logistika 2

8/10/2019 logistika 2

1/88

TEMA 1: PREGLED DOSADANJIH TEORETSKIH RAZMATRANJA SUTINEKVALITETA

DEFINICIJA POJMA KVALITETA

Kvalitet je jedan od vaznih ciljeva kojem tezi svako preduzece da bi osiguralo sve vecu

produktivnost profitabilnost i zadovoljstvo kupaca. Rijec kvalitet nastaje od latinske rijeci

qualitas kakvoca svojstva osobine. Porastom potraznje i razvojem nauke tehnike i tehnologije

raste i potreba za kvalitetom. Jedno od mogucih tumacenja kvaliteta jeste definicija koju je

ponudila medjunarodna organizacija za standardizaciju ISO prema kojim je kvalitet skup svih

osobina i karakteristika proizvoda i usluga koji se odnose na sposobnost proizvoda i usluga da

zadovolje ocekivane i izrazene potrebe. Kvalitet obuhvata brojne karakteristike proizvoda cije

se vrijednosti odredjuju mjerenjem da bi se utvrdilo da li kvalitet proizvoda ili usluga

odgovara potrebama korisnika.

Postoji mnogo definicija kvaliteta a mozemo istaci:

-kvalitet predstavlja presudan faktor u prodaji proizvoda i njegovom trzisnom statusu-kvalitet proizvoda moze se poboljsavati samo sa razvojem kvaliteta cjelokupnog poslovanja

-nema kvaliteta bez kvalitetne okoline

-kvalitet je kad se vrati kupac a ne proizvod

Iz navedenih definicija kvaliteta moze se donijeti zakljucak da je kvalitet stalno podlozan

razlicitim promjenama u zavisnosti od promjene vremena od ljudi koji ga procjenjuju i slicno.

Potrebno je uvesti i termine kao sto su:

-relativni kvalitetrangiranje entiteta prema stepenosti savrsenosti-nivo kvalitetasto oznacava kvantitativni smisao

-mjera kvalitetasprovodjenje preciznih tehnickih vrednovanja

RAZVOJ FUNKCIJE KVALITETA

Nabrojati cemo nekoliko faza koje izdvajamo kao prethodnice kvalitetu zivljenja covjeka

kojem se tezi.

-Kontrolisanje i ispitivanje

Aktivnosti kao sto su mjerenje ispitivanje provjeravanje pa mjerenje jedne ili vise

karakteristika jednog entiteta i njihovo poredjenje sa specificiranim zahtjevima radi

odredjivanja usaglasenosti za svaku karakteristiku. Kontrolisanje i ispitivanje je obuhvatalo

samokontrolu proizvoda u procesu proizvodnje.

-Kontrola kvalitetaObuhvata sve one aktivnosti koje su usmjerene na pracenje procesa proizvodnje i na

uklanjanje uzoraka nezadovoljavajuceg rada.

-Obezbjedjenje kvaliteta

Obuhvata cijeli poslovni proces kompanije a ne samo proizvodnju.

-Sistem kvaliteta

Organizaciona struktura, postupci, procesi i resursi koji su potrebni za ostvarenje

menadzmenta kvaliteta

-Menadzment kvaliteta

Aktivnosti opste funkcije menadzmenta koje se ostvaruju planiranjem kvaliteta, upravljanjem,

obezbjedjenjem i poboljsavanjem kvaliteta.-Menadzment totalnim kvalitetom


2/88

Menadzment pristup u kompaniji usredotocen na kvalitet i na dugorocan uspjeh kroz

zadovoljavanje kupca.

-Kvalitet covjeka ili kvalitet zivljenja covjeka

Predstavlja drustveni aspekt kvaliteta, odnosi se na buducnost.

Savremeni proces razvoja privrede baziran je na razvoju unaprijedjenja kvaliteta, primjenomtotalnog upravljanja kvalitetom TQM, cija je strategija bazirana na pristupu poboljsanja

kvaliteta putem inovacija uz ucesce zaposlenih.

SISTEM KVALITETA PROIZVODA I USLUGA.Sistem kvaliteta kao uredjeni skup, cini

niz dijelova koji su potrebni za ostvarenje upravljanje kvalitetom. To je jedan vrlo slozen

proces zbog cega je jako bitan organizovan i planski pristup za njegovo uvodjenje

unaprijedjenje i odrzavanje. Potrebno je obezbijediti odgovarajucu organizacionu strukturu,

kadrovsku i tehnolosku opremljenost a posebno poslovnu klimu koja ispoljava i karakterise

davanjem zadataka svim zaposlenim.

KONCEP KVALITETA- Sastoji se u njegovoj mogucnosti da obezbjedjuje trzisno sirenjepovecanje produktivnosti, snizenje troskova. Osnovni aspekti novog koncepta kvaliteta cine:

marketinski aspekt, poslovni aspekt, drustveni aspekt.

KARAKTERISTIKE KVALITETA PROIZVODA I USLUGA

Ovdje se najcesce radi o tehnickim karakteristikama proizvoda a karakteristike kvalitete

usluge su drugacijeg karaktera.

KVALITET PROIZVODA

Kvalitet proizvoda je definisan od vise autora a navesti cemo neke definicije:

-kvalitet nekog dobra je njegovo ustrojstvo koje ga cini dovoljnim za njegovu upotrebu-funkcija kvaliteta definise se kao skup aktivnosti na osnovu kojih se postize podobonost

proizvoda za koristenje

-kvalitet nekog industrijskog proizvoda je mjera njegove korisnosti odnosno prikladnosti da

zadovolji zahtjeve potrosaca

KVALITET USLUGA

Definicija usluzne djelatnosti najcesce sadrzi: javni transport, telefonske komunikacije,

energetiku, ugostiteljstvo, banke, osiguranje, medije, licne usluge i drzavne usluge.

PETLJA KVALITETA

Sistem kvaliteta se sastoji od vise podsistema koji su medjusobno povezani a odnose se na

odredjene faze pravljenja proizvoda. Te faze su predstavljene petljom kvaliteta.

RAZVOJ SISTEMA KVALITETA PROIZVODA I USLUGA

Razvoj kvaliteta je posljedica stalnih potreba covjeka. One su se iz dana u dan povecavale.

Znacaj kvaliteta raste i put ka ostvarivanju uspjesnog poslovanja organizacije vodi preko

razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta.

OBEZBJEDJENJE KVALITETA

Totalno upravljanje kvalitetom TQM podrazumijeva da se djeluje pod svim direktnim i

indirektnim ciniocima koji djeluju na izlazne elemente podstistema proizvoda i usluge.


3/88

ORGANIZACIJA

Predstavlja skup ulazno izlaznih velicina gdje se ulazne velicine transformisu u izlazne.

Osnovna funckija koja povezuje sve druge funkcije u okviru organizacije jeste funkcija

upravljanja.

STRUKTURA ORGANIZACIJE

Dobro struktuirana organizacija cini jednu od najvaznijih osnova da bi se uveo sistem

kvaliteta kojim se u ovoj fazi osigurava kvalitet a u iducoj TQM. Svaka organizacija ima nivo

kvaliteta koji omogucava brze i efikasnije uvodjenje sistema kvaliteta.

OSNOVNI PRINCIPI MENADZMENTA KVALITETA

Za uspjesan rad neke organizacije je potrebno da se principi menadzmenta kvaliteta

usmjeravaju i kontrolisu. Postoji osam principa upravljanja kvalitetom:

1) orijentacija ka kupcukupac je prvi i zadnji sudac kvaliteta, organizacija zavisi od svojihkupaca.

2) liderstvokljucne koristi liderstva su: razumijevanje kratkorocnih i dugorocnih ciljevaorganizacije i motivacija ljudi za njihovu organizaciju i ujednaceno vrednovanje aktivnosti te

smanjenje lose komunikacije izmedju nivoa u organizaciji.

3) angazovanje zaposlenihkljucne koristi od ovog principa su: motivacija, odgovornost izelja za sudjelovanjem i doprinosom mogucnostima poboljsavanja

4) procesni prilazupravljaju aktivnostima i odgovarajucim resursima kao procesom cime seefikasnije dostize zeljeni rezultat. Rezultat su nizi troskovi poboljsani rezultati i usmjeravanje

mogucnosti poboljsavanja.

5) sistemski pristup menadzmentuefektivnost i efikasnost organizacije se unaprijedjuje kadse u organizaciji upravlja medjusobno povezanim procesima i njihovim ciljevima.

6) kontinualna unaprijedjenjaefikasnost aktivnosti u organizaciji se povecava ako se onikontinualno unaprijedjuju odnosno preduzimaju mjere da oni budu efektivniji.

7) donosenje odluka na bazi cinjenicaefektivno donosenje odlua se zasniva na analizicinjenica i podataka.

8) upravljanje obostrane koristi sa isporuciocimaorganizacija treba da sa svojimisporuciocima uspostavi odnose obostrano kreativnih vrijednosti na bazi zajednickih koristi.

SISTEM KVALITETA PROIZVODA I USLUGA U TRANSPORTU. Sve je prisutnija

potreba za pravljenjem lanca isporucilackorisnik kao i postizanje njegove efikasnosti u

odnosu na razlicite vrste zahtjeva. Sistem kvaliteta u transportu podrazumijeva pravovremenetacne i pouzdane informacije o transportnim procesima aktivnostima i sistemima. Za efikasno

upravljanje kvalitetom potrebno je raspolagati razradjenim sistemom identifikacije,

prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije informacije podataka.

Transportne organizacije namijenjene su davanju usluga korisnicima koji ocekuju da kvalitet

usluga zadovolji propisane norme. Prema tome svaki korisnik usluga ima specificne zahtjeve

za kvalitetom trazene usluga a koje je tesko ispuniti.

SAVREMENE PROMJENE U TRANSPORTU KAO POSLJEDICA NOVIH ZAHTJEVA ZA

KVALITETNIM USLUGAMA. Zastita okolisa i zahtjevi drustvene zajednice cilj je uvodjenja

sistema kvaliteta. Buducnost sistema osiguranja i upravljanja kvalitetom temelji se na


4/88

cvrscem povezivanju s ekoloskim i sigurnosnim kriterijima kao pretpostavkom ostvarenja

totalnog upravljanja kvalitetom.

NOVI KONCEPTI KVALITETA USLUGA U TRANSPORTU. Shodno principima upravljanja

kvalitetom osnove novog koncepta kvaliteta proizvoda i usluga u transportu su:

-korisnik u fokusu-partnerstvo sa snabdjevacima

-razvoj kadrova i njihova ukljucenost

-procesiranje i djelovanje

-kontinualno unaprijedjenje i inovacija


5/88

TEMA 2: NOVI ZAHTJEVI SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU

POTREBA UNAPREENJA SISTEMAKVALITETA U TRANSPORTU

Globalizacija i savremeni trendovi razvoja svjetske privrede izlau transport promjenamaprije svega u okviru procesa oivljavanja trita i naputanja politike monopola u poslovanju.

Osnovni uesnici u procesima koji se odvijaju natritu jesu korisnici koji imaju potrebe izahtjeve koja je postavljena od drave i meunarodnih organizacija. Potreba za transportnimuslugama se javlja i u novim podrujima i pravcima a samim tim i potreba zastandardizacijom i veom kvalitetom uslugakoritenja teko pristupanih sirovina. Sve je tozbog porasta broja stanovnika, zbog postizanja veeg nivoa kvaliteta rada i usluge u svijetuintenzivno se radi na realizaciji znaajnih projekata na podruju standardizacije i uvoenjusistema kvaliteta u transportu. Podruja standardizacije u transportu su: tovarne jedinice,transportna i pretovarna sredstva i terminali, skladini prostori. Cilj je smanjenje trokovadistribucije (trokova za skladitenje, pakovanje, osiguranje i slino). Zadaci transportneusluge ogledaju se u davanju usluga korisnicima, oekujui da kvalitet dobijenih uslugazadovolji norme propisane od strane davaoca usluga.

