Manual de Calidad CUCER - deeea.urv.catdeeea.urv.cat/public/PROPOSTES/pub/pdf/1146pub.pdf · Objetivos de la Calidad ... El objetivo del presente proyecto es la elaboración de un

Manual de Calidad para una Empresa de Montaje de Estructuras

TITULACIÓ: Enginyeria Tècnica Industrial Especialitat Electrònica Industrial

AUTOR: Antonio Marzo López DIRECTORS: Enric Vidal, Guillermo Ruiz

DATA: Junio / 2007

ÍNDICE 1. OBJETIVO ......................................................................................................... 4

2. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 5

2.1. NORMA ISO 9000 ........................................................................................ 5

2.1.1. Antecedentes Históricos ........................................................................ 5

2.1.2. Principales Cambios de la Serie de Normas UNE-EN-ISO 9000 ................................................................................ 6

2.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................................................................... 7

2.2.1. Definiciones de la Calidad .................................................................... 7

2.2.2. Términos y Definiciones Generales ...................................................... 8

2.2.3. Principios Básicos de la Calidad ......................................................... 10

2.3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ......................................................... 15

3. MANUAL DE CALIDAD ............................................................................ 18

0. Introducción ......................................................................................... 23 0.1. Objeto ........................................................................................... 23 0.2. Alcance ......................................................................................... 23 0.3. Normas de Referencia ................................................................... 23 0.4. Declaración de la Dirección y Delegación de Autoridad .............. 23 0.5. Gestión del Manual de Calidad ..................................................... 24

0.5.1 Emisión, Aprobación y Difusión .......................................... 24 0.5.2 Actualización ........................................................................ 24

0.6. Descripción de la Empresa ............................................................ 25 0.7. Descripción de los Procesos .......................................................... 25

1. Sistema de Gestión de la Calidad ......................................................... 26

1.1. Objeto ............................................................................................ 26 1.2. Alcance ......................................................................................... 26 1.3. Requisitos Generales .................................................................... 26 1.4. Documentación ............................................................................. 26

1.4.1. Generalidades ........................................................................ 26 1.4.2. Manual de Calidad ................................................................ 26 1.4.3. Control de los Documentos ................................................... 27

2. Responsabilidad de la Dirección .......................................................... 28

2.1. Objeto ............................................................................................ 28 2.2. Alcance ......................................................................................... 28 2.3. Compromiso de la Dirección ........................................................ 28 2.4. Enfoque al Cliente ......................................................................... 28 2.5. Política de Calidad ........................................................................ 28 2.6. Planificación ................................................................................. 29

2.6.1. Objetivos de la Calidad ........................................................ 29 2.6.2. Planificación de la Calidad ................................................... 29

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2.7. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ............................... 30 2.7.1. Responsabilidad y Autoridad ................................................ 30 2.7.2. Representante de la Dirección .............................................. 30 2.7.3. Comunicación Interna ........................................................... 30

2.8. Revisión del Sistema por la Dirección .......................................... 30 3. Gestión de los Recursos ....................................................................... 31

3.1. Objeto ........................................................................................... 31 3.2. Alcance ......................................................................................... 31 3.3. Provisión de Recursos ................................................................... 31 3.4. Recursos Humanos ........................................................................ 31 3.5. Infraestructura ............................................................................... 31 3.6. Ambiente de Trabajo ..................................................................... 31

4. Realización del producto ...................................................................... 32

4.1. Objeto ............................................................................................ 32 4.2. Alcance ......................................................................................... 32 4.3. Planificación de la Realización del Producto ................................ 32 4.4. Procesos Relacionados con los Clientes ....................................... 32

4.4.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto .................................................................... 32

4.4.2. Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto ............................................................................ 32

4.4.3. Comunicación con los Clientes ............................................. 33 4.4.4. Diseño ................................................................................... 33

4.5. Compras ........................................................................................ 33 4.6. Producción y Prestación del Servicio ........................................... 33

5. Medición, Análisis y Mejora ................................................................ 34

5.1. Objeto ............................................................................................ 34 5.2. Alcance ......................................................................................... 34 5.3. Medición y Seguimiento ............................................................... 34

5.3.1. Satisfacción del Cliente ......................................................... 34 5.3.2. Auditoría Interna ................................................................... 34

5.4. Control del Producto No Conforme .............................................. 35 5.5. Análisis de Datos .......................................................................... 35 5.6. Mejora ........................................................................................... 35

5.6.1. Mejora Continua ................................................................... 35 5.6.2. Acciones Correctivas ............................................................ 36 5.6.3. Acciones Preventivas ............................................................ 36

6. Anexos ................................................................................................. 36

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4. PROCEDIMIENTOS GENERALES ...................................................... 40

4.1. PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de la Calidad ........................................... 41

4.2. PG-01-002 Procedimiento para el Archivo de la Documentación y los Registros de la Calidad ........................................... 42

4.3. PG-02-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimientos de Objetivos ......................................................................... 72

4.4. PG-02-002 Procedimiento para las Comunicaciones .............................. 79

4.5. PG -02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la Dirección ........................................................................................... 89

4.6. PG-03-001 Procedimiento para la Formación .......................................... 98

4.7. PG-03-002 Procedimiento de Medida para la Satisfacción de los Trabajadores .................................................................................... 109

4.8. PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de Obras ................................................................................ 115

4.9. PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos ................................................................................................. 131

4.10. PG-04-003 Procedimiento de Compras .................................................... 148

4.11. PG-04-004 Procedimiento para Evaluación de Proveedores ................. 157

4.12. PG-04-005 Procedimiento para la Elaboración de Planes de Calidad ....................................................................................... 170

4.13. PG-05-001 Procedimiento para la Medida de la Satisfacción de los Clientes ........................................................................ 188

4.14. PG-05-002 Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad .............. 196

4.15. PG-05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas ............................................. 210

4.16. PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones

Preventivas y de Mejora ............................................................................ 222

5. PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS ................................................... 234

5.1. PE-001 Procedimiento para el Apriete de Tornillería ...................... 235

6. CONCLUSIONES ......................................................................................... 240

7. REFERENCIAS LEGISLATIVAS ......................................................... 241

8. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 242

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1.- OBJETIVO El objetivo del presente proyecto es la elaboración de un Manual de Calidad y los Procedimientos Generales necesarios para la implantación del Sistema de Calidad en una empresa de montaje de estructuras metálicas. Se ha realizado un ejemplo de Procedimiento Específico, la empresa tendrá que ir ampliándolos una vez ponga en marcha la Implantación del Sistema de Calidad. No entra dentro del alcance de este proyecto la Implantación del Sistema de Calidad.

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2.- INTRODUCCIÓN 2.1.- NORMA ISO 9000 ¿Qué es una norma? Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Otra definición sería: Las normas son acuerdos documentales que contienen especificaciones técnicas u otros criterios destinados a ser utilizados sistemáticamente, es decir, directrices o definiciones características para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios son adaptados a sus funciones. 2.1.1.- Antecedentes históricos A causa de la preocupación por la competitividad que existía en las empresas a finales de los años setenta, y teniendo en cuenta la tendencia en el mercado internacional, se constituyó (año 1979), dentro de la Organización Internacional de Normalización, el Comité Técnico ISO/TC 176, con la finalidad de normalizar los aspectos relativos de la Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta los Sistemas de Calidad, el aseguramiento de la Calidad y las técnicas genéricas de apoyo, incluyendo las normas que establecen guías de selección y uso de las mismas. Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. Estas normas iniciaron la unificación internacional en el campo de la gestión y el aseguramiento de la calidad, por medio de:

• La unificación de conceptos mediante la definición de palabras relativas a la calidad.

• La unificación de las actuaciones de las empresas, estableciendo líneas directrices y elementos de base para promover un sistema de gestión interno de la calidad.

• La unificación de las actividades mediante los contratos y la especificación de las exigencias en materia del aseguramiento de la calidad.

Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, publicándose el 15 de diciembre del año 2000. AENOR publicó con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000, versión española de las normas ISO 9000 del año 2000. Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominación "Revisión de las Normas UNE-EN ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000"

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son coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el Comité Técnico 176 de ISO para facilitar a los usuarios de las normas el conocimiento de los cambios que se han producido. 2.1.2.- Principales cambios de la serie de normas UNE-EN ISO 9000 Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas organizativas habituales se ha considerado muy útil y necesario introducir cambios estructurales en las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes. La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas, complementadas con un número reducido de otros documentos (guías, informes técnicos y especificaciones técnicas). Las tres normas básicas serán:

• UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario • UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos • UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora

del desempeño Las normas UNE-EN ISO 9001:1994, UNE-EN ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO 9003:1994 se han integrado en una única norma UNE-EN ISO 9001:2000. Las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un "par coherente" de normas. Mientras la norma UNE-EN ISO 9001:2000 se orienta más claramente a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma UNE-EN ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones.

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Figura 2-1. Evolución de la ISO 9000 La revisión de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha basado en ocho principios de gestión de la calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparación de las nuevas normas. Estos ocho principios son:

• Organización enfocada al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

2.2.- GESTIÓN DE CALIDAD 2.2.1.- Definiciones de Calidad ISO 8402/UNE 66.000 “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (del cliente)”

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Según Philip Crosby: “La conformidad con las especificaciones” Según Joseph Juran: “Calidad es medida de aptitud para el uso a que se destina el producto o servicio” En el concepto de calidad actualmente no se implica sólo al producto o servicio, sino a la empresa. De esta manera, hoy en día se considera mala calidad tanto los desperdicios que genera un proceso, como las veces que se tiene que repetir una operación, porque no se consigue realizar bien a la primera. El objetivo que tenemos que asumir es alcanzar la calidad en todas nuestras actividades, o lo que es lo mismo, conseguir una empresa libre de defectos (en cada actividad añadimos valor). Considerando esta concepción, se afirma que sólo hay una verdadera CALIDAD: “Aquella que contribuye a incrementar la productividad, y en definitiva, a incrementar los beneficios de las empresas. Normaliza los procesos internos y las interfases con el cliente a fin de cumplir con sus requisitos y expectativas” 2.2.2.- Términos y definiciones generales Control de la Calidad: Comprobar o inspeccionar que un producto semielaborado o terminado cumple con las especificaciones, a posteriori. Aseguramiento de la Calidad (Gestión de la Calidad): Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Calidad Total: Estrategia, estilo de gerencia de una empresa en la cual todas las personas en la misma estudian, participan y fomentan la mejora de la calidad. Acción correctiva / correctora: Conjunto de medidas destinadas a eliminar la causa de una No Conformidad real, evitando su repetición. Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para la eliminación de las causas de No Conformidades potenciales, con lo cual no es necesario que medie una no conformidad real, pudiéndose poner en práctica por causas como:

• Propuesta de mejora de proveedores o clientes. • Propuesta de mejora interna para la optimización y mejora de cualquier actividad.

Auditoría: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y

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para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Calibración: Conjunto de operaciones que permiten establecer, en condiciones específicas, la relación entre los valores indicados por un equipo o instrumento de medida y los correspondientes valores conocidos de una magnitud de medida. No Conformidad / Disconformidad: Desviación que, una vez evaluada, mantiene una condición que debe ser corregida. Documento: Información y su medio de transporte. Especificación: Documento que establece los requisitos con los que un producto o servicio debe estar conforme. Formato: Impreso a utilizar para registrar resultados en la aplicación de un documento. Instrucción técnica: Documentos que describen con detalle las operaciones y condiciones de trabajo para una actividad concreta. Manual de Calidad: Documento del Sistema de Calidad donde se concentra y desarrolla la política general de calidad de la empresa, estableciendo los requisitos aplicables y las funciones a desempeñar por el personal de la misma. Mejora continua: Es un proceso orientado al incremento continuo de la eficacia y eficiencia de la organización para cumplir con su política y objetivos. La mejora continua responde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegura una evaluación dinámica del Sistema de Gestión de la Calidad. Norma: Exposición sistematizada de una instrucción de obligado cumplimiento para toda la empresa o para las áreas específicas que en ella se determinen. Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimientos y qué recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. Política de Calidad: Directrices y objetivos generales de la empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente pro la Dirección.

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Procedimientos: Documentos que desarrollan los principios y actividades que se contemplan en los manuales de Calidad y proporcionan detalles concretos sobre el modo de realizarlos. Pueden ser generales o específicos. Procedimiento general (PG): Procedimiento en el que se detalla una actividad general de la empresa, directamente relacionada con los Sistemas de Gestión de Calidad. Procedimiento específico (PE): Procedimiento en el que se describen las actividades a realizar en la ejecución de una unidad de obra, y las inspecciones y controles para asegurar los requisitos especificados. Proceso: Consiste en una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. Trazabilidad: Capacidad de reconstruir el historial, la utilización o la localización de un artículo o de una actividad, o de artículos o actividades similares, mediante una identificación registrada. 2.2.3.- Principios básicos de la Calidad Las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie UNE-EN ISO 9000 del año 2000, se basan en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico de ISO 176 (ISO/TC 176), Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000 Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño. A continuación, se realiza una descripción normalizada de cada uno de estos principios tal como aparecen en las Normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000. Asimismo proporciona ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de las acciones que los directores adoptan habitualmente para mejorar el desempeño de sus organizaciones.

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• Principio 1: Organización enfocada al cliente • Principio 2: Liderazgo • Principio 3: Participación del personal • Principio 4: Enfoque basado en procesos • Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión • Principio 6: Mejora continua • Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión • Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio 1: Organización enfocada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce normalmente a:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las

necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes

interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).

Los beneficios clave que conlleva este principio son:

Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.

Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.

Establecer una clara visión del futuro de la organización. Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de

comportamiento en todos los niveles de la organización. Crear confianza y eliminar temores.

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Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. Los beneficios clave que conlleva este principio son:

El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización.

Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá.

Principio 3: Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. La aplicación del principio de participación del personal conduce normalmente a:

Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución. Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y

experiencia. Compartir libremente conocimientos y experiencia. Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.


Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización. Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización. Un personal valorado por su trabajo. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

Principio 4: Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce normalmente a:

Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.

Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la

organización.

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Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.

Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otras partes interesadas.


Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce normalmente a:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente.

Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos. Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades

necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales.

Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.

Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema.

Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación. Los beneficios clave que conlleva este principio son:

Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.

La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y

eficiencia de la organización.

Principio 6: Mejora continua La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. La aplicación del principio de mejora continua conduce normalmente a:

Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del desempeño de la organización.

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Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.

Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.

Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.

Reconocer y admitir las mejoras. Los beneficios clave que conlleva este principio son:

Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.

Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.

Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce normalmente a:

Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.

Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. Analizar los datos y la información empleando métodos válidos. Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio

con la experiencia y la intuición. Los beneficios clave que conlleva este principio son:

Decisiones basadas en información. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a

través de la referencia a registros objetivos. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y

decisiones.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor conduce normalmente a:

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Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.

Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio. Identificar y seleccionar los proveedores clave. Comunicación clara y abierta. Compartir información y planes futuros. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.


Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a

las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos.

2.3.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPESA CUCER nace en 2004 en la provincia de Tarragona con el objeto de contribuir en el crecimiento de los polígonos industriales que se dan en la zona y atender las necesidades de la industria existente. La actividad central de CUCER es la construcción y montaje de estructuras metálicas. Los medios humanos de que dispone la empresa son:

• 1 Director • 1 Responsable de Calidad / Responsable de Prevención • 1 Almacenero • 1 Secretaria • 2 Jefes de Obra • 3 Encargados • 10 Operarios

Asimismo, dispone de los siguientes medios materiales:

• Oficinas de 60 m2 • Equipos informáticos. • 2 Naves industriales. • Herramientas y utillaje. • 3 Vehículos.

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Vista de la empresa:

Figura 2.2. Puente Grúa Figura 2.3. Fachada

Figura 2.4. Plegadora Figura 2.5. Cortadora

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Ejemplos de montaje

Figura 2.6. Estructura Figura 2.7. Soportes para bandeja de cables

Figura 2.8. Escalera

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3.- MANUAL DE CALIDAD

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MC

Revisión 0 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Hoja de

Preparado por : Revisado por : Aprobado por : En vigor :

Nombre :

Fecha :

Firma :

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MANUAL DE CALIDAD DE CUCER

MC


Hoja de

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2.- CONTROL DE MODIFICACIONES

REVISIÓN CONTENIDO DE LA MODIFICACIÓN

Nº Fecha

0 Elaboración inicial.

MC


Hoja de

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ÍNDICE 0. INTRODUCCIÓN.

0.1. OBJETO. 0.2. ALCANCE. 0.3. NORMAS DE REFERENCIA. 0.4. DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD. 0.5. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD.

0.5.1 Emisión, Aprobación y Difusión. 0.5.2 Actualización.

0.6. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. 0.7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS.

1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

1.1. OBJETO. 1.2. ALCANCE. 1.3. REQUISITOS GENERALES. 1.4. DOCUMENTACIÓN.

1.4.1. Generalidades 1.4.2. Manual de Calidad 1.4.3. Control de los Documentos

2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

2.1. OBJETO. 2.2. ALCANCE. 2.3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. 2.4. ENFOQUE AL CLIENTE. 2.5. POLÍTICA DE CALIDAD. 2.6. PLANIFICACIÓN.

2.6.1. Objetivos de la Calidad 2.6.2. Planificación de la Calidad

2.7. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 2.7.1. Responsabilidad y Autoridad 2.7.2. Representante de la Dirección 2.7.3. Comunicación Interna

2.8. REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN. 3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

3.1. OBJETO. 3.2. ALCANCE. 3.3. PROVISIÓN DE RECURSOS. 3.4. RECURSOS HUMANOS 3.5. INFRAESTRUCTURA 3.6. AMBIENTE DE TRABAJO

MC


Hoja de

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4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.

4.1. OBJETO. 4.2. ALCANCE. 4.3. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 4.4. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.

4.4.1.- Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto 4.4.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 4.4.3.- Comunicación con los Clientes 4.4.4.- Diseño

4.5. COMPRAS. 4.6. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

5.1. OBJETO. 5.2. ALCANCE. 5.3. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO.

5.3.1.- Satisfacción del Cliente 5.3.2.- Auditoría Interna

5.4. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. 5.5. ANÁLISIS DE DATOS. 5.6. MEJORA.

5.6.1.- Mejora Continua 5.6.2.- Acciones Correctivas 5.6.3. Acciones Preventivas

6. ANEXOS.

Anexo 1: Mapa de Procesos Anexo 2: Organigrama Anexo 3: Listado de Procedimientos

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Hoja de

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0.- INTRODUCCIÓN 0.1.- OBJETO El presente Manual describe las disposiciones generales tomadas por CUCER, con objeto de obtener y asegurar la calidad de los productos y servicios que suministra en conformidad con la norma UNE-EN ISO 9001:2000 y las expectativas de los clientes. Asimismo, se pretende que sirva como herramienta de mejora constante de la calidad de todas las actividades desarrolladas por la empresa. 0.2.- ALCANCE Lo dispuesto en el presente Manual es de aplicación a todas las personas y departamentos que realizan, gestionan y verifican las actividades, productos y servicios de la empresa y que afectan a la Gestión de la Calidad. 0.3.- NORMAS DE REFERENCIA

• UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos • UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la

mejora del desempeño 0.4.- DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD La política de la calidad de CUCER va dirigida hacia la consecución de productos y servicios con la calidad exigida por los clientes, lo que lleva a establecer un Sistema de la Calidad que facilite la consecución de dicho objetivo, creando al propio tiempo una evidencia adecuada del mismo que sea fiable y clara. Velando por el cumplimiento de una calidad adecuada para satisfacer las necesidades de los clientes y conseguir la mayor competitividad en el mercado, la Dirección declara que decide y asume la correcta aplicación del Sistema de Calidad establecido en CUCER y la asegura ante los clientes. Para cumplir mejor esta misión y facilitar el control y gestión de la función calidad, se decide delegar en el Responsable del Sistema de la Calidad (en adelante Responsable de Calidad) la autoridad que se requiere para implantar, aplicar y mantener al día el Sistema de Calidad. En consecuencia, el Responsable de Calidad asume la responsabilidad de planificar, coordinar, supervisar y mantener al día el Sistema de la Calidad de CUCER y tiene autoridad para identificar problemas de calidad, proponer acciones correctoras y preventivas adecuadas.

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0.5.- GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD. 0.5.1.- Emisión, Aprobación y Difusión. El Manual de Calidad de CUCER se prepara y emite por el Responsable del Sistema de la Calidad. El Manual de Calidad es revisado por el Responsable de Calidad y aprobado por la Dirección de CUCER. La distribución de este Manual se lleva a cabo por el Responsable de Calidad, mediante el impreso de transmisión de documentación FR-PG-01-001-R0-A2, según procedimiento PG-01-001 “Procedimiento para la gestión de la documentación y registros de calidad”. El Manual de Calidad se considera de uso interno de CUCER, por lo que su difusión externa necesita la autorización específica de Dirección o del Responsable de Calidad. El Responsable de Calidad controla y archiva la relación de los destinatarios de las copias controladas del Manual de Calidad. El presente Manual de Calidad permite la formación y ayuda a todo el personal de CUCER en lo relativo a la calidad que se espera del trabajo de cada uno. Todo el personal de CUCER tiene la obligación de realizar su trabajo de acuerdo a los principios y prácticas de calidad que se establecen en este Manual de Calidad. Los que tuvieren copia del mismo, tienen obligación de devolverla cuando cesen de trabajar para CUCER. 0.5.2.- Actualización. El Manual de Calidad se mantiene siempre actualizado por el Responsable de Calidad. La modificación del Manual de Calidad se producirá cuando existan cambios organizativos, mejoras en la gestión de la calidad, determinadas exigencias de los clientes, cambio de las normas de referencia o cualquier otra causa análoga que lo aconseje. Las modificaciones quedarán reflejadas en la segunda hoja del manual Control de Modificaciones. Cuando existan copias controladas del Manual, se retirarán las obsoletas y se procederá a repartir copias de la revisión en vigor. El Responsable de Calidad se asegura que no se utilizan las copias obsoletas, archivando un ejemplar de la edición obsoleta con el sello o marca de ANULADO.

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0.6.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. CUCER nace en 2004 en la provincia de Tarragona con el objeto de contribuir en el crecimiento de los polígonos industriales que se dan en la zona y atender las necesidades de la industria existente. La actividad central de CUCER es la construcción y montaje de estructuras metálicas. Para llevar a cabo estas actividades, CUCER dispone de los medios humanos y con formación necesaria, así como medios técnicos y materiales siguientes:

• Oficinas. • Equipos informáticos. • Naves industriales. • Herramientas y utillaje. • Vehículos.

0.7.- DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada de un proceso suelen ser: metódicas de trabajo (procedimientos, instrucciones, etc.); recursos materiales; recursos humanos (incluido formación). La actividad de CUCER se desarrolla a través de la gestión por procesos, los cuales se representan de forma esquemática en el Mapa de Procesos reflejado en el anexo 1. Las flechas continuas, del Mapa de Procesos, representan el flujo habitual de los procesos. Las flechas discontinuas representan el flujo de información, es decir, qué procesos generan indicadores que son tratados o analizados en otros procesos. Dentro del mapa de procesos distinguimos tres tipos de procesos: procesos clave, procesos de apoyo y procesos estratégicos. Los procesos clave son la columna vertebral del funcionamiento de la empresa y la línea directa hacia su objetivo principal. Los procesos de apoyo, son aquellos que una vez definidas las actuaciones en los procesos clave, son necesarios para que estos puedan tener resultados. Los procesos estratégicos engloban las actividades de carácter más organizativo y de gestión de la empresa, se podría definir como el alma dentro de la gestión de calidad.

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1.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1.1.- OBJETO Definición de los requisitos generales y de los requisitos de la documentación, que permiten el establecimiento de la propia documentación, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001/2000. 1.2.- ALCANCE A toda la estructura organizativa, actividades y procesos desarrollados por CUCER. 1.3.- REQUISITOS GENERALES Principalmente, CUCER se impone los siguientes requisitos:

• Identificar los procesos para el Sistema de la Gestión de la Calidad y su aplicación. • Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. • Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operación como el control de estos procesos sean eficaces. • Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la

operación y el seguimiento de los procesos. • Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos. • Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de los procesos. 1.4.- DOCUMENTACIÓN 1.4.1.- Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

• Política de Calidad. • Objetivos de Calidad. • Manual de Calidad. • Procedimientos. • Los registros que evidencian los resultados de los controles y el funcionamiento

eficaz del sistema implantado. 1.4.2.- Manual de Calidad En el presente Manual de Calidad, junto a la Política de Calidad, presentación y demás capítulos y apartados que permiten su control y mantenimiento, se incluye la exposición de los procesos (anexo 1) y procedimientos integrados en el sistema de gestión de la calidad (anexo 2).

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1.4.3.- Control de los Documentos El sistema adoptado por CUCER para la consecución, implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad está basado en las disposiciones establecidas en la documentación del Sistema. La documentación del Sistema de Calidad está estructurada de la siguiente manera:

• Manual de Calidad. • Procedimientos Generales: describen como aplicar los requisitos de la norma y del

Manual de Calidad, incluyendo las responsabilidades correspondientes. • Procedimientos Específicos: instrucciones, pautas, especificaciones, etc. que tienen

como fin establecer indicaciones particulares para cada fase del proceso o sistema. • Registros: evidencian la conformidad con los requisitos y el funcionamiento del

Sistema de Gestión de Calidad. Los procedimientos PG-01-01 Control de la documentación y de los registros de Calidad y PG-01-02 Archivo de la documentación y los registros de Calidad, detallan la sistemática adoptada para el control de la documentación requerida del Sistema de la Calidad y establece con detalle la forma de elaboración, codificación, aprobación, modificación y gestión de los documentos.

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2.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 2.1.- OBJETO Dejar constancia del compromiso de la Dirección de la empresa con la Calidad, estableciendo por escrito su política y sus objetivos en materia de calidad y las responsabilidades consiguientes. 2.2.- ALCANCE A todas las funciones y actividades de la empresa implicadas en la consecución de un nivel satisfactorio de la calidad en el producto ofrecido. 2.3.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La dirección de CUCER está plenamente comprometida con el desarrollo e implantación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, para ello:

• Comunica a todos los niveles de la empresa la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios.

• Establece una adecuada política de calidad y de los objetivos que la desarrollarán. • Realiza las revisiones periódicas del sistema de calidad. • Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.

