Lectia 15- Clientii dificili

Expert în Vânzări Lecţia 15 – Clienţii dificili

Pagina 1

Gestionarea reclamaţiilor

Noţiunea de reclamaţie comportă mai multe înţelesuri. Astfel, în

sens larg, prin această noţiune sunt desemnate toate nemulţumirile exprimate

de clienţi sau alte grupuri de referinţă în legatură cu activitatea companiei pe

piaţă. Reclamaţia, în sens restrâns, reprezintă un caz particular de

nemulţumire din care rezultă o solicitare însens juridic a reclamantului faţă

de întreprindere. Tratarea unei reclamaţii se face, de regulă, printr-un triplu

demers:

un demers de ascultare, care presupune

înregistrarea scrisorilor de reclamţie, a plângerilor şi

răspunsul imediat, contactarea rapidă a clientului

nemulţumit. Intervalul optim este până în 7 zile, iar

intervalul maxim acceptabil de 15 zile (a nu confunda

cucele 30 de zile "legale" pentru instituţiile publice).

Daca reclamatia este orală, o minimă rezolvare se

impune pe loc.

un demers empatic, de înţelegere şi

explicare: se comunică faptul că s-a înţeles motivul

nemulţumirii clientului, se prezintă cauzele care au dus

la manifestarea evenimentului negativ (atenţie,


Pagina 2

explicaţiile nu trebuie să fie nici simpliste sau

puerile,nici prea tehnice ori prea alambicate,

complicate; nu spunem, niciodată, ca nu este vina

noastră, ci a altcuiva din firma sau a unui partener de

afaceri!), se mulţumeşteclientului pentru ca a adus la

cunoştinţa firmei evenimentul negativ.

Un demers de acţiune: se prezintă scuze

clientului (regretele se exprimă chiar daca nu este vina

firmei!), se oferă eventuale despăgubiri sau recompense

(atentie, acestea nu se condiţionează, şi nici nu se

exagerează, pentru a nu fi percepute drept mituire şi

pentru a nu denatura comportamentul clientului), se

comunică informaţiile necesare unei contactări rapide

pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-

verde gratuit, e-mail, adresa etc.). Din păcate, foarte

multe firme nu-şi instruiesc corespunzator personalul

decontact, multe incidente minore agravându-se inutil

printr-un comportamentneadecvat al personalului. Acest

personal uită că primul lucru pe care trebuie să-l faca

este să îşi exprime cel puţin părerea de rău pentru

situaţia creată şi să îşi ceară scuze, uită că nu este la un


Pagina 3

test de inteligenţă prin care trebuie să-şi

demonstrezesuperioritatea asupra clientului, uită ca

prosperitatea firmei şi cea personala depind şi de acel

client nemulţumit.

Careguli generale, scrisoarea de răspuns la o reclamaţie:

este redactata pe hârtie de calitate, cu

antetul firmei;

este datată;

este personalizată, adresată cu numele şi

adresa complete ale clientului;

este semnată de o persoană cu

responsabilităţi precise în cadrul firmei: şef

compartiment relaţii cu publicul, şef birou servicii

clienti, responsabil marketing etc.,mergând până la

manager executiv sau manager general; în scrisoare

trebuie să apară numele întreg, funcţia şi semnătura în

original a persoanei care răspunde;

foloseşte formulele de adresare şi de

politeţe uzuale, pentru început şi final;

prezintă scuze;

prezintă explicatii;


Pagina 4

prezintă măsuri luate, rezolvari concrete;

multumeşte clientului pentru timpul

afectat comunicării cu firma;

propune despăgubiri sau recompense,

după caz;

facilitează contactul ulterior cu firma.

Se acordă o atenţie deosebită pentru:

corectitudinea exprimării (acorduri,

construcţia frazei, semnificaţiile cuvintelor utilizate,

gramatica etc.);

corectitudinea şi calitatea tehno-

redactării.

