i

LAPORAN TUGAS AKHIR

Peran Public Relations PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam

Menangani Keluhan Pelanggan untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan

Disusun oleh:

DESYAH PUGUH PRANOTO

D1614019

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli

Madya (A.Md) dalam Bidang Komunikasi Terapan

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

iii

iv

v

MOTTO

Anda harus memiliki visi jangka panjang agar jangan frustasi akibat kegagalan-

kegagalan jangka pendek

~Tung Desem Waringin~

Bermimpilah seakan kau akan hidup selamanya. Hiduplah seakan kau akan mati

hari ini

~James Dean~

Yakinlah kau bisa dan kau sudah separuh jalan menuju ke sana

~Theodore Roosevel~

vi

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk:

.Allah SWT yang telah memberikan rahmat-nya serta kemudahan

sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan

lancar.

Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan kasih sayang tak

terhingga dan doa yang selalu dipanjatkan untuk kelancaran, kemudahan

dan kesuksesan anaknya.

Kedua almarhum dan almarhumah Kakek dan Nenek tercinta saya

ucapkan terima kasih banyak semasa beliau hidup memberikan semangat,

motivasi dan pelajaran hidup.

Bapak Drs. Joko Sadoso Priyo, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir

yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan

pengarahan dan bimbingan kepada penulis.

Pembimbing lapangan magang dan para karyawan PT. Telkom Regional

V Jatim Bali Nusra

Seluruh teman – teman penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

rahmat dan karuniannya serta kemudahan yang diberikanNya sehingga penulis

dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini dengan judul : “PERAN PUBLIC

RELATIONS TELKOM REGIONAL V JATIM BALI NUSRA DALAM

MENANGANI KELUHAN PELANGGAN UNTUK MENJAGA CITRA

POSITIF PERUSAHAAN”.

Kuliah Kerja Media ini mempunyai tujuan antara lain yaitu untuk

menambah ilmu pengetahuan dan wawasan di bidang Public Relations kepada

mahasiswa Universitas Sebelas Maret FISIP D3 Public Relations, juga untuk

mendapatkan pengalaman. Sehingga bisa membandingkan teori yang didapat

selama dibangku perkuliahan dan dunia kerja yang nyata khususnya dalam

perusahaan, selain itu juga untuk memperoleh gelar Ahli Madya Program Studi

Komunikasi Terapan minat Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Kota Surakarta. Sedangkan tujuan khusunya adalah

mengetahui gambaran kerja bagian Public Relations PT Telkom Regional V Jatim

Bali Nusra dalam Menjalankan tugasnya sebagai Public Relations PT Telkom

Regional V jatim Bali Nusra.

Dalam penulisan Laporan Tugas akhiri ini, penulis menyadari banyak

terdapat kekurangan serta menemui hambatan dan kesulitan, namun penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik berkat dukungan, bantuan dan doa

viii

serta bimbingan dari berbagai pihak. Dengan kerendahan hati penulis

menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Yth. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi selaku Rektor Universitas Sebelas Maret

2. Yth. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas

Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.

3. Yth. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos, M.Si selaku Kepala Prodi DIII

Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret.

4. Yth. Bapak Aldofo Eko Setyanto, M.S selaku Pembimbing Akademik

penulis.

5. Yth. Bapak Drs. Joko Sadoso Priyo, MM selaku dosen pembimbing

Tugas Akhir, yang selalu memberikan bimbingan dan arahan kepada

penulis.

6. Yth. Ibu Ivone Andayani selaku Pembimbing Lapangan sekaligus

Manager Public Relations & Sekdiv PT. Telkom Regional V Jatim Bali

Nusra dan Bapak Mochammad Solikin Officer Communication serta

Bapak Slamet Tri wahyudi karyawan outsourcing Witel Surabaya yang

telah memberikan pengalaman dan ilmu selama Kuliah Kerja Media

(KKM) di PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra.

7. Kedua orangtua tercinta yang selalu mendukung dan memberikan doa

kepada penulis.

8. Sahabat dan Teman penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu serta

Seluruh teman-teman Public Relations A 2014 yang sudah bersama-sama

selama tiga tahun ini.

ix

Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan

Tugas Akhir. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun penulis

harapkan agar menjadi lebih baik di kemudian hari.

Semoga Allah SWT selalu melindungi setiap langkah dan perjalanan kita

semua.