2.4.- ENFOQUE AL CLIENTE En la elaboración, implantación y mejoras del sistema de calidad, la dirección de CUCER tiene como objetivo satisfacer las necesidades y exigencias de sus clientes. 2.5.- POLÍTICA DE CALIDAD La política de calidad de CUCER, va dirigida hacia el cumplimiento de los objetivos de calidad que se indican en el punto 2.6.1 de este manual, involucrando a todos los estamentos de la empresa en la gestión de la calidad, alcanzando desde la Dirección hasta todas las personas que trabajan en ella, con un enfoque hacia una mejora permanente, para lo que adopta el compromiso de aplicar las siguientes decisiones:

• Definir, implantar y mantener al día en la empresa un sistema de calidad. • Dotar a la empresa de los recursos humanos y técnicos apropiados para asegurar la

calidad del producto y servicios con los requisitos establecidos. • Crear un clima favorable a la promoción de la calidad en el seno de la empresa,

formando y motivando al personal en relación con la calidad y el trabajo en equipo, que permita el desarrollo profesional y personal de todos sus miembros y la consecución de la calidad requerida.

• Delegar en el Responsable de Calidad las funciones y responsabilidades para gestionar y verificar el Sistema de Calidad.

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En relación con la política y objetivos de calidad y con la implantación y mantenimiento al día del Sistema de Calidad, la dirección de CUCER, motiva a todo el personal para que cada operario y cada miembro de la empresa sea el responsable de la calidad de su trabajo, dado que se considera a cada uno con responsabilidad y capacidad de trabajar en modo de autocontrol, y respondiendo de tal calidad ante su responsable jerárquico respectivo. 2.6.- PLANIFICACIÓN 2.6.1.- Objetivos de la Calidad En concordancia con la Política de Calidad, se plantean en CUCER los siguientes objetivos generales:

• Conseguir la satisfacción del los clientes mediante el montaje y entrega de instalaciones con aptitud de uso, seguridad, funcionalidad y que cumplan con los requisitos especificados.

• Mejorar la competitividad de la empresa. • Mejorar la gestión interna, previniendo y evitando deficiencias de calidad. • Motivar y formar al personal en su desarrollo profesional y personal y potenciar su

actitud de trabajo en equipo. Los objetivos específicos de la calidad se establecen anualmente y se aprueban por la Dirección de CUCER, que revisa su cumplimiento. La definición y en su caso, la aprobación de los Objetivos de Calidad, es responsabilidad de la dirección y de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PG-02-001 “Procedimiento para la planificación y seguimiento de objetivos”. 2.6.2.- Planificación de la Calidad La planificación de la calidad en CUCER está basada en:

• La elaboración y seguimiento de procedimientos que formarán parte del sistema de gestión de la calidad.

• La programación de objetivos, para el cumplimiento de los objetivos mencionados en el apartado anterior.

• Mantenimiento de la integridad del sistema de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

La Dirección de CUCER convoca reuniones con el personal que considere implicado para tratar los puntos mencionados. Como resultado de la reunión y en caso de se identifique la necesidad de modificaciones o de nuevos recursos, se lleva a cabo una planificación que establece las actuaciones a realizar, los responsables de las mismas y el plazo disponible para cada una de ellas.

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2.7.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 2.7.1.- Responsabilidad y Autoridad La Dirección define y pone en conocimiento del personal de la empresa, la organización de CUCER y la autoridad, las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal de la empresa. Las funciones y responsabilidades más representativas relacionadas con la Calidad, están indicadas en cada uno de los procedimientos generales implantados en la empresa. En el anexo 3 está representado el organigrama de CUCER. 2.7.2.- Representante de la Dirección Para cumplir mejor esta misión y facilitar el control y gestión de la función calidad, se decide delegar en el Responsable del Sistema de la Calidad la autoridad que se requiere para implantar, aplicar y mantener al día el Sistema de Calidad. 2.7.3.- Comunicación Interna CUCER establece un sistema de comunicación entre los diferentes departamentos y funciones de la empresa y con las partes interesadas (clientes y proveedores) y establece una metodología para recibir, documentar y responder estas documentaciones a través del procedimiento PG-02-002 “Procedimiento para las Comunicaciones”. 2.8.- REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN La Dirección junto con el Responsable de Calidad realiza una revisión sistemática del Sistema de la Calidad, al menos una vez al año, con objeto de evaluar si es o no adecuado para lograr eficazmente su objetivo y mejorarlo si se considera necesario. En esta revisión se incluye, principalmente:

• Resultados de auditorías. • Evaluación de las reclamaciones de clientes y de la atención y satisfacción de las

mismas. • Análisis de las No Conformidades. • Estado de las acciones correctivas y preventivas. • Acciones de seguimiento de revisiones previas. • Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad. • Recomendaciones para la mejora.

El procedimiento PG-02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la Dirección” detalla la metodología a seguir al realizar la revisión.

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3.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS 3.1.- OBJETO Definir la metódica adecuada para la identificación de los recursos necesarios y proporcionar los mismos, para la mejora continua y aumentar la satisfacción de los clientes. 3.2.- ALCANCE Es aplicable a todos los recursos esenciales para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad eficiente y consecución de los objetivos definidos por CUCER. 3.3.- PROVISIÓN DE RECURSOS CUCER determina y proporciona los recursos necesarios para la correcta y adecuada prestación del servicio a sus clientes. En función de las necesidades detectadas, se dota de los medios necesarios para la implantación, el mantenimiento y la mejora continua del Sistema, de modo que se obtenga la mayor satisfacción de los clientes. 3.4.- RECURSOS HUMANOS CUCER, para garantizar su adecuada competencia y una eficaz prestación de los servicios ofrecidos, tiene como objetivo velar por la calidad profesional de su personal, tanto en temas técnicos como en lo relacionado con el Sistema de Gestión de la Calidad y por ello, establece un programa de formación. En el procedimiento PG-03-001 “Procedimiento para la Formación”, se describe la sistemática seguida por CUCER en los aspectos relativos a formación y cualificación del personal. 3.5.- INFRAESTRUCTURA Como parte de los recursos necesarios para la prestación del servicio, CUCER identifica, proporciona y mantiene las instalaciones que son necesarias para lograr la conformidad del producto, tanto en espacios de trabajo como equipos, programas informáticos, etc. 3.6.- AMBIENTE DE TRABAJO Dado que el ambiente de trabajo puede afectar directamente el logro de la conformidad con los requisitos del producto, CUCER identifica y habilita las condiciones ambientales de trabajo adecuadas. Una herramienta de la que dispone CUCER para valorar y mejorar el ambiente de trabajo consiste en realizar encuestas anuales a los empleados, en las que se valorarán tanto las necesidades de infraestructura como la satisfacción del personal. El procedimiento utilizado es el PG-03-002 “Procedimiento de medida para la satisfacción de los trabajadores”.

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4.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 4.1.- OBJETO Establecer la metodología para identificar los procesos necesarios para la realización de productos que satisfagan los requisitos de los clientes. 4.2.- ALCANCE Es de aplicación a todos los procesos requeridos para la obtención del producto o servicio. 4.3.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Todos los pedidos de montajes recibidos en CUCER se planifican para su ejecución (en adelante Planificación de Obras). En el procedimiento PG-04-001 “Procedimiento para la Planificación y seguimiento de Obras”, se detalla la metodología a emplear para dicha planificación. El procedimiento para la Planificación y seguimiento de Obras deberá cubrir y tener en cuenta los siguientes requisitos:

• Regulará el proceso comenzando (si es necesario) por la elaboración, del Plan de Calidad de la Obra (según procedimiento PG-04-005), el seguimiento de dicha planificación en función del avance en la ejecución de la obra, su revisión y cierre de la obra.

• En todo el proceso de planificación, seguimiento y ejecución de la obra, las personas de CUCER, conocen y tienen en cuenta las necesidades del cliente y utilizan canales de comunicación (reuniones, documentos, etc.) adecuados y suficientes.

• Se determinarán las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / prueba específicas en las Obras.

4.4.- PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES 4.4.1.- Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto CUCER ha definido, implantado y mantiene los procesos necesarios para asegurar el adecuado entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Estos procesos incluyen:

• La identificación de los requisitos del cliente. • La identificación de los requisitos legales y reglamentarios para el uso especificado.

4.4.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto Para que CUCER se comprometa a adquirir un compromiso con el cliente debe asegurarse que:

• Están definidos los requisitos del producto. • Están resueltas las diferencias entre el pedido o contrato y lo especificado en la

oferta o presupuesto.

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• Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. En el procedimiento PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos”, se especifica el método a seguir para la recepción, realización, revisión, modificación de ofertas o presupuestos y contratos. 4.4.3.- Comunicación con los Clientes Los canales de comunicación en lo relativo a información sobre el producto, aclaraciones y reclamaciones de los clientes, están establecidos a través de los siguientes procedimientos: PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos” y PG-05-001 “Procedimiento para la medida de la satisfacción de los clientes”. 4.4.4.- Diseño Las actividades desarrolladas por CUCER no incluyen el diseño. 4.5.- PROCESO DE COMPRAS CUCER ha definido sistemas para la gestión de compras con el fin de asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos especificados, el procedimiento empleado es el PR-04-003 “Procedimiento de Compras”. CUCER dispone de procedimientos documentados para establecer la metódica a seguir en la evaluación de proveedores, de forma que mediante una primera valoración de su capacidad para cumplir los requisitos de calidad preestablecidos y un posterior seguimiento de la calidad suministrada del producto, se asegura que dispone de una sistemática eficaz para la adecuada selección de proveedores. El procedimiento aplicable es el PG-04-004 “Procedimiento para Evaluación de Proveedores”. 4.6.- PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO El proceso de Producción (en adelante Ejecución de Obras) es clave en CUCER ya que es el núcleo principal de su actividad, en el que confluyen otros procesos de la organización y en el que se produce la prestación del servicio al cliente. El procedimiento que aplica a la Ejecución de Obras es el PG-04-001 “Procedimiento para la Planificación y seguimiento de Obras”. En algunas Obras será necesario emplear Procedimientos Específicos, que será necesario concretar en cada Obra.

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5.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 5.1.- OBJETO Por medio de la planificación e implementación de procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, CUCER tiene el objeto de:

• Demostrar la conformidad de los servicios prestados y actividades desarrolladas con los requisitos establecidos.

• Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. • Mejorar la eficacia del Sistema.

El resultado del análisis de datos permitirá la toma de decisiones y el establecimiento de acciones que permitan la mejora continua del Sistema de Gestión. 5.2.- ALCANCE A todas las actividades, y procesos que den información sobre el producto y el funcionamiento del Sistema de Calidad. 5.3.- MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO. 5.3.1.- Satisfacción del Cliente. El estudio de los datos disponibles sobre la satisfacción del cliente, representa en sí mismo una medida de la eficacia del sistema de gestión de la calidad implantado. CUCER dispone del procedimiento PG-05-001 “Procedimiento para la medida de la satisfacción de los clientes” con el objeto de evaluar y analizar la satisfacción de sus clientes. 5.3.2.- Auditoría Interna. En CUCER, se planifican anualmente y se realizan auditorías internas de la calidad, de acuerdo con un plan de auditorías, al objeto de comprobar la ejecución de las actividades relativas a la calidad y valorar la efectividad de la empresa. Además, se realizan auditorías en los siguientes casos:

• Para verificar la mejora producida por cambios introducidos en la empresa, cuando proceda.

• Cuando se sospeche que hay deficiencias que pueden afectar a la seguridad o a las características de un proceso determinado.

Las auditorías son realizadas por auditores cualificados independientes del área a auditar, con aprobación de la Dirección y se harán al menos una vez al año a todas las áreas y actividades de la empresa implicadas en la consecución de un nivel satisfactorio de calidad en los servicios. Las auditorías son realizadas siguiendo un programa específico y con la ayuda, si se considera oportuno, de un guión preestablecido. Tras la realización de las mismas, el auditor emite un informe, reflejando los resultados y la petición de acciones correctoras subsiguientes en caso de haber detectado desviaciones o no conformidades al Sistema, que transmite al responsable del área auditada, al Responsable de Calidad y a la Dirección.

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En todos los casos, el Responsable de Calidad mantiene registros de dichas auditorías, teniéndolos en cuenta la Dirección en las revisiones del Sistema de la Calidad. Asimismo, el Responsable de Calidad efectúa el seguimiento, en su caso, de la implantación y eficacia de las acciones correctoras correspondientes y registra dicha implantación. El método operativo para la realización de auditorías internas se detalla en el procedimiento PG-05-002 “Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad”. 5.4.- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. El sistema de actuación empleado en CUCER para el control de los productos no conformes, precisa la oportuna identificación, documentación, evaluación y tratamiento a dar a estos productos no conformes, así como la notificación de las decisiones tomadas. En particular, todos lo productos que son encontrados no conformes ya sea en inspecciones, durante la instalación y después de finalizar ésta, pueden ser dispuestos, según el caso, como sigue:

• Aceptarlos finalmente, o • Rechazarlos, o • Reparados y sometidos a las verificaciones correspondientes, o • Rechazados definitivamente.

En todos los casos, el método operativo a seguir se detalla en el procedimiento PG-05-003 “Procedimiento para el tratamiento de las no conformidades y acciones correctivas”. 5.5.- ANÁLISIS DE DATOS. CUCER recopila y analiza los datos apropiados para determinar la adecuación y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para identificar dónde pueden realizarse mejoras. El análisis de los datos se realiza por parte del Responsable de Calidad, que recopila las incidencias, no conformidades, comportamiento de los proveedores, reclamaciones del cliente, resultado de auditorías, seguimiento de objetivos, etc., siendo su responsabilidad la presentación de datos a la Dirección, para que puedan tomar las decisiones oportunas. 5.6.- MEJORA. 5.6.1.- Mejora Continua. La realización de las auditorías internas y las acciones correctivas y preventivas emprendidas como resultado de las mismas, el seguimiento de la política y de los objetivos de la calidad, el análisis de los datos y la revisión por la dirección, forman una parte integrada del sistema de mejora continua de la empresa. Las responsabilidades y la sistemática a seguir se definen en el procedimiento PG-05-004 “Procedimiento para la gestión de acciones preventivas y de mejora”.

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5.6.2.- Acciones Correctivas. CUCER, como parte integrante y fundamental del proceso de mejora, ha definido métodos para establecer las funciones que disponen de responsabilidad y autoridad para el inicio y seguimiento de acciones correctivas y preventivas, estas responsabilidades y la sistemática a seguir se definen en el procedimiento PG-05-003 “Procedimiento para el tratamiento de las no conformidades y acciones correctivas”. El procedimiento de las acciones Correctivas incluye la investigación de las causas, la búsqueda de soluciones y su implantación, su control y seguimiento, la comprobación de la eficacia de la acción implantada, todo ello para dar solución a las no conformidades encontradas. 5.6.3.- Acciones Preventivas. Como complemento de las medidas de mejora, son necesarias unas acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. La metodología para llevar a cabo estas acciones se definen en el procedimiento PG-05-004 “Procedimiento para la gestión de acciones preventivas y de mejora”. 6.- ANEXOS Anexo 1: Mapa de Procesos Anexo 2: Organigrama Anexo 3: Listado de Procedimientos

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ANEXO 1: Mapa de procesos

NO

COMPRAS

HERRAMIENTAS,EQUIPOS DE MEDIDAY MEDIOS UXILIARES

SELECCIÓN CONTRATACIÓN

INCORPORACIÓN A OBRA

HAY PERSONAL? SI

SOLICITUD OFERTA DE CLIENTE

OFERTAS PLANIFICACIÓN DE OBRAS

EJECUCIÓN DE OBRAS

CIERRE DE OBRA: INDICADORES FACTURACIÓN DOCUMENTACIÓN

PRODUCTO Y/O SERVICIO

MEDIDA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MEDIDA DE SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES

EVALUACIÓN Y RECONOCIMIENTO DEL PERSONAL

PLANIFICACIÓN SEGUIMIENTO DE

OBJETIVOS Y ACCIONES GENERALES

MEJORA CONTINUA (ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS, DE MEJORA)

FORMACIÓN REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN

AUDITORIAS INTERNAS Y EXTERNAS

NO

REV?

SI

PEDIDO? SI

NO

PG-04-003 FR-...........

PG-04-001 FR-...........

PG-04-002 FR-...........

PG-04-002 FR-...........

PG-04-001 PG-04-005 FR-...........

PG-04-001 PG-04-005

PE-001 FR-...........

PG-04-001 PG-04-002 FR-...........

PG-05-001 FR-...........

PG-03-002 FR-...........

PG-05-002 FR-...........

PG-02-003 FR-...........

PG-03-001 FR-...........

PG-05-003 PG-05-004 FR-...........

PG-02-001 PG-02-002 FR-...........

PG-04-004 FR-............

PG-03-001 FR-...........

PG-04-001 PG-04-002

EVALUACIÓN SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES

Figura 1. Mapa de procesos

● Procesos clave ● Procesos de apoyo ● Procesos estratégicos ○ Procesos no controlados por la empresa (actividad contratada) ■ Procedimiento que aplica y formatos

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ANEXO 2: Organigrama

DDDIIIRRREEECCCTTTOOORRR

SSSEEEGGGUUURRRIIIDDDAAADDD CCCAAALLLIIIDDDAAADDD

AAALLLMMMAAACCCEEENNN AAADDDMMMIIINNNIIISSSTTTRRRAAACCCIIIÓÓÓNNN

JJJEEEFFFEEE DDDEEE OOOBBBRRRAAA

EEENNNCCCAAARRRGGGAAADDDOOO

OOOPPPEEERRRAAARRRIIIOOOSSS

Figura 2. Organigrama

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ANEXO 3: Listado de Procedimientos

PROCEDIMIENTOS GENERALES Revisión PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentación y los

Registros de la Calidad 0

PG-01-002 Procedimiento para el Archivo de la Documentación y los Registros de la Calidad 0

PG-02-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de Objetivos 0

PG-02-002 Procedimiento para las Comunicaciones 0

PG-02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la Dirección 0

PG-03-001 Procedimiento para la Formación 0 PG-03-002 Procedimiento de Medida para la Satisfacción de los Trabajadores 0

PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de Obras 0

PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos 0

PG-04-003 Procedimiento de Compras 0

PG-04-004 Procedimiento para Evaluación de Proveedores 0

PG-04-005 Procedimiento para la Elaboración de Planes de Calidad 0 PG-05-001 Procedimiento para la Medida de la Satisfacción de los Clientes 0

PG-05-002 Procedimiento de Auditorías Internas 0 PG-05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y

Acciones Correctivas 0

PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones Preventivas y de Mejora 0

PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS Revisión

PE-001 Procedimiento para el Apriete de Tornillería 0

0

4. PROCEDIMIENTOS GENERALES

40

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PG-01-001

Revisión 0 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS REGISTROS DE CALIDAD Hoja de


Nombre :

Fecha : Firma :

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PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y

LOS REGISTROS DE LA CALIDAD



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2.- CONTROL DE MODIFICACIONES REVISIÓN CONTENIDO DE LA MODIFICACIÓN

Nº Fecha




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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 4.1.- MANUAL DE CALIDAD 4.2.- PROCEDIMIENTOS GENERALES 4.3.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS 4.4.- PROCEDIMIENTOS DE OBRA 4.5.- PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD

5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN 6.1.1.- Manual de Calidad 6.1.2.- Procedimientos 6.1.3.- Planes y Registros de Calidad 6.2.- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN 6.2.1.- Elaboración, revisión y aprobación 6.2.2.- Codificación 6.2.3.- Distribución y control 6.2.4.- Archivo 6.2.5.- Actualización (Revisión) 7.- REGISTROS 8.- ANEXOS Anexo 1: Lista de Control de distribución Anexo 2: Transmisión de documentación Anexo 3: Listado de documentación



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1.- OBJETO Describir los distintos niveles y tipos de documentación que soporta el Sistema de Calidad de CUCER, así como los mecanismos de elaboración, comprobación, codificación, aprobación, modificación y gestión de los mismos. 2.- ALCANCE El presente Procedimiento General es de aplicación a toda la documentación necesaria para asegurar la eficacia del Sistema de Calidad de CUCER. 3.- REFERENCIAS

• UNE EN ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. fundamentos y vocabulario.

• UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de Calidad de CUCER

4.- GENERAL: En la estructura de la documentación del Sistema de Calidad se ha adoptado la forma piramidal para representar cómo unos elementos determinados presiden todo el sistema mientras que otros lo sustentan como base del mismo. Los niveles en los que se estructura la Documentación del Sistema de Calidad y su tipología se reflejan en la Figura 1.

PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS DE OBRA

PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS GENERALES

PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS

Figura 1. Estructura de la documentación



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Nivel 1: Manual de Calidad. Nivel 2: Procedimientos Generales. Nivel 3: Procedimientos Específicos Nivel 4: Procedimientos Específicos de Obra. Nivel 5 Planes y Registros del Sistema de Calidad. 4.1.- MANUAL DE CALIDAD Documento guía para el desarrollo del Sistema de Calidad de CUCER, donde se indican los principios y la filosofía de la empresa con respecto a la Calidad. Describe el Sistema de Calidad de acuerdo con la Política y los Objetivos establecidos. El Manual es un documento único dentro del Sistema de Calidad de CUCER. El Manual de Calidad definirá los procesos de CUCER. Los procesos son una secuencia de actividades organizada de una forma lógica en la que intervienen recursos (personas, materiales, medios) para producir un resultado planificado y deseado. 4.2.- PROCEDIMIENTOS GENERALES Son aquellos procedimientos documentados requeridos por las normas ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, así como los que describen, desarrollan y sistematizan los procesos recogidos en el Mapa de Procesos de CUCER, ampliando lo descrito en el Manual de Calidad. 4.3.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS Documentos que describen detalladamente cómo realizar y registrar tareas específicas. 4.4.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS DE OBRA Son procedimientos e instrucciones técnicas de aplicación únicamente a un pedido o conjunto de pedidos para los que se precise desarrollar procedimientos e instrucciones adaptadas a la peculiaridad de la obra. 4.5.- PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD Los planes son unos documentos en los que se especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a una obra, proceso, producto o contrato específico. Los Registros del Sistema de Calidad son documentos que presentan los resultados obtenidos o que proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas. Los documentos utilizados para registrar los datos requeridos por el Sistema de Calidad se denominan formatos. Los formatos se convierten en registros una vez cumplimentados.



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5.- RESPONSABILIDADES:

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Nivel 1:

Manual de Calidad

Nivel 2: Procedimientos

Generales

Nivel 3: Procedimientos

Específicos

Nivel 4: Procedimientos Específicos de

Obra

Nivel 5: Planes y

Registros de Calidad

Elaboración Responsable de Calidad

Responsable de Calidad

Responsable de Calidad y/o Técnico o Jefe

de Obra

Jefe de Obra Jefe de Obra

Revisión Responsable de Calidad





Aprobación Dirección Dirección Dirección Dirección Responsable de Calidad

Codificación No aplica Responsable de Calidad


Responsable de Calidad Jefe de Obra

Distribución y Control



Responsable de Calidad Jefe de Obra Jefe de Obra

Archivo Responsable de Calidad


Responsable de Calidad Jefe de Obra Jefe de Obra

Actualización (Revisión)



Responsable de Calidad y/o Técnico o Jefe

de Obra

Jefe de Obra Jefe de Obra

Tabla 1. Responsabilidades 6.- DESARROLLO 6.1.- GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN Toda la documentación en la que se soporta el Sistema de Calidad de CUCER tendrá las siguientes características en cuanto a formato:

• Tipo de letra: Times New Roman.

• Tamaño de letra:

Título del procedimiento: Mayúsculas, negrita, tamaño 22 ptos.

Títulos de capítulos de un dígito: Mayúsculas, negrita, tamaño 14.

Títulos de apartados de dos dígitos: Mayúsculas, negrita, 12 ptos.

Títulos de apartados de tres dígitos: Minúsculas, negrita, cursiva,12 ptos.



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Texto: Minúsculas, tamaño 12 ptos.

Encabezado: tamaño 9 ptos.

Pie de página: tamaño 9 ptos

• Tamaño de Encabezado: 3 cm.

• Tamaño de Pie de página: 1,5 cm.

Todos los documentos a los que hace referencia este procedimiento dispondrán de una portada en la que se indique la identificación de la empresa, título del documento, estado de revisión, y nombre, fecha y firma de quienes elaboren, comprueben y aprueben el documento, así como la fecha de entrada en vigor. El control de las modificaciones se describirá en la segunda página de los documentos, en donde se identificará:

• Nº de revisión.

• Fecha de la revisión.

• Contenido de la modificación.

Seguidamente al control de modificaciones se recogerá el índice. La estructura de los documentos será de la siguiente manera:

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. REFERENCIAS

4. GENERAL

5. RESPONSABILIDADES

6. DESARROLLO

7. REGISTROS

8. ANEXOS

En el índice aparecerán enumerados los anexos correspondientes al procedimiento, presentándose separadamente al mismo. Los anexos de los procedimientos son orientativos pudiendo ser sustituidos por aquellos exigidos por el cliente, o por otros similares en función de las necesidades y/o las exigencias del Cliente y la Obra, siempre que el formato de estos últimos permita recoger el contenido y/o información mínima requerida en el procedimiento correspondiente.



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La documentación del Sistema de Calidad de CUCER de los niveles primero, segundo y tercero, se archivará en soporte informático y/o papel. Los formatos y la documentación de los restantes niveles, se archivarán en su correspondiente carpeta de obra. 6.1.1.- Manual de Calidad El Manual de Calidad incluirá el alcance del Sistema de, los procedimientos documentados o referencia a ellos, así como una descripción de los Procesos del Sistema de Calidad y sus interacciones. La información acerca de la organización tales como el nombre, línea de negocio, estructura y una breve descripción general de la empresa y de sus campos de actividad, deberán también mencionarse en el Manual de Calidad. En el Manual de Calidad se incluirá el Mapa de Procesos base de CUCER. El Mapa de Procesos es un diagrama en el cual se representan de forma esquematizada los procesos y sus interacciones. El mapa de proceso será comprobado y aprobado por Dirección. El Mapa de Procesos se revisará anualmente en la revisión del Sistema por la Dirección. Las fichas de proceso se revisarán cada vez que se revise el proceso correspondiente. 6.1.2.- Procedimientos Los Procedimientos son documentos cuyo objetivo es lograr la eficacia de CUCER en la Planificación, la Operación y el Control de sus procesos, por consiguiente, son aquellos que definen el proceso para realizar las actividades en la práctica, encontrándose estos procesos recogidos en el Manual de Calidad. 6.1.3.- Planes y Registros de Calidad CUCER establece y mantiene registros de calidad con objeto de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Calidad. La relación de Registros sujetos a gestión en los que se evidenciará la aplicación periódica de los Procedimientos estarán definidos en los procedimientos. 6.2.- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN A continuación se define la sistemática que establece cómo se elabora y codifica la documentación del Sistema de Calidad, cómo se aprueba y distribuye, así como la manera en que ha de realizarse cualquier cambio o modificación en dichos documentos. 6.2.1.- Elaboración, revisión y aprobación Nivel 1: Manual de Calidad. El Responsable de Calidad de CUCER es el encargado de elaborar el Manual de Calidad. El Manual de Calidad será revisado por el Responsable de Calidad y aprobado por Dirección.



