LA COMUNICACIÓN

7. Barreras de la comunicación eficaz

COMUNICACIÓN HUMANA

1. Comunicación Humana en las organizaciones

2. Concepto de comunicación

Humana

3. Axiomas sobre la comunicación

humana

4. La comunicación humana y los sistemas

representacionales

5. Rasgos del lenguaje que afectan la comunicación

6. La Comunicación asertiva y saber escuchar

8. La Comunicación Humana y las TIC`S

9. Dimensiones y Plan de Comunicación.

CONCEPTO

Es el medio a través delcual se relacionan laspersonas en los diferentesámbitos de la vida

Es el medio de interacciónde las personas entre sí yentre los directivos y suscolaboradores, y viceversa.

DEFINICIONES

• Watzlawick, Beavin, Bavelas y Jackson

Es todo acto humano que se da en lainterrelación entre dos o más personas. Es decirque la comunicación es toda acción humana queimplica interrelación entre las personas.

Importancia de la Comunicación

• Proporcionar la información y la comprensiónnecesarias para que las personas puedancumplir sus tareas.

• Proporcionar las actitudes necesarias quepromuevan la motivación, la cooperación y lasatisfacción en los cargos.

PROCESO DE COMUNICACION

Principales Axiomas

Todo acto humano es comunicación

Toda comunicación es personal

En toda comunicación

existen aspectos de contenido y de

relación La comunicación en las relaciones o es simétrica o es complementaria

Toda comunicación verbal o digital

implica también comunicación no

verbal o analógica.

La comunicación humana y los sistemas representacionales

• Cuando lacomunicación con losdemás y su entorno seda principalmente através de la vista.

Sistema de representación al visual

• Cuando lacomunicación se pormedio del oído . Ej: mesuenaque…,cuénteme….etc.

Sistema representación auditivo

• Son quienes captan lamayor parte deinformación medianteel tacto, el gusto y elolfato. Tocar, saborear,oler.

Sistema representación kinestèsico

• Son las personas que danprioridad a la forma decaptar y transmitir lainformación conmarcado énfasisemocional. Ej: Predican,el día esta triste, es unlibro muy alegre,

Sistema representación emotivo

• Son las personas queperciben la realidad o losmensajes con un altocontenido racional. Ej:Pienso que…. Usteddebería analizar.

Sistema representación racional

Visual

Auditivo

Kinestésico

Emotivo

Racional

RASGOS DEL LENGUAJE QUE AFECTAN LA COMUNICACION

LENGUAJE Y COMUNICACIÒN

Generalizaciones

Omisiones y distorsiones

Comunicación Asertiva

CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN

ASERTIVA

• Es directa• Se centra en la escucha atenta• Se refiere a la situación y no ataca a la persona• Es especifica y concreta• Evita generalizaciones• Es respetuosa

Aprendiendo a Escuchar(Aquilino Polaino)

• La acción de escuchar debería de estar presente en toda relación interpersonal.

• Hablarse así mismo es una forma de paliar el individualismo y la ausencia decomunicación que caracteriza a la actual sociedad.

• Saber escuchar exige la apertura mental necesaria para acoger y sólo acoger lo queel otro dice y en los términos en que lo dice.

• La acción de escuchar añade a la acción de oír algo muy valioso e irrenunciable: LAATENCIÓN. Se presta atención, cuando el que atiende se bebe las palabras dequien habla.

• Escuchar es ofrecer el bálsamo de la atención y la comprensión a quien tantonecesita de ellas. Escuchar es Respetar.

