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1Área de Coordinación InstitucionalDirección General de Deportes

LA ATENCIÓN AL CLIENTE / USUARIO

PABLO SÁNCHEZ BUJÁN

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y COORDINACIÓN DE LA D. G. DE DEPORTES

DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

LICENCIADO EN EDUCACIÓN FÍSICA

MASTER EN MARKETIN Y DIRECCIÓN COMERCIAL


Ante la gran diversidad del mercado, la empresa debe ser consciente que no puede satisfacer a todos, por lo que deberá hacer un estudio apropiado, y coger el o los segmentos mas definidos de cara a sus intereses.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los clientes son aquellos que por sus necesidades y expectativas, imponen a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.



• Toda empresa moderna debe trabajar con la consigna de que "el cliente es el rey" “es nuestra razón de existir”, que sin él no podemos subsistir, y sin él la empresa no tiene razón para existir.

• Por este motivo es de vital importancia que todos los trabajadores se esfuercen en atender y mimar al cliente.


• La actitud del cliente con respecto a la calidad que se le ofrece cambia, a medida que va conociendo mejor el servicio y mejora su nivel de vida.

• La percepción de la calidad varia de un cliente a otro, dependiendo en muchos casos de si es un cliente nuevo o antiguo, si conoce otras instalaciones, si ha estado en algún otro club con anterioridad, etc. por esta razón es muy importante conocer estos datos y atender al cliente como se merece.



DECÁLOGO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Los clientes son los elementos más importantes en un Centro Deportivo, ya que es su relación lo que genera beneficios.



• EL PRESTIGIO es un activo del negocio, y se genera por la competencia, honestidad, presentación, accesibilidad y cortesía de todos los empleados de la empresa.



• La dirección debe definir la política de atención al cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la positiva motivación del personal.



• Al tratar al cliente también se aprende, por lo que la formación en habilidades de comunicación, tácticas de negociación y tratamiento de quejas ha de ser continuada.



• La calidad de la atención es factor esencial en la decisión de la fidelización del cliente, por lo que es importante elaborar y ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas, programaciones, atención de quejas, asignación de responsabilidades, etc.



• La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es progresiva, de ahí la trascendencia de la atención por los empleados de contacto, los técnicos deportivos y la dirección.



• La información y comunicación con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y personalizada en lo posible, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, emergencias, precios, normativas internas del Centro Deportivo, etc.



• Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres o cuatro personas (Familiares y amigos directos); un cliente irritado, a diez (Familiares, amigos, y a toda persona que hable del centro), lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la calidad del servicio.



• Hay que entender la reclamación como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.



• Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeño que sea, cuente con un responsable funcional de “atención al cliente”, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y a ser posible, instale un buzón de sugerencias.


• 1 La comunicación “boca-oído”.

• 2Las necesidades personales.

• 3Sus experiencias.

• 4La comunicación externa.

• 5El precio.

• 6La atención recibida por el personal en cada lugar de encuentro.


FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES


EVALUACION DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

COMUNICACION BOCA A BOCA

NECESIDADES PERSONALES

EXPERIENCIAS

COMUNICACIONES EXTERNAS

PRECIO

ELEMENTOSDE LA CALIDAD DEL SERVICIO

SERVICIO ESPERADO

SERVICIO PERCIBIDO

EVALUACIONDE LA CALIDAD PERCIBIDA EN EL

SERVICIO


• Para lograr la fidelización de los clientes hay que conocerlos primero, saber lo que necesitan, conocer lo que quieren, luego conseguirlos, después preguntarles que les gusta o no de lo que les estamos ofreciendo. Adaptarnos a sus gustos y explicarles lo que nos es imposible ofrecerles.

• Finalmente, si tenemos un cliente que a pesar de todos nuestros esfuerzos no esta satisfecho, nos podríamos plantear el invitarle a abandonarnos.

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE


• Como primer paso para poder subsistir, crecer y potenciarse en el “Tiempo”, todos los Directivos de las empresas o clubes deberán perseguir un mismo objetivo, “FIDELIZAR A SUS CLIENTES”.



• El primer objetivo de una empresa es que su oferta se distinga de las demás.

• Partiendo de un conocimiento profundo del consumidor, el empresario hará ver que su servicio es único, aunque a veces se parezca a otro como dos gotas de agua.

LA VENTAJA DIFERENCIAL

Una de las claves para conseguir y mantener la fidelidad de nuestros clientes es encontrar y comunicar la ventaja que nos diferencie de nuestros competidores.


• Los tipos de instalaciones de las que se disponga.

• La exclusividad de la oferta.

• La variabilidad de la oferta.

• La atención al cliente o usuario.

• También se emplea dar apellido a la actividad de tal forma que servicios idénticos, pueden parecer distintos dependiendo del nombre que le hayamos dado.

• Otra forma de diferenciar el servicio o actividad es destacando las cualidades o resultados que con su práctica obtendremos.


