Manuale operativo per la predisposizione dei piani for ... · Manuale operativo per la predisposizione dei piani for Mativi per l’apprendistato nel turis Mo Guida per la richiesta

Manuale operativoper la predisposizionedei piani forMativiper l’apprendistato nel turisMoGuida per la richiesta della valutazione del pianoformativo all’Ente Bilaterale del Turismo Toscano

Manuale operativoper la predisposizionedei piani formativiper l’apprendistato nel turismoGuida per la richiesta della valutazione del pianoformativo all’Ente Bilaterale del Turismo Toscano

Sommario

Introduzione 3

1. La normativa 4

2. La formazione ed i piani formativi per l’apprendistato 92.1. Come si costruisce un piano formativo 11

3. Elenco commissioni EBTT per la valutazione dei piani formativi degli apprendisti 50

4. Conclusioni 53

5. Web MAPS delle Professioni, Orientamento e Lavoro 555.1. Siti di riferimento in Regione Toscana 555.2. ISFOL 555.3. Altri siti di riferimento in Italia o in italiano per i profili

professionali sono i seguenti 555.4. Altri siti italiani 565.5. Profili professionali riferiti ad altri Paesi in lingue diverse

dall’italiano 565.6. Formazione e lavoro nel turismo in Toscana

Ente Bilaterale Turismo Toscano 56

Introduzione

Il presente manuale è frutto del risultato finale di un progetto portato avanti dai tre sindacati del turismo Filcams-CGIL Toscana, Fisascat- CISL Toscana ed Uiltucs-UIL Toscana con il finanziamento dell’Ente Bilaterale Turismo Toscano. Il progetto ha visto i tre sindacati attivi nella costituzione di un gruppo di esperti che hanno predisposto due questionari di indagine: il pri-mo volto ad analizzare la conoscenza che aziende, lavoratori, esperti di turismo e consulenti del lavoro hanno degli strumenti di welfare nel turismo ed il secondo, sempre rivolto agli stessi attori, volto ad analiz-zare la conoscenza che gli utenti hanno del contratto di apprendistato, dell’importanza delle formazione nell’apprendistato e finalizzato anche a definire le varie conoscenze e competenze dei alcuni dei principali profili del settore turismo.Tali indagini hanno permesso di raccogliere ed analizzare dati interes-santi che sono stati presentati in tre seminari conclusivi gratuiti, orga-nizzati dalle organizzazioni sindacali. (Per vedere le indagini vai la sito www.ebt.toscana.it – servizi – indagini e ricerche)Relativamente all’indagine sull’apprendistato, il lavoro del gruppo tec-nico è stato quello di comprendere le maggiori difficoltà incontrate da-gli operatori nella stesura dei piani formativi degli apprendisti ed allo stesso tempo di definire le conoscenze e competenze di area, profilo e settore di alcuni profili del turismo. Tali dati hanno permesso di creare il presente manuale che ha l’obietti-vo di aiutare le aziende che assumono un apprendista a costruire il pia-no formativo ed a richiedere la verifica dello stesso all’Ente Bilaterale di riferimento.

Un ringraziamento particolare va all’EBTT che ha permesso la realizza-zione dell’intero progetto grazie ad un finanziamento straordinario.

www.ebt.toscana.it

1. La normativa

L’apprendistato è un contratto a contenuto formativo (definito per que-sto a causa mista) poiché prevede che l’impresa si impegni a fornire all’apprendista la formazione professionale all’interno del rapporto di lavoro.L’apprendistato è sempre stato considerato una modalità di inserimento nel mercato del lavoro per i giovani che non hanno un buon rapporto con i sistemi tradizionali di apprendimento; nello stesso tempo esso rappresenta oggi anche un primo approccio al mondo del lavoro per i giovani che hanno in atto un percorso di apprendimento nella scuola o nella Formazione Professionale, configurando così una situazione di apprendimento in alternanza.L’alternanza formativa può quindi definirsi come un percorso integrato di istruzione e formazione in cui vengono intercalate le attività didatti-che realizzate in aule e laboratori con esperienze di lavoro pratico svolte nel contesto aziendale, nel riconoscimento di entrambe le attività come importanti fattori di apprendimento.L’alternanza fra il lavoro e la formazione è tanto più importante quanto più giovani sono le persone da inserire in contesti produttivi, e tradi-zionali strumenti di alternanza formativa sono ad esempio gli stage e i tirocini formativi regolamentati dalla legislazione vigente.Il contratto di apprendistato si colloca proprio in questa alternanza tra formazione e lavoro, sottolineando la relazione tra il sapere e il fare. Ma affinché i collegamenti fra i diversi momenti dell’alternanza possano funzionare è indispensabile individuare un attore chiave che gestisca l’integrazione delle relazioni tra lavoro e formazione.Da questa esigenza deriva l’istituzione della figura e del ruolo del tutor aziendale.Sebbene il riferimento dell’attività formativa sia costituito dal profilo professionale di uscita, ovvero l’inquadramento che l’apprendista ac-quisisce al termine del suo contratto di apprendistato, la formazione esterna incide marginalmente sul monte ore di lavoro annuo svolto. Ciò significa che la formazione esterna può solo concorrere a formare

La normativa 5

le competenze richieste, ma in una logica di progettazione del percor-so formativo complessivo, che congiunga le attività svolte all’interno e all’esterno dell’azienda, bisognerebbe impostare il lavoro con il concor-so di tutti gli attori coinvolti (agenzia formativa, azienda, apprendista).Due decreti del Ministero del Lavoro (8 aprile 1998 e 20 maggio 1999) hanno tracciato le prime caratteristiche della formazione per gli ap-prendisti, lasciandone poi la definizione più puntuale alla concertazio-ne tra Ministero del Lavoro, Ministero della Pubblica Istruzione, Go-verno e Parti sociali. L’apprendistato è stato disciplinato, da ultimo, Decreto Legislativo 14 settembre 2011, n. 167. La nuova normativa nazionale articola il contratto di apprendistato in tre tipologie:

– Apprendistato per la qualifica e per il diploma professionalePossono essere assunti con contratto di apprendistato per la qualifica e per il diploma professionale, in tutti i settori di attività, anche per l’assolvimento dell’obbligo di istruzione, i soggetti che abbiano com-piuto quindici anni e fino al compimento del venticinquesimo anno di età. La durata del contratto è determinata in considerazione della qualifica o del diploma da conseguire e non può in ogni caso essere superiore, per la sua componente formativa, a tre anni ovvero quat-tro nel caso di diploma quadriennale regionale. La regolamentazione dei profili formativi dell’apprendistato per la qualifica e per il diplo-ma professionale è rimessa alle regioni e alle province autonome di Trento e Bolzano, previo accordo in Conferenza permanente per i rapporti tra lo Stato, le Regioni e le Province Autonome di Trento e di Bolzano, e sentite le associazioni dei datori di lavoro e dei presta-tori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazio-nale, nel rispetto dei seguenticriteri e principi direttivi:a. definizione della qualifica o diploma professionale ai sensi del de-

creto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226;b. previsione di un monte ore di formazione, esterna od interna alla

azienda, congruo al conseguimento della qualifica o del diploma professionale in funzione di quanto stabilito al comma 1 e secon-do standard minimi formativi definiti ai sensi del decreto legisla-

6 manUaLE oPErativo SUi Piani Formativi PEr L’aPPrEnDiStato nEL tUriSmo

tivo 17 ottobre 2005, n. 226;c. rinvio ai contratti collettivi di lavoro stipulati a livello naziona-

le, territoriale o aziendale da associazioni dei datori e prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative per la determi-nazione, anche all’interno degli enti bilaterali, delle modalità di erogazione della formazione aziendale nel rispetto degli standard generali fissati dalle regioni.

– Apprendistato professionalizzante o contratto di mestiere Possono essere assunti in tutti i settori di attività, pubblici o privati, con contratto di apprendistato professionalizzante o di mestiere per il conseguimento di una qualifica professionale a fini contrattuali i soggetti di età compresa tra i diciotto anni e i ventinove anni. Per i soggetti in possesso di una qualifica professionale, conseguita ai sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226, il contratto di apprendistato professionalizzante o di mestiere può essere stipulato a partire dal diciassettesimo anno di età.Gli accordi interconfederali e i contratti collettivi stabiliscono, in ragione dell’età dell’apprendista e del tipo di qualificazione contrat-tuale da conseguire, la durata e le modalità di erogazione della for-mazione per l’acquisizione delle competenze tecnico-professionali e specialistiche in funzione dei profili professionali stabiliti nei sistemi di classificazione e inquadramento del personale, nonché la durata, anche minima, del contratto che, per la sua componente formativa, non può comunque essere superiore a tre anni ovvero cinque per le figure professionali dell’artigianato individuate dalla contrattazione collettiva di riferimento. La formazione di tipo professionalizzante e di mestiere, svolta sot-to la responsabilità della azienda, è integrata, nei limiti delle risorse annualmente disponibili, dalla offerta formativa pubblica, interna o esterna alla azienda, finalizzata alla acquisizione di competenze di base e trasversali per un monte complessivo non superiore a cento-venti ore per la durata del triennio e disciplinata dalle Regioni sentite le parti sociali e tenuto conto dell’età, del titolo di studio e delle com-petenze dell’apprendista. Le Regioni e le associazioni di categoria dei datori di lavoro possono

La normativa 7

definire, anche nell’ambito della bilateralità, le modalità per il rico-noscimento della qualifica di maestro artigiano o di mestiere. Per i datori di lavoro che svolgono la propria attività in cicli sta-gionali i contratti collettivi di lavoro stipulati a livello nazionale da associazioni dei datori e prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazionale possono prevedere specifiche modalità di svolgimento del contratto di apprendistato, anche a tem-po determinato

– Apprendistato di alta formazione e di ricerca Possono essere assunti in tutti i settori di attività, pubblici o privati, con contratto di apprendistato per attività di ricerca, per il conse-guimento di un diploma di istruzione secondaria superiore, di titoli di studio universitari e della alta formazione, compresi i dottorati di ricerca, per la specializzazione tecnica superiore di cui all’articolo 69 della legge 17 maggio 1999, n. 144, con particolare riferimento ai di-plomi relativi ai percorsi di specializzazione tecnologica degli istituti tecnici superiori di cui all’articolo 7 del decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 25 gennaio 2008, nonché per il praticantato per l’accesso alle professioni ordinistiche o per esperienze professio-nali i soggetti di età compresa tra i diciotto anni e i ventinove anni. Per soggetti in possesso di una qualifica professionale conseguita ai sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226, il contratto di apprendistato di alta formazione può essere stipulato a partire dal diciassettesimo anno di età. La regolamentazione e la durata del periodo di apprendistato per at-tività di ricerca, per l’acquisizione di un diploma o per percorsi di alta formazione è rimessa alle Regioni, per i soli profili che attengono alla formazione, in accordo con le associazioni territoriali dei datori di lavoro e dei prestatori di lavoro comparativamente più rappresentati-ve sul piano nazionale, le università, gli istituti tecnici e professionali e altre istituzioni formative o di ricerca comprese quelle in possesso di riconoscimento istituzionale di rilevanza nazionale o regionale e aventi come oggetto la promozione delle attività imprenditoriali, del lavoro, della formazione, della innovazione e del trasferimento tec-nologico.


