Manual CURS de BAZA Aviva. Martie 09 1

Manualul consultantului financiar Curs de asigurări de viaŃă şi pensii

Aviva Asigurări de ViaŃă Departamentul Sales Training

1

INTRODUCERE ÎN ASIGURĂRI DE VIAłĂ ŞI PENSII

Manualul consultantului financiar Cuprins Pagina I. Introducere în asigurările de viaŃă

1

1. Industria asigurărilor. OportunităŃi de cariera 3 2. Istoria AVIVA 4

2.1. AVIVA Grup 5 2.2. AVIVA România 6

3. Cariera consultantului financiar 7 3.1. Profilul consultantului financiar. Rol 7 3.2. Trepte de dezvoltare 9

4. Planificare financiară. 9 4.1. Ciclul financiar al vieŃii 9 4.2. Piramida lui Maslow 11

4.3. Beneficiile asigurării de viaŃă. Valente 12 II. Conceptele asigurărilor de viaŃă

1. De ce cumpară oamenii asigurări de viaŃă? 14 2. DefiniŃia asigurării de viaŃă 17 3. Termeni specifici în asigurări de viaŃă 17

III. Planurile financiare AVIVA

19

1. Asigurarea de viaŃă la termen 20 2. Asigurarea de viaŃă Unit-linked 22 3. Pensiile private. Sistemul multi-pilon 24



2

IV. Procesul de vânzare 26

1. Prospectarea 27 1.1. ObŃinerea de nume 29 1.2. ReferinŃe 29 1.3. Centru de influenŃă 32 1.4. Calificarea numelor 33 1.5. SelecŃia numelor 34

2. Abordarea 35 2.1. Acronimul AIDA 35 2.2. ObiecŃii şi rezolvarea obiecŃiilor la abordarea telefonică 36

3. Lifeplan. Analiză financiară 38 3.1. Prima impresie 39 3.2. Scop şi etape 40 3.3. Broşura Lifeplan. Formularul de analiză financiară 42

4. Lifeplan. Prezentare soluŃii 46 4.1. Rol si etape 46 4.2. Desfăşurarea întâlnirii. Tehnici de finalizare 47

5. Urmărirea vânzării. Inmânarea poliŃei 53 6. Contact post-vânzare 53

V. Activitatea unui consultant financiar Aviva 55

VI. Concluzii



3

“Felicitări! Ai ales Aviva. Ai ales o echipă dinamică, puternică, dedicată, care Ńinteşte foarte sus. Dacă ai ajuns aici înseamnă că ai aceleaşi calităŃi şi acelaşi obiectiv ca noi.” Shah Rouf - CEO Aviva România I. INTRODUCERE ÎN ASIGURĂRILE DE VIAłĂ

1. Industria asigurărilor de viaŃă. Oportunitate în carieră

Asigurările sunt din ce în ce mai prezente în viaŃa noastră în ultimii ani, odată cu alinierea României la direcŃiile europene de progres economic şi social.

De altfel, industria asigurărilor, la nivel mondial, este un domeniu foarte dinamic.

ExperienŃa statelor care au aderat la Uniunea Europeană înaintea României arată că piaŃa asigurărilor de viaŃă a înregistrat creşteri de la an la an, adeseori mult mai mari decât alte sectoare economice.

De asemenea, statutul de membru al Uniunii Europene atrage după sine şi o creştere a concurenŃei. De exemplu, în Slovacia, la un an şi jumătate după aderare intraseră pe piaŃa de asigurări 329 de companii străine, în Slovenia 220, iar în Ungaria 324.

În România creşterile înregistrate au fost semnificative, dacă Ńinem cont că la nivelul anului 1997 prima de asigurare de viaŃă per cap de locuitor era de 0,44 euro.

Stimularea creşterii pieŃei de asigurări în România depinde de mai mulŃi factori, printre care: • Conştientizarea populaŃiei în ceea ce priveşte rolul asigurărilor de a

oferi securitate financiară; • LegislaŃia cu privire la pensiile private; • Modificarea legislaŃiei fiscale; • Intensificarea concurenŃei prin intrarea de noi actori pe piaŃă. În luna

ianuarie 2007, 32 de companii de asigurări din Uniunea Europeana au notificat Comisia de Supraveghere a Asigurărilor (CSA) cu privire la intenŃia lor de a desfăşura activităŃi în România fără a intra însă în sfera de supraveghere a organismului de reglementare din Ńara noastră.

Grupul Aviva – poziŃie de top în asigurări de viaŃă, economii pe termen lung si pensii • PoziŃia de top are la bază trei caracteristici: puterea financiară,

prezenŃa globală şi diversitatea serviciilor oferite clienŃilor noştri. • Puterea financiară va fi definită cu ajutorul indicatorilor financiari. • PrezenŃa globală este cea care oferă siguranŃa serviciilor şi a sprijinului

pe care le acordăm clienŃilor, oriunde s-ar afla.



4

• Diversitatea produselor, cea de a treia caracteristică, vine în întâmpinarea clienŃilor prin aria largă de produse de asigurări de viaŃă, atât pentru persoanele fizice cât şi pentru persoanele juridice.

2. Istoria AVIVA – prezentare companie

Rădăcinile grupului Aviva coboară în istorie pâna în anul 1696 când, în

Londra, este consemnată înfiinŃarea celei mai vechi societăŃi de asigurare din lume: Hand-in-Hand Fire Insurance Society. Aceasta este cea mai veche companie care a fost integrată ulterior în Grupul Aviva.

Principalele obiecte de activitate erau asigurările împotriva incendiilor, asigurările generale şi în special asigurările pentru vase maritime şi încărcătura acestora.

În anul 1706, în Londra, se înfiinŃează o altă companie Aviva, a doua ca vechime în cadrul grupului, Amicable Society, care oferea asigurări de viaŃă şi anuităŃi (o sumă fixă investită în urma căreia se obŃinea un venit la pensionare).

În Norwich, în anul 1797 este înfiinŃată Norwich Union Norfolk de către Thomas Bignold. Asigurările împotriva incendiilor constituie principalul obiect de activitate al companiei până în anul 1808, când Thomas Bignold adaugă şi asigurările de viaŃă în portofoliul de produse al companiei, numele acesteia devenind Norwich Union Life Insurance Society.

Un incediu devastator izbucneşte în Londra în 1861 şi societăŃile de asigurări existente cresc valoarea primelor de asigurări plătite, ceea ce va duce la protestul negustorilor englezi. Protestul acestora se materializează cu înfiinŃarea unei noi societăŃi care să ofere asigurări împotriva incendiilor – Commercial Union. Un an mai târziu, în 1862, în portofoliul de produse al companiei este inclusă şi asigurarea de viaŃă.

CâŃiva ani mai târziu, în 1866, Norwich Union preia Amicable Society, cea mai veche societate de asigurări de viaŃă din lume. Compania General Accident este înfiinŃată în anul 1885, în Perth, ScoŃia, de către un grup de oameni de afaceri scoŃieni.

În 1905 are loc fuziunea dintre Commercial Union şi Hand in Hand Fire and Life Insurance Society, urmând ca în anul 1912 compania să plătească asigurarea Titanic-ului. În ciuda sumelor importante plătite atunci, la finalul anului Commercial Union realizează profit.

Grupul Aviva se formează în iunie 1998, prin fuziunea a două mari companii care deŃineau supremaŃia pe piaŃa britanică de asigurări – Commercial Union şi General Accident, sub numele Commercial General Union (CGU), decizia având la bază tendinŃa de concentrare a capitalurilor, care a dominat pieŃele financiare internaŃionale în anii ‘90.

În martie 2000, CGU fuzionează cu Norwich Union, formând Commercial General Norwich Union (CGNU). În 2002, grupul decide schimbarea numelui în Aviva, schimbare aplicată în toate Ńările în care grupul deŃinea operaŃiuni.

Astăzi, Grupul Aviva este recomandat de expertiza şi prestigiul consolidate în peste 300 de ani de experienŃa. Grupul Aviva include numai companii de asigurări şi investiŃii, nu şi instituŃii financiare de tip bancar.



5

2.1. Prezentare AVIVA Grup

Aviva este cel mai vechi grup de asigurări din lume şi cel mai mare din

Marea Britanie, cu o istorie datând din 1696. Astăzi, grupul Aviva are 57.000 angajaŃi şi 45 milioane de clienŃi în 27

de Ńări din Europa, Asia, America şi Australia. Grupul este lider în asigurări de viaŃă şi pensii în Europa, ocupând poziŃii de top pe majoritatea pieŃelor pe care operează.

Aviva – reŃea globală În Marea Britanie: Norwich Union Life – lider în asigurări de viaŃă şi pensii Norwich Union Insurance – lider în asigurări generale, cu o cota de piaŃă de 15%. RAC – lider in asigurări şi servicii auto Norwich Union Healthcare – lider în asigurări medicale În Europa: FranŃa - în top 10 la economiile pe termen lung, lider pe segmentul investiŃiilor, furnizor de asigurări generale Irlanda – lider asigurări generale, locul 3 la asigurări de viaŃă şi pensii Italia – între primii 10 asigurători Olanda – top 5 servicii financiare Polonia – cel mai mare furnizor de pensii private Rusia – a demarat operaŃiunile în decembrie 2006 Spania – locul 2 în asigurări de viaŃă Turcia, Ungaria, Romania, Lituania – top 5 asigurări de viaŃă şi pensii In Asia Pacific: India – în top 10 al asigurătorilor Sri Lanka – locul 3 in piaŃa asigurărilor Singapore – top 5 la economiile pe termen lung Hong Kong – locul 14 in piaŃa financiară China – al 5-lea joint venture Australia – top 10 furnizor de produse de protecŃie In America de Nord: USA – top 3 pe segmentul anuitătilor şi numărul 1 ca furnizor de produse de protecŃie Canada – locul 2 în asigurări generale Managementul investiŃiilor: Morley / Aviva Investors



6

Morley – unul dintre primele fonduri de administrare de active din Marea Britanie

Aviva are venituri din prime de asigurare şi investiŃii de 49,2 miliarde euro (la 31 decembrie 2007) fapt ce o poziŃionează pe locul al cincilea în topul companiilor de asigurări la nivel mondial. Aviva in cifre:

• Asiguratorul nr.1 din Marea Britanie • Locul 5 în lume în asigurări de viaŃă • 45 milioane clienŃi în 27 Ńări • 460 miliarde EUR active în administrare • 62,5 miliarde EUR vânzări globale • Peste 1 milion clienŃi în România

2.2. Prezentare AVIVA Romania

Aviva Grup România – o companie dinamică, orientată spre viitor! Aviva Grup România include trei companii: Aviva Asigurări de ViaŃă, Aviva Societate de Administrare a unui Fond de Pensii Private şi Aviva Investors România (achiziŃionată în noiembrie 2007).

Aviva Asigurări de ViaŃă şi-a început activitatea în România în domeniul asigurărilor de viaŃă în anul 2000. Până în prezent, 680.000 de români au ales deja Aviva ca să-şi protejeze viaŃa şi familia. În 2007, în acord cu strategia abordată pe termen lung, Aviva şi-a extins prezenŃa pe piaŃa românească prin înfiinŃarea companiei Aviva Societate de Administrare a unui Fond de Pensii Private şi prin achiziŃia Certinvest (în prezent Aviva Investors România).

Dupa un an de la introducerea pensiilor private obligatorii în România, peste 330.000 de români au ales unul dintre cele mai mari fonduri de pensii private obligatorii din Ńară – Pensia Viva, administrat de către Aviva.

Astfel, Aviva Grup România este compania specializată în protejarea şi administrarea veniturilor clienŃilor, cărora le ofera o gama variată de produse dezvoltate în funcŃie de nevoile lor specifice şi în continuă schimbare. MISIUNEA AVIVA : “Prosperitate şi linişte sufletească”

Nimeni nu are o experienŃă mai mare decât AVIVA în a oferi oamenilor prosperitate şi linişte sufletească. AVIVA a început în urma cu mai bine de 300 de ani oferind protecŃie împotriva incendiilor şi jafurilor. AVIVA a crescut, s-a extins prin intermediul fuziunilor şi a devenit o organizaŃie cu adevărat globală. \



7

PROMISIUNEA AVIVA: “Nimeni nu te recunoaşte precum Aviva!” Aviva se angajează să ofere o experienŃă distinctă clienŃilor săi, oriunde s-ar afla în lume – esenŃa tuturor acŃiunilor este aceea ca fiecare dintre ei să simtă înŃelesul promisiunii pe care Aviva le-a facut-o: “nimeni nu te recunoaşe precum Aviva”. VIZIUNEA AVIVA: “O Singură Aviva, Valoare La Puterea A Doua!”

Unirea tuturor operaŃiunilor Aviva sub un singur nume se traduce printr-un brand care va deveni mai puternic. ClienŃii noi, dar şi cei existenŃi, vor avea parte de aceeaşi calitate, putere financiară şi sigurantă oriunde vor dezvolta parteneriate cu noi şi vor beneficia de inovaŃie din intreaga lume. Doar lucrând impreună, influenŃa noastră poate fi mult mai puternică şi cu un impact mult mai răspândit. PERCEPłIA AVIVA: “Pune-te in locul clientului!”

Este exact ce ar trebui să însemne percepŃia brand-ului Aviva: o abordare personală şi prietenoasă, bazată pe expertiza şi integritate, care reflectă clar ideea recunoaşterii pe plan individual. 3. Cariera Consultantului Financiar Motto: “Munca îin vânzări este cea mai prost plătită muncă uşoară şi cea mai bine plătită muncă grea!” (J.Heidema)

Jim Heidema, un guru al asigurărilor, răspundea întrebării puse de fiul lui, pe atunci în vârstă de 8 ani, în felul următor: „Lucrez într-o industrie care Ńine familiile unite atunci când se întâmplă cele mai rele lucruri posibile şi atunci când se întâmplă cele mai bune lucruri posibile. Este o profesie nobilă”.

Brandul AVIVA este asociat cu viaŃa şi vitalitatea. Colaborarea cu Aviva reprezintă un parteneriat care te ajută să înveŃi şi

să te dezvolŃi profesional în cadrul unei companii multinaŃionale care iŃi acordă tot sprijinul de care ai nevoie. 3.1. Profilul consultantului financiar ideal. Rolul consultantului financiar

Fiecare persoană, fiecare familie are tendinŃa să aibă propriul medic,

avocat, contabil, consultant financiar. De ce? Pentru este cunoscuta, are încredere în ei, economisesc timp putându-i contacta uşor.

Încrederea în profesionalismul lor este elementul comun. Pentru a ajunge consultantul financiar în care clienŃii să aibă încredere

trebuie să faci dovada profesionalismului tău. Procesul de instruire continuă, susŃinut de AVIVA sau ca efort personal,

rezultatele obŃinute şi experienŃa acumulată îi vor permite consultantului să



8

aibă puterea de a intreba: Ce pot face ca să merit dreptul de a face afaceri cu dumneavostră?

Putem avea această atitudine plecând întotdeauna de la ce îsi doreşte clientul, înŃelegând care sunt aşteptările sale.

Consultantul finaciar trebuie să inspire încredere, să aibă încredere în

viitor, să aibă o atitudine pozitivă, să poată comunica, “să se pună în pielea clientului”, să găsească soluŃiile cele mai bune pentru client.

Iată calităŃile pe care ar trebui să le aibă orice om de vânzări profesionist:

• Bune abilitaŃi de comunicare • Orientare către client/ soluŃii • Etică şi valori personale • Bună relaŃionare cu ceilalŃi • Orientare către acŃiune şi perseverenŃă • Inspiră încredere • Atitudine pozitivă şi angajament • Entuziasm De reŃinut!!!

� A fi consultant este o profesie în formare pe piaŃa românească. � Prestigiul şi statutul social al unui consultant de asigurări de viaŃă depind

de modul cum acesta îşi înŃelege rolul şi îşi oferă serviciile clienŃilor. � Este important pentru o persoană să planifice corect veniturile şi averea

pe care le deŃine pentru a duce o viaŃă lipsită de griji, ea şi persoanele apropiate. Un consultant trebuie deci să afle care sunt interesele clientului, necesităŃile sale, resursele de care acesta dispune, azi sau în viitor şi să elaboreze un plan financiar adecvat, care să corespundă necesităŃilor clientului, să fie personalizat.

� Este foarte important pentru consultant să obŃină imaginea de ansamblu a situaŃiei financiare a potenŃialului client în momentul în care trece la elaborarea soluŃiilor pentru planul financiar recomandat clientului. Derularea unui astfel de plan se face pe termen mediu şi lung, profitul unei poliŃe, al unui contract acumulându-se în timp. Acest fapt trebuie transmis şi reamintit clientului.

� Pentru ca un client să aibă beneficiile aferente, contractul trebuie să ajungă la maturitate, iar acest lucru nu este posibil decât dacă vânzarea a fost făcută pe o necesitate reală a clientului.

� Orice soluŃie oferită este lipsită de valoare dacă nu este urmată de o decizie favorabilă din partea clientului. Consultantul va trebui sa deprindă abilitatea şi atitudinea necesară de a dezvolta relaŃii de tip câştig-câştig cu clienŃii.

� PiaŃa vânzărilor de asigurări de viaŃă este o piaŃă în continuă formare, iar consultantul financiar este cel care ajută în mod direct la formarea ei prin felul în care îşi desfăşoară atât activitatea de consultanŃă, cât şi serviciile post–vânzare. În sprijinul consultantului, AVIVA vine cu know-how-ul şi training permanent, astfel încât serviciile oferite clienŃilor să fie de cea mai înaltă clasă.



9

3.2. Trepte de dezvoltare

De reŃinut!!!

