maXnovum

Nah am MenschenPatienten-Bindungsprogramme

L E I S T U N G S Ü B E R S I C H T

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Die Bindung von Patienten ist das beste Marketing-Instrument der Klinik. Es geht

darum, zufrieden machende Aspekte des Aufenthaltes zu verstärken und Unzufrie-

denheit rechtzeitig zu erkennen und zu beseitigen.

Auf der Vermeidung von Unzufriedenheit und den Möglichkeiten, unzufriedene

Patienten zu glücklichen Patienten und Freunden zu machen, liegt unser Hauptau-

genmerk.

Das ist mit den geeigneten Instrumenten und der notwendigen Erfahrung eigent-

lich gar nicht so schwer. Wichtig ist, dass Sie von kritischen Patienten hören und von

Unzufriedenheit erfahren.

Denn Verbundenheit ist nur möglich, wenn miteinander kommuniziert wird. Wir

stellen Ihnen Instrumente zur Verfügung, mit deren Hilfe Sie mit Ihren Patienten in

Interaktion treten können.

Zufrieden Patienten können durch unsere Programme zu begeisterten Patienten

gemacht werden. Unzufriedenheit kann wirksam bekämpft werden. Sie sorgen für

eine nachhaltige Verbindung zu Ihren Patienten.

Die direkt messbaren Resultate werden ein verbessertes Image, geringe Abwande-

rung zu anderen Kliniken und steigende Fallzahlen sein.

Bindung lohnt sich also.

1 P A T I E N T E N B I N D U N G

Bindung heißtverbunden zu sein.

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Unsere Verhaltensanalysen belegen die Bedeutung von Patientenbindung ein-

drucksvoll.

80% aller Patienten mit negativen Vorerlebnissen kommen bei Bedarf einmal wie-

der. Meist aber tatsächlich nur einmal. Denn 70% dieser Patienten bewerten auch

den folgenden Aufenthalt negativ. Die kritischen Vorerwartungen bestätigen sich,

der Eindruck verstärkt sich.

Denn diese Patienten kamen nicht aus Überzeugung wieder, sondern meist auf-

grund mangelnder Alternativen und der fehlenden Bereitschaft, in weiter entfernte

Kliniken zu gehen. Das ändert sich jedoch nach einem zweiten Negativerlebnis.

Die Folgen für die Klinik sind fatal. Diese Patienten wandern ab, verbreiten die

Erlebnisse und sorgen für ein schlechtes Image. Daher ist Patientenbindung so

überaus wichtig!

70 % ALLER PATIENTEN MIT NEGATIVEN VORERLEBNISSEN

BEURTEILEN AUCH DEN FOLGENDEN AUFENTHALT NEGATIV

70% UNZUFRIEDEN

Quelle: maXnovum Verhaltensanalysen 2017

80% aller Patienten mit negativen Vorerlebnissen kommen bei

Notwendigkeit mindestens einmal wieder. Ein einziges Mal!

80%

1 P A T I E N T E N B I N D U N G

Weshalb ist Patienten-bindung so wichtig?

Kritiker bleiben kritisch...

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Unsere Patienten-Bindungsprogramme bestehen aus vier Komponenten. Mit

Frühwarnsystemen erkennen Sie unzufriedene Patienten in allen Phasen des Auf-

enthaltes. Zu Beginn, während des Aufenthaltes und am Ende. So können Sie ganz

gezielt reagieren, Missstände rechtzeitig erkennen und Unzufriedenheit wirksam

bekämpfen.

VIP-Programme für kritische Patienten sorgen dafür, dass Patienten mit einer ne-

gativen Einstellung gegenüber der Klinik - beispielsweise aufgrund einer früheren

negativen Erfahrung, zu glücklichen Patienten werden. Ein optimales Beschwerde

management verschafft den Patienten Gehör. Sie erfahren von Missständen und

können gezielt darauf reagieren. Patienten, die sich äußern können, sind meist nicht

mehr unzufrieden. Eine Nachbetreuung kritischer Patienten gehört zwingend zu

einem professionellen Patienten-Bindungsprogramm. Die Chance, unzufriedene

Patienten auch nachträglich noch zu zufriedenen Patienten zu machen, sollten Sie

nicht ungenutzt lassen.

Wir konzipieren die Programme mit Ihnen gemeinsam. Wir richten die notwendigen

Prozesse ein, schulen Ihre Mitarbeiter und begleiten Sie bei der Implementierung.

VIP-PROGRAMME FÜR

KRITISCHE PATIENTEN

VIP

FRÜHWARNSYSTEME VOR .

