Embed Size (px)
Citation preview
SVEU ILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET
Zdenka Vu!kovi"-Dikli"
MARKETINŠKE AKTIVNOSTI U PODUZE#U
LINGUA CENTAR D.O.O.
DIPLOMSKI RAD
Rijeka, 2015.
SVEU ILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET
MARKETINŠKE AKTIVNOSTI U PODUZE#U LINGUA CENTAR D.O.O.
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Marketing usluga
Mentor: prof. dr. sc. Ivan Fran!iškovi"
Studentica: Zdenka Vu!kovi"-Dikli"
Studijski smjer: Poduzetništvo
JMBAG: 0081135299
Rijeka, lipanj 2015.
S A D R Ž A J :
1. UVOD .................................................................................................................. 1 1.1. Problem i predmet istraživanja ............................................................................ 1
1.2. Svrha i ciljevi istraživanja ................................................................................... 1
1.3. Temeljna hipoteza .............................................................................................. 2
1.4. Znanstevene metode ........................................................................................... 2
1.5. Struktura rada ..................................................................................................... 3
2. MARKETING USLUGA .................................................................................... 4 2.1. Pojam i klasifikacija usluga................................................................................. 4
2.2. Specifi!na obilježja usluga.................................................................................. 5
2.3. Proces spružanja usluga...........................................................................................6
3. PLANIRANJE MARKETINŠKIH AKTIVNOSTI ........................................... 7 3.1. Definiranje misije Lingua centra d.o.o................................................................. 7
3.2. SWOT analiza .................................................................................................... 8
3.3. Utvr#ivanje marketinških ciljeva za ostvarivanje konkurentske prednosti.........11
3.3.1. Uvo#enje novih te!ajeva stranih jezika.........................................................12
3.3.2. Uvo#enje akcijskih cijena.............................................................................13
3.3.3. Uvo#enje u!enja stranih jezika u inozemstvu ...............................................14
3.3.4. Me#unarodno priznati ispiti za djecu i odrasle..............................................15
3.4. Formuliranje marketinških strategija ..................................................................18
3.4.1. Strategija penetracije klasi!nih te!ajeva stranih jezika na postoje"em tržištu.18
3.4.2. Strategija razvoja novih te!ajeva stranih jezika na postoje"em tržištu….......19
3.4.3. Strategija marketinškog miksa........................................................................ 19
4. E-MARKETINŠKI PROGRAM LINGUA CENTRA D.O.O. .........................27 4.1. Internet marketing..............................................................................................27
4.2. Službena Web stranica Lingua centra d.o.o. .......................................................27
4.3. Web shop Lingua centra d.o.o. ...........................................................................29
4.4. Facebook stranica Lingua centra d.o.o................................................................30
4.5. Google + stranica Lingua centra d.o.o. ...............................................................31
4.6. Google AdWords reklamiranje...........................................................................32
5. ANKETNO ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA USLUGOM ......................34 5.1. Rezultati anketnog istraživanja...........................................................................36
5.2. Analiza anketnog istraživanja ............................................................................46
6. ZAKLJU AK.....................................................................................................48
LITERATURA ..........................................................................................................50
POPIS SLIKA I TABLICA.......................................................................................52
POPIS ILUSTRACIJA .............................................................................................53
1
1. UVOD
Tema ovog rada odabrana je osobnim interesom autorice i zbog unapre#enja rada vlastitog
poduze"a koje u uvjetima globalne krize mora prona"i najbolje marketinške strategije te
pratiti tržišna kretanja i globalne trendove kako bi održalo dosadašnji status uspješnog
poduze"a i zadržalo konkurentsku prednost. Kako bi se osigurala konkurentska prednost na
tržištu potrebno dobro poznati potrebe kupaca i nastojati ih što kvalitetnije zadovoljiti.
Evaluacijom predava!a od strane polaznika nastoji se povratnim informacijama poboljšati
kvaliteta nastave te unaprijediti kvaliteta kako bi se problemi na vrijeme uo!ili te
pravovremenom reakcijom izbjegao utjecaj na poslovni rezultat poduze"a.
1.1 . Problem i predmet istraživanja
Problem koji se u ovom radu istražuje je utvrditi kako poduze"e može zadržati konkurentsku
prednost dobrom marketinškom strategijom i dobrom kombinacijom marketing miksa.
Predmet istraživanja je korištenje marketinških aktivnosti u poduze"u Lingua centar d.o.o. sa
zadatkom ostvarivanja marketinških ciljeva.
1.2. Svrha i ciljevi istraživanja
Svrha ovog istraživanja je bolje razumijevanje utjecaja elemenata marketing miksa na
zadovoljenje potroša!a i bolje rezultate poslovanja. Cilj istraživanja je utvrditi sve !injenice i
njihov utjecaj na poslovne rezultate poduze"a.
2
1.3. Glavna i pomo ne hipoteze
Imaju"i na umu prethodno naveden predmet istraživanja, mogu"e je postaviti glavnu
hipotezu:
Temeljem sustavnog izu!avanja marketing miksa može se tvrditi da elementi marketing
miksa predstavljaju presudan faktor u ostvarivanju konkurentske prednosti poduze"a i
zadovoljavanja potreba kupaca usluga poduze"a.
Pomo"ne hipoteze:
1. Analizom op"eg stanja poduze"a mogu"e je iskoristiti snage i prilike nasuprot prijetnji i
slabosti u ostvarivanju marketinških ciljeva poduze"a.
2. Temeljem analize e-marketinškog programa Lingua centra mogu"e je uo!iti zna!ajan
utjecaj Interneta na ostvarivanje marketinških ciljeva u konkurentskom okruženju.
3. Analizom ankete o zadovoljstvu polaznika može se uo!iti zna!ajan doprinos pojedinih
elemenata marketing miksa u namjeri zadržavanja konkurentske prednosti.
1.4. Znanstvene metode
U izradi ovog rada korištene su sljede"e znanstvene metode: metoda indukcije i dedukcije,
metoda analize i sinteze, metoda deskripcije, metoda komparacije, metoda kompilacije i
metoda specijalizacije. Primjenom ovih metoda stvoren je odre#eni prikaz utjecaja
marketinškog miksa na konkurentsku prednost i zadovoljstvo kupaca. Postupak istraživanja
temelji se na ve" poznatim spoznajama koje su objavljene u literaturi koja je korištena
prilikom izrade ovog rada te provo#enju vlastitog anketnog istraživanja unutar poduze"a.
3
1.5. Struktura rada
Rad je podijeljen u šest me#usobno povezanih dijelova.
U Uvodu su navedeni problem i predmet istraživanja, glavna i pomo"ne hipoteze, svrha i
ciljevi istraživanja, znanstvene metode te je obrazložena struktura rada.
Nakon uvodnog dijela, slijedi drugi dio pod naslovom Marketing usluga. U ovom dijelu
definiran je pojam i napravljena klasifikacija usluga, data su specifi!na obilježja i obra#en
proces pružanja usluga.
Slijedi tre"i dio pod naslovom Planiranje marketinških aktivnosti. U ovom dijelu definira
se misija Lingua centra, analiziraju elementi SWOT analize, utvr#uju marketinški ciljevi te
strategije njihovog ostvarenja.
etvrti dio donosi E-marketinški program Lingua centra d.o.o. Obra#uju se osnovne vrste
organiziranja marketinških aktivnosti i internet marketing poduze"a.
Peti dio odnosi se na Anketno istraživanje zadovoljstva uslugom. Ovdje se obra#uju i
analiziraju rezultati provedene ankete.
Šesti dio donosi Zaklju!ak provedenog istraživanja koji potvr#uje glavnu i pomo"ne
hipoteze.
4
2. MARKETING USLUGA
2.1. Pojam i klasifikacija usluga
Finski akademik Grönroos (1990, str. 27) definira uslugu kao aktivnost ili niz aktivnosti koje
su u ve"oj ili manjoj mjeri neopipljive prirode, a što se obi!no, ali ne i nužno odvija u
interakciji korisnika s osobom koja pruža uslugu i/ili s fizi!kim resursima odnosno sustavima
onog tko pruža uslugu, a koja se pruža kao rješenje problema korisnika. Rocco (1998 , str.
107 ) smatra da su usluge brojne i raznolike i da me#u njima ima vrlo malo sli!nosti ili ih
uop"e niti nema.
Tablica 1. - Klasifikacija usluga
KATEGORIJA PRIMJERI
VRSTA TRŽIŠTA
Individualni korisnici
Poslovni korisnici
Popravci, dje ja skrb, pravni savjeti
Konzalting, usluge uvanja i zaštite, instaliranja
STUPANJ RADNE INTENZIVNOSTI
Radno intenzivne
Kapitalno intenzivne
Popravci, obrazovanje, frizerske usluge
Telekomunikacije, zdravstveni centri, javni prijevoz
STUPANJ KONTAKTA S KORISNIKOM
Visok
Nizak
Zdravstvena zaštita, hoteli, zra ni prijevoz
Popravci, dostave u ku!u, poštanske usluge
KVALIFIKACIJA SUBJEKTA KOJI PRUŽA USLUGU
Profesionalna
Neprofesionalna
Pravni savjeti, zdravstvena zaštita, ra unovodstvne usluge
Usluge u ku!anstvu, kemijsko iš!enje, javni prijevoz
CILJ SUBJEKTA KOJI PRUŽA USLUGU
Profitni
Neprofitni
Financijske usluge, osiguranje, zdravstvena zaštita
Zdravstvena zaštita, obrazovanje, vlada
Izvor: Fran!iškovi", 2014, Marketing usluga, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka
5
2.2. Specifi!na obilježja usluga
Neopipljivost, nedjeljeljivost pružanja i korištenja, neuskladištivost, heterogenost i odsutnost
vlasništva specifi!na su !etiri temeljna obilježja usluga (Fran!iškovi", 2014, str. 52).
Neopipljivost usluga
karakterizira ju to što ne može biti vi#ena, ne može se dotaknuti i isprobati niti se
kupiti i ponijeti ku"i
karakterizira ju svojstvo doživljaja koje se manifestira nakon korištenja usluge kroz
svojstvo doživljaja usluge, zadovoljstvo, pruženu pažnju, iskustvo, povjerenje
posebna pažnja usmjerena je na vidljive i opipljive elemente kao npr. izgled poslovnog
prostora pružatelja usluge, izgled i ponašanje zaposlenika, opremljenost prostora,
reklamne brošure itd.