• Escuchar es estar dispuesto a seguir con atención lo que el otro nos dice, aunquelo dicho por el hablante cuestione nuestras propias ideas, hiera nuestrossentimientos, cambie nuestra visión del mundo o pueda llegar a modificar nuestraforma de obrar y conducirnos.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÒN

Filtrado o alteración de

la información

Percepción selectiva

Sobrecarga de

información

Estados emocionales

Uso del Lenguaje

Referentes culturales

EJEMPLO DE BARRERASEN LA FUENTE

• Codificación poco clara. Falta de claridad• Significados diversos• Fuentes competidoras• Mensaje no deseado

EN LA TRANSMISIÓN

• Muchos Intermediarios que distorsionan• Canales sobrecargados• Prioridades de conflictos

EN EL RECEPTOR

• Desatención• Falta de Interés• Evaluación prematura• Mala interpretación• Preocupación por el propio punto de vista.

Tipos de Comunicación

• Formales e Informales

• Orales y Escritas:

• Descendentes, Ascendentes y laterales

Patrón de autoridad por la jerarquía

Sin patrón de autoridad (racimo de uvas)

PolíticasProcedimientos

Reglamentos

ManualesReclamos

SugerenciasInformes de desempeño

MemorandosInterdepartamentales

Reuniones Líneas - StaffInteracción De empleados

La Comunicación humana y las Tic`s

Vía Electrónica

Comunicación

Estamos en la era de la información y las comunicaciones. El correo electrónico domina loscanales de comunicación en las organizaciones, con el propósito de facilitar y mejorar lacalidad y la velocidad, y aumentar el flujo de información entre las personas.

El teléfono roto en la oficinaDe: Director General

A: Gerente

• El próximo viernes, aproximadamente a las 17 horas, el cometa Halley pasará por esta región. Setrata de un evento que ocurre una vez cada 78 años.

Siendo así, por favor, reúna a los funcionarios en el patio de la fabrica, donde les explicaré estefenómeno .

NOTA: Todos deben usar casco de seguridad. Si llegara a llover, no podremos ver el raro espectáculo aojo desnudo. Por eso, todos deberán dirigirse al comedor, donde se exhibirá un video documentalsobre el cometa Halley.

De: Gerente

A: Supervisor

Por orden del Director General, el viernes a las 17 horas, el cometa Halley va a aparecer sobre lafabrica. Si llegara a llover, por favor, reúna a los funcionarios, todos con casco de seguridad, paraproteger los ojos desnudos, y diríjalos al comedor, donde el raro fenómeno científico tendrá lugar,lo que sucede cada 78 anos.

De: Supervisor

A: Jefe de Producción

Por invitación de nuestro Director General, presenciaremos al científico Halley, de 78 anos, que vaa aparecer desnudo en el comedor de la fabrica, usando casco; también se va a presentar un videosobre el problema de la lluvia en la seguridad. El director llevara la demostración al patio de lafabrica.

Continuación

De: Jefe de Producción

A: Capataz

• El viernes, a las 17 horas, el Director, por primera vez en 78 anos, va a aparecer desnudo en elcomedor de la fabrica, para filmar a Halley, el famoso científico y su equipo. Todos debenpresentarse con casco, pues se va a presentar un show sobre la seguridad en la lluvia. El Directorllevara la banda para el patio de la fabrica

De: Capataz

A: Funcionario

Todos desnudos, sin excepción, deben presentarse al personal de seguridad en el patio de lafabrica el próximo viernes, a las 17 horas, pues el jefe y el Sr. Halley, famoso guitarrista y subanda, estarán ahí para mostrar el raro film “Bailando en la lluvia”. Si empezara a llover, nosvamos al comedor, usando casco. El show será ahí y ocurre una vez cada 78 anos.

• COMUNICADO

El viernes a las 17 horas el Director va a festejar sus 78 anos y va a dar una festichola. En elcomedor se va a presentar Bill Halley y sus Cometas.

Todos deben estar desnudos y de casco, porque la banda es muy loca y la música se va a escucharhasta el patio aunque llueva a cantaros.

Planning de Comunication

La comunicación se convierte en un facilitadorindispensable de la gestión de coordinación yenlace del sistema organizativo en el que debebrindarse una estructura para el apropiadoflujo de información con el cliente y entre losdiferentes subsistemas.