WÄHREND . NACH AUFENTHALT

AFTER-STAY-PROGRAMME

FÜR ALLE PATIENTEN

BESCHWERDEMANAGEMENT

GLÜCKSMOMENTE SCHAFFEN

EINRICHTUNG DERPROZESSE UND STRUKTUREN

KONZEPTION UNDABSTIMMUNG

KONZEPT

I.

II.

IMPLEMENTIERUNG UNDÜBERWACHUNG

1 P A T I E N T E N B I N D U N G

So sorgen wirfür Verbundenheit

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Unsere Frühwarnsysteme betrachten alle drei Phasen des Klinik-Aufenthaltserlebnisses.

Vor dem Aufenthalt bestimmen frühere Erlebnisse, Einstellungen und Vorbehalte,

Image und Erzählungen den Eindruck, den Patienten Ihnen gegenüber haben und mit

dem sie den Aufenthalt antreten.

Während dem Aufenthalt sorgen die gemachten Erfahrungen für Zufriedenheit oder

Unzufriedenheit. Hierbei spielen die Erwartungen gegenüber der Klinik eine entschei-

dende Rolle in der Wahrnehmung der eigenen Erlebnisse.

Am Ende des Aufenthaltes verfestigen sich die gemachten Erfahrungen und führen zu

einer bleibenden Erinnerung. Diese ist aber auch nach dem Aufenthalt noch zugun-

sten der Klinik beeinflussbar.

Alle drei Phasen erfordern ein entsprechendes Frühwarnsystem, um gezielt und kon-

sequent Unzufriedenheit in der Entstehung, der Manifestation und der Nachwirkung

zu verhindern.

Wir helfen Ihnen gerne und zeigen Ihnen, wie das geht.

2 F R Ü H W A R N S Y S T E M E

Ausschau haltenund erkennen.

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Kurze Befragungen zu Beginn des Aufenthaltes, am besten bei der Aufnahme der

Patienten, helfen Ihnen kritische Patienten zu erkennen und diese einem geeigneten

Programm zuzuführen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass die Informati-

onen zeitnah an die Verantwortlichen weitergegeben werden.

Wir haben ein System entwickelt, wie Sie mit wenigen Fragen „Problempatienten“

identifizieren und nach Schweregrad klassifizieren können. So können Sie gezielt

handeln.

Permanente Patientenbefragungen während des Aufenthaltes geben Ihnen die

Möglichkeit, Ihre Leistungen dauerhaft zu überwachen. Auftretende Missstände und

gehäufte Problemfelder können so rasch erkannt und beseitigt werden.

Zufriedenheitsbefragungen am Ende des Aufenthaltes stellen sicher, dass Ihnen kein

unzufriedener Patient mehr „durch die Lappen“ geht und Sie auch nachträglich noch

die Chance nutzen können, diese Patienten positiv zu stimmen. Denn der letzte

Eindruck ist entscheidend.

81% VERRINGERUNG

VON UNZUFRIEDEHEIT

Quelle:

maXnovum Analysen 2016

SIGNIFIKANT WENIGER UNZUFRIEDENE PATIENTEN

DURCH GEEIGNETE PROGRAMME

2 F R Ü H W A R N S Y S T E M E

Rechtzeitig wissenwas passiert.

FRÜHERKENNUNG KRITISCHERPATIENTEN

PERMANENTEPATIENTEN-KURZBEFRAGUNG

BEFRAGUNG

ZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNGAM AUFENTHALTSENDE

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Andere Branchen machen es vor. Wechselbereite Kunden werden gezielt einem

speziellen Programm zugeführt, um Abwanderung zu verhindern.

Das funktioniert auch mit Patienten. Voraussetzung ist, diese Patienten gleich zu

Beginn zu erkennen. Unsere Frühwarninstrumente geben Ihnen hierzu die Möglich-

keit.

Derartige Patienten werden einem VIP-Programm zugeführt, das wir zuvor mit Ihnen

definiert und an Ihre Möglichkeiten angepasst haben. Zunächst werden die Pati-

enten nach Schweregrad der kritischen Einstellung klassifiziert.

Die Maßnahmen richten sich nach dieser Klassifizierung. Vom Besuch durch den

Patientenbeauftragten und einem Gespräch bis hin zur Chefarztbehandlung und

Einzelzimmer für besonders kritische Patienten ist alles möglich.

Derartige Patienten sind in der Regel am Ende des Aufenthaltes zufriedener, als

hätten sie niemals einen Anlass zu Zweifeln oder Kritik gehabt.

Wir konzipieren das Programm, schulen die Mitarbeiter, richten die notwendigen

Prozesse ein und begleiten Sie in der Umsetzung. So machen wir aus kritischen

Patienten glückliche Patienten.