SAVREMENE PROMJENE U TRANSPORTU KAO POSLJEDICA NOVIH

ZAHTJEVA ZA KVALITETNIM USLUGAMA

Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko zahtjeva:

-kvalitet usluge mora biti visok

-brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa trae kvalitetan sistem upravljanja

-poslovna filozofija okvir je za planiranje i razvoj resursa koji ine infrastrukturu usluge

Zbog naglih promjena koje nastaju kao posljedica razvoja tehnike i nauke esto se postavljapitanje da li e saobraaj zadovoljiti transportnu potranju. Transportne kompanije ukazuju naprobleme vezane za kadrove koji su potrebni za primjenu koncepta kvaliteta u transportu. U

cilju dostizanja odgovarajue razine kvalietta preduzea spram transportnog procesa, upreduzeu treba poduzeti razliite aktivnosti:

-Poveanje vrijednosti transportnih informacija

-Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova

-Poveanje brzine transportnog planiranja

-Uestalije pruanje prognoza transportnih potreba

-Stvaranje ugovora baziranih na poticajima.

KO MOE IMPLEMENTIRATI SISTEM KVALITETA U TRANSPORTU

Razvojem nauke i tehnike nastaju promjene u svijetu samim tim i organizacije zahtjevaju

posebne vjetine i eksperte. Evoluciju koja generie adaptivno ponaanje zaposlenih i njihovoefektivno unapreenje mogue je ostvariti kroz 4 osnovna elementa:

1.

Direktnom selekcijom dobrog i loeg kadra

2.

Kontinualnim obuavanjem svih zaposlenih za tehniko-tehnoloke vjetine iponaanje koje kompanija eli da pokae


6/88

3. Stalnom podrkom kadrovima i stvaranje koncepta krune odgovornosti gdje su svi

zaposleni osposobljeni za donoenje odluka4. Stalnim motivisanjem zaposlenih kroz nagrade i priznanja

OSNOVNE SPECIFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU

NA KVALITET PROIZVODA

Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet se moe posmatrati i analizirati krozrazne naine npr. Po vidovima transportna, prostornim i vremenskih zonama, kategorijama

prevoza putnika i robe i sl. Opte osobine kvaliteta svakog proizvoda:

Sloenost Mogunost sjedinjavanja Bipolarnost

Mogunost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta Mogunost ocjenjivanja slinosti proizvoda i usluga

Vieznanost kvaliteta

Upotrebna vrijednost usluge se definie kao sposobnost da zadovolji ovjekovu potrebu ilizahtjev a preko kvaliteta se utvruje samo stepen zadovoljenja korisnikih zahtjeva.Ostvarenje kvaliteta se provodi preko kontrolnih funkcija ija se osnovna zadaa svodi nautvrivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometne usluge. Vrijednost transportno-logistike usluge odreena je kriterijima koji se dijele na: kriterije transporta, kriterije usluge ilogistike kriterije.

SLOENOST, UPOTREBNA VRIJEDNOST I KVALITET TRANSPORTNE USLUGE

Od transportne usluge se oekuju zadovoljenje potrebe korisnika. Nju treba posmatrati kaoskup fizikih, uslunih i simbolinih obiljeja. Pojam kvaliteta transportne usluge je veomasloen. Njegova sutina se ne moe shvatiti ukoliko se ne posmatra i utvruje po svakoj vrstitransportnih usluga pojedinano.

SUTINA I SPECIFINOST KVALITETA TRANSPORTNIH USLUGA

Jasno definisanje osobina kvalitete usluge, granicaprihvatljivosti, provoenje u procesvrenja usluge, njihovih inilaca i utjecajnih faktora je ono to se podrazumjeva kod izgradnjeefikasnog sistema kvaliteta u organizacijama. Transport posmatramo kao vid pruene uslugeiji kvalitet zavisi od ispunjenja odreenih zahtjeva: ekolokih, zahtjevi bezbjednosti i

funkcionalnosti. Na kvalitet saobraajne usluge utie: inilac na kojeg isporuilac nema uticaja ve samo mogunost prilagoavanja Nivo kvaliteta poslovnih sistema podugovaraa i primaoca Nivo kvaliteta poslovnih sistema isporuioca

Nezavisno od obima uea na tritu i vrste usluge iz oblasti transporta koju prua nekaorganizacija, u procesu projektovanja sistema kvaliteta prema zahtjevima odabranog

standarda trebalo bi da se proe kroz 12 koraka:

1. Utvrivanje prioriteta,

2.

Odluivanje o poetku i zavretku procesa sertifikacije3. Odabir standarda i podruja djelatnosti koje pokrivamo sertifikacijom


7/88

4.

Obuka

5. Presjek stanja

6. Analiza procesa

7. Izrada plana kvaliteta

8.

Dokumentovanje sistema kvaliteta

9.

Primjena i uhodavanje sistema kvaliteta

10.Presertifikaciona provjera sistema kvaliteta

11.Certifikacija

12.

Povremene provjere

POSTUPAK UVOENJA SISTEMA KVALITETA ISO 9001:2008

-Zahtjeva saradnju sa vrhunskim konsultantima zato to povrinski rad i neiskustvo umenadmentu mogu dovesti do kontraproduktivnog efekta i nerazumjevanja ovog standardaod strane zaposlenih. Vremenski period procesa implementacije Sistema menadmenta ikvaliteta zavisi uglavnom od spremnosti organizacije na saradnju i strunosti njenog osoblja.Dakle, brzina procesa uglavnom zavisi od same organizacije.

USLUIVANJE KORISNIKA

Korisnikova oekivanja u pogledu usluga pojavljuju se na dvije razine:

1. eljena razina2. Odgovarajua razina usluge

Izmeu eljene i odgovarajue nalazi se zona tolerancije gdje se usluga smatra uspjenom.Shvatajui kvalitet kao mjeru ispunjenja korisnikovih oekivanja, razvijen je novi strateki

pristup: Usluivanje korisnika prema kojem su svi koji su zaposleni u transportnoj kompanijipovezani sa korisnikom usluga. Usluivanje korisnika je preduslov za stvaranje dodatnihvrijednosti bez kojih se ne moe zamisliti proces unapreenja usluga u transportu. Kao

posljedica zahtjeva koje pred transportere postave proizvoai svjetske kvalitete u transportuse razvija logistiki koncept vrenja usluge koji je nerazdvojiv od savremenog shvatanjakvaliteta.

NOVI KONCEPT KVALITETA USLUGA U TRANSPORTU

Shodno principima upravljanja kvalitetom, osnove novog koncepta kvaliteta usluga u

transportu su:

Korisnik u fokusu-potrebe i zahtjevi korisnika moraju biti shvaene i prihvaene Partnerstvo sa snabdjevaima-gradi se na povjerenju i prikladnoj integraciji za

prevozioce i sve uesnike u transportnom i logistikom lancu Razvoj kadrova i njihova ukljuenost-potencijal ljudi se ostvaruje kroz set vrijednosti i

kulturu povjerenja i davanja ovlatenja sa mogunostima uenja i razvijanja vjetine Procesiranje i djelovanje-injenice mjerenja i inovacije su osnova za upravljanje Kontinualno unapreenje i inovacije-koristi se za podrku inovacija i unapreenja Liderstvo i konzistentnost svrsishodnosti-lideri razvijaju organizacionu strukturu

Javna odgovornost-organizacija i njeni ljudi prihvataju etiki kodeks i pristup i tee da

nadmae regulatorne i zakonske zahtjeve


8/88

Orijentacija na rezultate-uspjeh zavisi od zadovoljenja korisnika usluga, prevozioca,

zaposlenih, investitora i slino.

MODELIRANJE USLUGE I LANAC KVALITETA USLUGE

Ostvarivanje koncepta kvaliteta usluga zavisi od sljedeih faktora:

Razumjevanje postojeih i predstojeih potreba korisnika usluga i njihovih zapaanjao standardu usluge koji im je ponuen

Prilagoavanje ekonomskih, tehnikih i ljudskih resursa te primjena logistikih naela Maksimalno zadovoljenje potreba korisnika asortimanom usluga

Da bi proces usluga bio prihvatljiv zahtjevima korisnika mora se modelirati. Model usluga se

sastoji iz strategije pruanja usluga, zatim same usluge koja se nudi, sistema za njeno vrenje imjerenje performansi takvih procesa. Za modeliranje usluge potrebno je odrediti i analizirati

osnovne komponente lanca koji utjeu na uspjeno upravljanje procesom usluge, tako da:

Mogui kvalitet odreuju ljudski resursi-kvalitativni i kvantitativni.

Obeani kvalitet je naziv za nivo kvaliteta inivo pruanja usluge koji davalac obeavakorisnicima.

Ponueni kvalitet predstavlja standard usluge trenutno ponuen korisniku.

Uoeni kvalitet je standard usluge na osnovu korisnikog vienja ponuene usluge.

Oekivani kvalitet usluge je standard kusluga koji potencijalni korisnici oekuju od davaocausluga a definiu ga: zahtjevi korisnika i u skladu s tim problemi koje on eli da mu se rijee,obeanja davaoca sa osvrtom na kvalitet, informacije do kojih korisnik dolazi itd.

eljeni kvalitet usluge je ono to bi korisnik volio da mu se ponudi, a definiu ga:korisnikove potrebe, mogunost izbora, iskustvou koritenju usluga.


9/88

TEMA 3: NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH ILOGISTIKIH USLUGA U POSLOVNOM SISTEMU

OSNOVNA NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH ILOGISTIKIH USLUGA U POSLOVNOM SISTEMU

Upravljanje kvalitetom transportnih usluga podrazumjeva projektovanje i realizaciju svih

aktivnosti na prouenim potrebama korisnika usluga, baziranih na logistikim principima,koje vode kaproizvodnji transportnih usluga odreenih karakteristika.

Ove aktivnosti moraju biti integrisane u transportno-logistikim lancima i u ukupne poslovnefunkcije davanja usluga. Sutina upravljanja kvalitetom transportnih usluga sastoji se od

projektovanja,podeavanja, realizovanja, i kontrolisanja radnih zadataka. Upravljanjekvalitetom transportnih usluga obuhvata:

Istraivanje, analiziranje, identifikaciju i kvantifikaciju zahtjeva korisnika u vezi sanivoom i poeljnim kvalitetom usluga

Definisanje svih oblika karakteristika usluga

Obezbjeenje svih neophodnih preuslova da se realizacija usluga odvija u skladu saprojektovanim karakteristikama

Pruanje usluga u skladu sa definisanim karakteristikama, vidovima i oblicimaprijevoza

Praenje, analiza i kontrola realizacije definisanog nivoa kvaliteta usluga ipreduzimanje adekvatnih mjera za zadovoljenje kupaca

Za potrebe praktinog kreiranja kvaliteta usluge znaajne su veze:

-eljeni kvalitet/oekivani kvalitet-oekivani kvalitet/uoeni kvalitet

Njihova analiza omoguava da se odrede zahtjevi korisnika i utvrdi u kojoj su mjerizadovoljni uslugom.

MARKETING PROCES

Omoguava projektovanje usluge. Izlaz iz ovog procesa je specifikacija zahtjeva operativnogupravljanja procesom usluga u kojoj su definisana mjesta u svim kljunim procesima. URazvijenim zemljama se deavaju krupne transformacije transportnog sistema, koja zahtjeva

integrisane mree i jasno lociranu odgovornost svakog za svoju ulogu u procesima.Integrisana usluga i mree zahtjevaju tehniku, tehnoloku i ekonomsku usklaenost. Brzina,sloenost i kvalitet transportnog procesa zahtjevaju visok kvalitet sistema upravljanjatransportnim procesom uz primjenu savremenih tehnologija i metoda, razvijenu organizaciju i

visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije.

Nivo kvaliteta usluga u okruenju i EU je vii nego to je sluaj kod nas, osnovni razlozi za tosu:

1. Vii nivo kvaliteta saobraajne infrastrukture2. Vii nivo kvaliteta sredstava prevoza

3.

Vii nivo kvaliteta goriva


10/88

4. Vei broj doneenih i primjenjenih standarda deklaracija i odluka iz oblastibezbjednosti putnika i robe

5. Masovnija primjena u skladitenju, transportu i distribuciji standardizovanjih jedinicaza pakovanje i prevoz robe

6.

Dobro organizovana i priznata akreditaciona tijela

7.

