Mejores Prácticas de Roaming Internacional Version 1.0 20/12/2011 · 2016-11-23 · Mejores Prácticas de Roaming Internacional Version 1.0 20/12/2011 This is a document of the GSM

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Mejores Prácticas de Roaming Internacional

Version 1.0

20/12/2011

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Índice

Contenido

Mejores PRÁCTICAS de roaming internacional ........................................... 3 1-Resumen: ................................................................................................... 3

2.Antecedentes .............................................................................................. 5 3.Segmentación de operadores..................................................................... 5 4.1-Comunicación .......................................................................................... 6 4.2-Servicios .................................................................................................. 8 4.3-Precio .................................................................................................... 10

4.4-Calidad .................................................................................................. 12 4.5-Capacidad de resolución de problemas ................................................ 14


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MEJORES PRÁCTICAS DE ROAMING INTERNACIONAL

1-Resumen:

En el inicio de las operaciones de roaming en GSM, los operadores hicieron foco en

establecer el negocio wholesale abriendo con la mayor celeridad posible un número importante de acuerdos de roaming. Luego buscaron mejorar la integración de servicios sumando GPRS, CAMEL y finalmente 3G.

También trabajaron en el desarrollo de su negocio Retail estableciendo esquemas tarifarios cada vez más acordes con las necesidades de los clientes incluso absorbiendo ciertos riesgos (cambiarios, aumento de costos, etc) con tal de ofrecer precios entendibles y predecibles a los clientes.

Según la posición neta “sender” o “receiver” de tráfico, los operadores hicieron comparativamente más foco en el negocio Wholesale o el retail.

Por otro lado, el tamaño y características de cada mercado implican que algunos operadores desarrollen el servicio de roaming de manera más extensa que otros.

La gran mayoría de los servicios internacionales requieren de inversiones en plataformas y costos operativos significativos que no pueden ser justificados en todos los casos. Operadores de menor tamaño, en países de bajo tráfico internacional, no pueden afrontar las inversiones que si pueden hacerlo los de mayor porte para brindar un servicio en particular.

Por tanto, no es esperable ni recomendable que los servicios y nivel de calidad sean homogéneos en todos los mercados de la región. Sin embargo, ciertos niveles mínimos debieran cumplirse.

Adicionalmente, los mercados en CALA son muy disimiles. Existen casos de fuertes asimetrías en variables económicas y sociales entre incluso operadores vecinos que pueden distorsionar el servicio del roaming internacional. Por ejemplo el caso Venezuela-Colombia donde por diferencias cambiarias es conveniente cruzar la frontera y comprar sistemáticamente ciertos bienes de uso cotidiano en el país vecino.

La carga tributaria que afronta el servicio de roaming es muy elevada y variada especialmente existiendo la doble imposición en la mayoría de los mercados de la región. Tiene una influencia decisivamente en el precio de los servicios y por tanto en el repago de cualquier inversión.

El objetivo de este Position Paper es identificar los servicios que los operadores de CALA debieran adoptar según las particularidades de la región. Identificar también cual debiera ser la evolución de los mismos para los próximos años.

Considerando lo anteriormente expuesto, no es esperable que todos los operadores de CALA puedan lograr los mismos niveles de calidad y servicio y por tanto este Position Paper distinguirá entre Operadores de diferentes tamaños.

No se pretende generar una guía exhaustiva sabiendo que existen casos particulares y que la industria del roaming sufre rápidas evoluciones. Adicionalmente el servicio del roaming internacional tiene para cada operador mayor o menor visibilidad/relevancia en sus prácticas comerciales.