3 V I P - P R O G R A M M E

Kritische Patientenglücklich machen.

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Wir haben herausgefunden, dass es meist keiner allzu großen Anstrengungen

bedarf, um kritische Patienten positiv auf den Aufenthalt einzustimmen. Häufig ist es

bereits ausreichend, dem Patienten das Gefühl zu vermitteln, dass er ernst genom-

men wird.

Allein die Tatsache, dass der Patient nach früheren Erlebnissen oder seiner Meinung

gegenüber der Klinik gefragt und auf die Aussagen gebührend reagiert wird, ist

bereits Ausdruck von Interesse und Achtung.

Ein Gespräch mit Patienten, die negative Vorerlebnisse hatten, eine kleine Aufmerk-

samkeit und die Wertschätzung der Person reicht in der Regel, um Vorbehalte auszu-

räumen und diese Patienten aus der negativen Erwartungshaltung herauszuführen.

Je nach Eskalationsgrad können auch weitere Maßnahmen erfolgen. In jedem Fall

sollten kritische Patienten während des gesamten Aufenthaltes engmaschig betreut

werden, um zeitnah auf Probleme und entstehende Unzufriedenheit aufmerksam zu

werden.

Das ist in der Regel mit geringem Aufwand möglich. Der Erfolg ist enorm.

Diese Patienten sprechen mit Bezugspersonen über die neu gewonnenen ange-

nehmen Eindrücke - sehr viel häufiger als Patienten, die keinen Grund zur Klage

hatten. Sie bleiben der Klinik lange treu.

Und sie werden schneller gesund. Eine Win-Win-Situation.

KRITIKER VOR VIP-PROGRAMM

KRITIKER NACH VIP-PROGRAMM

80% ZUFRIEDEN

70% UNZUFRIEDEN

Quelle:

maXnovum Analysen 2016ZU GLÜCKLICHEN

PATIENTEN MACHEN

KRITISCHE PATIENTENRECHTZEITIG ERKENNEN

NACH SCHWEREGRADKLASSIFIZIEREN

VIP

MASSGESCHNEIDERTENVIP-PROGRAMMEN ZUFÜHREN

3 V I P - P R O G R A M M E

Aus KritikernPatner machen.

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Eine Beschwerde ist eine Chance. Untersuchungen haben ergeben, dass allein die

Möglichkeit zur Äußerung einer Beschwerde dazu führt, dass diese Patienten dann

zufriedener sind als hätten sie niemals eine Beschwerde gehabt. Selbst wenn das

Problem nicht gelöst werden konnte.

Leider hören Sie allzuoft nichts von Ihren Patienten. So vergehen diese Chancen un-

genutzt. Mit Hilfe eines professionellen Beschwerdemanagements können Sie dafür

sorgen, dass Sie von Ihren Patienten ein Feedback erhalten.

Das Prinzip des „Complaint Ownership“ hat sich sehr bewährt. Die Person, der die

Beschwerde mitgeteilt wird, ist „Inhaber“ der Beschwerde und dafür verantwortlich,

diese aus der Welt zu schaffen. Bis zu dem Zeitpunkt, da deren Möglichkeiten ausge-

schöpft sind. Erst dann wird die Beschwerde an einen Supervisor weitergegeben.

Der Aufbau eines derartigen Beschwerdemanagements benötigt ein professionelles

Konzept, das Schulungen der Mitarbeiter und die Einrichtung von Prozessen und

Verantwortlichkeiten beinhaltet. Wir übernehmen das gerne für Sie.

4 B E S C H W E R D E M A N A G E M E N T

Sicher im Umgangmit Beschwerden.

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Patienten beschweren sich aus unterschiedlichen Gründen nicht. Sie befürchten

Repressalien während der Zeit des Aufenthaltes. Sie sind der Ansicht, dass Beschwer-

den zu nichts führen. Sie erachten den Zugang zur Beschwerde als zu groß. Es fehlt

der innere Antrieb, selbst aktiv zu werden.

Sie wissen nicht, wer tatsächlich zuständig ist.

In erster Linie geht es darum, Prozesse einzurichten, um diese Hemmnisse und

Befürchtungen abzubauen. Dem Weg der Beschwerde Tür und Tor zu öffnen. Die

häufigen anzutreffenden Vorbehalte seitens der Kliniken, dann mit einer Flut an

Beschwerden überhäuft zu werden, sind vollständig unbegründet.

Wichtig ist, von jeder Beschwerde Kenntnis zu erhalten und diese nach Schweregrad

und Relevanz des Beschwerdegrundes zu filtern. Im Anschluss erfolgt ein professio-

neller Ablauf, der die Maßnahmen bereits vordefiniert.

