LAMPIRAN 1 - kc.umn.ac.id

79

LAMPIRAN 1

Panduan Pertanyaan Wawancara

80

No Dimensi (Tahapan) Pertanyaan

Berapa lama bekerja di manajemen Lippo Mall

Kemang? menjabat posisi sebagai apa

Usianya berapa?

Latar pendidikan seperti apa?

Bagaimana pentingnya peran Tenant Relations dalam

mengelola hubungan kerjasama dengan para tenant ?

Mengapa dalam divisi Tenant Relations juga

berhubungan dengan divisi atau departement lain?

Bagaimana bentuk dan hubungan kerjasama antara

divisi Tenant Relations dengan divisi/departement

lainnya?

Bagaimanai Tenant Relations bekerjasama dengan

pihak Manajemen Mall untuk merancang program?

Bagaimana Tenant Relations melakukan evaluasi

internal untuk merancang program layanan?

Bagaimana Tenant Relations melakukan evaluasi

eksternal untuk merancang program layanan?

Bagaimana Tenant Relations membandingkan situasi

tenant saat pandemi dengan tujuan program layanan

yang akan dirancang?

Bagaimana hambatan yang dimiliki oleh Tenant

Relations dalam menyesuaikan kondisi tenant di

tengah pandemi Covid-19 dengan tujuan program

layanan yang akan dirancang?

Bagaimana Tenant Relations melakukan persiapan

dalam merancang program layanan tersebut?

Mengapa persiapan tersebut perlu dilakukan oleh

Tenant Relations ?

Bagaimana Tenant Relations mengimplementasikan

program layanan yang telah dirancang kepada tenant ?

Bagaimana hasil dari program layanan yang telah

dirancang?

CRM Gap Analysis 3

Action Plan 4

Continue CRM

Implementation5

Supervisor Tenant Relations Lippo Mall Kemang

1 Profile

Situation Asessment2

81


Berapa lama bekerja di tenant Optik Tunggal Lippo

Mall Kemang? menjabat posisi sebagai apa?

Usianya berapa?


Bagaimana peran Tenant Relations Mengelola

hubungan kerjasama dengan tenant Optik Tunggal?

Bagaimana bentuk hubungan kerjasama antara tenant

Optik Tunggal dengan Tenant Relations ?

Bagaimana Tenant Relations memahami kebutuhan

yang diperlukan oleh tenant Optik Tunggal selama

pandemi?

Bagaimana Optik Tunggal berinteraksi dengan Tenant

Relations untuk membahas kebutuhan selama pandemi

Covid-19?

Bagaimana kondisi tenant Optik Tunggal selama

pandemi Covid-19?

Bagaimana hambatan yang dimiliki oleh tenant Optik

Tunggal dalam menyesuaikan kondisi tenant di tengah

pandemi Covid-19 dengan program layanan yang

dirancang?

Bagaimana tenant Optik Tunggal melakukan persiapan


Bagaimana Tenant Relations mensosialisasikan program

tersebut kepada tenant Optik Tunggal?

Bagaimana tenant Optik Tunggal mengimplementasikan

program layanan yang telah dirancang?


dirancang dalam membantu mempertahankan bisnis dan

meningkatkan sales tenant Optik Tunggal?

4 Action Plan

5 Continue CRM

Implementation

Store Manager Tenant Optik Tunggal Lippo Mall Kemang

1 Profile

2 Situation Asessment

3 CRM Gap Analysis

82


Berapa lama bekerja di tenant Paparich Lippo Mall

Kemang? menjabat posisi sebagai apa?

Usianya berapa?



hubungan kerjasama dengan tenant Paparich?


Paparich dengan Tenant Relations ?


yang diperlukan oleh tenant Paparich selama pandemi?

Bagaimana Paparich berinteraksi dengan Tenant


Covid-19?

Bagaimana kondisi tenant Paparich selama pandemi

Covid-19?

Bagaimana hambatan yang dimiliki oleh tenant Paparich

dalam menyesuaikan kondisi tenant di tengah pandemi

Covid-19 dengan program layanan yang dirancang?

Bagaimana tenant Paparich melakukan persiapan dalam

merancang program layanan tersebut?


tersebut kepada tenant Paparich?

Bagaimana tenant Paparich mengimplementasikan




meningkatkan sales tenant Paparich?

5 Continue CRM

Implementation

Situation Asessment2

CRM Gap Analysis 3

Action Plan 4

Store Manager Tenant Paparich Lippo Mall Kemang

1 Profile

83


Berapa lama bekerja di tenant This Is April Lippo Mall

Kemang? menjabat posisi sebagai apa?

Usianya berapa?



hubungan kerjasama dengan tenant This Is April?


This Is April dengan Tenant Relations ?


yang diperlukan oleh tenant This Is April selama

pandemi?

Bagaimana This Is April berinteraksi dengan Tenant


Covid-19?

Bagaimana kondisi tenant This Is April selama pandemi

Covid-19?

Bagaimana hambatan yang dimiliki oleh tenant This Is

April dalam menyesuaikan kondisi tenant di tengah

pandemi Covid-19 dengan program layanan yang

dirancang?

Bagaimana tenant This Is April melakukan persiapan



tersebut kepada tenant This Is April

Bagaimana tenant This Is April mengimplementasikan




meningkatkan sales tenant This Is April?

4 Action Plan

5 Continue CRM

Implementation

Supervisor Tenant This Is April Lippo Mall Kemang

1 Profile

2 Situation Asessment

3 CRM Gap Analysis

84

LAMPIRAN

Transkrip Wawancara

85

Nama: EML

Jabatan: Supervisor Tenant Relations Lippo Mall Kemang

Hari: Jumat, 25 Juni 2021

Lokasi: Lippo Mall Kemang

Peneliti: Halo… ibu, kita ketemu lagi ya bu… hahaha

Narasumber: Hahahaha.. iya, ra… gimana giamana, kira-kira apa yang bisa aku

bantu?

Peneliti: Makasih ya ibu.. udah mau aku repotin. Jadi, gini bu.. aku mau tanya-

tanya aja sih soal kegiatan ibu pas lagi pandemi gini itu Tenant Relations

ngapain aja…

Narasumber: waduh… kegiatannya banyak banget karena ngurusin tenant..

Peneliti: nah iya.. seputar tenant juga tuh bu.. kita mulai aja ya..

Narasumber: yok.. langsung deh yuk..

Peneliti: kira-kira ibu berapa lama bekerja Di manajemen Lippo Mall Kemang?

menjabat posisi sebagai apa?

Narasumber: Saya sudah bekerja di Lippo Mall Kemang dari tahun 2019 sampe

saat ini tahun 2021. tapi, saya sudah bergabung bersama Lippo Group mulai

tahun 2010 hingga 2021. Jadi kurang lebih selama 11 tahun saya sudah bekerja

bersama Lippo Group. Dulu di Depok Town Sqare selama lima tahun, Metropolis

setahun, Pejaten Village kurang lebih tiga tahun setelah itu saya bekerja disini, di

Lippo Mall Kemang. Pindah-pindah antar mall milik Lippo Group selama sebelas

tahun ini dan selalu sebagai spesialis Customer Relations atau Tenant Relations.

Peneliti: Maaf nih bu.. agak sensitive nih. Saat ini usianya berapa? Hehehe..

Narasumber: waduh, hahaha usia aku sekarang ini 47 tahun. Tua ya? hahaha

Peneliti: Tetep cantikbu. Jangan sedih… lalu untuk latar pendidikan seperti apa?

Narasumber: Saya SMA itu di SMEA (Sekolah Menengah Ekonomi Atas)

mengambil jurusan administrasi perkantoran atau lebih dikenal kalau sekarang

itu SMK (Sekolah Menengah Kejuruan). Lalu kuliah di Budi luhur dengan jurusan

manajemen informatika untuk menjadi seorang programmer, tetapi melintas

jurusan akhirnya sebagai Tenant Relations.

Peneliti: oke… langsung nih bu masuk ke bagian Tenant Relations. Kira-kira

bagaimana pentingnya peran Tenant Relations dalam mengelola hubungan

kerjasama dengan para tenant?