La clave está en encontrar un concepto que nos haga parecer exclusivos. En el mundo de la actividad física, la recreación y el deporte, la forma más sutil de diferenciación reside en:


• A través de la investigación de mercados, se sabe que grandes segmentos de población están preocupados por:

–La imagen.–Por la salud.–La recreación.–La ocupación del tiempo libre.

Lo cual debemos emplear para vender “la actividad física y el deporte”

EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE


• Hacer las “cosas” bien todos los días.

• Formar al personal adecuadamente. (Calidad total e involucrar a todo el personal de la empresa).

• Crear una infraestructura elemental. (Atención al cliente y procedimientos internos de calidad).

• Disponer de un sistema de información y comunicación básico. (Frecuencia de los contactos y contenidos. Refuerzo de la imagen de la empresa).

• Programar acciones para el logro o refuerzo de la fidelización. (Teniendo en cuenta la segmentación de los clientes ya que no todos son iguales).

• Ventajas para los clientes.

• Tipos de recompensas.

EL ÉXITO EN LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE


• Los clientes permanecen durante años en un Centro Deportivo (Al igual que el cliente fidelizado) Sin embargo es casi seguro que se mantienen porque:

No conocen otro sitio mejor a donde poder ir.Su economía no le permite irse.La distancia a otra instalación le mantiene atrapado

en la nuestra.Está con nosotros, mientras esté un determinado

profesor.Etc.

LA RETENCIÓN DEL CLIENTE


La pérdida de clientes se produce porque nuestros empleados:

• No tienen una buena instrucción de como atenderlos.

• No saben atender una llamada telefónica.

• No conocen la oferta de servicios que tenemos

• No saben como informar

• No saben como hacer una oferta que interesa al cliente

• No conocen nuestro valor diferencial

• No conocen nuestro valor añadido

• Etc.


• Es esta una tarea muy difícil de conseguir, pero no por ello se va a abandonar.

• Para poder recuperar a un cliente, primero tenemos que informarnos o conocer porqué se ha ido. Para lo cual el único medio es preguntárselo.

RECUPERACIÓN DE CLIENTES


• a) INSTALACIONES ADECUADAS A LA PRACTICA ORGANIZADA. (Pabellones, pistas polideportivas, vestuarios, etc.)

• b)AMBIENTE ADECUADO. (Iluminación, mobiliario, etc.)

• c)LIMPIEZA PERCIBIDA POR LOS SENTIDOS. (Vista, tacto, etc)

• d)SEGURIDAD PERCIBIDA Y REAL. (En las instalaciones, protección ante cualquier eventualidad, vigilancia, etc)

• e)INFORMACIÓN PERMANENTE. (Tablones de anuncios, hojas de información, megafonía, etc.) Permite al cliente conocer las ofertas, planificar su tiempo y escoger alternativas.

• f)CONTINUIDAD DEL SERVICIO. (Sustitución de profesores, cubrir eventualidades, etc)

LA “OPORTUNIDAD” HAY QUE BUSCARLA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES


CON RESPECTO A LAS PERSONAS QUE NO CONOCEN EL CENTRO DEPORTIVO:

• ¿Son las instalaciones un gancho para los clientes potenciales? SI - NO

• Si una persona se ha informado en la recepción: ¿Se le ha informado adecuadamente? SI - NO ¿Ha reservado su plaza? SI - NO

• ¿El Centro Deportivo tiene buena reputación dentro de la zona? SI – NO

• ¿La calidad y el precio son atractivos? SI - NO

DESCUBRIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES UNA DE LAS CLAVES DE LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA.

CUESTIONES QUE SE DEBE HACER EL EMPRESARIO O GERENTE DEL CENTRO DEPORTIVO:


• ¿Son adecuados los servicios que presta el Centro? SÍ - NO

• ¿Ofrece alguna ventaja sobre la competencia? SÍ - NO

• ¿La atención al cliente es la adecuada? SÍ - NO

• ¿Cumple las especificaciones técnicas en los servicios? SÍ - NO

• ¿Es adecuada la relación precio-calidad de los servicios? SÍ – NO

• ¿Da adecuada respuesta a las quejas? SÍ - NO

• ¿Hay razones para que el Centro sea recomendado por los clientes habituales? SÍ - NO


*PARA LOS CLIENTES EN ACTIVO:


• Hay preocupación en saber porqué abandonan los clientes? SÍ - NO

• Se pone el remedio adecuado a los fallos? SÍ - NO

•

• ¿La oferta de servicios es la adecuada? SÍ - NO

•

• ¿Se Tiene retroalimentación positiva? SÍ - NO


*RESPECTO A LOS CLIENTES QUE SE HAN DADO DE BAJA DEL CENTRO DEPORTIVO


• Hay que hacer investigación para conocer el nivel de calidad percibida por nuestros clientes.

• Investigación cualitativa y cuantitativa.

• Auditoria con empresas externas.

• medir procesos y satisfacción.

• Es importante hacer la investigación con clientes que hayan utilizado el servicio recientemente: -Dan opciones mas concretas. -Evalúan la prestación completa -Destacan los problemas de falta de calidad.

