70
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi saat ini, perusahaan jasa di Indonesia mulai mengalami perkembangan yang sangat pesat, sebagai bukti semakin banyaknya perusahaan jasa baru dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, khususnya di Kota Malang, sebagai bukti semakin banyaknya perusahaan-perusahaan jasa baru dikarenakan banyaknya bermunculan macam-macam bisnis jasa seperti jasa salon, jasa pencucian mobil dan motor, jasa Travel dan Jasa pengiriman. Jasa Pengiriman terdiri dari PT. Pos Indonesia (Persero) Indonesia, Tiki, JNE Express, ABM Logistics, Jaya Logistics dan masih banyak perusahaan sejenis lainnya yang menawarkan berbagai macam variasi jasa. Reputasi perusahaan merupakan bagian terpenting yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan sebagai modal awal tumbuhnya penerimaan, loyalitas konsumen, dan arus 1

Magang Report Rev Akhir

Embed Size (px)

Citation preview

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi saat ini, perusahaan jasa di Indonesia mulai mengalami

perkembangan yang sangat pesat, sebagai bukti semakin banyaknya perusahaan jasa

baru dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, khususnya di Kota

Malang, sebagai bukti semakin banyaknya perusahaan-perusahaan jasa baru

dikarenakan banyaknya bermunculan macam-macam bisnis jasa seperti jasa salon,

jasa pencucian mobil dan motor, jasa Travel dan Jasa pengiriman. Jasa Pengiriman

terdiri dari PT. Pos Indonesia (Persero) Indonesia, Tiki, JNE Express, ABM

Logistics, Jaya Logistics dan masih banyak perusahaan sejenis lainnya yang

menawarkan berbagai macam variasi jasa.

Reputasi perusahaan merupakan bagian terpenting yang harus diperhatikan

oleh sebuah perusahaan sebagai modal awal tumbuhnya penerimaan, loyalitas

konsumen, dan arus proyeksi perusahaan. Tentunya perusahaan yang memiliki

reputasi positif di mata konsumen memiliki kondisi internal yang kuat dan harmonis.

Produksi barang atau jasanya pun akan lebih mudah diterima oleh masyarakan dan

tentunya akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada sebuah perusahaan. Bisa

dipastikan konsumeb lebih memilih produk dan jasa yang dapat dipercaya dengan

kualitas yang baik serta pelayanan yang sempurna.

1

Bagi suatu perusahaan, reputasi perusahaan merupakan aset yang paling

utama dan tak ternilai harganya. Oleh karena itu segala upaya, daya dan biaya

digunakan untuk memupuk, merawat serta menumbuhkembangkannya. Seperti yang

penulis kutip dari (http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/10/psc6-citra-

reputasi.html diakses pada tanggal 15 September 2013) Beberapa aspek yang

merupakan unsur pembentuk citra & reputasi perusahaan antara lain; (1) kemampuan

finansial, (2) mutu produk dan pelayanan, (3) fokus pada pelanggan, (4) keunggulan

dan kepekaan SDM, (5) reliability, (6) inovasi, (7) tanggung jawab lingkungan, (8)

tanggung jawab sosial, dan (9) penegakan Good Corporate Governance (GCG).

Reputasi dalam dunia bisnis telah berkembang menjadi perhatian para pemasar

karena seperti uraian di atas dikatakan bahwa perusahaan dituntut meningkatkan

kualitas sell servicenya.

Hal ini disebut sebagai strategi yang pentiung karena secara umum kualitas

pelayanan adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, kualitas

pelayanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan

persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithml, et al., 1996). Hal ini mengartikan

bahwa reputasi kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak

penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan.

Untuk mempertahankan eksistensi suatu aktivitas ekonomi, pelaku ekonomi

harus memperkuat kinerja/daya saing usahanya dan siap menghadapi setiap tantangan

dan perubahan-perubahan pasar di masa yang akan datang. Salah satu upaya pokok

dalam memperkuat kinerja/daya saing suatu usaha adalah dengan selalu

2

menyesuaikan produknya dengan harapan konsumen serta dinamikanya. Sangat

penting untuk menangkap aspirasi konsuman dari waktu ke waktu yang bisa

digunakan sebagai salah satu input utama dalam meningkatkan kualitas produk yang

dihasilkan.

Perubahan harapan pelanggan ini dapat diamati dengan semakin

meningkatnya tuntutan akan layanan jasa pos yang lebih berkualitas, seperti yang

sering terungkap di kolom surat pembaca khususnya di media cetak. Untuk

mengantisipasi pergeseran sikap dan perilaku pelanggan tersebut, PT Pos Indonesia

telah dan sedang melakukan langkah yang strategis berupa konsolidasi dan

modernisasi yang akan memberikan percepatan dalam pengembangan usaha yang

bermuara kepada peningkatan kualitas pelayanan.

Untuk mendukung kinerja perusahaan khususnya dalam rangka

mempertahankan layanan jasa pos, sejak tahun 2002 PT Pos Indonesia (Persero) telah

menetapkan corporate grand strategy berupa peningkatan skill dan attitude sumber

daya manusianya dalam rangka meningkatkan “core capabilitas” melalui pola

pendidikan dan pelatihan yang terpadu serta selalu berorientasi kepada usaha

optimasi kepuasan konsumen.

Dalam mengantisipasi turbolensi perubahan/pergeseran makro ekonomi. PT

Pos Indonesia telah melakukan rancang ulang proses bisnis dengan pemanfaatan

teknologi yang di integrasikan dalam berbagai layanan yang semua ini dilakukan

sebagai upaya/antisipasi dalam memaksimalkan layanan jasa pos untuk pencapaian

kepuasan pelanggan.

3

PT. Pos Indonesia menyediakan produk-produk layanan pos diantaranya

layanan pengiriman weselpos, paket pos, kilat khusus, dan EMS (Express Mail

Service) dan yang terbaru POS Express. Pada tahun 2003 sampai 2007 PT. Pos

Indonesia mulai memasuki transformasi bisnis. Mereka mengeluarkan suatu strategi

yang dapat menghubungkan secara cepat semua kantor pos yang ada melalui sistem

online, setelah itu PT. Pos Indonesia mencoba bersaing di Sistem pembayaran

(payment system).

Produk atau bisa disebut dengan sebuah kebijakan baru dari PT. Pos Indonesia

(Persero)inilah yang diharapkan memberikan pemasukan optimal sekaligus menjadi

senjata utama dalam peningkatan reputasi PT. Pos Indonesia. Latar belakang

diluncurkannya produk ini adalah bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) mengetahui

akan kebutuhan masyarakat untuk melakukan berbagai macam pembayaran rekening-

rekening serta tagihan yang harus dibayar di masing-masing tempat. Dengan jaringan

Kantor Pos yang banyak dan tersebar di berbagai penjuru daerah PT. Pos Indonesia

(Persero) berusaha untuk mempermudah hal tersebut dengan menyediakan layanan

satu server saja.