Surakarta, 21 Juni 2017

Penulis,

Desyah Puguh Pranoto

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................ iii

LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................ iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

DAFTAR BAGAN ......................................................................................... xiv

RINGKASAN ................................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Tujuan Kuliah Kerja Media ......................................................................... 5

C. Manfaat Kuliah Kerja Media ...................................................................... 6

D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ............................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Public Relation ......................................................................... 8

1. Tujuan Public Relations........................................................................... 10

2. Tugas Public Relations............................................................................. 12

B. Peran dan Fungsi Public Relations................................................................ 14

C. Keluhan ....................................................................................................... 18

xi

D. Pelanggan ................................................................................................... 19

E. Keluhan Pelanggan ..................................................................................... 21

F. Menangani Keluhan Pelanggan .................................................................. 25

G. Citra ............................................................................................................ 27

H. Citra Positif ................................................................................................ 31

I. Citra Positif Perusahaan ............................................................................... 32

1. Hubungan Citra Positif dengan Citra Merk .............................................. 34

2. Keuntungan Terciptanya Citra Positif ....................................................... 35

J. Peran Public Relations Menjaga Citra Positif Perusahaan ............................ 36

K. Focus of Interest ........................................................................................... 38

BAB III DESKRIPSI INSTANSI

A. Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia ....................................................... 39

B. Profile PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra ....................................... 45

C. Gambar dan Arti Logo Perusahaan ............................................................ 46

D. Gambar dan Filosofi Tagline Perusahaan .................................................. 47

E. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................................... 50

F. Layanan Telekomunikasi PT. Telkom Indonesia, Tbk. ............................. 50

1. Layanan Telpon .................................................................................... 50

2. Layanan Data atau Internet .................................................................. 51

3. Layanan Satelit ..................................................................................... 51

G. Anak Perusahaan PT. Telkom Indonesia, Tbk. .......................................... 52

H. Struktur Organisasi PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra ................. 53

I. Struktur Departement Sekretariat dan Public Relations .............................. 54

xii

J. Job Description Bagian Sekretariat dan Public Relations ........................... 55

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG

A. Penanggung Jawab Kuliah Kerja Media .................................................... 57

B. Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ............................................................... 58

C. Kemajuan yang dicapai ............................................................................... 67

D. Kendala Pelaksanaan Kuliah Kerja Media .................................................. 67

E. Cara Mengatasi Kendala ............................................................................. 68

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................ 75

B. Saran ........................................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Gedung Kantor Pusat Telkom Regional V Jatim, Bali, Nusra

Gambar 3.2 Logo PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Gambar 3.3 Tagline PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Gambar 4.1 Penulis melakukan media monitoring dan menginput data setiap pagi

hari dan melaporkan jika ada keluhan pelanggan di surat pembaca

koran kepada pembimbing lapangan.

Gambar 4.2 Penulis melakukan Liputan Video peresmian ruang Wholesale

Access Network (WAN) WITEL Surabaya

Gambar 4.3 Penulis Menghubungi Gatekeeper radio Suarasurabaya via telepon

setiap hari dua kali menghubungi pada waktu pagi hari dan siang hari

xiv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Alur Model Komunikasi dalam Public Relations

Bagan 3.1 Struktur Organisasi Telkom Regional V Jatim, Bali, Nusra

Bagan 3.2 Struktur Departement Sekretariat dan Public Relations Telkom

Regional V

Bagan 4.1 Alur Standard Operating Procedure (SOP) Follow-up Keluhan

Pelanggan hasil Media Monitoring Telkom Regional V Jatim Bali

Nusra

xv

RINGKASAN

Desyah Puguh Pranoto, 2017, D1614019, Peran Public Relations PT.

Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menangani Keluhan Pelanggan

untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan.

Kuliah Kerja Media (KKM) ini mengambil tempat di PT. Telkom Indonesia

Regional V Jatim, Bali, Nusra, Surabaya Jawa Timur. Kuliah Kerja Media (KKM)

yang dilaksanakan pada tanggal 22 Februari hingga 22 April 2017 bertujuan untuk

memenuhi Tugas Akhir Program Diploma III Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu

Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun 2017.

