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Métricas ITIL – KPIs ITIL

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Métricas ITIL – KPIs ITIL

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Métricas ITIL – KPIs ITIL

Se utilizan para evaluar si los procesos de una organización de TI funcionan según las expectativas.

Definir los ¨KPI´s adecuados es sobre todo decidir exactamente qué se considera en una ejecución exitosa de un proceso.

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Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI”´s deben ser SMART:

• Especifico (Specific)• Medible (Measurable)• Alcanzable (Achievable)• Orientado a Resultados (Result-

Oriented)• A tiempo (Timely)

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KPIs ITIL – Estrategia del Servicio

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Gestión del Portafolio de Servicios

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de nuevos servicios planeados.

Porcentaje de nuevos servicios desarrollados a iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios.

Cantidad de nuevos servicios no planeados.

Porcentaje de nuevos servicios desarrollados sin la iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios.

Cantidad de iniciativas estratégicas.

Cantidad de iniciativas estratégicas lanzadas por el proceso de la Gestión del Portafolio de Servicios.

Cantidad de clientes nuevos. Cantidad de clientes nuevos adquiridos.

Cantidad de clientes perdidos.

Cantidad de clientes perdidos a competidores que proveen servicios.

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Gestión Financiera

KPI (Métrica de CSI) DescripciónAdherencia al proceso presupuestado.

Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso estándar de presupuesto de TI.

Estimación de costo-/ beneficio.

Porcentaje de archivos de proyecto que contiene estimaciones de costo-/beneficio.

Revisión post implementación.

Porcentaje de proyectos donde los costos y beneficios se verifican después de implementar.

Adherencia a presupuesto aprobado.

Porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto aprobado.

Adherencia a recursos del proyecto.

Porcentaje de gastos que exceden el Presupuesto de TI planificado para el proyecto.

Propuestas para optimización de costo.

Cantidad de propuestas de la Gestión Financiera para el uso óptimo de recursos financieros.

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KPIs ITIL – Diseño Del Servicio

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Gestión del Nivel De Servicio (SLM)

KPI (Métrica de CSI) DescripciónServicios cubiertos por los SLA’s.

Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s.

Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s.

Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s.

SLA’s monitorizados.Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas.

SLA’s bajo revisión. Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente.

Cumplimiento de niveles de servicio.

Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados.

Cantidad de asuntos de Servicio.

Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP).

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Gestión de la Capacidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Incidentes debidos a falta de capacidad.

Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes.

Exactitud del pronóstico de la capacidad.

Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real.

Ajustes a la capacidad.Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda.

Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad.

Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad.

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Gestión de la Capacidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Reservas de capacidad.Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima.

Porcentaje de monitorización de capacidad.

Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad.

Ajustes a la capacidad no planeados.

Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad.

Page 11: Métricas itil   kp is itil

Gestión de la Disponibilidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Disponibilidad de servicio.Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s.

Cantidad de interrupciones de servicio. Cantidad de interrupciones de servicio.

Duración de interrupciones de servicio.

Duración media de interrupciones de servicio.

Monitorización de disponibilidad.

Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad.

Medidas de disponibilidad.Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad.

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Gestión de la Disponibilidad

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Disponibilidad de servicio.Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s.

Cantidad de interrupciones de servicio. Cantidad de interrupciones de servicio.

Duración de interrupciones de servicio.

Duración media de interrupciones de servicio.

Monitorización de disponibilidad.

Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad.

Medidas de disponibilidad.Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad.

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Gestión de la Continuidad del Servicio de TI

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Procesos de negocio con acuerdos de continuidad.

Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio.

Lagunas en preparación para desastres.

Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres.

Duración de la implementación.

Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado.

Cantidad de prácticas para desastres.

Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo.

Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres.

Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas.

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Gestión de la Seguridad de TI

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de UC’s acordados. Porcentaje de contratos apoyados por los UC's.

Cantidad de revisiones de contratos.

Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas.

Cantidad de incumplimientos de contrato identificados.

Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores.

Page 15: Métricas itil   kp is itil

Gestión de la Seguridad de TI

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de medidas preventivas implementadas.

Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad.

Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas.

Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida.

Cantidad de incidentes graves de la seguridad.

Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad.

Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad.

Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida.

Cantidad de pruebas de seguridad.

Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida

Page 16: Métricas itil   kp is itil

KPIs ITIL – Transición Del Servicio

Page 17: Métricas itil   kp is itil

Gestión de Cambios

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de cambios mayores.

Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB (Consejo Consultor para Cambios).

Cantidad de reuniones de CAB. Cantidad de reuniones de CAB.

Tiempo para autorización para cambios.

Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC (Solicitud de Cambio) a la Gestión de Cambios hasta la autorización para el cambio.

Tasa de aceptación de cambios.

Cantidad de RFC's aceptadas vs. Rechazadas.

Cantidad de cambios urgentes.

Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia).

Page 18: Métricas itil   kp is itil

Gestión de Proyectos

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de proyectos. Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto.

Porcentaje de proyectos con Declaración de Proyecto.

Porcentaje de proyectos que comienzan con Declaración de Proyecto ya firmada.

Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto.

Porcentaje de proyectos que comienzan con Declaración de Proyecto ya firmada.

Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto.

Uso de recursos humanos y financieros, reales vs. Planificadas.

Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto.

Fechas de finalización de proyecto, real vs. Planificadas.

Page 19: Métricas itil   kp is itil

Gestión de Ediciones e Implementación

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de ediciones.Cantidad de ediciones desplegadas en el área de producción de TI, agrupadas en Ediciones Mayores o Menores.

