-
11/04/2014
1
DesafiosdaOuvidoriaPblica
noBrasilATAESAF2014MrcioFernandes
SACnoOuvidoriaQualaprincipaldiferenaentreoSACeaOuvidoria?OSACrecebeareclamaoeenviaparaarearesponsvel,ajudaoclientecompequenasdvidaseanotasuassolicitaes(eleestaserviodaempresa).Aouvidoria
jtemamissodebuscarsolucionaroproblemadoclientedentrodaempresa(elaestaserviodocliente).
-
11/04/2014
2
Ombudsman ouOuvidorO
quetemsetornadomuitocomumentreasinstituiespblicasparamelhorarorelacionamentocomocidado
aouvidoria.AprimeiraouvidoriaquesetemregistrosurgiunaSucia,em1809,comoobjetivoderecebereencaminharasqueixasdoscidadoscontraosrgospblicos.Onomeadotado,noentanto,era
ombudsman
queoresultadodajunodaspalavrasombudeman(representante+homem),aquelequetemporfunorepresentaropovojuntoaosgovernos,semprenadefesadapopulao.
Ombudsman
ouOuvidorUmadasdiferenasdenomenclaturasadotadasnoBrasilquenosreferimosaombudsmanquandoestamostratandodeorganizaesprivadas,ouseja,lojas,empresas,prestadorasdeserviodemodogeral,enosreferimosaouvidorououvidoriaquandoestamosnosreferindoaosrgosdareapblica.
Visiteapginatheioi.org
-
11/04/2014
3
AprimeiraOuvidorianoBrasilAvisomodernadeouvidoriachegouaoBrasil,narealidade,somenteem1986comainstalaodaOuvidoriadacidadedeCuritiba(PR).Desdeento,muitasoutrasforaminstaladasenosnareapblica.Em1990,oPasganhaseuCdigodeDefesadoConsumidoreneleficaclaroorespeitoqueasempresasprecisamteremrelaoaosseusclientes.
escutatriamelhorqueoratriaOBrasilviveumnovomomentoemqueaopiniodaspessoaspassaaserumelementoimportanteparaasinstituiespblicaseprivadas.aredemocratizaopolticaquepuxacomvigoroconceitodequeouvirocidadoouosclientes
umfatordecisivodesucesso,sejaemquereafor.
-
11/04/2014
4
OuvidoriassemultiplicaramAsouvidoriaspblicasnoBrasilOdesenvolvimentodasouvidoriaspblicasemnossoPasesteve,noincio,fortementevinculadoesferadoPoderExecutivonosseusvriosnveis.ApsaouvidoriadaPrefeituradeCuritibaestrearessamodalidadederelacionamentocomocidado,nofinaldosanos80,outrascidadesrepetiramoexemploqueseestendeuparaestadosetambmparaogovernofederal.
OpiniesreprimidasevalorizadasEm1964,comaditadura,todasasinstituiesdemocrticasforamrelegadasaosilncioforado.Nohaviaespaoparaasouvidoriasatuarem.
Osventosdaliberdadepolticaquechegaramnadcadade80trouxeram,tambm,paraopasanoodevalorizaodaopiniodaspessoasecomissoaimportnciadasestruturasdeouvidoriaspblicasquejfaziampartedahistriademuitosoutrospasesdemocrticos.
-
11/04/2014
5
InciodasOuvidoriasPblicasnoBrasilVamosveralgunsmarcosimportantes:
1983 Apartirdesseano,surgemosprimeirossinaisde
aberturademocrtica:odebateparaacriaoentreaestruturadepoderepopulaocomeaatomarpulso.
1986
APrefeituradeCuritiba/PRcriaaprimeiraOuvidoriapblicanoPas.
1986 ODecreto
n93.714/86criaaComissodeDefesadosDireitosdoCidadovinculadoPresidnciadaRepblicaparadefesadedireitosdocidadocontraabusos,erroseomisses
naAdministraoPblicaFederal.OpresidentedacomissoacumulavaafunodeouvidoreeradesignadopeloPresidentedaRepblica.
AsOuvidoriasParlamentaresAsouvidoriasparlamentarestmamissodefavorecerainteraoentreoparlamentareocidadoqueelerepresenta.pormeiodasouvidoriasqueasociedadesolicitainformaessobreofuncionamentodorgo,denunciacasosdeabusodeautoridadepor
partedemembrosdolegislativooudeseusfuncionrios,apontaequvocosadministrativose,tambm,reclamaefazcrticasaoprocessopolticoeaposturadedeterminadosparlamentares.
