LA NORMA ISO/IEC 20000 Y LA INTEGRACION DE LOS PROCESOS.

1. Una introduccin simple a los aspectos bsicos de ISO 20000.

ISO 20000 es la norma internacional sobre Gestin de servicios de TI (ITSM), publicada por ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) e ICE (Comisin Electrotcnica Internacional). Para convertirse en norma internacional, ISO 20000 tuvo que ser aceptada por una mayora de pases miembros, lo que significa que es aceptada por la mayora de los pases en todo el mundo.La norma describe un conjunto de procesos de gestin diseados para ayudarle a brindar servicios de TI ms eficaces (tanto dentro de su empresa como para sus clientes). ISO 20000 le proporciona la metodologa y el marco que le ayuda a gestionar su ITSM y, al mismo tiempo, le permite demostrar que su empresa sigue las mejores prcticas. Con los requerimientos de la norma usted lograr las mejores prcticas que le ayudarn a mejorar su prestacin de servicios de TI. Adems, ISO 20000 se puede aplicar a cualquier tamao de empresa de cualquier sector econmico.

La ISO 20.000 es una norma muy vinculada al estndar ITIL. Ambas tratan sobre la administracin de servicios de TI en una organizacin, independientemente de su tamao o rama de la industria.En el caso de aplicarla a las reas de Tecnologa de Informacin y Sistemas (TI), est orientada a: Definicin y operacin de servicios Formalizacin de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) con clientes Definicin de modelos de costesLos proyectos relacionados con la implementacin de ITIL e ISO 20.000 se consideran una inversin de mejora continua en las organizaciones, y permiten obtener mtricas de cara a evaluar la efectividad de los servicios que brindan las reas de TI.

Tomando como referencia ITIL, el Instituto Britnico de Estndares (BSI) defini la norma BS 15000, a partir de la cual, posteriormente se defini la ISO/IEC 20000:2005.Al igual que otros estndares ISO, consta de dos partes: la primera, que es obligatoria y certificable (se puede evaluar el cumplimiento con el estndar) la segunda, que es un conjunto de sugerencias sobre la primera parte.

2. Por qu ISO 20000 es una buena idea para su organizacin?

No se pueden exagerar los beneficios de ISO 20000; grandes y pequeas empresas han utilizado esta norma con excelentes resultados, descubriendo y asegurndose un enorme ahorro en costo y eficiencia. A continuacin, algunos de esos beneficios:

Mejora su imagen y credibilidad.

ISO 20000 es la nica norma internacionalmente reconocida para gestin de servicios de TI. Su adopcin internacional ha sido rpida en los ltimos aos ya que las organizaciones la reconocen como un diferenciador clave en el mercado. Y, al ser una norma popular y probada, usted puede estar seguro de la eficacia y escalabilidad de los procesos.

Lo hace ms productivo.

Obtenga una ventaja competitiva a partir de una mayor eficiencia y efectividad gracias a servicios de TI ms confiables. Cuando todo el mundo tiene en claro quin hace qu y cundo, disminuir la cantidad de incidentes y mejorar su capacidad para manejarlos.

Mayor satisfaccin del cliente.

Ya sea que se trate de sus clientes internos o externos, usted podr brindar servicios de TI mejorados que se ajusten mejor a sus necesidades. Al mismo tiempo, estar proporcionando mayor proteccin a la empresa, a sus activos, accionistas y directores.

Referencia y mejora.

Usted puede comparar los procesos y actividades de su organizacin contralanorma internacional para ITSM (as podr identificar e implementar fcilmente todas las mejoras necesarias). Y como una entidad de certificacin independiente audita su empresa, usted (y cualquiera que interacte con su organizacin) puede estar seguro de que est cumpliendo el nivel requerido.

Procesos totalmente integrados.

ISO 20000 le ayuda a alinear los servicios de TI con la estrategia comercial ms amplia. Usted puede asegurarse que su empresa se enfoque en las soluciones de gestin de servicios de TI que mejor se ajusten al servicio para sus clientes y a las necesidades del negocio.

Disminuye el costo de TI.

Comprenda y gestione mejor el costo de TI. Planifique los costos financieros futuros con mayor precisin y claridad. Con procesos ms simples y claras responsabilidades, usted puede operar un servicio ms eficaz y eficiente.

