MARKETIN RELACIONAL

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Universidad Privada de Tacna Facultad de Ciencias Empresariales Comercio internacional Ingeniera Comercial

Marketing relacional

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Introduccin

En la actualidad, el surgimiento de las nuevas tecnologas han generado grandes y profundos cambios en la comunicacin desde varios aspectos, entre los de mayor resonancia se destacan: desde los procesos de produccin, involucrando a los clientes en la creacin de nuevos productos y aumentando la automatizacin de tareas y procesos; en la forma de transmitir mensajes, los nuevos canales permiten una comunicacin ms personalizada, dirigida e interactiva, como as tambin proporcionan una mayor informacin sobre el pblico objetivo. En definitiva, todas estas herramientas suponen para las empresas nuevas fuentes parar generar una mayor diferenciacin, aportando un valor superior al cliente basado fundamentalmente en la construccin de vnculos fuertes y duraderos a nivel uno a uno. El presente trabajo se centra en analizar el rol estratgico de las nuevas tecnologas en las comunicaciones de las cuales pueden hacer uso las empresas para interactuar con el cliente, dispensarle un trato diferencial, y finalmente implicarlo en una relacin a largo plazo y personalizada. Para ello, desarrollaremos algunos casos xitos que reflejen con claridad la aplicacin de este nuevo paradigma que est modificando los hbitos de vida de la gente, y en consecuencia, obliga a replantear los objetivos en torno al modo de llegar al mercado.

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Marketing relacionalDefinicin Marketing Relacional Se entiende por MKT Relacional las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes pblicos (Consumidores, clientes, distribuidores, accionistas, empleados u otros) o hacia un determinado segmento, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creacin de canales de relacin estables de intercambio de comunicacin y valor aadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptacin y aportacin de ventajas competitivas que impida su fuga hacia otros competidores. El marketing de relaciones es "... la formulacin en un modelo de comercializacin dirigido a satisfacer a clientes, desde la perspectiva individual de cada uno de ellos, y, que desarrolla los procesos de creacin de valor a partir de ellos Es un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interaccin individualizados que generan valor a lo largo del tiempo. Proceso social y directivo para establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vnculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo vendedores, proscriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotacin de la relacin En qu consiste el marketing relacional El marketing relacional es el tipo de marketing que busca generar relaciones rentables con sus clientes, en base al estudio del comportamiento de los compradores. Utilizando estos datos se buscan estrategias y acciones que busquen favorecer la interaccin con ellos.

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El marketing relacional es el tipo de marketing que busca generar relaciones rentables con sus clientes, en base al estudio del comportamiento de los compradores. Utilizando estos datos se buscan estrategias y acciones que busquen favorecer la interaccin con ellos.

En el marketing relacional utiliza entre sus herramientas el CRM que busca recolectar informacin comunicando adems los beneficios y soluciones que ofrece la empresa en base a las necesidades. Si se basa en todas las reas de la empresa estamos hablando de marketing relacional integral. Es pues, una interseccin entre las relaciones pblicas y el marketing, teniendo en cuenta que cada cliente es nico y as debe percibirlo. Por eso mismo, se establecer una comunicacin nica con l, directa y personalizada, teniendo en cuenta sus necesidades para plantarse las nuevas estrategias que pretende introducir.

Objetivos del marketing relacional Es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

Captacin de clientes El marketing relacional se encarga de captar nuevos clientes, por medio de la fidelizacin, El mecanismo de la fidelizacin se basa en un principio sencillo: para que una persona inicie una relacin, los beneficios percibidos de sta tienen que ser mayores que los costes percibidos.

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Por tanto, para provocar y aumentar la lealtad de nuestros clientes, tenemos que aumentar en lo mximo los beneficios percibidos de ser cliente nuestro, y reducir al mximo los costes percibidos.