Dobra nacionalna politika u pogledu sertifikacije sistema kvaliteta isporuilaca premazahtjevima serije ISO9000

8. Sve prisutnija sertifikacija po zahtjevima standarda ISO 14000.

9. Sve vei zahtjevi korisnika za kvalitetom oblasti svih usluga i primjene logistikih

naela nove strategije razvoja saobraajnog sistema10.Dosljedno priznavanje i uvaavanje korisnikovih zahtjeva uodnosu na mogunost

poveanja profita i kvaliteta usluga11.Razvoj i primjena novih standarda serije ISO 9000 iz oblasti specifine za transport12.Pored standarda QS 9000 automobilska industrija je donijela dodatne standarde koji se

odnose na alate i sredstva proizvodnje

PROBLEMATIKA KVALITETA

Pojam kvaliteta je latinskog porijekla i znai: kakvoa, svojstvo, odlika, znaajka, sposobnost.S aspekta proizvoda i usluga odreena je svojstvima i obiljejima koje proizvod ili uslugatreba zadovoljiti, a propisana standardom. Pojam kvalitete proizvoda i usluga najee sedefinira s dva osnovna aspekta a to su: aspekt proizvoda i usluga i aspekt potroaa usluge.

Treba istaknuti da je specifinost kvalitete u podruju transporta da ona ne moe bitikrivotvorena odnosno:

Vozovi su na vrijeme ili nisu na vrijeme

Usluge udovoljavaju obeanjima ili ne udovoljavaju Konana faktura jeste ili nije u posljednji trenutak Roba je dostavljena oteena ili neoteena

Poboljanje kvalitete je stalna aktivnost pomou koje elimopostii vie ciljeve u pogleduefikasnijeg i cjelovitijeg procesa.

ZAHTJEVI ZA KVALITETOM USLUGA U TRANSPORTU

Zahtjevi podrazumjevaju prvenstveno organizaciju procesa baziranog na logistikimprincipima, zatim primjenu transportnih sredstava visoke tehnologije, sistem upravljanja

procesima transporta uz primjenu savremene informacione tehnologije. Upravljanje

kvalitetom predstavlja permanentan proces i to znai da treba kontinuirano raditi napoboljanju kvalitete transportne usluge sa ciljem poveanja sposobnosti na tritu transportneusluge.

ULOGA RUKOVODSTVA U SISTEMU UPRAVLJANJA KVALITETOM

Kroz liderstvo i akcije najvie rukovostvo moe stvoriti okruenje u kojem su ljudi ukljueni iu kojem sistem upravljanja moze efektivno funkcionisati. Najvie rukovodstvo moe se

koristiti principima upravljanja kvalitetom koja je kako slijedi:


11/88

Utvrivanje i odravanje politike i kvaliteta i ciljeva kvaliteta organizacije Osiguranje fokusiranja na zahtjeve koupaca irom organizacije Odluivanje o akcijama koje se odnose na politiku kvaliteta i ciljeve kvaliteta Odluivanje o akcijama za poboljanje sistema upravljanja kvalitetom

ZAHTJEVI ZA SISTEME UPRAVLJANJA KVALITETOM I ZAHTJEVI ZAPROIZVODE

Zahtjevi za sisteme upravljanja kvalitetom su specificirani u ISO 9001. Zahtjevi za sisteme

upravljanja kvalitetom su opi i primjenjivi u organizacijama u bilo kojem sektoru bez obzirana kategoriju.

Zahtjevi za proizvode moe specificirati kupac, ili organizacija koja predvia zahtjeve kupcaili mogu biti specificirani u propisima, oni mogu biti sadrani u standardima za proizvod, za

procese, ugovornim sporazumima i zahtjevima iz propisa.

NEKI ELEMENTI DEFINISANJA KVALITETA U TRANSPORTNOM ILOGISTIKOM LANCU

U okviru proizvodnih sistema materijalne proizvodnje postoje razvijeni standardi kao i

mjerenje dostignutog kvaliteta. Kvalitet usluge pa i kvalitet transportnog i logistikog procesaje specifian i zavisi od zahtjeva korisnika. Razliiti korisnici imaju razliite zahtjeve i ciljeveu transportnom i logistikom lancu te se kvalitet u tim procesima ocjenjuje ispunjenjem tihzahtjeva.

Najei elementi kvaliteta transportne i logistike usluge moguse razvrstati u tri grupe:

1. Elementi kvaliteta koji se primjenjuju prije neposrednih aktivnosti

2.

Elementi kvaliteta koji se primjenjuju u toku transporta

3. Elementi kvaliteta koji se primjenjuju nakon izvrenog transporta i distribucije

Analiza kvaliteta strukture logistikog procesa ukazuje na manjkavost realiziranog kvaliteta,identifikuje uzorke i daje elemente za programsko poboljanje procesa.


12/88

Tema 4. TQM transportnih usluga

Potpuno upravljanje kvalitetomPotpuno upravljanje kvalitetom (eng. Total Quality

Management, TQM) je pristup upravljanju koji podrazumijeva dugoronu orijentaciju kakontinuiranom poboljanju kvalitete koja e zadovoljiti i premaiti oekivanja kupaca. TQM

je zapravo jednostavno efikasno upravljanje koje zahtjeva potpunu participaciju svihzaposlenika na svim organizacijskim razinama i smatra se nainom organizacijskog ivota. W.Edwards Deming (en) je najzasluniji za razvoj TQM-a. TQM je integracija sredine i procesrada u

okviru vremenske i prostorne distance, zahtjeva visok kvalitet upravljanja transportnim

procesom uz primjenu savremene tehnologije. Danas se u materijalnoj proizvodnji ne moebez TQM, jer on uslovljava kvalitet transporta i logistiki proces u funkciji kvalitetaproizvoda. Upravljanje kvalitetom prestavlja permanentan proces to znai da trebakontinuirano raditi na poboljanju i unapreenju kvaliteta transportne usluge sa ciljem

poveanja konkurentnosti na tritu transportne usluge. Primjenu TQM-a u transportu prate

problemi izazvani specifinom tehnologijom realizacije usluga transporta. Brzina, sloenost ikvalitet transportnog procesa zahtevaju visok kvalitet sistema upravljanjatransportnim procesom uz primjenu savremenih tehnologija i metoda, razvijenu organizaciju i

visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije.

to je potrebno da bi TQM funkcionirao ?- odlunost uprave da se orijentira na kvalitetu kao konkurentsku prednost i da TQM postanenain organizacijskog ivota,- aktivna participacija svih zaposlenika na svim organizacijskim razinama,

- suradnja dobavljaa da bi proces bio u potpunosti efikasan,- naglasak na permanentom obrazovanju i razvijanju vjetina organizacija koja ui,- timski rad,

-prikupljanje podataka, vrjednovanje i povratna veza pomou koje se uspostavljaju programipoboljanja.

Razvoj TQM-a

Kao prvi TQM pristup u svijetu se smatra Demingovih (E. Deming) etrnaest univezalnihtaaka koje su postale osnova za obrazovanje menadementa u Japanu 1950-ih, a posluile sui za transformaciju amerike privrede mnogo godina kasnije. E. Deming je amerikanac,kreirao koncept TQC-a. TQC se zasnivao na tri osnovna koncepta: kvalitet,

potpuno ukljuivanje zaposlenih i kontinualna poboljanja. Dalje je 1997. godine u Japanuizvrena transformacija TQC u TQM.Osnovne take modela TQM prema jednom od utemeljitelja, Demingu su :

1. Kreiranje konzistentnog cilja za poboljanje i unapreenje proizvoda i unapreenjeproizvoda i usluga, sa ciljem da se povea konkurentnost.2. Usvajanje nove filozofije. Novo vrijeme, nove tehnologije i konkurencija trae novoshvatanje trzita, proizvodnje i kvaliteta, koje zahtjevaju novu filozofiju.3. Umjesto kontrole kvaliteta (inspekcije) treba ugraivati kvalitet u proizvod i procese.4. Prekinuti sa kupovinom na bazi cijene kao osnove za odluivanje. Nagraivanje treba dazavisi od kvalitete i cijene.

5. Stalno unapreivanje kvaliteta i procesa je stalni posao menadmenta.6. Obezbjediti konstantno obuavanje.7. Obezbjediti liderstvo. Moderan proces trai uspostavljanje savremenih metoda kontrole.

8. Raditi bez opasnosti/straha. Zaposleni treba da obavljaju operacije sa zadovoljstvom.9. Stvarati uslove da timski rad rui barijere izmedu organizacionih struktura.


13/88

10. Eliminisati slogane, natpise i ciljeve kod radnika

a) eliminisati radne standarde (radne kvote),

b) eliminisanje upravljanja prema kvotnim ciljevima,

c) ruiti barijere meu radnicima,d) ruiti barijere izmedu plavih i bijelih mantila.

11. Eliminisati radne planove koji traze kvantitativne izraze.12. Uspostaviti obavezujue programeobuke i samoprovjera za menadment.13. Ukljuiti sve da rade na procesima transformacije i stvoriti uslove da zaposleni budu

ponosni to obavljaju povremene poslove.14. Stvoriti strukturu koja e se zasnivati na predhodnih trinaest taaka

Prilikom upravljanja kvalitetom treba voditi rauna o tri vrste trokova:- trokovima sprjeavanja : /provjere projekata, nacrta, procjene dobavljaa, obukezaposlenih, odravanja maina,../- trokovima provjere : / inspekcije, testiranja, validacije procesa../ i- trokovima neuspjeha: /korektivnih akcija, trokova dorade, trokova prerade, trokova

otpada, trokova garancije, prijevremenog servisiranja, izmjene narudbi, sigurnostipotroaa../

Upravljanje kvalitetom omoguava:- veu rentabilnost poslovanja, kroz poveanje trinog uea, smanjenja cijena kotanja,smanjenja sigurnosnih zaliha, smanjenje internih i eksternih reklamacija,

- veu produktivnost zbog stalnog skraenja vremena izrade u procesu proizvodnje,- veu ekonominost poslovanja kroz smanjenje svih vrsta trokova.

Usporedba TQM-a i tradicionalnog pristupaRezultati TQM-a:

vee zadovoljstvo kupaca manji broj karta vea proizvodnost manji trokovi vea profitabilnost

Struktura TQM-a

Sistem za obezbjeenje kvaliteta, olien u iso 9000 standardima,moe predstavljati solidnuosnovu za implementaciju TQM. On funkcionie na osnovu nekoliko osnovnih principa, kojise zasnivaju na:

kontinuiranom unapreenju kvaliteta, liderstvu, orijentaciji na kupca,

partnerstvu sa isporuiocima, motivisanom osoblju.

Osnovni principi TQM-a su:

zapisivanje naina izvrenja zadataka, voenje evidencije, izvravanje revizije, upravljanje kontrolom kvaliteta, alociranje odgovornosti, kontrolisanje administrativnih poslova.Potpuni TQM concept kompanije se temelji na sistematskom usklaivanju i balansiranju

kompanije, sa kupcem kao centralnom figurom.


14/88

TQM u svijetu i BiH

Poznavanje preenog puta uspjenih preduzea u svijetu i razumijevanje sadrajnih rijeenjaza postizanje cilja - zadovoljan Kupac, moe biti od velike koristi menedmentu bosanskih

preduzea, jer im prua ansu, da na osnovu iskustava drugih pravi vee razvojne korake -kako bi bosanska preduzea mogla dostii nivo svjetskog razvoja u to kraem vremenu.

KvalitetPrema ISO 8402 (BS 4778) kvaliteta je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda

ili usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje izriite ili oekivane zahtjeve.S aspekta proizvoda i usluga kvaliteta je, dakle,odreena specifikacijom svojstava i obiljejakoju proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti, a propisana je standardom. Postoji vie klasakvalitete. Pojam kvalitete, u smislu kvalitete proizvoda i usluga, danas se najee definira sdva osnovna aspekta, a to su:

aspekt proizvoda i usluga, aspekt potroaa (korisnika) usluge.Skladno tome, treba naglasiti da danas, kao rezultat trita i marketinga, prevladava definicija

kvalitete saspekta kupca, potroaa, klijenta, odnosno openito korisnika proizvoda ili usluga.Temeljem ope definicije pojma kvalitete, mogue je definirati pojam kvalitete prijevozneusluge ikvalitete transportno-logistike usluge kao bitne imbenike valorizacije prometnih

pravaca i konkurentnosti usluga koje se na njima nude tritu prometnih usluga.U skladu s definicijama pojmova prijevoz i promet, navedene je pojmove moguedefinirati zasebno na sljedei nain:- kvaliteta prijevozne usluge je ukupnost osobina i karakteristika prometne infrastrukture,

prometne suprastrukture i uvjeta prijevoza robe (tereta, materijalnih dobara), ljudi i energije

od kojih zavisi njihova sposobnost da zadovolje izriite ili oekivane (pretpostavljene)zahtjeve i potrebe svojih korisnika.