• La finalidad de diseñar un plan de comunicaciónpara su empresa es mejorar el posicionamientoy la imagen de la organización ante susdiferentes públicos objetivos, tanto internoscomo externos.

• El efecto deseado consiste en llegar a todosellos de una manera rápida, sencilla y en elmomento adecuado.

Planning de Comunicatión

• Gestión de las comunicaciones

Planeación

Organización

Dirección

Seguimiento y Evaluación

Planning de Comunication

PLAN DE COMUNICACION

• Estilo agresivo: este tipo de comunicación se representa enuna persona que monopoliza la conversación, no escucha,interrumpe, con una actitud cerrada, no visualiza el puntode vista de los demás, emplea un tono sarcástico, elcontacto visual es airado o la voz muy alta.

• Estilo Pasivo: persona con un estilo indirecto, siempre deacuerdo y que a menudo no expresa su opinión, existe pococontacto visual y permite que otros tomen decisiones.

• Estilo Asertivo: persona efectiva, sabe escuchar, considera alos demás, clarifica, establece observaciones, no críticas,decisivo y proactivo.

CICLO DE GESTION PHVAPlanear – Hacer – Verificar - Actuar

PLAN DE COMUNICACION

Construcción del Plan de Comunicación

• Diagnóstico• Pronóstico (Intervención Comunicativa)• Definición de objetivos• Diseño de estrategias (Definición de públicos, medios,

flujos y nodos de información)• Diseño y ejecución de procesos• Elaboración y ejecución del plan de medios y acciones

de comunicación• Cronograma y presupuestos

PLAN DE COMUNICACION

Responsabilidades

• Integrar y dar coherencia. La imagen de la empresa no puede resultar arbitraria.

• Elaborar el plan de comunicación anual, en el que establece laestrategia de comunicación y elabora el mensaje a transmitir.

• Reforzar la imagen interna y externa, logrando que ambas sedesarrollen de modo organizado y en la misma línea.

• Relacionarse con el resto de departamentos y proveer a estos de lainformación y los materiales que necesiten.

• Gestionar la relación con los medios de comunicación.

• Desarrollar y poner en marcha comunicación de crisis en los casosque sea necesaria.

• Liderar la Responsabilidad Social Corporativa.

• Ser la voz de los grupos de interés o stakeholders.

RESPONSABLE DE LA COMUNICACION

• En base a esto y de forma resumida, la persona responsable de lacomunicación ha de tener una serie de habilidades como las que secitan a continuación:

• Capacidad de comunicación y relación• Accesibilidad a los medios• Condición de estratega• Influencia en la dirección y capacidad de negociación• Alto conocimiento técnico• Creatividad• Capacidad de trabajo en equipo• Liderazgo• Visión global y capacidad de síntesis• Empatía

DIMENSIONES

• Comunicación corporativa

• Comunicación externa

• Comunicación interna

• Comunicación de crisis

• Responsabilidad Social Empresarial(RSC)

COMUNICACIÓN CORPORATIVA

Lobbying o lobbismo,predisponer al receptor,campaña de expectativa

Comunicación de Marca

Comunicación Financiera

TAREAS DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

• Gestión del material corporativo: folletos, presentaciones,material gráfico Y audiovisual, gestión de la web corporativa…

• Elaboración y seguimiento del cumplimiento del manual deidentidad visual corporativa.

• Gestión de la marca y de la arquitectura de marcas.

• Construcción del posicionamiento.

• Estudios de mercado.

• Elaboración de la memoria anual de actividades de laempresa.

• Desarrollo de regalos corporativos.

• Elaboración de informes financieros y presentación de losgrandes resultados.

COMUNICACIÒN INTERNA

• Determinar las necesidades internas yexternas de información

• Desarrollar la base informativa de la empresay garantizar la accesibilidad de la información

• Establecer procedimientos de seguridad parala información

• Formar y entrenar a las personas de laempresa en el manejo de la información

TAREAS COMUNICACIÓN INTERNA

• Definir las necesidades de comunicación interna y lasherramientas necesarias.