In assenza di regolamentazioni regionali l’attivazione dell’apprendi-stato di alta formazione o ricerca è rimessa ad apposite convenzioni stipulate dai singoli datori di lavoro o dalle loro associazioni con le Università, gli istituti tecnici e professionali e le istituzioni formative o di ricerca di cui al comma che precede, senza nuovi o maggiori oneri a carico della finanza pubblica.

2. La formazione ed i piani formativi per l’apprendistato

Va detto sin dall’inizio che l’obiettivo principe del contratto di appren-distato è la formazione. L’accordo ha ribadito l’importanza della for-mazione ed ha declinato le conoscenze e competenze di profilo, area e settore, dando altresì agli enti bilaterali la competenza nella valutazione dei piani di formazione interna agli apprendisti.L’apprendistato professionalizzante, di cui parleremo nel presente ma-nuale, deve pertanto essere visto come opportunità, e l’apprendista è colui che cresce ed apprende e crea sviluppo. L’apprendistato è una delle leve tra incontro tra domanda ed offerta di lavoro, uno strumento di placement. La formazione può essere effettuata internamente dalle aziende, ovvia-mente rimane anche l’obbligo della formazione erogata dalla Regione per poter usufruire dello sgravio economico secondo le norme comunitarie. La caratteristica essenziale è quindi la formazione (lo si ribadisce nell’art. 1 dell’accordo) e l’apprendista va messo al centro del processo di apprendimento, ragion per cui è importante redigere un piano for-mativo. L’apprendistato non è allora la gestione di un contratto ma la gestione di persone.L’oggetto del contratto nell’apprendistato non è bene definito perché aiuta a capire che lo strumento giuridico prevede una relazione di la-voro tra datore e lavoratore che dialogano su un mestiere. Per questo entrano in gioco enti bilaterali e contratti.Creare reti di relazioni che avvicinano l’apprendista all’azienda è la vera sfida dell’apprendistato.Importanza centrale viene data alle competenze ed alla loro centralità nel percorso: capitale umano e competenze.L’apprendistato appartiene ai contratti collettivi ovvero agli attori del-la contrattazione, enti bilaterali e parti sociali. Costruire un sistema di formazione, incontro domanda ed offerta di lavoro che interagiscono sarà la vera sfida dei prossimi anni dove dovranno essere messi al cen-tro aziende e lavoratori.


Tornando agli enti bilaterali questi devono valutare il piano formativo e pertanto questo deve essere chiaro, condiviso tra apprendista e titola-re, rispettoso di quanto previsto dall’Accordo e predisposto secondo la modulistica fornita dall’ente stesso.Per l’Ente Bilaterale Turismo Toscano la procedura, i modelli e l’elenco delle commissioni con tutti i vari documenti per l’approfondimento si trovano al link che segue:http://www.ebt.toscana.it/servizi_elenco.asp?IDROW=6Per redigere un piano formativo intanto si devono aver ben presenti il profilo, le caratteristiche dell’azienda, del settore e tutto questo va con-frontato con le aspirazioni dell’apprendista.

L’impresa procede poi all’assunzione diretta dell’apprendista. Entro 30 giorni dalla stipulazione del contratto l’impresa dovrà definire il piano formativo individuale. Entro detto termine l’impresa potrà decidere se:1. Erogare la formazione all’interno dell’azienda (anche solo in parte).2. Erogare la formazione all’esterno dell’azienda e richiedere la verifica

del piano formativo individuale.3. Erogare la formazione all’interno dell’azienda (anche solo in parte) e

richiedere la verifica del piano formativo individuale.

Ipotesi 1→ invia all’EBTT il solo Mod. 1

Ipotesi 2→ invia all’EBTT i Mod. 1 e Mod. 2→ ricevuto il parere di conformità (o verifica del piano formativo),

eroga la formazione tenendo conto dell’impegno formativo ri-dotto

Ipotesi 3→ invia all’EBTT il solo Mod. 1→ ricevuto il parere di conformità (o verifica del piano formativo),

eroga la formazione tenendo conto dell’impegno formativo ri-dotto

http://www.ebt.toscana.it/servizi_elenco.asp?IDROW=6

La FormazionE ED i Piani FormativiPEr L’aPPrEnDiStato 11

In assenza del libretto formativo, lo svolgimento della formazione po-trà essere attestata compilando la scheda formativa (Mod. 3) così come previsto dal CCNL Turismo ed inviandola all’EBTT al termine del per-corso.

2.1. Come si costruisce un piano formativoIl piano formativo di un apprendista si predispone tenendo presenti le caratteristiche dell’azienda e le competenze, capacità dell’apprendista. Nel progetto formativo devono essere definite tutte le competenze di area, settore e di profilo utili alla formazione completa dell’apprendista.Una volta definito il percorso la cui durata varia in base al livello, per richiedere il parere all’EBTT si deve riportare il piano formativo nel modello n. 2 compilando ogni suo campo. È necessario riportare i dati dell’azienda, i dati del referente della for-mazione (interno all’azienda e con caratteristiche definite nell’accordo), i contenuti della formazione devono infine essere declinati secondo lo schema previsto dall’Accordo.Nell’accordo sono ben definite le competenze dei profili relative al set-tore alberghiero, meno invece quelle dei pubblici esercizi e degli altri comparti.Per il settore alberghiero i profili tipo che vengono descritti nell’accordo sono: addetto alla produzione, dove rientrano profili quali in cuoco, pasticcere, gelatiere ecc., addetto al banco (barman, banconiere ecc.), addetto alla sala (sommelier, maitre, cameriere ecc.), addetto alla sala e piani (cameriere di sala, addetto ai piani), addetto al ricevimento (portiere, centralinista, facchino ecc.), addetto al back office (segre-tario di direzione, contabile, magazziniere ecc.), addetto alla manu-tenzione (giardiniere, elettricista, operaio specializzato ecc.), addetto all’organizzazione (promotore turistico, promotore commerciale) ad-detto al front office (addetto alla vendita banco viaggi ecc.), addetto ai servizi di spiaggia e portuali (assistente bagnanti, addetto ai servizi portuali ecc.), infine addetto all’animazione (animatore, istruttore di ginnastica, ecc.). Di seguito sono state predisposte delle schede di alcuni profili che elen-cano i contenuti del percorso formativo e dettagliano le conoscenze e


competenze di area, profilo e settore; su questa tipologia devono essere costruiti i piani formativi dei profili del settore turismo.

Schede profili


ASSISTENTE BAGNANTI – Addetto ai servizi di spiaggia e portuali

DEScrIzIoNE profIloL’Assistente bagnanti è lo specialista che veglia sulla sicurezza di chi frequenta piscine e stabilimenti balneari marini o lacuali; capace ed esperto negli interventi di soccorso di chi si trova in situazione di pericolo in acqua.

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlIAbilità manualiCapacità di applicazione delle normative di emergenzaCapacità di gestione tempi e spazi

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo A SErvIzI DI SpIAGGIA E porTUAlIRiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di

erogazione del servizioSaper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruoloSaper leggere ed interpretare la documentazione tecnicaSaper utilizzare il personal computer e i principali software applicativiSaper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua stranieraConoscere e saper applicare le tecniche di salvataggioConoscere e saper applicare le modalità di gestione del magazzino e del trasportoSaper riconoscere le caratteristiche del clienteConoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della venditaConoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’aziendaConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la

conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materialiSaper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza

e di pulizia di strumenti e dotazioniSaper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitariaConoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale

coMpETENzE E coNoScENzE DI SETTorE: TUrISMoConoscere le caratteristiche del settoreConoscere e saper presentare il territorio in cui si operaConoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto

in cui operaSaper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla

soddisfazione del clienteConoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contestoSaper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e

protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi

coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: ASSISTENzA E SErvIzIConoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di

erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendaliConoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività

SchEDE ProFiLi 15

Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoSaper comprendere la psicologia del turista e la psicologia del gruppoConoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e

protezione dagli incendiConoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni

brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIRegolare le attività di balneazione, vigilando sul comportamento degli utentiApplicare e far rispettare le ordinanze della Capitaneria ed il regolamento dello

stabilimento Prevenire gli incidenti in acqua con una sorveglianza attenta ed eventualmente farvi

fronte, mettendo in atto tecniche di salvataggio e di primo soccorsoVerificare periodicamente la chimica delle acque nelle piscine e le condizioni igieniche

dell’ambiente Assumere la responsabilità della sicurezza dei bagnanti: ne risponde in prima persona sia

sotto l’aspetto civile che penalePrevenire gli incidenti in acqua con una sorveglianza attenta e intelligente; farvi fronte

quando avvenuti, mettendo in atto quelle tecniche di salvataggio e di primo soccorso acquisite nel corso di formazione e periodicamente aggiornate

