Livro Verde Do Auditor

LIVRO VERDE DO

AUDITOR

“O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito.” Peter F. Drücker

Adm./Eng. Gerhard Erich Boehme

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Curso Formação de Auditores Internos – FAI Objetivo Capacitar pessoas da força de trabalho a desenvolverem um programa de Auditorias Internas da Qualidade, incluindo a elaboração/revisão da documentação correspondente, de forma que possam contribuir significativamente com o cumprimento da Política da Qualidade da Organização, e avaliar se o seu Sistema de Gestão da Qualidade está em conformidade com os requisitos da norma NBR ISO 9001:2000, bem como com os requisitos legais e regulamentares aplicáveis. Público alvo Destinado às pessoas designadas para conduzirem as auditorias internas ou a participantes que pretendem solidificar conhecimentos em análise e gerenciamento de processos. Os participantes devem possuir conhecimentos sobre a NBR ISO 9001:2000 e sua aplicação. Resultados esperados Participantes com visão abrangente dos conceitos e fundamentos dos Sistemas da Qualidade e da função Auditoria, bem como com conhecimento dos requisitos e técnicas para auditorias internas necessárias para planejar, realizar e avaliar as auditorias internas. Participantes com conhecimento necessário para elaborar ou revisar o procedimento requerido pelas Normas NBR ISO 9001:2000; NBR ISO 14001:2004; ISO TS 16949:2002, ISO TS 29001:2003, bem como aplicável aos Sistemas de Gestão de Responsabilidade Social (SA 8000 ou AA 1000) ou Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho (BS 8800 ou OHSAS 18001). Conteúdo programático Conceitos básicos O sistema de auditorias Seleção e qualificação de auditores O Perfil do auditor Código de ética dos auditores Planejamento de auditorias a) Elaboração de cronograma b) Interface com auditados c) Análise critica da documentação d) Auditoria de adequação e) Elaboração de Listas de Verificação (Checklist) f) Plano de auditorias g) Notificação h) Documentos de trabalho

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Execução das Auditorias a) Reunião Inicial ou de Abertura b) Técnicas de Auditoria c) Técnicas de comunicação d) Coleta e verificação de informações e) Conclusões de auditoria f) Reunião de encerramento ou final Práticas de Auditoria Classificação e Relatórios de não-conformidades Follow-up das auditorias Melhoria da eficácia do processo de auditorias Psicologia do comportamento (auditor e auditado) Auditoria - uma ferramenta gerencial O kit do auditor Treinamento prático visando a elaboração de listas de verificação, caracterização das não-conformidades usando o Método AFL e a realização de uma auditoria simulada. Elaboração ou revisão do procedimento requerido na NBR ISO 9001:2000 (gestão da qualidade), ISO TS 16949:2002 (gestão da qualidade no setor automobilístico), ISO 14001:2004 (gestão ambiental) ou ISO TS 29001:2003 (gestão da qualidade no setor de petróleo, petroquímico e termoelétrico).

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A organização, no atendimento aos requisitos da NBR ISO 9001:2000, para o processo de Auditoria deverá atender o seguinte: Auditorias Internas (Requisito da NBR ISO 9001:2000 8.2.2) A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para definir se o Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental está: a) conforme com as disposições planejadas (ver 7.1 da NBR ISO 9001:2000) para atender aos

requisitos desta Norma Internacional; b) está efetivamente implementado e mantido. Um programa deve ser planejado levando-se em consideração a situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas, assim como os resultados de auditorias anteriores. Devem ser definidos os critérios para a auditoria, o escopo, freqüência e os métodos que serão utilizados. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho. As responsabilidades, requisitos de planejamento, condução das auditorias, apresentação dos resultados e manutenção dos registros devem ser definidos em procedimento documentado. O responsável pela gestão da área auditada deve assegurar que ações necessárias sejam tomadas sem tempos excessivos para eliminar não-conformidades identificadas e suas causas. As ações de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e os resultados das verificações reportados (ver 8.5.2). Nota: Consulte a NBR ISO 19011:2002 para orientação.

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Fluxograma – Procedimento de auditorias internas

Não

Não

Sim

INÍCIO

Selecionar auditores

01

Definir critérios de auditoria

02

Elaborar cronograma anual

03

Definir e estudar documentação

04

1

1

Detalhar agenda elaborar check-list

08

Reunião de abertura

09

Executar auditoria

10

Realizar reunião de consenso

11

Realizar reunião de encerramento

12

Elaborar Relatório

13

Consensar Relatório

14

NecessárioAC/AP/AM ?

2

Sim

Sim

Adequada?

Elaborar Agenda

06

Realizar auditoria de adequação

05

Distribuir Relatório

15

2

Executar PR-09 AC/AP/AM

16

Realizar reunião de abertura

09

Não

Notificar auditado

07

Acompanhar as ações necessárias

17

Arquivar Registros

18

Avaliar auditoria

19

Necessário AC/AP/AM?

Executar AC/AP/AM

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Fim

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MÓDULO 1 - Introdução

Neste módulo iremos discutir:

Introdução Conceitos básicos Objetivos Condições básicas para um programa Definições

1.1 Introdução Um programa efetivo é uma parte importante de qualquer Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental. A Administração tem a responsabilidade final pela implementação efetiva do Sistema de Gestão. O programa é a ferramenta que fornece, à administração, um feedback informando o status e adequação do Sistema de Gestão e é um dos mecanismos que deve proporcionar, à administração, a confiança no produto e/ou serviço prestado. 1.2 Conceitos básicos Um Sistema de Gestão da Qualidade ou Ambiental necessita de ferramentas para verificação de sua situação atual, seja frente aos requisitos da NBR ISO 9001:2000 e ou NBR ISO 14001:2004, seja com relação aos objetivos internos da própria organização. Conceitualmente, nenhum Sistema é completo sem uma forma estruturada de retroalimentação, possibilitando auxiliar o direcionamento do mesmo, para que se cumpram os objetivos previstos no parágrafo anterior. 1.3 Objetivos As Auditorias Internas da qualidade e ambiental possuem os seguintes objetivos:

determinar a conformidade ou não dos elementos do Sistema de Gestão com requisitos; determinar a eficácia do Sistema de Gestão; ser implementada no atendimento aos objetivos da qualidade e ou ambiental especificados; prover ao auditado uma oportunidade para melhorar o Sistema de Gestão; atender a requisitos regulamentares; permitir o cadastramento do Sistema de Gestão da organização auditada em um registro.

As auditorias internas da qualidade e ou ambiental, neste aspecto, representam a ferramenta mais poderosa para que a alta direção da organização se mantenha informada sobre o desempenho de

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seu Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental, possibilitando correção de eventuais desvios ou o planejamento de melhorias. Dentro de uma visão mais abrangente, podemos enumerar outros objetivos para as auditorias da qualidade e ambiental, dentre eles:

obter informações imparciais para o gerenciamento; avaliar desempenho dos setores baseado em fatos e informações; avaliar a integração entre os diversos setores; identificar necessidades de treinamentos específicos; avaliar os custos da qualidade e ambiental obtidos; verificar conformidade com requisitos contratuais; assegurar que requisitos legais estão sendo atendidos.

As auditorias devem ser executadas sempre com objetivos de agregar valor e, assim, devem gerar resultados positivos neste aspecto. Auditorias conduzidas apenas para que se cumpra um cronograma ou para atendimento a determinado requisito de uma norma da qualidade ou ambiental, se transformam em burocracia, um peso a ser carregado pela administração. 1.4 Condições básicas para um programa Tendo em vista as considerações colocadas no item anterior, alguns requisitos básicos para o bom desempenho do programa de Auditorias Internas da qualidade e ambiental devem ser obedecidos, sob pena de não se atingir os objetivos necessários para a boa saúde do Sistema. São eles:

manter total apoio da alta direção ao programa; realizar as auditorias por pessoal treinado para tal atividade; manter a independência dos auditores com relação aos auditados; planejar e supervisionar as atividades de auditoria; obter resultados baseados em fatos e dados; gerar relatórios objetivos, adequados à tomada de ações corretivas; eliminar o medo quanto aos resultados das auditorias; viabilizar a implementação das correções e/ou melhorias detectadas.

Vale lembrar que cada organização possui um Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental com características próprias, de acordo com seu tipo de produto, tamanho, processos, força de trabalho etc. Não existem dois sistemas idênticos. Julgar um programa de qualidade ou ambiental quanto a sua adequação e eficácia requer conhecimento de suas políticas, características básicas e objetivos.

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Definições básicas Algumas definições normalmente empregadas necessitam de entendimento adequado, para que os objetivos previstos possam ser alcançados. São elas: Auditoria da qualidade e ou ambiental a) Processo sistemático, independente e documentado para obter as evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para verificar se os critérios da auditoria estão sendo atendidos. (ver 3.9.1 da NBR ISO 9000:2000). b) Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria (3.3) e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria (3.2) são atendidos. NOTA 1 - Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos, e podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades para com a atividade sendo auditada. NOTA 2 - Auditorias externas incluem aquelas auditorias geralmente chamadas de auditorias de segunda e de terceira partes. Auditorias de segunda parte são realizadas por partes que têm um interesse na organização, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas de auditoria independente, tais como organizações que provêem de certificados ou registros de conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001:2000 e ou NBR ISO 14001:2004. NOTA 3 - Quando sistemas de gestão da qualidade e ambiental são auditados juntos, isto é chamado de auditoria combinada.

NOTA 4 - Quando duas ou mais organizações de auditoria cooperam para auditar um único auditado (3.7), isto é chamado de auditoria conjunta. Assim as auditorias da qualidade e ou ambiental precisam ser desenvolvidas de maneira planejada e organizada. Não existem surpresas nas auditorias da qualidade e ambiental, sendo todos os envolvidos comunicados com antecedência quanto aos eventos. O objetivo maior das auditorias da qualidade e ambiental deve ser sempre avaliar a essência das funções analisadas, em vez de se deter excessivamente aos documentos e estruturas departamentais. Não pode haver confusão entre auditoria e supervisão ou inspeção, já que estas são executadas com o propósito de controle do processo ou aceitação do produto.

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Não-conformidade: Não atendimento a um requisito (item 3.6.2 da NBR ISO 9001:2000) Vale ressaltar que uma não-conformidade está sempre vinculada a um requisito previamente especificado, seja para um produto ou para uma operação. Outra análise é a comparação entre não-conformidade e defeito (não atendimento de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável, inclusive quanto à segurança). Defeito: Não atendimento a um requisito relativo ao uso pretendido ou específico (item 3.6.3 da NBR ISO 9001:2000). Auditor da Qualidade e ou Ambiental: Pessoa qualificada para conduzir uma auditoria (item 3.9.11 da NBR ISO 9001:2000). Para desempenhar bem as funções como auditor da qualidade ou ambiental, alguns requisitos precisam ser obedecidos, além do treinamento adequado nas técnicas de condução de auditorias. Entre eles:

auditor deve ser livre de influências que possam alterar seu julgamento; não pode haver vínculo entre o auditor e a área auditada. Vale ressaltar que o vínculo não

pode ser hierárquico, bem como de relacionamento, afinidade etc. Apesar da necessidade de independência do auditor, as auditorias devem ser conduzidas por pessoas que trabalhem em cooperação com o pessoal da(s) área(s) auditada(s);

os setores auditados precisam respeitar o auditor, para que este possa obter as informações necessárias.

Auditor-Líder: O Auditor-Líder é o responsável final por todas as etapas e resultados da auditoria, sendo escolhido entre os auditores qualificados. Convém que um líder de equipe da auditoria tenha adquirido experiência adicional em auditoria para desenvolver os conhecimentos e habilidades descritas em 7.3.2. Convém que essa experiência adicional tenha sido adquirida quando estiver atuando na função de um líder de equipe de auditoria, sob a orientação de outro auditor que seja competente como um líder de equipe da auditoria. Além da capacitação técnica, deve possuir capacidade de gerenciar as fases de uma auditoria. Sempre existe um Auditor-Líder, que responderá pela condução da auditoria, mesmo que o grupo auditor seja apenas uma pessoa. Evidência Objetiva: Informação que pode ser provada como verdadeira. Nota: Evidência objetiva é baseada em fatos obtidos através de observações, medições, testes e outros meios. Evidência objetiva pode ser resumida como qualquer constatação feita durante a coleta de dados e informações na auditoria. Uma evidência objetiva pode levar tanto a uma não-conformidade, como também a uma conformidade. A evidência objetiva é a observação do auditor, sobre a qual será tomada a decisão da conformidade ou não de determinada situação.

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Critério da Auditoria: Conjunto de políticas, procedimentos e requisitos. Evidência de Auditoria: Registros, apresentações de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria (3.2) e verificáveis. Evidência de auditoria pode ser qualitativa e quantitativa. Constatações de Auditoria: Resultados da avaliação de evidência da auditoria (3.3) coletada, comparada com o critério da auditoria ou oportunidade para melhoria. Conclusão de Auditoria: Resultado de uma auditoria (3.1), apresentado pela equipe de auditoria (3.9) após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações de auditoria (3.4). Cliente de Auditoria: Organização ou pessoa que solicitou uma auditoria (3.1). O cliente de auditoria pode ser o auditado (3.7) ou qualquer outra organização que tem o direito regulamentar ou contratual para solicitar uma auditoria. Equipe Auditora: Um ou mais auditores (3.8) que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por especialistas. Nota1 - Um auditor na equipe de auditoria é indicado como o líder da equipe auditora. Nota 2- A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento. Especialista: Pessoa que fornece conhecimentos ou experiência específicos para a equipe de auditoria (item 3.9 da NBR ISO 19011:2002) Conhecimento específico ou experiência é aquele que diz respeito à organização, processo ou atividade a ser auditada, ou idioma, ou cultura. Um especialista não atua como auditor na equipe da auditoria. Programa: Conjunto de uma ou mais auditorias (Item 3.1 da NBR ISO 19011:2002) planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico. Nota: Um programa inclui todas as atividades necessárias para planejar, organizar e realizar auditorias. Agenda de Auditoria: Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria (Item 3.12 da NBR ISO 19011:2002). Nota: Pode ser chamado também de Plano de Auditoria. Escopo de Auditoria: Abrangência e limites de uma auditoria (3.1). Descrição da extinção e os limites da Auditoria como localizações físicas, unidades organizacionais, atividades e processos a serem auditados. Pode ser constituído de uma matriz cruzada entre entidades organizacionais e os itens das normas aplicáveis a elas. Quando o escopo indica apenas as unidades organizacionais e suas localizações, entende-se que serão auditados todos os itens em que a unidade tiver responsabilidade (seja

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principal ou secundária) ou envolvimento. Normalmente as organizações possuem uma matriz de autoridade e responsabilidade que contempla esta relação. Auditoria de Adequação: Auditoria realizada no(s) escritório(s) da equipe auditora; auditoria que antecede uma auditoria “in loco”, visando o exame da documentação aplicável à área auditada, identificando a sua adequação. Esta auditoria segue os mesmos critérios de uma auditoria convencional, porém limitada à análise da documentação e sua adequação frente aos requisitos da norma em questão, da legislação aplicável, dos requisitos das partes interessadas e requisitos da própria organização. Competência: Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades. Princípios de Auditoria: A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu desempenho. A aderência a estes princípios é um pré-requisito para se fornecer conclusões de auditoria que são relevantes e suficientes, e para permitir que auditores que trabalhem independentemente entre si cheguem a conclusões semelhantes em circunstâncias semelhantes (item 4 da NBR ISO 19011:2002).

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MÓDULO 2 - O Sistema de Auditorias


Tipos de auditoria Princípios de auditoria Elementos essenciais necessários para que um sistema de auditorias opere efetivamente Fatores que deveriam ser considerados quando do desenvolvimento de um programa. Situações em que a programação normal de auditorias deveria ser complementada com

auditorias suplementares. 2.1 Tipos de auditorias Processo de auditoria: Um processo de avaliação incluindo atividades de planejamento, uma análise crítica da documentação, uma auditoria in loco e uma análise e relatório, seguida de um acompanhamento. Os clientes podem incluir, também, uma auto-avaliação, resultados da auditoria interna e outros materiais no processo de auditoria. Auditoria: Uma atividade de verificação no local usada para determinar a implementação efetiva do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental documentado de uma organização. Como pode ser visto através destas definições, a auditoria é uma atividade do processo de auditoria. O auditor interno pode estar tratando com uma situação de auditoria ou com uma situação de processo de auditoria, dependendo do tipo de relação que ele tem com a organização auditada. Neste curso nós trataremos de todos os requisitos de realização do processo de auditoria. Não apenas da auditoria in loco. Auditorias A implementação efetiva do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental depende do apoio e do direcionamento total da administração. A administração estabelece as políticas e metas com respeito à qualidade e é responsável por zelar pela sua implementação. Os sistemas de auditoria fornecem, à administração, um método para determinar como as políticas e objetivos são implementados e para avaliar o desempenho de todo Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental.

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Os objetivos principais de um sistema de auditoria são:

determinar se um programa da qualidade e ou ambiental foi desenvolvido e documentado; verificar se o programa da qualidade e ou ambiental foi implementado e está sendo seguido

pela organização; avaliar a eficácia do programa da qualidade e ou ambiental em atender aos requisitos e atingir

as metas de gerenciamento; identificar as não-conformidades e pontos fracos do programa; assegurar a correção de problemas identificados ou potenciais.

O processo de auditoria também fornece uma série de funções adicionais, incluindo:

informação, à administração, do atendimento a requisitos regulamentares e pode ajudar a determinar a potencial exposição da organização à ação regulamentar ou litígio;

fornecimento de avaliações imparciais centradas nos fatos em vez de julgamentos de valores, corrigindo quaisquer opiniões preconcebidas que a administração possa ter sobre a área auditada;

promoção de comunicações por toda a organização, tanto vertical como horizontal, transmitindo os resultados a vários níveis de gerência;

avaliação de áreas que possam não estar facilmente visível à gerência, tais como as interfaces organizacionais;

formalização de ações corretivas e melhorias do processo. Como resultado, as auditorias fornecem, à administração, uma ferramenta valiosa para avaliar o status e a eficácia geral do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental em atender aos objetivos da administração e satisfazer os requisitos regulamentares. Classificação de auditoria As auditorias podem ser classificadas de acordo com a responsabilidade pela área auditada. Os três tipos principais de auditoria são:

Auditorias internas: (1ª Parte) Auditorias realizadas para avaliar o Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental de uma organização dentro do controle direto da organização e em sua estrutura.

Auditorias externas (2ª Parte) Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental de uma organização não diretamente dentro de seu controle e não dentro de sua estrutura. Uma auditoria de fornecedor é um exemplo de Auditoria Externa.

Auditorias extrínsecas: (3ª Parte) Auditorias realizadas por um terceiro independente, que pode ser do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental de uma organização ou de seus fornecedores.

As auditorias podem ser classificadas, além disso, pelo escopo e pela profundidade:

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Auditorias de sistemas

Visam avaliar se os parâmetros previamente definidos estão efetivamente implementados e se estes são adequados para que os objetivos da organização sejam atingidos.

Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental Parte do Sistema de Gestão relacionada ao estabelecimento e atendimento à Política da qualidade e ou Política Ambiental e objetivos para a qualidade ou ambiental. Nota A abreviatura é SGQ (QMS) e ou SGA.

Auditorias de processo; Auditorias que avaliam a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental, aplicado a um processo ou atividade específica, tal como o processo de Treinamento ou de Aquisição. A vantagem deste tipo de auditoria é que o processo e as interfaces organizacionais são avaliados. Visam avaliar a adequação dos processos como o de produção (máquina, mão-de-obra, material, método) de um determinado bem ou serviço, com relação ao especificado (procedimentos e instruções de trabalho), e quanto à sua capacidade de produzir dentro dos limites de tolerância estabelecidos, com um mínimo de dispersão e refugos.

Processo;

“Uma ou mais atividades sujeitas a controle, que utiliza recursos para transformar entradas (inputs) em resultados (outputs)”.

Nota 1 Entradas de um processo normalmente são resultados de outros processos. Nota 2 Processos em uma determinada organização normalmente são planejados e conduzidos sob condições controladas para agregar valor. Nota 3 A pessoa responsável pelo processo é normalmente chamada de dono do processo. Nota 4 Processos que tem como resultados produtos e/ou serviços que não podem ser verificados de forma econômica são normalmente referenciados como processos especiais.

Auditorias de produto/serviço

Este tipo de auditoria conduz uma avaliação detalhada do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental, aplicado a um produto ou serviço específico. Assim como a auditoria de processo, os efeitos do processo e interfaces organizacionais são examinados do ponto de vista do impacto na qualidade (e ou no ambiente) do produto.

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Visam avaliar se os produtos ou serviços aprovados atendem às especificações, requisitos e/ou expectativas previstas tanto na documentação aplicável, quanto no uso previsto. Importante ressaltar que as auditorias de produtos não podem ser confundidas com uma nova inspeção final dos mesmos, uma vez que a primeira não tem a função de aprovar ou rejeitar os produtos, sendo mais utilizadas para verificar a adequação ao uso.

Independentemente da classificação adotada, as Auditorias da qualidade e ou ambiental se dividem em duas fases:

Auditoria de adequação - compreende a análise da documentação do(s) setor (es) auditado(s) com relação ao atendimento dos requisitos especificados, seja para um produto, processo ou Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental.

Em alguns casos, uma não-conformidade nesta fase pode significar a paralisação da auditoria.

Esta etapa é realizada antes da visita ao setor auditado e permite que os auditores se familiarizem com as práticas do auditado, prevendo situações com as quais irão se deparar.

Auditoria de conformidade - compreende a avaliação da prática adotada pelo(s) setor (es)

auditado(s) em relação à documentação do(s) mesmo(s) e quanto à sua eficácia em atingir os objetivos (ou especificações) desejados.

2.2 Princípios de auditoria A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão de controle, fornecendo informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu desempenho. A aderência a estes princípios é um pré-requisito para se fornecer conclusões de auditoria que são relevantes e suficientes em circunstâncias semelhantes. Os seguintes princípios são relacionados a auditores

Conduta ética: o fundamento do profissionalismo. Confiança, integridade, confiabilidade e discrição são essenciais para auditar.

Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão. Constatações de

auditoria, conclusões de auditoria e relatórios de auditoria refletem verdadeiramente e com precisão as atividades da auditoria. Obstáculos significantes encontrados durante as auditorias e opiniões divergentes não resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado, são relatados.

Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria. Auditores pratiquem o cuidado necessário considerando a importância da tarefa que eles executam e a confiança colocada neles pelo cliente de auditoria e outras partes interessadas. Ter a competência necessária é um fator importante.

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Outros princípios se relacionam à auditoria, que é por definição independente e sistemática:

Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões de auditoria. Auditores são independentes da atividade a ser auditada e são livres de tendência e conflito de interesse. Auditores mantêm um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constatações e conclusões de auditoria serão baseadas somente nas evidências de auditoria.

Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria. Evidência de auditoria verificável é baseada em amostras das informações disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada durante um período finito de tempo e com recursos finitos. O uso apropriado da amostragem está intimamente relacionado com a confiança colocada nas conclusões de auditoria.

2.3 Elementos essenciais necessários para um sistema de auditorias Para um sistema de auditoria funcionar de forma eficaz e eficiente, vários elementos críticos devem ser incluídos no sistema:

Potencial humano, recursos financeiros e instalações.

Os limites fundamentais de qualquer auditoria são sempre o tempo e o potencial humano. Potencial humano e recursos financeiros realísticos devem ser orçados a fim de planejar e realizar adequadamente as auditorias. Instalações adequadas devem estar disponíveis para dar suporte a este pessoal.

Autoridade, responsabilidades e independência organizacional. A autoridade, responsabilidades e organização devem ser claramente estabelecidas de acordo com as seguintes considerações: • O responsável pelo gerenciamento da organização auditora deve ter conhecimento prático do

trabalho de auditoria da qualidade e ou ambiental e deve ter autoridade suficiente e independência das pressões de custo e programação, para:

identificar problemas. recomendar soluções. verificar a eficácia das ações adotadas para solucionar os problemas.

• O pessoal que realiza as auditorias deve ser independente da atividade auditada.

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Acesso às instalações, documentos e pessoal apropriados.

Os resultados de uma auditoria dependem da obtenção e avaliação das informações. Deve-se fornecer acesso às instalações, documentos e pessoal, conforme necessário, para que o auditor possa obter estas informações. Metodologia para relatar os resultados

Os resultados de auditoria devem ser relatados à administração responsável em ambas organizações, auditora e auditada. Acesso aos níveis de administração apropriados

A equipe auditora deve ter acesso à administração com responsabilidade e autoridade para assegurar que ações corretivas sejam adotadas para as não-conformidades ou preocupações identificadas. Verificação de ação corretiva e/ou preventiva

O processo de auditoria deve incluir um método de verificação oportuna das ações corretivas e/ou preventivas. 2.4 Fatores a serem considerados no desenvolvimento Abrangência do sistema de auditoria Uma investigação de auditoria é um processo de amostragem. As auditorias são sempre limitadas pelo tempo e pelo potencial humano. Elas representam uma avaliação baseada num exame de uma pequena parte de todas as atividades e documentos que ocorreram ou foram gerados na área auditada. Por causa disto, é necessário fazer o melhor uso dos recursos disponíveis para alcançar resultados ótimos sem limitar a profundidade ou o escopo das investigações. Programa de auditorias A determinação do escopo e programa de auditorias depende de uma série de fatores. Os resultados da auditoria são o resultado de um processo de amostragem; as áreas a serem auditadas, freqüências e abrangência de cada auditoria precisam ser levadas em consideração ao se desenvolver o programa.

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Generalidades Um programa pode incluir uma ou mais auditorias, dependendo do tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada. Estas auditorias podem ter uma variedade de objetivos e também podem incluir auditorias combinadas ou auditorias em conjunto (ver notas 3.4 da definição de auditoria em 3.1). Um programa também inclui todas as atividades necessárias para planejar e organizar os tipos e números de auditorias e para fornecer os recursos para conduzi-las eficaz e eficientemente dentro do período de tempo especificado. Exemplos de programas de auditoria incluem os seguintes:

• uma série de auditorias internas que cobrem o Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental de toda uma organização durante o ano em curso;

• auditorias de segunda parte de sistema de gestão de fornecedores potenciais de produtos críticos a serem realizadas em um período de 6 meses;

• auditorias de certificação e de acompanhamento realizadas por uma organização de certificação de terceira parte em um Sistema de Gestão da Qualidade e ou sistema de Gestão Ambiental dentro de um período de tempo acordado contratualmente ou entre a organização de certificação e o cliente.

Um programa inclui planejamento apropriado, fornecimento de recursos e estabelecimento de procedimentos para realizar as auditorias previstas no programa. Uma organização pode estabelecer mais de um programa. Convém que seja designada a responsabilidade para gerenciar um programa a um ou mais indivíduos que tenham um entendimento geral de princípios de auditoria, da competência de auditores e da aplicação de técnicas de auditoria. Convém que eles tenham habilidades de gerenciamento bem como compreensão técnica e empresarial, pertinentes às atividades a serem auditadas. Convém que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa:

• estabeleçam os objetivos e abrangência do programa, • estabeleçam as responsabilidades e procedimentos, e assegurem que os recursos sejam

alocados, • assegurem a implementação do programa, • assegurem que registros apropriados do programa sejam mantidos, e • monitorem, analisem criticamente e melhorem o programa.

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Os requisitos para freqüências de auditoria e áreas de auditoria podem ser encontrados em várias fontes, que podem incluir:

• documentos regulamentares; • legislação aplicável; • comprometimentos corporativos; • requisitos do programa de qualidade; • histórico prévio do desempenho para as áreas a serem auditadas; • experiência na área de atuação da organização.

Além disso, os seguintes fatores devem ser considerados:

• as auditorias devem ser programadas regularmente de acordo com a importância, complexidade e situação da atividade;

• as auditorias devem ser iniciadas quando uma atividade está sendo implantada para garantir que controles apropriados sejam estabelecidos e implementados;

• as auditorias devem ser programadas para garantir abrangência adequada para todo o Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental;

• os escopos da auditoria devem ser de amplitude e profundidade suficientes para garantir que a área auditada possa ser avaliada adequadamente.

• as freqüências de auditoria devem ser ajustadas de acordo com os resultados da auditoria e direcionamento da administração.

Convém que sejam estabelecidos objetivos para um programa, de modo a direcionar o planejamento e a realização das auditorias. Estes objetivos podem estar baseados na consideração de:

• prioridades da direção, • intenções comerciais, • requisitos de sistema de gestão, • requisitos estatutários, regulamentares e contratuais, • necessidade de avaliação de fornecedor, • requisitos de cliente, • necessidades de outras partes interessadas, e • riscos para a organização.

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Registros do programa Convém que sejam mantidos registros para demonstrar a implementação do programa e convém que incluam o seguinte:

• registros relativos a auditorias individuais, tais como: • agenda de auditoria, • relatórios de auditoria, • relatórios de não-conformidade, • relatórios de ação corretiva e preventiva, e • relatórios de ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável, • resultados de análise crítica do programa; • registros relativos a pessoal de auditoria, incluindo assuntos tais como: • competência do auditor e avaliação de desempenho, • seleção da equipe de auditoria, e • manutenção e aperfeiçoamento da competência.

Convém que os registros sejam mantidos e salvaguardados adequadamente. 2.5 Situações a serem complementadas com auditorias suplementares As auditorias programadas devem ser suplementadas por auditorias adicionais por causa de uma ou mais das razões listadas abaixo:

• sempre que forem feitas mudanças significativas que possam afetar o programa da qualidade e ou ambiental, tais como mudanças organizacionais, mudanças processuais, re-alocação de instalações ou modificações importantes;

• quando for suspeito que a qualidade de um item está em risco devido a deficiências no programa da qualidade e ou ambiental;

• quando uma avaliação independente e sistemática da eficácia do programa for considerada necessária;

• se necessário, verificar a implementação de ações corretivas. A determinação da programação e escopo das auditorias devem ser cuidadosamente tratados para assegurar avaliação oportuna e adequada de todos elementos do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental.

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MÓDULO 3 - Qualificação de auditores


Normas para qualificação de auditores e execução de auditorias. Requisitos para qualificação de auditores. Como um auditor pode manter sua qualificação. Requisitos de treinamento para auditores. Requisitos para avaliação de auditores

3.1 Normas para qualificação de auditores e execução de auditorias O enfoque deste curso está nos requisitos da NBR ISO 19011:2002. 3.2 Requisitos para qualificação de auditores Educação Os candidatos a auditor devem ter completado no mínimo o segundo grau. Habilidades de comunicação Os candidatos devem ter demonstrado competência em expressar, clara e fluentemente, os conceitos e idéias, oralmente e por escrito. Treinamento Conhecimento e entendimento das normas. Técnicas de auditoria Habilidades adicionais necessárias para gerenciar uma auditoria, tais como planejar, organizar, comunicar e dirigir. Exame A competência deve ser demonstrada através de exames orais ou escritos.

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Experiência Os candidatos a auditor devem ter um mínimo de quatro anos de experiência prática de trabalho em horário integral, dois anos dos quais devem ter sido em atividades de garantia da qualidade e ou ambiental. Antes de assumir a responsabilidade pela realização de auditorias como um auditor, o candidato deve ter adquirido experiência no processo de auditoria como um todo. Esta experiência deve ter sido adquirida pela participação em um mínimo de quatro auditorias, por um total de pelo menos 20 dias, incluindo análise crítica de documentação, atividades de auditoria reais e relatórios de auditoria. Atributos pessoais Convém que auditores possuam atributos pessoais, de forma a permiti-los atuar de acordo com os princípios de auditoria descritos na seção 4. Convém que um auditor seja:

• ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto; • mente aberta, isto é, disposto a considerar idéias ou pontos de vista alternativos; • diplomático, isto é, com tato para lidar com pessoas; • observador, isto é, ativamente atento à circunvizinhança e às atividades físicas; • perceptivo, isto é, instintivamente atento e capaz de entender situações; • versátil, isto é, se ajuste prontamente a diferentes situações; • tenaz, isto é, persistente, focado em alcançar objetivos; • decisivo, isto é, chegue a conclusões oportunas baseadas em razões lógicas e análise; e • autoconfiante, isto é, atue e funcione independentemente, enquanto interage de forma

eficaz com outros; • possua julgamento seguro, habilidades analíticas e tenacidade; • tenha a capacidade de perceber situações de maneira realística, a fim de entender

operações complexas de um ponto de vista amplo e entender o papel de cada indivíduo dentro da organização total.

O auditor deve ser capaz de aplicar estes atributos a fim de:

• obter e avaliar, de forma justa, a evidência objetiva; • manter-se fiel aos propósitos da auditoria sem receio ou concessão; • avaliar os efeitos das interações pessoais e observações da auditoria durante uma

auditoria; • tratar o pessoal envolvido de modo a melhor atingir o propósito da auditoria; • realizar o processo de auditoria sem se desviar dele devido a distrações; • confiar atenção e suporte total ao processo de auditoria; • reagir efetivamente em situações estressantes; • chegar a conclusões geralmente aceitáveis com base nas observações da auditoria; • manter-se fiel a uma conclusão, caso a pressão para mudá-la não esteja baseada em

evidências.

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Avaliação dos candidatos a auditor Um comitê de avaliação deve avaliar as qualificações dos candidatos a auditor. Este comitê deve ser presidido por um indivíduo atualmente ativo no gerenciamento de operações de auditoria e que satisfaça os requisitos de qualificação de auditor. O comitê deve consistir de não menos que dois membros e deve determinar se o candidato adquiriu o conhecimento e habilidades necessárias para realizar e gerenciar auditorias. Convém que a avaliação de auditores e líderes de equipe da auditoria seja planejada, implementada e registrada conforme procedimentos do programa, de modo a fornecer um resultado objetivo, consistente, justo e confiável. Convém que o processo de avaliação identifique as necessidades de treinamento e outros reforços de habilidades. A avaliação de auditores acontece nas seguintes fases distintas:

• a avaliação inicial de pessoas que desejam se tornar auditores; • a avaliação dos auditores como parte do processo de seleção de uma equipe de auditoria; • a avaliação contínua do desempenho de auditores, de modo a identificar necessidades de

manutenção e aperfeiçoamento de conhecimentos e habilidades. Os passos do processo abaixo podem ser usados em cada uma dessas fases da avaliação. O processo de avaliação envolve quatro passos principais. Passo 1 - Identificar os atributos pessoais e o conhecimento e habilidades para atender às necessidades do programa Ao decidir o conhecimento e habilidades apropriadas, convém que seja considerado o seguinte:

• tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada; • objetivos e abrangência do programa; • requisitos de certificação e credenciamento; • função do processo de auditoria na gestão da organização a ser auditada; • nível de confiança requerido pelo programa; • complexidade do sistema de gestão a ser auditado.

Passo 2 - Estabelecer o critério de avaliação O critério pode ser quantitativo (como anos de experiência profissional e educação, número de auditorias realizadas, horas de treinamento em auditorias) ou qualitativo (como ter demonstrado atributos pessoais, conhecimento ou desempenho das habilidades, em treinamento ou no local de trabalho). Passo 3 - Selecionar o método de avaliação apropriado Convém que a avaliação seja realizada por uma pessoa ou uma bancada usando um ou mais métodos selecionados na tabela 2.

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Ao usar a tabela 2, convém que seja notado o seguinte: os métodos esboçados representam uma séria de opções e podem não se aplicar em todas as

situações; os vários métodos esboçados podem diferir na sua confiabilidade; tipicamente convém que uma combinação de métodos seja usada para assegurar um

resultado que seja objetivo, consistente, justo e confiável. Passo 4 – Conduzir a avaliação Nesse caso as informações coletadas sobre a pessoa são comparadas contra o critério estabelecido no passo 2. Quando uma pessoa não atende ao critério, treinamento adicional, trabalho e/ou experiência em auditoria são requeridos. Convém que seguido a isto haja uma reavaliação. Um exemplo de como os passos do processo de avaliação poderiam ser aplicados e documentados no caso de um programa interno hipotético é ilustrado na tabela 3. O comitê deve analisar criticamente, de forma periódica, o desempenho do auditor e deve usar técnicas, tais como:

• entrevistas com os candidatos; • discussões com empregadores anteriores, colegas, etc. • teste estruturado para características apropriadas; • revisão crítica do trabalho escrito; • dramatização; • observações nas condições de auditoria reais; • registros de análise crítica do treinamento e relativos exames.

Convém que auditores de sistemas de gestão da qualidade tenham conhecimento e habilidades nas seguintes áreas:

• métodos e técnicas relacionadas com qualidade: permitir ao auditor examinar sistemas de gestão da qualidade e gerar constatações e conclusões da auditoria apropriados. Convém que conhecimento e habilidades nesta área incluam

• terminologia da qualidade, • princípios de gestão da qualidade e sua aplicação, e • ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação (por exemplo, controle estatístico de

processo, análise de modo de efeito e de falha), etc). • processos e produto, incluindo serviços: permitir ao auditor compreender o contexto

tecnológico no qual a auditoria está sendo realizada. Convém que conhecimento e habilidade nesta área incluam:

a)- terminologia específica do setor, b)- características técnicas de processos e produtos, incluindo serviços, e c)- processos e práticas específicos do setor.

Convém que auditores de sistemas de gestão ambiental tenham conhecimento e habilidades nas seguintes áreas:

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• métodos e técnicas de gestão ambiental: permitir ao auditor examinar sistemas de gestão ambiental e gerar constatações e conclusões de auditoria apropriados. Convém que conhecimento e habilidades nesta área incluam

a)- terminologia ambiental, b)- princípios de gestão ambiental e sua aplicação, e c)- ferramentas de gestão ambiental (por ex: avaliação de aspecto e impacto ambiental, d)- avaliação de ciclo de vida, avaliação de desempenho ambiental, etc).

• ciência e tecnologia ambientais: permitir ao auditor compreender as relações

fundamentais entre as atividades humanas e o ambiente. Convém que conhecimento e habilidades nesta área incluam

a)- impacto das atividades humanas no ambiente, b)- interação de ecossistemas, c)- mídia ambiental (por exemplo, ar, água, terra), d)- gestão de recursos naturais (ex: combustíveis fósseis, água, flora e fauna), e e)- métodos gerais de proteção ambiental.

• Aspectos técnicos e ambientais de operações: permitir ao auditor compreender a

interação das atividades, produtos, serviços e operações do auditado com o ambiente. Convém que conhecimento e habilidades nesta área incluam:

a)- terminologia específica do setor, b)- aspectos e impactos ambientais, c)- métodos para avaliar a significância de aspectos ambientais, d)- características críticas de processos operacionais, produtos e serviços, e)- técnicas de monitoramento e medição, e f)- tecnologias para a prevenção de poluição.

Convém que auditores de Sistemas de Gestão da Qualidade ou Sistemas de Gestão Ambiental que desejam se torna auditores na segunda disciplina tenham:

• treinamento e experiência profissional necessários para adquirir o conhecimento e habilidades para a segunda disciplina, e

• realizado auditorias que cubram o sistema de gestão na segunda disciplina sob a direção e orientação de um auditor que seja competente como um líder de equipe da auditoria na segunda disciplina.

Convém que um líder de equipe da auditoria em uma disciplina atenda aos itens acima para se tornar um líder de equipe da auditoria na segunda disciplina. Convém que as organizações estabeleçam os níveis da educação, experiência profissional, treinamento em auditoria e experiência em auditoria com os quais um auditor precisa adquirir os conhecimentos e habilidades apropriadas a um programa, através da aplicação dos passos 1 e 2 do processo de avaliação, descrito acima.

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A experiência tem mostrado que os níveis apresentados na tabela 1 são apropriados para auditores que realizam auditorias de certificação ou semelhantes. Dependendo do programa, níveis mais altos ou mais baixos podem ser apropriados. O desenvolvimento profissional contínuo se preocupa com a manutenção e melhoria do conhecimento, habilidades e atributos pessoais. Isto pode ser alcançado por meios tais como experiência profissional adicional, treinamento, estudo privado, treinamento orientado, participação em reuniões, seminários e conferências ou outras atividades pertinentes. Convém que auditores demonstrem seu desenvolvimento profissional contínuo. Convém que as atividades de desenvolvimento profissional contínuo levem em conta mudanças nas necessidades do indivíduo e da organização, a prática de auditoria, normas e outros requisitos. Convém que os auditores mantenham e demonstrem sua habilidade de auditar através da participação regular em auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental. 3.3 Manutenção da competência Os auditores devem manter sua competência:

• garantindo que seu conhecimento das normas e dos requisitos dos sistemas da qualidade e ou ambiental esteja atualizado;

• mantendo conhecimento atualizado de métodos e procedimentos de auditoria; • participando de treinamento de reciclagem, quando necessário; • tendo seu desempenho analisado criticamente pelo menos a cada três anos pelo comitê de

avaliação. 3.4 Requisitos de treinamento para auditores Os candidatos a auditor devem ter feito um treinamento até um nível que assegure sua competência nas habilidades necessárias para executar e gerenciar auditorias. Um treinamento nas seguintes áreas deve ser considerado particularmente importante:

• conhecimento e compreensão das normas nas quais se baseia a execução das auditorias dos sistemas da qualidade e ou ambiental;

• técnicas de análise de exames, questionários, avaliação e preparação de relatórios; • habilidades adicionais necessárias na gestão de uma auditoria, tais como: planejamento,

organização, comunicação e direção. Esta competência deve ser demonstrada através de exames orais e escritos, ou outros meios aceitáveis. Observe a seguir a tabela 2 – Métodos de avaliação

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Tabela 2 – Métodos de avaliação Método de avaliação Objetivos Exemplos Analise crítica de registros Verificar a formação e experiência do auditor Analise de registros de educação,

treinamento, emprego e experiência em auditoria.

Realimentação positiva e negativa

Fornecer informações sobre como o desempenho do auditor é percebido

Pesquisas, questionários, referências pessoais, atestados, reclamações, avaliação de desempenho, análise crítica de seus pares.

Entrevista Avaliar atributos pessoais e habilidades de comunicação para verificar informações e testar conhecimento e para coletar informações adicionais

Entrevistas presenciais e por telefone

Observação Avaliar atributos pessoais e a capacidade para aplicar conhecimento e habilidades

Execução de funções, auditorias testemunhadas, desempenho no trabalho.

Teste Avaliar atributos pessoais, conhecimento e habilidades e sua avaliação.

Exames orais e escritos, teste psicométrico.

Análise crítica após auditoria

Fornecer informações onde a observação direta pode não ser possível ou apropriada

Analise crítica do relatório de auditoria e discussão com o cliente da auditoria, auditado, colegas e com o auditor.

3.5 Requisitos para avaliação de auditores Avaliação de candidatos a auditor Geral As instruções abaixo fornecem os métodos necessários para a avaliação dos candidatos a auditor, segundo critérios ali definidos. Banca de avaliação A ferramenta-chave na implantação de um processo de avaliação é a formação e operação de uma banca de avaliação, interna ou externa ao auditado, cujo objetivo principal é avaliar as qualificações dos candidatos a auditor. Esta banca deve ser presidida por um indivíduo habituado a gerenciar operações significativas de auditoria, que atenda às recomendações de qualificação de auditor dadas nesta Norma, que seja aceito pela maioria dos outros membros da banca e pela administração da organização responsável pela banca. A banca deve incluir representantes de outras áreas com conhecimento sabidamente atualizado do processo de auditoria. Desta, devem participar também clientes que requerem relatórios de auditoria, e auditados que tenham sido objeto de auditorias regulares representativas. O método para a seleção de membros específicos da banca depende do tipo de atividade de auditoria em questão, como, por exemplo:

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• • Auditorias internas: os membros da banca devem ser selecionados pela administração da

organização. • Auditorias de clientes: os membros da banca devem ser escolhidos pelo cliente, exceto

quando acordado de outra forma. • Auditorias independentes, por terceira parte: os membros da banca devem ser

selecionados pelo organismo de gestão de um esquema de certificação nacional ou equivalente (Leader Assessor – Auditor Líder – resultado da participação em curso com Credenciamento do INMETRO).

