Manual Pengguna Aplikasi Penanganan Keluhan (Pengguna) Manual Pengguna Aplikasi Penanganan Keluhan (Pengguna)

  • View
    4

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

  • Manual Pengguna

    Aplikasi Penanganan Keluhan

    (Pengguna)

    Versi 1.0

    DIREKTORAT SISTEM INFORMASI

    TELKOM UNIVERSITY

    November, 2016

  • APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0

    MANUAL PENGGUNA

    Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 1 dari 14

    DAFTAR ISI

    A. RINGKASAN APLIKASI PENANGANAN KELUHAN ..................................................................................................................................................................... 2

    B. LANGKAH-LANGKAH PENGGUNAAN APLIKASI ........................................................................................................................................................................ 4

    1. AKSES APLIKASI .................................................................................................................................................................................................................4

    2. INPUT TIKET ......................................................................................................................................................................................................................5

    3. TIKET MASUK ....................................................................................................................................................................................................................7

    a. Lihat Detail Tiket ........................................................................................................................................................................................................ 8

    4. TIKET KELUAR .................................................................................................................................................................................................................10

    5. TEMBUSAN .....................................................................................................................................................................................................................11

    6. LAPORAN ........................................................................................................................................................................................................................12

  • APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0

    MANUAL PENGGUNA

    Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 2 dari 14

    A. RINGKASAN APLIKASI PENANGANAN KELUHAN

    Aplikasi Penanganan Keluhan Telkom University melayani prosedur pengajuan keluhan yang disampaikan ke unit/fakultas secara insitusi. Aplikasi

    ini akan membantu pengukuran kinerja unit secara kontinu. Hal ini juga akan mendukung kelancaran penyelesaian jobdesk sesuai prosedur.

    Aplikasi ini digunakan baik pegawai dan non pegawai. Selain complain, diharapkan aplikasi ini dapat menyelesaikan permasalahan informative

    yang tidak jarang menghambat komunikasi antar unit. Tiket yang masuk kemudian akan di dispatch ke unit masing-masing sesuai dengan

    pemetaan layanan yang telah dibuat. Diharapkan unit dapat meningkatkan kinerja dengan menyelesaikan jobdesk sesuai dengan SLA yang telah

    disepakati. Keluhan yang masuk akan menjadi bahan evaluasi peningkatan layanan unit/fakultas.

    Aplikasi Penanganan Keluhan dibuat guna memudahkan pelaporan keluhan di lingkungan Telkom University sehingga memudahkan proses

    penanganan keluhan dan meningkatkan pelayanan. Adapun tujuan penggunaan aplikasi penanganan keluhan ini, yaitu:

    1. Mempermudah pelaporan keluhan baik ke unit maupun fakultas

    2. Mempercepat tindak lanjut keluhan

    3. Mempermudah komunikasi informasi

    4. Mengukur kinerja unit/fakultas

    5. Meningkatkan pelayanan unit/fakultas

  • APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0

    MANUAL PENGGUNA

    Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 3 dari 14

    Adapun proses bisnis dari aplikasi penanganan keluhan ini, mulai dari proses input tiket sampai close tiket, yaitu sebagai berikut:

    Proses Bisnis Aplikasi Penanganan Keluhan

    Admin Penanganan KeluhanPenerima (Unit/Fakultas) KeteranganPelapor (internal dan Eksternal)

    Start

    Input Tiket

    Pilihan?

    Komplain Masukan

    Jawaban

    disetujui?

    end

    Tidak

    Dipertimbangakan

    sebagai bahan

    masukan

    Ditindak Lanjuti

    Pengiriman feedback/

    jawaban

    Komplain Benar

    Verifikasi dan

    pengaturan kesesuaian

    data tiket

    Data Tiket

    Cek kesesuaian

    informasi tiket

    Forward Tiket ke

    admin

    Masukan Benar

    Tiket Salah

    Tutup Tiket

    Setuju

    Pengguna terdiri dari pengguna internal

    dan eksternal

    Pengguna Internal: dosen, pegawai, unit/

    fakultas

    Pengguna Eksternal: alumni,

    mahasiswa, orang tua dan umum

    Tiket terdiri dari 2 pilihan yaitu komplain

    dan masukan. Keduanya memiliki proses

    penanganan yang berbeda. Tiket jenis

    Komplain memiliki fitur untuk kirim

    tindakan berupa feedback atau jawaban

    baik dari pelapor maupun penerima,

    sampai pelapor melakukan ‘close tiket’

    komplain. Tiket jenis Masukan hanya bisa

    dilihat oleh penerima sebagai bahan

    pertimbangan tanpa adanya aksi untuk

    penanganan tindakan.