- kvaliteta prometne usluge je ukupnost osobina karakteristika prijevozne usluge ioperacija u svezi s prijevozom robe, putnika (ljudi) i komunikacija od kojih zavisi njihova

sposobnost da zadovolje izriite ili oekivane (pretpostavljene) zahtjeve i potrebe svojihkorisnika.

Softver za upravljanje kvalitetom transportne usluge

Softver za upravljanje kvalitetom transportne usluge predstavlja dio procesa sa definisanim

pravilima, standardima iji su zadaci :- redukovati klasino programiranje na minimum,- automatizovati dizajn sistema u svim fazama,

- koristiti najproduktivnije alate i tehnike,

- obrazovati kadrove za primenu novih razvojnih metodologija,- razvijati i koristiti softverske komponente koje se mogu ponovo upotrijebiti.

Ciklus izrade softvera za upravljanje kvalitetom transportne usluge moe sepodjeliti na sljedee faze:- Strateko planiranje,analiza optih uslova poslovne primjene,dizajn poslovnog sistema, tehniki dizajn, konstrukcija, tranzicija, produkcija.

Principi TQMaTotalno upravljanje kvalitetom znai da je potrebno raditi na nain da se:- izbjegne rasipanje i eliminiu greke,- rade samo one operacije koje daju dodatnu vrijednost ali ne i dodatne trokove,- da svi u organizaciji djeluju u istom pravcu.

Ocjena kvaliteta transportnih usluga


15/88

Kvalitet transportnih sredstava je dio ukupnog kvaliteta u svakom vidu transporta zajedno sa

kvalitetom saobraajnica i saobraajnih vorova, terminala ili mesta promjene vidasaobraaja. Kvalimetrija se definie kao nauna oblast koja objedinjuje kvantitativne metodeocjene kvaliteta za obrazloenje reenja pri upravljanju kvalitetom proizvodnje istandardizacje. Kvalimetrija se bavi prouavanjem kvaliteta novih modela ili modela u

izgradnji i tokom eksploatacije transportnih sredstava. Tehniki nivo transportnog sredstva,kao elementa njegovog .kvaliteta, definie se kao funkcija kriterijuma T odparametara ocjena:

T = f(Q, vp, H, G, L, V, Gp.m , N, Vmax)

Kvalitetu transportno-logistike usluge, predstavlja kljuni faktor konkurentnosti prometnihpravaca i svih onih sudionika koji sudjeluju u proizvodnji prijevozne i prometne usluge na tim

pravcima (transportni operateri, cestovni prijevoznici, eljeznica, logistiki operatori, kopneniterminali, robnodistribucijski centri). Unutar navedene kvalitete razlikuju se:- vanjska kvaliteta External Quality

- unutarnja kvaliteta Internal Quality

- opa kvaliteta External Quality + Internal Quality

Vanjska kvaliteta je kvaliteta koju odreuju krajnji korisnici usluge, kroz segmentaciju tritai kvalitativne indikatore, dok je unutarnja kvaliteta, ona kvaliteta koju odreuju i ostvarujusudionici u proizvodnji prometne usluge i njihove strategije. pri emu je vanjsku kvalitetu

potrebito temeljiti i analizirati u odnosu na:

- segmentaciju trita kvalitativni indikatori korisnika koji se razlikuju s obzirom na razliitesegmente transportnog trita, odnosno s obzirom na specifine kvalitativne zahtjeve i potreberazliitih segmenata; dok je s druge strane unutarnju kvalitetu potrebito temeljiti i analizirati uodnosu na:

- prometni potencijalkoncept prometne usluge koji mora odraavati razliitost trita te- razviti iroku ponudu rjeenja orijentiranih korisniku.

O znaenju kvalitete u transportu svjedoi i zajednika prometna politika Evropskeunije kojom su definirana tri jo uvijek vaea prioriteta, a to su:- sigurnost,

- zatita okolia i korisnika usluge te- unapreenje kvalitete prometnih usluga.

Upravljanje kvalitetom tehnikog stanja transportnih sredstava u procesu eksploatacije

Informaciona integracija na nivou transportnog poslovnog, sistema, omoguuje topmenadmentu, izmeu ostalog, donoenje pravovremenih poslovnih odluka kojom se realizujeciljna funkcija sistema. Na ovom nivou se podsistemu tehnike eksploatacije definiu:- zahtjevi za potrebne nivoe uinka, transportnih kapaciteta i raspoloivosti, odnosnoodobravaju nivoi trokova, kapaciteta radionica, kadrova, zaliha rezervnih djelova,- vri bilansiranje planiranih i realizovanih vrijednosti uinka podsistema TE, karakteristikaeksploatacionih pouzdanosti trokova odravanja, dostignutog kvaliteta transportnihsredstava,

- preduzimaju korektivne mjere itd.


16/88

Osnovne aktivnosti na nivou menadmentaNa nivou menadmenta podsistema tehnike eksploatcije vri se:-projektovanje i usavravanje programa preventivnog odravanja vozila svihkonstrukciono-tehnoloko eksploatacionih (KTE) grupa,

- projektovanje organizacije rada, tehnologije PO i opravki,- optimizacija zaliha, kapaciteta radionica i pogona itd.

Navedene aktivnosti se zasnivaju na integraciji poslovnih i ininjerskih aktivnosti, na bazisoftverske i hardverske podrke kao i na primjeni baza znanja (ekspertskih sistema),mainskog uenja, komunikacije. Osnovni problem sadanjih sistema je u tome to se neraspolae veinom potrebnih podataka, to znai da se ni pokazateiji koji se sada koriste nemogu pravovremeno kvantifikovati. To dalje uzrokuje kasno ilipogreno donoenjeupravljakih odluka.

Osnovne aktivnosti na nivou pogona

Na nivou pogona se upravlja procesima praktine realizacije planova i programa PO i

opravki. Posebno je znaajno da sena ovom nivou, kao mjestu neposredne realizacije procesadijagnostike PO, rasklapanja, opravki i provjere kvaliteta funkcionisanja sistema transportnih

sredstava, generiu podaci, znaajni za procese projektovanja, planiranja i bilansiranja nasvim nivoima. U tom smislu je veoma znaajno da se svi relevantni podaci pouzdano biljee utrenucima nastajanja i skladite u projektovanim bazama podataka. Na ovom nivou sesvakodnevno i u duim intervalima (sedmino, mjeseno) vri balansiranje planiranih irealizovanih pokazatelja (uinka pogona, odjeljenja, radnika, stepena iskoritenja vremena,kvaliteta rada i sl. ) i donose argumentovane odluke za usavravanje procesa odravanja iopravki.

anse i perspektive u uvoenju TQM tehnologijeOdluka za TQM tehnologijom mora biti paljivo razmatrana prije konane odluke. Pri tomese pored moguih problema i prepreka moraju uzeti u obzir i alternative u rukovanju i prateizahtjevi. Samo uz sveobuhvatnu analizu trenutanog stanja i potrebnih promjena, odnosno

poboljanja koja iz tog proizilaze, moe se brzo uvesti i iskoristiti TQM - koncept.Pored koritenja svojih eksperata esto je potrebna i pomo eksternih strunjaka kao to susavjetnici za menadment, savjetnici za razne procese itd. to se tie zadovoljstva kupaca, saorijentiranim konceptom prema kupcu TQM koncept moe doprinjeti da se potrebe i zahtjevikupca jo bolje usklade i primjene. Kroz ostvarivanje TQM-a moe doi do jo smanjenja utrokovima na greke.Postaje oito, da TQM preduzeima nudi velike anse i izglede u uspjehu rada. Pogotovo su

posljednegodine pokazale da preduzea mogu biti uspjena samo ako se istovremenoorijentiraju prema kupcu isaradniku, odnosno ako djeluju orijentirano ka kvalitetu.86 Oveuslove ispunjava TQM koncept.


17/88

Tema 5. TENDENCIJE I SUTINSKE PROMJENE ZAHTJEVA ZA NOVIMKVALITETOM USLUGA

Rije kvalitet potie od latinske rijei qualitas koja znai kakvou, svojstva, osobine.

Kvaliteta je ukupnost svojstava i znaajki nekog proizvoda ili djelatnosti, koje se odnosenanjihvu mogunost za ispunjenje datih zahtjeva. Kvaliteta proizvoda ili usluga odreuje se krozfaze u okviru naizmjeninih radnji, kao to su dizajniranje, proizvodne operacije, usluneoperacije i odravanje.Tehnike, trine i industrijske promjene usvijetu izravno seodraavaju na kvalitet proizvoda i usluga. Bitne faze pri nastajanju kvaliteta proizvoda,obuhvaene Krugom kvaliteta su: 1. Istraivanje trinih potreba za proizvodima, 2. razvoj

prototipova i konstruisanje proizvoda, 3. planiranje i priprema za proizvodnju, 4. nabavka i

magacioniranje potrebnih materijala i opreme za proizvodnju, 5. Tehnologije izrade

proizvoda, 6. kontrolisanje kvaliteta proizvoda, 7. pakovanje i magacioniranje izraenihproizvoda, 8. prodaja i distribucija proizvoda, 9. ugradnja ili montaa proizvoda na mjestukoritenja, 10.servisiranje ili odravanje proizvoda kod kupaca, 11. aktivnosti poslije prodaje

kao i 12. Recikliranje proizvoda. Pojam kvaliteta danas je s jedne strane dobro poznat iproizvoaima i potroaima, dok s druge strane moe biti neodreen, nejasan i podloanrazliitim tumaenjima. U novije vrijeme kvaliteta proizvoda i usluga definira se kao

podobnost u upotrebi.

KvalitetDefiniranje kvaliteta je usredotoeno na trite i kupca a ukljuuje: istraivanje zahtjevatrita,razvoj proizvoda i usluga u odnosu na zahtjeve trita,optimizaciju kvaliteta do mjerekoja jo zadovoljava zahtjeve,stalno praenje kvalitete nabavke, proizvodnje i upotrebe teneprekidno poboljanje na osnovi kontinuiranih povratnih informacija. Na taj nain sekvaliteta shvaa kao ispunjavanje traenih ili normiranih specifikacija u upotrebi. Te

potrebe ne odnose se samo na proizvod ili uslugu, ve i na zahtjeve i oekivanja prematehnolokim procesima.Sadanje stanje kvaliteta obilieava se kroz tri faze:1. kontrola kvalitete

2. osiguranje kvaliteta

3. potpuno upravljanje kvalitetom

Kvalitet usluge predstavlja znaajan izvor odrive konkurentske prednosti, koja se ogledakroz njegov utjecaj na unaprjeenje uslune performanse, gdje se istie:- trini udio,- ukupna finansijska performansa, i

- rast profita.Znaaj kvaliteta u sadanjim i buduim fazama tehnolokog razvoja i proizvodnje moe serelativno tano predstaviti na osnovu nekoliko pretpostavki na bazi analize trenutnog stanja

budueg odnosa prema kvalitetu.

Transportna uslugaTransportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnom

transportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama, na primjer, po

vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika i robe,

itd. moe se posmatrati, analizirati i definisati na razliite naine. Iz ovog stave mnogi autoriizvlae opte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu kvalitet transportne usluge

definie se kao sljedee:- sloenost,


18/88

- mogunost sjedinjavanja,- bipolarnost,

- mogunost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta,- mogunost ocjenjivanja slinosti proizvoda ili usluga,- vieznanost kvaliteta.

Osnovne specifinosti transportno logistike usluge u odnosu na materijalni proizvod su:- Redovno pravi kvalitet usluge nije poznat korisniku prije nego to doe do njegoverealizacije.

