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Memoria UNIBANCO 2010 Nuestra Gente 1

MEMORIA UNIBANCO 2010

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Este es un documento en el que compartimos con nuestros Clientes nuestras experiencias durante el año 2010.

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Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente1

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente2

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente3

MEMORIAU N I B A N C O

2 0 1 0

Memoria UNIBANCO 2010

Misión, Visión y Valores4

MISIÓN VISIÓN y VALORES

Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, a través de una atención oportuna y confiable a sus necesidades en las áreas de microfinanzas, ahorro e inversión.

MISIÓN

Ser líder en microfinanzas, constituyéndose en una organización altamente especializada y flexible, que se destaca por el talento y compromiso de sus colaboradores y el uso de tecnología de punta.

VISIÓN

Integridad, Responsabilidad, Compromiso, Solidadridad, Confianza.

VALORES

Memoria UNIBANCO 20105

Carta del Presidente

CARTA DEL PRESIDENTE

Estimados Accionistas y Amigos.

Durante más de una década, demostramos que la inclusión financiera

responsable se puede hacer de manera sostenida y rentable, mejorando

la calidad de vida de los clientes.

Hoy en día la reducción de las tasas de interés activas nos ha obligado a

limitar significativamente esta inclusión. Hasta el año 2006 incorporamos al sis-

tema financiero un promedio mensual de 12.000 clientes nuevos. Ahora ese

número ha bajado a 3.000 clientes por mes, y dentro de ellos un porcentaje

importante ya está bancarizado.

No obstante, continuamos firmes en nuestro objetivo de ofrecer soluciones

ágiles y de calidad para las necesidades financieras de grandes segmentos de

la población. Somos el tercer Banco del país en número de clientes de crédito

(250.000 clientes) y el Banco con el monto de crédito promedio más bajo del

Sistema Financiero (107 dólares).

El contar con una estructura de riesgo crediticio que se adecúa rápidamente

a los cambios nos ha permitido adaptar nuestro negocio a las nuevas condicio-

nes establecidas por las autoridades. En el año 2010 procesamos más de 5.3

millones de operaciones de crédito. Crecimos nuestras colocaciones en un 25%,

mediante un monitoreo permanente de nuestros sistemas de calificación de

crédito, reduciendo el riesgo del 5,74% al 5.13%.

Al igual que en años anteriores, la mayor parte de nuestras colocaciones, el

71%, fueron realizadas a través de nuestra tarjeta de crédito Cuotafácil, que, por

el número de cadenas y locales afiliados (17.000) y la variedad de líneas que

éstos representan, constituye un instrumento muy útil para la vida diaria de

nuestros clientes. El 29% restante de las colocaciones fueron créditos directos

y de libre disponibilidad.

En cuanto a la captación de recursos y en correspondencia con los depositan-

tes que nos confían sus recursos, hemos logrado establecer con ellos relaciones

de largo plazo que se basan en la solvencia, seguridad y servicio personalizado

que les ofrecemos. Mantenemos los indicadores más importantes – liquidez,

solvencia, provisiones- en niveles muy superiores a los establecidos por las

autoridades de control.

Producto de esta confianza, los depósitos crecieron el 13% en el 2010. Nues-

tra estructura de depósitos -muy diferente a la del Sistema- privilegia los de-

pósitos a plazo, que constituyen el 85% del total y registran un plazo promedio

ponderado de 350 días. Esto nos permitió mejorar aún más nuestra calificación

de riesgo institucional, que subió a AA+, una de las mejores del sistema y la más

alta para un banco de micro finanzas.

Este año trabajamos además en fortalecer las relaciones con nuestros colabo-

radores, nuestros clientes y nuestros socios comerciales. Iniciamos la gestión

del talento humano por competencias para potencializar el desarrollo de nues-

tra gente e impartimos más de 6000 horas de capacitación, incluyendo talleres

para trabajadores con discapacidad.

Desarrollamos nuevas iniciativas para fomentar la cultura de calidad a través

de nuestra Franquicia de Calidad y del área de Servicio al Cliente, terminando el

año con un índice de satisfacción del cliente con el servicio del 89%.

Ampliamos nuestra cobertura a través de canales físicos -51 agencias- y elec-

trónicos. Incrementamos las ofertas de valor para nuestros clientes y para estar

más cerca de ellos, logramos la afiliación a Cuotafácil de más de 300 puntos de

venta de barrios en 40 zonas populares de Quito y Guayaquil.

Estrechamos nuestros lazos con socios comerciales fomentando siempre un

ganar-ganar, a través de alianzas comerciales, comunicación permanente, y ca-

pacitación para sus colaboradores.

Continuamos además con nuestro compromiso de promover un manejo res-

ponsable del dinero, del crédito y del ahorro, ofreciendo educación financiera a

través de Cuida tu Futuro, usa bien tu Dinero.

Confiamos que el 2011 nos permita asumir nuevos retos en beneficio del Ban-

co, sus accionistas y colaboradores, y especialmente, del país.

Andrés Jervis G.

Presidente Ejecutivo UNIBANCO

MeMoria 2010 UNiBaNCo

edición: UniBancoConcepto Gráfico y Diseño: Harold Palacios GPV Advertising [email protected] Fotografía: Alexandra Viteri - GPV Advertising Group.Fotografía de portada: Jorge Vinueza y Florencia Luna Impresión: Ediecuatorial

www.unibanco.ecQuito - Ecuador

CRÉDITOS

MEMORIA

UN

IB

AN

CO

2

0

1

0

Visión, Misión y Valores 4Carta del Presidente 5Directiva y Principales Ejecutivos 9

Juntos por nuestro eCuaDor 10 Inclusión financiera 13Compartiendo educación financiera 14Inclusión para todos 15Cuidando el planeta 17

DeDICaDos a nuestra Gente 18Quiénes somos 20Gestión por competencias 25Nuestra cultura de calidad 25

un BanCo para toDos 26Al servicio de nuestros clientes 28Índices de satisfacción 32Requerimientos y reclamos 34Soluciones pensadas en nuestros clientes 38Más cerca de nuestros clientes 42Cómo nos ven 43

reLaCioNeS a LarGo PLaZo 44Ganar ganar 46Nuestra relación con proveedores 51

eNTorNo eCoNoMiCo 54Desafíos 2011 59

DeseMpeÑo FInanCIero 60Colocaciones de crédito 63 Captaciones 65Informe Auditores 66Calificación de Riesgo 67Balance 68Estado de Resultados 70Indicadores Financieros 71Información General 72

CONTENIDO

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente8

Memoria UNIBANCO 20109

Directiva y Principales Ejecutivos

DIRECTORES PRINCIPALES

Fernando Bueno Daza, Presidente

Jorge Eduardo Brun Maldonado

Germán Alvaro Luengo García

David Dario Morabowen Mantilla

Carlos Esteban Robalino Astudillo

DIRECTORES SUPLENTES

Percy Arturo Cáceres Núñez

María Gabriela Bueno Pallares

Hector Gonzalo Martínez Figueroa

Carlos Enrique Martínez Loján

PRINCIPALES EJECUTIVOS

Andrés Jervis González Presidente Ejecutivo

Mauricio Andrade Andrade Vicepresidente de Operaciones

Diego Calvache Nicola Vicepresidente Crédito y Riesgo

Jaime Giese Jiménez Vicepresidente Tarjetas de Crédito

Claudio Matus Coulomb Vicepresidente Comercial

Edison Viteri Paredes Vicepresidente de Finanzas e Inversiones

Daniel Vivero Villagrán Vicepresidente de Tecnología

DIRECTIVA y PRINCIPALES EJECUTIVOS

Memoria UNIBANCO 2010

Juntos por Nuestro Ecuador10

UniBanco demostró que la inclusión financiera responsable se puede hacer de manera sostenida y rentable, mejorando la calidad de vida de los clientes.

JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente11

Fo

to: Jo

rge V

inu

eza /

Flo

ren

cia

Lu

na

Gracias a tecnología, servicios y productos

especializados, desde el año 2000 hemos sido la

puerta de entrada al sistema financiero

para más de 1’122.000 ecuatorianos.

Juntos por nuestro Ecuador

UniBanco se fundó en 1964 como Banco de Coo-

perativas del Ecuador S.A. En 1994, cambió

su nombre a Banco Universal S.A. UniBanco.

Desde entonces definió una nueva orientación y apli-

có un modelo incluyente de otorgar acceso a crédito a

grandes segmentos de la población tradicionalmente

excluida del sistema financiero por sus niveles de ingre-

sos y la falta de garantías e historial crediticio.

UniBanco demostró así que la inclusión financiera

responsable se puede hacer de manera sostenida y ren-

table, mejorando la calidad de vida de los clientes que

-además de manejar pequeños créditos- construyen un

historial crediticio, aprenden el manejo de herramien-

tas financieras y acceden a una serie de servicios que

otorga la formalidad.

Gracias a tecnología, servicios y productos especia-

lizados, desde el año 2000 hemos sido la puerta de

entrada al sistema financiero para más de 1’122.000

ecuatorianos que -desde su cotidianidad y esfuerzo-

construyen este país. Somos el tercer banco más gran-

de en número de clientes de crédito.