-
11/04/2014
6
UmexemploparailustrarVamosconheceradescriodascompetnciasdaOuvidoria
da
AssembleiaLegislativadaBahia,paraanalisarumexemploconcreto:
Receber,examinareencaminharaosrgoscompetentesasreclamaesourepresentaodepessoasfsicasoujurdicassobrefuncionamentoineficientedosservioslegislativoseadministrativosdaAssembleia,violaoouqualquerformadediscriminaoatentatriaaosdireitoseliberdadesfundamentaisdoscidados,ilegalidadeouabusodopodereatospraticadospormembrosdoPoderLegislativoEstadual;
Propormedidasparasanarasviolaes,asilegalidadesouosabusosconstatados;
Umexemploparailustrar ProporMesaDiretoraasmedidasnecessrias
regularizaodostrabalhosadministrativoselegislativos,bemcomooaperfeioamentodaorganizaodaAssembleiaLegislativa;
ProporMesaDiretora,quandocabvel,aaberturadesindicnciaouinquritodestinadoaapurarirregularidadesadministrativasdequetenhaconhecimento;
SolicitarMesaDiretoraqueencaminheaosoutrosPoderesdoEstado,aoTribunaldeContasdoEstado,PolciaFederal,aoMinistrioPblicoouaoutrorgocompetente,asdennciasrecebidasquenecessitemdeesclarecimentosousobreasquaisdevamsemanifestar;
-
11/04/2014
7
Umexemploparailustrar
ResponderaoscidadosesentidadesquantosprovidnciasadotadaspelaAssembliaLegislativasobreprocedimentosadministrativoselegislativosdoseuinteresse;
Realizaraudinciascomsegmentosdasociedadecivil.
ParaconheceroportaldaouvidoriadaCmaradosDeputadosdoRJ,acesse
alerj.rj.gov.br oudisqueAlALERJ:0800220008.
QuemganhacomainstalaodeumaOuvidoria?
TODOS.Opropsitodeexistirumaouvidoriatornara
sociedademaisparticipativaedemocrtica.Eistovaletantoparaareaprivadaquantopblica.claroque,nareapblica,temosaabrangnciadoseupropsitodemocrticoamplificadopelaprprianaturezadorgoqueprestaoserviopblico.
-
11/04/2014
8
HarmonizandoInteressesAouvidoriaparlamentartemafunodetornaracasalegislativamaisacessvelparaapopulaoeparaterxitoprecisoqueprocureharmonizarosinteressesdosparlamentaresedoscidados.Quandopercebequeexistealgumasituaoemdesacordocomesseprincpio,cabeouvidoriaparlamentarinterferirparacorrigirorumodasaes.
HarmonizandoInteressesParaaouvidoria,onicojogovlidoaqueledo"ganhaganha",emquetodososenvolvidossaemlucrandocomasituao.NositedoMinistriodoDesenvolvimento,IndstriaeComrcioExterior
podeseencontrarumareflexoimportantesobreaperspectivadaouvidoria,controlesocialedemocraciaqueextrapolaoscontornosdopoderexecutivoeseaplicasouvidoriaspblicasdemodogeral:
-
11/04/2014
9
PapeldasOuvidoriasAsouvidoriascumpremimportantepapeldeapoioaosgestorespblicosparaquepossamatendersdemandasdasociedade,aproximandosedointeressepblico.AdemocratizaodasociedadebrasileiraimpsumnovorelacionamentoentreocidadoeoEstado,paraoqualosquadrosdaAdministraonoestavampreparados.Depoisdevinteanosdeditaduraeconsiderandoapermannciademuitosservidoresdesse
...
PapeldasOuvidorias...perodo,mesmodepoisdapromulgaodaConstituiode1988,compreensvelqueessaetapadereformulaodehbitoseprocedimentosacontecessedeformagradual.Aconsolidaodosinstrumentosdecontroleinternoseexternos,aampliaodaparticipaodaimprensaedasociedadenoexercciodocontrolesocial,arealizaodeconcursospblicosparaprovimentodecargosefetivoseacriaodasouvidoriastmsidofatoresimportantesparaconsolidaodosalicercesda
democraciaparticipativa.
-
11/04/2014
10
PapeldasOuvidoriasAsouvidoriasdesempenhamsignificativopapeldeaproximaoentreaqualidadedasaesdosagentespblicoseointeressepblico.ElaspodemauxiliarnaidentificaodeelementoschaveparaqueaatuaodoEstadoestejaemlinhacomasdemandasdeumasociedademodernaetransparente.ElassoferramentasdisposiodoscidadosedoEstadoparafacilitaresseprocessodeconstruodeumaAdministraoqueatendaaosanseiosdasociedade.(desenvolvimento.gov.br)
CidadosatuantesOcidado
deixaaposturapassivadeladoeassumedemaneiraativaoseupapeldeprincipalagentepolticodasociedade.Afinal,orepresentantefoieleitosomentepararepresentarosinteressesdapopulao.Mas,comoelepodeexecutaressatarefabemfeitaseelenoconhecerexatamentequaissoosdesejosdasociedade?
-
11/04/2014
11
Outrosbenefcios
porissoqueasouvidoriasparlamentaressouminstrumentovaliosoparaacidadania.Vamosveralgunsoutrosbenefciosdaouvidoriaparao
desenvolvimentodacidadania:
Reconhecimentoporpartedosrgospblicosdequeocidadotemmuitomaisacontribuirdoquesimplesmentecomparecersurnasnodiadaeleio;
Garantir queocidadoserouvidopelainstituioparlamentar;
Assegurarodireitodocidadodeacompanharaimplantaodepolticaspblicas;e
Simplificaroacessoaolegislativo,comcanaisdiretosdecomunicao.
OutrasfontessobreoassuntoConheaumpoucomaissobreasouvidoriasdisponveisnareapblica.Visiteositeda
ControladoriaGeral daUnio evatolinkdaOuvidoria.