- Kvalitet usluge postaje stvarnost tek to je usluga realizovana korisniku.- esto je korisnik spreman da prihvati i veu cijenu usluge ukoliko je siguran u visok nivokvaliteta usluge.

- Kada je rije o kvalitetu podrazumijeva se na kvalitet procesa i kvalitet proizvoda. Kodusluge ove dvije kategorije je teko razlikovati.Kod usluge proces proizvodnje i proces plasmana se vremenski i prostorno potpuno

poklapaju. Kod materijalnog proizvoda izmeu ova dva procesa postoji kraa ili duavremenska i prostorna distanca. Usluge su radnje, koje se veinom nude uz naknadu. Usluge

su nematerijalne prirode, izvravaju se u uskoj sprezi uslogodavca i uslugoprimca, prolaze usvojoj izvedbi kroz velika kolebanja i ne mogu se skladititi. Zahtjevaju vie provjerekvaliteta, dostojnost provjerenja, sposobnost prilagodbe od strane ponuaa usluge.Intenzivne usluge spadaju usluge odravanja i popravka (obino se fiksirajuugovorima) i savjetodavne poslovne usluge (kontrola, pravni savjeti, propagandni savjeti i

sl.). Transport robe, pored prijevoza, podrazumjeva i realizaciju niza procesa: pripremu,

formiranje jedinice otpreme (transporta), utovar, istovar, pretovar, skladitenje robe i dr. Sviovi procesi, ukljuujui sve materijalne i informacione interakcije tokove i veze meu njimadanas su objdinjeni terminom logistika. U odnosu na ukupno produktivno vrijeme uindustriji, na realizaciju logistikih procesa otpada u prosjeku 50%.

Kriteriji kvaliteta usluga u JPP

Daleka prolost trebalo bi biti vrijeme kada su podaci o kvaliteti usluge bili samo propratnastavka u izvjetajima prijevoznika. Kvalitetaprijevozne usluge u javnom prijevozu putnikasastoji se od niza utjecajnih inioca. Pojedini od tih inioca imaju razliiti utjecaj na razliitekategorije putnika zavisno od njihove starosti, socio-ekonomskih prilika, svrhe putovanja,

duine putovanja, klimatskih prilika i dr. Iz navedenoga se da zakljuiti da postoji vei brojkriterija kvalitete prijevozne usluge. Dakle, zajednika kvaliteta JPP sastoji se iz velikog brojakriterija. Kriteriji predstavljaju putnikov pogled na uslugu i mogu se podijeliti u osam

kategorija.

Kriteriji kvalitete usluge JPP su:

1. dostupnost : opseg ponuene usluge u geografskom i vremenskom smislu te frenkvencija.2. pristupanost: dostup do sistema JPP koji ukljuuje povezanost sa drugim nainimaprijevoza

3. informacije: sistematino posredovanje informacija o sistemu JPP koje pomaekorisnicima/putnicima kod njhovog planiranja i provedbe putovanja

4. vrijeme: vremenski vidici koji su znaajni za planiranje i provedbu putovanja5. odnos do putnika: elementi usluge upotrijebljeni na nain da postignu najveumoguu kompatibilnost izmeu standarda usluge i bilo kojeg zahtjeva svakog pojedinanogkorisnika

6. udobnost: elementi usluge uvedeni sa namjenom da se putovanje sredstvima JPP uinirelaksirajuim

7. sigurnost: putnikov osjeaj osobne sigurnosti koji proizlazi iz primijenjenih mjera iaktivnosti, oblikovanih tako, da smo uvjereni kako e ih korisnik biti svjestan


19/88

8. utjecaj na okolinu: utjecaj na prirodni okoli kao rezultat djelovanja sistema JPP.Potreba unaprjeenja sistema kvaliteta u transportuSistem kvaliteta u transportu zahtjeva pravovremene, tane i pouzdane informacije otransportnim procesima, aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetom

neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodoloki osmiljenim i razraenim

sistemom identifikacije , prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnihinformacija i podataka. Svakodnevne promjene i turbulencije na tritu, nabavke sirovina i

plasmana robe, zahtjevaju jedan provokativan nain upravljanja kvalitetom u transportu.Praksa u oblasti poslovanja transportnih provajdera pokazala je da nije dovoljno biti

fleksibilan i prilagodljiv zahtjevima trita, ve je neophodno anticipirati budue potrebe iblagovremeno se pripremiti za realizaciju oekivanih zahtjeva korisnikaS druge strane,menadment sistemom kvaliteta u transportu zasniva se na sistemskom pristupu ikontinualnom upravljanju svim procesima, aktivnostima, podsistemima i resursima, tozahtjeva efikasan proces upravljanja razliitim eksternim i internim promjenjivim veliinamai performansama. U svijetu se intenzivno radi na realizaciji znaajnih projekata na podrujustandardizacije i uvoenja sistema kvaliteta u transportu, koji e u veoj mjeri poveati

kvalitet rada i kvalitet usluga. Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno iskoritenjeraspoloivih resursa,istovremeno objedinjujui definisane procedure, analize i unaprijeenja

postojeih, kao i razvoja novih tehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje iprojektovanje u koje je implementiran sistem kvaliteta prema principima obuhvaenihstandardizacijom i logistikim naelimaJedna od temeljnih odluka u osiguranju sistemaupravljanja kvalitetom je usvajanje modela sistema kvalitete prometne usluge, to moe bitiuinjeno temeljem sistema standarda ISO 9001.. Nakon odabira sistemskog modela, trebajuse odrediti elementi i struktura sistema kvalitete na nain da system odgovara konkretnojaktivnosti kompanije ili da joj se na najbolji nain prilagoava. Unutar navedene kvaliteterazlikuju se:

vanjska kvaliteta ( External Quality) unutarnja kvaliteta ( Internal Quality) opa kvaliteta ( External Quality + Internal)

Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim

uslugama

Procjenjuje se da e na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu zakadrovskim resursima utjecati:

1. razvoj meunarodne trgovine,2. pootravanje konflikta izmeu efikasne distribucije i prijevoza,3. trina transformacija nekih vidova prijevoza,

4. pojaana ekoloka ogranienja.Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod utjecajem nekoliko osnovnihzahtjeva: kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava

visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logistikimprincipima. Brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa trae kvalitetan sistemupravljanja uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost

informacione tehnologije. U preduzeu treba poduzeti razliite aktivnosti od kojih sunajznaajnije:Poveanje vrijednosti transportnih informacija,Centralizacija i informatizacijaizrade transportnih planova, Poveanje brzine transportnog planiranja, Uestalije pruanje

prognoza transportnih potreba, Stvaranje ugovora baziranih na poticajima.


20/88

Elementi kvaliteta usluge u transportuNezavisno od obima uea na tritu i vrste usluge iz oblasti transporta koju prua nekaorganizacija, u procesu projektovanja sistema kvaliteta prema zahtjevima odabranog

standarda trebalo bi da se proe kroz 12 osnovnih koraka:

1. Utvrivanje prioriteta, prednosti koje se oekuju i resursa kojima raspolaemo,2. Odluivanje o poetku i krajnjem zavretku procesa certifikacije,3. Odabir standarda i podruja djelatnosti koje pokrivamo certifikacijom,4. Obuka,

5. Presjek stanja (gap analiza),

6. Analiza procesa,

7. Izrada plana kvaliteta,

8. Dokumentovanje sistema kvaliteta,

9. Primjena i uhodavanje sistema kvaliteta,

10. Presertifikaciona provjera sistema kvaliteta,

11. Sertifikacija,

12. Povremene provjere.

Zahtjevi za kvalitetom usluge danas

U okviru EU, 12 zemalja, zavravaju se ili su zavrena etiri projekta iji je moto sutinskinovi kvalitet usluga, a to su: Studija gradske logistike, Studija razvoja transporta i zatiteivotne sredine, Studija informatike u transportu i pediciji, Studija kombinovanog iintermodalnog transporta. Nova filozofija realizacije kvalitetnih i logistikih procesa obuhvatai ekoloki aspekt, gdje se u prvi plan istie zahtjev za zdravom ivotnom sredinom. U sferilogistikih lanaca prisutna je promjena strukture i pojavnih oblika robe koja se manipulie itransportuje: Smanjenje koliina resursa robe u transportu, Poveanje koliinestandardizovanih jedinica, Sve vee uee kontejnera, izmjenjivih transportnih sudova ihucke-pack tranporta, Primjena savremenih standardizovanih i unificiranih informatikihtehnologija.

Kao rezultirajue dejstvo naznaenih tendencija dovelo je do krupnih strukturnih promjena zasve veim nivoom kvaliteta usluga, a time i u konceptu realizacije transportnih i logistikih

procesa, prije svega u:

-Nainu organizacije, kategorizaciji i funkcijama logistikih centara i njihovih podsistema,unutar i na obodu gradova i transportnoj mrei potujui nova naela city logistike,- Tehnologijama realizacije logistikih procesa (distributivnih, transportnih, pretovarnih iskladinih),- Informacionim tehnologijama koje obezbjeuju funkcionisanje transportnih i logistikih

sistema (informaciono-upravljaka logistika),- Metodama i koncepciji praenja i mjerenja finansijskih i tehniko-tehnolokih perfomansilogistikih sistema u makro i mikro distribuciji dobara.Shodno principima upravljanja kvalitetom osnove novog koncepta kvaliteta usluga u

transportu su: Korisnik u fokusu, Partnerstvo sa snabdjevaima, Razvoj kadrova (ljudskihresursa) i njihova ukljuenost, Procesiranje i djelovanje, Kontinualno unaprjeenje i inovacije.

Sutina logistikeLogistika (vojnika tehnologija, grkog porijekla) podrazumijeva nain upravljanja svimaktivnostima koje se odnose na premjetanje sirovina, poluproizvoda, materijala i gotovih

proizvoda izmeu proizvodnih organizacija, od nabavke sirovina do prerade, odnosno od

proizvoaa do potroaa. Makrologistiki sistem obuhvata logistika preduzea ija jeosnovna djelatnost proizvodnja logistikih usluga. Mikrologistiki sistem u oblasti industrije,


21/88

trgovine i uslunih djelatnosti obuhvata logistiku nabavke, proizvodnje i industrije kojaobezbjeuje transport, pretovar, skladitenje i pakovanje materijala, poluproizvoda, finalnih

proizvoda kao i procese komunikacije nadovezane ovim operacijama.

Funkcionalni aspekt logistike

Posmatrano sa funkcionalnog aspekta, uprvi plan spadaju tehnike, tehnoloke iorganizacione karakteristike svih poslovnih operacija koje se odvijaju prije, na vrijeme iposlije proizvodnog procesa, a koje imaju za cilj stvaranje uslova za proizvodnju novih

proizvoda i njihovu realizaciju na trite. Neke logistike aktivnosti kao to su transport,pedicija i drugi su po pravilu organizovane kao posebni privredni subjekti izvan konkretnihradnih organizacija. S obzirom na navedeno neophodno je pratiti i prouavati sve elementesistema logistike i nastoji da se obezbijedi prije svega optimum funkcionisanja sistema u

cjelini. Moraju se analizirati svi problemi koji se pojavljuju u tehniko-tehnolokojpovezanosti izmeu svih podsistema logistike.

Ekonomska dimenzija logistike

Ekonomski aspekt logistike je za svaku radnu organizaciju vema bitan. U posljednje vrijemetome se pridaje vei znaaj. Istraivanja koja se bave tim pitanjima a naroito utvrivanjemukupnih trokova logistike koji optereuju cijenu kotanja radnih organizacija prilino surazliita. Prema nekim ranijim istraivanjima proizilazi da su ovi trokovi vrlo visoki i ine od20-80% ukupnih trokova to zavisi od mnotva razloga prvenstveno.Iz rezultata posljednjihistraivanja vidljivo je da su ovi trokovienormni i koji se uprosjeku kreu i do20%.Posmatrano po saobraajnim granama po vrstama roba, uee transprtnih trokova ucijenama nekihproizvoda iznosi preko 30%.Iz navedenog se moe izvui zakljuak da semoraju preduzimati mjere za ostvarenje boljih ekonomskih rezultata, izmeu ostalog snienjetrokova. Potencijalne mogunosti za to se nalaze usistemu logistike preko njegoveracionalizacije, bolje organizacije i trine usmjerenosti svih podsistema.