� MotivaŃia personală, rezultatele şi calitatea acestora sunt conditiile de

promovare profesională, atât pe orizontală cât şi pe verticală. � Viziunea asupra carierei dumneavoastră, vă dă posibilitatea de a vă

planifica succesul. � Oricine poate ajunge unde-şi doreşte, totul depinde de motivaŃie şi

performanŃe! � PuteŃi ajunge într-o poziŃie de top în asigurări şi servicii financiare, vă

puteŃi dezvolta o carieră în cadrul acestei companii, având sprijinul acesteia prin programele complexe de training.

� Evenimentele organizate de companie vă permit să vă cunoaşteŃi colegii şi să faceŃi schimb de idei şi experienŃe personale. Sa inveŃi din experienŃa celorlalŃi poate fi benefic pentru activitatea dumneavoastră viitoare.

4. Planificarea financiară 4.1. Ciclul financiar al vieŃii Indiferent de persoana, via’a presupune parcurgerea anumitor etape – nasterea, naşterii îi urmează maturitatea, maturităŃii îi urmează senectutea, apoi sfârşim trecând în nefiinŃă. “Diagrama Producător-Consumator” punctează aceste etape ale vieŃii. De exemplu, un tânăr poate confirma eforturile părinŃilor în educaŃia primită şi aşteptările sale faŃă de momentul începutului de carieră, un pensionar poate confirma scăderea nivelului de trai şi apariŃia problemelor de sănătate după momentul pensionării.

Consultant financiar

Consultant Senior

Expert

Unit Manager

Unit Manager Senior

Expert Senior Branch Manager



10

Etape: 1. Naştere 2. Între 0 – 25 ani, suntem consumatori, părinŃii sunt cei care asigură hrana şi investesc timp şi bani în educaŃia noastră. Eforturile lor ne determină evoluŃia viitoare şi pot asigura un start bun în viaŃă. 3. Între 25 si 65 ani, în stadiul producători - consumatori apar două aspecte importante: • profesional - să atingem şi menŃinem nivelul veniturilor la unul dorit, să

dobândim un anumit statut; • social – personal şi/sau schimbarea statutului, apariŃia copiilor;

Fie că suntem singuri sau împărŃim contibuŃia la bugetul familiei, suntem cei care determinăm standardul de viaŃă propriu familiei.

Orice eveniment neprevăzut ne poate afecta temporar sau permanent capacitatea de a produce venituri şi cu siguranŃă, afectează bugetul. 4. După 65 de ani, ne întoarcem la stadiul de consumator, urmând a trăi din veniturile oferite de pensia de stat, pensiile private, eventual din economiile/investiŃiile făcute pe parcursul stadiului producător - consumator. Pensia de stat aduce 30% din venit. 5. Deces 4.2. Piramida lui Maslow

Fiecare persoană cu responsabilitaŃi financiare are nevoie de un fond de protecŃie în cazul apariŃiei unui deces, de protejarea venitului în cazul îmbolnăvirii sau pierderea capacităŃii de muncă, respectiv a invalidităŃii.

Apoi, pe termen mediu sau lung apare necesitatea unui venit suplimentar la pensie, unui fond de studii sau a unei dote pentru copii.

După acoperirea acestor necesităŃi, necesităŃi ce constituie baza piramidei, putem parcurge şi ultima etapă a planificării financiare, cea a investiŃiilor pe termen lung.

Planificarea financiara presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. SiguranŃa financiară – existenŃa unor bani în situaŃii de criză;

posibilitatea de a depăşi orice situaŃie de criză financiară generată de un eveniment neprevăzut. 2. Confortul – realizarea proiectelor de viitor făcând economii pe termen mediu şi lung; 3. Creşterea valorii economiilor făcute – prin investiŃii, obŃinând conservarea standardului de viaŃă pe o perioadă determinată de fiecare persoană în parte.



11

. Piramida lui Maslow

Principalele motive de cumpărare includ: plăcerea, mândria, senzaŃia

de siguranŃă, prestigiul, bunăstarea, utilitatea, economiile, valoarea. Asigurarea de viata acoperă (vizând treptele Piramidei lui Maslow) siguranŃă (nevoia de siguranŃă), apartenŃa la un grup (nevoia socială) şi respectul de sine (nevoia de stimă).

Simpla menŃionare a factorilor motivaŃionali nu va aduce vânzarea,

pentru că... oamenii adoră să cumpere, dar urăsc să li se vândă... de aceea trebuie să descoperim motivele de cumpărare ale celui din faŃa noastră.

Conceptul C-A-B evidenŃiază că beneficiile unui produs reprezintă

capacitatea avantajelor pe care le deŃin atributele produsului de a satisface cerinŃele exprimate de client. Caracteristicile sunt reprezentate de datele (atributele) tehnice – culoare, dimensiuni, funcŃii, etc. Când se pune intrebarea: “Ce este asta?” – răspunsul va fi întotdeauna privitor la una din caracteristici. ” La ce mă ajută caracteristica?’’ Avantajele – elemente care explică şi descriu ce anume fac atributele. Ele răspund la întrebarea: “Ce anume face acest atribut?” “La ce mă ajută caracteristica?”

1.Nevoi fiziologice: mâncare, apă, ohihnă, căldură, sex, adăpost, mişcare.

2.Nevoia de siguranŃă: nevoia de securitate contra pericolelor, de protecŃie, de securitate socială, de securitate emoŃională.

3.Nevoi sociale:nevoia de identificare activă cu un grup sau categorie socială, să fie acceptat.

4.Nevoia de stimă: nevoia de respect de sine şi de alŃii, reputaŃie, succes social, recunoaştere.

5.Nevoia de autorealizare: nevoia de realizare şi împlinire a tuturor capacităŃilor şi activităŃilor.



12

Beneficiile – arată în ce mod se poate folosi clientul de avantajele primite. Ele răspund la întrebarea: “Ce anume face acest atribut pentru a satisface cerinŃele clientului?”

Ce determină achiziŃia unui anumit obiect? Caracteristica X? Nu! FuncŃie de timpul care trece din momentul prezentării produsului pănâ la cel al luării deciziei, avem vânzări de valoare mică şi vănzări de valoare mare. De ce aŃi achiziŃionat un telefon mobil? Care au fost elementele determinante?

4.3. Beneficiile asigurării de viaŃă. ValenŃe MotivaŃii de cumpărare

În urma studiilor comportamentale efectuate de specialişti s-au identificat patru determinante pe care se bazează majoritatea nevoilor şi dorinŃelor umane.

- nevoi biologice si psihologice. Acestea sunt necesităŃi de bază cum ar fi hrana, îmbrăcămintea, adăpostul sau siguranŃa. Până când sunt satisfacute aceste nevoi se află pe primul plan. Odată satisfacute, alte nevoi trec pe primul loc.

- nevoi sociale. Acestea vizează dorinŃa de a fi acceptat de către ceilalŃi, de a face parte dintr-un grup şi de a se conforma regulilor impuse de comunitate.

- nevoi de siguranŃa. Aceste nevoi includ nevoia de securitate fizică şi emoŃională, stabilitate, integritate şi individualism.

Cunoaşterea clientului

Cunoaşterea clientului se referă la inŃelegerea nevoilor personale, obiectivelor în afaceri, valorilor, dorinŃelor şi riscurilor pe care şi le poate asuma în special pentru persoanele care fac parte din profilul clientului. Fiecare persoană trece prin trei perioade:

1. 20-40 ani. Persoanele din aceasta categorie doresc să aibă câstiguri rapide, cheltuie banii pe facturi şi au grijă de satisfacerea nevoilor de bază, astfel ei cheltuie venitul pe maşini, case, excursii, divertisment etc.

2. 40-60 ani. Persoane interesate de acumulare, interesate să-şi diversifice investiŃiile, nu-şi mai permit riscuri de investiŃii pe care şi le-au permis mai tineri fiind deoarece nu au timp să mai recupereze pierderile până la pensie. Încă nu s-au retras din activitate şi mai au timp să-şi majoreze capitalul până la pensie.

3. peste 60 de ani. Sunt preocupaŃi de menŃinerea standardului decent de viaŃă şi în plus, de economisirea cu risc scăzut. Ca să putem personaliza motivele de cumpărare, să vedem care sunt

beneficiile asigurării de viaŃă. 1. ProtecŃia valorii umane (“teama de a nu pierde” – viaŃa,

demnitatea, s.a.m.d.) - crearea unui fond de lichidităŃi pentru situaŃii neaşteptate (deces, accident, boalaă, invaliditate) fie ca ne gândim la persoane fizice sau la persoane juridice;



13

- fond de economii la vârsta de pensionare. 2. Conservarea şi garantarea proprietăŃilor create de-a lungul

vieŃii: standardul de viaŃă, nivelul de confort, achiziŃiile, “banii puşi la treabă”. 3. InvestiŃie a banilor/resurselor în viitor - crearea unor fonduri

pentru viitorul copiilor (rente de studii, fond de zestre) - fond pentru investiŃie proprie (crearea capitalului); -investiŃia în capitalul uman (resursa a angajatorului) ca sursă a profitului, actual sau viitor. Descriere

1. ProtecŃia valorii umane (“teama de a nu pierde” – viaŃa, demnitatea, s.a.) • Proprietate creată instantaneu – paralela între achiziŃia unui bun de

folosinŃă îndelungată, dobândirea calităŃii de proprietar şi asigurările de viaŃă

• Sumă certă într-un moment incert – comparaŃie cu descoperitul de cont • Sprijin financiar în cazul unei invaliditaŃi – Cum ar fi afectaŃi de

pierderea mâinii drepte medicii, pictorii? • ProtecŃia financiară a familiei (desen “pâinea”) • Venit suplimentar la pensie - în Ńările dezvoltate, care folosesc sistemul

privat de administrare, 80% din venituri constituie fondurile disponibile la vârsta de pensionare. În acest moment 30% din veniturile actuale reprezintă pensia de stat. În ceea ce priveşte componenta obligatorie a pensiei private, 10-15% va reprezenta plusul adus de pensia obligatorie la pensia de stat. Componenta facultativă mai poate aduce 7-30%, funcŃie de durata şi sumele alocate. Aşadar, un procent de 30-45% (eventual 50-75%, în situaŃia în care sunt folosite ambele componente private) din veniturile actuale.

2. Conservarea şi garantarea proprietăŃilor create • ProtecŃia proprietăŃilor familiei – “cum putem pune banii sa muncească

pentru noi?” – depozite, acŃiuni, imobiliare, valori. Ce s-ar întampla în situaŃia în care ar interveni un eveniment neaşteptat? (lichidarea depozitelor, vânzarea acŃiunilor, etc.) Taxe notariale, taxe succesorale

• Moştenire • Formă de protejare a afacerii – asigurarea în cruce – cum poate

influenŃa decesul unui asociat bunul mers al afacerii? Ce s-ar întampla în această situaŃie? Care ar fi implicaŃiile?

3. InvestiŃie a banilor în viitor • Modalitate de a economisi bani – proiecte de viitor, disciplina de a

economisi • Crearea unor fonduri pentru viitorul copiilor • Fond pentru investiŃie proprie • Asigurarea viitorului copiilor - părinŃii sunt cei care asigură hrana şi

investesc timp şi bani îin educaŃia copiilor. Eforturile lor determină



14

evoluŃia şi asigură un start bun în viaŃă (studii, avans casă, maşină, capital afacere, etc.)

• ProtecŃia angajaŃilor unei firme – discuŃie despre pachetul salarial, risc, angajaŃi-cheie, motivare şi finalizare.

Plecând de la valenŃele asigurării de viaŃă şi identificând beneficiile personale, proprii clientului ajungem să anticipăm posibile tehnici de finalizare. II. CONCEPTELE ASIGURĂRILOR DE VIAłĂ 1. De ce cumpară oamenii asigurări de viaŃă?

Primul motiv pentru care oamenii cumpară asigurări de viaŃă este acela ca, acest tip de serviciu financiar, le acoperă unul din următoarele trei riscuri:

1. riscul unui deces prematur, privându-i pe cei dragi de sprijin financiar;

2. riscul de a trăi in condiŃii nedorite, cu un grad de invaliditate dobândit ca urmare a unui accident sau a unei boli grave;

3. riscul de a trăi prea mult, cu mijloace de trai improprii.

Asigurarea vine în întâmpinarea a trei necesităŃi importante, pe care le regăsim la aproape fiecare persoană în parte:

1. protecŃia financiară personală sau a familiei, cu doua componente de baza:

a. Înlocuirea venitului, care dispare ca urmare a unei invalidităŃi sau îmbolnăviri sau ca urmare a decesului; b. Acoperirea fondului ultimelor cheltuieli, adica a acelor costuri pe care o familie este nevoita sa le facă in momentul in care unul dintre membrii decedeaza;

2. economisirea: se referă la crearea unui fond privat de pensii care să vină în completarea pensiei de stat , astfel încât nivelul de trai al persoanei în cauză să nu se diminueze în momentul încetării activităŃii profesionale.

3. crearea unui patrimoniu prin efectuarea de investiŃii.

Cele trei mari ameninŃări la adresa securităŃii economice şi financiare ale unei persoane sau familii sunt:

► decesul (riscul de a trăi prea puŃin); ► invaliditatea (riscul de a trăi aşa cum nu ne dorim); ► bătrâneŃea (riscul de a trăi prea mult).

Fiecare dintre aceste evenimente, în momentul în care apare în viaŃa

unei persoane, poate genera probleme financiare majore.

Pentru o mai bună înŃelegere a fenomenelor care se petrec în situaŃia în care aceste riscuri se produc, vom lua exemplul concret al unei familii, ilustrând implicaŃiile celor trei evenimente pentru bugetul acesteia:



15

Venituri (lei)

Cheltuieli (lei)

SoŃul 1500 Produse alimentare

1200

SoŃia 1000 Produse nealimentare

400

Copil 1 0 Alte cheltuieli curente

600

Copil 2 0 Economii 300

Total

2500

Total

2500

Din sumele aferente economiilor, familia în cauză are constituite şi alimentează permanent: un fond pentru pentru studiile copiilor la o societate de asigurări cu 3000 lei, anual şi un fond de economii într-un depozit bancar cu 4500 lei, anual.

În continuare, vom urmări ce se întâmplă, din punct de vedere financiar, cu aceasta familie, în situaŃia apariŃiei unor evenimente nedorite:

1. decesul prematur al unuia dintre soŃi – se reduce drastic venitul care intră în această familie, în condiŃiile în care cheltuielile scad, la rândul lor, dar într-o proporŃie mai mica decât s-a diminuat venitul; prin urmare, se creează un deficit financiar pe care familia va trebui să-l acopere într-un mod sau altul;

2. invaliditatea permanenta gravă a unuia dintre membrii productivi generează, de asemenea, probleme financiare foarte mari – situaŃia este mai dificilă decât în primul caz deoarece, în cazul invalidităŃii, dispare venitul, dar nu dispare şi consumul. Mai mult decâit atât, este vorba de un consumator mai special deoarece pe lângă nevoile obişnuite ale unei persoane, acesta are şi necesităŃi specifice precum: îngrijire permanentă, intervenŃii chirurgicale, medicamente, spitalizări, tratamente;

3. îmbolnăvirea unuia dintre membrii productivi ai familiei, conduce la dificultăŃi deoarece, pentru o perioada de timp – mai scurtă sau mai lungă – persoana în cauză nu mai poate munci, adică veniturile se diminuează şi, de asemenea, este necesară efectuarea unor cheltuieli suplimentare: spitalizări, intervenŃii chirurgicale, tratamente.

Pentru a depaşi problemele financiare generate de producerea acestor evenimente nedorite, familia afectată are la dispoziŃie, în cazul nostru, mai multe soluŃii: 1. apelarea la un împrumut: în acest caz, este vorba de bani, care trebuie la

un moment dat restituiŃi; 2. consumul de bani din cele două fonduri constituite: în atare situaŃie, sunt

afectate proiectele de viitor, ducerea lor la bun sfârşit fiind compromisă; 3. lichidarea unor elemente din patrimoniu (vânzarea autoturismului sau a

altor bunuri, sau chiar vânzarea locuinŃei).



16

SituaŃia este, însă, cu totul alta în cazul în care există o asigurare de viaŃă încheiată pentru unul sau chiar ambii membri productivi: în momentul în care o persoană devine clientul unei companii de asigurări, aceasta din urmă constituie un fond de sprijin, numit Sumă Asigurată, fond care are un dublu rol:

► înlocuieşte venitul care dispare în urma decesului, invalidităŃii sau îmbolnăvirii persoanei asigurate pentru o anumită perioadă de timp (câŃiva ani), astfel încât familia să treacă mai uşor peste şocul financiar ca urmare a producerii evenimentului nefericit; pentru o perioadă de timp se menŃine standardul de viaŃă existent înainte de apariŃia riscului.

► acoperă cheltuielile generate de evenimentele nedorite, astfel încât cei în cauză nu vor fi nevoiŃi să consume din rezerve sau să lichideze din patrimoniu pentru a acoperi aceste costuri suplimentare.

Cel de-al doilea motiv pentru care oamenii cumpară asigurări de viaŃă este acela că acest serviciu financiar poate reprezenta o foarte bună metodă de constituire a unui fond privat de pensii.

Dar de ce este nevoie de un astfel de fond privat de pensii? Pentru că pensia de stat, de cele mai multe ori, nu este suficientă pentru a acoperi necesităŃile unei persoane în momentul în care aceasta îşi încetează activitatea profesională.

Când a fost instituit pentru prima data, la finele sec. XIX, în Germania, sistemul public de pensii funcŃiona pe următorul principiu: persoanele active contribuiau la crearea unui fond centralizat la nivelul statului, fond pe seama căruia acesta plătea pensionarilor o anumita sumă de bani, atâita vreme cât aceştia erau în viaŃă.