Vertambm:
LanamentodeObservatriodeOuvidoriaPblicaeDemocraciaParticipativa(webtv.ufrj.br
em16/08/2010)epercebaquearelaodasouvidorias
comacidadaniatambmfocodeestudonasuniversidades.
-
11/04/2014
12
DesafiosePossibilidadesAgora,imagineaconfusoqueocorrequandoapstodoessetrabalho,osparlamentaresdescobremquealeiaprovadanoencontraapoionasociedadeequeapopulaodesaprovatotalmenteamedidatomadapelosvereadores.Issomaiscomumdoqueseimaginaedecorreprincipalmentedafaltadesintoniaentreoslegisladoreseoscidados.Paraevitartalsituao,aouvidoriapoderia:
DesafiosePossibilidades
Estabelecermaiorconexoentreosrepresentanteseosrepresentadospormeiodacoletadeinformaesnasociedadequepossambalizaratomadadedecisolegislativa;
GarantirqueaCmara,comoinstituiopblica,encontraseemsintoniacomosdesejosdacomunidade;e
Anteciparpossveisproblemasdecorrentesdaaprovaodedeterminadasleis,evitandoaexistnciadafamosa
"leiparainglsver...".
-
11/04/2014
13
DesafiosePossibilidadesJdparaperceberqueoprocessodegestodacoisapblicaedeelaboraolegislativatendeasofrerumprocessodeaprimoramentoparticipativoapsaimplantaodaouvidoriaparlamentar.Esse
processoocorredemaneiranaturalemuitopositivoparaasCmaras,quepassamaprestarmaisatenosnecessidadesdocidado.
BenefciosparaoLegisladorPormeiodaouvidoria,oparlamentarpoderconheceroqueapopulaopensasobreoseutrabalholegislativo,oqueasociedadedesejaparasiprpria,oque
maisincomodaaspessoaseoquemaisagradatambm.
Depossedetodoessematerialdeinformao,overeadortemcondiesdetraarumaestratgiapolticaquetorneseumandatomaisrepresentativo.Atuaremproldacomunidadeamelhormaneiradesemanterpresentenocotidianodoseleitores.
-
11/04/2014
14
BenefciosparaoLegisladorNadamaisdanosoparaacarreiradeumpolticodoqueoseuafastamentodapopulaoqueoelegeu.Aoignorarseueleitor,opolticoestpraticamentecondenandoasiprprioaofracassoeleitoralnoprximopleito.Eissoningumquer,nomesmo.Entoosvereadorespodemaproveitaraouvidoriaparlamentarparaseaproximardaspessoasaumentandoovnculoquedeveexistirentrerepresentanteerepresentado.
Desafiosombudsman"Oombudsmanimportanteparansporque,comoemtodoomundomoderno,ademocraciaumprocessoquevaiseenriquecendoaospoucos.Elanoestpronta,massefazacadadia,acadamudanaeconmica,polticaousocial.indispensvelqueasconstituiesnacionaisgarantamosdireitosfundamentaisdoserhumano,mastambmimprescindvelquehajamecanismosdecontroleedeaplicaoe,sobretudo,deproteodessesdireitosnoPas."(trecho
de LuisNarcisoBork Vega)
-
11/04/2014
15
precisoregulamentarAouvidorianodeveserumaestruturaquedependadaboavontadedealgumdirigentebemintencionado.
ParaqueasuaexistnciasejaformalizadanaestruturadaCmaradeVereadores,precisoqueelasejaresultadodeumanormainternaquetenhaforaderegulamentarofuncionamentogeraldaCmara,comoumaresoluoouumaleimunicipal,porexemplo.
ElementosIndispensveisimportantequeanormalegalqueregulamentaaouvidoria
parlamentartragaalgunselementosindispensveiscomo:
Criaraouvidoriaparlamentareexplicitarseusprincipais
objetivosdeinterlocuoentreaCmaradeVereadoreseasociedade;
Explicitarquaisseroascompetnciasdaouvidoria(receberasmanifestaesdedenncias,crticas,sugestesesolicitaesdapopulao;cobrarinternamenteasrespostasdemandadaspelocidado;oferecercanaisdecomunicaodefcilacessopopulao;propormudanasnaestruturaetrmitedeprocessosinternosdaCmara,considerandoassugestesdoscidados,entreoutros);
-
11/04/2014
16
ElementosIndispensveis
Estabeleceroprazoparaaformulaodasrespostasdemandadaspelocidadoeestabeleceraformadecomposiodaouvidoria;
Definiraformadeescolhadoouvidoreprazodemandato,seforocaso;
Estabelecerascompetnciaseatribuiesdoouvidor(solicitarinformaesaoutrosrgosdaCmaradeVereadorescomprazoderespostas,solicitaraaberturadesindicnciaouinvestigaesespecficas,sugeriralteraesdeprocedimentos,elaborarrelatriosdeprestaodecontas,entreoutros);
Exemploprtico,caractersticas
Garantiraformadefinanciamentoeestruturadaouvidoria.Criarcargos,seforocaso,eviabilizaroscanaisdecomunicaoqueserodisponibilizados.
Analiseefaaumaanlise danormatizaoda CmaraMunicipaldeCampinas
evejasevocprecisaoupodecomplementaralgumdetalhe.