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Nivel 2: Procedimientos Generales. El Responsable de calidad es el encargado de elaborar los procedimientos generales, pudiendo colaborar en cada procedimiento aquella persona o grupo de personas más apropiadas, en función del proceso a desarrollar. Los Procedimientos serán revisados por el Responsable de Calidad y aprobados por Dirección. Nivel 3: Procedimientos Específicos. La elaboración de los Procedimientos Específicos se realizará por el Responsable de Calidad y/o Jefe de Obra con los conocimientos necesarios para cada caso particular. Serán revisados por el Responsable de Calidad y aprobados por Dirección. Nivel 4: Procedimientos Específicos de Obra. El Jefe de Obra elaborará los procedimientos específicos de obra necesarios para el desarrollo de las actividades de sus pedidos o contratos. Los procedimientos específicos y las instrucciones técnicas de obra las revisará el Responsable de Calidad y las aprobará Dirección. El Responsable de Calidad mantendrá actualizado un listado con los procedimientos específicos y las instrucciones técnicas de obra, indicando el estado de revisión de las mismas. Nivel 5: Planes y Registros de Calidad. Los Planes de Calidad serán elaborados por el Jefe de Obra, los revisará el Responsable de Calidad y aprobados por este. Los registros del Sistema de Gestión no están sujetos al proceso de elaboración, comprobación y aprobación. 6.2.2.- Codificación Toda la codificación será llevada a cabo por el Responsable de Calidad. Los Planes de calidad podrán ser codificados por el Jefe de Obra. Nivel 1: Manual de Calidad. Dado que el Manual de Calidad es un documento único para CUCER, no se establece ninguna codificación para identificar el documento. Se podrá hacer referencia a él con las siglas MC. Nivel 2: Procedimientos Generales. El método de codificación adoptado es: PG-XX-YYY Donde:

PG: Procedimiento General XX: dos dígitos numéricos correspondientes al capítulo del Manual de Calidad del cual deriven. YYY: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo del documento de un mismo capítulo.



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Nivel 3: Procedimientos Específicos. El método de codificación adoptado para los procedimientos específicos es: PE-XXX Donde:

PE: Procedimiento Específico XXX: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo conforme se van generando

Nivel 4: Procedimientos Específicos de Obra. El método de codificación adoptado para los procedimientos específicos de Obra es: PE-P-YYY Donde:

PE: Procedimiento Específico P: corresponde al número del pedido (la codificación de pedidos se ve en el procedimiento de Gestión de Ofertas y Contratos). YYY: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo del procedimiento de una misma obra.

Nivel 5: Planes y Registros de Calidad. El método de codificación adoptado para el Plan de Calidad es: PC-P Donde:

PC: Plan de Calidad P: corresponde al número del pedido (la codificación de pedidos se ve en el procedimiento de Gestión de Ofertas y Contratos).

El método de codificación adoptado para los formatos es: FR-X-RYY-AU Donde:

FR: Formato X: nombre completo del procedimiento R: revisión YY: número de la revisión del procedimiento A: anexo U: número del anexo

La identificación de los formatos estará colocada a pie de página. 6.2.3.- Distribución y control La documentación de los niveles primero, segundo y tercero del Sistema de Calidad estará accesible a todas las personas de la organización bien en soporte informático o bien en papel. La relación de documentos existentes estarán relacionados en Listado de documentación (Anexo 3). Las copias siempre se realizarán sobre la última revisión en vigor. Nivel 1: Manual de Calidad. La distribución y control del Manual de Calidad se lleva a cabo por el Responsable de Calidad.



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En el formato Lista de control de distribución (Anexo 1) quedará reflejado el número de copia y el asignatario, el cual deberá remitir al Responsable de Calidad el formato Transmisión de documentación (Anexo 2) firmado. Para el control de distribución de las copias controladas se indicará en la portada el número de copia. Nivel 2: Procedimientos Generales. El tratamiento será igual que para el Nivel 1. Nivel 3: Procedimientos Específicos. El tratamiento será igual que para el Nivel 1. Nivel 4: Procedimientos Específicos de Obra. El Jefe de Obra mantendrá actualizado un listado de los Procedimientos Específicos de Obra por medio de Listado de documentación (Anexo 3). La distribución será realizada por el Jefe de Obra (Anexo 1 y Anexo 2). Nivel 5: Planes y Registros de Calidad. Los Planes y Registros de Calidad generados en una Obra se guardan en su carpeta de obra correspondiente. 6.2.4.- Archivo Toda la documentación del Sistema de Calidad de CUCER se guardará de forma centralizada. La documentación de cada una de las obras se archivará en la carpeta de Obra. CUCER conservará todos aquellos documentos utilizados en las obras que incluyan información tanto técnica como de índole legal y que sirvan para demostrar que la obra se ha ejecutado con la calidad requerida. Así mismo, hará lo propio con todos aquellos documentos generados por el Sistema de Calidad. El tiempo mínimo de conservación de los documentos será de cinco años y cuando el tiempo de archivo de los documentos exceda lo establecido, podrán destruirse. El plazo de archivo puede prolongarse en caso de requerimiento legal. 6.2.5.- Actualización (Revisión) Nivel 1: Manual de Calidad. El Manual de Calidad se mantiene siempre actualizado por el Responsable de Calidad. La modificación del Manual de Calidad se producirá cuando existan cambios organizativos, mejoras en la gestión de la calidad, determinadas exigencias de los clientes, cambio de las normas de referencia o cualquier otra causa análoga que lo aconseje.



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Las modificaciones quedarán reflejadas en la segunda hoja del manual Control de Modificaciones. Cuando existan copias controladas del Manual, se retirarán las obsoletas y se procederá a repartir copias de la revisión en vigor. El Responsable de Calidad se asegura que no se utilizan las copias obsoletas, archivando un ejemplar de la edición obsoleta con el sello o marca de ANULADO. Nivel 2: Procedimientos Generales. El Responsable de Calidad es el responsable de impulsar las revisiones oportunas de los procedimientos generales de CUCER. Dichas revisiones se realizarán siempre que existan modificaciones en el Sistema de Calidad que así lo aconsejen. Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el encabezado de cada página y en la segunda hoja del procedimiento, donde además se describirá el contenido de la modificación y la fecha de la misma. Nivel 3: Procedimientos Específicos. El Responsable de Calidad, con asesoramientote del Jefe de Obra, es el responsable de impulsar las revisiones oportunas de los procedimientos específicos de CUCER. Dichas revisiones se realizarán cuando se produzcan mejoras técnicas, de productividad o por requerimiento legal que así lo aconsejen. Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el encabezado de cada página y en la segunda hoja del procedimiento, donde además se describirá el contenido de la modificación y la fecha de la misma. Nivel 4: Procedimientos Específicos de Obra. El Jefe de Obra es el encargado de realizar las revisiones oportunas de los procedimientos específicos de obra. Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el encabezado de cada página y en la segunda hoja, donde además se describirá el contenido de la modificación y la fecha de la misma. Nivel 5: Planes y Registros de Calidad. El Jefe de Obra es el encargado de realizar las revisiones oportunas de los planes de calidad. Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el encabezado de cada página y en la segunda hoja del procedimiento, donde además se describirá el contenido de la modificación y la fecha de la misma. 7.- REGISTROS El responsable de Calidad mantendrá archivados todos los registros excepto los de Obra que estarán en la carpeta de Pedido.



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8.- ANEXOS Los formatos de los registros que se generan son los relacionados a continuación:

Anexo 1: Lista de control de distribución Anexo 2: Transmisión de documentación Anexo 3: Listado de documentación

LISTA DE CONTROL DE DISTRIBUCION

FR-PG-01-001-R0-A1 54

DOCUMENTO: Revisión:

Nº Copia Asignado a Entidad / Departamento

Fecha envío

Fecha acuse Observaciones

TRANSMISIÓN DE DOCUMENTACIÓN

FR-PG-01-001-R0-A2 55

DESTINATARIO

Empresa: Departamento:

Nombre:

Enviado por: …………………………………………………………………………………………….. Fecha de emisión: …………………………… Se adjunta para su:

Revisión Utilización

Corrección Aprobación

Comentario Información

DOCUMENTOS

Código Denominación Revisión Nº Copia

Por favor, confirmar la recepción de los documentos indicados devolviendo copia de este impreso, conjuntamente con la copia de los documentos tramitados cuando proceda, mediante firma del recibí correspondiente al remitente. Recibí (Firma) Fecha de recepción:


Revisión 0

PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS

REGISTROS DE LA CALIDAD Hoja de


Nombre :

Fecha : Firma :

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PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA

DOCUMENTACIÓN Y LOS REGISTROS DE LA

CALIDAD


Revisión 0



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Nº Fecha



Revisión 0



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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- IDENTIFICACIÓN DE ARCHIVOS Y CARPETAS 6.2.- ARCHIVO DE OFERTAS Y PEDIDOS 6.2.1.- Archivo de Ofertas 6.2.2.- Archivo de Pedidos 6.3.- ARCHIVO DE COMPRAS 6.4.- ARCHIVOS DE CALIDAD 6.4.1.- Archivo de Calidad 6.4.2.- Archivo de Calidad en Obra 6.5.- ARCHIVO DE PERSONAL 6.6.- ARCHIVO DE EQUIPOS 6.7.- ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN FINAL DE OBRA 6.8.- LISTADOS DE CALIDAD 6.9.- ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTACIÓN 6.9.1.- Entrada de Documentación 6.9.2.- Salida de Documentación 6.9.3.- Control de Pedidos

7.- ANEXOS Anexo 1: Registro Entrada de Documentación Anexo 2: Control Referencias de Cartas Anexo 3: Control Referencias de Fax Anexo 4: Control de Pedidos Anexo 5: Sello Entrada de Documentación


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1.- OBJETO Completar lo definido en el Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de Calidad. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los archivos que contengan documentación o registros relacionados con el Sistema de Calidad implantado en CUCER. 3.- REFERENCIAS

• UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de Calidad de CUCER. • Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de Calidad.

4.- GENERAL Armario: Conjunto de estanterías donde se conservan uno o más archivos. Archivo: Conjunto de información almacenada. Carpeta: Cartulina de tamaño A4 que sirve para recoger ofertas o pedidos con poco volumen de documentación. Archivador: Carpeta con anillas. 5.- RESPONSABILIDADES Las responsabilidades de este procedimiento son las mismas que las descritas en el Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de Calidad.


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6.- DESARROLLO 6.1.- IDENTIFICACIÓN DE ARCHIVOS Y CARPETAS Todos los Archivos incluidos en el alcance de este procedimiento deben de estar identificados adecuadamente. Con este fin cada Departamento numera los diferentes armarios de que dispone de la siguiente manera: XX/NN Donde: XX: Siglas del Departamento (tal como se indica más adelante). NN: Número correlativo del armario según el Departamento. En la identificación de cada armario se hará un pequeño desglose de toda la información contenida. Las carpetas en que se descomponga cada Archivo estarán identificadas como sigue:

NOMBRE DEL

ARCHIVO

TITULO

XX CARPETA-YYY

O Nº OFERTA / PEDIDO

DE: HASTA:

NOMBRE DEL ARCHIVO TÍTULO DE: HASTA: ... Periodo o límites. XX: Especifica el Departamento.

DIR Dirección. ADM Administración. MON Montajes. ALM Almacén. GC Gestión Calidad. SEG Seguridad.

CARPETA: Siglas representativas del nombre de la carpeta. YYY: Número de carpeta. o Nº DE OFERTA o PEDIDO Figura 1. Lomo de carpeta


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6.2.- ARCHIVO DE OFERTAS Y PEDIDOS: Las ofertas y pedidos se archivan en carpetas o archivadores según convenga. Cuando el medio de archivo sean archivadores, el lomo contendrá la siguiente información: Ofertas Nombre Archivo: ARCHIVO DE OFERTAS Carpeta: Nº OFERTA Pedidos Nombre Archivo: ARCHIVO DE PEDIDOS Carpeta: Nº PEDIDO Si el volumen de información así lo requiere, se emplearán separadores para dividir los diferentes apartados. 6.2.1.- Archivo de Ofertas Cada oferta incluye por este orden:

• Copia de la Oferta entregada al cliente. • Plan de Calidad (si procede) • Plan de Prevención (si procede) • Comunicación de Oferta o Pedido • Cálculo de la Oferta • Documentación de Compras (ofertas a proveedores) • Petición de Oferta y especificaciones del cliente • Documentación técnica

Se permiten pequeñas modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de oferta, siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente índice de carpeta. Las ofertas que pasen a pedido pasarán al correspondiente archivo de pedido.


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6.2.2.- Archivo de Pedidos Cada pedido incluye por este orden:

• Documento de Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra. • Plan de Calidad o de Ejecución (según proceda) • Plan de Prevención (realizado por Dto. de Seguridad) • Comunicación de Oferta / Pedido • Cálculo de la oferta • Copia de la oferta entregada al cliente • Contrato o pedido del cliente • Correspondencia con el cliente • Documentación técnica • Horas • Varios

Se permiten pequeñas modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de pedido, siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente índice de carpeta. 6.3.- ARCHIVO DE COMPRAS El contenido de este archivo, está repartido en otros archivos como se explica a continuación: Archivo de Ofertas:

• Ofertas de proveedores. • Peticiones de Oferta a proveedores. • Solicitudes de compra de las obras y los Departamentos.

Archivo de Pedidos:

• Órdenes de Compra y Contratos con proveedores. Archivo Calidad:

• Relación de Proveedores Calificados.


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6.4.- ARCHIVOS DE CALIDAD

6.4.1- Archivo de Calidad Los archivadores utilizados indicarán lo siguiente: Nombre Archivo: ARCHIVO GESTIÓN DE LA CALIDAD Carpeta: Siglas representativas del nombre de la carpeta.

- MGC Manual de Calidad - PG Procedimientos Generales - PE Procedimientos Específicos - IT Instrucciones Técnicas - LGC Listados de Gestión de Calidad - PGC Planes de Calidad - ARD Actas Reunión de Dirección - ARC Actas Reunión de Calidad - ARM Actas Reunión Dto. Montajes - INC Informes de No Conformidad - ACP Acciones Correctivas, Preventivas y OM - CDT Control Documentación Tramitada - RCF Referencias de cartas y faxes - DE Documentación enviada - DR Documentación recibida - PRV Proveedores - FEM Ficha Equipos de Medida - SCT Satisfacción clientes y trabajadores - DAN Documentación anulada - IA Informes Auditoria - AC Acreditación y homologaciones - NOR Normativa - FOR Formación - PC Procedimientos clientes - EVC Evaluación clientes - PED Pedidos

6.4.2- Archivo de Calidad en Obra Nombre Archivo: ARCHIVO DE CALIDAD EN OBRA Carpeta: Siglas representativas del nombre de la carpeta (como el apartado anterior). PYYY Número de Obra (o pedido).


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6.5.- ARCHIVO DE PERSONAL El archivo de personal se reparte en dos archivos diferenciados: Archivo Personal Contratado: carpetas colgantes que contienen los registros del personal actualmente contratado. Incluye la documentación contractual, de prevención y formación. Éstas se clasifican por el Nº de Expediente del trabajador. Archivo Personal Histórico: carpetas colgantes o archivadores ordenados alfabéticamente por los apellidos y el nombre, donde se conservan los registros del personal que ya no está contratado Ambos archivos estarán convenientemente identificados. 6.6.- ARCHIVO DE EQUIPOS La documentación de los equipos de medida la tiene Calidad y la documentación de los equipos de producción la tiene almacén. Los archivadores utilizados indicarán lo siguiente:

Nombre Archivo: ARCHIVO DE EQUIPOS Carpeta: FEP Ficha Equipos de Producción. FEM Ficha Equipos de Medida.

6.7.- ARCHIVO DOCUMENTACIÓN FINAL DE OBRA Finalizada la obra se recogerá toda la documentación generada (oferta, pedido, dossieres de calidad, ...) en el archivo de pedido correspondiente. Este se conservará en un lugar de archivo permanente convenientemente identificado. 6.8.- LISTADOS DE CALIDAD Calidad mantiene actualizados una serie de listados que envía (en papel o por correo electrónico) a los diferentes departamentos y obras para su conocimiento. Es responsabilidad de Calidad controlar la correcta distribución de estos listados incluyendo la retirada de los que sean obsoletos. Se realizarán tantas copias controladas como sean necesarias de manera que todos los interesados sean conocedores de la existencia de estos listados de Calidad. La lista de documentos que deben ser distribuidos a los Departamentos es la siguiente: (a las Obras según criterio del Responsable de Calidad):

• Manual y Procedimientos Generales.


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• Procedimientos Específicos. • Instrucciones Técnicas. • Normas y Reglamentos. • Relación de Proveedores Calificados.

Estos listados estarán localizados en un archivador que indicará lo siguiente:

Nombre Archivo: ARCHIVO CALIDAD Título: LISTADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD Carpeta: LGC Listados de Gestión de Calidad.

6.9.- ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTACIÓN 6.9.1.- Entrada de documentación Toda la documentación recibida en las oficinas de CUCER, tanto por carta como por fax, queda registrada por Recepción en el Registro Entrada de Documentación (anexo 1 FR-PG-01-001-R0-A1). A los documentos se les asignará una referencia interna de entrada de documentación según se indica a continuación:

ED-YY-XXX

ED: Entrada de Documentación. YY: Últimos dos dígitos del año. XXX: Número correlativo dentro del año.

Una vez registrado el documento se anota la referencia de entrada, por medio de un sello (según formato del anexo 5 FR-PG-01-002-R0-A5) , y se entrega al Departamento interesado. Si la documentación referente a ofertas o pedidos llega a recepción por correo electrónico, esta se imprime y se le da el mismo trámite que una documentación recibida en papel, además, se envía en el mismo soporte al interesado. El resto de documentación que llega a recepción por vía electrónica simplemente se reenvía. Administración dispondrá de un archivador para recoger el Registro de Entrada de documentación que indicará lo siguiente:

Nombre Archivo: ARCHIVO ADMINISTRACIÓN Título: ENTRADA DE DOCUMENTACIÓN + AÑO XX: ADM Departamento de Administración Carpeta: E.D. + Año Entrada de documentación.

6.9.2.- Salida de documentación El control de la documentación que sale de CUCER se realiza identificando y controlando todas las cartas y fax generados por cada Departamento.


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Las cartas se identifican como sigue: CR-DPTO-YY-XXX

Los fax se identifican como sigue:

FX-DPTO-YY-XXX Donde:

CR: Carta FX: Fax DPTO: Siglas del Departamento que emite la carta.

DIR Dirección. ADM Administración. MON Montajes. ALM Almacén. GC Gestión Calidad. SEG Seguridad.

YY: Últimas dos dígitos del año. XXX: Número correlativo dentro del año y Departamento.

Cada Departamento dispone de un archivador donde registra las cartas y fax enviados (Anexo 2 y Anexo 3). El lomo del archivador indicará lo siguiente:

Nombre Archivo: ARCHIVO CORRESPONDENCIA Título: REFERENCIAS DE CARTAS Y FAX XX: Indicará el Dpto. o Número de Obra responsable del archivador. Carpeta: SAL Salida de documentación.

La documentación enviada por correo electrónico no le aplica la sistemática anteriormente mencionada (queda un registro de entrada y salida en el programa de correo). 6.9.3.- Control de pedidos Para el control de los pedidos a proveedores emitidos por CUCER, se dispone del anexo 4 donde, se asigna el código correlativo a utilizar en pedido. El emisor indicará la fecha, el cargo y el proveedor. 7.- ANEXOS

Anexo 1: Registro entrada de documentación Anexo 2: Control referencias de cartas Anexo 3: Control referencias de fax Anexo 4: Control de Pedidos Anexo 5: Sello Entrada de Documentación

REGISTRO ENTRADA DE DOCUMENTACIÓN

DPTO:

Hoja de Año:

REF. ENTRADA FECHA ED SU REF. ASUNTO EMPRESA ORIGENDESTINO

DPTO. PERSONA

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

ED- - / /

FR-PG-01-002-R0-A1 67

CONTROL REFERENCIAS DE CARTAS DPTO:

Hoja de

Año:

Nº REF. ASUNTO DESTINATARIO FECHA OBSERV. EMPRESA DIRECCIÓN ATENCIÓN SR. SALIDA

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

CR- - - / /

FR-PG-01-002-R0-A2 68

CONTROL REFERENCIAS DE FAX DPTO:

Hoja de

Año:

Nº REF. FECHA SALIDA DESTINO ASUNTO Nº REF. FECHA

SALIDA DESTINO ASUNTO

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FX- - - / / FX- - - / /

FR-PG-01-002-R0-A3 69

CONTROL PEDIDOS DPTO: ADMINISTRACIÓN

Hoja de

Año:

FR-PG-01-002-R0-A4 70

Nª DE ORDEN FECHA SALIDA CARGO PROVEEDOR FECHA ENTRADA

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

Nº / / / /

CUCER ENTRADA Fecha:

ED- -

PARA

FR-PG-01-002-R0-A5 71


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PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS Hoja de


Nombre :

Fecha : Firma :

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PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN Y

SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS


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Nº Fecha



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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- ELABORACIÓN DE OBJETIVOS 6.2.- ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS 6.3.- SEGUIMIENTO DE MONTAJES

7.- REGISTROS


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1.- OBJETO: El presente Procedimiento General tiene por objeto describir la sistemática para el establecimiento de los objetivos de CUCER a sus distintos niveles, para la planificación de las acciones y recursos necesarios para alcanzarlos y para el seguimiento del grado de consecución de los mismos y del desarrollo de los planes de acción definidos. Este Procedimiento define también los foros en los que se realiza dicha planificación y seguimiento y los mecanismos de coordinación y comunicación entre ellos. 2.- ALCANCE: El presente Procedimiento General es de aplicación a todas las actividades de la empresa y a todos los procesos incluidos dentro del sistema de calidad. 3.- REFERENCIAS: El presente Procedimiento está directamente relacionado e incluye referencias a los siguientes documentos del Sistema de Calidad de CUCER:

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de Calidad de CUCER.

4.- GENERAL: Para el desarrollo del presente procedimiento se utilizan los siguientes conceptos: Objetivos Fines de carácter general que tienen su origen en la política definida por la empresa. Dichos objetivos deben ser cuantificables en la medida de lo posible, o en su defecto verificables, para poder evaluar el grado de consecución de los mismos. Metas Son requisitos detallados de actuación, cuantificados en la medida de los posibles, aplicables a la empresa, o a partes de ésta, que tienen su origen en los objetivos, y de necesario cumplimiento para alcanzar dichos objetivos.


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Función

Responsabilidades

DIR

ECTO

R

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

JEFE

DE

OB

RA

ELABORACIÓN DE OBJETIVOS

APROBACIÓN DE LOS PRESUPUESTOS

CONVOCATORIA DE REUNIÓN ENTRE DIRECCIÓN DE CUCER Y RESPONSABLE DE CALIDAD PARA EL ANÁLISIS DE OBJETIVOS

ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE ACTAS DE REUNIÓN DE DE DIRECCIÓN Y CALIDAD

ESTABLECIMIENTO DE CRITERIOS Y RANGOS ORIENTATIVOS DE LOS OBJETIVOS

ANÁLISIS DEL GRADO DE CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS, DESVIACIÓNES Y ACCIONES DE LOS OBJETIVOS

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS DE OBRAS Y ESTABLECIMIENTO DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE OBRA

COMUNICACIÓN DE OBJETIVOS Y DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE OBRA

CONVOCATORIA DE REUNIÓN DE DEPARTAMENTO DE MONTAJES

ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL ACTA DE REUNIÓN DE MONTAJES

SEGUIMIENTO DEL DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE OBRA

Tabla 1. Responsabilidades


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6.- DESARROLLO 6.1.- ELABORACIÓN DE OBJETIVOS Los objetivos se basarán en indicadores específicos y medibles, que permitan conocer el grado de cumplimiento de los objetivos de CUCER. Se establecerán, metas específicas y medibles siempre que sea posible, para la consecución de los objetivos dentro de un plazo especificado. Los objetivos de CUCER se pueden agrupar en 4 apartados. A continuación se recogen dichos objetivos y sus principales indicadores:

1. Objetivos generales de Negocio:

• Actividad (Facturación)

2. Objetivos generales de satisfacción del cliente:

• Índice de satisfacción de clientes

• % de ofertas aceptadas sobre realizadas en volumen

• Número de encuestas enviadas

• % de encuestas respondidas recibidas

• Medidas de los resultados de las encuestas.

3. Objetivos generales de calidad en la gestión:

• Coeficiente anual de facturación de obras

4. Objetivos generales de satisfacción de las personas:

• % Absentismo

• Índices de siniestralidad

• Índices de satisfacción de las personas

Las cifras de estos Objetivos generales las fijará la Dirección de CUCER cada año antes de septiembre y serán objetivos para el año siguiente. En las reuniones mensuales, entre Dirección y Calidad, se analizarán los resultados del grado de consecución de los objetivos generales. A criterio de Dirección se podrán convocar reuniones, al margen de las mensuales, para una obtención de información más real en el tiempo, ello dará una capacidad de respuesta más rápida, en caso de tener que emplear medidas. La Dirección, una vez establecidos los objetivos generales anuales, mantendrá una reunión con los jefes de obra para informarles de ellos. Los objetivos conllevarán una serie de acciones o metas necesarias para su consecución, quedando establecidas en el despliegue de objetivos. Dicho despliegue recoge, para cada meta, la siguiente información:


Revisión 0


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• Descripción pormenorizada de la actuación. • Responsables. • Situación de partida. • Medio de recursos de que se dispone. • Recursos materiales y humanos. • Situación final a conseguir. • Plazos y límites de consecución y plazos parciales para los distintos hitos de que se

componga la meta, en caso de que existan. • Seguimiento de las metas.