Hal ini dirasa sangat bermanfaat bagi masyarakat yang bersangkutan karena

lebih efektif dan efisien apabila dibandingkan dengan transaksi yang dilakukan secara

manual. Dan yang terbaru bentuk layanan istimewa dari PT. Pos Indonesia (Persero)

adalah layanan Pos Expresss yang mengedepankan akurasi pengiriman, cepat, tepat,

mudah dilacak dan harga yang kompetitif. Paket yang dikirimkan melalui Pos

Express akan sampai esok hari (H+1) dengan catatan tidak termasuk hari minggu dan

4

hari libur nasional. Selain itu Pos Express juga dilengkapi dengan tracking system,

dimana konsumen dapat melacak dimana posisi kirimannya berada melalui website

PT. Pos Indonesia.

Untuk mengetahui apakah suatu kebijakan produk layanan jasa pos yang telah

diberikan oleh karyawan kantorpos kepada para konsumennya telah dapat

memuaskan dan sudah berorientasi pada kebutuhan konsumennya, merupakan suatu

hal yang penting untuk diketahui dan ditindak lanjuti oleh manajemen PT Pos

Indonesia. Sehingga pengukuran dan indentifikasi terhadap kebutuhan akan mutu

produk dan layanan yang mempengaruhi konsumen untuk memakai dan membeli

produk layanan jasa pos sangat penting untuk dilakukan dan diketahui solusinya oleh

manajemen perusahaan.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis berkesempatan mengikuti

program Praktek Kerja Nyata (PKN) di PT. Pos Indonesia (Kantor Pusat Malang)

adalah kegiatan akademik (intrakulikuler) yang dilakukan oleh mahasiswa dengan

melakukan praktek kerja secara langsung pada lembaga/instansi yang relevan dengan

pendidikan yang diambil mahasiswa dalam perkuliahan.

Praktek Kerja Nyata (PKN), merupakan wujud tanggung jawab mahasiswa

pada perusahaan seabgai kepedulian dan partisipasi di lingkungan korporat, yang

bertujuan untuk meringankan perusahaan dalam menjalankan kegiatannya dengan

menggunakan landasan teori-teori akademisi yang dimiliki oleh mahasiswa.

5

Melalui PKN diharapkan mahasiswa dapat mengenal kondisi dunia kerja yang

berhubungan dengan aplikasi praktis-pragmatis sebagai bahan perbandingan dengan

anlisis teoritis yang diperoleh mahasiswa pada bangku kuliah. Mahasiswa dapat

menerapkan teori akademisinya guna membantu perusahaan dalam menjalankan roda

usahanya.

1.2 Tujuan

Kegiatan PKN yang dilakukan di PT. POS INDONESIA (PERSERO)

KANTOR PUSAT MALANG mempunyai tujuan yang baik bagi Instansi yang

terkait, yaitu :

a. Mengukur seberapa besar pengaruh secara parsial antara reputasi perusahaan

dan kepuasan konsumen terhadap keputusan beli dengan mengidentifikasi

keluhan para pemakai jasa pos yang paling banyak dirasakan, sehingga

menimbulkan dampak yang kurang menguntungkan bagi reputasi PT Pos

Indonesia secara keseluruhan.

b. Mengukur seberapa besar pengaruh reputasi perusahaan secara simultan

(bersama-sama), reputasi perusahaan dan kepuasan konsumen terhadap

keputusan beli dengan mengidentifikasikan harapan dan aspirasi masyarakat

terhadap layanan jasa pos yang secara operasional dapat ditanggapi dengan

langkah-langkah perbaikan.

6

1.3 Manfaat

1.2.1 Bagi Mahasiswa

a. Setelah mengikuti kegiatan PKN, Mahasiswa mendapatkan pengetahuan dan

pengalaman baru dibidang pemasaran maupun manajemen komunikasi.

Pembuatan rencana strategi pemasaran hingga mampu bekerja secara individu

maupun tim di dunia pekerjaan

b. Memberikan pengetahuan dan pengalaman baru tentang dunia kerja untuk

mempersiapkan diri dalam menghadapi situasi pekerjaan yang akan dijalani.

1.2.2 Bagi Perguruan Tinggi

a. Memberikan bahan masukan sebagai stimulus peningkatan sumber daya

manusia, melalui peningkatan bahan perkuliahan sebagai inspirasi untuk

rancangan kegiatan – kegiatan berbasis pada penelitian serta pengabdian

masyarakat

b. Menjalin hubungan kerja sama dengan instansi terkait sebagai upaya

meningkatkan serapan pekerjaan bagi lulusan mahasiswa

1.2.3 Bagi Instansi Terkait

a. Program PKN ini dapat dijadikan sebagai forum observasi dari Instansi atas

kompetensi mahasiswa

b. Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi PT Pos Indonesia (Persero)

untuk menentukan kebijakan bisnis khususnya dalam orientasinya kepada

konsumen serta mengidentifikasikan faktor apa saja yang penting bagi

peningkatan kepuasan konsumen sehinga mereka akan loyal sebagai pengguna

7

produk jasa pos. Hal ini sangat penting karena mengelola kepuasan konsumen

sulit dilakukan jika tidak diketahui berdasarkan aspek apa saja seorang

konsumen mengevaluasi pengalamannya dalam mengkonsumsi barang atas

jasa

8

BAB II

KERANGKA KONSEP KEGIATAN

2.1 Reputasi Perusahaan

Andreassen T. W (1994) menjelaskan lebih rinci bahwa ada kaitannya antara

reputasi perusahaan dengan kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen, yang lebih

jauh di definisikan sebagai berikut “corporate reputation is the attitude towards the

service provider or brand, and is established and developed in the customers mind

through communication and experience. When customers are satisfied with the

services rendered, their attitude toward the company is improved.” “(Reputasi

Perusahaan adalah penilaian terhadap penyedia layanan / merk, yang diciptakan dan

dikembangkan oleh pemikiran konsumen melalui pengalaman dan komunikasi.

Ketika konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan, penilaian mereka terhadap

perusahaan akan meningkat).”

Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat oleh

perusahaan karena adanya keunggulankeunggulan yang ada pada perusahaan tersebut,

yaitu kemampuan yang dimilki oleh perusahaan sehingga perusahaan akan terus

dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi

pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya integritas yang tinggi

dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar

perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa

untuk dapat menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan

tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang

bernacam-macam.

9

Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi konsumen

mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik, atau

penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai

kualitas perusahaan atau produk.