Garantire la salvaguardia dell’incolumità delle persone, che usufruiscono di una piscina o di una spiaggia

Regolare le attività di balneazione vegliando sul comportamento degli utentiEssere in possesso di uno specifico brevetto, che abilita all’espletamento delle

funzioni di assistenza ai bagnanti negli stabilimenti balneari e nelle piscine, rilasciato esclusivamente dalla Federazione Italiana Nuoto e dalla Società Nazionale di Salvamento

Mantenere al meglio la sua forma fisica e le abilità tecniche acquisite con costanti allenamenti e periodici corsi di aggiornamento

Essere in grado di intervenire in modo adeguato per praticare le tecniche di primo soccorso, anche in caso di asfissia e arresto cardiaco


ANIMATorE/INTrATTENIMENTo E WEllNESS – Addetto all’animazione

DEScrIzIoNE profIloL’animatore turistico è la figura professionale che si occupa dell’organizzazione e realizzazione di attività varie in strutture di vacanza. La figura professionale opera principalmente all’interno di imprese turistiche (Tour Operator, Tour Organizer, Agenzie ricettiviste e Villaggi Turistici)

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlICapacità comunicativo-relazionaliCapacità di progettazione e realizzazione eventi/momenti sportiviCapacità di gestione tempi e spazi

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo All’ANIMAzIoNERiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di

erogazione del servizioSaper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruoloSaper leggere ed interpretare la documentazione tecnicaSaper utilizzare il personal computer e i principali software applicativiSaper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua stranieraConoscere e saper applicare le modalità di gestione del magazzino e del trasportoSaper riconoscere le caratteristiche del clienteConoscere e saper applicare le tecniche comunicativo-relazionaliConoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’aziendaConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la


e di pulizia di strumenti e dotazioniConoscere le principali tecniche di animazioneConoscere e saper trasmettere le principali attività di benessereSaper cogliere le aspettative/esigenze del cliente per orientarlo alla tipologia di turismo

più adeguataSaper progettare eventi, animare e gestire momenti di animazione/sportiviSaper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitariaConoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale


in cui operaConoscere il prodotto/servizi delle imprese turistiche e promuovere l’immagine positiva

dell’aziendaSaper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla

soddisfazione del clienteConoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto

SchEDE ProFiLi 17

Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi

coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: INTrATTENIMENTo E WEllNESSConoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di

erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendaliConoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attivitàConoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoSaper comprendere la psicologia del turista e la psicologia del gruppoConoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e



coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIPredispone gli spettacoli d’animazione, redige il programma delle attività di animazione

e di intrattenimento giornalieriCoordina le attività di animazione interna, con possibilità di integrazione con le offerte di

intrattenimento della località turistica (feste, sagre, ecc.)Dal punto di vista relazionale si occupa delle attività di prima assistenza, organizzando

il cerimoniale di accoglienza e di benvenuto, favorendo gli scambi e le relazioni interpersonali fra gli ospiti

Presenta programmi di animazione informando i clienti sulle attività svolte all’interno della struttura

Predisporre e redigere tutto il materiale e la documentazione necessaria dei programmi di animazione (interni ed esterni) e di intrattenimento

Possedere una propria “specializzazione” nel mondo dello spettacolo, della musica, dello sport o dell’intrattenimento dell’infanzia

Deve mantenere al meglio la sua forma fisica e le abilità tecniche acquisite con costanti allenamenti e periodici corsi di aggiornamento

Essere in grado di intervenire in modo adeguato per praticare le tecniche di primo soccorso, anche in caso di asfissia e arresto cardiaco


ADDETTo AllA vENDITA BANco vIAGGI – Addetto al front office

DEScrIzIoNE profIloL’operatore d’agenzia è l’addetto ai servizi di prenotazione viaggi e vendita di biglietteria. Le sue funzioni variano rispetto alle dimensioni dell’agenzia di viaggio in cui opera: nelle agenzie (5-10 addetti), la sua attività si concentra nell’area front office dove si occupa della vendita di tutte le componenti di un viaggio: dalla prenotazione di un biglietto ferroviario alla vendita di un pacchetto di viaggio completo; nelle agenzie con un alto volume di attività, si possono verificare casi in cui alcuni operatori hanno l’esclusiva mansione di effettuare le prenotazioni e di emettere biglietti ferroviari ed aerei. Inoltre, i rapporti con i grandi clienti possono essere gestiti da un ufficio specifico del back office o direttamente dal direttore tecnico d’agenzia. L’addetto alla vendita banco viaggi fornisce informazioni ai clienti, al banco o al telefono, con l’ausilio di depliant; offre consulenza ed assistenza al cliente in merito alla costruzione di un percorso personalizzato, all’indicazione del supporto tecnico (mezzo di trasporto, tariffe, prenotazioni) e di tutte le notizie utili al viaggio (clima, valuta, precauzioni igienico-sanitarie). Si aggiorna costantemente per ciò che riguarda le offerte sul mercato e la competitività dei costi; svolge operazioni tipiche del back office come il controllo ed il rendiconto dei biglietti, l’archiviazione degli opuscoli e dei cataloghi, ecc…

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlICapacità di accoglienza, tecniche di vendita e capacità relazionaliCapacità di costruire un servizio a partire dalle esigenze del turistaCompetenze amministrativo-rendicontuali

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo Al froNT offIcERiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di

erogazione del servizioSaper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruoloSaper leggere ed interpretare la documentazione tecnicaSaper utilizzare il personal computer e i principali software applicativiSaper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua stranieraSaper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua stranieraSaper riconoscere le caratteristiche del clienteSapere porre domande e cogliere aspettative ed interessiConoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della venditaConoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’aziendaConoscere e saper utilizzare tecniche di lay-outSaper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di

pagamento in valuta straniera e nazionaleSaper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza

e di pulizia di strumenti e dotazioniSaper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitariaConoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individualeSaper effettuare prenotazioniSaper emettere biglietti aerei e ferroviari

SchEDE ProFiLi 19

Saper compilare voucher e booking formSaper analizzare comparativamente il rapporto qualità-prezzo delle diverse offerte, privi-

legiando i prodotti più affidabili e redditiziPossedere un’approfondita conoscenza di tutte le procedure relative ai possibili problemi

connessi al servizio prenotazioni e all’organizzazione di un viaggio (compresa assicura-zione medica ecc)

Avere una buona cultura turistica e geografica di baseConoscere le tecniche di costruzione tariffariaAggiornarsi costantemente per ciò che riguarda le offerte sul mercato e la competitività

dei costiSvolgere operazioni tipiche del back office come il controllo ed il rendiconto dei biglietti,

l’archiviazione degli opuscoli e dei cataloghi, eccEmettere voucher, ovvero documento, con valore monetario, che permette al cliente di

esigere la prestazione dei servizi specificati. Emettere biglietti aerei, marittimi e ferroviari, che possono essere rilasciati solo previa

autorizzazione delle società di trasporto attraverso l’utilizzo di un terminale (collegato con le relative banche dati) in grado di Fornire, in tempo reale, la disponibilità dei posti e le relative tariffe da applicare

coMpETENzE E coNoScENzE DI SETTorE: TUrISMo Conoscere le caratteristiche del settoreConoscere e saper presentare il territorio in cui si operaConoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto



protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendiConoscere il ruolo della propria area di attività all’interno del processo di produzione ed

erogazione del servizioConoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e



coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: proMozIoNE E coMMErcIAlIzzAzIoNE Conoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di

erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendaliConoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attivitàConoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoConoscere la geografia turisticaConoscere le norme sulla mobilità turisticaConoscere i sistemi di mobilitàConoscere i sistemi di ricettività


Conoscere i sistemi di ristorazioneSaper redigere itinerari e programmi di viaggioConoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e



coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIPredispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggioSeguire la modulistica e le procedure qualitàSaper utilizzare i programmi gestionaliSaper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi di prenotazione aerea e ferroviariaSaper utilizzare software per le prenotazioni

SchEDE ProFiLi 21

ADDETTo rIcEvIMENTo

DEScrIzIoNE profIloL’addetto al ricevimento di una struttura alberghiera si occupa delle prenotazioni e dalla prima accoglienza degli ospiti: assegna le camere, registra gli ospiti in arrivo ed in partenza, compila i registri, gestisce la cassa, raccoglie i reclami e risolve problematiche dei clienti. Si occupa anche della disponibilità degli spazi per convegni e congressi laddove la struttura ne abbia, coordina e controlla gli allestimenti delle sale ed i servizi collegati (coffee-break, servizi audiovisivi ecc).

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlICapacità di Accoglienza e capacità relazionaliCompetenze amministrativo-rendicontualiComunicazione in lingua

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo Al froNT offIcERiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di

erogazione del servizioSaper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruoloSaper leggere ed interpretare la documentazione tecnicaSaper utilizzare il personal computer e i principali software applicativiSaper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua stranieraSaper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua stranieraSaper riconoscere le caratteristiche del clienteConoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della venditaConoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’aziendaSaper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di

pagamentoConoscere e saper applicare le tecniche di yeld managementConoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano prenotazioni e le

modalità per il suo utilizzoConoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la registrazione del clienteConoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei

clientiConoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del clienteConoscere e saper applicare le normative sulla privacyConoscere e saper applicare principi, metodi e tecniche di contabilità generale ed

analiticaSaper organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronicoConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la




coMpETENzE E coNoScENzE DI SETTorE. TUrISMo Conoscere le caratteristiche del settoreConoscere e saper presentare il territorio in cui si operaConoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto




coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: rIcEvIMENToConoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di

erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendaliConoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attivitàConoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoConoscere e saper applicare le procedure per l’accoglienza e la sistemazione del cliente

e le tecniche per il loro utilizzoConoscere e saper applicare le disposizioni sulla tutela della privacyConoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e


brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazioneConoscere le tecniche delle prenotazioniVerificare la manutenzione dell’impianto ricettivo, in caso di guasti verificare l’immediato

intervento di tecniciUtilizzare con competenza gli strumenti tecnologici che consentono di incrementare

l’efficacia dell’attivitàCoordinare la propria attività con l’operato della governante e provvedere ad organizzare

il personale (camerieri, inservienti e facchini) in funzione degli arrivi e delle partenze dei clienti