Nedjeljivost pružanja i korištenja usluga
proizvodnja i potrošnja odnosno pružanje i korištenje usluga doga#a se istovremeno
marketing se, zbog korisnikove percepcije svih vidljivih operacija tijekom pružanja
usluge, mora odvijati u vrijeme pružanja i korištenja usluga
Neuskladištivost
ukoliko se usluga ne iskoristi u vrijeme niske potražnje ne može biti iskorištena u
vrijeme intenzivne potrošnje odnosno ne može biti pohranjena i naknadno korištena
Heterogenost
usluga ovisi o ljudskom faktoru odnosno pružatelju usluge, kada i gdje je usluga
pružena; jedna te ista usluga poduze"a može se razlikovati ovisno koji ju djelatnik
pruža
6
korisnika usluge heterogenost navodi na prikupljanje informacija iz svih mogu"ih
dostupnih izvora kao što su prethodni korisnici usluga te promo materijali i sl.
Odsutnost vlasništva
kupnjom usluge kupuje se pravo na korištenje ali nema mogu"nosti za prijenos
vlasništva
2.3. Proces pružanja usluga
Faze u procesu pružanja usluga dijele se na:
1. Fazu koja prethodi korištenju
2. Fazu korišenja
3. Fazu procjene zadovoljstva nakon korištenja
Korisnik usluge u pojedinim fazama razli!ito se ponaša .
U fazi koja prethodi korištenju bitan je proces prikupljanja informacija, a u procesu odluke
cijena usluge i fizi!ki izgled okruženja bitne su odrednice doživljaja kvalitete. U fazi
korišenja kontakt uslužnog osoblja s korisnikom i ljubaznost, susretljivost osoblja kao i
cjelokupni doživljaj okruženja u kojem je usluga pružena bit "e presudni za posljednju fazu
procjene zadovoljstva korisnika usluge . "Cilj poduze"a treba biti stvaranje ve"e subjektivne
vrijednosti usluge za korisnika u odnosu prema onoj koju stvara konkurencija"(Rocco i
suradnici, 1998, str. 113). Zlatno pravilo usluge izraženo je jednadžbom:
ZADOVOLJSTVO = PERCEPCIJA - O EKIVANJA
Zadovoljstvo korisnika usluge jednako je razlici doživljenog prilikom korištenja usluge i
o!ekivanja koja je imao prije nego li je uop"e uslugu konzumirao.
7
3. PLANIRANJE MARKETINŠKIH AKTIVNOSTI
Marketing je proces stvaranja i razmjene vrijednosti poslovnih subjekata sa svojim
potroša!ima (Grbac, 2010, str. 17). Marketing kao koncepcija treba biti shva"en kao
specifi!an na!in razmišljanja na kojem je temeljena poslovna politika poduze"a (Rocco, 1994,
str.19). Vraneševi" i suradnici (2008, str. 55) smatraju da je marketing mogu"e promatrati kao
jednu od poslovnih funkcija koja je ravnopravna s ostalim funkcijama kao što su to
istraživanje i razvoj, proizvodnja, financije i ra!unovodstvo itd., ali i kao filozofiju
poslovanja. Marketing je proces planiranja i provedbe koncepcije, cjenovne politike,
promidžbe i distribucije ideja, roba i usluga za ostvarivanje razmjena koje zadovoljavaju
individualne i organizacijske ciljeve (Marketing News, 1985, str.1). Definiramo li marketing
kao proces tada je marketing niz aktivnosti koje povezuju proizvodnju i potrošnju te
omogu"avaju na taj na!in proizvode i usluge potroša!ima, a proizvo#a!ima informacije o
potrebama potroša!a (Previši", Ozreti" Došen, 2007, str. 9). Marketing je najodgovorniji za
postizanje profitabilnog rasta prihoda poduze"a te mora uo!iti, procijeniti i odabrati prilike na
tržištu i razradom strategija posti"i eminentnost ili dominantnost na ciljanom tržištu (Kotler,
2006, str. 26).
Kotler (2006, str. 27) tvrdi da svaki marketinški plan treba sadržavati analizu postoje"eg
stanja, ciljeve i zadatke marketinga, strategiju marketinga, plan marketinških aktivnosti te
kontrolu marketinga.
3.1. Definiranje misije Lingua centra d.o.o.
Postoji samo jedna valjana definicija misije poduze"a: zadovoljenje potroša!a. Ono što
gospodarski subjekt misli proizvoditi nije od primarne važnosti – osobito ne za njegovu
budu"nost ili za njegov uspjeh. Odlu!uju"e je ono što potroša! misli kupiti, tj. ono što za
njega predstavlja vrijednost – to odre#uje što je gospodarski subjekt, što on proizvodi i ho"e li
prosperirati. Prema Grpcu (2010, str. 227) misija je stav poslovnog subjekta o poslovanju
kojim se bavi, iskazan tako da predstavlja okosnicu razvoja.
8
Misija i cilj Lingua centra d.o.o.:
promicanje u!enja stranih jezika s ciljem stimulacije hrvatske javnosti te utjecaja
poznavanja stranih jezika na mogu"nost daljnjeg napredovanja u karijeri
definiranje i promicanje visokih standarda eti!kog ponašanja i poslovanja
kontinuirano pra"enje napredovanja u u!enju stranih jezika i priprema polaznika za
me#unarodno priznate ispite
pružiti kupcima vrhunsku kvalitetu usluge uz najbolji omjer cijene i kvalitete
Vizija je sve što je zamislivo i ostvarivo, a što može gospodarskom subjektu omogu"iti
razvoj u budu"nosti.
Vizija Lingua centra d.o.o.:
biti jedna od najve"ih škola u Hrvatskoj s najboljim rezultatima priznatim od strane
me#unarodnih jezi!nih organizacija
3.2. SWOT analiza
SWOT analiza je najjednostavnija metoda za analizu okruženja. Svrha analize vanjskog i
unutrašnjeg okruženja je identificiranje strateških !imbenika koji su bitni za budu"nost
poduze"a. SWOT analiza temelji se na definiranju utjecajnih vanjskih i unutarnjih !imbenika
nakon !ega se vrši selekcija temeljem kriterija zna!enja i utjecaja na planiranje marketinških
aktivnosti, a zatim se pristupa obradi pojedinih !imbenika te se na taj na!in utvr#uje ve"i ili
manji odnosno pozitivan ili negativan utjecaj. Rezultatima SWOT analize definiraju se ciljevi
i strategije marketinga (Grbac, 2010, str. 229). Važnost izrade SWOT analize ogleda se u
!injenici da se temeljem njezinih rezultata može uvidjeti na koji na!in se slabosti mogu
pretvoriti u snage te na koji na!in se prijetnje mogu iskoristiti kao prilike u postizanju
konkurentske prednosti na tržištu.
Elemetni SWOT-a su: prilike i prijetnje koje se odnose na vanjsko okruženje te snage i
slabosti koje se odnose na unutarnje okruženje.
9
U analizi vanjskog okruženja mogu biti grupirani kao ekonomski, politi!ko-pravni, društveni,
ekološki, eti!ki, a najvažnijim faktorom vanjskog okruženja se smatraju kupci, dobavlja!i i
konkurencija.
Unutarnje snage i slabosti mogu biti kategorizirne na:
1. menadžment i organizaciju
2. operacije
3. financije
4. ostale !imbenike
SWOT analiza nam omogu"ava jedan od !etiri zaklju!ka (Ekonomski fakultet u Zagrebu):
1. Podržavanje strategije rasta ukoliko snage nadvladavaju slabosti, a prilike nadvladvaju
prijetnje
2. Podržavanje strategije održavanja ukoliko snage nadvladavaju slabosti, a prijetnje
nadvladavaju prilike
3. Podržavanje strategije žetve ukoliko slabosti nadvladavaju snage, a prilike nadvladavaju
prijetnje
4. Podržavanje strategije ograni!avanja ukoliko slabosti nadvladavaju snage, a prijetnje
nadvladavaju prilike
10
Tablica 2. - SWOT analiza poduze!a Lingua centar d.o.o.
Pozitivno Negativno
Unutarnje Snage
Dobra lokacija u središtu grada
Ugodna atmosfera
Kvalitetno i ugodno osoblje
Dvadesetdvogodišnja tradicija i
iskustvo u poslovanju
Me#unarodno priznati status - srebrni
partner British Councila
Odanost polaznika
Mogu"nost kontinuiranog u!enja kroz
sve stupnjeve (od A1-C2)
Slabosti
Mala sredina
Ograni!ena sredstva za raspolaganje
Nude se sli!ni proizvodi kao kod
konkurencije jer konkurencija prati
ponudu Lingua centra i nudi sli!ne
programe po nižim cijenama
Vanjsko Prilike
Uvo#enje novih proizvoda (novih
te!ajeva stranih jezika)
Rad tijekom cijele godine
Proširenje djelatnosti - poduze"e ima i
dvije sporedne djelatnosti (prodaja i
servis ra!unala)
Otvaranje ustanove - tvrtke k"eri
POU LINGUA
Bolje marketinške aktivnosti
Prijetnje
Udruživanje dvije konkurentske škole
stranih jezika te njihov smještaj u
neposrednom susjedstvu
Predatorske cijene konkurencije
Ekonomska kriza
Pove"anje troškova poslovanja
Promjene zakona iziskuju nova
financijska ulaganja
Izvor: izradila autorica
11
SWOT analiza poduze"a Lingua centar pokazuje da su glavne snage poduze"a u kvalitetnom i
ugodnom osoblju, dvadestdvogodišnjoj tradiciji, me#unarodno priznatom statusu tvrtke od
strane British Councila, izvanrednoj lokaciji poduze"a u središtu grada kao i mogu"nosti
u!enja stranih jezika za sve uzraste od A1 pa sve do najvišeg - C2 stupnja znanja stranog
jezika. Sve to vodi odanosti polaznika školi i vra"anju iz godine u godinu bilo njih samih, bilo
njihovih !lanova obitelji. Slabosti su iskazane kroz malu sredinu obzirom da škola djeluje
lokalno, ograni!ena sredstva te sli!ne proizvode/te!ajeve koje nudi i konkurencija. Iako
vode"a škola u gradu svako novo lansiranje nekog te!aja navodi konkurenciju na nu#enje
sli!nih programa po nižim cijenama. Prilike se ogledaju u uvo#enju novih proizvoda - novih
te!ajeva stranih jezika, proširenju djelatnosti pa tvrtka uz školu stranih jezika djeluje i kroz
prodaju i servis ra!unala i ra!unalnih komponenti te osnivanjem tvrtke k"eri - Pu!kog
otvorenog u!ilište LINGUA nudi verificirne programe s mogu"noš"u upisa u elektronsku
radnu knjižicu. Prilike se ogledaju i u boljim marketinškim aktivnostima. Prijetnje iz
okruženja su udruživanje dvije konkurentske škole i njihov smještaj u neposrednoj blizini,
predatorske cijene konkurencije, pove"anje troškova poslovanja, ekonomska kriza te
promjene zakona koje stalno iziskuju dodatna financijska ulaganja.
