MEMORIA UNIBANCO 2011

UNIBAN CO 20 11

CONTENIDOUnibanco

CONCEPTO GRÁFICO Y DISEÑO GPV Advertising G roupHa rold Palacioswww.palaciosvela.com

FOTOGRAFÍAEdiecuatorial

IMPRESIÓNPOLIGRáFICA C.A.

MEMORIA UNIBANCO 2011

3MEMORIA UNIBANCO 2011

DeDicaDos a Nuestra GeNte

VALORAMOS TU ESFUERZO PARA JUNTOS CRECER

MisióN, VisióN y Valores

Mis

ión

Visión

Val

ore

s

Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, a través de una atención oportuna

y confiable a sus necesidades en las áreas de microfinanzas, ahorro e inversión”.

Hemos sido la puerta de entrada al sistema financiero nacional para más de un millón de ecuatorianos no atendidos por la banca tradi-cional, a través de productos que ayudan a resolver sus necesidades cotidianas. Este es nuestro negocio y nuestro principal aporte al país.

Son la guía permanente para el desa-rrollo de nuestras actividades, base de nuestra cultura e impulso para la consecución de nuestros logros.Integridad: Mantener toda relación y comunicación con honestidad, trans-parencia y respeto mutuo. Responsabilidad: Hacer las cosas bien desde el principio y con perse-verancia, en beneficio de nuestros clientes y de la sociedad.Compromiso: Trabajar con lealtad, entusiasmo y proactividad, identifi-cándonos con nuestra organización y aportando a su desarrollo. Solidaridad: Pensar en los demás y ayudarnos mutuamente, por el bien común y el de la sociedad en su conjunto. Confianza: Mantener la credibilidad ante nuestros clientes y la comuni-dad.

Ser líder en microfinanzas, constituyéndonos en una organización altamente especializada y flexible, que se destaca por el talento y compro-miso de sus colaboradores y el uso de tecnología

de punta”.

Esta es nuestra visión y hacia su consecución trabajamos todos los días. Valoramos el esfuerzo de la gente y en base al conocimiento de sus necesidades, le ofrecemos soluciones para su vida diaria. Los recursos que brindamos son, en su mayoría, destinados a cubrir necesidades cotidianas como alimentación, vesti-menta y gastos del hogar, así como emergencias de salud y educación, rubros que juntos representan más de 80% del uso del microcrédito de consumo otorgado por UniBanco. Somos parte de la vida de nuestros clientes y nos esforzamos por entender y atenderles cada día mejor.

4 MEMORIA UNIBANCO 2011


Si bien nuestra capacidad de incluir personas previa-mente desbancarizadas se ha visto reducida por el en-torno regulatorio, nuestra oferta de valor sigue siendo única: soluciones ágiles y de calidad para las necesi-dades financieras de grandes segmentos de la pobla-ción, con flexibilidad en montos y plazos y cobertura inigualable.

La mayor oferta de crédito en el mercado financie-ro indudablemente presiona los niveles de riesgo; por esto, una de nuestras constantes preocupaciones es y será un manejo técnico e integral de los perfiles de riesgo.

Nuestros clientes de inversiones y ahorros siguen confiando en la prudencia con la que manejamos los indicadores de liquidez, solvencia y provisiones, favo-reciéndonos con un crecimiento de 17% en depósitos a plazo y una estructura de pasivos excepcional en el sistema: 86% a plazo.

Paralelamente a estos resultados financieros, he-mos trabajado mucho en fortalecer los “cómos” en nuestra organización interna y en nuestra relación con públicos claves.

Contratamos un diagnóstico independiente sobre gobierno corporativo que –además de darnos una ca-lificación alentadora- nos ha permitido achicar y cerrar brechas. Elaboramos un nuevo Código de Etica, que creemos será de mayor utilidad para nuestros colabo-radores y socios estratégicos.

Hemos procurado entender y atender las necesida-des de nuestros clientes con un mayor conocimiento y cercanía. Incorporamos en la gestión de servicio nue-vas herramientas de medición de satisfacción y per-cepción, así como iniciativas para motivar y reconocer

a los colaboradores que se destacan por su atención efectiva y amable.

Ser facilitador, ágil y cálido son los comportamientos que deben caracterizar la gestión diaria con el cliente y están orientados a cumplir con nuestro objetivo de Crecer Juntos, en base a relaciones de largo plazo y de mutuo beneficio.

Este es el mismo principio que guía nuestra rela-ción con nuestra gente. Internamente hemos avanzado significativamente en la gestión por competencias, en la evaluación de 360º para líderes, y en un incremento importante de horas de capacitación.

Un eje fundamental de nuestra relación con nues-tra gente, con nuestros clientes y con la ciudadanía, es nuestro programa de educación financiera “Cuida tu Futuro, usa Bien Tu Dinero”, al que se sumó en el 2011 Banco Solidario. Desde esta iniciativa aspiramos mar-car una diferencia en el asesoramiento, comunicación y educación en el mejor uso de nuestros productos y en temas de economía familiar en general. Es lo correcto y es lo que debemos hacer para crecer juntos.

Tenemos mucho por hacer y un largo camino por delante, pero hemos recorrido un trayecto importante: 17 años como UniBanco y casi medio siglo como Ban-co de Cooperativas. Nos alientan los resultados, la fide-lidad de nuestros clientes, el compromiso de nuestros colaboradores.

Gracias a ellos, a nuestros accionistas y a nuestros socios comerciales por confiar en nosotros.

Andrés Jervis G.Presidente Ejecutivo

Estimados accionistas y amigos

Gracias a la dedicación y eficiencia de todos quienes hacen UniBanco y de su capacidad para adelantarse al cambio y adaptarse a él, en el año 2011 hemos crecido 18% en ac-

tivos, 19% en pasivos y 12% en patrimonio. Hemos incorporado 19 mil clientes adicionales con operaciones vigentes.

Contenido

coNteNiDo


Misión, Visión y ValoresCarta del Presidente

Principales EjecutivosDestacables 2011

Responsabilidad Social: una forma de vidaGobierno Corporativo / Código de Ética

Juntos por nuestro ecuadorEducación financiera: una fórmula ganar-ganar

Inclusión para todosCuidando el planeta de nuestros hijos

dedicados a nuestra genteGestión por competencias

El bienestar de nuestra gente es prioridadLa calidad es el centro de nuestra gestión

Espacios laborales incluyentes

un Banco para todosUn cliente satisfecho vale más que mil palabras

Siempre buscamos mejorar nuestro servicioNuestra promesa de servicio

Manejo ágil de requerimientosLa calidad-nuestro sello de servicio

Soluciones pensadas en nuestros clientesAsí nos ven nuestros clientes

Vínculos a largo plazoNuestros socios comerciales

De la mano con nuestros sociosNuestros proveedores: crecimiento compartido

Compromiso con Derechos Humanos y Medio Ambiente

entorno económicoProyecciones Económicas 2012

desempeño financieroColocaciones de crédito

CaptacionesInforme Auditores

Calificación de RiesgoBalance GeneralBalance General

Estado de resultadosIndicadores financieros

Información general

457899

10121416

1821222324

2829303233353640

4243454648

5056

58606061626364656667


DeDicaDos a Nuestra GeNtePriNciPales eJecutiVos

Principales Ejecutivos

Andrés Jervis González

Mauricio Andrade Andrade

Diego Calvache Nicola

Víctor Díaz Cueva

Claudio Matus Coulomb

Edison Viteri

José Luis Alarcón

Miguel Carrera

Elizabeth García

Catalina González

Enrique Guerrero

Gladys Herrera

Crisstian Olalla

Édgar Revelo

Eduardo Vaca

Álex Vinueza

Presidente Ejecutivo

Vicepresidente de Operaciones

Vicepresidente de Crédito y Cobranzas

Director de Tarjetas de Crédito

Vicepresidente Comercial

Vicepresidente de Finanzas e Inversiones

Gerente de Riesgos

Gerente de Productividad y Procesos

Gerente de Marketing y Servicio al Cliente

Gerente de Recursos Humanos

Subgerente de Sistemas

Subgerente de Identidad y Defensoría al Cliente

Asesor Legal

Oficial de Cumplimiento

Contador Genera

Auditor Interno



loGros

Destacables 2011crecimiento con prudenciaProducto de una acertada estrategia de negocios, lo-gramos crecer 18% en los activos, 19% en los pasivos y 12% en el patrimonio.Sobre la base de modelos técnicos y un enfoque co-mercial consistente, pudimos ampliar nuestra atención a 277 mil clientes con productos de crédito para facilitar su vida (7% más que en 2010).