2.2 Kepuasan Konsumen

Menurut Andreassen T. W (1994), pemuasan terhadap konsumennya sebagai

wahana untuk pencapaian tujuan perusahaan, dapat dilakukan melalui dua cara yaitu :

(1) membuat suatu kebijakan/ aturan yang didasarkan pada kebutuhan konsumen,

dimana harapan dan kenyataan tidak jauh berbeda, dan (2) melalui unit-unit

pelaksana teknis sampai pada unit terkecil memberikan suatu layanan jasa pos yang

dapat memuaskan konsumennya. Pelaksanaan atas dua strategi diatas akan

mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap masyarakat baik individu maupun

perusahaan.

Andreassen menjelaskan lebih lanjut mengapa perusahaan bekerja keras untuk

memuaskan pelanggan, hal ini bukan dikarenakan perusahaan ingin membuat mereka

bahagia, akan tetapi lebih kepada esensialnya yaitu perusahaan ingin mereka kembali

dan menghabiskan uang mereka untuk menggunakan/ mengkonsumsi barang atau

jasa yang kita hasilkan. Secara umum dapat di gambarkan bagaimana hubungan

internal konsumen dan 5 eksternal konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen dan kesetiaan konsumen, yang pada akhirnya akan menimbulkan

keputusan beli yang pada akhirnya bermuara kepada peningkatan pendapatan dan

keuntungan perusahaan sebagai berikut :

10

Internal Service Quality

Employee Satisfaction

Employee Retention

Employee Productivity

External ServiceValue

Customer Loyalty

Customer Satisfaction

Revenue Growth

Profitability

Dari model tersebut di atas dapat dilihat bahwa pelanggan akan puas apabila

perusahaan atau organisasi dapat memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai

dengan harapan pelanggan akan tetapi juga dapat memberikan nilai tambah (value

added) bagi diri mereka sendiri, keluarga, lingkungan sosial serta pihak-pihak terkait.

Dari pernyataan di atas diketahui bahwa ada dua variabel utama yang

menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan (expectation) dan kenyataan

(perceived performance). Apabila pelayanan yang diberikan sama dengan apa yang

diharapkan, maka pelanggan akan puas. Apabila pelayanan yang diberikan lebih

rendah atau lebih kecil dari ekspektasi yang diinginkan, pelanggan akan merasa tidak

puas.

11

Gambar 1 : The Service Profit Chain James Haskell – Harvard Business School

Payne, Adriyan. 2000. Pemasaran Jasa. Terjemahan Fandy Tjiptono. Yogyakarta:Andi

Ingatan

Pengenalan Kebutuhan Pengaruh LingkunganBudaya

Kelas SosialKeluargaSituasi

Perbedaan IndivduSumber Daya Manusia

PengetahuanMotivasi dan Keterlibatan

SikapKepribadianGaya HidupDemografi

2.3 Keputusan Beli

Menurut Kotler (2012:181), keputusan pembelian adalah tindakan dari

konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa,

biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang

sudah dikenal oleh masyarakat Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli,

biasanya konsumen melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu :

1. Pengenalan Kebutuhan

Gambar ini memperlihatkan tiga determinan pengenalan kebutuhan : 1. Informasi

yang tersimpan dalam ingatan, 2. Perbedaan individual, dan 3. Pengaruh lingkungan.

Manapun dari ketiga hal ini yang bekerja sendir-sendiri atau secara bersamaan dapat

12

Gambar 2. James F. Engel, Roger D. Blackwell dan W. Miniard, Paul. Perilaku Konsumen.

1995. Binarupa Aksara: Jakarta. Hal 136

memicu pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan dirangsang ketika ada

perbedaan yang dirasakan antara persepsi dari “apa yang mungkin ada” dibandingkan

dengan keadaan yang sekarang dan pengenalan kebutuhan ini bersifat langsung.

Sebagai contoh ketika kita kehabisan obat kumur, belilah dalam perjalanan pulang,

hal ini bisa disebut pula dengan pengenalan kebutuhan secara langsung.

2. Pencarian informasi

Langkah berikutnya sesudah pengenalan kebutuhan adalah Pencarian

Informasi.

Langkah berikutnya sesudah pengenalan kebutuhan adalah pencarian internal

ke dalam ingatan untuk menentukan apakah cukup banyak yang diketahui mengenai

pilihan yang tersedia untuk memungkinkan pilihan dibuat tanpa pencarian informasi

13

Ingatan

Pengenalan Kebutuhan

Pengaruh Lingkungan

Budaya Kelas Sosial Keluarga Situasi

Perbedaan Indivdu

Sumber Daya Manusia Pengetahuan Motivasi dan Keterlibatan Sikap Kepribadian Gaya Hidup Demografi

Pencarian

Internal

Pencarian

Pencarian Eksternal

Gambar 3. James F. Engel, Roger D. Blackwell dan W. Miniard, Paul. Perilaku Konsumen.

1995. Binarupa Aksara: Jakarta. Hal 137

lebih jauh. Namun konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber.

Sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber

media massa, elektronik dll. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh,

kesadaran konsumen dan pengetahuan kaan merk dan fitur yang tersedia meningkat.

Dalam pencarian informasi mengenai barang yang dibutuhkan akan saling terkoneksi

dengan penyimpanan informasi barang yang akan dibutuhkan.

3. Evaluasi alternative

Evaluasi Alternatif adalah bagaimana konsumen memproses informasi untuk

sampai pada pilihan merek. Sayangnya, konsumen tidak menggunakan proses

evaluasi yang sederhana dan tunggal dalam semua situai pembelian. Sebagai

gantinya, beberapa proses evaluasi dilaksanakan. Konsumen sampai pada sikap

terhadap merek yang berbeda melalui bebreapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara

konsumen mengebaluasi alternative bergantung pada konsumen pribadi dan situasi

pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang

cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen yang sama hanya

sedikit melakukan evaluasi atau bahkan bergantung pada intuisi. Kadang-kadang

konsumen membuat keputusan pembelian sendiri, kadang-kadang mereka meminta

nasihat pembelian dari teman, pemandu konsumen atau wiraniaga.

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen menentukan peringkat merek dan

membentuk niat pembelian. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah

membeli merk yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat

14

pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor

kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan

terlibat dalam perlikau pascapembelian yang harus sangat diperhatikan. Karena pada

masa ini adalah masa yang menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak

puas setelah melakukan pembelian. Hal ini akan berkaitan dengan ekspektasi

konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi,

kinsmen kecewa, jika produk memenuhi ekspektasi, konsumen puas, jika produk

melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas. Semakin besar kesenjangan antara

ekspektasi dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa penjual hanya boleh menjajikan apa yang dapat diberikan

merknya sehingga pembeli terpuaskan.

Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah

tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah produk. Oleh

karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses

pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak

lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan

kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

15

BAB III

FOKUS KEGIATAN PKN

3.1 Pelaksanaan dan Alasan Pemilihan Tempat

Pelaksanaan Praktek Kerja Nyata selama 43 hari terhitung dari tanggal 2 Juli

2013 hingga 15 Agustus 2013. Dibawah ini adalah aktivitas kerja yang dilakukan

oleh penulis selama PKN di PT. Pos Indonesia wilayah Malang yang beralamat di

Jln. Merdeka No.05 Malang- Jawa Timur.