-
11/04/2014
17
UmexemploconcretoRESOLUON842,DE18DEDEZEMBRODE2009DISPESOBREOREGIMENTOINTERNODACMARA
MUNICIPALDECAMPINAS(TextoatualizadoatRes.858,de18/03/2011)
CaptuloII DaOuvidoriadaCmaraArt.233
AOuvidoriadaCmaraconstituiseemrgoquetemcomoprincipalfunoserapontedeligaoentreosmuncipeseoLegislativoMunicipalnoquedizrespeitoaofuncionamentoadministrativodaCasa.
UmexemploconcretoPargrafonico
AcriaodessecanaldecidadanianaCmaraMunicipaldeCampinasdeveproporcionaraoscidadosecidadslivreacessoparaapresentarreclamaes,dennciasousugestesrelativasqualidadeeprestaodeserviosnombitodoLegislativomunicipal.
Art.234 CompeteOuvidoria:I
receber,examinareencaminharaosrgoscompetentesdaCmaraasreclamaesourepresentaesdepessoasfsicasoujurdicassobre:(sedesejarmaisdetalhes,acesseaResoluo)
-
11/04/2014
18
MeiosdeComunicaoEscrita:Carta,FAXouFormulrioimpressoOral:Telefone,SitecomFormulrio,RedesSociais,Linha0800
Call center
umaevoluodaformaanterior,poisintegraalinhatelefnicade0800aumsistemadecomputador.Permiteatransfernciadechamadaparaatendentesespecficos,conhecidocomoURA(exemplo:disque1paraenviarumasugesto,2parafazerumelogio...),geraoderelatriosgerencias(quantaspessoasligaramparatratardequalassunto,emqualperododetempo,entreoutros.
MeiosdeComunicao Contact Center
oqueexistedemaismoderno,poisalmdeintegraralinha0800aocomputador,agregatambmtodasasformasdecomunicaoemumanicabasedeinformao.Assim,seocidadoentrouemcontatocomaouvidoriaporcarta,email,faxoutelefone,nofazdiferenaparaosistema.Tudoestarquivadonomesmoespaoepossvelrecuperarohistricodocidadocomaouvidoria.umanovaformaderelacionamento.
-
11/04/2014
19
MeiosdeComunicaoAescolhadomodelodeCentraldependebasicamentedotamanhoedaestruturaquesepretendedarouvidoria,noexisteummodeloideal.Omaisimportantenoatecnologia,adiferenadeumaboaouvidoriadeumaruimaqualidadedoatendimentoeatenodispensadaaoscidados.
PerfildoOuvidorOouvidorumapessoaespecial.Eleprecisatersensibilidadeparaentenderopontodevistadaoutrapessoa.Suaprincipalfunoatuaremfavordapopulao,defendendoseusdireitosefazendoprevalecerajustiaepazsocial.apessoaquefaraligaoentreosservidoreseoscidados.Aelecabedefendertantoocidado,quantoaprpriaInstituio,divulgandoopapeldestanasociedadeeampliandooconhecimentodapessoassobreoseufuncionamento.Assim,aparticipaodasociedadesersemprecrescente.
-
11/04/2014
20
PerfildoOuvidorOouvidoraindadevebasearsuacondutaexclusivamente
nosprincpiosticoseconstitucionaisdaadministraopblica:princpiosdaimpessoalidade,dalegalidade,demoralidade,dapublicidadeedaeficincia.Opapeldoouvidormuitoimportante,poiselequedarotomnotrabalhoqueserprestadopelaouvidoria.Paraisso,precisoescolherbemessapessoa.
PerfildoOuvidorAregulamentaodaouvidoriaprecisadeixarclaro:Quempodeexercerafunodeouvidor:umapessoadacomunidade;umservidordaCmaraouumvereador?Comoseraformadeescolhadoouvidor:Indicaooueleio?Quemterodireitodeindicar:OpresidentedaCmaraourgocolegiado?
-
11/04/2014
21
PerfildoOuvidorAcesseositedaOuvidoriadaCmaraMunicipaldeSoPaulo
confiraasatribuiesdoOuvidor:
(desafio)Art.4AOuvidoriadoParlamentoserdirigidaporumservidorcomnotriaexperinciaadministrativanosetorpblicoenareadeatuao,designadopeloPresidentedaCmaraMunicipal,commandatode01ano,sendoadmitidaareconduo.
CumprimentodePrazos(desafio)Art.3AOuvidoriadoParlamentoemitirrespostaaocidadonoprazomximode10(dez)diasteis,acontardorecebimentodamanifestao,informandoasprovidnciaseencaminhamentosadotados.Pargrafonico.Oprazomencionadonocaputpoderserprorrogadodeacordocomacomplexidadedoassunto,sendoocidadodevidamenteinformadosobreaprorrogao.