titularizaciónUniBanco culminó exitosamente la colocación de una nueva titularización por USD 30 millones, lo que nos permite mantener una muy buena posición de liquidez y un equilibrio entre activos y pasivos.

confianzaEl Banco creció 17% en depósitos a plazo, con un plazo promedio de origen de 322 días. La estructura de pasivos continúa siendo mayoritariamente a plazo: 86.29%, y 13.7% a la vista.

atención a nuestro clienteOfrecimos cobertura a través de nuestras 51 agencias en 13 ciudades a nivel nacional. La fábrica de crédito atendió mensualmente un promedio de 30.000 solici-tudes, gracias a sistemas tecnológicos de punta y me-todologías estadísticas. Procesamos casi 5 millones de transacciones en cajas, 12% más que en el 2010.

serVicio al clienteHemos fortalecido nuestra Cultura de Servicio bajo el concepto “Creciendo Juntos” y promoviendo tres com-portamientos básicos: ser facilitador, ágil y cálido. Nos medimos constantemente tanto con el cliente interno como externo. 142 colaboradores fueron reconocidos por su Excelencia en el Servicio.

educación financieraUniBanco culminó su cuarto año de trabajo con Cuida tu Futuro, usa Bien tu Dinero. En 2011, Banco Solida-rio se sumó a esta iniciativa que cuenta ya con: dos programas educativos semanales en Radio Quito, una página web renovada, módulos de capacitación inter-nos, y una campaña en medios masivos incluyendo las

redes sociales. El Banco fue invitado a exponer esta experiencia en el Primer Congreso de Protección y Edu-cación del Usuario del Sistema Financiero, organizado por la Superintendencia de Bancos y Seguros.

gestión del talento humano por competenciasHemos avanzado significativamente en este frente. Al momento nos encontramos en la evaluación de com-petencias de nuestros colaboradores, para maximizar el desempeño integral de la persona en función de las necesidades de la organización.

franquicia de calidadEsta herramienta para promover la calidad e innovación contó con 126 colaboradores reconocidos por com-portamientos y actitudes, proyectos innovadores e ini-ciativas de integración entre distintas áreas.

inclusión laBoralEl Banco participó en una evaluación de la Fundación General Ecuatoriana, y se hizo acreedor al “II Reconoci-miento Empresarial a las Mejores Prácticas de Inclusión Sociolaboral de Personas con Discapacidad”, que otor-ga la Fundación con el aval de la Vicepresidencia de la República.

goBierno corporatiVoPricewaterhouseCoopers Asesores Gerenciales Ltda. realizó un diagnóstico del manejo de Gobierno Corpo-rativo en UniBanco, cuyos resultados fueron alentado-res y nos permitieron identificar y cerrar brechas.

aportes a la comunidad

Fundación Operación SonrisaUniBanco apoyó con recursos y con el voluntariado de sus colaboradores a las misiones de Fundación Opera-ción Sonrisa en Quito, Ambato, Guayaquil e Ibarra.

Centro del Muchacho TrabajadorApoyamos esta obra de gran impacto mediante la com-pra de artículos elaborados por los jóvenes que asisten al Centro.


resPoNsaBiliDaD social

Gobierno Corporativo

Código de Ética y Conducta

Responsabilidad social:una forma de vida

La concebimos como una forma de llevar adelante el negocio, una forma de gestión inmersa en

todo lo que hacemos y en la relación que construimos y mantenemos con nuestros colaboradores, accionistas, clientes, socios comerciales, proveedores, autoridades, comunidad y medios de comunicación. Procuramos que estas rela-ciones se basen en:

l Vivencia diaria de los lineamientos definidos en nuestro Código de Ética.

l Comunicación clara y permanente.l Productos y servicios de calidad que satisfagan las

necesidades de nuestros clientes. l Información transparente y completa sobre sus ca-

racterísticas.

l Asesoramiento para el mejor uso de nuestros productos y servicios, del dine-ro y del crédito.

l Atención oportuna y eficiente de re-clamos.

l Información consistente y permanente sobre el sector, el negocio y su impacto, para conocimiento de nuestros públicos claves.

l Políticas y normas claras en nuestra relación con proveedores.

l Iniciativas de comunicación y educación para fo-mentar el mejor uso del dinero y el crédito en la comu-nidad en general.

l Apoyo a proyectos socialmente inclusivos. l Ejecución de prácticas medioambientales saluda-

bles en nuestras oficinas.

Es el conjunto de prácticas que adoptamos para articular de manera eficiente la relación entre la administración, el directorio, los accionistas y

otros grupos de interés relacionados con el negocio. Para evaluar nuestro desempeño en este ámbito,

nos sometimos a un diagnóstico de buenas prácticas de gobierno corporativo a cargo de Pricewaterhouse-Coopers Asesores Gerenciales Ltda., en las categorías de: Accionistas; Estructura y Composición del Directo-rio; Rendimiento y Efectividad del Directorio; Estrategia,

Planificación y Monitoreo; Proceso de Gestión de Ries-gos y Cumplimiento; Estructura Organizacional; Trans-parencia y Divulgación de la Información; Responsabili-dad Corporativa y Atención al Cliente.

El diagnóstico concluye que UniBanco mantiene un alto grado de cumplimiento de buenas prácticas de gobierno corporativo, con una calificación de 82.03%. Este resultado nos motiva a continuar trabajando en cerrar las brechas que nos permitan llegar a 100% de cumplimiento.

Nuestro Código de Ética y Conducta guía las ac-tividades y el comportamiento de nuestros co-laboradores en sus relaciones con los distintos

grupos de interés: accionistas, otros colaboradores,

clientes, proveedores, autoridades y sociedad en ge-neral.

Este año hemos trabajado en ampliar el Código, haciéndolo un documento más práctico y completo.



JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR

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Aspiramos que nuestros productos sean una herramienta para la organización financiera cotidiana de nuestros clientes.

UniBanco se fundó en 1964 como Banco de Cooperativas del Ecuador S.A. En 1994 cam-bió su nombre a Banco Universal S.A. Uni-Banco. Desde entonces definió una nueva

orientación y aplicó un modelo incluyente para otorgar acceso a crédito a grandes segmentos de la población, tradicionalmente excluidos del sistema financiero por su nivel de ingresos y la falta de garantías e historial cre-diticio.

Este modelo pionero por su especialización, coloca-ción masiva de crédito, incorporación de canal de fuerza de ventas y de cobranza formal, nos permitió demostrar que la inclusión financiera responsable se puede hacer de manera sostenida y rentable, mejorando la calidad de vida de los clientes. Además de manejar pequeños

créditos, las personas construyen un historial crediticio, aprenden el manejo de herramientas financieras y acce-den a los servicios que otorga la formalidad.

Hoy en día trabajamos, además, con un gran nú-mero de clientes ya bancarizados, a quienes ofrecemos soluciones a la medida de sus necesidades. Soluciones que facilitan su vida diaria, ofreciendo por ejemplo flexi-bilidad en montos y plazos.

36,8 millones de pequeños créditos recibieron

1´200.000ecuatorianos desde el 2000.


JuNtos Por Nuestro ecuaDor

Parte importante de nuestro compromiso con el país como banco que atiende a amplios seg-mentos de la población, es promover un manejo responsable del dinero, el crédito y el ahorro.

Desde el 2008, a través de los consejos de la Familia Alegría de Cuotafácil y “Cuida tu Futuro, usa bien tu Di-nero”, hemos trabajado en compartir estos conocimien-tos y habilidades con clientes y la comunidad en general. Primero con mensajes y consejos educativos, luego con talleres y un programa de radio que ya supera su edición número 250, e incorporando el asesoramiento en la ges-tión diaria del negocio.

En el 2011 realizamos una campaña masiva en con-junto con Banco Solidario, bajo el consejo sabio y oportu-no de Ángel Prudencio. Esta incluyó comunicación en ca-nales externos a través de radio, buses, medios impresos y electrónicos como las redes sociales.