Narasumber: Tenant Relations itu merupakan fungsi manajemen yang memang

tugas dan tanggungjawab utamanya adalah sebagai jembatan komunikasi antara

pihak manajemen mall dengan para tenant, sehingga disini peran Tenant

Relations tentunya harus mengolah hubungan baik bersama setiap tenant agar

dapat membangun hubungan kerjasama yang efektif tentunya anatr manajemen

mall dan tenant. Jadi, ketika Tenant Relations tidak mampu mengolah dan

memiliki hubungan baik bersama para tenant pastinya akan lebih sulit untuk

melakukan kerjasama yang nantinya juga akan menghambat aktivitas dan

operasional mall itu sendiri. Sedangkan dalam mengelola dan memgembangkan

86

mall tentunya sangat melibatkan para tenant, jika tidak ada tenant maka mall

juga tidak dapat beroperasi. Jadi Tenant Relations, hubungan kerjasama yang

baik, serta kehadiran tenant memiliki keterkaitan atau ikatan yang penting dalam

setiap mall.

Peneliti: Jadi, divisi Tenant Relations juga berhubungan dengan divisi atau

departement lain gak sih bu?

Narasumber: Pasti, tugas Tenant Relations sebagai jembatan komunikasi antara

manajemen mall dan para tenant jadi Tenant Relations tentu harus mengetahui

segala bentuk pesan atau informasi dari antar department lain yang berhubungan

dengan operasional para tenant, maka untuk itu dibutuhkan adanya kerjasama

dan koordinasi anatara Tenant Relations dengan departement lain.

Peneliti: Nah, kalo itu bagaimana bentuk dan hubungan kerjasama antara divisi

Tenant Relations dengan divisi lainnya?

Narasumber: Bentuk kerjasama yang diakukan itu macam-macam. Namun yang

paling sering dilakukan oleh divisi Tenant Relations itu bekerjasama dengan

Marketing Communication Departement. Dalam hal ini yang bertugas mengenai

promosi itu adalah Marketing Communication Departement sehingga Tenant

Relations bekerjasama dengan Marketing Communucation terhadap media apa

saja yang akan digunakan untuk melakukan promosi dan kemudian

menyampaikan kepada setiap tenant. Seperti, media instagram, e-poster, poster,

umbul-umbul, standing poster, dan LED. Kemudian, yang paling sering

berhubungan dengan divisi Tenant Relations juga adalah Finance Departement

yaitu tentunya mengenai biaya para tenant. Seperti beberapa tenant yang

terhambat ketika ingin memasukkan dan mengeluarkan barang produksi seperti

bahan baku yabg sudah expired, barang-barang yang tidak terpakai dan

sebagainya. Tenant Relations menginformasikan kepada Finance Departement

dan ternyata memang tenant tersebut belum ada konfirmasi pembayaran terkait

biaya utilitas, rental, dan service charge. , lalu kami menginformasikan kembali

ke tenant tersebut bahwa tolong dibayarkan dulu dan nanti akan saya bantu

konfirmasi kepada Finance Departement. Kemudian, selain Finance dan

Marketing Communucation Departement yang juga sering berhubungan

kerjasama yaitu Leasing & Fit Out Departement untuk membahas dan juga

menanyakan ada tenant baru atau tidak lalu jika ada tenant baru tentunya harus

dilakukan persiapan renovasi tempat tenant baru.

Peneliti: oke bu.. sekarang kita masuk ke bagian inti pertanyaannya ya… jadi,

disini Tenant Relations kan emang yang mengelola tenant nih.. terus pas

sekarang lagi mengalami pandemi pastinya ada sejumlah kebijakan dan aturan

baru ya di mall… nah itu kira-kira mempengaruhi bisnis tenant gak bu?

Narasumber: pasti.. sangat mempengaruhi banget.. dampaknya cukup signifikan

yak arena tenant kan gak boleh operasional dengan normal cuma paling lama itu

8 jam.. jadi mereka juga waktu untuk jualan itu terbatas terlebih lagi pengunjung

kita juga dibatasin sekitar 80%.. jadi waktu awal mall baru buka itu memang

parah sih kerugian yang dialami sama tenant.. makanya kita tuh Tenant Relations

dari awal berupaya buat apa nih yang kira-kira bisa bantu dan dimanfaatin sama

tenant..

87

Peneliti: Lalu waktu itu akhirnya tindakan dari Tenant Relations sendiri itu

seperti apa? Apakah memang ada diskusi dengan tenant maupun manajemen

mall?

Narasumber: Pasti ada ya… waktu itu saya diskusi dulu nih sama tim Marketing

dan IT, karena memang saya tau kalau pandemi gini yang dimanfaatin itu

promosi sama jaringan sistem..terus jiga diskusi sama ibu ya selaku Mall

Dircetor. Waktu itu saya diskusi sama Ibu dulu, kita kan ada spot tempat banyak

ya yang bisa digunain, contohnya punya halaman depan atau jalanan emang

khusus akses ke kita aja.. pas pandemi itu kosong jadi bisalah kita gunain buat

bikin sesuatu tuh, terus kita juga untungnya dikelilingi sama penghuni apartement

sekitar mall yang memang membutuhkan mall untuk memenuhi kebutuhan pokok

terus bisa kita manfaatin nih buat program apa sih yang kira-kira bakal mereka

pake terus dan akhirnya tenant kan ngerasain tuh dampaknya. Nah, tapi kita juga

harus tau dulu kalo LMK itu letaknya di dalem ya.. jadi mungkin agak sulit

menjangkau customer diluar area ini. Jadi apabila nanti nih kita buat program,

kita harus lebih fokus untuk customer di apartement sekitar dulu aja.

Peneliti: Lalu, kemudian ada gak pembicaraan lain ke tenant untuk dilibatkan

sebelum melakukan program ini. Misalnya, tekait pertanyaan kebutuhan mereka?

Narasumber: Kita waktu sempet sebar kusioner yang dikirim lewat whatsapp

group. Nanti mungkin akan saya kasih ya template-nya. Itu kita sebar untuk tanya

nih kira-kira kebutuhannya selama pandemi itu seperti apa sih, supaya kita juga

tau mau buat apa. Kemudian, kita juga lakuin forum sih pakai Zoom Meeting.

Nah, ini dilakukan selama 3 hari ya di bagi-bagi perkategori tenant supaya bisa

sesuaii. Tapi, pas kita udah buka ruang nih buat mereka ngomong, ada aja yang

missed, karena mereka katanya gak tau kalo diadain atau gak lupa. Waktu itu

kami memang udah WFH sih jadi komunikasi terbatas ya, gak bisa door to door.

Yaudah jadinya, itu balikin lagi ke tenant mau apa gak buat maju. Hasilnya,

setiap tenant memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Kalu untuk food &

beverages, itu lebih membutuhkan layanan yang bisa meningkatkan order secara

online, kalau untuk fashion dan beauty & health kebih membutuhkan diskon dan

experience pelanggan secara langsung sih. Makanya mereka sering menanyakan

kapan LMK ada event lagi biar banyak yang belanja, tapi kan itu belom boleh

ya… terus juga mereka mulai mengandalkan gojek dan grab, sih.

Peneliti: Ooh, jadi memang sulit ya bu menjangkau mereka pas lagi WFH.

Kemudian, Bagaimana Tenant Relations membandingkan situasi tenant saat

pandemi dengan tujuan program layanan yang akan dirancang?

Narasumber: Waktu itu kita List dulu ya tenant yang siap buka itu siapa aja.