6.2.- ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS La elaboración y aprobación de los presupuestos para cada año, será competencia de la Dirección, ello será uno de los objetivos generales a conseguir. 6.3.- SEGUIMIENTO DE MONTAJES La Dirección realizará reuniones con los Jefes de Obra para definir los objetivos concretos de cada una de las obras o trabajos asignados a personas en concreto. De esta forma, se establecerá un Despliegue de Objetivos específico de obra, que se archivará con la documentación de obra. Al margen de las reuniones particulares de cada Obra, se realizará una reunión periódica cada tres meses, para hacer un seguimiento del cumplimiento de objetivos o metas. En el seguimiento de objetivos y metas periódicas, se propondrán acciones correctivas en el caso de ser necesario. 7.- REGISTROS El Responsable de Calidad mantendrá archivados, en soporte papel o informáticamente, los siguientes registros:

• Plan de objetivos • Despliegue de Objetivos • Copia de los Despliegue de Objetivos en obras • Actas de reunión • Información de entrada de las Reuniones con Dirección (evidencias de las

actividades realizadas, informes de resultados, etc.). El Jefe de Obra mantendrá archivados, en soporte papel o informáticamente, los siguientes registros:

• Despliegue de Objetivos en obras • Evidencias del cumplimiento de objetivos y metas en obra.


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PROCEDIMIENTO PARA LAS COMUNICACIONES

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Nombre :

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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- COMUNICACIÓN INTERNA 6.1.1.- Comunicación en Sentido Ascendente 6.1.2.- Comunicación en Sentido Descendente 6.2.- COMUNICACIÓN EXTERNA 6.2.1.- Comunicación no Originada por Partes Interesadas 6.2.2.- Comunicación Originada por Partes Interesadas

7.- REGISTROS 8.- ANEXOS Anexo 1: Informe de Comunicación


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1.- OBJETO El objeto del presente procedimiento es describir la sistemática establecida por CUCER para llevar a cabo la comunicación interna y externa sobre calidad. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todas las comunicaciones internas y externas que se realizan en la empresa CUCER, a todos los niveles organizativos y tanto en obras como en oficinas. 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER • PG-01-001 “Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de

Calidad”. • PG-05-003 “Procedimiento para el Tratamiento de No conformidades y Acciones

Correctivas”. • PG-05-004 “Procedimientos para la Gestión de Acciones Preventivas y de Mejora” • PG-05-002 “ Procedimiento de Auditorías Internas” • PG-02-001 “Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de Objetivos” • PG-02-003 “ Procedimientos para la Revisión del Sistema por la Dirección” • PG-03-001 “Procedimiento para la Formación”.

4.- GENERAL Comunicación interna Petición o transmisión de información referente a la calidad entre los diversos niveles y funciones de la empresa. Comunicación externa Petición de información o requerimiento recibido del exterior proveniente de partes interesadas externas o comunicaciones iniciadas por CUCER. Partes interesadas Individuo, entidad o grupo social no adscrito a la empresa CUCER que tiene interés o está afectado por la calidad de sus servicios. - Organismos estatales, autonómicos, locales - Mercado, consumidores y proveedores. - Entidades o asociaciones privadas - Organizaciones no gubernamentales, asociaciones de vecinos, etc. En general, cualquier persona física o jurídica.


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5.- RESPONSABILIDADES

PRO

CED

IMIE

NTO

REG

ISTR

O

DO

CU

MEN

TO

Función

Responsabilidades

DIR

ECTO

R

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

RES

PON

SAB

LE D

E D

EPA

RTA

MEN

TO Y

/O JE

FE

DE

OB

RA

GARANTIZAR QUE LA POLÍTICA DE CALIDAD DE CUCER ES CONOCIDA POR TODOS LOS EMPLEADOS DE SIEMSA Y POR EL PERSONAL QUE TRABAJA EN NOMBRE DE LA ORGANIZACION

DIVULGAR LA POLÍTICA A TODO EL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN Y DEJAR REGISTRO DE ELLO

INCLUIR EN CADA NUEVO CONTRATO LA POLÍTICA DE CALIDAD DE CUCER

MANUAL DE CALIDAD DE CUCER

Política de calidad

COMPROBAR QUE EXISTE UNA COPIA DE LA POLÍTICA EN LOS TABLONES DE ANUNCIOS EN OFICINAS Y EN OBRAS CUYA ENVERGADURA LO HAGA CONVENIENTE

PG-01-001

Listado de distribución

Transmisión de documentación

DIFUNDIR LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD A LOS RESPONSABLES IMPLICADOS:

- MANUAL DE CALIDAD

- PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA

- PLANES DE CALIDAD

PG-05-003

No conformidades

GESTIONAR LAS COMUNICACIONES RELATIVAS A LAS DESVIACIONES DEL SISTEMA DETECTADAS POR CUALQUIER TRABAJADOR

PG-05-003

Acciones correctivas DIFUNDIR LAS ACCIONES CORRECTIVAS A LOS RESPONSABLES IMPLICADOS

PG-05-004

Oportunidad de mejora GESTIONAR LAS COMUNICACIONES RELATIVAS A LAS SUGERENCIAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL SISTEMA

PG-05-004

Acciones preventivas

Acciones de mejora

DIFUNDIR LAS ACCIONES PREVENTIVAS Y LAS ACCIONES DE MEJORA A LOS RESPONSABLES IMPLICADOS

PG-05-002

Planes de auditoría

Informe de auditoría

NOTIFICAR LOS PLANES DE AUDITORÍA A LAS UNIDADES IMPLICADAS Y LOS RESULTADOS DE LAS MISMAS

PG-02-001

Despliegue de objetivos DISTRIBUIR AL PERSONAL AFECTADO LOS OBJETIVOS Y METAS DE CALDIAD, EL DESPLIEGUE DE OBJETIVOS

PG-02-003

Convocatoria de reunión

Acta de reunión

DISTRIBUIR AL PERSONAL AFECTADO LAS CONVOCATORIAS DE REUNIÓN Y LOS RESULTADOS DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA.

PG-02-002

Informes de comunicaciones

REGISTRAR, ANALIZAR, RESPONDER Y ARCHIVAR LAS COMUNICACIONES EXTERNAS RECIBIDAS Y ENVIADAS DECIDIR LAS ACCIONES A EMPRENDER


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PRO

CED

IMIE

NTO

REG

ISTR

O

DO

CU

MEN

TO

Función

Responsabilidades

DIR

ECTO

R

RES

PON

SAB

LE D

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ALI

DA

D

RES

PON

SAB

LE D

E D

EPA

RTA

MEN

TO Y

/O JE

FE

DE

OB

RA

PG-02-002

Otras comunciaciones

APROBAR LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LOS MEDIOS DE COMUNICACIONES Y AQUELLAS CUESTIONES QUE SE CONSIDEREN DE ESPECIAL IMPORTANCIA

PG-03-001

Necesidades de formación

Plan de formación

Informe de efectividad

GESTIONAR LAS COMUNICACIONES RELATIVAS A LAS NECESIDADES DE FORMACIÓN DEL PERSONAL, EL PLAN DE FORMACIÓN Y LOS INFORMES DE EFECTIVIDAD DE LA FORMACIÓN

PG-01-001

PG-02-002

Cartas modelo

Acta de entrega Política de Calidad

GESTIONAR LAS COMUNICACIONES SOBRE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA QUE DEBEN CUMPLIR LOS SUMINISTRADORES Y EMPRESAS CONTRATADAS DENTRO DEL MARCO DE LAS ACTIVIDADES EN OFICINAS Y EN OBRAS


6.- DESARROLLO 6.1.- COMUNICACIÓN INTERNA 6.1.1.- Comunicación en sentido ascendente Comunicación del personal con la empresa Toda persona de CUCER puede realizar propuestas o solicitar información relacionada con el Sistema de Calidad dirigiéndose al Responsable de Calidad o bien a su Responsable, o Jefe de Obra. Las comunicaciones o solicitudes de información se pueden realizar verbalmente o por escrito, bien vía correo electrónico, buzón de sugerencias o informe de comunicación (Anexo 1). El receptor de la comunicación debe responder al empleado que ha realizado la comunicación lo antes posible. Si fuera necesario, podrán solicitar información al Responsable de Calidad. También podrá contar con él cuando estime que la comunicación realizada puede resultar de interés general para el resto de empleados. 6.1.2.- Comunicación en sentido descendente Siguiendo la sistemática descrita en el “Procedimiento para el Control de la Documentación y Registros de Calidad”, se llevará a cabo la distribución de los documentos del Sistema de Calidad (Manual, procedimientos, etc.), Planes de Calidad,


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planes de seguridad y emergencia, despliegue de objetivos, etc. a todo el personal implicado. Así mismo, se llevará a cabo la difusión de información relativa a los principales desarrollos del Sistema de Gestión: seguimiento de objetivos y metas, indicadores, etc. Para ello se recurre, entre otros, a alguno de los siguientes canales:

• Circulares de comunicación interna. • Reuniones, de las cuales se levanta acta, que queda convenientemente registrada (de

este registro se responsabiliza el convocante de la reunión). • Carteles y tablones de anuncios. • Cartas o folletos divulgativos. • Informes.

La Política, aprobada por Dirección y recogida en el Manual de Calidad, debe ser comunicada a todos los empleados que trabajan en CUCER. La comunicación de la Política al personal se realiza en el momento de la firma del contrato y mediante cualquier otro método que la empresa defina al efecto, y a través del tablón de anuncios, así como en aquellas obras cuya envergadura lo haga conveniente. 6.2.- COMUNICACIÓN EXTERNA El objetivo es establecer una sistemática de comunicación con las partes interesadas externas. Las comunicaciones originadas por partes interesadas externas son las siguientes:

• Reclamaciones: comunicaciones que señalan incumplimientos o quejas • Sugerencias: Sugerencias del cliente • Denuncias: comunicaciones que señalan un incumplimiento de tipo legal • Solicitud de información: comunicaciones que suponen peticiones o indagaciones

que requieren información. 6.2.1.- Comunicación no originada por partes interesadas Comunicación de la Política La Política de la empresa se encuentra expuesta en los tablones de anuncios de CUCER. Así mismo queda a disposición del público en aquellas formas editadas a tal fin por la sociedad (folletos informativos...). Otras comunicaciones De un modo voluntario (sin petición o requerimiento por tercera parte) CUCER puede emitir comunicados relacionados con la calidad. Pudiendo emplear distintos canales (folletos informativos, memorias, medios de comunicación, etc.). Estas comunicaciones no estarán sometidas a una frecuencia predeterminada y en el caso de que se pretendan realizar, se documentará la decisión. En el caso de que sean dirigidas a los medios de comunicación (notas de prensa, ...) requerirán autorización expresa del Director.


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6.2.2.- Comunicación originada por partes interesadas Recepción de comunicaciones de partes interesadas externas Cuando se reciba una comunicación, el receptor de la misma, si esta es relevante, formaliza el Informe de Comunicación (anexo 1) (excepto cuando las partes interesadas sean clientes o proveedores que será suficiente con archivar el documento que nos envíen), junto con la documentación procedente, en su caso, de la parte interesada y lo pone en conocimiento del Responsable de Calidad para su gestión y control. En el informe se recoge de forma clara y precisa quién es la parte interesada que origina la comunicación y de qué tipo de comunicación se trata (reclamación, queja, denuncia, petición de información, etc.) resumiendo brevemente el contenido de la misma y recogiendo cualquier observación que considere interesante reflejar. Cuando las comunicaciones no sean relevantes el receptor, archivará la documentación recibida. Análisis de las comunicaciones

• Comunicaciones relevantes (excepto de clientes o proveedores) El Responsable de Calidad analiza el contenido y alcance de la comunicación, y toma una decisión en relación con la misma. Para ello, contará con el apoyo si es necesario de los Jefes de Obra o Dirección. En el caso de comunicaciones con medios de comunicación y en los casos de reclamaciones o denuncias de partes interesadas (excluyendo clientes, proveedores y subcontratistas), el Responsable de Calidad consulta con el Director, quien será responsable de decidir y aprobar las acciones a tomar, firmando el informe de comunicación, si procede. Si de la resolución de la comunicación se deriva la necesidad de definir un informe de no conformidad o informe de acción correctiva, ésta se gestiona de acuerdo con lo indicado en el Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas.

• Comunicaciones relevantes de clientes o proveedores. Cuando la comunicación proceda de un cliente o proveedor, se abrirá un informe de no conformidad y se seguirá lo establecido en el Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas (PG-05-003).

• Comunicaciones no relevantes Las comunicaciones no relevantes, podrán ser solucionadas por el departamento u obra que proceda sin necesidad de informar al Responsable de Calidad. Nota: el plazo de respuesta a cualquier comunicación relevante será, como máximo, de un mes. 7.- REGISTROS El Responsable de gestionar una comunicación, tanto interna como externa, será también responsable del archivo de la misma. Se consideran registros asociados a este procedimiento los siguientes:


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Hoja de

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• Peticiones internas de información y respuestas realizadas • Peticiones externas de información relevante y respuestas realizadas • Comunicaciones externas (folletos divulgativos, carteles, revistas, etc.) • Informes de comunicación

8.- ANEXOS Anexos 1 Informes de comunicación

Hoja:__ de ___

INFORME DE COMUNICACIÓN Fecha:

EMISOR EMISOR:

TIPO DE COMUNICACIÓN Reclamación Denuncia Solicitud de información

CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN:

RECEPCIÓN RECEPTOR: Firma receptor: FECHA DE RECEPCIÓN:

FORMATO: Verbal Escrita Correo electrónico Buzón de sugerencias Otros

EVALUACIÓN Y RESPUESTA

CALIFICACIÓN (EXTERNA): Relevante No relevante

UNIDADES IMPLICADAS

CONTENIDO RESPUESTA:

CANAL:

RESPONSABLE:

ACCIONES EMPRENDIDAS/ OBSERVACIONES:

ACCIÓN CORRECTIVA Nº:

DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

FIRMA: FECHA

FR-PG-02-002-R0-A1 88


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PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN Hoja de


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PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA

DIRECCIÓN


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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 7.- REGISTROS 8.- ANEXOS Anexo 1: Programa anual de Reuniones Anexo 2: Convocatoria de Reunión Anexo 3: Acta de Reunión


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1.- OBJETO El presente Procedimiento General tiene por objeto describir la sistemática para la realización de la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de CUCER por parte de la Dirección de la empresa, incluyendo la información precisa para realizar dicha Revisión y los documentos que resulten de la misma. 2.- ALCANCE Este Procedimiento General es de aplicación a toda la empresa, tal y como se establecen en el Manual de Calidad. 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER

4.- GENERAL Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el Sistema de Gestión para lograr mejoras de forma coherente con la política de la organización. 5.- RESPONSABILIDADES

Función

Responsabilidades

DIR

ECTO

R

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

CONVOCAR AL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y AQUELLAS PARTES QUE CONSIDERE OPORTUNO A LAS REUNIONES DE REVISIÓN.

REALIZAR LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE CUCER

ORGANIZAR LOS GRUPOS DE TRABAJO Y ASIGNACIÓN DE RESPONSABLES DE TAREAS

DECIDIR ACCIONES DE MEJORA Y MODIFICACIONES A INTRODUCIR EN EL SISTENA DE CALIDAD DE CUCER

APROBAR EL DOCUMENTO DE REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE CUCER

PROPORCIONAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS



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6.- DESARROLLO La Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de CUCER por la Dirección se realiza anualmente. El Director programará las reuniones con el Responsable de Calidad y con aquellos miembros de la empresa que considere con suficiente implicación y conocimientos del Sistema de Calidad, reflejándolo en el “Programa anual de reuniones” (anexo 1). A lo largo del primer trimestre de cada año en la reunión convocada por el Director, “Convocatoria de Reunión” (anexo 2), se realizará la revisión de la eficacia y adecuación del Sistema de Gestión de Calidad. El Director liderará el proceso de elaboración de la información, distribución y análisis de la misma y propuesta de acciones de mejora, asignando responsables para cada una de las tareas y organizando los Grupos de Trabajo convenientes para el mejor desarrollo de las mismas. Las Reuniones de Revisión quedarán reflejadas en sus correspondientes “Acta de reunión y/o Documento de Revisión del Sistema por la Dirección” (anexo 3), las cuales serán aprobadas por el Director. El Resultado de la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad será un documento que contendrá al menos la siguiente información:

• Resultados obtenidos el año anterior (cierre a 31-12) respecto a los objetivos generales de la empresa establecidos para dicho año.

• Grado de implantación y resultados de las acciones establecidas en la anterior revisión por la Dirección.

• Informaciones recogidas directamente de los clientes en cuanto a niveles de satisfacción.

• Información de las partes interesadas, quejas/denuncias, u otras.

• Resultados de Auditorías externas e internas.

• Análisis de No Conformidades del último año

• Análisis de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora desarrolladas a lo largo del último año, Oportunidades de mejora propuestas.

• Cambios en las circunstancias, incluyendo la evolución de los requisitos legales.

• Grado de cumplimiento de los requisitos legales asociados a los mismos.

• Situaciones de emergencia producidas y sistemas de respuesta.

• Evaluación de los indicadores.

• Acciones a tomar para la mejora continua.

• Puntos Fuertes del Sistema.


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7.- REGISTROS Los registros generados en este procedimiento son:

• Programa anual de reuniones • Convocatoria de Reunión • Acta de reunión y/o Documento de Revisión del Sistema por la Dirección

8.- ANEXOS Anexo 1 Programa anual de Reuniones Anexo 2 Convocatoria de reunión Anexo 3 Acta de reunión

PROGRAMA ANUAL DE REUNIONES

AÑO ………..

Rev. Hoja de

FR-PG-02-003-R0-A1 95

ASUNTO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT. OCTUBRE NOV. DIC.

Observaciones: Preparado / Fecha Realizada

Preparado:

Vº Bº Dirección

Fecha:

Fecha:

---- / fecha

X / fecha

Fecha:

CONVOCATORIA DE REUNIÓN

Hoja de

FR-PG-02-003-R0-A2 96

Fecha de la Reunión: Duración prevista: Hora: Lugar: Quién convoca: CONVOCADOS: INVITADOS:

ORDEN DEL DÍA COMENTARIOS, OBSERVACIONES, INFORMACION NECESARIA

PARA LA REUNION

Fecha:

ACTA DE REUNIÓN

Hoja de

FR-PG-02-003-R0-A2 97

Fecha de la reunión: Duración prevista: Hora de inicio: Duración real: Lugar: Próxima reunión: Coordinador / Director de la reunión: ASISTENTES: EXCUSAN ASISTENCIA: OBJETO DE LA REUNIÓN: DATOS DE PARTIDA / INFORMACIÓN PREVIA: ORDEN DEL DÍA: DESARROLLO DE LA REUNIÓN: ACUERDOS ADOPTADOS / DECISIONES / INFORMACIONES RELEVANTES:


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PROCEDIMIENTO PARA LA FORMACIÓN

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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- FICHA DE PERSONAL 6.2.- PERFILES DEL PUESTO DE TRABAJO

6.3.- NECESIDADES DE FORMACIÓN

6.4.- PLAN DE FORMACIÓN

6.5.- IMPARTICIÓN DE LA FORMACIÓN

6.6.- SEGUIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIÓN

6.7.- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA

7.- REGISTROS 8.- ANEXOS

Anexo 1 Necesidades de Formación Anexo 2 Plan de Formación Anexo 3 Evaluación por el alumno Anexo 4 Informe de la Efectividad de la Formación


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1.- OBJETO Describir la sistemática seguida por CUCER en los aspectos relativos a formación y cualificación del personal. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todo el personal de CUCER. 3.- REFERENCIAS

• Norma UNE en ISO 9001:2000 sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de Calidad de CUCER

4.- GENERAL CUCER es consciente de la importancia que supone contar con un equipo humano formado adecuadamente, tanto en el aspecto técnico del trabajo, como en la gestión de la calidad. Para garantizarlo establece una sistemática para la formación y sensibilización del personal. 1. Sensibilización y conocimiento de las implicaciones del Sistema de Gestión de la

Calidad: Se debe concienciar a los empleados en la importancia de cumplir la política y los requisitos del sistema, de los beneficios de dicha gestión de la calidad en la actividad, así como de sus funciones y responsabilidades en el logro del cumplimiento de los objetivos y requisitos del sistema. Esta concienciación se realiza mediante acciones informativas o formativas en obra y oficinas, envío de documentación, etc.

2. Formación técnica y competencia profesional suficiente para realizar adecuadamente

las operaciones. Tanto la formación técnica como la general se podrán realizar interna o externamente.


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5.- RESPONSABILIDADES

Función

Responsabilidades

JEFE

DE

OB

RA

DIR

ECC

IÓN

R

ESPO

NSA

BLE

DPT

O.

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

ELABORACIÓN DE LAS FICHAS DE PERSONAL

DEFINICIÓN DEL PERFIL DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

APROBACIÓN DE LOS PERFILES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

ESTUDIAR LAS MATERIAS PARA LAS QUE EXISTEN NECESIDADES DE FORMACIÓN

IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE FORMACIÓN, ASÍ COMO LA CUALIFICACIÓN REQUERIDA PARA LOS PUESTOS

EVALUACIÓN DE NECESIDADES DE FORMACIÓN DE LA EMPRESA

ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE FORMACIÓN, GESTIÓN DE LA FORMACIÓN

APROBACIÓN DE LOS PLANES DE FORMACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA EFECTIVIDAD

ARCHIVO DE LOS REGISTROS GENERADOS DE FORMACIÓN

MANTENIMIENTO ACTUALIZADO DE LOS REGISTROS PERSONALES DE FORMACIÓN

SEGUIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DE FORMACIÓN PROGRAMADAS

EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA FORMACIÓN

ASEGURAMIENTO DE LA ADECUADA COMPETENCIA PROFESIONAL DEL PERSONAL A SU CARGO

Tabla 1. Responsabilidades 6.- DESARROLLO 6.1.- FICHA DE PERSONAL La empresa realiza un seguimiento del nivel de formación del personal, tomando como guía las Fichas Personales, que contienen la siguiente información:

• Datos personales y fecha de incorporación a la Empresa. • Titulaciones. • Formación adicional previa a la incorporación (cursos, seminarios, formación,

técnica, calidad o medio ambiente, etc.). • Experiencia laboral.


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Las fichas personales serán cumplimentadas y actualizadas por el Dto. de administración 6.2. PERFILES DEL PUESTO DE TRABAJO Cada puesto de trabajo, tendrá una Ficha de Perfil de puesto de trabajo, donde se detalla el perfil requerido, en cuanto a formación y experiencia. El perfil para cada puesto está aprobado por los Responsables de Dto. o Dirección. Cuando se creen nuevos puestos de trabajo, los Responsables implicados propondrán los nuevos perfiles de los puestos para su aprobación. La definición del perfil de puesto de trabajo contendrá la siguiente información:

• Puesto de trabajo. • Titulación/es requeridas • Formación adicional requerida • Experiencia laboral necesaria • Cualificaciones exigidas • Otros requisitos.

6.3.- NECESIDADES DE FORMACIÓN Dirección, asesorada por el Responsable de Dto. (si existe) y/o el Jefe de Obra, determina las necesidades de formación; para ello, se tendrán en cuenta las necesidades de formación surgidas o previstas por el cambio en normativas, reglamentos, por el inicio de nuevas actividades, por la aparición de nuevas tecnologías, por peticiones de los empleados o por reciclaje en las diversas materias. En el cuadro de Necesidades de Formación (anexo 1), figuran las materias en las que existe necesidad de formación y los puestos de trabajo a los que afecta dicha necesidad, así como nivel de evaluación de la eficacia propuesto para cada acción formativa. 6.4.- PLAN DE FORMACIÓN A partir del cuadro de necesidades de formación, Dirección determinará las materias prioritarias y la disponibilidad del personal para asistir a las actividades correspondientes, y elaborará una propuesta del Plan de Formación con la periodicidad que se determine, que presenta para consultar con los Jefes de Obra y demás responsables. El Plan de Formación (anexo 2), deberá contener los siguientes puntos:

• Fecha de realización • Curso o Tema a tratar • Entidad organizadora prevista • Personal que debe asistir


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6.5.- IMPARTICIÓN DE LA FORMACIÓN Previamente a la impartición de la formación debe determinarse lo siguiente:

• Centro • Ponente • Programa • Duración/fecha • Convocados / Asistentes

6.6.- SEGUIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIÓN Bajo la coordinación del Responsable de Calidad, se establecerán reuniones con los Responsables y Jefes de Obra, con el fin de analizar el seguimiento del plan de formación, se decidirán las acciones a tomar en caso de encontrar alguna desviación en dicho plan y su revisión, desarrollo y aplicación. 6.7.- EVALUACIÓN DE LA EFICACIA A la finalización del curso se realizará la evaluación del mismo por parte de los alumnos (Anexo 3). Así mismo, el responsable del trabajador asistente al curso deberá realizar el Informe de efectividad de la formación (Anexo 4). 7.- REGISTROS El Responsable de Calidad, mantendrá archivados en papel o informáticamente, los siguientes documentos:

• Fichas perfiles de puesto de trabajo • Cuadro de necesidades de formación. • Plan de formación • Informe de efectividad de la formación (como mínimo aplicable a cursos de

duración superior a 8 horas) • Documentación generada en las acciones de formación.

8.- ANEXOS Anexo 1 Necesidades de Formación Anexo 2 Plan de Formación Anexo 3 Evaluación por el alumno Anexo 4 Informe de Efectividad de la Formación

FR-PG-03-001-R0-A1 105

NECESIDADES DE FORMACIÓN

Fecha

Hoja de

PUESTOS DE

TRABAJO: MATERIAS

FR-PG-03-001-R0-A2 106

PLAN DE FORMACIÓN DEL PERSONAL Año: Rev: Hoja de

FECHA CURSO ENTIDAD ORGANIZADORA PERSONAL A ASISTIR Observaciones

Director: Fecha: Fdo.