-
11/04/2014
22
AtribuiesdoOuvidorSPArt.8SoatribuiesdoOuvidor:
I
Exercersuasfunescomindependnciaeautonomia,visandogarantirodireitodemanifestaodoscidados;
II Recomendaracorreodeprocedimentosadministrativos;III
Sugerir,quandocabvel,aadoodeprovidnciasou
apuraodeatosconsideradosirregularesouilegais;IV
Determinar,deformafundamentada,oencerramentode
manifestaes;
AtribuiesdoOuvidorSPV
Mantersigilo,quandosolicitado,sobreosdadosdosusurios
dosserviosdaOuvidoriadoParlamento;VI
Promoverestudosepesquisasobjetivandooaprimoramento
daprestaodeserviosdaOuvidoriadoParlamento;VII
SolicitarPresidnciadaCmaraoencaminhamentode
procedimentossautoridadescompetentes;VIII
Solicitarinformaesquantoaoandamentode
procedimentosiniciadosporaodaOuvidoriadoParlamento;
IX
ElaborarrelatriomensaleanualdasatividadesdaOuvidoriadoParlamentoparaencaminhamentoMesaDiretora,disponibilizandoosparaconhecimentodoscidados;
-
11/04/2014
23
AtribuiesdoOuvidorSP(desafio)X
IncentivarepropiciaraosservidoresdaOuvidoriadoParlamentooportunidadesdecapacitaoeaperfeioamentodesuasatividades;XI
ProporaoPresidentedaCmaraMunicipalacelebraodeconvniosouparceriascomentidadesafinsedeinteressedaOuvidoriadoParlamento;XII
ProporaoPresidentedaCmaraMunicipalaelaboraodepalestras,seminrioseeventostcnicoscomtemasrelacionadossatividadesdaOuvidoriadoParlamento.
SiteImportante(conheaaABO)Emdecorrnciadaimportnciadessafuno,osouvidoresbrasileirossereuniramemtornodeumaassociao,aAssociaoBrasileiradeOuvidores(ABO).Essaentidadecongregavriasinformaesimportantes,almdeseapresentarcomofrumpermanentededebatessobreafunodasouvidoriasemnossoPas.Nosentidodeuniformizarasaesdosouvidoresbrasileiros,aABObuscoureunirasprincipaisqualidadesqueseesperadeumouvidor.importanteconheceressetrabalhoqueficouconhecidocomoDeclogodoOuvidor.
-
11/04/2014
24
CdigodeticaPodeserumavanoimportanteparaaouvidoriaoestabelecimentodeumCdigodeticaespecficoparaoouvidor.Nessecdigoprecisamestarestabelecidasquaisasprincipaisregrasdeconduta
queoouvidordeveseguirnoexercciodocargo.UmadasmaioresvantagensdoCdigodeticaexplicitarparatodaasociedadequeafunoestbaseadaemprincpiosenormasqueorientamaatuaodoouvidor.Nadadependesimplesmentedasua"cabea"oudasua"vontade".
BusqueoCdigodeticadaABOIntroduo:
Considerandoque,pornecessidades,direitosevaloresentendesenoapenasquestesmateriais,mastambmquestesdeordemmoral,intelectualesocial,equedireitosstmvalorquandoefetivamentereconhecidos.
Considerandoque,nodesempenhodesuasatividadesprofissionaisedependendodaformacomoessassejamdesempenhadas,osOuvidores/Ombudsmanpodemefetivamentefazeraplicar,alcanandoessesdireitos.
-
11/04/2014
25
BusqueoCdigodeticadaABOConsiderandoque,afunodoOuvidor/OmbudsmanvisaoaperfeioamentodoEstado,daEmpresa,abuscadaeficinciaedaausteridadeadministrativa.Finalmente,considerandoque,noexercciodassuasatividadesosOuvidores/Ombudsmandevemdefenderintransigentementeosdireitosinerentesdapessoahumana,balizandosuasaesporprincpiosticos,moraiseconstitucionais.OsmembrosdaABO
AssociaoBrasileiradeOuvidoresresolveminstituiroCdigodetica,nostermosenumeradosaseguir:(so23itens,favorsolicitarporemail)
LeituraBastanteImportanteLeiaotextodeOuvidoriasPblicasdeFredericoBarbosa(advogado,presidentedaAssociaoBrasileiradeOuvidores/PE,exOuvidor
GeraldaSecretariadaJustiaeCidadania).Estnomaterialquelhefoientregue.
-
11/04/2014
26
MuitosDesafiosUmadasprincipaisdificuldadesatuaisdosregimesdemocrticos
cumprirasuamissoderepresentarfielmenteosdesejosdapopulao.comumvermoscertafaltadesintoniaentreoqueospolticosexecutamoudecidemeoqueesperaasociedade.QuandosepensanoPoderLegislativoparecequeessadistncia,muitasvezes,ficaaindamaior.
MuitosDesafiosNessesentido,aouvidoriarepresentaumgrandedesafioparaascasasdolegislativo.Almdoprpriopapelderepresentarasociedade,asouvidoriasparlamentares,diretaouindiretamente,tmafunodeconsolidarosistemademocrtico,principalmentepelovisdacidadania.
-
11/04/2014
27
ConceitoImportanteAcidadaniaaoalcancedetodosOconceitodecidadaniasempremuitodiscutidoepoucocompreendido,porissoimportantelembrar,exatamente,oquesequerdizerquandosetratadeestimularoexercciodacidadania.NoBrasil,acidadaniaestmuitoligadaaovisdoconsumo.OCdigodeDefesadoConsumidor
eainstalaodosProcons
foramgrandespropulsoresdacidadanianacional.Apartirdasuaexperincianocomrcio,comareclamaodeprodutoseserviosmalexecutados,oindivduoficamaisalertaparaareivindicaodeseusdireitos.