Kita disini harus tekenin dulu arti siap buka itu ya berarti udah komitmen jangan

sampe udah buka eh tiba-tiba pengen tutup. Terus kita kumpulin semua nomor

telefon tenant yang akan buka, sama kita data nih jumlah karyawan mereka itu

berapa sih. Nah, ini tiga hal yang penting, dan promo yang berjalan itu seperti

apa.. terutama food & beverages banyak tuh yang kasih promo gratis ongkir. Kita

juga bicarakan ini tuh, via telefon ya di Whatsapp jadi agak sulit nih untuk bisa

tau seberapa kuat keyakinan mereka, terus juga kadang ya suka lama dibalesnya

padahal kita butuh informasi cepet. Ini biasanyam kita door to door tapi karena

sama-sama WFH , mau gak mau pakai via telefon. Itu kalo udah kita List, kita

88

kasih kepihak Mall Director, Marketing, sama IT. Buat kita simpulin nih tujuan

program kita tuh untuk apa, disini kita tujuannya untuk memberikan kemudahan

bagi tenant dalam mendapatkan dan berinteraksi dengan customernya supaya

dapat meningkatkan sales mereka dan membantu mempertahankan bisnisnya

juga. Akhirnya website Chat & Eat itu dibuat sama IT dan konten publikasi tuh

buat di share di IG Lippo Mall Kemang dibantu sama Marketing. Jadi disini

emang IT dan Marketing sih yang bantu Tenant Relations, untuk bagi-bagi tugas.

Siapa yang urusin sistem, promosi & publikasi, dan rancang program yang sesuai

sama kebutuhan tenant. Jadi, pas tau jumlah karyawan berkurang, terus juga

rata-rata tenant F&B yang tutup dan entertainment, kita langsung fokus yang

memang program tidak membutuhkan jumlah tenaga kerja banyak, tetapi kalo

tenant emtarteiment kita udah sulit sih bantunya, karena kayak bioskop pun

emang harus ditutup ya sama pemerintah karena itu ruangan tertutup. Kita tuh

ada Group Whatsapp ya untuk saling komunikasi dengan baik, jadi saya

mengjangkau mereka hanya dari itu aja.. sama paling kalo ada kebutuhan

mendesak kita buat forum di Zoo Meeting..

Peneliti: Bagaimana hambatan yang dimiliki oleh Tenant Relations dalam

menyesuaikan kondisi tenant di tengah pandemi Covid-19 dengan tujuan program

layanan yang akan dirancang?

Narasumber: Menjelang mall buka, kita itu masih WFH ya. Apalagi pas Covid-

19 masuk tuh, kita juga WFH. Sebenernya hubungan dengan tenant itu baik-baik

aja, tapi karena ada keterbatasan dalam segi jarak dan ruang itu menjadi faktor

saya sulit untuk bisa berinteraksi sama mereka ya. Kadang kalo saya chat untuk

tanya 3 hal tadi, jawabnya lama banget. Terus saya telfon itu kadang diangkatnya

lama.. terus informasi yang mereka kasih itu gak pasti tekait jumlah

karyawannya, nomor telefon siapa yang bisa fast respon, terus kepastian untuk

buka atau tutup. Dalam artian, kalo data yang kita dapet juga gak pasti nih ya

otomatis nanti bakal jadi hambatan mereka juga sih buat jalanin program karena

kita buat sesuatu berdasarkan data yang kita dapet. Kadang juga, banyak telat

kasih kusionernya ya.. paling cepet kategori F&B. Kalo dari Tenant Relations itu

sendiri udah siap banget ya buat jalanin program khusus pandemi, kita udah

obrolin juga ke tim IT bahwa bakal banyak bikin sistem bar terus juga ke

Marketing haru cepet buat naikin publikasi setiap tenant yang bergabung di

program layanan, intinya kita udah siap lah buat meningkatkan kualitas layanan.

Peneliti: Bagaimana Tenant Relations melakukan persiapan dalam merancang

program layanan tersebut?

Narasumber: Kita udah tau kan, dari kusioner kebutuhan mereka itu apa lalu

kemampuan mereka seberapa nih dari jumlah tenaga kerjanya.. Disini, kita lebih

mengeluarkan dana untuk fit out kayak persiapan layanan Alfersco dan juga

penyelenggaraan Gift Voucher itu mencapai 100 juta. Terus, kita tau kalo

pandemi semuanya itu serba online ya, yang makan dianterin bahkan sampe

kebutuhan pokok juga dianter via Go-Send, jadinya kita bikin layanan yang

emang bisa dipake nih sama customer dari rumah terus barangnya bisa diambil

sendiri atau pake gojek dan grab terus nanti tenant yang anter ke titik tempat

yang udah kita sediain. Kita ada tempat parker khusus gojek atau grab nunggu di

Lobby.. itu biar mereka juga gampang ambil orderannya. Saya yakin nih, dengan

89

udah sesuain sama tren pembelian customer selama pandemi itu bakal bisa bantu

tenant untuk naikin sales. Kemudian, saya juga berpikir sih kalau banyak toko

makanan atau barang pokok bisa disorder via grab atau gojek kenapa kita gak

buka kesempatan itu buat tenant-tenant kita di mall khusus untuk kalangan

menengah atas.

Peneliti: Kemudian, apa tenant itu udah siap untuk menjalankan program seperti

itu?

Narasumber: Sudah.. karena ini kan lebih mengandalkan pesan anter ya…

sebelum itu mereka juga udah sering melakukan layanan itu. Tapi, gak rame

banget karena kan dulu orang masih layanan dine-in ya kalo ke mall, nah

sekarang kondisinya udah beda jadi saya yakin mereka bisa untuk mengatasi hal

itu. Terus juga, mereka dari kalangan tenant menengah atas, jadi punya daya

kemampuan dan pengetahuan lebih sehingga lebih mudah untuk mereka dapat

menggunakan maupun menyesuaikan promo dengan layanan dari sistem yang

kita buat. Paling sih, karena waktunya udah mepet jadi mereka masih suka agak

kaget ya, untuk membagi peran antarkaryawan seperti hatus ada yang masak,

jaga, dan anter makanan ke lobby dan itu yang akhirnya pelayanan mereka jadi

kurang karena lama.. lama dengan mereka mempersiapkan orderan. Tapi, lama-

lama itu gak.. sekitar sebulanan itu udah mulai terbiasa.

Peneliti: Jadi, program yang sibuat itu disini seperti apa bu? Mungkin bisa

dijelaskan nama dan manfaatnya.

Narasumber: Kita ada Alfresco Park & Dine, Gift Voucher, Chat & Eat, Eat For

Residence, Pick-up Point Drive Thru. Pertama itu kita buat Pick-Up Point Drive

Thru nih, terus ngeliat banyak yang pakai dan belum bisa kasih kemudahan lebih

untuk tenant bisa menjangkau customernya , akhirnya kita buat Chat & Eat..

customer bisa chat semua tenant F&B terus ambil di Pick-up Point Drive Thru..

terus akhirnya kita lihat juga, program Chat & Eat banyak tenant dan customer

yang pakai tetapi Cuma bisa digunain pada Pick-up Point Drive Thru aja,

akhirnya kita buat nih Alfresco Park & Dine yang memang area parker mobil

khusus supaya customer bisa dine-in dimobil dan ini mereka bisa pesen dulu di

aplikasi Chat & Eat. Ooh ya, karena memang fokus kami menekankan pada

customer di apartement sekitar, akhirnya kami jyga buar Happy Eat For

Residence dan ini udah ada berbagai promosi dari tenant F&B yang bakal

berlaku di hari-hari tertentu, Disini Tenant Relations juga buat jadwal itu, biar

bisa dikasih ke tim Marketing buat dipublikasikan di IG Lippo Mall Kemang.

Terus, akhirnya di waktu bersamaan kita juga buat Gift Voucher, mereka bisa

kasih diskon ke setiap customer terus nanti jumlah diskon yang terpakai akan kita

ganti.. itu bates nominalnya Rp. 50.000 per customer.

Peneliti; Lalu, bagaimana Tenant Relations menginformasikannya kepada tenant

terkait program layanan tersebut?