Die Dokumentation des Beschwerdeprozesses vom Grund der Unzufriedenheit über

die Relevanz, die erfolgten tatsächlichen Maßnahmen bis hin zur Überwachung des

Erfolges nimmt hierbei einen zentralen Stellenwert ein.

So lässt sich nachverfolgen, ob Beschwerdegründe gehäuft auftreten, ob die Zu-

friedenstellung der Patienten in angemessener Zeit erfolgt und wie erfolgreich die

Maßnahmen aus Sicht der Patienten sind.

ZUFRIEDENHEIT OHNE BESCHWERDE

ZUFRIEDENHEIT MIT BESCHWERDE UND DER MÖGLICHKEIT SICH ZU ÄUSSERN

93% ZUFRIEDEN

78% ZUFRIEDEN

Quelle:

maXnovum Analysen 2016

ZU GLÜCKLICHENPATIENTEN MACHEN

KONZEPTION UNDABSTIMMUNG

KONZEPT

I.

II.

SCHULUNG DER MITARBEITER

4 B E S C H W E R D E M A N A G E M E N T

Es geht darumGehör zu finden.

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Mit der Entlassung endet der Aufenthalt, nicht aber die Möglichkeit Patienten zu

Freunden zu machen. Lassen Sie unzufriedene Patienten mit deren Erlebnissen nicht

allein. Denn das führt unweigerlich dazu, dass die negativen Eindrücke sich verfesti-

gen.

Diese Patienten berichten über die Erfahrungen im Bekanntenkreis und kommen im

schlimmsten Fall als besonders kritische Patienten wieder. Mit den beschriebenen

Folgen.

Eine Kurzbefragung am Ende des Aufenthaltes gibt den Patienten noch einmal die

Gelegenheit, diesen zu bewerten. Namentlich.

Zum Aufenthaltsende ist dies möglich. Die Hemmschwelle wegen befürchteter

Nachteile aufgrund einer Beschwerde, die häufig dazu führt dass Patienten sich

nicht äußern, ist nun nicht mehr vorhanden.

Erkannte kritische Patienten sollten mit geeigneten Maßnahmen nachträglich um-

gestimmt werden. Hierzu gehört mindestens ein Anruf des Patientenbeauftragten.

Gutscheine, Grußkarten, Präsentkörbe oder Blumen helfen je nach Schweregrad der

Kritik, diesen Patienten nachträglich ein positives Erlebnis zu bescheren.

Diese letzten Erlebnisse bleiben in Erinnerung. Wir zeigen Ihnen, wie Sie ein derar-

tiges Programm implementieren und für nachhaltive Zufriedenheit sorgen.

5 A F T E R - S T A Y - P R O G R A M M E

Am Ende ist am Anfang.

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Unseren Analysen zu Folge lassen sich durch geeignete Maßnahmen auch nach

dem Aufenthalt noch durchschnittlich 69% der Patienten, die bereits unzufrieden

die Klinik verlassen haben, zufriedenstellen.

Dies gelingt, indem die unzufriedenen Patienten bei Verlassen der Klinik identifiziert

werden. Diese Patienten werden je nach Schweregrad der Unzufriedenheit und

Relevanz des Grundes einem ausgefeilten Nachbetreuungsprogramm zugeführt.

Die Möglichkeiten, diese Patienten auch nach Verlassen der Klinik noch zu Freunden

zu machen, sind vielfältig.

Sie sollten auf diese Chancen keinesfalls verzichten. Wenn Sie bereits während des

Aufenthaltes mit Hilfe unserer Programme alles getan haben, um Unzufriedenheit zu

verhindern, wird dieser Aufwand nur noch sehr gering sein.

Wir erarbeiten mit Ihnen gemeinsam Programme und Maßnahmen zur Identifika-

tion von kritischen Patienten und der gezielten Nachbetreuung. Wir helfen Ihnen

dabei, die hierfür notwendigen Prozesse einzurichten und Verantwortlichkeiten zu

definieren.

Wir schaffen mit Ihnen gemeinsam einen bleibenden positiven Eindruck

69% NACHTRÄGLICH

ZUFRIEDEN

Quelle:

maXnovum Analysen 2016

NACHBETREUUNG KRITISCHER PATIENTEN

ZU GLÜCKLICHENPATIENTEN MACHEN

KURZERHEBUNG ZUFRIEDENHEITAM AUFENTHALTSENDE

NACHTRÄGLICHE STEIGERUNG DER ZUFRIEDENHEIT

TROTZ NEGATIVER ERLEBNISSE

5 A F T E R - S T A Y - P R O G R A M M E

Der letzte Eindruckist entscheidend.

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