¿ESTÁN LOS CLIENTES SATISFECHOS DE SU NIVEL DE CALIDAD?


• Es solo un indicador.

• El nivel de insatisfacción puede ser mayor:

• Esta comprobado que del total de los clientes insatisfechos, son muy pocos los que reclaman. -Un alto porcentaje no reclaman (No se quejan, porque piensan

que no vale la pena, o no se quejan porque no saben como hacerlo.)

-Solo un porcentaje muy pequeño reclaman (De los cuales algunos, se quejan y son atendidos, y otros se quejan y siguen insatisfechos porque han sido mal atendidos o simplemente se les ha rechazado).

¿ES EL NIVEL DE QUEJAS O RECLAMACIONES, UNA BUENA MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?


• Lentitud de reacción ante una avería prevista o imprevista.

• No sustituir a un profesor enfermo

• Trato inapropiado a los clientes

• Retrasos en los comienzos de las actividades

¿CUÁNTO CUESTA AL CENTRO DEPORTIVO LOS ERRORES?

COSTE A LA NO CALIDAD


• Con la falta de formación o reciclaje de los técnicos deportivos

• Con la falta de formación o reciclaje del resto del personal

• Con el aumento del nº de alumnos por metro cuadrado de la sala o por profesor.

• Por no renovar los equipamientos

• ETC.

¿QUE BENEFICIO SE OBTIENE DE LA "NO-CALIDAD"?


• Búsqueda y análisis de los puntos fuertes y débiles; de las oportunidades y amenazas.

• Implantación de nuevas técnicas y/o tecnologías.

• Aplicación y comunicación de la ventaja diferencial de mi oferta de servicios

¿PUEDE OFRECER EL CENTRO DEPORTIVO MEJOR CALIDAD QUE LOS COMPETIDORES?


• Tendencia de la organización a trabajar con la filosofía del “0" defectos

• Atención y corrección de errores

• Facilitar y estudio posterior de las quejas

• Comunicación con el cliente insatisfecho

¿HAY FORMAS EFECTIVAS DE RESARCIR A LOS CLIENTES INSATISFECHOS?


• Hacer las cosas bien a la 1ª +

• Eficaz gestión de las quejas +

• Atención individualizada. +

• Identificar causas de insatisfacción. +

• Analizar los problemas.(ir a la raíz) +

• Prevención, propuestas de mejora. +

• =

• CLIENTE SATISFECHO.

El directivo o empresario de un centro deportivo debe de tender a MAXIMIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, y esto lo logrará si consigue que toda la organización se involucre en:


TIPOLOGIA DEL CLIENTE

Excesivamente amistosa.

Polémica. Cooperativo Derrotista “Terrorista” Con

experiencias anteriores negativas.

Con prejuicios. Etc.

Serena. Afable. Desconfiada. Ansiosa. Asustada. Disgustada. Despistada. Indecisa. Minuciosa y

objetiva.


• LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

• CONVERSAR CON EL CLIENTE.

• FASES DE UNA CONVERSACIÓN CON UN CLIENTE: EL SALUDO. LA CONVERSACIÓN LA DESPEDIDA

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE


• Las comunicaciones no verbales son aquellas que enviamos sin necesidad de las palabras:

Un fuerte apretón de manos, una leve inclinación ante una persona de edad, la carantoña a un niño. Tengamos en cuenta que gran parte de los empleados de un polideportivo o gimnasio, apenas tiene ocasión de conversación real con el cliente, quien si puede, sin embargo, aprecia estos signos amistosos.

CONOCER EL LENGUAJE NO VERBAL


CUIDAR ALGUNOS ASPECTOS EN CUANTO A LA ATENCIÓN CARA A CARA.

• El personal de “contacto” deberá estar siempre debidamente uniformado.

• El personal de atención directa a los usuarios deberá estar en todo momento perfectamente identificado, para lo cual tendrá que llevar la tarjeta de identificación en lugar perfectamente visible por los usuarios.

• En todo momento se dirigirán a los usuarios de Ud. aunque ellos no lo hagan, ojo con las familiaridades evite las gesticulaciones excesivas y emplee un tono y volumen de voz adecuado. Demostrando respeto y aceptación por la persona.


CUIDAR ALGUNOS ASPECTOS EN CUANTO A LA ATENCIÓN CARA A CARA.

• Esfuércese en resolver el problema aunque haya sido generado por otro compañero.

• Adopte actitudes positivas no se desentienda del asunto.

• Acabe con acciones de compromiso: Dando respuesta o solución, recogiendo el mensaje y contestándole después, transfiriendo la atención a otro empleado.


• Hablar por teléfono es todo un arte: nuestro interlocutor no nos ve, no podemos enviar más mensajes que nuestras palabras y tiene que percibir en nuestra voz la cordialidad, la voluntad de servicio y la eficacia que ponemos a su disposición.

TENER EL TELÉFONO COMO ALIADO


CUIDAR ALGUNOS ASPECTOS EN CUANTO A: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• No dejar sonar el teléfono más de tres veces o llamadas.