Narasumber: Kita bilang sih ke mereka kalau kami Manajemen Mall akan

bertanggungjawan atas krisis yang dialami oleh tenant karena memiliki

keterbatasan ruang dan waktu untuk beroperasional. Oleh karena itu, dari

kemarin kami melakukan contact melalui Zoom sampai Whatsapp Call untuk

mengetahui kebutuhan tenant seperti apa.. tapi kami disini juga membutuhkan

kerjasama tenant untuk ikut berpartisipasi dengan program layanan yang

90

memang tidak menarik biaya extra kepada setiap tenant. Kita ngaku aja sih kalo

mall dalam keadaan sulit, terus kita mau bantu tenant. Saya juga kirimkan

melalui surat sama Group Whatsapp. Terus kalo ada sejumlah tenant yang udah

ikut, kita kasih review-nya ke tenant yang ragu untuk bergabung.. Sebelumnya itu,

program kita Cuma sebates Chat & Eat sama Pick-up Point Drive Thru.. tapi

karena banyak yang kasih feedback kalo rata-rata yang beli itu penghuni

apartement makanya kita buat Happy Eat terus juga banyak yang minta ke tempat

parkir makanya kita buat Alfresco.. Kita juga diskusi juga sih sama tim Marketing

dan IT kalo buat program sebanyak ini dan bisa dipake secara bersamaan itu

gimana, kira-kira maksimal gak buat dilakuin dan ternyata mereka siap.

Peneliti: Bagaimana Tenant Relations mengimplementasikan program layanan

yang telah dirancang kepada tenant?

Narasumber: Kalo dari sistem seperti website Chat & Eat itu udah sering banget

digunakan sama customer buat anter makanan ke Pick-up Point Drive Thru atau

gak Alfresco Park & Dine. Disini kita udah siapin Timeline sih jadwal promosi

dan publikasi tenant yang telah diberikan ke saya hingga akhir 2021 karena

Covid-19 ini masih berlangsung ya, masih tinggi kadang juga masih suka ada

PSBB dadakan yang dimana tenant dilarang untuk dine-in jadi mereka masih

mengutamakan layanan ini. Terus kita juga tetep persuasikan tenant dengan

bilang lah secara halus kalau bisa aja ada PSBB lagi.. jadi harus ambil start dari

sekarang untuk mukai fokus ke layanan secara online dan lebih di tingkatkan lagi

skill kualitas pelayanannya yaitu haru cepet. Kita itu udah mulai program

layanan dari bulan Mei 2020 tapi itu untuk Pick-up Point Drive Thru aja.. jadi

sampai saat ini masih berlangsung. Terus juga ini kan udah sering dilakuin ya..

jadi kita liat dari segi waktu dan manfaat terus juga peluang sampe akhirnya kita

bikin deh program lain yang udah dijalanin sekarang. Terus sekarang kita juga

lagi proses pembuatan layanan khusus bikers.. meja untuk pengendara sepeda

dan bisa langsung makan.. jadi kami tanya ke setiap tenant yang mau buka dari

pagi siapa nih untuk makanannya bisa di order sama para bikers yang sekarang

lagi booming banget ya, semuanya sepedaan.

Peneliti: Bagaimana hasil dari program layanan yang telah dirancang?

Narasumber: Hasilnya, terutama tenant Food & beverages udah naik lagi ya

sales-nya. Jadi kalo ada PSBB tuh udah gak mempengaruhi banget, karena udah

ada layanan yang bisa buat mereka bertahan. Sekarang jga udah ada tenant F&B

baru.. bakhkan ada 2 tenant yang sama itu buka di LMK yang satu diatas dan

yang satu lagi dibawah itu tenant Xing Fung Tang. Tenant yang kemaren tutup.

Sekarang udah ada gantinya. Nnati mungkin saya kasih ya dampak sales-nya.. itu

saya ada sih. Ooh ya, sekarang juga banyak yang mulai order kayak obat-obatan

atau barang lainnya untuk diantarkan ke Pick-up Point Drive Thru, jadi sekarang

yang namanya Drive Thru bukan lagi khusus F&B tapi fashion dan retail lainnya

udah bisa pakai.

Peneliti: Oke.. ibu, sangat keren banget programnya.. mungkin itu sih yang saya

tanyain, selebihnya mungkin aku boleh minta beberapa data ya yang mungkin

bisa di up ke orang luar?

Narasumber: Bisa.. tapi paling saya kasihnya data yang dikasih ke tenant aja ya,

kalo data manajemen khawatir gak boleh…

91

Peneliti: Oke, bu.. siap.. makasih banyak yaaa

Narasumber: Siap, sama-sama, aku duluan aja ya soalnya masih mau ada

kerjaan sama tenant.. nanti kita lanjut WA..

Nama: VDI

Jabatan: Supervisor Tenant This Is April



Peneliti : Halo ka… aku mau izin wawancara ya.. hehehe.. aku langsung mulai

aja ya… boleh perkenalan dulu dari nama, sudah berapa lama bekerja di tenant

This Is April Lippo Mall Kemang? Dan menjabat posisi sebagai apa?

Narasumber: Halo ka Ara.. nama aku VDI, udah kerja disini itu selama hampir 3

tahun jadi supervisor.

Peneliti: Maaf nih ka.. boleh tau gak usianya berapa?

Narasumber: aku 29 Tahun, hehehe..

Peneliti : oke.. kalau untuk latar pendidikan terakhir itu seperti apa?

Narasumber : aku pendidikan Cuma sampe SMK dengan jurusan sekertaris.

Peneliti: lanjut nih yah, ka… ke pertanyaa tentang Tenant Relations, kira-kira

bagaimana peran Tenant Relations mengelola hubungan kerjasama dengan

tenant This Is April ?

Narsumber : Tenant Relations dari manajemen Lippo Mall Kemang mengelola

hubungan kerjasama dengan baik yaitu dengan selalu ditunjukannya rasa simpati

dan empati dengan menanyakan hamoir setiap hari mengenai kondisi sales

selama saya bekerja sebagai supervisor cabang This Is April di Lippo Mall

Kemang. Menurut saya, Tenant Relations-nya sangat menjalin komunikasi

dengan baik seperti selalu memberikan informasi terbaru secara cepat.

Kemudian, kami juga senang karena disini sangat diperhatikan kondisi tenant-

nya seperti selalu menanyakan aktivitas promosi yang sedang kami lakukan, lalu

jika ada event apapun sebelum pandemi selalu diinformasikan sehingga kami

juga dapat mempersiapkan stock barang karena kalau ada event di Lippo Mall

Kemang selalu ramai seperti event yang memang banyak mengundang perhatian

dan minat keluarga dibandingkan event yang ditunjukan untuk anak muda. Lalu,

saya sebagai supervisor juga sangat mengenal ibu Emil selaku Supervisor Tenant

Relations secara personal karena memang jika This Is April masih dalam kondisi

stabiln sebelum pandemi ibu Emil selalu memperhatikan segala aktivitas atau

juga operasional kami jadi sudah sering menjalin komunikasi dengan baik

bersama beliau.

Peneliti: oke… lalu bagaimana bentuk hubungan kerjasama antara tenant This Is

April dengan Tenant Relations?

Narasumber: Sebenarnya bentuk hubungan kerjasama kami dengan pihak

manajemen mall melalui ibu Emil selaku Supervisor Tenant Relations lebih

membahas dan membantu mengenai aktivitas promosi yang akan kami lakukan.

92

Ketika, kantor pusat This Is April memang sedang mengadakan sales atau diskon

pada hari-hari besar seperti bulan ramadhan, hari raya idul fitri, natal, dan

tahun baru, tentunya kami meminta bantuan Tenant Relations untuk menyebarkan

informasi diskon tersebut pada instagram resmi milik Lippo Mall Kemang.

Kemudian, kami juga terkadang menginformasikan mengenai kondisi outlet atau

toko ketika mungkin AC sedang mati sedangkan lagi banyak customer yang

mencoba fitting room. Lalu, selanjutnya lebih membahas promosi yang akan

diselenggarakan oleh This Is April yang selalu dipublikasikan pada instagram

Lippo Mall Kemang karena selain instagram media promosinya itu berbayar

seperti video tron di vanue, LED dekat Lift, mapupun LED di dekat tangga

eskalator.

Peneliti: Aku lanjut ya, ka… masuk ke dalam pertanyaan inti… jadi kan ketika

pandemi itu masuk ke Indonesia pastinya banyak banget tuh kebijakan dan

peraturan baru yang berubah.. nah kira-kira berdampak gak sih sama tenant

This Is April?