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En este Position Paper, se adoptará la siguiente manera de ordenar y clasificar los

servicios: 4.1-Comunicación con el cliente 4.2-Servicios 4.3-Pricing 4.4-Calidad 4.5-Resolución de problemas


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2.Antecedentes

Objetivo de BARG Working Group de la GSMA LA consiste en fomentar el desarrollo de los servicios de Roaming en la región buscando elevar el nivel general en la mayor medida posible. Siguiendo esta línea el Working Group ha trabajado en los últimos años en fomentar el despliegue de servicios tendientes a mejorar la experiencia del usuario de Roaming en la región. Particularmente se ha generado Position Papers sobre temáticas como el Roaming de Frontera e Inadvertido y sobre la Calidad del Roaming. Adicionalmente se trabajó en la identificación de las barreras existentes para el despliegue de herramientas que permitan monitorear la calidad del servicio de Roaming y se aprobó una recomendación sobre un modelo para el no cobro del tráfico internacional generado durante dichas mediciones de calidad. Como continuación de este esfuerzo, se realizó una encuesta a los operadores de la región para identificar los servicios de Roaming que ofrecen a sus clientes. En el archivo adjunto se detalla el resultado.

Encuesta de servicios.pptx

En base a este relevamiento y las discusiones en la reunión del Working Group en

el marco del plenario #36 de la GSMA LA llevada a cabo en El Salvador en 2011, se desarrolló el consenso de servicios mínimos presentado en este Position Paper.

3.Segmentación de operadores

Teniendo en cuenta las diferentes particularidades de cada mercado y tipo de operador se adoptó una segmentación de los mismos según la cantidad total de suscriptores.

Por tanto, la recomendación de servicios mínimos a ofrecer y su evolución diferirá para cada uno de los siguientes 3 tipos de operadores:

Gran Porte (>7MM de suscriptores) Mediano Porte ( 3MM < y < 7MM) Pequeño Porte (<3MM)


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4.1-Comunicación

Los operadores de la región han trabajado de manera intensa en garantizar la transparencia de precios y servicios al cliente pero, dada la naturaleza del servicio y el hecho que es de uso esporádico, ocurre frecuentemente que el cliente desconoce sobre los mismos. Por este motivo, trabajar sobre la educación en los servicios internacionales resulta prioritario para los operadores para garantizar la satisfacción de sus clientes.

Generar una comunicación eficiente con los consumidores es una preocupación principal de manera de hacerles llegar información de precios, servicios, cobertura, ofertas en el momento y en forma oportuna. Por tanto, la disponibilidad de información en la página web del operador es indispensable y es considerado un servicio básico que cualquier operador independientemente de su tamaño debiera cumplir en la actualidad. Cada operador debería contar con una sección que aborde directamente al servicio de roaming internacional. Debería dividirse según los dos grandes tipos de usuario de roaming que puede tener, los propios en el extranjero y los extranjeros en su red. Lógicamente, la información a presentar en cada caso difiere al igual que el idioma en el que debería expresarse. Las webs deberían incluir precios, servicios y cobertura de manera clara y entendible para un cliente no experto en el servicio.

El método de comunicación más eficiente hasta el momento es el “SMS Welcome” que permite contactar al cliente en el preciso momento cuando comienza a utilizar el servicio de roaming. Se considera básico para cualquier operador contar con esta herramienta. Sin embargo, los operadores de mayor tamaño normalmente contarán con versiones más avanzadas que permitirán discriminar los mensajes enviados según particularidades del cliente (Prepagos, Pospagos, etc…).

Existen otros métodos de comunicación eficientes como el USSD que permite brindar información dinámica al cliente sin incurrir en costos significativos. Sin embargo, el despliegue de estas herramientas requiere de mayor esfuerzo e inversiones y no puede masificarse en toda la cobertura internacional del operador. Por tanto, esta herramienta resulta ser una importante evolución para los operadores de mayor tamaño pero no se la considera incluida dentro de los servicios mínimos que debiera ofrecer en la actualidad. Si debieran los operadores implementarla en el trascurso de los próximos años (Operadores Grandes 2013, Operadores Medianos 2014, Operadores Chicos 2015).

Otra modalidad de comunicar precios, servicios, cobertura y otro tipo de información son los portales wap. Los operadores de mayor tamaño debieran tenerlo ya implementado mientras que el resto lo debería contar antes de finalizado 2013.

