MAS Customer Relationship Management

Von der Transaktion zur Beziehung.Crossing Borders.

MAS Master of Advanced StudiesCustomer Relationship Management

3MAS Customer Relationship Management

ZHAW SCHOOL OF MANAGEMENT AND LAWEine Weiterbildung an der ZHAW School of Management and Law bringt Sie genau dahin,

wo Sie hinwollen – oder weiter. Ganz gemäss unserem Leitsatz «Building Competence.

Crossing Borders.». Nach dem Studium oder mehreren Jahren im Beruf hört das Lernen

nicht auf. Deshalb bieten wir Ihnen die richtige Weiterbildung zum richtigen Zeitpunkt. Alle

unsere Lehrgänge weisen einen hohen Praxisbezug auf und vermitteln in den jeweiligen

Themenfeldern die Schlüsselkompetenzen, die in der Berufswelt gefordert werden. Zudem

liegt uns die Internationalität unserer Lehrgänge am Herzen. Wir wagen den Blick über den

Tellerrand und fördern eine ganzheitliche und somit internationale Sicht auf die Dinge.

MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTWertschöpfung bedeutet für viele Unternehmen, Beziehungen zu Kunden und zu

weiteren Stakeholdern aufzubauen, zu entwickeln und zu erhalten. Die Nachfrage der Wirt-

schaft nach Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und

Service ist deshalb gross und wächst kontinuierlich weiter. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis

von Führungskräften nach einer ziel- und sachgerechten Ausbildung im Bereich Customer

Relationship Management (CRM).

Der MAS Customer Relationship Management (MAS CRM) entspricht diesem Bedürfnis als

bislang einziger Weiterbildungsmaster in der Schweiz. Die Teilnehmenden haben die Mög-

lichkeit, sich zum Experten für die erfolgreiche Analyse und Implementierung des Kunden-

beziehungsmanagements weiterbilden zu lassen. Die Dozierenden aus Wissenschaft und

Praxis garantieren mit ihrer Expertise höchste Aktualität und Praxisrelevanz der Lerninhalte.

Der MAS CRM orientiert sich konsequent am CRM-Framework der ZHAW für Analyse und

Gestaltung des Kundenmanagements, um eine Struktur und ein systematisches Vorgehen

des Studiums zu gewährleisten.

Dr. Steffen MüllerStudienleiter MAS Customer Relationship Management

Crossing Borders


6 Auf einen Blick

7 Das Studium

8 Inhalt und Aufbau

10 Die Zertifikatslehrgänge (CAS)CAS Strategisches Marketing

CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design

CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM

CAS Werkzeuge der Kundenorientierung

16 Dozierende

18 Organisatorisches

21 Alumni

22 Kontakt

Inhalt

ZIELPUBLIKUM UND Hochschulabsolventinnen und -absolventen aus den Bereichen

AUFNAHMEBEDINGUNGEN Marketing, Verkauf, Informationstechnologie und Organisation

mit mehrjähriger Berufserfahrung. Aufnahmen bei anderweitiger

Vorbildung sind sur dossier möglich. Für die Zulassung zum

Master studium findet in jedem Fall ein persönliches Gespräch statt.

STUDIENBEGINN Einmal jährlich im August/September (oder auf Anfrage im

Januar/Februar)

ARBEITSAUFWAND 60 ECTS (ca. 1 500 Arbeitsstunden)

MODULARITÄT Der Master of Advanced Studies (MAS) in Customer Relationship

Management besteht aus vier Zertifikatslehrgängen (CAS)

und der Masterarbeit. Die CAS können auch als in sich

abgeschlossene Lehrgänge einzeln besucht werden.

LEISTUNGSNACHWEISE Jeweils am Ende eines Moduls

ABSCHLUSS Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship

Management

DAUER 2 bis 4 Jahre, inkl. Masterarbeit

KOSTEN CHF 28 080.–

UNTERRICHTSORT ZHAW School of Management and Law, Winterthur

Zwei externe Blockseminare

UNTERRICHTSZEITEN Jeweils Freitag und Samstag

Zwei Blockwochen im CAS Werkzeuge der Kundenorientierung

UNTERRICHTSSPRACHE Deutsch

Auf einen Blick MAS Customer Relationship Management


Das Studium

ganisationen oder als Selbständigerwerbende mit der Her-

ausforderung konfrontiert sind, tragfähige Partnerschaften

zu Kunden und anderen Anspruchsgruppen zu gestalten.