Conoscere le principali mete turistiche della regioneRicevere le prenotazioni del clienti in albergo utilizzando diversi strumenti di

comunicazioneVerificare la disponibilità delle camere e procedere alla loro assegnazione all’arrivo dei

clienti Gestire la comunicazione con i clientiRegistrare il cliente e confermare la durata del soggiorno Rilevare informazioni e segnali

riguardanti imprevistiAvere discrezione assoluta e cura nel vestire e della propria igiene personale

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIPredispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggioSeguire la modulistica e le procedure qualitàSaper utilizzare i programmi gestionali e di contabilitàSaper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi per il check-in e check-outSaper utilizzare software per le prenotazioni

SchEDE ProFiLi 23

BArISTA – Addetto al banco

DEScrIzIoNE profIloIl barista opera a contatto con il consumatore o cliente del bar o dell’albergo, preparando e servendo bevande di varia natura (vini, caffè, cocktail, drink…). Accoglie i clienti, stabilisce una buona relazione (anche in lingua) mantiene un ambiente amichevole, coglie i gusti e le aspettative dei clienti, vende i prodotti, si occupa dell’accoglienza ed ospitalità. Gestisce la fatturazione e l’incasso, la scorta dei materiali, mantiene l’ordine e la pulizia, utilizza macchine e strumenti per la preparazione delle bevande, serve ai tavoli se previsto.


coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo Al BANcoRiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di

erogazione del servizioSaper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruoloSaper leggere ed interpretare la documentazione tecnicaSaper utilizzare il personal computer e i principali software applicativiSaper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua stranieraSaper riconoscere le caratteristiche del clienteConoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della venditaConoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’aziendaSaper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di

pagamentoConoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la preparazione e il servizio

delle principali bevandeConoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la preparazione e il servizio

dei piatti sempliciConoscere e saper utilizzare tecniche di lay-outConoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodottiConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la





soddisfazione del cliente


Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contestoSaper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione

e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione degli incendi

coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: AlIMENTI E BEvANDEConoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di

erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendaliConoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attivitàConoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoConoscere la merceologia degli alimenti e delle bevandeConoscere i principali piatti e vini locali e nazionaliConoscere e saper applicare le norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia

di igiene alimentareConoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni

brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazioneConoscere la strumentazione al bar ed il suo utilizzoPulire e conoscere attrezzature, postazioni lavoro, strumenti e materiali

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlISaper individuare le abitudini e le esigenze del cliente/consumatore per migliorare i

servizi offerti Saper svolgere le funzioni e/o operazioni normali della cassaEssere in grado di rendere la clientela sempre più fedele attraverso l’instaurarsi di rapporti

di fiducia Preparare caffè, cappuccini e bevandeServire caffè, cappuccini, bevande e piccola pasticceria al banco ed ai tavoli Preparare

aperitivi alcolici ed analcolici e long drinkServire aperitivi alcolici ed analcolici e long drink negli appositi bicchieriPreparare snack semplici, cibi da fast-lunch, piatti freddi, stuzzichini e piccola pasticceria.Servire snack semplici, cibi da “fast lunch”, piatti freddi, stuzzichini e piccola pasticceria al

banco ed ai tavoli.Presentare prodotti preconfezionatiMisurare la temperatura di servizio di distillati, liquori, vini naturali ed aromatizzati,

spumanti e birra Servire distillati, liquori, vini naturali ed aromatizzati, spumanti e birra nei rispettivi bicchieri al banco ed ai tavoli

Spillare la birraConoscere il servizio base di caffetteria al banco e ai tavoliConoscere i prodotti della caffetteriaUtilizzare le principali tecniche per il servizio al banco e ai tavoli di semplici bevandeConoscere i prodotti preconfezionatiSapere preparare, con ingredienti e strumentazioni adeguati, le principali tipologie di

cocktails, aperitivi e long-drinksSapere preparare, con ingredienti e strumentazioni adeguati, i cocktails analcolici e

alcolici, aperitivi e long-drinks di maggiore consumoSaper presentare “coreograficamente” i cocktails, aperitivi e long-drinksSaper utilizzare il mixing glass e dello shaker

SchEDE ProFiLi 25

cAMErIErE DI SAlA – Addetto alla sala e piani

DEScrIzIoNE profIloIl cameriere di sala opera nelle strutture ristorative di ogni livello (mense, pizzerie, bar, ristoranti, hotel). Organizza la predisposizione della sala da pranzo e dei tavoli curandone la funzionalità e l’estetica, accoglie il cliente accompagnandolo al tavolo, dà informazioni e consigli presentando il menù e la carta dei vini e “vendendo” i migliori prodotti presenti nelle cucine, gestisce il servizio al tavolo, consegna il conto e riscuote il dovuto corrispettivo. Propone e serve le diverse bevande anche di bar e caffetteria, realizza davanti al cliente le principali ricette della cucina di sala: trincia e mostra la carne, dilisca il pesce ecc, partecipa all’allestimento dei buffet e rinfreschi ed al loro servizio, serve i vini e cura il servizio al bar.

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlICapacità relazionali, di vendita ed accoglienzaCapacità di comunicare in linguaCapacità di riordinare, organizzare e controllare

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo AllA SAlA E pIANIOperare secondo le modalità organizzative del reparto “sala”Analizzare le caratteristiche dei ruoli operanti nel reparto e le tecniche per la loro

integrazione funzionaleGestire in forma positiva il flusso di informazioni sia all’interno del reparto che con gli altri

reparti dell’aziendaUtilizzare le modalità di controllo della funzionalità ed efficienza del reparto “piani” in

rapporto con le altre aree organizzative aziendaliPianificare, organizzare il lavoro gestendo spazi e tempiDistinguere i diversi tipi di servizio/impiattamentoSaper comunicare con i colleghi e con i clienti (anche in lingue diverse)Conoscenza delle normative in materia di sicurezza e prevenzione della salute nei luoghi

di lavoroGestire gli approvvigionamenti e scorte anche con software informaticiConoscere la documentazione e le procedure dell’organizzazioneUtilizzare e scegliere gli strumenti adattiIdentificare, valutare la conservazione dei prodotti e riconoscere le etichette per utilizzarli

correttamente Pulire, riorganizzare, riordinare, preparare tavoli e saleScegliere il metodo più adeguato per preparare la sala in base alla strutturaApplicare semplici tecniche di riassetto e pulizia della salaConoscere le principali tecniche di vendita e comunicazioneSaper cogliere le aspettative del cliente, presentare e vendere il menù ed i viniConoscere la qualità dell’accoglienza

coMpETENzE E coNoScENzE DI SETTorE: TUrISMoConoscere le caratteristiche del settore e saper analizzare le prospettive di cambiamentoApplicare le basi scientifiche e tecniche della professionalità


Svolgere, in autonomia, il ruolo della propria area di attività all’interno del processo di erogazione del servizio

Conoscere il territorio ed almeno una lingua stranieraConoscere l’impresa e l’organizzazione in cui si operaConoscere il mercato del lavoro ed il tessuto organizzativo di settoreConoscere i principi base per operare nel settore con innovazione, spirito competitivo e

qualità Sapere operare nel rispetto di norme e buone prassi sia rispetto alla sicurezza nei luoghi

di lavoro che rispetto all’igiene alimentareConoscere lo stile organizzativo e le procedure qualità

coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: SAlA E pIANIConoscere le principali teorie e tecniche per la predisposizione della sala, presentazione

menù/vini e vendita prodotti Conoscere la terminologia del settoreConoscere la documentazione internaUtilizzare gli strumenti basilari di pulizia e riordino della salaOrganizzazione e gestione delle diverse tipologie di buffetImpostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioniLe norme, le disposizioni e i criteri in materia di igiene alimentareControllare l’approvvigionamentoTecniche di allestimento della salaTecniche e metodologie per servire ai tavoli ed al barIncassare e gestire i conti

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIEssere in grado di utilizzare strumenti e prodotti per la puliziaSapere compilare modulistica per il monitoraggio e valutazione servizi e per l’analisi delle

scorteSaper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esternaSaper utilizzare la cassa

SchEDE ProFiLi 27

coNTABIlE – Addetto al back office

DEScrIzIoNE profIloL’addetto alla contabilità – contabile d’ordine è un impiegato che ha il compito di eseguire la registrazione e la documentazione di ogni movimento contabile (fatture attive e passive, pagamenti e riscossioni, versamenti e prelievi bancari, ecc…), di tenere la prima nota di cassa, di gestire le procedure di incassi e pagamenti, di curare la redazione di scritture contabili di base e dei relativi registri. La figura professionale gestisce inoltre gli archivi dei clienti e dei fornitori e collaboratori esterni curandone l’aggiornamento. L’addetto alla contabilità d’ordine può occuparsi anche della predisposizione degli adempimenti fiscali e previdenziali sotto la supervisione di figure più esperte.