• Captar los flujos de información y generar comunicación.

• Dotar a la empresa de un sistema de información y gestióndel conocimiento.

• Desarrollar las comunicaciones internas: revistas, boletines,intranet, manual de acogida…

• Proponer iniciativas que estimulen al personal.

• Colaborar con las áreas de recursos humanos y formación.

• Definir indicadores y medir los resultados de las acciones.

• Reforzar la cultura organizacional.

COMUNICACIÓN EXTERNA• CRM• LA PUBLICIDAD (Plan de medios- masivos, internet web 2.0, face to

face.

• TAREAS DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA

• Diseño del plan de marketing.• Desarrollo de campañas de publicidad.• Ejecución y puesta en marcha de las acciones, contratación de los

espacios publicitarios.• Elaboración de campañas y merchandising.• Gestión de las nuevas redes sociales y del potencial de la web 2.0.• Medición de los resultados de las acciones.

COMUNICACIÓN DE LAS RELACIONES PÙBLICAS

• Gestión de Eventos

• Protocolos:

- Protocolo administrativo

- Protocolo jurídico

- Protocolo académico

- Protocolo eclesiástico

ORGANIZACIÓN DEL EVENTO

• Lugar: facilidad de acceso, acorde a la imagen que transmite laempresa…

• Fecha y horario: adecuación y disponibilidad. Idoneidad con otroseventos.

• Ambientación: iluminación, Sonido, accesos, número de asistentes,carcelería,

• protocolo…• Contratación de los servicios: restaurante, vídeo, grabación,

logística...• Recepción de asistentes• Ponentes: gestión de sus viajes, recepción, recopilación de las

ponencias…• Materiales: diseño y entrega de materiales.• Difusión

TAREAS De las Relaciones PÚBLICAS

• Gestionar las relaciones con los medios de forma habitual.

• Crear contenidos para su difusión (identificar y dar forma a la informacióninterna susceptible de ser noticia e identificar focos de interés por tipo demedio, sector y profesionales para generar noticias) y mantenerdinámicamente el área de prensa de la web.

• Seguir los medios y archivo documental.

• Controlar y formar la capacidad comunicativa de los maestros deceremonias.

• Organizar los actos públicos (seminarios, conferencias, ferias…) propios ode terceros.

• Gestionar eventos corporativos (jornadas de empresa, cenas deNavidad…).

• Controlar los nombramientos.

• Prestar asesoramiento en materia de protocolo y generar el manualinterno de protocolo.

• Coordinar las visitas oficiales a la sede.

COMUNICACIÓN DE CRISIS

• Son inesperadas, se producen en un momentosorpresa. Por ejemplo casos provocados poraccidentes aéreos, rumores o informacióncrítica desvelada públicamente.

• Son complejas y requieren solucionesdefinitivas, normalmente de forma urgente.

TAREAS DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS

• Designación de un comité de crisis

• Elaboración de un manual de crisis

• Diseño de la estrategia y puesta en marcha deactuaciones concretas durante la crisis

• Elaboración de comunicados

• Seguimiento y atención a los medios en lacrisis y la pos-crisis

COMUNICACIÓN RSC

• Desarrollo sostenible y creación de riqueza.

• Mejora del entorno social.

• Respeto a los derechos humanos.

• Preocupación y cuidado del medio ambiente.

• Cumplimiento con la legislación vigente.

• Derechos sociales

TAREAS De las RSC

• Diseñar, impulsar y coordinar acciones de responsabilidadsocial y gestión ética, con el objetivo de fomentar y generarbeneficios a la sociedad, en especial a los colectivosdesfavorecidos.

• Representar a la empresa en los foros y/o actos quepromuevan la relación entre la empresa y la sociedad.

• Coordinar las acciones de RSC con los distintosdepartamentos.

• Difundir las actuaciones tanto externa como internamente.• Diseñar e implantar el código de conducta en la

organización.• Definir indicadores y medir la eficacia y la ejecución de las

acciones.