EVALUACIÓN POR EL ALUMNO Fecha

Hoja de

DATOS DEL CURSO

Acción formativa: Fecha de inicio: Fecha final: Duración (horas): Organiza:

EVALUACIÓN

Inaceptable Mejorable Bueno Excelente Los objetivos a alcanzar han sido claros y bien estructurados

Los objetivos definidos al inicio del curso se han cumplido

Las expectativas formadas respecto al curso se han cumplido

La aplicación de los conocimientos al desarrollo presente y / o futuro de mi puesto de trabajo

Los contenidos son coherentes con los objetivos iniciales

Los contenidos han cubierto todos los aspectos a considerar

El equilibrio entre los contenidos teóricos y los prácticos ha sido

El formador tiene una preparación técnica

El formador tiene un estilo de impartición pedagógico

El formador tiene un estilo participativo y ameno

El formador manifiesta unas capacidades óptimas para desarrollar su función

La valoración del curso desde el punto de vista de la organización del mismo es

El horario ha sido adecuado y suficiente Los medios didácticos empleados (TV, vídeo, retroproyector, ordenador, ...) han sido

El aula ha sido La documentación y el material del curso ha sido

Mi impresión sobre el curso en líneas generales ha sido

FR-PG-03-001-R0-A3 107

INFORME DE EFECTIVIDAD DE LA FORMACIÓN

Fecha

Hoja de

Acción formativa: Evaluador:

Realizada la acción formativa arriba indicada, en la fecha señalada en la cabecera y entendiendo que los contenidos transmitidos, han sido recibidos y asimilados por los participantes en dicha acción. Se observa su adecuación, seguimiento y evolución en los contenidos impartidos.

Transcurrido tiempo suficiente, el evaluador expone: 1 2 3 4 5

¿La formación recibida se aplica en los trabajos a desarrollar?

¿La formación recibida ha servido de base para la ejecución de nuevas actividades afines a su puesto?

¿El personal muestra un mayor interés?

¿Se aprecia evolución / mejoría en la competencia del trabajador después de la formación recibida?

Observaciones: Firmado:

FR-PG-03-001-R0-A4 108


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PROCEDIMIENTO DE MEDIDA PARA LA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES Hoja de


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PROCEDIMIENTO DE MEDIDA PARA LA

SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES


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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 7.- REGISTROS 8.- ANEXOS

Anexo 1 Cuestionario para la Evaluación de la satisfacción de los Trabajadores


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1.- OBJETO Con este procedimiento se pretende evaluar y analizar la satisfacción e inquietudes del personal que trabaja en CUCER. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los trabajadores de CUCER. 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER

4.- GENERAL Con el interés de establecer un buen ambiente de trabajo, CUCER promueve la participación de los empleados en buscar los posibles puntos débiles dentro de la empresa y que les afectan directamente, proponiéndoles una herramienta más de comunicación entre éstos y la Dirección. 5.- RESPONSABILIDADES Las responsabilidades de este procedimiento son las siguientes: Responsable de Calidad:

• Envía y recoge los Cuestionarios para la Evaluación de la satisfacción de los Trabajadores (anexo 1).

• Analiza el nivel de satisfacción obtenido informando a la Dirección. • Abre los Informes de No Conformidad cuando sean necesarios. • Periódicamente informa a los trabajadores del tratamiento que han recibido las

inquietudes planteadas y las mejoras introducidas. Dirección

• Define qué cuestiones o qué información quiere obtener de la encuesta. • Analiza los resultados y sugerencias de las encuestas y estudia la posibilidad de

introducir mejoras.


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Departamento de Seguridad:

• Analiza las sugerencias relacionadas con prevención y estudia la posibilidad de introducir mejoras.

Jefe de Obra: Comenta y recoge los Cuestionarios para la Evaluación de la satisfacción de los Trabajadores y los entrega a Calidad. 6.- DESARROLLO Al menos una vez al año, el Responsable de Calidad enviará el Cuestionario de Evaluación de satisfacción a todos los trabajadores de CUCER. El resultado de la información obtenida es transmitida a Dirección para su conocimiento y posibles comentarios, también se informará a los responsables directos de los trabajadores. Los niveles de relación y actuación en las desviaciones o NC generadas a partir de los resultados de los cuestionarios son estudiados y definidos por Dirección, apoyándose en el Responsable de Calidad y Jefes de Obra. El cuestionario que se anexa contiene una serie de cuestiones que quieren dar a conocer la satisfacción individual referente a temas como:

• Instalaciones • Medios • Motivación y comunicación • Satisfacción con el trabajo que realiza • Salario • Formación

En aquellas cuestiones donde respondan con 1 ó 2 deben anotar sus recomendaciones o mejoras. Todas ellas serán motivo de estudio y aplicación del procedimiento de No Conformidad y Acciones Correctivas. El cuestionario es revisado anualmente por Dirección y el Responsable de Calidad. Aquellas inquietudes que tengan relación con la prevención y salud laboral, se comunicarán al Responsable de Prevención. 7.- REGISTROS El Responsable de Calidad conserva un archivo donde guarda registro de todos los Cuestionarios para la Evaluación de las Satisfacción de los Trabajadores recibidos. 8.- ANEXOS Anexos 1 Cuestionario para la Evaluación de la satisfacción de los Trabajadores

Fecha:

CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES

Hoja 1 de 1

FR-PG-03-002-R0-A1 114

Zona de trabajo OFICINA Zona de trabajo OBRA

Marque con una X su valoración

1. Muy Desfavorable 4. Favorable 2. Desfavorable 5. Muy Favorable 3. Bien

1.- Se siente satisfecho con el trabajo que realiza 1 2 3 4 5

2.- Se siente valorado en su trabajo 1 2 3 4 5

3.- Hay comunicación con sus mandos 1 2 3 4 5

4.- Considera suficientes las instalaciones en su puesto de trabajo 1 2 3 4 5

5.- Dispone de equipos de trabajo adecuados 1 2 3 4 5

6.- ¿Se considera bien retribuido? 1 2 3 4 5

Anotar las recomendaciones para aquellas cuestiones cuya valoración sea 1 ó 2.

Sugerencias en temas de formación:

Observaciones:

Enviar el cuestionario rellenado al Departamento de Calidad de CUCER.


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PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO DE OBRAS Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

115

PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN Y

SEGUIMIENTO DE OBRAS


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116


Nº Fecha



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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- APERTURA DE OBRA 6.1.1.- Plan de Calidad 6.1.2.- Plan de Ejecución 6.2.- PREVISIÓN INICIAL DE EQUIPOS 6.3.- SEGUIMIENTO DE LA OBRA


Anexo 1 Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra Anexo 2 Plan de Ejecución Anexo 3 Previsión inicial de equipos Anexo 4 Parte de Horas


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1.- OBJETO El objeto de este procedimiento es definir cómo se planifican, gestionan y ejecutan las obras en CUCER, de manera que se asegure el seguimiento y control del proceso. 2.- ALCANCE Todas las obras que realice CUCER, excepto en las que el cliente nos imponga un sistema diferente. 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER • PG-04-002 Procedimiento para la gestión de Ofertas y Contratos • PG-05-005 Procedimiento para la elaboración de Planes de Calidad • PG-04-003 Procedimiento de Compras

4.- GENERAL El procedimiento contempla dos tipos de gestión de las obras en función del número de horas previstas de ejecución. Tipo 1: En obras de =>1500 horas de ejecución. Tipo 2: En obras de < 1500 horas de ejecución. 5.- RESPONSABILIDADES Director: Abre el pedido y da el visto bueno (según formato FR-PG-04-002-R0-A4). Jefe de Obra: La responsabilidad del J. de Obra abarca los diferentes aspectos económicos, de calidad, de prevención, administración (de obra), planificación inicial, ejecución, seguimiento y control de la obra. También es el responsable de aplicar este procedimiento para cada obra. Encargado: Tiene una responsabilidad directa en la ejecución y control de horas trabajadas. Las responsabilidades más específicas vienen descritas en la tabla 1 siguiente:


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119

Funciones en Obra Tipo Director Jefe Obra Encargado

Designación del Jefe de Obra 1 y 2 X Comunicado de apertura y cierre del pedido 1 y 2 X X

Plan de Calidad 1 X

Plan de Ejecución 2 X Elaborar procedimientos específicos para la obra Si aplica X

Informe final de obra 1 y 2 X X

Planificación 1 X

Gestión de compras 1 y 2 X X

Gestión de personal 1 y 2 X X

Check List / Registros Si aplica X X

Satisfacción del cliente 1 y 2 X

Formación específica Si aplica X X

Control económico 1 y 2 X

Certificaciones (Facturación) 1 y 2 X

Partes de horas 1 y 2 X X

NC / AC / AP 1 y 2 X X X

Ejecución 1 y 2 X Tabla 1. Responsabilidades 6.- DESARROLLO 6.1.- APERTURA DE OBRA Cuando una oferta pasa a pedido, se inicia la apertura y planificación de la Obra. El Director firma la apertura del pedido (obra) según procedimiento PG-04-002 Gestión de ofertas y contratos. El documento original (FR-PG-04-002-R0-A4) quedará en la carpeta de la Obra y se entregará una copia a Administración. El Jefe de Obra deberá comunicar, mediante el formato “Comunicación de Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra” (anexo 1), al Responsable de Calidad la apertura de la obra; ambos deberán reunirse para planificar la calidad de la obra, actividades, organización, recursos, chequeos, documentación, etc.


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120

El documento original quedará en la carpeta de la Obra y se entregará una copia al Responsable de Calidad. En función del número de horas previstas las obras serán de Tipo 1 o Tipo 2. En las de Tipo 1 se tendrá que elaborar un Plan de Calidad específico para la obra. En las de Tipo 2 se elaborará un Plan de Ejecución. 6.1.1.- Plan de Calidad La elaboración del Plan de Calidad (PC) se llevará a cabo por el Jefe de Obra y la revisión y aprobación la realizará el Responsable de Calidad. La metodología de su elaboración se describe en el procedimiento PG-04-005 “Procedimiento para la elaboración de Planes de Calidad”. 6.1.2.- Plan de Ejecución La elaboración del Plan de Ejecución (anexo 2) la realiza el Jefe de Obra y no tiene que ser revisada y aprobada. El documento original quedará en la carpeta de la Obra y se entregará una copia al Responsable de Calidad. Un Plan de Ejecución contiene la siguiente documentación: Datos de la obra.

• Número de Pedido • Cliente • Descripción de la obra • Jefe de Obra • Encargado • Responsable de Seguridad en obra

Lista de actividades y/o planning Se realizará una descripción de las actividades y su secuencia de ejecución, en algunos casos se acompañará de un planning de obra. No obstante el planning puede ser modificado o entregado por el cliente. Organigrama. Dirección nombra al Jefe de Obra para cada pedido, el Encargado (si es necesario) será elegido por ambos. En el organigrama figurarán los nombres del Jefe de Obra y el Encargado los nombres de los operarios no hará faltan incluirlos, salvo que el cliente lo pida. Responsabilidades. Ver tabla 1 en el apartado 5. El Jefe de Obra designa las responsabilidades dentro de la obra para las diferentes actividades que no figuran en la tabla 1.


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121

Asignación de medios. El Jefe de Obra asignará los equipos necesarios para la ejecución de los trabajos. Ver apartado 6.2. Documentación aplicable a obra. El Jefe de Obra junto al Encargado elaborarán una lista donde se indican los documentos que son de aplicación en la obra (procedimiento, normas), tanto de CUCER como del cliente. Lista de chequeos. En aquellos casos en los que el Jefe de Obra y/o el cliente estimen oportuno realizar algún tipo de medición o comprobación en determinados procesos del montaje, se realizarán y documentarán. La forma de registrarlos dependerá de la comprobación, se decidirá en cada caso y la documentación generada pasará a formar parte del dossier de obra. Control de compras. El Jefe de Obra tendrá la responsabilidad de archivar las órdenes de compra en la carpeta de pedido y mantendrá actualizada la lista de control de suministros. Los niveles de decisión de compras están definidos en el procedimiento de compras PG-04-003. 6.2.- PREVISIÓN INICIAL DE EQUIPOS Con el objeto de poder arrancar la obra, el Jefe de Obra y/o el Encargado definen los equipos y material que se necesitan inicialmente. Esta previsión es sólo una estimación, pudiéndose variar durante la obra sin necesidad de modificar la lista original. La relación de equipos se refleja en las hojas de Previsión inicial de equipos (anexo 3). 6.3.- SEGUIMIENTO DE LA OBRA Horas El Jefe de Obra o el Encargado entregarán, a administración, cada semana un Parte de horas (anexo 4) donde indicarán:

• Fecha (de lunes a domingo) • Número del Pedido (obra) • Cliente • Nombre del operario • Número de horas diarias, diferenciando las de jornada ordinaria y extras • Nombre del Encargado • Nombre del Jefe de Obra

En el caso de tener que entregar un parte de horas al cliente, se le entregará una copia del interno de CUCER, a no ser que el cliente posea un formato diferente que nos exija cumplimentarlo.


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122

Avance En aquellos casos que exista un planning de obra, el Jefe de Obra será el responsable de velar por su cumplimiento, informando al cliente sobre los hitos conseguidos o el estado de ejecución de la obra. Una de las herramientas disponibles para observar el nivel de ejecución en las obras, son las certificaciones que periódicamente se entregan al cliente. Control Es el Jefe de Obra el responsable de controlar el rendimiento de la obra. En la fase de elaboración de la oferta, normalmente, la obra se desglosa en partidas de trabajos a los cuales se les asigna un tiempo de ejecución. Con este dato y el avance real de la obra se observa si el rendimiento es óptimo. En función de los datos analizados, el Jefe de Obra buscará las causas de las posibles desviaciones y pondrá los medios para corregirlas (necesidad de equipos, personal más cualificado, formación, etc.) Facturación Cada cliente tiene un método o procedimiento para la elaboración y aceptación de las certificaciones, es responsabilidad del Jefe de Obra el tramitar dicha certificación. Hay clientes que no precisan de este trámite para poder enviarles la factura, en cuyo caso se omitirá este paso. Las facturas al cliente se realizan desde Administración. Para ello el Jefe de Obra entregará a administración la orden de facturación (FR-PG-04-002-R0-A10) debidamente cumplimentada. Cierre Una vez terminados los trabajos y enviada la última factura al cliente, se procederá a cerrar el Pedido (obra); para ello el Jefe de Obra completará el Impreso Oferta / Pedido (FR-PG-04-002-R0-A4), anotará las revisiones económicas (si procede) y firmará el impreso. Acto seguido lo enviará al Director para su firma. Una vez completado se entregará una copia a Administración y se archivará el original, en la carpeta del pedido. El Jefe de Obra deberá comunicar, mediante el formato “Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra” (anexo 1), el cierre de la obra al Responsable de Calidad. Una vez terminada la obra el Jefe de Obra realizará un informe, inicialmente a tipo resumen, sobre los datos más relevantes en la obra, tanto positivos como negativos. Este informe se archivará en la carpeta de pedido y se entregará una copia al Responsable de Calidad.


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7.- REGISTROS El Jefe de Obra tendrá la responsabilidad de que toda la documentación y registros de la obra queden archivados en la carpeta de Pedido, la cual tendrá como mínimo la siguiente documentación:

• Documento de Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra. • Plan de Calidad o de Ejecución (según proceda) • Plan de Prevención (realizado por Dto. de Seguridad) • Comunicación de Oferta / Pedido • Cálculo de la oferta • Copia de la oferta entregada al cliente • Contrato o pedido del cliente • Correspondencia con el cliente • Documentación técnica • Horas • Varios

Se permiten modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de pedido, siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente índice. 8.- ANEXOS Anexo 1 Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra (FR-PG-04-001-R0-A1) Anexo 2 Plan de Ejecución (FR-PG-04-001-R0-A2) Anexo 3 Previsión inicial de equipos (FR-PG-04-001-R0-A3) Anexo 4 Parte de horas (FR-PG-04-001-R0-A4)

Fecha:

COMUNICACIÓN DE APERTURA, PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y CIERRE DE OBRA

Hoja 1 de 2

FR-PG-04-001-R0-A 124

APERTURA Y CIERRE

Nº de PEDIDO: Cliente: Descripción de la obra: Lugar de la obra:

Jefe de Obra: Resp. de Seguridad en obra (si procede): Encargado:

Nº de horas previstas: Nº de trabajadores previstos:

Fecha inicio: Fecha fin (prevista):

Fases del trabajo (resumen):

INICIO

Jefe de Obra: Fecha:

Responsable de Calidad Fecha:

CIERRE

Jefe de Obra: Fecha:

Responsable de Calidad Fecha:

Fecha:

COMUNICACIÓN DE APERTURA, PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y CIERRE DE OBRA

Hoja 2 de 2

GESTIÓN DE CALIDAD

FR-PG-04-001-R0-A1 125

Nº de Pedido:

Cliente:

Jefe de Obra:

Encargado:

ACTIVIDAD APLICA S / N / NA OBSERVACIONES

Plan de Calidad

Plan de Ejecución Procedimientos específicos para la obra

Planificación

Gestión de compras

Check List / Registros

Formación específica

Satisfacción del cliente

Reclamaciones del cliente

NC / AC / AP

Informe final

Fecha:

PLAN DE EJECUCIÓN

Hoja 1 de 2

FR-PG-04-001-R0-A2 126

Nº de Pedido:

Cliente:

Jefe de Obra:

Encargado:

Responsable de Seguridad en obra:

ACTIVIDADES Y/O PLANNING DE OBRA

ORGANIGRAMA

Fecha:

PLAN DE EJECUCIÓN

Hoja 2 de 2

FR-PG-04-001-R0-A2 127

RESPONSABILIDADES

Actividad Responsable

ASIGNACIÓN DE MEDIOS NOTA: En el formato “Previsión inicial de equipos” se especifica unas necesidades iniciales, anotar aquí las posibles ampliaciones importantes.

DOCUMENTACIÓN APLICABLE A OBRA

Código Título

LISTA DE CHEQUEOS

Actividad / Operación

Criterio de: J.O. / Cliente / Procedimiento

Responsable Fecha Registro en:

Fecha:

PREVISIÓN INICIAL DE EQUIPOS

Hoja 1 de

Pedido:

FR-PG-04-001-R0-A 128

Obra:

HERRAMIENTAS

Descripción SI NO Cant. Observaciones

Vehículo

Arcón de herramientas

Banco de trabajo

Nivel electrónico

Grupo de soldar eléctrico

Grupo de soldar electrógeno

Radial grande

Radial pequeña

Taladro

Taladro de batería

Dinamométrica

Terraja

Roscadora

Otros

Añadir los necesarios

Fecha:

PREVISIÓN INICIAL DE EQUIPOS

Hoja 2 de

FR-PG-04-001-R0-A3 129

MATERIAL DE SEGURIDAD


Botiquín

Escalera extensible

Escalera de tijera

Extintor

Caseta

Cinturón de seguridad

Pantalla de protección facial

Mandil de cuero

Manguitos de soldador

Polainas

Otros

MATERIAL VARIO


Hierro UPN de 60 mm

Hierro UPN de 80 mm

Hierro UPN de 100 mm

Hierro ANGULAR de 30 mm



Hierro PLACAS (indicar medidas)

Tornillería (indicar necesidades)

Pintura (indicar necesidades)

Imprimación

Disolvente

Electrodos

Discos de radial

Brocas

PARTE DE HORAS Nº Pedido Hoja de

FR-PG-04-001-R0-A4 130

Obra: Cliente:

SEMANA DEL ________________ AL __________________

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Trabajador

Nor. Ext. Nor. Ext. Nor. Ext. Nor. Ext. Nor. Ext. Ext. Fest. Ext. Fest.

Firma J.O. o Encargado


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PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE OFERTAS Y CONTRATOS Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

131

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE

OFERTAS Y CONTRATOS


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132


Nº Fecha



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133

ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- REVISIÓN DE PETICIONES DE OFERTA 6.2.- ELABORAR, REVISAR Y APROBAR OFERTAS 6.3.- ACLARACIONES A LA OFERTA 6.4.- REVISIÓN Y APROBACIÓN DE CONTRATOS O PEDIDOS 6.5.- APERTURA, MODIFICACIÓN Y CIERRE DE PEDIDOS 6.6.- CODIFICACIÓN DE OFERTAS Y PEDIDOS 6.7.- BASE DE DATOS DE OFERTAS Y PEDIDOS 6.8.- PARTES DE UNA OFERTA 6.8.1.- Encabezado 6.8.2.- Portada 6.8.3.- Índice 6.9.- FACTURACIÓN


Anexo 1 Impreso de Consulta Verbal Anexo 2 Aclaraciones Anexo 3 Acuse de Pedido Anexo 4 Impreso de Oferta / Pedido Anexo 5 Control de Ofertas Anexo 6 Control de Pedidos Anexo 7 Formato de Encabezado de Ofertas Anexo 8 Formato de Portadas de Ofertas Anexo 9 Formato de Índice de Ofertas Anexo 10 Orden de Facturación


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1.- OBJETO: El objeto de este procedimiento es el describir la sistemática implantada en CUCER en relación a la:

• Recepción de Peticiones de Oferta. • Preparación y revisión de Ofertas. • Recepción y revisión de Pedidos y Contratos.

2.- ALCANCE: Este procedimiento es de aplicación a las ofertas y pedidos o contratos derivados de las actividades sujetas al Sistema de Calidad implantado en CUCER. 3.- REFERENCIAS:

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de Calidad de CUCER. • Procedimiento para Planificación y Seguimiento de Obras

4.- GENERAL: Siempre, antes de aceptar el pedido de un cliente, este ha de recibir una oferta detallada tal y como se describe en este procedimiento. En ocasiones, y como parte del servicio prestado, se puede enviar un Estudio Preliminar al cliente previo a la Oferta con el objeto de informarle y ayudar a concretar el pedido. No obstante, no se aceptarán pedidos sin que previamente se envíe la Oferta formal al cliente para su conocimiento y aceptación. 5.- RESPONSABILIDADES: Las siguientes responsabilidades pueden estar delegadas expresamente, y en ausencia de cualquiera de los niveles de responsabilidad indicados, puede elaborar, revisar o aprobar el nivel superior correspondiente. En ausencia de uno superior puede firmar el aprueba otro Responsable con experiencia en el área. Director:

• Decide el estudio o no de las Peticiones de oferta recepcionadas. • Elabora la Oferta, pudiendo delegar esta función en los Jefes de Obra. • Revisa y aprueba las ofertas. • Aprueba los contratos o pedidos.


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Responsable de Calidad:

• Revisa y aprueba el Plan de Calidad si éste se elabora. Responsable de Prevención:

• Elabora y revisa el Plan de Prevención si éste se elabora. 6.- DESARROLLO 6.1.- REVISIÓN DE PETICIONES DE OFERTA Las peticiones de oferta podrán llegar a las oficinas de la empresa por dos vías:

• Vía verbal (Telefónica o personalmente), para lo cual se cumplimenta el “Impreso de consulta verbal” (anexo 1).

• Vía escrita (fax, carta, e-mail, publicación u otro medio de comunicación), el documento se considera a todos los efectos, como petición de oferta.

Las peticiones de oferta se archivarán en la carpeta de oferta/pedidos. 6.2.- ELABORAR, REVISAR Y APROBAR OFERTAS: Todas las Ofertas las elabora, revisa y aprueba el Director; en aquellos casos que delegue la elaboración, será revisada y aprobada por él. Cuando por fuerza mayor el Director no pueda aprobar la oferta, esta función la realizará el Responsable de mayor experiencia en la empresa. 6.3.- ACLARACIONES A LA OFERTA Si el cliente solicita alguna aclaración a la oferta, y esta no modifica sustancialmente la misma, no es necesario redactar una nueva revisión de la oferta pudiéndose contestar al cliente por carta, fax, o con el impreso “Aclaraciones” (anexo 2). 6.4.- REVISIÓN Y APROBACIÓN DE CONTRATOS O PEDIDOS Los contratos o pedidos son revisados y aprobados por el Director. Una vez aprobado, se envía el correspondiente acuse de pedido (anexo 3) al cliente. Por acuse de pedido se entiende notificar al cliente la aceptación del contrato o pedido para lo que se emplea el modelo incluido en el anexo 3, o la devolución de copia del contrato. 6.5.- APERTURA, MODIFICACIÓN Y CIERRE DE PEDIDOS La apertura, modificación y cierre de los pedidos se realiza cumplimentando el impreso de Oferta / Pedido (anexo 4).


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Dicho impreso reflejará los siguientes datos: • Nº del Pedido • Descripción de la obra (título) • Cliente • Localización de la Obra • Importe del Pedido • Coste previsto • Beneficio • Sucesivas revisiones de los datos económicos

6.6.- CODIFICACIÓN DE OFERTAS Y PEDIDOS: Las peticiones de ofertas recibidas se codifican de la siguiente manera:

O-XXYYY Donde:

O: Distintivo de Oferta XX: Dos últimos dígitos del año en curso YYY: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo conforme se van generando

Si la oferta sufre una revisión la codificación quedará: O-XXYYY-N

Donde N indica el número de la revisión, el resto queda igual. Las peticiones de ofertas recibidas que pasan a Pedido se codifican de la siguiente manera:

P-XXYYY Donde:

P: Distintivo de Pedido XXYYY: El mismo número de la oferta de la que viene (incluido revisión).

6.7.- BASE DE DATOS DE OFERTAS Y PEDIDOS El departamento de Montajes dispondrá un archivo donde estarán localizados los listados de “Control de Ofertas” (anexo 5) y “Control de Pedidos” (anexo 6) Cuando a una oferta se le realiza una revisión, se añade a la lista (después de la última anotada) pero con el número que tenía y el añadido de la revisión (según apartado 6.6 de este procedimiento); donde está anotada la oferta de origen se indica que tiene una revisión. 6.8.- PARTES DE UNA OFERTA Con la intención de mantener una única imagen de empresa, todas las Ofertas elaboradas en CUCER tienen establecido el mismo modelo de oferta que se debe emplear, excepto en aquellas donde el cliente defina por escrito las partes que debe contener la oferta.


