LE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE SMQ 1 /28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 CFA – MQ1 Module N°3: La norme ISO 9000 et les Systèmes

LE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITESMQ

1 /28CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

CFA – MQ1CFA – MQ1

Module N°3: La norme ISO 9000 et les Systèmes de Management

1950 – 1980 L’OCCIDENT

1980 l’année où les choses basculent

• WALL STREET JOURNAL, 1979 • Konosuke MATSUSHITA • P.D.G. de Matsushita Electric Industrial Co. • « Nous allons gagner et l'occident industriel va perdre : vous n'y

pouvez plus grande chose, parce que c'est en vous-mêmes que vous portez votre défaite.

• Vos organisations sont tayloriennes. nous sommes post-tayloriens. • Pour vous le management, c'est l'art de faire passer convenablement

les idées des patrons dans les mains des manœuvriers. • Pour nous, c'est l'art de mobiliser l'intelligence de tous au service du

projet de l'entreprise."

Le Japon fait son apparition conquérante sur le marché

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1980 l’année où les choses basculent

Les deux courants de contre-offensive de l’Occident

- « Copions les Japonais »,

- « Analysons la situation et lançons notre propre amélioration continue »


COPIONS LE JAPON ! - l’échec de l’« imitons l’inimitable » -



« Copions les Japonais »,

Les confusions PDCA :le concept classé « méthode »



« Copions les Japonais »,

La création et la déchéance de l’ AFCERQ,les confusions sur les « Quality Control Circles »

- la disparition du mot « contrôle » : Cercles Qualité

- la pénalisante inversion du timing : la charrue devants les bœufs


ANALYSONS LA SITUATION ! - les prémices d’une amélioration pérennisée -


Matière Equipement Equipement première de production de mesure et de contrôle PROCESSUS DE PRODUCTION Personnel Documentation Environnement de proximité


1. La spécificité

La conception et le déploiement du système de management de l'entreprise, a travers l'utilisation des méthodes statistiques de maitrise des processus.

L’analyse de la démarche « qualité-management » au Japon

2. Les points forts

Cohérence conceptuelle concernant les principes et les méthodes, volonté d'harmonisation des démarches a tous les niveaux.

Objectifs de compétitivité et de conquête économique a long terme a travers la satisfaction des clients.

Recherche et mise en place des moyens adaptés aux objectifs.

Mobilisation générale en commençant par le plus haut niveau.

Volonté de constitution des réseaux de communication « horizontaux » afin de passer de l'entreprise taylorienne à l'entreprise en réseaux, irriguée et vivifiée par l'intelligence de tous ( la dernière étape : les Quality Control Circles).




3. Les points faibles :

manque d'un "code écrit", nécessaire a l'assurance de la pérennité de la démarche.

progression très lente ( 30 ans environ )

structuration "artisanale" : - réalisation pratique assez hétérogène, - entreprises de la base du tissu industriel peu impliquées.

source de motivation impossible à copier

identification « au fur et à mesure » des relations « non-conformités produits – dysfonctionnements processus – solutions », demandant une patience obstinée, générée par une motivation hors du commun .


La décision de création d’une norme qui va devenir

la très célèbre ISO 9000, est maintenant prise

1980- Dans le cadre de l’ ISO il a été créé

le comite technique ISO TC 176, en

charge du projet de la norme ISO 9000

• • L'OBJECTIF FIXE POUR LA NORME ISO 9000 : •

• AIDER LES ENTREPRISES A FONCTIONNER • PLUS EFFICACEMENT.• • CREER UN MECANISME EFFICACE DE GESTION • D'ENTREPRISE AFIN D'AMELIORER LES CAPACITES • DE CELLE-CI PAR LE BIAIS D'UNE APPROCHE SYSTEME.• • DEFINIR UN LANGAGE COMMUN ET ELABORER• DES PRINCIPES ET NOTIONS COMMUNS.• • DEFINIR UN CODE FONDAMENTAL MINIMAL• DE PRATIQUE DE MANAGEMENT • QUI, MIS EN OEUVRE AVEC DILIGENCE, • CREERAIT LA CONFIANCE D'UNE ENTREPRISE• EN SON APTITUDE A REUSSIR DANS UN • ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL.• • FACILITER LA MISE EN PLACE D'UN SYSTEME • UNIQUE ET ACCEPTABLE D'EVALUATION DE LA • CONFORMITE PAR PREMIERE OU PAR SECONDE • PARTIE.•