Tendencias en la comunicación

• De cara al futuro y según la opinión de varios profesionales,los principales cambios que se están produciendo en tornoa la comunicación empresarial son:

• Su función está íntimamente ligada a la estrategia de negociode las organizaciones.• La comunicación tiene relación directa con el desarrollosostenible y con la responsabilidad social.• La comunicación esta muy condicionada por la evolucióndigital y la de las redes sociales• Importancia creciente y gestión del valor de los intangiblescomo la marca y el personal

ESTRATEGIA

Relaciones Públicas

Interna

Externa

RSC

Corporativa

ESTRATEGIAS – Comunicación Corporativa

• Estrategia de marca única o monolíticaSupone poner el mismo nombre a todos los productos que la empresacomercializa, y este nombre puede coincidir o no con el de la empresa.Esta estrategia también recibe el nombre de “marca paraguas”.

• Estrategia de marcas múltiplesEs el caso opuesto al anterior. La empresa no existe para el usuario y esel producto el que manda.

• Estrategia de marcas individuales: consiste en poner un nombredistinto a cada uno de los productos comercializados por laempresa.

• Estrategia de marcas para líneas de productos: consiste en utilizar elmismo nombre de marca para varios productos relacionados entre sí.

Estrategia – Comunicación ExternaMarketing de captación

• Su estrategia se basa en conseguir nuevos clientes. Esta estrategia es más habitual en el pasado. Ya queahora es cada vez más difícil captar nuevos clientes y todo el esfuerzo se centra en mantener y mejorarlas relaciones con los existentes. Políticas como precio o el lugar de ubicación de un producto sonalgunas de las herramientas que se utilizarán para alcanzar mayor número de clientes.

Marketing de fidelización o retención

• Su objetivo principal es mantener la fidelidad o lealtad de los clientes, aquellos que son los másrentables para la empresa, a través de una relación que produzca el mayor valor para el cliente. Estaestrategia se basa en prestar el mejor servicio al cliente, ofrecerle un producto personalizado a susnecesidades, poner en marcha programas de fidelización: regalos, tarjetas de puntos… En estaestrategia, los clientes fieles son menos sensibles al precio.

Marketing one to one

• Consiste en una personalización total de la oferta y mensaje de la empresa. Se trata de conocer lasnecesidades del cliente y establecer una relación directa y especial con cada uno de ellos, one to one,uno a uno.

Marketing viral o buzz

• Es una estrategia que se basa en que son los propios clientes los que dan a conocer el producto a otraspersonas. Especialmente destaca esta estrategia a través de internet, donde son los propiosconsumidores que envían y dan a conocer la oferta de la empresa. Esta estrategia que cada vez se estádesarrollando con mayor importancia debido a la saturación publicitaria, puede utilizar foros donde losconsumidores dejan sus opiniones u otras herramientas como el desarrollo de juegos o acciones depublicidad más innovadoras.

Marketing relacional

• Consiste en tratar de establecer una relación entre la empresa y el cliente. Unarelación que sea duradera y beneficiosa para ambas partes.

Marketing emocional o experiencial

• El marketing emocional se centra en la gestión de las experiencias vividas por cadacliente con la marca y la empresa. En este sentido es fundamental crear un mundopara el cliente donde este participe.

Estrategia Above the line (ATL)

• Estrategia que implica el empleo de medios tradicionales o convencionales parapublicitar la oferta y los mensajes de la empresa. Se trata de una estrategia queutiliza medios masivos para llegar al mayor número de público objetivo. Entre losmedios masivos se encuentran: la televisión, radio, prensa y la publicidad exterior.

Estrategia Below the line (BTL)

• El empleo de una estrategia below the line se centra en utilizar medios noconvencionales, que se caracterizan por ser menos masivos y más directos.Algunos de ellos son: las relaciones públicas, internet, marketing directo,promociones…

Registro en buscadores u otros directorios

Consiste en dar de alta la referencia web de la empresa en los principales buscadores de internet, conel objetivo de que se muestra la web de la empresa entre los resultados de búsqueda de losusuarios/as de internet.