Entre el 2000 y el 2010 hemos procesado más de 32 millones de operaciones de crédito por un total de USD 2 mil millones de dólares.

Memoria UNIBANCO 2010

Juntos por nuestro Ecuador12

Memoria UNIBANCO 201013

Juntos por nuestro Ecuador

Alimentación, vestimenta, salud y educación representan el 50% del uso del micro crédito de consumo otorgado por UniBanco.

Soluciones financieras diseñadas para atender las

necesidades diarias de miles de ecuatorianos, y

seguridad y rentabilidad para nuestros inversio-

nistas y depositantes: éste es nuestro negocio y éste

nuestro principal aporte al País.

Lo nuestro es la inclusión financiera y social.

Fo

to: Jo

rge V

inu

eza /

Flo

ren

cia

Lu

na

Memoria UNIBANCO 2010

Juntos por Nuestro Ecuador14

Compartiendo educación financiera

Carmen Sibri, una de nuestras participantes, señala por ejemplo, “que ahora siempre lleva una lista al mercado, así solamente adquiero lo necesario”, además afirma que “los consejos recibidos le han ayudado a distribuir su presupuesto familiar y dejar algo para el ahorro”.

Parte importante de nuestro compromiso con el

país como Banco que atiende a amplios seg-

mentos de la población, es promover un manejo

responsable del dinero, del crédito y del ahorro.

A través de la Familia Alegría, concepto creativo que

acompaña a nuestra tarjeta Cuotafácil, buscamos ase-

sorar al cliente en el buen uso de la tarjeta y del dinero;

lo hacemos en nuestras agencias, en nuestro circuito

interno de televisión, en los estados de cuenta, en la

web y a través de campañas públicas.

El mejor uso del dinero y de nuestros productos, es

bueno para el cliente, para el Banco y para el país.

Trabajamos además en educación financiera para

la ciudadanía en general. Nuestro programa “Cuida tu

Futuro, usa bien tu Dinero”, www.cuidatufuturo.com,

incluye: comunicación y guías prácticas en medios ma-

sivos; nuestro programa radial Economía Fácil junto

con Banco Solidario, espacio educativo que cumplió ya

más de 150 programas; así como talleres presenciales

gratuitos. En el 2010 ofrecimos más de una decena

de talleres sobre cómo hacer un presupuesto, manejo

responsable de deudas, uso de tarjetas, pago de im-

puestos, etc. a clientes, a dependientes de cadenas co-

merciales con quienes tenemos relación de negocio, y a

otros grupos como voceadores de Diario El Comercio y

socios de la Cámara de Comercio de Guayaquil.

Memoria UNIBANCO 201015

Juntos por Nuestro Ecuador

El MIES Bono Rápido UniBanco es una iniciativa

de inclusión para los beneficiarios del Bono de

Desarrollo Humano que quieran contar con una

cuenta de ahorros y una tarjeta de retiro y de compras,

en lugar de cobrar su bono en efectivo, y la ofrecemos

ya a nivel nacional.

Inclusión para todosMIES Bono Rápido

“Gracias UNIBANCO por su compromiso incondicional con la comunidad, construyendo sonrisas y esperanza por mejorar la calidad de vida de nuestros niños. No puedo pensar en una empresa socialmente responsable, sin recordar a UNIBANCO

y su labor altruista; 15 años de amistad generadora con Fundación Operación Sonrisa Ecuador, así dan testimonio”.

Testimonio: Francisco Punina

Director de Operación Sonrisa

Asímismo continuamos aportando a Fundación Opera-

ción Sonrisa, con recursos y voluntariado, en su misión

de incorporar a una vida feliz a niños con malformacio-

nes faciales o quemaduras. Este año participamos en misiones

médicas que atendieron a más de 620 beneficiarios.

“Lo más gratificante de esta experiencia fue la emoción en el rostro de los padres e hijos por la esperanza de que su malestar iba a ser curado, y al fin del día supe que por ese día al menos hice algo bueno por

las demás personas”… Marco David Guerra

Colaborador UniBanco Loja

Operación Sonrisa

Memoria UNIBANCO 2010

Juntos por Nuestro Ecuador16

Memoria UNIBANCO 201017

Juntos por Nuestro Ecuador

Cuidando el planeta

Este año continuamos con nuestra campaña in-

terna de reducción, re utilización y reciclaje de

papel, logrando reciclar 3878.5 kilos de distinto

tipo de papel. Además iniciamos un ciclo de concien-

tización a través de las conferencias Cuida tu futuro,

protege el ambiente, impartidas a nuestro personal en

Quito y Guayaquil.

En la misma línea se enmarca nuestro apoyo

sostenido al Centro del Muchacho Trabajador,

programa que ha logrado que el 75% de sus

estudiantes no regrese a las calles luego de salir del

Centro.

Centro del Muchacho Trabajador

Memoria UNIBANCO 2010

Dedicados a Nuestra Gente18

Nuestros colaboradores son el pilar fundamental de nuestro negocio; somos lo que somos gracias a ellos.

DEDICADOS A NUESTRA GENTE

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente19

Quiénes somosDivisión por génerocifras en porcentajes

División por géneroen porcentajes

50 Masculino

50 Femenino

100%

División por génerocifras en porcentajes

50 Masculino

50 Femenino

100%

Fuente: UniBanco Fuente: UniBanco

Nivel de educación Cifras en porcentajes

Bachilleres57

Estudios Superiores

29

Egresados5

Técnicosy tecnólogos5

Estudiantes4

100%

El nivel de educación de nuestros colaboradores es en un 57% secundario, 29% estudios universitarios, 5% técnicos y tecnólogos y 9% egresados y estudiantes universitarios

Nivel de educación Cifras en porcentajes

Bachilleres57

Estudios Superiores

29

Egresados5

Técnicosy tecnólogos5

Estudiantes4100%

El nivel de educación de nuestros colaboradores es en un 57% secundario, 29% estudios universitarios, 5% técnicos y tecnólogos y 9% egresados y estudiantes universitarios

Fuente: UniBanco Fuente: UniBanco

Memoria UNIBANCO 2010

Dedicados a Nuestra Gente20

Nuestra prioridad es gestionar el desarrollo y

bienestar de nuestra gente para continuar alcanzando

nuestros objetivos, como personas y como

organización.

Nuestros colaboradores son el pilar fundamental

de nuestro negocio; somos lo que somos gra-

cias a ellos. Nuestra prioridad es gestionar su

desarrollo y bienestar para continuar alcanzando nues-

tros objetivos como personas y como organización.

Las directrices que guían las diferentes actividades

diarias de la institución y el comportamiento personal

de cada uno de los colaboradores de UniBanco están

contenidas en el Código de Ética y Conducta. Todos

quienes formamos parte de UniBanco nos adherimos

al Código de Etica y nos comprometemos a conocerlo

y cumplirlo al pie de la letra.

Durante el año 2010 se difundió el nuevo modelo de

gestión por competencias a todos los colaboradores a

nivel nacional, a través de charlas informativas y acti-

vidades lúdicas, que permitieron familiarizar a los co-

laboradores con nuestras competencias institucionales

y comprender la importancia de la gestión por compe-

tencias para su desarrollo profesional y personal.

Se implementó en Quito y Guayaquil dos dispensa-

rios médicos a disposición de todos los colaboradores

para chequeos y consultas.

En cuanto a salud ocupacional y medicina preven-

tiva se llevó a cabo una campaña de prevención para

hígado graso; y exámenes visuales a todo el personal

a nivel nacional.

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente21

Impartimos 6000 horas de capacitación para nuestros colaboradores, los temas incluyeron: Gestión por competencias,

Servicio al Cliente, certificaciones para personal de Sucursales y Agencias, nuevos

sistemas, productos y servicios, concientización social, charlas de

motivación (Risoterapia), así como talleres de sensibilización dirigidos a líderes de

personal con discapacidad, y talleres motivadores para nuestros

colaboradores con algún tipo de discapacidad.

Memoria UNIBANCO 201022

Memoria UNIBANCO 2010

Dedicados a Nuestra Gente22

Al 31 de diciembre de 2010 el 68% de los colaboradores se encontraba concentrado en la Regional 1 (Ambato,

Cayambe, Ibarra, Latacunga, Quito, Riobamba, Santo Domingo) y el 32% restante en la Regional 2

(Cuenca, Guayaquil, Loja, Manta, Portoviejo)

Tipo de contrato

Contrato indefinido

Contrato fijo

Contrato eventual

0

200

400

600

800652

331

22

Fuente: UniBanco

Número de colaboradores por edad

36 a 45 años16%

46 a 55 años6%

más de 571%

Número de colaboradores po

100%

26 a 35 años50%

18 a 25 años27%

Fuente: UniBanco

Número de colaboradores por edad

36 a 45 años16%

46 a 55 años6%

más de 571%

100%

26 a 35 años50%

18 a 25 años27%

Fuente: UniBanco

Tipo de discapacidad

física auditiva visual intelectual

cifras en número de colaboradores

0

5

10

15

20

25

30 27

7 7

1

Fuente: UniBanco

Memoria UNIBANCO 201023

Dedicados a Nuestra Gente

“El 2010 tuve el agrado de formar parte del Coro de UniBanco, donde pude

compartir buenos momentos con compañeros. Todos demostramos buena

disposición, una gran apertura y esas ganas de colaborar representando al coro

de nuestra querida institución, además que me permitió desarrollar uno de mis

pasatiempos favoritos. Para mí ha sido una experiencia muy gratificante

pertenecer estos 9 años a UniBanco, que me ha formado como profesional y me ha

ayudado a crecer como persona”.Elvis Zambrano

Colaborador UniBanco Quito desde 2001

Memoria UNIBANCO 2010

Dedicados a Nuestra Gente24

“He obtenido cariño experiencia y crecimiento; mi familia se siente

agradecida con la institución, en UniBanco he encontrado el mejor espacio en mi vida

durante los 9 años que he estado aquí”.Joel Sánchez

Colaborador UniBanco Guayaquil desde 2002

“En 10 años he podido constatar que además de realizar nuestras actividades diarias con mucho empeño, las personas se involucran también en actividades de responsabilidad social, dando lo mejor de sí mismos dentro y fuera de la institución”.

