Empresa: Mezcal el viejoEquipo: CALITURFecha: 18 de mayo 2015

UMAR Campus HuatulcoAdministracin TursticaTursticos en los ServiciosUMAR Campus HuatulcoAdministracin Turstica

NDICEJustificacin3Objetivos3Objetivo general3Objetivos especficos3I.CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA41.1Identidad de la industria41.2 Descripcin de los servicios que presta41.3 Misin41.4 Visin41.5 Valores51.6 Objetivos51.6.1 Objetivo general51.7 Organigrama61.2.1 Descripcin de puestos61.2Mapas de procesos891.2.1 Descripcin de procesos con diagramas9II. ANLISIS FODA 1232.1 Identificacin de variable232.3 Estrategias242.4 Calidad programada252.55 S25III. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMATICA273.1Modelo SERVQUAL273.2 Resultados de la aplicacin del SERVQUAL293.2Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS313.2.1 Identificacin de la problemtica (Gap) en la empresa Mezcal el Viejo323.3Diagrama de proceso embotellamiento del mezcal323.4check lista diagrama de procesos embotellamiento del mezcal.333.4.1Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso embotellamiento del mezcal.353.5 Diagrama de pescado36

JustificacinDebido a que la calidad hoy en da, es un aspecto de suma importancia en los establecimientos comerciales que tienen un trato directo con el cliente, este trabajo tiene la funcin de brindar informacin til, mediante un anlisis de la situacin actual de la empresa Mezcalera El Viejo, esto a travs de herramientas y mtodos expuestos durante el curso, tales como el Diagrama de pescado, Check List, Servqual y diagrama de Pareto, con base a resultados obtenidos en un anlisis de campo por medio de encuestas aplicadas a clientes de este establecimiento. Todo esto con la finalidad que la empresa pueda mejorar su servicio, diferenciado por la calidad de sus productos. Adems de llegar a ofrecer un excelente trato hacia los clientes potenciales y reales.Por otra parte, se busca que la empresa a partir de la investigacin se vea beneficiada a la hora de tomar decisiones basadas en los resultados obtenidos. Objetivos

Objetivo generalLograr que la empresa Mezcalera El Viejo pueda utilizar la informacin y conclusiones obtenidas a travs de la investigacin, con el fin de llevar a cabo lo necesario para ofertar un servicio de calidad.

Objetivos especficos Identificar las necesidades de la Mezcalera El Viejo, mediante los mtodos a utilizar. Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes del establecimiento, en cuanto al servicio, producto y establecimiento. Realizar un diagnstico de la situacin actual del negocio para ofrecer posibles soluciones a los errores. Generar una propuesta de servicio en la gestin de calidad ptima de acuerdo a sus necesidades.

I. CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA1.1 Identidad de la industria La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa familiar ubicada en Miahuatln de Porfirio Daz, Oaxaca, con direccin en Av. 3 de Octubre #328; inici sus operaciones el da 14 de enero del 2011 con 3 empleados y su giro empresarial es la venta de Mezcal artesanal. La asociacin entre productores locales de mezcal y el empresario Vctor Gerardo Ramos inicio por el inters de ofertar mayor calidad en la presentacin de esta bebida a un costo accesible y beneficiar principalmente a productores locales de la regin.El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona fsica bajo el rgimen de pequeo contribuyente. La representacin legal como persona fsica la tiene Vctor Gerardo Ramos, padre del administrador Vctor Gerardo Ramos Ordaz quien es la persona que dirige principalmente las actividades del negocio familiar; sin embargo la toma de decisiones es compartida ya que ambos adems de consultar con su socio Pedro Jarquin (maestro mezcalero), toman en cuenta las sugerencias de la familia. 1.2 Descripcin de los servicios que presta La mezcalera El Viejo tiene como principal objetivo realizar la operacin de envasado. Esta se realiza en diferentes envases dependiendo de lo que se vaya a envasar: as mismo los curados a base de concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango, caa, tamarindo, ruda, como tambin el mezcal blanco, aejo, reposado, gusano, pechuga, etc. Las presentaciones que maneja la empresa son 250 ml, 500 ml y 750 ml, en envases de vidrio. Posteriormente la empresa realiza la venta y distribucin del producto1.3 Misin Promover el comercio de la industria mezcalera de Miahuatln de Porfirio Daz a travs de la venta de mezcal artesanal, logrando ser generadores de fuentes de trabajo y ofrecer a nuestros consumidores bebidas de sabor nico.1.4 VisinMezcal el viejo ser una empresa integral, lder en el sector mezcalero de la localidad de Miahuatln de Porfirio Daz, apreciado por su sabor y calidad.1.5 Valores Constancia Compromiso Actitud de servicio Respeto Honestidad Disciplina

1.6 Objetivos1.6.1 Objetivo generalCrear una empresa comercializadora de mezcal artesanal, aprovechando las cosechas producidas en el municipio de Miahuatln de Porfirio Daz y satisfacer el paladar de nuestros clientes.1.6.2 Objetivo especificoLos objetivos de desempeo por puestos especficos son:PUESTO O REAMETA

DueoAumentar la calidad del producto a un precio accesible.