Para el servicio de datos resulta muy conveniente contar con portales cautivos web en terminales smartphones y placas de manera tal de informar al cliente sobre tarifas y planes antes que comience a utilizar el servicio. Bien utilizadas y complementadas con ofertas adecuadas podrán evitar los casos de Bill Shock, mejorar la experiencia del cliente, impulsar el desarrollo de la demanda y en el largo plazo aumentar revenues para el operador. Teniendo en cuenta la dificultad que implica esta implementación se considera que los operadores grandes debieran tenerla activa en 2014, mientras que el resto dentro de los 2 años posteriores.


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Las llamadas a los centros de atención deberían contar con una tarificación reducida o sin cargo a fines que el cliente puede cursarlas sin miedo a recibir una facturación elevada. Los operadores de mayor tamaño debieran ya contar con esta modalidad implementada. Se aconseja que los de mediano tamaño adopten esta modalidad en el trascurso de 2013 mientras que los de menor porte lo hagan dentro del año siguiente.

Acuerdos mayoristas que eliminen a su vez el cargo interoperador de esas llamadas también son recomendables.

En la UE, se forzó a los operadores a enviar notificaciones cuando un cliente consumió más de cierta cantidad de Euros en Datos. Este tipo de notificaciones es recomendable para evitar “Bill Shock” y ganar en previsibilidad de costos.

La generación de estas alarmas al cliente a medida que supera ciertos umbrales de consumo se considera una muy buena práctica que los operadores de mayor tamaño deberían implementar antes de fin de 2013 mientras los operadores medianos y pequeños lo harían en los años sucesivos.

Los niveles mínimos de servicio recomendados para cada caso están explicitados

en las tablas a continuación. Resumen:


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4.2-Servicios

Actualmente no alcanza con contar con servicio de VOZ en los principales destinos.

Es necesario completar la integración de servicios incluyendo GPRS/3G y CAMEL. Este último servicio no solo es interesante para los clientes Prepagos sino también

para los Pospagos que utilicen funcionalidades VPN. Los operadores de mayor tamaño cuentan ya con un Footprint extenso de VOZ y

DATOS siendo pocos los destinos donde brinden VOZ sin brindar conectividad al menos en GPRS.

Sin embargo, operadores de menor porte pueden estar retrasados en su despliegue de cobertura por no haber contado con los recursos necesarios en el pasado y/o por falta de interés de parte de sus Roaming Partners. El despliegue de HUBs de roaming en esos casos puede ser una herramienta adecuada para mejorar rápidamente la cobertura internacional.

Este Position Paper recomienda al final de este apartado un número mínimo de países cubiertos por VOZ y un porcentaje de estos adicionalmente cubierto por DATOS para cada tipo de operador.

Actualmente, contar con acuerdos CAMEL resulta también altamente importante. No solo para poder brindar roaming al segmento prepago sino también para mejorar los servicios brindados a los clientes VPN. Los acuerdos CAMEL deberían focalizarse primero en los países vecinos para facilitar la entrada al servicio del segmento masivo.

Este Position Paper diferencia entre 3 estados de servicio CAMEL en Roaming a saber:

Básico: Contar con acuerdo CAMEL con el principal país de destino (Fronterizo).

Medio: Contar cobertura en al menos 10 países. Avanzado: Contar suficientes acuerdos para garantizar cobertura al 90% del

potencial tráfico CAMEL. Adicionalmente, los acuerdos CAMEL Inbound son una forma significativa de

brindar diferenciación para la propia red en el negocio mayorista. Inicialmente, los clientes se conformaban con un servicio básico en el extranjero.

Actualmente requieren de un servicio transparente y de alta calidad. Por eso, los operadores en general, pero especialmente los de mayor tamaño, deberían contar con herramientas de Virtual Home Enviroment (VHE) de manera de permitir al cliente realizar llamadas en roaming tal y como si estuviera en su red home. Poder cursar llamadas directamente desde la agenda o a los números cortos sin tener que utilizar códigos internacionales.