Francisco Velasteguí Colaborador UniBanco Quito desde 2000

Memoria UNIBANCO 201025

Dedicados a Nuestra Gente

Gestión por competencias

Nuestra Cultura de Calidad

Hemos definido las habilidades, comportamien-

tos y actitudes necesarios para cada uno de

los cargos. Así cada colaborador conocerá qué

competencias requiere fortalecer y desarrollar para

desempeñarse exitosamente en el cargo que ocupa.

Competencias Institucionales UniBanco:

• Integridad: ser honesto y ético en todo el ámbito

profesional. Ser coherente entre lo que pensamos, de-

cimos y hacemos.

• Trabajo en Equipo: intención genuina de colabora-

ción y cooperación para el logro de los objetivos del

grupo.

• Orientación al Logro: preocupación por realizar bien

el trabajo o realizar algo único y excepcional.

• Orientación al Cliente: deseo de ayudar a los clientes,

es el descubrir y satisfacer las necesidades reales de

los clientes internos o externos.

Competencias Gerenciales para nuestros Líderes:

• Desarrollo de Personas: esfuerzo constante por me-

jorar el desarrollo o el aprendizaje de los demás.

• Dirección de Personas: utilizar apropiada y adecua-

damente la autoridad personal o la que el puesto con-

fiere, para dirigir a las personas a su cargo y demandar

su cumplimiento.

• Liderazgo: intención de asumir el papel de líder de un

grupo o equipo. Implica el deseo de guiar a los demás.

En el 2010 continuamos con nuestro Modelo de Gestión por Competencias, con el fin de potenciar el talento de los

colaboradores, formando un recurso humano motivado y comprometido, y

con destrezas que contribuyan de forma importante a los objetivos

institucionales.

Parte importante de nuestra cultura y de cómo

entendemos la responsabilidad social, es nues-

tra Franquicia de Calidad Unibanco FCU, herra-

mienta estratégica que guía nuestra gestión hacia la

calidad. “Lo hacemos con Calidad” más que un lema,

es nuestra filosofía, y dentro de ella se enmarcan algu-

nos programas orientados a fomentar su vivencia en

el día a día.

Compañero Ejemplar busca fomentar actitudes y

comportamientos positivos.

En el 2010, 191 colaboradores fueron reconocidos por

vivir uno de los 4 comportamientos definidos para el

año: cooperación, entusiasmo, generosidad y compren-

sión. Trece de ellos fueron ganadores semestrales.

Unibanquero de Excelencia promueve propuestas de

valor diferentes y de impacto.

Treinta y cinco colaboradores participaron solos o en

grupo en este programa.

Equipo de Excelencia busca fomentar el trabajo en

Equipo.

Seis áreas presentaron proyectos de Mejoras al Clima

Laboral de su Unidad.

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos26

UN BANCO PARA TODOS

Día a día contribuimos a mejorar la calidad de vida de los ecuatorianos, al brindar una gama de soluciones financieras pensadas en sus reales necesidades.

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente27

Esta forma de relación se basa en una Cultura de

Calidad de Servicio al Cliente interno y externo,

que está regulada por políticas, procesos y pro-

cedimientos debidamente estructurados en el Manual

de Servicio al Cliente.

Paralelamente contamos con Normas Mínimas de

Calidad de Servicio -directrices básicas a seguirse para

el aseguramiento de la Calidad- y con el Modelo Cen-

tral de Atención y Servicio de UniBanco denominado

SASA, saludar, atender, servir y asegurar cuyo segui-

miento y cumplimiento garantizan el afinamiento de la

atención y servicio al cliente.

Al servicio de nuestros clientes

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos28

En UniBanco el cliente juega un rol substancial dentro de nuestros objetivos y definiciones.

Clientes

Dic. 2009 Nº de clientes

Dic.2010Nº de clientes

Dic. 2009 Nº de clientes

Dic.2010Nº de clientes

Clientes del pasivo

28.686 33.081 240.945 258.390

Clientes del activo

Fuente: UniBanco

Memoria UNIBANCO 201029

Un Banco para todos

Los colaboradores que se destacan reciben menciones de Calidad de Servicio de sus clientes internos.Durante el 2010, 62 colaboradores se destacaron y obtuvieron sus reconocimientos.

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos30

El resultado deseado se alcanza más fácilmente

cuando los talentos humanos, los recursos y actividades relacionadas se gestionan

siguiendo las políticas, procesos y procedimientos de

Calidad de Servicio definidos.

Memoria UNIBANCO 201031

Un Banco para todos

Otra de las claves de la calidad es tener colabora-

dores entrenados y capacitados que cuenten con los

conocimientos necesarios para guiar, asesorar e infor-

mar al cliente, para esto contamos con el Programa de

Certificación Integral UniBanco.

Para la vivencia diaria y como herramienta de trabajo

existe un concurso anual interno en el que participan

todos los colaboradores denominado: “Gana atendien-

do con Calidad a tu cliente”, cuyos objetivos son:

• Reforzar y mantener una gestión enfocada en la Ca-

lidad de Servicio al Cliente.

• Promover el desarrollo auténtico de los colaborado-

res a través del cumplimiento de las bases de Calidad

de Servicio.

• Incentivar en todos los colaboradores de UniBanco

una participación activa en la gestión de Calidad de

Servicio.

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos32

Con la finalidad de maximizar la satisfacción del

cliente con nuestro servicio y asegurar la cali-

dad, contamos con mediciones y evaluaciones

periódicas.

Una de éstas es la medición semestral de Satisfac-

ción con los Atributos Perceptibles del Servicio y la Sa-

tisfacción global con el servicio de UniBanco.

Índices de satisfacción

La eficacia del servicio que ofrecemos se refleja en nuestras estadísticas de atención: atendemos 2600 clientes por hora a nivel nacional. En el 2010 hemos atendido más de 6´500.000 solicitudes de servicio entre plataformas de servicio y cajas.

Niveles de satisfacciónCon los atributos de servicio de Unibanco

Atributos de calidad de servicio Satisfacción No Satisfacción

Amabilidad

Predisposición para ayudar

Información clara y precisa

Solución de su reclamo

Tiempo

98%

95%

95%

92%

95%

2%

5%

5%

8%

5%

Fuente: UniBanco

Satisfacción globalCon el servicio de UniBanco

Ni satisfechoni insatisfecho7%

Insatisfecho4%

Satisfacción globalCon el servicio de UniBanco

Satisfecho89%

100%

Fuente: UniBanco

Satisfacción globalCon el servicio de UniBanco

Ni satisfechoni insatisfecho7%

Insatisfecho4%

Satisfecho89%

100%

Fuente: UniBanco

Memoria UNIBANCO 201033

Un Banco para todos

Entender y atender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones efectivas es el eje central de nuestra gestión de servicio.

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos34

Entender y atender las necesidades

de nuestros clientes y ofrecer so-

luciones efectivas es el eje central

de nuestra gestión de servicio. Para esto

contamos con “Soluciones & Servicios”,

un sistema canalizador de requerimientos

y solicitudes del cliente que, mediante una

adecuada administración de colas de aten-

ción por cada producto o proceso de ser-

vicio y con acuerdos de servicio pactados

garantiza una atención de calidad.

Los requerimientos y reclamos presen-

tados por nuestros clientes, se atendieron

dentro de los acuerdos de servicio en un

95%. Como parte del círculo de la calidad,

las estadísticas de reclamos se analizan y

trabajan en planes de acción para la mejora

continua de productos y procesos.

Requerimientos y Reclamos

Los requerimientos y reclamos presentados por nuestros clientes, se atendieron dentro de los acuerdos de servicio en un 95%.

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente35

“El servicio es el mejor y muy efectivo... es conveniente.Me dan bastantes facilidades

con lo urgente que tengo”.

Jorge Wilson Rosas GonzálezCliente Cuotafácil

desde marzo de 2005 Quito

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos36

“El servicio es bueno, me mantienen informada siempre y me dan muy buen

trato, yo estoy muy contenta... muy satisfecha.”