Foarte mulţi furnizori de bunuri şi servicii privesc cu iritare

pângerile primite din partea clienţilor, tratându-le ca pe nişte jigniri, sau, mai

rău, ca pe nişte motive de a rupe relaţiile cu acei clienţi. Iată trei lucruri

recomandate despre cum să ne descurcăm cu plângerile clienţilor, şi care

potschimba perspectiva asupra acestui subiect.

De obicei, clienţii vor mai puţin decât

credem.


Pagina 5

Clienţii care nu au avut niciodată vreo

problemă nu sunt la fel de loiali precum clienţii care au

avut o problemă care s-a rezolvat cu succes.

Clienţii care işi fac timp ca să se plângă

vor să îmbunătăţească lucrurile. Bineînţeles, acest lucru

poate ajuta şi la îmbunătăţirea afacerii.

Cele mai bune metode de a rezolva plngerile clientilor:

Cel mai ieftin şi cel mai simplu mod de a

rezolva o plângere este să întrebăm clientul cum putem

să îndreptăm lucrurile. Daca politica firmei este de a

face orice este nevoie pentru a îndrepta lucrurile atunci

când s-a greşit, simplul fapt că îl întrebăm pe client ce

putem face pentru el vă va aduce rezultate

surprinzătoare. Clientul va cere mai puţin decât ar fi

cerut înurma unei negocieri. De exemplu, un client va fi

dispus să accepte cupoanele de reduceri care i se oferă,

şi nu va mai solicita daune pentru întârzierile suferite în

livrarea produsului.

Clienţii care nu au avut niciodată vreo

problema nu sunt la fel de loiali precum clienţii care

auavut o problema care s-a rezolvat cu succes.Imediat


Pagina 6

dupa rezolvarea problemei, trebuie să urmeze un

follow-up, pentru a ne asigura că totul este în regulă şi

clientul este mulţumit. Acest lucru va contribui masiv la

îmbunătăţirea relaţiei cuacel client.

Un client care are o problemă ne roagă,

de fapt, sa-l ajutătm să rămână clientul nostru. Cei care

se plâng sunt cei mai fideli clienţi. Ei vor să continue să

faceţi afaceri împreună. Dacă nu arvrea asta, s-ar duce

pur şi simplu la alt furnizor de bunuri sau servicii. Acei

clienţi care se plâng ne dau şansa să îmbunătăţim

afacerea. Plângerile sunt, de fapt, nişte oportunităţi pe

care nu le-am descoperit.


Pagina 7

Exemple de gestionare corecta a unei reclamatii:

ANTET FIRMĂ

Serviciu clienţi (Sau Direcţie executivă etc.)

Nume şi prenume client

Adresă client

(pot figura şi în partea dreaptă a paginii)

Cu referire la curier nr. , din data.... (data

reclamaţiei + data primirii la firmă)

Data răspunsului


Pagina 8

Stimate Domnule Client,

Am citit cu mare atenţie scrisoarea dvs. din data

de.... (nu utilizăm în text cuvantul reclamaţie!)

Vă mulţumim pentru ca ne-aţi scris; ne-am fi

bucurat mai mult să fie veşti bune, dar comentariile dvs.

ne ajuta să ne îmbunătăţim serviciile pe care vi le oferim.

Ne pare rău că produsul cumpărat din magazinul

nostru nu a avut o calitate conformă aşteptărilor dvs. şi

standardelor pe care noi ni le propunem. Va înţelegem

nemulţumirea, şi regretăm sincer acest incident neplăcut.

Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre, împreună

cu un alt produs (- pentru a înlocui produsul

necorespunzător). Veţi găsi şi un bon de reducere (sau

pentru o cumpărare gratuită,) pentru următoarea dvs.

vizităîn magazinul nostru.

Ori de câte ori veţi avea o remarcă sau o sugestie

privind serviciile noastre, vă rugăm să ni le comunicaţi,

utilizând numărul de telefon al Serviciului Clienti ( ); ne

vom strădui să vă răspundem astfel încât serviciile noastre


Pagina 9

să fie cât mai bune, iar dvs. să fiţi în întregime satisfăcut.