În timp, numărul pensionarilor a crescut, iar cel al activilor a scăzut. Astfel, valoarea fondurilor care se strâng la nivel centralizat se reduce continuu şi, în mod implicit, valoarea pensiilor oferite de către stat. Mai mult decât atât, pensia de stat este o pensie a carei valoare individul nu o poate controla.

Diferit, pensia privată suplimentară – cea realizată prin intermediul unei asigurări de viaŃă unit-linked – este o pensie a cărei valoare clientul o poate controla în funcŃie de necesităŃile şi posibilităŃile sale financiare: cu cât contribuŃia la acest fond este mai mare, cu atât pensia privată va fi substanŃială, iar în cazul în care contribuŃia este mai redusă, şi valoarea pensiei va fi pe măsură.

Cel de-al treilea motiv pentru care oamenii cumpără asigurări de viaŃă este acela că acest serviciu reprezintă o foarte bună modalitate de investire a banilor, de creare a unui patrimoniu, în timp.

Să presupunem situaŃia unei persoane care doreşte să strângă, într-un număr determinat de ani, o anumită sumă de bani pentru studiile copiilor. Ea poate realiza acest lucru investind periodic (lunar, de exemplu) un anumit procent din venit într-un depozit bancar sau în altă formă de plasament. Exista însă riscul ca în cazul apariŃiei unui eveniment nefericit (boală, invaliditate, deces prematur) să se petreacă una din urmatoarele:

- stoparea acumulării (dacă persoana în cauză nu mai poate munci);



17

- consum din rezervele acumulate până în acel moment pentru a acoperi cheltuielile şi deficitul de resurse financiare generate de acele evenimente.

SituaŃia este cu totul altă în cazul în care investiŃia se face într-un plan financiar Unit-linked. În atare situaŃie:

- la producerea evenimentului nedorit, cheltuielile sunt acoperite de către companie, astfel încât persoana în cauză nu mai este nevoită să consume din rezervele acumulate până în acel moment.

- procesul de acumulare poate continua până în final deoarece compania poate prelua plata primelor pentru contractul de asigurare îincheiat până la maturitatea acestuia, beneficiile ramănând neschimbate (ca şi cum ar fi plătit clientul).

2. DefiniŃia asigurării de viaŃă

Modalitate de transfer a riscului financiar legat de pierderea vieŃii sau

deteriorarea sănătăŃii unui individ asupra unui grup de persoane, expuse aceluiaşi risc.

Asigurarea de viaŃă reprezintă un serviciu financiar care are rolul de a acoperi pierderile financiare generate de producerea unor anumite evenimente, are rolul de a echilibra bugetul unei persoane sau al unei familii în situaŃia în care un deces, o invaliditate sau o îmbolnăvire îl dezechilibrează.

3. Termeni specifici în domeniul asigurărilor de viaŃă

Persoane implicate Asigurătorul – societatea de asigurare (AVIVA) care în schimbul unei sume de bani plătită de cel care solicită asigurarea îşi asumă răspunderea de a plăti o altăsumă de bani la producerea unui anumit eveniment. DeŃinătorul asigurării – persoana fizică sau juridică care încheie contractul de asigurare cu asigurătorul şi care se obligă să plătească suma de bani aferentă. Asiguratul – persoana a carei viaŃă face obiectul contractului de asigurare. Beneficiarul – persoana căreia îi este plătită suma de bani stabilită de deŃinător cu acordul persoanei asigurate în situaŃia în care se produc unul sau mai multe din riscurile preluate de către asigurător.

Sume implicate Suma asigurată – suma stabilită de deŃinător şi garantată de către asigurător. IndemnizaŃia de asigurare – suma încasată de către beneficiar. Poate fi diferită de suma asigurată funcŃie de evenimentul asigurat. Prima de asigurare – suma platită de deŃinătorul asigurării, cu caracter obligatoriu, plătibilă lunar, trimestrial, semestrial sau anual. Prima adiŃională de asigurare – reprezintă mărirea primei de asigurare, la cererea deŃinătorului funcŃie de creşterea posibilităŃilor financiare ale acestuia.



18

Prima unică adiŃională – prima plătibilă sub forma unei prime unice, distincte, fără să fie o obligaŃie contractuală – făcută în sensul creşterii investiŃiei.

Date importante Intrarea în vigoare – este data de la care începe protecŃia financiară oferită de către contractul de asigurare. Această dată este comunicată de departamentul Underwriting, după evaluarea tehnica, medicală şi ocupaŃională. Data scadenta – este data, raportată la momentul emiterii, când următoarea primă de asigurare trebuie plătită pentru menŃinerea în vigoare a contractului de asigurare. Expirarea – este data la care contractul de asigurare ajunge la maturitate şi se încheie orice obligaŃie financiară a părŃilor. Perioada de graŃie – este o perioadă de 30 de zile de la data ultimei scadenŃe sau de la aniversare, în care nu a fost efectuată plata primei de asigurare, şi dacă în această perioadă apare evenimentul asigurat, compania de asigurări va plăti indemnizatia de asigurare beneficiarilor. După expirarea perioadei de graŃie, protecŃia financiară oferită de către contractul de asigurare încetează. Aniversarea – numarul de ani calendaristici de la data intrării în vigoare a contractului de asigurare. Indexarea – procesul de majorare a beneficiilor şi primelor unei asigurări de viaŃă pentru următorul an contractual, prin aplicarea coeficientului de indexare la valorile beneficiilor aferente anului în curs şi primelor de asigurare aferente.

Denumiri contractuale Contractul de asigurare – este alcătuit din documentele în baza cărora se derulează relaŃia contractuală a deŃinătorului cu compania de asigurări. Aceste documente sunt: cererea de asigurare, poliŃa de asigurare, condiŃiile generale de asigurare, clauzele suplimentare, precum şi alte documente care au fost solicitate de către asigurător pe parcursul evaluării cererii de asigurare. Clauze suplimentare adiŃionale – clauze care se ataşează la asigurarea de bază, sporindu-i acesteia beneficiile. PoliŃă – documentul care autentifică existenŃă unei relaŃii contractuale între compania de asigurări şi deŃinator, document care specifică părŃile implicate, tipul de produs financiar achiziŃionat, precum şi beneficiile oferite prin acesta. Interesul asigurabil – relaŃia contractuală îintre deŃinător – asigurat – beneficiar, manifestată în sensul în care niciuna dintre părŃi nu ar fi avantajată de încheierea contractului de asigurare. Valoarea de răscumpărare – suma care urmeaza a fi plătită detinatorului în situaŃia în care acesta renunŃă la contractul său de asigurare înainte de maturitate, dar numai după al treilea ancontractual. Eveniment asigurat – evenimentul (riscul) la producerea căruia asigurătorul este obligat să plătească indemnizaŃia de asigurare beneficiarului asigurării.



19

III. PLANURILE FINANCIARE AVIVA

Toate produsele sunt disponibile în lei sau valută şi beneficiază de sume asigurate garantate. Fiecare produs de asigurare se oferă sub forma unui pachet la care se pot adăugă Clauze adiŃionale (beneficii suplimentare). Beneficiile suplimentare se pot ataşa sau rezilia la aniversarea contractului de asigurare. 1. Asigurarea de viaŃă la termen Asigurarea de viaŃă este ca o paraşută. Dacă nu o ai atunci când îŃi trebuie, nu vei mai avea nevoie de ea niciodată. Asigurarea de viaŃă la termen acoperă numai necesitatea de protecŃie. Are drept scop acoperirea riscului pentru viaŃă asiguratului pentru o perioada limitată de timp. 1.1 Cum funcŃionează asigurarea de viaŃă la termen?

Daca asiguratul decedează pe durata contractului, beneficiarul va încasa indemnizaŃia de asigurare prevazută în contract. Dacă la maturitatea poliŃei asiguratul este în viaŃă, AVIVA este exonerată de orice obligaŃie.

Din categoria asigurărilor de viaŃă la termen fac parte două planuri financiare:

Complet, asigurare de viaŃă la termen cu opŃiunea conversiei EsenŃial, asigurare individuală în caz de accident.

1. PROTECłIE: Complet, EsenŃial.

2. ECONOMII: Bursa de Studii,

Cont Senior, Cont Activ. 3. INVESTIłII: Cont Plus, Cont

Forte. 4. PENSII PRIVATE: Pensia Mea,

Pensia Viva.



20

1.2 Complet – asigurare de viaŃă la termen cu opŃiunea conversiei

Pe toata durata contractului (de 5, 10 sau 20 ani) există o sumă de bani garantată de Aviva, plătibilă în cazul decesului persoanei a cărei viaŃă este protejată prin poliŃă de asigurare. În plus faŃă de evenimentul menŃionat (deces), Aviva poate prelua şi despagubi şi alte riscuri, în funcŃie de clauzele ataşate poliŃei: în cazul unei invalidităŃi totale şi permanente, în cazul apariŃiei unor boli critice, în cazul unei incapacităŃi temporare de muncă etc.

La finalul contractului (supravieŃuire), dacă nu are loc nici unul din evenimentele menŃionate, acesta încetează, iar Aviva este exonerată de orice obligaŃie (valoarea poliŃei este zero). Pe parcursul derularii poliŃei, această poate fi tranformată într-o poliŃă care să acopere şi necesităŃile de economisire, într-un plan unit-linked.

Mai multe detalii se găsesc în Informarea preliminară specifică planului de asigurare Complet. Cui recomandăm planul Complet?

persoanelor a căror prioritate este siguranŃa financiară, persoanelor care, deşi dispun de venituri mari, nu au suficiente

lichidităŃi (din cauza datoriilor, creditelor, leasingurilor etc), persoanelor care nu pot disponibiliza sume mari de bani din bugetul

familiei pentru protecŃia financiară.

1.3 EsenŃial – asigurare individuală de accidente

EsenŃial (“asul din mânecă”) este o asigurare prin care Aviva preia riscul financiar aferent pierderii vieŃii sau capacităŃii de muncă a asiguratului ca urmare a unui accident survenit pe durata contractului.

In cazul in care Asiguratul decedeaza pe durata Asigurării ca urmare a unui Accident, Societatea va plăti Beneficiarului cu titlu de IndemnizaŃie de deces, Suma Asigurata prevăzută in Polita de Asigurare la data producerii Evenimentului Asigurat. Dacă Asiguratul supravieŃuieste la data expirării Duratei Asigurării si aceasta nu este reînnoită, Asigurarea va înceta si nici o indemnizaŃie nu va fi plătită.

În funcŃie de riscurile pe care le presupune profesia/ocupaŃia persoanei asigurate, aceasta poate alege unul din următoarele pachete de beneficii:

Asigurare în caz de deces din accident Asigurare în caz de deces din accident, invaliditate partiala din

accident, invaliditate totala din accident Asigurare în caz de deces din accident, invaliditate parŃială din

accident, invaliditate totală din accident, spitalizare din accident, intervenŃie chirurgicală din accident.

PoliŃa se încheie pe o durata de 1 an, cu posibilitatea reînnoirii şi nu are valoare de rascumparare. Mai multe detalii se găsesc în Informarea preliminară specifică planului de asigurare EsenŃial.



21

Clientul are posibilitatea de a selecta din cele trei nivele de beneficii:

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Deces din accident

10.000 20.000 50.000

Invaliditate parŃială ca

urmare a unui accident

10.000 20.000 50.000

Invaliditate totală

permanentă ca urmare a unui

accident

10.000 20.000 50.000

Spitalizare ca urmare a unui

accident

30/zi spitalizare 60/zi spitalizare 150/zi spitalizare

IntervenŃie chirurgicală ca urmare a unui

accident

300 800 2.000

Cui recomandăm planul Esential?

persoanelor cu necesităŃi de protecŃie financiară persoanelor cu diferite afecŃiuni şi probleme medicale, ale căror riscuri

nu pot fi preluate de alte planuri financiare. 2. Asigurarea de viaŃă de tip unit-linked “Visele se îndeplinesc atunci când dorinŃa se transformă în acŃiune concretă. Cere vieŃii daruri importante şi o vei încuraja să le ofere.” 2.1 Concept Asigurările de viaŃă unit linked se adresează persoanelor care doresc atât protecŃie financiară cât şi investiŃii pe termen mediu şi lung în condiŃiile unui risc acceptabil şi ale unui management al investiŃiilor competitive. Este un concept revoluŃionar care încorporează atât un plan de economisire cât şi unul de protecŃie, pe care AVIVA o garantează pe durata contractului. Se adresează persoanelor care doresc atât protecŃie financiară cât şi investiŃii pe termen mediu şi lung, în condiŃiile unui risc acceptabil şi al unui management al investiŃiilor competitive. Conceptul Unit Linked este un concept revoluŃionar datat din 1960 care încorporează atât un plan de economisire / investiŃie cât şi protecŃia pe care AVIVA o garantează pe durata plăŃii primei de asigurare. 2.2 Mecanismul de funcŃionare Unit Linked Programul de investiŃii Unit Linked reprezintă mecanismul folosit de AVIVA pentru a da valoare beneficiilor deŃinătorului asigurării. Acest program nu deŃine active proprii (ca un fond mutual) el reprezentând o referinŃă la



22

categoriile de active deŃinute de companie. Prin intermediul acestuia, evaluarea acestor active de referinŃă se reflectă în evoluŃia programului de investiŃii. Varietatea programelor de investiŃii permite deŃinătorului asigurării să aleagă profilul de risc adecvat preferinŃelor sale iar compania poate să se adapteze rapid la dorinŃele clienŃilor săi. Pentru ca valoarea acestor programe să poată fi alocată clienŃilor în funcŃie de caracteristicile fiecărei poliŃe, programele de investiŃii sunt împărŃite în subdiviziuni. Acestea se numesc unit-uri. Un unit este o parte proporŃională a programului de investiŃii folosită doar pentru a stabili beneficiile din asigurare. Unit-urile nu conferă un titlu de proprietate asupra activelor, ca în cazul fondurilor mutuale, fiecare unit reproduce la scara competenŃa programului de investiŃie căruia îi aparŃine. AVIVA foloseste un mix de instrumente pentru investirea banilor: acŃiuni, obligaŃiuni, imobiliare, depozite bancare şi certificate de trezorerie. AVIVA foloseşte aceste instrumente, profitând de experienŃa AVIVA Investors, fostul Certinvest, în ceea ce priveşte investiŃiiile în RON şi de experienŃă MORLEY, în ceea ce priveşte investiŃiile în EUR, USD. Programele de investiŃii sunt compuse din instrumente financiare enumerate mai sus, în diferite proporŃii, simple sau mixate. Unul dintre beneficiile U-L este flexibilitatea. 2.3. Care sunt planurile de tip unit-linked oferite de Aviva? 1. CONT SENIOR: este un plan de asigurare unit linked pe termen mediu şi lung cu o componenta de protecŃie şi o componentă de investiŃie. Planul oferă economii în vederea pensionării, dar şi protecŃie financiară pentru Asigurat şi familia acestuia, de-a lungul perioadei de acumulare. În cadrul acestui contract, Asiguratul si Detinatorul nu pot fi persoane diferite. Mai multe detalii se găsesc în Informarea preliminară specifică planului de asigurare Cont Senior. Cui recomandăm planul CONT SENIOR?

persoanelor care doresc un venit suplimentar la pensie, dar au nevoie şi de protecŃie pe perioada activă a vieŃii.

2. CONT ACTIV: plan unit linked de economii, se încheie pe o durata la alegere (de minim 10 ani şi maxim până la împlinirea vârstei de 55 ani de către persoana asigurată), în funcŃie de obiectivele de economisire declarate de clienŃi în formularul Analiză financiară, existând, totodată, protecŃia financiară, garantată de AVIVA, în cazul apariŃiei unui eveniment asigurat (deces, invaliditate etc.) Mai multe detalii se găsesc în Informarea preliminară specifică planului de asigurare Cont Activ. Cui recomandăm planul CONT ACTIV?

persoanelor care doresc să economisească pentru atingerea unor obiective pe termen mediu, de cel puŃin 10 ani,

persoanelor care se pensionează în condiŃii diferite de vârstă (angajaŃi din armată, poliŃie, penitenciare, în funcŃie de grupele de muncă etc.)



23

3. BURSA DE STUDII: plan de asigurare şi protecŃie pentru copii, oferă posibilitatea părinŃilor, bunicilor, rudelor copilului etc. de a-i oferi copilului un start mai bun în viaŃă, prin economii eşalonate pe o perioadă de timp la alegere, funcŃie de obiectivele alese (până la vârstele de max. 25 ani în cazul copilului şi 60 de ani în cazul părintelui). Totodată, parinŃii au certitudinea că, indiferent ce li se va întâmpla pe durata contractului (deces, invaliditate totală), copilul va beneficia de sprijinul financiar oferit de AVIVA. (Mai multe detalii se găsesc în Informarea preliminară specifică planului de asigurare Bursa de studii).

Cui recomandăm planul Bursa de Studii?

persoanelor care acoperă cheltuielile curente pentru întreŃinerea copiilor numai din câstigurile lunare (ex. salariu)

persoanelor care sunt unici întreŃinători ai copilului (familii monoparentale)

celor care doresc să lase moştenire nepoŃilor (bunici, unchi, mătuşi etc).