Miriam Germania Escobar Cisneros Cliente Cuotafácil

desde abril de 1999-Quito

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente37

“Cuotafácil me ha servido de mucho porque nos ayuda a mi familia y a mí

nos saca de apuros, mientras más cer-ca esté UniBanco de mí es mejor”

Lelys Patricia Buenaño RuizCliente Cuotafácil

desde marzo de 2005 - Guayaquil

En línea con la misión de UniBanco, día a día contribuimos a mejorar la calidad

de vida de los ecuatorianos cubriendo sus necesidades oportunamente, a tra-

vés de una variada oferta de propuestas de valor.

Soluciones pensadas en nuestros clientes

Tarjeta Cuotafácil

Para la comodidad de nuestro

cliente, sea para usarla como

medio de pago o de crédito;

Cuotafácil cuenta con una

amplia red de más de 17.000 estableci-

mientos a nivel nacional, los cuales están

conectados con un sistema que permite

la aprobación oportuna e inmediata de

crédito para compras.

Pensando en la mejor planificación

del presupuesto familiar, disponemos de

pago diferido en cuotas a escoger de 2,

3, 4, 5, 6, 7, 8,...hasta 24 meses o planes

de pago sin interes de 3, 6, 9 ó 12 me-

ses.

En base al conocimiento y especia-

lización de UniBanco en su segmento,

se desarrollan conjuntamente con sus

socios comerciales beneficios

y promociones a la medida del

cliente. En el 2010 generamos

más de 3.5 millones de inser-

tos promocionales en estado

de cuenta, potencializamos las ofertas y

beneficios para nuestros clientes a tra-

vés de catálogos de compras, desarro-

llamos una sección específica de promo-

ciones en nuestra web www.cuotafacil.

com con más de 500 ofertas focalizadas

por ciudad.

Incorporamos 21.000 nuevos clien-

tes e implementamos un sistema de

postventa para mejorar los índices de

uso, se desarrollaron campañas para

reactivar clientes sin consumo, y cerra-

mos el año con un crecimiento del 7.4%

de clientes.

Uso de la tarjeta CuotafácilHemos procesado más de 5´000.000 de operaciones que han cubierto necesidades de:

Alimentación

Electrodomésticos

Ropa y accesorios

Comunicaciones

Seguros

Zapatos

Deportes

Farmacias

Hogar

Autorepuestos

Ferretería

Otros

27%12%10%8%6%6%4%4%4%3%3%13%

Fuente: UniBanco

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos38

Productos y servicios para nuestros clientes

TARJETAS DE CRÉDITO Y COMPRAS

AH

OR

RO

E IN

VER

SIÓ

N

CRÉD

ITO

S

SERVICIOS

CLIENTE

Inversiones

Rentahorro

Cuenta Premio

Uni CréditoC R É D I T O F Á C I L

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente39

“UniBanco ha abierto la puerta a la gente pobre y trabajadora con los préstamos que

hace y con Cuotafácil. Cuotafácil es una salvadora; es mi primera tarjeta y es la que

me ha dado tanto”.

Manuela Dioselina Onofre PintoCliente Cuotafácil

desde junio de 2005- Guayaquil

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos40

Esta variada gama de soluciones financieras del activo y del pasivo diseñadas expresamente para cubrir las necesidades de los ecuatoria-nos, constituye un modelo único en el mercado de las Microfinanzas en Ecuador.

Crédito de libre disponibilidad

Atendiendo las diferentes necesidades de fi-

nanciamiento de clientes asalariados o microe-

mpresarios, durante el 2010 se procesaron más

de 122.000 operaciones de crédito de libre dis-

ponibilidad, entre diferentes productos que con-

forman el portafolio de soluciones crediticias de

UniBanco, tales como: Impulso Microcrédito Em-

prendedor, Unicrédito, Casas Comerciales y Mi-

crocrédito Productivo.

Ahorro e inversión

Igualmente desde el lado del ahorro y la inversión,

UniBanco cuenta con una oferta de productos

con beneficios diferenciadores en el mercado.

Así tenemos la cuenta Rentahorro, una cuenta

de ahorros e inversión que le permite al cliente

ganar una tasa más atractiva de interés.

Más Fácil, una cuenta de ahorros ligada a una

tarjeta de compras que ofrece a los clientes tasas

de interes competitivas por el ahorro y a la vez

disponibilidad de su dinero en el momento de su

necesidad, ya sea en efectivo a través de la red

de cajeros automáticos propios o de Banred, o

en la Red de Comercios afiliados a Cuotafácil en

todo el país.

Dada la solvencia, rentabilidad, seguridad y ser-

vicio que identifica el cliente en UniBanco, al 2010

el total de depósitos creció en un 14%, esto refleja

la confianza que tienen nuestros clientes acerca

del buen manejo y administración de sus fondos

por el equipo de profesionales de Unibanco.

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente41

Contamos además con la red Banca Fácil de UniBanco, un servicio que está disponible las 24 horas del día para que nuestros clientes tengan la facilidad de realizar transacciones.

Pensando en prestar el mejor servicio a nuestros

clientes, estamos presentes a nivel nacional con

51 oficinas; 22 en Quito, 16 en Guayaquil y las

demás están distribuidas en Ibarra, Cayambe, Latacun-

ga, Ambato, Riobamba, Cuenca, Loja, Santo Domingo,

Manta y Portoviejo.

Contamos además con la red Banca Fácil de UniBan-

co a nivel nacional, un servicio que está disponible las

24 horas del día para que nuestros clientes tengan la

facilidad de realizar transacciones en cajeros automá-

ticos, pantallas táctiles de Consulta Fácil, y Fono fá-

Más cerca de nuestros clientes

Memoria UNIBANCO 2010

Un Banco para todos42

cil para una atención permanente de requerimientos y

consultas financieras. La red está ubicada en nuestras

oficinas UniBanco con horarios flexibles, en aquellos

cajeros de centros comerciales donde la atención de-

pende del horario del mismo, y adicional a esto estamos

presentes en sitios estratégicos pensados en la como-

didad y accesibilidad para todos nuestros clientes.

Banca en Línea, a través de nuestro sitio web: www.

unibanco.ec es otro canal donde el cliente puede reali-

zar consultas en general de: saldos, cupos, movimien-

tos, estados de sus cuentas, tarjetas, créditos y trans-

ferencias directas, entre cuentas del mismo banco sin

necesidad de salir de casa o de su lugar de trabajo.

Para comodidad de nuestros clientes y a través de

nuestras oficinas, ofrecemos el acceso al pago de ser-

vicios básicos como son: agua, luz, teléfono, tvcable,

revisión vehicular, esto para las ciudades de Quito y

Guayaquil. Además a nivel nacional hemos abierto el

servicio de recargas tiempo aire para clientes Cuota-

fácil, este servicio está disponible en nuestras oficinas

a través del cajero automático o desde su propio celu-

lar utilizando el IVR. Todo esto contando con personal

calificado para realizar la transación de manera rápida

y eficiente en horarios acordes a la necesidad de nues-

tros clientes.

Memoria UNIBANCO 201043

Un Banco para todos

La familia de la señora Piedad Cecilia Morales Picuasi, recibió 12.948 dólares como indemnización por su fallecimiento. Su familia agradeció la asesoría brindada y comentó la confianza, solidaridad y transparencia por la mano amiga. Con esta ayuda cubrirá la educación de sus 3 hijos menores de edad y gastos diarios.

Recordaciónespontánea

de la publicidadde Cuotafácil

2010 2009

Agrado depropaganda

de Cuotafácil

Piensa que elmensaje de

Cuotafácil es creíble

Percepciónpositiva de la

marca

65%22%

11%

4%

10%

43%

69%58%

84%80%

90%71%

Evolución de la percepción

Resultados Post Test Publicitario Octubre 2010 - Markop Cia. Ltda.

De la marca Cuotafácil

CITAS DE NUESTROS CLIENTES CUOTAFACIL

“Cuotafácil destaca el compartir con la familia antes que el hecho de comprar”.

“Mi hijo de 17 años ha aprendido hasta dónde puede gastar”.

“Cuotafácil nos dice: no gastes tu plata en vanidades, no es necesario tener efectivo para comprar, lo puedes hacer planificadamente”.

“Se muestra ecuatorianísima”.

Cómo nos venL

as acciones publicitarias de Cuotafácil tuvieron un

impacto importante entre clientes y público en ge-

neral, con una percepción positiva del 90%.

UniBanco -a través de terceros exper-

tos en el desarrollo de productos de se-

guros y asistencias- ofrece este tipo de

servicio a sus clientes en condiciones

mucho más favorables que las del mer-

cado.

El Seguro Protección Total Familiar

–ofrecido desde el 2010- ha tenido gran

aceptación por sus beneficios y venta-

jas. Al cierre de año, más de 90.000

titulares con sus familias estaban asegu-

rados; se otorgaron más de 21.000 citas

médicas; se atendieron más de 700 so-

licitudes por indemnizaciones; se efec-

tivizaron 60 pólizas por fallecimiento; y

se desembolsó a favor de los asegura-

dos un total de más de $1´850.000.

Mediante Asistencia Fácil, en cambio,

se brindaron más de 6.000 atenciones

para el hogar, asistencia médica, asis-

tencia estudiantil, entre los principales.

