são paulo - 2009

Esta obra é uma publicação da

Editora Livronovo Ltda.CNPJ 10.519.646/0001-33www.livronovo.com.br© 2009. São Paulo, SP

Projeto gráficoFabio Aguiar

DiagramaçãoEquipe livronovo

CapaZeca Martins

Catalogação na Fonte. SNEL – Sindicato Nacional dos Editores de Livros.Rio de Janeiro, RJ

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Impresso no Brasil. Printed in Brazil.

Editores-responsáveisFabio AguiarZeca Martins

S653m

Soares, Elionai Dias Meu paciente, meu amigo ou meu vilão? / Elionai Dias Soares. - São Paulo : Livronovo, 2009. ISBN 978-85-62426-32-2 1. Odotologia - Prática. 2. Odontologia - Aspectos sociais. 3. Cirurgiões-dentistas e pacientes. I. Título.

09-4014. CDD: 617.6 CDU: 616.314

10.08.09 14.08.09 014365

DeDicatória

Ao paciente alheio, que não voltou para a segunda consulta subsequente à avaliação inicial.

agraDecimentos

A Deus, fonte de inspiração constante; aos meus pais, pelo apoio incondicional; à Fábia Câmara, que viu nascer as primeiras linhas desse livro; aos professores, alunos e pacientes da Equipe Prime Ensino e Pesquisa, alvos de observações diárias; ao meu sócio e amigo To-ninho Loureiro, por sua lealdade e coragem exemplar; a Mauro Miranda de Almeida, que ilustrou artisticamente esse livro; e à Ana Clarice, pelo incentivo, acompanha-mento e revisão dos escritos.

apresentação

Na arte de conviver bem com o seu paciente, o profissional da Odontologia se depara com uma série de situações corriqueiras, trágicas ou engraçadas. Não bas-tasse o ar cômico que certos acontecimentos nos trazem, triste mesmo é constatar que, vez por outra, o paciente não estava a fim de brincadeira.

Se por um lado a prática da Odontologia envolve princípios científicos consolidados e uma busca inces-sante de novos conhecimentos, por outro, é motivo de preocupação a complicada relação interpessoal entre os profissionais dessa área e seus pacientes, que se per-petua pelo tempo.

Esse livro mostra as diferentes nuances existentes nos comportamentos desses profissionais, mediante

certas atitudes de seus pacientes. De amigo a vilão, um paciente poderá revelar-se como uma caixinha de surpresa. Do que era agradável tratar, ao litígio judi-cial, o profissional se encarregará de solucionar (ou amenizar) um relacionamento caótico e estressante estabelecido com o seu cliente. Bom mesmo era ter evitado que tudo isso acontecesse!

Com o objetivo de prever o que pode ser ruim e, sobretudo, antecipar as reações receptivas de seu cliente, proponho que nos aventuremos nessa proble-mática, porém, com um novo método: de maneira cla-ra e sem vergonha!

Com uma leitura descontraída, convido você, caro leitor, a conhecer um pouco mais sobre a arte de relacio-nar-se bem com nosso paciente.

Aliás, convido-lhe para algo mais: tirar um bom proveito disso tudo.

Boa leitura.O autor.

Sumário

PrEFáCio

iNTroDuÇÃo

CAPÍTuLo i: o ATAquE E A DEFESA iDENTiFiCANDo o iNimigo Como voCê vê o SEu PACiENTE? Como Sou viSTo Por mEu PACiENTE? A AmizADE E o “méToDo PALhACiNho”

CAPÍTuLo ii: PráTiCAS AbSurDAS E ESTrATégiAS iNTELigENTES “o DouTor CobrA A CoNSuLTA?” “é Só umA oLhADiNhA, DouTor!” “iSSo TuDo?!” AFiNAL Do quE SE TrATA? PrEÇo “CAro”? ComPrE 1 E LEvE 2 orÇAmENTo NA CADEirA oDoNToLógiCA miNhA CADEirA virou DivÃ! Por quE o mAr NÃo SE APAixoNou PELA LAgoA? DE brANCo E PrETo SEr PACiENTE ATé quANDo? CoNCorrêNCiA LEAL x DESLEAL ESTAmoS Em CriSE

CAPÍTuLo iii: voCê TEm ESSES ATribuToS? ouSADiA SiNCEriDADE PrECAuÇÃo SEriEDADE orgANizAÇÃo PACiêNCiA

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CAPÍTuLo iv: PEquENAS iDEiAS, grANDES SoLuÇõES

A CAFEÍNA E A CAmomiLA NoÇõES DE mArkETiNg DE rELACioNAmENTo CuiDANDo bEm Do mEu PACiENTE o jogo DA SEDuÇÃo

CAPÍTuLo v: TéCNiCAS E DETALhES quE FAzEm DiFErENÇA

Dá PrA NÃo SEr iNCoNvENiENTE? rAPPorT Como vAi A SuA CoNvErSA? oLhoS NoS oLhoS Do bom DiA Ao ATé brEvE

CAPÍTuLo vi: o Amigo quE virou viLÃo ATENDENDo àS ExPECTATivAS SE Eu SoubESSE, NÃo TEriA FEiTo! ProCESSoS juDiCiAiS Como SE ProTEgEr vAi FiCAr LiNDo! ou... vAmoS TENTAr?ProvAr o quE SE FALA

ESCrEvA o quE voCê FALA - o CoNTrATo ENTrE AS PArTES

o PACiENTE quEriA o mAiS bArATo?