3.3. Utvr"ivanje marketinških ciljeva za ostvarivanje konkurentske prednosti
U marketinškom planiranju potrebno je odrediti ciljeve, predmete i vremenski obzor
planiranja. Grbac (2010, str. 229) kaže da se temeljem rezultata SWOT analize odre#ivanju
marketinških ciljeva pristupa na na!in da se nastoje iskoristiti jakosti kojima se raspolaže i
tržišne mogu"nosti koje su registrirane. Definiranjem ciljeva uklju!uju se svi djelatnici u
ostvarivanje uspješnih rezultata poduze"a.
Ciljevi se iskazuju kao kvantitativni i kvalitativni odnosno numeri!ki iskazivi i numeri!ki
neiskazivi. Kvantitativni ciljevi se iskazuju kao apsolutne ili relativne veli!ine iskazane npr.
kao rast dobiti u milijunima kuna ili rast dobiti u odre#enom postotku u odre#enoj godini.
Kvalitativni ciljevi povezuju se uvo#enjem novih proizvoda na tržište, inoviranjem ponude,
razvojem novih kanala prodaje, pove"anjem i smanjenjenjem cijena, promocijskim
12
aktivnostima, organiziranjem obrazovanja djelatnika, ja!anjem imidža marke proizvoda i
pove"anjem vjernosti potroša!a (Grbac, 2010, str. 230).
Karakteristike ciljeva su: hijerahijska postavljenost, mjerljivost, postojanost i realost (Grbac,
Meler, 2007, str. 39). Važnost pojedinih ciljeva koji pridonose ostvarenju glavnog cilja
karakterizira hijerarhiju ciljeva. Mjerljivost je najizraženija kod kontrole izvršenja ciljeva.
Mogu"nost kvantitativnog izražavanja pove"ava uspješnost kontrole.
3.3.1. Uvo#enje novih te!ajeva stranih jezika
Sve ve"a konkurencija primorava na usmjeravanje pažnje uvo#enju novih proizvoda te
revidiranje postoje"ih asortimana. Svaki proizvod ima samo odre#eno vrijeme u kojem može
egzistirati na tržištu, a planiranje proizvoda je proces u kojemu se te spoznaje pretvaraju, sa
stajališta tehnologije, troškova i politike profita, u prihvatljiv proizvod koji je mogu"e prodati
(Rocco, 1994, str. 179).
Organizacija te!ajeva stranih jezika u Lingua centru koncipirana je po uzrastima od
predškolaca do odraslih polaznika. Predškolski program jezi!nih igraonica provodi se u
lokalnim vrti"ima te unutar vlastitih u!ionica. Te!ajevi op"eg jezika za osnovnoškolce i
srednjoškolce uskla#eni su s rasporedom redovne škole za pojedini uzrast, a te!ajevi op"eg
jezika i specijalizirani te!ajevi za odrasle rasporedom su prilago#eni mogu"nostima i
potrebama polaznika. Održavanje istih mogu"e je unutar prostora naru!itelja i unutar vlastitih
u!ionica tijekom cijelog dana.
Kvalitetni kadrovi, kontinuirano usavršavanje predava!a, novi metodi!ki pristupi i nova
izdanjima udžbenika svjetski priznatih izdava!a vode novim programima i garancija su
kvalitete. Organizacija te!ajeva stranih jezika ima individualan i grupni pristup. Individualan
pristup omogu"ava prilago#avanje brzine u!enja stranih jezika svakom polazniku
individualno što u današnjem ubrzanom tempu života uvelike olakšava u!enje menadžerima i
poslovnim ljudima koji !esto putuju i nisu u mogu"nosti redovito dolaziti u fiksne termine
odre#ene za grupne te!ajeve. Tempo te!ajeva je umjeren pa se nastava stranih jezika održava
13
dva puta tjedno po dva školska sata ili intenzivan što zna!i da se nastava održava svaki dan po
!etiri školska sata.
Potreba za novim te!ajevima stranih jezika se odražava kao refleksija trenutnih ekonomskih i
socijalnih trendova. Ulazak u Europsku uniju pove"ao je potražnju za te!ajevima njema!kog
jezika te se održavanje intenzivnih te!ajeva njema!kog jezika znatno intenziviralo. Pove"anje
frekvencije poha#anja njema!kog jezika ima za posljedicu pove"anje zastupljenosti u u!enju
njema!kog jezika u odnosu na period prije ulaska u Europsku uniju i u odnosu na druge strane
jezike. Mogu"nost zapošljavanja u Njema!koj obzirom na veliku nezaposlenost u Republici
Hrvatskoj uzrokom je pove"anog interesa za u!enjem njema!kog jezika, a to je razlogom za
lansiranja intenzivnih te!ajeva njema!kog jezika. Ve"im dijelom su to te!ajevi njema!kog
jezika na po!etnom A1.1 stupnju znanja jezika. Uvo#enje novih te!ajeva stranih jezika
pove"ava broj novoupisanih polaznika !ime je op"enito pove"ana mogu"nost zadržavanja
istih kao kupaca na drugim te!ajevima ili kupaca u ponudi drugih proizvoda tvrtke. Svaki
novi polaznik potencijalni je budu"i kupac koji svojim zadovoljstvom uslugom može
poduze"u dovesti potencijalne nove kupce kroz !lanove svoje obitelji, prijatelje i poznanike.
Uvo#enje novih proizvoda u ponudu uskla#enih s trenutnim potrebama na tržištu rada vodi
pove"anju konkurentske prednosti i ostvarivanju pozitivnih financijskih rezultata.
3.3.2 Uvo#enje akcijskih cijena
Uspješnom poduze"u je cilj prodavati svoje proizvode po "pravoj cijeni" u pravo vrijeme,
vra"aju"i maksimalno uložena sredstva te ostvaruju"i na taj na!in dugoro!an odnos sa svojim
kupcima (Previši", Ozreti" Došen, 2007, str. 204). Akcijske cijene jedan su od na!ina
privla!enja kupaca odnosno polaznika. Akcijskim cijenama koje su znatno niže od redovnih
cijena obi!no se privla!i pozornost na programe za koje ne postoji veliki interes u maloj
sredini. Na taj na!in omogu"uje se popularizacija slabije zastupljenih stranih jezika i
programa na koje se želi u budu"em periodu staviti naglasak kako bi se pove"ao broj
zainteresiranih polaznika. Akcijskim cijenama privla!e se polaznici na programe koji se
održavaju u ljetnim mjesecima kada je mali interes za poha#anjem te!ajeva i kada je i obrtaj
novca, bez obzira na veli!inu dobiti, bitan faktor poslovanja poduze"a.
14
3.3.3. Uvo#enje u!enja stranih jezika u inozemstvu
U!enje stranih jezika u Londonu tijekom ljetnih mjeseci u organizaciji Lingua centra
pove"ava atraktivnost škole koja svojim polaznicima nudi više. Partnerstvo s British
International School iz Londona daje Lingua centru, kao jedinoj školi stranih jezika u gradu
koja svoje polaznike vodi na ljetno u!enje engleskog jezika u London, prepoznatljivost i u
tom segmentu. Ve" tre"a generaciji polaznika ima mogu"nost s Lingua centrom tijekom
ljetnih mjeseci "brusiti" znanje engleskog jezika me#u izvornim govornicima uz svakodnevne
obilaske znamenitosti nakon jutarnje nastave. Ukazuju"i svoje povjerenje Lingua centru
roditelji se odlu!uju upravo za školu koja svojom dvadesetdvogodišnjom tradicijom potv#uje
kvalitetu svoga rada te motivira polaznike na maksimalna potignu"a u segmentu u!enja
stranih jezika. U u!enju stranih jezika vrlo je bitan kontinuitet, a mogu"nost prakticiranja
stranog jezika me#u izvornim govornicima jedan je od najboljih na!ina za usavršavanje
izgovora i op"enito za u!enje jezika.
Slika 1 - Prva generacija polaznika Lingua centra tijekom ljetnog u!enja engleskog jezika u
Londonu u srpnju 2013. godine
Izvor: arhiva Lingua centra
15
3.3.4. Me#unarodno priznati ispiti za djecu i odrasle
Lingua centar je Cambridge pripremni centar za polaganje me#unarodno priznatih ispita i
srebrni partner British Councila. Dvadesetdvije generacije polaznika prošle su kroz u!ionice
Lingua centra. Kontinuirano poha#anje te!ajeva engleskog jezika od predškolske dobi dovelo
je ve" brojne generacije do me#unarodno priznatih diploma. Stjecanje diplome Cambridge
Certificate in English putovnica je za karijeru ili akademski uspjeh, a cilj Lingua centra je dati
sve jezi!ne i ispitne vještine kako bi polaznici bili u potpunosti pripremljeni za uspješno
polaganje ispita. Ispit u ime Sveu!ilišta u Cambridgeu vodi British Council u Zagrebu.
Slika 2 - Veleposlanik Velike Britanije g. David Slinn i direktor British Councila g. Connor
Snowden direktorici i polaznicima Lingua centra uru!uju CAE certifikate u listopadu 2014. g.
Izvor: arhiva Lingua centra
ESOL ispiti (English for speakers of other languages) se sastoje od tri stupnja:
FCE
First certificate in English je diploma više srednje razine na B2 stupnju. Polaznici Lingua
centra kontinuiranim u!enjem od predškolskog uzrasta ovom ispitu pristupaju uglavnom
16
nakon drugog razreda srednje škole, a ima polaznika koji zbog iznimnog talenta i truda do ove
diplome dolaze u ranijoj dobi, ovisno o akceleriranju u stupnjevima kroz školske godine.
CAE
Certificate in advanced English je diploma napredne razine. Polaznici nakon položenog FCE
ispita odlu!uju se za pripremu i polaganje me#unarodno priznatog ispita priznatog na C1
stupnju.
CPE
Cambridge Certificate of Proficiency in English je diploma više napredne razine potvrda o
znanju jezika najviše C2 razine.
Slika 3 - Sve!ana dodjela Cambridge Young Learners diploma polaznicima Lingua centra u
lipnju 2014.
Izvor: arhiva Lingua centra
17
Cambridge Young Learner English ispiti
Cambridge Young Learner English (YLE) ispiti koncipirani su za polaznike od sedme do
dvanaeste godine starosti.
Za uzrast od sedme do osme godine - ispit STARTERS
Za uzrast od devete do desete godine - ispit MOVERS
Za uzrast od jedanaest do dvanaeste godine - ispit FLYERS
Ispitna komisija British Councila u u!ionicama Lingua centra, jedine škole u gradu Karlovcu,
testira znanje engleskog jezika najmla#ih polaznika. Svoje znanje na pisanom i usmenom
dijelu ispita polaznici pokazuju kroz testiranje !etiri jezi!ne vještine: !itanje, pisanje, slušanje
i govor. Svako dijete pristupa pisanom i usmenom dijelu ispita kojeg vodi obu!eni ispitiva!.