Hemos trabajado, además, en renovar nuestra página web: www.cuidatufuturo.com, que confiamos será una herramienta práctica para quienes busquen mayores des-trezas en este campo.

Fuimos invitados por la Superintendencia de Bancos y Seguros a participar en el “Primer Congreso Internacional de Protección y Educación del Usuario Financiero” para compartir experiencias. Nos entusiasma la idea de poder desarrollar formas de cooperación público-privada a raíz de un trabajo conjunto.

Educación financiera:

una fórmula ganar-ganar



La educación financiera ofrece el conocimiento, habilidades, actitudes y comportamientos que las personas necesitan para asumir buenas prácticas para ganar, ahorrar, gastar, invertir y pedir prestado dinero”.

Microfinance Opportunities

l Programa radial Cuida tu futuro, Usa bien tu dinero: martes y jueves en la 760 am.l Talleres presenciales sobre manejo de economía familiar. l Campañas en medios masivos y canales internos. l Página web: www.cuidatufuturo.coml Información y asesoramiento al cliente sobre los productos y ser-vicios, costos y tarifas y el mejor uso de los mismos.l Protección de los datos e intereses del cliente, entrega de guías, consejos sobre el buen uso y seguridad de sus productos financie-ros y sobre sus derechos y obligaciones como usuario del sistema financiero.l Atención y ayuda al cliente para que plantee con facilidad sus quejas, asegu-rando su solución oportuna.

De acuerdo con el diagnóstico realizado a clien-tes de UniBanco en septiembre de 2011, el uso adecuado del dinero, la organización de un presu-puesto, el ahorro y el manejo de la tarjeta de cré-dito son los desafíos cotidianos más importantes respecto a la economía familiar. De ahí que nos enfocaremos en ellos durante el 2012.

Según la más reciente evaluación (Post test

publicitario Markop) la campaña pública “Cuida tu

futuro usa bien tu dinero” tiene una aceptación del 70% y una credibilidad del 79%.

¿Cuál es su desafío más grande?Preguntas sobre el manejo de su dinero

Fuente: Unibanco



Inclusión para todos

350 niños recuperaron su sonrisa en varias ciudades del país, gracias a Fundación Operación Sonrisa con el aporte de UniBanco.

mies Bono rápido A través de una alianza con el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) y el Programa de Protec-ción Social PPS, continuamos –por tercer año con-secutivo- con nuestra iniciativa de inclusión para los beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano, ofre-ciéndoles gratis una cuenta de ahorros y una tarjeta de retiro y de compras.

colaBoramos con el centrodel muchacho traBaJador Asimismo, apoyamos al Centro del Muchacho Tra-bajador, programa que ha logrado que 75% de sus jóvenes estudiantes no regrese a las calles luego de salir del Centro. deVolViendo más sonrisasEn el 2011, participamos en las misiones médicas de Fundación Operación Sonrisa en Quito, Ambato, Guayaquil e Ibarra. Estuvimos presentes para hacer lo que se necesite: repartir refrigerios, jugar con los niños, acompañar y apoyar moralmente a los padres.

Poder ayudar a otras personas de una manera tan sencilla llena mucho, nos hace valorar nuestra familia y nuestro trabajo”.Luis Garcés, Jefe Operativo de UniBanco en Ambato.



UniBanco es el amigo que nunca me falla…cuento con esa seguridad en mi negocio y en mis finanzas. Entienden mis necesidades, me guían y me tratan como en familia”.

Carlos Abdón Pillajo HidalgoCliente Cuotafácil desde 2006Guayaquil



Cuidando el planeta de nuestros hijos

En el 2011 continuamos nuestra campaña in-terna de reducción, reutilización y reciclaje de papel a nivel nacional. Iniciamos también la separación de desechos orgánicos e inor-

gánicos en nuestras instalaciones en Quito, proceso complejo que requiere de un verdadero compromiso de todos para ser exitoso.

El próximo año impulsaremos un nuevo ciclo de charlas de concientización ambiental “Cuida tu futuro, protege el ambiente”, con tips prácticos y sencillos sobre cómo aportar –desde nuestra vida personal y laboral- a preservar el mundo en que vivimos.

Continuamos con la concien-ciación sobre la importancia del ahorro de energía eléc-trica en nuestras oficinas a nivel nacional, logrando una reducción de 33% de consu-mo por colaborador, desde el 2007.

2009 % 2010 % 2011 %Papel blanco 12,227.80 54.16 1,818.20 41.79 1,582.60 34.60Papel mixto 3,990.80 17.67 1,415.60 32.54 1,627.50 35.58Dúplex 660.00 2.92 166.10 3.82 182.80 4.00Periódico 1,797.40 7.69 478.60 11.00 443.20 9.69Vidrio 107.60 2.47 1.40 0.03Cartón 3,855.10 17.07 321.30 7.39 718.20 15.70Chatarra 38.30 0.17 37.80 0.87 5.00 0.11Plástico duro 0.04Plástico soplado 4.60 0.02 3.50 0.08 22,579.00 4,350.50 4,574.40

Manejo integral de residuos sólidosEntrega de materiales para reciclaje 2009-2011

2007 2008 2009 2010 2011No. de colaboradores 745 1076 990 1013 997Total consumo país (kw/h) 2,035,062 1,732,681 1,746,575 1,843,401 1,811,453Consumo energía (kw) 2,732 1,610 1,764 1,820 1,817por empleado añoAhorro sobre año base 2007 0% -41% -35% -33% -33%

Consumo de energía por colaboradorA nivel nacional

Fuente: Sembrar Esperanza

Fuente: Unibanco



DEDICADOS A NUESTRA

GENTE

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El talento de nuestra gente es el talento de Unibanco, estamos orgullosos de quienes somos.




Nuestros colaboradores son la clave para lograr el objetivo del Banco, son quienes hacen que las cosas sucedan.

Somos una organización que cree en el ta-lento de su gente, estamos comprometidos con el crecimiento conjunto para alcanzar nuestros objetivos, enmarcados en sólidos

valores institucionales que guían nuestro comporta-miento. Contamos con políticas y lineamientos claros que constituyen nuestro norte de gestión.



Hace 20 años tuve la sa-tisfacción de incorporarme a UniBanco, institución a la cual he entregado mi esfuerzo y colaboración en todo lo posible. Deseo seguir en la jornada diaria, para aportar con mi expe-riencia a las necesidades que se presenten en el camino. Es gratificante contribuir a la misión que tenemos como Banco”.María Piedad Parra RodríguezOficial de Contabilidad Quito



En el 2011, continuamos con la implementación del Modelo de Gestión por Competencias, cuyo

objetivo es potenciar las destre-zas, capacidades y habilidades de las personas, para elevar los niveles de desempeño.Identificamos y definimos las com-petencias de cada uno de los 130 cargos que tenemos en UniBanco, a través de reuniones con los líderes de cada área que permitieron conocer a detalle sus responsabilidades.

Al término del proceso, cada colaborador recibió un diccionario de com-petencias y un documento con aquellas que corresponden, específicamente, a su cargo. Además, para despejar cualquier duda, se impartió un módulo completo de capacitación sobre este modelo.

Gestión por competencias

Con una medición 360° evaluamos las competencias institucionales y de liderazgo en los niveles de jefaturas, para identificar las brechas de desarrollo. Concluimos el año

Completando un 75% del proceso de implementación del Modelo de Gestión por Competencias.



El bienestar de nuestra gente es prioridad

El programa de capacitación incluyó: certificaciones para el personal de su-cursales y agencias, prevención de la-vado de activos, nuevos procesos ope-

rativos, atención de reclamos, capacitación SRI, talleres de liderazgo, formación de facilitadores, charlas de autoestima y talleres de imagen personal. También se capacitó a faci-litadores internos para que brinden entrenamiento en procesos y usos de nuevos sistemas tecnológicos.

Hemos conformado la Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional, que tie-ne como principales funciones: el reconocimiento, evaluación y control de ries-gos profesionales, el asesoramiento técnico en control de incendios, protección de maquinaria, instalaciones eléctricas, primeros auxilios, control y educación sanitaria, ventilación, protección personal y demás temas relacionados con la seguridad y salud ocupacional de nuestros colaboradores. Entre ellos, planes de medicina preventiva, contratación de seguros de vida, asistencia médica y servicio odontológico.

