21
Portal d’Autoservei ITSM Remedy

Manual Instruccions Portal Sau

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Manual Instruccions Portal Sau

Citation preview

Page 1: Manual Instruccions Portal Sau

Portal d’AutoserveiITSM Remedy

Page 2: Manual Instruccions Portal Sau

Contingut

2

Pàgina principal

Obertura de sol·licituds

Seguiment de sol·licituds

Reobertura de sol·licituds

Cancel·lació de sol·licituds

Gestions En representació de...

Page 3: Manual Instruccions Portal Sau

Accés al portal

3

• Es pot accedir de maneres diferents:

• Obrint l’adreça web: http://pautic.gencat.cat

• Des de la intranet corporativa de l´àmbit

• Un cop aquí es pot entrar de la següent manera

• Introduint l’usuari corporatiu (DNI) i la contrasenya.

• Signatura digital

Accés al Portal d’Autoservei

Page 4: Manual Instruccions Portal Sau

Pàgina Principal. Estructura (I)

La pantalla principal del Portal d’Autoservei té la següent estructura:

• Cercador: permet cercar per les paraules clau que introduïm al camp de cerca.

• Favorits:es llisten els formularis marcats com a “Favorits”.

• Botó Informació: accedirem a tota la documentació que tenim disponible al portal.

• Botó Sol·licituds: dóna accés a les diferents sol·licituds disponibles, ordenades per categories.

4

Page 5: Manual Instruccions Portal Sau

Pàgina Principal. Estructura (II)

5

A. Menú d’inici

Tancar sessió

Per tancar la sessió i sortir de l’eina.

Configuració

Conté l’opció En representació de…

Menú d’accés a enquestes

Icona que permet tornar a l’ Inici

B. Àrea de sol·licituds demanades

Accés a les sol·licituds demanades.

C. Filtre i cercador de sol·licituds demanades

Barra de filtres i cercador de sol·licituds demanades.

A

C

B

Page 6: Manual Instruccions Portal Sau

Pàgina Principal. Informació

6

Botó Informació

Des del botó d’Informació accedim a articles de coneixement que responen a les preguntes més freqüents del conjunt d’usuaris del portal.

Page 7: Manual Instruccions Portal Sau

7

BOTÓ SOL·LICITUDS

SELECCIÓ CATEGORIA

SELECCIÓ SOL·LICITUD

BOTÓ SOL·LICITAR

ARAOMPLIR

FORMULARI

Obertura de Sol·licituds. Descripció panells (I)

El botó Sol·licituds permet accedir a les categories de sol·licituds disponibles. La seqüència per fer una sol·licitud seria la següent:

1. Botó Sol·licituds: Accedim a la pantalla de categorització de les sol·licituds.

2. Seleccionem la categoria: Segons la nostra necessitat:

• Avaria o mal funcionament: Per reportar incidències.

• Necessito saber: per fer consultes sobre serveis.

• Necessito demanar: per fer peticions de nous serveis. Conté subcategories.

1 2 3 4

1

2

5

Page 8: Manual Instruccions Portal Sau

Obertura de Sol·licituds. Avaria o mal funcionament (Incidències)

A la categoria Avaria o mal funcionament trobarem el llistat de incidències que es poden obrir.

8

Page 9: Manual Instruccions Portal Sau

Obertura de Sol·licituds. Necessito saber (Consultes)

A la categoria Necessito saber trobarem el llistat de consultes que es poden fer. Degut a que hi ha gran varietat de consultes s’han creat unes subcategories per trobar el formulari de sol·licitud que es necessita.

9

Page 10: Manual Instruccions Portal Sau

Obertura de Sol·licituds. Necessito demanar (Peticions)

Quan es necessita fer algun tipus de petició haurà d’ anar a la categoria "Necessito demanar “ Les peticions s’organitzen per subcategories.

10

Cal seleccionar la subcategoria per mostrar les sol·licituds existents

Page 11: Manual Instruccions Portal Sau

11

Obertura de Sol·licituds. Descripció panells (II)

3. Seleccionem la sol·licitud: El llistat de la part esquerra ens mostrarà les sol·licituds disponibles per a la categoria o subcategoria triada.