Memoria UNIBANCO 2010

Relaciones a largo plazo44

Mantener una excelente relación con nuestros socios comerciales beneficiaen gran medida las necesidades de nuestros clientes.

RELACIONES A LARGO PLAZO

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente45

Memoria UNIBANCO 2010

Relaciones a largo plazo46

Una de la fortalezas más impor-

tantes del negocio, es el cono-

cimiento de nuestros clientes

y la excelente relación comercial con las

cadenas afiliadas a la red de Cuotafá-

cil, esto nos ha permitido generar más

y mejores propuestas de valor, siempre

enfocadas a satisfacer las necesidades

de nuestros clientes.

Un ejemplo es la relación que mante-

nemos con las 2 principales cadenas de

expendio de alimentos del país, que son

el grupo La Favorita y el grupo El Rosa-

do con quienes hemos desarrollado pro-

ductos nuevos y especiales en beneficio

de nuestros clientes. Replicando el éxito

logrado con la tarjeta de afinidad Su-

permaxi, en el 2010 cerramos una nueva

alianza estratégica con Mi Comisariato,

convirtiéndonos así en la primera tarjeta

de crédito en lanzar una tarjeta de afini-

dad con esta cadena comercial.

Ganar-ganarNuestros socios comerciales han

encontrado en Cuotafácil un apoyo fundamental para el cumplimiento

de sus objetivos y metas en las principales ciudades del país.

Memoria UNIBANCO 201047

Relaciones a largo plazo

En la actualidad contamos con alrededor de 17.000 es-

tablecimientos, con una tasa de crecimiento del 15%

respecto a 2009. Todos los años ingresamos un pro-

medio 2.500 nuevos establecimientos con el objetivo

de satisfacer las necesidades de consumo de nuestros

clientes.

Así mismo multiplicamos el trabajo realizado en ba-

rrios, logrando la afiliación de más de 300 puntos de

venta terminando el año con presencia en más de 40

barrios importantes de Quito y Guayaquil.

El producto Diferido Sin Intereses a 3, 6, 9 y 12 meses

contribuyó con el crecimiento de ventas de los esta-

blecimientos afiliados participantes como: Orve Hogar,

Almacenes Japón, Best By Phone, Ferrisariato, Mi Ju-

guetería, Súper Éxito, Marathon Sport, TVentas, entre

otros.

Establecimientosa nivel país / Cifras en porcentajes

3 Riobamba

4 Sto. Domingo

4 Ambato

1 Cayambe

5 Cuenca

5 Ibarra

3 Loja

2 Latacunga

6 Manta

3 Portoviejo

Fuente: UniBanco

a nivel país / Cifras en porcentajes

Quito36

Guayas28

Establecimientosa nivel país / Cifras en porcentajes

3 Riobamba

4 Sto. Domingo

4 Ambato

1 Cayambe

5 Cuenca

5 Ibarra

3 Loja

2 Latacunga

6 Manta

3 Portoviejo

Fuente: UniBanco

Quito36

Guayas28

100%

En las temporadas altas como Día de La Madre y Navi-

dad el objetivo principal es brindar a nuestros tarjeta-

habientes descuentos atractivos en los Días Cuotafácil.

Las cadenas son clave fundamental en estas promo-

ciones ya que otorgan a nuestros clientes descuentos

desde el 15% hasta el 60% en sus productos.

“Ya son más de 10 años desde que Marathon Sports involucró en sus actividades comerciales y operacionales a la tarjeta Cuotafácil, conscientes de su importancia en el mercado de tarjetas de crédito y del potencial que significa para Marathon el vínculo con un segmento de compra antes no atendido. El continuar manteniendo esta relación comercial no solo es un punto de desarrollo para nuestra empresa, sino también, para entender y crear ofertas de valor conjuntas para nuestros mutuos clientes”.Testimonial de Fernando Corral J. Gerente General Marathon Sports

En el 2010 se entregaron más de 200.000 productos gratis a todos nuestros clientes habituales de estos centros comerciales.

Memoria UNIBANCO 2010

Relaciones a largo plazo48

Cuotafácil es la tarjeta auspiciante de Mall del Sur en

la ciudad de Guayaquil, Ciudad El Recreo en Quito y

otros 5 centros comerciales importantes de estas dos

ciudades, donde se realizan diversas actividades con

marcas de consumo masivo, cosméticos, salud, belleza,

entre otras. Cada marca entrega gratis sus productos

de manera exclusiva a los clientes que presenten el

voucher de Cuotafácil en estos centros comerciales. El

objetivo es otorgar beneficios y lograr la fidelizacion

de nuestros clientes.

En este año se desarrolló un nuevo concepto de pro-

moción y comunicación basado en un catálogo por

cadena comercial que contiene precios y beneficios

especiales que son exclusivos para nuestros clientes.

Se han realizado 5 ediciones con cadenas como Best

By Phone, Coral Hypermercados y Súper Éxito, obte-

niendo crecimientos en facturación de hasta el 95%.

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente49

Conscientes de la necesidad de ofrecer servicios y be-

neficios enfocados a la salud de nuestros clientes, se

desarrollaron alianzas estratégicas con establecimien-

tos de salud como la Junta de Beneficencia de Gua-

yaquil que otorga el 10% de descuento, Solca con sus

planes de prevención con descuento exclusivo, Aprofe

con el 10% de descuento, Medikal consultas gratis, en-

tre otros.

Como parte integral de la relación con las cadenas,

durante el año 2010 se realizaron capacitaciones per-

sonales y masivas a más de 5.000 empleados de las

mismas en temas como:

•Servicio al cliente

•Servicios de post venta

•Imagen y venta

•Cuotafacil como herramienta y cierre de ventas

•Risoterapia

•Manejo de finanzas personales

(Cuida tu futuro, usa bien tu dinero)

Memoria UNIBANCO 2010

Relaciones a largo plazo50

Rodrigo Reyes

Jefe Nacional de Servicios Generales UniBanco,

opina sobre nuestro Poveedor:

“Es una persona responsable de su trabajo, la dedicación al cuidado y

mantenimiento de plantas lo realiza, con mucho alegría y amor evitando de nuestra parte una supervisión mas allá

de la comunicación que debe existir entre el proveedor y el Banco”.

Vicente Romero, Proveedor

de UniBanco desde hace 15 años

Memoria UNIBANCO 201051

Relaciones a largo plazo

La relación se basa en la comunicación cons-

tante, en ser claros y transparentes, solucionar

cualquier problema relacionado con calidad,

cantidad, entrega y precio de los productos o servicios

en el momento adecuado, y cumplir con los pagos de

manera oportuna. Todo ello nos permite la entrega de

un producto o servicio de calidad, que satisface plena-

mente nuestras expectativas como clientes.

Este proceso está enmarcado dentro del Código de

Ética y de Conducta que rige a todos los que confor-

mamos UniBanco. Nuestros proveedores deben ceñir-

se al compromiso con los derechos humanos y el me-

dio ambiente señalado en el Código, además del apego

irrestricto a las leyes ecuatorianas y los reglamentos,

normas, políticas y procedimientos que gobiernan las

actividades de UniBanco.

La claridad y la transparencia entre proveedores y UniBanco

es la herramienta para lograr beneficios en común.

Nuestra relación con proveedores

Las interacciones con proveedores, autoridades y otros, deben realizarse de una manera transparente, honesta y congruente con todas las leyes y reglamentos aplicables.

Nuestra institución cuenta un sistema de control

de proveedores. Previo a su pago, se verifica

que la factura cuente con todas las autorizacio-

nes de ley y naturalmente que el proveedor cumpla con

nuestros estándares de respeto a los derechos huma-

nos y al medio ambiente, certificado en un documento

para el efecto.

El Banco contó, durante el 2010, con alrededor de 400 proveedores que nos han prestado su contingente en

las múltiples áreas que nuestra Institución lo requiere.

Memoria UNIBANCO 2010

Relaciones a largo plazo52

• Se realiza una calificación anual de proveedores evaluando los siguientes factores:

• Experiencia del proveedor

• Desempeño del proveedor en relación con sus competidores

• Situación financiera del proveedor que asegure el cumplimiento del contrato

• Capacidad de respuesta a consultas, solicitudes de presupuesto y ofertas

• Capacidad de servicio, instalación y apoyo

• Capacidad logística incluyendo instalaciones y recursos

• Reputación comercial del proveedor

• Cumplimiento de estándares de respeto a los derechos humanos y protección del medio ambiente

Calificación de Proveedores

Fuente: UniBanco

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente53

“Con 6 años junto a UniBanco, nos hemos

convertido en uno de sus principales proveedores, siendo para nosotros un honor trabajar con tan prestigiosa institución

y con gente profesional, actualmente ya no

consideramos tener un vínculo proveedor -

cliente sino una relación amigo - amigo”

Ing. Luis ChonilloGerente General Poligráfica

Memoria UNIBANCO 2010

Entorno Económico54

ENTORNO ECONÓMICO

La banca ha hecho un gran esfuerzo para subir las colocaciones de crédito en medio de índices modestos de rentabilidad.