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlICapacità amministrativo-gestionaliCapacità tecniche di utilizzo softwareCapacità di archiviazione documenti

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo Al BAcK offIcERiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di




clientiConoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del clienteConoscere e saper applicare le normative sulla privacyConoscere e saper applicare principi, metodi e tecniche di contabilità generale ed

analiticaSaper organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronicoConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la








coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: AMMINISTrAzIoNE E coNTABIlITA’Conoscere la natura e caratteristiche dei sistemi-sottosistemi contabili aziendali Conoscere i fondamenti di organizzazione aziendale: struttura, funzioni, processi

lavorativi Conoscere il metodo della partita doppia: scritture, strumenti ed applicazioni Saper utilizzare i principali software di contabilità e di contabilità integrata Saper utilizzare gli applicativi informatici per la simulazione delle variabili retributive Operare secondo i principi di contabilità analitica e controllo di gestione Natura, funzione e contenuto del bilancio d’esercizio e consolidato Conoscere la normativa civilistica, e fiscale nazionale ed europea in tema di tenuta

contabile aziendale Utilizzare le tecniche di elaborazione e redazione del bilancio Adottare i principali elementi di tecnica bancaria Conoscenza della gestione di una cassa e della contabilità d’ordine.Conoscenza del programma Business SNTCenni di gestione del personale per la contabilità di stipendi, buste paga e contributi.Saper leggere e costruire un bilancio.Adoperare l’home banckingComunicare con i fornitoriDefinire il proprio lavoro ed il materiale documentaleOperare su fogli di calcolo e software specificiCompilare la documentazione contabile e i conteggi relativiControllare la correttezza della documentazione contabile e dei conteggi relativiProtocollare i documenti contabiliIndividuare gli elementi obbligatori per la compilazione della documentazione

fondamentaleRecuperare errori o anomalieCurare l’archiviazione elettronica e cartacea dei documenti contabili ai fini dell’accesso

successivoEffettuare le rilevazioni di contabilità analitica di costi e ricavi ai fini dell’attribuzione ai

driver di controllo di gestione su indicazioni del superiore Definire il timing delle registrazioni nei registri contabili in funzione delle scadenze ed

adempimenti obbligatori Registrare i documenti nei registri contabili obbligatori utilizzando i software aziendali

SchEDE ProFiLi 29

Controllare le scadenze obbligatorie degli adempimenti fiscali/previdenziali ed altri adempimenti normativi sulla base di indicazioni del superiore e di altri

servizi interni o esterni alla organizzazioneControllare imputazione dei datiSegnalare errori emergentiEseguire l’archiviazione elettronica e cartacea dei documentiEseguire operazioni di corrispondenza commerciale anche via mailControllare il buon fine delle attività inerenti la corrispondenza commerciale sempliceEseguire operazioni con interlocutori esterniPredisporre la documentazione contabile per l’elaborazione da parte di terziControllare la compilazione dei documentiRiferire ad altri errori di compilazione segnalati da terziControllare la completezza documentale di registri elaborati da terziEseguire l’archiviazione elettronica e cartacea per la conservazione di documenti e

registri contabili

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIEssere in grado di utilizzare pc, fax, stampanti e calcolatriciSapere compilare modulistica per il monitoraggio e valutazione Saper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esternaSaper utilizzare programmi/software per la gestione della contabilità


cUoco – Addetto alla produzione

DEScrIzIoNE profIloDefinisce, attua e controlla la produzione culinaria (lo sviluppo dei menu, la preparazione e la cottura del cibo, gli ordini dei prodotti, la creazione di ricette), coordina le attività della cucina creando un preciso stile di ristorazione, secondo gli standard di igiene e sicurezza alimentare, Controlla e coordina l’attività di una brigata.Opera in hotel, alberghi, ristoranti, mense e strutture ricettive con area cucina

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlIAbilità manualiManipolazione cibo e bevandeCapacità di coordinamento della brigata e gestione delle scorte

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo AllA proDUzIoNEOperare secondo le modalità organizzative del reparto “cucina”Analizzare le caratteristiche dei ruoli operanti nel reparto e le tecniche per la loro


reparti dell’aziendaUtilizzare le modalità di controllo della funzionalità ed efficienza del reparto “cucina” in

rapporto con le altre aree organizzative aziendaliSaper comunicare con i colleghi e con i clienti (anche in lingue diverse)Conoscenza delle normative in materia di sicurezza e prevenzione della salute nei luoghi

di lavoroSaper gestire le scorteSaper ordinare le materie prime e gestire il budgetSaper utilizzare il pc ed eventuali software applicativiUtilizzare e scegliere gli strumenti adattiIdentificare, valutare la conservazione degli alimenti Mondare, sbucciare, pelare gli alimentiScegliere il metodo di conservazione di un preparato/alimentoModalità di confezione dei pasti nel rispetto delle norme igieniche e le loro caratteristiche

merceologicheIdentificare i tempi e i metodi di cottura di un alimentoApplicare semplici tecniche di cucinaImpiattareDecidere e creare i menuAdattare i menù alla clientela Partecipare alla definizione del fabbisogno di ingredienti e di materie prime per la

produzione dei piatti e alla strutturazione di un adeguato piano di approvvigionamentoUtilizzare le tecniche culinarie di base per la preparazione di alcune ricette con prodotti

tipici e/o innovativi secondo quantità e qualità prescritte e nei tempi richiesti dall’organizzazione del reparto

Conoscere le principali ricette della tradizione partecipare alla realizzazione di ricette della tradizione creare ed innovare le ricette utilizzando ingredienti di qualità e stagione

SchEDE ProFiLi 31

coMpETENzE E coNoScENzE DI SETTorE: TUrISMoConoscere le caratteristiche del settore e saper analizzare le prospettive di cambiamentoApplicare le basi scientifiche e tecniche della professionalitàSvolgere, in autonomia, il ruolo della propria area di attività all’interno del processo di

erogazione del servizioConoscere il territorio ed i prodotti specificiConoscere l’impresa e l’organizzazione in cui si operaConoscere il mercato del lavoro ed il tessuto organizzativo di settoreConoscere i principi base per operare nel settore con innovazione, spirito competitivo e

qualità Sapere operare nel rispetto di norme e buone prassi sia rispetto alla sicurezza nei luoghi

di lavoro che rispetto all’igiene alimentare

coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: proDUzIoNE AlIMENTI E BEvANDEConoscere le principali teorie e tecniche di produzione ed erogazione dei servizi ricettiviSaper utilizzare gli strumenti e le tecnologie dell’area cucinaImpostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioniLa gestione economicaLe tecniche relative al controllo del costoLa merceologia degli alimenti e delle bevandeI piatti e vini nazionali e locali, tipici e tradizionaliLe norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia di igiene alimentareConoscere le strutture e gli impianti, sia di cottura che di distribuzioneConoscere le diete e le principali caratteristiche delle cucine nazionali ed internazionali

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIEssere in grado di utilizzare i prodotti per la puliziaSapere utilizzare forno, lavastoviglie e macchinari per impastare, sminuzzare e lavorare/

cuocere/scongelare i cibi Saper utilizzare stoviglie adeguate per le tipologie di piattiSaper utilizzare i coltelli nelle loro diverse funzioniSaper utilizzare strumenti di comunicazione con le altre aree funzionali per la gestione

delle scorte ecc


ADDETTo AI pIANI – Addetto alla sala e piani

DEScrIzIoNE profIloPrepara le camere dell’albergo degli rispettando sia i requisiti e gli standard che le normative igienico-sanitarie. Si occupa del rifacimento dei letti, della pulizia, del cambio delle lenzuola e del riordino degli spazi. Opera in hotel, alberghi, residence, B&B, Villaggi

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlIAbilità manualiManipolazione sostanze e prodotti puliziaCapacità di riordinare, organizzare e controllare

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo SAlA E pIANIOperare secondo le modalità organizzative del reparto “piani”Analizzare le caratteristiche dei ruoli operanti nel reparto e le tecniche per la loro


reparti dell’aziendaUtilizzare le modalità di controllo della funzionalità ed efficienza del reparto “piani” in

rapporto con le altre aree organizzative aziendaliPianificare, organizzare il lavoro gestendo spazi e tempiSaper comunicare con i colleghi e con i clienti (anche in lingue diverse)Conoscenza delle normative in materia di sicurezza e prevenzione della salute nei luoghi

di lavoroGestire gli approvvigionamenti e scorte anche con software informaticiConoscere la documentazione e le procedure dell’organizzazioneUtilizzare e scegliere gli strumenti adattiIdentificare, valutare la conservazione dei prodotti e riconoscere le etichette per utilizzarli

correttamente Pulire, riorganizzare, riordinare, rassettare letto, camera e servizi igienici (oltre che agli

spazi comuni)Scegliere il metodo più adeguato al rifacimento della camera in base alla strutturaApplicare semplici tecniche di rifacimento/riassetto delle camereConoscere le principali tecniche per il rifacimento delle camerePredisporre decorazioni in base alle occasioni ed agli stiliPredisporre asciugamani ed oggetti in senso decorativo per la qualità dell’accoglienza

coMpETENzE E coNoScENzE DI SETTorE TUrISMo Conoscere le caratteristiche del settore e saper analizzare le prospettive di cambiamentoApplicare le basi scientifiche e tecniche della professionalitàSvolgere, in autonomia, il ruolo della propria area di attività all’interno del processo di

erogazione del servizioConoscere il territorio ed almeno una lingua stranieraConoscere l’impresa e l’organizzazione in cui si operaConoscere il mercato del lavoro ed il tessuto organizzativo di settore

SchEDE ProFiLi 33

Conoscere i principi base per operare nel settore con innovazione, spirito competitivo e qualità

Sapere operare nel rispetto di norme e buone prassi sia rispetto alla sicurezza nei luoghi di lavoro che rispetto all’igiene alimentare

Conoscere lo stile organizzativo e le procedure qualità

coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: ADDETTo SAlA E pIANI/ HoUSEKEEpINGConoscere le principali teorie e tecniche di rifacimento delle camereConoscere l’albergo e i servizi di puliziaLa terminologia del settoreLa documentazione internaStrumenti basilari di pulizia: i detersiviTecniche basilari di puliziaImpostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioniLe norme, le disposizioni e i criteri in materia di igiene alimentare


scorteSaper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esternaSaper utilizzare carrelli, sollevatori


fAccHINo – Addetto al ricevimento (e piani)

DEScrIzIoNE profIloIl facchino d’albergo è quella figura professionale che aiuta gli ospiti dell’hotel a trasportare i loro bagagli nelle camere; svolge inoltre altri lavori di fatica per il riordino delle sale e degli spazi comuni ma anche per scaricare e ri-ordinare le scorte e per svolgere commissioni varie per i clienti dell’hotel. L’attività e svolta spesso come dipendente di hotel.