Hari kerja untuk PT. Pos Indonesia wilayah Malang terhitung dari hari Senin

sampai Sabtu. Jam kerja untuk PT. Pos Indonesia dari hari Senin hingga Jumat

terhitung dari pukul 07.00 WIB hingga pukul 16.00 WIB dan di hari Sabtu terhitung

dari pukul 07.00 WIB hingga 13.00 WIB.

3.2 Hasil Kegiatan

3.2.1 Gambaran Umum Perusahaan

Good Corporate Governance PT. Pos Indonesia

Salah satu upaya untuk meningkatkan kinerja suatu perusahaan/organisasi

adalah dengan cara menerapkan Good Corporate Governance (GCG). Penerapan

Good Corporate Governance (GCG) merupakan pedoman bagi Komisaris dan Direksi

PT. Pos Indonesia dalam membuat keputusan dan menjalankan tindakan dengan

dilandasi moral yang tinggi, kepatuhan kepada peraturan perundang-undangan yang

berlaku serta kesadaran akan adanya tanggung jawab sosial perseroan terhadap pihak

yang berkepentingan (stakeholders) secara konsisten.

Maksud Dan Tujuan Penerapan Good Corporate Governance di PT. Pos

Indonesia adalah Sebagai Berikut:

16

1. Memaksimalkan nilai Perusahaan dengan cara meningkatkan prinsip

keterbukaan, akuntabilitas, dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan adil

agar Perusahaan memiliki daya saing yang kuat, baik secara nasional

maupun internasional.

2. Mendorong pengelolaan Perusahaan secara profesional, transparan dan

efisien, serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan kemandirian.

3. Mendorong agar manajemen Perusahaan dalam membuat keputusan dan

menjalankan tindakan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan

terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku, serta kesadaran

akan adanya tanggung jawab sosial Perusahaan terhadap stakeholders

maupun kelestarian lingkungan di sekitar Perusahaan.

4. Meningkatkan kontribusi Perusahaan dalam perekonomian nasional.

5. Meningkatkan nilai investasi dan kekayaan Perusahaan.

3.2.2 Etika Bisnis Dan Tata Perilaku

Standar Etika Bisnis

1. Etika Perusahaan Tentang Integritas Dalam Aktivitas Bisnis Dan

Pekerjaan

- Perusahaan menerapkan standar etika dalam melakukan seluruh aktivitas

bisnis berdasarkan prinsip - prinsip Good Corporate Governance yang

termaktub dalam Kebijakan perusahaan. Perusahaan menjalankan

operasional bisnis dengan lingkup kegiatan Bisnis utama di bidang

pelayanan jasa pos dan giro dan optimalisasi pemanfaatan sumber daya

yang dimiliki antara lain meliputi : (1) Bidang Pelayanan jasa Suratpos dan

17

Paketpos; (2) Bidang Bisnis Jasa Keuangan; (3) Bidang Bisnis Jasa Pos

Logistik; dan Bidang Bisnis Jasa Admail serta optimalisasi pemanfaatan

sumber daya yang dimiliki.

- Seluruh unit kerja di Kantor Pusat, Kantor Divisi Regional (Divre) dan

Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) diwajibkan untuk melakukan

sosialisasi Panduan Standar Etika Bisnis dan standar tata perilaku ini untuk

mempertahankan kejujuran, integritas dan keadilan dalam seluruh aktivitas

bisnis di lingkungan kerja masing-masing.

- Perusahaan menerapkan fungsi pengawasan menggunakan audit

berdasarkan norma dan peraturan yang benar dan berlaku umum serta

senantiasa mengupayakan agar pelanggaran atas norma-¬norma dan

peraturan yang berlaku dapat dikenai sanksi sesuai ketentuan, baik

administrasi maupun hukum. Setiap unit kerja berkewajiban untuk

senantiasa menindaklanjuti setiap temuan hasil audit yang disampaikan

oleh fungsi pengawasan internal/eksternal.

2. Etika Perusahaan Dengan Konsumen

- Perusahaan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan dengan kualitas

terbaik kepada pelanggan/komsumen. Perusahaan akan selalu berusaha

meningkatkan kualitas pelayanannya, dengan menerapkan Sistem

Manajemen Mutu dan juga akan selalu berusaha melakukan pemeliharaan,

perbaikan dan penataan berbagai fasilitas secara bertahap sesuai skala

prioritas, agar ketersediaan fasilitas maupun peralatan tetap terjamin

dengan kualitas memadai.

18

- Untuk memberikan pelayanan yang terbaik, Pos Indonesia mengutamakan

kepuasan dan kepercayaan konsumen dengan:

Menjual produk sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan

Membuka layanan konsumen dan menindaklanjuti keluhan

konsumen tanpa melakukan diskriminasi terhadap konsumen.

Melakukan promosi yang berkesinambungan secara sehat, fair,

jujur, tidak menyesatkan serta diterima oleh norma-norma

masyarakat

Melakukan sertifikasi mutu melalui sistem manajemen mutu;

Melakukan perbaikan dibidang Operasi, sarana dan prasarana

produk sesuai dengan kemampuan

Memberikan layanan purna jual yang sesuai

Insan Pos Indonesia bertindak sebagai konsumen dan marketer

dengan memakai dan memasarkan produk Perusahaan.

3. Etika Perusahaan Dengan Pesaing

Pos Indonesia menempatkan pesaing sebagai pemacu peningkatan diri dan

introspeksi dengan cara :

- Melakukan market research dan market intelligent untuk mengetahui posisi

pesaing.

- Melakukan persaingan yang sehat dengan mengedepankan keunggulan

produk dan layanan yang bermutu.

4. Etika Perusahaan Dengan Mitra Kerja

19

Pos Indonesia meningkatkan iklim saling percaya, menghargai dan

memupuk kebersamaan dengan mitra kerja sesuai dengan kaidah-kaidah

bisnis yang berlaku dengan :

- Membuat perjanjian kerja yang berimbang dan saling menguntungkan

dengan mitra kerja dan tidak melanggar aturan dan prosedur.

- Mengutamakan pencapaian hasil optimal sesuai standar yang berlaku dan

terbaik.

- Membangun komunikasi secara intensif dengan mitra kerja untuk mencari

solusi yang terbaik dalam rangka peningkatan kinerja.