Cu dorinţa (sau speranţa) de a vă număra, în

continuare, printre clienţii noştri cei mai buni, vă rugăm să

primiţi întreaga noastră consideraţie (sau expresia

respectului nostru).

Nume si prenume

Semnatura

Functie

Netratarea reclamaţiilor produce pierderi

În vânzări, repetarea cumpărărilor este un obiectiv major al oricărei

firme. Cucerirea unui client nou este, potrivit estimărilor specialiştilor, de

cinci ori mai scumpă decât păstrarea unui client actual - un adevăr pe care

multe firme îl ignoră, din păcate. Iar clientul actual va continua să fie client al

firmei dacă va fi satisfăcut de produsele şi serviciile primite; deşi nu se poate

pune semnul egal între satisfacţia şi fidelitatea unui client, satisfacţia este o

condiţie necesara fidelizării.


Pagina 10

În materie de satisfacţie a clienţilor, orice firmă ar trebui să îţi

propună ca obiectiv un procent de 100% satisfacţie - un procent mai mic

poate deveni destul de rapid catastrofal.

Un alt adevăr descoperit de practicieni spune că un client

nemulţumit de un produs sau un serviciu al unei firme vorbeşte despre acest

lucru cu un numar de persoane de patru ori mai mare decât un client

mulţumit. Un calcul banal ne arată că un procent de 80% clienţi satisfăcuţi,

deşi aparent îmbucurător, poate duce la o deteriorare rapida a imaginii şi

situaţiei financiare a firmei în cauza.

Dacă firma ar avea 100 de clienti, cei 20 de clienţi nemulţumiţi ar

comunica acest lucru altor 80 de persoane, tot atâtea cât cele cu care au

comunicat clienţii satisfăcuţi. Se ajunge destul de rapid la o imagine

percepută a firmei în care jumătate din clienţi sunt satisfăcuţi şi jumătate sunt

nemulţumiţi de produsele sau serviciile firmei!

Şi dacă aceste argumente nu sunt de ajuns, să adaugăm un alt

adevăr: din totalul clienţilor nemulţumiţi, doar 5% reacţionează şi îşi exprimă

nemulţumirea faţă de firmă; o reclamaţie înregistrată ar trebui sa ne spună ca

mai sunt alţi 95 de clienti nemulţumiti, care vor renunţa pur şi simplu să mai

cumpere de la firma în cauză. Şi pentru a complica o situaţie deja dificilă,

doar 5-10% din reclamaţii ajung la echipa managerială, restul fiind îndreptate

către un personal de contact care nu este nici suficient pregătit pentru a


Pagina 11

gestiona astfel de evenimente şi nici motivat să comunice superiorilor "starea

de pe teren".

La "ingredientele" acestei stări explozive se adaugă două mari erori

de judecată, frecvente din păcate în multe firme, chiar şi pe pieţele

occidentale:

„Clientul care reclamă nu mă

interesează, nu am nevoie de clienţi dificili sau

cusurgii". Este o percepţie total distorsionată a realităţii.

De fapt, cei care reclamă sunt, de regulă (potrivit

studiilor realizate în practică), clienţi fideli ai firmei,

cărora efectiv "le pasă" de ceea ce se întampla cu firma

în cauza.

"Clienţii mei cumpără repetat de la mine,

asta înseamna că sunt mulţumiţi şi fideli. Iar eu nu are

rost să schimb nimic din oferta firmei". Nimic mai

gresit! Asta înseamnă doar că deocamdată nu au găsit o

variantă mai bună, însa în momentul în care vor avea o

alternativă, vor părăsi firma de la care cumpăra în

prezent; este o falsă fidelitate, de nevoie, iar nu de

plăcere. Mai devreme sau mai târziu va apărea pe piaţă

un concurent care va răspunde mai bine nevoilor acelor


Pagina 12

clienţi, şi pentru firmă va fi prea tarziu să-şi mai

schimbe comportamentul.