Estas herramientas, junto con el Intelligent Call Assistant (ICA) también pueden aplicarse en el servicio inbound de manera de diferenciar la red propia y captar mayor cantidad de tráfico.

El SMS internacional es un servicio que debe ofrecerse al cliente a nivel país de destino completo. El hecho de ofrecer servicio garantizado solo con parte de los operadores de destino de un país es percibido como una baja calidad por parte del cliente quien no sabe generalmente cual es el operador del numero de destino y por tanto percibe un servicio que frecuentemente no funciona.


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Por otro lado, para lograr un servicio de calidad se garantizar tanto el envío como la posterior recepción de la respuesta. (Full Two Ways). El servicio brindado solo en una vía es fuente de insatisfacción y de pérdida de tráfico.

La implementación de Hubs resulta altamente provechosa no solo para aumentar la cobertura de destinos incluyendo operadores no GSM sino también en cuanto a que ayudar a confiabilizar el servicio y garantizar el “Full Two Ways”.

En aquellos mercados donde exista Portabilidad Numérica, los clientes portados suelen verse perjudicados al perder garantía de recibir SMS internacional dado que el operador extranjero entregará el SMS al operador original del cliente en lugar del operador receptor luego de la portación.

Los operadores deberían explorar e implementar soluciones para asegurar que los números Portados cuenten con el mismo nivel de servicio que el resto de los clientes del operador receptor.

Este Position Paper diferencia entre 3 estados de provisión del servicio de SMS Internacional a saber:

Básico: Garantizar cobertura por país completo. Medio: Garantizar Full Two Way Avanzado: Contar suficientes operadores con SMS internacional operativo y

Full Two Way para garantizar cobertura al 90% del potencial tráfico. Los niveles mínimos de servicio recomendados para cada caso están explicitados

en las tablas a continuación. Se incluye un estado recomendado para el 2012 y como debiera evolucionar al 2014.

Resumen:


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4.3-Precio

Inicialmente, los operadores, centrados más en el negocio mayorista que en el retail, aplicaban un sistema de mark up para definir los precios a los clientes. De esta manera se aseguraban un margen pero ofrecían un esquema tarifario de muy difícil comprensión para el cliente.

Se daban casos donde por las mismas llamadas se le cobraba al cliente valores muy diferentes en función del horario, red utilizada, tasa de cambio con la moneda del país visitado, etc…

Incluso se dan casos de alta incoherencia en aquellos operadores que aplican el mismo porcentaje de Mark up a cada red y por tanto en teoría obtienen mayores ingresos si el cliente trafica sobre la red de mayor costo.

En resumen, los esquemas de markup son una práctica muy poco recomendable actualmente.

La aparición de herramientas de direccionamiento de tráfico y la profundización de procesos de negociación de acuerdos preferenciales bilaterales entre los principales partners acentuaron la necesidad ya existente de migrar a esquemas más transparentes.

Los operadores de mayor tamaño ofrecen hoy modelos zonificados de precios donde generalmente ya no es relevante la red donde trafique el cliente sino solamente el país donde lo haga. De igual manera, simplificaron sus esquemas tarifarios para que unos pocos valores alcancen para explicar todos los escenarios de tráfico posibles.

Los clientes se vieron beneficiados al poder predecir de forma exacta los montos que le serían facturados.

Se aconseja la eliminación del mark up en todos los operadores para pasar a esquemas de precios unificados. Se entiende que operadores Grandes y Medianos ya debieran haber migrado a este esquema mientras que algunos de los pequeños restan aun hacerlo. A finales de 2013 debieran todos los operadores haber migrado a estos esquemas más simples y transparentes para el cliente.

Según las particularidades impositivas de cada mercado, los precios debieran publicarse de ser posible en valores finales especialmente para los segmentos individuos.

La oferta de packs y abonos es otra buena manera de reducir o eliminar la barrera de entrada al servicio que implica la imprevisibilidad del gasto por parte del cliente.