Häufig arbeiten sie an der Entwicklung einer kundenorien-

tierten Organisation aktiv mit und steigern damit den Wert

des Unternehmens. Auf diese Zielgruppe hat die ZHAW

School of Management and Law das vorliegende Master-

programm zugeschnitten.

STUDIENZIELE

Der MAS Customer Relationship Management macht die

Teilnehmenden mit wissenschaftlich fundierten und praxi-

serprobten Instrumenten, Methoden, Modellen und Denk-

weisen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut. Die

Teilnehmenden erwerben die fachlichen Grundlagen sowie

Schnittstellen- und Managementkompetenzen, um über-

zeugende Lösungsansätze für die Umsetzung von CRM-

Projekten zu erarbeiten. Gemeinsam mit Spezialisten aus

Marketing, Vertrieb und Service können sie zielgerichtete,

nachhaltige und ethisch verantwortbare Entscheide in Be-

zug auf Kundenfindung, -bindung, -entwicklung und -wie-

dergewinnung treffen.

Im Zentrum des Studiums stehen die aktuellen Entwicklun-

gen in Strategie, Prozessen und Organisation sowie der

technologischen Unterstützung des modernen Customer

Relationship Managements. Das theoretisch fundierte

CRM-Framework der ZHAW bildet den konzeptionellen

Rahmen, in welchem die unternehmensspezifischen Ge-

staltungsanforderungen systematisch analysiert und defi-

niert werden. Dieser Rahmen wird durch aktuelle wissen-

schaftliche Erkenntnisse aus spezialisierten Bereichen er-

gänzt, die im Studiengang angesprochen werden.

Die Teilnehmenden werden ausserdem befähigt, grössere

wirtschaftliche und unternehmerische Zusammenhänge zu

verstehen und ihr berufliches Handeln vor diesem Hinter-

grund und auch aus ethischer Sicht zu reflektieren. Das

didaktische Konzept sowie die Leistungsnachweise sind

darauf ausgelegt, Selbstlernfähigkeiten und soziale Kom-

petenzen zu fördern.

KONZEPTION

Der MAS Customer Relationship Management bezieht die

Berufserfahrung der Studierenden aktiv ein und vermittelt

die wichtigsten Konzepte der Planung, Implementierung

und Steuerung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungs-

management. Das Studium richtet sich gleichermassen an

Fach- und an Führungskräfte.

Der MAS CRM vermittelt praxisorientierte Inhalte auf aka-

demischer Ebene. Ein wichtiger Bestandteil ist die unmit-

telbare Anwendung der theoretischen Grundlagen in Fall-

studien und Praxisbeispielen sowie die Reflexion und Dis-

kussion vor dem eigenen Erfahrungshintergrund. Dozie-

rende mit ausgewiesener Berufserfahrung garantieren

Praxisnähe.

Der MAS CRM ist international ausgerichtet. In den Unter-

richt fliessen sowohl schweizerische wie auch internationa-

le Beispiele ein. Die Dozierenden besitzen vielfach interna-

tionale Berufserfahrung. Bei Prüfungen und Semesterar-

beiten können Sie zwischen Deutsch und Englisch wählen.

Der MAS CRM vernetzt. Ist Ihnen ein breites berufliches

Netzwerk wichtig? In den vier CAS-Lehrgängen des Stu-

diengangs können Sie sich mit bis zu hundert anderen

Marketingfachleuten und über vierzig Dozierenden aus-

tauschen. Auch der Wert des bestehenden Alumni-Netz-

werks ist nicht zu unterschätzen. Absolventinnen und Ab-

solventen von Weiterbildungen des Instituts für Marketing

Management (IMM) erhalten Zugang zu Forschungskoope-

rationen, Studierendenprojekten, Veranstaltungen und

Studien.

ZIELPUBLIKUM

Absolventinnen und Absolventen von Hochschulen und

höheren Fachschulen aus den Bereichen Marketing, Ver-

kauf, Informationstechnologie und Organisation finden ihr

berufliches Umfeld und ihre Karrieremöglichkeiten häufig

im Aufgabenbereich des Kundenbeziehungsmanage-

ments. Angesprochen sind Personen, die in Industrie-,

Handels- und Dienstleistungsbetrieben, in öffentlichen Or-

8

Die modulare Struktur bietet Ihnen die Möglichkeit,

den Masterstudiengang individuell zu gestalten.