Na ovaj na!in se djecu poti!e da u procesu u!enja koriste sve jezi!ne vještine, odnosno da se s
više samopouzdanja aktivno služe jezikom. Danas je nužno da djeca što ranije po!nu u!iti
engleski jezik jer im to daje prednost u daljnjem u!enju i budu"oj karijeri.
KET, PET i IELTS ispiti
KET - Key English Test je test na prvom stupnju Cambridge ispita za kandidate kojima
engleski nije materinji jezik. KET dokaz je osposobljenosti polaznika za razumijevanje
osnovnog smisla jednostavnih tekstova, obavijesti i uputstava, te pismenu i usmenu
komunikaciju u najosnovnijim situacijama.
PET - Preliminary English Test je drugi stupanj Cambridge ispita za kandidate kojima
engleski nije materinji jezik. PET je dokaz osposobljenosti polaznike za korištenje engleskog
jezika u svakodnevnim situacijama u kojima se o!ekuje predvidljiva upotrebu jezika, kao što
je !itanje udžbenika i novinskih !lanaka jednostavnijeg sadržaja, pisanje raznih bilješki u
privatnim ili poslovnim situacijama.
IELTS - International English language testing system, vode"i je svjetski test poznavanja
engleskog jezika. IELTS testira sve vještine korištenja engleskog jezika - !itanje, pisanje,
slušanje i govor. Rezultat testiranja dokaz je stupnja znanja engleskog jezika kojim se
potvr#uje koliko vješto "e se polaznik služiti engleskim jezikom u radnim situacijama,
tijekom studiju ili slobodnog vremena.
18
3.4. Formuliranje marketinških strategija
Strategija marketinga fundamentalni je okvir koji obuhva"a sadašnje i planirane ciljeve,
iskorištavanje resursa poduze"a, te interakciju poduze"a s tržištem, konkurencijom i ostalim
faktorima okružja (Walker i suradnici, 1996, str. 8). Kako bi se zadaci poduze"a uspješno
proveli potrebno je formulirati strategiju. Strateški pristupi kojima se mogu koristiti poslovni
subjekti ovise o tome na koje "e se tržište orjentirati. Ho"e li se bazirati na postoje"em tržištu
ili proširiti na nova tržišta i ho"e li se na tim tržištima predstaviti postoje"im ili novim
programom proizvoda odnosno usluga. Prema Ansoffovoj matrici poslovni subjekti imaju
mogu"nost korištenja devet strateških pristupa jer uz postoje"e i novo tržište nastaje i
prošireno tržiše, a uz postoje"e i nove proizvode nastaju i modificirani proizvodi (Grbac,
2013., str. 164).
Tablica. 3 - Ansoff matrica
Novo Razvoj
tržišta
Djelomi!na
diverzifikacija
Diverzifikacija
Proširenje Proširenje tržišta Ograni!ena
diverzifikacija
Djelomi!na
diverzifikacija
Postoje"e Tržišna penetracija Ekstenzija
proizvoda
Razvoj proizvoda Trž
ište
Postoje"i Modificirani Novi
Proizvod
Izvor: Grbac, B.,2013, B2B Marketing, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka, str. 163
3.4.1. Strategija penetracije klasi!nih te!ajeva stranih jezika na postoje"em tržištu
Prema Grpcu (2013, str. 164) najrašireniji strateški pristup se ostvaruje strategijom
penetracije. Tržišna penetracija postoje"ih proizvoda odnosno usluga na postoje"em tržištu,
19
tržištu na kojem djeluju i koje im je poznato ostvaruje se poticanjem stalnih kupaca na ve"u
kupovinu tih proizvoda odnosno usluga. Poticanje pove"ane potražnje za klasi!nim
te!ajevima stranih jezika na postoje"em tržištu ostvaruje se smanjivanjem cijena kroz razne
poklon bonove koji se šalju polaznicima ili kroz dodatne popuste !lanovima obitelji ili
polaznicima koji poha#aju više te!ajeva stranih jezika.
3.4.2. Strategija razvoja novih te!ajeva stranih jezika na postoje"em tržištu
Strategija razvoja novih proizvoda na postoje"em tržištu temelji se na ponudi novog
proizvoda ve" postoje"im kupcima. Obzirom da svaki proizvod odnosno usluga ima svoj
životni vijek potrebno je stalno lansirati nove proizvode ili usluge kojima se privla!i pažnja
kupaca. Uskla#enost ponude potražnji na tržištu bitan je faktor uspjeha. Dvotjedni intenzivni
te!ajevi njema!kog jezika nu#eni na postoje"em tržištu od ulaska Republike Hrvatske u EU
bili su "hit" i mjesecima se oformljavala bar po jedna grupa po!etnog njema!kog svaka dva
tjedna. Znanje njema!kog jezika vezano uz ekonomsku situaciju u zemlji i migracije pove"alo
je potražnju za njema!kim jezikom, a samim time i proširenje s postoje"eg tržišta i na tržište
kupaca konkurencije.
3.4.3. Strategija marketinškog miksa
Upravljanje marketing miksom ozna!ava stvaranje takve kombinacije proizvoda, cijena,
distribucije i promocije koja "e u najve"oj mjeri zadovoljiti potrebe pojedinih skupina
potroša!a i segmenata na tržištu. Obzirom da na svakom tržištu postoje kupci koji se
me#usobno razlikuju po potrebama, rješenja za razli!ite kupce donosi upravljanje marketing
miksom (Previši", Ozreti" Došen, 2007, str. 155).
Elementi marketinškog miksa dijele se na:
Proizvod
Cijena
Distribucija
20
Promocija
Proizvod je osnova poslovanja. Izvrsnom proizvodu je postizanje uspjeha lakše uz puno
manja ulaganja u promociju i distribuciju. Proizvodu niske kvalitete ne"e pomo"i uspješna
promocija, prodaja i niska cijena. Previši" i Ozreti" Došen (2007, str. 155) smatraju
proizvodom krajnji rezultat proizvodne djelatnosti koji postoji i nakon dovršetka procesa
njegove proizvodnje, a koji svojim svojstvima i oblikom zadovoljava odre#ene potrebe te se
time razlikuje od usluge.
Grbac i Meler (2010, str. 113) smatraju da je cijena nov!ani izraz vrijednosti koji su potroša!i
spremni platiti za odre#eni proizvod. Politika cijena ozna!ava izbor ciljeva i odre#ivanje
metoda utvr#ivanja cijena kojima se ciljevi ostvaruju ( Rocco, 1998, str. 16). Ciljevi politike
cijena odnose se na op"e i specifi!ne ciljeve. Zadovoljavanje potreba potroša!a i ostvarivanje
dobiti op"i su ciljevi politike cijena dok djelatnost poduze"a, na!in proizvodnje, tipovi tržišta,
oblici i veli!ina tržišta utje!u na specifi!ne ciljeve politike cijena. Cijena je jedini element
marketinškog miksa koji je za poduze"e izvor prihoda (Previši", Ozreti" Došen, 2007,
str.183). Vrlo je bitno poznavati tržište na kojem se želi prodavati svoje proizvode, a to zna!i
poznavati kupce, dobavlja!e, konkurenciju i suptitucijske proizvode kako bi se mogla odrediti
adekvatna cijena. Pri odre#ivanju cijena koriste se razli!ite metode i razli!ite politike.
Veli!ina potražnje nekog proizvoda jako utje!e na strategiju kojom "e poduze"e odrediti
cijenu. Povezanost cijene i potražnje je u obrnuto proporcionalnom odnosu što zna!i da "e
pove"anjem cijene smanjiti se potražnja dok "e se smanjenjem cijene pove"ati se potražnja za
proizvodom. U svim slu!ajevima promjena cijene nije uvijek popra"ena jednakim
intenzitetom promjene u potražnji. Osjetljivost potražnje na promjenu cijene mjeri se
cjenovnom elasti!noš"u potražnje. To je postotak promjene tražene koli!ine proizvoda ili
usluga u odnosu na postotnu promjenu cijene. Dobri supstituti, važnost proizvoda za kupce i
njihov budžet, brzina prilago#avanja kupaca promjenama cijena i !injenica da je proizvod
potreban ili predstavlja luksuz !initelji su o kojima ovisi elasti!nost prema Fletcheru i Russell-
Jonesu (1997, str. 12). Prava cijena za kupca je ona cijena koja je percipirana od strane kupca
temeljem vrijednosti koju proizvod ili usluga koji su predmet kupnje nude (Previši", Ozreti"
Došen, 2007, str. 189).
Metode odre#ivanja cijena prema Previši" i Ozreti" Došen (2007, str. 200) se dijele na:
Troškovne metode
21
Tržišno orijentirane metode
Konkurentski orjentirane metode
Troškovno orjentirane metode prilikom odre#ivanja cijene vode se troškovima proizvoda ne
uzimaju"i u obzir ekonomske aspekte ponude i potražnje. Ne vode se !injenicom da na tržištu
postoji odre#ena potražnja za proizvodom bez obzira na na njegovu cijenu. Me#u troškovno
orjentirane metode spadaju: metoda troškovi plus, metoda dodavanja profitne marže, metoda
jednakih cijena i metoda povrata ulaganja ( Previši", Ozreti" Došen, 2007, str. 200).
Financijska teorija govori da se uz troškovni pristup i metode razlikuju tri koncepta: koncept
to!ke pokri"a, koncept transfernih ili infrasistematskih cijena i koncept nov!anog toka.
Koncept to!ke pokri"a analizom odnosa troškova i volumena prodaje utvr#uje razinu
ukupnih prihoda potrebnih za pokri"e ukupnih fiksnih troškova, a odatle slijedi i vjerojatni
dobitak koji "e se ostvariti svakom sljede"om prodajom nakon to!ke pokri"a. Na ovaj na!in
poduze"a mogu utvrditi pri kojoj "e se koli!ini prozvodnje ili ostvarenog ukupnog prihoda i
odre#enu cijenu pokriti ukupni nastali troškovi (Previši", Ozreti" Došen, 2007, str. 192).
Koncept transfernih ili intrasistematskih cijena omogu"uje alociranje troškova pojedinih
dijelova poduze"a na teret drugih dijelova koji su se koristili njihovim uslugama. Koriste se i
u me#usobnim kupoprodajnim poslovima pridruženih poduze"a, na unutrašnjem
intrasistemskom tržištu kako bi se premostile nepovoljne situacije u lokalnom okruženju,
pla"anje nižih poreza, nepoštivanje carinskih propisa te kao sredstvo u borbi protiv
konkurencije (Previši", Ozreti" Došen, 2007, str. 192).
Koncept nov!anog toka zbog neprestanog pokušavanja održavanja ravnoteže izme#u
prihoda i rashoda odre#ivanjem prave cijene olakšava se upravljanje nova!nim tokovima i
omogu"uje pove"anje likvidnosti (Previši", Ozreti" Došen, 2007, str. 192).