Trina uslovljenost logistikeZahtjevi unutranjeg a naroito meunarodnog trita ograniavajue djeluju na realizaciju

proizvoda sa visokim (trino neprimjerenim) prodajnim cijenama (zbog visokih trokovaposlovanja) i neadekvatnim kvalitetom. Za sve one proizvode koji nisu projektovani i

realizovani na bazi unaprijed sagledanih potreba potroaa i kupaca realizacija je neizvjesna.Logistike usluge predstavljaju poetak i nastavak procesa proizvodnje i njegovintegralni dio.

Gotovi proizvodi sa svojim karakteristikama su dakle zajedniki rezultat svih funkcija koje seodvijaju prije, u toku i poslije procesa proizvodnje. Marketing logistika mora izmeu ostalog

da doprinese da se realizuje optimalan i trino zahtjevan logistiki sistem kako po cijenamatako i po kvalitetu pojedinanih i ukupnih logistikih usluga.Marketing treba da daje odgovor na pitanje ta trite trai u pogledu kvaliteta, cijena i drugihelemenata pojedinanih usluga i ukupnog sistema logistike:- da daje upustva i naloge kako da se planira i realizuje sistem logistike,

- da prati, analizira i kontrolie realizaciju planiranih aktivnosti logistikog sistema,- da utvruje rezultate i predlae eventualne potrebe konkretivne mjere.


22/88

TEMA 6 : PERFORMANSE LOGISTIKIH SISTEMA I KVALITETA USLUGAKVALITET LOGISTIKIH SISTEMA

Performanse logistikih sistemaZahtjevi korisnika na savremenom transportnom i tritu logistikih usluga zahtjevaju

promjene u nivou kvaliteta pruenih usluga. Poboljanje nivoa kvaliteta usluga odnosi se na:poveanje brzine transporta, skraenje vremena isporuke,poveanje tanosti isporuke,poveanja sigurnosti robe, i dr., uz minimizaciju logistikih trokova.Ovakve trine tendencije dovele su do krupnih strukturnih promjena u konceptu realizacijelogistikih aktivnosti. Osnovne oblasti ovih promjena su: lociranje, koncept, nain organizacije, kategorizacija i funkcije logistikih centara, tehnologije realizacije logistikih procesa (transportnih, pretovarnih i skladinih), informacione tehnologije koje obezbjeuju funkcionisanje logistikih sistema, metode i postupci stratekog, taktikog i operativnog planiranja i upravljanja logistikih

procesa, metode i postupci praenja, mjerenja i analize performansi logistikih sistema. moe se reida se pojam performanse koristi kao zajedniki imenitelj razliitih koeficijenata, parametara,karakteristika i izmjeritelja u logistici.

U sutini, "logistike performanse", mogu se posmatrati kao podskup ireg skupakarakteristika preduzea (poslovnih ili organizacionih performansi).

Prikaz osnovnih performansi logistikih sistemaU objavljenim radovima, koji se bave performansama logistikih sistema, postoje razliitinaini definisanja logistikih performansi. Autori izdvajaju razliite performanse i opisuju ihna razliite naine, u zavisnosti od sistema kojise istrauje. Kao osnovne logistike

performanse mogu se izdvojiti:

1. Logistiki trokovi,2. Kvalitet logistike usluge,3. Tehno-eksplatacione performanse ( tj. logistika produktivnost, logistiki uinak,iskoritenost logistikih resursa) i4. Utjecaj logistikih procesa na ovjeka i okruenje.Sa aspekta grupisanja logistikih performansi, postoje: tvrdi izmjeritelji i meki izmjeritelji.U grupu tvrdih izmjeritelja spadaju: trokovi, profit, ekonomski i finansijski pokazatelji. Ovi

pokazatelji se relativno jednostavno mogu kvantifikovati.Meki pokazatelji su: nivo zadovoljenja korisnika, servis stepen, kanjenje isporuke i drugi.Mehki pokazatelji najee predstavljaju percepciju korisnika o realizovanoj usluzi.Kada se logistiki sistemi posmatraju sa aspekta teorije sistema, logistike performanse semogu podijeliti na:

interne logistike performanse i eksterne logistike performanse.Interne logistike performanse su "unutranje" karakteristike logistikih podsistema(transportnog, pretovarnog, skladinog, informacionog...) i odnose se na tehniko tehnoloke, organizacione, ekonomske i druge relevantne karakteristike ovih sistema.Eksterne logistike performanse predstavljaju "rezultat" funkcionisanja logistikog sistema i

odraz nivoa kvaliteta i ekonominosti realizacije logistikih procesa, odnosno, one su odrazlogistikog sistema i naina njegovog funkcionisanja u okruenju.


23/88

Istovremeno, eksterne perfomanse su kompleksne vieatributne funkcije internih performansi.Osnovne logistike performanse: logistiki trokovi, nivo kvaliteta logistike usluge ilogistika produktivnost, mogu se posmatrati sa aspekta pojedinih logistikih podsistema(transportnog, pretovarnog i skladinog) i sa aspekta sistema kao cjeline. Pojmovi internih ieksternih performansi zavise od nivoa posmatranja i obuhvatnosti sistema kao cjeline.

U postupku istraivanja logistikih performansi neophodno je poi od sljedeih injenica: Logistike performanse su dio generalnih, optih performansi kompanije. Logistikeperformanse su najee unaprijed zadate ciljne veliine, koje treba postii. Logistike performanse su rezultat strategije poslovanja kompanije u cilju stvaranja boljekonkurentske pozicije na tritu. Logistike performanse su tehniki, tehnoloki iekonomski rezultat tj. posljedica

primjenjenog koncepta funkcionisanja logistikih sistemaMeusobna povezanost logistikih podsistema i hijerarhijska struktura logistikog sistemakao cjeline, ukazuju na kompleksnost problematike logistikih performansi.Osnovna pitanjao logistikim performansama su: definisanje logistikih performansi,

mjerenje vrijednosti logistikih performansi i ocjena efekata koji se postiu promjenom vrijednosti logistikih performansiKao zakljuak se namee da se logistikeperformanse mogu razmatrati u razliitomkontekstu:

na nivou kompanije kao cjelinedakle na najviem hijerarhiskom nivou, na nivou logistikog lanca, i na nivou pojedinih logistikih podsistema ili faza logistikih procesa (lanaca).

Osnovni izmjeritelji logistikih performansiMoto izmjeritelja logistikih performansi je utvrivanje razliitih kvalitativnih pokazatelja istandarda (tehnikih, tehnoloko-procesnih, ekonomskih i dr.) kao znaajnom faktoru podrkeefikasnom upravljanju i odluivanju u logistikim podsistemima, logistikim lancima ilogistikim sistemima. Logistikiizmjeritelji (pokazatelji) posmatranog kvaliteta usluga i funkcionisanja sistema imaju

strategijski i operativni znaaj i zadatke.Kako sa aspekta dugoronih, tako i operativnih ciljeva upravljanja u logistikim sistemimamogue jefunkcionalne zadatke pokazatelja podijeliti na pokazatelje koji blie preciziraju: projekcije eljenih dugoronih rezultata, identifikovanje i prognoza osnovnih trendova i kvaliteta sistema,

pravovremeno otkrivanje operativnih problema u cilju preduzimanja korektivnih akcija,

utvrivanje potrebe za promjenama u logistici i njenim podsistemima, obezbjeenje kontinualnog rada na poboljanju performansi (trokova, kvaliteta iproduktivnosti).

Kod praktinog koritenja pokazatelja efikasnosti funkcionisanja logistikih sistema korisnoje kod analiza

konkretnih upravljaih problema dobiti odgovore na postavljena pitanja: Koji izmjeritelji na najbolji nain ilustruju analizirane aktivnosti koje se ele opisati? Kako prikupiti odreene informacije i kako sprovesti proraun i ocjene? Koji se procesi i postupci mogu smatrati direktno mjerljivim, a koji izvedene veliine? Da li je mogue utvrditi prave podatke, kako ih interpretirati i koristiti? Koliko sve to kota i da li su oekivani efekti toliki da sve to ima opravdanja iz domena

planiranja, upravljanja i kontrole logistikih sistema?


24/88

Kvalitet logistikih sistemaKvalitet logistike znaajno utJEe na kvalitet proizoda koji predstavljaju rezultat svih funckijau preduzeu. Sistem logistike definisan prema tritu podrazumjeva ureen skup niza uslugakoje su po svojoj sadrini vrlo razliite. Potrebe kupaca proizvoda za koje su vezanelogistike usluge su te koje treba da budu polazna osnova pri definisanju osnovnih

karakteristika sistema logistike.U nastojanju zadovoljenja zahtjeva krajnjeg korisnika danas se najee polazi od: jednovremene racionalizacije i razvoja prizvodnje,

razvoj marketinga i

primjena logistikog koncepta i naela.Moemo zakljuiti da je kvalitet transportnih i logistiih usluga mjera zadovoljenja potrebakupaca proizvoda i logistikih usluga, najvaniji i najpresudniji factor za postizanjeodgovarajueg mjesta i uloge preduzea na tritu, poeljnih poslovnih i finansijskih rezultata.Od kvaliteta i rezultata svakog radnog mjesta, svih funkcija i organizacionih jedinica, a

posebno od kvaliteta transportnih i logistikih usluga zavisi trina i finansijska pozicijapreduzea. Kvalitet logistike predstavlja utjecajni faktor na kvalitet proizvoda.

Kvalitet logistike usluge u funkciji kvaliteta proizvodaPosebni oblici saradnje u dosadanjoj savremenoj praksi promovisali su osnovna polja nakojima se moe djelovati i obezbjediti kvalitet usluge a time i proizvoda: neposrednim povezivanjem oblasti proizvodnje i marketinga ime se ostvarujeusaglaavanje

proizvoda sa zahtjevima na tritu,povezivanjem marketinga i logistike pri emu se dolazi do uspostavljanja efikasnih odnosasa krajnjim korisnikom u ciljupodizanja kvaliteta, minimizacije ukupnih trokova isporuke, saimanjem ukupnih trokova proizvodnje i logistike ime se postiu adekvatni odnosi uoblasti upravljanja tokovima sirovina i gotovih proizvoda na itavom putu od izvora dokonanog opredjeljenja to je i osnovni moto logistike.U oblasti usaglaavanja proizvodnje sa zahtjevima na tritu, mogu se izdvojiti tri grupeaktivnosti:

definisanje proizvodnog programa,

formiranje politike cijena i

servisiranje proizvoda u fazi eksploatacije.

Definisanje proizvodnog programa obuhvata usaglaavanje zahtjeva, koji se pojavljuju natritu, sa proizvodnim mogunostima. Zahtjevi se na tritu neprekidno mijenjaju ukvalitativnom i kvantitativnom smislu. Kao posebna aktivnosti izdvojena je i oblast

servisiranja proizvoda u fazi eksploatacije. Savremeno trite praktino ne prihvata proizvode

iza kojih ne stoji bilo kakav oblik garancije da e se na eventualne probleme u eksploatacijiadekvatno reagovati. U svijetu i kod nas rijetke su studije koje ukazuju na nain na koji seproces upravljanja totalnim kvalitetom ili menadment totalnim kvalitetom moe primjenitina funkciju logistike preduzea. Funkcija logistike pokazuje trend ka identifikovanju iangaovanju formalnim procesima kvaliteta. Meusobni utjecaj proizvodnje i logistikemogue je posmatrati kroz potrebu za realizacijom sljedeih aktivnosti: upravljanje tokovima sirovina i poluproizvoda do preduzea i u proizvodnji sa tendencijom

primicanja spoljnog transporta proizvodnoj traci i standardizaciji jedinice otpreme,

plasman na trite gotovih proizvoda do kupca, odnosno potroaa, distribucija proizvoda i

postizanje zadovoljavajueg nivoa opsluge krajnjih korisnika primjenom logistikih naela.