Uma banca de avaliação não deve ser constituída por menos de dois membros. As bancas de avaliação devem funcionar segundo regras definidas com procedimentos destinados a assegurar que o processo de seleção não seja arbitrário, mantenha os critérios determinados e não esteja sujeito a conflitos de interesses. Avaliações Instrução e treinamento Devem existir evidências demonstrando que o candidato adquiriu o conhecimento e aptidões necessárias para executar e dirigir auditorias. A avaliação pode ser feita na forma de um exame aplicado por um organismo de certificação nacional, ou outros meios adequados e aceitos pela banca. Na avaliação dos candidatos a auditor, a banca deve utilizar-se também de:

entrevistas com os candidatos; exames; trabalhos escritos dos candidatos.

Experiência A banca deve convencer-se de que a experiência apresentada pelo candidato foi de fato alcançada e adquirida dentro de um período de tempo aceitável. Atributos pessoais A banca deve usar técnicas tais como:

entrevistas com os candidatos; referências de empregadores anteriores, colegas, etc; exames estruturados para características particulares; simulação da função; observações feitas nas condições reais de auditoria.

Capacidade gerencial A banca deve usar técnicas tais como:

entrevistas com os candidatos; referências de empregadores anteriores, colegas, etc. exames estruturados para características particulares; simulação da função; observações feitas nas condições reais de auditoria;

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análise crítica de registros de treinamento e exames relacionados. Manutenção da competência A banca de avaliação deve realizar periodicamente análises críticas do desempenho do auditor, levando em conta avaliação gerencial do desempenho do programa. Qualquer reavaliação da certificação do auditor em função das análises críticas deve ser efetuada pela banca. Decisões da banca A banca de avaliação deve limitar-se a aprovar ou desaprovar os candidatos propostos. A análise crítica do desempenho do auditor também deve resultar apenas na aprovação ou desaprovação. As decisões devem ser documentadas e comunicadas aos candidatos. Observe a seguir a Tabela 3 – Processo de avaliação para auditor

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Tabela 3 – Aplicação do processo de avaliação para auditor em um programa interno hipotético Áreas de competência

Passo 1 Atributos pessoais, e Conhecimento e habilidades

Passo 2 Critério de avaliação

Passo 3 Métodos de avaliação

Atributos pessoais Ético, mente aberta, diplomático, observador, perceptivo, versátil, tenaz, decisivo e autoconfiante.

Ter desempenho satisfatório no local de trabalho.

Avaliação de desempenho

Conhecimento e habilidades genéricos Princípios procedimentos e técnicas de auditoria

Habilidade para conduzir uma auditoria de acordo com procedimentos internos, em comunicação com colegas conhecidos do local de trabalho.

Ter completado curso interno de treinamento de auditor. Ter executado três auditorias com membro de uma equipe de auditoria interna.

Análise crítica de registros de treinamento Observação Análise crítica de pares

Sistema de gestão e documentos de referência

Habilidade para aplicar as partes pertinentes do manual do sistema de gestão e sus procedimentos relacionados.

Ter lido e entendido os procedimentos do manual do sistema de gestão pertinentes aos objetivos, escopo e critério da auditoria.

Análise crítica de registros de treinamento Teste e Entrevista

Situações organizacionais

Habilidade para atuar de forma eficaz dentro da cultura da organização e da estrutura organizacional e de informação.

Ter trabalhado para a organização durante no mínimo um ano, em uma função de supervisão.

Análise crítica de registros de treinamento

Leis, regulamentos e outros requisitos aplicáveis.

Habilidade para identificar e entender a aplicação das leis pertinentes e regulamentos relacionados aos processos, produtos e/ou descargas no ambiente.

Ter completado um curso de treinamento nas leis pertinentes às atividades e processos a serem auditados.

Análise crítica de registros de treinamento

Conhecimento e habilidades específicos da qualidade Métodos e técnicas relacionadas com qualidade

Habilidade para descrever os métodos internos de controle da qualidade. Habilidade para diferenciar entre requisitos para testes ao longo do processo e finais.

Ter contemplado treinamentos na aplicação de métodos de controle da qualidade. Ter demonstrado o uso no local de trabalho de procedimentos de testes ao longo do processo e finais.

Análise crítica de registros de treinamento Observação

Processos e produtos, incluindo serviços.

Habilidade para identificar os produtos, seu processo de fabricação, especificações e seu uso final.

Ter trabalhado no planejamento produção como funcionário administrativo do planejamento de processo. Ter trabalhado no departamento de assistência técnica

Análise crítica de registros de emprego

Conhecimento e habilidades ambientais específicas Métodos e técnicas de gestão ambiental

Habilidades para entender métodos para avaliar o desempenho ambiental.

Ter completado treinamento em avaliação de desempenho ambiental.


Áreas de competência

Passo 1 Atributos pessoais, e Conhecimento e habilidades

Passo 2 Critério de avaliação

Passo 3 Métodos de avaliação

Ciência e tecnologia ambientais

Habilidade para entender como a prevenção de poluição e os métodos de controle usados pela organização apontam os aspectos ambientais significativos da organização.

Ter seis meses de experiência profissional no controle e prevenção de poluição em um ambiente industrial semelhante.


Aspectos técnicos e ambientais de operações

Habilidade para reconhecer os aspectos ambientais da organização e seus impactos (por exemplo, materiais, suas reações entre si e potenciais impactos no ambiente em caso de derramamento ou liberação). Habilidade para avaliar os procedimentos de resposta de emergência aplicáveis em incidentes ambientais.

Ter completado um curso interno de treinamento em armazenamento de materiais, mistura, uso, disposição e seus impactos ambientais. Ter completado treinamento no Plano de Resposta de Emergência e experiência como membro da equipe de resposta de emergência.

Análise crítica de registros, conteúdo do curso e resultados. Análise crítica de registros de treinamento e de emprego

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MÓDULO 4 - Planejamento das auditorias


Atividades executadas na fase de planejamento Métodos para selecionar amostras em auditorias Amostragem em "corte horizontal" e em "corte vertical" Utilização do checklist do auditor Itens a serem considerados na preparação da auditoria

4.1 Atividades executadas na fase de planejamento no processo de auditorias

Etapa 01 SELECIONANDO A EQUIPE DE AUDITORIA

A experiência e conhecimento coletivo da equipe de auditoria devem ser tais que a equipe seja capaz de avaliar adequadamente as áreas do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental dentro do escopo específico da auditoria. Isto pode resultar na necessidade de incluir especialistas técnicos na equipe de auditoria para suplementar o conhecimento da equipe. Quando a auditoria for declarada viável, convém que uma equipe de auditoria seja selecionada levando em conta a competência necessária para alcançar os objetivos da auditoria. Se só há um auditor, convém que ele execute todos os deveres aplicáveis a um auditor líder. No Módulo 7 desta apostila são apresentadas as orientações para determinar a competência necessária e descreve os processos para avaliar os auditores.

Orientação da equipe de auditoria A orientação normalmente ocorre no início durante a Fase de Planejamento e continua por todo o desenvolvimento da checklist e da Agenda da Auditoria, até o início da Fase de Execução.

INÍCIO


01


02

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O auditor-líder normalmente se reunirá com a equipe e irá analisar criticamente o seguinte: escopo da auditoria; as capacidades da equipe de auditoria e as áreas específicas de especialidades dos membros da

equipe, como orientação para designar os membros da equipe para áreas de investigação específicas;

as regras básicas para a auditoria; as questões específicas, as áreas problemáticas e as preocupações da administração que

precisam ser consideradas; as atividades e áreas críticas a serem investigadas.

Fatores técnicos A experiência e o conhecimento técnico da equipe de auditoria devem ser cuidadosamente avaliados para garantir que os auditores sejam capazes de identificar problemas e determinar significância/impacto potenciais dos mesmos. Do ponto de vista do bom senso, ou seja, a fim de "ter um bom retorno do dinheiro investido" a partir da investigação, uma equipe de auditoria qualificada é necessária. Contudo, a indisponibilidade do pessoal, a pressão para realizar a auditoria de acordo com o cronograma, e outros fatores podem dificultar o atendimento deste requisito. Não é necessário que todos os membros da equipe possuam experiência e conhecimento técnico em todas as áreas da auditoria a fim de garantir a avaliação adequada. O que é necessário, é que a experiência e o conhecimento coletivo da equipe de auditoria sejam adequados para permitir a identificação dos problemas técnicos e fornecer uma avaliação adequada da área auditada. Os benefícios de se ter uma equipe de auditoria qualificada são: Menos tempo e esforço é necessário durante a fase de planejamento da auditoria para

identificar processos e atividades críticos. Pessoal experiente na área a ser investigada será capaz de apontar as etapas críticas a serem monitoradas com muito mais rapidez e com mais precisão que alguém não familiarizado com a área auditada.

A investigação é mais eficiente e mais eficaz, pois: • menos tempo é gasto em áreas sem importância, permitindo uma investigação detalhada

de áreas críticas; • Problemas técnicos serão identificados, e poderiam ser desconsiderados por alguém sem

conhecimento específico na área que está sendo auditada; • Problemas técnicos são identificados mais rapidamente com base na experiência; • Menos tempo é gasto pesquisando os problemas para determinar a abrangência e a

significância; • A capacidade para correlacionar os problemas de várias áreas dentro da auditoria e

desenvolver uma imagem ampla é intensificada. O relatório é mais significativo, pois pode ser expresso diretamente em termos de impacto no

produto ou serviço; a credibilidade é estabelecida com a organização auditada. Isto também melhora o desempenho

da auditoria, obter informações e colaboração da organização auditada é muito mais fácil se a equipe de auditoria "fala a língua deles".

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Ao se decidir o tamanho e a composição da equipe da auditoria, convém que seja dada consideração ao seguinte:

objetivos, escopo e critério da auditoria e duração estimada da auditoria; se a auditoria é uma auditoria combinada ou em conjunto; competência global necessária da equipe da auditoria para alcançar os objetivos da

auditoria; requisitos estatutários, regulamentares e de certificação, se aplicáveis; necessidade de se assegurar a independência da equipe da auditoria em relação às

atividades a serem auditadas e evitar conflito de interesse; habilidade dos membros da equipe da auditoria de interagir eficazmente com o auditado e

trabalhar em conjunto; idioma da auditoria e entendimento das características sociais e culturais particulares do

auditado; estes pontos podem ser atendidos pelas próprias habilidades do auditor ou pelo apoio de um especialista;

tempo disponível para a execução de uma auditoria; habilidade da equipe da auditoria de interagir eficazmente com o auditado e trabalhar em

conjunto; necessidade de conhecimento específico e habilidades especiais em áreas particulares.

Convém que o processo para assegurar a competência global da equipe da auditoria inclua os seguintes passos:

identificação do conhecimento e das habilidades necessárias para alcançar os objetivos da auditoria;

seleção dos membros da equipe da auditoria de modo que todo o conhecimento e as habilidades necessárias estejam presentes na equipe da auditoria.

Se os auditores da equipe de auditoria não cobrirem completamente o conhecimento e as habilidades necessárias, isso pode ser atendido através da inclusão de especialistas. Convém que especialistas atuem sob a orientação de um auditor. Auditores em treinamento podem ser incluídos na equipe de auditoria, mas convém que não auditem sem direção ou orientação. O cliente da auditoria e/ou o auditado podem pedir a substituição de determinados membros da equipe da auditoria por motivos razoáveis, baseados nos princípios de auditoria descritos no Módulo 2. Exemplos de motivos razoáveis incluem situações de conflito de interesse (como um membro da equipe ter sido anteriormente um empregado do auditado ou ter prestado serviços de consultoria ao auditado) e comportamento prévio pouco ético.

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Convém que tais motivos sejam comunicados ao líder da equipe da auditoria e àqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa. Convém que estes solucionem o assunto com o cliente da auditoria e com o auditado antes que seja tomada qualquer decisão em substituir os membros da equipe da auditoria. Tamanho da equipe auditora O tamanho da equipe de auditoria deve ser suficiente para permitir que o escopo da auditoria seja coberto em profundidade adequada, ao mesmo tempo em que fornece uma avaliação detalhada no tempo disponível. O tamanho da equipe pode variar de um a vários indivíduos. Pode haver momentos em que as condições exigirão que um auditor realize as auditorias sozinho. Estas são, algumas vezes, necessárias devido ao tamanho da organização auditada, particularmente ao se realizar auditorias internas da própria organização ou avaliação de segunda parte de subcontratados para própria organização. As equipes de auditoria de uma única pessoa devem ser desencorajadas, pois é raro encontrar um indivíduo que possua todo o conhecimento necessário para avaliar qualquer área do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental. Com equipes de auditoria de uma única pessoa também é impossível tirar vantagem de técnicas de brainstorming e sinergia, ambas ferramentas poderosas para avaliar informações, Embora as equipes de uma única pessoa possam ser usadas para algumas auditorias, as equipes de auditoria de vários membros devem ser usadas sempre que possível. Em casos onde uma equipe de uma única pessoa é usada, o auditor deve seguir as mesmas técnicas e metodologias descritas aqui para uma equipe, com o entendimento de que algumas das atividades podem ser muito reduzidas ou simplificadas. Alguns benefícios de se ter vários indivíduos em uma equipe de auditoria são: poucos indivíduos possuem conhecimento técnico e experiência adequada para abranger todas

as áreas de uma auditoria em profundidade suficiente para fornecer resultados significativos; a quantidade de informações para um indivíduo controlar é enorme e é fácil ficar atolado em

detalhes e perder a perspectiva ampla. Uma equipe de auditoria de vários membros permite aos indivíduos concentrar-se em áreas específicas, cada um dentro de sua própria área de conhecimento e permite ao líder da equipe manter uma perspectiva ampla;

as equipes de auditoria permitem aos membros agir como "uma caixa de ressonância" para problemas e idéias. Isto também permite o uso de técnicas de brainstorming para solução de problemas.

Quando o tamanho da equipe fica superior a três ou quatro pessoas, o gerenciamento da equipe de auditoria torna-se cada vez mais difícil e requer cada vez mais esforço e atenção do líder da equipe. Um equilíbrio ideal é geralmente conseguido com equipes de auditoria de duas ou três pessoas, permitindo ao líder da equipe participar das investigações, enquanto ainda dedica tempo adequado para o gerenciamento da equipe de auditoria. Independente do tamanho, todas as equipes de auditoria devem ter um líder de equipe.

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Convém que o processo para assegurar a competência global da equipe da auditoria inclua os seguintes passos:

identificação do conhecimento e das habilidades necessárias para alcançar os objetivos da auditoria;

seleção dos membros da equipe da auditoria de modo que todo o conhecimento e as habilidades necessárias estejam presentes na equipe da auditoria.

Se os auditores da equipe de auditoria não cobrirem completamente o conhecimento e as habilidades necessárias, isso pode ser atendido através da inclusão de especialistas. Convém que especialistas atuem sob a orientação de um auditor. Auditores em treinamento podem ser incluídos na equipe de auditoria, mas convém que não auditem sem direção ou orientação. O cliente da auditoria e o auditado podem pedir a substituição de determinados membros da equipe da auditoria por motivos razoáveis, baseados nos princípios de auditoria descritos na seção 4. Exemplos de motivos razoáveis incluem situações de conflito de interesse (como um membro da equipe ter sido anteriormente um empregado do auditado ou ter prestado serviços de consultoria ao auditado) e comportamento prévio pouco ético. Convém que tais motivos sejam comunicados ao líder da equipe da auditoria e àqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa. Convém que estes solucionem o assunto com o cliente da auditoria e com o auditado antes que seja tomada qualquer decisão em substituir os membros da equipe da auditoria.

Etapa 02 DEFININDO OBJETIVOS, ESCOPO E CRITÉRIOS DE AUDITORIA Dentro dos objetivos globais de um programa, convém que uma auditoria individual seja baseada em objetivos, escopo e critério documentados. Os objetivos da auditoria definem o que é para ser realizado pela auditoria e podem incluir o seguinte:

determinação da extensão da conformidade do sistema de gestão do auditado, ou partes dele, com o critério de auditoria;

avaliação da capacidade do sistema de gestão para assegurar a concordância com requisitos estatutários, regulamentares e contratuais;

avaliação da eficácia do sistema de gestão em atingir seus objetivos especificados;

identificação de áreas do sistema de gestão para potencial melhoria.

Convém que os objetivos da auditoria sejam definidos pelo cliente da auditoria. Convém que o escopo e o critério da auditoria sejam definidos entre o cliente da auditoria e o auditor líder conforme procedimentos do programa. Convém que quaisquer mudanças nos objetivos, escopo ou critério da auditoria sejam acordadas entre as mesmas partes.


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O escopo da auditoria descreve a abrangência e os limites da auditoria como localizações físicas, unidades organizacionais, atividades e processos a serem auditados, bem como, o período de tempo coberto pela auditoria. A identificação do escopo da auditoria é parte do processo de programação e irá descrever as áreas da organização que serão auditadas. A definição do programa e escopo da auditoria deve fornecer às equipes de auditoria, a flexibilidade e amplitude para acompanhar os problemas. Isto assegura maior impacto e acompanhamento mais efetivo, pois as não-conformidades são identificadas e corrigidas imediatamente e seu efeito é minimizado. A supervisão pode ser usada como recurso para suplementar as auditorias em atividades de observação e deve ser coordenada e programada de acordo. O critério de auditoria é usado como uma referência contra a qual a conformidade é determinada e pode incluir:

políticas aplicáveis, procedimentos, normas, leis e regulamentos, requisitos de sistema de gestão, requisitos contratuais ou código de conduta do setor industrial ou do negócio. abrangência da auditoria;

A abrangência de um programa pode variar e será influenciada pelo tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada, como também, pelo seguinte:

escopo, objetivo e duração de cada auditoria a ser realizada; freqüência das auditorias a serem realizadas; número, importância, complexidade, semelhança e localizações das atividades a

serem auditadas; requisitos normativos, estatutários, regulamentares, contratuais e outros critérios

de auditoria; necessidade para credenciamento ou certificação; conclusões de auditorias anteriores ou resultados de análise crítica de um

programa anterior; qualquer questão relativa a idioma, cultural e social; preocupações das partes interessadas; mudanças significativas para uma organização ou suas operações.

composição da equipe da auditoria (líder da equipe auditora, auditores membros e especialistas); Convém que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa escolham o auditor-líder para uma auditoria específica. Onde uma auditoria combinada é realizada, é importante que o auditor líder assegure que os objetivos, escopo e critério da auditoria sejam apropriados à natureza da auditoria combinada. Onde uma auditoria conjunta é realizada, é importante alcançar um entendimento entre as organizações de auditoria antes do início da auditoria sobre as responsabilidades

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específicas de cada organização particularmente com respeito à autoridade do auditor líder designado.

pendências - levantamento das pendências através de estudo dos relatórios anteriores (AC/AP/AM); e

avaliações e recomendações da alta direção.

Etapa 03 ELABORAR O CRONOGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS Também chamado de Programa de Auditoria Convém que seja designada a responsabilidade para gerenciar um programa a um ou mais indivíduos que tenham um entendimento geral de princípios de auditoria, da competência de auditores e da aplicação de técnicas de auditoria. Convém que eles tenham habilidades de gerenciamento bem como compreensão técnica e empresarial, pertinentes às atividades a serem auditadas. Convém que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa:

estabeleçam os objetivos e abrangência do programa, estabeleçam as responsabilidades e procedimentos, e assegurem

que os recursos sejam alocados, assegurem a implementação do programa, assegurem que registros apropriados do programa sejam

mantidos, e monitorem, analisem criticamente e melhorem o programa.

Um programa de auditoria pode incluir uma ou mais auditorias, dependendo do tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada. Estas auditorias podem ter uma variedade de objetivos e também podem incluir auditorias combinadas ou auditorias em conjunto (ver Notas 3 e 4 da definição de auditoria em 3.1). Um programa de auditoria também inclui todas as atividades necessárias para planejar e organizar os tipos e números de auditorias e para fornecer os recursos para conduzi-las eficaz e eficientemente dentro do período de tempo especificado. Uma organização pode estabelecer mais de um programa de auditoria. Convém que a alta direção da organização conceda a autoridade para gerenciar o programa de auditoria. Convém que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria:

estabeleçam, implementem, monitorem, analisem criticamente e melhorem o programa de auditoria, e

identifiquem os recursos necessários e assegurem que eles sejam providos. Se uma organização a ser auditada opera sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental, auditorias combinadas podem ser incluídas no programa de auditoria. Nesse caso, convém que seja prestada atenção especial à competência da equipe de auditoria.


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Duas ou mais organizações auditoras podem cooperar entre si, como parte de seus programas de auditoria, para realizar uma auditoria conjunta. Em tal caso, convém que seja dada atenção especial à divisão de responsabilidades, à provisão de qualquer recurso adicional, à competência da equipe de auditoria e aos procedimentos apropriados. Convém que um entendimento sobre esses pontos seja alcançado antes do início da auditoria. Exemplos de programas de auditoria Exemplos de programas de auditoria incluem os seguintes:

uma série de auditorias internas que cobrem o sistema de gestão da qualidade de toda uma organização durante o ano em curso;

auditorias de segunda parte de sistema de gestão de fornecedores potenciais de produtos críticos a serem realizadas em um período de 6 meses;

auditorias de certificação e de acompanhamento realizadas por uma organização de certificação de terceira parte em um sistema de gestão ambiental dentro de um período de tempo acordado contratualmente ou entre a organização de certificação e o cliente.

Um programa de auditoria inclui planejamento apropriado, fornecimento de recursos e estabelecimento de procedimentos para realizar as auditorias previstas no programa. Objetivos de um programa de auditoria Convém que sejam estabelecidos objetivos para um programa de auditoria, de modo a direcionar o planejamento e a realização das auditorias. Estes objetivos podem estar baseados na consideração de:

prioridades da direção, intenções comerciais, requisitos de sistema de gestão, requisitos estatutários, regulamentares e contratuais, necessidade de avaliação de fornecedor, requisitos de cliente, necessidades de outras partes interessadas, e riscos para a organização.