Ce putem face? Să adoptăm şi să respectăm câteva reguli simple:

uşurarea contactării şi exprimării

clienţilor nemulţumiţi: numere gratuite de telefon, cu

acces permanent (o persoană, de preferat, sau un robot),

cuţii de opinii amplasate la vedere, note de comentarii

disponibile într-un loc vizibil, cu liber acces din partea

clienţilor;

punerea la punct a unei filiere simple de

acces la responsabilii din domeniu ai firmei (clientul nu

trebuie "plimbat" din compartiment în compartiment şi

din persoană în persoană);

motivarea angajaţilor, mai ales a

personalului de contact (care lucrează direct cu clienţii)

pentru transmiterea către superiori a mesajelor de

nemulţumire din partea clienţilor (o strategie simplă,

similară celei dintre copilul care greşeşte şi părintele

care iarta şi îl învaţă, dacă se oferă doar pedeapsa,

copilul nu va învaţa să-şi schimbe comportamentul în

mai bine, ci doar cum să-şi ascundă mai bine greşelile);


Pagina 13

tratarea corespunzătoare a oricărei

reclamaţii venite din partea unui client; extrem de util

este un sistem centralizat de gestionarea reclamaţiilor,

care permite urmărirea frecvenţei de apariţie a unei

anumite probleme şi rezolvarea similară a unor

probleme similare, astfel încât clienţii să fie trataţi la

fel.

Clienţii dificili

În munca de reprezentant de vânzări ne vom întâlni adesea cu

clienţii dificili. Chiar dacă de multe ori este neplăcut să te confrunţi cu aceşti

clienţi trebuie să faci tot posibilul să gestionezi situaţia cum se cuvine. După

cum am văzut nerezolvarea problemelor acestor clienţi poate duce pierderi

însemnate pentru societatea pe care o reprezentăm. Pentru a duce la bun

sfârşit acest proces trebuie să urmezi regulile de mai jos:

1. La începutul interacţiunii doar ascultă.

Nu vorbi. Să întrerupi un client din vorbit ar însemna o

lipsă de interes faţă de ceea ce au de zis, iar asta ar

atrage după sine lipsa de respect faţă de ei.


Pagina 14

2. Aşteaptă până când ai întreaga poveste a

clientului pentru ca aceştia să simtă că ai ascultat până

la capăt ce au avut de spus.

3. Pentru a dovedi că ai ascultat cu atenţie,

foloseşte cuvintele clientului atunci când îi explici ce ai

de spus.

4. Concentrează-ţi atenţia asupra cuvintelor

clientului, şi nu pe nervozitatea ta.

5. Adu-ţi aminte, scopul tău este să-i arăti

clientului că doreşti să-l ajuti. Atunci când laşi

nervozitatea să te stăpânească, tu îi dovedeşti clientului

că doar interesul tău conteaza.

6. Nu conteazăcine are de fapt dreptate, tu

eşti acolo pentru client. Aşa că fă-l pe el să simtă că are

dreptate, orice afacere este centrata pe client şi nevoile

acestuia.

7. Mai presus de toate, întotdeauna cere-ţi

scuze chiar daca ştii că nu ai greşit cu nimic.

8. Transformă o mare ceartă într-o mare

dezbatere.

Clienţii dificili pot fi:


Pagina 15

Nervoşi

Nerăbdători

Intimidanţi

Vorbăreţi

Îndrăzneţi

Indecişi

Trebuie să-ţi dai seama că nu poţi controla comportamentul

nimănui. Dar poţi influenţa felul în care ei răspund la sugestiile tale. Pentru

aceasta trebuie săiei în considerare următoarele:

Niciodată nu te certa cu clienţii atunci

când sunt nervoşi, nesatisfăcuţi de un produs, sau atunci

când se plâng de un serviciu.

Dacă te enervezi pierzi controlul

situaţiei.