Narasumber: Pastinya, dong… ka. Apalagi kita kan tenant fashion ya.. bukan

termasuk tenant yang boleh buka kayak F&B jadi harus ditutup tuh, yaudah kita

sih ikutin aja.. kalo tutup ya tutup terus buka ya buka.. tapi kalo pas tutup itu

emang mati total sih gak ngapa-ngapain paling Cuma boleh ambil barang aja

terus barang itu ya kita yang kirim sendiri dari kantor pusat ke customer.. Cuma

ya orang lagi awal Covid-19 jarang buat belanja..

Peneliti: Nah.. kira-kira ada gak kebijakan baru gitu dari Tenant Relations buat

atasin itu?

Narasumber: Sebenernya pas mall ditutup sementara itu kita cuma dapet akses

masuk ambil barang aja, tapi gak boleh buka.. paling pas mall tutup itu ada

layanan pick-up point drive thru tapi kan itu pendekatannya buat layanan pesan

antar makanan ya tapi kalo untuk kita ya…kurang sih.. jadi gak bisa digunain

walaupun ya bisa kalo ada customer beli terus kita taro barangnya disitu.. tapi,

hampir gak ada sih.. kalo pas mall buka ada tuh layanan gift voucher, jadi kita

bisa kasih diskon ke customer tapi jumlah diskon yang terpakai akan diganti sama

manajemen mall. Nah, itu.. program dari Tenant Relations yang kita gunakan..

Peneliti: Bagaimana Tenant Relations memahami kebutuhan yang diperlukan

oleh tenant This Is April selama pandemi?

Narasumber: Kita waktu itu ikut Zooman ya dan isi kusioner juga terkait

kebutuhan layanan kita tuh seperti apa sih. Lalu hal-hal lain yang memang kita

butuhkan itu seperti apa. Untungnya, Tenant Relations di Lippo Mall Kemang itu

cukup aktif ya, saat kami ngeluh nih soal penutupan terus kami gak bisa dagang

dan juga gak bisa ambil barang, nah itu langsung di handle terus minggu

depannya kami udah bisa tuh dikasih akses masuk untuk ambil barang. Terus

disini, kita disini butuh akses sama tempat lah buat kita juga bisa jualan kayak

anter barang ke customer., tapi itu jarang sih Cuma sesekali aja dapet karena

lagi pandemi jarang juga tuh irang yang mau belanja.

Peneliti: Bagaimana This Is April berinteraksi dengan Tenant Relations untuk

membahas kebutuhan selama pandemi Covid-19?

Narasumber: Kami hubungannya cukup baik, tapi pas lagi pandemi saya WFH

dan beliau juga WFH jadi terbatas nih kan ruang komunikasinya.. kalo dulu,

93

sering banget tuh beliau keliling setiap pagi, siang, dan malem sebelum tutup jadi

kalo ada keluhan apa-apa saya bisa langsung ngomong, Kalo ini kan gak bisa

ya.. misalnya saya bilang kalo butuh akses untuk masuk ambil barang ataupun

tempat untuk taro pesanan customer, itu gak bisa langsung.. harus WA terus kalo

WA otomatis balesnya juga kadang saya lama terus pas beliau bales, eh sayanya

lagi kerjain hal lain.. jadinya keluhan itu kan disampeinnya ketunda. Jadi, jalur

komunikasi yang pas itu lagi forum dan sebar kusioner sih..

Peneliti: Bagaimana kondisi tenant This Is April selama pandemi Covid-19?

Narasumber: Kondisi kita waktu itu alami tutup selama 2 bulan tuh full, terus

daya beli menurun dan sales otomatis menurun juga, udah lumayan gak kuat tuh

untuk bertahan buat bayar uang sewa dan semacemnya, terus gak ada kapasitas

juga buat jualan sampe mall kembali dibuka. Pada saat mall dibuka, traffic juga

turun ya 80% dan gak boleh ada kegiatan bazaar yang biasanya sering kita

lakuin apalagi menjelang tahun baru.

Narasumber: Bagaimana hambatan yang dimiliki oleh tenant This Is April dalam

menyesuaikan kondisi tenant di tengah pandemi Covid-19 dengan program

layanan yang dirancang?

Peneliti: Jumlah karyawan kan berkurang ya, terus dibatesin juga sih dari pihak

kami supaya gak penh di dalem toko.. jadi paling hanya 2 orang aja yang jaga.

Nah, ini kesulitannya.. kita harus siap buat bagi-bagi tugas yaitu ada yang jaga

da nada yang turun kebawah buat taro barang. Belum lagi, kalo ada customer

masuk.. itu suka ga kepegang karena emang ada yang harus cari dan packing

barang buat dikirim lewat Pick-up Point Drive Thru da nada juga yang harus

layanani customer sama taro barang kebawah. Nah,disini akhirnya kita bilang

yang ke Tenant Relations seperti tidak akan bisa nih kalo ikut program itu karna

ribet.. terus akhirnya dikasih solusi untuk kasih nomo Customer Service yang jaga

Pick-up Point Drive Thru dan Lobby agar dapat segera ambil barang kami

apabila kita lagi gak bisa turun kebawah.

Narasumber: Bagaimana tenant This Is April melakukan persiapan dalam


Peneliti: Kita lihat dulu ya dari segi biaya kalo ikut program itu banyak apa gak..

ternyata kan gak, ya karena malah lebih hemat sih.. jadi ruang fitting tuh bisa

kita matiin AC-nya terus lampu juga di ruang Fitting Cuma beberapa aja yang

dinyalain dan itu kan ngurangin beban pengurangan kita kan, ya buat bayar

biaya utilitas. Walaupun sales menurun , tapi kita dapet kesempatan buat tetep

daper customer dengan cara mudah dan beban bayar biaya utilitas juga kan

berkurang dan bisa save budget untuk jalanin promosi lain. Jadi kita bisa anter

barang ke Lobby di Pick-up Point Drive Thruditambah ada promo karena kita

ada budget lebih. Terus, dari Tenant Relations sendiri kan kasih ya program Gift

Voucher, nah ini bisa kita manfaatin buat narik minat customer. Terus cara

penggunaanya juga mudah, tinggal claim voucher yang digunakan terus uang

balik dan kita juga untung tanpa effort lebih.

Narasumber: Bagaimana Tenant Relations mensosialisasikan program tersebut

kepada tenant This Is April?

Peneliti: Kita jalanin program ini pas mall sibuka, jadi diinformasikannya itu

secara langsung sama bilang juga sih kalo udah ada beberapa tenant yang ikut

94

dan hasilnya bagus.. terutama F&B ya walaupun pendekatan layanan kita

berbeda ya, tapi gak ada salahnya untuk coba melihat impact sales yang di

dapetin dan ini jyga gak ngeluarin budget alias gratis, jadinya kita mau sih.. itu

yang disampaikan beliau seperti penggunaannya gampang, banyak tenant yang

udah meningkat sales-nya, gratis, dan bakal jadi kesempatan untuk bisa

menjangkau customer apalagi ada Gift Voucher yang kasih diskon ke baju

wanita.

Peneliti: Bagaimana tenant This Is April mengimplementasikan program layanan

yang telah dirancang?

Narasumber: Kita sih sebenrnya tetep mengutamakan bikin promosi atau gak

publikasi yang mendorong customer untuk dating langsung. Karena kan, kalo

belanja di mall itu ya sebagai toko baju memberikan experience langsung.. jadi

fokus utamanya tetep itu dibandingkan mengirimkan barang ke customer. Paling

kalo dari Gift Voucher aja sih, udah terbantu karena dikasih potongan harga buat

customer secara gratis yang bantu sales kita juga naik.. jadi kita lebih

mengutamakan Gift Voucher ini dibandingkan Pick-up Point Drive Thru. Dari

Gift Voucher ini, customer tuh kita kasih tau kalo ada diskon untuk item tertentu..

yang barangnya bisa dikirim atau diambil di Pick-up Point jadi gak perlu repot

untuk ambil barang ke dalem.. ini cukup efektif. Sampai saat ini, kami juga masih

menggunakan layanan itu sih untuk menjadi sumber utama buat bertahan karena

masa PSBB itu dating kapan aja.. jadi kita menggunakan itu. Tapi sayangnya,

kita gak masuk di website khusus gitu kayak F&B yang dicantumkan nomer

telefonnya, jadi kami agak kesulitan untuk menjangkau customer pas mau ambil

barang.. paling kedepannya bisa ditingkatkan lagi sih..