4. CONT FORTE: plan de investiŃie cu primă unică, este un plan UL în care accentul cade pe componenta de investiŃii, ceea ce înseamnă că nu există o sumă garantată de AVIVA în cazul decesului persoanei asigurate (nu există SA). In cazul in care Asiguratul traieste la Data MaturitaŃii Asigurării, DeŃinătorul este indreptăŃit sa primeasca Valoarea Unit-urilor aferente Primei Unice Initiale si Primelor Unice Aditionale. In cazul în care Asiguratul decedează pe durata Asigurării, Societatea va plăti Beneficiarului cu titlu de IndemnizaŃie de deces, 105% valoarea Unit-urilor alocate in Contul de Unit-uri la data notificării producerii evenimentului asigurat. Durata maximă a contractului este nedeterminată dar, fiind un plan destinat investiŃiilor, implică respectarea unui termen lung, necesar pentru a ”pune banii la treabă”. (Mai multe detalii se găsesc în Informarea preliminară specifică planului de asigurare Cont Forte). Cui recomandăm planul CONT FORTE?

doresc să-şi diversifice instrumentele de economisire şi investitie ( pe lăngă depozitele bancare, investiŃiile în imobiliare sau acŃiuni etc.)

doresc să aibă la dispoziŃie, oricând, un fond de urgenŃă (pentru situaŃii neprevăzute, în cazul decesului să existe o suma de bani pentru moştenitori în vederea acoperirii cheltuielilor imediate)

5. CONT PLUS: plan de tip unit-linked de economii cu prime de asigurare, este destinat economiilor şi investiŃiilor pe termen mediu şi lung, pe o durată la alegere, în funcŃie de obiectivele personale. Şi în cazul acestui plan, accentul cade pe componenta de investiŃii, neexistând o suma garantată de AVIVA pe polita de asigurare (SA). In cazul in care Asiguratul decedeaza in timpul primului an contractual, Societatea va plati Beneficiarului cu titlu de Indemnizatie de deces, maximul dintre 105% valoarea Contului de Unit-uri aferente Primelor de Asigurare si



24

AdiŃionale la data notificării producerii evenimentului asigurat si totalul Primelor de Asigurare si AdiŃionale platite pâna la aceeaşi dată. In cazul în care Asiguratul decedează după primul an contractual, Societatea va plăti Beneficiarului cu titlu de IndemnizaŃie de deces, 105% din valoarea curentă a Asigurării (Contul de Unit-uri aferente Primelor de Asigurare şi AdiŃionale) la data notificării producerii evenimentului asigurat. (Mai multe detalii se găsesc în Informarea preliminară specifică planului de asigurare Cont Plus). Cui recomandăm planul CONT PLUS?

Persoanelor care, conform legii, pot activa şi peste 60 ani (avocaŃi, notari, profesori universitari etc.)

Celor care au profesii/ocupaŃii riscante, ale căror riscuri nu pot fi preluate,

Persoanelor care nu sunt asigurabile din cauza stării de sănătate.

3. Sistemul de pensii multi-pilon

În acest moment în România, exista trei opŃiuni privind produsele de pensie:

► pensia de stat (Pilonul 1) ► pensia privată obligatorie (Pilonul 2) toti angajatii sub 35 de ani

au o astfel de pensie, ca urmare a reformei pensiilor din 2007; dacă eşti nou angajat, începând cu anul 2008, trebuie să-Ńi alegi un fond de pensii privat către care se va redirecŃiona o parte din contribuŃia ta la asigurările sociale.

► pensia privată facultativă (Pilonul 3) beneficiezi de deductibilitate fiscală anuală în limita a 400 EUR.

Când a fost instituit pentru prima dată, la finele secolului XIX, în Germania, sistemul public de pensii funcŃiona pe următorul principiu: persoanele active contribuiau la crearea unui fond centralizat la nivelul statului, fond pe seama căruia acesta plătea pensionarilor o anumită sumă de bani, atâta vreme cât aceştia erau în viaŃă. În timp, numărul pensionarilor a crescut, iar cel al activilor a scăzut. Astfel, valoarea fondurilor care se strâng la nivel centralizat se reduce continuu. Scopul sistemului fondurilor de pensii administrate privat este asigurarea unei pensii private, distinctă şi care suplimentează pensia acordată de sistemul public, pe baza colectării şi investirii, în interesul participanŃilor, a unei părŃi din contribuŃia individuală de asigurări sociale. Administratorul primeşte contribuŃiile participanŃilor, gestionează şi investeşte resursele financiare ale fondului de pensii administrat privat, calculează şi plăteşte pensiile private.



25

ComparaŃie pensie de stat – pensie privată

Dezavantaje Avantaje

Raport contribuabili-pensionari (1 – 1.24) datorat procesului de imbatranire a populatiei si natalitatii scazute

Rata mică de colectare (angajatori, migrarea fortei de muncă catre UE)

Necapitalizarea contribuŃiilor (sistemul PAYG nu permitea învestirea banilor)

CNPAS – valoare punct pensie – incertitudine

TransparenŃa

Control

Randament

Moştenire

Privire comparativă asupra sistemului de pensii private

Pensia de stat

Pensia privată obligatorie

Pensia privată facultativă

Ce plăteşti?

Conform Legii bugetului asigurarilor sociale de stat pe anul 2009*, contribuŃiile au urmatoarele cote: - angajatori:

20,8% pentru conditii normale de munca

- angajati: 10,5% din salariul brut al angajatului. Sistemul PAYG (‘pay as you go’) care este aplicat pensiei de stat înseamna ca banii platiti de contribuabili sunt transferati imediat catre pensionarii din acel moment, acest ciclu fiind permanent. Problema principală a

ContribuŃia la un cont de pensii privat obligatoriu constă în redirectionarea a 2 % din venitul brut, care acum este plătit către asigurările sociale, către un fond de pensii privat, ales de contribuabil. Este foarte important să se înteleagă că nu exista plăŃi suplimentare celor actuale, ci doar o redirecŃionare a banilor care sunt şi acum platiŃi. Acest nivel al contribuŃiei va creşte pâna când va ajunge la 6%.

Un avantaj major al pensiei facultative este deductibilitatea fiscală contribuŃiilor, în limita a 400 eur/an (limită majorată de la 01.01.2009). Angajatorul poate contribui la fondul de pensie facultativă al angajatului sau cu acelaşi avantaj fiscal: deductibilitatea fiscală a 400 eur/an.



26

acestui sistem este că numărul celor care contribuie este din ce în ce mai mic, iar numărul pensionarilor a crescut considerabil, făcându-l nesustenabil.

Ce primeşti?

Pensia de stat oferă doar un minim, în acest moment pensia de stat având o valoare medie de numai 290 RON pe lună. Ai putea trăi doar cu această sumă?

Banii redirecŃionati către contul de pensie privată obligatorie sunt investiŃi, valoarea contului evoluând în funcŃie de randamentul obŃinut de fondul de pensii ales.

La fel ca şi în cazul pensiei private obligatorii, banii depuşi în contul de pensie facultativă sunt investiŃi. Banii directionaŃi către contul de pensie facultativă sunt investiŃi, valoarea contului evoluând în funcŃie de randamentul obŃinut de fondul de pensii ales.

*Pentru informaŃii actualizate, vizitaŃi site-ul CSSPP www.csspp.ro V. PROCESUL DE VÂNZARE AL ASIGURĂRILOR DE VIAłĂ Introducere

Cele mai importante două întrebări pe care şi le pun consultanŃii in asigurări de viaŃă sunt:

1. cum pot face mai multe vânzări? 2. ce pot face pentru a diminua obiecŃiile ?

Indiferent cât de mult am vrea ca lucrurile să stea altfel, nu există o formulă magică pe care s-o folosim ca să eliminăm obiecŃiile sau să sporim numărul de vânzări.

Respingerea obiecŃiilor şi obŃinerea unui angajament ferm sunt, ambele, rezultatul firesc al unui proces de vânzare încheiat cu succes. Am văzut care pot fi posibile motive ale clientului, să vedem care sunt paşii de următorii pentru a obŃine vânzarea. Procesul de vânzare standard presupune să avem un sistem de prospectare, un sistem de calificare, apoi sistemul de stabilire a întâlnirii, sistemul de stabilire a necesităŃilor, prezentarea soluŃiilor si apoi vânzarea propriu-zisă. Procesul de vânzare este ciclic.

Aviva foloseste procesul de vânzare Lifeplan, considerat proces in proces, cu functie de autointretinere datorata posibilitatii de a relua procesul de vanzare cu alte persoane obtinute de la cei cu care am discutat despre planificare financiara si care au devenit sau nu clientii nostri.

O bună relatie, confirmarea aşteptărilor pe care aceştia le au pe parcursul contactului post vânzare, înseamnă investiŃie în stabilitatea portofoliului şi transformarea portofoliului (totalitatea clienŃilor) într-o sursă de profit – propria noastră afacere.



27

De reŃinut!

� Oricine lucrează în vânzări trebuie să urmărească o structură simplă care să maximizeze procesul de vânzare.

� Pentru a avea rezultate trebuie să urmărim acest proces pas cu pas, presupune o înlănŃuire logică şi dacă un pas este omis, posibilitatea ca vânzarea să se întâmple este foarte mică.

� Pentru a vinde în mod constant asigurări de viaŃă trebuie urmăriŃi aceşti paşi. � Un consultant bun este acela care acordă atenŃie fiecărui aspect prezentat,

pentru că fiecare din aceşti paşi contribuie la succesul vânzării. � O bună prospectare înseamnă o sursă constantă de oameni care urmează a

fi întâlniŃi. � O bună abordare telefonică înseamnă un număr ridicat de întâlniri de stabilire

a necesităŃilor. � O stabilire corectă a necesităŃilor îl face pe client să înŃeleagă ce şi mai ales

de ce cumpără, iar pe consultant să ofere o soluŃie de care clientul să poată beneficia.

� O bună prezentare a soluŃiilor aduce cu sine un număr mai ridicat de finalizări, adică vânzări.

� Vânzări înseamnă implicit, creştere a venitului din comisioane. 1. PROSPECTAREA “Succesul este rezultatul unui proces, nu al unui eveniment singular!”

ImportanŃa

Prospectarea este ceea ce sunt seminŃele pentru o grădină. Dacă nu plantăm seminŃe, nu vom avea flori. Şi, cu cât plantăm mai multe seminŃe, cu atit vom avea mai multe flori. Prospectarea este determinantă pentru succesul nostru.

Pentru a găsi clienŃii care au nevoie de serviciile noastre trebuie ca în permanenŃă să ne preocupăm de extinderea şi consolidarea pieŃei.

Pe o parte din viitorii noştri clienŃi îi cunoaştem deja - sunt prietenii, rudele, cunoştinŃele şi alte persoane cu care avem legături în mod constant.

Pe lângă acest potenŃial trebuie adăugate nume de persoane pe care urmează să le cunoaştem şi să aflăm dacă au nevoie de serviciile noastre. Înainte de a ajunge la vânzare trebuie sa desfăşuraŃi activitatea de prospectare. Dacă nu există un număr corespunzător de clienŃi potenŃiali pe care să-i puteŃi contacta, atunci nu aveŃi cui să vindeŃi.

Este primul pas al procesului de vinzare. Pentru început , trebuie să vă planificaŃi să dedicaŃi de la 60 la 80 la

sută din timpul dvs. acŃiunii de prospectare. Succesul pe care îl veŃi avea în această profesie va fi direct

proporŃional cu capacitatea dvs. de prospectare. Un studiu realizat printre consultanŃii de asigurări de viată care au

eşuat în aceasta profesie, deşi aveau calităŃile necesare, a scos în evidenŃă faptul că motivul principal al nereuşitei a fost o slabă activitate de prospectare.



28

Ce este prospectarea? Prospectarea este etapa procesului de vânzare în care se

identifică potenŃiali clienŃi prin obŃinerea de nume, calificarea acestora şi selecŃia lor. Prospectarea reprezintă fundamentul activităŃii agentului de asigurare.

Activitatea de prospectare cuprinde o analiză a pieŃei, găsirea surselor în acele pieŃe, de la care se vor obŃine nume care, cu ajutorul informaŃiilor calificate, se vor transforma în prospecŃi.

Ce este un prospect? � Are Nevoie de o asigurare de viaŃă � Este Acceptabil pentru companie din punct de vedere al vârstei şi al

stării de sănătate � Este Solvabil, are resurse financiare � Este Abordabil, în circumstanŃe favorabile

Etapele prospectării Prospectarea se bazează pe urmatoarele activităŃi fundamentale: • ObŃinerea de nume (suspecŃi) – strîngerea de nume prin diverse

mijloace • Calificarea numelor (suspecŃi+informaŃii=prospecŃi) - activitatea de

colectare şi interpretare a informaŃiilor despre prospecŃi • SelecŃia (identificarea potenŃialilor clienŃi) – identificarea

potenŃialilor clienŃi • Organizarea bazei de date – este important să facem acest lucru,

deoarece dacă îndeplinesc anumite criterii, un anumit profil, şansele de a avea succes sunt mai mari.

Surse de prospectare

• RelaŃii / Conexiuni personale. Oricare dintre voi trăieşte într-un mediu

in care şi-a dezvoltat un sistem propriu de relaŃii şi conexiuni personale. Este în natura umană ca fiecare individ să interacŃioneze cu semenii săi. Fiecare dintre ei are la rândul său un astfel de sistem. PuteŃi, fără prea mare efort, să folosiŃi aceste relaŃii şi conexiuni pentru a obŃine nume.

• Prieteni şi rude. Majoritatea dintre voi are rude si prieteni. Mai mulŃi sau mai puŃini. Oricum, fiecare dintre ei are la rândul lor alte rude şi alŃi prieteni. Sau lucrerază într-un colectiv sau frecventează diverse cercuri de persoane pe care voi inşivă nu le cunoasteŃi.

• Aceste persoane pe care nu le cunoaşteŃi, dar la care puteŃi ajunge prin intermediul cunostinŃelor se numesc referinŃe.

• CunoştinŃe şi colaboratori diverşi • Foşti sau actuali colegi de şcoală sau de serviciu. Câte şcoli aŃi

frecventat ? Câte locuri de muncă aŃi schimbat până acum ? FaceŃi un calcul şi vedeŃi câti colegi aŃi avut sau aveŃi ! O să vă surprindă rezultatul, mai ales Ńinând cont că mulŃi dintre ei sunt acum căsătoriŃi.



29

• ObservaŃii personale: studierea permanentă a persoanelor cu care intraŃi în contact zi de zi, atunci când participaŃi la o petrecere, de exemplu,sau când mergeŃi sa plătiŃi factura la telefon.

• Centru de influenŃă. Acesta este un subiect pe care o să-l tratăm mai în amănunt într-o secŃiune separată.

1.1 ObŃinerea numelor Presupune strângerea unui număr cât mai mare de potenŃiali clienŃi, din diferite surse. Persoanele incluse în prima listă cu potenŃiali clienŃi alcătuiesc aşa-numita PiaŃă naturală sau PiaŃă caldă. De unde obŃii aceste nume?

o PiaŃa naturală o ReferinŃe de la:

1. clienŃi; 2. centri de influenŃă.

o ObservaŃii personale (surse “reci”) 1.2 ReferinŃe

O sursa permanentă de nume trebuie să fie REFERINłELE. MulŃi agenŃi eşuează datorită persoanelor pe care nu le întâlnesc şi mai

puŃin datorită persoanelor cărora nu reuşesc să le incheie o poliŃa. Ceri referinŃe pentru a te întâlni cu persoane pe care nu le cunoşti, prin intermediul persoanelor pe care le cunoşti.

• ReferinŃele sunt “materia prima” pentru un consultant de asigurări de

viaŃă. Ca şi vânzările, referinŃele sunt un element - cheie pentru succes. Fiecare consultant îşi începe activitatea cu Proiect 100, iar piaŃa naturală, care include în general peste 100 de prospecŃi se va epuiza în circa 3 luni de la începerea activităŃii.

• De aceea trebuie ca încă de la început să ceri referinŃe de la persoanele pe care le întâlniŃi şi să vă actualizaŃi Proiectul 100. Astfel, atunci când abilităŃile de vânzare încep să crească să nu ajungi în situaŃia de a nu mai cunoaşte nici un prospect. Cererea de referinŃe poate fi asemănata unei pânze de păianjen între prospecŃii şi clienŃii dvs.

Ce înseamnă referinŃe?

A nota un nume şi un număr de telefon nu înseamnă a obŃine referinŃe.

Mai trebuie obŃinute şi informaŃii despre numele respective, referitoare la responsabilităŃi, situaŃie familială, financiară, eventualele riscuri la care este supusă persoana respectivă şi, nu în ultimul rând, recomandarea celui care oferă acea referinŃă. Mai mult, dacă obŃinem şi acordul persoanei care ne oferă referinŃă de a avea o discuŃie prealabilă cu persoana recomandată, atunci putem transforma referinŃa în trimitere.



30

Când se cer referinŃe? ReferinŃele se cer în momentul în care s-a creat deja o relaŃie de încredere între client şi consultant, deoarece abia atunci clientul este dispus să le furnizeze (are încredere în consultant, deci nu îi va fi teamă să il recomande şi altora) • Cere referinŃe în permanenŃă! Este singurul mijloc de a ne asigura că

vom avea tot timpul pe cine să abordăm şi, implicit, cu cine să ne întâlnim.

• Chiar dacă nu reuşim întotdeauna să stabilim o a doua întâlnire sau să încheiem o poliŃa, şansele de a obŃine referinŃe sunt destul de ridicate

• Nu cere referinŃe la telefon atunci când cineva refuză să se întâlnească cu dvs. Nimeni nu este dispus să vă ofere decât cel mult numele şi numărul de telefon. Iar prospecŃii trebuie calificaŃi. ReferinŃele se cer la: intâlnirea pentru analiza financiară, întâlnirea pentru prezentarea soluŃiilor financiare, întâlnirile de service, întâlnirile de prospectare.

Studiile LIMRA arată că unul din şase prospecŃi încheie o asigurare de viată. CeilalŃi cinci sunt însă dispuşi să vă ofere nume şi informaŃii despre alŃi clienŃi potenŃiali.