Los clientes se muestran dispuestos a precomprar tráfico si con ello acotan el gasto total. Estos packs deben ser de fácil contratación tanto en el país home como cuando el cliente ya se encuentre en roaming.

La venta de packs y abonos especiales de descuento son una herramienta muy importante para eliminar el miedo a las facturas elevadas. Se aconseja a todos los operadores grandes ofrecer al día de hoy este tipo de ofertas mientras que para los operadores medianos y pequeños trabajar para poder lograrlo en el trascurso de los próximos años.

El pricing del servicio de datos es el que presenta la mayor dificultad. El desarrollo del 3G y la masificación de Smartphones, tablets, dongles que consumen datos con una intensidad de diferente magnitud a las terminales tradicionales y Blackberries dejan obsoletos los modelos actuales de tasación mayorista y minorista.

El cambio a modelos de tasación no tan dependientes del volumen de los datos consumidos resulta una necesidad a mediano y largo plazo. La región debería profundizar un proceso de diálogo y discusión sobre la evolución de los modelos mayoristas de tasación para hacer sustentable el desarrollo del servicio de datos en Roaming.


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Operadores de la región están explorando modelos de cobros mayoristas con máximos diarios por abonado registrado.

Los niveles mínimos de servicio recomendados para cada caso están explicitados

en las tablas a continuación.

Resumen:


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4.4-Calidad

Garantizar la calidad del servicio de roaming es una tarea prácticamente

inagotable. Un operador de gran tamaño cuenta con cientos de acuerdos de roaming cubriendo casi la totalidad del mundo. Adicionalmente, cuenta con diversos proveedores de servicios y plataformas que conforman sumados la cadena que permite brindar a sus clientes el roaming internacional. Controlar y gestionar de punta a punta esa cadena es altamente dificultoso y hasta imposible. Más aun considerando que la firma de acuerdos de “SLA” (Service Level Agreement) no es una práctica masificada entre los operadores y el resto de la cadena. Es bienvenido el cambio a RAEX del IR21 de manera tal de simplificar el proceso de actualización de datos de red. Ofreciendo sin cargo la GSMA una herramienta web que permite generar el IR21 en formato HTML RAEX resulta natural que todos los operadores de la región, grandes o chicos, hagan uso de la misma. Para que este cambio resulte provechoso, cada operador deberá mantener actualizado el listado de sus Roaming Partners en Infocentre. El envío del AA14 en formato RAEX es mandatorio desde ya un tiempo importante. Todos los operadores de la región deberían ser capaces enviar cualquier actualización de su AA14 en este formato. Si bien no es mandatorio, lógicamente es altamente importante que también sean capaces de recibir los RAEX AA14 de sus partners e interpretarlos. Para todos los operadores el garantizar la calidad del servicio de roaming que brindan a sus clientes es muy relevante. Tanto más si se considera que los roamers son generalmente el segmento de mayor valor con el que cuenta una empresa. De igual manera, garantizar el servicio para los clientes extranjeros que hagan roaming en su red es también fundamental para mantener ingresos y puede resultar un diferenciador decisivo en ese mercado. Por las razones antes detalladas, contar con monitoreo de la calidad por medios pasivos (SS7) y activos (Probes, Estándar GRQ) es una práctica altamente recomendada para todos los operadores. Claramente, las inversiones necesarias se justificarán más fácilmente en operadores de mayor tamaño.

Este Position Paper diferencia entre 3 estados de provisión del servicio medición de calidad a saber:

Básico: Contar con un sistema Pasivo o Activo Medio: Contar con ambos tipos de sistemas Avanzado: Adicionalmente garantizar que se testee continuamente

operadores que sumados representen más del 85% del outbound. Por otro lado, para bajar las barreras para la implementación de estas mediciones activas, los operadores deberían firmar acuerdos para la eliminación o reducción del costo de roaming interoperadores asociado al tráfico cursado en dichas pruebas. La firma de estos acuerdos no debería restringirse solo a aquellos que tienen implementado GRQ dado que la medición de la calidad de servicio de roaming es el primer eslabón en un proceso de mejora continua de la calidad. Es indiscutiblemente un beneficio para todos los participantes de la industria y para los clientes finales.