Peneliti: Bagaimana hasil dari program layanan yang telah dirancang dalam

membantu mempertahankan bisnis dan meningkatkan sales tenant This Is April?

Narasumber: Meningkat itu cukup dirasakan ya sekitar 15% kami mengalami

peningkatan sales dan adanya program layanan yang dapat mengurangi beban

pembayaran sewa kami juga akhirnya bisa kami save budget dan jadi kekuatan

untuk kita bisa ada sampe sekarang ini.. meskiupun kondisinya udah rame banget

karena udah ada event tetapi belom stabil.. karena Covid-19 kan tinggi lagi ya

sekarang, jadi traffic udah menurun lagi sih walaupun tetep ada event yang

berlangsung jadi gak terlalu sepi ketika mall awal dibuka.

Peneliti: oke.. ka, makasih yah. Aku kira wawancaranya udah cukup..

Narasumber: oke.. sama-sama kak ara..

Nama: RTY

Jabatan: Store Manager Tenant Optik Tunggal



Peneliti: Halo, mas… ketemu lagi ya kita.. apa kabar?

Narasumber: Baik, kak Ara apa kabar?

95

Peneliti: Baik, juga… maaf banget ya aku tanya-tanya dikit lagi hehehe…

Narasumber: Gapapa.. apa yang bisa aku bantu?

Peneliti: iya.. jadi aku lebih mau tanya soal program dari Tenant Relations aja

sih, mas.. aku mau lebih mendalam soal itu..

Narasumber: oke.. gak masalah..

Peneliti : Oke… langsung aku mulai aja ya, mas… mungkin bisa dimulai dulu

dari perkenalan ama, berapa lama bekerja di tenant Optik Tunggal Lippo Mall

Kemang? dan menjabat posisi sebagai apa?

Narasumber: Nama saya RTY, saya disini sebagai Store Manager di Optik

Tunggal Lippo Mall Kemang. Saya bekerja disini sudah 3 tahun di tenant Optik

Tunggal cabang Lippo Mall Kemang…

Peneliti: Maaf, mas.. kalop usianya berapa?

Narasumber: Wahahaha.. usia saya 26 tahun.

Peneliti : Lalu, untuk latar pendidikan terakhir seperti apa?

Narasumber: Saya lulusan terakhir S1, lalu sedang menjalani pendidikan S2 di

Universitas Paramadina jurusan Hubungan Internasional sama seperti S1.

Peneliti: Wah keren… lalu bagaimana peran Tenant Relations mengelola

hubungan kerjasama dengan tenant Optik Tunggal?

Narsumber: hubungan atau relationnya itu cukup aktif dan baik sekali khususnya

melakukan koordinasi dengan tenant disini itu sangat baik ketika menyampaikan

informasi juga disampaikan dengan cepat dan lengkap dan apabila ada informasi

yang tidak jelas, kami langsung menanyakan melalui whatsapp group atau

personal.

Peneliti: Bagaimana bentuk hubungan kerjasama antara tenant Optik Tunggal

dengan Tenant Relations?

Narasumber: Kami bekerjasama untuk publish promo di sosial media, lalu

kerjasama voucher mall, dan beberapa acara event yang sedang berlangsung di

Lippo Mall Kemang kami bergabung disana yang tentunya setiap hal yang akan

kami lakukan itu Tenant Relations mengetahui dan mengontrol hal tersebut agar

menjaga tidak ada informasi yang tertinggal. Kami lebih sering bekerjasama

terkait promo yang akan di publish melalui media sosial atau media di mall dan

bergabung dengan acara bazaar.

Peneliti: Oke.. mas, sekarang kita masuk ke point pertanyaan aja ya..

Narasumber: oke..


oleh tenant Optik Tunggal selama pandemi?

Narasumber: Tenant itu kan karakteristiknya beda-beda ya.. makanya

kategorinya juga berbeda. Nah disini, kita membutuhkan pendekatan layanan

secara langsung tapi itu gak bisa buat dilakuin dan dari Tenant Relations sampai

saat ini belum melakukan inovasi sih supaya kita bisa tetep melayani customer

atau mobile experience. Tapi, kita bisa bertahan sampe sekarang karena

diberikan kemudahan sih lewat Pick-up Point Drive Thru untuk bisa ambil anter

barang karena suka ada yang order obat mata gitu ya.. kita kan disini juga

bergerak di kesehatan, tapi kalo untuk pembelian kacamata itu jelas berkurang

banget. Terus Gift Voucher sebenernya buat kita itu gak efektif karena hanya

96

ningkatin sales gak sampe 5%, jadi yang kita butuhin banget emang ruang untuk

melayani customer secara langsung.

Peneliti: Bagaimana Optik Tunggal berinteraksi dengan Tenant Relations untuk


Narasumber: Waktu itu kita ikut Zoom Meeting ya, disana kita bilang kalo pas

pandemi kita serba terbatas banget buat layanin pengunjung dan pengunjung

juga sangat sedikit banget. Tapi, kita gak sempet buat kasih kusioner ya.. karena

emang waktu itu saya dapetnya telat karena dikrimkan melalui Email dan

Whatsapp jadi tertumpuk dengan informasi lain. Ini mungkin faktor akhirnya gak

membuat layanan yang sesuai sama kebutuhan kita, karena emang kita juga gak

lampirin kusioner sih.. karena menerima hal tersebut cukup lambat. Waktu itu

soalnnya kami semua baik Tenant Relations maupun yang disini, udah WFH

semua jadi komunikasi terbatas.

Peneliti: Bagaimana kondisi tenant Optik Tunggal selama pandemi Covid-19?

Narasumber: Kami itu jumlah karyawan berkurang banget, terus tren

penjualanan kami juga masih mengutamakan mobile experience sampai akhirnya

program layanan dari Tenant Relations itu gak berdampak banget buat kita.

Peneliti: Bagaimana hambatan yang dimiliki oleh tenant Optik Tunggal dalam



Narasumber: Kita kalo mau sampein sesuatu ke Tenant Relations juga gak bisa

langsung ya.. waktu itu Tenant Relations itu pas mall buka masih ada kebijakan

WFH dan WFO jadi selang seling nah ini yang kadang bikin saya itu sulit untuk

menyampaikan sesuatu, misalnya Pick-up Point Drive Thru itu bukanya kalo

pagian bisa apa gak karena buka itu kan ikutin jam mall ya nah pas pandemi

bukanya pukul 12.00 sedangkan ada yang butuh nih customer dari pagi, itu baru

dibahas pas besoknya beliau WFO sedangkan kami butuhnya keesokan harinya

dan customer sudah menunggu informasinya dari kami. Lebih interaksi aja sih

yang terbatas dengan Tenant Relations.

Peneliti: Bagaimana tenant Optik Tunggal melakukan persiapan dalam


Narasumber: Kita lihat dulu sih paling, di program Gift Voucher itu kan

pemebrian diskon ke customer ya.. jadi kita harus itung dulu berapa banyak

diskon yang kami gunakan dan produk apa aja yang aka diberikan diskon.

Walaupun itu diganti, tapi kami juga harus menghitung dulu untuk nilai worth it

gak produk A diberikan harga sekian. Karena emang lebih banyak yang order

ksehatan mata, dan jarang juga yang beli kacamata dan otomatis ruangan untuk

cek mata kan gak dipakai ya.. nah ini kita bisa matiin listriknya terutama AC dan

lampu sih biar hemat biaya. Kai sendiri, pada saat itu ingin coba karena

sejumlah tenant lain juga banyak yang coba dan lagi pula ini kan gratis ya… jadi

siapa tau dengan adanya Gift Voucher bisa ningkatin minat beli customer yang

dimudahkan pengambilan barangnya melalui Pick-up Point Drive Thru..