Duración de Ediciones Mayores.

Duración media de ediciones mayores, desde su autorización hasta su finalización.

Cantidad de retrocesos de ediciones.

Cantidad de ediciones que fueron revertidas.

Proporción de ediciones de despliegue automático.

Proporción de nuevas ediciones distribuidas automáticamente.

Page 20: Métricas itil   kp is itil

Validación y Pruebas de Servicio

KPI (Métrica de CSI) DescripciónPorcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de componentes de ediciones.

Porcentaje de componentes de ediciones que no pasa las pruebas de aceptación.

Cantidad de errores identificados.

Cantidad de errores identificados durante las pruebas de ediciones.

Tiempo para corregir un error.

Tiempo necesario para corregir los errores identificados durante las pruebas de ediciones.

Incidentes causados por ediciones nuevas.

Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas.

Incidentes causados por ediciones nuevas.

Porcentaje de pruebas de aceptación de servicio que no son aprobadas por el cliente.

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Activos de Servicio

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Frecuencia de verificación. Frecuencia de verificaciones físicas del contenido de CMS.

Frecuencia de verificación. Duración promedio de verificaciones físicas del contenido de CMS.

Frecuencia de verificación.Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones físicas del contenido de CMS.

Cubiertas CMS.Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos están incluidos en la CMS.

Actualización automática de CMS.

Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos en la CMS se actualizan automáticamente.

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KPIs ITIL – Operación del Servicio

Page 23: Métricas itil   kp is itil

KPI (Métrica de CSI) Descripción•Cantidad de incidentes repetidos.

•Cantidad de incidentes repetidos(con métodos para su resolución ya conocidos).

•Incidentes resueltos a distancia.

•Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk(p.ej. sin acudir al lugar del usuario).

•Cantidad de escalados.

•Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado.

•Cantidad de incidentes.

•Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,agrupados por categorías.

Gestión de Incidentes

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Gestión de Incidentes

•Tiempo de resolución de incidente.

•Tiempo medio para resolver un incidente,agrupados por categorías.

•Tasa de Resolución de Primera Llamada.

•Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,agrupados por categorías.

•Resolución dentro del SLA.

•Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, agrupados por categorías.

•Esfuerzo de resolución de incidente.

•Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver incidentes, agrupados por categorías.

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KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de problemas.•Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas, agrupados por categorías.

Tiempo de resolución de problemas.

•Tiempo medio para resolver problemas,agrupados por categorías.

Cantidad de incidentes por problema.

Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema.

Cantidad de incidentes por problema conocido.

Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema.

Esfuerzo de resolución de problemas.

•Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas, agrupados por categoría.s

Gestión de Problemas

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KPIs ITIL – Perfeccionamiento Continuo de Servicio - CSI

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KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de quejas de clientes. Cantidad de quejas recibidas de los clientes.

Cantidad de quejas de clientes aceptadas.

Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas.

Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes.

Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe.

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta.

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total enviada.

Cantidad de Evaluaciones de Servicios.

Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe.

Cantidad de debilidades identificadas.

Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras

Evaluación de Servicios

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KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de Comparativas de Procesos, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías.

Cantidad de Comparativas de Procesos formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías realizadas durante el periodo del informe.

Cantidad de Evaluaciones de Procesos.

Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales realizadas.

Cantidad de debilidades identificadas.

Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Procesos, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras.

Evolución de Problemas

Page 29: Métricas itil   kp is itil

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de Iniciativas de CSI.

Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de los puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicios y Procesos.

Cantidad de Iniciativas de CSI completadas.

Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron completadas durante el periodo del informe.

Definición de Iniciativas de CSI

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Es un acuerdo entre un proveedor

de servicios de TI y un cliente. El

Acuerdo de Nivel de Servicio

(Service Level Agreement, SLA)

describe un servicio de TI,

documenta los objetivos de nivel de

servicio y especifica las

responsabilidades del proveedor de

servicios de TI y del cliente. En un

mismo SLA pueden incluirse varios

servicios y clientes.

De Acuerdo al Nivel de Servicio

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Es un documento formal y negociado que define (o

intenta definir) en modo cuantitativo (y

quizás cualitativo ) los términos del servicio que se

ofrece a un cliente . 

Los indicadores incluidos en un acuerdo de nivel de

servicio ( SLA ) debe ser capaz de ser medido de

forma regular y el SLA debe registrar por quién se

realiza dicha medición.

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Normalmente se cubrirá: horas de servicio, disponibilidad

del servicio. Niveles de atención al cliente, rendimientos y

capacidad de respuesta, las restricciones, la funcionalidad

y los niveles de servicio se preste en una

contingencia. También puede incluir información sobre la

seguridad, los cargos y la terminología.

Además de las revisiones periódicas, SLA debe ser

renegociado cada vez que un servicio de negocio está

sujeto a un cambio de requisito o haya una incapacidad de

entregar un requerimiento.

Un SLA es mejor descrito como una colección de

promesas. El documento recoge las promesas, pero no los

medios o los detalles de la ejecución.

Page 34: Métricas itil   kp is itil

Sin embargo, la estructura general del acuerdo es el siguiente:

Contrato Enmiendas Descripción del servicio Horario de servicio Disponibilidad del servicio Confiabilidad Atención al cliente Rendimiento del servicio Funcionalidad Cambio de Procedimiento de Gestión Continuidad del Servicio de TI Seguridad Impresión De carga (si se aplica) Evaluaciones Servicio Glosario Hoja de enmienda