Funkcija distribucije je dovo#enje proizvoda od proizvo#a!a do krajnjih potroša!a (Rocco,
1994, str. 205). Obzirom da se distribucija proizvoda vrši preko distribucijskih odnosno
prodajnih kanala ona se može provoditi na više na!ina, kao izravna i neizravna prodaja.
Izravna prodaja se odnosi na prodaju koja se provodi bez posrednika kada proizvo#a! prodaje
robu direktno krajnjim korisnicima.
22
Izravna prodaja se dijeli na :
prodaju u prodajnom odjelu proizvo#a!a (ili izvan njega)
prodaju putem pošte
prodaju preko trgova!kih putnika
prodaju preko maloprodajne mreže proizvo#a!a
Prodaja u prodajnom odjelu proizvo#a!a rijetko se organizira i karakteristi!na je za manje
proizvo#a!e, a karakteristi!an je na!in prodaje obrtnika. Obi!no veliki proizvo#a!i na taj
na!in rasporodaju asortiman s greškom po nižim cijenama. Prodaja putem pošte odnosi se na
prodaju temeljem narudžbi. Takva prodaja !esto ima povoljnije cijene proizvoda, a u Lingua
centru se ona ostvaruje narudžbama preko "web shopa". Narudžba kupca stiže putem
elektronske pošte ili kontakt obrasca i temljem narudžbe se poštanskim pošiljkama dostavlja
na ku"ne adrese unutar granica Republike Hrvatske. Prodaja preko trgova!ih putnika se !esto
koristi pri prodaji knjiga, kozmetike, prodaje osiguranja, sredstava za !iš"enje i provode je
trgova!ki putnici nude"i proizvode od vrata do vrata. Prodaja putem maloprodajne mreže
proizvo#a!a vrlo je raširena pa tako veliki proizvo#a!i šire mrežu svojih vlastitih
maloprodajnih mjesta te na taj na!in roba brzo dolazi do kupaca, a manje se zadržava na
skladištima posrednika.
Neizravna prodaja se realizira kroz:
prodaju trgovinama na malo
prodaju preko veleposrednika
Prodaja trgovinama na malo
Trgovci na malo su posljednji u lancu distribucije i obzirom da prodaju robu krajnjim
kupcima njihova je je uloga od iznimnog zna!aja. Direktnim kontaktom s kupcima dobivaju
povratne informacije o preferencijama kupaca te trendovima u kupovini pojedinih proizvoda.
Prodaja preko veleposrednika
Prodaja preko veleposrednika odnosno veletrgovina osloba#a proizvo#a!a robe sa skladišta
na najbrži na!in i taj na!in je proizvo#a!u najjednostavniji. Brigu o robi preuzima
veletrgovina koja dalje vodi brigu o njezinom plasmanu.
23
Promocija
Kotler (2006, str. 114) kaže da se promocija odnosi na na!ine kojima se ciljanoj publici
prenosi poruka te ju dijeli na:
Oglašavanje
Unaprije#enje prodaje
Odnose s javnoš"u
Prodajne snage
Direktni marketing
Oglašavanje
Oglašavanje je najja!i alat koji omogu"uje razvijanje svijesti o poduze"u, proizvodu, usluzi ili
ideji. Svrha oglašavanja je stvaranje spoznaje o postojanju proizvoda, upoznavanje s njegovim
zna!enjem u podmirivanju potreba i ostvarivanju želja temeljem !ega se inicira odre#ena
potražnja (Vraneševi" i suradnici, 2008, str. 79). Osnovna svrha oglašavanja može biti
informiranje, uvjeravanja i podsje"anja. Oglašavati se može putem: tiska, televizije, radija,
vanjskog oglašavanja, direktnog na!ina, dostavljanjem oglasa i Interneta.
Lingua centar oglašava se u lokalnom tjedniku obzirom da sva tijela državne uprave, policije,
i gradske vlasti primaju tjednik besplatno reklama sa sigurnoš"u dopire do velikog broja ljudi
koji se nalaze na odlu!uju"im mjestima i koji su ciljna skupina za ovaj segment reklamiranja.
Lokalne novine kupuje se i na kioscima te se dio njihovih kupaca nalazi i u širokom spektru
poslovnih, obrazovanih ljudi kao i gra#anstva bez obzira iz koje strukture dolazili koji vole i
žele biti informirani o doga#anjima u Županiji. Oglašavanje se vrši i u Kauflandovim
novinama koje se dijele na ku"ne adrese u velikom broju primjeraka širom Županije te na taj
na!in široki krug ljudi razli!ite dobi i razli!ite obrazovne strukture dobiva informacije o
proizvodima koji se reklamiraju. Povratna informacija oglašavanja u Kauflandovim novinama
daje zavidne povratne reakcije. Oglašavanje na lokalnoj televiziji korišteno je u periodu prije
globalne krize, a zbog ograni!enih sredstava i visokih cijena reklamiranja se zadnjih par
godina ne koristi. Oglasi na lokalnoj radio postaji "Radio Mrežnica" izazivaju odli!nu
reakciju slušatelja odnosno potencijalnih korisnika usluga Lingua centra te se oglašavanje vrlo
!esto koristi u fazama upisnih rokova na te!ajeve stranih jezika ili pojedinih akcijskih perioda
u kojima se želi zainteresirati, informirati i privu"i što ve"i broj potencijalnih kupaca.
24
Slika br. 4 - Reklama u Karlova!kom tjedniku uo!i upisa u školsku godinu 2014/2015
Izvor: Arhiva Lingua centra
Unaprije"enje prodaje podrazumijeva aktivnosti usmjerene na odre#eni proizvod, a temeljem
!ega dolazi do pove"anja njegove prodaje. Unaprije#enje prodaje može biti usmjereno na
krajnje kupce, na prodajne posrednike i prodajno osoblje. Aktivnosti unapre#enja prodaje
poti!u kupnju proizvoda bilo da se radilo o prvoj kupnji ili ponovljenoj kupnji. Aktivnosti
koje se koriste za unaprije#enje prodaje su kod krajnjih kupaca: besplatni uzorci proizvoda,
kuponi, popusti na koli!inu i nagradne igre. Aktivnosti koje su usmjerene kojima se želi
zainteresirati i privu"i nove kupce ili zadržati postoje"e mogu se se smatrati dijelom strategije
"privla!enja" kupaca (Vraneševi" i suradnici, 2008, str. 82). Ove metode pokazale su se
izrazito u!inkovitima.
Lingua centar daje popuste polaznicima koji dolaze iz iste obitelji ili poha#aju više te!ajeve
stranih jezika istovremeno. Daje se 10% popusta na cjelokupan iznos te!aja za svakog idu"eg
!lana obitelji ili za svaki idu"i te!aj stranog jezika. Prilikom upisa u te!ajeve stranih jezika u
kolovozu radi se velika nagradna igra u kojoj su svi polaznici upisani na te!ajeve stranih
25
jezika sudionici u nagradnoj igri. Organizira se javno izvla!enje na to!no odre#eni datum
nakon završetka upisa i izvla!e nagrade te dodjeljuju polaznicima. Obzirom da Lingua centar
ima i drugu djelatnost - prodaju ra!unala i ra!unalnih komponenti svake godine iz tog
segmenta se na#e barem jedan dobavlja! koji je voljan biti sponzor nagradne igre pa nagrade
budu vrlo atraktivne i bogate. Prijenosno ra!unalo kao glavna nagrada te monitori, tableti,
smart phone, miševi, slušalice, pisa!i, USB stickovi kao kao sporedne nagrade motiviraju i
dodatno nagra#uju vjernost polaznika.
Aktivnosti usmjerene prema prodajnim posrednicima obi!no su izražene kroz koli!inske
popuste, dodatne popuste za ve"u frekvenciju naru!ivanja i ve"u atraktivnost mjesta
prezentiranja proizvoda na prodajnom mjestu te davanjem promotivnih materijala (reklamne
olovke, !aše, kape, majice i sl.).
Aktivnosti usmjerene prema prodajnom osoblju motiviraju"i su faktori kojima se prodava!e
poti!e na ve"u prodaju nagra#ivanjem. Nagrade mogu biti: postotak od ostvarene prodaje,
nagradna putovanja, poklon-proizvodi i sl.
Odnosi s javnoš"u vrlo su bitan segment naglašavanja pozitivnog imidža na ciljanom tržištu
tijekom cijele godine. Promo !lanci kojima se tijekom godine javnost informira o važnim
doga#ajima za tvrtku kao što su dodjele me#unarodno priznatih diploma polaznicima Lingua
centra, dodjele godišnjih me#unarodnih certifikata samom poduze"u, postignu"a polaznika
Lingua centra na županijskim i drugim natjecanjima. Na ovaj na!in se stvara slika u javnosti o
uspješnom poduze"u i privla!i pozornost koja "e u trenutku odluke odabira škole stranih
jezika možda biti presudan faktor odre#enom postotku kupaca usluga odnosno potencijalnih
polaznika. Promo !lanci se izdaju na lokalnom internet portalu - Kaportalu na kojem se prate
lokalne vijesti te Karlova!kom tjedniku koji ima i tiskano i internetsko izdanje. Promo !lanci
izdaju se tako#er i na internet portalu stranice Kafotka u segmentu KA-PRESS-a na kojem se
izdaju sve novosti i prate doga#anja.
Prodajne snage
Kotler (2006, str. 120) kaže kada su proizvod i cijene vrlo sli!ni da u tom slu!aju prodava!
može biti jedini !imbenik koji "e potaknuti kupca da kupi proizvod. Neki prodava!i su
posebno nadareni za prodaju i stoga je za poduze"e jako bitno imati vrhunske prodava!e jer
26
takvi prodava!i prodaju i pet do deset puta više od prosje!nog prodava!a. Prednost prodava!a
u odnosu na oglase ili direktnu poštu je u njihovoj u!inkovitosti. Direktan kontakt s kupcem
daje mogu"nost saslušavanja i odgovaranja na pitanja kupaca što uvelike pomaže prilikom
zaklju!ivanja poslova.
Prema Previši" i Ozreti" Došen (2007, str. 237) direktni marketing prije svega uklju!uje
interaktivni marketing, odnosno osobnu komunikaciju izme#u marketinškog stru!njaka i
potencijalnog kupca.
27
4. E-MARKETINŠKI PROGRAM LINGUA CENTRA D.O.O.
4.1. Internet marketing
"Internet je danas najbrže rastu"i marketinški kanal" (Previši", Ozreti" Došen, 2007, str. 269).
Prednosti interneta ogledaju se u mogu"nosti da poduze"e svoju ponudu proizvoda i usluga
istovremeno nudi kupcima u cijelom svijetu te u niskim troškovima, a nedostaci su u
troškovima prijevoza, te nemogu"nosti dolaska do kupaca u slabije razvijenim podru!jima u
kojima ra!unala nisu masovno korištena kao i kod starijeg stanovništva.