Exemplos de objetivos de programas de auditoria Exemplos de objetivos de programa de auditoria incluem os seguintes:

satisfazer requisitos para certificação em uma norma de sistema de gestão; verificar conformidade com requisitos contratuais; assegurar que os requisitos do poder concedente são atendidos (Ex. ANVISA, ANATEL,

ANEEL, ANA, etc.); obter e manter confiança na capacidade de um fornecedor; contribuir para a melhoria do sistema de gestão.

Abrangência de um programa de auditoria A abrangência de um programa de auditoria pode variar e será influenciada pelo tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada, como também, pelo seguinte:

escopo, objetivo e duração de cada auditoria a ser realizada; freqüência das auditorias a serem realizadas;

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número, importância, complexidade, semelhança e localizações das atividades a serem auditadas;

requisitos normativos, estatutários, regulamentares, contratuais e outros critérios de auditoria;

necessidade para credenciamento ou certificação; conclusões de auditorias anteriores ou resultados de análise crítica de um programa de

auditoria anterior; qualquer questão relativa a idioma, cultural e social; preocupações das partes interessadas; mudanças significativas para uma organização ou suas operações.

Responsabilidades do programa de auditorias Convém que seja designada a responsabilidade para gerenciar um programa de auditoria a um ou mais indivíduos que tenham um entendimento geral de princípios de auditoria, da competência de auditores e da aplicação de técnicas de auditoria. Convém que eles tenham habilidades de gerenciamento bem como compreensão técnica e empresarial, pertinentes às atividades a serem auditadas. Convém que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria:

estabeleçam os objetivos e abrangência do programa de auditoria, estabeleçam as responsabilidades e procedimentos, e assegurem que os recursos sejam

alocados, assegurem a implementação do programa de auditoria, assegurem que registros apropriados do programa de auditoria sejam mantidos, e monitorem, analisem criticamente e melhorem o programa de auditoria.

Recursos do programa de auditorias Quando da identificação de recursos para o programa de auditoria, convém que seja dada consideração a:

recursos financeiros necessários para desenvolver, implementar, gerenciar e aperfeiçoar as atividades de auditoria,

técnicas de auditoria, processos para alcançar e manter a competência de auditores, e aperfeiçoar o desempenho

do auditor, disponibilidade de auditores e especialistas, com a competência adequada aos objetivos

particulares do programa de auditoria, abrangência do programa de auditoria, e tempo de viagem, acomodação e outras necessidades para se auditar.

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Procedimentos do programa de auditorias Convém que os procedimentos de programa de auditoria contemplem o seguinte:

planejar e programar auditorias; assegurar a competência de auditores e líderes de equipe de auditoria; selecionar equipes de auditorias apropriadas e designar suas funções e responsabilidades; realizar auditorias; realizar ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável; manter registros de programa de auditoria; monitorar o desempenho e eficácia do programa de auditoria; informar para a Alta Direção as realizações globais do programa de auditoria.

Para pequenas organizações, as atividades mencionadas acima podem ser apresentadas em um único procedimento. Implementação do programa de auditorias Convém que a implementação de um programa de auditoria contemple o seguinte:

comunicar o programa de auditoria às partes pertinentes; coordenar e programar auditorias e outras atividades pertinentes ao programa de auditoria; estabelecer e manter um processo para a avaliação dos auditores e o seu desenvolvimento

profissional contínuo, de acordo respectivamente com 7.6 e 7.5; assegurar a seleção de equipes de auditoria; fornecer os recursos necessários para as equipes de auditoria; assegurar a realização de auditorias de acordo com o programa de auditoria; assegurar o controle de registros das atividades de auditoria; assegurar a análise critica e a aprovação de relatórios de auditoria e assegurar sua

distribuição ao cliente da auditoria e outras partes especificadas; assegurar as ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável.

Registros do programa de auditoria Convém que sejam mantidos registros para demonstrar a implementação do programa de auditoria e convém que incluam o seguinte:

registros relativos a auditorias individuais, tais como: planos de auditoria, relatórios de auditoria, relatórios de não-conformidade, relatórios de ação corretiva e preventiva, e relatórios de ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável; resultados de análise crítica do programa de auditoria;

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registros relativos a pessoal de auditoria, incluindo assuntos tais como: competência do auditor e avaliação de desempenho, seleção da equipe de auditoria, e manutenção e aperfeiçoamento das competências.

Convém que os registros sejam mantidos e salvaguardados adequadamente. Monitoramento e análise crítica do programa de auditorias Convém que a implementação do programa de auditoria seja monitorada e, a intervalos apropriados, analisada criticamente para avaliar se seus objetivos foram alcançados e identificar oportunidades para melhoria. Convém que os resultados sejam relatados à Alta Direção. Convém que indicadores de desempenho sejam usados para monitorar características, tais como:

a habilidade da equipe de auditoria em implementar a Agenda da Auditoria, conformidade com o programa de auditoria e as programações, e realimentação dos clientes de auditoria, auditados e auditores.

Convém que a análise crítica do programa de auditoria considere, por exemplo,

resultados e tendências do monitoramento, conformidade com os procedimentos, evolução de necessidades e expectativas de partes interessadas, registros do programa de auditorias, práticas alternativas ou novas de auditar, e consistência no desempenho entre equipes de auditoria em situações semelhantes.

Resultados de análises críticas de programa de auditoria podem conduzir a ações corretivas e preventivas e à melhoria do programa de auditoria.

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Etapa 04 DEFINIR E ESTUDAR DOCUMENTAÇÃO Com base no escopo e na abrangência da auditoria, a equipe auditora deve determinar a documentação, bem como os requisitos legais e regulamentares aplicáveis aos processos da organização. A base para consulta deve ser a Lista Mestra dos documentos do sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, os requisitos legais e regulamentares aplicáveis e o manual do sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental.

Etapa 05 REALIZAR AUDITORIA DE ADEQUAÇÃO Se a documentação for considerada inadequada, convém que seja realizada uma Auditoria de Adequação para seja feita uma análise da documentação e providenciada a sua adequação frente aos requisitos da norma em questão, da legislação aplicável, dos requisitos das partes interessadas e requisitos da própria organização.


03


04

Sim

Adequada?

Elaborar Agenda

06


05Não

Sim

Adequada?

Elaborar Agenda

06


05Não

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Etapa 06 ELABORAR UMA AGENDA DE AUDITORIA OU PLANO DE AUDITORIA

Uma vez que o escopo da auditoria tenha sido definido e a auditoria programada, o planejamento controla os resultados da auditoria. O planejamento tem um impacto direto com o uso efetivo de tempo durante as investigações reais da auditoria, afeta o tipo e a qualidade das informações que serão coletadas; impacta na avaliação adequada destas informações; e por isso afeta a qualidade do produto final do processo de auditoria. Uma agenda de auditoria é simplesmente uma descrição da abordagem que a equipe de auditoria usará ao investigar a área auditada, identificando as atividades e informações críticas e estimando as distribuições de potencial humano.

Uma Agenda de auditoria preliminar deve ser desenvolvida pela equipe de auditoria antes de analisar criticamente o Manual da qualidade e ou Manual do Sistema de Gestão Ambiental, os procedimentos, as instruções ou os outros documentos pertinentes à área auditada e deve ser refinado conforme as preparações da auditoria continuarem. Convém que o líder de equipe da auditoria prepare a Agenda da Auditoria que forneça a base para um acordo entre o cliente da auditoria, a equipe da auditoria e o auditado, relativo à realização da auditoria. Convém que a Agenda da Auditoria facilite a programação e a coordenação das atividades da auditoria. Convém que a quantidade de detalhes fornecida na Agenda da Auditoria reflita o escopo e a complexidade da auditoria. Por exemplo, os detalhes podem diferir entre auditorias iniciais e subseqüentes e também entre auditorias internas e externas. Convém que a Agenda da Auditoria seja suficientemente flexível para permitir alterações, tais como mudanças no escopo da auditoria, que podem se tornar necessárias na medida que as atividades da auditoria no local progridam.

Sim

Adequada?

Elaborar Agenda

06


05Não

Notificar auditado

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Convém que a Agenda da Auditoria inclua o seguinte: os objetivos da auditoria; o critério de auditoria e qualquer documento de referência; o escopo da auditoria, inclusive com identificação das unidades organizacionais e funcionais

e processos a serem auditados; as datas e lugares onde as atividades de auditoria no local serão realizadas; o tempo esperado e duração de atividades de auditoria no local, inclusive reuniões com a

direção do auditado e reuniões da equipe da auditoria; as funções e responsabilidades dos membros da equipe da auditoria e das pessoas

acompanhantes; a alocação de recursos apropriados para áreas críticas da auditoria.

Convém que a Agenda da Auditoria também inclua o seguinte, se apropriado:

identificação do representante do auditado na auditoria; o idioma de trabalho e do Relatório da Auditoria, se ele for diferente do idioma do auditor

e/ou do auditado; os principais pontos do relatório de auditoria; arranjos de logística (viagem, instalações no local, etc.); assuntos relacionados a confidencial idade; quaisquer ações de acompanhamento de auditoria.

Convém que a Agenda da Auditoria seja analisada criticamente e aceita pelo cliente da auditoria, e convém que seja apresentada ao auditado antes do inicio das atividades de auditoria no local. Convém que quaisquer objeções do auditado sejam solucionadas entre o líder da equipe da auditoria, o auditado e o cliente da auditoria. Convém que qualquer revisão da Agenda da Auditoria seja acordada entre as partes interessadas antes da continuação da auditoria. Isto fornece uma oportunidade para a equipe desenvolver uma perspectiva objetiva a partir da qual iniciar a auditoria, concentrando-se no cliente da área auditada e nos elementos críticos que poderiam afetar o(s) produto(s) dessa área. A Agenda da Auditoria deve ser desenvolvida pela equipe de auditoria para tirar vantagem das técnicas de brainstorming e para fornecer a oportunidade de utilizar a experiência de quaisquer especialistas técnicos na equipe, Ao desenvolver um plano preliminar antes do Manual da qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental e da documentação a ele associada serem analisados, a equipe de auditoria desenvolve uma perspectiva ampla da área auditada, fora dos limites da documentação associada e do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental. Como resultado, os problemas que podem ser inerentes ao Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental serão mais facilmente detectados pela equipe. Se a equipe de auditoria começa pela análise crítica do Manual da Qualidade e ou Manual do sistema de Gestão Ambiental, dos procedimentos e dos documentos associados, a equipe pode facilmente desenvolver "visão restrita" e não compreender os problemas básicos.

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A abordagem estruturada para o desenvolvimento da Agenda da Auditoria é útil. Uma seqüência de perguntas, tais como as seguintes, deve ser analisada criticamente pela equipe, usando as informações como orientação para um planejamento posterior e desenvolvimento do checklist: identificar o propósito do processo que está sendo investigado e determinar o que deve ser

realizado; identificar o cliente do processo; determinar as expectativas e necessidades do cliente e o produto esperado; identificar as informações críticas que indicarão se as necessidades do cliente estão sendo

satisfeitas; determinar qual a melhor maneira de obter as informações que fornecerão uma indicação do

desempenho do processo no tempo previsto com uma dada equipe de auditoria. Dependendo do escopo da auditoria, pode ser útil para a equipe de auditoria "dar uma olhada" nas atividades da área a ser auditada. Pode ser útil, também, fazer um fluxograma das atividades a fim de identificar os pontos críticos nos processos a monitorar. Isto fornece, à equipe de auditoria, um quadro da área auditada, tornando mais fácil para os membros da equipe ver como os controles para a área são aplicados e onde os documentos encaixam-se nos processos durante a análise da documentação e preparação do checklist da auditoria. Uma vez que a Agenda da Auditoria e o checklist são desenvolvidos, eles são usados como uma bula para determinar as informações adicionais que devem ser obtidas durante a auditoria, amostras e tamanhos de amostra, pessoal a entrevistar, atividades a observar e potencial humano a designar para cada área de investigação.

Etapa 07 NOTIFICAR O AUDITADO O contato inicial com o auditado para a realização da auditoria pode ser informal ou formal, mas convém que seja estabelecido pelos designados com a responsabilidade para gerenciar o programa ou o líder da equipe da auditoria. O propósito do contato inicial é

estabelecer canais de comunicação com o auditado, confirmar a autoridade para conduzir a auditoria por parte da

área auditada, fornecer informações sobre a duração proposta para a auditoria

e a composição da equipe da auditoria, pedir acesso a documentos pertinentes, inclusive registros, definir as regras de segurança aplicáveis no local, fazer arranjos para a auditoria, e concordar com a participação de observadores e a necessidade de

guias para a equipe da auditoria.

Detalhar agenda elaborar check-list

08

Sim

Elaborar Agenda

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Notificar auditado

07

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Parte do planejamento da auditoria inclui comunicações preliminares com a área auditada. Isto é realizado para confirmar à área auditada que a auditoria foi programada e para obter documentos e informações para uso ao preparar-se para a auditoria e desenvolver o checklist da auditoria. A notificação à área auditada sobre a auditoria normalmente ocorre uma ou duas semanas antes da reunião de abertura e é feita como uma cortesia para a área auditada. Alguém poderia argumentar que esta notificação antecipada poderia permitir tempo para a área auditada "encobrir" os problemas. Ainda que alguns dos sintomas dos problemas possam ser corrigidos durante este tempo, os problemas sistemáticos e as não-conformidades significativas são muito raramente solucionados no período de uma ou duas semanas: as não-conformidades que já existem há algum tempo geralmente resultam em um volume de evidências que aparecem em muitos lugares e são relativamente impossíveis de serem tratadas por completo neste curto período de tempo. Enquanto, às vezes, pode ser vantajoso realizar as auditorias não anunciadas, a equipe da auditoria deve lembrar-se que está impondo-se à área auditada e criando uma interrupção à rotina normal dessa área durante as investigações de auditoria. A notificação antecipada permite à área auditada ajustar seu programa a fim de acomodar a equipe de auditoria, promove uma melhor recepção da equipe de auditoria e como resultado melhora o acesso às informações durante as investigações. A comunicação com a área auditada antes de iniciar a auditoria também é necessária de modo que as informações preliminares necessárias para desenvolver o checklist e a Agenda da Auditoria possam ser obtidos. As cópias do Manual da Qualidade e ou Manual do Sistema de Gestão Ambiental, dos procedimentos, das instruções e de outros documentos normalmente são solicitadas, e fornecem uma descrição das atividades e dos controles a serem auditados. Pode ser necessário determinar uma programação para as atividades que a equipe de auditoria deseja observar. Também é útil verificar as mudanças que ocorreram nas instalações, na área, no Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental ou no produto desde a última auditoria, já que isto pode indicar os setores adicionais a investigar e pode causar impacto na duração da auditoria e no escopo da auditoria. Além da comunicação verbal com a área auditada, uma carta ou um memorando escrito é normalmente enviado para fornecer evidência documentada desta notificação. Esta notificação por escrito inclui tipicamente as seguintes informações: uma breve descrição do escopo e do propósito da auditoria; indicação da autoridade para conduzir a auditoria, tal como através de referência aos requisitos

contratuais (como no caso de auditorias externas) ou documentos ou comprometimentos de programa interno (como no caso de auditorias internas);

data e hora da reunião de abertura; programação estimada das atividades principais de auditoria, identificação dos membros da equipe de auditoria; solicitação de providências para reserva de salas para as reuniões; disponibilizar EPI – Equipamentos de Proteção Individual, se necessários.

Etapa 08 DETELHAR AGENDA E ELABORAR CHECKLIST

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Ao desenvolver um checklist, um equilíbrio deve ser atingido entre fornecer ao auditor uma orientação geral e requisitos ou instruções específicos para investigar. Se o checklist tornar-se demasiadamente detalhado, forçará o auditor a concentrar-se demais em questões específicas, de modo que o auditor poderá perder de vista o objetivo dos requisitos do programa e do impacto dos itens específicos sobre o processo e produto em geral. Ao extremo, um checklist muito detalhado pode limitar as capacidades investigativas do auditor, pois tempo demais é gasto ao completar os itens do checklist. O checklist deve ser suficientemente detalhado a fim de garantir que o escopo da auditoria seja adequadamente abrangido, enquanto permite ao auditor a amplitude para seguir os problemas e expandir as investigações em áreas consideradas necessárias. O checklist usado e desenvolvido corretamente pode ajudar de várias maneiras: ajuda a garantir que o escopo da auditoria seja coberto; ajuda a garantir que as áreas sejam investigadas em uma profundidade apropriada; identifica algumas das amostras de auditoria a serem coletadas; facilita a designação dos membros da equipe para investigar diferentes áreas dentro do escopo

da auditoria; fornece um meio para documentar as investigações; fornece um método para o auditor líder para monitorar o progresso ao longo da auditoria; fornece um método de avaliação rápida das informações; facilita a elaboração do relatório de auditoria; e fornece dados históricos após a conclusão da auditoria.

Fontes de Informações A qualidade da avaliação final da área auditada é diretamente afetada pela qualidade e quantidade de informações que a equipe de auditoria é capaz de obter durante as investigações. A quantidade de informações que pode ser obtida é limitada pelo tamanho da equipe de auditoria e o tempo total destinado à auditoria específica. Portanto, a equipe de auditoria deve garantir que as informações que são obtidas são de qualidade elevada, por exemplo, fornecem uma indicação quanto ao desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental, do processo ou do produto e evitar gastar tempo com informações insignificantes ou não-essenciais. As informações podem ser obtidas através de três métodos principais: observar atividades ou simulações das atividades, entrevistar pessoal e analisar criticamente a documentação.

Notificar auditado

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Detalhar agenda elabora checklist

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Cada método tem suas vantagens e limitações que devem ser consideradas ao selecionar o equilíbrio ótimo a ser usado durante as investigações da auditoria. Geralmente, observar atividades consome o maior tempo em relação à quantidade de informações obtidas, enquanto que entrevistar consome o menor. 4.2 Métodos para selecionar amostras de auditorias As amostras devem ser tomadas cuidadosamente para proporcionar a confiança de que as informações obtidas através da amostra são representativas da atividade e que uma quantidade máxima de informações é obtida proporcional ao tamanho da amostra. As técnicas de amostragem usadas durante uma auditoria serão adaptadas ao escopo da auditoria e aos tipos de atividades a serem observados e normalmente incluirão uma combinação de métodos. Os tipos e combinações de métodos de amostragem selecionados devem ser equilibrados para otimizar o uso de potencial humano e de tempo, bem como fornecer o máximo de informações sobre a área a ser examinada. A amostragem estatística é baseada na hipótese de que as características de uma população de itens (ou atividades) podem ser inferidas ao examinar uma pequena porcentagem dessa população, desse modo economizando tempo por não ter de examinar todos os itens dentro da população. O grau de exatidão das projeções que foram feitas ao examinar uma amostra depende do tamanho da população e do tamanho da amostra (supondo que a população siga as leis de estatística). A amostragem estatística trabalha melhor com os processos que seguem os regulamentos de estatística, tais como os processos de fabricação contínuos, a amostragem de um lote com grande quantidade de produtos ou os dados de calibração do equipamento. Para as atividades isoladas ou que requerem intervenção humana considerável (tais como atividades de manutenção preventiva em equipamento, desenvolvimento de novos projetos de produto, primeira corrida de produção para um novo produto, ensaio especial de produtos ou equipamento ou desenvolvimento de procedimentos e instruções para uso durante a produção ou operação), técnicas de amostragem aleatória podem não render uma indicação exata das características gerais da atividade ou do produto examinado. Um método muito mais produtivo para identificar amostras é a amostragem seletiva. A amostragem seletiva conta com a perícia da equipe de auditoria e concentra-se em: áreas problemáticas suspeitas ou conhecidas; atividades ou itens particularmente complexos; itens ou atividades que representam um risco significativo (por exemplo, de contaminação,

biosegurança, financeiro, ambientais etc.). A amostragem seletiva aumenta a probabilidade da equipe de auditoria de identificar problemas uma vez que ela concentra-se nas áreas fracas. Uma vez que uma das funções de uma auditoria é determinar pontos fracos e identificar problemas, a amostragem seletiva age como uma excelente técnica de enfoque para auxiliar a equipe de auditoria.

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A amostragem seletiva pode ser usada em combinação com as técnicas de amostragem aleatória. Por exemplo, se houver suspeita de problemas na solda da produção, a técnica de amostragem seletiva pode ser aplicada para focalizar as áreas potencialmente fracas de um processo de solda de produção particularmente complexo. Uma vez que isto é realizado, a amostragem aleatória pode ser empregada para determinar um tamanho de amostra. 4.3 Amostragem em corte horizontal e vertical Outras técnicas usadas para aprimorar e examinar as amostras incluem a amostragem em corte horizontal e em corte vertical. Usadas em combinação, estas duas técnicas são excelentes ferramentas para concentrar-se nos problemas e determinar o escopo durante a auditoria. A amostragem em corte horizontal concentra-se tipicamente em um elemento do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental e examina várias amostras dentro desse elemento. A amostragem em corte vertical envolve uma única amostra ou um número relativamente pequeno de amostras e examina vários elementos do programa associados àquela amostra. A amostragem em corte vertical é uma ferramenta poderosa de enfoque que permite um auditor examinar a relação entre vários elementos do programa e fornece uma boa imagem da qualidade e ou ambiental do produto final. Se o problema for detectado através da amostragem em corte vertical, então a amostragem em corte horizontal poderá ser empregada para determinar a abrangência do problema. 4.4 Utilização do checklist do auditor O checklist permite ao auditor contar com um conjunto geral de perguntas. Estas perguntas poderão ser usadas como um guia para conduzir a auditoria e o auditor deve adicionar outras perguntas ao checklist, tanto as perguntas referentes aos requisitos da NBR ISO 9001:2000 e ou NBR ISO 14001:2004 e as perguntas identificadas com base nas constatações da análise crítica da documentação, das especificações do serviço ou produto, das informações históricas de desempenho e do conhecimento da organização. O tempo investido para desenvolver um checklist é lucrativo, e isso pode ser constatado durante a auditoria e novamente quando o Relatório da Auditoria é escrito. Uma vez que a importância de um checklist é medida por sua utilidade para o auditor, o checklist deveria ser de fácil uso. Teoricamente, o checklist deve ser construído de uma maneira lógica, deve fluir de maneira semelhante às atividades de auditoria e deve ser projetado para permitir que as seções do checklist sejam atribuídas a auditores individuais. Não há nada mais frustrante (e causador de perda de tempo) do que ter de trabalhar com um checklist montado precipitadamente, contendo perguntas redundantes e exigindo que o usuário pule as questões a fim de investigar plenamente a área auditada. Além disso, um checklist construído de forma lógica auxilia muito ao escrever o relatório de auditoria, pois o relatório resumirá tipicamente os resultados das investigações em cada área auditada e deve seguir o checklist.