Sie können einzelne CAS-Lehrgänge absolvieren

und erst zu einem späteren Zeitpunkt entscheiden,

ob Sie die komplette Ausbildung beenden möch-

ten. Um den MAS CRM zu absolvieren, müssen Sie

alle vier CAS-Lehrgänge erfolgreich abschliessen

und eine Masterarbeit schreiben. Dafür haben Sie

maximal vier Jahre Zeit.

Nicht nur Sie selbst, sondern auch Ihr Unternehmen profi-

tiert: Sie können Ihre erworbenen Fähigkeiten direkt in die

Praxis einfliessen lassen und aktuelle Herausforderungen

aus Ihrem Arbeitsumfeld im Unterricht zur Sprache brin-

gen. Ausserdem befassen sich viele Teilnehmende im Rah-

men der Leistungsnachweise sowie der Masterarbeit mit

aktuellen Problemstellungen aus ihren Unternehmen und

entwickeln dabei wertvolle Lösungsansätze.

MASTERARBEIT

Mit der Masterarbeit schliessen Sie das Studium ab. Sie

behandeln dabei selbstständig eine Problemstellung aus

den Studienmodulen. Die Schwerpunkte liegen bei der

Entwicklung einer klaren Problem- und Themenanalyse,

der strukturierten und differenzierten Themenbehandlung

sowie einer Zusammenfassung der Ergebnisse. Auf das

eigenständige Entwickeln einer sachgerechten Problemlö-

sung wird grossen Wert gelegt. Gefordert sind sowohl wis-

senschaftliche Fundierung als auch ein klarer Praxisbezug.

Das Thema kann selbst gewählt werden. Auch konkrete

CRM-spezifische Problemstellungen des aktuellen Arbeit-

gebers eignen sich dafür.

Im Rahmen einer Präsentation stellen Sie Ihre Masterarbeit

vor. Sie legen Vorgehen und wesentliche Erkenntnisse der

Arbeit dar und verteidigen diese in einer Diskussion im Ple-

num. Für die Masterarbeit ist mit einem Aufwand von rund

300 Stunden zu rechnen (12 ETCS).

Inhalt und Aufbau

MAS CRM = CAS Strategisches Marketing + 3 CAS + Masterarbeit

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DIE ARCHITEKTUR DES MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT




Masterarbeit

CAS Strategisches Marketing

Zertifikatslehrgänge (CAS)

10

Die Zertifikatslehrgänge werden berufsbegleitend

angeboten. Sie dauern in der Regel vier Monate

und werden mit einem Certificate of Advanced Stu-

dies (CAS) abgeschlossen. Die Zertifikatslehrgän-

ge sind in sich abgeschlossene Weiterbildungen.

Sie können jeden CAS einzeln besuchen, ohne das

ganze Masterstudium zu absolvieren. So vertiefen

Sie Ihre Kompetenzen genau in dem für Sie rele-

vanten Feld.

DOZIERENDE

Die Studienleitung trägt die Verantwortung für die inhaltli-

che Ausrichtung der Weiterbildung. Erfahrene Dozierende,

die auf ihrem Gebiet Expertinnen und Experten sind, ge-

stalten den Unterricht. Im Einsatz stehen Hochschuldozie-

rende der ZHAW School of Management and Law sowie

Praktikerinnen und Praktiker mit didaktischer Erfahrung.

Sie alle garantieren für eine gute Vernetzung, Wissen am

Puls der Zeit und eine kritische Auseinandersetzung mit

aktuellen Trends.

AUFWAND UND LEISTUNGSNACHWEISE

Insgesamt investieren Sie rund 300 Stunden in einen CAS.

Ein Zertifikatslehrgang besteht aus zwei Modulen und um-

fasst 120 Kontaktlektionen verteilt auf 16 Unterrichtstage.

Hinzu kommt die jeweilige Vor- und Nachbereitung des

Unterrichts. Jedes Modul schliesst mit einem Leistungs-

nachweis ab. Mögliche Leistungsnachweise sind Praxisar-

beiten, Gruppenpräsentationen oder Prüfungen.