Dentro de esta Unidad, contamos con la par-ticipación de un gran número de nuestros cola-boradores a nivel nacional, quienes se reúnen pe-riódicamente para apoyar y dar seguimiento a los avances de los diferentes proyectos.

El personal del Call Center, mensajería externa y verificadores físicos se sometieron a exámenes de audiometrías para constatar su estado de salud.

Realizamos además campañas de vacunación contra el virus AH1N1 y dictamos charlas sobre prevención de VIH-Sida.

Ofrecimos

11.222 horas de

capacitación a nuestros

colaboradores.

Trabajamos por ser un espacio para

cumplir sueños y no solo un lugar de

trabajo.

115 promociones internas en el año 2011 demuestran el desarrollo profesional de nuestra gente.



La calidad es el centro de nuestra

gestiónNuestra Franquicia de Calidad UniBanco se ha fortalecido para fomentar y desarrollar com-portamientos y destrezas que promuevan una cultura de alto desempeño.

El programa Compañero Ejemplar se focalizó en la vi-vencia de nuestras competencias institucionales: trabajo en equipo, orientación al cliente, orientación al logro e integridad. En esta categoría premiamos a 124 colabo-radores a nivel nacional y a otros cinco colaboradores como Compañeros Ejemplares Semestrales, que se des-tacaron en dos trimestres consecutivos.

Mientras, el programa UniBanquero de Excelencia se centró en propuestas de capacitación interna, y el de Equipos de Excelencia reconoció a los proyectos que vi-sibilizaron mejores relaciones laborales y comunicación entre las distintas áreas.



Espacios laborales incluyentes

Colaborador por edadescifras en porcentajes (%)

Colaborador por géneroAños 2010 y 2011

Colaborador por nivel académicocifras en porcentajes (%)

Colaborador por área de gestióncomparativo años 2010 y 2011

Un 57% de nuestros colaboradores tiene formación secundaria, en rela-ción al 61% 2010; en cambio subió el porcentaje de colaboradores con títu-lo universitario de 33 a 37%. El índice de técnicos y tecnólogos se mantiene en el 6%.

Fuente: Unibanco



Colaboradorespor tipo de cargo y génerocifras en unidades, año 2010

Colaboradorespor tipo de cargo y génerocifras en unidades, año 2011

Colaboradores por regionalcomparativo años 2010 y 2011

Todos nuestros colaboradores cuen-tan con las mismas oportunidades de trabajo sin distinción de edad, raza, sexo, o condición física.En el 2011, junto con la Fundación General Ecuatoriana se realizó un diagnóstico sobre la integración laboral de las personas con capacidades especiales en Unibanco. Y nos hizo acreedores al II Recono-cimiento Empresarial a las Mejores Prácticas de Inclusión Sociolaboral de Personas con Discapacidad, otor-gado por la Fundación con el aval de la Vicepresidencia de la República.

Colaboradores con discapacidadcifras en unidades

Fuente: Unibanco



En el corto período que llevo laborando en esta gran familia UniBanco, he logrado

crecer tanto profesional como personal-mente. Atender, servir y relacionarme con

las cadenas afiliadas a nuestra Tarjeta Cuotafácil, me ha permitido descubrir, desarrollar y mejorar mis capacidades,

destrezas y aptitudes. ¡Me siento orgulloso de formar parte de un

buen equipo de trabajo y de amigos!”.Cristhian Zambrano T.

Oficial de Negocios-Tarjetas de Crédito / Guayaquil



UN BANCO PARA TODOS

27


Mantener la calidad en el servicio es nuestra meta y convertirnos en referentes del mercado es nuestro objetivo. Continuamos con el mis-mo ímpetu, pues la calidad es un proceso con-tínuo, no un programa.



uN BaNco Para toDos

Clientes de crédito Clientes del pasivo Diciembre 2010 258.390 Diciembre 2010 225.145Diciembre 2011 277.494 257.645

Clientes

Un cliente satisfecho vale más que mil palabras

Las señoritas son amables, sociables, son buenaspersonas... lindocorazón, bendicionesa cada uno...”.

María Dolores TenepaguayCliente Unibanco desde el 2009, QuitoE

l esfuerzo de UniBanco está enfocado en ofre-cer las mejores alternativas financieras para los clientes, que se complementan con un servicio profesional, cortés y oportuno en todas las áreas.

El cliente es la esencia del negocio.La calidad de servicio es una de las claves de gestión y de nuestra cultura organizacional.

Diciembre 2011


uN BaNco Para toDos

Siempre buscamos mejorar nuestro sevicio

Cada acercamiento con el cliente es una oportunidad de satisfacer sus necesida-des y superar las expectativas frente a nuestro servicio.

Llevamos adelante el programa “Trabaja con Ca-lidad de Servicio y completa tu Cartilla”, que garanti-za la atención eficiente a nuestros clientes y nos per-mite reconocer la vocación de servicio de aquellos colaboradores que se destacan por su buen trato hacia nuestros clientes.

En el 2011, 142 colaboradores lograron recono-cimientos por su excelencia en el servicio y dos de ellos reunieron el mayor número de reconocimientos, convirtiéndose en los referentes de este período.

En la certificación participaron 38 áreas administrativas, el call center, las 51 agencias a nivel nacional; además de 150 personas de la empresa de seguridad con la cual trabaja el Banco.

Capacitamos continua-mente a nuestros cola-boradores. Tenemos un

programa de Certificación Integral, que permite fortalecer el nivel de

conocimientos de nuestros productos y s

ervicios, entrenar en destrezas de atención y

servicio, en un adecuado manejo comercial y en un

prolijo seguimiento de los procesos.

La relación que tengo con UniBanco es desde 1994, siempre han esta-do prestos para facilitarme algún crédito y de la misma manera he sido cumplidor al pie de la letra. El servicio es de primera, las señoritas de servicio al cliente son educadas, cultas y conocen del producto…es agradable, uno se siente cómodo y es el resultado de la buena relación que tengo con el banco en tanto tiempo.Confiamos en el banco 100% ecua-toriano e iremos primero por lo nuestro”. Pablo Janitzio Uquillas

Cliente de UniBanco hace 18 añosQuito



uN BaNco Para toDos

Nuestra promesa de servicio

Trabajamos con compromiso y calidad para cre-cer juntos con nuestros clientes. Como parte de nuestra gestión nos basamos en tres prin-cipios:

l Estoy aquí para ayudarte.l Estoy más cerca y te entiendo.l Estoy para solucionar tus necesidades.

Contamos con mediciones periódicas de satisfacción y de los atributos de servicio que fidelizan a nuestro clien-te. La amabilidad es lo más valorado. Es el valor agrega-do que ponemos en nuestras relaciones y un elemento diferenciador en nuestra forma de servir y gestionar al cliente. Le sigue la predisposición para ayudar de mane-ra ágil y oportuna; también destaca el asesoramiento. Las mediciones de servicio también evalúan la aten-

ción al cliente interno y el grado de cumplimiento con el “Acuerdo de Servicio” pactado entre las diferentes áreas. En el 2011 participaron los colaboradores de Sis-temas, Operaciones Tarjetas de Crédito, Productividad y Procesos, Crédito conjuntamente con agencias y su-cursales del Banco.

FacilitadorÁgilCálidoSER


uN BaNco Para toDos

Manejo ágil de requerimientos

Con el fin de atender eficientemente a nuestros clientes en sus necesidades, inquietudes y problemas, contamos con “Soluciones & Servicios”, una herramienta

que nos permite canalizar sus requerimientos a cada uno de los departamentos responsables para su ágil solución.

El monitoreo y análisis de todo lo registrado en el sistema de “Soluciones y Servicios, nos ayuda a mejorar permanentemente productos y procesos.

En el 2011, los requerimientos y reclamos pre-sentados se atendieron con un cumplimiento del 96% de los acuerdos de servicio.

Identificar los requerimientos/reclamos de mayor frecuencia por producto y área de gestión.

Conocer el nivel de cumplimiento de la promesa de servicio en la atención de requerimientos/reclamos.