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137

6.8.1.- Encabezado Todas las ofertas tendrán el mismo encabezado según “Formato de encabezado de ofertas” (anexo 7). 6.8.2.- Portada Todas las ofertas tendrán la misma portada según “Formato de portada de ofertas” (anexo 8). 6.8.3.- Índice Todas las ofertas tendrán el mismo índice según “Formato de índice de ofertas” (anexo 9). 6.9.- FACTURACIÓN El Jefe de Obra según lo acordado en el contrato o pedido con el cliente y en función del avance de la obra, dará “Orden de Facturación” (anexo 10) a administración para que efectúe el cobro de las partes finalizadas de la obra. 7.- REGISTROS Carpeta Departamento Montajes:

• Control de Oferta. • Control de Pedido.

Archivo de Ofertas:

• Oferta Archivo de Pedidos:

• Aprobado el Pedido, la Oferta pasa al Archivo de Pedidos. • Acuse de Pedido. • Copia de la Orden de Facturación tramitada a administración.

8.- ANEXOS Anexo 1 Impreso de consulta verbal Anexo 2 Aclaraciones Anexo 3 Acuse de pedido Anexo 4 Impreso de oferta / pedido Anexo 5 Control de ofertas Anexo 6 Control de pedidos Anexo 7 Formato de encabezado de ofertas Anexo 8 Formato de portadas de ofertas Anexo 9 Formato de índice de ofertas Anexo 10 Orden de facturación

Fecha:

IMPRESO DE CONSULTA VERBAL

Hoja de

FR-PG-04-002-R0-A1 138

DATOS DEL CLIENTE: Empresa: _________________________________________________________

Dirección: ________________________________________________________

Teléfono: _________________________________________________________

Fax: _____________________________________________________________

e-mail: ___________________________________________________________

Persona de contacto: _______________________________________________

Dto.: _____________________________________________________________

DESCRIPCIÓN DE LA PETICIÓN: Plazo de entrega de la obra:

DOCUMENTACIÓN APORTADA:

Recepciona la oferta (Nombre): _______________________________

Nº de oferta asignado: _______________________________________

Fecha de entrega de la oferta: ________________________________

Fecha:

ACLARACIONES

Hoja de

FR-PG-04-002-R0-A2 139

Oferta Nº ___________________ Pedido Nº ___________________

DESCRIPCIÓN DE LA ACLARACIÓN: Realiza la consulta: ___________________________________

ACLARACIÓN AL CLIENTE: Realiza la respuesta: ____________________________________

OBSERVACIONES:

Revisado: Fdo.:

FR-PG-04-002-R0-A3 140

EMPRESA Calle CP POBLACIÓN (PROVINCIA) A/A: Nombre Fecha: S/ REF. N/ REF. ACUSE DE RECIBO Nos complacemos en acusar recibo de su pedido referenciado que les agradecemos. El citado pedido ha sido registrado en nuestra empresa con el nº _______________, rogándoles tengan a bien citarlo en su futura correspondencia. Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para saludarles, muy atentamente

FR-PG-04-002-R0-A4 141

IMPRESO OFERTA / PEDIDO

Nº Oferta: Cliente:

Descripción de la Obra:

Oferta Denegada VºBº Dirección: Fecha:

Oferta aceptada pasa a PEDIDO Fecha de pedido: VºBº Dirección: Fecha:

Rev. Facturación Coste Beneficio Coef.

Cierre

Cierre del pedido Jefe de Obra: Fecha:

Cierre del pedido Director: Fecha:

CONTROL DE OFERTAS Hoja de

Nº OFERTA CLIENTE ASUNTO FECHA ENTREGA IMPORTE OBSERVACIONES

FR-PG-04-002-R0-A5 142

CONTROL DE PEDIDOS Hoja de

FR-PG-04-002-R0-A6 143

Nº PEDIDO CLIENTE IMPORTE INICIAL IMPORTE FINAL FACTURAS OBSERVACIONES

Ref.: Proyecto: Cliente:

FR-PG-04-002-R0-A7 144


FR-PG-04-002-R0-A8 145

ASUNTO CLIENTE: A/A: Su Ref.: Nª Ref.:


FR-PG-04-002-R0-A9 146

ÍNDICE

A.- OBJETO Y BASES DE LA OFERTA B.- ALCANCE DE LOS TRABAJOS C.- CLAUSULAS COMERCIALES Y FINANCIERAS D.- PRESUPUESTO E.- PRECIOS HORARIOS

ORDEN DE FACTURACIÓN Nº PEDIDO

FR-PG-04-002-R0-A10 147

CLIENTE

Nº PEDIDO DEL CLIENTE

FECHA DE PEDIDO DEL CLIENTE CONCEPTO IMPORTE Nº FACTURA FECHA

FACTURA

CONDICIONES

Cobro a 90 días Cobro a 60 días Cobro a 30 días Cobro a ___ días FORMA DE PAGO Talón Transferencia Giro Pagaré

Observaciones: VºBº Director: Fecha:


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PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

148



Revisión 0


Hoja de

149


Nº Fecha



Revisión 0


Hoja de

150

ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- NIVELES DE DECISIÓN 6.2.- PETICIONES DE OFERTA 6.3.- ÓRDENES DE COMPRA 6.3.1.- Identificación de las Órdenes de Compra 6.3.2.- Partes de una Orden de Compra 6.3.3.- Modificación y Anulación de una Orden de Compra 6.4.- CONTROL DE ALBARANES


Anexo 1 Hoja de Pedido Anexo 2 Lista de Control de Suministros


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Hoja de

151

1.- OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir la sistemática para la compra de Bienes y Servicios, con el fin de asegurar que el Producto/Servicio cumple los requisitos especificados. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todas las compras de productos/servicio que se efectúen en CUCER y que afecten a la calidad de los productos/servicios realizados a nuestros clientes. 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER • Procedimiento para la gestión de ofertas y contratos

4.- GENERAL A continuación se definen algunos términos empleados en este procedimiento: Pedido: Petición formal de CUCER para la realización de algún servicio por parte de un proveedor. Orden de Compra: Petición formal de CUCER a un proveedor para la realización de algún servicio por parte de este, a través de la “Hoja de Pedido” (anexo 1). 5.- RESPONSABILIDADES Las responsabilidades de este procedimiento son las siguientes: Director:

• Revisa y aprueba las Órdenes de Compra según lo se establece en la tabla 1 del apartado 6.1.

Jefe de Obra:

• Es el responsable de realizar las compras relacionadas con una obra. • Elabora, revisa y/o aprueba las Órdenes de Compra según lo se establece en la tabla

1 del apartado 6.1. • Actualiza la “Lista Control de Suministros” (anexo 2).


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Hoja de

152

• Firma sobre los albaranes y añade el cargo después de comprobar que la inspección en recepción ha sido satisfactoria.

• Envía los albaranes firmados a Administración. Administración:

• Asigna el número de orden de compra. 6.- DESARROLLO 6.1.- NIVELES DE DECISIÓN A continuación se establece el criterio por el cual se autoriza a realizar las compras de equipos o materiales: NIVEL IMPORTE ELABORA

REVISA / APRUEBA

Acuerdos marco con proveedores

Director Director

Material a cargo del cliente

J. Obra o Encargado Director

Fungibles J. Obra o Encargado J. Obra < 1000 € Encargado J. Obra > 1000 € y < 10000 € J. Obra Director

Materiales y consumibles de obra

> 10000 Director Director

< 1000 € Encargado J. Obra > 1000 € e < 10000 € J. Obra Director Equipos, utillaje, y

herramienta manual > 10000 € Director Director Tabla 1. Niveles de decisión 6.2.- PETICIONES DE OFERTA Queda a decisión de la persona que realiza la compra solicitar tantas Peticiones de Oferta como considere necesario. No existe ningún formato concreto para realizar la Petición de Oferta, esta se solicitará por medio de fax, e-mail o verbalmente pero se solicitará al Proveedor que incluya en su oferta la siguiente información:

• Plazos de Entrega. • Plazo de Validez de la Oferta. • Especificaciones Técnicas. • Condiciones Comerciales.


Revisión 0


Hoja de

153

6.3.- ÓRDENES DE COMPRA Las órdenes de compra se realizarán por medio de la “Hoja de Pedido” (anexo 1) y su elaboración y aprobación serán realizadas según el cuadro del apartado 6.1. 6.3.1.- Identificación de las Órdenes de Compra Las Órdenes de Compra por escrito se identifican como sigue:

Nº PEDIDO/XXXX Donde:

Nº PEDIDO: Nº del pedido o cargo para el que se realiza la compra (ver procedimiento de ofertas y contratos). XXXX: Nº correlativo de orden de compra único. Este número lo proporciona el Dpto. de Administración.

Las órdenes de compra que se efectúen verbalmente se identifican únicamente con el nº de pedido o cargo que tenga asignada la obra, a la que va destinado el material. 6.3.2.- Partes de una Orden de Compra La orden de compra deberá contener, cuando procedan, los siguientes datos:

• Número de pedido. • Referencia o identificación del equipo o material. • Especificaciones técnicas. • Condiciones de embalaje, transporte e identificación que debe llevar el equipo o

material. • Certificados que deben acompañar al producto. • Plazo y lugar de entrega. • Forma de Envío. • Condiciones y forma de pago.

Por otro lado, en la Orden de Compra se exigirá al Proveedor que incluya en sus albaranes la siguiente información:

• Precio y Descuento. • Descripción del suministro. • Unidades. • Nº de Pedido de CUCER

Una vez elaborada la Orden de Compra, ésta se revisa según lo establecido en el apartado 6.1 de este procedimiento. Si todo es conforme se realizan y distribuyen las siguientes copias:

• El original reside en el dossier de la obra. • Una a Administración. • Una al almacén para recepción de materiales o equipos. • Una para el Proveedor.


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Hoja de

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6.3.3.- Modificación y Anulación de una Orden de Compra Si una vez realizada la Orden de Compra, por algún motivo ésta debe de ser modificada, se realizarán los siguientes pasos:

1. Se emite nueva Orden de Compra, anulando la previa (cambio del número). 2. En la nueva Orden de Compra se añadirá el siguiente párrafo en el apartado de

Observaciones: “Esta Orden de Compra anula la anterior con fecha: ...... y número: ....“

3. Se avisa al proveedor. 4. Se notifica a Administración y a Almacén.

Si se anula una orden de compra se indica ANULADO en la orden y se entrega copia a Administración y Almacén. 6.4.- CONTROL DE ALBARANES El Jefe de Obra realiza las siguientes actividades:

• Comprueba los albaranes. • Actualiza la Lista Control de Suministros. • Se asegura de que la inspección en recepción se ha realizado y ha sido satisfactoria. • Firma el albarán, añade el cargo, y lo entrega a Administración.

7.- REGISTROS El Jefe de Obra archivará Las Órdenes de Compra dentro de la carpeta de pedido de la obra correspondiente. Así como mantiene actualizada la Lista Control de Suministros. Administración conserva los albaranes recibidos junto con la factura. Administración es la responsable de dar el número a las Órdenes de Compra. 8.- ANEXOS Anexo 1 Hoja de Pedido Anexo 2 Lista Control de Suministros

FR-PG-04-003-R0-A1 155

PEDIDO

Número :

Fecha:

De acuerdo con: N. Petición Oferta: Su oferta: Albaranes entrega:

Muy Sres nuestros: Les encargamos los suministros que más adelante se especifican.

Part. Cantidad DESCRIPCION Pts/Unidad IMPORTE

IMPORTE TOTAL SIN IVA €

Observaciones:

FECHA DE ENTREGA: LUGAR DE ENTREGA: FORMA DE ENVIO: IMPUESTOS: 16% IVA FORMA DE PAGO: PENALIDAD POR RETRASO: GARANTÍA: 1 Año

Poligono Industrial Alba Apartado de Correos 43480 Vilaseca - TARRAGONA NIF:

DATOS DEL PROVEEDOR

Atentamente les saludamos, CUCER Elabora/Revisa Aprueba

CONTROL DE SUMINISTROS Nº Pedido Hoja de

FR-PG-04-003-R0-A2 156

Num. Proveedor Material Nº Orden de Compra Importe Fecha pedido Plazo Fecha

recepción


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PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

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Nº Fecha



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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- COMPOSICIÓN INICIAL DE LA RELACIÓN 6.2.- INCLUSIÓN DE UN NUEVO PROVEEDOR EN LA RELACIÓN 6.3.- EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO


Anexo 1 Relación de Proveedores Calificados Anexo 2 Informe de evaluación inicial de antiguos proveedores Anexo 3 Informe de evaluación inicial de nuevos proveedores Anexo 4 Informe de seguimiento de proveedores


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1.- OBJETO Definir la sistemática implantada en CUCER para evaluar y calificar a sus proveedores, así como para su seguimiento y recalificación 2.- ALCANCE Es de aplicación a todos los proveedores de bienes con incidencia en la calidad de los productos de CUCER, que en adelante se denominarán genéricamente proveedores. 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER. • PG-01-001 “Procedimiento para el control de la documentación y los registros de

calidad”. • PG-05-003 “Procedimiento para el Tratamiento de No conformidades y Acciones

Correctivas”. • PG-05-004 “Procedimientos para la gestión de acciones preventivas y de mejora” • PG-05-002 “Procedimientos de auditorías internas de calidad” • PG-02-001 “Procedimiento para la Planificación y seguimiento de objetivos” • PG-02-003 “Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección”

4.- GENERAL CUCER seleccionará a sus proveedores teniendo en cuenta su capacidad para cumplir los requisitos que les sean exigidos. La propuesta de evaluación de un proveedor podrá provenir de cualquier responsable de la empresa que tenga asignadas funciones relacionadas con la actividad del proveedor, o bien a petición de éste. Proveedores calificados. Son aquellos que han sido evaluados calificando su capacidad. En función de la calificación obtenida, se les clasificará en una de las siguientes categorías: Proveedores homologados Son proveedores habituales que han demostrado su capacidad mediante evaluaciones periódicas, lo que permite minimizar el control en recepción sobre sus productos.


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Proveedores rechazados Son los no aceptables por CUCER en razón de las bajas calificaciones obtenidas en su evaluación. Proveedores condicionales Son proveedores no homologados a los que, como resultado de una evaluación previa, se les supone capacidad suficiente como para poder utilizar sus productos, siempre que se establezcan los controles necesarios en recepción. Tras un período de evaluación de un año, serán reclasificados en función de la calificación obtenida. Si un proveedor condicional u homologado lleva un tiempo superior a dos años sin realizar suministros a CUCER, deberá iniciar un nuevo proceso de calificación. Además de los calificados, hay otros posibles proveedores a considerar: Proveedores excepcionales Son los que se tomarán en consideración, con carácter excepcional, cuando:

• Estén homologados por el Cliente. • Sean exigidos por el Cliente en el pliego de condiciones. • Tengan una posición de monopolio.

Aparte de estos casos, cuando lo exijan las necesidades de producción se pueden ordenar compras a un proveedor que no haya sido previamente calificado, en base a la autorización expresa del Responsable de Calidad de CUCER. 5.- RESPONSABILIDADES El Responsable de Garantía de Calidad de CUCER:

• Evaluará, solicitando a los restantes Departamentos la información necesaria, la capacidad de los proveedores para el cumplimiento de los requisitos exigidos en las compras, asignándoles una calificación.

• Mantendrá actualizada y distribuirá una relación de los proveedores calificados. 6.- DESARROLLO El Responsable de Calidad de CUCER elaborará y mantendrá al día una relación de sus proveedores calificados. Para poder incluir a un proveedor en esta relación, es necesario realizar una evaluación previa. Dicha relación, “Relación de proveedores calificados” (anexo 1), contendrá:

• Identificación del proveedor. • Material, producto, equipo o servicio por el cual fue evaluado. • Categoría que le corresponda. • Fecha del último Informe de Evaluación. • Las observaciones que sean necesarias, en especial si requiere un control distinto al

habitual.


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La relación será actualizada por el Responsable de Calidad, bien por el cambio de categoría de un proveedor o bien por la inclusión de uno nuevo. Mantendrá actualizadas las copias controladas necesarias. 6.1.- COMPOSICIÓN INICIAL DE LA RELACIÓN Inicialmente, el registro de proveedores calificados podrá incluir aquellos proveedores cuya facturación CUCER haya sido superior a 3.000 €. La evaluación inicial la hará, consultando a los responsables de las compras efectuadas, el Responsable de Garantía de Calidad, quien valorará de 0 (muy deficiente) a 10 (excelente) puntos cada uno de los siguientes aspectos:

• Nivel de calidad proporcionado. • Cumplimiento de los programas establecidos. • Cumplimiento de las condiciones administrativas. • Grado de confianza.

La calificación se obtendrá por la media aritmética de estas puntuaciones. Si es igual o superior a 6 puntos, se clasificará al proveedor como condicional y, si es inferior, como rechazado. El resultado de la evaluación quedará registrado en el “Informe de Evaluación Inicial de Antiguos Proveedores” (anexo 2). 6.2.- INCLUSIÓN DE UN NUEVO PROVEEDOR EN LA RELACIÓN Para obtener la calificación como proveedor condicional, un nuevo proveedor debe cumplir al menos una de las siguientes condiciones:

• Poseer un Sistema de Calidad de acuerdo con las normas ISO 9001 que haya sido certificado por una Entidad de Certificación reconocida nacional o internacionalmente. Se le exigirá copia del documento que avale dicha certificación y sus futuras revisiones.

• Tener certificado por un organismo nacional o internacional el producto a suministrar. Se solicitará copia del documento acreditativo de la certificación y de sus futuras revisiones.

• Superar una auditoría, que será planificada y dirigida por el Responsable de Calidad de CUCER que lo califica. Para la realización y documentación de la auditoría, la sistemática será análoga a la establecida en el Procedimiento para la Realización de Auditorías Internas de Calidad PG-05-002.

• Cuando la importancia del producto y el coste de la auditoría no justifiquen ésta, el Responsable de Calidad de CUCER podrá sustituirla por una inspección realizada en las instalaciones del proveedor o por el envío y posterior análisis de un cuestionario de evaluación. La información a solicitar y los criterios de aceptación estarán previamente definidos.

En caso de no cumplir ninguna de dichas condiciones, quedará clasificado como rechazado. Un proveedor rechazado sólo puede volver a iniciar el proceso de calificación


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163

con autorización previa del Dto. de Calidad de CUCER y con, al menos, las mismas exigencias que para un proveedor no calificado. El Responsable de Calidad de CUCER rellenará el “Informe de Evaluación Inicial de Nuevos Proveedores” (anexo 3), que archivará acompañado de la correspondiente documentación. 6.3.- EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO Se basará en la evaluación por el Responsable de Calidad de CUCER de la información disponible del proveedor (cumplimiento plazos de entrega, listados control de recepción, ...) así como de las no conformidades aparecidas en cualquier fase del proceso por causas imputables al proveedor. El seguimiento de los proveedores activos tendrá periodicidad semestral, aunque se realizará antes de cumplirse dicho periodo cuando la importancia del suministro lo requiera o cuando el Responsable de Garantía de Calidad de CUCER considere que se está produciendo una disminución importante en la calidad del suministro. En la evaluación de seguimiento se anotará:

• Facturación dentro del periodo. • Estimación de demora sobre los plazos de entrega (media de días laborales en 5

pedidos al azar) Se evaluarán los siguientes aspectos para cada no conformidad:

• Gravedad de la no conformidad. • Reincidencia en la aparición de no conformidades del mismo tipo. • Respuesta del proveedor una vez notificada la no conformidad.

La valoración se hará conforme a los criterios siguientes: GRAVEDAD (G)

• LEVE: G=1 ó 2. Si la no conformidad, una vez analizada, no supone un rechazo del suministro, por encontrarse dentro de los límites tolerables por las especificaciones.

• GRAVE: G=3 ó 4. Si la no conformidad produjese el rechazo del suministro. • MUY GRAVE: G=5 ó 6. Si la no conformidad es detectada por el Cliente.

REINCIDENCIA (R) Será valorada en los últimos seis meses de suministro activo anteriores a la fecha en que se genera la no conformidad.

• R=0. Si el número de no conformidades con el mismo tipo de desviación, en el periodo en cuestión, es inferior o igual a tres.

• R=1 ó 2 ó 3. Si el número de no conformidades con el mismo tipo de desviación, en el periodo en cuestión, es superior a tres.


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Hoja de

164

CAPACIDAD DE RESPUESTA (C) • C=0. Si el proveedor propone una adecuada resolución en 5 o menos días hábiles,

contados a partir de la fecha de notificación de la no conformidad. • C=1. Si el proveedor tarda mas de 5 días hábiles, contados a partir de la fecha de

notificación de la no conformidad, en contestar proponiendo una adecuada resolución.

• C=2 ó 3. Si la resolución propuesta por el proveedor no es adecuada. Al final del periodo de evaluación, si existe alguna no conformidad, se cumplimentará el “Informe de Seguimiento de Proveedores” (anexo 4), indicando las no conformidades imputables al proveedor. Para cada una de ellas se calcula el "demérito de la no conformidad" (D) como suma de los tres conceptos anteriores:

D=G+R+C El "demérito" durante el período será:

La suma de los deméritos parciales dividida por el número de No Conformidades en el periodo, si todos los valores de D son inferiores a 6. Un proveedor condicional pasará a homologado cuando durante dos periodos de evaluación consecutivos obtenga deméritos menores de 4. Será rechazado si obtiene en un periodo de evaluación un demérito mayor que 6, continuando en otro caso como condicional. Un proveedor homologado mantendrá tal categoría mientras siga obteniendo deméritos menores de 4 en sus evaluaciones de seguimiento, pasando en caso contrario a la categoría de proveedor condicional. Si el resultado de la evaluación es rechazar al proveedor, se le calificará como EXCEPCIONAL durante un periodo de 6 meses en el que se solicitará al proveedor las acciones que piensa emprender en función de las No Conformidades aparecidas. Pasados los 6 meses, y una vez analizada la respuesta del proveedor, el Responsable de Calidad de CUCER decidirá calificar al proveedor finalmente como RECHAZADO o CONDICIONAL. 7.- REGISTROS El Responsable de Calidad será el encargado de mantener y crear:

• Relación de Proveedores Calificados. • Archivo de proveedores, que contiene para cada uno de ellos:

Informe de Evaluación Inicial. Registros utilizados para la evaluación inicial, actualizados si procede. Informes de Seguimiento.


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Hoja de

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8.- ANEXOS Anexo 1: Relación de Proveedores Calificados Anexo 2: Informe de evaluación inicial de antiguos proveedores Anexo 3: Informe de evaluación inicial de nuevos proveedores Anexo 4: Informe de seguimiento de proveedores

RELACIÓN DE PROVEEDORES CUALIFICADOS Fecha: Hoja de

FR-PG-04-004-R0-A1 166

Proveedor Producto o servicio Categoría Fecha último

informe Observaciones

Fecha:

INFORME DE EVALUACIÓN INICIAL DE ANTIGUOS PROVEEDORES

Hoja de

FR-PG-04-004-R0-A2 167

PROVEEDOR PRODUCTO O SERVICIO

Valorar de 0 (muy deficiente) a 10 (excelente): ___ Nivel de calidad proporcionado. ___ Cumplimiento de los programas establecidos. ___ Cumplimiento de condiciones administrativas. ___ Grado de Confianza. VALOR MEDIO: Anexos al informe:

Observaciones:

Categoría asignada: CONDICIONAL RECHAZADO EXCEPCIONAL Fdo. Responsable de Calidad Fecha:

Fecha:

INFORME DE EVALUACIÓN INICIAL DE NUEVOS PROVEEDORES

Hoja de

FR-PG-04-004-R0-A3 168


Marcar con un círculo lo que corresponda: A) SISTEMA DE CALIDAD CERTIFICADO.

B) PRODUCTO CERTIFICADO

C) HOMOLOGACIÓN DEL PRODUCTO POR CUCER.

D) EVALUACIÓN POR AUDITORÍA.

E) EVALUACIÓN POR INSPECCIÓN EN INSTALACIONES DEL SUMINISTRADOR.

F) CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN.

G) HOMOLOGADO POR EL CLIENTE.

H) IMPUESTO POR EL CLIENTE. Anexos al informe:

Observaciones:


Fecha:

INFORME DE SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES

Hoja de

FR-PG-04-004-R0-A4 169


Periodo evaluado: Nº de suministros en el periodo:

Nº Informe Gravedad (G)

Reincidencia (R)

Respuesta (C)

Demérito NC (D)

Categoría anterior: DEMÉRITO: ___________

Observaciones:



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PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE PLANES DE CALIDAD Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

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PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE PLANES DE CALIDAD


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Nº Fecha



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ÍNDICE


Anexo 0 Modelo de Plan de Garantía de Calidad Anexo 1 Organigrama de Obra Anexo 2 Asignación de Responsabilidades Anexo 3 Planning Anexo 4 Listado Materiales sometidos a Control Anexo 5 Listado de Especificaciones y Procedimientos Aplicables en Obra


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1.- OBJETO Definir cómo son los Planes de Calidad en CUCER y su implantación en Obra. 2.- ALCANCE Aquellos Planes de Calidad que se elaboren en CUCER. 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER • PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y seguimiento de obras.

4.- GENERAL Cuando se decida elaborar un Plan de Calidad para una Obra se utilizará el modelo de Plan recogido en este procedimiento como “anexo 0”. Este será adaptado según como estime necesario el responsable de su elaboración o exigencias del cliente. El Plan de Calidad siempre deberá ir acompañado de la documentación que no se incluye en este documento pero que está aprobada en el Procedimiento de Planificación y seguimiento de obras. 5.- RESPONSABILIDADES Las responsabilidades de este procedimiento son las siguientes: Jefe de Obra: Elabora o determina quien elabora el Plan de Calidad y sus posteriores revisiones. Responsable de Calidad: Revisa y aprueba el Plan de Calidad. 6.- DESARROLLO Ver anexo 0.


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7.- ANEXOS Estos son los anexos que de forma general deberá incluir un Plan de Calidad, pudiéndose ampliar o disminuir según la obra. Anexo 0 Modelo de Plan de Garantía de Calidad. Anexo 1 Organigrama de Obra Anexo 2 Asignación de Responsabilidades Anexo 3 Planning. Anexo 4 Listado Materiales sometidos a Control. Anexo 5 Listado de Especificaciones y Procedimientos Aplicables en Obra

PLAN DE CALIDAD PC-

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ENUNCIADO DE LA OBRA

Hoja de

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PLAN DE CALIDAD

OBRA:

PEDIDO Nº:

CLIENTE: LUGAR DE TRABAJO:

JEFE DE OBRA:

PLAN DE CALIDAD PC-

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Nº Fecha

0 Elaboración inicial según …

PLAN DE CALIDAD PC-

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1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- DESARROLLO

4.1.- Organización en Obra. 4.1.1.- Organigrama. 4.1.2.- Asignación de responsabilidades. 4.1.3.- Personal. Formación, experiencia y calificación.