Maestro mezcaleroMantener la tradicin artesanal de elaboracin de mezcal.

AdministradorIncrementar ventas 5%

OperarioEntregar un producto de calidad y a tiempo.

CajeroGarantizar la operacin de la unidad de caja.

VendedorEl cliente quede satisfecho con el servicio y el producto.

1.7 OrganigramaEstructura organizacional:

1.2.1 Descripcin de puestos

Dueo: Mxima autoridad del establecimiento comercial, es quien aport el capital para iniciar operaciones. Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a travs de una comunicacin directa entre el administrador y el resto de los empleados. Tambin se encarga de establecer relaciones interpersonales con agricultores locales de frutas, proveedores clave y el maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal vendido. Administrador: Persona encargada de la tomar decisiones acertadas, resolviendo problemas con empleados y clientes, asegurndose de que el establecimiento sea manejado de manera eficiente y pulcra. Mantiene una comunicacin constante con el dueo del establecimiento para mantenerse al tanto de los nuevos proveedores y socios.Realiza la seleccin y contratacin de personal, supervisa el pago de las nminas y el presupuesto financiero del establecimiento, planifica los horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno de ellos, recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de embotellamiento del este, adems se encarga de surtir la lista de faltantes en el establecimiento.Maestro mezcalero: nico socio local a cargo de la produccin artesanal del mezcal; es quien elabora esta bebida en diferentes variedades: tabla, espadn, madrecuixhe, tepextate. Tambin se encarga de supervisar al operario antes y durante la entrega del mezcal al establecimiento comercial. Contador: Coordina, registra y aplica los recursos financieros del establecimiento, proporcionando cada mes informacin financiera, contable y fiscal al dueo, para la planeacin, organizacin y toma de decisiones. Se encarga de realizar los pagos y declaracin de impuestos generados por la operacin de la empresa as como de realizar el pago de nmina de los empleados. Cajero: Persona encargada del cobro a los clientes, as como de proporcionar las notas de venta, expedir facturas y organizarlas. Entrega un reporte diario de ventas al administrador.Vendedor: Responsable de brindar servicio de venta al cliente dentro del establecimiento, informa al cliente de las caractersticas y promociones del producto, coloca la mercanca en anaqueles y vitrinas, realiza la lista de faltantes y la hace llegar al administrador. Se encarga de la limpieza de su rea de trabajo al final de su jornada laboral. Operario (envasador): Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el mezcal una vez recibido del maestro mezcalero. Prepara curados a base de mezcal y de concentrado de frutas. Enva el producto terminado al almacn o al establecimiento para su venta.1.2 Mapas de procesos

1.2.1 Descripcin de procesos con diagramas

1. Apoyo1.1 Compras y Almacn1.1.1 Recepcin de Mezcal Proveedor- Establecimiento

1.1.2 Control de Inventarios

1.2 Recursos Humanos1.2.1Seleccion y Contratacin de Personal

1.2.2 Capacitacin del Personal

1.3 Contabilidad1.3.1 Cobranza a Clientes

1.3.2 Administracin de Ingresos

1.4 Limpieza1.4.1 Limpieza del Local

2. Operacin2.1 Produccin 2.1.1 Cantidad de Productos Vendidos

2.1.2 Tamao de Presentaciones

2.1.3 Higiene y Embasamiento del Mezcal2.1.4

2.2 Servicio al Cliente2.2.1 Variedad de Agaves y Curados

2.3 Atencin en la Mezcalera2.3.1 Actitud del Personal

3. Estrategias3.1Direccion del Negocio3.1.1 Anlisis de Costo- Beneficio

3.2 Supervisin General3.2.1 Faltantes de Equipo de Operacin

3.2.2 Puntualidad y Horarios de Servicio

3.2.2 Seguridad

3.3 Relaciones Pblicas3.3.1 Relacin con Bares y Antros

II. ANLISIS FODA 12.1 Identificacin de variable FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

F1 Diversificacin de productos a base de mezcalF2 Sistemas de transporte y distribucin eficientes F3 Personal altamente comprometido con la empresaF4 Optimizacin en procesos de produccin y distribucin.D1 Presin en los costos por parte de los proveedores.D2 Poco personalD3 Falta de capacitacin de personal D4 Falta de procesos de control de almacenamiento de productos a la venta.