Conocer el porcentaje de requerimientos solucionados desde la voz del cliente.

Establecer estándares de atención de requerimientos, de recla-mos y de cumplimiento de acuerdos de servicio de UniBanco.

El análisis de requerimientos se centra en:


Solucionaron mi problema, yo aún tengo mi tarjeta y la tendré... porque me ha sacado de bastantes apuros sin muchos requisitos”.Maribel del Rocío Reyes GilsesCliente Cuotafácil desde el 2005Guayaquil



uN BaNco Para toDos

La Calidad, nuestro sello de servicio

Para normar y guiar nuestros procesos con-tamos con políticas, procedimientos, nor-mas y protocolos de calidad de servicio.

Como eje fundamental tenemos el mo-delo Central de Atención y Servicio denominado SASA, que guía los comportamientos ideales de nuestros colaboradores hacia la Calidad en el Ser-vicio.

La eficacia del servicio que ofrecemos se refleja en nuestras

estadísticas de atención. En el 2011 atendimos

2.272 clientes por hora a nivel nacional.


uN BaNco Para toDos

Soluciones pensadas en nuestros clientes

Productos y servicios para nuestros clientes

Inversiones

Rentahorro

Cuenta Premio

Uni CréditoC R É D I T O F Á C I L

Servicios

Tarjetas de crédito y compras

Ahorro e inversión Créditos

Cliente

Contamos con una oferta de valor espe-cialmente diseñada para nuestros clien-tes, con productos y servicios financieros acordes a sus necesidades reales.Nuestra gestión está basada en el co-nocimiento y entendimiento de la vida cotidiana de los ecuatorianos.

tarJeta cuotafácilCuotafácil, pensando en las necesidades de sus clientes, ofrece un sistema de pagos que facilita la planificación del presupuesto familiar. Nuestros clientes pueden seleccionar el esquema de pagos que mejor se ajuste a sus requerimientos, corrien-te, diferido en cuotas desde 2 hasta 24 meses, o los planes sin intereses a 3, 6, 9 ó 12 meses.

Durante el 2011, desarrollamos campañas sobre el adecuado uso de la tarjeta Cuotafácil, beneficios disponibles y promociones en estable-cimientos afiliados. Incorporamos 60.000 nuevos

clientes. Impulsamos la campaña de posventa, con lo cual mejoramos los índices de activación dentro de los primeros días del 60 al 75%, a través de una gestión a las 48 horas, ofer-tando promociones y reforzando los beneficios del producto.

Nuestros clientes nos reconocen como la tarjeta del diario vivir,

utilizada sobre todo en alimentos, salud, educación y ropa.


Me siento contenta con mi tarjeta UniBanco. La señorita que me atiende es muy amable, me explica con pacien-cia las cosas y me enseña. Dando gra-cias a Dios, Cuotafácil, sí me ha sacado de algunos apuros, por ejemplo para comprar medicinas y calzado para mis hijos. Cuando no he tenido dinero en efectivo me ha ayudado mi tarjeta” .Clementina Imbaquingo QuishpeCliente Cuotafácil desde el 2008Quito


uN BaNco Para toDos

crédito de liBre disponiBilidadCon el fin de ayudar a solventar las necesidades de

nuestros clientes (tanto trabajadores asalariados como microempresarios), UniBanco entrega diferentes tipos de crédito a miles de personas.

ahorro e inVersiónPensando en brindar apoyo con productos y ser-

vicios financieros que estimulen el ahorro e inversión, ofrecemos cuentas de ahorro, cuentas corrientes y pro-ductos de depósito a plazo fijo con beneficios atractivos y muy rentables para nuestros clientes, por ejemplo:

l Rentahorro es una cuenta que combina las ven-tajas de una cuenta de ahorros y de un certificado de depósito a plazo.l Cuenta Corriente Premio permite manejar de manera ágil y rentable su liquidez ganando intereses en función de saldos promedios mensuales.

más cerca de nuestros clientesl Nuestra Red Bancafácil, creada para facilitar la vida de nuestros clientes, con disponibilidad las 24 horas del día los 365 del año, cuenta con:l Red de 53 Cajeros Automáticos ubicados en oficinas de UniBanco y en puntos estratégicos a nivel nacio-nal. Incrementamos la transaccionalidad, sobre todo de

clientes de otros bancos en nuestros ATM (47%).l Pantallas táctiles de Consulta Fácil (Touch Screen) l Fono Fácil para prestar asesoramiento a cualquier duda o consulta por parte de nuestros clientes, brin-dando una respuesta oportuna y clara.

Para comodidad de nuestros clientes, ofrecemos ade-más:l Recargas de tiempo aire con varios medios de pago incluyendo Tarjeta Cuotafácil.l Pago de diferentes servicios en Quito y Guayaquil: luz, agua, teléfono, TV cable, cable modem, revisión vehicular. Para el 2012 incluiremos algunos servicios más.

En UniBanco nos preocupamos por mantener exce-lentes alianzas estratégicas para ofrecer a nuestros clientes y sus familias productos de terceros como el Seguro Protección Total Familiar, a un costo mucho mejor que el del mercado.

Durante el 2011 entregamos148.553

créditos a través de los pro-ductos: Impulso,

Unicrédito y Casas Comerciales.


uN BaNco Para toDos

Protección Total Familiar –un servicio de aten-ción médica- ha tenido gran aceptación. Al cierre de 2011, se registran más de 121.000 clientes titulares con sus familias asegurados.Durante el año se otorgaron más de 28.300 citas médicas; se atendieron más de 685 solicitudes, desembolsando USD 1’750.000 a más de 800 asegurados y sus familias.

El 24 de noviembre de 2011, un accidente terminó con la vida de mi madre Rosa Victoria Sánchez Maza, de 64 años......El tiempo que duró el trámite hasta la entrega de los cheques por la indemnización fue rápido. Fue muy sabia la decisión de mi madre el haber toma-do el Seguro Protección Total Familiar porque uno nunca sabe cuándo le va a suceder una desgracia y el estar asegurado no solo beneficia al dueño del segu-ro sino también a la familia.El dinero que recibimos nos ayudó para reconstruir nuestra casa, que se derrumbó. Agradecemos infini-tamente al banco por la gran ayuda que recibimos a través del Seguro Protección Total Familiar”.


uN BaNco Para toDos

La percepción de nuestra marca Cuotafácil es medida anualmente. En el Post Test publicitario 2011, confirmamos que es la marca de tarjeta de crédito reconocida como del diario vivir de los ecua-torianos.

Así nos ven nuestros clientes

Pues a mí me sirve para todo... hasta en la farmacia”.

A mí y a mi familia sí nos mejoró la vida desde hace 4 años, que me dieron la Cuotafacil”.

dicho por nuestros clientes:

Frases que más asocia con Cuotafácil

Fuente: Markop



VÍNCULOS A LARGO PLAZO

41


Unibanco crea y fortalece alianzas estratégi-cas con sus socios comerciales que benefician a sus clientes y familias.



VÍNculos a larGo PlaZo

l En el 2011 ampliamos nuestra red de estable-cimientos afiliados en 2.522 nuevos estableci-mientos. En la actualidad, Cuotafácil es acep-tada en más de 18.000 locales en todo el país.

l Hemos logrado una mayor acogida y nos se-guimos expandiendo progresivamente, posicio-nándonos en más de 13 ciudades, entre ellas Quito, Guayaquil, Manta, Portoviejo y Santo Domingo.

l Durante el 2011 capacitamos a más de 700 líderes de cadenas comerciales en un taller de liderazgo asertivo y trabajo en equipo. También capacitamos a 1.100 empleados de las cade-nas en temas de producto y servicio.

Contamos con 710 locales de barrioafiliados a Cuotafácil, operando, para atender de cerca las necesidades de nuestros clientes.

Nuestros socios comerciales



Uso de Cuotafácil por líneas de negocioCifras en porcentajes (%)

...Cuotafácil como un excelen-te aliado, siempre ha demos-trado estar al pendiente de sus clientes. Confiamos en las diferentes actividades comer-ciales que genera para sus clientes y es por ello que forma parte de nuestro desarrollo. Decidimos continuar esta alianza que aporta a nuestro crecimiento”.