• La persona que descuelgue el teléfono deberá identificar de forma inmediata el Departamento, Servicio, Instalación o dependencia que recibe las llamada, con voz clara y amable. Debiendo identificarse personalmente en el caso de que el usuario o cliente lo solicite. Ejemplo: Buenos días,CAGIGAL, ¿Dígame? o Buenos días, Departamento de Calidad y Coordinación, le habla

Pablo Sánchez. ¿En que puedo atenderle?

• En todo momento se dirigirán a los usuarios de Vd. aunque ellos no lo hagan.


• CLARIDAD

• EXPRESIVIDAD

• CONCRECIÓN

• AMABILIDAD

REGLAS DE ORO DE LA COMUNICACIÓN


• La forma de vestir

• Acciones físicas amenazadoras

• Nerviosismo

• Timidez y retraimiento

• Gestos de presunción, engreimiento

• La apatía

• Mascar chicle

• Sonreír sarcásticamente

• Apariencia personal

• Mostrarse apurado

CONDUCTAS NO VERBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÒN

Distracciones mientras se habla o escucha

Mirar el reloj constantemente

La halitosis La actitud defensiva Transpiración manifiesta Postura floja y descuidada Distracciones mientras se

habla o escucha Conflictos internos Quejarse constantemente La inexpresividad


Comunicación no verbalEs aquella formada por el conjunto de gestos, posturas, atuendo, etc, que acompañan a la comunicación verbal.

• CABEZA ERGUIDA: Confianza en si mismo, acometividad, valentía

• CABEZA INCLINADA:Humildad, resignación, aceptación, culpa.

• TOCARSE LA NARIZ:Ansiedad,pánico escénico, inseguridad.

• RAPIDO PARPADEO:Desorientación súbita, mecanismo de descarga

• TOS ARTIFICIAL: Crítica, duda, sorpresa ansiedad.

• SILBAR O TARAREAR: Seguridad auténtica o fingida.

• APRETARSE LA CABEZA CON LAS MANOS: Angustia,desesperación.

• COLOCARSE LA CABEZA ENTRE LAS DOS PALMAS DE LAS MANOS:Tristeza, aburrimiento, agotamiento, meditación.

• COLOCAR EL DEDO INDICE A LO LARGO DE LA NARIZ:Sospecha

• APRETARSE LAS ALETAS DE LA NARIZ CON LOS DEDOS:Desprecio

• BAJAR LENTAMENTE LOS PÁRPADOS:Desinterés inmediato, rechazo.

• BRAZOS EN JARRA: Firmeza, acometividad.

• BRAZOS CRUZADOS SOBRE EL PECHO: Sentirse apresado, autoafirmación defensiva


Comunicación no verbal

• COOPERACIÓN: Ojos semicerrados, sonrisa velada, cejas ligeramente arqueadas sin surcos en la frente.

• DESINTERES: Ojos mirando al suelo, rostro orientado hacia un lado, evitación del contacto visual.

• ACUERDO: Cabeza levantada al nivel del otro, sonrisa relajada.

• SORPRESA:Ojos y boca muy abiertos, sonrisa muy levantada.

• INDIGNACIÓN: Ceño fruncido, boca cerrada.

• ATENCIÓN: Fruncir el ceño o arrugar la piel de la parte inferior de los párpados.

• PONDERACIÓN (Evaluación de una propuesta): Boca relajada, sin forzar sonrisa, barbilla levantada .

• GESTOS DE ÉNFASIS: Para subrayar el contenido de la comunicación.Son movimientos breves y decididos de las manos, seguidos de otros de cabeza y piernas.

• GESTOS DE FACILITACIÓN:Como para forzar una mayor claridad cuando no se encuentra la palabra exacta.

• GESTOS DE REPRESENTACIÓN: Movimientos que dibujan la imagen o la idea que se está comunicando.

• GESTOS DE AFECTO: “Cara de niño bueno”

• GESTOS CON “GAFAS”: Poner objetos contra los labios o en la boca. Se utiliza para ganar tiempo. Si se pone las gafas, que va a verlo de nuevo. Si se las guarda, que la conversación ha terminado.


DISTANCIAS ZONALES

• ZONA ÍNTIMA 15 a 45 cms

• ZONA PERSONAL46 A 122 cms

• ZONA SOCIAL 123 A 360 cms

• ZONA PÚBLICA mas de 360 cms


DOCE GESTOS DE SEGURIDAD Y LO QUE INDICAN

• MIRADA SEGURA Y FIJA: “Yo me he fijado mis propias metas”.

• CUERPO ERGIDO:” Puedo salir de un momento a otro.”

• HABLA MODULADA Y RÁPIDA: “Tomo el tiempo suficiente para ver las cosas”.

• DESEMVOLTURA EN LOS MOVIMIENTOS: “Estoy preparado para cualquier cosa”

• PERMANECER EN PIE Y SIN TENSIÓN: “Soy firme y constante”.

• MANO ABIERTA Y VACIA:”Soy capaz de intervenir cuando haga falta”.

• BOCA LIGERAMENTE ABIERTA: “Puedo contestar a cualquier pregunta”.