4.2. Službena web stranica Lingua centra d.o.o.
"Web stranica svake organizacije, kompanije ili brenda je alat za MPR (marketing odnose s
javnoš"u) budu"i da služi kao elektronska brošura, uklju!uju"i trenutne proizvode i
informacije o kompaniji" (Straus, J. i suradnici, 2006, str. 345). Službena web stranica
poduze"a podijeljena na !etiri glavna dijela: Te!ajevi stranih jezika, Prijevodi, Prodaja i servis
ra!unala i Pu!ko otvoreno u!iliše LINGUA. Pu!ko otvoreno u!ilište LINGUA ustanova je
koju je osnovao Lingua centar 2005. godine kako bi imao mogu"nost nuditi verificirane
programe s mogu"noš"u upisa u radnu knjižicu obzirom da jedino ustanove imaju tu
mogu"nost. Na toj stranici korisnici mogu prona"i osim osnovnih informacija o ustanovi i
ponuda formalnih i neformalnih programa koje ustanova nudi. Klikom na poveznicu
"Prijevodi" otvara se stranica na kojoj su date informacije o vrstama pisanih i usmenih
prijevoda koje Lingua centar nudi. Poveznica s naslovne stranice koja vodi na prodaju i servis
ra!unala otvara poseban dio koji je koncipiran kao web shop. Te!ajevi stranih jezika !etvrta
su poveznica s naslovne stranice koja vodi na stranicu koja nudi sve novosti i informacije o
te!ajevima stranih jezika. Podmeni "Te!ajevi" nudi stranice raznih vrsta te!ajeva, od onih za
predškolce, osnovnoškolce, odrasle pa do specijaliziranih i te!ajeva stranih jezika u
inozemstvu, me#unarodno priznatih ispita i postignu"a polaznika Lingua centra. Podmeniji
koji se nalaze na svim stranicama vode na stranicu "o nama", "foto album", "newsletter",
"cjenik" i "kontakt". Vrlo je bitna pravovremena obaviještenost potencijalnih kupaca te je
potrebno stranicu redovito ažurirati.
28
Slika br. 5 - Prikaz vizualnog identiteta web stranice Lingua centra
Izvor: http/www.lingua-centar.hr (preuzeto 15.03.2015.)
29
4.3. Web Shop Lingua centra d.o.o.
Tvrtka ima webshop te na taj na!in iz svojih fotelja kupci Lingua centra mogu kupovati
ra!unala i ra!unalnu opremu direktnom prodajom preko interneta, a da uop"e ne moraju biti u
blizini – dostava se vrši Oversease express-om bilo gdje u Republici Hrvatskoj. Web shop
Lingua centra daje u trenutku kupovine pravo stanje zaliha te svaki kupac može ra!unati na
isporuku kupljenih proizvoda u roku jednog dana za narudžbe napravljene tijekom dana do
16:00 sati. Koriste"i se "Just in time" metodom roba za prodaju se naru!uje prema potrebi, a
dobavlja! ju isporu!uje svakodnevno prema dnevnim narudžbama i potrebama. Na taj na!in
se smanjuju troškovi nepotrebnih zaliha robe za prodaju. Virtualno skladište ra!unala i
ra!unalne opreme Lingua centra vezano je za dva glavna dobavlja!a te je u svakom trenutku
ažurno. Prednosti takvog poslovanja su:
- Minimalno financijsko optere"enje - uz stvarno stanje skladišta kod dobavlja!a, uz
osiguranu isporuku naru!enih artikala od strane kupaca
- Ušteda vremena ostvaruje se u uspoedbi s klasi!nim poslovnim procesima - provjera
cijena, provjera stanja ra!una, provjera dostupnosti artikala
- Automatska integracija asortimana na web sustavu
Slika br.6 - Prikaz su!elja Web shopa Lingua centra
Izvor: http://www.lingua-centar.hr/cybershop/artikli.php?dy=Racunala&g=235#n235
(preuzeto:15.03.2015.)
30
4.4. Facebook stranica Lingua centra d.o.o.
Društvene mreže postale su neminovne u poslovanju svakog uspješnog poduze"a. Radi li se o
B2B ili B2C poslovanju bitno je da poduze"a ili krajnji kupci uop"e dobiju informaciju o
postojanju poduze"a, izgrade pozitivan stav o poduze"u, a zatim se odlu!e na kupnju.
Korištenje Facebooka omogu"ava marketinšku promociju poduze"a i proizvoda koje tvrtka
nudi kroz jednu od najraširenijih društvenih mreža. Facebook je jedna od društvenih mreža
koja omogu"ava tvrtkama da do#u do velikog broja potencijalnih kupaca. U Hrvatskoj je
trenutno više od 1.5 milijuna korisnika Facebooka i sve su to potencijalni kupci usluga
poduze"a. Facebook stranica se redovno ažurira s novostima i aktualnim ponudima te
periodi!ki se organiziraju nagradne igre kojima se nagra#uje vjernost i privla!e potencijalni
kupci.
Zbog lakšeg, neformalnog komuniciranja mnogi se potencijalni kupci odlu!uju na prvi
kontakt upravo preko Facebooka te na taj na!in traže informacije o te!ajevima ili proizvodima
iz ponude Lingua centra.
Slika br. 7 - Reklama za intenzivni te!aj njema!kog jezika na Facebook stranici
Izvor: https://www.facebook.com/lingua.centar?ref=aymt_homepage_panel (preuzeto:
15.03.2015.)
31
4.5. Google + stranica Lingua centra d.o.o.
Google+ jedna je od naj!eš"e korištenih društvenih mreža koja koristi poduze"ima da bi
informacije s interneta na najbrži na!in došle do korisnika. Preko sedamsto milijuna
registriranih korisnika ove mreže potencijalni su kupci proizvoda ili bar potencijalna publika
koja "e informaciju o poduze"u ili ponudi poduze"a proslijediti drugim korisnicima. Dobiva
se brza povratna informacija i vrlo bitno je što postoji dvosmjerna komunikacija pa poduze"e
može saznati što publika o!ekuje od poduze"a. Rezultat korištenja je ve"a prepoznatljivost
samog poduze"a i proizvoda koje poduze"e nudi, a pogotovo je efikasna u lansiranju novih
proizvoda i usluga. Google + nudi mogu"nost postavljanja postova, fotografija i videozapisa
na stranici te komentiranja istih i dobivanja komentara na njih (Google).
Slika br. 8 - Su!elje Google+ stranice Lingua centra
Izvor: https://plus.google.com/+linguacentar/posts (preuzeto 15.03.2015.)
32
4.6. Google AdWords oglašavanje Lingua centra d.o.o.
Google AdWords Googlov je program za mrežno oglašavanje. Pretraživanjem klju!nih rije!i
na Google pretraživa!u oglas Lingua centra se pojavljuje pored rezultata pretraživanja. Ovo je
oglašavanje za publiku koja je ve" zainteresirana za Lingua centar i njegove proizvode i
usluge.
Najve"e prednosti oglašavanje putem Google AdWordsa su:
Ciljani posjetitelji – posjetitelji koji traže upravo proizvod ili uslugu koju nudi Lingua
centar
Ciljana lokacija – oglasi se mogu prikazivati korisnicima to!no odre#enog podru!ja na
koje se u tom trenutku stavlja naglasak
Mjerljivost – mogu"nost mjerenja i usporedbe uloženog i dobivenog
Analiza kampanje – pra"enje rezultata kampanje i njeno unaprije#ivanje i
uspore#ivanje
Kontrola troškova – u odre#enom vremenskom periodu se može investirati to!no
odre#eni iznos u oglašavanje, odredi se to!no odre#eni iznos na dnevnoj razini koji se
može potrošiti
Veli!ina tržišta – svi korisnici Google-a koji su potencijalni korisnici usluga Lingua
centra
U!inkovitost – trenutno jedan od naju!inkovitih na!ina oglašavanja u svijetu
Brzina vidljivosti svim potencijalnim kupcima samo nekoliko minuta nakon
pokretanja kampanje (Google)
33
Slika br. 9 - Google AdWords kampanja Lingua centra d.o.o.
Izvor: https://adwords.google.com/cm/CampaignMgmt?__u=3541802703&__c=5843689743 #r.ONLINE.create&app=cm (preuzeto: 15.03.2015.)
34
5. ANKETNO ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA USLUGOM
Kotler (2006, str. 196) tvrdi da "e kupci reagirati na kvalitetu usluga jednako kao i na
kvalitetu proizvoda te da je smanjenje stope zadržavanja kupaca pokazatelj stope zadovoljstva
kupaca. Kvaliteta usluge ovisi o kvaliteti davatelja usluge i na!ina na koji se ona pruža.
Kvaliteta usluge ima dvije komponente: tehni!ku i funkcionalnu, što je bitno kod pružanja
profesionalnih usluga. Kako bi se dobile povratne informacije o zadovoljstvu kupaca uslugom
te njihovog zadržavanja i povrata na te!ajeve radi se evaluacija predava!a, programa, prostora
i usluge. Naime poduze"e zara#uje od postoje"ih stalnih kupaca koji se iz godine u godinu
vra"aju i njihovim gubitkom gubi se i dio prihoda stoga ja vrlo bitno zadržati kupce, a to je
mogu"e jedino ako su kupci zadovoljni cjelokupnom uslugom. Kod nezadovoljnih kupaca
potrebno je dobiti informaciju o razlogu nezadovoljstva kako bi se ispravile greške i nadišla, a
ne samo ispunila o!ekivanja kupaca. Ankete s evaluacijama rade se za svakog pojedinog
predava!a te predava!i temeljem ocjena svojih polaznika mogu korigirati sve nedostatke u
svom radu, a izvrsnim ocjenama potvr#uje im se kvaliteta odra#enog posla koja ih motivira za
nastavak kvalitetnog rada.
Prema Roccu (1998, str. 115) neki od najvažnijih aspekata kvalitete usluga ogledaju se u
razlici izme#u primljene i o!ekivane kvalitete od strane kupaca i nadmašivanju o!ekivanja
kupaca pružanjem usluge koja nadmašuje njihova o!ekivanja. Kvaliteta usluge je subjektivan
pojam i razli!itim kupcima ima razli!ito zna!enje me#utim možemo govoriti o deset glavnih
kriterija za procjenu kvalitete usluga od strane korisnika odnosno kupaca su: opipljivi
elementi, pouzdanost u pružanju usluge, razumijevanje, kompetentnost onih koji pružaju
uslugu, ljubaznost djelatnika poduze"a koji dolaze u kontakt s korisnikom, kredibiliet onog
tko pruža uslugu, sigurnost, dostupnost usluga, komunikacija s korisnicima i razumijevanje
potreba korisnika (V.Zeithaml, A.Parasuraman, L.L.Berry, 1990, str. 20-21).