Wenn Sie mindestens 80 Prozent des Lehrgangs besucht

und die Leistungsnachweise erfolgreich abgeschlossen

haben, erhalten Sie ein Certificate of Advanced Studies

(CAS) der ZHAW School of Management and Law mit 12

ETCS-Punkten.

Die Zertifikatslehrgänge

ÜBERSICHT DER ZERTIFIKATSLEHRGÄNGE

CAS Starttermin ECTS

Strategisches Marketing August / September 12

Innovation, Customer Experience Management & Service Design Januar / Februar 12

Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM August / September 12

Werkzeuge der Kundenorientierung Januar / Februar 12


DAS STUDIUM

Der Zertifikatslehrgang CAS Strategisches Marketing be-

fasst sich mit den Kernaufgaben des Produkt- und Kun-

denmanagements. Im Rahmen des MAS CRM steht dabei

die Wertschöpfung durch Kundenbeziehungen im Fokus.

Sie entwickeln ein Verständnis für den zentralen Stellen-

wert von Kundenbeziehungen für den Unternehmenser-

folg. Die Weiterbildung befähigt Sie, die notwendigen

Kompetenzen für eine umfassende Kundenorientierung in

Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Sie lernen Kundenin-

formationen qualitativ und quantitativ zu analysieren und

sie als Informationsgrundlage in die strategische und ope-

rative Entscheidungsfindung zu integrieren.

LERNZIELE UND NUTZEN

Modul 1 – Kernaufgaben des Marketing

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

– verstehen Sie, wie durch Leistungen und Beziehungen

Wert im Unternehmen geschaffen wird;

– kennen Sie die zentralen Theorien, Modelle und Instru-

mente des Kundenmanagements und können diese in

der Praxis anwenden;

– haben Sie Ihre funktionsspezifische Sichtweise von

Marketing, Vertrieb und Service zu einer ganzheitlichen

Perspektive der Unternehmensführung erweitert;

– sind Sie in der Lage, den Grad der Kundenorientierung

des eigenen Unternehmens zu beurteilen;

– besitzen Sie die Fähigkeit, eine kundengetriebene

Unternehmensstrategie selbständig zu erarbeiten.

Modul 2 – Potenzialanalyse


– kennen Sie die Grundlagen des Konsumentenverhal-

tens und entwickeln ein Verständnis für Kunden und

ihre Bedürfnisse;

– verstehen Sie Wesen, Aufgaben und Methoden der

Marktforschung;

– können Sie Kunden- und Leistungspotenziale identifi-

zieren, evaluieren und selektieren;

– sind Sie fähig, Kundenbeziehungen entsprechend

ihrem Wert für das Unternehmen zu managen;

– können Sie Kundeninformationen qualitativ und quanti-

tativ analysieren und auf dieser Informationsgrundlage

zielgerichtete strategische und operative Massnahmen

entwickeln.

LEITUNG

Dr. Steffen Müller

Dozent für Marketing

ZHAW School of Management and Law

Telefon +41 58 934 79 24

[email protected]

CAS Strategisches Marketing

«Highlight war ein 3-tägiges Intensivseminar, in dem der Weg von der Unternehmens- zur Kundenstrategie erarbeitet wurde.» Pascal Freudiger, Leiter Marketing Research, Manor AG

12


Modul 2 – Service Design


– verstehen Sie die Grundsätze des Service Design

Thinking;

– sind Sie fähig, ein konkretes Vorgehen zur Neuent-

wicklung oder Verbesserung einer Dienstleistung zu

erarbeiten;

– kennen Sie geeignete Methoden des Trendscouting,

der Marktforschung und des Service Designs, um ein

vertieftes Verständnis der Kunden als Basis für eine

gezielte Gestaltung von begeisternden Kundenerleb-

nissen zu erreichen;

– können Sie die Methoden des Service Design Thinking

wie Customer Journeys oder Service Blueprinting

selbstständig anwenden.