5. Etika Perusahaan Dengan Masyarakat

- Perusahaan sangat menyadari bahwa di mana pun Perusahaan beroperasi

selalu berhubungan dengan masyarakat sekitar yang memiliki karakteristik

yang berbeda. Oleh karena itu Perusahaan mempunyai komitmen bahwa

hubungan baik serta pengembangan masyarakat sekitar merupakan

landasan pokok bagi keberhasilan jangka panjang Perusahaan. Dalam

hubungan dan kemitraan dengan masyarakat sekitar, Perusahaan akan

senantiasa menerapkan berbagai prinsip antara lain :

a. Beradaptasi dengan perkembangan nilai-nilai budaya luhur masyarakat

sekitar.

b. Berpartisipasi aktif dalam membantu pengembangan masyarakat

sebagai rasa tanggung jawab sosial Perusahaan.

c. Perusahaan melaksanakan program sosial dan kemasyarakatan untuk

memberdayakan potensi masyarakat sekitar dan meningkatkan kualitas

20

hidup serta dapat bersinergi dengan program-program Pemerintah

terkait, dengan cara :

d. Mensosialisasikan kepada masyarakat tentang program sosial dan

kemasyarakatan serta kebijakan-kebijakan yang relevan.

e. Memberi kesempatan kepada masyarakat yang ingin mengetahui

kegiatan-kegiatan Perusahaan dalam batas tertentu dan untuk

mempromosikan produk setempat dalam acara-acara Perusahaan.

f. Mensosialisasikan kepada masyarakat tentang program sosial dan

kemasyarakatan serta kebijakan-kebijakan yang relevan.

g. Tidak melakukan tindakan-tindakan yang mengarah kepada diskriminasi

masyarakat berdasar suku, agama, ras dan antar golongan.

6. Etika Perusahaan Dengan Pengelolaan Lingkungan

- Perusahaan menjalankan operasional dengan mematuhi hukum maupun

praktek standar industri yang berlaku serta kebijakan dan standar sistem

manajemen lingkungan dalam rangka perhatiannya terhadap perlindungan

kelestarian lingkungan.

- Perusahaan selalu mengevaluasi kebijakan tentang lingkungan. Dalam

menjalankan pekerjaan setiap Karyawan melakukan identifikasi, kontrol

dan menghindari atau meminimalkan penggunaan bahan-bahan yang

memberikan dampak negatif pada lingkungan serta mengurangi limbah.

Sistem manajemen lingkungan akan dilakukan peningkatan secara

berkelanjutan.

3.2.3 Produk dan Jasa layanan PT. Pos Indonesia

21

Berikut ini adalah berbagai jenis layanan yang disediakan oleh PT Pos

Indonesia:

1. Layanan Standar

Layanan standar terdiri dari Suratpos Tercatat, Surapos Biasa, Paketpos

Biasa, Weselpos, Weselpos Tagih dan Giropos.

2. Layanan Customized

Layanan customized merupakan layanan perlakuan khusus dari weselpos

atau giropos yang disebut dengan layanan keagenan/kemitraan. Layanan

kemitraan dapat dikelompokkan kembali sesuai dengan jenis layanan yaitu

tabungan, penyaluran dana, pembayaran tagihan dan retail (penjualan benda-

benda pihak ketiga melalui pos).

3. Layanan Pengembangan

Pos Indonesia menjadi sentra pembayaran bagi berbagai instansi melalui

layanan system on-line payment point. Melalui system on-line payment

point, memungkinkan Pos Indonesia bertindak sebagai wakil suatu instansi

(sebagai produsen) untuk menerima pembayaran atas suatu jasa yang

diberikan (kepada konsumen) oleh instansi tersebut. Dengan fasilitas

payment point, produsen mendapatkan kemudahan dalam menerima

pembayaran/iuran rutin dalam periode tertentu.

4. Layanan Perluasan

22

Termasuk dalam layanan perluasan adalah Poserba yaitu merupakan

pengembangan fasilitas pelayanan fisik loket kantor pos dengan mengacu

kepada konsep “One Stop Shopping”. Poserba hadir untuk melayani tuntas

segala kebutuhan tentang pos untuk memberikan kemudahan dan

kenyamanan bagi setiap pengunjung yang datang. Poserba menyediakan

semua kebutuhan yang berhubungan dengan pos dan berbagai alat tulis

menulis termasuk kartu ucapan dan benda filateli dalam kemasan khusus.

5. Layanan Prioritas

Terdiri dari Suratpos Kilat Khusus, Suratpos Kilat, Paketpos Kilat Khusus,

Weselpos Prima, Giropos Prima.

6. Aliansi

Aliansi yang dibangun mengutamakan pola kemitraan yang saling

menguntungkan yang akan dapat menimbulkan sinergi keunggulan yang

dimiliki masing-masing, mengoptimalkan sumber daya dan mengurangi idle

capacity. Secara bersamaan juga akan memberikan dampak positif untuk

meningkatkan kualitas layanan pos secara umum. Sehingga kebutuhan akan

perlunya investasi baru dapat dipenuhi dan layanan operasional akan berjalan

semakin lancar. Beberapa jenis layanan yang dikembangkan dengan pola

aliansi strategis adalah Speedpost dengan DHL, Speedcargo dengan

GPIG/Airbone, Expresspost dengan TNT Express, dan Western Union

Money Transfer dengan Western Union

7. Dukungan bagi Aktifitas Bisnis Keuangan dan Keagenan

23

a. Pengembangan Layanan System On-line Payment Point untuk

pembayaran tagihan rekening perusahaan lain seperti PT Telkom, PAM,

PT PLN, PT Telkomsel, PT Satelindo.

b. Pengembangan Layanan Tabungan dari cara off-line menjadi on-line

bekerjasama dengan vendor mitra kerja.

c. Pengembangan Weselpos Khusus Perbankan yaitu penguangan

weselpos pada jaringan ATM yang dikembangkan industri perbankan.

d. Pengembangan payroll payment untuk pembayaran gaji pegawai

perusahaan swasta.

Implementasi Marketing Pos 2000

Untuk operasionalisasi Permodelan Strategi Bisnis PT Pos Indonesia

(Marketing Pos 2000), pada bulan Juli 2001 telah dilakukan penyederhanaan

produk berdasarkan kategori tingkat mutu layanan, sebagai berikut:

A. Bisnis Komunikasi dan Bisnis Filateli

Produk Inti: Surat Pos Tercatat/R, Surat Pos Biasa, Surat Pos Kilat, Surat Pos

Kilat Khusus, Surat Pos Express.

Produk Pengembangan: Produk Inti Filateli, Produk Kreatif/Inovatif Filateli.

Produk Perluasan: Layanan internet, waralaba/franchising.

B. Bisnis Logistik

Produk Inti: Paket Pos Biasa, Paket Pos Kilat Khusus, dan Paket Express.

Produk Pengembangan: Paket Pos Optima, Paket Pos Point to Point,

Warehousing

C. Bisnis Keuangan dan Keagenan

24

Produk Inti: Weselpos, Giropos, Weselpos Prima, Giropos Prima, Kemitraan.

Produk Pengembangan: Cekpos Wisata, Weselpos Tagih, Sispenas.

Produk Perluasan: Poserba.