El registro por ejemplo en directorios empresariales u otras páginas también es una de las estrategiasde comunicación web.

• Publicidad en internet

Otra forma de publicidad en diferentes páginas web a través de banners o anuncios publicitarios

en internet, ventanas emergentes o pop ups, botones… que aparecen cuando el usuario/a consulta

otras páginas y contenidos web.

E-commerce

• Intercambio de información y pago de los productos a través de internet. La entrega final serealiza en el mundo real, salvo aquellos bienes que pueden ser digitalizados. La estrategia de e-commerce supone ofrecer al consumidor un nuevo canal de venta diferente de las formastradicionales, venta directa, a través de correo postal o por teléfono.

Estrategia Comunicación Interna

• Estrategia de contacto personal

Es un canal que no puede controlarse, pero a la vez es altamente influenciable.Consiste en establecer y transmitir directa y personalmente la comunicación a travésde cualquier persona de la organización. Es importante que los niveles jerárquicosestén capacitados para que el mensaje no se distorsione y para mejorar las relacionesinterpersonales.

• Estrategia de canales de comunicación controladosLa comunicación interna es responsabilidad del o los departamentos que manejen lascomunicaciones internas, de modo exclusivo. Con carácter general es másrecomendable esta estrategia cuando el departamento/s encargados de lacomunicación interna estén plenamente capacitados.

• Estrategia de canales de comunicación masivosLa comunicación interna es responsabilidad del departamento que maneja la imageninstitucional de la empresa. De manera exclusiva el mensaje y las relaciones internasson manejados desde un departamento capacitado para ello.

Estrategia Comunicación Crisis• Estrategia del silencio o evasiva

La estrategia del silencio está basada en ofrecer la mínima información posible o en no realizar ningúntipo de reacción. Esta estrategia se utiliza cuando la crisis es poco violenta o cuando está basada enrumores infundados y los medios de comunicación ejercen una presión débil. No es recomendable estaestrategia cuando se trata de una crisis grave.

• Estrategia de la negación

Basada en la negación de cualquier tipo de información y rechazando el interés por el tema. En caso deque la crisis esté justificada el resultado de utilizar esta estrategia será catastrófico. Es recomendablecuando la crisis es incierta o el factor que la provoca falsa, en cualquier caso se debe evitar el uso deesta estrategia de modo reiterado.

• Estrategia de transferencia de responsabilidades

Responsabilizar a otras partes es el modo de ejecución de esta estrategia, que permite ganar tiempo enel corto plazo. Cuando la empresa es totalmente inocente de cualquier acusación es recomendable.

• Estrategia de confesión o responsable

Se trata de reconocer la culpabilidad y responsabilidades de la empresa derivadas de la crisis. Es unaestrategia de valor positivo que reafirma el sentido responsable de la empresa. Es importante darargumentos y cerrar la crisis lo antes posible, ya que la sociedad reclama sinceridad pero castiga loserrores. Por ello es recomendable zanjar cuanto antes la crisis y ponerse a trabajar en la recuperaciónde la imagen de la empresa.

Estrategia Comunicación Relaciones Pùblicas

• Estrategia activaAquella estrategia donde la empresa generanoticias y promueve una política activa para dar aconocer sus actividades y crear su imagen a travésde su aparición en los medios de comunicación.

• Estrategia pasivaSon los medios de comunicación los queinteresados se ponen en contacto o buscaninformación sobre la empresa

Estrategia Comunicación RSC

• Estrategia de RSC

Aquella estrategia donde la empresa desarrollapolíticas y programas sociales en alguno de losámbitos más reconocidos. (Ambiental, Salud,Educación, entre otros).

• Estrategia de no RSC

La empresa no desarrolla acciones deresponsabilidad social corporativa.