A la base de la première édition de la norme, (1987) se trouve le norme britannique BS 5750


LA NAISSANCE DE LA CERTIFICATION ET DE L’ACCREDITATION


FournisseurOrganismeAudit interne, en première partie

Client réel et/ ou potentiel

Audit client, en seconde partie.Client réel, organisme réel

Organisme CertificateurAudit de certification, en tierce partie, Organisme réel, tout client réel et potentiel

Organisme Accréditeur

A la base de la première édition de la norme, (1987) se trouve le norme britannique BS 5750

1987 – NACCB National Accreditation Council for Certification Bodies (United Kingdom) Aujourd’hui UKAS UK – assessments service

1987 - United Kingdom : BSI, Lloyds

Dutch Certification Council, déjà existant depuis 1981 – RvC . Aujourd’hui Dutch Accreditation Council (RvA)

NORMES ISO 9000 DE PREMIERE GENERATION1ère EDITION en 1987

NF EN ISO 9001 (1987 ; 1994 )

Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées.

NF EN ISO 9002 (1987 ; 1994 )

Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et prestations associées.

NF EN ISO 9003 (1987 ; 1994 )

Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals.


NF EN ISO 10011: 1990 Lignes directrices pour l’audit des Systèmes Qualité

NF EN ISO 8402: 1987(1994) Management de la Qualité et assurance de la qualité vocabulaire…

NF EN ISO 9004: 1994« Norme guide »

NORMES ISO 9000 DE PREMIERE GENERATION1ère EDITION en 1987 - La Boucle de la Qualité

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LA QUERELLE :L’« Amélioration » contre l’« Assurance »

QUALITE



LA QUERELLE : «Amélioration-Assurance» QUALITE

1. Méthodes de travail « amélioration » pour le traitement des problèmes

LA QUERELLE : «Amélioration-Assurance» QUALITE


2. Les méthodes « pro-amélioration » avec leurs noms de code « mobilisateurs »

technique de management(?) japonaise visant à l'amélioration continue des tâches :

Les 5 M

Méthode de traitement des problèmes en huit étapes. La méthode permet de réagir très rapidement à un problème et d'apporter des solutions durables. 8D est le raccourci anglais pour 8 DO (8 actions à réaliser, à faire)

Les 3 A Les 7 Outils

Les 7 Nouveaux Outils

Seiri ( 整理 ) : débarrasser Seiton ( 整頓 ) ranger Seiso ( 清掃 ) : nettoyerSeiketsu ( 清潔 ) ordonner Shitsuke ( 躾 ) :être rigoureux

La construction du diagramme d'Ishikawa est basé sur un travail de groupe. Il est élaboré en plusieurs étapes : 1.Décrivez clairement le problème. 2.…………………….etc. 5M : Main d'œuvre, Méthodes, Machines, Matériaux, Milieu.

Les 8 D

Analyse fonctionnelle, Analyse de la valeur, AMDEC (pour la qualité en conception)

1- la fiche de collecte de données 2 - les graphiques 3 - la carte de contrôle 4 - l'histogramme5 - le diagramme de dispersion 6- le diagramme de Pareto 7 - le diagramme causes-effet.

Le diagramme d’affinité; Le diagramme de relations; Le diagramme matriciel (QFD); Le diagramme systématique (en arbre); Le diagramme en flèche; Le diagramme de décision La matrice de priorités

Les 5 S

http://www.google.fr/imgres?imgurl=http://www.cis-investigations.com/cms/wp-content/uploads/2010/09/roue-de-deming.gif&imgrefurl=http://www.cis-investigations.com/le-systeme-dinformations&h=393&w=397&sz=8&tbnid=fkFWHWKxV8ccKM:&tbnh=123&tbnw=124&prev=/images%3Fq%3Dla%2Broue%2Bde%2Bdeming&zoom=1&q=la+roue+de+deming&usg=__3B5KhLgrafF9VpPYLJc4hrOiZhg=&sa=X&ei=tdXvTI71JsyAhQeFte39Cw&ved=0CCYQ9QEwAQ


LA QUERELLE « Assurance - Amélioration » QUALITE


3. L’organisation qualité comme une statue à deux jambes : assurance et amélioration

4. La roue de Deming « adaptée »

ASSURANCE DE LA QUALITE

5. Le rapport des demandes d’amélioration « bottom up » versus les « top down »

3. La Boucle de la Qualité « transformée » (sur le modèle de la spirale de Juran)



« …La qualité dans l'industrie française se situe globalement dans une étape d'initiation, ou des grandes féodalités organisent progressivement la démarche qualité et la diffusent de façon autoritaire aux petites entreprises qui se situent sous leur dépendance.