OPORTUNIDADES (O)O1 Se cuenta con un mercado en crecimientoO2 Incrementar el nmero de clientes a travs de la publicidadO3 Ampliacin en la lnea de productos O4 Disponibilidad de proveedores locales

F1: O2, O3F2, F4: O4F3: O1A

D1: O3, O4D2 ,D4 : O1D3: O2B

AMENAZAS (A)A1 Diversidad de la oferta de bebidas alcohlicas en el mercado.A2 Competencia directa por otras marcas mezcaleras en la zona de Miahuatln.A3 La marca no cuenta con denominacin de origen

F1: A2F2: A1F3, F4: A3C

D1, D4: A3D2: A2D3: A1D

2.3 Estrategias AF1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a nuevos clientes y mantener a los clientes fieles informados.F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la produccin, distribucin y almacenamiento utilizando recursos locales.F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para los empleados segn las ventas que realicen.

BD1: O3, O4 Establecer procesos de control de produccin y venta para reducir costos por desperdicio de materia prima.D2, D4: O1 Disear un manual de puestos para saber el nmero requerido en cada rea. Disear evaluacin para la contraccin de empleados.D3: O2 Capacitar al personal de manera constante para mejorar la atencin al cliente.

CF1: A2 Disear promociones (2 x1, descuento a partir de un % de compra, descuento segn el da festivo, etc.). F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto para distribuir mayor cantidad del mismo a otras empresas. Disear procesos de control y reduccin de tiempo en la toma de pedidos y de entrega del producto.F3, F4: A3 Mejorar los procesos de produccin de acuerdo a los estndares de calidad para reducir el margen de error y obtener la denominacin de origen.

DD1, D4: A3 D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventas para motivarlos a mejorar la atencin al cliente y diferenciarnos de la competencia por el servicio como valor agregado. D3: A1 Capacitacin continua a empleados para mejorar sus estrategias de venta y una atencin al cliente que diferencie el servicio al de la competencia.

2.4 Calidad programada CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADA

Programada Realizada Deseada

Limpiar la recepcin en dos turnos (matutino y vespertino). Saludar y presentarse al cliente a su llegada Hablarle de las caractersticas de los productos de manera breve y concisa Hacer recomendaciones de los productos para motivar la compra. Cerrar la venta con una sonrisa. Mantener el rea de trabajo limpio. Darle la bienvenida al cliente y presentarse. Preguntar que producto busca o recomendarle alguno. Recomendar algn producto y darle degustaciones del mismo. Cerrar la venta. Mantener el rea de trabajo limpio. Atender al cliente tan pronto llegue. Describir las caractersticas de la lnea de mezcal al cliente y motivar su compra. Cerrar la venta con buenas ventas para que el cliente compre en otra ocasin.

CONCLUSIONES

Estrategias para mejorar el servicio en la empresa1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta2. Capacitacin al personal que labora en el local3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el nmero de ventas4. Llevar un registro de las ventas semanales5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario 6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio y el producto 7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles

2.5 5 S A) La empresa no cuenta con inventariosNo se tiene el control de los productos que estn a disposicin en almacn, por lo que no hay una organizacin que permita fluir los procesos de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin perdidas de capital.B) CapacitacinNo hay un programa de capacitacin para el personal de los diferentes puesto, esto se refleja en el desempeo de los empleados y la atencin al cliente.C) No cuenta con un control de ventas Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce cules son sus utilidades.No sabe si est ganando o perdiendo.SOLUCIN A) Establecer un inventario en la empresa para tener un control en las entradas y salidas de mercanca y no generar retrasos en otros procesos como el de ventas.

B) Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en ventas (cada 6 meses) para fortalecer puntos dbiles y mejorar el rendimiento laboral de los empleados.

C) Implementar un software para el registro total de las ventas y con los resultados evaluar el rendimiento y utilidad de la empresa por periodos constantes (1 mes a 1 ao).

III. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMATICA3.1 Modelo SERVQUAL Evaluacin de la percepcin sobre la calidad de servicios que obtiene usted como cliente.1. Instrucciones

De favor evalu nuestra empresa con respecto al servicio que le brinda.Del 1 al 5 que puntaje nos pone en cada una de las caractersticas?, marque una X en el nmero correspondiente.