Crea una cultura de mejora continua.

El mundo de los negocios no es esttico, especialmente en esta era de innovacin digital y tecnolgica. Asegurarse de que su organizacin siempre est mejorando sus procesos en reaccin a los comentarios de los clientes no es simplemente algo decorativo, es esencial para la longevidad de la empresa. Y esto tambin se extiende a las mejoras que se identifican internamente, a los cambios tecnolgicos y a las normas de desarrollo comercial.

Ser ms gil y cambiar rpido.

ISO 20000 crea un slido marco de mejores prcticas que le ayuda a estimular la innovacin. Los cambios en su organizacin pueden ser manejados con mayor habilidad y velocidad. Disminuyendo los niveles de riesgo interno y externos ms probable que alcance los objetivos de su organizacin.

Se Obtiene una ventaja competitiva.

A travs de la prestacin de servicios de TI ms eficaces y eficientes, usted puede brindarle a su organizacin ventajas tangibles frente a su competencia. Por ejemplo, puede disminuir los inconvenientes de TI y responder ante ellos con mayor velocidad, liberando as ms tiempo para el desarrollo estratgico de TI para su organizacin.

3. Ventajas de la ISO 20.000: Orientacin a alinear los servicios de TI con los requisitos de negocio. Establece procesos de mejora continua de la calidad en la gestin de los servicios de TI tanto a clientes internos como externos de la compaa. Identificacin de los niveles de servicio (ANS) solicitados a TI. Posibilidad de comparar los costes de TI (benchmarking) con estndares. Posibilidad de certificar a la empresa, adems de a los empleados (al contrario que con ITIL, que slo certifica a personas). Permite aprovechar los esfuerzos ya realizados en la certificacin de otra norma ISO, ya que el marco de administracin del estndar se aprovecha al 100%. Los proveedores de servicios de TI responden mejor a los servicios regidos por aspectos comerciales que a los impulsados por la tecnologa. Los proveedores de servicios externos pueden utilizar la certificacin como elemento diferencial y ampliar el negocio, ya que sta se est convirtiendo cada vez ms en un requisito contractual. Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos con mayor eficacia.

4. La ISO 20.000 est dividida en secciones que agrupan los requisitos organizativos: Requisitos para la gestin de un sistema. Implantacin y planificacin de Gestin de Servicios. Planificacin e implantacin de servicios nuevos o modificados. Procesos del servicio de entrega. Procesos relacionales. Procesos de control. Procesos de emisin.

5. La Norma ISO/IEC 20000 y los procesos integrados de los sistemas:La NormaUNE-ISO/IEC 20000-1promueve la adopcin de un enfoque de procesos integrados para una provisin eficaz de servicios gestionados deTI, que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes a travs de la mejora continua mediante el modeloPDCA.Con la implantacin de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 se logra que los servicios TIestn orientados al negocio, es decir, el objetivo bsico y fundamental del rea de explotacin/ produccin es dar un servicio con la mxima calidad bien a la propia organizacin, o bien a sus clientes externos.El Cdigo de Buenas Prcticas es la segunda parte de la NormaUNE-ISO/IEC 20000-2y representa el conjunto de mejores prcticas adoptadas y aceptadas por la industria en esta materia.

6. Beneficios para su empresa:

Alinear los servicios deTIa las necesidades de negocio. Proporcionar una adecuada gestin de la calidad del servicio deTIofrecido. Maximizar la calidad y eficiencia del servicio deTI. Reducir los riesgos asociados a los servicios deTI.

Reducir costes y generar negocio. Aumentar la satisfaccin del cliente. Visin clara de la capacidad de los departamentos deTI. Minimizar el tiempo del ciclo de incidentes y cambios, y mejorar resultados en base a mtricas. Toma de decisiones en base a indicadores de negocio yTI. Aportar un valor aadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas convirtindose en un factor de distincin frente a la competencia.

7. Organizacin de la norma:

El estndar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro estn ya publicadas y una en proceso de publicacin: Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos de los sistemas de gestin de servicios Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 - Gua de implementacin de los sistemas de gestin de servicios Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Gua en la definicin del alcance y la aplicabilidad (informe tcnico) Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 - Modelo de referencia de procesos (informe tcnico) Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementacin (informe tcnico)