LEITUNG

Marc Blume



Telefon +41 58 934 46 84

[email protected]

DAS STUDIUM

Der Zertifikatslehrgang CAS Innovation, Customer Experi-

ence Management & Service Design versetzt Sie in die

Lage, für Unternehmen die Customer Experience ihrer

Kunden systematisch und nachhaltig zu verbessern. Zu-

dem erarbeiten Sie Methoden, um das Markenverspre-

chen auch im Unternehmen bei den Mitarbeitern umzuset-

zen. Darüber hinaus werden Ihnen die Denkweise und die

konkrete Vorgehensweise bei der Gestaltung und Optimie-

rung von Dienstleistungen vermittelt. Dies umfasst die Er-

forschung der Lebenswelt der Nutzer sowie die Konzepti-

on und das Testen von Service-Prototypen.


Modul 1 – Customer Experience Management &

Innovation


– kennen Sie die Philosophie des Customer Experience

Management und sind fähig, dessen Methoden auf

konkrete Praxissituationen anzuwenden;

– sind Sie in der Lage, Customer Experience Manage-

ment im Unternehmen zu etablieren und eine geeigne-

te Organisation zu entwickeln;

– sind Sie fähig, durch Massnahmen des Behavioral Bran-

ding Kundenversprechen, Kundenerwartung, Mitarbei-

terverhalten und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen.

«Wenn ein Unternehmen nicht ausreichend auf seine Kunden eingeht, werden es andere tun. Customer Experience Management und Service Design ermöglichen den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.» Marc Blume, Dozent für Marketing, ZHAW School of Management and Law



Modul 2 – Cross Channel CRM


– verstehen Sie Charakteristika und Nutzungsmöglich-

keiten von digitalen und mobilen Kontaktpunkten

(Touchpoints) im Kundenbeziehungsmanagement;

– sind Sie in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen,

dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht;

– stimmen Sie Marketing, Vertrieb und Service auf strate-

gischer, prozessualer und informationstechnischer

Ebene anhand von Kundenprozessen erfolgreich ab;

– entwerfen Sie umsetzbare Cross Channel CRM-Imple-

mentierungskonzepte;

– sind Sie fähig, selbständig unternehmensspezifische

Metriken zur Erfolgsmessung zu entwickeln.

LEITUNG

Dr. Steffen Müller



Telefon +41 58 934 79 24

[email protected]

DAS STUDIUM

Der Zertifikatslehrgang CAS Customer Lifecycle Manage-

ment & Cross Channel CRM befasst sich mit der Gestal-

tung geeigneter Massnahmen innerhalb der verschiedenen

Phasen im Kundenbeziehungslebenszyklus. Der Fokus

liegt auf den Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb

und Service. Die Weiterbildung befähigt Sie, Kanäle cross-

medial zu integrieren, Touchpoints zu vernetzen und Pro-

zesse aufeinander abzustimmen, um eine nahtlose und

einwandfreie Kundeninteraktion zu gewährleisten.


Modul 1 – Customer Lifecycle Management


– verstehen Sie die idealtypischen Bedürfnisse, Erwar-

tungen und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb

des Kundenlebenszyklus und können entsprechende

Prozesse identifizieren und beschreiben;

– kennen Sie Indikatoren für die Identifikation der Bezie-

hungsintensität und können diese auf den eigenen

Kundenstamm anwenden;

– können Sie ausgewählte Strategien zur Dehnung

(Cycle Streching) und Intensivierung (Cycle Leveraging)

der Kundenbeziehung skizzieren und sind mit gängi-

gen Konzepten wie Event-Based Marketing oder Lead

Management vertraut;

– sind Sie fähig, zielgruppenspezifische Marketingaktivi-

täten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus zu

planen und gestalten;

– können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich

eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-,

Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen. Sie sind

vertraut mit den Herausforderungen, welche die funkti-

onsübergreifende Etablierung von CLM-Aktivitäten im

Unternehmen mit sich bringt.

«Von Facebook über Swarm bis hin zu iBeacons: Im Bewusstsein dieser Technologien müssen zukünftig auch Kundenbeziehungen gestaltet werden.» Dr. Andreas Lucco, Leiter Fachstelle für Integrated Communications und Dozent, ZHAW School of Management and Law

14


Modul 2 – Kundenorientierte Kultur und Organisation


– sind Sie fähig, die Kultur und Organisation eines Unter-

nehmens auf Kundenorientierung hin zu analysieren

und zu optimieren;

– können Sie eine CRM-Planung durchführen und eine

CRM-Organisation aufsetzen;

– können Sie beurteilen, welche Art von Change Ma-

nagement hin zur Kundenorientierung sinnvoll ist;

– sind Sie in der Lage, sinnvolle Anreizsysteme auszuar-

beiten;

– besitzen Sie Motivations- und Führungskompetenzen,

die Ihnen eine Vorbildfunktion in der Kundenorientie-

rung einbringt.