Vocsabia?PROCON:AutarquiadeProteoeDefesadoConsumidor.Autarquia:oservioautnomo,criadoporlei,compersonalidadejurdica,patrimnioereceitasprprios,paraexecutaratividadestpicasdaAdministraoPblica,querequeiram,paraseumelhorfuncionamento,gestoadministrativaefinanceiradescentralizada.EntidadedaAdministraoIndireta.
-
11/04/2014
28
CIDADANIA
"Cidadania
(dolatim,civitas,"cidade")oconjuntodedireitosedeveresaoqualumindivduoestsujeitoemrelaosociedadeemquevive.Oconceitodecidadaniasempreestevefortemente"ligado"noodedireitos,especialmenteosdireitospolticos,quepermitemaoindivduointervirnadireodosnegciospblicosdoEstado,participandodemododiretoouindiretonaformaodogoverno
enasuaadministrao,sejaaovotar(direto),sejaaoconcorreraum...
CIDADANIA
...cargopblico(indireto).Noentanto,dentrodeumademocracia,aprpriadefiniodeDireitopressupeacontrapartidadedeveres,umavezque,emumacoletividade,osdireitosdeumindivduosogarantidosapartirdocumprimentodosdeveresdosdemaiscomponentesdasociedade".
(Wikipedia verbete:Cidadania)
-
11/04/2014
29
CIDADANIAAcidadaniaeseusnveisComoseviu,acidadaniadizrespeitodiretamenteaorelacionamentoqueoindivduomantmcomasociedadeemqueelevive.Emtermosgerais,podesefalaremtrsnveisdedireitosque,assegurados,conferemmelhorqualidadeaesserelacionamento.
Direitoscivis:soosdireitosfundamentaisvida,liberdade,propriedade,igualdadeperantealei.Asseguramodireitodeirevir,escolherotrabalho,manifestaropensamento.Sodireitosquesebaseiamnaexistnciadeumajustiaindependente,eficiente,barataeacessvelatodos.
CIDADANIA
Direitospolticos:soosdireitosqueasseguramaparticipaodocidadonogovernodasociedade.Garantemapossibilidadederealizaodemanifestaespolticas,organizaodepartidospolticos,votareservotado.Suaessnciaaidiadeautogoverno.
Direitossociais:soosdireitosquegarantemaparticipaonariquezacoletiva.Incluemodireitoaotrabalho,educao,aosalriojusto,aposentadoriaesade.Tendeareduzirasdesigualdadessociaiseviabilizaromnimodebemestaratodos.
-
11/04/2014
30
CIDADANIAAeducao
temumpapelmuitoimportantenaformaocidaddeumpovo.pormeiodaeducaoqueapopulaotmconscinciadeseusdireitosedeveresepassaareivindiclosjuntoaosgovernantes.Assim,aspessoassetornammaisaptasapromoveroengajamentodasociedadenoprocessodetomadadedecises.ochamamentoparaqueacidadaniasejaefetivamentepraticadanasociedade.Deumlado,osrepresentanteseleitosexercemasuafunopoltica,deoutro,ocidadoativoepresentenavidapblicacolaboraparaqueoprocessodedecisoseddeformamaisharmnicaeconciliadora.
OuvidoriaeCidadaniaAOuvidoriaseinsereexatamentenessaperspectivadeestmulocidadania.Pormeiodoscanaisdecomunicaoformalmenteoferecidos,ocidadopassaatercondiesdeoferecerreaiscontribuiesparaaformulaodepolticaspblicas.Assugestes,comentrios,elogiosecrticasrecebidasnaouvidoria,quandoencaminhadassautoridades,tmafunodealinharasexpectativas.
-
11/04/2014
31
ComqueaOuvidoriacontribui?
Aparticipaodocidadousurionaadministraodoprocessodeprestaodeservios;
Aconstruoedesenvolvimentodacidadania;
Oestmuloqualidadedosserviosprestadospelosrgosfazendrios;
AproduodemudanaspositivasnaculturainternadosservidoresdoMinistriodaFazenda.
QuaisosvaloresquenorteiamostrabalhosdaOuvidoria?
1.Respeitoatodasasinformaesencaminhadaspelocidadousurio;
2.Excelncianoatendimentoaocidadousuriobuscandosempreoferecerumserviodequalidade;
3.tica;4.Comprometimento;5.Osprincpiosconstitucionaisdaadministraopblica:
-
11/04/2014
32
QuaisosvaloresquenorteiamostrabalhosdaOuvidoria?
a)Legalidade:somentepodesefazeraquiloquealeiautoriza;b)Impessoalidade:acondutadevesersempreimparcialeobjetiva;c)Moralidade:adecisodeveatenderquiloqueasociedadeconsideraeticamenteadequadoemdeterminadolocal;
QuaisosvaloresquenorteiamostrabalhosdaOuvidoria?
d)Publicidade:conferirtransparnciaaosindivduossobreseusdireitos;e)Eficincia:osresultadosobtidosdevemserosmaissatisfatrios,sempreestardentrodenossacompetncialegal,utilizandoomnimoderecursoseatendendoassolicitaesnomenortempopossvel.
-
11/04/2014
33
QualoprocessodeatuaodaOuvidoria?