BOTÓ SOL·LICITUDS

SELECCIÓ CATEGORIA

SELECCIÓ SOL·LICITUD

BOTÓ SOL·LICITAR

ARAOMPLIR

FORMULARI

1 2 3 4

3

5

Page 12: Manual Instruccions Portal Sau

12

Obertura de Sol·licituds. Descripció panells (II)

4. Sol·licitar ara per obrir la sol·licitud, omplir les dades corresponents i tramitar-la.

BOTÓ SOL·LICITUDS

SELECCIÓ CATEGORIA

SELECCIÓ SOL·LICITUD

BOTÓ SOL·LICITAR

ARAOMPLIR

FORMULARI

1 2 3 4

4

5

Page 13: Manual Instruccions Portal Sau

BOTÓ SOL·LICITUDS

SELECCIÓ CATEGORIA

SELECCIÓ SOL·LICITUD

BOTÓ SOL·LICITAR

ARAOMPLIR

FORMULARI

Un cop obert el formulari seleccionat, haurem d’omplir els camps amb la informació que se’nsdemani en cada cas. Tindrem en compte el següent:

• Hem d’omplir com a mínim els camps obligatoris (en negreta i amb asterisc *).• La capçalera mostrarà les nostres

dades d’usuari.

• Si necessitem adjuntar fitxers ho podrem fer clicant sobre la icona

• Algunes sol·licituds disposen d’Instruccions específiques que cal llegir.

• Opcions de gestió (botons inferiors):• Tancar: Per sortir sense guardar • Guardar com esborrany: No es

tramita i queda a la llista de sol·licituds de l’usuari amb la icona

• Enviar: El tiquet s’envia per a la seva gestió. 13

Obertura de Sol·licituds. Cumplimentació (I)

1 2 3 4 5

Page 14: Manual Instruccions Portal Sau

Obertura de Sol·licituds. Cumplimentació (II)

Les sol·licituds que no s’hagin enviat al SAU es gestionaran així:

• En cas d’haver marcat formularis com a esborrany, els trobarem identificats al llistat Les meves sol·licituds marcats amb la icona i tindrem l’opció Completar per tal d’afegir o modificar-ne les dades abans d’enviar-lo.

14

• Cercador: Aquest apartat disposa d’un cercador propi.És útil sobretot per quan necessitem buscar unasol·licitud concreta, per exemple, pel número de tiquet.

• Filtre de vistes: Per altra banda, disposem del filtreMostrar, el qual ens permet triar els tiquets que volemque se’ns mostrin, segons l’estat en què es trobin.

A sota de cada tiquet, tindrem una sèrie d’opcions per tal de gestionar-los, com Sol·licitar de nou (per crear una novasol·licitud com l’actual), Cancel·lar i Detalls (permet visualitzar el contingut del tiquet).

Les opcions concretes disponibles en cada cas dependran de l’estat en què es trobi cada tiquet.

14

Page 15: Manual Instruccions Portal Sau

15

Seguiment de Sol·licituds. Detalls sol·licituds (I)

Clicant sobre el títol o bé l’opció Detalls, accedirem al contingut. Trobarem la informació dividida en quatre pestanyes: Detalls, Detalls addicionals, Vista de procés i Informació sol·licitada.

2

Pestanya Detalls: Aquest apartat conté les dades bàsiques del tiquet i conté els següents elements:

1. Barra d’estats: Mostra el flux d’estats de la sol·licitud i l’estat actual: Esborrany, Esperant autorització, Iniciat, En Curs, Completat i Tancat.

2. Informació general: Mostra les dades principals de la sol·licitud.

3. Quadern d’activitats: En aquest apartat podrem realitzar anotacions relacionades amb la sol·licitud (amb possibilitat d’adjuntar fitxers) que vulguem fer arribar als tècnics. Així mateix, aniran recollint-se les comunicacions que es puguin donar entre l’usuari i els tècnics.