3.3 Deskripsi dan Penjelasan Kegiatan

3.3.1 Deskripsi Kegiatan Praktik Kerja Nyata

Dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan penulis, penulis banyak mendapatkan

pelajaran yang sangat bermanfaat dan dapat menjadi modal untuk menyambut

persaingan dunia kerja yang semakin ketat. Kegiatan-kegiatan yang penulis lakukan

di tempat PKN dapat diklasifikasikan menjadi sebagai berikut :

1. Administrasi

Penulis menyusun, menghitung dan merekap semua kegiatan transaksi

yang dilakukan pelanggan dalam menggunakan layanan PT. Pos Indonesia,

dalam bentuk pengiriman surat, pembayaran biaya pengiriman surat.

2. Membantu Customer Service

Penulis juga membantu Customer Service dalam melayani pelanggan yang

akan melakukan transaksi pengiriman surat/paket, bertanya mengenai biaya

pengiriman, produk pengiriman, melayani pertanyaan pelanggan mengenai

kiriman/paket yang belum diterima, menerima telepon dari pihak-pihak

pelanggan

3. Memasarkan Produk

Penulis sempat beberapa kali diajak untuk berdiskusi dengan pihak

pelanggan yang bertanya mengenai produk kiriman paket/surat yang ingin

25

mereka gunakan, salah satu contohnya ketika pihak Universitas Merdeka

Malang ingin menggunakan layanan PT. Pos Indonesia.

4. Riset Keputusan Pembelian Pengguna Layanan PT. Pos Indonesia

Survei Keputusan Pembelian Pengguna Layanan PT. Pos Indonesia untuk

mengetahui apa saja pengaruh pelanggan yang menggunakan layanan PT. Pos

Indonesia.

Survei ini menggunakan kuisioner tertutup dimana para responden hanya

memilih jawaban yang telah disediakan yaitu sangat setuju, setuju, tidak

setuju, dan sangat tidak setuju. Kuisioner dibagikan langsung kepada 100

responden yaitu pelanggan PT. Pos Indonesia. Pertanyaan kuesioner dibuat

berdasarkan apa saja pengaruh pelanggan menggunakan layanan PT. Pos

Indonesia. Penulis disini menggunakan 2 faktor pengaruh pelanggan

memutuskan untuk menggunakan layanan PT. Pos Indonesia yaitu Pengaruh

Reputasi dari PT. Pos Indonesia dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan

3.5 Waktu dan Metode Pengambilan Data Untuk Kuesioner

26

Penulis membutuhkan waktu selama 4 hari untuk mendapatkan data dari

keseluruhan 100 Kuesioner yang disebar kepada Responden atau konsumen yang

berada dan menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pusat Malang.

Waktu Metode

Hari ke-1 Pukul 08.00-11.00 WIB

Pengambilan data dilakukan

secara acak

Hari ke-2 Pukul 12.00-14.00 WIB

Hari ke-3 Pukul 17.00-19.00 WIB

Hari ke-4 Pukul 15.00-18.00 WIB

Sumber : Data primer yang diperoleh, 2013

3.6 Deskripsi Responden

Responden dalam kegiatan survei Pengaruh Reputasi Perusahaan dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Beli Produk Layanan Jasa Pos di Kantor

Pos Pusat Malang adalah Pelanggan/Konsumen dari PT. Pos Indonesia Kantor Pusat

Malang. Kuesioner dibagiak kepada 100 Pelanggan. Para Pelanggan yang telah

berpatisipasi mengisi kuesioner ini, selanjutnya dapat diperinci berdasarkan jenis

kelamin, dan usia.

Berikut adalah tabel data primer penelitian :

27

Tabel 3.6 Tabel Data Primer Penelitian

Data Primer Keterangan Jumlah

Jenis KelaminPria 66

Wanita 34

Usia

< 20 tahun 0

20 - 30 tahun 78

31 - 40 tahun 12

41 - 50 tahun 10

Sumber : Data primer yang diperoleh, 2013

Berdasarkan tabel di atas, maka diketahui bahwa jumlah responden yang

berjenis kelamin sebagian besar adalah pria yaitu sebanyak 66 orang dan wanita

sebanyak 34 orang. Sedangkan usia terbanyak adalah berkisar antara 20 – 30 tahun.

3.7 Permasalahan Selama PKN

28

Selama menjalankan kegiatan PKN di PT. Pos Indonesia Kantor Pusat

Malang, penulis tidak menemui kendala yang berarti selama mengikuti proses

kegiatan magang, semua yang dikerjakan sudah mendapatkan arahan yang jelas dari

Pimpinan bagian kantor, namun ada beberapa kendala yang dihadapi ketika

melakukan survei kepada Pelanggan PT. Pos Indonesia Kanto Pusat Malang, terdapat

beberapa kendala yang dialami oleh penulis yaitu pemilihan waktu yang kurang tepat

karena Pelanggan sedang ada kesibukkan mengurusi pendaftaran CPNS, kemudian

ada yang menolak untuk mengisi kuisioner dikarenakan survei yang dilakukan dirasa

kurang penting kemudian beberapa pelanggan merasa tidak ada waktu untuk mengisi

kuesioner yang penulis bagikan.

BAB IV

29

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap

Keputusan Beli Produk Layanan Jasa Pos di Kantor Pos Pusat Malang.

Untuk melihat pengaruh reputasi perusahaan dan kepuasan pelanggan

terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos di Kantor Pos Pusat Malang

dalam penelitian ini penulis mengkategorikan survei yang telah disebar menjadi 3

kategori untuk mengetahui pengaruh per kategori dari survei yang telah dilakukan.

Kategori tersebut yaitu, pertanyaan mengenai reputasi perusahaan, kepuasan

pelanggan dan keputusan beli pelanggan dalam menggunakan jasa layanan pos.

Simbol Arti

SS Sangat Setuju

S Setuju

TS Tidak Setuju

STS Sangat Tidak Setuju

1. Reputasi Perusahaan

30

a. PT. Pos Indonesia memiliki nama baik di Kota Malang

100

Responden

SS S TS STS Keterangan

40 55 3 2

Berdasarkan data yang diperoleh PT. Pos

Indonesia di kota Malang sudah memiliki

reputasi yang baik sehingga PT. Pos Indonesia

juga mempunyai tingkat brand awareness

yang baik di benak pengguna jasa layanan

pos.

b. PT. Pos Indonesia mempunyai manajemen perusahaan yang baik

100

Responden

SS S TS STS Keterangan

30 55 13 2

Dari total 100 responden menjawab bahwa

manajemen perusahaan PT. Pos Indonesia

sudah memiliki kualitas yang baik, berikut

data yang diperoleh, 30 responden menjawab

sangat setuju dengan mayoritas alasan

“memang enak mas kalau dikantor pos,

semuanya uda tertata rapi tiap bagian, jadi

gampang kalo mau butuh sesuatu hal”

31

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

c. PT. Pos Indonesia mengembangkan produk yang inovatif Contoh :

Weselpos, paket pos, kilat khusus, dan EMS (Express Mail Service) dan

yang terbaru POS Express.