Tehnică de obŃinere a referinŃelor Introducere: CF: „După cum aŃi observat, ca şi consultant în asigurări, rolul meu este să-i ajut pe oameni evolueze din punct de vedere financiar, să realizeze ceea ce işi doresc pentru ei şi familiile lor. Pentru că eu lucrez pe bază de recomandări am nevoie de ajutorul dvs. M-aŃi ajuta dacă aŃi putea? DaŃi-mi voie să vă vorbesc despre ce fel de persoane caut:” - se prezintă profilul clientului: 25-50 de ani, cu responsabilităŃi financiare (familie, copii), educat, activ profesional, cu venituri peste medie. (se prezintă desenul învăŃat la curs, aduce o notă de destindere şi umor, facilitează reprezentarea profilului clientului) CF:” Pot să iau puŃin foaia?” Luati foaia şi pe verso desenaŃi casetele 6-5-4-3-2-1, după care spuneŃi clientului: CF:„Aş vrea să vă imaginaŃi că dvs sunteŃi consultant în asigurări şi doriŃi să ajutaŃi oamenii să evolueze din punct de vedere financiar, să aibă bani atunci când au mai mare nevoie, care ar fi primele 6 persoane pe care le-aŃi suna şi care s-ar potrivi acestui profil?” ÎntoarceŃi foaia cu profilul la vedere şi îi daŃi clientului un pix, după care tăceŃi. Când termină de scris intrebaŃi: CF: „Pot să văd şi eu lista? MulŃumesc. De ce l-aŃi scris pe „ Dl. X”? De ce v-aŃi gândit la Dl X? PuteŃi să-mi spuneŃi mai multe despre....... (ObŃin informaŃii). Când voi lua legătura cu aceste persoane voi menŃiona faptul că am numele lor de la dvs.”



31

Reguli în ceea ce priveşte obŃinerea referinŃelor

1. CERE! 2. CERE! 3. CERE! 4. Dacă nu ceri referinŃe, nu ai să primeşti. 5. Ajută clientul în identificarea surselor de referinŃe (agenda telefonului

mobil etc.) 6. Nu accepta variante de genul: „când veniŃi data viitoare, o să discutăm

despre acest lucru, acum nu-mi dau seama ce persoane v-aş putea recomanda!’

7. Oricâte referinŃe ai obŃine de la clienŃi să nu Ńi se pară niciodată destule!

8. ReferinŃele de azi reprezinŃă poliŃele de mâine

Deşi am discutat până acum de importanŃa obŃinerii referinŃelor, în activitatea de zi cu zi vor exista, totuşi, anumite bariere care să vă oprească să le cereŃi. Motivele cu care vă autoconvingeŃi că nu trebuie să cereŃi referinŃe la un moment dat sunt diverse. Ele pot fi: • teama de refuz, teama de a pierde vânzarea, teama de a supăra

clientul • lipsa de abilitaŃi, neîncrederea în sine

Uneori s-ar putea să gândiŃi că prospectul dvs., care doreşte să încheie

o asigurare de viaŃă, s-ar putea să se întoarcă împotriva dvs. dacă-i cereŃi să vă recomande pe cineva.

Ceea ce va interesează în acel moment este să închideŃi vânzarea şi aveŃi impresia că dacă cereŃi referinŃe s-ar putea să o pierdeŃi. Cel mai rău lucru care se poate întâmpla când cereŃi referinŃe este ca persoana cu care discutaŃi să vă răspundă negativ. Dacă v-aŃi făcut treaba cu profesionalism nimeni nu vă va arăta uşa sau va renunŃa la poliŃă pe care doreşte să o cumpere.

Atunci când prospectul va refuza sau amâna încheierea cererii de asigurare, s-ar putea să gândiŃi că oricum vă va refuza dacă-i cereŃi să vă recomande pe cineva. Prospectul poate să vă refuze din diferite motive, însă prin atitudine profesionistă, este foarte posibil să vă recomande alte persoane care ar putea fi interesate de o asigurare de viata.

Teama ca pierdeŃi vânzarea sau teama ca daca prospectul a spus ca nu e interesat de o asigurare de viata oricum nu vă va recomanda pe nimeni sunt doar nişte false bariere de care se pot lovi consultanŃii.

O alta bariera este lipsa de abilitaŃi. Când sunteŃi la o întâlnire ştiŃi ca la un moment dat trebuie sa cereŃi referinŃe, dar nu este întotdeauna uşor sa va daŃi seama când este momentul cel mai potrivit, ce sa spuneŃi şi cum sa spuneŃi.

Şi daca momentul nu este evident s-ar putea sa gândiŃi: - “voi cere la întâlnirea următoare” - “nu am prins un moment potrivit” - “nu am făcut o impresie buna” - “sigur mă va refuza”



32

Rezultatul este evident: aŃi pierdut şansa de va completa Proiectul 100 cu noi clienŃi potenŃiali. De aceea trebuie sa stapaniti foarte bine tehnica de otinere a referintelor si sa o folositi. Nimeni nu vă va oferi referinŃe daca nu cereŃi! 1.3 Centrul de influenŃă

Persoana care ne furnizează în mod constant referinŃe. Activitatea de extindere a pieŃei unui consultant de asigurări este mai facilă

în cazul în care acesta este ajutat de aşa-numiŃii Centrii de InfluenŃă. Pentru ca o anumită persoană să devină Centrul dumneavoastră de InfluenŃă, aceasta trebuie să îndeplinească cumulativ următoarele 4 condiŃii: • Centrul de influenŃă - o persoană care ne cunoaşte - ştie cu ce ne

ocupăm şi are o părere bună despre asigurările de viaŃă şi rolul acestora în viaŃa fericită a unei familii(cunoaşte beneficiile produselor Aviva, modul în care vă desfaşuraŃi activitatea).

• Centrul de influenŃă - o persoană care doreşte să ne ajute - ne oferă informaŃii despre cei pe care ni-i recomandă, pentru a ne oferi un avantaj competitiv.

• Centrul de influenŃă - o persoană care vede în permanenŃă oameni noi - are în mod constant ocazia să discute cu oameni care fac parte din grupul nostru Ńintă.

• Centrul de influenŃă - o persoană care este respectată în societate - o recomandare de la o astfel de persoană este cel mai bun “deschizător de uşi” pe care un consultant îl poate avea.

Consultantul financiar profesionist îşi stabileşte în fiecare săptămâna o

întâlnire de prospectare, cu centri de influenŃă. Pentru formarea unei relaŃii de lungă durată cu un centru de influenŃă este bine ca, ocazional, să-l contactam pe centrul de influenŃă pentru a-i oferi feed-back, pentru a-l felicita sau pentru a stabili întâlniri şi a-i acorda cadouri personalizate.

• Oferirea de feed-back – Este bine ca periodic, consultantul să

înştiinŃeze centrul de influenŃă asupra modului cum a decurs întâlnirea şi discuŃia cu persoanele recomandate de aceştia, accentuând aspectele pozitive si mulŃumind pentru recomandările furnizate.

• Felicitări ocazionale – Felicitările scrise sau telefoanele de felicitare cu ocazia zilei de naştere, sărbători, sau alte date importante pentru centrul de influenŃă îi aduc acestuia aminte de noi, consolidează relaŃia şi nu în ultimul rând, constituie o ocazie excelentă de a intra în contact cu el

• Cadouri personalizate – Cu ocazia acestor date, putem oferi centrului de influenŃă mici cadouri. Nu valoarea lor este foarte importantă, ci mai ales personalizarea acestora. Acest lucru se poate face cu cheltuieli minime, însă impactul este major.

• Contraservicii – Pentru a creşte numărul de referinŃe pe care le primeşti de la un centru de influenŃă, trebuie şi tu, la rândul tău, să oferi ceva în schimb. Nu există practic persoană, indiferent pe ce nivel s-ar afla, să nu aibă, la rândul său nevoie de referinŃe, recomandări sau pur şi simplu informaŃii. łinând cont că un consultant intră în contact cu



33

sute, poate chiar mii de persoane, de toate orientările profesionale sau umane, este uşor să dai şi tu referinŃe sau să oferi informaŃii. BineînŃeles, în limita în care aceste informaŃii nu sunt confidenŃiale.

• Întâlniri periodice - După fiecare recomandare pe care Ńi-o oferă, informează-l despre rezultatul întâlnirii, mai ales dacă este pozitiv. Asta îl va motiva pe centrul de influenŃă să ofere şi alte referinŃe. Totodată, întâlnirile frecvente consolidează relaŃia dintre voi, ceea ce-Ńi va face misiunea mai simplă în viitor.

1.4 Calificarea numelor

Calificarea reprezintă activitatea de colectare şi interpretare a

informaŃiilor despre prospecŃi. Numărul de persoane care nu pot fi considerate prospecŃi pentru că nu

au nevoie de o asigurare de viaŃă sau nu sunt acceptabili de către companie este relativ scăzut.

Important este ca din lista dvs. de nume să-i identificaŃi pe aceia care au resurse financiare pentru a cumpăra o asigurare de viaŃă. Este foarte important ca aceşti oameni sa fie dispuşi să cumpere de la voi. Povestea asigurărilor de viaŃă este foarte interesantă, dar trebuie să aveŃi cui să o spuneŃi. Una din cele mai importante faze ale prospectării este sa obŃineŃi posibilitatea de a vă face prezentarea în circumstanŃe favorabile.

Cu siguranŃă aveŃi posibilitatea să faceŃi prezentarea prietenilor, vecinilor, rudelor şi tuturor celor cu care aveŃi de-a face în activitatea de zi cu zi. Succesul depinde în principal de abordarea prospecŃilor în circumstanŃe favorabile.

Oamenii în general sunt îngrijoraŃi de veniturile la bătrâneŃe, îşi iubesc familia, îşi doresc binele copiilor şi doresc ca aceştia să fie protejaŃi în caz de evenimente nefericite. Dar de ce ar cumpăra de la dvs. ?

Pe de alta parte, a şti doar ca persoana cu care mă voi întâlni se numeşte Popescu şi are cam 40 de ani nu este suficient! Îmi trebuie mai multe informaŃii generale despre responsabilităŃile familiale ale prospectului, resposabilităŃile şi activitatea sa profesională, dacă are posibilităŃi financiare şi capacitatea acestuia de a plăti. Apoi determin anumite nevoi specifice, Ńinând cont de faptul că schimbările în viaŃa unei persoane (căsătoria, naşterea unui copil, promovarea, creşterea venitului, etc.) creează noi nevoi.

Fii un bun detectiv! Un consultant care prospectează cu succes este şi

un bun investigator.

Obiectivul vostru este să obŃineŃi cât mai multe din următoarele informaŃii despre un client potenŃial: - Numele şi prenumele (complet) - Data naşterii (vârsta) - Numele şi vârsta soŃiei (soŃului) - Vârsta şi sexul copiilor; dacă aşteaptă un copil, ce îşi doreşte pentru copii - Locul de munca; poziŃia, activitatea pe care o desfăşoară, succesul pe care îl are, dacă a fost promovat recent - Nivelul veniturilor; venitul obŃinut prin muncă, altfel de venit, venitul soŃiei (soŃului)



34

- LocuinŃa; adresa, este proprietate sau închiriată - Studiile efectuate şi pregătirea pe care o are - Asigurări existente; individuale, de grup prin compania la care lucrează - Interese, hobby-uri - AsociaŃii, cluburi; dacă este membru, în ce poziŃie

ObŃinerea acestor informaŃii înainte de a aborda clientul potenŃial face diferenŃa intre un vânzător şi un consultant de asigurări de viata.

Cunoaşterea acestor informaŃii înainte de întâlnirea cu clientul potenŃial creşte semnificativ posibilitatea încheierii poliŃei. 1.5 SelecŃia prospecŃilor

O dată ce ai reuşit să obŃii nume şi să le califici, este foarte important

de văzut cum şi pe cine vei aborda. În funcŃie de datele pe care le deŃii din calificarea numelor, vei decide cine va fi abordat şi în ce mod.

SelecŃia prospecŃilor înseamnă tocmai identificarea potenŃialilor clienŃi. Selectezi numele deja calificate în functie de 4 criterii:

1. necesitatea unei asigurări de viaŃă: având responsabilităŃi mai multe sau mai puŃine, fiecare dintre noi ne supunem zilnic unui anumit risc ocupaŃional, financiar, medical etc.

2. posibilitatea financiară de a susŃine un contract de asigurare: nu poŃi ajuta o persoană care nu-şi poate permite o astfel de protecŃie;

3. accesibil agentului: prospectul sa poată fi abordat de către agent, este vorba de distanŃe foarte mari, însă şi de compatibilitatea dintre agent si prospect (prospectul trebuie să fie abordabil de către acel agent)

4. acceptat de către companie: poate fi aceasta persoană asigurată sau nu?

Nu poŃi decide dacă este asigurabilă sau nu, însă poŃi (în baza informaŃiilor existente) să observi situaŃiile în care riscul la care este supusă acea persoana este mult peste acel standard (anumite boli incurabile, riscuri profesionale foarte mari, existenŃa unor invalidităŃi majore etc.)

Un prospect, potenŃial client, se defineşte ca persoana pentru care avem suficiente informaŃii pentru a stabili dacă cele patru criterii sunt îndeplinite. Însă ar trebui să menŃionam că acea persoană pentru a putea fi inclusă în categoria prospecŃilor trebuie să îndeplinească simultan toate cele patru condiŃii enumerate mai sus.

În general, persoanele se pot împărŃi în 3 categorii principale: • cei foarte puŃini care nu au o nevoie reală de produsele companiei; • unii care au nevoie de aceste produse dar, fie nu sunt asigurabili, fie nu

îşi pot permite să investească într-un astfel de serviciu financiar; • mulŃi care au nevoie, sunt asigurabili şi îşi pot permite o asigurare de

viaŃă. Elementul legat de condiŃii favorabile de abordare devine extrem de

important: încercaŃi să contactaŃi persoane care sunt dispuse să vă asculte, oameni care sunt deschişi la noutăŃi, oameni care au nevoi specifice bine definite – pensie privată, fond de studii pentru copii, necesitatea unor fonduri



35

de urgenŃă pentru situaŃii nedorite - îmbolnăviri, spitalizări, intervenŃii chirurgicale.

Întrucât prospectarea este activitatea-cheie pentru succes în acest domeniu, agenŃii trebuie să aloce timp în mod constant pentru ea.

De asemenea, consultantul în asigurări ar trebui să nu se concentreze în permanenŃă pe acelaşi segment de piaŃă, deoarece numai aşa îşi va putea diversifica şi creşte portofoliul la un nivel cantitativ superior, ceea ce va duce la dezvoltarea propriei sale afaceri. 2. ABORDAREA

Etapa care urmează în mod firesc prospectării, o reprezintă iniŃierea

contactului cu clienŃii potenŃiali, respectiv abordarea prospecŃilor în vederea stabilirii întâlnirii de analiză financiară. Etapa din procesul de vânzare pe care o numim “Abordare” reprezintă primul contact dintre consultantul de asigurări de viaŃă şi potentialul client.

Obiectivul nostru este să captăm atenŃia pentru a obŃine acordul pentru o prima întâlnire.

Scopul acestei etape este fixarea unei întâlniri de analiză financiară cu cei pe care i-ai identificat ca fiind potenŃiali clienŃi.

Succesul în această activitate înseamnă o agendă tot timpul plină. Un consultant care la începutul săptămânii nu are stabilite întâlniri este

la fel ca un şomer – nu are de lucru. De fiecare dată când contactezi o persoana faci o anumita impresie

acesteia, lucru care se realizează în câteva secunde. Prima impresie se poate menŃine mult timp şi va influenŃa colaborarea viitoare nu numai cu acel potenŃial client; din acest motiv trebuie să foloseşti cele mai eficiente metode la primul contact cu un potenŃial client.

Indiferent de tipul abordării, există doua etape care se parcurg:

• pregătirea abordării • abordarea propriu-zisă

De ce ai nevoie de pregătire în prealabil? Pentru a putea stabili o relaŃie de încredere şi credibilitate cu potenŃialii

clienŃi pe care urmează să-i abordezi în vederea stabilirii unei întâlniri. Ce i-ar determina pe aceştia să accepte să se întâlnească cu un

consultant de asigurări? Răspunsul la această întrebare reprezintă de fapt pregătirea unei

abordări. În construirea unui scenariu de abordare se folosesc informaŃiile pe

care le am încă din prospectare; pregătirea înseamnă construirea unui scenariu dar pregătirea consultantului pentru a crea o impresie care să inspire încredere şi siguranŃă (paralimbaj si limbaj non-verbal).



36

2.1 A.I.D.A.

Abordarea telefonică are următoarea structură, bazată pe tehnica de vânzare AIDA : A – a atrage atenŃia I – a stârni interesul D – a stimula dorinŃa A – a acŃiona

Dar nu întotdeauna obŃinerea întâlnirilor este foarte simplă. De obicei, clienŃii formulează diverse obiecŃii. Iar prima reacŃie atunci când cineva ne refuză la telefon este să renunŃăm sau să insistăm până obŃinem un răspuns favorabil.

Dacă renunŃăm, există riscul să nu găsim suficienŃi clienŃi cu care să ne întâlnim şi rezultatele să fie nesatisfăcătoare.

Dacă insistăm, riscăm ca persoana cu care vorbim să se supere şi să pierdem definitiv şansa să o întâlnim.