4.2.- Revisión del Proyecto / Control del Diseño. 4.3.- Planificación y Ejecución.

4.3.1.- Planificación de actividades. 4.3.2.- Ejecución. 4.3.3.- Certificaciones.

4.4.- Subcontratación de actividades. 4.5.- Materiales sometidos al Plan de Calidad. 4.6.- Documentación

4.6.1.- Documentación en Obra. 4.6.2.- Documentación para Cliente.

4.7.- Inspección y Ensayo. 4.7.1.- Inspección en recepción. 4.7.2.- Inspección durante el proceso y finales. 4.7.3.- Estado de Inspección.

4.8.- Equipos y Medios materiales. 4.8.1.- Equipos de medida y ensayo. 4.8.2.- Maquinaria y herramientas. 4.8.3.- Instalaciones Provisionales.

4.9.- Trazabilidad. 4.10.- Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Conservación y Entrega. 4.11 - No Conformidades y Acciones Correctivas. 4.12.- Auditorias de Calidad. 4.13.- Dossier Final de Obra. 4.14.- Modificaciones al Plan de Calidad.

5.- ANEXOS

Anexo 1: Organigrama de Obra. Anexo 2: Asignación de Responsabilidades/Interfaces. Anexo 3: Planning. Anexo 4: Listado materiales sometidos a control Anexo 5: Listado de Documentos aplicables en Obra

PLAN DE CALIDAD PC-

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Hoja de

1.- OBJETO

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El presente Plan de Calidad describe las actividades a desarrollar para asegurar la calidad de la obra. 2.- ALCANCE El alcance de este Plan de Garantía de Calidad comprende las actuaciones a realizar por CUCER en las siguientes actividades: ACTIVIDADES A DESARROLLAR SEGÚN PETICIÓN DE OFERTA: 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER • PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y seguimiento de obras. • Procedimientos de CUCER aplicables a obra (anexo 5).

Documentación del Cliente:

• Petición de Oferta Ref. … • Procedimientos y/o especificaciones del cliente.

4.- DESARROLLO 4.1.- ORGANIZACIÓN EN OBRA 4.1.1.- Organigrama La organización de CUCER necesaria para acometer los trabajos descritos en este Plan viene representada en el Organigrama de Obra adjunto en el anexo 1 de este documento. Cualquier modificación será comunicada al Cliente. A continuación se indican los nombres de los responsables en obra:

Jefe de Obra: ... Resp. Seguridad en Obra: ... Encargado: …

4.1.2.- Responsabilidades La asignación de responsabilidades para cada uno de los puestos definidos en el organigrama es la descrita en el anexo 2 y en la documentación de referencia del Sistema de Calidad de CUCER (Manual de Calidad y Procedimientos).

PLAN DE CALIDAD PC-

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Hoja de

4.1.3.- Personal. Formación, Experiencia y Cualificación

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Cuando existan actividades en las que el cliente exija personal cualificado, así como otros requisitos (formación, experiencia, etc.), se adjuntará a este Plan de Calidad toda la documentación necesaria para su justificación. 4.2.- REVISIÓN DEL MONTAJE Las carencias (faltas de definición / definiciones no satisfactorias) en la obra que sean detectadas antes y durante la ejecución se modificarán en documentación técnica (as-built) y se realizará su correspondiente control económico si procede. Cualquier modificación del proyecto original será aprobada por el cliente antes de su ejecución. 4.3.- PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN 4.3.1.- Planificación de actividades La planificación inicial, seguimiento y su posterior control de la obra se realizará por parte de Calidad según se lo establecido en el Procedimiento para la planificación y seguimiento de Obras. Las actividades definidas en el alcance de este Plan de Calidad se realizan según el Planning previamente establecido por el Jefe de Obra y de común acuerdo con el cliente. Se incluye en el anexo 3 el Planning aprobado de este Plan de Calidad. Para los trabajos que se consideren “especiales” debido a sus condicionantes de ejecución y/o requisitos de seguridad, se elaborarán los procedimientos específicos que serán aprobados por el cliente. En aquellos casos en los que el cliente posea procedimientos específicos para realizar algún trabajo, y nos exija su utilización, CUCER informará e instruirá a sus trabajadores para su utilización y puesta en práctica. 4.3.2.- Ejecución El Encargado asigna las tareas y distribuye al personal en obra según el Planning que le entrega el Jefe de Obra. Cualquier modificación sobre la planificación de las actividades por parte del cliente se comunica al Jefe de Obra para que este actualice el Planning. 4.3.3.- Certificaciones Una vez finalizadas las tareas o en función del avance de las mismas, el Jefe de Obra prepara las certificaciones y las entrega al cliente para su aprobación.

PLAN DE CALIDAD PC-

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Hoja de

4.4.- MATERIALES SOMETIDOS AL PLAN DE CALIDAD

180

El Jefe de Obra determina los materiales que se someten al presente Plan de Calidad y que se relacionan en el “Listado de materiales sometidos a control” (anexo 4). Dichos Materiales se seleccionan por su importancia y alta incidencia en la calidad de la obra. Asimismo, a juicio del Jefe de Obra o a requerimiento del cliente, en dicho listado se recogen aquellos Materiales suministrados por el Cliente (indicando en la columna “Proveedor”) que requieran un tratamiento especial y en el caso de aparición de incidencias, estas siempre deben ser puestas en conocimiento del Cliente. Los materiales sometidos a este Plan de Calidad suministrados por CUCER serán adquiridos a proveedores homologados, y se realizará y registrará el control de recepción a la llegada a nuestros almacenes, o en obra. Para aquellos materiales cuya especificación lo solicite, en la misma orden de compra se solicitarán los certificados de calidad que sean necesarios. Si CUCER tuviera que realizar la gestión de suministro de materiales para el Cliente, la haría en base a nuestro Procedimiento de Compras. 4.5.- DOCUMENTACIÓN 4.5.1.- Documentación en obra El Jefe de Obra (puede tener colaboración del Encargado) establece los documentos necesarios a emplear en la obra y que se relacionan según el “Listado de Documentos aplicables en Obra” (anexo 5) de este Plan de Calidad. Las sucesivas revisiones y actualizaciones del presente Plan de Calidad serán realizadas por el Jefe de Obra, y se ocupará de registrar y distribuir entre las personas afectadas, incluido el Cliente. El control de la documentación y los registros del presente Plan de Calidad se realizará según establece el Procedimiento para el Control de la documentación y registros del sistema. La Distribución puede realizarse en soporte informático o en papel mediante copias controladas, el responsable de su control elabora una Lista de Control de Distribución, con la relación de personas concretas que deben recibir unas copias. El control de la distribución se realizará acompañando a la documentación con la Carta de Transmisión de Documentación o documento similar que evidencie el envío. 4.5.2.- Documentación para el cliente Una vez finalizada la obra CUCER entregará al cliente un Dossier donde incluirá toda aquella documentación relevante en temas de calidad y de producción (listado de inspecciones, modificaciones del proyecto original, no conformidades y acciones de mejora si las hubiera, etc.) En toda la documentación originada durante la ejecución del presente contrato se hará referencia al número de Contrato / Pedido designado por el Cliente.

PLAN DE CALIDAD PC-

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Hoja de

181

4.6.- EQUIPOS Y MEDIOS MATERIALES 4.6.1.- Equipos de medida Los equipos de medida necesarios para la realización de los trabajos son: Indicar los necesarios en cada obra Cuando la duración de la obra lo requiera, el Responsable de Calidad informará oportunamente al Jefe de Obra las fechas en que los equipos tienen que ser calibrados/verificados. 4.6.2.- Maquinaria y herramientas Las instalaciones provisionales que se prepararán en obra son las siguientes: Indicar las necesarios en cada obra 4.7.- TRAZABILIDAD En todos aquellos materiales o trabajos en los que el cliente establezca una necesidad de medir o comprobar todos los estados hasta llegar a su uso o aplicación final, se creará consensuado con el cliente, unos protocolos para reconstruir o seguir todas sus fases desde el inicio hasta su elaboración final. 4.8.- MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, CONSERVACIÓN Y ENTREGA Para los materiales sometidos al Plan de Calidad que requieran condiciones especiales con relación a su manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega se elaborarán los correspondientes procedimientos de manipulación y/o se seguirán las instrucciones que a tal efecto establezca el Cliente. 4.9.- NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTORAS Todas las actividades descritas en el presente Plan de Calidad y, en general, todas las actividades de la obra, son susceptibles de generar anomalías y su resolución se acoge a lo descrito en el Procedimiento para el tratamiento de No Conformidades y sus Acciones Correctivas 4.10.- AUDITORÍAS DE CALIDAD Si aplica la realización de auditorias estas quedarán registradas y documentadas en el Dpto. de Calidad. La realización de auditorías internas se realizará según el procedimiento en vigor aprobado en CUCER.

PLAN DE CALIDAD PC-

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Hoja de

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4.11.- DOSIER FINAL DE OBRA La documentación de que constará el Dossier Final de la Obra será:

• Registro de las inspecciones y pruebas finales realizadas. • Registros Inspecciones en Recepción. • Documentación técnica y manuales de los equipos. • Planos (en caso de ser necesario).

El responsable de su elaboración es el Jefe de Obra. 4.12.- MODIFICACIONES AL PLAN DE CALIDAD El presente Plan de Calidad será revisado cuando lo considere conveniente CUCER o el cliente. Los formatos incluidos en los anexos son orientativos, pudiéndose emplear otros que recojan la misma información y tengan la misma funcionalidad. Cuando en alguno de los documentos reflejado en un anexo sufra una revisión, esta quedará archivada donde se implanta este Plan de Calidad, anulando anteriores versiones del documento, sin la necesidad de volver a revisar el presente Plan de Calidad. Se enviará copia controlada a todas aquellas personas que dispongan copia controlada del Plan de Calidad. 5.- ANEXOS Anexo 1 Organigrama de Obra Anexo 2 Asignación de Responsabilidades Anexo 3 Planning. Anexo 4 Listado Materiales sometidos a Control. Anexo 5 Listado de Documentos aplicables en Obra

ORGANIGRAMA PC- Revisión 0


Hoja de

FR-PG-04-005-R0-A1 183

DESARROLLAR EL ORGANIGRAMA

ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES PC- Revisión 0


Hoja de

FR-PG-04-005-R0-A2 184

RESPONSABILIDADES

Función Responsable

Elaborar el Plan de Calidad Jefe de Obra

Revisión del Plan de Calidad de la Obra Resp. Calidad

Aprobación del Plan de Calidad de la Obra Resp. Calidad

Implantar Plan de Calidad en Obra Jefe Obra

Revisión de la Obra Jefe Obra

Documentación y control de los registros de ejecución de la Obra Jefe Obra

Determinar lista de pruebas Jefe Obra

Certificados Jefe Obra

Determinar Materiales sometidos a control Jefe Obra

Documentación y control de los registros de recepción de materiales

Jefe Obra / Encargado

Determinar Lista de Procedimientos aplicables a Obra Jefe Obra / Encargado

Supervisión y distribución de la documentación en Obra Jefe Obra / Encargado

Preparación de Procedimientos Específicos Jefe Obra

Preparación de ETC’s, PIR’s, PMA’s de los materiales sometidos al Plan de Calidad Jefe de Obra

Archivo y control de la documentación de Calidad Jefe Obra Control y verificación de equipos de medida durante su estancia en Obra Encargado

Control y verificación de equipos de producción durante su estancia en Obra Encargado

Documentación de No Conformidades y Acciones Correctoras en la ejecución de la Obra Jefe Obra

Elaborar Dossier de Calidad Jefe Obra

Revisar Dossier de Calidad Resp. Calidad

LISTADO DE MATERIALES SOMETIDOS A CONTROL PC- Revisión 0


Hoja de

FR-PG-04-005-R0-A3 185

DESARROLLAR EL PLANNING

LISTADO DE MATERIALES SOMETIDOS A CONTROL PC- Revisión 0


Hoja de

FR-PG-04-005-R0-A4 186

Nº Material ETC PIR PIT PMA Proveedor

M01

M02

M03

M04

M05

M06

M07

M08

M09

M10

M11

M12

M13

M14

M15

M16

M17

M18

M19

M20

M21

M22

M23

M24

M25

ETC: Especificación Técnica de Compra del material PIR: Procedimiento de inspección en recepción PIT: Procedimiento de Identificación Trazabilidad PMA: Procedimiento de Manipulación y Almacenamiento

LISTADO DE DOCUMENTOS APLICABLES EN OBRA PC- Revisión 0


Hoja de

FR-PG-04-005-R0-A5 187

CÓDIGO DEL DOCUMENTO TÍTULO


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PROCEDIMIENTO PARA LA MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

188

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDIDA DE LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES


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Nº Fecha



Revisión 0


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ÍNDICE


Anexo 1 Evaluación de la Satisfacción del cliente Anexo 2 Listado de Cuestionarios tramitados


Revisión 0


191

1.- OBJETO Con este procedimiento CUCER tiene por objeto evaluar y analizar la satisfacción e inquietudes de nuestros clientes durante la realización de los servicios desempeñados. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a aquellos Clientes con una facturación superior a 10.000 € y aquellos clientes con una facturación inferior pero que la Dirección lo estime conveniente. 3.- REFERENCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de calidad de CUCER • PG-01-001 “Procedimiento para el control de la documentación y los registros de

calidad”. • PG-05-003 “Procedimiento para el Tratamiento de No conformidades y Acciones

Correctivas”. • PG-05-004 “Procedimientos para la gestión de acciones preventivas y de mejora”

4.- GENERAL Estimar la satisfacción del cliente es una herramienta más que nos permite detectar problemas acaecidos durante la ejecución, permitiendo detectar mejoras y así desempeñar mejor nuestros servicios. Este procedimiento pretende ser una vía más de comunicación con los clientes. 5.- RESPONSABILIDADES Responsable de Calidad:

• Identifica, envía y recoge los Cuestionarios para la “Evaluación de la satisfacción del Cliente” (anexo 1).

• Guarda registro de todos los cuestionarios tramitados. • Analiza el nivel de satisfacción obtenido informando a la Dirección. • Abre los Informes de No Conformidad cuando sean necesarios.

Dirección:

• Define qué cuestiones o qué información quiere obtener de la encuesta. • Analiza los resultados y sugerencias de los cuestionarios y propone las acciones

correctoras a las desviaciones.


Revisión 0


192

6.- DESARROLLO Al menos una vez al año, el Responsable de Calidad enviará el cuestionario de Evaluación de satisfacción (anexo 1) a los clientes de CUCER. A criterio del Jefe de Obra se puede enviar un cuestionario de satisfacción al finalizar una obra concreta. Si los resultados del año anterior, generan varias acciones correctoras se estudiaría la posibilidad de enviar el cuestionario dos veces al año para ver el avance de las mejoras. El cuestionario es revisado anualmente por la Dirección y el Responsable de Calidad. El Responsable de Calidad se encarga de enviar y recoger el cuestionario de satisfacción. Si pasado un plazo prudencial y el mencionado cuestionario no fuera devuelto por el cliente, los Jefes de Obra serán los responsables de reclamarlos al cliente. El Responsable de Calidad, presenta un informe de resultados globales, por clientes y por comparativa de años a la Dirección, ésta los analiza y extrae las conclusiones de los resultados. Los niveles de relación con el cliente y los niveles de actuación ante desviaciones o No Conformidades generadas a partir de los resultados de los cuestionarios son estudiados y definidos por la Dirección, que designa las personas adecuadas y competentes para dar solución a los posibles problemas. En aquellas cuestiones que responda con 1 ó 2 serán motivo de estudio y aplicación del procedimiento de No Conformidad y Acciones Correctivas. Los cuestionarios se identificaran como sigue:

CSC -YY/XXX

CSC: Cuestionario para evaluar la Satisfacción del Cliente YY: Dos últimos dígitos del año. XXX: Número correlativo dentro del año

7.- REGISTROS El Responsable de Calidad conserva un archivo donde guarda registro de todos los Cuestionarios para la Evaluación de la satisfacción del cliente recibidos. También mantiene actualizada y archivada el “Listado de cuestionarios tramitados” (anexo 2). 8.- ANEXOS Anexos 1 Evaluación de la satisfacción del cliente (FR-PG-05-001-R0-A1) Anexo 2 Listado de cuestionarios tramitados (FR-PG-05-001-R0-A2)

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Hoja de

FR-PG-05-001-R0-A1 193

Obra o Pedido: Obra o Pedido:

Cliente:

Fecha de envío:

ASPECTOS A VALORAR Deficiente Baja Media Alta Excelente

1. CALIDAD DE LA INSTALACIÓN O SERVICIO

1.1 Calidad de los suministros y de los medios y herramientas utilizados

1.2 Calidad de la ejecución y puesta en servicio

2. PLAZO DE LA EJECUCIÓN

2.1 Cumplimiento de plazos

2.2 Respuesta ante desviaciones del planning

3. PRECIO DE VENTA

3.1 Adecuado precio calidad

4. PREVENCIÓN

4.1 Sistema de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborables

4.2 Actitud y cultura en Seguridad de las personas

5. VALORACIÓN DE LAS PERSONAS

5.1 Conocimiento, planificación y desarrollo del trabajo

5.2 Comunicación y trato con el cliente

5.3 Iniciativa y espíritu de servicio

5.4 Actitud frente al trabajo

1 2 3 4 5

1 4 52 3

4 51 2 3

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

54321

54321

54321

54321

54321

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Hoja de

FR-PG-05-001-R0-A1 194

5.5 Formación y experiencia

6. OTROS ASPECTOS

6.1 Atención comercial

6.2 Imagen general de la empresa

7. VALORACIÓN GLOBAL

Observaciones y comentarios: Nombre de la persona que cumplimenta la encuesta: Cargo: Fecha: Por favor, rellenar y retornar el cuestionario por cata, fax o e-mail en el menor plazo de tiempo a: CUCER

1

1

1 2 3 4 5

1 4 52 3

2

2

3

3

4

4

5

5

LISTADO DE CUESTIONARIOS TRAMITADOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Hoja de

FR-PG-05-001-R0-A2 195

Identificación Destino Persona / Cargo Fecha envío Fecha retorno

CSC-

CSC-

CSC-

CSC-

CSC-

CSC-

CSC-

CSC-

CSC-

CSC-


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PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

196

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS

DE CALIDAD


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Hoja de

197


Nº Fecha



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Hoja de

198

ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- PLANIFICACIÓN: PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS 6.2.- SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR 6.3.- ETAPAS DE REALIZACIÓN 6.3.1.- Preparación de la Auditoría 6.3.2.- Reunión Previa 6.3.3.- Proceso de Auditoría 6.3.4.- Elaboración del Informe 6.3.5.- Seguimiento y cierre de la Auditoría 6.4.- CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS


Anexo 1 Programa de Auditorías Internas Anexo 2 Plan de Auditoría Anexo 3 Informe de Auditoría Interna Anexo 4 Cualificación como Auditor de Calidad Anexo 5 Relación de Auditores Internos


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Hoja de

199

1.- OBJETO: Describir el sistema para la programación y realización de auditorias internas en CUCER. 2.- ALCANCE: Este procedimiento general es de aplicación a todas las áreas de CUCER, cuyas actividades estén sometidas al Sistema de Gestión de Calidad. 3.- REFERENCIAS: - UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

- Manual de Calidad de CUCER

4.- GENERAL: Auditoria interna Proceso sistemático, independiente y documentado que se realiza internamente para determinar si las actividades y los resultados, satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos Auditor Persona que realiza total o parcialmente las operaciones necesarias para la evaluación de un área de la empresa o en su conjunto, asegurando la objetividad e imparcialidad del proceso llevado a cabo. Evidencia objetiva Información basada en hechos, obtenida mediante observación, medida, ensayo y otros medios y que pueda ser verificada


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Hoja de

200


MATRIZ DE RESPONSABILIDADES RESPONSABILIDAD

FASES

DIR

ECTO

R

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

EQU

IPO

AU

DIT

OR

PER

SON

AL

O S

ECC

IÓN

A

UD

ITA

DA

ELABORAR EL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

APROBAR EL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS

APROBAR LAS CUALIFICACIONES DE LOS AUDITORES INTERNOS

REALIZAR, DISTRIBUIR Y ARCHIVAR LA RELACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE CUCER

ELABORAR EL PLAN DE AUDITORIA

REVISAR LOS PLANES DE AUDITORIAS

NOTIFICAR LOS PLANES DE AUDITORIAS A LOS RESPONSABLES AFECTADOS

REALIZAR LA AUDITORIA SEGÚN EL PLAN DE LA MISMA.

REALIZAR EL INFORME DE LA AUDITORIA

TRAMITAR A CALIDAD LOS PROGRAMAS DE AUDITORIAS, LOS PLANES Y LOS INFORMES ASÍ COMO LAS ACCIONES CORRECTIVAS EMPRENDIDAS.

CONTROLAR LA DOCUMENTACIÓN GENERADA DURANTE LA REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA

ARCHIVAR TODA LA DOCUMENTACIÓN GENERADA DURANTE CADA UNA DE LAS AUDITORIAS

EFECTUAR EL SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS HASTA SU CIERRE

LLEVAR A CABO LAS ACCIONES CORRECTIVAS, EN LA MEDIDA EN QUE SE ESPECIFIQUE EN LOS DOCUMENTOS DE LA AUDITORIA



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Hoja de

201

6.- DESARROLLO Las auditorías del Sistema de Gestión de Calidad tienen como objeto:

a) Determinar si el Sistema de Gestión de Calidad cumple los planes establecidos para la gestión de la calidad, incluyendo los requisitos de la norma internacional UNE EN ISO 9001, y ha sido adecuadamente documentado, implantado y mantenido

b) Suministrar información sobre los resultados de las auditorías a la Dirección. El presente procedimiento establece las etapas de realización de las auditorías desde el inicio de su planificación; asimismo recoge la selección y calificación de los auditores, la evaluación de los resultados de auditorías. 6.1.- PLANIFICACIÓN: PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS El Responsable de Calidad elaborará anualmente el “Programa de auditorías” (anexo 1) para dicho periodo del Sistema de Gestión de Calidad, el cual será aprobado por el Director. En él se indicará el tipo de auditoría (interna o externa), así como las actividades y áreas que contemplarán las auditorías. Estas auditorías pueden ser complementadas con otras no programadas cuando se considere necesario debido a circunstancias excepcionales como las siguientes:

• Modificaciones importantes en el Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente

• Cuando sea necesario comprobar la ejecución de las medidas correctivas establecidas

• Cuando existe la sospecha de incumplimiento de los requisitos legales u otros a los que se someta la organización

• Cuando exista la sospecha de que un elemento o servicio no alcanza el nivel previsto debido a deficiencia en el Sistema de Gestión de Calidad

• Cuando lo solicite un cliente para los trabajos que se le realizan • Cuando el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad considere la necesidad

de auditar un área o actividades concreta. Como mínimo se efectuará una auditoría al año, independientemente de las auditorias de verificación de las acciones correctivas que se establezcan. 6.2.- SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR La cualificación requerida para ejercer como auditor interno de calidad será la que se indica a continuación. El Director aprobará la cualificación para los auditores de calidad de CUCER. Estudios Siempre que sean de carácter técnico y adecuado a las actividades propias de CUCER, se valoran de la siguiente forma:

• Sin titulación universitaria: 2 Puntos • Titulación media o superior: 4 Puntos.


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Hoja de

202

Experiencia • Experiencia superior a tres años en CUCER o en el sector (*) en las áreas de

Calidad: 7 Puntos • Experiencia superior a tres años en el sector (*): 5 Puntos • Experiencia superior a un año en CUCER (*): 3 Puntos • Experiencia superior a un año en el sector (*):2 Puntos

La puntuación máxima en el apartado de experiencia es de 7 puntos. (*): Experiencia en ingeniería, fabricación, montaje, operación o mantenimiento. Formación en Calidad

• Actividades formativas en Calidad: 2 Puntos • Actividad formativa en auditorías: 2 Puntos

La puntuación mínima según este criterio debe ser de 2 Puntos. Auditorias realizadas

• Por cada auditoria realizada a un Sistema de Calidad: 1 punto Se debe obtener un mínimo de 2 puntos en este apartado. La suma de las puntuaciones obtenidas en todos los apartados será como mínimo de 8 puntos para conseguir la calificación como Auditor de Calidad. El periodo de validez de la calificación será como máximo de 2 años, siendo necesaria la renovación de la calificación tras este periodo. Un requisito imprescindible para la selección del Equipo Auditor es que éste sea independiente del área a auditar. Cuando se subcontrata la actividad de auditoria interna, se exigirá a los auditores que posean dos años de experiencia previa como auditores y el estar cualificado por la empresa (a tal fin se requerirá de la empresa externa evidencia documental). 6.3.- ETAPAS DE REALIZACIÓN: 6.3.1.- Preparación de la auditoría El Responsable de Calidad de CUCER junto con el Equipo Auditor, será el encargado de realizar el “Plan de Auditoría” (anexo 2) para cada Auditoría, en el que se establecerá el objeto y el alcance de la misma, la documentación de referencia aplicable, el equipo auditor seleccionado, así como otra información de interés. Estos planes serán notificados al personal implicado por el Responsable de Calidad de CUCER. 6.3.2.- Reunión previa Al inicio de la auditoría se realizará una reunión previa a la misma a la que asistirán el Equipo Auditor y los Responsables de las Áreas afectadas por la auditoría en cuestión. En dicha reunión se presentará el equipo Auditor a los asistentes; asimismo se confirmará el alcance de la auditoría, la agenda o calendario y se fijará la reunión posterior a la auditoría.