Dalam Tugas Akhir ini, penulis mengambil topik tentang. Peran Public

Relations PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menangani Keluhan

Pelanggan untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan. Kegiatan Complaint Handling

yang dilakukan oleh seorang Public Relations sangat diperlukan bagi perusahaan-

perusahaan jasa dalam menangani keluhan pelanggan karena keluhan pelanggan

merupakan bentuk ungkapan rasa tidak puas atau kekecewaan dari pelanggan

pengguna produk yang mengalami gangguan. Sehingga keluhan pelanggan

merupakan faktor penting yang harus cepat ditangani dan ditindak lanjuti dengan

sebaik mungkin agar tidak menimbulkan efek buruk bagi perusahaan, apalagi jika

perusahaan tersebut adalah perusahaan jasa yang sangat membutuhkan pelanggan

sebagai pengguna produk. Jadi jika kualitas pelayanan keluhan pelanggan jelek

dan pelayanan tidak baik maka bisa membuat pelanggan meninggalkan produk

perusahaan dan beralih ke produk perusahaan lain hal ini lah yang akan

merugikan perusahaan itu sendiri.

Sebagai sebuah perusahaan yang besar, Telkom Indonesia telah menyadari

peran pentingnya sebagai bagian dari elemen masyarakat dalam hal ini Telkom

menyediakan layanan internet, data dan telpon, dengan produknya IndiHome

Triple Play, Speedy dll. Suatu perusahaan yang tumbuh dan berkembang di

dalam suatu masyarakat akan selalu menghadapi tekanan baik yang berasal dari

dalam maupun dari luar perusahaan itu. Peran Public Relations dalam hal ini

adalah membina hubungan baik dengan pihak-pihak tersebut melalui proses

komunikasi agar citra perusahaan tetap baik. Di era digital seperti sekarang ini

masalah gangguan jaringan/sinyal atau kesalahan teknisi pasti terjadi karena

banyaknya jaringan-jaringan yang ada dan juga masalah yang timbul dari alam

tidak bisa dipungkiri lagi memang, PT Telkom Indonesia khusunya Regional V

Jatim Bali Nusra juga menangani masalah seperti ini diwilayahnya yaitu Keluhan

dari pelanggan yang sering kali masuk ke media cetak koran surat pembaca

bahkan media audio seperti radio. Telkom sendiri juga sudah memberikan

kemudahan kepada pelanggan atau masyarakat jika ingin menyampaikan keluhan,

xvi

Terdapat beberapa cara bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan diantaranya

yaitu Walk in (pelanggan datang ke Plasa Telkom), Phone In (pelanggan

menghubungi customer service 147 Telkom), Web In (pelanggan mengirim pesan

melalui website Telkom)

Dalam hal ini masyarakat akan beranggapan bahwa PT Telkom Indonesia

tidak bisa menangani Keluhan dari pelanggan, sering terjadi masalah dll dan

akhirnya citra perusahaan menurun, maka dengan ini kepuasan pelanggan menjadi

penentu perkembangan perusahaan. Pengalaman buruk yang dialami oleh

konsumen pada saat menggunakan produk ataupun layanan, kerap kali menjadi

penilaian yang pada akhirnya akan berpengaruh pada citra perusahaan. Opini yang

berdasarkan pengalaman tersebut akan menjadi isu negatif yang kemudian muncul

dan berkembang di masyarakat dan pada akhirnya, opini-opini dari pelanggan

Telkom tersebut akan meluas menjadi opini publik. Sebagai penyedia layanan

Informasi dan Telekomunikasi PT Telkom Indonesia tidak akan pernah lepas dari

sebuah opini-opini yang muncul dan berkembang di masyarakat, baik opini

negatif maupun positif seputar layanan dan produk. Dalam hal ini merupakan

peran seorang Public Relations untuk dapat mengelola opini-opini atau isu yang

muncul agar bisa menciptakan opini yang positif dan menjaga citra perusahaan

tetap baik. Hal ini membuat Public Relations PT Telkom Regional V Jatim Bali

Nusra harus mampu bersaing dengan operator lain untuk mengelola opini dan

menciptakan opini seputar keluhan pelanggan yang menguntungkan bagi

perusahaan. Maka dari itu jangan sampai opini-opini negatif yang muncul tersebut

berkembang menjadi opini publik yang dapat merugikan perusahaan dan

menurunnya citra perusahaan.

Kata kunci: public relations, keluhan pelanggan, citra, PT. Telkom Regional V