De cele mai multe ori însă, în momentul în care contactaŃi un potenŃial client în scopul de a stabili o întâlnire, acesta poate ridica o serie de obiecŃii, astfel încât să vă determine să renunŃaŃi. Însă aşa cum am spus, potenŃialul client trebuie să se obişnuiască cu ideea că a fost contactat şi este de obicei o reacŃie mai degrabă decât o obiecŃie

łinând cont de aceste două extreme putem constata că nişte răspunsuri cu tact la refuzurile clienŃilor ne pot ajuta să ne îmbunătăŃim rata de obŃinere a întâlnirilor. Dar pentru a face acest lucru trebuie să ascultăm obiecŃiile clienŃilor şi să înŃelegem că adesea ei sunt deranjaŃi de telefon (în special de cel mobil) în timpul unor activităŃi. Pentru a-i face atenŃi trebuie să le învingem inerŃia şi să-i canalizăm pe ceea ce ne interesează.

2.2 ObiecŃii şi rezolvare obiecŃii în abordarea telefonică

RecunoaşteŃi că nu toate abordările pot decurge exact conform planului în timpul unei astfel de abordări. Desigur, dacă se ivesc obiecŃii, trebuie să fiŃi pregătiŃi să le faceŃi faŃă.

Încă o dată, amintiŃi-vă că obiectivul abordării telefonice este stabilirea întâlnirii astfel încât să aveŃi posibilitatea să vă oferiŃi serviciile. Prin urmare, problema de care vă veŃi lovi cel mai probabil vor fi obiecŃiile împotriva unei astfel de întâlniri. Aceste obiecŃii pot lua forma unor răspunsuri de genul: “nu sunt interesat”, “nu am timp”, “nu vreau să cumpăr nimic”, “nu am bani” etc.

Pentru a contracara aceste obiecŃii, trebuie mai întâi să lămuriŃi sau să izolaŃi aceste obiecŃii astfel încât clientul potenŃial să nu vină tot timpul cu altele.

AtrageŃi atenŃia clientului potenŃial că nu poate să îşi dea seama cu adevărat despre ce este vorba dacă nu vă acordă din timpul său pentru a vă asculta prezentarea. Întotdeauna oferiŃi sugestii la care răspunsul să fie “da” mai degrabă decât “nu”.

Trebuie să se respecte un principiu important când se răspunde la obiecŃiile ridicate: răspundeŃi la întrebarea sau obiecŃia ridicată după care imediat repetaŃi cele 2 opŃiuni de întâlnire oferite anterior.



37

Răspunsuri la obiecŃii

“Nu mă interesează” Dle…, înŃeleg că nu vă interesează pentru că nu aŃi avut posibilitatea

să vedeŃi despre ce este vorba. Tocmai de aceea vreau să ne întâlnim ca să puteŃi decide singur. Când preferaŃi… sau …?

“Nu vreau să cumpăr nimic” Dle…, aş fi fost surprins dacă aŃi fi spus că doriŃi să cumpăraŃi o

asigurare de viaŃă chiar acum. Vreau doar să ne întâlnim să vă prezint câteva idei pentru momentul când veŃi fi pregătit să faceŃi acest lucru. AŃi fi liber … sau …?

“Nu am bani” Dle…, îmi dau seama că încercaŃi să reduceŃi cheltuielile care nu sunt

necesare, dar sunt convins că vă va interesa ceea ce am să vă spun şi, desigur, nu veŃi avea nici o obligaŃie. AŃi fi liber … sau …?

“Nu am nevoie” Sunt sigur dle… că sunteŃi singurul în măsură să decideŃi dacă o

asigurare de viaŃă este importantă pentru dvs. Vreau doar să ne întâlnim să vă explic despre ce este vorba. Când preferaŃi … sau …?

“Sunt prea ocupat” Dle… sunt convins/ îmi dau seama că sunteŃi o persoană ocupată şi

tocmai de aceea v-am sunat pentru a stabili o întâlnire. Când preferaŃi … sau …?

“Vă pierdeŃi timpul” Dle…, cu speranŃa că această idee vă va interesa, mi-ar face plăcere

să dedic din timpul meu pentru a vă întâlni. Când preferaŃi … sau …?

“Care este ideea?” Dle… este vorba de servicii financiare inclusiv o pensie suplimentară,

dar ca să vă prezint vreau să ne întâlnim personal. Când preferaŃi … sau …?

“Este vorba de o asigurare?” Dle… este vorba de un plan de economii inclusiv de o pensie

suplimentară. Vreau să ne întâlnim pentru a vă prezenta acest plan pe care sunt convins că îl veŃi găsi interesant. AŃi fi liber … sau …?/ De ce? AveŃi nevoie de o asigurare de viaŃă? AŃi fi liber ... sau ... ?

„Trimite-l prin fax / poştă” Aş face-o cu plăcere dle…, dar serviciile pe care vreau să vi le prezint

vă pot fi de folos numai dacă sunt adaptate necesităŃilor dvs. Şi tocmai de aceea vreau să ne întâlnim personal. AŃi fi liber … sau …?

“Am deja o asigurare de viaŃă” Vă felicit dle…. Vreau doar să ne întâlnim pentru a vă prezenta şi

oferta AVIVA care este lider mondial în asigurări şi servicii financiare. Sunt convins că veŃi găsi interesantă oferta noastră. AŃi fi liber … sau …?

Nimeni nu poate contracara toate obiecŃiile. Dacă clientul potenŃial continuă să aibă obiecŃii, …mulŃumiŃi-i pentru timpul acordat şi renunŃaŃi.



38

După două, maxim trei obiecŃii, renunŃaŃi spunând:“Vă înŃeleg punctul de vedere dle…. Vă mulŃumesc pentru atenŃie şi vă doresc o zi bună.”

AVIVA recomandă

• FolosiŃi o listă cu 10 – 20 de nume pe care să le abordaŃi într-o anumită perioadă a zilei – pentru a câştiga timp.

• Momentul abordării telefonice este de asemenea un lucru la care trebuie să ne gândim, trebuie să Ńinem cont de prospectare.

• Durata convorbirii telefonice nu ar trebui să depăşească 3 minute. După acest interval de timp, persoana apelată tinde să-şi piardă puterea de concentrare.

• Trebuie să avem răspunsul la întrebarea “Ce i-ar determina să se întâlnească cu mine?” Pregătirea abordării este esenŃială.

• Trebuie să fiŃi convinşi că singura problemă de rezolvat este data, ora şi locul întâlnirii.

• FolosiŃi un limbaj politicos, dar ferm. Nu prezentaŃi serviciile/produsele la telefon.

• Când vorbiŃi la telefon, zâmbiŃi. Poate că nu vă vine să credeŃi, dar zâmbetul şi starea de spirit pe care acesta o crează se transmit chiar şi prin telefon. Este important să fim tonici, să transmitem un mesaj pozitiv.

• PoziŃia corpului când abordaŃi telefonic potenŃialul client este importantă, staŃi într-o poziŃie deschisă, confortabilă, cu agenda telefonică în faŃa dumneavoastră. Eventual staŃi în picioare, această postură putând să vă ofere mai multă putere de convingere.

• Indiferent de câte refuzuri întâlniŃi, propuneŃi-vă să nu renunŃaŃi până nu sunaŃi cel puŃin 10 persoane.

• LIFEPLAN. ANALIZA FINANCIARĂ

„Vânzarea, pentru a fi o artă, trebuie să presupună un interes

sincer pentru nevoile celuilalt. Altfel, este doar un mod subtil, civilizat de a îndrepta arma spre cineva şi de a-l obliga să se predea temporar.” – H.A. Overstreet.

Întâlnirea de stabilire a necesităŃilor presupune o pregătire prealabilă a

materialelor necesare, dar mai ales analiza informaŃiilor obŃinute în procesul de prospectare, creionarea posibilelor necesităŃi, scenarii de obŃinere a informaŃiilor necesare, subiecte de discutat la inceputul întâlnirii , recapitularea etapelor ce vor fi parcurse.

Paşii pe care i-am parcurs până acum, respectiv prospectarea si abordarea ne ajută să fim faŃă în faŃă cu potenŃialul client, la prima întâlnire de stabilire a necesităŃilor: l-am identificat, am obŃinut informaŃii despre el, l-am abordat şi a fost de acord să ne întâlnim. Ceea ce urmează poartă denumirea de LIFEPLAN, adică „plan de viaŃă”. Pentru a realiza împreună cu clienŃii un “plan de viaŃă” trebuie, mai întâi, să analizăm împreună situaŃia financiară a clientului, pentru ca apoi să putem recomanda şi cea mai bună soluŃie financiară care i se potriveşte.

Cu alte cuvinte, LIFEPLAN înseamnă: analiza financiară şi prezentarea (recomandarea) soluŃiilor.



39

3.1 Prima impresie

“Suntem evaluaŃi şi clasificaŃi în funcŃie de ceea ce facem, cum

arătăm, ce anume spunem şi cum spunem.”

Prima impresie este foarte importantă. Avem la dispoziŃie maxim 90 de secunde pentru a obŃine o impresie favorabilă.

AveŃi o singură şansă în viaŃă să faceŃi o primă impresie bună unei alte persoane. Oamenii tind să tragă repede concluzii, iar o parte semnificativă din reuşita sau nereuşita unei vânzări se datorează primei impresii făcute potenŃialului client.

PotenŃialul client poate trage concluzii legate de:

• vârsta dumneavoastră; • nivelul de inteligenŃă; • încrederea pe care o meritaŃi; • sociabilitate, sinceritate, dinamism.

Ca atare, în primele 90 de secunde, clientul potenŃial îşi face o primă

impresie despre dumneavoastră în funcŃie de comportamentul dumneavoastră. Aceasta este influenŃată de:

• tonul vocii şi ritmul vocii; • limbajul trupului; • contactul vizual (privirea); • cuvintele folosite.

Prima impresie este influenŃată de atitudinea dumneavoastră înainte de întâlnire. Nu uitaŃi că lucraŃi pentru AVIVA, care este lider european în asigurări şi servicii financiare.

Primele cuvinte pe care le folosiŃi diferă de la caz la caz, dar în general conŃin o formulă de salut şi prezentarea personală (numele, poziŃia, numele companiei pe care o reprezentaŃi – AVIVA).

Prezentarea personală – reprezintă, de fapt acele prime cuvinte pe care le folosiŃi, însă ele diferă de la caz la caz, dar în principiu trebuie urmaŃi următorii paşi:

• Salut; • Prezentarea + carte de vizită; • DiscuŃia liberă/Spargerea gheŃii – (discuŃia

poate începe de la – recomandare, informaŃii din prospectare, rolul în firmă, activitatea firmei, etc.)



40

Aspecte care contribuie la o primă impresie favorabilă, pentru bărbaŃi şi pentru femei pot fi:

Pentru doamne Pentru domni

-părul trebuie să fie întotdeauna curat şi aranjat -dacă purtaŃi cercei aceştia trebuie să fie adecvaŃi din punct de vedere al mărimii şi stilului -hainele trebuie să respecte code-dress atât din punct de vedere al modelului cât şi al culorilor -hainele nu trebuie să fie prea scurte şi în nici un caz transparente pantofii trebuie să fie curaŃi -atenŃie la igiena personală şi la cosmeticele folosite (deodorant, parfum, ruj, rimel, etc.) -nu purtaŃi niciodată jeans, tricouri sau orice alte haine neadecvate -nu purtaŃi sandale, papuci

sau pantofi de sport.

-părul trebuie să fie întotdeauna curat şi aranjat mustaŃa sau barba, dacă este cazul, trebuie să fie îngrijite -unghiile trebuie să fie curate şi îngrijite -pantofii trebuie să fie curaŃi -şosetele trebuie să aibă o culoare adecvată (să nu fie în nici un caz albe) -atenŃie la igiena personală şi

la cosmeticele folosite (deodorant, parfum, after-shave, etc.)

-nu purtaŃi niciodată jeans, tricouri, pantaloni scurŃi sau orice alte haine neadecvate

-nu purtaŃi sandale, papuci sau pantofi de sport.

3.2 Etape A Prezentare CF – carte vizită, recomandare I Planificare financiară (4 categorii beneficii – 4 idei principale) D Completare Analiză Financiară (detalii brosură – corespondenŃă AF) ObŃinere referinŃe A Stabilire întâlnire Prezentare SoluŃii

Este important să aveŃi în minte paşii pe care îi veŃi parcurge pe timpul întâlnirii pentru că: • vă creşte încrederea în sine; • sporeşte încrederea clientului în dvs.;

• vă oferă posibilitatea de a fi flexibil(ă) pe parcursul întâlnirii şi de a reveni unde aŃi rămas fără a pierde din vedere obiectivele întâlnirii;

• vă ajută să menŃineŃi controlul discuŃiei.

Există anumite lucruri de importanŃă fundamentală în viaŃă pentru fiecare dintre noi şi cărora li se adresează asigurările de viaŃă. Datorită vieŃii de zi cu zi, oamenii le pierd de multe ori din vedere. Aceste lucruri sunt: familia;



41

stabilitatea financiară; locuinŃa; siguranŃa financiară la bătrâneŃe; starea de sănătate.

Marea majoritate a oamenilor nu conştientizează imediat că anumite evenimente pot cauza probleme majore asupra aspectelor menŃionate mai sus.

De asemenea, problemele viitoare pot fi rezolvate numai prin protejarea din timp împotriva lor. Fiecare om are anumite aspiraŃii pentru el personal şi pentru familia sa.

Identificarea acestor aspiraŃii şi conştientizarea necesităŃii începerii unui plan pentru realizarea lor constituie esenŃa intilnirii de identificare a necesităŃilor.

În această etapă clientul potenŃial este cel care se prezintă, iar consultantul este cel care ascultă şi ia notiŃe.

Pentru a face clientul potenŃial să vorbească, cea mai bună abordare este cea directă: “Serviciile pe care doresc să vi le propun se referă la dvs. şi la lucrurile importante din viaŃa dvs. Înainte de vi le prezenta aş vrea să vă pun câteva întrebări. SunteŃi de acord?”

În acest moment, obŃineŃi acordul clientului potenŃial de a participa la discuŃie. Prin această întrebare aŃi transmis că sunteŃi interesat de persoana cu care discutaŃi şi că doriŃi să aflaŃi lucruri despre ea şi să le înŃelegeŃi. AŃi transmis că persoana din faŃa dvs. este importantă pentru dvs.

Trebuie să începeŃi să puneŃi întrebări care să vă ajute să aflaŃi informaŃiile care le doriŃi şi să ajutaŃi clientul potenŃial să conştientizeze necesităŃile sale.

Motivul pentru care puneŃi întrebări este de a obŃine informaŃii de la clienŃii potenŃiali. Înainte de a pune întrebarea trebuie să vă gândiŃi ce răspuns doriŃi să primiŃi şi deci ce întrebare trebuie să puneŃi.

GândiŃi-vă la voi când discutaŃi cu cineva. AŃi dori ca:

persoana cu care discutaŃi să fie cu adevărat interesată de dvs.? persoana cu care discutaŃi să vă asculte?

Un client potenŃial vă spune de obicei mai mult decât puteŃi reŃine sau înŃelege. În general, un om reŃine până la 30% din ceea ce aude. Pentru a menŃine cât mai ridicat procentul de reŃinere în primul rând trebuie să ascultaŃi răspunsurile care vi se dau. LuaŃi notiŃe şi puneŃi întrebări suplimentare.

Avantajele utilizarii instrumentelor Lifeplan − dovada a profesionalismului consultantului − furnizarea informatiilor concrete despre companie − obtinerea de date concrete si precise de la client − sintetizarea informaŃiilor − implicarea si constientizarea clientului − asumarea, de către client, a necesităŃilor pe termen lung în vederea

păstrării active a poliŃei.



42

Aviva recomandă

arătaŃi interes; arătaŃi că ascultaŃi prin mişcarea capului; staŃi uşor aplecat(ă) înainte; sumarizaŃi din când în când ce v-a spus clientul potenŃial; confirmaŃi că aŃi înŃeles; urmăriŃi limbajul non-verbal al clientului potenŃial; menŃineŃi contactul vizual (privirea); cereŃi clarificări dacă nu înŃelegeŃi;

Punerea întrebărilor şi ascultarea sunt cele două abilităŃi pe care trebuie să vi le dezvoltaŃi pentru a reuşi să identificaŃi necesităŃile clienŃilor potenŃiali. În discuŃie, nu uitaŃi să menŃionaŃi că serviciile pe care le oferiŃi se referă la client şi la necesităŃile acestuia, că planul pe care-l propuneŃi este pe termen lung, chiar foarte lung.

După ce aŃi identificat necesităŃile clientului potenŃial, nu uitaŃi să faceŃi o prioritizare a acestora, lucru pe care-l puteŃi face recapitulând cele discutate şi întrebând “Care dintre toate acestea sunt cele mai importante pentru dvs.?”

3.3 Broşura LIFEPLAN şi Formularul Analiză Financiară

Instrumentele cu ajutorul cărora putem implica clientul în discuŃie şi

identifică situaŃia financiară sunt: BROŞURA LIFEPLAN şi formularul ANALIZA FINANCIARĂ. DiscuŃia beneficiilor planificării financiare pe baza broşurii este insoŃită de completarea secŃiunilor corespunzătoare în formularul Analiza Financiară. Practic, cele două instrumente se folosesc simultan.

Etapele întâlnirii de analiză financiară

1. Prezentare CF – carte vizită, recomandare 2. DiscuŃie liberă/ “Spargerea gheŃii” 3. Scop, durată şi agenda întâlnirii 4. ImportanŃa acestui moment. 5. Prima impresie 6. Construirea relaŃiei cu clientul. 7. Beneficiile întâlnirii.

Paşii de stabilire a necesităŃilor generale:

Identificarea dorinŃelor şi scopurilor clientului În această etapă foloseşte tehnica întrebărilor deschise,” cei 7 prieteni”,

pentru a stabili obiective concrete printr-o serie eficace de întrebări deschise: Ce? Când? De ce? Cine? Unde? Care? Cum? Iată câteva posibile exempleŞ De ce aŃi ales acest obiectiv?