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4.5 Itens a serem considerados na preparação da auditoria A preparação da auditoria inclui: selecionando a equipe de auditoria; definindo objetivos, escopo e critérios da auditoria; elaborando cronograma anual; definindo e estudando documentação; realizando auditoria de adequação; elaborando a Agenda da Auditoria; fazendo interface com a organização auditada para obter informações preliminares; orientando a equipe de auditoria; notificando o auditado; detalhando agenda e preparando checklist.

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Elaboração de Checklist de Auditoria 11 IIddeennttiiffiiccaarr oo eessccooppoo ee aabbrraannggêênncciiaa ddaa aauuddiittoorriiaa.. Antes de iniciar o planejamento detalhado da auditoria e a elaboração do Checklist, a equipe de auditores deve conhecer a extensão e limites da auditoria. O escopo geralmente inclui uma descrição da localização física, as unidades da organização, atividades e processos, bem como o tempo estimado para a sua realização. A equipe auditora deve identificar, com base na Matriz de Autoridade e Responsabilidade quais os itens da Norma aplicáveis à área ou setor auditado ou verificar com a área que coordena as auditorias se houve redução do escopo ou abrangência da auditoria, isto pode significar que nem todos os elementos da Norma serão intencionalmente auditados no evento agendado. Com base no escopo e abrangência a equipe auditora pode identificar os processos que serão auditados. Os responsáveis por estes processos deverão ser auditados, bem como a equipe de auditores deve escolher, com base nos critérios de amostragem e rastreabilidade, os envolvidos com o processo e que poderão ser também auditados. 22 IIddeennttiiffiiccaarr ooss rreeqquuiissiittooss aapplliiccáávveeiiss Com base no escopo e abrangência da auditoria, a equipe auditora deve identificar os requisitos aplicáveis às diversas áreas ou setores, estes requisitos incluem, mas não se limitam a:

a) Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000; b) Requisitos legais e regulamentares aplicáveis; c) Requisitos de clientes; d) Requisitos da própria organização incluídos no Sistema de Gestão da Qualidade.

Esta etapa pode exigir da equipe auditora um estudo aprofundado, bem como que a mesma venha a realizar diversos contatos por telefone, e-mail e outros meios. A área que coordena as auditorias deve avaliar a necessidade de fornecer orientações adicionais, bem como liberar o acesso a consulta aos documentos aplicáveis. 33 EEssttuuddaarr aa ddooccuummeennttaaççããoo ee lleeggiissllaaççããoo Com base no escopo e na abrangência da auditoria, a equipe auditora deve determinar a documentação, bem como os requisitos legais e regulamentares aplicáveis aos processos da organização. A base para consulta deve ser a Lista Mestra dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, os requisitos legais e regulamentares aplicáveis e o manual do sistema de gestão da qualidade. Eventualmente pode ser necessário que a equipe auditora tenha também acesso aos contratos ou outros meios onde se encontram os requisitos contratuais. Vale lembrar que uma boa auditoria sempre está baseada no tempo dedicado a sua preparação, sendo exigido um bom tempo para a análise e estudo da documentação de referência.

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Análise crítica da documentação A documentação é definida como "Material que define o processo a ser seguido (por exemplo, Manual da Qualidade, instruções do operador, gráficos, ilustrações)”. O termo "adequação" significa que "a documentação específica da organização atinge os objetivos da NBR ISO 9001:2000 para um dado escopo". A documentação fornece um grande número de evidências objetivas que são exigidas pela maioria dos sistemas da qualidade e, portanto, um bom tempo da auditoria será dedicado para analisar criticamente os documentos. A documentação é o método que é usado na maioria dos casos para demonstrar cumprimento aos requisitos e comprometimentos e, portanto, as análises críticas de documentos são um componente das investigações da auditoria. 44 DDeeffiinniirr oo ffoorrmmuulláárriioo aaddeeqquuaaddoo àà aauuddiittoorriiaa.. Anexo a estas orientações, está sendo fornecido um Checklist padrão e um formulário em branco. É recomendado que a equipe auditora formule os diversos questionamentos que julgar adequado, não se atendo muito aos itens da Norma, mas sim à documentação da organização, na qual constam as orientações necessárias para o atendimento aos diversos requisitos do sistema de Gestão da Qualidade, o que inclui também a Norma NBR ISO 9001:2000. 55 DDeettaallhhaarr aa AAggeennddaa ddaa AAuuddiittoorriiaa Ao desenvolver um Checklist, um equilíbrio deve ser atingido entre fornecer ao auditor uma orientação geral e requisitos ou instruções específicos para investigar. Se o Checklist tornar-se pouco detalhado, forçará o auditor a concentrar-se demais em questões específicas, de modo que o auditor poderá perder de vista o objetivo dos requisitos do programa e do impacto dos itens específicos sobre o processo e produto em geral. Ao extremo, um Checklist muito detalhado pode limitar as capacidades investigativas do auditor, pois tempo demais é gasto ao completar os itens do Checklist. O Checklist deve ser suficientemente detalhado a fim de garantir que o escopo da auditoria seja adequadamente abrangido, enquanto permite ao auditor a amplitude para seguir os problemas e expandir as investigações em áreas consideradas necessárias. O Checklist usado e desenvolvido corretamente pode ajudar de várias maneiras: ajuda a garantir que o escopo da auditoria seja coberto; ajuda a garantir que as áreas sejam investigadas em uma profundidade apropriada; identifica algumas das amostras de auditoria a serem coletadas; facilita a designação dos membros da equipe para investigar diferentes áreas dentro do escopo

da auditoria; fornece um meio para documentar as investigações; fornece um método para o auditor líder para monitorar o progresso ao longo da auditoria; fornece um método de avaliação rápida das informações; facilita a elaboração do relatório de auditoria; e fornece dados históricos após a conclusão da auditoria.

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Fontes de Informações A qualidade da avaliação final da área auditada é diretamente afetada pela qualidade e quantidade de informações que a equipe de auditoria é capaz de obter durante a auditoria “in loco”. A quantidade de informações que pode ser obtida é limitada pelo tamanho da equipe de auditoria e o tempo total destinado à auditoria específica. Portanto, a equipe de auditoria deve garantir que as informações que são obtidas são de qualidade elevada, por exemplo, fornecem uma indicação quanto ao desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, do processo ou do produto e evitar gastar tempo com informações insignificantes ou não-essenciais. Em especial deve-se evitar dar conselhos ou orientações durante a auditoria, o que deve ser feito na reunião de encerramento ou final. As informações podem ser obtidas através de três métodos principais: observar atividades ou simulações das atividades, entrevistar pessoal e analisar criticamente a documentação, incluindo os registros. Detalhar a Agenda da Auditoria Normalmente a Agenda da Auditoria, também chamada de Plano da Auditoria, contempla os seguintes itens:

os objetivos da auditoria; o critério de auditoria e qualquer documento de referência; o escopo da auditoria, inclusive com identificação das unidades organizacionais e funcionais

e processos a serem auditados; as datas e lugares onde as atividades de auditoria no local serão realizadas; o tempo esperado e duração de atividades de auditoria no local, inclusive reuniões com a

direção do auditado e reuniões da equipe da auditoria; as funções e responsabilidades dos membros da equipe da auditoria e das pessoas

acompanhantes; a alocação de recursos apropriados para áreas críticas da auditoria.

Convém que a Agenda da Auditoria também inclua o seguinte, se apropriado:

identificação do representante do auditado na auditoria; o idioma de trabalho e do Relatório da Auditoria, se ele for diferente do idioma do auditor

e/ou do auditado; os principais pontos do relatório de auditoria; arranjos de logística (viagem, instalações no local, etc.); assuntos relacionados a confidencial idade; quaisquer ações de acompanhamento de auditoria.

Muitas informações que constam na Agenda da Auditoria são importantes para o preparo do Checklist, pois irão subsidiar a auditoria ou serão detalhadas no Checklist, em especial o roteiro através das diversas áreas ou setores que serão auditados. O auditor deve entender que uma das condições mais importantes para uma boa auditoria é o uso racional do tempo, que deve ser dedicado às entrevistas, estas baseadas nos questionamentos que constam no Checklist, bem como na análise dos documentos e registros da área auditada, das observações resultantes do acompanhamento das ações executadas ou das simulações solicitadas pelos auditores ou propostas pelos auditados.

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66 RReevviissããoo ddoo CChheecckklliisstt A equipe auditora deve revisar o Checklist realizando uma simulação. A principal preocupação durante a simulação deve ser quanto ao uso racional do tempo, o que deve ser feito com uma certa folga, já que durante a auditoria poderá ser necessário formular outros questionamentos, bem como o acompanhamento das atividades simuladas ou não e o exame dos documentos e registros existentes no setor. DDIICCAASS As sugestões abaixo permitem ao auditor fazer uso eficaz do Checklist.

a) A coluna que apresenta o símbolo permite ao auditor anotar o número seqüencial dos diversos materiais de referência que estará utilizando durante a auditoria, permitindo que manuseie diverso documentos sem se perder, são os anexos em uso.

b) Na terceira coluna , à direita dos questionamentos, o auditor irá anotar (veja no final as definições para as definições das constatações):

quando o questionamento for considerado não-aplicável

1 = conforme

2 = melhoria

3 = não-conforme

4 = observação

5 = não-verificado

6 = nota de alerta

c) A quarta coluna, das observações, permite o auditor anotar as evidências e outras informações necessárias. Caso necessite mais espaço para anotações, deverá fazer uso do verso ou de uma folha auxiliar. Para não se perder nas anotações deverá anotar o número da página do Checklist na folha auxiliar.

d) Os diversos questionamentos no rodapé do Checklist são perguntas que o auditor poderá fazer durante a auditoria. Os questionamentos devem preferencialmente ser baseados em perguntas abertas, isto é, usando os 6 amigos do auditor: O que? Quando ou em que seqüência? Porquê? Onde? Quem (é o responsável ou autorizado)? Como?

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Modelo de formulário para a auditoria

Checklist

NBR ISO 9001:2000 Auditor líder:

Edição: 09/08/04 Auditor: Página 55/95

Pergunta Notas de Auditoria

Anexo NA: não-aplicável : 1 = conforme 2 = melhoria 3 = não-conforme 4 = observação 5 = não verificado 6 = Nota de alerta

o quê - quem - como - com quê - onde - quando - qual a frequência - por quê - qual formulário o que é registrado - forma e local de arquivamento - forma de indexação - tempo de retenção - disposição

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Algumas definições

Agenda da auditoria: ou plano da auditoria, descrição das atividades e arranjos para uma auditoria. Auditoria: processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria; Auditor: pessoa com a competência para realizar uma auditoria; Critério de auditoria: conjunto de políticas, procedimentos e registros; Evidência de auditoria: registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis; Constatações de auditoria: resultados da avaliação da evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria; Conclusão de auditoria: resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações de auditoria; Cronograma de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico; Especialista: pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria; Escopo de auditoria: abrangência e limites de uma auditoria;

Constatações da Auditoria

As constatações da auditoria são categorizadas como não-conformidade, melhoria, observação, não-classificada ou nota de alerta, definidos como a seguir:

Não-conformidade: A ausência ou a falha em implementar e manter um ou mais elementos do sistema de gestão. Alternativamente, uma situação que, com base em evidências objetivas, levantaria dúvidas significativas quanto à capacidade do sistema de gestão satisfazer à política e objetivos da organização.

Melhoria: Uma constatação indicativa de um ponto fraco no sistema, procedimento, registro ou área da gestão da qualidade. Também pode ser uma situação que, se deixada sem ações corretivas ou atenção pela organização, com base em evidências objetivas, levantaria dúvidas significativas quanto à futura capacidade do sistema de gestão satisfazer à política e objetivos da organização. Uma Melhoria não impede a certificação, mas é um aspecto para ação por parte da organização.

Observação: Uma constatação que merece atenção por parte da organização, embora não exija, necessariamente, ações remediadoras. Classificados como "O", estes itens asseguram que durante as visitas futuras a equipe auditora analisará quaisquer causas subjacentes de potenciais deficiências associadas à Observação.

Nota de Alerta: Isto é utilizado para identificar um item que deve ser monitorado pela equipe auditora, uma nota formal para que os auditores analisem, em futuras visitas, quaisquer alterações foram realizadas no sistema de gestão.

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Constatação Não-classificada: Um comentário que não exige medidas corretivas nem qualquer atenção específica da organização, nem requer a monitoração durante futuras visitas dos auditores. A constatação pode ser uma declaração positiva, um registro de atividade concluída, um ponto de esclarecimento ou interpretação da Norma, ou outro item digno de nota.

Nas auditorias internas subseqüentes, quaisquer itens de não-conformidade e melhoria são transferidos para as Notas de Não-conformidade e Notas de Melhoria que detalham a deficiência encontrada, com exemplos tomados como evidências objetivas durante a auditoria.

Embora seja necessário adotar ações corretivas em tempo hábil, em geral não há um requisito para que o auditado forneça detalhes dessas ações aos auditores antes da próxima auditoria. O auditor analisará as ações adotadas na próxima visita e preencherá o quadro "Verificação de Ações Corretivas" na Nota.

Amostragem

Um ponto importante a lembrar é que a ausência de uma não-conformidade contra qualquer área de atividade não implica, necessariamente, que não existem não-conformidades. Um trabalho de auditoria tem por base a utilização de técnicas de amostragem e, estatisticamente, sempre há a possibilidade de haver problemas não identificados durante a sua realização. Isto deve estar sempre em mente quando você executar as suas próprias auditorias do sistema de gestão.

Confidencialidade

Nenhuma das informações reunidas pelos auditores a respeito da área auditada, incluindo o conteúdo dos relatórios, será revelado a terceiros sem a sua autorização escrita, exceto quanto ao requerido pela área que coordena as auditorias.

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Declaração de não-conformidades As não-conformidades são documentadas pela equipe de auditoria para inclusão no Relatório da Auditoria e para fornecer o acompanhamento das ações corretivas. O método de documentação de não-conformidades irá variar desde o simples o tratamento das não-conformidades no Relatório da Auditoria até a documentação das não-conformidades em um formulário único que passa a ser um anexo ao relatório. Embora, as não-conformidades sejam registradas, elas devem ser documentadas antes da reunião de encerramento de modo que uma cópia das declarações de não-conformidade possa ser deixada com o auditado. Isto permite ao auditado começar as ações corretivas antes que o relatório de auditoria seja emitido. Com as auditorias de escopo amplo, as não-conformidades podem ser escritas durante as investigações e apresentadas à organização auditada quando elas forem identificadas, em vez de esperar até a reunião de encerramento para permitir ao auditado investigar imediatamente o problema e adotar as ações corretivas.

Afirmação: São conclusões e informações significativas para o objetivo e escopo planejado da auditoria. As afirmações mostram o problema para o auditado e devem gerar ação. Fundamentação ou evidência objetiva: Informação que pode ser provada como verdadeira. Legitimação: É o vínculo da afirmação e da fundamentação de referência. É o requisito violado, o mais próximo do auditado.

NNããoo-- ccoonnffoorrmmiiddaa

AAffiirrmmaaççããoo

FFuunnddaammeennttaaçç LLeeggiittiimmaaççããoo(Evidência) (Requisito)

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MÓDULO 5 - Execução das auditorias


Atividades que ocorrem durante a execução Razões para entrevistas Diferenças entre questões "abertas" e "fechadas" Uso de reuniões da equipe Declaração de não-conformidade Relatório de auditoria Ações corretivas e preventivas

5.1 Atividades que ocorrem durante a execução A fase de execução, a segunda das três fases do processo de auditoria, é a fase mais importante e mais difícil da auditoria. Há cinco partes distintas na fase de execução, todas críticas para o processo. Estas incluem: reunião de Abertura; investigação; reunião da equipe de Auditoria; reunião de Encerramento; relatório da Auditoria

Etapa 09 REUNIÃO DE ABERTURA A reunião de abertura é a primeira etapa importante na fase de execução da auditoria. Conforme visto anteriormente, os resultados da auditoria são baseados na qualidade e quantidade de informações que a equipe de auditoria é capaz de obter durante o curto período de tempo em que se realiza a auditoria, portanto, desde a reunião de abertura a equipe deve buscar a melhor abordagem para obter informações. Em muitas oportunidades, por exemplo, em auditorias internas em uma pequena organização, a reunião de abertura pode simplesmente consistir em comunicar que uma auditoria está sendo realizada e explicar a natureza da auditoria. Para outras situações de auditoria, convém que a reunião seja formal e

Detalhar agenda elaborar checklist

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Executar auditoria

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sejam mantidos registros da freqüência. Convém que a reunião seja presidida pelo líder de equipe da auditoria e que os seguintes pontos sejam considerados, se apropriado:

apresentação dos participantes, incluindo um resumo de suas funções; confirmação dos objetivos, escopo e critério da auditoria; confirmação da Agenda da Auditoria e outros arranjos pertinentes com o auditado, como

data e duração da reunião de encerramento, qualquer reunião intermediária entre a equipe da auditoria e a direção do auditado, e qualquer mudança de última hora;

métodos e procedimentos a serem usados para realizar a auditoria, incluindo um alerta ao auditado que a evidência de auditoria será somente uma amostra das informações disponíveis e que, dessa forma, há um elemento de incerteza ao se auditar;

confirmação dos canais formais de comunicação da equipe da auditoria e o auditado; confirmação do idioma a ser usado durante a auditoria, quando aplicável; confirmação de que o auditado será mantido informado do progresso da auditoria ao longo

da auditoria; confirmação de que os recursos e instalações necessários à equipe da auditoria estão

disponíveis; confirmação de assuntos relativos a confidencialidade; confirmação de procedimentos pertinentes de segurança no trabalho, emergência e

segurança para a equipe da auditoria estão disponíveis; confirmação da disponibilidade, funções e identidades de quaisquer guias; método de relatar, incluindo qualquer classificação de não-conformidades; informações sobre condições nas quais a auditoria pode ser encerrada; e informações sobre qualquer sistema de apelação referente à realização ou condições da

auditoria. Durante a reunião de abertura a equipe de auditoria recebe as primeiras impressões da organização auditada e vice-versa. Portanto, para obter um impacto sobre a capacidade da equipe em obter informações. A reunião de abertura deve ser usada a favor da equipe a fim de facilitar as investigações e acordar os meios adequados para comunicação e acesso de informações com a organização auditada. A reunião de abertura é normalmente realizada na área a ser auditada com representantes da gerência das áreas que serão incluídas no escopo da auditoria. A reunião é presidida pelo líder da equipe auditada. A reunião é relativamente breve (tipicamente menos do que uma hora de duração) e inclui o seguinte:

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Lista de presença Uma lista de presença é passada por cada participante na reunião para fornecer evidência documentada do pessoal que assistiu à reunião. Esta lista normalmente incluirá informações, tais como: Nome; Posição; Organização Representada; Número da Auditoria; Data da Reunião

Estas informações fornecem uma indicação do interesse da administração para com a auditoria e são úteis ao escrever o Relatório da Auditoria, pois o relatório deve incluir uma lista das organizações com as quais se entrou em contato. Descrição do propósito e escopo da auditoria O auditor-líder irá confirmar o propósito e o escopo da auditoria e indicará a autoridade para realizar a auditoria. Isto é feito para garantir que a organização auditada entenda claramente a razão da auditoria, reconheça quais elementos organizacionais devem dar suporte à auditoria e entenda o porquê da auditoria estar sendo realizada. Apresentação da equipe da auditoria Uma vez que esta é geralmente a primeira vez em que a equipe entra em contato com a organização auditada, o líder apresenta a equipe de auditoria. É também uma oportunidade para o líder da equipe auditada estabelecer a credibilidade da equipe ao indicar as áreas de especialização de cada auditor em particular ou ao apontar os especialistas técnicos na equipe de auditoria. Esclarecimentos Sobre os Métodos e Regras da Auditoria O auditor-líder deve aproveitar a oportunidade para reduzir quaisquer receios ou constrangimentos que a organização auditada possa ter, descrevendo os métodos de investigação que serão empregados durante a auditoria. O auditor-líder também deve descrever os métodos pelos quais as não-conformidades serão tratadas durante a auditoria, indicando quais ações esperadas por parte da organização auditada. Esclarecimentos Sobre a Agenda da Auditoria A Agenda da Auditoria é confirmada para indicar as tarefas da equipe de auditoria e para verificar se há suporte disponível por parte das áreas auditadas. O horário de início/término do dia de trabalho e as pausas para o almoço também são verificadas neste momento. A data e a hora da reunião de encerramento devem ser indicadas, ainda que preliminarmente, para a organização auditada visando garantir que os responsáveis da organização ou seus representantes estarão na reunião.