LEITUNG

Dr. Steffen Müller



Telefon +41 58 934 79 24

[email protected]

DAS STUDIUM

Im Zertifikatslehrgang CAS Werkzeuge der Kundenorien-

tierung werden die Studierenden befähigt, ein Unterneh-

men kundenorientierter zu gestalten – sowohl im Hinblick

auf Organisation und Prozesse als auch auf Mitarbeitende

und Kultur. Hierfür trainieren Sie praxisnah bewährte Me-

thoden und Instrumente. Der Lehrgang ist als Blockveran-

staltung organisiert und findet im Rahmen von zwei Inten-

sivwochen statt.


Modul 1 – CRM-Projekttools


– sind Sie in der Lage, Projekte für mehr Kundenorientie-

rung zu planen und umzusetzen sowie deren Bezug zu

den Unternehmenszielen mit Fakten zu belegen;

– kennen Sie die verschiedenen Möglichkeiten der CRM-

Unterstützung durch Informations- und Kommunikati-

onstechnologien (ICT);

– verstehen Sie die Grundlagen des CRM-Projektma-

nagements und wissen Sie, wie ein CRM-Business

Case aufgebaut ist;

– können Sie Projektleitungs- und Schnittstellenfunktio-

nen in diesem Bereich übernehmen;

– wenden Sie bewährte Consultingtools an, um ein

CRM-Projekt zum Erfolg zu führen.

«Die Implementierung einer CRM-Strategie gelingt nur mit geeigneten Prozessen und motivierten Mitarbeitern.» Dr. Steffen Müller, Studienleiter MAS CRM und Dozent, ZHAW School of Management and Law

16

Dozierende

Thomas BergmannDr., Mitinhaber Infrareal Gruppe, Geschäftsführer Infrareal AG

Michael KlaasDr., Dozent, ZHAW School of Management and Law

Frank HannichDr., Stv. Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law

Jürgen BrunnerDr., Leiter Management Office, UBS Switzerland AG

Martin StadelmannDr., Managing Partner, Detecon (Schweiz) AG

Patrick SchünemannDr. phil., Geschäftsführer, Dixendris AG

Catherine B. CrowdenDr., Marketing Manager, BSI Business Systems Integration AG

Evangelos Xevelonakis Prof. Dr. oec. publ., Geschäftsführer, Swiss Valuenet

Linda MieslerDr., Leiterin Fachstelle für Behavioral Marketing und Dozentin, ZHAW School of Management and Law

Brian RüegerDr., Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law

Andreas LuccoDr., Leiter Fachstelle für Integrated Communica-tions und Dozent, ZHAW School of Management and Law

Steffen MüllerDr., Studienleiter MAS CRM und Dozent ZHAW School of Management and Law

Im Einsatz

stehen Hoch-

schuldozierende

der ZHAW School

of Management

and Law mit

mehrjähriger

Praxiserfahrung

sowie Führungs-

kräfte mit aka-

demischem

Hintergrund und

didaktischer

Erfahrung.


Weitere Dozierende

Andrea Müller

Dr., Dozentin, ZHAW School of Management and Law

Nicolas Passadelis

Dr. iur., Rechtsanwalt, Baker & McKenzie

Sandro Ruberti

Senior Consultant, Stimmt AG

Robert Schumacher

Customer Intelligence Solutions Manager,

SAS Institute AG

Marc G. Villinger

Verwaltungsrat, Aventix AG

Marc Blume

Dozent, ZHAW School of Management and Law

Marco Casanova

Geschäftsführer, Branding Institute

Sandro Graf

Leiter Fachstelle Service Lab und Dozent, ZHAW School

of Management and Law

Christian Huldi

Dr. oec. HSG, Inhaber, dr.huldi.management.ch AG

Armin Ledergerber

Social Media Service Designer, Swisscom AG

18

AUFNAHMEBEDINGUNGEN

Zum MAS CRM wird zugelassen, wer folgende Vorausset-

zungen erfüllt:

– Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fach-

hochschule oder Abschlusszeugnis einer staatlich

anerkannten Universität oder technischen Hochschule

(Diplom, Lizenziat, Bachelor- oder Masterabschluss)

– zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens drei Jahre

Berufserfahrung in Bereichen wie General Manage-

ment, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder Ser-

vice.