CPA. Giovanny Franco, Gerente Financiero y Administrativo

Almacenes Shoes Alvarito Afiliado a Red Cuotafácil

desde el 2005.

Las cadenas más importantes y representativas

del país aceptan Cuotafácil.

Contamos con una red de más de

18.000 establecimientos

afiliados



Estoy totalmente agradecido con Cuotafácil porque he po-dido ampliar mi casa, me ha ayudado con la educación de mis hijos y en comprarme mi ropita“.

Luis Eduardo Jarrín ZuritaCliente Cuotafácil desde

2007 Guayaquil.

De la mano denuestros socios

Mensualmente ofrecemos una diversidad de servi-cios a los establecimientos afiliados a Cuotafácil: promociones, beneficios, guías de ofertas espe-ciales y campañas específicas. Esto beneficia a

la cadena comercial y ofrece grandes ventajas para nuestro cliente:

Descuentos exclusivos entre 10 y 30% con cadenas importantes de cada ciudad en fechas especiales por sus fiestas, regreso a clases, Día de la Madre y Navidad.

Descuentos y beneficios importantes con cadenas de salud en hospitales, centros médicos, farmacias, óptica, centros odontológicos. También en educación, como universidades, colegios, librerías e institutos de educación especializada.

Catálogos especiales con promociones para nuestros clientes con cadenas específicas.

Entrega de más de 80.000 productos gratis en alianza con empresas de consumo, belleza y salud, benefi-ciando a más de 20.000 clientes en el centro comercial El Recreo de Quito, Mall del Sur, California, Malecón y Plaza Mayor de Guayaquil, centros comerciales auspiciados por Cuotafácil.

Hemos ampliado el plan de diferidos sin intereses desde 3 hasta 12 meses a más cadenas afiliadas, en todas las ciudades.



La confianza y responsabilidad son la base de la labor conjun-ta que realizamos con nues-tros proveedores en beneficio

de nuestros clientes y sus familias.Buscamos construir día a día rela-

ciones estables, duraderas y sólidas sobre la base de tres pilares funda-mentales que guían nuestra manera de hacer negocios:

l negociación clara, precisa y concreta: Al momen-to de hacer transacciones, cumplimos de manera seria y transparente con los acuerdos de la negociación, de modo que la relación comercial con nuestros provee-dores sea de beneficio mutuo y se tengan claras a todo momento las condiciones acordadas.

Mantenemos nuestra adhesión al proyecto “Primero Ecuador” mediante el cual se promueve el consumo de productos 100% ecuatorianos y se contribuye al desa-rrollo económico del país.

Nuestros proveedores:crecimiento compartido

Clasificamos a nuestros proveedores en grandes,

medianos y pequeños en función del volumen de transaccionalidad: el

7,10% de proveedores son grandes, el 12.99% son

medianos y el 79,91% son pequeños.

Apertura y Honestidad son los valores que nos permiten llevar una relación equitativa y soli-daria con cada proveedor.

l calificación a proveedores: Cuando elegimos un proveedor, éste pasa por un riguroso proceso de ca-lificación interna, para verificar que cumpla una serie de parámetros, normas estrictas de calidad, así como todas las obligaciones legales con sus colaboradores.

l centralización y parametrización del proceso de compras: Contamos con claras políticas de ad-quisición de bienes y/o servicios, donde se detallan los lineamientos, niveles de aprobación y procesos al mo-mento de la adquisición. Estas políticas, atadas a los procesos y el sistema, nos ayudan a mejorar la efectivi-dad del proceso y asegurar la calidad deseada.

Tamaño 2009 % 2010 % 2011 %Grande 50 6,78 59 6,36 64 7,10Mediano 105 14,25 96 10,36 117 12,99Pequeño 582 78,97 772 83.28 720 79,91Total 737 100 927 100 901 100

Cantidad de provedorespor tamaño, del 2009 al 1011



...Para PRISEGUR, tener como cliente a UniBanco, es una tarea que implica toda nuestra gestión, que se basa en la con-fianza y sobre todo en la res-ponsabilidad frente a nuestros amigos, clientes, empleados y país en general.Gracias por hacernos parte de su vida”. Edison Ugalde

Gerente Regional PRISEGURProveedor hace 8 años

Quito

También hemos clasificado a nues-tros proveedores de acuerdo a la recurrencia con la que operamos con cada uno de ellos, fijando como

parámetro para determinar si califican como recurrentes, 3 o más transacciones durante el año.

En cuanto se refiere a cantidad de pro-veedores, su distribución por tamaño y su recurrencia, hemos mantenido cifras muy similares desde el 2009.

Tamaño Grande % mediano % perqueño % Total

Recurrencia de proveedoresdatos del 2009 al 2011

Recurrentes 49 98,0 87 82,86 248 42,61 384No recurrentes 1 2,0 18 17,14 334 57,39 3532010 Recurrentes 58 98,31 77 80,21 323 41,84 458No recurrentes 1 1,69 19 19,79 449 58,16 4692011Recurrentes 63 98,44 98 83,76 285 39,58 446No recurrentes 1 1,56 19 16,24 435 60,42 455



Compromiso con los

Derechos Humanos y

Medio Ambiente

Al ser aliados importantes de nuestro negocio, los proveedores deben además cumplir con lo establecido por UniBanco en su “Compro-miso con los Derechos Humanos y Protec-

ción del Medio Ambiente” y dejar constancia de ello mediante la firma de la declaración correspondiente, la misma que contiene los siguientes puntos:

l El banco respeta y promueve los derechos humanos en todas sus actividades propias y en las que desarrolla con partes relacionadas.

l El respeto y la promoción de los derechos humanos son un elemento sustancial de la responsabilidad em-presarial de la institución y forman parte integral de los estándares de ética de la institución.

l El banco se adhiere a las normas establecidas en la Constitución de la República e instrumentos internacio-nales ratificados por el Ecuador, en materia de dere-chos humanos.

l El banco concurrirá con otras instituciones en un es-fuerzo solidario en la promoción de la dignidad humana, el progreso y el bienestar, en las áreas de su actividad.

l El banco brindará a sus colaboradores las segurida-des y comodidades necesa-rias en sus áreas de trabajo.

l Se compromete a brindar las facilidades necesarias para que personal con discapacidad pueda desarrollar sus labores dentro de la institución.

l El banco no contratará menores de edad para el des-empeño de actividades laborales.

l El banco se compromete a desarrollar acciones que minimicen el impacto ambiental de sus operaciones, tales como reciclaje de materiales, ahorro de energía y agua, y apoyo a programas.



ENTORNO ECONÓMICO

49


Seguimos trabajando para atender a más clien-tes, como resultado de un trabajo muy enfo-cado, incorporamos a más de 19.000 clientes adicionales.



eNtorNo ecoNóMico

CRECiMiENTO DEL PiBSegún estimaciones del BCE, la variación en el crecimiento del PIB para el año 2011 será del 6.50%, superior al estimado inicial del 5.06%. Este importante crecimiento es uno de los más altos de la región y viene impulsado princi-palmente por la inversión pública.

iNVERSióN NACiONAL y ExTRANJERAEn el año 2011, se estima que la inversión nacional, medida como porcentaje del PIB, será del 5.6%, muy similar a la del año anterior, que se ubicó en el 6%.

Por el lado de la inversión extranjera, se espera un repunte y estará dirigida principalmente a grandes proyectos en petróleo y minas.

Para incentivar el ingreso de nuevas inversiones al país es necesario que el estado garantice las condiciones jurídicas necesarias y que se establezcan incentivos, incluyendo aquellos de órden tributario. Así mismo, es necesario se revise el impuesto de salida de divisas (5%) que es un costo adicional que ahu-yenta la inversión extranjera.

Producto Interno Bruto (PIB)Comparativo años 2009-2011

Inversión extranjera directaComparativo años 2008-2011, cifras en miles de USD

Fuente: Banco Central del Ecuador, proforma 2012

Fuente: Banco Central del Ecuador, *Datos al tercer trimestre del 2011


eNtorNo ecoNóMico

iNFLACióNAl cierre del año, la inflación se ubicó en el 5.41%. Este nivel de inflación es alto para una economía dolariza-da, por lo que se espera que el go-bierno tome las medidas necesarias para administrarla eficientemente, pues entre otros efectos negativos, disminuye el poder adquisitivo de la población y la competitividad de las exportaciones.