CAPÍTuLo vii: rEALizAÇÃo ProFiSSioNAL ALguém viu o SuCESSo ProFiSSioNAL Por AÍ?

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PrEFáCio

Com muita competência, como é seu hábito, meu ex-aluno e caro amigo Dr. Elionai, aborda com perspi-cácia um assunto demasiadamente estressante, mas de pouca atenção dispensada entre profissionais da Odon-tologia, ou melhor, da área da saúde.

A relação entre profissional e paciente está cada vez mais complicada, na medida em que a relação humana como um todo se desgastou. Este é um momento impor-tante para abordarmos esse tema, com mais abrangência, da forma como foi feito neste livro.

Os tempos mudaram e, atualmente, vivemos a era do cliente. Temos que tratar os pacientes como tal, agregando valores ao atendimento. No passado bastava ser bom tecnicamente para conseguir o sucesso profis-

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mEu PACiENTE, mEu Amigo ou mEu viLÃo?

sional. Hoje, inserido em um ambiente cada vez mais competitivo e saturado de profissionais, é preciso ter outros conhecimentos para obter o sucesso. Conquistar e manter clientes são habilidades que influenciam o su-cesso que todos querem ter. Onde o poder do cliente é crescente, o profissional da saúde precisa desenvolver novas competências.

Dessa forma, este livro é um relevante instrumento que alerta e auxilia nas respostas de uma série de ques-tionamentos não desenvolvidos no meio acadêmico. O autor chama a atenção para práticas absurdas, estratégias inteligentes, soluções simples e detalhes que fazem toda diferença na missão de atender bem.

Prof. Dr. Jurandir Antonio Barbosa

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iNTroDuÇÃo

Olá, caro leitor. Como é difícil a relação do cirur-gião-dentista com o seu paciente. Aprendemos muito na faculdade, nos cursos de pós-graduação e em palestras di-recionadas ao assunto. Mas é no dia a dia do atendimen-to clínico que identificamos a intricada e delicada relação paciente x profissional. Sou da época em que o dentista se preocupava quase que, exclusivamente, com o rigor técni-co dos seus procedimentos aplicados aos pacientes.

Nos dias atuais, ser bom no que se faz é uma con-dição indiscutível. Porém, manter apenas essa preocu-pação é muito pouco para você que pretende ter suces-so com sua profissão.

Dizem que se conselho fosse bom a gente não dava, vendia. Concordo com isso. Bom conselho se consegue

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com a contratação de um consultor especializado em cul-tura de marketing de relacionamento, na área de saúde, para analisar a nossa empresa ou o nosso consultório. Análises detalhadas do comportamento do profissional, frente aos pacientes, e uma série de avaliações, sobre-tudo, nos campos pessoais e psicológicos, são funções desse consultor contratado para tal.

Não se esqueça que isso tudo custa “caro”. Ou me-lhor, custa o preço justo.

Por outro lado, qual dentista que não fica ansioso por procurar fórmulas mágicas de sucesso em livrinhos de autoajuda ou “conselhos” de outros colegas? Quem nun-ca se questionou por que as coisas não estão indo muito bem, se faço tudo direitinho?

Qual dentista nunca perguntou ao colega de profis-são, como está o movimento do seu consultório, torcendo para que ele diga “mal, muito mal”? É como se fosse um alívio ouvir esse lamento, quando o certo mesmo seria torcer para que o colega dissesse, de forma muito empol-gada, “o movimento está bem, muito bem!”

Desta forma, o problema estaria com o profissional curioso. Sendo assim, a solução seria mais fácil, mediante uma reanálise de condutas próprias aplicadas.

É muito mais eficaz um dentista modificar suas próprias características de atendimento, no campo das relações inter-pessoais com os seus pacientes, do que esperar que o merca-do consumidor se adapte a ele. Esse segundo caso é impossí-vel, só existe mesmo na cabeça do dentista inocente!

Antes de prosseguir na leitura, tenha em mente que minha intenção não foi escrever um livro de auto-

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iNTroDuÇÃo

ajuda. Não acredito nessas coisas. Esse livro também não é um compêndio de consultoria ao dentista de su-cesso. Da mesma forma, não foi meu intuito esgotar o assunto ou criar um manual de boas maneiras na rela-ção profissional x paciente.