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Verificação da situação do sistema de gestão da qualidade e ou sistema de gestão ambiental O status do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental é verificado para determinar se mudanças que possam impactar na auditoria ocorreram ou estão planejadas. Se alguma mudança existir ou estiver planejada, esta deve ser avaliada para determinar se houve qualquer impacto no escopo da auditoria. Se as mudanças afetarem o escopo da auditoria, então o auditor-líder deverá determinar se algum ajuste necessário será feito no escopo ou na checklist ou se a auditoria deve ser reprogramada. Verificação da situação das atividades Se a auditoria incluir a observação de atividades, convém que durante a reunião de abertura se verifique a disponibilidade destas atividades e se ajuste o programa de acordo. Isto também serve para enfatizar a organização auditada que a equipe estará observando as atividades. Estabelecer os canais de comunicação O auditor-líder deve estabelecer claramente linhas de comunicação com a organização auditada. Isto deve incluir e determinar quais níveis de gerência devem ser periodicamente informados do progresso da auditoria e quais níveis de gerência devem ser envolvidos quando forem identificadas as não-conformidades. Em muitas circunstâncias, as comunicações da equipe de auditoria devem ocorrer através do auditor-líder. Funções e responsabilidades de guias e observadores Guias e observadores podem acompanhar a equipe da auditoria, mas não são partes dela. Convém que eles não influenciem ou interfiram na realização da auditoria. Quando guias são designados pelo auditado, convém que eles prestem ajuda à equipe da auditoria e ajam a pedido do líder da equipe da auditoria. Suas responsabilidades podem incluir o seguinte:

estabelecer contatos e programas para entrevistas; organizar visita em partes especificas do local ou da organização; assegurar que regras relativas à segurança no local e procedimentos de segurança sejam

conhecidas e respeitadas pelos membros da equipe da auditoria; testemunhar a auditoria em nome do auditado; fornecer esclarecimento ou ajuda na coleta de informações.

Identificar as interfaces Para facilitar o acesso às informações e aumentar a eficiência das investigações da auditoria, o auditor-líder deve solicitar que um indivíduo ou os indivíduos da organização auditada seja(m) designado(s) para agir como interface com a equipe de auditoria, o(s) qual(is) pode(m) localizar as informações e obter os documentos para a equipe. Conhecer as "contrapartes” /programar as entrevistas A reunião de abertura geralmente proporciona a oportunidade de conhecer as "contrapartes" (profissionais cujos trabalhos eles irão auditar), pois as interfaces da equipe de auditoria das organizações auditadas são freqüentemente programadas para participar desta reunião. Este também é um bom momento para estabelecer um programa para as entrevistas com a gerência.

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Acordar um local para as reuniões da equipe – reunião de consenso O auditor-líder deve verificar se uma área está disponível para a equipe de auditoria reunir-se confidencialmente durante a auditoria. Teoricamente, esta deve ser uma área distante das atividades auditadas. Responder às questões A equipe de auditoria deve responder a quaisquer perguntas que a organização auditada possa ter. Quanto mais confortável a organização auditada se sentir a respeito da auditoria, mais facilmente as informações serão obtidas durante as investigações da auditoria. Confirmação do idioma a ser usado durante a auditoria Confirmação de que o auditado será mantido informado do progresso da auditoria, durante a auditoria; Confirmação de que os recursos e instalações necessárias à equipe da auditoria estão disponíveis; Confirmação de assuntos relativos a confidencialidade; Confirmação de procedimentos pertinentes de segurança no trabalho, emergência e segurança para a equipe da auditoria; Confirmação da disponibilidade, funções e identidades de quaisquer guias; Método de relatar, incluindo qualquer classificação de não-conformidades; Informação sobre condições nas quais a auditoria pode ser encerrada; e Informações sobre qualquer sistema de apelação referente à realização ou conclusões da auditoria. Conduzindo a reunião A reunião de abertura estabelece o tom para a auditoria e como tal deve ser conduzida profissionalmente. O auditor-líder deve estar bem preparado para esta reunião e um roteiro escrito é uma ferramenta útil para este fim. A reunião de abertura pode fornecer, à equipe de auditoria, uma visão considerável da organização auditada. O comprometimento da administração com a qualidade e o suporte para o processo de auditoria são geralmente demonstrados pelos participantes desta reunião através de perguntas e atitudes com respeito à equipe de auditoria.

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A presença da administração na reunião é determinada pelo auditado, que pode requerer que a alta administração participe ou apenas envie seus representantes. Normalmente o nível da administração presente na reunião de abertura é mais baixo para auditorias internas do que para auditorias externas, em parte porque o impacto econômico potencial da auditoria externa tem um nível mais alto de visibilidade, porém para a alta direção a sua participação é importante, pois permite:

ambientar-se nas atividades de um processo de auditoria; comparar o desempenho de sua equipe de auditores; mostrar evidências e exercer liderança nos assuntos relacionados com a qualidade.

Na reunião a organização auditada deve estar preparada para a auditoria e ter poucas perguntas. Neste caso, a reunião torna-se uma formalidade, durando um período muito curto de tempo. Em algumas ocasiões a organização auditada terá perguntas ou irá desviar-se em discussões prolongadas, indicando as áreas problemáticas conhecidas ou explicando porquê partes do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental não existem ou não estão sendo obedecidas. Nestes casos, o auditor-líder deve manter o controle da reunião para cumpri-la tão breve quanto possível e se necessário continuar quaisquer discussões adicionais com a organização auditada para investigação posterior pela equipe de auditoria. O modo em que a reunião de abertura é conduzida e a mensagem de "primeira impressão" que é transmitida à organização auditada pode afetar a capacidade da equipe de auditoria em obter informações durante as investigações da auditoria. A equipe de auditoria deve tirar vantagem desta primeira impressão ao planejar e conduzir a reunião, provendo a organização auditada com tantas informações quanto possível e conduzindo a reunião em um modo profissional.

Etapa 10 EXECUTAR A AUDITORIA Investigação da Auditoria A equipe de auditoria já deve ter estabelecido as linhas gerais das investigações durante a fase de planejamento, identificando as informações críticas e as amostras a serem obtidas. Porém, restam vários fatores sob controle da equipe de auditoria e que irão impactar na sua capacidade de acessar as informações. Estes incluem: gerenciamento eficaz da equipe de auditoria; tirar vantagem de uma visita às instalações; usar técnicas de investigação adequadas; e tirar vantagem das reuniões da equipe de auditoria.

Reunião de abertura

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Executar auditoria

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Coletando e verificando informações Convém que durante a auditoria as informações pertinentes, objetivos, escopo e critério da auditoria, inclusive informações relativas às interfaces entre funções, atividades e processos, sejam coletadas por amostragem apropriada e sejam verificadas. Somente as informações que são verificadas podem ser evidência de auditoria. Convém que as evidencias de auditoria sejam registradas. As evidências de auditorias são baseadas em amostras informações disponíveis. Desse modo há um elemento de incerteza ao se auditar e, convém que aqueles que atuam baseados nas conclusões da auditoria estejam atentos sobre esta incerteza. Métodos para coletar informações incluem:

entrevistas, observação de atividades ou simulação destas, e análise crítica de documentos.

Fontes de informações As fontes de informações escolhidas podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da auditoria e podem incluir o seguinte:

entrevistas com os empregados e outras pessoas; observações de atividades e do ambiente e condições de trabalho circunvizinho; documentos, como política, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções, licenças e

permissões, especificações, desenhos, contratos e ordens; registros, como registros de inspeção, notas de reuniões, relatórios de auditoria, registros

de monitoramento de programas e o resultados de medições; resumos de dados, análises e indicadores de desempenho; informações sobre os programas de amostragem do auditado e sobre procedimentos para o

controle de amostragem e processos de medição; relatório de outras fontes, como por exemplo, realimentação de cliente, outras informações

pertinentes de partes externas e classificações de fornecedor; bancos de dados computadorizados e web sites.

Visita as instalações O valor de uma visita às instalações não deve ser desconsiderado. A visita às instalações proporciona a oportunidade para a equipe de desenvolver uma imagem mental do layout das atividades da organização auditada.

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A visita às instalações tem os seguintes propósitos: permite que a equipe de auditoria desenvolva uma imagem mental do fluxo de atividades

individuais e os documentos se encaixam; permite que a equipe de auditoria realize uma avaliação superficial da adequação de recursos,

limpeza, condição geral das instalações; proporciona oportunidades para identificar áreas ou itens, que devam ser posteriormente

analisados detalhadamente; pode ajudar a identificar indivíduos a entrevistar mais tarde, durante a auditoria; pode fornecer alguns esclarecimentos quanto ao porquê dos elementos do Sistema de Gestão a

serem implementados em um modo particular. Uma visita às instalações da organização auditada é geralmente conduzida imediatamente após a reunião de abertura. Esta visita não deve tomar muito tempo, pois seu propósito é suprir a equipe com uma visão geral das atividades. Para auditorias onde os auditores já estão familiarizados com o layout, a visita às instalações pode ser omitida. Técnicas de investigação Os resultados da auditoria são baseados apenas nas informações que a equipe é capaz de obter durante o período relativamente curto de tempo disponível para a investigação. Isto não significa que os auditores devem atacar com afinco uma área e começar imediatamente a amostragem em relação ao checklist e a Agenda da Auditoria, acumulando grandes quantidades de informações com a confiança de que os resultados de auditoria serão de alta qualidade. O auditor não deve saber apenas quais informações obter, mas também como obter as informações eficientemente. Além disso, embora o checklist e a fase de planejamento da auditoria identifiquem amostras e informações críticas, estas são muitas vezes guias de "melhor suposição" e podem não refletir situações de campo reais. O auditor deve saber como acessar as informações, quando fazer ajustes, quando coletar amostras adicionais e como aplicar as técnicas de investigação apropriadas. Técnicas gerais de auditoria O auditor deve permanecer concentrado nas informações críticas enquanto conduz as investigações, bem como garantir que as informações obtidas representam com exatidão a área auditada. Algumas diretrizes úteis são apresentadas abaixo. Uma regra geral para investigações da auditoria é deixar os problemas conduzirem a investigação. O checklist da auditoria deve ser usado como um guia, mas não deve ser tão inflexível que restrinja investigações. O auditor deve ter a liberdade para selecionar amostras adicionais ou expandir as investigações onde julgar necessário.

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Se o problema é significativo (isto é, potencialmente causa impacto sobre a qualidade do produto ou serviço), então o problema deve ser investigado até que o impacto relativo possa ser determinado. O auditor não deve basear uma avaliação de qualquer área na primeira evidência apresentada ou na primeira resposta dada a uma pergunta feita, particularmente quando estiver investigando um problema. O auditor deve tirar vantagem dos 5W1H - as perguntas de investigação: quem, qual, quando, onde, como e por quê. Uma única informação fornece uma visão restrita (e geralmente distorcida) de uma área. Responder as seis perguntas fornece uma perspectiva mais ampla. Por exemplo, um auditor está analisando criticamente os procedimentos e percebe que muitos são desatualizados. A avaliação da situação através da análise crítica das seis perguntas produz as seguintes informações:

Quem (é responsável pela distribuição das alterações?): As alterações são controladas através do centro de documentação. Quando as alterações são feitas em um procedimento, elas são enviadas a um funcionário para serem distribuídas aos detentores dos manuais;

Qual (é o mecanismo de distribuição?): As alterações são enviadas ao funcionário. O

funcionário, em seguida, monta um pacote de alterações para cada manual controlado e envia os pacotes aos detentores dos manuais;

Quando (as alterações são distribuídas?): As alterações parecem ser distribuídas em média

de dois a três meses após elas terem sido aprovadas para uso;

Onde (as alterações são enviadas?): A alterações são enviadas diretamente aos detentores dos manuais;

Como (a distribuição atrasou?): As alterações são transmitidas através de mala postal entre

os departamentos com uma folha de transmissão que deve ser assinada pelo registro das alterações, os pacotes de transmissão só foram enviados vários meses depois que os procedimentos foram aprovados para uso;

Por quê (as alterações estão atrasadas?): A distribuição das alterações é uma operação

demorada devido ao grande número de alterações nos documentos. Por conseqüência, o funcionário está freqüentemente atrasado na distribuição.

Neste caso, o enfoque na primeira informação (procedimentos desatualizados) pode ter conduzido o auditor à conclusão de que o mecanismo de controle e distribuição de procedimentos não foi estabelecido adequadamente. Baseado nas respostas às perguntas adicionais, o auditor observa que o mecanismo de distribuição existe, mas o volume de alterações o impede de funcionar adequadamente. O auditor pode conduzir a uma avaliação da adequação técnica dos procedimentos em uso e da adequação das análises críticas dos procedimentos.

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Geralmente é útil começar as investigações conduzindo entrevistas. A entrevista com o responsável por uma área fornece rápida imagem dos dados históricos da área, perspectivas de alterações planejadas, áreas problemáticas, áreas de interesse e fontes de informações adicionais. Isto fornece um ponto de partida excelente para investigações subseqüentes. O auditor pode, então, seguir com observações e análises críticas de documentos para completar a imagem. Usando esta técnica, o auditor pode formar uma imagem da área muito mais rapidamente do que se fizesse apenas a análise crítica dos documentos e procedimentos associados à área. Não permita que o "orgulho da autoria" por parte do auditor interfira na investigação. Quando for determinado que um problema potencial não é significativo para a qualidade do produto, desconsidere-o e passe para outro item. Documente tudo que você examinar para referência futura. O Relatório da Auditoria será breve sinopse das investigações da auditoria. No caso de surgir uma questão sobre a validade da avaliação de uma área específica após a auditoria, é útil poder identificar as amostras coletadas e as evidências objetivas examinadas para concretizar a avaliação. Ao considerar as atividades a serem observadas, não negligencie outros turnos. A amostra da auditoria deve refletir exatamente as atividades que ocorrem dentro da organização auditada sobre os turnos. Obtendo informações Convém que durante a auditoria as informações pertinentes, objetivos, escopo e critério da auditoria, inclusive informações relativas às interfaces entre funções, atividades e processos, sejam coletadas por amostragem apropriada e sejam verificadas. Somente as informações que são verificadas podem ser evidência de auditoria. Convém que as evidências de auditoria sejam registradas. As evidências de auditorias são baseadas em amostras informações disponíveis. Desse modo há um elemento de incerteza ao se auditar e, convém que aqueles que atuam baseados nas conclusões da auditoria estejam atentos sobre esta incerteza. Durante a preparação da auditoria, a capacidade para determinar quais os tipos de informações que são exigidas e onde elas podem ser obtidas depende muito do conhecimento específico e experiência da equipe. Alguns exemplos são: Legislação aplicável; requisitos regulamentares; problemas anteriores; histórico da manutenção.

As fontes de informações escolhidas podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da auditoria e podem incluir o seguinte:

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entrevistas com os empregados e outras pessoas; observações de atividades e do ambiente e condições de trabalho circunvizinho; documentos, como política, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções, licenças e

permissões, especificações, desenhos, contratos e ordens; registros, como registros de inspeção, notas de reuniões, relatórios de auditoria, registros

de monitoramento de programas e o resultados de medições; resumos de dados, análises e indicadores de desempenho; informações sobre os programas de amostragem do auditado e sobre procedimentos para o

controle de amostragem e processos de medição; relatório de outras fontes, como por exemplo, realimentação de cliente, outras informações

pertinentes de partes externas e classificações de fornecedor; bancos de dados computadorizados e web sites.

Observando as atividades O único método para determinar tudo o que acontece e como realmente acontece para qualquer atividade é observá-la. Infelizmente, as observações tomam muito tempo. Devido a isto, as atividades a serem observadas devem ser selecionadas e programadas cuidadosamente. Pode não ser necessário observar todas as etapas de uma atividade. Geralmente apenas algumas etapas numa atividade são cruciais para a qualidade do produto e geralmente não podem ser avaliadas por outros meios (tal como através de registros operacionais ou resultados do ensaio). Ao concentrar-se na observação somente destas etapas e acrescentando outros meios, tais como subseqüentes análises críticas de documentos, para fornecer informações suplementares, um tempo considerável pode ser economizado. A observação das atividades fornece as seguintes informações:

informação no que diz respeito ao que realmente ocorre; adequação e totalidade da documentação associada (isto é, que a documentação reflete

exatamente a atividade); adequação dos controles associados; adequação do treinamento do pessoal; imposição do cumprimento aos requisitos do programa e o uso dos procedimentos, por parte

da gerência; e adequação do controle de documentos usados para a atividade.

Para lançar o máximo de benefício das observações, o auditor deve ter em mente os seguintes princípios de observação:

Tomar nota é extremamente importante para maior acompanhamento e investigação da atividade. O auditor deve desenvolver o hábito de registrar informações da atividade. O auditor deve desenvolver o hábito de registrar informações, tais como: data e hora da atividade;

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pessoal envolvido com a atividade (para possível acompanhamento do treinamento ou registros de qualificação);

documentos associados com a atividade, incluindo as revisões; seqüência de casos observada; dificuldades encontradas na atividade e onde/quando foram encontradas; se a atividade é complexa e requer coordenação com outros grupos, registrar quando

ocorrem, as etapas críticas pode ser útil para comparação com anotações de outros auditores e determinar a eficácia da coordenação;

equipamento afetado pela atividade (por exemplo, a atividade de manutenção que está

sendo realizada em um analisador específico); se um problema for notado na atividade observada, o auditor deve tentar observar

atividades semelhantes para determinar a extensão do problema. 5.2 Razões para entrevistas As entrevistas podem proporcionar ao auditor a oportunidade para penetrar numa fonte concentrada de informações e estabelecer rapidamente uma imagem da área que está sendo investigada. As entrevistas também permitem ao auditor visualizar ocorrências futuras planejadas, as quais podem não estar ainda documentada (tais como, revisões de procedimentos planejados, reorganizações planejadas), mas que poderiam afetar os resultados da auditoria. As entrevistas também fornecem as seguintes informações: compreensão dos requisitos do programa pelo pessoal; adequação do treinamento de pessoal; adequação das comunicações e interfaces; comunicação das políticas e compromissos da administração; capacidades do pessoal para solucionar problemas.

Deve-se lembrar que as informações das entrevistas sempre representam a interpretação de uma atividade pela pessoa que está sendo entrevistada, logo, entrevistar mais pessoas fornecerá informações mais próximas da realidade. Como as informações da entrevista representam uma interpretação, sempre devem ser verificadas através do exame da documentação ou da observação das atividades. TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO Uma entrevista eficaz envolve a capacidade de usar ambas as habilidades de comunicação, verbal e não-verbal. A maneira na qual o auditor conduz a comunicação entrevista pode ter um grande grau de impacto sobre a receptividade e cooperação do entrevistado.

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A compreensão de ambas as técnicas de comunicação, verbal e não-verbal, proporciona ao auditor melhor controle sobre as informações trocadas na entrevista. Comunicação não-verbal As comunicações não-verbais geralmente fornecem informações consideráveis sobre a mensagem real que está sendo enviada durante uma entrevista. A compreensão das mensagens não-verbais permite ao auditor entender melhor o que o auditado está dizendo, bem como controlar melhor quais informações o auditor está transmitindo. Algumas peculiaridades da comunicação não-verbal indicadas pela linguagem corporal incluem o seguinte:

cruzar os braços pode indicar um humor defensivo e pode sinalizar resistência ou mostrar que uma pessoa está insatisfeita;

bater levemente o pé ou os dedos demonstra impaciência e pode significar que o ouvinte está cansado, desinteressado ou com pressa para terminar a entrevista;

colocar os dedos na boca pode indicar que o ouvinte não está impressionado, está duvidando do que está sendo dito ou sente que sabe mais do que o entrevistador;

esfregar o dorso do pescoço, roer a unha, olhar para baixo ou para longe pode ser uma resposta negativa, indicando que o ouvinte não está convencido, está nervoso, inseguro, desconfortável, indeciso ou ansioso;

inclinar-se para frente mostra desenvolvimento de interesse ou que o bom relacionamento está sendo estabelecido;

colocar as mãos nos quadris mostra alguma dúvida ou um desejo de mudar a direção da interação;

colocar as mãos nos bolsos indica má vontade de cooperar; colocar as mãos atrás da cabeça pode mostrar autoconfiança ou pode indicar que o

entrevistado está se sentindo desafiado. As expressões faciais também fornecem mensagens não-verbais: um olhar indica que se quer um feedback, que os canais de comunicação estão abertos, que o

ouvinte tem a necessidade de sentir-se envolvido ou incluído e transmite confiança ou aceitação do que está sendo dito;

evitar um olhar indica que a pessoa quer esconder um sentimento íntimo, que uma situação competitiva está se desenvolvendo onde há antipatia ou tensão, que o tom da conversa é negativo ou que o indivíduo não está convencido ou está ansioso;

sorrir pode indicar aceitação ou consentimento; baixar as sobrancelhas indica concentração, preocupação ou reconhecimento de um problema; levantar uma ou ambas as sobrancelhas sem um sorriso indica cinismo, aborrecimento ou

descrença; apertar os olhos indica desconfiança, suspeita, ou pode indicar que o entrevistado questiona o

que está sendo dito.

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5.3 Diferenças entre questões "abertas" e "fechadas" Além de entender as mensagens não-verbais, o auditor deve possuir boas técnicas de questionamento e atenção. É tão importante fazer a pergunta correta quanto é fazer a pergunta corretamente. É também importante entender o que a pessoa quer dizer, tanto quanto o que é dito. O entrevistador deve estar familiarizado com os vários tipos de perguntas e suas aplicações. Há quatro tipos básicos de perguntas: As perguntas abertas são usadas para obter informações gerais sobre um assunto e são

planejadas a fim de solicitar informações. Tipicamente, as perguntas abertas requerem uma explicação como resposta e não podem ser respondidas com um simples "sim" ou "não", tal como "você garante a limpeza na área de calibração do instrumento?". As perguntas abertas são úteis ao estabelecer o clima para a entrevista e permitem conduzir a entrevista para mais perguntas.

Devido à quantidade relativamente grande de informações nas respostas às perguntas abertas e, devido à falta de limitação da resposta, tomar nota torna-se difícil e há uma grande probabilidade do auditor perder o controle da entrevista. As perguntas fechadas são usadas para obter informações específicas e requerem apenas uma

resposta curta como "sim" ou "não". As perguntas fechadas fornecem informações limitadas e são úteis ao obter uma resposta definitiva sobre um ponto, em vez de uma explicação longa. As perguntas fechadas podem ser usadas para controlar a direção da entrevista;

As perguntas de confirmação são perguntas planejadas para procurar um nível mais profundo de entendimento ou para esclarecer informações previamente apresentadas. Elas podem ser tanto perguntas abertas quanto perguntas fechadas;

Perguntas óbvias/cobrança: as perguntas óbvias são perguntas onde a resposta à pergunta é evidente e pode estar contida na própria pergunta (por exemplo, "Você preenche os relatórios de ensaio conforme o procedimento, não preenche?"). As perguntas óbvias podem resultar em informações tendenciosas. As perguntas cobrança são perguntas que não tem, resposta correta (por exemplo, "Por que você implementou um mecanismo obviamente ineficaz de localização de instrumentos?");

As perguntas cobrança: as perguntas cobrança destruirão qualquer bom relacionamento previamente gerado em uma entrevista. Ambas as perguntas devem ser evitadas.