2. Cuestionario Observacin sobre los bienes materiales

CaractersticasTotal

12345

1La apariencia de los equipos de la mezcalera es modernos

2Las instalaciones fsicas de la mezcalera son visualmente atractivas

3La presentacin de los empleados de la mezcalera es buena

4Los horarios de actividades de la mezcalera son convenientes

Observacin sobre la seguridad

CaractersticasTotal

12345

1El comportamiento de los empleados de la mezcalera le inspira confianza

2Se siente seguro al realizar sus compras con la mezcalera

3Los empleados de la mezcalera lo tratan siempre con cortesa

4Los empleados de la mezcalera cuentan con el conocimiento para responder sus consultas

Observacin sobre la capacidad de responsabilidad

Caractersticas Total

12345

1Los empleados de la mezcalera le brindan el servicio con prontitud

2Los empleados de la mezcalera siempre se muestran dispuestos a ayudar a los clientes

3Los empleados de la mezcalera nunca estn demasiado ocupados como para no atenderlo

4Los empleados de la mezcalera se dirigen a usted con respeto

5Los empleados de la mezcalera tratan de siempre darle el producto que usted est pidiendo

Observacin sobre la confiabilidad

Caractersticas Total

12345

1Cuando la empresa mezcalera promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple

2Cuando usted tiene un problema con la empresa mezcalera muestra sincero inters por resolverlo

3La empresa mezcalera desempea el servicio de manera correcta a la primera vez

4La empresa mezcalera proporciona sus servicios en la oportunidad en que promete hacerlos

5La empresa mezcalera lo mantiene informado sobre el momento en que se van a desempear los servicios

Observacin sobre la empata

Caractersticas Total

12345

1La empresa mezcalera le brinda atencin individual

2La empresa mezcalera cuenta con empleados que le brindan atencin personal

3La empresa mezcalera se preocupa de cuidar los intereses de sus clientes

4Los empleados de la mezcalera entienden sus necesidades especificas

Total

3.2 Resultados de la aplicacin del SERVQUAL Grafica 1

Grafica 2

Grafica 4

Grafica 3

Grafica 5

3.2 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS

El modelo Gap fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe. Esta diferencia entre el diseo y la prestacin del servicio que realmente se ofrece se debe a los problemas de comunicacin entre el cliente y el proveedor del servicio y tambin a la propia falta de armona dentro de la organizacin. A los problemas tpicos se los denomina Gap y al modelo, modelo Gap.Por lo anterior, la descripcin de un modelo de calidad en el servicio al cliente como herramienta generadora de ventajas competitivas pretende contribuir a mejorar la calidad en el servicio que ofrecen las pequeas empresas, a travs del conocimiento de las expectativas y percepciones que los clientes de dichas empresas tienen del servicio que se les proporciona. La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma de una serie de problemas parciales:Gap 1. No saber qu es lo que los clientes esperan Gap 2. No seleccionar los niveles y diseos correctos del servicioGap 3. No otorgar el nivel correcto del servicioGap 4. No ejecutar el servicio de acuerdo a las promesas

3.2.1 Identificacin de la problemtica (Gap) en la empresa Mezcal el Viejo Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)En la mezcalera, Mezcal el viejo se puede observar que existe una discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. A pesar de conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud, no se garantiza la prestacin de un elevado nivel de calidad de servicio. El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas: Especificaciones demasiado rgidas Desajuste entre empleados y funciones Ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en la empresa. Inadecuados sistemas de supervisin control y recompensa

3.3 Diagrama de proceso embotellamiento del mezcal

3.4 check lista diagrama de procesos embotellamiento del mezcal.PASOSLunMarMieJueVie

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene personal

2.- Se cuenta con las botellas de todas las presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya para el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con nmero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Semana 1 (6 de Abril 10 de Abril)

Semana 2 (20 de Abril 24 Abril)PASOSLunMarMieJueVie

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene personal.

2.- Se cuenta con las botellas de todas las presentaciones.

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya para el cabello, cubre bocas).

5.- Se cuenta con nmero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario.

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

Semana 3 (4 de Mayo al 8 de Mayo)PASOSLunMarMieJueVie

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene personal

2.- Se cuenta con las botellas de todas las presentaciones

3.- Se cuenta con embudos

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya para el cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con nmero necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de produccin

3.4.1 Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso embotellamiento del mezcal.PASOSINCIDENCIAS OBSERVACIONES

Sem ISem II Sem III

1.- Los embazadores aplican los lineamientos de higiene personal///////////// Los das que el administrador faltaba, no se cumpli el proceso correctamente, (especficamente, los das lunes y viernes hubieron mayor nmeros de incidencias). Al no contar con las botellas, tapones y etiquetas necesarias, la produccin se detuvo, llevando a que la empresa tuviese prdidas econmicas de tiempo.

2.- Se cuenta con las botellas de todas las presentaciones/////////////

3.- Se cuenta con embudos///////////////

4.- El personal usa equipo de sanidad (Guantes, maya para el cabello, cubre bocas)///////////////

5.- Se cuenta con nmero necesario de etiquetas//////////////

6.- Se tiene los tapones necesario/////////////

7.- Esta presente el supervisor////////////

8.- Se hizo el conteo total de produccin////////////

3.5 Diagrama de pescado

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