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlIAbilità manualiCapacità di comunicazione e tecniche di accoglienzaCapacità di riordinare, organizzare e controllare

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo Al rIcEvIMENToRiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di




clientiConoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del clienteConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la



coMpETENzE E coNoScENzE DI SETTorE. TUrISMoConoscere le caratteristiche del settoreConoscere e saper presentare il territorio in cui si operaConoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto

in cui opera

SchEDE ProFiLi 35

Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla soddisfazione del cliente

Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contestoSaper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e


coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: rIcEvIMENTo E pIANIImpostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioniLe norme, le disposizioni e i criteri in materia di igiene e sicurezzaConoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di

erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali dell’area Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie di attivitàConoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoTecniche basilari di puliziaConoscere e saper applicare le procedure per l’accoglienza e la sistemazione del cliente



brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazionePortare i bagagli nelle camereParcheggiare l’autoAiutare gli ospiti dell’hotel a trasportare i loro bagagli Fare commissioni per conto degli

ospitiPulire i bagni comuniTener pulito e ordinato il corridoio e l’office del suo piano Pulire gli ascensori e aspirare la moquette dei corridoiSmistare la biancheria, cioè rimpiazzare gli office ed eventualmente i carrelli utilizzati

dalle cameriere con la biancheria pulitaRiordinare le sale riunioniScaricare ed immagazzinare i prodotti necessari per l’albergo (shampoo e saponi,

biancheria, etc.) Avere cura nel vestire e della propria igiene personaleUtilizzare muletti e porta bagagliEssere disponibili a svolgere commissioni varie per i clienti d’hotelSaper caricare e scaricare materiali e forniture


scorteSaper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esternaSaper utilizzare carrelli, sollevatori


GElATIErE – Addetto alla produzione

DEScrIzIoNE profIloIl gelatiere è l’addetto alla preparazione e spesso nella vendita al pubblico del gelato, inteso come preparazione alimentare ottenuta con una miscela di ingredienti portata allo stato solido o pastoso mediante congelamento e contemporanea agitazione. L’attività e svolta come titolare o dipendente di gelaterie. del pane, dei prodotti da forno, prodotti salati e panetteria nelle aziende del settore della panificazione. Sa utilizzare le attrezzature, elabora ricette, manipola, farcisce e confeziona le materie prime, gestisce le scorte e riconosce le caratteristiche merceologiche dei prodotti. Opera nel rispetto delle norme igenico-sanitarie.

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlIAbilità manualiManipolazione cibo e bevandeCapacità di gestione delle scorte e gestione degli spazi

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo AllA proDUzIoNERiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di

erogazione del servizioSaper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruoloSaper leggere ed interpretare la documentazione tecnicaSaper utilizzare il personal computer e i principali software applicativiSvolgere le operazioni di preparazione delle materie primeSaper preparare fondi e salse, antipasti, primi piatti, secondi piatti, piatti a base di paste

lievitate, dolci e gelatiSaper curare la coreografia del piattoConoscere e saper applicare le tecniche relative al controllo del costo-pastoConoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodottiConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la





soddisfazione del clienteConoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contestoSaper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione


SchEDE ProFiLi 37


erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendaliConoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attivitàConoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoConoscere la merceologia degli alimenti e delle bevandeConoscere e saper applicare le norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia


brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazioneUtilizzare gli strumenti della gelateriaReperire gli ingredienti di qualità quali, ad esempio latte, zucchero, purea di fruttaDosare e mescolare gli ingredienti e versarne il composto nelle apposite macchine fino a

raggiungere la consistenza giustaConoscere i diversi tipi di gelato e i requisiti di produzioneMettere il gelato in appositi contenitori per la vendita sfusa o preconfezionataPreparare gelati particolari quali cassate o zuccottiVendere il gelato ai consumatori finali gestendo la cassaProvvedere allo stoccaggio e controllo di generi alimentari, scorte e strumenti di lavoroPulire e sterilizzare i macchinari e gli strumenti per le diverse lavorazioni Predisporre

l’ordine delle materie prime e dei semilavoratiRicevere la merce Suddividere la merce Stoccare la merceCompilare la modulistica in materia di conservazione e stoccaggio Pianificare il proprio

lavoro e quello dei collaboratoriIndossare la divisa Curare l’igiene personaleOperare nel laboratorio, negli ambienti di conservazione e di stoccaggio degli alimenti

Riassettare i locali e gli strumentiPulire gli ambienti di laboratorio, di conservazione e di stoccaggio degli alimenti

Rispettare le regole igieniche e sanitarie previste dalla normativa HACCP

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIEssere in grado di utilizzare i prodotti per la puliziaSapere utilizzare forno, lavastoviglie e macchinari per produrre e conservare il gelato Saper utilizzare stoviglie adeguate per le tipologie di confezionamento per gelati e torteSaper utilizzare gli strumenti per la preparazione e sistemazione del gelato Saper utilizzare strumenti e software per la gestione delle scorte ecc Saper utilizzare la cassa Saper utilizzare il pc, fax e stampante


GIArDINIErE – Addetto alla manutenzione

DEScrIzIoNE profIloIl giardiniere esperto nella gestione delle aree verdi è colui che progetta e dirige i lavori per la realizzazione di parchi e giardini. Egli è un tecnico delle piante, di cui conosce le caratteristiche botaniche, le capacità di adattamento ai terreni e ai climi. Semina, coltiva e moltiplica le piante ornamentali in pieno campo o in serra, prepara i terricciati.Lavora solitamente nelle strutture alberghiere o nei villaggi dove vi sono molti spazi verdi da manutenere.

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlIAbilità manualiCapacità di gestione ed organizzazione degli spazi

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo AllA MANUTENzIoNERiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di

erogazione del servizioSaper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruoloSaper leggere ed interpretare la documentazione tecnicaSaper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza






coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: ArEA TEcNIcA E MANUTENzIoNE Conoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di

erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendaliConoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attivitàConoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoConoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni

brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali strumentazioni tecnicheSapere realizzare progetti per la creazione ed abbellimento di parchi e giardiniSaper effettuare la diagnosi ed il trattamento terreno

SchEDE ProFiLi 39

Occuparsi della piantagione, cura e prevenzione pianteOccuparsi della sistemazione, creazione ed edificazione componenti d’arredo parchi e

giardiniConoscere e saper intervenire sulla fisiologia vegetale: caratteristiche fisiche, chimiche e

biologiche pianteConoscere e saper intervenire sul ciclo vegetativo delle piante, specie e varietà botaniche

e relative caratteristicheConoscere e saper intervenire sulle caratteristiche fisiche, chimiche e biologiche dei

terreni e pratiche agronomicheAdottare tecniche di riconoscimento, prevenzione e cura delle patologie più comuni

delle piante e dei terreniUtilizzare tecniche operative di impianto di piante e tappeti erbosi (sesto d’impianto,

trapianto, piantumazione, ancoraggi, ecc.)Utilizzare tecniche operative di allevamento e manutenzione, come potatura, irrigazione,

innesto, arieggiare, eccUtilizzare attrezzature e strumenti per il trattamento del verde: decespugliatore,

falciatrice, tosaerba, motosega, tosasiepi, eccUtilizzare materiali e strumenti per la realizzazione elementi d’arredo: pietre naturali ed

artificiali, cemento, legno, materie plastiche, eccConoscere i principi e le tecniche del disegno architettonico del verde e dei giardini

(misure, planimetrie, segni convenzionali)Conoscere e attuare le disposizioni a tutela della sicurezza del lavoratore in operazioni di

trattamento verde

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIEssere in grado di utilizzare i prodotti per la puliziaSapere utilizzare strumenti e macchinari per la cura delle piante Saper utilizzare tecniche e prodotti per la cura e per il confezionamento delle pianteSaper scegliere prodotti e saper utilizzare software o strumenti per il rifornimento e la

scorta Saper utilizzare la cassa Saper utilizzare il pc, fax e stampante


pASTIccErE/pANETTIErE – Addetto alla produzione

DEScrIzIoNE profIloIl pasticcere (come il panettiere) è l’addetto alla produzione di pasticceria fresca, da forno, dolci lievitati, prodotti salati e panetteria nelle aziende del settore dolciario e della panificazione. Sa utilizzare le attrezzature, elabora ricette, manipola, farcisce e confeziona le materie prime, gestisce le scorte e riconosce le caratteristiche merceologiche dei prodotti. Opera nel rispetto delle norme igenico-sanitarie.




lievitate, dolci e gelatiSaper curare la coreografia del piattoConoscere e saper applicare le tecniche relative al controllo del costo-pastoConoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodottiConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la







SchEDE ProFiLi 41




brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazioneApplicare tecniche per la preparazione e lavorazione degli impastiSaper usare strumenti e utensili necessari per la realizzazione degli impasti, sfoglie e

creme Preparare elaborati dolci e salatiDecorare gli elaborati Applicare tecniche di cotturaApplicare tecniche di decorazione di torte sulla base delle indicazioni del cliente o sulla

base della propri fantasiaApplicare tecniche di fritturaImpastare, manipolare e cuocere gli ingredientiUtilizzare gli strumenti della pasticceriaPulire e sterilizzare i macchinari e gli strumenti per le diverse lavorazioni Predisporre

l’ordine delle materie prime e dei semilavoratiRicevere la merce Suddividere la merce Stoccare la merceCompilare la modulistica in materia di conservazione e stoccaggio Pianificare il proprio

lavoro e quello dei collaboratoriIndossare la divisa Curare l’igiene personaleOperare nel laboratorio, negli ambienti di conservazione e di stoccaggio degli alimenti

Riassettare i locali e gli strumentiPulire gli ambienti di laboratorio, di conservazione e di stoccaggio degli alimenti