43

Ce vă preocupă/ îngrijorează în legătură cu acest obiectiv? Ce fapte/ evenimente mai exact? Cât, pentru cine, când? (pentru a construi o imagine de ansamblu)

Sumarizarea “imaginii” dorite “Captează-i imaginaŃia şi îi vei câştiga şi

inima” spunea Muldoon Cum v-aŃi simŃi dacă...

Recapitulare a obiectivelor şi beneficiilor Cum v-aŃi simŃi dacă acest obiectiv s-ar îndeplini?

Identificarea obstacolelor (necesităŃi de protecŃie) Ce ar putea să stea în calea îndeplinirii acestui obiectiv? DoriŃi să reduceŃi sau să atenuaŃi acest risc?

Identificarea consecinŃelor (...şi dacă...cum v-aŃi simŃi...) Cum v-aŃi simŃi dacă nu s-ar îndeplini acest obiectiv? Care ar fi consecinŃele în cazul în care acest obiectiv nu se îndeplineşte?

Identificarea importanŃei

Este ceea ce vă doriŃi? Ce faceŃi în prezent pentru a îndeplini acest obiectiv?

Stabilirea angajamentului pentru acŃiune SunteŃi pregătit să faceŃi ceva în acest sens acum?

ObŃinerea acordului pentru construirea unei soluŃii Dacă v-aş putea oferi o soluŃie care ar reprezenta o îmbunătăŃire a ceea ce faceŃi în prezent, o soluŃie ce vă este accesibilă şi realizabilă – sunteŃi pregătit să încheiaŃi un contract cu AVIVA prin intermediul meu?

Stabilirea angajamentului de primă HaideŃi să vedem, care ar fi suma de bani pe care aŃi putea să o economisiŃi anual, fără a vă dezechilibra din punct de vedere financiar, astfel încât să atingeŃi acest obiectiv? Sau Majoritatea clienŃilor sunt pregătiŃi să investească între 5-10% din venitul lor pentru a-şi realiza obiectivele, cât credeŃi că puteŃi Dvs investi anual, realistic vorbind, pentru atingerea obiectivului stabilit? Sau ClienŃii mei se împart în 3 categorii: cei care plătesc între 2500 lei şi 5000 lei pe an; cei care plătesc între 5000 lei şi 7500 lei pe an si cei care plătesc mai mult de 7500 lei pe an. D-le client, dvs. În ce categorie vă încadraŃi? Desfăşurarea întâlnirii de analiză financiară. Completarea formularului de Analiză Financiară Planificarea financiară este ilustrată prin piramida siguranŃei financiare: 4 categorii de beneficii, 4 idei principale



44

1. Baza – siguranŃa financiară - dvs. şi familia să aveŃi bani în cazul unui eveniment neprevăzut

2. Proiecte de viitor. Economii – planificarea viitorului copilului dvs. şi îndeplinirea propriilor obiective

3. Venit suplimentar la pensie – menŃinerea stilului de viata fără a depinde de ceilalŃi

4. InvestiŃii scutite de impozit/rentabile fiscal– creşterea capitalului folosind expertiza unor specialişti, accesând un mix de instrumente financiare recomandat de Aviva

Domnule client, care este prioritatea dvs. numărul 1 în acest moment? (începe procesul de identificare a priorităŃilor). FuncŃie de răspunsul clientului se trece la secŃiunea respectivă a LifePlan. Fiecare secŃiune se prezintă, se discută după algoritmul – noŃiune centrală (header), beneficiu, informaŃie semnificativă – detaliu şi motivul pentru care aleg Aviva.

1. SiguranŃa financiară: evenimentele neprevăzute generează cheltuieli greu de susŃinut din veniturile familiei

Dacă familia ar trebui să se confrunte cu o situaŃie de criză, tradusă prin lipsa venitului dvs. care ar fi suma necesară pentru acoperirea cheltuielilor (cheltuieli zilnice, întreŃinerea copiilor)? Se completează cifrele. SoluŃiile de protecŃie finaciară pot fi gândite până la pensionare. Când doriŃi să vă retrageŃi din activitate? AveŃi credite? De ce fel? Se notează sumele de rambursat pentru fiecare categorie de credit indicată de client. Se adună doar sumele creditelor neasigurate. Care este nivelul asigurării de viaŃă pe care o aveŃi în prezent? Această informaŃie ne este utilă pentru că nu dorim să cheltuiŃi bani pentru necesităŃile deja acoperite. Aceasta este suma necesară familiei pentru a fi complet protejată financiar. Problemele de sănătate înseamnă cheltuieli suplimentare. Ce sumă consideraŃi că v-ar fi necesară pe zi în această situaŃie? Dar in cazul unei intervenŃii chirurgicale? Neşansa unei invalidităŃi înseamnă o perioadă critică din viaŃă (de 4-5 ani) de adaptare şi multe cheltuieli. CâŃi bani ar fi necesari în asemenea situaŃie?

2. Planuri de viitor. Economii Aratăm avantajul economisirii cu costuri mici şi fără datorii Aviva vă sprijină cu metode eficiente de economisire, beneficiile viitoare fiind scutite din impozite. Economiile pot viza proiecte personale, ale familiei sau viitorul copilului dvs.



45

Pentru a acoperi principalele cheltuieli aferente educaŃiei copiilor, care sunt sumele pe care credeŃi că trebuie să le economisiŃi? Calculăm pentru fiecare copil. ObisnuiŃi să economisiŃi? Care sunt proiectele sau evenimentele pentru care doriŃi să economisiŃi? (SecŃiunea “Economii”)

3. Venitul suplimentar la pensie Pentru a vă menŃine stilul de viaŃă şi după pensionare, fără a depinde de ceilalŃi, care este venitul de care ar trebui să dispuneŃi? Dar soŃul/soŃia? (SecŃiunea “Pensie”) ŞtiŃi ce venit vă vor aduce schemele de pensii la care contribuiŃi? OferiŃi informaŃii de sprijin:

Pensia de stat şi pensia obligatorie – 30-40% din salariu Pensia facultativă – a) folosind cercul se va face estimarea funcŃie

de contribuŃie şi durată până la pensie a activului personal şi eşalonarea pensiei se va calcula pe 15 ani sau b) estimare CSSPP, exemplu 200 Eur x 30 ani = 6000 Eur, rezultă 57 Eur/lună timp de 15 ani sau 800 Eur x 10 ani = 8000 Eur, rezultă 54 Eur/lună pentru 15 ani.

4. InvestiŃii

ToleranŃa la risc : “Banii economisiŃi de dvs. în planurile financiare Aviva se investesc. Vă invit să alegem împreună ce programe de investiŃii din portofoliul Aviva vi se potrivesc”. Se discută şi se completează chestionarul profil investiŃional.

Întrebările finale Categoria de venituri: În ce categorie de venituri lunare vă încadraŃi dvs./soŃia :1000, 1000-2000, 2000-5000, peste 5000 Ron? Prioritizare: Având în vedere necesităŃile discutate, şi le enumeram, care este importanta pe care o atribuiŃi fiecareia? Stabilire prima disponibilă: Pentru a putea beneficia de acoperirea necesităŃilor discutate, care este suma pe care o puteŃi aloca? Putem vorbi de o suma anuală? Verificăm dacă datele personale ale potenŃialului client sunt exacte/complete

ObŃinerea de referinŃe Cum vi s-a părut discuŃia pe care am avut-o? a) Dacă ar fi să vă gândiŃi la o notă de la 1 la 10, care este nota pe care

mi-o acordaŃi?Vă rog să-mi oferiŃi numele a 10 cunoştinŃe. Voi purta aceeaşi discuŃie cu ei. De ce aŃi inceput cu… Ce-mi puteŃi spune despre …?

b) 90% (prospectare) - 10%(vanzari) c) Natura activităŃii mele presupune să mă întâlnesc cu cât mai multe

persoane, care să beneficieze de consultanŃa financiară gratuită. Cei



46

cu care aş dori să mă întâlnesc sunt persoane deschise, cu posibilităŃi şi responsabilităŃi financiare. La care dintre cunoştinŃele dvs. vă gândiŃi deja? Îi voi contacta, le voi spune că am avut o discuŃie interesantă, după cum aŃi spus, şi voi stabili cu ei o întâlnire. Aşa cum am făcut şi cu dvs. Vă voi suna peste câteva zile ca să vă spun ce am obŃinut.

Întâlnirea de Analiză Financiară se încheie cu obŃinerea din partea

clientului a acceptului pentru a doua întâlnire: prezentarea de soluŃii.

4. LIFEPLAN. ÎNTÂLNIREA DE PREZENTARE A SOLUłIILOR

“Sarcina celui care vinde este să-i convingă pe oameni să-şi dorească ceea ce le trebuie deja.” – E.St.Elmo Lewis 4.1 Rol si etape

Alcătuirea soluŃiilor este urmarea firească a unei întâlniri de stabilire a

necesităŃilor potenŃialului client, este momentul în care consultantul, cu ajutorul datelor din FAF, concepe şi elaborează cele mai potrivite variante de soluŃii.

Pentru elaborarea unei soluŃii viabile ce urmează a fi prezentată potenŃialului client, consultantul va lua în considerare necesităŃile specifice identificate la prima întâlnire, poziŃia financiară a clientului, acoperirea financiară existentă (asigurari sociale, pensie de stat, privată, alte asigurări).

Pentru acoperirea necesităŃilor de la baza piramidei putem oferi: Asigurări de viaŃă la termen la care putem ataşa Clauze suplimentare: Invaliditate Permanentă din Accident, Deces din Accident, Scutire de la plata primelor. Dacă în urma analizei necesităŃilor clientul recunoaşte ca necesitate existenŃa unui venit suplimentar garantat la retragerea din activitate, protecŃie şi economii sigure pentru copii, consultantul poate alege unul din produsele: Unit-linked la care poate ataşa Clauze adiŃionale şi Clauze medicale.

Când clientul are acoperite aceste necesităŃi poate accesa şi produsele de investiŃii Cont Plus (Teta), Cont Forte (Eta).

Consultantul nu va sfătui în niciun fel potenŃialul clientul să rezilieze sau sa nu mai plătească vreun contract de asigurare de viaŃă, deja existent, încheiat cu AVIVA sau altă companie de servicii financiare.

Consultantul trebuie sa fie pregătit să recomande cele mai potrivite produse pentru situaŃia particulară a clientului şi să-i ofere o alternativă în cazul în care acesta refuză recomandarea iniŃială.

Fiecare soluŃie construită de un consultant trebuie supervizată personal de Unit Managerul acestuia.

Utilizand datele declarate de client in formularul Analiza financiara, vor fi elaborate mai multe soluŃii financiare, astfel: soluŃia completă: planurile financiare care acoperă toate necesităŃile identificate în formularul AF



47

soluŃia în funcŃie de buget: acoperă prioritatea nr.1 şi este limitată de disponibilitatea financiară declarată de client în AF soluŃia optima: recomandată de consultant, rezolvă cu o(minimă) creştere de primă şi alte necesităŃi prioritizate. Etapele întâlnirii de prezentare a soluŃiilor “ Oamenilor nu le pasă cât de multe ştii, până nu ştiu cât de mult vă pasă de ei!”

1. Deschidere întâlnire A 2. Recapitulare analiză financiară I 3. Prezentare soluŃii D 4. Prezentare soluŃie optimă

5. Rezolvare obiecŃii. Tehnici de finalizare A 6. Semnarea cererii de asigurare (plata primei iniŃiale)

7. ObŃinere referinŃe 4.2 Desfăşurarea întâlnirii de prezentare de soluŃii 1. Deschidere întâlnire Introducerea, spargerea gheŃii - salutul şi o scurtă discuŃie de ”încălzire” a atmosferei. Acorduri precedente Vom verifica eventualele schimbări: „S-a schimbat ceva de la ultima noastră întâlnire?” Agenda întâlnirii/ aşteptările consultantului: „Am analizat nevoile dvs şi am găsit cea mai bună soluŃie pentru a le acoperi.. Ceea ce vom face în continuare este să reconfirmăm nevoile dvs ca să mă asigur că le-am înŃeles bine, după care vă prezint soluŃia şi dacă e conform nevoilor dvs, nu mai rămâne decât să mă autorizaŃi să închei formalităŃile. Este în regulă?” 2. Recapitulare analiza financiara Recapitularea şi reconfirmarea nevoilor stabilite (recapitulare FAF) Reconfirmarea sumelor implicate, insistand pe protectie Acordul pentru prezentarea soluŃiilor Recapitularea şi reconfirmarea nevoilor stabilite (recapitulare FAF)



48

În timpul scurt dintre cele două întâlniri este puŃin probabil să se fi schimbat priorităŃile clientului. Rolul acestei etape - recapitularea necesităŃilor - constă în a reaminti clientului lucrurile convenite la prima întâlnire, inducerea unei atitudini favorabile, respectiv recunoaşterea necesităŃilor specifice astfel încât să reconfirmăm angajamentele obŃinute la întâlnirea de stabilire a necesităŃilor.

La stabilirea necesităŃilor am identificat atât situaŃia existentă în acest moment (ce are clientul acum), cât şi ce ar dori să aibă în viitor. DiferenŃa dintre acestea două o reprezintă necesităŃile pe care trebuie să le acoperim prin beneficiile unei poliŃe de asigurare.

Recapitularea acestor necesităŃi se face pe baza Formularului de AF: “ AŃi spus că cel mai important pentru dvs este venitul suplimentar la pensie, pentru că nu doriŃi să depindeŃi de copii, vreŃi să vă menŃineŃi nivelul de trai şi la bătrâneŃe, să vă păstraŃi casa, să călătoriŃi şi să vă vizitaŃi prietenii de peste hotare….AŃi mai spus că singurele lucruri ce vă pot împiedica să realizaŃi aceste obiective sunt: decesul, invaliditatea, sau boala.”

Recapitularea beneficiilor asigurării are rolul de a da continuitate discuŃiei cu clientul, de a “reactiva” relaŃia de încredere dintre agent şi client şi de a consolida acordurile obŃinute la prima întâlnire.

Reconfirmarea sumelor implicate insistând pe PROTECłIE „AM AGREAT CĂ PROTECłIA ESTE FOARTE IMPORTANTĂ pentru

a vă proteja realizarea obiectivului. Şi aŃi menŃionat că vreŃi ca soŃul/ soŃia/ copilul să poată păstra casa, menŃine nivelul de trai indiferent de ce se întâmplă cu dvs. Şi aŃi mai spus că dacă voi găsi o soluŃie realistă şi accesibilă veŃi semna un contract cu AVIVA prin intermediul meu.”

Acordul pentru prezentarea soluŃiilor: „Acum, cu permisiunea dvs aş

vrea să vă prezint soluŃia.” 3. Prezentarea solutiilor 4. Prezentarea solutiei optime .

PrezentaŃi beneficiile ”soluŃiei ideale” (beneficii/ avantaje/caracteristici). Prima soluŃie discutată este soluŃia COMPLETĂ.

SoluŃia Completă presupune acoperirea financiară a tuturor necesităŃilor specifice identificate şi marcate în formularul de analiza financiara. Clientul trebuie să vadă că putem să-i oferim toate beneficiile pe care le doreşte, compania promovând servicii adaptate pe necesităŃile sale. „VeŃi beneficia de suma de ... la vârsta de ..., în această perioadă beneficiind de protecŃie în caz de ..., valoarea eventualelor sume pe care compania le-ar plăti fiind de ...”

PrezentaŃi beneficiile clientului şi caracteristicile produsului, subliniind beneficiile conform cu necesităŃile clientului:

Vom prezenta beneficiile soluŃiei „ideale” (completă, maximă) în ordinea priorităŃilor stabilite de potenŃialul client:

un venit suplimentar la pensie, în valoare de ... ron, sumă garantată, neimpozabilă, pe care să o folosiŃi pentru a răspunde dorinŃelor şi necesităŃilor dvs. pe care le-am stabilit ...;



49

un fond de protecŃie a familiei în valoare de x lei, sumă garantată – în cazul nedorit al apariŃiei unui eveniment precum decesul această sumă va fi plătită de către companie beneficiarilor pentru a răspunde necesităŃilor financiare specifice; protecŃia intră în vigoare încă din momentul emiterii poliŃei, beneficiile majore putând fi plătite chiar dacă a fost achitată o singură primă de asigurare;

un fond de protecŃie personală în cazul apariŃiei unei invalidităŃi, fond în valoare de ... ron, bani pentru acoperirea cheltuielilor medicale, dar nu numai; cheltuieli ce apar într-o astfel de situaŃie.

5. Rezolvare obiecŃii. Tehnici de finalizare

Este posibil ca, între momentul prezentării soluŃiilor financiare şi luarea deciziei de a semna cererea de asigurare, clientul să dorească o “pauza”, formulând această dorinŃă sub forma unei obiecŃii.(care poate fi reală sau nu).

De aceea, avem la indemână o serie de tehnici de finalizare, dar atenŃie!, tehnicile de finalizare nu sunt nişte soluŃii magice pentru a-i forŃa pe clienŃi să ne dea banii.

Tehnici de finalizare – sunt acele cuvinte folosite care ghidează clientul

către punctul dorit şi anume închiderea vânzării. Pentru un consultant talentul de a crea situaŃii de luare a unor decizii este indispensabil. Finalizarea este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situaŃii pentru a pune pe cineva în postura de a lua o decizie. Ea Ńine, aşadar, de firea umană şi utilizarea ei în procesul de vânzare trebuie să fie cât mai naturală. Finalizarea nu este o activitate izolată la sfârşitul întâlnirii, ci este construită pas cu pas pe toată durata acesteia. AbilităŃile pentru finalizare ni le formăm încă din copilărie, iar unii dintre noi au un talent înnăscut din a utiliza orice oportunitate pentru a obŃine un avantaj. Consultantul este cel care întotdeauna trebuie să iniŃieze finalizarea. Niciodată clientul nu va spune “vreau să plătesc”. “Semnale de cumpărare” – sunt diverse şi apar pe parcursul întâlnirii. Cu cât reuşiŃi să le observaŃi mai repede, cu atât sporesc şansele de a încheia vânzarea cu succes.