Personen ohne Hochschulabschluss können zugelassen

werden, wenn sie folgende Voraussetzungen erfüllen:

– vergleichbarer Abschluss,

– zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens fünf Jahre

Berufserfahrung in Bereichen wie General Manage-

ment, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder

Service, idealerweise in einer Führungsposition sowie

– Nachweis über die Fähigkeit zu wissenschaftsbasier-

tem Arbeiten.

Über die Zulassung im Einzelfall entscheidet die Studienlei-

tung nach einem Zulassungsgespräch. In begründeten

Ausnahmefällen kann die Studienleitung von den Aufnah-

mebedingungen abweichen.

ANMELDUNG

Das Anmeldeformular finden Sie unter:

www.zhaw.ch/imm/mascrm

UNTERRICHTSBEGINN UND DAUER

Der Masterlehrgang besteht aus vier Unterrichtssemestern

und einem Semester für das Verfassen der Masterarbeit

(Diplomsemester).

Die Höchststudiendauer beträgt vier Jahre. In begründeten

Fällen kann die Studienleitung Ausnahmen bewilligen. An-

dernorts erworbene Vorleistungen können während zehn

Jahren ab dem Semester ihres Erwerbs durch die Studien-

leitung für den MAS CRM angerechnet werden.

Organisatorisches

Der Einstieg ins Studium ist zu jedem CAS-Starttermin

möglich. Als Start wird der CAS Strategisches Marketing

empfohlen.

UNTERRICHTSORT

Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW

School of Management and Law in Winterthur statt. Die

Schulungsräume befinden sich zwei Gehminuten vom

Bahnhof Winterthur entfernt. Das Blockseminar des CAS

Werkzeuge der Kundenorientierung findet extern statt.

UNTERRICHTSZEITEN UND -DATEN

Der Unterricht findet in der Regel alle zwei Wochen jeweils

freitags und samstags statt. Die aktuellen Daten finden Sie

unter www.zhaw.ch/imm/weiterbildung.

Der CAS Werkzeuge der Kundenorientierung wird als

Blockveranstaltung durchgeführt.

UNTERRICHTSSPRACHE

Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkennt-

nisse sind von Vorteil.

E-LEARNING

Studierende des MAS CRM haben über die passwortge-

schützte E-Group-Plattform Zugriff auf Termine, Stunden-

pläne, Skripte, ergänzende Literatur und aktuelle Mitteilun-

gen. Alle Inhalte der E-Group werden den Absolventinnen

und Absolventen nach Abschluss des Studiums als CD

abgegeben.

ANZAHL TEILNEHMENDE

Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt. Die

Anmeldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eintref-

fens berücksichtigt. Wird die minimale Anzahl von Anmel-

dungen nicht erreicht, behält sich die Studienleitung vor,

die Veranstaltung nicht durchzuführen.


ABSCHLUSS

Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein

Diplom, das sie berechtigt, den Titel «Master of Advanced

Studies ZFH in Customer Relationship Management» zu

führen. Voraussetzungen für die Diplomierung sind:

– Erfolgreicher Abschluss von vier Zertifikatslehrgängen

– Erfolgreicher Abschluss der Masterarbeit

KOSTEN

Die Studiengebühren betragen CHF 31 200.– (pro Zertifi-

katslehrgang CHF 7 800.–). Zusätzlich fallen CHF 2 800.–

für die Masterarbeit an, wobei für jeden am Institut für Mar-

keting Management (IMM) absolvierten Zertifikatslehrgang

eine Prämie von CHF 700.– gutgeschrieben wird. Werden

alle vier CAS am IMM absolviert, ist das Diplomsemester

kostenlos.

Nach erfolgreicher Absolvierung der Masterarbeit wird zu-

sätzlich ein nachträglicher Rabatt von 10 Prozent der Stu-

diengebühren gewährt, was einem Betrag von CHF 3 120.–

entspricht. Zusätzliche Gebühren, die aufgrund von Nach-

prüfungen anfallen, sind vom Rabatt ausgeschlossen.