LES REACTIONS EN FRANCE

« LES ECHOS » mercredi 29 avril 1992, page 21 "Assurance Qualité : passage obligé mais pas facile à négocier".

En clair, la démarche qualité est encore souvent perçue comme une contrainte extérieure …».


Iso, sado, maso...par Yves Lasfargue

( Le Monde Economique, 29 juin 1994 ).

........... Un certain sadisme des acheteurs............

Masochiste et coûteux : l'impôt AFAQ................

Déqualification des métiers.................

La résistible ascension de l'"isocratie" .........................

……. le chœur des "isogourous".....................................

LES REACTIONS EN FRANCE

Combiner l'ISO 9000 et la maîtrise totale de laqualité japonaise

par Tsugio Tomiyama (ISO 9000 INFO 1 / 1994 )

« ....Le programme de mise en œuvre de l'ISO 9000 nous a donné l'occasion de vivifier les activités TQC internes que nous menons depuis dix ans.....

Au Japon, la maîtrise des documents est un point faible et les audits ISO 9000 en relèvent souvent l'insuffisance.

.......La conformité à l'ISO 9002 a permis à chaque membre du personnel de prendre conscience de la qualité à mesure que la communication interne est devenue active et que les activités d'amélioration ont été encouragées.... »


…… ET AU JAPON

ISO 9001 deuxième génération(ISO 9001 – 2000 et ISO 9001 – 2008)

La série ISO 9000:2000 a été créée à la suite d'enquêtes approfondies menées auprès des utilisateurs. Pourles organisations, il est plus simple et plus souple d'adopter et de maîtriserle cycle PDCA (Planifier-Faire-Vérifier-Agir) conjointement à une solutionde management des processus.

Les organisations peuvent établir un lien plus direct entre les objectifs et les résultats.


La norme ne se concentre plus exclusivement sur les éléments classiques de la série ISO 9000 (assurance qualité éditions 1987 et 1994). Elle les replace dans un cadre plus général dans lequel l'organisation se définit comme une série de processus interactifs (le système)- ces mêmes processus qui conçoivent les produits et les services vendus aux clients.

La norme intègre harmonieusement au niveau du système d’organisation et de management, toutes les activités nécessaires à l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Elle replace les méthodes de traitement des problèmes à l’endroit qui leurs est réservé : à l’intérieur des processus.


Système de management de la qualité - les organisations doivent, en priorité, définir la nature des processus utilisés, la manière dont ils interagissent, les ressources requises pour fournir le produit, les outils de mesure et d'amélioration. Lorsque les éléments ci-dessus ont été précisés, il convient d'élaborer un système de suivi de la documentation ainsi que des dispositifs de contrôle destinés à gérer les enregistrements.

Mesure, analyse et amélioration - la mise en place de moyens qui permettent de mesurer la qualité des produits, la satisfaction des clients, les systèmes de gestion et qui favorisent l'amélioration continue est essentielle à la gestion des systèmes.

Réalisation des produits - cette section décrit les processus nécessaires pour fournir les produits/services. Ils couvrent différentes activités, telles que la prise en compte des instructions du client, la conception et l'élaboration des produits, l'achat des matériaux et des services ainsi que la fourniture des biens et prestations.

Gestion des ressources - une plus grande attention a été portée sur les ressources nécessaires à l'organisation pour garantir que le client reçoive la prestation telle que définie dans l'accord passé avec l'entreprise. Ce domaine incluent non seulement les employés mais également le matériel, tel que les équipements, les bâtiments et tous les services de soutien requis.

Responsabilité de gestion - les dirigeants, au plus haut niveau de l'organisation, doivent connaître cet aspect important de la norme. Il leur incombe de définir des stratégies et des objectifs, d'analyser les systèmes et de rapporter l'efficacité des solutions adoptées au sein de l'organisation.