Meu principal objetivo é despertá-lo para erros cru-ciais e infantis no campo da relação profissional e inter-pessoal com o seu paciente. Claro que a problemática não é tão simples assim. Fiz uma coletânea do que tenho percebido ao longo de minha carreira na Odontologia. Como dentista clínico, que batalha pelo dia a dia e todo o dia com a profissão que escolhi, considero que o termo “DE GRAÇA” veio da palavra “DESGRAÇA”. Isso mesmo. Foi tirado o “S” do cifrão “$”. E se você prefere entender como conselhos o que relatarei aqui, saiba que eles me custaram muito. Custaram anos de observações críticas das atitudes de colegas, dos relatos dos meus alunos den-tistas e das minhas experiências clínicas que foram desen-volvidas nessa missão escolhida.

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CAPÍTULO I

o ATAquE E A DEFESA

Eventualmente a relação dentista x paciente des-camba para clima de guerra. De amigo a vilão, o paciente passa a ter reações nunca antes imagináveis. O profissio-nal, mediante essa situação, tenta se defender da melhor maneira possível.

Há quem diga que a melhor defesa é o ataque. Po-rém, no campo do relacionamento interpessoal com seu paciente, essa não é uma verdade. Portar-se de maneira estratégica, a fim de evitar ou contornar problemas de relacionamentos, é tarefa desafiadora ao dentista clínico que pretende encantar o seu cliente.

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o ATAquE E A DEFESA

IDENTIFICANDO O INIMIGO

Desde que entrei na faculdade, em 1990, tenho me preocupado com a delicada relação interpessoal entre den-tista e paciente. É difícil lidar com o ser humano. É difícil compreender o “bicho homem”. Paradoxalmente, esse “bi-cho homem” é muito previsível. Assim como o cachorro, o gato, o papagaio, o leão e outros bichos selvagens ou de estimação, é fácil antecipar suas reações naturais. Às vezes, é mais fácil lidar com um animal irracional do que com o “homem que pensa”. Você estranhou o termo “bicho ho-mem”, não é mesmo? Claro que não encaro somente des-sa maneira. Somos animais pensantes. Fomos colocados numa classe superior — somos animais racionais.

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Com essa capacidade intelectual que nos foi dada, herdamos também as reações instintivas, quase involun-tárias, típicas dos irracionais. Na ânsia de se protegerem, os bichos e os humanos precisam reagir rapidamente. E cada dia, essas reações têm sido mais rápidas, mais inten-sas, porém, mais destrutivas.

Quantas vezes você se arrependeu por ter dito al-gumas boas verdades ao seu paciente? Por estar com a razão, você se viu acuado. Reagiu imediatamente, me-diante a ameaça da acusação de que o seu serviço odon-tológico não estava bom ou não pareceu tão bonitinho. Afinal, você dedicou todo o seu capricho e rigor técni-co nos detalhes aprendidos na faculdade ou nos cursos e, para você, estava tudo muito lindo e perfeito! Tentou voltar atrás, após uns dois dias de reflexão e arrependi-mento, mas nunca mais foi a mesma coisa. Com isso, o seu ex-paciente amigo foi consultar o seu ilustre colega desconhecido e por lá ficou! Essa mesma história tem se repetido muitas vezes. Nessa hora, vale à pena deixar os sentimentos de lado e manter o velho chavão: “o cliente sempre tem razão!”

A reação instintiva à sobrevivência é rápida e in-tensa. O ataque ao inimigo-paciente é certeiro e imedia-to. O bate boca com o paciente não levará o dentista a um bom lugar, mesmo disfarçado com o uso de termi-nologia técnica odontológica aprendida com o tempo. Nesta altura, é triste constatar que o insucesso não veio do laboratório de prótese mais requintado nem dos re-sultados de pesquisas avançadas odontológicas. O pior de tudo é experimentar a dor e os prejuízos decorrentes

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o ATAquE E A DEFESA

de erros cruciais estabelecidos nessa relação interpesso-al defeituosa com o seu paciente. Reações temperamen-tais, atitudes intempestivas e o “falar sem pensar” são exemplos de comportamentos detestáveis nesse delica-do e perigoso relacionamento.

Mas o que fazer e como manter a calma, quan-do o caro colega se vê ameaçado por seu paciente? A resposta a esta pergunta não é fácil. Ensinar a ter “san-gue de barata” também não é a proposta deste livro. É fundamental, ao profissional da Odontologia, entender que o paciente pode tornar-se um vilão a qualquer mo-mento. Ter em mente que omitir certos comentários e deixar de fazer certas coisas, adiando respostas tem-peramentais, será sempre uma decisão racional e es-tratégica. Por incrível que pareça, tomar uma “atitude passiva”, mediante essa situação estressante, envolve-rá um grande esforço intelectual e total controle das reações instintivas. Não nascemos com essa potencia-lidade. Não herdamos apreciável grau de sofisticação intelectual. Para atingirmos esse nível e conseguirmos amenizar, apaziguar ou reverter uma condição caótica como essa, faz-se necessário muito estudo e empenho no campo das relações interpessoais. É um privilégio para poucos dentistas.