Kemudian, seharusnya ada dukungan sistem lain sih khusus kategori tenant kami

supaya bisa menjangkau customer dengan mufah terutama saat pesan dan ambil

barang, karena mereka jyga kadang sulit mengetahui nomer telefon cabang toko

97

kami di LMK sehingga berikan informasinya melalui Instagram milik Optik

Tunggal aja.

Peneliti: Bagaimana Tenant Relations mensosialisasikan program tersebut

kepada tenant Optik Tunggal?

Narasumber: Waktu itu sosialisaisikannya secara door to door sih dan kasih

review juga ya ke kita, programnya apa, tujuannya apa, manfaatnya apa, dan

penggunaanya seperti apa, itu juga dikasih tau.. terus juga dikirim sih ke kita

lewat surat.. dan disitu ada surat konfirmasi juga apabila kita mau ikutan dan

mekanismenya juga jelas terlampir.

Peneliti: Bagaimana tenant Optik Tunggal mengimplementasikan program

layanan yang telah dirancang?

Narasumber: Kita kasih voucher ya ke setiap customer terus kita bikin promosi

kalo ada diskon dan barang bisa diambil di Pick-up Point Drive Thru.. tapi

kadang suka ga berjalan efektif karena kita gada akses nih untung menjanhkau

customer gak kayak F&B yang ada website Chat & Eat jadi customer dan tenant

bisa saling kontakan.


membantu mempertahankan bisnis dan meningkatkan sales tenant Optik

Tunggal?

Narasumber: Dampak sales yang kita rasain sekitar 20 sampe 25% persen aja

sih.. itu udah ngebantu banget buat kita bisa bertahan, dan sekarang ramai juga

fokus sih untuk menciptakan sendiri layanan yang emang bsia meningkatkan sales

kita secara signifikan.

Nama: AGN

Jabatan: Store Manager Tenant Paparich



Peneliti: Halo, mas…sibuk yaa?

Narasumber: Halo.. ohh gak, kan udah janjian kita.. lagi break makan siang

juga..

Peneliti: Oke.. apa kabar mas?

Narasumber: Baik.. kak Ara gimana? Sehat?

Peneliti: Sehat… oh iya mas, ini aku tanya-tanya lagi yaa seputar program dari

Tenant Relations..

Narasumber: oke.. siap..

Peneliti : Oke… langsung aku mulai aja ya, mas… mungkin bisa dimulai dulu

dari perkenalan ama, berapa lama bekerja di tenant Optik Tunggal Lippo Mall

Kemang? dan menjabat posisi sebagai apa?

Narasumber: Halo.. nama saya AGN, sudah bekerja di Paparich selama 1 tahun

sebagai store manager.

Peneliti: Mas, maaf yah.. usianya berapa?

Narasumber: 36 Tahun, hahaha aduh bahaya nih nanya nya..

98

Peneliti: Iya, mas.. buat data aja.. hahaha, lalu latar pendidikan seperti apa?

Narasumber: Pendidikan terakhir saya di Yayasan Paramitha dengan gelar D3

jurusan perhotelan.

Peneliti: Bagaimana peran Tenant Relations mengelola hubungan kerjasama

dengan tenant Paparich?

Narasumber : Selama saya bekerja di Paparich cabang Lippo Mall Kemang,

Tenant Relations disini itu sangat membantu saya sekali terutama mengenai

permasalahan perijinan mengenai display promo lalu juga pengajuan promo

yang akan di update pada media sosial Lippo Mall Kemang serta berbagai acara

yang akan datang juga diinformasikan dengan baik dan cepat sehingga impact

yang kami rasakan itu sangat terasa bagi peningkatan kualitas penjualan kami

sekaligus sales yang meningkat. Kemudian, seperti waktu sebelum pandemi selalu

diingkatkan bahwa letak kursi di area depan itu sebaiknya seperti ini dan itu

hingga dibuktikan bahwa ada beberapa customer kami yang complaint akan hal

tersebut. Jadi di Tenant Relations disini itu bentuk perhatian dan simpatinya

terasa dengan melakukan monitoring yang baik bahkan kami sendiri juga belum

mengetahui hal-hal yang akan terjadi kedepannya tetapi pihak Tenant Relations

sudah memberikan informasi lebih dulu.

Peneliti: Bagaimana bentuk hubungan kerjasama antara tenant Paparich dengan

Tenant Relations?

Narasumber: Bentuk kerjasama kami selama ini dengan manajemen mall

terutrama kepada Tenant Relations itu seperti kami memberikan konten promosi

lalu nantinya konten tersebut akan dibantu promosi oleh divisi Marketing

Communication dari pihak manajemen mall, kemudian dari manajemen mall juga

ada perubahan satu dan lain hal yang menyangkut operasional tenant di mall itu

juga diinformasikan. Kemudian, ketika kami memasang konten iklan di LED mall

itu juga diinfokan oleh Tenant Relations dengan memberikan bukti foto melalui

whatsapp. Kemudian, jika kami mengalami suatu kendala terkait fasilitas tenant

atau pembayaran sewa itu juga selalu kami informasikan melalui pihak Tenant

Relations yang intinya kami selalu menjaga dan membangun komunikasi itu

hanya dengan Tenant Relations saja.


oleh tenant Paparich selama pandemi?

Narasumber: Sangat memahami sekali ya.. jadi dia tau sih kita kan kategori food

& beverages terus pas mall tutup gak bisa layanin secara langsung, dan kami

membutuhkan ruang untuk gimana caranya bisa layanin customer selama

pandemi, apalagi LMK kan sekitarnya penghuni apartement ya.. jadi itu bisa

dimanfaatkan. Kami tuh emang udah ada rencana nih kalo tetep buka dan

mengandalkan Grab atau Gojek, tapi akhirnya Tenant Relations pun cepet banget

langsung mengadakan Pick-up Point Frive Thru untuk tempat pesan antar

customer jadi lebih memudahkan gojek juga untuk ambil.. dan customer juga bisa

nikmatin makananya secara cepet juga dan fresh kayak layanan dine-in.

Peneliti: Bagaimana Paparich berinteraksi dengan Tenant Relations untuk


Narasumber: Kita sih waktu itu udah WFH ya.. jadi lebih mengandalkan WA

terkait keluhan kita tuh juga disampaikan melalui personal chat di WA. Terus pas

99

banget itu ada forum ya.. semua tenant F&B itu dikumpulin terus ya kita saling

sharing aja keinginan, kebutuhan, dan keluhan kita selama mall tutup seperti apa

sih.. nah itu ditaampung sih sama Tenant Relations sampe akhirnya berubah

menjadi program yang kita gunakan sampai saat ini.:

Peneliti: Bagaimana kondisi tenant Paparich selama pandemi Covid-19?

Narasumber: Kondisi kami itu jumlah karyawan berkurang banget ya, terus juga

tutup selama 2 bulan dan gak bisa layanin secara dine-in, penurunan traffic

pengunjung juga saat mall dibuka, sepi banget yang beli ketika awal mall tutup.

Memang udah gak ada daya juga sih untuk buka pada saat itu.. tapi akhirnya

kami buka karena layanan yang diberikan juga sesuai lah sama kemampuan kami

disini.

Peneliti: Bagaimana hambatan yang dimiliki oleh tenant Paparich dalam



Narasumber: Persiapan kami tuh terbatas ya, pas program udah siap itu kami

langsung pakai jadi gak ada waktu untuk test drive.. langsung jalan dan ikutin

alur aja. Itu yang bikin kita kaget ya, karena walaupun udah terbiasa sama

layanan pesan antar, tetapi dengan jumlah karyawan yang sedikit dan jarak

antara toko dan tempat pengambilan barang itu cukup jauh sehingga itu yang

menjadi kendala. Lebih kepada sumber daya, tapi kami bisa atasin itu sih karena

sangat wajar sekali pada awal mencoba itu agak gak efektif tetapi pas sebulan

mencoba itu udah terbiasa dan mudah banget. Terus kalo interaksi sih sama

Tenant Relations itu sulit karena mereka itu ada WFH dan WFO jadi selang

seling, misalnya nih kita ada kendala terkait ada menu baru yang harus

dicantumkan di website Chat & Eat, tetapi karena memang sedang WFH

sehingga koordinasi ini terhambat yang akhirnya menu tersebut dicantumkan

secara lambat..