• MOVIMIENTOS IMPETUOSOS DE BRAZOS: “Lleno mi espacio vital”.

• PIERNAS CRUZADAS SIN TENSIÓN:“Me encuentro en equilibrio interior”

• MOVIMIENTOS OCASIONALES DE BALANCEO:”Me gustaría saber quién puede conmigo.

• FUERTE APRETÓN DE MANOS: “Tengo siempre la situación en mi mano”.

• CARA AMABLE Y SONRIENTE: “Tomo la vida con deportividad”


DOCE GESTOS DE INSEGURIDAD Y LO QUE INDICAN

• PONER VARIOS DEDOS SOBRE LA NARIZ: “Necesito apoyo”

• MIRADA BAJA:”No se cómo empezar”.

• BRAZOS ENCONGIDOS:”Los demás se fijan poco en mi”

• PIERNAS EXCESIVAMENTE ENCOGIDAS: “No me atrevo a moverme”.

• HABLAR CON “e,e,e,” o “m,m,m,”: “No puedo decir nada porque no lo se”

• JUGETEAR CON LAS MANOS EN LA ROPA: “Estoy inquieto porque no me fío de mi mismo.

• HABLAR A MEDIA VOZ Y MONÓTONAMENTE: “No merece la pena decir nada”.

• BOCA ABIERTA HACIA ABAJO:”Me trago lo que me preocupa”.

• MOVIMIENTOS FORZADOS Y RÍGIDOS: “No me muevo porque no me atrevo.

• POSTURA DE DEJADEZ Y POSTRACIÓN:”Me apena que nadie me aguante”.

• ACARICIAR OBJETOS: “Nadie me quiere como yo necesito”.

• LIMPIARSE O ARREGLARSE LA ROPA: “Siempre hay algo mío que limpiar o arreglar.


Significado psicológico

• A.-SINCERIDAD

• B.-RESERVA

• C.-PONDERACIÓN Y REFLEXIÓN

• D.-DESCONFIANZA, INSEGURIDAD EN LA SITUACIÓN

• E.- BUENA DISPOSICIÓN.

• F.- FRUSTRACIÓN, AGRESIVIDAD CONTENIDA.

• G.- CONFIANZA EN LOS PROPIOS RECURSOS

• H.- NERVIOSISMO, INSEGURIDAD.

• I.- AUTOCONTROL.

• J.- ABURRIMIENTO.

• K.- ACEPTACIÓN.

Aquí tienes un minuto para reflexionar, si te identificas de modo habitual con alguna de estas situaciones.Ahora ya conoces el significado, estás en situación de mejorarla.


• 1) Los clientes son los elementos más importantes en un negocio, ya que es su relación lo que genera beneficios.

• 2) El prestigio es un activo del POLIDEPORTIVO, y se genera por la competencia, honestidad, presentación, accesibilidad y cortesía de todos los empleados de la empresa.

• 3) La dirección debe definir la política de atención al cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la positiva motivación del personal.

DECÁLOGO para la mejora de la atención al cliente.


• 4) A tratar al cliente también se aprende, por lo que la formación en habilidades de comunicación, tácticas de negociación y tratamiento de quejas ha de ser continuada.

• 5) La calidad de la atención es factor esencial en la decisión del cliente, por lo que es importante elaborar y ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas, presupuesto y asignación de responsabilidades.

• 6) La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es progresiva, de ahí la trascendencia de la atención pre/durante/posterior.



• 7) La información y comunicación con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y personalizada, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, envíos, emergencias, demoras y la propia distribución interna del establecimiento.

• 8) Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres personas; un cliente irritado, a diez, lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la calidad del servicio.



• 9) Hay que entender la queja o reclamación como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.

• 10) Es importante que todo polideportivo o gimnasio, por pequeño que sea, cuente con un responsable funcional del servicio al cliente, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y, a ser posible, instale un buzón de sugerencias.



TANGIBLES -Apariencia física de las instalaciones, personal de servicio, equipos, comunicaciones, materiales, etc.

FIABILIDAD -Habilidad para ejecutar el servicio de forma

cuidadosa y fiable. CAPACIDAD DE RESPUESTA

-Disposición para atender a los clientes de una forma rápida.

PROFESIONALIDAD -Posesión de las destrezas requeridas y

conocimiento de la ejecución del servicio.

ASPECTOS, ELEMENTOS O ATRIBUTOS DEL SERVICIO POR LOS QUE SE PERCIBE LA CALIDAD


CREDIBILIDAD -Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se

provee. SEGURIDAD -Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. ACCESIBILIDAD -Accesible y fácil de contactar. COMUNICACION -Mantener a los clientes correctamente informados,

utilizando lenguajes que se puedan entender.CORTESIA

-Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

COMPRENSION DEL CLIENTE -Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus

necesidades.

ASPECTOS, ELEMENTOS O ATRIBUTOS DEL SERVICIO POR LOS QUE SE PERCIBE LA CALIDAD


Gestión de quejas

RECEPCIÓN ACTUACIÓN

COMPRENSIÓN Adopte una actitud comprensiva, pero no se disculpe hasta que esté seguro de que la reclamación es justa.