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Hoja de

203

6.3.3.- Proceso de auditoría Las auditorías del Sistema de Gestión de Calidad llevadas a cabo por el Equipo Auditor tienen como objeto determinar si el Sistema de Gestión de Calidad cumple los planes establecidos para la gestión de la calidad, incluyendo los requisitos de la norma internacional UNE EN ISO 9001, y ha sido adecuadamente documentado, implantado y mantenido. El Responsable del área afectada propondrá recomendaciones para las acciones que eliminen las causas de los Informes de No Conformidades (INC) elaborando el correspondiente plan de acciones correctivas. 6.3.4.- Elaboración del informe El Equipo Auditor, tras la finalización de la auditoría, será el encargado de elaborar el “Informe de Auditoría” (anexo 3). Los Informes de auditoría se codificarán de la siguiente manera: AUD-AA-N Donde:

AUD: Corresponde a Auditoría AA: Corresponde a los dos últimos dígitos del año de realización N: Corresponde al número correlativo de auditoría

Dicho Informe de Auditoría será distribuido a los siguientes responsables:

• Responsable de Calidad • Director • Responsables de los departamentos auditados

6.3.5- Seguimiento y cierre de la auditoria El Responsable de Calidad de CUCER realizará un seguimiento de las acciones correctivas abiertas durante la auditoría. La Auditoría no será considerada como cerrada hasta que todas las No Conformidades abiertas no hayan sido resueltas y por lo tanto las acciones correctivas estén perfectamente implantadas.


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Hoja de

204

6.4.- CRITERIOS EVALUACIÓN DE RESULTADOS: Los resultados obtenidos en las Auditorías son evaluados según los criterios recogidos en la siguiente tabla 2: VALORACIÓN DE LOS

CRITERIOS

CORRESPONDENCIA CON EL GRADO DE

IMPLANTACIÓN ACCIONES

1 Deficiente Sin implantación 2 Insuficiente Implantación sin

cumplimiento

No conformidades y Acciones correctivas.

3 Suficiente Cumplimiento Observaciones y/o Acciones de mejora.

4 Bien Cumplimiento y documentación

5 Excelente Mejora Continúa

Mantenimiento y mejora. Nivel alcanzado.

Tabla 2. Evaluación de resultados 7.- REGISTROS Toda la documentación generada por las Auditorías será archivada y controlada por el Responsable de Calidad. 8.- ANEXOS

Anexo 1: Programa de Auditorías internas Anexo 2: Plan de Auditoría Anexo 3: Informe de Auditoría interna Anexo 4: Cualificación como auditor de Calidad Anexo 5: Relación de auditores internos

PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS AÑO:

FR-PG-05-002-R0-A1 205

Fecha Tipo de Auditoría Actividad o área auditada

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

Observaciones: Preparado por: Fecha:

Aprobado por: Fecha:

PLAN DE AUDITORÍA AUD-

H: … de: ..

FR-PG-05-002-R0-A2 206

Tipo de Auditoría: …………………………………………………

Áreas auditadas: …………………………………………………..

Fecha: ………………………………………………………………

Lugar: ………………………………………………………………

Equipo auditor: Interlocutores:

Documentación de referencia:

Agenda:

Observaciones:

Prepara: Fecha:

Aprueba: Fecha:

INFORME DE AUDITORÍA INTERNA AUD-

H: … de: ..

FR-PG-05-002-R0-A3 207

Tipo de Auditoría: …………………………………………………

Áreas auditadas: …………………………………………………..

Fecha: ………………………………………………………………

Lugar: ………………………………………………………………

Equipo auditor: Interlocutores:

Documentación de referencia:

Resumen reunión previa:

Resultado / Conclusiones:

Fdo. Auditores: Fecha:

Fdo. Responsable área auditada: Fecha:

CUALIFICACIÓN COMO AUDITOR DE CALIDAD

FR-PG-05-002-R0-A4 208

DATOS DEL CUALIFICADO Nombre:

Cargo:

ESTUDIOS 4P Máximo Sin titulación universitaria

Titulación media o superior

2

4

EXPERIENCIA 7P Máximo Experiencia superior a tres años en CUCER en tareas de Calidad

Experiencia superior a tres años en el sector (*)

Experiencia superior a un año en CUCER (*)

Experiencia superior a un año en el sector (*)

(*) Experiencia en ingeniería, fabricación o montaje

7

5

3

2

FORMACIÓN EN CALIDAD 4P Máx. / 2P Min. Actividades formativas en Calidad

Actividad formativa en realización de auditorías

2

2

AUDITORÍAS REALIZADAS 2P Mínimo

Por cada auditoría realizada a un Sistema de Calidad: 1 punto

CALIFICACIÓN 8P Mínimo

Puntuación total:

PERIODO EFECTIVO DE CALIFICACIÓN 5 AÑOS, CON PRÁCTICA CONTINUADA

El interesado: Fecha:

Certifica la cualificación: Fecha:

RELACIÓN DE AUDITORES INTERNOS

Hoja de Fecha:

FR-PG-05-002-R0-A5 209

Nombre y apellidos Cargo Auditorías realizadas Periodo de cualificación

Fecha cualificación Documentación aportada

Curso en Calidad

Curso en Auditorías

Auditorías realizadas

Otros

Curso en Calidad



Otros

Curso en Calidad



Otros Realizado por: Aprobado por: Observaciones:


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PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

210

PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE

NO CONFORMIDADES Y ACCIONES

CORRECTIVAS


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Nº Fecha



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ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- TIPO DE NO CONFORMIDADES 6.2.- ORIGEN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA 6.3.- APERTURA Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES 6.4.- APERTURA Y REALIZACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS


Anexo 1 Informe de No conformidad Anexo 2 Informe de Acciones Correctivas Anexo 3 Listado de Informes de No Conformidades Anexo 4 Listado de Acciones Correctivas


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213

1.- OBJETO:

El objeto del presente procedimiento es el de establecer la sistemática para el tratamiento de las No Conformidades sujetas al Sistema de Gestión de Calidad de CUCER y de las Acciones Correctivas que en su caso se generen.

2.- ALCANCE: El presente Procedimiento es de aplicación a todas los procesos de CUCER (materiales, productos, servicios, documentación...) sometidos al Sistema de Gestión de Calidad en los cuales se detecten No Conformidades. 3.- REFERENCIAS:

• UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de

Calidad • PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones Preventivas y de Mejora. • Manual de Calidad de CUCER

4.- GENERAL: No conformidad Incumplimiento de un requisito Acción correctiva Acción para eliminar la causa de una no conformidad


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5.- RESPONSABILIDADES: CICLO NO CONFORMIDADES

CU

ALQ

UIE

R

TRA

BA

JAD

OR

JEFE

DE

OB

RA

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

ABRE NC

FUNCIONES

DOCUMENTA REVISA SEGUIMIENTO y CIERRE ARCHIVO DE INFORMES

Tabla 1. Ciclo No Conformidades

CICLO ACCIONES CORRECTIVAS

JEFE

DE

OB

RA

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

DIR

ECC

IÓN

ABRE AACC

RESPONSABILIDADES

RESPONSABILIDADES

FUNCIONES

DOCUMENTA

APRUEBA

SEGUIMIENTO Y CIERRE

ARCHIVO DE INFORMES

Tabla 2. Ciclo Acciones Correctivas


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6.- DESARROLLO 6.1.- TIPO DE NO CONFORMIDADES Las No Conformidades detectadas en CUCER están inscritas en la siguiente tipología:

1. Defectos de calidad en instalaciones o trabajos realizados, detectados a través de inspecciones, pruebas o ensayos internos.

2. Incumplimientos de proveedores: Calidad del suministro, plazos, precios. 3. Documentación y Registros del Sistema de Calidad inexistentes, inadecuados,

incompletos o incontrolados. 4. Mal control, calibración o verificación de herramientas o equipos de

inspección, medición y ensayo. 5. Reclamaciones de Clientes o Partes interesadas y Comunicación inadecuada en

general. 6. Cualquier comunicación, verbal o escrita, en la que un cliente o parte interesada

expresa a una persona de CUCER su malestar o insatisfacción con cualquier aspecto del servicio prestado por CUCER.

7. Cuando: Calidad de los trabajos, cumplimiento de fechas, nivel de servicio, actitud de las personas, organización y planificación, medios materiales, la puntuación baja (1 ó 2) en Encuesta de Satisfacción de Clientes.

8. No Conformidades resultantes de Auditorias Internas o Externas. 9. Formación. 10. Incumplimientos legales. 11. Otros.

6.2.- ORIGEN DE UNA ACCIÓN CORRECTIVA Las Acciones Correctivas de CUCER proceden de:

1. Análisis de indicadores y objetivos 2. No conformidades de auditoría 3. Revisión del Sistema por la Dirección 4. Inspecciones 5. No conformidades repetitivas o relevantes

6.3.- APERTURA Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES La apertura de una No Conformidad puede ser realizada por cualquier persona de CUCER que en el transcurso de su trabajo encuentre o detecte algunos de los incumplidos referidos en la tipología del apartado 6.1. Para ello elaborará el Informe de No Conformidad según el formato Informe de No Conformidad (anexo 1).


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216

Si la No Conformidad es de obra, ésta se envía al Jefe de Obra a través de los canales internos correspondientes. Si la No Conformidad es de carácter general, ésta se envía al Responsable que corresponda y al Responsable de Calidad. Una vez recibida, el Responsable o el Jefe de Obra (según sea No Conformidad general o de obra) la revisan, la modifican o complementan si procede. El Responsable o Jefe de Obra es el responsable de la resolución, ejecución y cierre de las acciones acordadas. El seguimiento periódico de las No Conformidades de carácter general será llevado a cabo por el Responsable de Calidad. Los encargados de realizar los seguimientos periódicos a las No Conformidades de obra será el Jefe de Obra. Tanto el Jefe de Obra como el Responsable de Calidad, según se refieran a No Conformidades generales o de Obra, dan el visto bueno o la conformidad para las acciones y para el cierre de la No Conformidad. La codificación de las No Conformidades generales las realiza el Responsable de Calidad y se rige por el siguiente criterio:

INC- AA/N

AA: Últimos dígitos del año N: Nº correlativo

6.4.- APERTURA Y REALIZACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS El establecimiento de acciones correctivas se fundamentará en las repercusiones que éstas puedan tener en el producto, servicio, coste, imagen, satisfacción del cliente o prevención, es decir en el Sistema de Calidad de la empresa. Por lo tanto, las acciones correctivas que se tomen, serán proporcionales a la magnitud o criticidad del problema que se pretende resolver o evitar. Para la apertura de una Acción Correctiva se elaborará un Informe de Acciones Correctivas según el formato Informe de Acciones Correctivas (anexo 2). Dirección será el encargado de aprobar las Acciones Correctivas. En los Informes de aquellas Acciones Correctivas que sean aprobadas, se indicará el responsable de realizarla y los recursos asignados. Cuando Dirección lo crea oportuno se podrán crear Grupos de Trabajo (GT) para la realización de las Acciones Correctivas aprobadas. En dichos casos se recogerá en el Informe de Acción Correctiva la composición de dicho GT y el Coordinador del mismo. El Responsable de Calidad, es el responsable de realizar seguimientos periódicos. Si los resultados del seguimiento demuestran que la acción correctiva no era la adecuada, se reiniciará la secuencia de operaciones del procedimiento, estudiando otras posibles causas del problema y decidiendo, en su caso, una nueva acción correctiva. El Responsable de la Acción Correctiva, Responsable de Calidad y Dirección darán el visto bueno para su cierre.


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217

Las Acciones Correctivas se codificarán de la siguiente forma: IAC- AA/N

AA: Últimos dígitos del año N: Nº correlativo

7.- REGISTROS El control de los informes de no conformidades y de acciones correctivas, así como los listados de los mismos, podrá llevarse a cabo en soporte papel o bien en soporte informático. El Responsable de Calidad archivará los informes de no conformidades generales y las acciones correctivas El Jefe de Obra archivará los informes de no conformidades de obra. 8.- ANEXOS Anexo 1: Informe de No Conformidad Anexo 2: Informe de Acciones Correctivas Anexo 3: Listado de Informes de No Conformidades Anexo 4: Listado de Acciones Correctivas

INFORME DE NO CONFORMIDAD

Código INC-

Origen (Dto. / Obra): Fecha:

IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

Descripción de la No Conformidad:

Tipo de No Conformidad: Identificado por:

TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD

Acción correctiva SI NO IAC-

Acción: Responsable Fecha prevista


Observaciones:

Fecha de cierre: Cierre por: Responsable de Calidad

Fdo: Fdo:

FR-PG-05-003-R0-A1 218

FR-PG-05-003-R0-A2 219

INFORME DE ACCIONES CORRECTIVAS

Código IAC-

Origen (Dto. / Obra): Fecha: Origen de la acción: Responsable:

Observaciones:

ACCIONES

Aprobación de las acciones por Dirección Firma: Fecha:

Responsable Fecha prevista


Responsable Fecha real

Observaciones:

Fecha de cierre: Cierre por: Fdo:

Responsable de Calidad Fdo:

LISTADO DE INFORMES DE NO CONFORMIDADES

Nº Informe Tipo Fecha apertura Descripción Acción Fecha

prevista Fecha cierre

FR-PG-05-003-R0-A3 220

FR-PG-05-003-R0-A4 221

LISTADO DE INFORMES DE ACCIONES CORRECTIVAS




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PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS Y DE MEJORA Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

222

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE

ACCIONES PREVENTIVAS Y DE

MEJORA


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223


Nº Fecha



Revisión 0


224

ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- GENERAL 5.- RESPONSABILIDADES 6.- DESARROLLO 6.1.- ACCIONES PREVENTIVAS 6.1.1- Origen de las Acciones Preventivas 6.1.2.- Apertura y Realización de Acciones Preventivas 6.2.- OPORTUNIDADES DE MEJORA 6.2.1.- Identificación de las Oportunidades de Mejora 6.2.2.- Apertura y Tratamiento de las Oportunidades de Mejora 6.3.- ACCIONES DE MEJORA


Anexo 1 Informe de Acciones Preventivas Anexo 2 Oportunidad de Mejora Anexo 3 Listado de Oportunidades de Mejora Anexo 4 Listado de Acciones Preventivas


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225

1.- OBJETO: El objeto del presente procedimiento es establecer un proceso que permita identificar y gestionar las Acciones Preventivas y las Acciones de Mejora con el propósito de mejorar el Sistema de Gestión de Calidad. 2.- ALCANCE: Este procedimiento es de aplicación a todos aquellos datos generados por las actividades de medición y seguimiento y por cualquier otra fuente que aporte información relevante para los objetivos de mejora de CUCER. 3.- REFERENCIAS:

• UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. • Manual de Calidad de CUCER. • PG -01-001 Procedimiento para el control de la documentación y los registros de

Calidad • PG -05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones

Correctivas. 4.- GENERAL: Acción preventiva Acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial Deben analizarse los datos para poder obtener información acerca de:

• La conformidad, eficiencia y adecuación del Sistema de Gestión de Calidad a través del análisis del cumplimiento de los objetivos y metas, resultados de auditorías internas y resultados de revisión por la Dirección.

• El grado de satisfacción del cliente. • El grado de satisfacción de personas. • El grado del cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos a los que la

organización se suscriba. • La información de los Registros de Seguimiento e Inspección y el Plan de Calidad.


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226

5.- RESPONSABILIDADES: CICLO ACCIONES PREVENTIVAS

JEFE

DE

OB

RA

RES

PON

SAB

LE D

E D

EPA

RTA

MEN

TO

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

DIR

ECTO

R

ABRE AACC

RESPONSABILIDADES

FUNCIONES

DOCUMENTA

APRUEBA


ARCHIVO DE INFORMES

Tabla 1. Ciclo Acciones Preventivas

CICLO OPORTUNIDAD DE MEJORA

CU

ALQ

UIE

R

TRA

BA

JAD

OR

RES

PON

SAB

LE D

E D

TO. Y

/O JE

FE D

E O

BR

A

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

FUNCIONES

ABRE OM DOCUMENTA CODIFICA Y NOTIFICA DESESTIMARÁ O APROBARÁ OM

Tabla 2. Ciclo Oportunidad de Mejora

CICLO ACCIONES DE MEJORA

JEFE

DE

OB

RA

RES

PON

SAB

LE D

E D

EPA

RTA

MEN

TO

RES

PON

SAB

LE D

E C

ALI

DA

D

ABRE AAPP

RESPONSABILIDADES

RESPONSABILIDADES

FUNCIONES

DOCUMENTA

REVISA


ARCHIVO DE INFORMES

Tabla 3. Ciclo Acciones de Mejora


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227

6.- DESARROLLO 6.1.- ACCIONES PREVENTIVAS 6.1.1.- Origen de las acciones preventivas El origen de las Acciones Preventivas en CUCER es:

• Análisis de Indicadores, cumplimiento de Objetivos y Metas. • Observaciones / Recomendaciones de las auditorías. • Revisión del Sistema por la Dirección. • Inspecciones. • No conformidades potenciales u Oportunidades de Mejora

6.1.2.- Apertura y realización de Acciones Preventivas El establecimiento de acciones preventivas se fundamentará en las repercusiones que éstas puedan tener en el producto, servicio, coste, imagen, satisfacción del cliente o prevención, es decir en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Para la apertura de una Acción Preventiva se elaborará un Informe de Acciones Preventivas según el formato “Informe de Acciones Preventivas” (anexo 1). El Director será el encargado de aprobar las Acciones Preventivas. En los Informes de aquellas Acciones Preventivas que sean aprobadas se indicará el responsable de realizarla y los recursos asignados. Cuando la Dirección lo crea oportuno se podrán crear Grupos de Trabajo (GT) para la realización de las Acciones Preventivas aprobadas. En dichos casos se recogerá en el Informe de Acción Preventiva la composición de dicho GT y el Coordinador del mismo. El Responsable de Calidad y/o el Responsable de Dto. son los responsables de realizar seguimientos periódicos del estado de las acciones derivadas del Informe de Acciones Preventivas. El Responsable de la Acción Preventiva y Responsable de Calidad y/o el Responsable de Dto. darán el visto bueno para su cierre. Las Acciones Preventivas se codificarán de la siguiente forma, bajo el control del Responsable de Calidad:

IAP- AA/N • IAP: Informe de Acción Preventiva. • AA: Últimos dígitos del año. • N: Nº correlativo.


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6.2.- OPORTUNIDADES DE MEJORA 6.2.1.- Identificación de las Oportunidades de Mejora

La identificación de oportunidades de mejora se realiza mediante las siguientes vías: • Reuniones con Dirección. • Sugerencias del Personal. • Auditorías Internas/Externas.

6.2.2.- Apertura y tratamiento de las Oportunidades de Mejora Una vez detectada la Oportunidad de Mejora, la persona de la organización que la ha detectado rellena el formato “Oportunidad de Mejora” (anexo 2). La persona de la organización que ha detectado la Oportunidad de Mejora, envía la misma al Responsable de Calidad, o al Jefe de Obra o a su Responsable, según corresponda. El Responsable de Calidad codifica las Oportunidades de Mejora generales y las registra en “Listado de Oportunidades de Mejora” (anexo 3), notificando periódicamente las nuevas aportaciones al Director. Las Oportunidades de Mejora generales se identifican mediante el siguiente código:

OM-AA/N • OM: Oportunidad de Mejora. • AA: Últimos dígitos del año. • N: Nº correlativo

Las Oportunidades de Mejora podrán tener el siguiente tratamiento:

• Desestimación: Cuando se rechace una oportunidad de mejora, se justificará en la Oportunidad de Mejora y se informará a la persona que la realizó

• Aprobación directa por el Responsable de Calidad cuando se trate de Oportunidades de Mejora Generales y por el Jefe de Obra en el caso de OM de Obra, completándola en su caso o consultándola con las personas de la empresa implicadas.

6.3.- ACCIONES DE MEJORA En el caso de aprobación, se abrirá el correspondiente Informe de Acción de Mejora según el formato “Informe de Acciones Preventivas y de Mejora” (anexo 1). En los Informes de Acciones de Mejora se indicará el responsable de realizarla y los recursos asignados. Cuando la Dirección lo crea oportuno se podrán crear Grupos de Trabajo (GT) para la realización de las Acciones de Mejora. En dichos casos se recogerá en el Informe de Acción de Mejora la composición de dicho GT y el Coordinador del mismo.


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El Responsable de Calidad, el Responsable asignado o el Jefe de Obra, es el responsable de realizar seguimientos periódicos del estado de las acciones derivadas del Informe de Acciones de Mejora. El Responsable de la Acción de Mejora y Responsable de Calidad, y/o Jefe de Obra darán el visto bueno para su cierre. Las Acciones de Mejora se codificarán como Acciones Preventivas, bajo el control del Responsable de Calidad. 7.- REGISTROS El control de los informes de no conformidades y de acciones preventivas y de mejora, así como los listados de los mismos, podrá llevarse a cabo en soporte papel o bien en soporte informático. El Responsable de Calidad será el encargado de archivar y mantener los siguientes registros:

• Informes de acciones preventivas y sus listados • Oportunidades de mejora generales y sus listados • Informe de acciones de mejora y sus listados

8.- ANEXOS Los formatos de los registros que se generan son los relacionados a continuación:

Anexo 1: Informe de Acciones Preventivas Anexo 2: Oportunidad de Mejora Anexo 3: Listado de Oportunidades de Mejora Anexo 4: Listado de Acciones Preventivas

INFORME DE ACCIONES PREVENTIVAS

Código IAP-

Origen (Dto. / Obra): Fecha: Origen de la acción: Responsable:

Observaciones:

ACCIONES

Aprobación de las acciones por Dirección Firma: Fecha:

Responsable Fecha prevista


Responsable Fecha real

Observaciones:

Fecha de cierre: Cierre por: Fdo:

Responsable de Calidad Fdo:

FR-PG-05-004-R0-A1 230

FR-PG-05-004-R0-A2 231

Código OM-

OPORTUNIDAD DE MEJORA Fecha:

Nombre:

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROPUESTA

Personas implicadas en la solución:

LISTADO DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Nº Informe Fecha apertura Personas o Dto. implicado Acción Realizado SI / NO

Fecha cierre

FR-PG-05-004-R0-A3 232

FR-PG-05-004-R0-A4 233

LISTADO DE INFORMES DE ACCIONES PREVENTIVAS



5.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS

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PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PE-001

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PROCEDIMIENTO PARA EL APRIETE DE TORNILLERÍA

Hoja de


Nombre :

Fecha :

Firma :

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Hoja de

236


Nº Fecha



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Hoja de

237

ÍNDICE

1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- RESPONSABILIDADES 4.- DESARROLLO


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Hoja de

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1.- OBJETO Este procedimiento tiene como objeto definir los criterios de apriete que se realicen mediante tornillo o espárrago y tuerca. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos aquellos trabajos que se realicen para unir piezas mediante tornillo o espárrago y tuerca. A excepción de las indicaciones de los fabricantes o suministradores. 3.- RESPONSABILIDADES Ejecución Prepara y realiza los trabajos y las pruebas. Jefe de Obra Guarda en la carpeta de Obra los registros generados (cuando proceda). 4.- DESARROLLO

• Antes del apriete, se verificará el estado de tuercas y arandelas, sustituyéndolas si están deterioradas.

• Se procederá al apriete procurando el buen deslizamiento del tornillo o espárrago sobre la tuerca, sin forzar la rosca en ninguna parte de su recorrido.

• El par de apriete indicado será realizado con la correspondiente llave dinamométrica, la cual habrá sido verificada con anterioridad, o en caso de estar calibrada, hallarse dentro de su periodo de validez.

• Cuando tengamos que apretar una pieza, la cual contiene varios tornillos, este apriete se realizará siempre al tresbolillo en las tapas con 4 o más tornillos y alternativamente en las piezas de 2 tornillos. Se realizará un primer apriete de aproximación (50%) verificando que las tapas queden colocadas simétricamente, a continuación se realizaría un segundo apriete aproximadamente del 75% para, posteriormente darle el 100% del apriete, siempre en el orden descrito, que se representa en las figuras 1, 2 y 3.


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Hoja de

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Pares de apriete de tornillería en general Los valores de los pares de apriete dependerán del material de los tornillos o espárragos y las características de diseño de los equipos a montar. Será el cliente quien, a través del diseño del proyecto o los fabricantes y/o suministradores, indicará los valores de los pares de apriete. Secuencia de apriete

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Figura1. Pieza de 2 tornillos

1 4 1 3 2

1 7 3 5 8 2 6 4

Figura 2. Pieza de 4 tornillos Figura 3. Pieza de 8 tornillos

6.- CONCLUSIONES La realización del Manual de Calidad es uno de los pasos necesarios para poder implantar el Sistema de Gestión Calidad en una empresa. Una vez implantado, la empresa pide la Certificación ISO 9000. No obstante debemos hacer unas reflexiones sobre la norma ISO 9000:

• Si la empresa no tiene productos o servicios atractivos para el mercado, la ISO 9000 no la salvará.

• El Sistema de Gestión que se implante ha de ser útil a los miembros de la empresa, no al auditor.

• Si la empresa está realmente motivada por la Calidad, obtener el certificado ha de ser un primer paso en el largo camino hacia la Calidad Total.

• Si la Dirección no cree realmente en el asunto, la obtención del certificado será un gasto y no una inversión.

• Obtener el certificado no asegura que se haga todo bien. • El auditor estará unos días, los trabajadores unos años. • El Sistema de Calidad es una herramienta, en manos de todos está el hacer buen uso

de ella. Beneficios que comporta la ISO 9000:

• Mejora el auto-conocimiento del propio sistema. • Disminución de los errores y/o repeticiones. • Posibilita la puesta en marcha de programas de mejora. • Interrelaciones entre áreas más eficientes. • ISO 9000 está orientada a dar confianza al cliente.

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7.- REFERENCIAS LEGISLATIVAS

• UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos • UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la

mejora del desempeño

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8.- BIBLIOGRAFÍA [1] Cómo hacer el Manual de Calidad Autores: Fermín Gómez Fraile; Miguel Tejero Monzón; José F. Vilar Barrio Editorial: Fundación Confemetal [2] Gestión de la Calidad, Mejora Continua y Sistemas de Gestión Autor: Juan Velasco Sánchez Editorial: Ediciones Pirámide [3] ISO 9001 para la pequeña empresa. Qué hacer Autor: Organización Internacional de Normalización Editorial: Ediciones AENOR

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Manual de Calidad CUCER - deeea.urv.catdeeea.urv.cat/public/PROPOSTES/pub/pdf/1146pub.pdf · Objetivos de la Calidad ... El objetivo del presente proyecto es la elaboración de un