Rispettare le regole igieniche e sanitarie previste dalla normativa HACCP

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIEssere in grado di utilizzare i prodotti per la puliziaSapere utilizzare forno, lavastoviglie e macchinari per produrre e conservare cibi Saper utilizzare stoviglie adeguate per le tipologie di confezionamento dei cibiSaper utilizzare gli strumenti per la preparazione e sistemazione dei cibiSaper utilizzare strumenti e software per la gestione delle scorte ecc Saper utilizzare la cassa Saper utilizzare il pc, fax e stampante


pIzzAIolo/AIUTo pIzzAIolo-Addetto alla produzione

DEScrIzIoNE profIloIl pizzaiolo crea e lavora la pizza assicurando la selezione delle materie prima, la preparazione e la lievitazione degli impasti. Si occupa anche della stesura della pasta, della guarnizione, cottura e confezionamento. Provvede alla pulizia personale e dell’ambiente, alimenta ed utilizza i forni ed i vari macchinari, cura i rapporti con i fornitori, controlla le scorte e si occupa a volte anche dell’accoglienza dei clienti.




lievitate, pizzeSaper curare la farcitura della pizza e pensare alla coreografia del piattoConoscere e saper applicare le tecniche relative al controllo del costo-pastoConoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodottiConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la







SchEDE ProFiLi 43




brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazioneRilevare le scortePredisporre l’ordine dei prodottiControllare prodotti ricevutiSuddividere gli alimenti/Stoccare gli alimenti/Conservare gli alimentiScegliere gli ingredienti/Pesare gli ingredienti/Immettere gli ingredienti nell’impastatriceImpostare tempi e velocitàControllare le caratteristiche dell’impasto nelle varie fasi di lavorazioneDividere l’impasto in porzioni/Formare palline dell’impasto porzionatoImmettere le palline nei contenitori di lievitazione e maturazioneStoccare i contenitoriControllare i vari stadi di lievitazione e maturazioneControllare le scorte di legna/Immettere gli elementi di combustione/Accendere il fuocoAlimentare il fuoco fino al raggiungimento della temperatura di cotturaControllare la pulizia dei piani forno/Accendere il forno con gli interruttoriImpostare la temperature di servizio e tempisticaPulire gli ingredienti di guarnizione freschiTagliare gli ingredienti freschi/Sminuzzare la mozzarella, se in filoniGrattugiare il formaggio stagionato/Affettare salumi, insaccati e carni stagionatiPrecuocere ingredientiPredisporre aromi ed erbe frescheInfarinare la pallina di impasto maturato/Allargare la pallina tramite schiacciamentoTirare l’impasto a forma di un disco sottilePredisporre i dischi per la guarnizioneCondire con salsa pomodoro/Stendere la mozzarellaAggiungere gli altri ingredienti di guarnizionePulire il piano di cotturaSollevare la pizza cruda con la pala da infornamento / Infornare la pizzaControllare il processo di cotturaGirare la pizza cruda verso la fonte di calore Sfornare la pizza alla fine della cotturaAppoggiare la pizza sul piatto o contenitore d’asporto Predisporre macchinari e strumenti

e attrezzi di lavoroMantenere ordine e pulizia dell’ambiente di lavoro, dei banchi e delle attrezzature di

lavoro Curare l’igiene personale e l’abbigliamento


coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlIEssere in grado di utilizzare i prodotti per la puliziaSapere utilizzare forno, lavastoviglie e macchinari per produrre e conservare cibi Saper utilizzare stoviglie adeguate per le tipologie di confezionamento dei cibiSaper utilizzare gli strumenti per la preparazione e sistemazione dei cibiSaper utilizzare strumenti e software per la gestione delle scorte ecc Saper utilizzare la cassa Saper utilizzare il pc, fax e stampante

SchEDE ProFiLi 45

porTIErE – Addetto al ricevimento

DEScrIzIoNE profIloIl portiere lavora nelle hall dei grandi alberghi. Le sue principali mansioni comprendono la custodia e la consegna delle chiavi delle camere, la gestione delle comunicazioni telefoniche, le informazioni alla clientela sulle attrattive turistiche della zona, gli orari di treni e aerei, l’offerta di spettacoli ecc., nonché ogni altra incombenza tesa a soddisfare le richieste della clientela. Negli alberghi dotati di reception assume anche funzioni di accoglienza, emette fatture e incassa i pagamenti. Il suo lavoro si svolge con orari diurni o notturni, in alternanza con altri colleghi e colleghe, al fine di assicurare un servizio 24 ore su 24.


coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo Al rIcEvIMENToRiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di




clientiConoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del clienteConoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la



coMpETENzE E coNoScENzE DI SETTorE: TUrISMoConoscere le caratteristiche del settoreConoscere e saper presentare il territorio in cui si opera


Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto in cui opera




coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA: rIcEvIMENTo E pIANIConoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di

erogazione del servizioSapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendaliConoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attivitàConoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriatoConoscere e saper applicare le procedure per l’accoglienza e la sistemazione del cliente



brevi ed elementariConoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazioneConoscere le tecniche delle prenotazioni dell’azienda: acquisizione, gestioneVerificare la manutenzione dell’impianto ricettivo, in caso di guasti verificare l’immediato

intervento di tecniciUtilizzare con competenza gli strumenti tecnologici che consentono di incrementare

l’efficacia dell’attivitàCoordinare la propria attività con l’operato della governante e provvedere ad organizzare

il personale (camerieri, inservienti e facchini) in funzione degli arrivi e delle partenze dei clienti

Conoscere le principali mete turistiche della regioneRicevere le prenotazioni del clienti in albergo utilizzando diversi strumenti di

comunicazione Verificare la disponibilità delle camere e procedere alla loro assegnazione all’arrivo dei clienti Gestire la comunicazione con i clienti

Registrare il cliente e confermare la durata del soggiornoSaper svolgere semplici operazioni di contabilità, elaborazione statistiche, calcolo tassa

di soggiorno. Rilevare informazioni e segnali riguardanti imprevistiAvere discrezione assoluta e cura nel vestire e della propria igiene personale

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlISaper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esternaPredispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggioSeguire la modulistica e le procedure qualitàSaper utilizzare i programmi gestionali e di contabilitàSaper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi per il check-in e check-outSaper utilizzare software per le prenotazioni

SchEDE ProFiLi 47

proMoTorE/coMMErcIAlE proDoTTI TUrISTIcI Addetto al back office

DEScrIzIoNE profIloL’addetto alla promozione e vendita dei servizi turistici sarà in grado di garantire la completa gestione del banco turismo, curando la vendita di servizi turistici (pacchetti, prodotti turistici ecc.) e le azioni necessarie a definire gli aspetti tecnici del viaggio promuovendo l’offerta turistica di una determinata zona o territorio e/o fornendo informazioni e consigli utili ad orientare la scelta dei turisti.

ArEE DI ATTIvITà prINcIpAlICapacità amministrativo-gestionaliCapacità tecniche di utilizzo softwareCapacità di archiviazione documenti

coMpETENzE E coNoScENzE DI profIlo: ADDETTo Al BAcK offIcERiconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di


pagamentoConoscere e saper applicare le tecniche di yeld managementConoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano di promozioneConoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la soddisfazione del clienteConoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei

clientiConoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione di pacchetti turisticiConoscere il mercato turistico e le sue tendenzeConoscere e saper applicare le normative sulla privacySaper organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronicoSapersi relazionare con gli interlocutori/attori del settoreConoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale


in cui opera





coMpETENzE E coNoScENzE DI ArEA. ADDETTo Al BAcK offIcEConoscere la natura e caratteristiche dei sistemi-sottosistemi contabili aziendali Conoscere i fondamenti di organizzazione aziendale: struttura, funzioni, processi

lavorativi Operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e

protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione dagli incendi

Rapportare alle altre aree organizzative aziendali Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di

erogazione del servizio Adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo Leggere ed interpretare la documentazione tecnica Il personal computer e i principali software applicativi La conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera Redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera Le principali tecniche di comunicazione pubblicitaria Le tecniche per la definizione del planning I rapporti periodici sull’andamento dell’attività, presentare i risultati conseguiti e

commentarli negli aspetti salienti Organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronico Le tecniche relative alle diverse fasi della vendita Le leve di marketing Interpretare le politiche di marketing dell’azienda Rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria I dispositivi di protezione individuale Effettuare prenotazioni/Saper emettere biglietti aerei e ferroviari Procedure di assistenza aeroportuale/Saper compilare voucher e booking form Caratteristiche del cliente/Conoscere e saper utilizzare tecniche di lay-out Preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di

pagamento in valuta straniera e nazionale Procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la conservazione e la rotazione di

strumenti, dotazioni e materiali Gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza e di pulizia di

strumenti e dotazionirealizzare la vendita del prodotto o servizio turistico offertocontribuire all’organizzazione di eventi a carattere turisticocurare i rapporti con la clientela potenziale a fini promozionalirilevare dati per l’analisi del mercato turisticocollaborare all’organizzazione della campagna pubblicitaria ed allaredazione del materiale editoriale promozionalepredisporre la distribuzione del materiale promozionale

SchEDE ProFiLi 49

coMpETENzE TEcNIco-profESSIoNAlISaper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esternaPredispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggioSeguire la modulistica e le procedure qualitàSaper utilizzare i programmi gestionali e di contabilitàSaper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi per il check-in e check-outSaper utilizzare software per le prenotazioni

3. Elenco commissioni EBTT per la valutazione dei piani formativi degli apprendisti

Le commissioni di riferimento, alle quali inviare i modelli sono quelle di seguito elencate:

aziende di Arezzo e Provinciaper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. 0575/324048e-mail [email protected]

aziende dell’Isola d’Elbaper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. 0565/919044fax 0565/945149e-mail [email protected]

aziende di Firenze e Provinciaper informazioni ed invio modulista i riferimenti sono:tel. e fax 055/2477190e-mail [email protected]

aziende di Grosseto e Provinciaper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. e fax 0564/416375e-mail [email protected]

aziende di Livorno e Provinciaper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. 0586/217280e-mail [email protected]

mailto:arezzo%40ebt.toscana.it?subject=

mailto:elba%40ebt.toscana.it?subject=

mailto:firenzeufc%40ebt.toscana.it?subject=

mailto:grosseto%40ebt.toscana.it?subject=

mailto:livorno%40ebt.toscana.it?subject=

ELEnco commiSSioni EBtt PEr La vaLUtazionEDEi Piani Formativi DEgLi aPPrEnDiSti 51

aziende di Lucca e Provinciaper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. 0583/47311e-mail [email protected]

aziende di Pisa e Provinciaper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. 050/7846602fax 050/21332e-mail [email protected]

per le aziende di Pistoia e Montagna Pistoieseper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. 0573/366357fax 0573/099919e-mail [email protected]

per le aziende di Montecatini T. e Val di Nievoleper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. 0572/773415fax 0572/770677e-mail [email protected]

per le aziende di Siena e Provinciaper informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:tel. 0577/248811fax 0577/223188e-mail [email protected]

per le aziende delle altre Province della Toscanaper informazioni ed invio modulistica i riferimento sono:tel. 055/2466161fax 055/2466128e-mail [email protected]

mailto:pernaroberto%40confcommercio.lu.it?subject=

mailto:pisa%40ebt.toscana.it?subject=

mailto:pistoia%40ebt.toscana.it?subject=

mailto:montecatini%40ebt.toscana.it?subject=

mailto:siena%40ebt.toscana.it?subject=

mailto:formazione%40ebt.toscana.it?subject=


Si ricorda infine che i pareri vengono rilasciati alle aziende aderenti all’EBTT (con codice EBTU) ed in regola con il CCNL Turismo.