NF EN ISO 9001:2000 /2008 s'articule autour des grands domaines suivants :

NF EN ISO 9001(2/3)1987(1994) Systèmes Qualité – modèles pour l’assurance de la qualité en …

NF EN ISO 9001: 2000(2008) Systèmes de Management de la Qualité – exigences

NF EN ISO 10011: 1990 Lignes directrices pour l’audit des Systèmes Qualité

Normes ISO « qualité » à l’utilisation des entreprises (évolutions)

b. Sur les audits (vérification de la satisfaction des exigences) :

NF EN ISO 19011: 2002 Lignes directrices pour l’audit des Systèmes de Management de la Qualité et/ou du management environnemental


a. Sur les exigences :

NF EN ISO 8402: 1987(1994) Management de la Qualité et assurance de la qualité - vocabulaire…

NF EN ISO 9000: 2005 Système de Management de la Qualité – Principes essentiels et vocabulaire

Normes support : a. à la compréhension de l’existant:

b. à la compréhension de la direction d’évolution :

NF EN ISO 9004: 2009 Gestion des performances durables d’un organisme – approche de management par la qualité

NF EN ISO 9004: 2000 Système de Management de la Qualité – lignes directrices pour l’amélioration des performances

NF EN ISO 9004: 1994 Management de la Qualité et éléments de Système Qualité


1 DOMAINE D'APPLICATION11.1 GÉNÉRALITÉS1.2 PÉRIMÈTRE D'APPLICATION2 RÉFÉRENCES NORMATIVES3 TERMES ET DÉFINITIONS4 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ4.1 EXIGENCES GÉNÉRALES4.2 EXIGENCES RELATIVES À LA DOCUMENTATION5 RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION5.2 ÉCOUTE CLIENT5.3 POLITIQUE QUALITÉ5.4 PLANIFICATION5.4 PLANIFICATION5.5 RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION5.6 REVUE DE DIRECTION5.6 REVUE DE DIRECTION6 MANAGEMENT DES RESSOURCES6.1 MISE À DISPOSITION DES RESSOURCES6.2 RESSOURCES HUMAINES6.3 INFRASTRUCTURES6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL7 RÉALISATION DU PRODUIT7 RÉALISATION DU PRODUIT7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT7.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS7.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT7.4 ACHATS7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE7.6 MAÎTRISE DES ÉQUIPEMENTS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE8 MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION8.1 GÉNÉRALITÉS8.2 SURVEILLANCE ET MESURAGE8.2 SURVEILLANCE ET MESURAGE8.3 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME8.4 ANALYSE DES DONNÉES8.5 AMÉLIORATIONANNEXE A (INFORMATIVE) CORRESPONDANCE ENTRE L'ISO 9001:2008 ET L'ISO 14001:2004ANNEXE B (INFORMATIVE) MISES À JOUR POUR REFLÉTER LES DIFFÉRENCES ENTRE L'ISO 9001:2000 ET L'ISO 9001:2008BIBLIOGRAPHIE

La série des normes ISO 9000(systèmes de management de la qualité)

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme : - doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables,

- vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.



Principe 1: Orientation client Principe 2: Leadership Principe 3: Implication du personnel Principe 4: Approche processusPrincipe 5: Management par approche système Principe 6: Amélioration continue Principe 7: Approche factuelle pour la prise de décision Principe 8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs


Les huit principes de Management de la Qualité

la norme deuxième génération : - s'applique à l'ensemble des secteurs, organisations et catégories de produits. - réduit le volume de documents requis. - relie les systèmes de gestion aux processus organisationnels. - s'inscrit dans une logique visant à augmenter les performances organisationnelles. - se focalise davantage sur l'amélioration continue et la satisfaction des clients. - est compatible avec les autres systèmes de gestion, tel que l'ISO 14001. - peut aller au-delà des exigences de l'ISO 9001:2008, dans la lignée des dispositions de l'ISO 9004:2009, afin d'accroître le rendement de l'organisation.


http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14000/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14000/qmp/qmp-1.htm



NF EN ISO 9004: 1994 Management de la Qualité et éléments de Système Qualité

NF EN ISO 9004: 2000 Système de Management de la Qualité – lignes directrices pour l’amélioration des performances

NF EN ISO 9004: 2009 Gestion des performances durables d’un organisme – approche de management par la qualité

ISO 9001 première génération

« assurance »

ISO 9001 deuxième génération

«assurance - amélioration – efficacité »

ISO 9001 troisième génération (?)

« assurance -amélioration- efficacité – efficience »

NF EN ISO 9001(2/3): 1987(1994) Systèmes Qualité - modèles pour l’assurance de la qualité en …

NF EN ISO 9001: 2000(2008) Systèmes de Management de la Qualité – exigences

NF EN ISO 9001: 2015 (?) ……….

EVOLUTION DE LA NORME ISO 9001 (exigences) : à ce jour quatre éditions, deux générations


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