LIBERTAD Deje que el cliente se exprese libremente y sin sufrir interrupciones; no sea impaciente.

RESPONSABILIDAD

Ayude al cliente, con sinceridad a aclarar lo sucedido, sin eludir su responsabilidad.

ACUERDO Actúe de forma aceptable para el cliente, de tal forma que solucione el problema creado y que sea equitativo para la empresa

FIDELIDAD Actúe con fidelidad al pacto hecho, dándole al cliente todo tipo de explicaciones sobre ello.

RECTIFICACION Tome nota de la reclamación, de la solución hallada y de su seguimiento, para que conste ante la dirección de la empresa y ante los que puedan necesitar en el futuro esta información, con el objetivo de que el fallo no se repita.


¿De que depende la existencia de quejas?

• QUE EL SERVICIO SEA PÚBLICO O PRIVADO.

• EL TIPO DE INSTALACIONES DEPORTIVAS RECREATIVAS DE ENSEÑANZA

• EL TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES

• EL LUGAR EN EL QUE ESTEN UBICADAS

• LA ANTIGUEDAD DE LA INSTALACIÓN

• CALIDAD DE MATERIALES EMPLEADOS.

• ETC.


LAS QUEJAS OFRECEN AL CENTRO DEPORTIVO LA OPORTUNIDAD DE ENMENDAR LAS COSAS.

Cada reclamación supone una oportunidad por:

• Para evitar el daño que pueden originar los clientes descontentos.

• Un abandono puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada.

• La pérdida de un cliente en sí mismo es un efecto directo, pero también hay un efecto indirecto por la pérdida de posibles nuevas incorporaciones a nuestro centro a aquellos otros a los que cuente su descontento.

• A veces el abandono no es el único daño que pueden hacer los clientes descontentos; algunos, consciente o inconscientemente, se toman la revancha de otras maneras o exigen una dedicación especial y compensaciones adicionales.


UNA RECLAMACIÓN PUEDE SERVIR:

• Para mejorar los planes futuros, mediante remedios rápidos y acciones preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.

• Para complementar de una manera permanente la información, que se reciba por esta vía.

• Para saber qué es lo importante para cada cliente en particular.

• Para aumentar la confianza del reclamante en la empresa.


Para atender las reclamaciones eficazmente necesitamos:

• a) Una política para reclamaciones.

• b) Una estructura dentro de la empresa.

• c) Procedimientos para tratar reclamaciones.

• d) Personal preparado y resolutivo.


POLÍTICA PARA RECLAMACIONES

• Lo mejor es que la estrategia y los procedimientos a seguir queden expresados por escrito, de forma que puedan ser transmitidos a todos.

• El documento en el que se recoja la política a seguir con las reclamaciones debe ser perfectamente conocido tanto por el personal como por los clientes.

• Conviene que su comunicación se hiciera a través del canal adecuado, que se exponga tal vez en carteles, y forme parte del programa de formación de todo el personal.


PANEL INFORMATIVO

• “EL CENTRO DEPORTIVO Y SUS EMPLEADOS” RECIBEN DE BUEN GRADO LAS QUEJAS O RECLAMACIONES Y SE OBLIGAN A ASEGURAR QUE CADA RECLAMACIÓN SERÁ:

RECIBIDA AMABLEMENTE INVESTIGADA TODO LO QUE SEA NECESARIO EJECUTADA RÁPIDA Y APROPIADAMENTE.


CANALIZACIÓN DE LAS QUEJAS

• La mayoría de los CENTROS DEPORTIVOS canalizan todas las reclamaciones a través de las oficinas administrativas que luego analiza y gestiona el Director o Gerente.

Tiene las ventajas de que puede:

• Llevar el control de los procedimientos que se hayan establecido.

• Asegurar la consecución de las acciones que se emprendan.

• Aportar un respaldo de experiencias y consejos.

• Ser un centro de comunicación natural entre las distintas Áreas.


GESTIÓN EFICAZ DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAEl conocimiento puntual de las quejas y sugerencias que se

produzcan en el C. Deportivo ayudará a:

• Mejorar la calidad del servicio a través de una buena gestión de las quejas.

• Conocer las expectativas de los clientes.

• Mejorar los canales de comunicación con los clientes.

• Utilizar las quejas y sugerencias como herramienta de mejora continuada.

• Prevenir de las reclamaciones a través de una política de "CALIDAD TOTAL".

• Coordinar las acciones del C. Deportivo para alcanzar el nivel "cero" de reclamaciones.


DEBEMOS TENER EN CUENTA QUE:

• Es 5 veces más económico conservar un cliente que atraer uno nuevo.

• De 40 clientes "insatisfechos", 26 no se quejan, simplemente dejan de serlo.

• Un 68% de sus clientes (26) dejan de serlo por la atención insuficiente de los empleados de la empresa.

• Que las empresas que prestan "mejor servicio" reciben proporcionalmente, "mas quejas".