Recebeeanalisaasinformaes; Identificaeconstatasuapertinncia;
Localizaareacompetente;
Comunicaaexistnciadoproblemaerequisitaesclarecimentos,podendosugerirsolues;
Informaousuriodasoluoadotada;
Verificaseoprocessodeprestaodoservioseachadevidamenteretificadoeaprimorado;
Prestatodasasinformaessinstnciassuperiores.
OqueaOuvidorianodevefazer? Priorizarouanalisarcasosindividuais;
Serpaternalista; Marketingpromocional.
-
11/04/2014
34
AOuvidorianaAdministraoPblicadeve:
Serummecanismoadequadoparaidentificarfalhaseinadequaes,demodoafacilitarsuacorreo;
Terbaixocustoenvolvido; Sereficiente;
Atuarnamudanadaculturainternadorgoenaadaptaoaoambiente;
Investigarequestionarprocedimentosquepossamircontraointeressedasociedade.FAQcompletonoportal(ouvidoria.fazenda.gov.br/duvidasfrequentes)
semprebomorientarocidadoParaqueainteraodaouvidoriacomocidadosejasempreproveitosa,importantequeapopulaosejacorretamenteinformadasobrequaissoosprocedimentosqueaouvidoriaesperaqueelesigaparaaefetivaodamensagemaserenviadaetambmquaisosprocedimentosqueaouvidoriasecomprometearealizarparaatenderademandadocidado.Esseumfluxocontnuodetrocadeinformaesquevisatransparnciadosatos.(nosremeteaoutrotpicodoedital:CartadeServiosaoCidado)
-
11/04/2014
35
OpapeldamdianasociedadeParaumaaoeficientedasouvidoriasparlamentaresprecisoqueestassaibamlidardemodoconstrutivocomaimprensa.Paraisso,vamosolharcomumpoucomaisdeatenoparaopapeldaimprensanasociedade.Aspessoasacumulaminformaoeformamassuasopiniespormeiodaimprensa.dessatrocadeinformaesqueresultaopoderdaimprensa.comoseasociedadetivesseconferidoaelaum"poder"paraleloparaqueelafiscalizeopoderpolticoformal.
Opapeldamdianasociedadeclaroquenemsempreessepoderexercidocomresponsabilidade,masnodparaviveremumasociedadedemocrticasemaexistnciadeumaimprensalivre.VamosveroquedisseThomasJefferson(1743
1826),estadistaeexpresidentedosEUA,sobreesseassunto:Setivessequedecidirsedevemostergovernosemjornaisoujornaissemgoverno,eunovacilariauminstanteempreferiroltimo."
-
11/04/2014
36
OpapeldamdianasociedadeDeincio,procurefazeromapeamentodamdialocal.Apsomapeamento,aequipedaouvidoriatercondiesdesaberofuncionamentodetodaaimprensa,oquefacilitarmuitoaconvivnciadiriaentreessasduasinstnciasdeparticipaodasociedade.
Comoatuaraoladodaimprensa?Amelhorformadeatuaodaouvidoriaemrelaoimprensatlacomoparceira.Paraisso,precisoqueseestabeleaumclimadecooperaoetransparncia.Seexisteumproblemanareapblica,nodparaesconderdaimprensa.Masparacontarcomaboavontadedamdiaprecisoquehajaconfiana.Eaconfianaalgoqueseconquistacomaescotidianas,novemdeumdiaparaooutro.Aouvidoriatemopapeldeestimularessaconvivnciapositivacomaimprensaepormeiode:
-
11/04/2014
37
Conquistandooapoiodamdia...pormeiode:
Reuniesperidicascomosjornalistas,editores,chefesdereportagensedirigentesdosveculosdecomunicao;
Organizarcursosepalestrassobretemasdarealegislativaquesejamdeinteressedosjornalistas;
Enviodereleasescomnotciassobreaouvidoria;e
Enviodesugestesdepautaparaqueosprpriosjornalistasproduzamasnotcias.
ConquistandooapoiodamdiaAouvidoriapossuimuitasinformaesquesodeinteressedaimprensadeformageral.precisosaberdisponibilizaressasinformaesdemaneiraadequada,paraquearelaoentremdiaeouvidoriasejacadavezmaisprodutivo.
Deformageral,oscontatoscomaimprensasedarodetrsformas:
-
11/04/2014
38
Conquistandooapoiodamdia
Coletivadeimprensa:oouvidorvaiconvocaraimprensaparasereuniremumdeterminadolocaledataparainformaralgodegranderelevoparaasociedade.
Release:enviadoparaasredaesumtextocompleto,noformatodeumanotcia,comalinguagemadequadaeaobservnciadasregrasderedaojornalsticas.
Conquistandooapoiodamdia
Sugestodepauta:oouvidorousuaequipeirenviar,paraasredaes,asugestodeumanotciaparaqueosprpriosjornalistasrealizemamatria.Normalmente,asugestodepautaestruturadaemtpicoscompistasdeumassuntointeressanteparaojornalquetenharelevnciapblica.Exemplo:aouvidoriarecebeumuitaschamadascomdvidassobreaelaboraodooramentoeenviaparaaimprensaasugestodequeosjornaisfaamumamatriasobreessetema.