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente55

Evolución del PIBTasa de variación anual

2003 04 05 06 07 08 09 2010*1

2

3

4

5

6

7

8

Tasa de variación anual

2003 04 05 06 07 08 09 2010*1

2

3

4

5

6

7

8

3.6

8

6

3.9

2.5

6.5

1.5

3.7

*Estimado

Fuente: Banco Central del Ecuador

Crecimiento del PIB

Perú Colombia Brasil

8.3

4.7 4.6

7.5

4.1

6

Fuente: Multiplica, reporte macroeconómico, dic 2010.

0

2

4

6

8

10

2010 2011Cifras en porcentajes

Crecimiento del PIB

Para el año 2010 el BCE proyectó

un crecimiento de la economía

del 6.80%, sin embargo, según

estimaciones de la misma institución, el

crecimiento será del 3.70%, mucho me-

nor a lo esperado por las autoridades

económicas. Cuadro 1

Este crecimiento del PIB (Producto

Interno Bruto) sigue siendo uno de los

más bajos de la región y mucho menor

que el de nuestros países vecinos.

Al igual que en años anteriores, el gas-

to fiscal creció de manera importante y

en porcentajes mucho más altos que el

crecimiento de la economía, levantando

dudas sobre la sostenibilidad del siste-

ma económico actual, en el cual el Es-

tado pretende impulsar el crecimiento

económico. (Cuadro 2)

Memoria UNIBANCO 2010

Entorno Económico56

(cuadro 1)

(cuadro 2)

El Estado basa su planificación eco-

nómica en la inversión pública, la que, a

pesar de los ingentes montos recibidos

y utilizados, no ha podido dinamizar la

economía y propiciar un crecimiento

adecuado que esté acorde a las necesi-

dades del país y al crecimiento de otros

países de la región.

Inversión nacional y extranjera

La inversión privada nacional sigue

estancada, principalmente debido a la

confrontación del gobierno con los sec-

tores empresariales, los cambios jurídi-

cos, y políticas tributarias que ejercen

cada vez más presión sobre la liquidez

y rentabilidad de las empresas.

Por otro lado, si bien el déficit fiscal

pudo ser cubierto, las condiciones de

financiamiento son desfavorables, con

plazos cortos, altas tasas de interés y

-en algunos casos- con garantías reales

como la venta anticipada de petróleo.

La inversión extranjera directa (IED)

se redujo de manera importante en el

año 2009 y mantuvo la misma tenden-

cia en el primer semestre del 2010, lo

que refleja la preferencia de los inversio-

nistas por colocar sus capitales en otros

países de la región, que les ofrecen me-

jores condiciones. (Cuadro 3)

Memoria UNIBANCO 201057

Entorno Económico

Inversión extranjera directa

Cifras en millones

2006 07 08 09 2010-II

2010-I

217,4194,2

1005,4

318,1

-162,4

207,3

Fuente: Banco Central del Ecuador

-200

0

200

400

600

800

1000

1200

fras en millones

2006 07 08 09 2010-II

2010-I

217,4194,2

1005,4

318,1

-162,4

207,3

Fuente: Banco Central del Ecuador

-200

0

200

400

600

800

1000

1200

Inflación anual

Cifras en porcentajes

3

4

5

2009 2010 2011

4.31

3.33

3.50

Fuente: Banco Central del Ecuador

Desempleo y subempleo

Subempleo Desempleo

50,20 49,50

6,10 6,10

Fuente: Multiplica, reporte macroeconómico, dic 2010.

Dic 2007 Dic 2010Cifras en porcentajes

0

10

20

30

40

50

60

0

5

10

15

20

25

30

Precio del petróleo WTIpor barril

ene. feb. mar. abr. may. jun. jul. agt. sep. oct. nov. dic.

72.9

79.783.8

86.2

74.072.1

79.0

74.7

80.881.4

83.8

91.4

60

80

100

por barril

ene. feb. mar. abr. may. jun. jul. agt. sep. oct. nov. dic.

72.9

79.783.8

86.2

74.072.1

79.0

74.7

80.881.4

83.8

91.4

60

80

100

2010

Fuente: Banco Central del Ecuador

Desempleo y subempleo

Si bien los números de desempleo y subempleo

muestran una mejora al cierre de 2010, aún quedan du-

das respecto a su cálculo y a la cifra real de la población

económicamente activa (PEA). Sin embargo, si se ana-

lizan estos indicadores en los últimos años, se observa

un estancamiento. (Cuadro 4)

A final del año se aprobó el Código de la Producción

parra estimular al sector privado. Si bien este Código

contiene algunas reformas, continúa la confrontación y

el clima de inseguridad jurídica que existe en el país.

Inflación anual

Al finalizar el año 2010, la inflación se ubicó en el

3.33%, una reducción de 0.98 puntos porcentuales en

relación a la inflación del 2009, que fue del 4.31%.

Para el año 2011 se prevé que la inflación se mantenga

en los mismos niveles y, según datos del Banco Cen-

tral del Ecuador, se ubicaría en promedio en el 3.50%.

(Cuadro 5).

Producción y precios del petróleo

En el año 2010 el precio promedio del barril de petró-

leo ecuatoriano se ubicó en alrededor de 70 dólares. El

cambio frecuente de los contratos ha ocasionado que

algunas empresas dejen el país, por lo cual la mayor

parte de la producción está ahora en manos estatales.

Para el 2011, el gobierno calcula el precio del petró-

leo en 77 dólares y se estima un crecimiento del 3% en

la producción petrolera, la que llegaría a 181 millones

de barriles (Cuadro 6). Si bien estos precios obedecen a

(cuadro 3) (cuadro 5)

(cuadro 6)(cuadro 4)

la realidad actual del mercado, una disminución en los

mismos ocasionaría un incremento en el déficit fiscal,

con las consecuencias negativas que esto conlleva.

Balanza Comercial

Según datos del BCE, en el año 2010 la balanza co-

mercial registra un déficit superior a los 1.300 millones

de dólares, siendo el peor resultado desde que el país

se dolarizó (Cuadro 7).

Este resultado es aún más preocupante si se toman

en cuenta los altos precios del petróleo registrados en

todo el año 2010. El gobierno ya adoptó algunas me-

didas para restringir las importaciones; sin embargo se

estima que éstas no serán suficientes para lograr una

balanza comercial positiva en el 2011, por lo que se es-

peran más limitaciones a las importaciones.

Reservas Internacionales

Al cierre del año 2010 la Reserva Internacional de Li-

bre Disponibilidad registra un saldo de 2.622 millones

de dólares, uno de los niveles más bajos de los últimos

años. Esta tendencia se debe a que el gobierno ha utili-

zado montos importantes para financiar gastos (Cuadro 8).

Situación del Sistema Financiero

En el año 2010 la banca hizo un gran esfuerzo para

subir el monto de las colocaciones de crédito, esfuerzo

que se vio reflejado en un incremento del saldo de car-

tera del 20.35%, muy superior al -1.88% que se registró

en el período 2008 - 2009 (Cuadro 9).

A pesar de este incremento en el saldo de cartera

y de todas las medidas que se tomaron para mejorar

la eficiencia, los índices de rentabilidad presentan re-

sultados modestos y continúan manteniéndose en los

mismos niveles que el año anterior, siendo uno de los

más bajos de la región (Cuadro 10).

Para el año 2011 se prevé un importante crecimiento

Fuente: Banco Central del Ecuador

Balanza comercial

Cifras en millones de dólares

2007 2008

2009 2010

1,1391,466

-348

-1,300-1500

-900

-3000

300

900

1500

Fuente: Banco Central del Ecuador

Cifras en millones de dólares

2007 2008

2009 2010

1,1391,466

-348

-1,300500

900

-3000

300

900

500

Situación del sistema financieroSe registró un incremento del saldo de cartera del 20.35%

Variación %2008 / 2009

Variación2009 / 2010

Variación2009 / 2010

Saldo 31 -12-2009

Saldo 29 -12-2010*

-1,88% 9.453.746 11.377.448 1.923.702 20,35%

Fuente: www.superban.gob.ec

* Datos preliminares

ene-07feb-07mar-07Abr-07May-07Jun-07Jul-07Ago-07sep-07oct-07nov-07Dic-07Ene-08Feb-08Mar-08Abr-08May-08Jun-08Jul-08

Ago-08Sep-08Oct-08Nov-08Dic-08Ene-09Feb-09Mar-09Abr-09May-09Jun-09Jul-09Ago-09Sep-09Oct-09Nov-09Dic-09Ene-10Feb-10Mar-10Abr-10May-10Jun-10Jul-10

Ago-10Sep-10Oct-10Nov-10Dic-10

Reserva InternacionalDe libre disponibilidad / Cifras en millones de dólares

en

e 0

7

dic

07

dic

08

dic

09

dic

10

Fuente: Banco Central del Ecuador

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

De libre disponibilidad / Cifras en millones de dólares

en

e 0

77

dic

07

dic

08

dic

099

dic

100

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

Rentabilidad bancos privadosCifras en porcentajes

Fecha ROA ROE Variación

Fuente: www.superban.gob.ec

31/12/2006

31/12/2007

31/12/2008

31/12/2009

31/12/2010

2,01%

1,85%

1,72%

1,24%

1,21%

23,97%

21,43%

19,89%

13,14%

13,60%

-2,54%

-1,54%

-6,75%

0,46%

Memoria UNIBANCO 2010

Entorno Económico58

(cuadro 7) (cuadro 8)

(cuadro 9)

(cuadro 10)

Memoria UNIBANCO 201059

Entorno Económico

de las operaciones de la banca pública, en especial del

BIESS, que -por no tener los costos de la banca priva-

da-, puede ofrecer créditos a tasas que no reflejan la

realidad del mercado ecuatoriano.