Die Studiengebühren im MAS CRM belaufen sich bei vol-

lem Rabatt somit auf insgesamt CHF 28 080.–.

TEILNAHMEBEDINGUNGEN

Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbil-

dungsveranstaltungen an der ZHAW School of Manage-

ment and Law finden Sie unter www.zhaw.ch/sml/atb-wb.

INFORMATIONSVERANSTALTUNGEN

Bei diversen Informationsveranstaltungen haben Sie die

Möglichkeit, sich unverbindlich über das Weiterbildungs-

angebot des Instituts für Marketing Management der

ZHAW School of Management and Law zu informieren.

Beim anschliessenden Apéro besteht die Gelegenheit, mit

den Kursleiterinnen und -leitern ins Gespräch zu kommen

und Fragen zu diskutieren. Die Termine finden Sie unter

www.zhaw.ch/imm/info-apero.

INSTITUT FÜR MARKETING MANAGEMENT

Das Institut für Marketing Management (IMM) der

ZHAW School of Management and Law ist darauf aus-

gerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und prakti-

sche Erfahrungen rund um das Marketing miteinander

zu verknüpfen.

Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des mo-

dernen Marketings in Forschung und Entwicklung,

Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende

Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic Customer Re-

lationship Management, Product Management, Beha-

vioral Marketing, Integrated Communication und Ser-

vice Lab.

Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, KMU und

Privatpersonen zusammen, aber auch mit Partner-

hochschulen auf nationaler und internationaler Ebene.

Das gut ausgebaute Netzwerk bietet ein umfassendes

Know-how, welches kontinuierlich weiterentwickelt und

in die Aktivitäten integriert wird. Neben dem MAS Cus-

tomer Relationship Management bietet das IMM weite-

re Weiterbildungsstudiengänge an:

www.zhaw.ch/imm/weiterbildung

20


NETWORKING IM STUDIUM UND DARÜBER HINAUS

Das Studium lebt von der Interaktion. Ein gutes Klassenkli-

ma wird durch zahlreiche Gruppenarbeiten und Diskussio-

nen gefördert. Die kleinen Klassen und die Zusammenset-

zung mit Teilnehmenden aus verschiedenen Branchen

ermöglichen einen regen Erfahrungsaustausch, von dem

jeder profitieren kann.

Das Ergebnis des guten Klassenzusammenhalts ist der

Alumni-Verein der Masterstudiengänge des Instituts für

Marketing Management (IMM). Dieser wurde von ehemali-

gen Teilnehmenden des MAS CRM ins Leben gerufen und

hat sich im Lauf der Zeit für die weiteren Masterstudien-

gänge des IMM geöffnet. Fast alle Alumnae und Alumni

sind Mitglied und pflegen einen aktiven Austausch unterei-

nander. Die Studienleitung steht in engem Kontakt zum

Verein und ermöglicht den Studierenden des MAS Marke-

ting Management schon während dem Studium Zugang

zu diesem Netzwerk.

AlumniCRM-NETZWERK

« Unsere Marketing Manage-ment Alumni Organisation bie-tet den Absolventinnen und Absolventen eine tolle Platt-form um sich mit Gleichge-sinnten auszutauschen. Oft findet man genau in diesem Umfeld eine Lösung auf drän-gende Fragen. Ob aus der Welt der Fast Moving Consu-mer Goods (FMCG) oder der Investitionsgüter, es findet sich immer ein Ansprechpartner.»René Koning, Präsident Marketing Management Alumni

22

Kontakt

STUDIENLEITUNG

Dr. Steffen Müller

Telefon +41 58 934 79 24

[email protected]

STUDIENMANAGEMENT

Dr. Roger Seiler

Telefon +41 58 934 73 03

[email protected]

ADMINISTRATION UND ANMELDUNG


Marina Moser

Customer Services Weiterbildung

St.-Georgen-Platz 2

Postfach

8401 Winterthur

[email protected]

Telefon +41 58 934 78 63

Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

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School of Management and LawSt.-Georgen-Platz 2Postfach8401 WinterthurSchweiz

www.sml.zhaw.ch

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