Mimica – clientul are o figură plictisită şi dezinteresată care brusc devine animată. Privirea – clientul care privea în jos sau pe fereastră se opreşte şi începe să asculte. Limbajul corpului. Ex. PoziŃia în scaun – clientul care stătea relaxat se apleacă înainte, către consultant. Documentele de pe masa clientului – clientul, din proprie iniŃiativă începe să studieze hârtiile consultant (broşuri, grafice, etc.).



50

Tehnici de finalizare

1. Ben Franklin / De ce DA, de ce NU De ce DA De ce NU LuaŃi o foaie de hârtie pe care faceŃi tabelul de sus. Se evidenŃiază

beneficiile şi se micşorează dezavantajele. “ Dle. client, să ne gândim care sunt motivele pentru care a-Ńi încheia

asigurarea de viaŃă : pentru a avea un fond de educaŃie pentru copilul dvs. (puteŃi folosi chiar numele copilului), pentru a avea un fond de pensie etc. (puneŃi în evidenŃă beneficiile, le scrieŃi în partea stângă a tabelului).”

Îi daŃi pixul şi spuneŃi: “ScrieŃi dvs. care sunt motivele pentru care nu aŃi încheia asigurarea de

viaŃă.” Dacă clientul scrie primul, mergeŃi mai departe şi aplicaŃi tehnica

“rezolvarea obiecŃiei finale”.

“S-ar putea ca suma pe care am hotărât împreună că ar trebui să o economisiŃi este prea mare, dar dacă împreună găsim o soluŃie convenabilă şi din punct de vedere financiar şi care să acopere marea majoritate a necesităŃilor identificate, înŃeleg că putem semna acum cererea de asigurare?”

Pentru a putea găsi o soluŃie de compromis, puteŃi: scădea SA, scoate sau

micşora clauze, mări durata contractului etc. Nu uitaŃi! EvidenŃiem beneficiile şi micşorăm dezavantajele.

2.Yours/Ours

“ Dle. client, singura dvs. obligaŃie în momentul în care aveŃi AV este

prima. ObligaŃiile noastre în momentul în care aveŃi AV sunt: să asigurăm copilului un fond de educaŃie, să asigurăm bani copilului până la majorat, să vă asigurăm dvs. un fond suplimentar la pensie etc. Dacă dvs. nu aveŃi asigurare de viaŃă, toate aceste obligaŃii vor deveni ale dvs.”

Impactul tehnicii este mare în momentul în care mutam Y-ul din partea

stângă a tabelului în partea dreaptă. ScrieŃi primele şi beneficiile în cifre, pentru a se vedea diferenŃa; aici acŃionează legea psihologică a contrastului: “Două lucruri diferite par şi mai diferite atunci când sunt puse alături”.



51

YOURS OURS YOURS OURS

PRIMA OBLIGATII

3. Foaia Această tehnică se foloseşte ca ultimă încercare de a finaliza. LuaŃi o

foaie albă de hârtie şi îi spuneŃi clientului: “În momentul în care eu plec de la dvs. din birou, nu se pot întâmpla decât

două lucruri.” După care scrieŃi pe foaie următoarele: pe o jumătate, beneficiile, iar pe cealaltă parte prima, în cifre. În timp ce scrieŃi puneŃi mâna astfel încât clientul să nu vadă ce scrieŃi, să-l faceŃi curios. RupeŃi foaia în două şi îi întindeŃi jumătatea pe care sunt scrise beneficiile. Şi spuneŃi:

“Dl. client, după cum vă spuneam, fie vă las beneficiile şi eu plec cu prima (îi întindeŃi partea cu beneficiile şi, în momentul în care întinde mâna, le retrageŃi, astfel încât să rămână cu mâna întinsă), fie vă las banii şi plec cu beneficiile (moment în care îi întindeŃi foaia cu prima). AlegeŃi!” 4. Care este problema?

ScrieŃi pe o foaie de hârtie SA în cifre, de ex. 1O.OOO EURO şi lângă aceasta, valoarea primei 40 eur. LuaŃi un pix, pe care îl inmânaŃi clientului şi întrebaŃi:

“Vă rog să-mi spuneŃi care din aceste cifre este problema?” “Să înteleg că 40 eur pe lună pare a fi problema, dar adevărata problemă

este cum să acoperiŃi riscurile (1o.ooo eur ), iar prima (40 euro) este soluŃia la această problemă.”

Această tehnică poate fi folosită cu Ben Franklin, Ours/Yours, Foaia. 5. Două slujbe

“ImaginaŃi-vă pentru un moment că patronul dvs. vă ofera şansa de a alege între doua slujbe: una este cea prezentă, neschimbând nimic din condiŃiile de angajare, cea de-a doua fiind aceeaşi slujbă, cu un salariu puŃin mai mic dar, în schimb, oferindu-vă urmatoarele lucruri: soŃia dvs. să primească suma de... în cazul decesului dvs., să primească suma de ……pentru a lichida datoriile, creditele, ipotecile, suma de….pentru un fond de urgentă, suma de…. pentru educaŃia copiilor şi un CEC lunar de……. care să compenseze salariul pierdut, toate acestea pentru ca familia dvs. să menŃină standardul decent de viaŃă în continuare.

Dacă patronul dvs. v-ar face această oferta nu aŃi ezita nici un moment să acceptaŃi, aşa-i? Dar în acest moment serviciul nu vă poate oferi aceste garanŃii pe care eu însă vi le ofer. Acesta este genul de servicii pe care le ofer potenŃialilor mei clienŃi şi aceasta este oferta pe care v-o fac şi dvs., posibilitatea de a alege între două slujbe.

Deci, dl. client, aŃi alege-o pe cea de-a doua, nu este aşa?”



52

6. Casa de bani “Dle client, să ne imaginăm că primarul oraşului pune în piaŃa centrală

un seif în care pune bani şi îl lasă deschis. Oricine trece pe lângă seif poate lua o suma de bani cât apucă într-o mână. Normal că şi dvs doriŃi să luaŃi bani din seif. Când ajungeŃi acolo găsiŃi alte persoane care stau la rând şi vor să ia bani. AveŃi certitudinea că mai apucati ceva? Nu. Pentru aceasta ar trebui să fiŃi primul la rând. Atunci sunteŃi sigur că puteŃi lua bani de acolo. Dar haideŃi să ne imaginăm că banii care sunt în seif sunt banii pe care îi câştigaŃi dumneavoastră în fiecare lună, iar persoanele care stau la rând şi iau din banii dvs sunt: administratorul blocului care vă ia banii de întreŃinere, băiatul cu lumina, femeia din piaŃa de legume etc. Nu meritaŃi să vă plătiŃi pe dvs cu o mâna de bani în fiecare lună, să economisiŃi aceşti bani pentru dvs?”

Această tehnică se poate folosi şi la analiza financiară ca tehnică de închidere a FAF. 7. Liftul Mutarea deciziei de pe factorul de stres pe un element minor/ detaliu. “Să înŃeleg că există o problemă: vreŃi contractul pe 20 ani sau pe 25 de ani, vreŃi ca plata să fie semestrială sau anuală, beneficiar să fie copilul sau soŃia?” 8. Azi-mâine Această tehnică poate începe mai dur, cu replici ca : “Dacă nu vă mai gasesc, cu cine voi sta de vorba?” “V-aŃi gândit că s-ar putea să fiu ultimul consultant cu care staŃi de vorbă?” LăsaŃi un moment de pauz după care continuaŃi: “In viaŃa fiecărui om poate exista un moment , pentru unii la 20 ani, pentru alŃii la 30, la 50 ani de la care nici o firmă de asigurări de viaŃă nu mai poate prelua riscul (vârsta, stare de sănătate). Dvs astăzi aveŃi şansa să fiŃi înainte de acel moment, dar mâine s-ar putea să nu mai puteŃi beneficia de asigurarea de viaŃă. Deci care este codul numeric personal?” 9. Ieftin – scump “Dacă astăzi economisiŃi suma X pentru a beneficia la pensie de SA, atunci sigur mâine va trebui să economisiŃi X+x pentru aceeaşi SA. Sau pentru aceeaşi sumă economisită X veŃi beneficia de o SA mai mică.”

Azi, Mâine SA Prima 1 Prima 2 > 1 pentru aceeaşi SA Sau SA’ < SA pentru aceeaşi prima 1

6. Semnarea cererii de asigurare Completare decizie client Semnare soluŃie agreată



53

Completare cerere de asigurare Încasarea primei iniŃiale 7. ObŃinerea de referinŃe

De retinut!!! Urmărim identificarea în mod constant a unui număr cât mai mare de potenŃiali clienŃi! După semnarea cererii s-a creat din nou un moment potrivit pentru solicitarea referinŃelor. Ceri referinŃe chiar dacă nu s-a finalizat încheierea poliŃei! Dacă ai sunat referinŃele primite la întâlnirea precedentă, spune-i clientului ce s-a întâmplat şi cere alte referinŃe. 5. URMĂRIREA VÂNZĂRII. ÎNMÂNAREA POLIłEI

Urmărirea emiterii poliŃei intră în responsabilitatea consultantului şi înseamnă: rezolvarea situaŃiilor în care poliŃa se emite în condiŃii de excepŃii verificarea datelor din poliŃă cu datele notate în CA înregistrarea datelor din poliŃa de asigurare în fişa clientului (nivelul SA, frecvenŃa PN, programe de investiŃii etc.)

Înmânarea poliŃei trebuie efectuată în cadrul unei noi întâlniri şi este un prilej de: a felicita clientul pentru decizia luată şi a-i înmâna un cadou simbolic (o sticlă de şampanie, o cutie cu bomboane de ciocolată, un buchet de flori etc) a reaminti beneficiile poliŃei a determina clientul să se gândească la urmatoarele obiective ce pot fi atinse prin alte planuri financiare reconfirmare a planului de service a spori prestigiul consultantului şi al companiei, a obtine referinŃe, trimiteri. 6. CONTACTUL POST-VÂNZARE

ImportanŃa Rolul consultantului nu s-a sfârşit odată cu semnarea cererii de asigurare,

ci relaŃia cu clientul abia acum incepe. De ce? Pentru că, în ziua de azi, dezvoltarea serviciilor este mai puternică

decât oricând. Cum se manifestă acest lucru în viaŃa de zi cu zi? Există un număr crescător de organizaŃii care se ocupă de drepturile consumatorilor, consumatorii sunt mai bine educaŃi şi au acces mai rapid şi mai ieftin la informaŃii.



54

Consumatorii sunt din ce în ce mai conştienŃi de valoarea serviciilor şi se poate afirma că în tot mai multe domenii şi pieŃe serviciul este mai important decât produsul în sine.

Clientul are o sumă de aşteptări: • Contactul permanent • Servicii de calitate • Personalizarea relaŃiei • AsistenŃă în relaŃia cu compania ClienŃii noştri nu sunt familiarizaŃi cu modul de funcŃionare al acestei

industrii şi, drept urmare, aşteaptă din partea consultantului de asigurări de viaŃă, iniŃiative.

Ei doresc să se asigure că sumele de bani pe care le primesc merg către o companie viabilă, că asigurarea încheiată este utilă şi de aceea trebuie să fie permanent ŃinuŃi la curent cu evoluŃia companiei, a programelor de investiŃii, modificarea planurilor financiare, a contractelor de asigurare încheiate, etc.

Etapele contactului post-vanzare

Stabilirea asteptărilor legate de consultant şi derularea relaŃiei – la întâlnirea de prezentare a soluŃiilor şi finalizare, cu reconfirmare la înmânarea poliŃei; Contactul permanent vă permite identificarea situaŃiilor care modifică nevoile de asigurare ale clientului: situaŃii legate de familie: naşteri, căsătorii, cumpărarea unei locuinŃe, împrumuturi; situaŃii personale: un nou loc de muncă, avansări, absolviri, moşteniri; situaŃii legate de afaceri: reorganizare, înfiinŃarea unei societăŃi, extinderi, sporirea activităŃii. Nevoile clienŃilor se vor schimba inevitabil pe durată de viaŃă a poliŃei de asigurare. MenŃinerea contactului – majoritatea clienŃilor doresc să menŃină permanent legătura cu agentul pentru a-şi revizui poliŃa de asigurare la un interval de cel puŃin trei ani. Servicii neaşteptate – acest lucru înseamnă a oferi anumite servicii care impresionează pe termen lung. Trebuie să apelăm la “lucruri mărunte”, care lasă impresii pozitive şi care nu se uită uşor. Cadourile, indiferent de forma aleasă, trebuie să reprezinte un simbol al parteneriatului între consultant şi client, ele trebuie să lase o impresie pozitivă, fără însă a-şi pierde esenŃa de cadou. Regula de bază este că un cadou are menirea să-i amintească clientului de noi. În nici un caz el nu trebuie să fie legat de o altă vânzare sau reînnoire a poliŃei.



55

V. ACTIVITATEA CONSULTANTULUI FINANCIAR “Oamenii de valoare nu sunt atraşi de lucrurile care pot fi obŃinute uşor!”

ReŃeta succesului pentru un consultant financiar Aviva

10 – 2 – 10 ▼ ▼ ▼ Abordări

telefonice întâlniri de referinŃe analiza minim 5 ref./întâlnire

financiară Această reŃetă se aplică zilnic pentru a avea succes în vânzarea

asigurărilor de viaŃă. În urma acestui ritm de activitate menŃinut zilnic, consultantul de asigurări va putea încheia cel puŃin o poliŃă pe săptămână.

Programul general de activitate al unui consultant în asigurări se

stabileşte împreună cu unit managerul şi implică:

• Minim 10 abordări telefonice zilnic • Minim 2 întâlniri de analiză financiară zilnic • Field-training • Role-play • Pregătire individuală • Consolidare P100 • Training în agenŃie • DiscuŃii individuale cu unit managerul

Toate aceste activităŃi susŃinute conduc la performanŃă, la stăpânirea în

manieră profesionistă a procesului de vânzare în asigurările de viaŃă. Aşa cum s-a arătat până acum, în esenŃă, acesta presupune:

1. Prospectare = identificarea potenŃialilor clienŃi prin colectare de nume, calificarea acestora şi organizarea lor

REFERINłE = condiŃia de auto-întreŃinere a activităŃii de vânzare (nume colectate în vederea unor noi vânzări)

2. Abordare = contactarea prospecŃilor în vederea stabilirii întâlnirii de analiză financiară Lifeplan = planificarea financiară = nucleul procesului de vânzare 3. Analiza financiară:

• prezentarea CF • planificarea financiară (cele 4 categorii de beneficii)

• completarea analizei financiare şi obŃinerea referinŃelor • stabilirea întâlnirii de prezentare a soluŃiilor



56

4. Prezentarea de soluŃii: • prezentarea soluŃiilor financiare

• recomandarea soluŃiei optime • finalizarea vânzării

• obŃinerea referinŃelor 5. Contact post-vânzare:

• urmărirea emiterii poliŃei • înmânarea poliŃei • menŃinerea relaŃiei cu clientul.

VI. CONCLUZII

Tocmai ai parcurs o etapă importantă de dezvoltare a unui consultant financiar profesionist!

Acest manual se doreşte a fi în primul rând, un instrument de informare. În acelaşi timp, este de aşteptat ca acest instrument să fie şi resursă de reamintire şi fixare a cunoştinŃelor deja dobândite.

Introducerea în asigurări de viaŃă, oportunităŃile carierei de consultant financiar în asigurări de viaŃă, conceptele asigurării de viaŃă, planurile financiare Aviva, sistemul de pensii private, paşii procesului de vânzare reprezintă temele detaliate în acest manual.

Cu siguranŃă, scopul principal al activităŃii fiecărui consultant de asigurări de viaŃă este vânzarea. Chiar dacă în setul activităŃilor curente sunt incluse şi alte aspecte, succesul şi veniturile oricărui consultant vor proveni în principal din vânzarea planurilor financiare.

ExperienŃa ne arată că vânzătorii de succes se formează prin muncă şi nu se nasc cu toate abilităŃile necesare acestei activităŃi.

Un rol la fel de important ca şi abilităŃile de vânzare şi cunoaşterea caracteristicilor produselor, îl are motivaŃia pe care şi-o construieşte consultantul. O bună înŃelegere a asigurărilor şi a rolului important pe care acestea le joacă în viaŃa şi activitatea clienŃilor sunt decisive pentru succesul pe termen lung. Puterea de convingere se naşte din propria convingere şi încrederea sinceră în valoarea produselor prezentate, abilităŃile de vânzare aducând desigur un plus de succes.

Vânzarea unei asigurări de viaŃă este o activitate complexă, care cere perseverenŃă şi răbdare, în plus, cunoştinŃe despre produse şi abilităŃi de vânzare.

Însuşirea etapelor procesului de vânzare este foarte importantă. După parcurgerea fiecărei etape alocă un timp suficient (minim 10 zile) pentru a verifica şi fixa informaŃiile învăŃate şi pentru a le aplica. Aşteaptă ca rezultatele să apară în timp, ca urmare a aplicării în mod constant a informaŃiilor însuşite din studiul acestui material.

Avem încredere în tine!

Departamentul Training AVIVA

Documents

Manual CURS de BAZA Aviva. Martie 09 1