As habilidades de questionamento eficazes irão obter respostas, mas não serão eficazes a menos que as respostas sejam ouvidas e entendidas pelo auditor.

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Ouvindo atentamente A capacidade para ouvir atentamente requer o uso de métodos para prestar atenção a fim de garantir que o auditor ouça o que está sendo dito e encorajar uma atmosfera que incentive o entrevistado a continuar fornecendo informações.

o Confirmar a resposta - Proporciona um feedback imediato ao entrevistado e ajuda a garantir que o auditor ouviu corretamente o que foi dito. As habilidades de questionamento podem ser intensificadas, parafraseando-se a resposta do entrevistado e finalizando uma pergunta aberta, a fim de estimular outras respostas;

o Espera - Esperar alguns instantes depois que o entrevistado parou de falar, antes de fazer a próxima pergunta, garante que o entrevistado completou a resposta. A espera é também útil para extrair informações adicionais, pois as pessoas tendem a não gostar do silêncio e geralmente começarão a falar apenas para preencher o vazio;

o lnterrupções - Não interrompa o entrevistado ou interponha palavras na resposta do entrevistado. Isto pode transmitir uma mensagem de impaciência ou desinteresse;

o Resumo – Parafrasear ou apresentar um resumo é usado de forma eficaz na conclusão da entrevista, para reforçar a compreensão do que foi dito durante a entrevista. Ele ajuda a manter o bom relacionamento com o entrevistado, pois concede ao entrevistado uma oportunidade para corrigir quaisquer equívocos ou elaborar melhor as informações anteriores, antes que a entrevista seja concluída.

Conduzindo entrevistas Entrevistas são um dos meios importantes para coletar informações e convém que sejam conduzidas de maneira adaptada à situação e à pessoa entrevistada. Porém, convém que o auditor considere o seguinte:

convém que as entrevistas sejam realizadas com pessoas de níveis e funções apropriados e que executem atividades ou tarefas dentro do escopo da auditoria;

convém que as entrevistas sejam feitas durante o horário normal de trabalho e, onde possível, no local normal de trabalho da pessoa sendo entrevistada;

convém que todo o possível seja feito para colocar a pessoa sendo auditada à vontade, antes e durante a entrevista;

convém que as razões da entrevista e de qualquer anotação feita sejam explicadas; entrevistas podem ser iniciadas pedindo para as pessoas que descrevam seu trabalho seu

trabalho; convém que perguntas que influenciam as respostas (isto é, perguntas direcionadas) sejam

evitadas; convém que os resultados da entrevista sejam resumidos e analisados criticamente com a

pessoa entrevistada; convém que se agradeça às pessoas entrevistadas pela sua participação e cooperação;

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Diretrizes gerais: Sempre que possível as entrevistas devem ser conduzidas em um ambiente tranqüilo; pessoal deve ser entrevistado separadamente. As perguntas de confirmação ou temas

sensíveis podem gerar uma resposta defensiva, se perguntadas na presença de supervisores ou pessoas de mesmo cargo;

Evitar o uso de gravador durante as entrevistas, pois as pessoas tendem a se sentir intimidadas, fornecendo informações mínimas;

Se houver disponibilidade, é vantajoso ter duas pessoas conduzindo uma entrevista. Isto permite que um dos indivíduos faça as perguntas e o segundo tome nota. A vantagem é a obtenção de informações mais precisas, pois cada entrevistador ouvirá as respostas de forma diferente. Após a entrevista, a análise das anotações permite obter mais informações. O auditor pode, ainda, ser capaz de concentrar-se melhor na entrevista, em vez de ter de concentrar-se nas perguntas e nas notas, ao mesmo tempo;

Fazer as mesmas perguntas em diferentes níveis na organização pode ser útil ao determinar a adequação das comunicações e interfaces organizacionais;

Sempre faça um confronto das informações da entrevista com o a análise de evidências documentadas ou outra verificação cruzada antes de tirar uma conclusão, O entrevistador, ao interpretar informações sobre a percepção do entrevistado do que realmente ocorreu ou ocorrerá, pode induzir urna distorção considerável da ocorrência real.

Preparação

Identificar o tipo de informação a ser obtido da entrevista, por exemplo, informações gerais sobre a área, informações específicas sobre o processo ou produto, os planos e as políticas, etc. Você precisará de mais evidências objetivas?

Identificar o pessoal a ser entrevistado, o que será determinado pelo tipo de informação a ser obtida. Informações específicas com referência ao produto ou processo normalmente virão do pessoal próximo das informações, por exemplo, operadores, técnicos, pessoal da manutenção.

As informações gerais, com referência às políticas e atividades gerais da área e a orientação na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental e ou Sistema de Gestão Ambiental, virão do nível de gerente/supervisor;

As perguntas-chave devem ser identificadas antecipadamente e devem concentrar-se nas informações críticas. Estas perguntas podem fazer parte do checklist da auditoria;

local e a hora da entrevista devem ser programadas a fim de minimizar o impacto da entrevista sobre a organização auditada;

Informe o entrevistado sobre o que trazer ou enviar antes da entrevista e identifique as áreas que irão requerer análise de evidências objetivas. Isto ajuda o auditor a fazer uso mais eficiente do tempo gasto durante a entrevista.

apresente-se e descreva brevemente o propósito e escopo da entrevista e as investigações resultantes, o motivo pelo qual a área está sendo avaliada, áreas específicas de interesse e faça uma descrição de como a auditoria será conduzida. Indique os tipos de informações exigidas para satisfazer a investigação nessa área;

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realize uma avaliação rápida da atitude do entrevistado com respeito à auditoria e à entrevista. Isto pode ajudar o auditor a determinar a melhor técnica a ser usada, através da qual obterá mais informações. Estabeleça o bom relacionamento rapidamente, tente reduzir o nervosismo, aliviar as apreensões e afaste as hostilidades tanto quanto possível;

inicie a entrevista com perguntas gerais nas áreas, tais como a rotina de trabalho, responsabilidades e atividades gerais para estabelecer o bom relacionamento. Conduza o entrevistado a áreas mais específicas de interesse, concentrando-se no processo, no produto e nas evidências objetivas;

evite distrações ou desvios em relação ao checklist da auditoria; tome nota. Se o entrevistado estiver nervoso ou reservado, tomar nota pode aumentar o

nervosismo e, portanto, isto deve ser feito após a entrevista; faça o resumo dos pontos principais de informações para garantir a sua integridade. Tente

chegar a um acordo sobre as ações que foram identificadas, tais como um comprometimento do entrevistado para obter evidências objetivas adicionais para o auditor examinar no futuro.

Atividades pós-entrevista

Faça o resumo e analise criticamente as notas da entrevista após a mesma assim que possível, enquanto elas ainda estão frescas em sua mente;

Faça o acompanhamento das investigações das áreas adicionais que foram identificadas durante a entrevista;

Conduza as entrevistas adicionais conforme necessário para cruzar as informações, obter maiores esclarecimentos ou sondar outros problemas potenciais.

Análise crítica da documentação A documentação é definida como "Material que define o processo a ser seguido (por exemplo, Manual da Qualidade e ou Manual do Sistema de Gestão Ambiental, instruções do operador, gráficos, ilustrações)”.O termo "adequação" significa que "a documentação específica da organização atinge os objetivos da NBR ISO 9001:2000 e ou NBR ISO 14001:2004 para um dado escopo de operação da organização". A documentação fornece um grande número de evidências objetivas que são exigidas pela maioria dos sistemas da qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental e, portanto, um bom tempo da auditoria será dedicado para analisar criticamente os documentos. A documentação é o método que é usado na maioria dos casos para demonstrar cumprimento aos requisitos e comprometimentos e, portanto, as análises críticas de documentos são um componente das investigações da auditoria.

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Os documentos examinados durante uma auditoria incluem tipicamente:

Manual da Qualidade e ou Manual do Sistema de Gestão Ambiental; Procedimentos; Desenhos; Instruções de trabalho; Métodos de análise; Planos de manutenção; Planos de calibração; etc...

Os documentos são analisados criticamente para determinar o seguinte:

evidência de controle dos documentos e alterações nos documentos; adequação dos documentos para controlar a atividade associada (isto é, se o documento

contém informações suficientes para fornecer controle sobre a atividade); adequação dos documentos que reflita a condição real da atividade ou do item (tal como,

resultados de inspeção ou ensaio); adequação dos documentos que demonstre cumprimento aos requisitos e

comprometimentos; rastreabilidade entre os documentos e a recuperação dos documentos; adequação de documentos que atenda ao seu uso pretendido; rastreabilidade para processo ou produto; evidência histórica.

A menos que o auditor esteja aplicando as técnicas de amostragem horizontal, os documentos podem ser analisados usando-se dois tipos de rastreamento:

rastreamento para frente - um ponto no processo é selecionado e a documentação é analisada criticamente para determinar se o processo ou o produto pode ser seguido desse ponto em diante até o produto final;

rastreamento para trás - um ponto no processo é selecionado e os documentos são analisados criticamente a fim de determinar se o processo pode ser seguido desse ponto para trás até o início e podem incluir até o rastreamento das matérias-primas.

Eficácia do sistema A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental não é normalmente mensurável diretamente em relação a critérios bem definidos. O teste real da eficácia do programa está no atendimento aos requisitos do cliente. Uma vez que os requisitos do cliente estão sempre mudando, existe a possibilidade de que os requisitos do sistema não concordem com os requisitos reais do cliente. O auditor deve ter isto em mente quando for avaliar a eficácia do programa.

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Abaixo há uma lista parcial dos métodos que podem ser usados para ajudar a avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental e ou Sistema de Gestão Ambiental: avaliar o interesse e o suporte da administração no processo de auditoria e no e ou Sistema de

Gestão Ambiental e ou Sistema de Gestão Ambiental; entrevistar a força de trabalho que realiza as atividades da qualidade e ou Sistema de Gestão

Ambiental a fim de determinar se eles entendem a descrição do seu trabalho, as atribuições, as instruções, os objetivos da qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental e os requisitos do cliente;

analisar criticamente o sistema de custo da qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental a fim de determinar a monitoração eficaz do programa e o uso de recursos limitados;

avaliar a agressividade ao corrigir as não-conformidades e a eficácia das ações corretivas adotadas;

observar as atividades e/ou entrevistar o pessoal a fim de determinar o que realmente ocorre. Comparar isto com os requisitos e comprometimentos do programa;

determinar se os resultados finais estão atendendo às expectativas e necessidades do cliente. Etapa 11 REALIZAR REUNIÃO DE CONSENSO É na reunião de consenso onde são geradas as constatações de auditoria. Convém que as evidências de auditoria sejam avaliadas de acordo com o critério de auditoria para gerar as constatações da auditoria. Constatações da auditoria podem indicar tanto conformidades quanto não-conformidades com o critério de auditoria. Quando especificado pelos objetivos da auditoria, constatações da auditoria podem identificar oportunidades para melhoria. Convém que a equipe da auditoria se reúna, quando necessário, para analisar criticamente as constatações da auditoria em fases apropriadas durante a auditoria. Convém que a conformidade com o critério de auditoria seja resumida para indicar localizações, funções ou processos que foram auditados. Se incluído na Agenda da Auditoria convém que também sejam registradas as constatações de conformidade individuais de uma auditoria e sua evidência de suporte.

Convém que sejam registradas as não-conformidades e as evidências de auditoria que as suportam. Não-conformidades podem ser graduadas. Convém que elas sejam analisadas criticamente com o auditado para obter reconhecimento de que a evidência de auditoria é precisa e que as não-conformidades foram compreendidas. Convém que todo empenho seja feito para solucionar qualquer opinião divergente relativa às evidências e/ou constatações da auditoria, e convém que sejam registrados os pontos não resolvidos.

Executar auditoria

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Convém que a equipe da auditoria se comunique, anteriormente à reunião de encerramento, para:

analisar criticamente as constatações da auditoria e quaisquer outras informações apropriadas coletadas durante a auditoria, contra os objetivos da auditoria,

acordar quanto às conclusões da auditoria, levando em conta a incerteza inerente ao processo de auditoria,

preparar recomendações, se especificado pelos objetivos de auditoria, e discutir sobre ações de acompanhamento de auditoria, se incluído na Agenda da Auditoria.

Conclusões de auditoria Conclusões da auditoria podem apontar assuntos tais como

a extensão da conformidade do sistema de gestão com o critério de auditoria, a implementação eficaz, manutenção e melhoria do sistema de gestão, e a capacidade do processo de análise crítica pela direção em assegurar a pertinência,

adequação, eficácia e melhoria do sistema de gestão. Se especificado nos objetivos da auditoria, as conclusões de auditoria podem conduzir a recomendações tendo em vista melhorias, relações empresariais, certificação atividades de futuras auditorias. 5.4 Uso de Reuniões da Equipe As reuniões da equipe de auditoria fornecem uma ferramenta poderosa para a avaliação de informações durante a auditoria. As reuniões da equipe de auditoria também fornecem, ao auditor-líder, uma ferramenta para gerenciar a auditoria. As reuniões da equipe devem ser feitas periodicamente durante a auditoria, no mínimo uma vez por dia. Pode ser útil fazer uma reunião da equipe logo de manhã antes de começar as investigações, a fim de determinar o status de progresso e determinar as atribuições para esse dia. As reuniões da equipe de auditoria auxiliam nos seguintes aspectos: elas permitem ao auditor-líder rastrear o progresso durante a auditoria; elas permitem a troca de informações entre os membros da equipe, auxiliando a equipe de

auditoria a manter uma perspectiva ampla durante as investigações da auditoria; elas ajudam a identificar os problemas sistemáticos. O que pode parecer insignificante para um

membro da equipe, pode vir a ser um problema genérico que vários membros da equipe estão experimentando;

elas tiram vantagem da experiência técnica da equipe de auditoria, permitindo que a importância dos problemas e os efeitos dos problemas sobre o produto sejam determinados mais facilmente;

elas tiram vantagem das técnicas de brainstorming e da sinergia, ferramentas poderosas para a solução de problemas;

elas fornecem um formato para submeter à prova as recomendações e declarações do problema e propiciam um fórum para preparar-se para a reunião de encerramento e para resumir os resultados das investigações.

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A reunião da equipe de auditoria é também usada para analisar criticamente as informações na conclusão da auditoria. Antes da reunião de encerramento, o líder normalmente fará uma reunião da equipe para finalizar as constatações da auditoria e resumir os resultados, antes de apresentá-los à organização auditada. Isto proporciona, à equipe, uma última oportunidade para analisar criticamente as questões da auditoria, verificar os itens em aberto e coletar suas opiniões antes de apresentar os resultados na reunião pós-auditoria. Gerando constatações da auditoria Convém que as evidências de auditoria sejam avaliadas de acordo com o critério de auditoria para gerar as constatações da auditoria. Constatações da auditoria podem indicar tanto conformidade quanto não-conformidade com o critério de auditoria. Quando especificado pelos objetivos da auditoria, constatações da auditoria podem identificar oportunidades para melhoria. Convém que a equipe da auditoria se reúna, quando necessário, para analisar criticamente as constatações da auditoria em fases apropriadas durante a auditoria. Convém que a conformidade com o critério de auditoria seja resumida para indicar localizações, funções ou processos que foram auditados. Se incluído na Agenda da Auditoria convém que também sejam registradas as constatações de conformidade individuais de uma auditoria e sua evidência de suporte. Convém que sejam registradas as não-conformidades e as evidências de auditoria que as suportam. Não-conformidades podem ser graduadas. Convém que elas sejam analisadas criticamente com o auditado para obter reconhecimento de que a evidência de auditoria é precisa e que as não-conformidades foram compreendidas. Convém que todo empenho seja feito para solucionar qualquer opinião divergente relativa às evidências e/ou constatações da auditoria, e convém que sejam registrados os pontos não resolvidos. Constatações da Auditoria As constatações da auditoria são categorizadas como não-conformidade, melhoria, observação, não-classificada ou nota de alerta, definidos como a seguir: Não-conformidade: A ausência ou a falha em implementar e manter um ou mais elementos do sistema de gestão. Alternativamente, uma situação que, com base em evidências objetivas, levantaria dúvidas significativas quanto à capacidade do sistema de gestão satisfazer à política e objetivos da organização. Melhoria: Uma constatação indicativa de um ponto fraco no sistema, procedimento, registro ou área da gestão da qualidade. Também pode ser uma situação que, se deixada sem ações corretivas ou atenção pela organização, com base em evidências objetivas, levantaria dúvidas significativas quanto à futura capacidade do sistema de gestão satisfazer à política e objetivos da organização. Uma Melhoria não impede a certificação, mas é um aspecto para ação por parte da organização.

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Observação: Uma constatação que merece atenção por parte da organização, embora não exija, necessariamente, ações remediadoras. Classificados como "O", estes itens asseguram que durante as visitas futuras a equipe auditora analisará quaisquer causas subjacentes de potenciais deficiências associadas à Observação. Nota de Alerta: Isto é utilizado para identificar um item que deve ser monitorado pela equipe auditora, uma nota formal para que os auditores analisem, em futuras visitas, quaisquer alterações foram realizadas no sistema de gestão. Constatação Não-classificada: Um comentário que não exige medidas corretivas nem qualquer atenção específica da organização, nem requer a monitoração durante futuras visitas dos auditores. A constatação pode ser uma declaração positiva, um registro de atividade concluída, um ponto de esclarecimento ou interpretação da Norma, ou outro item digno de nota. Nas auditorias internas subseqüentes, quaisquer itens de não-conformidade e melhoria são transferidos para as Notas de Não-conformidade e Notas de Melhoria que detalham a deficiência encontrada, com exemplos tomados como evidências objetivas durante a auditoria. Embora seja necessário adotar ações corretivas em tempo hábil, em geral não há um requisito para que o auditado forneça detalhes dessas ações aos auditores antes da próxima auditoria. O auditor analisará as ações adotadas na próxima visita e preencherá o quadro "Verificação de Ações Corretivas" na Nota. Amostragem Um ponto importante a lembrar é que a ausência de uma não-conformidade contra qualquer área de atividade não implica, necessariamente, que não existem não-conformidades. Um trabalho de auditoria tem por base a utilização de técnicas de amostragem e, estatisticamente, sempre há a possibilidade de haver problemas não identificados durante a sua realização. Isto deve estar sempre em mente quando você executar as suas próprias auditorias do sistema de gestão. Confidencialidade Nenhuma das informações reunidas pelos auditores a respeito da área auditada, incluindo o conteúdo dos relatórios, será revelado a terceiros sem a sua autorização escrita, exceto quanto ao requerido pela área que coordena as auditorias.

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5.5 Declaração de não-conformidades As não-conformidades são documentadas pela equipe de auditoria para inclusão no Relatório da Auditoria e para fornecer o acompanhamento das ações corretivas. O método de documentação de não-conformidades irá variar desde o simples o tratamento das não-conformidades no Relatório da Auditoria até a documentação das não-conformidades em um formulário único que passa a ser um anexo ao relatório. Embora, as não-conformidades sejam registradas, elas devem ser documentadas antes da reunião de encerramento de modo que uma cópia das declarações de não-conformidade possa ser deixada com o auditado. Isto permite ao auditado começar as ações corretivas antes que o relatório de auditoria seja emitido. Com as auditorias de escopo amplo, as não-conformidades podem ser escritas durante as investigações e apresentadas à organização auditada quando elas forem identificadas, em vez de esperar até a reunião de encerramento para permitir ao auditado investigar imediatamente o problema e adotar as ações corretivas. As declarações de não-conformidade devem incluir as seguintes informações:

uma descrição clara do problema; as evidências objetivas para dar suporte à declaração do problema; requisito deve ser citado ou parafraseado e a fonte do requisito deve ser claramente

indicada, incluindo as datas da revisão se apropriado. Se o objetivo do requisito não foi atendido, uma explicação do objetivo do requisito pode ser fornecida para elucidação. Em alguns casos, pode ser vantajoso fazer referência a mais do que um requisito para clareza. Em muitos casos, o requisito de nível mais baixo (ou requisito mais específico) é normalmente citado. Neste caso, o correspondente requisito de nível mais alto deve ser consultado a fim de fornecer uma completa perspectiva do requisito real para a organização auditada;

se conhecido, a importância ou o impacto do problema sobre o serviço ou produto deve ser indicado.

Se a declaração de não-conformidade estiver escrita de modo insuficiente, as chances das ações corretivas resultantes serem ineficazes e não tratarem do problema aumentam muito. O indivíduo que realiza acompanhamento do problema pode não ter realizado a auditoria original e possui apenas o que está escrito no formulário ou no relatório como uma base para determinar a eficácia da ação corretiva resultante; como resultado, as chances de verificação da ação corretiva ser ineficaz também aumentam. O auditor-líder deve analisar criticamente todas as declarações de não-conformidade para assegurar consistência, clareza e precisão da descrição do problema e assegurar que a investigação do problema foi adequada. Uma das funções do processo de auditoria é identificar as não-conformidades para que elas possam ser corrigidas. Identificar as não-conformidades e comunicar estas informações à organização auditada de um modo que promova uma ação corretiva eficaz, é talvez uma das mais difíceis tarefas para a equipe de auditoria.