25/88

Upravljanje tokovima sirovina i gotovih proizvoda u okviru proizvodnih procesaUpravljanje tokovima sirovina i gotovih proizvoda u okviru proizvodnih procesa

podrazumijeva stvaranje materijalnih preduslova za neposrednu realizaciju proizvoda. Ove

aktivnosti se odnose na:

1. Obezbjeenjeneophodnih sirovina i njihovo stavljanje na raspolaganje proizvodnomprocesu na najpogodniji nain integriui spoljni transport u proizvodni proces. Obezbjeenjesirovina podrazumijeva i prevazilaenje problema povezanih sa vremenskom neusaglaenou

posmatranih procesa, formiranjem adekvatnih zaliha.

2. Za realizaciju ovih procesa neophodno je troiti materijalna sredstva za pokrivanje trokovadostave, skladitenja i posjedovanja zaliha. Ovi troovi veoma znaajno uestvuju u cijenifinalnog proizvoda.

3. Realizaciju tokova poluproizvoda kroz sve faze proizvodnih procesa ( koje mogu biti

prostorno razdvojene i vremenski neusaglaene ), sve do dobijanja finalnog proizvoda. I uovom sluaju osnovne aktivnosti su povezane sa realizacijom pakovanja, prijevoznih procesa,skladitenjem i formiranjem zaliha. Logistike aktivnosti u ovom sluaju dobijaju i novu

komponentu koja se odnosi na realizaciju transportnih tokova izmeu pojedinih radnih mjestau okviru proizvodnog procesa. Povezanost proizvodnje i logistikih aktivnosti u ovoj fazidolazi do punog izraaja.

Plasman gotovih proizvoda

Plasman gotovih proizvoda na trite ili direktno do krajnjeg korisnika, predstavlja grupuaktivnosti kojima se proizvodni proces okonava, obezbjeuje se potronja proizvedenihdobara i konano stvaraju mogunosti za ostvarenje eljenih finansijskih efekata. Potronja

bilo kog proizvoda, odnosno zadovoljenje tranje kupca ili potroaa je mogua samo uuslovima kada se gotov proizvod nae na pravom mjestu, u pravo vrijeme, u pravoj koliini saodgovarajuim kvalitetom i minimalnim ukupnim trokovima to je osnovni zadatakmarketing logistike. elja da se obezbijedi prodaja maksimalnih koliina proizvoda, to jemogue samo u uslovima kada je proizvod uvijek dostupan krajnjem korisniku, vodi u pravcuformiranja to veih zaliha. Obzirom da su finalni proizvodi na najviem stepenu obradespremni za konanu potronju, ulaganje u ovu vrstu zaliha zahtjeva izdvajanje veomaznaajnih finansijskih sredstava. Zalihe uvijek predstavljajuzamrznuti kapital. Realizacijatransportnog procesa pri povezivanju mjesta krajnje potronje proizvoda, bilo da se radi omaloprodajnom objektu ili neposredno o krajnjem potroau, veoma se esto realizujetransportnim sredstvima manjeg kapaciteta uz znatno vee trokove od onih koji se pojavljujuu oblasti transporta sirovina ili poluproizvoda.

Idealna logistika jedinica u distribuciji proizvodaNavedene karakteristike i zahtjevi distributivnih procesa upuuju na zakljuak da se u okvirunjih kriju znaajne tehnoloko-ekonomske rezerve i mogunosti za ostvarenje uspjenijegnastupa na tritu. Sa aspekta trokova veoma znaajne utede se mogu ostvariti u oblastisniavanja nivoa zaliha i izboru optimalnih tehnologija transportnih, skladinih i pretovarnih

procesa primjenom JIT metode.

Zadovoljenje nivoa kvalitete opsluge krajnjeg korisnikaOvo je posljednja aktivnost koja neposredno povezuje proizvodnju i logistiku i odnosi se na

postizanje zadovoljavajueg nivoa kvaliteta opsluge krajnjeg korisnika.Nivo kvalitetaopsluge krajnjeg korisnika predstavlja veoma kompleksni skup pokazatelja koje nije

jednostavno definisati. Najee se povezuje sa pouzdanou ostvarivanja ugovorenih ili nabilo koji drugi nain definisanih obaveza koje je na sebe preuzeo isporuilac robe. Znaajan


26/88

nivo kvaliteta opsluge krajnjeg korisnika lei u injenici da je on, veoma esto, jediniinstrument koji se moe koristiti sa ciljem da se povea konkurentska sposobnost natritu, a samim tim ostvari vei dohodak.

Elementi kvaliteta pruanja usluge u distributivnim procesima

Ove elemente mogue je razvrstati u tri osnovne grupe, i to:1) Elementi kvaliteta koje imamo u trenutku ispostavljanja zahtjeva porudbe robe. Ovezahtjeve najee karakteriu: razliiti oblici i nainiprimanja narudba, vrijeme potrebno za obradu i zadovoljenje zahtjeva narudbe, raspoloivost robe, mogunost korigovanja narudba, informacije o elementima narudbe, stepen fleksibilnosti u pogledu veliine narudbe.2) Elementi kvaliteta koji se manifestuju u procesu dostave robe do krajnjeg korisnika:

alternative isporuke u pogledu vremena,

alternative isporuke u pogledu mjesta, alternative isporuke u pogledu pakovanja,

alternative isporuke u pogledu izbora vida i oblika prijevoza,

vrijeme potrebno za realizaciju isporuke,

stanje isporuene robe, pouzdanost isporuke robe,

mogunost naknadnog korigovanja narudbe.3) Elementi kvaliteta koji se manifestuju nakon dostave robe krajnjem korisniku:

predaja robe korisniku po utvrenom postupku, procedura fakturisanja i naina plaanja, taost fakturisanja, procedure podnoenja posebnih zahtjeva, procedure podnoenja albi, oblici reagovanja na albe krajnjeg korisnika.


27/88

TEMA 7: Izmjeritelji strukture kvaliteta logistike usluge

Specificnosti izmjeritelja strukture kvaliteta logisticke usluge

Da bi se logisticka usluga mogla kvantifikovati na cjelokupnom logistickom lancu neophodno

je izvrsiti razgranicenje i razlaganje na osnovnu strukturu logistickog lanca. Najznacajniji

izmjeritelji kvalieta logisticke usluge su:

-vrijeme realizacije ciklusa narudzbe, koje podrazumijeva vrijeme koje protekne od trenutka

narucivanja proizvoda od strnae korisnika do trenutka isporuke (prijema) narucene robe;

-spremnost za isporuku, koje predstavlja odnos proizvoda koji se po svojoj strukturi i kolicini

mogu isporuciti, kao i ukupnog broja zahtjeva za isporukom u posmatranom periodu;

-pouzdanost i tacnost isporuke, koje predstavlja sposobnost odrzavanja ugovorenih rokova

isporuke, odnosn intervala snabdjevanja (prosjecno vrijeme izmedju dvije uzastopne

isporuke)

-modaliteti porudzbine, koji predstavljaju mogucnost prilagodjavanja u pogledu isporuke

zahtjevanih minimalnih kolicina porudzbine, zahtjevanim vremenskim terminima, vrstama i

nacinima realizacije narudzbe;

-modaliteti strukture isporuke, koje predstavljaju ugovorenu isporuku, primjenu tovarnih

jedinica i pakovanja, obiljezavanje robe, osiguravanje idr;

-fleksibilnost isporuke, koja predstavlja sposobnost brzog i racionalnog prilagodjavanja

zahtjevima i promjenama na trzistu, u pogledu zadovoljenja zahtjeva kupaca;

-ocekivani stepen informisanosti, kojipredtsvalja potrebne i raspolozive informacije u realnom

vremenu, u svim karikama lanca, jednostavnost, tacnost, unificiranost i pouzdanostinformacija;

-korektnost isporuke, koja predstavlja kvantitativno i kvalitativno zadovoljavanje zahtjeva

isporuke ( cijena, stanje proizvoda, posebno kod kvarljive robe i robe vremenski ogranicene

upotrebe i dr. )

Pri utvdjivanju izmjeritelja kvaliteta usluge mora se postupati oazrivo jer se ova velicina moze

odredjivati kako na nivou logistickih sistema, tako i na nivou sistema kako cjeline.

Transportni proces predstavlja posebnu vrstu proizvodnej. To je proizvodnja koja nema

fizickih karakteristika i koja spada u nematerijalan proizvod. Transportni proces ima nekoliko

bitnih karakteristika koje se odrazavaju na upravljanje kvalitetom i na osiguravanje kvaliteta.


28/88

Pregled izmjeritelja kvaliteta razdvojenih u pet kategorija prema podsistemima na koje se

odnose:logistika nabavke, transport i tokovi materijala, skladistenje i komisioniranje,

planiranje i upravljanje proizvodnjom i distributivna logistika, navode se u okviru sistema

izmjeritelja Logistic-controling.


29/88

Struktura izmjeritelja kvaliteta logistickih procesa predstavlja kombinaciju kako kvalitativnih

tako i kvantitativnih tako i troskovnih, te izmjeritelja efikasnosti i produktivnosti.Kvalitet

usluge je specifican i zavisi od zahtjeva korisnika. Veliki broj korisnika, raznovrsnost u

specificnosti roba, raznovrsnost destinacija, vremenska uskladjenost transporta i krajnje

potrosnje samo su neki element koji ukazuju da ne moze postojati univerzalni postupak

utvrdjivanja kvaliteta u transportu i logistici.Osnovna karakteristika transportnog procesa,

posmatrajui iz ugla kvaliteta, jeste istovremena proizvodnja i potronja transportne usluge.To znai da se ova vrsta proizvodnje ne moe skladititi,nema zaliha i ne moe utjecati nakvalitet proizvodnje, dakle nema korekcija. Korisnik transporta moe da ocijeni kvalitetusluge tek kada se ona realizuje. Vidjivo je da su pri izboru logistikih i transportnih usluga zakorisnika dominantni pouzdanost isporuke, vrijeme isporuke i ukupni trokovi.


30/88

Vrijeme trajanja ciklusa prijevoza kao znaajan pokazateljkvaliteta usluge

Vrijeme trajanja ciklusa prijevozne usluge je najznaajniji prikaz kvaliteta usluge. Osnovniproblem u postojeoj pravnoj regulativi javnog prijevoza robe u unutranjem i meunarodnomtransportu, ogleda se u egzistiranju vie nivoa regulisanja te oblasti.Pojednostavljena i

jedinstvena pravna regulativa na nivou Bosne i Hercegovine omoguit e i liberalizacijuodnosa na tom tritu. Ustupanje kantonima da mogu, npr. da za svoje podruje, da pravnoreguliu, pored ostalog, i javni prijevoz robe u drumskom transportu, ne doprinosi postizanju

jednog od znaajnih ciljeva nae drave stvaranje jedinstvenog i slobodnog trita upruanju transportnih usluga. Vidimo male brzine dostave robe i injenicu da se transportniprocesi realizuju konstantno u vremenu sa izuzetno velikim vrijednostima nekih

roba.Neposredna kvantifikacija ovih trokova se realizuje na relativno jednostavan nainutvrivanjem relativnog vremena koje roba provodi u okviru transportnog procesa i njenekoliine. Da bi se uklonio veliki troak, nastao pri prijevozu robe do poruioca, mora serazraditi plan prijevoza robe. Dananji prijevoz robe odvija se modernom transportnom

tehnologijom. Nova tehnologija se zapravo odnosi na mehanizovani i automatizovani procesproizvodnje transportnih usluga koje se realizuju savremenim metodama organizacije

transportnog procesa. Savremena inovacija sadrana u tehnikim i tehnolokim promjenama trea revolucija u transportu, ispoljava se pogotovo i u izgradnji novog koncepta integralnogtransportazasnovanog na novoj tehnici i tehnologiji u sistemu transportnog lanca.