U anketi se zadovoljstvo kupaca prati pomo"u ljestvice ocjena: 1 - loše, 2 - zadovoljavaju"e, 3
- dobro, 4 - vrlo dobro i 5 - odli!no.
U prilogu je anketa evaluacije kojom odrasli polaznici ocjenjuju zadovoljstvo te!ajem stranog
jezika i koja se provodi tijekom svakog semestra. Temeljem ankete provedene na uzroku od
sto odraslih polaznika napravljeno istraživanje o zadovoljstvu polaznika.
35
Slika br.10 - Anketa za evaluaciju zadovoljstva polaznika Lingua centra
Izvor: arhiva Lingua centra
36
5.1. Rezultati anketnog istraživanja
U anonimnoj anketi je sudjelovalo sto polaznika Lingua centra. Grafikon br. 1 - Kako ocjenjujete te!aj u cjelini?
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujete te aj ucjelini?
Kako ocjenjujete te aj ucjelini? Ocjena
Kako ocjenjujete te aj ucjelini? Broj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Na pitanje kako ocjenjuju te!aj u cjelini 61% ispitanika je ocijenio te!aj stranog jezika
odli!nom ocjenom, 36% vrlo dobrom a 3% dobrom ocjenom.
Grafikon br. 2 - Kako ocjenjujete rad predava!a?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujete radpredava a? Ocjena
Kako ocjenjujete radpredava a? Broj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
37
Odli!nom ocjenom je 78% polaznika ocijenilo svoje predava!e, 17% polaznika predava!e je
ocijenio vrlo dobrom ocjenom dok je 5% polaznika svoje predava!e ocijenilo dobrom
ocjenom.
Grafikon br. 3 - Kako ocjenjujete u!ionicu/opremu?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujeteu ionicu/opremu? Ocjena
Kako ocjenjujeteu ionicu/opremu? Brojispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Odli!nom ocjenom je u!ionicu/opremu ocijenilo 49% polaznika, 37% polaznika ocijenilo je
u!ionicu/opremu vrlo dobrom ocjenom dok je 16% polaznika ocijenilo u!ionicu/opremu
dobrom ocjenom. Obzirom da sve u!ionice u Lingua centru nisu istog kapaciteta i veli!ine
bilo je za o!ekivati da "e i rezultat na ovo pitanje biti lošiji. Polaznici koji su poha#ali nastavu
u manjim u!ionicama lošije su ocijenili svoje u!ionice bez obzira na opremu koja je gotovo
identi!na u svim u!ionicama. Od devet u!ionica dvije su manje i predvi#ene za mini grupe ili
individualne te!ajeve. Na pitanje što misle o brzini/ tempu te!aja 45% smatra da je tempo
odli!an, 27% smatra da je tempo vrlo dobar, 26% da je dobar, 1% da je dovoljan i 1%
nedovoljan (odnosno prebrz).
38
Grafikon br. 4 - Što mislite o brzini/tempu te!aja?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
1 2 3 4 5
Što mislite o brzini/tempute aja? Ocjena
Što mislite o brzini/tempute aja? Broj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Grafikon br. 5 - Kako vam se svi#a gramati!ki sadržaj te!aja?
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Kako vam se svi!agramati ki sadržaj te aja?Ocjena
Kako vam se svi!agramati ki sadržaj te aja?Broj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Gramati!ki sadržaj te!aja je odli!nom ocjenom ocijenilo 58% polaznika, 36% polaznika vrlo
dobrom ocjenom, a 6% dobrom ocjenom. Gramatika je najmanje atraktivan segment u u!enju
stranog jezika i bitno je s polaznicima na što zanimljiviji na!in i što raznovrsnijim metodama
39
obraditi gramati!ke sadržaje kako bi se i ono što nije toliko atraktivno polaznicima približilo i
u!inilo zanimljivim.
Grafikon br. 6 - Kako ocjenjujete korištene materijale - knjige i radne bilježnice?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujetekorištene materijale -knjige i radne bilježniceOcjena
Kako ocjenjujetekorištene materijale -knjige i radne bilježniceBroj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Knjige i radne bilježnice 78% polaznika je ocijenilo odli!nom ocjenom, 22% vrlo dobrom
ocjenom i 5% dobrom ocjenom. Knjige i radne bilježnice po kojima se podu!ava najnovija su
izdanja svjetski priznatih izdava!a udžbenika za u!enje pojedinog stranog jezika me#utim
povratne informacije polaznika uvijek su dobar pokazatelj treba li razmisliti o promjeni
pojedinog udžbenika.
Na pitanje kako ocjenjuju korištene materijale - CD 61% polaznika ocijenilo je odli!nom
ocjenom, 27% vrlo dobrom, 13% dobrom, a 1% nedovoljnom ocjenom.
40
Grafikon br. 7 - Kako ocjenjujete korištene materijale - CD?
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujete korištenematerijale - CD? Ocjena
Kako ocjenjujete korištenematerijale - CD? Broj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Grafikon br. 8 - Kako ocjenjujete korištene materijale - DVD?
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujete korištenematerijale - DVD? Ocjena
Kako ocjenjujete korištenematerijale - DVD? Broj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Odli!nom ocjenom je korištenje dvd i video materijale ocijenilo 57% polaznika, 32%
polaznika je ocijenilo vrlo dobrom ocjenom, 10% dobrom, a 3% nedovoljnom ocjenom.
41
Grafikon br. 9 - Kako ocjenjujete korištenje projektora?
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujete korištenjeprojektora? Ocjena
Kako ocjenjujete korištenjeprojektora? Broj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Korištenje projektora polaznici su ocijenili: odli!nom ocjenom 57% polaznika, vrlo dobrom
ocjenom 33% polaznika, dobrom ocjenom 6% polaznika , dovoljnom 3% i nedovoljnom 3%
polaznika.
Grafikon br. 10 - Kako ocjenjujete ostale materijale koje je donio predava!?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujete ostale materijalekoje je donio predava ? Ocjena
Kako ocjenjujete ostale materijalekoje je donio predava ? Brojispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
42
Predava!i donose na nastavu dodatne materijale u vidu dodatnih zadataka ili tekstova s
interneta, novina i sli!no. Polaznici su dodatne materijela ocijenili: odli!nom ocjenom 72%,
vrlo dobrom 26%, dobrom 2%, dovoljnom 1% i nedovoljnom 1%.
Grafikon br. 11 - Kako ocjenjujete slušne vježbe?
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Kako ocjenjujete slušne vježbe?Ocjena
Kako ocjenjujete slušne vježbe?Broj ispitanika
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Slušne vježbe su ocijenjene s 55% odli!nih, 37% vrlo dobrih, 7% dobrih i 3% dovoljnih
ocjena.
Na pitanje bi li željeli više raditi na oboga!ivanju rije!nika 92% polaznika je odgovorilo
potvrdno, a samo 8% negativno.
43
Grafikon br. 12 - Biste li željeli više raditi na oboga"ivanju rije!nika?
Biste li željeli više raditi na oboga"ivanju rije nika?
DA
NE
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
50% polaznika smatra da bi trebalo staviti ve"i naglasak na ispravak izgovora, a drugih 50%
smatra suprotno.
Grafikon br. 13 - Biste li željeli staviti ve"i naglasak na ispravak izgovora?
Biste li željeli staviti ve"i naglasak na ispravak izgovora?
DA
NE
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
44
Grafikon br. 14 - Je li pisanje dovoljno zastupljeno?
Je li pisanje dovoljno zastupljeno?
DA
NE
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Na pitanje je li pisanje dovoljno zastupljeno potvrdno je odgovorilo 72% polaznika, a 28% negativo.
Grafikon br. 15 - Radite li radije kolektivno - cijela grupa?
Radite li radije kolektivno - cijelagrupa?
DA
NE
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
45
77% polaznika radije radi na nastavi kolektivno, a u grupi dok je 23% negativno odgovorilo
na ovo pitanje.
Grafikon br. 16 - Radite li radije u paru?
Radite li radije u paru?
DA
NE
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
U parovima preferira raditi na nastavi 70% polaznika dok 30% negativno odgovara na ovo
pitanje.
Grafikon br. 17 - Radite li radije pojedina!no?
Radite li radije pojedina no
DA
NE
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
46
Pojedina!no na nastavi radije radi 65% polaznika dok je 35% na ovo pitanje odgovorilo
negativno.
Grafikon br. 18 - Koliko !esto poha#ate nastavu?
0
10
20
30
40
50
60
0-25% 25-50% 50-75% 75-100% 100%
Koliko esto poha!ate nastavu
Koliko esto poha!ate nastavu
Izvor: Rezultati istraživanja autorice
Nastavu 100%tno poha#a 34% polaznika, 75-100% poha#a 60% polaznika dok 50-75%
poha#a 6% polaznika.
5.2. Analiza anketnog istraživanja
Analiziraju"i rezultate ankete može se zaklju!iti da su rezultati zadovoljavaju"i uzimaju"i u
obzir prosje!an postotak od 60,54% ukupno odli!no ocijenjenjenih i 30% vrlo dobro
ocijenjenih pojedinih ocjenjivanih segmenata. Naviše odli!nih ocjena dobili su za svoj rad
predava!i - 78%, a s najmanjim postotkom odli!nih ocjena odnosno 45% polaznika je
ocijenio tempo te!ajeva. Obzirom da se te!ajevi održavaju rezli!itim tempom pokazalo se da
se intenzivni te!ajevi, iako traženi od polaznika u kona!nici kod dijela polaznika pokazuju
neadekvatni što se tempa ti!e. Zaposlenim polaznicima predstavlja problem tempo intenzivnih
te!ajeva na koje se odlu!uju zbog razli!itih potreba hitnosti. Dvotjedni te!ajevi rasporeda
47
svakodnevno po !etiri školska sata stvaraju im problem zbog toga što su nakon te!aja
preumorni za pisanje zada"a i u!enje koje je neophodno da bi se gradivo slijede"i dan moglo
pratiti i nadogra#ivati bez poteško"a. Prosje!an postotak ispitivanih segmenata ocijenjenih
ocjenom nedovoljan iznosi 0,82%, a u tom postotku je najve"i dio nezadovoljnih korištenjem
projektora. Projektori nisu u svim u!ionicama fiksirani u stropu te je korišenje projektora u
manjem postotku zastupljeno u u!ionicama u kojima se koristi prijenosni projektor koji se
prije nastavnog sata podešava za korištenje. Rezultati ankete ukazali su na !injenicu da je
potrebno u sve u!ionice fiksirati projektore na strop kako bi korištenje bilo prakti!nije i
intenzivnije. Dinamika nastavnog sata ovisi o korištenju razli!itih nastavnih pomagala i
promjeni aktivnosti, a sve je to vezano za atraktivnost i zanimljivost nastave koja je u
kona!nici bitan faktor zadržavanja polaznika i privla!enja novih polaznika. Temeljem
informacija dobivenih anketiranjem polaznika vrše se odre#ene korekcije kako bi se
zadovoljstvo polaznika podiglo iznad njihovih o!ekivanja. Iz prakse gledano uvijek je
presudan faktor, bez obzira na sve druge eventualne subjektivne ili objektivne nedostatke,
dobar predava!. Ukoliko su polaznici zadovoljni predava!em onda je uzro!no-posljedi!no
uvijek rezultat evaluacije pozitivan i povratak takvih polaznika je zagarantiran.