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Uma não-conformidade é raramente um caso isolado, é normalmente o auge de uma série de casos e tipicamente tem várias causas. A própria não-conformidade pode ser um precursor de outros problemas mais significativos. Para estabelecer a importância relativa e o escopo aparente do problema, o auditor deve permitir que os problemas liderem a investigação tanto quanto possível. Uma não-conformidade quase nunca é identificada imediatamente. Será, entretanto, identificada na forma de um sintoma. Após identificar um sintoma, o auditor deve investigar mais, para determinar se o sintoma não é um caso isolado e identificar os sintomas adicionais até que a importância relativa possa ser determinada. Se as indicações parecem ser significativas, então o escopo relativo deve ser determinado usando-se as técnicas de amostragem da parte horizontal.

durante uma observação das atividades de manutenção, um auditor encontra um procedimento obsoleto em uso pela equipe da manutenção (sintoma);

uma análise crítica do procedimento em questão indica que alterações, que não foram incluídas no procedimento obsoleto, contêm etapas importantes que afetam a correta remontagem e subseqüente operação do equipamento e que foram omitidas pelo pessoal da manutenção (importância);

a amostragem horizontal de outros procedimentos de manutenção revela vários outros procedimentos que também estão desatualizados (sintomas adicionais e escopo relativo);

a análise crítica de alguns dos procedimentos obsoletos adicionais indica que as alterações que faltam incluíam informações técnicas necessárias e que afetam potencialmente a realização correta da manutenção do equipamento (importância e escopo);

ao seguir as indicações mais adiante, o auditor identifica que não há um método formal para enviar as alterações dos manuais controlados e assegurar que as alterações sejam inseridas de modo oportuno ou para assegurar que o pessoal esteja ciente das alterações (não-conformidade).

É importante que o auditor identifique a não-conformidade, não o sintoma, se possível. Muito freqüentemente, quando os sintomas são identificados para a organização auditada, as não-conformidades reais são negligenciadas durante a ação corretiva resultante e apenas os sintomas são tratados. No exemplo anterior, se o auditor identificou somente o primeiro procedimento como sendo desatualizado, a organização auditada pode ter corrigido somente esse procedimento e a manutenção associada, negligenciado os procedimentos adicionais, bem como a não-conformidade real com o sistema de controle de alterações. Uma investigação inadequada ou uma exagerada valorização da não-conformidade pode não apenas causar impacto na ação corretiva resultante, mas pode também afetar a credibilidade da equipe de auditoria. Durante uma auditoria interna, um auditor está analisando criticamente um procedimento de ensaio no arquivo central de cópias, relativo a um equipamento crítico para o processo, e nota que o procedimento omitiu a calibração de um sensor.

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A operação correta do sensor é necessária para interromper o processo e impedir a liberação de material perigoso, caso os parâmetros de segurança do processo sejam excedidos;

uma vez que o procedimento tinha sido usado regularmente no ano passado e uma vez que a última revisão do procedimento havia sido distribuída há mais de um ano, o auditor informa a organização auditada que o sensor dos equipamentos do processo é suspeito e que o processo deve ser suspenso temporariamente até que ele esteja calibrado corretamente;

se o auditor tivesse continuado sua investigação, informações adicionais teriam indicado que uma alteração havia sido aprovada e enviada para a produção, corrigindo a omissão, mas que o arquivo central de cópias não estava atualizado;

O que originalmente pareceu ser um risco de segurança era, na verdade, uma não-conformidade quanto à distribuição da alteração e que não tinha impacto real na segurança; O auditor precisa ter o bom senso de continuar as investigações até que um quadro razoavelmente completo do problema seja estabelecido antes de tirar uma conclusão e apresentá-la à organização auditada. Não-conformidade maior e menor Normalmente são encontradas duas classificações para as não-conformidades. Uma não-conformidade maior é: A ausência ou quebra total de um sistema em atender a um requisito da NBR ISO 9001 e ou NBR

ISO 14001:2004. Uma série de não-conformidades menores em relação a um dos requisitos pode representar uma quebra total do sistema e, assim, ser considerada uma não-conformidade maior;

Qualquer não-conformidade que possa resulte em provável expedição de um produto não-conforme. Uma condição que possa resultar em falha ou perda substancial da vida útil dos produtos ou serviços em seu uso pretendido;

Uma não-conformidade para a qual a análise e experiência indicam que resultará em falha do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental ou reduzir substancialmente sua capacidade de garantir produtos e processo controlados.

Uma não-conformidade menor é. Uma não-conformidade com a NBR ISO 9001:2000 e ou NBR ISI 14001:2004 para a qual a análise

e a experiência indicam que não resultará em falha do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental ou reduzir sua capacidade de garantir produtos e processos controlados. Pode ser um desvio em alguma parte do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental documentado da organização em relação a um requisito do NBR ISO 9001:2000 e ou NBR ISO 14001:2004, ou uma falha isolada observada no cumprimento de um dos itens do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental de uma organização.

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Há alguma subjetividade entre os auditores baseada no julgamento do indivíduo e na experiência anterior, contudo, os auditores experientes raramente discordam muito quanto ao fato de uma não-conformidade ser menor ou maior. Algo importante em que se concentrar é o fato de que qualquer não-conformidade deve ser corrigida para que o sistema que está sendo avaliado possa ser considerado como conforme a do NBR ISO 9001:2000 e ou NBR ISO 14001:2004. Comunicação com a organização auditada A comunicação dos problemas e sintomas prontamente à organização auditada é importante a fim de promover uma atmosfera de sinceridade e de encorajar a troca de informações, reduzindo o receio do desconhecido e construindo a confiança da organização auditada na equipe de auditoria. A organização auditada deve ouvir e ver uma não-conformidade no mínimo quatro vezes exposta pela equipe de auditoria: normalmente quando o auditor identifica um sintoma, o sintoma deve ser apontado para o

acompanhante e para o indivíduo responsável pelo item ou pela atividade associados com o sintoma;

após os sintomas terem sido analisados e uma determinação for feita de que uma não-conformidade existe, a não-conformidade deve ser identificada para a gerência da organização auditada responsável pelo problema;

a não-conformidade é novamente identificada de maneira formal à organização auditada durante a reunião de encerramento;

a não-conformidade é finalmente identificada no Relatório da Auditoria que é emitido para a organização auditada.

A identificação de sintomas e não-conformidades prontamente fornece, à organização auditada, a oportunidade para investigar mais a questão e iniciar imediatamente a ação corretiva. As recomendações devem ser feitas pela equipe de auditoria interna para auxiliar a organização auditada a determinar as medidas corretivas apropriadas para as não-conformidades identificadas e os pontos fracos. Isto é geralmente útil para a organização auditada, pois uma auditoria geralmente examinará as atividades interorganizacionais e, devido a possuir uma perspectiva sobre a atividade externa às organizações envolvidas, pode ver os problemas que não são aparentes para a administração das organizações envolvidas e, conseqüentemente, pode estar em uma posição para propor recomendações. Fornecer uma recomendação para a organização auditada não isenta a organização auditada de determinar medidas corretivas apropriadas para o problema; o auditado pode ignorar a recomendação e determinar se outras ações são mais apropriadas. Deve-se reconhecer também que quaisquer recomendações da equipe de auditoria são baseadas apenas nas informações que foram avaliadas durante a auditoria e, portanto, podem não tratar completamente do problema; a organização auditada deve verificar o escopo e a importância do problema e as ações corretivas apropriadas.

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A maneira em que as não-conformidades são apresentadas para a organização auditada pode influenciar as ações resultantes adotadas, bem como a verificação dessas ações. Quando as não-conformidades tiverem sido identificadas, deve-se gastar esforço e tempo documentando as não-conformidades a fim de assegurar que elas sejam adequadamente descritas e que promoverão uma ação corretiva e um acompanhamento eficaz.

Etapa 12 REUNIÃO DE ENCERRAMENTO Convém que seja realizada uma reunião de encerramento, presidida pelo auditor-líder para apresentar as constatações e conclusões da auditoria de uma tal maneira que elas sejam compreendidas e reconhecidas pelo auditado, e para negociar, se apropriado, o prazo para o auditado apresentar planos de ações corretivas e preventivas. Convém que o auditado seja incluído e os participantes da reunião de encerramento, que pode incluir também o cliente da auditoria e outras partes. Se necessário, convém que o líder da equipe da auditoria alerte o auditado sobre situações encontradas durante a auditoria que podem diminuir a confiança nas conclusões da auditoria. Na conclusão das investigações, o líder da equipe faz o resumo da avaliação da área auditada feita pela equipe e apresenta oralmente os resultados da auditoria para a organização auditada. O propósito desta reunião é assegurar que a administração da organização auditada entenda claramente os resultados da auditoria. Eles não têm que concordar com os resultados, somente entendê-los.

A reunião de encerramento é presidida pelo auditor líder. A reunião de encerramento é freqüentemente assistida por representantes da administração que podem não ter assistido à reunião de abertura, portanto a reunião de encerramento deve incluir o seguinte:

lista de presença; apresentação da equipe de auditoria para beneficiar o pessoal que não assistiu à reunião de

abertura; uma análise crítica do propósito e do escopo da auditoria; avaliação geral da área auditada; melhorias e práticas desejáveis notadas; uma descrição dos problemas observados com sua importância e seu impacto potencial; recomendações para melhoria e áreas de possível interesse no futuro.

Em muitas situações, por exemplo, em auditorias internas em uma pequena organização, a reunião de encerramento pode consistir apenas em comunicar as constatações e conclusões da auditoria.


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Consensar relatório

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Para outras situações de auditoria, convém que a reunião seja formal e sejam mantidas notas, incluindo registro de freqüência. Convém que qualquer opinião divergente relativa às conclusões da auditoria entre a equipe da auditoria e o auditado sejam discutidas e, se possível resolvidas, convém que sejam registradas todas as opiniões. O nível de gerência que assiste à reunião de encerramento deve ser coerente com a importância dos problemas identificados (isto é, deve ter a autoridade para corrigir os problemas). O auditor-líder deve fornecer uma introdução e um resumo dos resultados da auditoria, incluindo uma visão geral breve das áreas problemáticas. As não-conformidades específicas devem ser apresentadas pelo membro da equipe de auditoria que conduziu a investigação da área de interesse, visto que o membro da auditoria normalmente possui o conhecimento específico e informações adicionais necessárias para responder adequadamente a quaisquer perguntas apresentadas pela organização auditada. As informações de suporte adicionais devem estar prontamente disponíveis na reunião de encerramento, incluindo a identificação exata das evidências objetivas.

Etapa 13 CONSENSAR RELATÓRIO Convém que o líder de equipe da auditoria seja responsável pela preparação e conteúdo do Relatório da Auditoria. Convém que o Relatório da Auditoria forneça um registro completo, preciso, conciso e claro da auditoria, e convém que inclua ou se refira ao seguinte:

os objetivos da auditoria; o escopo da auditoria, particularmente a identificação das

unidades organizacionais e funcionais ou os processos auditados e o período de tempo coberto;

identificação do cliente da auditoria; identificação do líder da equipe da auditoria e seus membros; as datas e lugares onde as atividades da auditoria no local foram

realizadas; o critério da auditoria; as constatações da auditoria; as conclusões da auditoria.

O Relatório da Auditoria também pode incluir ou pode se referir ao seguinte, se apropriado:

a Agenda da Auditoria; uma lista de representantes do auditado; um resumo do processo de auditoria incluindo obstáculos e/ou incertezas encontrados que

poderiam diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria;


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Emitir Relatório

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a confirmação de que os objetivos da auditoria foram atendidos dentro do escopo da

auditoria e em conformidade com a Agenda da Auditoria; quaisquer áreas não cobertas, embora dentro do escopo da auditoria; quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe da auditoria e o auditado; as recomendações para melhoria, se especificado nos objetivos da auditoria; o plano de ação de acompanhamento negociado, se existir; uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos; a lista de distribuição do Relatório da Auditoria.

A razão para a realização de uma auditoria é fornecer um feedback imparcial para a gerência sobre o status e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental e ou Sistema de Gestão Ambiental. O Relatório da Auditoria é o recurso para realizar este objetivo. O Relatório da Auditoria tem os seguintes propósitos:

concentra a atenção sobre as áreas problemáticas e promove as ações corretivas que devem tratar das causas originais;

apresenta uma avaliação geral da área auditada; é um indicador da profundidade e adequação das investigações de auditoria e deve conter

detalhes suficientes para dar suporte a elas; fornece evidências objetivas dos atributos analisados criticamente e deve incluir informações

suficientes para ser o único a sustentar a sua conclusão. O Relatório da Auditoria deve incluir os seguintes itens: número de identificação da auditoria, normalmente um número seqüencial e ano; identificação dos membros da equipe de auditoria; datas da auditoria; data da emissão do relatório; uma descrição do escopo/propósito da auditoria; identificação das áreas auditadas; documentos de referência (os requisitos que forneceram a base da auditoria); assinatura do auditor-líder; uma avaliação das condições gerais da área auditada, apontando a capacidade do Sistema de

Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental para alcançar os resultados desejados; identificação de habilidades desejáveis; identificação das áreas de memória desde a última auditoria; descrição das não-conformidades e pontos fracos, incluindo as causas originais aparentes

quando identificadas durante a investigação. Se formulários separados forem usados para identificar e rastrear as não-conformidades, os problemas serão tipicamente descritos no corpo do relatório e uma cópia dos formulários individuais serão anexados ao relatório;

identificação de problemas isolados que não são representativos do programa; identificação das ações adotadas durante a auditoria para corrigir as não-conformidades; identificação de documentos analisados criticamente e atividades observadas, isto pode estar no

formulário de uma matriz ou lista;

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recomendações para melhoria a fim de evitar as não-conformidades futuras; detalhe suficiente para dar suporte às conclusões; distribuição (pode ser indicada em carta de envio).

O auditor-líder é responsável por escrever o Relatório da Auditoria. O relatório deve ser concluído assim que possível após a conclusão da investigação e da reunião de encerramento. O relatório deve ser escrito de modo que ele forneça um quadro objetivo e claro das condições observadas, até o ponto em que uma avaliação da adequação do Sistema de Gestão da Qualidade e ou Sistema de Gestão Ambiental possa ser feita e as ações corretivas adotadas. O Relatório da Auditoria deve ser escrito para concentrar a atenção da gerência sobre as questões significativas e promover ações corretivas. O relatório deve alcançar o nível de gerência necessário para assegurar que as ações corretivas sejam eficazes e oportunas.

Etapa 14 EMITIR RELATÓRIO 5.7 Aprovando e distribuindo o Relatório da Auditoria Convém que o Relatório da Auditoria seja emitido dentro do período de tempo acordado. Se isso não for possível, convém que as razões para a demora sejam comunicadas ao cliente da auditoria e convém que a data seja acordada. Convém que o Relatório da Auditoria seja datado, analisado criticamente e aprovado de acordo com os procedimentos do programa.


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Emitir Relatório

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Etapa 15 DISTRIBUIR RELATÓRIO Uma das cópias do Relatório da Auditoria deve ser encaminhada ao cliente da auditoria, normalmente a organização auditada; quando o cliente da auditoria não for a área auditada, uma cópia deverá ser também encaminhada à organização auditada. Convém que o Relatório da Auditoria seja também distribuído ao representante da direção e à alta direção da organização. Convém que o original do relatório, com as devidas assinaturas, seja arquivado junto à área que executa a gestão das auditorias. O Relatório da Auditoria é de propriedade do cliente da auditoria. Convém que os membros da equipe da auditoria e todos os receptores do relatório respeitem e mantenham a confidencialidade do relatório.

Emitir Relatório

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Executar OR-09 AC/AP/AM

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5.8 Concluindo a auditoria A auditoria está concluída quando todas as atividades descritas na Agenda da Auditoria foram realizadas e o Relatório da Auditoria aprovado foi distribuído. Convém que os documentos pertencentes à auditoria sejam retidos ou destruídos conforme acordo entre as partes participantes e em conformidade com os procedimentos do programa e requisitos estatutários, regulamentares e contratuais aplicáveis. A menos que requerido por lei, convém que a equipe da auditoria e aquele responsável por gerenciar o programa não revelem para qualquer outra parte o conteúdo de documentos, quaisquer outras informações obtidas durante a auditoria, ou o Relatório da Auditoria, sem a aprovação explícita do cliente da auditoria e, onde apropriado, a aprovação do auditado. Se a revelação do conteúdo de um documento de auditoria for solicitada, convém que o cliente da auditoria e o auditado sejam informados o mais cedo possível.

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MÓDULO 5 - Ações de follow-up


Sistema de monitoramento de ações corretivas Itens que devem ser incluídos em uma resposta da auditoria Por quê os "passos para prevenir a re-ocorrência“ são críticos? Como as ações corretivas podem ser verificadas.

6.1 Introdução As conclusões da auditoria podem indicar a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria, se aplicável. Normalmente tais ações são decididas e empreendidas pelo auditado dentro de um prazo acordado e não são consideradas como parte da auditoria. Convém que o auditado mantenha o cliente da auditoria informado sobre a situação destas ações.

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Etapa 16 EXECUTAR AÇÃO CORRETIVA As ações de acompanhamento são a fase final do processo de auditoria, e estão divididas em três etapas que incluem: monitoramento da situação da Ação Corretiva ou Preventiva; avaliação da Resposta de Auditoria; verificação eficácia da Ação Corretiva ou Preventiva.

Convém que sejam verificadas a completeza e a eficácia da ação corretiva. Esta verificação pode ser parte de uma auditoria subseqüente. O programa pode especificar o acompanhamento por membros da equipe da auditoria, o que agrega valor por usar a experiência adquirida. Em tais casos, convém que sejam tomados cuidados para manter a independência em atividades de auditoria subseqüentes. Deve ser entendido na organização que a auditoria é apenas mais uma oportunidade para se constatar a conformidade do sistema de gestão, dos processos relacionados e da conformidade do produto aos requisitos. O processo de auditoria deve estar inter-relacionado com os processos para a tomada de ações corretivas, preventivas e melhorias.

6.2 Monitoramento da situação O sistema de monitoramento da situação da ação corretiva fornece, à gerência, as Informações necessárias para identificação dos itens que requerem ação corretiva. Esse sistema deve ser projetado para monitorar o progresso da implementação de ação corretiva. O rastreamento de não-conformidades deve ser feito pela organização auditora e pela organização responsável pela ação corretiva. Normalmente, as seguintes informações fazem parte de tal sistema: número da não-conformidade (Identificador exclusivo); data de emissão (ou data da identificação); organização responsável pela ação corretiva; data de vencimento da resposta; avaliação da resposta (feita pela organização auditora); data de implementação da ação corretiva; data de verificação (quando a organização auditora verifica se a ação corretiva foi eficaz e

realizada a tempo).

não

sim

Distribuir relatório

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Necessário AC/AP/AM?

Executar AC/AP/AM

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Avaliara Auditoria

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As prorrogações concedidas para as ações corretivas devem ser controladas para assegurar um sistema eficaz. As prorrogações não devem ser concedidas automaticamente, mas devem ser cuidadosamente consideradas caso-a-caso. Se uma resposta ou uma ação corretiva estiver atrasada, deve haver um procedimento apropriado para assegurar que a não-conformidade receba a devida atenção por parte da gerência. Isso normalmente inclui a notificação da parte responsável e do nível de gerência superior.

Etapa 17 AVALIAR AUDITORIA Devem-se obter respostas escritas para os problemas e recomendações, a fim de se ter um sistema de "ciclo fechado". Respostas escritas são obrigatórias para as não-conformidades. As respostas às não-conformidades devem indicar a causa raiz. As respostas são avaliadas pela organização auditora em termos da adequação, considerando o seguinte: identificação da Ação Corretiva - os detalhes da ação adotada

corrigirão as condições apontadas? A ação corretiva trata do problema e não dos sintomas? Uma causa raiz foi identificada?

prevenção de Re-ocorrência - esta ação detalhada evitará re-ocorrência da condição? Houve ocorrências semelhantes no passado?

programa de implementação - quando a resposta indica que a ação não foi adotada, ela contém um plano, programa e data de conclusão da ação corretiva? O plano, programa e data de conclusão devem ser realistas, baseados na gravidade e criticidade.

Etapa 18 ACOMPANHAR AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS As ações corretivas e preventivas devem ser implementadas a tempo. O tempo real necessário para implementar uma ação corretiva ou preventiva variará com base na gravidade e criticidade da não-conformidade real ou potencial. As constatações que ficarem em aberto por períodos de tempo excessivos ou para as quais forem concedidas prorrogações repetidamente, poderão indicar um programa de acompanhamento ineficaz ou uma falta de comprometimento da gerência com a qualidade. As não-conformidades reais ou potenciais devem ser eliminadas somente após a determinação de que as ações corretivas ou preventivas adotadas serão eficazes em evitar que a não-conformidade ocorra, e devem ser baseadas em evidência objetiva.

Executar AC/AP/AM

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Avaliar auditoria

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Acompanhar ações necessárias

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Avaliar auditoria

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Arquivar registros

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Depois que as ações corretivas ou preventivas tiverem sido implementadas, a verificação dessas ações é feita pela organização auditora. Essa verificação é realizada através de: Aceitação da resposta escrita e Avaliação da evidência apresentada. (Geralmente usadas para

fornecedores); Verificação da ação corretiva ou preventiva no local da auditoria. (Método normal para auditorias

internas); Re-auditoria (Somente para preocupações maiores e ação corretiva extensiva. Quando uma re-

auditoria for necessária, deverá ser programada o quanto antes). A eliminação das não-conformidades constatadas pela auditoria deve ser baseada somente na verificação de evidência objetiva que confirme a conclusão satisfatória da ação reparadora e corretiva.

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Etapa 19 ARQUIVAR REGISTROS É responsabilidade da organização auditora garantir a geração, acúmulo e retenção de todos os documentos relacionados à gestão da auditoria. O período de retenção para esses registros deve ser especificado em documentos do programa e deve ser de, no mínimo, três anos.

Além do cronograma anual ou semestral de auditorias, os registros do processo de auditoria típicos podem incluir: Cronograma de Auditorias; Agenda da Auditoria; Carta de notificação; Checklist; Relatório da Auditoria; Respostas para não-conformidades identificadas; Avaliações das respostas; Documentação de verificação de ações corretivas; Registros de qualificação de auditores.

Gerhard Erich Böhme [email protected]

(41) 9164-1995 (13) 9707-4377

IQC 68102679


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Arquivar registros

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Fim

Documents

Livro Verde Do Auditor