DESEMPLEO y SUBEMPLEO

En el año 2011 los indicadores de desempleo y subempleo mejoraron, en buena parte debido a la creación de plazas de trabajo en el sector público.

Aún con la mejora de estos indicadores, existe un gran porcentaje de la población económicamente

activa que está dedicada a actividades informales.

Desempleo y subempleocifras en porcentajes (%)

Inflación anualcifras en porcentajes (%)

Fuente: Instituto Ecuatoriano de Estadísticas y Censos

Fuente: Instituto Ecuatoriano de Estadísticas y Censos


eNtorNo ecoNóMico

PRECiO DEL PETRóLEOEn el año 2011 el precio promedio del barril del petróleo ecuatoriano fue de 89 dólares, muy superior a los 77 dólares que estaba presupuestado.

Lamentablemente, a la par del precio del petróleo, se incrementa también el costo de los derivados que el país importa, por lo que el efecto neto en ingresos disminuye de manera importante. Se estima que, contrario a lo sucedido en años anteriores, en el año 2011 la producción de petróleo se incrementará en el 2.6% y para el año 2012 subirá un 3.3% adicional, llegando a 188 millones de barriles.

RESERVAS iNTERNACiONALES Las reser-vas internacionales de libre dis-ponibilidad cerraron en 2.962 millones de dólares, un au-mento de 340 millones. En criterio de varios analistas, este monto sigue siendo muy bajo y traería complicaciones importan-tes si los ingresos caen, como por ejemplo por la reducción del pre-cio del petróleo.

Reservas Internacionalescifras en miles de USD

Saldos Balanza comercialcifras en miles de USD

Fuente: Banco Central del Ecuador

Fuente: Banco Central del Ecuador

BALANzA COMERCiALA pesar de las medidas adoptadas por el go-bierno para controlar la importaciones mediante la imposición de restricciones e incremento de aranceles para ciertos productos, se proyecta que la balanza comercial tenga un resultado ne-gativo mayor a los 1.000 millones de dólares. Si bien el monto es menor al del año anterior, sigue siendo un valor muy importante, más aún si el ingreso neto de divisas es indispensable para sostener la dolarización.

Las remesas siguen siendo una fuente impor-tante de ingreso de divisas, sin embargo por la situación de los migrantes en Estados Unidos y en Europa, se estima que el monto no aumenta-rá y en el mejor de los casos se mantendrá igual que en el año 2010.


eNtorNo ecoNóMico

Por el lado de los depósitos, éstos crecieron en el 15.69%, un crecimiento menor que el de la cartera de crédito y menor que el registrado el año anterior.

SiTUACióN DEL SiSTEMA FiNANCiEROSegún datos preliminares, el saldo de cartera de los bancos privados tuvo un crecimiento mayor al 20%, muy similar al in-cremento registrado en el año 2010. Este importan-te crecimiento contribuyó a dinamizar la economía y lograr el crecimiento del PIB antes mencionado.

Sistema Financiero - Volumen de créditoDatos a diciembre 28 del 2011

Sistema Financiero - Depósitos plazo y a la vistaDatos a diciembre 28 del 2011

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros


eNtorNo ecoNóMico

TASAS DE iNTERÉS y TARiFAS POR SERViCiOS

Durante el año 2011, el Banco Central no realizó ajustes en las tasas de interés, las que cerraron el año de acuerdo al siguiente detalle:

Dic-07 11,64% 15,46% 13,21% 20,43% 27,05% 27,19% 41,11% 40,00%

Dic-08 8,95% 11,23% 10,78% 15,20% 19,42% 22,93% 29,09% 29,55%

Dic-09 8,95% 11,23% 10,78% 17,45% 22,93% 29,09% 29,55%

Dic-10 8,95% 11,23% 10,78% 15,20% 22,93% 24,54% 26,92%

Dic-11 8,95% 11,23% 10,78% 15,20% 22,93% 24,54% 26,92%

Fecha COMCorporativo

COMPYMES

ConsumoMinorista

Mic. Acum.ampliada

Mic. Acum.simple

Mic.subsistencia(Minorista)Vivienda Consumo

Tasa Nominal Máxima

Si bien las tasas activas se han mantenido es-tables, en el caso del segmento de consumo, éstas no recogen todos los costos y riesgos asociados al otorgamiento de pequeños cré-

ditos a grandes segmentos de la población que tienen bajos ingresos y no presentan garantías.

De igual manera, las tarifas por servicios siguen con-geladas, sin reconocer los costos en los que incurre el sector financiero para facilitar a sus clientes productos de fácil acceso y servicios a través de canales alternativos, cuyo desarrollo y adquisición tienen un costo elevado. En el 2011 se realizaron ingen-

tes inversiones en tecnología y adecuaciones relacionadas con la seguridad, incluyendo nuevos equipos exigidos por el ente regulador.


eNtorNo ecoNóMico

Proyecciones Económicas 2012

A pesar del importante incremento de los ingresos, se prevé un déficit cercano a los 4.000 millones de dólares, del que no se conocen las fuentes de fi-nanciamiento, aunque se da por descontado que se seguirá recurriendo al financiamiento de China.

Para el año 2012 se estima un cre-cimiento del PIB del 5,35%, cuyo cumplimiento a nivel interno está su-peditado principalmente a que la in-

versión pública se mantenga. A nivel externo, el crecimiento económico dependerá de que los precios internacionales del petróleo continúen en los mismos niveles que los registrados en el año 2011, así como a la evolución de la crisis europea y a la recuperación de la economía de Estados Unidos.

Se proyecta que la inflación cierre en el 5,14%, me-nor a la del año 2011.

Por el lado del petróleo, el presupuesto contempla un precio de $79 por barril, valor inferior al que se ven-dió en el último trimestre de 2011.

En cuanto al monto de las recaudaciones tributa-rias, con la nueva reforma de noviembre de 2011, se espera suban en más de 800 millones de dólares, en parte por el fuerte incremento del impuesto a la salida de divisas (ISD) al 5%.

Un crecimiento sostenido requiere seguridad jurídica, factor indispensable para

propiciar la confianza de los agentes económicos.



DESEMPEÑOFINANCIERO

57


Nuestros resultados del año 2011 reflejan el manejo prudente del negocio y de los riesgos aso-ciados al mismo. Pusimos especial énfasis en mejorar la eficiencia y en el servicio al cliente.



En el año 2011 se cerró dentro de los resultados previstos gracias a una adecuada estrategia que estuvo enfocada al crecimiento en nuevos clien-tes y a la fidelización de los clientes actuales, así

como a un manejo prudente de nuestro negocio y de los riesgos asociados al mismo. Pusimos especial énfasis en mejorar la eficiencia y en brindar a nuestros clientes un servicio que se caracteriza por su agilidad y amabilidad.

Estamos firmemente comprometidos con nuestra mi-sión, por eso seguimos contribuyendo a mejorar la cali-dad de vida de miles de personas, que ven en UniBanco la mejor opción para satisfacer sus necesidades de crédi-to, ahorro e inversiones.

Los pasivos cierran en 317.3 millones de dólares, un crecimiento de 50.6 millones y una variación del 19%.

El patrimonio asciende a 65.2 millones de dólares, un incremento equivalente al 12%.

Terminamos el año con un total de activos de382.6 millones

de dólares,un crecimiento

de 57.4 millones en relación al

año 2010,lo que equivale a una

variación del 18%.


DeseMPeÑo FiNaNcieroCOLOCACiONES DE CRÉDiTO Debido al incremento en el número de clientes nuevos y el servicio a los clientes actuales de crédito, así como a la diversificación en nues-tras colocaciones, en el año 2011 procesamos más de 5.18 millones de operaciones de crédito y recaudamos más de 23.19 millo-nes de cuotas.

En monto, las colocaciones llegaron a 489.8 millones de dólares, para una va-riación del 13% con respecto al año 2010.

Seguimos trabajando para atender a más clientes y resultado de un trabajo muy enfocado, incorpora-mos a más de 19.000 clientes adicionales.

Como resultado de nuestras acciones, el saldo bruto de la cartera pasó de 251.9 a 277.2 millones

de dólares, mientras que el monto promedio por operación se ubica en 115 dólares.

