Manajemen MutuBambang SigitGusti FauziaDimas Rahardian

Buku-bukuTotal Quality Management Oleh : V GasperszBuku tentang manajemen mutu lainnya

SilabiPendahuluan : Dasar-dasar mutu, definisi mutu, pentingya mutu bagi aktifitasKonsep Total Quality Management (TQM)Perkembangan pemikiran mengenahi kualitasMutu sebagai peningkatan daya saingMekanisme untuk memahami pelangganPelibatan dan pemberdayaan karyawanPelatihan, Kepemimpinan dan kerjasama timPengambilan keputusan dan pemecahan masalahStrategi Pengembangan Manajemen MutuPerbaikan berkesinambunganKepemimpinan mutuSeven tools, sixsigma, QA

PendahuluanMutu :Merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapanAda tiga hal yang perlu diperhatikan : Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelangganMutu mencakup produk, proses dan lingkunganMutu merupakan suatu kondisi yang berubah

MutuKarakteristik menyeluruh dari suatu wujud apakah itu produk, kegiatan, proses, organisasi atau manusia yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan

Ukuran seberapa dekat sebuah barang atau jasa memiliki kesesuaian dengan standar yang ditentukan

Kualitas/MutuKepuasan pelanggan (customer satisfaction)Konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to be requirement)

Contoh parameter mutuBarang/ makanan kecil : rasa, harga, kemudahan memperolehnya, gisi, kemasan, penampilan dllJasa layanan/sekolah : ketepatan jadwal, ruang kuliah, kemudahan pengurusan, harga/spp, kualitas dosen, jaminan kerja dllJasa/hiburan bioskop: ketepatan waktu layanan, tata ruang, kursi yang nyaman, harga, filmnya, tata suarad, dll

Perspektip terhadap mutuTranscendental Approach : kualitas dapat dirasakan tapi sulit dioperasionalisasikan (seni musik, drama, menyenangkan, elegan, kelembutan, kehalusan dll.)Produk-based Approach : kualitas sebagai atribut yang dpt diukurUser-based Approach : kualitas tergantung pada orang yang menggunakannyaManufacturing-based Approach : yang diperhatikan perekayasaan dan manufacturValue-based Approach : kualitas adalah nilai

Pertemuan II

Dimensi Kualitasoleh : David GorvinKinerja (performance) : karakteristik operasi pokok dari produk intiSifat-sifat khusus dan menarikKehandalan (reliability) : kemampuan produk untuk terus dapat digunakanKesesuaian dengan spesifikasi (produk dan proses harus sesuai dengan standart)Daya tahan produk terhadap waktu, tidak mudah rusak (durability)Serviceability, kemudahan diperbaiki bila rusak (kecepatan, kenyamanan)Estetika (daya tarik produk terhadap panca indra)Kualitas yang dipersepsikan (citra, reputasi produk, tanggung jawab perusahaan)

Sejarah Singkat KualitasInspeksi (abad 19) Ellias Whitney : memperkenalkan pengendalian mutu dalam bentuk pengecekan barang2 yg akan dikirim ke pelanggan dg cara memisahkan barang cacat agar konsumen merasa puasTahun 1924, Dr. Walter Shewhart bagan kendali control (Control chart) yg digunakan utk mengetahui apakah produk yg dihasilkan berada pada batas yg dikehendaki, shg inspeksi dilakukan hanya pada sampel barangJaminan kualitas : (a) biaya kualitas, (b) TQ Control, 1956 (c) Reliability Enginering, 1950 oleh Dr. Edward Deming memperkenalkan konsep pengendalian mutu menyeluruh pada perusahaan , 14 butir (d) Zero defects, 1961-1962

Sejarah Singkat KualitasManajemen Kualitas strategis (Edward Deming) : siklus deming PDCA dan Gugus kendali mutu (1961)Tahun 1961 oleh Feigenbaum, TQM (TQM)Tahun 1967 oleh Ishikawa dikenalkan diagram sebab akibat (tulang ikan)Tahun 1980 Dr. G Taguchi mengenalkan model TaguchiObsesi Kualitas Menyeluruh (1987) lahir ISO 9000

TQMQA QCInspectionSalvageSorting, gradingCorrective actionsIdentify sources of non-conformanceDevelop quality manualProcess performance dataSelf-inspectionProduct testingBasic quality planningUse of basic statisticsPaperwork controlAim for continuous improvementInvolve suppliers and customersInvolve all operationsPerformance measurementTeamworkEmployee involvementThird-party approvalsSystems auditsAdvanced quality planningConprehensive quality manualsUse of quality costsInvolvement of non-production operationsFailure mode and effects analysisStatistical process control