Adu-ţi aminte că poţi pierde un client

dacă arăţi semne de plictiseală sau iritare.

Ascultă şi lasă-i posibilitatea clientului

să se plângă. Fii pe aceaşi frecvenţă cu el, arată-te

interesat de ceea ce are de spus, nu căuta o portiţă de

ieşire din situaţie, pentru că ţi se va citi pe faţă.


Pagina 16

Clientul vrea să fie ascultat, înţeles şi

aprobat. Menţine contactul vizual cu el.

Arata-ţi interesul, fii alert şi menţine-ţi

poziţia dreaptă.

Repetă o parte din ceea ce spune,

parafrazează-l.

Arată-i clientului că îţi pasă de

sentimentele sale.

Menţine o expresie faciala interesată şi

sinceră pentru că întotdeauna limbajul corpului îţi va da

de gol atitudinea.

Nu lua lucrurile personal, unii clienţi

sunt dificili indiferent de situaţie. Şi adu-ţi aminte: să

ajuţi clienţii este datoria ta. Aşa că atitudinea ta trebuie

să spună: “Sunt aici să ajut aşa cum pot.”

Nu în ultimul rând: Zâmbeşte, fii pozitiv

şi prietenos.

Foloseşte fiecare întâlnire cu un client pentru a-ţi construi

experienţa şi pentru a-ţi crea o reputaţie în felul în care ştii să te comporţi cu

clienţii.


Pagina 17

Fă-te remarcat, fii unic pentru ca să poţi fi ţinut minte. Ceilalţi îţi pot

copia marketingul, produsele, preţurile, dar nu-ţi pot copia nivelul de

dedicaţie, atenţie faţă de clienţi, personalitatea şi felul în care abordezi

clienţii.

Companiile care supravieţuiesc şi se dezvoltă sunt acelea care pun

clienţii pe primul loc. Întrebarea care se pune este următoarea: “Este clientul

centrul afacerii tale?”. După cum am mai scris, află ce nevoi au clientii tai,

arată-le potenţialilor clienţi ce beneficii ar avea să-şi cheltuiasca puţinii bani

de care dispun momentan, pe produsele tale.

Pentru ca afacerea ta să crească şi mai mult transformă potenţialii

clienţi în clienţi fideli.

Un client cumpără o dată dacă s-a întâmplat să ai ceea ce ei căutau

să cumpere.

Un client fidel alege afacerea ta dintr-o serie de multe altele, şi poţi

fi sigur că are un motiv întemeiat să te aleagă. Acest client este cel cu care ai

construit o legătura solidă care este mai importantă decât preţul mai mic

oferit de competitori.

Dacă continui să-ţi serveşti clienţii eficient chiar şi când vânzarea s-

a încheiat, fiind prietenos şi zâmbitor, îi vei transforma în clienţi fideli şi nici

o criză financiară nu va putea schimba aceasta.


Pagina 18

Clienţii nu cumpară produse, ei cumpără beneficii. Trebuie să

întocmeşti liste de beneficii pe care clienţii tăi le-ar avea atunci când şi-ar

pune înrebarea: “Si eu ce câştig?” În acest fel te asiguri că îţi vei atrage

clienţi buni, pe termen lung.

Confrumtarea cu clienţii dificili

Să presupunem că eşti un reprezentant de vânzări al unei fabrici de

medicamente şi ai intrat în cabinetul medicului prntru a-i prezenta oferta lunii

şi a-i arăta câteva mostre.Când ai intrat în cabinet el a izbucnit: “Nu am timp

pentru tine acum!”. Este uşor să fii surprins de o asemenea situaţie. Este din

cauza ta? I s-a întâmplat ceva medicului? Chiar nu ştii. Şi în timp ce unii

clienţi sunt dificili tot timpul, chiar şi favoriţii tăi pot avea o zi proastă.

Indiferent de situaţie, trebuie să faci doar trei pşsi ca să repari totul.

1. Înţelege natura umană.