4. Conclusioni

L’apprendistato ha da sempre svolto un ruolo centrale nelle politiche occupazionali e degli interventi formativi, rappresentando non solo uno strumento di promozione dell’occupazione giovanile, ma anche un mezzo per l’integrazione tra i sistemi scuola, lavoro e formazione. L’apprendistato rappresenta un tipo di rapporto di lavoro in cui il dato-re di lavoro deve effettuare la formazione necessaria all’addestramento del lavoratore affinché questo possa diventare un lavoratore qualificato e possa avere maggiori opportunità nel mercato del lavoro. Lo scopo è quindi quello di qualificare maggiormente i giovani e di creare oppor-tunità di accesso al mercato del lavoro.Le attività formative finalizzate all’apprendimento delle competenze di base e delle conoscenze tecnico-professionali possono essere realizza-te all’esterno dell’azienda o in imprese dotate di capacità formativa. La formazione deve svolgersi regolarmente in aula e deve essere registrata e dimostrabile attraverso la tenuta di un registro delle attività formativa ed altri modelli di monitoraggio dell’efficacia della formazione.Da sottolineare i seguenti punti:1. le qualifiche e i diplomi professionali conseguibili attraverso i per-

corsi di apprendistato sono quelle definite nell’accordo Conferenza Stato Regioni del 27 luglio 2011 e articolabili in specifici profili re-gionali;

2. gli standard minimi formativi delle competenze (di base e tecni-co-professionali), modelli e modalità di rilascio degli attestati sono definiti nell’accordo Conferenza Stato Regioni del 27 luglio 2011;

3. le competenze tecnico professionali comuni alle diverse qualifiche (qualità, sicurezza, igiene e sicurezza ambientale) sono quelle defini-te dall’accordo MIUR, MLPS e Regioni il 29 aprile 2010;

4. le modalità di erogazione della formazione aziendale è regolata dai CCNL nel rispetto del Piano formativo dell’apprendista e assicuran-done la tracciabilità secondo le modalità definite dalla Regioni.

Il comma 3 dell’articolo 6 è la “colonna portante” del contratto di ap-prendistato mostra il senso profondo di uno strumento capace di limi-


tare il disallineamento tra domanda e offerta di lavoro. Il Legislatore prevede, infatti, che al fine di: «armonizzare le diverse qualifiche profes-sionali acquisite secondo le diverse tipologie di apprendistato e consen-tire una correlazione tra standard formativi e standard professionali» venga istituito presso il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali un repertorio delle professioni.Tale repertorio – ecco la novità di maggior rilievo rispetto alla nor-mativa precedente – deve essere predisposto «sulla base dei sistemi di classificazione del personale previsti nei contratti collettivi di lavoro» e non sulla base di figure e profili decisi a tavolino, teorici.Le sfide che aspettano alle parti sociali, e quindi alle organizzazioni sin-dacali, sono quelle di definire un sistema nazionale di profili nonché un sistema di certificazione delle competenze per favorire l’accesso al mer-cato del lavoro e la qualificazione delle risorse che operano nel settore.

Il Segretario Generale della Filcams-CGIL Roberto BettiIl Segretario Generale della Fisascat-CISL Carlo Di PaolaIl Segretario Generale della Uiltucs-Uil Pietro Baio

5. Web MAPS delle Professioni, Orientamento e Lavoro

Per orientarsi nelle professioni ed approfondire i diversi sistemi di clas-sificare e decodificare i profili/ figure professionali per potersi aiutare anche a costruire i piani formativi consultare i seguenti link.

5.1. Siti di riferimento in Regione Toscana – Figure professionali

http://web.rete.toscana.it/RRFP/gateway?passo=index&applicativo=RR-FP&funzionalita=index&operazione=index&anonimo=y

– Profili Professionalihttp://fse.regione.toscana.it/fse2/CentralServlet?command=mainProfiliPub

5.2. ISFOLhttp://www.orientamento.it/risorse/repertori.htmhttp://orientaonline.isfol.it/professioni/3952

5.3. Altri siti di riferimento in Italia o in italiano per i profili professionali sono i seguenti

http://www.jobtel.it http://orientaonline.isfol.ithttp://fabbisogni.isfol.ithttp://w w w.italialavoro.it/wps/por tal/banchedati/?WCM_PORT-LET=PC_7_A_1OR_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/Ita-liaLavoro.it/Home/Banche%20Dati/Thesaurus http://www.atlantedelleprofessioni.ithttp://orientamento.chSito svizzero in italiano, profili riferiti alla Svizzera http://jobsintourism.itSito per orientamento alle professioni turistiche in Europa di EBTT

http://web.rete.toscana.it/RRFP/gateway?passo=index&applicativo=RRFP&funzionalita=index&operazione=index&anonimo=y

http://web.rete.toscana.it/RRFP/gateway?passo=index&applicativo=RRFP&funzionalita=index&operazione=index&anonimo=y

http://fse.regione.toscana.it/fse2/CentralServlet?command=mainProfiliPub

http://www.orientamento.it/risorse/repertori.htm

http://orientaonline.isfol.it/professioni/3952

http://www.jobtel.it

http://orientaonline.isfol.it/

http://fabbisogni.isfol.it

http://www.italialavoro.it/wps/portal/banchedati/?WCM_PORTLET=PC_7_A_1OR_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/ItaliaLavoro.it/Home/Banche%20Dati/Thesaurus



http://www.atlantedelleprofessioni.it/

http://orientamento.ch

http://jobsintourism.it


5.4. Altri siti italianihttp://web.tiscali.it/ecolavoro/frameset_orient.htmEcolavoro Legambiente (professioni settore ambientale) http://www.jobbe.itJobbe Professioni e Industria in Emilia Romagna http://studenti.unimi.it/repertorio_professioni/default.aspRepertorio delle professioni dell’Università Statale di Milano http://goal.provincia.genova.itGOAL Provincia di Genova http://www.orientamento.it/risorse/solfrini-no-profit.PDFRepertorio Professioni nel no profit (Autore Gianni Solfrini. Richiede qualche secondo per il download)

5.5. Profili professionali riferiti ad altri Paesi in lingue diverse dall’italiano

http://www.occupationalinfo.orgDOT Dictionary of Occupational Titles (Stati Uniti, in inglese) http://www.onetonline.orgO*Net Online (Stati Uniti, in inglese) http://www.pole-emploi.fr/accueilROME (Francia, in francese) http://www5.hrsdc.gc.ca/NOCNational Occupational Classification (Canada, in inglese e francese) http://www.ilo.org/public/english/bureau/stat/isco/index.htmThe International Standard Classification of Occupations (ISCO) Svi-luppata da International Labour Office http://www2.pole-emploi.fr/espacecandidat/nicola/InitialiserRecherchePar-tenaire.do;jsessionid=QCVhT8Q2vTsVqGFGMJxBGS8yvLRnhm71rSQWQh-GnZ292GgyTQ2vv!-2138766438?lieux=01P&libAppellation=CUSINIER#Recherche d’offres d’emploi

5.6. Formazione e lavoro nel turismo in Toscana Ente Bilaterale Turismo Toscano

http://www.jobsintourism.itPer orientarsi alle professioni del turismo in europa e trovare lavoro

http://web.tiscali.it/ecolavoro/frameset_orient.htm

http://www.jobbe.it/

http://studenti.unimi.it/repertorio_professioni/default.asp

http://goal.provincia.genova.it/

http://www.orientamento.it/risorse/solfrini-no-profit.PDF

http://www.occupationalinfo.org/

http://www.onetonline.org/

http://www.pole-emploi.fr/accueil/

http://www5.hrsdc.gc.ca/NOC/

http://www.ilo.org/public/english/bureau/stat/isco/index.htm

http://www2.pole-emploi.fr/espacecandidat/nicola/InitialiserRecherchePartenaire.do;jsessionid=QCVhT8Q2vTsVqGFGMJxBGS8yvLRnhm71rSQWQhGnZ292GgyTQ2vv!-2138766438?lieux=01P&libAppellation=CUSINIER#



http://www.jobsintourism.it

WEB maPS DELLE ProFESSioni,oriEntamEnto E Lavoro 57

http://www.ebtformazione.itPer conoscere l’offerta formativa gratuita nel turismo in Toscanahttp://www.turismolavoro.itPer le offerte di lavoro nel turismo in Toscanahttp://www.borsamercatolavoro.itPer gli eventi dedicati alla ricerca di lavoro nel settore turismo in To-scanahttp://www.ebt.toscana.itPer i servizi gratuiti della bilateralità nel turismo

http://www.ebtformazione.it

http://www.turismolavoro.it

http://www.borsamercatolavoro.it

http://www.ebt.toscana.it

Documents

Manuale operativo per la predisposizione dei piani for ... · Manuale operativo per la predisposizione dei piani for Mativi per l’apprendistato nel turis Mo Guida per la richiesta