Tasas de interés y tarifas por servicios

Durante al año 2010, el BCE mantuvo su política de

establecer tasas de interés sin adecuados sustentos

técnicos (Cuadro 11).

En febrero se redujeron las tasas del segmento de

consumo y en mayo las de los segmentos de micro

crédito de acumulación simple y de subsistencia, sin

tomar en cuenta que se afecta negativamente a los

segmentos menos favorecidos de la población, quie-

nes han visto que se restringe la oferta de crédito pe-

queño. Así mismo las tarifas de servicios impuestas

no tienen relación con los costos en los que incurren

las instituciones financieras para proporcionar una di-

versidad de servicios a sus clientes, costos que siguen

incrementándose sin que se puedan compensar con

los ingresos correspondientes. Esto conlleva el riesgo

de que a futuro los nuevos servicios a los clientes se

restrinjan por falta de ingresos, quedándose limitado a

servicios básicos.

Esperamos que en el año 2011 se adopten medidas

técnicas que permitan que el Sistema Financiero crez-

ca de manera importante y que mejoren los índices de

rentabilidad para impulsar su fortalecimiento patrimo-

nial y el crecimiento de operaciones que el propio go-

bierno busca.

Tasas de interésCifras en porcentajes

Tasa efectiva máxima Dic-07 Dic-08 Dic-09 Dic-10

Fuente: Banco Central del Ecuador

COM. Corporativo

COM. PYMES

Vivienda

Consumo 1

Consumo Minorista

MIC Acum Ampliada

MIC Acum Simple

MIC Subsistencia 2 (Minorista)

12,28

16,60

14,04

22,45

30,67

30,85

49,81

48,21

9,33

11,83

11,33

16,30

21,24

25,50

33,30

33,90

9,33

11,83

11,33

18,92

25,50

33,30

33,90

9,33

11,83

11,33

16,30

25,50

27,50

30,50

(cuadro 11)

Proyección PIB

Cifras en porcentajes / Proyección de Crecimiento del PIB

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,53.50

3.00

2.30

CEPAL J.P. Morgan FMI

Fuente: Banco Central del Ecuador

0

5

10

15

20

25

30

(cuadro 12)En el 2011 el gobierno prevé un crecimiento del

PIB del 5.06%, porcentaje que -para varias

publicaciones especializadas y analistas eco-

nómicos- es demasiado optimista. Ellos ubican el cre-

cimiento del PIB en porcentajes de entre el 3 al 3.5%.

Por otro lado, las estimaciones de Organismos Interna-

cionales (Cuadro 12).

En el 2011 los gastos crecerán en un 10.6% en relación

a lo ejecutado en el 2010. El gasto corriente asciende

a 10.865 millones de dólares, un crecimiento del 10.27%

en relación al 2010 (9.853 millones).

Esta tendencia creciente del gasto es peligrosa para

la economía, pues los ingresos dependen de variables

que no maneja el gobierno, como el precio del petró-

leo y sus derivados, recaudaciones tributarias, etc. Se

estima que el precio del petróleo se mantendrá en $77

dólares por barril, superior a los $70.4 del año 2010.

Los ingresos tributarios crecerían en un 10.18%, al pasar

de 8.555 a 9.426 millones de dólares.

A pesar de este importante aumento en los ingresos,

la proforma prevé un déficit de 3.735 millones, cuyo

financiamiento no ha sido explicado en detalle por las

autoridades, aunque a nivel interno se da por descon-

tado que el IESS será una fuente importante de recur-

sos, así como la colocación de CETES en el mercado. A

nivel externo, se esperan préstamos de China y de al-

gunos Organismos Multilaterales. Si bien la ley lo per-

mite, el Sistema Financiero espera que no sea obligado

a mantener hasta el 75% del encaje en títulos del sector

público, pues esto sería una mala señal para el mercado

y causaría nerviosismo entre los depositantes.

Desafíos 2011

Memoria UNIBANCO 2010

Desempeño Financiero60

Memoria UNIBANCO 201060

DESEMPEÑO FINANCIERO

Pacific Credit Rating mejoró nuestra calificación de riesgo institucional de AA a AA+, la más alta para un banco de microfinanzas.

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente61

Memoria UNIBANCO 2010

Desempeño Financiero62

Nuestro conocimiento del mercado y del segmento al que servimos, nos ha

permitido crecer en nuestras operaciones mejorando nuestros niveles

de riesgo de cartera.

Desempeño Financiero

A pesar de políticas de fijación de

precios que consideramos no se

compadecen con la realidad de

los costos, continuamos firmes en nues-

tro propósito, creando y comercializando

soluciones de financiamiento que se ca-

racterizan por responder a las necesida-

des del diario vivir de nuestros clientes y

por ser entregadas de una manera ágil,

oportuna y con servicio de calidad.

En el año 2010 procesamos más 5.3

millones de operaciones de crédito y re-

cibimos 20.5 millones de cuotas.

Nuestro mayor compromiso es con

los depositantes que nos confían sus re-

cursos. Actuamos de manera prudente,

manteniendo los indicadores más impor-

tantes – liquidez, solvencia, provisiones,

etc.- en niveles muy superiores a los es-

tablecidos por las autoridades de control.

Esto nos permitió mejorar aún más nues-

tra calificación de riesgo institucional, la

que subió a AA+, una de las mejores del

Sistema y la más alta para un banco de

micro finanzas.

El total de activos asciende a 325.1 mi-

llones de dólares, registrando en el año

2010 un crecimiento de 47.2 millones,

para una variación del 17%. Del total, el

94% lo constituyen activos productivos.

Los pasivos crecieron en 41.3 millo-

nes de dólares, para alcanzar un total de

266.7 millones, una variación del 18.3%.

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente63

Colocaciones de Crédito

Ser un Banco con una estructura que se adecúa

rápidamente a los cambios, nos ha permitido

adaptar nuestro negocio a las condiciones esta-

blecidas por las autoridades correspondientes.

La reducción de las tasas de interés activas nos obli-

gó a reducir drásticamente nuestro nivel de inclusión

bancaria. Hasta el año 2006 incorporábamos al Banco

– y al Sistema- un promedio mensual de 12.000 clientes

nuevos. Ahora ese número ha bajado a 3.000 clientes

por mes, y dentro de ellos un porcentaje importante ya

es bancarizado.

Nuestra constante mejora en eficiencia nos permitió

crecer en nuestras colocaciones en 91.9 millones, man-

teniendo prácticamente el mismo número de emplea-

dos en el año 2009 (Cuadro 1).

Logros 2010

2009 2010 Valor $ Valor %

344.186 436.096 91.910 27%

Colocaciones de crédito en miles de USD

Nuestra constante mejora en eficiencia nos permitió crecer en nuestrascolocaciones en 91.9 millones, manteniendo prácticamente el mismonúmero de empleados que en el año 2009

Producto de este intenso esfuerso comercial, el saldo de nuestra cartera creció en 69.6 millones, para una variación relativa del38.24%, superior al promedio de la banca

Fuente: UniBanco

(cuadro 1)

Memoria UNIBANCO 2010

Desempeño Financiero64

Producto de este intenso esfuerzo comercial, el sal-

do de nuestra cartera creció en 69.6 millones, para una

variación relativa del 38.24%, superior al promedio de

la Banca. (Cuadro 2)

Este crecimiento lo alcanzamos mediante un mo-

nitoreo permanente de nuestros sistemas de califica-

ción de crédito, lo que nos permitió mejorar nuestro

nivel de riesgo de la cartera, que se redujo al pasar del

5,74% al 5.13% (Cuadro 3)

Cerramos el año con un total de más de 250.000

clientes de crédito; mantienen un monto de crédi-

to promedio de 107 dólares (el más bajo del siste-

ma), destinado principalmente a bienes y productos

de primera necesidad, demostrando así que nuestros

productos de crédito están enfocados a satisfacer las

necesidades del diario vivir.

0

50000

100000

150000

200000

250000

Cartera total

Dic 2009 Dic 2010

171.782

7071 3382

9207 3711

239.009

Cartera por vencer

Cartera no devenga intereses

Cartera vencida

en miles USD

Fuente: UniBanco

Como es usual, nuestro nivel de cobertura de provisiones sobre la cartera en riesgo se mantiene en porcentajes muy superiores a lo requerido y al cierre del año 2010 se ubicó en el 150%.

(cuadro 2)

2009 2010

Cartera vencida y no devenga / Cartera total

5,74 5,13

Riesgo de la cartera de créditoCifras en porcentajes

Fuente: UniBanco

(cuadro 3)

Existen importantes segmentos de la población a los que podríamos atender si cambian las condiciones actuales y se establecen tasas de interés que reconozcan el costo adicional que representa conceder miles de créditos por montos muy pequeños.