48
6. ZAKLJU AK
Temeljem detaljne analize marketinških aktivnosti mogu se potvrditi postavljene glavna i
pomo"ne hipoteze.
PH1: Analizom op"eg stanja poduze"a mogu"e je iskoristiti snage i prilike nasuprot prijetnji i
slabosti u ostvarivanju marketinških ciljeva poduze"a.
Analizom postoje"eg stanja u poduze"u po!evši od SWOT analize koja ukazuje na snage i
slabosti te prilike i prijetnje postavljaju se ciljevi i zadaci marketinga kako bi se razmotrile
slabosti i prijetnje te brzom reakcijom ispravile greške. Slabosti treba ispravljati, snage još
više poboljšavati kako joj konkurentske tvrtke ne bi ugrozile primat na tržištu. Analizom
stanja dobiva se uvid u prioritete pri utvr#ivanju marketinških ciljeva.
PH2: Temeljem analize e-marketinškog programa Lingua centra mogu"e je uo!iti zna!ajan
utjecaj Interneta na ostvarivanje marketinških ciljeva u konkurentskom okruženju.
Analizom e-marketinškog programa Lingua centra može se potvrditi veliki utjecaj korištenja
Interneta kroz korištenje službene web stranice, korištenje društvenih mreža: Facebook i
Google +, korištenje Google AdWords oglašavanja, te web shopa na ostvarivanje pove"anog
interesa kupaca i ostvarivanja boljih financijskih rezultata bez obzira na jaki utjecaj
konkurencije.
PH3: Temeljem analize ankete o zadovoljstvu polaznika može se uo!iti zna!ajan doprinos
pojedinih elemenata marketing miksa u namjeri zadržavanja konkurentske prednosti.
Analiza evaluacije polaznika koja daje informaciju o zadovoljstvu dobivenom uslugom
Lingua centra potvr#uje da su upravo elementi marketing miksa presudan faktor u
zadovoljavanju kupaca odnosno polaznika. Kako su za uslugu presudni kvalitetni predava!i,
dobri programi i dobra opremljenost u!ionica od polaznika su dobivene povratne informacije
koje segmente treba popraviti kako bi se pove"ala kvaliteta usluge iznad o!ekivanja polaznika
i zadržali postoje"i te privukli novi polaznici.
49
U skladu s gore navedenim može se potvrditi glavna hipoteza koja glasi:
Temeljem sustavnog izu!avanja marketing miksa može se tvrditi da elementi marketing
miksa predstavljaju presudan faktor u ostvarivanju konkurentske prednosti poduze"a i
zadovoljavanja potreba kupaca usluga poduze"a.
Analizom elementa marketing miksa dolazi se do zaklju!ka da dobar proizvod ili usluga koja
je na tržištu tražena i aktualna s najboljim omjerom cijene i kvalitete, prezentirana od
kvalitetnog i ljubaznog uslužnog osoblja u ugodnoj atmosferi me#unarodno priznatog
poduze"a garancija je ostvarivanja pozitivnog doživljaja kupaca te ostvarivanja konkurentske
prednosti.
50
LITERATURA: KNJIGE: 1. Fletcher, T-Russell-Jones, N., (1997) Value Pricing: How to maksimise Profits Through
Effective Pricing Policies, Kogan Pge Limited, London
2. Grbac, B., (2013) B2B Marketing, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka
3. Grbac, B., (2010) Marketinške Paradigme, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka
4. Grbac, B., M. Meler (2010.) Metrika marketinga, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka
5. Gronroos, (1990) Service Management and Marketing – Managing the Moments of Truth
in Service Competition, Lexington Books, Lexington
6. Kotler, P., (2006) Deset smrtnih marketinških grijeha, Binoza Press d.o.o., Zagreb
7. Kotler, P., (2006) Kotler o marketingu, Masmedia, Poslovni dnevnik, Zagreb
8. Ozreti", Došen, $., (2002) Osnove marketinga usluga, Mikrorad, Zagreb
9. Pavlek, Z., (2003) Drugo lice marketinga, Alfa d.d. , Zagreb
10. Porter, M.E., (2008) Konkurentska prednost, Masmedia, Zagreb
11. Renko, N., (2005) Strategije marketinga, Naklada Ljevak d.o.o, Zagreb
12. Rocco, F., (1994) Marketinško upravljanje, Školska knjiga, Zagreb
13. Rocco i suradnici, (1998) Poslovni business to business marketing, Školska knjiga, Zagreb
14. Scott, D.M., (2009) Nova pravila marketinga & PR-a, Denona d.o.o., Zagreb
15. Strauss, J i suradnici, (2006) E-marketing, TKD Šahinpši", Sarajevo
16. Vraneševi" T. i suradnici, (2008) Inovativni marketing, Tiskara Varaždin, Varaždin
17. Walker O.C., Boyd H.H. i J.C. Larreche, (1996) Marketing Strategy, Planning and
Implementation, Richard D. Irwin, New York
PREDAVANJA:
1. Fran!iškovi", I., (2014) Marketing usluga, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka
ELEKTRONI"KI IZVORI: 1. Campaign monitor – preuzeto 15.03.2015.
https://adwords.google.com/cm/CampaignMgmt?__u=3541802703&__c=5843689743
#r.ONLINE.create&app=cm
51
2. Ekonomski fakultet u Zagrebu, preuzeto 10.03.2015.
http://web.efzg.hr/dok/OIM/dhruska/SWOT_analiza.pdf
3. Ekonomski fakutet u Osijeku, preuzeto:15.03.2015.
http://www.efos.unios.hr/arhiva/dokumenti/PREDAVANJE%202.pdf
4. Ekonomski fakutet u Osijeku, preuzeto:15.03.2015.
http://www.efos.unios.hr/marketing-strategije/wp- content/uploads/sites/129/2013/04/
Predavanje2.pdf
5. Facebook, preuzeto 15.03.2015.
https://www.facebook.com/lingua.centar?ref=aymt_homepage_panel
6. Google, preuzeto: 15.03.2015.
https://support.google.com/adwords/answer/1704410?hl=hr
7. Lingua centar d.o.o., preuzeto: 15.03.2015.
http://www.lingua-centar.hr
8. Lingua centar d.o.o., preuzeto: 15.03.2015.
http://www.lingua-centar.hr/lingua-centar/hr/medzunarodno_priznati_ispiti.html
9. Qmini.hr, preuzeto: 01.04.2015.
http://qmini.hr/drustvene-mreze/
52
POPIS SLIKA I TABLICA SLIKE:
Redni Naslov
broj
Stranica
1. Slika br. 1 - Prva generacija polaznika Lingua centra tijekom ljetnog u!enja
engleskog jezika u Londonu u srpnju 2013. godine
14
2. Slika br. 2 –Veleposlanik Velike Britanije g. David Slinn i direktor British
Councila g. Connor Snowden direktorici i polaznicima Lingua centra uru!uju
CAE certifikate u listopadu 2014
15
3. Slika br. 3 – Sve!ana dodjela Cambridge Young Learners diploma polaznicima
Lingua centra u lipnju 2014
16
4. Slika br. 4 - Reklama u Karlova!kom tjedniku uo!i upisa u školsku godinu
2014/2015
24
5. Slika br. 5 - Prikaz vizualnog identiteta web stranice Lingua centra 28
6. Slika br. 6 - Prikaz su!elja Web shopa Lingua centra 29
7. Slika br. 7 - Reklama za intenzivni te!aj njema!kog jezika na Facebook stranici 30
8. Slika br. 8 - Su!elje Google+ stranice Lingua centra 31
9. Slika br. 9 - Google AdWords kampanja Lingua centra 33
10. Slika br.10 - Anketa za evaluaciju zadovoljstva polaznika Lingua centra. 35
53
POPIS ILUSTRACIJA
TABLICE:
Redni Naslov
broj
Stranica
11. Tablica br. 1 – Klasifikacija usluga 4
12. Tablica br. 2 – SWOT analiza poduze"a Lingua centar d.o.o. 10
13. Tablica br. 3 – Ansoff matrica 18
GRAFIKONI:
Redni Naslov
broj
Stranica
1. Grafikon br. 1 - Kako ocjenjujete te!aj u cjelini? 36
2. Grafikon br. 2 - Kako ocjenjujete rad predava!a? 36
3. Grafikon br. 3 - Kako ocjenjujete u!ionicu/opremu? 37
4. Grafikon br. 4 - Što mislite o brzini/tempu te!aja? 38
5. Grafikon br. 5 - Kako vam se svi#a gramati!ki sadržaj te!aja? 38
6. Grafikon br. 6 - Kako ocjenjujete korištene materijale - knjige i radne bilježnice? 39
7. Grafikon br. 7 - Kako ocjenjujete korištene materijale - CD? 40
8. Grafikon br. 8 - Kako ocjenjujete korištene materijale - DVD? 40
9. Grafikon br. 9 - Kako ocjenjujete korištenje projektora? 41
10. Grafikon br. 10 - Kako ocjenjujete ostale materijale koje je donio predava!? 41
11. Grafikon br. 11 - Kako ocjenjujete slušne vježbe? 42
12. Grafikon br. 12 - Biste li željeli više raditi na oboga"ivanju rije!nika? 43
13. Grafikon br. 13 - Biste li željeli staviti ve"i naglasak na ispravak izgovora? 43
14. Grafikon br. 14 - Je li pisanje dovoljno zastupljeno? 43
15. Grafikon br. 15 - Radite li radije kolektivno - cijela grupa? 44
16. Grafikon br. 16 - Radite li radije u paru? 44
17. Grafikon br. 17 - Radite li radije pojedina!no? 45
18. Grafikon br. 18 - Koliko !esto poha#ate nastavu? 46
54
I Z J A V A
Kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom MARKETINŠKE AKTIVNOSTI U
PODUZE%U LINGUA CENTAR D.O.O. izradila samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc.
Ivana Fran!iškovi"a. U radu sam primijenila matodologiju znanstvenoistraživa!kog rada i
koristila literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tu#e spoznaje, stavove,
zaklju!ke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafraziraju"i navela u diplomskom radu
na uobi!ajen, standardan na!in citirala sam i povezala s fusnotama s korištenim
bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.
Suglasna sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta
Studentica
Zdenka Vu kovi!-Dikli!