3

1

Page 16: Manual Instruccions Portal Sau

16

Seguiment de Sol·licituds. Detalls sol·licituds (II)

Pestanya Detalls addicionals: La informació d’aquestapantalla fa referència a les respostes donades a les preguntesplantejades en el formulari de la sol·licitud. També es mostra unpanell on es recull l’historial d’autoritzacions, si n’hi hagués.

Page 17: Manual Instruccions Portal Sau

17

Seguiment de Sol·licituds. Detalls sol·licituds (III)

Informació sol·licitada: Des d’aquí es podrà donar resposta ales notificacions que li arribin per part del personal tècnic.

Quan sigui necessari aportar més informació, es rebrà unanotificació per correu amb un enllaç indicant-li que una sol·licitudoberta necessita de la seva atenció.

A més, en el panell Les mevessol·licituds i al costat del nom de lasol·licitud apareixerà una iconaque assenyalarà aquesta necessitatd’atenció.

Un cop s’accedeixi al detall del tiquet,es mostrarà directament aquestapestanya, a on es podrà:

1. veure el missatge amb lainformació sol·licitada pel tècnic i

2. podrà també respondre, adjuntantinclús fitxers, si calgués.

21

1

2

Page 18: Manual Instruccions Portal Sau

18

Cancel·lació de sol·licituds

En qualsevol moment, mentre una sol·licitud estigui Oberta o en estat Esborrany, es pot demanar la cancel·lació.

Si una sol·licitud es cancel·la es demana confirmació i una justificació per escrit dels motius (excepte si és un esborrany).

Un cop fet això, la sol·licitud quedarà automàticament cancel·lada en el cas de que es tractés d’una incidència. El motiu de la cancel·lació constarà al tiquet.

En el cas de les sol·licituds “Necessito demanar”, aquestes aparentment no canviaran d’estat. Internament però es revisarà el motiu de la cancel·lació per analitzar si es possible procedir a la cancel·lació de la petició(és possible que s’hagin avançat accions de la sol·licitud).

El motiu de la cancel·lació aportat també constarà al tiquet com una nota d’activitat.

Page 19: Manual Instruccions Portal Sau

19

Reobertura de sol·licituds

Un cop una sol·licitud passa a l’estat Completat, es repuna notificació per correu d’aquest fet i pot veure lasolució aportada o la justificació de la finalització anant aldetall del tiquet.

Si no s’està d’acord amb la resolució de la seva sol·licitudi no han passat encara 5 dies (moment en que l’estatpassa automàticament a Tancat), es tindrà l’opció deReobrir.

Un cop seleccionada aquesta opció, una pantallaemergent demanarà confirmació i justificació per escritdel motiu de la reobertura.

Fet això, l’estat de la sol·licitud tornarà a En curs.

En el cas de sol·licituds tancades o cancel·lades no hihaurà possibilitat de reobertura i, en cas necessari,s’haurà d’obrir una nova sol·licitud.

Page 20: Manual Instruccions Portal Sau

20

Gestions “En representació de...”

1. Prémer la icona de Configuració.2. Seleccionar l’opció “En representació de...”. 3. Cercar i seleccionar la persona que es vol

representar.Un cop fet això, s’indicarà a la pantalla que s’està treballant en representació d’un altre usuari. Es podran crear i gestionar sol·licituds en nom de l’usuari representat. D’altra banda, en el panell Les meves sol·licituds es mostraran únicament aquelles sol·licituds creades pel representant en nom de l’usuari.

El Portal d’Autoservei ofereix a alguns usuaris específics la possibilitat de connectar-se a l’eina en representació d’una altra persona. Per tal d’accedir a aquesta funcionalitat caldrà realitzar els següents passos: 1

2

3Per tal de tornar a crear i gestionar les sol·licituds en nom d’un mateix només caldrà torna a la icona de configuració i prémer l'opció “Tornar a mi”.

Page 21: Manual Instruccions Portal Sau

Gràcies per la vostra atenció