Primul pas pentru a face faţă clienţilor dificili şl faci înainte de a

intra în cabinetul lor. Trebuie să inţelegi natura umană. Pentru unii acest

lucru poate fi dificil, dar este chiar foarte simplu – începe prin a te pune în

locul celorlalţi: empatizează. Trebuie să acceptăm de la început că cei mai

mulţi dintre oameni au în vedere interesul personal. Gândeşte-te că atunci


Pagina 19

când ai de a face cu cineva dificil nu eşti faţă în faţă cu o persoană rea – ai în

faţăo persoana care are o zi proastă.

Poate medicul are probleme personale, poate asistenta a primit nişte

veşti proaste. Daca persoana este întotdeauna dificilă poate are un şef tiranic

sau chiar o boală. Rareori eşti cauza problemelor lor, dar din nefericire

suporţi o parte din consecinţe.

Când întâlnim o persoană dificilă, de obicei nu simţim stres-ul

situaţiei, cisuntem îngrijoraţi pentru că nu ştim ce s-a întâmplat şi ce am

putea face. Dacă nu ştii de ce ai fost tratat rău, imaginează-ţi un scenariu care

disculpăinterlocutorul, astfel vei fi mai tentat să ierţi şi sa nu laşi situaţia să

teafecteze.

2. “Citeşte” oamenii

Dacă înţelegerea este primul pas pentru a face faţă clienţilor dificili,

intuirea corectă a oamenilor şi a situaţiilor este al doilea. Oamenii dificili

sunt uşor de detectat, dar câteodata trebuie să detectezi semnale subtile. Unii

reprezentanţi de vânzări intrăintr-un cabinet fără să îţi dea seama că ceva

grav s-a întâmplat sau că medicul este într-o stare proasta. Aceştia strică şi

mai mult lucrurile şi sunt până la urmă ineficienţi. “Citirea” corectă a

oamenilor te va ajuta să elimini aceste incidente, să eviţi situaţiile neplăcute

şi vei avea toate informaţiile pentru a controla vizita medicală.


Pagina 20

Pentru a “citi” corect oamenii, trebuie să devii un bun observator: Se

întâmplă ceva neobişnuit încabinet? Sunt pe birou teancuri mari de fişe?

Acest lucru poate indica faptul că au de făcut raportările la casa de asigurări.

Observă ce mai este pe birou. Poate sunt materiale promoţionale sau mostre

ale competiţiei. Poate cabinetul este supraaglomerat. Aceste observatii îţi pot

oferi informaţii utile.

Urmăreşte discrepanţele între cuvinte şi actiuni. Un medic poate să

îţi spună cât de mult se bucură ca te vede uitându-se la ceasul de la mână.

Aceste discrepanţe îţi dau indicii că lucrurile nu sunt aşa cum par. Urmăreşte

limbajul corpului. De asemenea urmăreşte stările emoţionale ale

oamenilor,expresiile faciale şi la ce se concentrează. Acestea îţi dau indicii

despre starea lor actuală.

Când cineva este dificil, trebuie să poţi determina dacă acea

persoană este nervoasă, stresată, îngrijorată sau obosită. Aceste emoţii se pot

manifesta asemănător, dar ţinând cont de factorii de mai sus vei fi capabil să

detectezi care este cauza atitudinii clientului.

Devenind un bun observator, vei intui cu uşurinţă situaţiile. Odată

ce înveţi să empatizezi şi să “citeşti” oamenii, îţi poţi construi abordarea

oricărei situaţii dificile.

3. Construieşte-ţi abordarea.


Pagina 21

Data viitoare când va trebui să lucrezi cu o persoană dificilă, nu te

înfuria şi nu te supăra. Foloseşte una dintre următoarele tehnici pentru a

detensiona situaţia, astfel încât să îţi poţi conserva atât relaţiile cât şi

încrederea în tine.

Atunci când nu ştii de ce persoana este dificila.