DEBEMOS TENER EN CUENTA QUE:

• Que las empresas "pierden aproximadamente "5 veces mas clientes debido al "mal servicio" que a la mala oferta de actividades fisico-deportivas.

• Que puede duplicar sus "beneficios" con solo retener al 25% de los clientes insatisfechos.

• Que es mucho lo que pierde la empresa por no resolver una reclamación a la primera y con rapidez.

• La atención a las quejas y sugerencias es una forma valiosa de escuchar y de evitar la emigración de sus clientes hacia la competencia.


PARA UNA BUENA GESTIÓN DE QUEJAS ES NECESARIO:

•Determinar quien y como se deben escuchar las quejas y sugerencias, que consideración se las debe dar y quien debe responder.

•Analizar los motivos de las quejas y ver cuales son las expectativas de los clientes.

•Preparar las respuestas, respondiendo al cliente mas allá del objeto aparente de su reclamación.

•Pilotar el "feed-back: difundiendo inteligentemente los resultados, dentro y fuera del Centro Deportivo.

•Involucrar al personal del Centro Deportivo en la cultura del servicio al cliente.



Realizar el análisis "coste/beneficio" de la implantación de un sistema de gestión de reclamaciones y sugerencias.

Optimizar los canales de comunicación con los clientes.

Crear un plan de acción para el procesamiento, de las quejas y sugerencias de los clientes.

Capacitar a los empleados para que se conviertan en la mejor garantía del servicio del Centro Deportivo.

Medir el grado de satisfacción de los clientes.

Medir el grado de satisfacción de los empleados.



• Emplear el telemarketing como herramienta de encuesta objetiva.

• Aplicar de los resultados de la encuesta de satisfacción a los procesos del Centro Deportivo.

• Medidas para recuperar a los clientes que nos han abandonado.

• Obtención de información útil a través del cliente perdido.

• Identificar al cliente insatisfecho a tiempo.

• Analizar el índice de perdida de clientes.


AYUNTAMIENTO DE MADRID

• Las quejas se pueden recibir:

• A través del 010

• Por escrito (carta o impreso) en todas las oficinas municipales

• Por correo electrónico

• Verbalmente en las oficinas de la instalación


Las quejas pueden clasificarse:

• Por actividades o servicios.

• Por limpieza o mantenimiento.

• Por problemas administrativos.

• Por subida de tarifas

• Relacionadas con el trato de los empleados o de otros alumnos.

• Por falta de seguridad (Robos, deterioros, etc.).


QUEJAS CON RELACIÓN CON LAS ACTIVIDADES DIRIGIDAS

*Falta de profesor*Renovación de clases*Cambios en la programación*Suspensión temporal de actividades*Incidencias varias en el desarrollo de los programas*Horarios*Calidad de las clases*Otras similares


QUEJAS CON RELACIÓN A DEFICIENCIAS “VARIAS”.

*Falta de higiene y/o limpieza*Temperatura del agua*Trato del personal*Estado de las unidades deportivas*Uso de Instalaciones*Servicio bar-restaurante*Extravío de prendas*Robos*Sugerencias de mejora*Otras similares


QUEJAS CON RELACIÓN A LA APLICACIÓN DE TARIFAS

*Subida de tarifas*Validez de bonos*Asuntos derivados de la aplicación de claves*Reservas y alquileres*Carnes especiales*Otras similares*Canje de bonos


GRUPO

CONCEPTO

N°

EXPEDIENTES

A

ACTIVIDADES DIRIGIDAS

772

B

DEFICIENCIAS VARIAS

2.304

C

APLICACIÓN DE TARIFAS

1.433

TOTAL 4.509

QUEJAS Y RECLAMACIONES

EN 2003


EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS O/Y RECLAMACIONES 2000/2003

Nº EXPEDIENTES GRUP.

CONCEPTO AÑO

2000 DIF.01

/02 AÑO 2001

DIF.02/01

AÑO 2002

DIF.03/02

AÑO 2.003

A ACTIVIDADES DIRIGIDAS

128 43 171 268 439 333 772

B DEFICIENCIAS VARIAS

684 34 718 482 1200 1104 2304

C APLICACIÓN DE TARIFAS

426 -76 350 1124 1474 -41 1433

TOTAL 1238 -20 1219 1895 3113 1396 4509


EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMACIONES 2000/2003

500

2500

2000

1500

1000

0

3000

2000 2001 2002 2003

Actividades .............. Tarifas............ Deficiencias ..........

3500


EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS TOTALES EN EL PERÍODO 2000/2003

2000 2001 2002 2003

3.500

3.000

2500

2000

1500

1000

500

4.000

PORCENTAJE DE QUEJAS EN RELACIÓN A LOS SERVICIOS PRESTADOS EN 2003 =

2´2/10000

4.509


RELACIÓN ENTRE LA EVOLUCIÓN DEL N° DE QUEJAS Y SERVICIOS TOTALES EN EL PERÍODO 2000/03

2000 2001 2002 2003

4000

3500

3000

2500

2000

1500

1000

4500

19.5

19.0

18.5

18.0

17.5

17.0N° de servicios N° de quejas

20.5

20.0


Resolución de las reclamaciones

Desde este Servicio se da respuestapor escrito a todos los firmantes(siempre y cuando hayan indicado sudomicilio), la cual se envía en un plazono mayor de “7 días” a partir delregistro de entrada en estas oficinas,indicando la resolución de la queja oreclamación.