Memoria UNIBANCO 201065

Desempeño Financiero

Hemos logrado establecer con nuestros deposi-

tantes relaciones de largo plazo que se basan

en la solvencia y seguridad que UniBanco les

ofrece.

Producto de esta confianza, el total de depósitos

creció en 14%, equivalente a 27.8 millones de dólares

(Cuadro 1).

(cuadro 1)

2009 2010 Var $ Var %

225.145197.329 27.816 14%

Total depósitos y obligaciones inmediatasCifras en miles USD

Fuente: UniBanco

Nuestra estructura de depósitos - muy diferente a la

del Sistema- privilegia los depósitos a plazo, los que

constituyen el 85% del total y al cierre del año registran

un plazo promedio ponderado de 350 días, con certeza

uno de los más altos del Sistema Financiero (Cuadro 2).

Estos factores nos permiten reducir de manera nota-

ble los riesgos de liquidez y mercado.

Para obtener fuentes alternativas de fondeo, coloca-

mos en el mercado de valores una nueva titularización,

en esta ocasión de flujos reales de nuestra Tarjeta Cuo-

tafácil. Al igual que en las dos ocasiones anteriores, la

emisión recibió la calificación de riesgo más alta posi-

ble, AAA, y fue colocada en su totalidad entre diciem-

bre de 2009 e inicios de 2010.

Captaciones

200000

180000

150000

120000

60000

40000

20000

0

Depósitos en ahorro

Cuentas Corrientes

Depósitos plazo

Estructura de depósitos

Cifras en miles USD

2009 2010

170.303

189.758

25.502

1.5241.149

34.239

Depósitos plazo

170.303

189.758

25.502

1.5241.1491

34.239

Fuente: UniBanco

(cuadro 2)

Memoria UNIBANCO 2010

Desempeño Financiero66

INFO

RM

E A

UD

ITO

RES

Desempeño Financiero

Memoria UNIBANCO 201067

CA

LIFI

CA

CIÓ

N D

E R

IESG

O

Memoria UNIBANCO 2010

Desempeño Financiero68

Banco Universal S.A. UNIBANCO

Andrés Jervis G. Eduardo Vaca B.Presidente Ejecutivo Contador General

Balance General Al 31 de Diciembre del 2010Expresados en Unidades de Dólar

ACTIVOS

Fondos disponibles 30.004.212

Inversiones, neta 16.558.634

Cartera de créditosConsumo 178.656.723

Comercial 10.454

Vivienda 3.539.084

Microempresa 64.633.078

Reestructurada consumo 3.213.760

Reestructurada microempresa 1.874.229

251.927.329

Menos reserva para posibles pérdidas sobre lacartera de créditos -19.375.855

Cartera de créditos, neta 232.551.474

Cuentas por cobrar, neto 1.308.783

Propiedades y equipos, neto 5.975.000

Otros activos, neto 38.770.448

TOTAL ACTIVO 325.168.552

BA

LAN

CE

GEN

ERA

L A

CTI

VO

Memoria UNIBANCO 2010

Desempeño Financiero69

BA

LAN

CE

GEN

ERA

L PA

SIV

OBanco Universal S.A. UNIBANCO

Andrés Jervis G. Eduardo Vaca B.Presidente Ejecutivo Contador General

Balance General Al 31 de Diciembre del 2010Expresados en Unidades de Dólar

PASIVO y PATRIMONIO DE LOS ACCIONISTAS

DepósitosA la vista 34.239.016A plazo menor a 90 días 84.163.884A plazo mayor a 90 días 105.593.792Depósitos restringidos 1.148.796

Total depósitos 225.145.487

Obligaciones inmediatas 301.811

Cuentas por pagar 39.187.484

Otros pasivos 2.129.650

TOTAL DEL PASIVO 266.764.432

PATRIMONIO de los ACCIONISTAS

Capital pagado 41.357.000Reserva legal 7.168.617Reserva especial 1.072Reserva por revalorización patrimonio 2.304.702Superávit por valuaciones 1.347.673Utilidad (Pérdida) 6.225.056

Total Patrimonio de los accionistas, neto 58.404.120

TOTAL PASIVO y PATRIMONIO 325.168.552

CUENTAS CONTINGENTES 188.572.835

Memoria UNIBANCO 2010

Desempeño Financiero70

ESTA

DO

DE

RES

ULT

AD

OS

Banco Universal S.A. UNIBANCO

INGRESOS FINANCIEROS

Intereses ganados 30.717.071Comisiones ganadas 9.180.808Utilidades financieras 68.101Ingresos por servicios 23.698.991

EGRESOS FINANCIEROS

Intereses causados 14.234.508Comisiones causadas 285.866Pérdidas financieras 185.766

Margen bruto financiero 48.958.829

INGRESOS y EGRESOS OPERACIONALES

Gastos de personal 12.773.919Gastos de operación 22.579.106Neto pérdidas operacionales -4.582.224

Margen operacional antes de provisiones, depreciaciones 18.188.028 y amortizaciones

Provisiones, depreciaciones y amortizaciones 12.855.428

Margen operacional neto 5.332.600

Otros ingresos 3.681.424Otros gastos 49.827

Utilidad antes de impuestos y participaciones 8.964.198

TRIBUTOSParticipación de trabajadores 1.344.630Impuesto al Fodinfa -Impuesto a la renta 1.859.732

RESULTADOS DEL EJERCICIO 5.759.836

Andrés Jervis G. Eduardo Vaca B.Presidente Ejecutivo Contador General

Estado de Resultados Al 31 de Diciembre del 2010Expresados en Unidades de Dólar

71Desempeño Financiero

Memoria UNIBANCO 2010

IND

ICA

DO

RES

FIN

AN

CIE

RO

S

dici-09 dici-10% variac.2010-2009

sist. FinanDic-10

SUFICIENCIA O COBERTURA PATRIMONIAL:

Cobertura Patrimonial 1257,56% 1571,30% 24,95% 348,42%

CALIDAD DE ACTIVOS:Activos Productivos / Total Activos 86,50% 93,89% 8,54% 87,73%Activos Productivos / Pasivos con Costo 122,28% 136,39% 11,55% 146,46%

EFICIENCIA:Gastos de Operación Estimados / Total Activo Prom. 13,58% 12,70% -6,48% 5,54%Gastos de Operación / Margen Financiero 97,43% 97,99% 0,57% 82,13%Gastos de Personal Estimados / Total Activo Prom. 4,56% 4,44% -2,60% 1,88%

INDICES DE MOROSIDAD

Morosidad de Cartera Comercial 0,00% 0,02% 1,56%

Morosidad de Cartera Consumo 5,13% 4,34% -15,31% 3,54%

Morosidad de Cartera Vivienda 0,00% 0,00% 1,48%

Morosidad de Cartera Microempresa 7,38% 7,54% 2,21% 2,65%

Morosidad Bruta Total 5,74% 5,13% -10,61% 2,29%

Provisiones / Cartera Improductiva 163,73% 149,99% -8,39% 246,76%

RENTABILIDADResultados del Ejercicio / Patrimonio Prom. 7,50% 10,94% 45,79% 13,60%Resultados del Ejercicio / Activo Prom. 1,32% 1,77% 34,32% 1,21%

LIQUIDEZFondos Disponibles / Total Depósitos a Corto Plazo 53,02% 25,54% -51,84% 32,16%

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros

Indicadores Financieros

Memoria UNIBANCO 2010

Desempeño Financiero72

INFO

RM

AC

IÓN

GEN

ERA

L

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros

Información general

dici-09 dici-10 Var%

TOTAL DE ACTIVOS * 277.929 325.169 17,00%

Saldo de Cartera de Crédito* 182.235 251.927 38,24%

Número de Operaciones Vigentes 1.980.659 2.261.462 14,18%

Total de Provisiones de Crédito* 17.115 19.376 13,21%

Total de Colocaciones al Año* 344.186 436.096 26,70%

Número de Clientes de Crédito 240.945 250.337 3,90%

TOTAL DEPÓSITOS* 197.329 225.145 14,10%

Patrimonio* 52.503 58.404 11,24%

Plazo Promedio Depósitos a Plazo 343 350 2,03%

Costo Promedio Depósitos a Plazo 7,43% 6,28%

Número de Cuentas Corrientes y de Ahorros 24.955 29.235 17,15%

Número de Depósitos a Plazo 4.252 7.280 71,21%

RESULTADO DEL EJERCICIO NETO* 3.665 5.760 57,15%

NÚMERO DE OFICINAS 50 51 2,00%

TOTAL EMPLEADOS DEL BANCO 980 1.013 3,37%

* expresado en miles

OFICINAS y CONTACTOS

OFICINA MATRIz QUITOAv. República 500 y Pasaje CarriónEdif. PucaráTelf: (593-2) 2 906 555Fax: (593-2) 2 906 555 Ext. 290www.unibanco.ec

UNIBANCO EN EL PAÍSAmbatoCayambeCuencaGuayaquilIbarraLatacungaLojaMantaPortoviejoQuitoRiobamba Santo Domingo

Memoria UNIBANCO 2010

Nuestra Gente74