    Pelapor dapat melakukan input tiket ke

    unit/fakultas yang dituju berdasarkan jenis

    layanan, kategori dan sub kategori dari

    unit/fakultas tersebut. Untuk pemetaan

    atau pengaturan layanan, kategori dan

    sub kategori dari setiap unit/fakultas

    dilakukan oleh Admin Aplikasi

    Penanganan Keluhan

    Penerima dapat melakukan pengecekan

    kesesuai dari tiket yang masuk ke

    penerima tersebut. Apabila tiket yang

    diterima tidak sesuai dengan penerima,

    penerima dapat melakukan forward tiket

    yang ditujukan ke admin untuk selanjutnya

    dilakukan verifikasi dan pengaturan data

    yang sesuai dengan tiket.

  • APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0

    MANUAL PENGGUNA

    Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 4 dari 14

    B. LANGKAH-LANGKAH PENGGUNAAN APLIKASI

    1. AKSES APLIKASI

    Sebelum menjalankan aplikasi, pastikan komputer Anda telah terhubung dengan internet. Selanjutnya, ikuti langkah-langkah berikut di bawah ini:

    1. Pilih Recommended Browser sesuai dengan browser yang Anda miliki. ( ) : Firefox 3.6+, Google Chrome 5+, Opera 10.6+, Internet Explorer 9)

    2. Isikan alamat URL i-Gracias (http://igracias.telkomuniversity.ac.id) pada kolom isian “URL Address” di browser Anda. 3. Setelah itu akan muncul tampilan berikut:

    4. Masukan username dan password menggunakan akun SSO yang telah terdaftar.

    5. Kemudian pilih group pengguna sebagai “Struktural/Dosen/Pegawai/Mahasiswa/Orang Tua/Alumni” untuk mengakses aplikasi sebagai user

    pelapor ataupun penerim tiket

  • APLIKASI PENANGANAN KELUHAN (PENGGUNA) VERSI 1.0

    MANUAL PENGGUNA

    Hak Cipta © Direktorat Sistem Informasi Halaman 5 dari 14

    6. Kemudian akan muncul tampilan menu Aplikasi “Keluhan Pengguna”

    2. INPUT TIKET

    Input tiket merupakan menu yang dapat digunakan oleh pelapor untuk mengirimkan tiket ke Unit/Fakultas. Tiket yang dikirimkan berdasarkan layanan,

    kategori dan sub kategori yang ada di setiap Unit/Fakultas. Untuk setiap layanan, kategori dan sub kategori yang ada di setiap Unit/Fakultas dapat dipetakan

    oleh Admin. Tiket yang dapat dikirimkan terdiri atas dua jenis, yaitu;

    - Masukan: merupakan jenis tiket yang tidak memerlukan penanganan khusus. Ketika pelapor memberikan masukan, maka penerima hanya dapat melihat

    tiket tersebut sebagai bahan pertimbangan/masukan.

    - Komplain: merupakan jenis tiket yang memerlukan penanganan berupa feedback atau jawaban dari penerima. Selain itu, pelapor juga dapat

    mengirimkan feedback atau jawaban sampai komplain yang diajukan tertangani dan pelapor melakukan close tiket.

    Input Tiket : merupakan menu yang dapat digunakan oleh pelapor untuk memasukan keluhan yang

    ditujukan ke Unit/Fakultas. Tiket yang dapat diajukan berupa komplain atau masukan

    Daftar Tiket : merupakan menu yang dapat digunakan oleh pengguna untuk melihat daftar tiket yang

    masuk dan keluar serta daftar tiket tembusan yang dikirimkan ke unit yang berada di bawahnya (jika

    posisinya sebagai atasan pada level struktural). Pada menu ini terdapat tiga submenu, yaitu:

    - Tiket Masuk: menampilkan seluruh tiket yang masuk ke Unit/Fakultas tersebut. Pengguna dapat

    melakukan aksi lihat detail pesan masuk (close tiket, set prioritas, kirim tanggapan) dan forward

    tiket ke admin jika tiket yang diterima salah.

    - Tiket Keluar: menampilkan seluruh tiket yang dikirimkan oleh pengguna ke Unit/Fakultas

    tertentu. Pengguna dapat melakukan aksi lihat detail pesan keluar (close tiket, set prioritas, kirim

    tanggapan)

    - Tembusan: menampilan seluruh tiket yang dikirimkan ke unit yang berada di bawahnya (jika

    posisinya sebagai atasan pada level struktural) sebagai fitur untuk melakukan monitoring

    terhadap tiket yang masuk pada Unit yang berada di bawahnya

    Laporan : merupakan men

Recommended

View more >