OTRAS INCIDENCIAS

ACTUACIONES ANTE ROBOS Y ACTOS VANDÁLICOS.

RESULUCION DE OTRAS INCIDENCIAS Y SUSTRACIONES.


NOMBRE Y APELLIDOS_____________________________________EDAD_____________DNI_____________________________________DOMICILIO_______________________________ C. POSTAL ______TELEFONO__________________ E-MAIL _______________________

EXPONE :

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ SOLICITA:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

FIRMA DEL USUARIO

FORMA EN QUE PREFIERE LA CONTESTACION: Carta a domicilio __ e-mail__

REGISTRO DE ENTRADA(A rellenar por la entidad)

SR. DIRECTOR ....................................................................................

DATOS DEL USUARIO/A (Por favor escribir fuerte y con letra clara)

CENTRO DEPORTIVO_________________AREA DE ATENCION AL CLIENTE

FECHA______________________


CARTA DE CONTESTACIÓN A UNA QUEJA

• Fecha (dentro de las 48 h. de recibo)

• Estimado cliente (Vd. es nuestra razón de ser)

• Primer párrafo: Gracias por haberse tomado el trabajo de escribirnos (después de todo, el cliente no está a nuestra disposición para hacernos estas observaciones)

• Segundo párrafo: Tiene Vd. razón, no tenemos excusa alguna y yo personalmente, asumo la plena responsabilidad. (no vale pasarle a otro la pelota)

• Tercer párrafo: He aquí lo que pensamos hacer para que esto no vuelva a ocurrir. (mostrar al cliente lo que se va ha hacer)

• Cuarto párrafo: Mientras tanto me gustaría proponerle (compensación, una visita, cita para charlar, nuevas excusas).

• Quinto párrafo: Siempre que pueda comuníqueme personalmente sus observaciones, que nos pueden servir para mejorar el servicio y para atenderles mejor (no dude en comunicarnos sus observaciones).

• El responsable de calidad


PUNTOS DE ACTUACIÓN

• Concierte una política para las quejas y divúlguela ampliamente.

• Dé autoridad expresa para la solución de las reclamaciones al personal de las instalaciones.

• Establezca una clasificación de las reclamaciones por su importancia y vincúlela a procedimientos claros para su ejecución.

• Analice los archivos de reclamaciones para descubrir los puntos en que se debe actuar.

• Proporcione a los clientes una información escrita de cómo se deben efectuar las reclamaciones.

• Proporcione ¿Buzones de sugerencias? para los comentarios de los clientes y empleados.

• Perfeccione sus propios conocimientos sobre el tratamiento de las reclamaciones, así como los de su personal.


- Rotura de vallas y cerramientos. - Rotura de puertas, ventanas y cristales. - Asaltos nocturnos con baños en las

piscinas. - Arrojo de objetos a las piletas (mesas,

contenedores, papeleras, etc.) - Destrozo de teléfonos públicos. - Destrozo de árboles y plantas. - Rotura e incendio de barcas y mobiliario. - Agresiones a usuarios y/o empleados

Los actos vandálicos que se producen con mayor frecuencia son:


ATENCION AL CLIENTECONCEPTO

CLIENTE

NECESIDAD/DESEO

SERVICIOS

FASES DEL SERVICIO

ANTES DURANTE DESPUES

EL INDIVIDUO COMO PERSONA .

-COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL-HABILIDADES DE CONVERSACIÓN-AUTOAFIRMACIÓN-HABILIDADES ATENCIÓN AL PÚBLICO-AUTOCONTROL EMOCIONAL -TECNICAS FISICAS DE RELAJACIÓN

RELACIONES INTERPERSONALES

LEALTAD-CLIENTES DE UNA SOLA VEZ-CLIENTES OCASIONALES-CLIENTES HABITUALES-CLIENTES DEFENSORES

INSTALACION IMAGEN/PRESTIGIOCALIDAD/INSTALAC.

SALAS, CAMPOS,VESTUARIOS, ETC.MATERIAL TECNICOMANTENIMIENTO, LIMPIEZA, ETC.

EMPLEADOS

-DIRECTIVOS-TECNICO-DEPORTIVO-DE CONTACTO-OTROS

* CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL-INFORMACIÓN-HONESTIDAD-CORTESIA-FORMACION -ETC.

SERVICIOS

LIBRESACTIVID. DIRIGIDASOTROS

VARIACIÓN EN LA OFERTACALIDAD DE LA OFERTA

VALOR AÑADIDO SERVICIOS AÑADIDOS

INFORMACIÓN Y SEGUIMIENTOOTROS SERVICIOS


GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Documents

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