CAPTACiONESNuestra imagen y fortaleza financiera nos permiten seguir captando recursos para sostener la operación y mantener niveles holgados de liquidez.

En el año 2011 los pasivos con costo crecieron en un 14%, pasando de 225.1 a 257.6 millones de dólares.

Preservando nuestra misma estructura de pasivos, el ma-yor crecimiento se registró en depósitos a plazo, con un in-cremento de 31.6 millones de dólares.

2010 2011 Var. $ Var. % 434.999 489.897 54.898 13%

Colocaciones de créditoen miles de USD y porcentajes (%)

Dic-09 240.945Dic-10 258.390Dic-11 277.494

Clientes de crédito

2010 2011 Var. $ Var. % 225.145 257.645 32.499 14%

Pasivos con costoen miles de USD y porcentaje

Depósitoscifras en miles de USD

TiTULARizACióN

Como parte de nuestra política de diversificación de fuentes de fondeo, ofertamos en el mercado bursátil una nueva titularización, con las siguien-tes características:

Esta emisión fue colocada en su totalidad, demostrando la confianza y credibilidad con las que nos reconoce la comunidad.

Monto Plazo 10.000.000 3 años10.000.000 4 años10.000.000 5 años


Informe de Auditores


Calificación de Riesgo


ACTIVOS

Fondos disponibles 41.630.992

Inversiones, neta 36.231.150

Cartera de créditos

Consumo 210.992.033

Comercial 8.524

Vivienda 2

Microempresa 59.884.252

Reestructurada consumo 3.719.680

Reestructurada microempresa 2.645.047

277.249.538

Menos reserva para posibles pérdidas sobre la cartera de créditos -24.055.811

Cartera de créditos, neta 253.193.726

Cuentas por cobrar, neto 1.544.142

Propiedades y equipos, neto 6.028.912

Otros activos, neto 43.991.764

TOTAL ACTIVO 382.620.687

BALANCE GENERALBanco Universal S.A. UNIBANCO

Al 31 de diciembre del 2011 / expresados en unidades de dólar

Balance General


PASIVO y PATRIMONIO DE LOS ACCIONISTAS

Depósitos

A la vista 33.759.616

A plazo menor a 90 días 109.688.980

A plazo mayor a 90 días 112.197.445

Depósitos restringidos 1.998.722

Total depósitos 257.644.762

Obligaciones inmediatas 826.363

Cuentas por pagar 57.716.437

Otros pasivos 1.210.856

TOTAL DEL PASIVO 317.398.418

PATRIMONIO DE LOS ACCIONISTAS

Capital pagado 41.357.000

Reserva legal 7.744.601

Reserva especial 5.184.924

Reserva por revalorización patrimonio 2.304.702

Superávit por valuaciones 682.670

Utilidad (Pérdida) 7.948.371

TOTAL PATRIMONIO DE LOS ACCIONISTAS, NETO 65.222.269

TOTAL PASIVO y PATRIMONIO 382.620.687

CUENTAS CONTINGENTES 217.098.211

BALANCE GENERALBanco Universal S.A. UNIBANCO



Eduardo Vaca B.Contador General

Balance General


INGRESOS FINANCIEROS Intereses ganados 37.916.334 Comisiones ganadas 9.380.509 Utilidades financieras 616.786 Ingresos por servicios 25.344.372 EGRESOS FINANCIEROS Intereses causados 15.399.345 Comisiones causadas 254.072 Pérdidas financieras 132.333

Margen bruto financiero 57.472.251 INGRESOS Y EGRESOS OPERACIONALES Gastos de personal 13.128.551 Gastos de operación 23.572.599 Neto pérdidas operacionales -4.972.375 Margen operacional antes de provisiones, depreciaciones 25.743.476 y amortizaciones Provisiones, depreciaciones y amortizaciones 18.515.353 Margen operacional neto 7.228.123 Otros ingresos 4.201.074 Otros gastos 81.716 Utilidad antes de impuestos y participaciones 11.347.481 TRIBUTOS Participación de trabajadores 1.702.122 Impuesto al Fodinfa - Impuesto a la renta 2.231.286 RESULTADOS DEL EJERCICIO 7.414.072

ESTADO DE RESULTADOSBanco Universal S.A. UNIBANCO



Eduardo VacaContador General

Estado deResultados


IndicadoresFinancieros

SUFICIENCIA O COBERTURA PATRIMONIAL

Cobertura patrimonial

CALIDAD DE ACTIVOS:

Activos productivos / total activos

Activos productivos / pasivos con costo

EFICIENCIA MICROECONOMICA

Gastos de operación estimados / total activo promedio

Gastos de operación / margen financiero

Gastos de personal estimados / total activo promedio

INDICES DE MOROSIDAD

Morosidad de la cartera de créditos comerciales

Morosidad de la cartera de créditos de consumo

Morosidad de la cartera de créditos de vivienda

Morosidad de la cartera de créditos para la microempresa

Morosidad de la cartera de créditos

Provisiones / cartera improductiva

RENTABILIDAD

resultados del ejercicio / patrimonio promedio

resultados del ejercicio / activo promedio

LIQUIDEZ

Fondos disponibles / total depósitos a corto plazo

1571,30%

93,87%

136,36%

12,70%

97,99%

4,44%

0,02%

4,34%

0,00%

7,54%

5,13%

149,99%

10,84%

2,00%

25,54%

1335,43%

93,20%

138,92%

10,93%

94,39%

3,78%

0,01%

6,97%

0,00%

7,09%

7,00%

123,97%

12,83%

1,94%

29,11%

-15,01%

-0,71%

1,88%

-13,95%

-3,67%

-14,83%

60,52%

-6,05%

36,49%

-17,34%

18,31%

-3,22%

13,98%

376,14%

89,41%

145,73%

5,58%

79,75%

1,82%

1,19%

3,60%

1,75%

3,25%

2,31%

256,48%

18,18%

1,59%

28,66%

INDICADORES FINANCIEROSBanco Universal S.A. UNIBANCO

Dic.-10 Dic.-11 % variación 2011-2010

Sist. Financiero dic. 2011


Información General

TOTAL DE ACTIVOS *

Saldo de Cartera de Crédito*

Número de Operaciones Vigentes

Total de Provisiones de Crédito*

Total de Colocaciones al Año*

Número de Clientes de Crédito

TOTAL DEPÓSITOS*

Patrimonio*

Plazo Promedio Depósitos a Plazo

Número de Cuentas Corrientes y de Ahorros

Número de Depósitos a Plazo

RESULTADO DEL EJERCICIO NETO*

Número de Oficinas

Total Empleados del Banco

277.929

182.235

1.980.659

17.115

344.186

240.945

197.329

52.503

343

24.955

4.252

3.665

50

980

325.169

251.927

2.261.462

19.376

436.096

250.337

225.145

58.404

350

29.235

7.280

5.760

51

1.013

382.621

277.250

2.333.079

24.056

489.897

277.494

257.645

65.222

322

27.544

7.311

7.414

51

997

17,67%

10,05%

3,17%

24,15%

12,34%

10,85%

14,43%

11,67%

-7,77%

-5,78%

0,43%

28,72%

0,00%

-1,58%

INFORMACIÓN GENERALBanco Universal S.A. UNIBANCO

Dic.-09 Dic.-10 Variación (%)Dic.-11

*Miles de dólares


Oficinas y contactos

Cobertura Oficinas: 51Banca Fácil a nivel nacional:Red de 53 cajeros automáticos

OFICINA MATRIz QUITOAv. República 500 y Pasaje Carrión

Edif. Pucará

Telf: (593-2) 3950600

Fax: (593-2) 3950600 ext. 1387

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Cayambe

Cuenca

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Ibarra

Latacunga

Loja

Manta

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Riobamba

Santo Domingo

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Tenemos mucho por ha cer y un la rgo camino por delan te, pe ro hemos recorrido un t rayec to importan te.Nos alientan los resultados, la �delidad de nue stros clien tes, el comp romiso de nue stros colabo rado res.Jun tos segui remos c reciendo”.

POLI

GRá

FIC

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1366

6*

Documents

MEMORIA UNIBANCO 2011