-
11/04/2014
39
ConquistandooapoiodamdiaNopodemosesquecer,tambm,queaimprensaumdosatorespolticosmaisinfluentesdanossasociedadeecomotaldeveserobjetodeatenodaOuvidoria.nesseexercciocotidianodeolharparaforaeparadentroqueaaodaouvidoriaseconsolidarcomoumaimportanteinstnciademediaonasociedade.Porisso,otrabalhodaouvidorianuncaessencialmenteinstrumental,eletambmtemumafunopolticaesocial.
OutrasobservaesVamoschecarcomomontaraequipedeapoiodaouvidoriaequalopapeldecadaumnaestruturaorganizacional.Umdosmaioresfatoresdesucessodeumaouvidoriamanteraequipeengajadaemotivadaparaaprestaodeumserviopblicoderelevnciapoltica.
-
11/04/2014
40
OutrasobservaesEmoutraetapa,passaremospelarecepodasmanifestaesdoscidadosefluxosinternosdeatendimento.OrelacionamentointernodaouvidoriacomoutrasreasdaCmaratambmprecisaserbemestabelecidoparaqueoscanaisdecomunicaoestejamsemprefuncionando.
OutrasobservaesApsadefiniodecomosedarofuncionamentoequaisosmeiosdecomunicaoseroadotadosparaorelacionamento,possveltomarasprimeirasdecisessobreaequipedetrabalho
daouvidoria.Inicialmente,precisodimensionarotamanhodaequipe,suaorigem,qualificaesecompetncias.Vamosvercadaumadessasdimenses.
-
11/04/2014
41
OutrasobservaesRECLAMAOConsiderasecomoreclamaoaqueixa,amanifestaodedesagradoouoprotestosobreumservioprestado,aoouomissodaadministraoe/oudoservidorpblicoeaexistnciaouausnciadenormareguladora.ELOGIOEntendemosporelogioademonstraodeapreo,reconhecimentoousatisfaoparacomoserviorecebido.Oelogioencaminhadoaoseudestinatriointernoouachefiacompetentequeleservio.
OutrasobservaesSUGESTOEntendemosporsugestoamensagemqueapresentaumaidia
oupropostaparaoaprimoramentodosprocessosdetrabalho,dasunidadesadministrativase/oudosserviosprestadospelorgoouinstituio.AOuvidoriaaorecepcionlaavaliaasuapertinnciaeaencaminhaparaoconhecimentoeapreciaododirigenteoudaunidadegestoraresponsvel.INFORMAOSopedidosdeinformaeseresoluesdedvidasreferentesadadosestruturaiseestatsticosdoEstadoetambmaserviosprestados.
-
11/04/2014
42
OutrasobservaesSOLICITAOSopedidosderesoluodequestesquenecessitemaesdiretasdergosousetoresdasestruturasdoEstado.DENNCIAAOuvidoriaGeraldoEstadoconsideraumadennciaainformaoouaacusaocontraatos,pessoasourgosquedescumpremounoobservamanormajurdicaouodevidoprocedimentolegalquedeveriamseguirouquecauseprejuzooudanoaopatrimniopblico.Paraqueasdennciassejamapuradas,devemserobservadososseguintesrequisitos:
Outrasobservaesa)Dadodeidentificaododenunciado(exemplo:nomedorgoeservidorquecometeairregularidade,nomedocidadoquecometeoilcito,placasdeveculos,endereos);b)Dadostemporais(exemplo:datas,perodododia,horrio);c)Descriodairregularidadequeimpliquelesoouameaadelesoaopatrimniopblico;d)Fundamentaomnima,capazdepermitiraapurao;e)SeforempresanecessrioonomefantasiaeoCNPJouendereocompleto;
-
11/04/2014
43
OutrasobservaesAdennciaannimaaceitaeprocessada,pormnoseconstituiprovaouindcioisoladosuficienteparaobrigarinvestigao.Ressaltamosqueodenunciantequeseidentificatemgarantidoosigilodosdadospessoaisfornecidosemobedinciaaoquepreceituaodireitoindividualdoscidadoseainviolabilidadedesuaintimidade.
ExemplosdeCampanhas(frasesdeimpacto)
a)Todomundotemalgoadizer.b)Falecidado.c)Vocnocontrole.d)Contribuaparaamelhoriadosserviospblicos.
-
11/04/2014
44
ComoavaliarodesempenhodaOuvidoria
Aprestaodecontasdaouvidoriaocorrepormeiodaelaboraoderelatriosperidicosqueinformamqualfoiotrabalhorealizadopelaouvidoriaesuaequipe.Paraisso,precisoquantificartodasasaesdaouvidoria.Soessasquantificaesquesetransformaro,posteriormente,nasestatsticasdaouvidoria.
Faaumbalanogeraldoserviorealizadoecontabilize,pelomenos,osseguintesaspectos:
ComoavaliarodesempenhodaOuvidoria
Dadosquedemonstremaquantidadedemensagensrecebidas;
Dadosquedemonstremograudeefetividadedaouvidoria;
Dadosquedemonstremaeficinciaeprodutividadedaequipe;
Dadosquedemonstremoperfildocidadoqueprocuraaouvidoria.
-
11/04/2014
45
FOCONASUAVAGA,
BONSESTUDOSE
BOAPROVA.