Peneliti: Bagaimana tenant Paparich melakukan persiapan dalam merancang

program layanan tersebut?

Narasumber: Kami harus lebih banyak menyiapkan budget untuk packaging ya..

karena kan rata-rata layanan ini take-away ya.. jadi itu budget extra-nya. Tapi,

kita gak perlu menyisihkan budget tersebut karena bisa kami dapatkan dari

pengurangan beban pembayaran utilitas gedung. Disini. Layanan dine-in kan

sedikit ya yang menggunakan jadi AC gak di nyalakan 100% terus juga area

kitchen lampu tuh gak perlu dinyalan semua, lalu perlengkapan protokol

kesehatan untuk pengunjung seperti handisnitizer kan bisa dikurangi.. nah ini

bisa kami pindahkan untuk keperluan peningkatan packaging. Kemudian, adanya

kemudahan pada setiap program yang kami gunakan itu busa memudahkan kami

untuk menjangkau customer, jadi disana udah ada nomor telefon kami terus bisa

mereka save dan jad self reminder juga kan kalo laper tinggal telefon kita, lalu

kita juga dapet nih nomor telefon customer yang bisa kita pantau kira-kira menu

yang sering dipesan itu seperti apa.. dan kita bisa mengembangkannya lagi nanti.

Kemudian, gak membutuhkan banyak karyawan ya disini cukup ada yang jaga,

anter, dan masak aja.

Peneliti: Bagaimana Tenant Relations mensosialisasikan program tersebut

kepada tenant Paparich?

100

Narasumber: Kami Pick-up Point Drive Thru itu disampaikan melalui aplikasi

Zoom Meeting, disana dijelaskan sih tujuan dan manfaatnya apa terus cara

penggunaannya juga dilakukan.. terus sisanya kayak Alfersco, Chat & Eat, dan

Happy Eat itu disosialisasikan secara door to door dan reminder lagi melalui WA

grup dan personal chat.

Peneliti: Bagaimana tenant Paparich mengimplementasikan program layanan

yang telah dirancang?

Narasumber: Kita awalnya menggunakan Pick-up Drive Thru ya.. terus karena

muncul nih website Chat & Eat kita bikin promosi dan publikasi bahwa makanan

bisa dipesan dan diambil secara cepat melalui layanan itu.. terus ada Alfresco

Park & Dine, nah ini kami informasikan juga ke data customer yang sebelumnya

pernah memesan makanan melalui Chat & Eat bahwa di LMK ada Alfresco Park

& Dine dan bisa menikmati makanan langsung di mobil yang dapat dipesan dulu

melalui website Chat & Eat untuk melihat menu yang ready apa dan nanti

pesannya bisa di nomor ini.. gitu, sih. Kalau buat Happy Eat For Residence, kita

kan buat promo ya dan promo tersebut bisa digunain hari-hari tertetu aja untuk

penghunI apartement sekitar.. nah itu customer kita bisa order di website Chat &

Eat. Jadi semuanya dikembangkan dengan baik sih makanya sampe sekarang,

Paparich masih menggunakannya walaupun mall udah ramai kembali.


membantu mempertahankan bisnis dan meningkatkan sales tenant Paparich?

Narasumber: Wah…. bener-bener kerasa banget…. program Alfreso Park &

Dine jadi pengunjung dapat area parkir mobil khusus buat makan. Dampaknya

lumayan banget, sekitar meningkat 50% sampai 70%, kami senang sekali, karena

sales kami juga sangat terbantu walaupun tidak seperti sebelum pandemi tetapi

kami mengerti dan memahami bahwa dari Tenant Relations itu akan mengerti

dan memahami juga apa yang kami harapkan dan dibutuhkan, jadi dari segi

pertanggungjawaban kepada tenant itu sangat dirasakan dengan program-

program yang selalu ada terus setiap bulan sampai sales kami membaik. Saat ini

kondisi kami sudah sangat membaik berada ditahap recovery karena pengunjung

kapasitasnya sudah diperbolehkan banyak sekitar 50% tetapi selalu ramai terus

setiap harinya karena kami juga letaknya di area depan mall dekat lobby jadi

gampang untuk menarik pengunjung yang baru datang untuk makan disini.

101

LAMPIRAN 3

Informasi Penutupan Sementara Lippo Mall Kemang

102

103

LAMPIRAN 4

Pembatasan Jumlah Pengunjung di Lippo Mall Kemang

104

105

LAMPIRAN 5

Rekapitulasi Data Karyawan Tenant

di Lippo Mall Kemang

106

107

LAMPIRAN 6

Rekapitulasi Data Nomor Telefon Tenant

108

109

LAMPIRAN 7

Formulir Penerimaan Gift Voucher

110

111

LAMPIRAN 8

Surat Resmi Program Gift Voucher

112

113

LAMPIRAN 9

Rekapitulasi Data Publikasi Tenant

Food & Beverages

114

115

LAMPIRAN 10

Sosialisasi Program Pick-up Point Drive Thru

116

117

LAMPIRAN 11

Penerimaan Program Layanan

Gift Voucher

118

119

120

LAMPIRAN 12

Program Layanan Chat & Eat

121

122

LAMPIRAN 13

Program Program Layanan Chat & Eat

123

124

125

126

LAMPIRAN 14

Tenant Paparich pada Program Layanan

Alfresco Park & Dine

127

128

LAMPIRAN 15

Jadwal Promosi Program Happy Eat For Residence

129

130

LAMPIRAN 16

Buku Tamu Tenant Optik Tunggal

131

132

LAMPIRAN 17

Data Perkembangan Sales pada tenant This Is April

133

134

LAMPIRAN 18

Kusioner Evalusi Kinerja Tenant Relations

135

136

LAMPIRAN 19

Form Bimbingan Skripsi

Nim Mahasiswa : 00000025629

137

Nama Mahasiswa : Annasya Fahira Zahra Mufti

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Nama Dosen Pembimbing : Dr. Rismi Juliandi, S.T., M.Si.

NO TANGGAL

BIMBINGAN

CATATAN BIMBINGAN TANDA TANGAN

PEMBIMBING

1

04/02/2021

Mencari dan membuat review 10 jurnal penelitian

terdahulu

2

18/02/2021

Pengajuan Review Jurnal Penelitian Terdahulu:

tambahkan nama jurnal, peneliti, dan tahun terbit.

3

2/02/2021

Pengajuan BAB 1: Revisi latar belakang, typo, nama

penulis berita, tujuan penelitian, dan keterbatasan

penelitian

4

12/03/2021

Revisi BAB 1 & Pengajuan BAB 2 dan 3:

Revisi teori, konsep manajemen krisis, review

penelitian terdahulu, penambahan konsep paradigma

penelitian Liliweri (2018), dan teknik analisis data

Yin (2018)

5

25/03/2021

Revisi BAB 2 dan 3, review pertanyaan wawancara,

dan konsultasi narasumber: penambahan konsep

stakeholders mapping dan Teknik analisis data

Yin (2018)

6

08/04/2021

Revisi BAB 2 dan 3:

Revisi konsep manajemen krisis dan PR.

7

07/05/2021

Konsultasi BAB 4: membahas objek penelitian,

hasil penelitian, dan pembahasan sesuai dengan

tujuan penelitian.

8

27/05/2021

Pengajuan BAB 4 dan 5: Perbaikan kata typo,

perbaikan analisis di pembahasan, penambahan

saran bagi universitas di kesimpulan & saran.

138

139

LAMPIRAN 20

Hasil Turnitin

140

141

LAMPIRAN 21

Riwayat Hidup

142

Documents

LAMPIRAN 1 - kc.umn.ac.id