Este Position Paper diferencia entre 3 estados de cumplimiento a saber: Básico: Haber firmado acuerdos para el no cobro del tráfico de las pruebas

de medición con 1 operador.


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Medio: Alcanzar a 10 operadores con el no cobro del tráfico de las pruebas. Avanzado: Alcanzar al equivalente al 85% del tráfico total outbound.

La GSMA LA emitió un Position Paper que aborda la calidad en Roaming y trabajó

en un modelo para la reducción del costo del tráfico de las pruebas.

Los niveles mínimos de servicio recomendados para cada caso están explicitados en las tablas a continuación.

Resumen:


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4.5-Capacidad de resolución de problemas

En la resolución de un caso de problema de servicio de roaming es clave contar

con un dialogo fluido con la red visitada. Solamente mejorando la comunicación entre los equipos de resolución de fallas se puede acortar drásticamente los tiempos de resolución.

Por tanto, contar con equipos de troubleshooting 7x24 es importante al igual de anunciar un reclamo por una falla de servicios incluyendo la información mínima necesaria e indispensable desde el primer contacto.

La información a incluirse debería contar como mínimo con lo siguiente en caso de

conocerse: -Lugar donde está el cliente -Tipo de Problema con el mayor nivel de detalle posible -Locución o texto que recibe el cliente -Si la problemática se da en una única red o en todas las del destino -Qué tipo de cliente es. Prepago o suscripción -Terminal que está utilizando -Trazado de la llamada -Etc…

Por otro lado, la red home debería contar con herramientas de trazado de las llamadas para poder identificar de manera rápida en que eslabón de la cadena del servicio se está ocasionando el problema. Además pueden aportar información sobre el tipo de falla y acelerar los tiempos de resolución de manera significativa. Una vez definido que el problema está ocasionado en la red visitada, enviar al equipo de troubleshooting del partner un traceo del caso de falla ayuda de manera importante a entablar un dialogo más sencillo y conducente a la resolución completa del problema.

Este Position Paper diferencia entre 3 estados de cumplimiento de herramientas de trace a saber:

Básico: Poder generar el caso de falla y realizar su traceo online. Medio: Poder realizar un traceo sobre un tráfico ya cursado. Poder realizar

un traceo sobre la propia llamada de un cliente que falló en días anteriores. Avanzado: Adicionalmente contar con equipo de troubleshooting 7x24.

Los niveles mínimos de servicio recomendados para cada caso están explicitados en las tablas a continuación.

Resumen:


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5-Conclusiones

Los operadores de la región han desarrollado el servicio de Roaming de manera

notable. Varios de ellos, tanto de tamaño Grande, Mediano como Pequeño ofrecen servicios comparables o superiores en algunos casos a operadores de regiones como Europa o EEUU.

En líneas generales, el relevamiento realizado demuestra este buen rendimiento general de la región.

En particular, en la resolución de situaciones de Roaming de Frontera, la región se encuentra a la vanguardia con varios casos exitosos. Igualmente, también se incluyen muchos operadores que se encuentran muy avanzados en la implementación de herramientas de medición y aseguramiento de la calidad del servicio. Debido a la importante incidencia del ByPass internacional en la región, estas herramientas toman particular relevancia.

En términos de ofertas customizadas a las necesidades de los clientes, planes, abonos, packs, en la región también existen operadores con un elevado avance.

Sin embargo, existen también operadores que se encuentran relegados por una multiplicidad de causas. Este Position Paper ayudará a los mismos estableciendo un benchmark que los guíe para mejorar su posición y lograr una homogeneización en la región.

Lógicamente, la evolución del negocio implicará que a estos servicios propuestos deban sumarse o ser reemplazados por nuevos durante los sucesivos años.

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