Estrategia de fidelizacin debe ofrecer tres claros resultados: 1.- Que los clientes reiteren sus compras a pesar de las atractivas ofertas que pueda realizar la competencia 2.- Incrementar el volumen de compra o de negocio por parte del cliente 3.- Atraer hacia la organizacin nuevos clientes a travs de las referencias

Rentabilizacin de clientes Los beneficios tambin pueden ser de distinto ndole, que se resumen en: Satisfaccin racional Soportada en la conciencia de los beneficios tangibles que se generan como consecuencia directa de la relacin. Satisfaccin racional Soportada en la conciencia de los beneficios tangibles que se generan como consecuencia directa de la relacin. Retencin del cliente La retencin de clientes es una tarea diaria y de toda la empresa. El consumidor interacta con el producto o servicio, con distintos sectores de la empresa (sea empleados o estructuras), y recibe informacin de la compaa directa o indirectamente. Todo esto hace a la percepcin de valor que tiene el usuario, al cual E -Marketing Pgina 5

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compara con sus expectativas y define si sigue como cliente. Por ello, el Marketing Relacional Integral analiza todos los puntos de contacto empresa-consumidor, as como toda comunicacin que llega al mercado. Tambin construye canales de comunicacin de dos va para monitorear las inquietudes y requisitos del usuario. Todo esto debe ser coordinado eficientemente para garantizar al cliente una experiencia memorable, que lo seduzca a seguir consumiendo nuestro producto o servicio.

El marketing relacional es la interseccin entre el marketing y las relaciones pblicas.

Caracterstica principal: Individualizacin: Cada cliente es nico y se pretende que el cliente as lo perciba.

Comunicacin Directa y personalizada, Costos ms bajo que el mercadeo y la promocin tradicional.

Beneficios del marketing relacional (directivo-empresa) Para el directivo: La participacin en el programa le permitir: Concienciarse de que, para ser eficientes, no basta con "Atraer-Vender", sino que es necesario "Satisfacer-Fidelizar" a los clientes. Mejorar la gestin, sobre todo emocional, de las percepciones y expectativas de los clientes. Detectar y cuidar los momentos de la verdad en el trato con los clientes. Gestionar las reclamaciones de los clientes como oportunidades y no como problemas. Para la empresa: E -Marketing Pgina 6

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Diferenciarse de la competencia a travs de un enfoque de Calidad de Servicio y de satisfaccin de los clientes.

Establecer indicadores y mecanismos que permitan detectar clientes insatisfechos para tratar de recuperarlos si son relevantes.

Disear un sistema de aprendizaje interno que nos permita la mejora continua. Optimizar la ecuacin de valor de su cartera de clientes.

CRM (Customer Relationships Management) En el marketing relacional utiliza entre sus herramientas el CRM que busca recolectar informacin comunicando adems los beneficios y soluciones que ofrece la empresa en base a las necesidades. Si se basa en todas las reas de la empresa estamos hablando de marketing relacional integral. Es pues, una interseccin entre las relaciones pblicas y el marketing, teniendo en cuenta que cada cliente es nico y as debe percibirlo. Por eso mismo, se establecer una comunicacin nica con l, directa y personalizada, teniendo en cuenta sus necesidades para plantarse las nuevas estrategias que pretende introducir. El marketing relacional (CRM) se basa principalmente en: Recoleccin y manejo de datos Implantacin de programas Retroalimentacin Se recolectan los datos, se identifican los clientes ms productivos, se implementan las estrategias y se busca una retroalimentacin en base a ellos. El marketing relacional (CRM) puede utilizarse con muchos objetivos, entre los cuales principalmente se puede crear un vnculo de fidelizacin de los clientes aunque tambin se puede utilizar para recuperar clientes perdidos.

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No es fcil conectar con los clientes, por lo que se deben seleccionar adecuadamente pero tambin se deben disear estrategias efectivas que lleven a la empresa al cliente y se produzca una verdadera situacin de retroalimentacin en que todos ganan. El CRM e