Încearcă să fii foarte, foarte înţelegător. Cei mai mulţi oameni sunt

mult mai iertători, toleranţi şi rezonabili atunci când eşti foarte bun cu ei.

Studiază cabinetul şi caută căi prin care să poţi să oferi ajutor şi

suport suplimentar. Fii sincer, săritor şi elegant. “Am observat că aveţi foarte

mulţi pacienţi astăzi. Pot să vă ofer mai multe mostre?” sau “Cum mai

rezistaţi după o zi atât de aglomerată?”. Fii bun şi vei fi răsplătit.

Focusează-te pe ceilaţi, nu pe tine. Când reprezentantul de vânzări

se concentrează doar pe propriul obiectiv şi ignoră semnele care îi spun că

ceva nu estebine în cabinet îl va enerva pe medic şi îşi va face inamici. În

schimb atunci când atenţia iţi este îndreptată către ceilalţi vei arăta interes în

ceea ce priveşte obiectivele lor, ceea ce te ajută să le câştigi mai uşor

încrederea şi să îţi construieşti mai repede o relaţie. Aceasta îţi va fi de folos

pe termen lung.

Câteodata, cel mai bun mod de a arăta că îţi pasă de ei este sa revii a

doua zi. De multe ori este mai bine ca atunci când intri în cabinet să zâmbeşti

şi să spui: “imi dau seama că aveţi o zi foarte grea. Aţi prefera să revin


Pagina 22

mâine?”. Medicul va aprecia foarte mult acest gest încat atunci când vei

reveni vei fi foarte bine primit.Pe de alta parte, este posibil ca medicul să se

simtă vinovat, să îşi ceară scuze şi să te primească chiar atunci. Este un

exemplu tipic de situaţie win-win.

Atunci când ştii de ce medicul este dificil şi nu este din cauza ta.

Empatizează. Oamenii dificili aproape întotdeauna îşi doresc să fie

plăcuţi. Empatia le poate neutraliza emoţiile negative şi te ajută să le câştigi

încrederea. Doar sugerând că eşti bucuros să ajuţi în orice fel poţi, este un

gest frumos care arată că îţi pasă.

Atunci când ştii de ce medicul este dificil şi este oarecum vina ta.

Lasă oamenii supăraţi să vorbească până termină ce au de spus. Cu

cât vorbesc mai mult, cu atât mai mult se elibereazăde furie si se simt mai

bine. Lasă-i să vorbească, încurajează-i să continue adresându-le întrebări pe

parcurs. După ce au spus tot ce le-a trecut prin cap şi numai au nimic de spus,

zâmbeşte şi oferă soluţia.

În loc să discuţi în continuare problema, dând vina unul pe altul sau

certandu-te cu el, concentrează-te asupra soluţiei. Gândeşte-te ce se poate

face pentru a remedia situaţia. Acesta este modul ideal de a distrage atenţia

de la problemă ăatre soluţie, ceea ce va crea bună voinţă şi abordare pozitivă.

Asuma-ţi vina. Dacă îi pui pe ceilalţi în defensivă, cu siguranţă vor

răspunde agresiv. Daca te superi vor încerca să îşi justifice acţiunile.


Pagina 23

Încearcă în schimb această abordare ingenioasă: asumă-ţi vina! Ia

asupra ta responsabilitateasituaţiei. Daca eşti autocritic, de obicei cealaltă

persoana va interveni şi va prelua o parte din vină.

În final, indeferent de circumstanţe, asigură-te că revii. Fie că revii

cu ceea ce ai promis sau pur şi simplu dai un telefon ca să arăti că eşti

preocupat, întotdeauna gestul va fi apreciat şi va demonstra ăa eşti un

profesionist.

Cu cât empatizăm mai mult, cu cât intuim situatiile mai bine sau ne

construim abordarea mai eficient, cu atât mai bine vom interacţiona cu

clienţii dificili. Nu numai că vom avea relaţii mai puternice, dar vom deveni

oameni de vanzari mai buni.

Documents

Lectia 15- Clientii dificili