100

Responden

SS S TS STS Keterangan

30 61 5 4

PT. Pos Indonesia memang terus berinovasi

menopang kebutuhan masyarakat khususnya

dalam jasa layanan pengiriman surat/barang.

30 responden menyatakan sangat setuju, 61

responden menyatakan setuju karena merasa

mudah untuk memenuhi kebutuhan

pengiriman mereka ada yang sempat

menyebutkan kantor pos itu bagai one place

all service.

32

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

d. Penyelesaian pelayanan PT. Pos Indonesia tepat waktu untuk pelanggan

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

15 65 19 1

PT. Pos Indonesia berusaha memberikan

ketepatan waktu yang baik. Terbukti dari jumlah

pernyataan responden sebagai berikut, 15

responden menyatakan sangat setuju, 65

responden menyatakan setuju karena mereka

merasa layanan pengiriman mereka selalu tepat

waktu atau dalam jangka waktu yang wajar, 19

responden tidak setuju dengan alasan kadang

proses kiriman melebihi dari jangka waktu yang

tidak wajar, sehingga diperlukan proses untuk

mengetahui sampai dimana kiriman barang

pelanggan.

33

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

e. Fasilitas pelayanan yang lengkap di kantor PT. Pos Indonesia

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

16 62 22 0

Fasilitas pelayanan yang lengkap yang ada di

kantor Pos Indonesia Pusat Malang memberikan

nilai positif di benak masyarakat yang

menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia.

Fasilitas yang ada di kantor Pos Indonesia Pusat

Malang berupa adanya Personal Computer yang

disediakan untuk tracking kiriman barang dan

harga kiriman barang yang akan dikirim,

tersedianya loket yang dibagi menjadi 3 jenis,

loket umum, loket untuk barang, dan loket untuk

pembayaran pajak.

34

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

f. Keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman PT. Pos

Indonesia

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

20 69 14 7

Keamanan dalam menggunakan jasa pengiriman

PT. Pos Indonesia diberikan kepada pelanggan

yang menggunakan jasa layanan pos. Kepastian

penerimaan barang yang sesuai dengan kiriman,

kiriman sesuai dengan alamat yang dituju, dan

menjamin apabila ada kehilangan barang yang

dikirim.

2. Kepuasan Pelanggan

a. PT. Pos Indonesia memiliki harga yang terjangkau dan lebih murah

dibanding para pesaing

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

15 65 19 1 Harga dari berbagai produk PT. Pos Indonesia

memiliki harga yang terjangkau untuk semua

kalangan masyarakat, dengan ditopang kualitas

pengiriman yang baik. Hal ini menjadi prioritas

responden dalam menggunakan jasa layanan PT.

35

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

Pos Indonesia.

b. penyelesaian pelayanan PT. Pos Indonesia tepat waktu untuk

pelanggan

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

30 51 17 2

Penyelesaian pelayanan PT. Pos Indonesia yang

tepat waktu menjadi salah satu prioritas lainnya

dalam menarik pelanggan.

c. karyawan PT. Pos Indonesia tidak melakukan kesalahan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

30 51 17 2

Penyelesaian pelayanan PT. Pos Indonesia yang

tepat waktu menjadi salah satu prioritas lainnya

dalam menarik pelanggan.

36

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

d. Kesungguhan karyawan PT. Pos Indonesia dalam mengatasi masalah

pelanggan

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

21 64 12 3

Karyawan PT. Pos Indonesia Kantor Pusat

Malang juga sudah melakukan tugasnya dengan

baik dalam rangka menjaga kualitas pelayanan

PT. Pos Indonesia, tidak melakukan kesalahan

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,

tidak melakukan salah input nama penerima,

alamat contohnya..

e. Jam pelayanan PT. Pos Indonesia sesuai dengan kebutuhan

pelanggan

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

16 73 11 0 Jam pelayanan PT. Pos Indonesia Kantor pusat

Malang dinilai baik oleh responden, dari data

yang di peroleh 16 responden menyatakan sangat

setuju, 73 responden setuju dengan alsan hanya

kantor pos yang mampu melayani masyarakat

37

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

sampai jam malam sehingga memudahkan

sebagaian orang siang harinya tidak sempat pergi

ke kantor pos

f. Kantor PT. Pos Indonesia bersih dan nyaman

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

12 18 49 21 Kenyaman dan kebersihan PT. Pos Indonesia

Kantor pusat Malang, harus lebih diperhatikan

kembali karena sebanyak 49 responden

menyatakan tidak setuju dengan alasan meskipun

tempatnya besar dan luas, namun kebanyakan

merasa kurang nyaman dikarenakan tidak adanya

ruang tunggu yang nyaman apabila waktu terlalu

banyak pengunjung, dan 21 responden

menyatakan sangat tidak setuju, sedangkan

sisanya 12 responden menyatakan sangat setuju,

dan 18 responden menyatakan setuju, hal ini

diperngaruhi oleh kurangnya ruang tunggu yang

nyaman karena faktor banyaknya pelanggan

yang mengantri di Kantor PT. Pos Indonesia.

Meskipun ada beberapa kursi untuk dijadikan

tempat menunggu, dari data yang diperoleh

38

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

fasilitas tersebut mungkin kurang memadai.

3. Keputusan Beli Pelanggan

1. Menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia karena reputasi

baik PT. Pos Indonesia

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

43

40 2 5

Faktor keputusan beli dalam menggunakan jasa

layanan PT. Pos Indonesia dipengaruhi oleh

reputasi yang baik dari PT. Pos Indonesia.

2. Menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia karena kecepatan,

ketepatan pengiriman dan penerimaan barang

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

34 56 7 3 Kecepatan, ketepatan penerimaan dan

pengiriman barang oleh jasa layanan PT. Pos

Indonesia juga menjadi salah satu faktor

mengapa para pelanggan memutuskan

menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia.

39

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

3. Menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia karena

rekomendasi dari teman

100

Responden

SS S T

S

STS Keterangan

22 25 45 8

Sebanyak 45 responden menyatakan tidak setuju

dalam menggunakan layanan jasa PT. Pos

Indonesia dipengaruhi atau direkomendasikan

oleh teman hal ini mungkin juga dipengaruhi

oleh pengetahuan yang baik di benak responden

mengenai brand awareness dan reputasi yang

sudah dibangun oleh PT. Pos Indonesia,

sedangkan sebanyak 8 responden menyatakan

sangat tidak setuju, sisanya 22 responden sangat

setuju, dan 25 responden setuju.