Uvoenjem transportnog lanca ostvaruje se niz bitnih i kvalitetno novih promjena u transporturobe, kaoto su:

unificiranje tehnikih rjeenja eljeznikih, drumskih i drugih vozila (svako vozilo postajeuniverzalno za prijevoz tovarnih jedinica nezavisno od robe koja se prevozi);

znatno smanjenje rada pri svim pretovarima (eliminiu se operacije komad po komad ukorist velike tovarne jedinice);

odstranjuju se klasinaskladita i magacini u dodirnim takama razliitih vrsta transporta(kontejneri se skladite na otvorenim skladinim prostorima);

ostvarenje standardizovanih i tipinih tehnologija pretovara na itavom prijevoznom puturobe (prelazak kontejnera, izmjenjivih transportnih sudova, kao i gornjeg postolja sa donjeg

postolja jedne vrste transporta na donje postolje drugog transportnog sredstva, to omoguujeda se iroko primjenjuju standardizovani pretovarni ureaji);

eliminisanje transportnih pakovanja i njihov povratni transport;

skraivanje vremena pretovarnih operacija za cca 40 puta (time se skrauje i vrijemezadravanja transportnih sredstava. To ima neposredni utjecaj na produktivnost radasredstava, odnosno na skraenje obrta kamiona, eljeznikih vagona i drugih sredstava);

ubrzavanje isporuke robeskrauje se vrijeme dostave (to oslobaa dio obrtnih sredstavaprivrede proporcionalno vrijednosti robe koja se jednovremeno nalazi u transportu i veliiniskraenja vremena dostave); i

smanjenje oteenja robe u procesu transporta (smanjenje oteenja robe nastaje zbog

eliminisanja posrednih prostora po komadima i eliminisanja raniranja primjenomkontejnerskih vozova)


31/88

Nova tehnologija transporta robe nema za cilj samo smanjenje trokovatransporta, ve isnienje cjelokupnih trokova distribucije robe u koje spadaju, npr. trokovi skladitenja,

pakovanja, osiguranja, akvizicije i vezanog kapitala. Nastanak i razvoj novih transportnih

sistema od vrata do vrata koji omoguuju direktan transport robe od poiljaoca doprimaoca, posljedica su integracije sredstava drumskog, eljeznikog, zranog, rjenog i

pomorskog transporta. Bitno obiljeje ovih transportnih sistema je neprekidan tok cijelogtransportnog procesa, tj. stvaranje zatvorenog transportnog lanca.

Jedinstveni pokazatelji kvaliteta usluge sa aspekta kvaliteta procesa

Transporta

Jedinstveni pokazatelji kvaliteta usluge posmatrani sa aspekta efikasnosti funkcionisanja

prijevoznog

procesa su brzina prijevoza koliina izvrenog radau jedinici vremena.Prvu grupu elemenatakvaliteta usluga sainjavaju oni koji se manifestuju u trenutku kada krajnji korisnikispostavlja svoje zahtjeve za robom sa svim elementima narudbe. Na prispjeli zahtjev

davalac usluge, isporuivalac robe treba daodgovori tako to e korisniku dati sve potrebneinformacije o robi, pruiti mu maksimalnu podrku pri moguem korigovanju narudbe iomoguiti mu to je mogue da se njegove potrebe ostvare. Korisnik treba obratiti panju navrijeme koje je potrebno da se dostava realizuje i tome obavjestiti naruioca. Elementikvaliteta dostave robe podrazumjevaju razliit izbor naina dostave, tj. da e dostavlja uvijek

biti spreman na zahtjeve korisnika koji nekad mogu biti specifini u pogledu vremena, nainapakovanja, vida prijevoza, veliine tovarne jedinice, vrste prijevoznog sredstva koje se koristiza vrijeme transportovanja. Vrijeme koje protekne od trenutka ispostavljanja zahtjeva

(porudbe) do prijema robe, je najupeatljiviji parametar kvaliteta procesa dostave robe i nakrajnjeg korisnika ostavlja najvei utisak. Ono uvijek zavisi od nivoa funkcionisanja

prijevoznog procesa, odnosno brzine dostave robe koja je u direktnoj zavisnosti od izabranogvida i oblika prijevoza, odnosno od duine prijevoznog ciklusa.Ovaj pokazatelj u kombinacijisa pouzdanou isporuke obezbjeuje krajnjem korisniku direktne finansijske koristi jer mustvara uslove da radi sa minimalnim zatitnim zalihama.Kao posljednji element kvalitetaizdvojena je mogunost naknadnih narudbi, najee u trenutku njenog prijema kod krajnjegkorisnika.Elementi kvaliteta koji se manifestuju nakon dostave robe povezani su sa nainima

plaanja za obavljene usluge i isporuenu robu i ispunjenje naknadnih zahtjeva korisnika. Uoblasti plaanja, najznaajniji oblici kvaliteta se ispoljavaju kroz potencijalne oblikefakturisanja i tanost ispostavljenih faktura i eventualnog odloenog plaanja.Sve aktivnostiusmjerene ka definisanju kvaliteta u okviru logistikih aktivnosti moraju biti usaglaene sa

tritem.

Podizanje kvaliteta podrazumjeva:

Osavremenjavanje informacionih sistema, jedinstvenih, standardizovanih i unificiranih u

svim karikama prijevoznog, odnosno logistikog lanca. Osavremenjavanje tehnologije skladitenja, sa znatnim stepenom mehanizacije Osavremenjavanje tehnologije pretovara, mehanizacijom i automatizacijom procesa

Osavremenjavanje tehnologije transporta, prvenstveno intermodalnih sistema i

savremeneinformatike

Osavremenjavanje tehnologije pakovanja, polazei od mikro modula, osnovnog modula doformiranja idealne logistike jedinice i dr.


32/88

Prognoze transporta baziraju se na :

dosadanjem razvoju transporta, razvoju stanovnitva i ekonomije, razvoju transporta u Evropi.

TEMA 8: UTVRIVANJE KVALITETA LOGISTIKE USLUGE

Bitne razlike u definisanju kvaliteta usluga od kvaliteta proizvoda

Ne postoji univerzalni postupak ili algoritam utvrivanja kvaliteta logistikih usluga. Najeielementi kvaliteta logistike usluge se razvrstavaju u tri osnovne grupe:

1) Elementi kvaliteta usluge koji se primjenjuju prije neposrednih aktivnosti u okviru

distribucije robe,2) Elementi kvaliteta usluge koji se primjenjuju u toku transporta distribucije robe,

3) Elementi kvaliteta usluge koji se primjenjuju nakon izvrene distribucije robe.

Osnovna naela utvrivanja kvaliteta logistike usluge

Postupak utvrivanja kvaliteta logistike usluge isporuke proizvoda ima za cilj da seuspostavi zavisnost kvaliteta logistike usluge(QLU) i veliina:

1) spremnosti za isporuku (SI),

2) vremena isporuke(VI),

3) tanosti isporuke(TI).Potujui naela sistematske analize procesa transporta, struktura modela kvaliteta polazi odanalize ulaznih i izlaznih promjenjivih procesa transporta i to:

1) Analiza i utvrivanje karaktera ponaanja i vrijednosti ulazno-promjenljivih procesatransporta i veliina SI, VI, TI,2) Analiza i utvrivanje vrijednosti izlazno-promjenljive veliine kvaliteta logistike usluge.

Za sve metode i modele je karakteristino da je pri utvrivanju relevantnih veliina prisutanodreen stepen uproavanja i aproksimacije. Tehnika simulacije se uspjeno koristi ako

postoji dovoljno podataka za statistiku analizu i ako se uslovi stalno ne mijenjaju tako da ih

je mogue stohastiki opisati. Analitiko-simulaciona tehnika zahtjeva odreene pretpostavkeo raspodjelama sluajnih veliina, koje mogu biti veoma sloene. Kao pogodna za ocjenukvaliteta logistike usluge u ovom sluaju izabrana je tehnika aproksimativnog rezonovanja.

Spremnost za isporuku proizvoda

Spremnost za isporuku proizvoda direktno utjee na konkurentski poloaj preduzea na tritui predstavlja jedan od najznaajnijih kriterijuma pri izboru dobavljaa proizvoda. Ova veliina

podrazumjeva sposobnost logistikog sistema da u odreenom vremenskom periodu realizujekompletne porudbine proizvoda i predstavlja mjerilo za ocjenjivanje proizvodne sposobnostisistema uodnosu na koliinu i strukturu poruenog asortimana s jedne strane i ugovorenihrokova isporukeproizvoda s druge strane. Stepen spremnosti za isporuku proizvoda je direktna


33/88

posljedica vertikalne ihorizontalne strukture logistiko distributivnog sistema. Na ovuveliinu utjeu :

1) Visina zaliha proizvoda i lokacijski poloaj u logistikom lancu,2) ivotni ciklus proizvoda,

3) Promjene na tritu.

Vrijeme isporuke proizvoda

Vrijeme isporuke proizvoda je neizvijesna veliina ija se vrijednost esto odreuje na osnovusubjektivne procjene eksperata. Obuhvata protok informacija, obradu narudbe i fiziki

protok proizvoda. Vrijeme isporuke proizvoda zavisi od vertikalne i horizontalne strukture

sistema i ne utjee na druge atribute logistike usluge, kao to su: veliina, uestalost i

trokovi isporuke.

Tanost vremena isporuke

Tanost vremena isporuke utvrena je preko veliine odstupanja stvarnog od ugovorenogvremena isporuke. Isporuka proizvoda od odreenog dobavljaa moe se realizovati tano poutvrenom roku isporuke prije ili poslije ugovorenog roka isporuke. Da bi se izvrila ocjenakvaliteta logistike usluge, neophodno je izvriti defazifikaciju. Defazifikacija se najeeobavlja odabiranjem vrijednosti sa najveim stepenom pripadnosti koji se utvruje premaizrazu:

Razvijeni model i algoritam aproksimativnog rezonovanja je vrlo fleksibilna u pogledu

primjene, otvoren za ukljuivanje novih parametara. Model se moe jednostavno modifikovatii iskoristiti za rjeavanje razliitih problema na podruju distribucije proizvoda.

Savremeni postupci i tehnike analize kvaliteta logistikih procesa i lanaca

Ocjena kvaliteta logistike usluge moe da se realizuje sa vieaspekata: korisnika-poiljaoca,

primaoca, nosioca logistike usluge, ocjene kvaliteta sopstvene usluge, ocjene kvaliteta uslugeu odnosu na konkurenciju i dr. U analizi procesa kvaliteta logistikih lanaca koristi se:

1) Dijagram toka procesa,

2) Dijagram uzroka i posljedice,

3) ek lista,4) Statistika kontrola kvaliteta ili statistiko upravljanje procesom, (SPC),5) Projektovanje eksperimenata, i sl.

Navedeni postupci pomau analizi, usaglaavanju i rjeavanju problema kvaliteta logistikeusluge,odnosno logistikih lanaca. Oni ukazuju na uzroke manjkavosti kvaliteta i na procese

poboljanja i veoma su pogodni za identifikaciju problema i problematike taaka kvalitetalogistike.


34/88

Dijagram toka logistikih procesa

Svrha ove tehnike je vizualizacija procesa na grafiki nain, koji omoguava identifikacijuslabosti i konflikata i uskih grla u procesu. Ova metoda ralanjuje procese na osnovneaktivnosti. Zatim se za svaku aktivnost identifikuju ulazi, izlazi, djelatnosti, naini

meusobnog komuniciranja i povezivanja i utvruju odgovornosti. Nakon toga se utvrujuoznake za proste aktivnosti, preispitivanja i aktivnosti verifikacije i obrazovanja. U sljedeemkoraku definiu se nosioci svake aktivnosti. Dijagram toka podataka omoguuje da naefikasan nain ilustrujemo aktivnosti i da dokumentujemo i dobijemo uvid u proces.

Dijagram uzroka i posljedicaiikava dijagram

Iikava dijagram je alat, koji pomae u pronalaenju, sortiranju i prikazivanju moguih uzroka

problema ili karakteristika117. Ovaj dijagram je dobio ime po svom pronalazau KaoruIikavi.Ova metoda obuhvata sistematino istraivanje svih moguih uzoraka koji mogudovesti do odreenih posljedica. Dijagram uzoraka i posljedice, vizuelno predstavlja odnosenekog problema kvaliteta ili posljedice i moguih uzoraka koji su utjecali na ovaj

problem.Ovaj dijagram pomae istraivakom timu da razmilja na sistematian nain.


35/88

Ovaj dijagram pokazuje da su osnovni uzroci nastanka problema: informacioni sistem, osoblje

kompanije, procedura. Zbog toga kompanija treba da jasno definie posljedice koristeiodgovarajue uzroke npr. ljudi okruenje i sl., te da razmotri i podfamilije uzroka i zabiljei u

dijagram. Pet

Documents

logistika 2