Lucrator in Comert

  • View
    98

  • Download
    15

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Pentru activitatile lucratorilor comerciali

Text of Lucrator in Comert

Unitati de competentaI. Comunicare si numeratie

II. Utilizarea calculatorului si prelucrarea datelor

III. Comunicarea in limba straina

IV. Asigurarea calitatii

V. Dezvoltarea personala

VI. Lucrul in echipa

VII. Igiena si securitatea munciiVIII. Efectuarea operatiilor din magazin

IX. Utilizarea si gestionarea bazelor de date de la un magazin/depozit

X. Realizarea operatiilor din depozit

XI. Cunoasterea ofertei de marfuri

XII. Receptia marfurilor nealimentare

XIII. Folosirea tehnicilor promotionale la locul de vanzare

XIV. Etalarea marfurilor nealimentare

XV. Vanzarea marfurilor nealimentare

XVI. Depozitarea/pastrarea marfurilor nealimentare

CAP. I - COMUNICARE SI NUMERATIE

A comunica : A face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.

oamenii rein informaia astfel: 1 - 10% din ceea ce citesc, 1 - 20 % din ceea ce aud, 2 - 30 % din ceea ce vd, 3 - 50 % din ceea ce aud i vd, 4 - 70 % din ceea ce repet verbal i scriu, 5 - 90 % din ceea ce repet verbal i experimenteaz ? Pentru oameni a comunica nseamn a pune n comun idei, fapte, emoii i sentimente, opinii. Acestea circul sub form de mesaje. A comunica nseamn a emite, a transmite i a recepiona mesaje.

Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete, se ncrunt, rspndete un anumit miros etc.

Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase , gust, etc.

Se observ c cea mai mare parte din timpul nostru comunicm cu ceilali. Comunicarea uman presupune interaciunea dintre dou elemente: emitorul i receptorul , existena unor instrumente eseniale: mesajul, mijlocul de comunicare precum i realizarea unor funcii primare: codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers.Pentru a nelege n ce const fiecare din aceste elemente putem apela la exemplul unei reclame TV la Coca Cola.

Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri n acest caz firma Coca Cola.

Mesajul: ansamblul de cuvinte , imagini i simboluri transmise de emitor reclama difuzat efectiv de Coca Cola.

Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emitor la receptor n cazul nostru televiziunea.

Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o alt parte n cazul nostru consumatorul care vede reclama la Coca Cola.

Rspunsul : reaciile pe care le are receptorul el cumpr produse Coca Cola, le prefer altor produse sau pur i simplu nu face nimic.

Zgomot: survine n timpul comunicrii poate fi reprezentat de faptul c atenia consumatorului este distras de familie n timpul vizionrii

Nivelurile comunicrii umane Comunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonal.este comunicarea individului cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i i a. Gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora.

Comunicarea interpersonal.permite dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe ceilali. Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajut s stabilim, ntreinem, distrugem relaii umane( prieteni, colegi, familie, cunotine noi).

Comunicarea n grupasigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi( colectivul clasei, cerc de prieteni)

Comunicarea public.orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinut n faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.

Comunicarea de mas.este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas( televiziune, radio, ziare, Internet) i n afara unei relaii interpersonale.

Forme de comunicare Pentru a avea succes trebuie s tim s comunicm ct mai bine. Este greit s gndim c o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult. Comunicarea este att verbal ct i non verbal i scris. n funcie de interlocutor trebuie s folosim ct mai convingtor toate cele trei forme de comunicare.

Comunicarea verbal. Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului. De asemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj ( dialog, expunere).

......... la o persoan pe care o considerai un bun orator. ntocmii o list cu calitile, caracteristicile care o fac s aib succes atunci cnd vorbete. Sunt i lucruri care v irit la persoana respectiv? Care? ......... la o persoan pe care o considerai un slab orator. ntocmii o list cu modalitile prin care i-ar putea mbunti calitile de orator. Ce ar trebui s facem pentru a comunica eficient? Ar trebui s-i facem pe ceilali s ne plac. Cum?

Fii prietenos.

Respect sentimentele celorlali.

Fii interesant i interesat.

Mulumete-i mereu clientul.

Fii interesat de ceilali: pune ntrebri, ascult, fii atent, gsete un punct comun de interes.

Recunoate cnd greeti.

Atunci cnd comunicai verbal fii ateni la urmtoarele elemente:

Exprim-i ideile clar. Ai grij la cuvintele folosite, ele trebuie s exprime exact ce doreti tu. ncercai s v punei n locul celuilalt. Fii natural.

Pstrai un contact vizual cu interlocutorul.

Avei grij s folosii adecvat volumul vocii, dicia, accentul.

Nu vorbii prea repede i folosii pauze nainte de un cuvnt important. Comunicarea nonverbal

Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului.

oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica. Ei comunic i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau i amenajeaz biroul.

se spune c am comunica zilnic cu ajutorul a 4000 de cuvinte i sunete dar c putem folosi n acelai timp circa 750 000 de semnale dintre care 15 000 doar ale feei. Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control a acesteia.

Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare. Elementele comunicrii nonverbale sunt:

limbajul trupului,

limbajul spaiului,

limbajul vestimentaiei,

limbajul timpului,

limbajul tcerii,

limbajul culorii.

LIMBAJUL TRUPULUI Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute: oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist.

unele gesturi se nva i difer de la o ar la alta: gestul inel sau OK, n America nseamn corect, n Frana nul, n Japonia bani, n Italia homosexual.

Cum nvm s descifrm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin antrenament.

oamenii au identificat diferite posibiliti de interpretare a gesturilor:MESAJGESTURI, MICRI CORESPUNZTOARE

DegajareMini deschise, haina deschis.

AprareBrae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe scaun, picior peste picior, pumni strni, arat cu degetul arttor, lovituri cu mna n mas.

EvaluareTrece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, mna la baza nasului.

SuspiciuneNu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de persoana de fa, nclinaia capului, privire ntr-o parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor.

Hotrrea de a lua o decizieMinile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului, minile prind marginea mesei, apropierea de partener.

Reafirmarea poziiei anterioareCiupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade unghiile, mini n buzunar.

CooperareBrae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei

ncredereinut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu degetele mari n afar, mini innd reverele hainei.

Dominare teritorialPicioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de mobilier, aezarea de materiale de lucru pe mas i rearanjarea lor, arunc fumul de igar spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre spate, privete partenerul de sus.

Nervozitatei drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar, i ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce vorbete, se agit pe scaun, se blbie, clipete des, srtnge maxilarele, nu se uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir, pocnete degetele

FrustrareRespiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile, gesturi cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa, lovete cu piciorul.

Autocontroline o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura, pumnii strni la spate.

Plictiseal Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntr-o mn, privire n gol.

Acceptare Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior, frecarea palmelor

LIMBAJUL SPAIULUI n funcie de spaiul personal, de di