40

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

4.2 Tabel total penghitungan prosentase dari 3 Kategori

KategoriSangat

SetujuSetuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak Setuju

Pengaruh Reputasi

Perushaan

25% 61% 11.5% 1.5%

Kepuasan Pelanggan 25.2% 51.6% 18.2% 5%

Keputusan Beli 36% 40% 18% 6%

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2013

Berdasarkan dari tabel diatas menunjukan adanya pengaruh positif dan

signifikan (nyata) dari pengaruh reputasi perusahaan yang ditunjukkan dari total 100

responden dengan prosentase 25% yang menyatakan sangat setuju, 61% responden

menyatakan setuju, dan sisanya 11.5% responden dan 1.5% sangat tidak setuju.

Sedangkan adanya pengaruh kepuasan pelanggan muncul dengan nilai prosentase

25.2% pelanggan sangat setuju, 51.6% setuju, 18.2% tidak setuju, 5% sangat setuju,

yang artinya, semakin baik reputasi perusahaan akan semakin baik pula kepuasan

41

pelanggan, yang pada akhirnya akan membuat keputusan beli. Keputusan beli sendiri

terhitung 36% sangat setuju, 40% setuju, 18% tidak setuju, dan sisanya 6% sangat

tidak setuju.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Dari analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik

kesimpulan, bahwa reputasi perusahaan, dan Kepuasan konsumen terhadap

Keputusan beli konsumen menunjukan tingkat cukup tinggi dimata

konsumen, kondisi ini menunjukan bahwa image perusahaan yang selama

ini dibangun oleh jajaran PT Pos Indonesia telah berhasil dengan baik,

budaya perusahaan yang ditanamkan pada segenap karyawan telah

diaplikasi dengan baik. Kondisi ini menunjukan bahwa produk yang

ditawarkan masih memenuhi kebutuhan mereka, namun dengan pesatnya

kemajuan teknologi komunikasi, dan pengaruh budaya serta pengaruh

lingkungan maka keputusan beli sering menjadi pertimbangan yang serius.

2. Kualitas produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa

kiriman lainnya dengan adanya era keterbukaan menyebabkan persaingan

tidak dapat dibendung lagi, pemberian layanan yang mempunyai nilai

42

tambah bagi konsumen merupakan suatu pembeda yang sangat berperan

bagi perusahaan dalam menggaet konsumen untuk membeli produk atau

jasa.

3. Berdasarkan hasil survei pengaruh reputasi dan kepuasan pelanggan

terhadap ketputusan beli jasa layanan pos di PT. Pos Indonesia kantor pusat

Malang, menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan (nyata) dari

pengaruh reputasi perusahaan yang ditunjukkan dari total 100 responden

dengan prosentase 25% yang menyatakan sangat setuju, 61% responden

menyatakan setuju, dan sisanya 11.5% responden dan 1.5% sangat tidak

setuju. Sedangkan adanya pengaruh kepuasan pelanggan muncul dengan

nilai prosentase 25.2% pelanggan sangat setuju, 51.6% setuju, 18.2% tidak

setuju, 5% sangat setuju, yang artinya, semakin baik reputasi perusahaan

akan semakin baik pula kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan

membuat keputusan beli. Keputusan beli sendiri terhitung 36% sangat

setuju, 40% setuju, 18% tidak setuju, dan sisanya 6% sangat tidak setuju.

43

5.2 Saran

5.2.1 Untuk Peserta Praktik Kerja Nyata

1. Hendaknya para calon peserta PKN mempersiapkan diri sebaik mungkin dari

segi teori maupun kemampuan utamanya dalam bidang ilmu komunikasi

bisnis.

2. Mencari pengalaman sebanyak mungkin saat melakukan PKN di lokasi

kegiatan dan menjalin mitra kerjasama dengan berbagai pihak serta menjadi

lebih aktif dan berinisiatif dalam melaksanakan PKN.

5.2.2 Untuk PT. Pos Indonesia Kantor Pusat Malang

1. PT. Pos Indonesia dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara

memperbaiki peryataan-pernyataan yang merupakan ketidakpuasan konsumen

dengan harapan pelanggan dapat memperoleh kepuasan maksimal dalam

pelayanan PT. Pos Indonesia.

Peryataan Kondisi Saat Ini Saran

1. Keamanan pelanggan Masih ada beberapa Meskipun hanya sebagian

44

dalam menggunakan jasa

pengiriman PT. Pos

Indonesia

konsumen yang mengeluh

atau mengkritik kinerja

PT. Pos Indonesia dalam

menyikapi masalah

kemanan dan kehilangan

barang kiriman.

kecil konsumen yang

mendapati barang kiriman

hilang/tidak sampai,

sebaiknya

PT. Pos Indonesia tetap

meninjau ulang kinerjanya

dalam memberikan

keamanan dalam proses

pengiriman baik berupa

barang/uang.

2. Ruang Tunggu Kenyaman dan kebersihan

PT. Pos Indonesia Kantor

pusat Malang, harus lebih

diperhatikan kembali

namun kebanyakan dari

konsumen merasa kurang

nyaman dikarenakan tidak

adanya ruang tunggu yang

nyaman apabila waktu

terlalu banyak pengunjung

Hendaknya PT. Pos

Indonesia lebih baik lagi

dalam hal melayani

pelanggan, membuat ruang

tunggu menjadi nyaman

agar para pelanggan yang

sedang menunggu antrian

2. Hal yang berkaitan dengan PKN

Peryataan Kondisi Saat Ini Saran

1. Hal yang berkaitan

dengan Praktek Kerja

Nyata (PKN) / Magang

Praktek Kerja Nyata

(PKN) / Magang di Kantor

Pos, merupakan sebuah hal

yang prestige, karena

merupakan sebuah hal

yang baru dan akan

Harus adanya tambahan

struktur divisi dalam

mengkoordinir para

siswa/mahasiswa ketika

melakukan kegiatan

praktek / magang,

45

dihadapi oleh peserta

magang, yaitu bekerja,

namun kurangnya

koordinir yang rapi dari

tiap divisi yang dijadikan

tujuan PKN. Sehingga

peserta PKN merasa tidak

terstruktur dan teroganisasi

dengan baik

sehingga kinerja

siswa/mahasiswa yang

magang bisa lebih di

eksploitasi kembali.

DAFTAR PUSTAKA

Andreassen, Tore Wallin. Satisfaction, Loyalty, and Reputation as Indicators

of Customer Orientation in the Public Sector. 1994. International Journal of Public

Sector Management. Vol. 7(2), pp.16-34, MCB University Press.

James F. Engel, Roger D. Blackwell dan W. Miniard, Paul. Perilaku Konsumen.

1995. Binarupa Aksara: Jakarta

Philip Kotler dan Gary Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran. 2006. Erlangga :

Jakarta. Jilid 1

Schiffman and Lazar Kanuk. Costumer behaviour, 200. Internasional Edition Prentice

Hall

Sumber Internet :

www.posindonesia.co.id diakses pada tanggal 09 Oktober 2013 Pukul 16.36 WIB

46