Sumber KualitasProgram, kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari top manajemenSistem informasi yang menekankan pada ketepatanDesain produk yang menekankan keandalanKebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan terpelihara, pekerja yang terlatih dan penemuan penyimpangan secara cepatManajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama

Kosep mutu dalam panganMutu merupakan gabungan atribut produk yang dinilai secara organoleptik (Kramer dan Twigg, 1983)Mutu dianggap derajat penerimaan konsumen terhadap produk yang dikonsumsi berulang (seragam dan konsisten dalam standar dan spesifikasinya) terutama sifat organoleptiknya (Gatchallan, 1989 dan Hubais, 1994)Mutu sebagai kepuasan (kebutuhan dan harga) yang didapatkan konsumen dari integritas produk yang dihasilkan produsen (Juran, 1974)

Perubahan Paradigma Konsep Manajemen

D A R IM E N J A D IJika tidak rusak jangan diperbaikiPengembangan berkesinambunganMutu tidak pentingPengawasan terhadap mutuPembangunanInovasiStruktur organisasi kakuStruktur organisasi flexibelBirokrasi organisasi berlapis-lapisLapisan organisasi hanya sedikitPersaingan KerjasamaKinerja individuKinerja TIMSemua orang terspesialisasi dan terkendaliSemua orang menambah nilai, flexibel dan terberdayakanPendidikan untuk manajemenPendidikan dan pelatihan untuk semua orang

Sistem mutu menurut ISO 9000 mencakupMutu : gambaran dan karakteristik menyeluruh produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang ditentukanKebijakan Mutu : keseluruhan maksud dan tujuan organisasi yang berkaitan dengan mutu yang secara formal dinyatakan oleh pimpinan puncak

Sistem mutu menurut ISO 9000 mencakupManajemen Mutu : seluruh aspek fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu yang telah dinyatakan oleh pimpinan puncakPengendalian Mutu : teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu. Pengendalian mutu meliputi : monitoring suatu proses, melakukan tindakan koreksi bila ada ketidaksesuaian dan menghilangkan penyebab timbulnya hasil yang kurang baik pada tahapan rangkaian mutu yang relevan untuk mencapai efektifitas yang ekonomis

Sistem mutu menurut ISO 9000 mencakupJaminan Mutu : seluruh perencanaan dan kegiatan sistematis yang diperlukan untuk memberikan kenyakinan (jaminan) yang memadahi bahwa suatu produk atau jasa akan memenuhi persyaratan tertentu

Total Quality Management (TQM)

Konsep TQMMerupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungaPendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus-menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi

Unsur-unsur Utama TQMFokus pada pelanggan (internal dan eksternal)Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitasMenggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalahMemiliki komitmen jangka panjangMembutuhkan kerjasama tim

Unsur-unsur Utama TQMMemperbaiki proses secara berkesinambunganMenyelenggarakan pendidikan dan latihanMemberikan kebebasan yang terkendaliMemiliki kesatuan tujuanAdanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Prinsip dan Unsur PokokKepuasan pelangganRespek terhadap setiap orangManajemen berdasarkan faktaPerbaikan berkesinambungan siklus PDCA

Faktor penyebab kegagalan TQMDelegasi dan kepemimpinan yang kurang baik dari manajemen seniorTeam mania (orang-orang tertentu saja)Proses sosialisasi tidak jalan (top to battom manajemen)Menggunakan pendekatan terbatas dan dokmatisHarapan yang berlebihan dan tidak realistisEmpowerment yang prematur

Proses TQMPROSESTQMINPUTKeinginan, kebutuhan, harapan pelangganOUTPUTKepuasan pelanggan

Tujuan TQMBereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan

Manfaat TQMPada sektor publik antara lain : perbaikan pelayanan, pengurangan biaya, kepuasan pelangganPeningkatan keahlihan, semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan publik, perbaikan hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah, peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik

Biaya mutuPengeluaran uang karena melakukan kesalahan dalam produksi, sehingga terjadi ketidaksesuaian antara standar yang harus dicapai dengan hasil nyata produksiPendapat Umum : barang atau jasa yang bermutu tentu mahal

Jenis biaya/ongkos mutuBiaya pencegahan terjadinya kesalahan produkBiaya penilaian terhadap bahan bakuBiaya internal karena produk cacatBiaya eksternal karena produk tidak memuaskan konsumen

Derajat mutu dan biaya

Anjuran Deming

Anjuran Deming

Anjuran Deming

Anjuran Deming

Pertemuan selanjutnya