Między Social Mediaa aktywną obsługą klienta

Marek Turaliński

Czy obsługa klienta jest ważna / potrzebna?

Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association) wskazują, że powodem straty klienta jest:

Po co nam BOK?NetCenter Solution

tylko 4% konsumentów skarży się w firmie. Każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę…

Po co nam BOK?NetCenter Solution

Jak to się zmieniało?

„Pani w okienku”

Infolinia

Fax

e-mail

Live czat

Komunikatory

…

Era Social Media

Aktywny BOK

Ewolucja BOKNetCenter Solution

Dla kogo BOK?

Posiadanie Klientów jest istotą działania firm.Zdobycie klienta jest bardzo trudne.

Klienci, których już posiadamy stanowią odnawialne źródło przychodów firmy. Firma, która traci klientów – upada.

Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym. Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.

Tak było zanim nastały czasy Social Media…

NetCenter Solution

Jak to się robi w Social Media?

Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjęte działania: wiadomość z formularza na stronie przewoźnika.Czas oczekiwania: 7 dni.Efekt: brak!

Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjęte działania: wiadomość na profilu przewoźnika na facebook.com.Czas oczekiwania: 2 godziny.Efekt:

NetCenter Solution

Jak to się robi w Social Media?

Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjęte działania: wiadomość z formularza na stronie przewoźnika.Czas oczekiwania: 7 dni.Efekt: brak!

Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjęte działania: wiadomość na profilu przewoźnika na facebook.com.Czas oczekiwania: 2 godziny.Efekt:

NetCenter Solution

Czyli można szybciejNetCenter Solution

Dlaczego reakcja była natychmiastowa?

Na razie w drugiej kolejności

Klienci używają jeszcze tradycyjnych metod kontaktu z BOK. Ta forma jeszcze przez jakiś czas nie zniknie.

Zaczynają jednak dostrzegać, że łatwiej, szybciej i skuteczniej będzie dotrzeć do firmy przez media społecznościowe.

NetCenter Solution

Reakcja zawsze i szybkoZwracanie się do BOK w mediach społecznościowych ma jeszcze jeden aspekt…

NetCenter Solution

Reakcja zawsze i szybkoZwracanie się do BOK w mediach społecznościowych ma jeszcze jeden aspekt…

… nie jest to interakcja klient marka.To interakcja KLIENCI marka.

Firmy nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie swoich klientów i potencjalnych klientów

NetCenter Solution

Zmiana komunikacji w BOK

Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym.

Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.

NetCenter Solution

Zmiana komunikacji w BOK

Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym.

Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.

Klient wchodzący w interakcję z BOK w Social Media mówi o tym wszystkim swoim znajomym, niezależnie od tego czy jest zadowolony czy nie.

NetCenter Solution

BOK szuka klienta

Klienci w internecie szukają odpowiedzi i sugestii na temat marek wśród innych internatutów.

Trafiają na fora z wyników wyszukiwania google. Spodziewają się odpowiedzi od ludzi, takich jak oni.

Marki mogą monitorować internet w poszukiwaniu tych dyskusji i włączać się w nie. Marka w Social Media personifikuje się.

NetCenter Solution

Narzędzia

Alerty

BOK aktywny – fora internetoweNetCenter Solution

BOK aktywny – fora internetoweNetCenter Solution

BOK aktywny – blogi i blogerzy

Klasyczna obsługa klienta vs obsługa aktywna.

Jeden zadowolony klient.Zasięg: wszyscy czytelnicy bloga…

NetCenter Solution

BOK aktywny – wsparcie sprzedaży?NetCenter Solution

Social Media nie dają nic innego, niż świat rzeczywisty.

Social Media obniżają tylko „próg wejścia”.

Z natury jesteśmy leniwi – dlatego robimy to w virtualu…

Dlaczego chcemy to robić w Social Media?N

etCenter Solution

Szukamy klientów Doradzamy klientom Przewidujemy ich problemy Pamiętamy, że korzyści z naszej pomocy odniosą też ci,

którzy znajdą je później Szybko Konsekwentnie Uczciwie

Jak prowadzić aktywny BOK?NetCenter Solution

Na koniec dnia chodzi o to, żeby klient był zadowolony i poczuł się ważny dla marki.

FaktyKlasyczny BOK jest dla klientów trudny (wysoki próg wejścia)Social Media są „łatwe”Ilość zachowań komunikacyjnych w Social Media staje się wielokrotnie wyższa, niż w „realu”

BOK-i będą coraz częściej przenosić się do Social Media (z obopólną korzyścią)

Podsumowując…NetCenter Solution

FaktyKlasyczny BOK jest dla klientów trudny (wysoki próg wejścia)Social Media są „łatwe”Ilość zachowań komunikacyjnych w Social Media staje się wielokrotnie wyższa, niż w „realu”

BOK-i będą coraz częściej przenosić się do Social Media (z obopólną korzyścią)

Podsumowując…NetCenter Solution

Czego nam potrzeba aby prowadzić BOK?Narzędzia monitorujące internetSpecjaliści rozumiejący specyfikę Social Media i znający produktyDoskonałe procedury eskalacji (liczy się czas)

Otwartość na zmieniającą się rzeczywistość

Nowinki, ale już nie takie futurystyczne…

Deser – rzut oka w przyszłośćNetCenter Solution

Problem klienta: gdzie znajdę towar w dużym sklepie?Podjęte działania: aplikacja na smartfonie.Czas oczekiwania: natychmiast.Efekt:

BOK a geolokalizacjaNetCenter Solution

Problem klienta: gdzie znajdę towar w dużym sklepie?Podjęte działania: aplikacja na smartfonie.Czas oczekiwania: natychmiast.Efekt:

BOK a geolokalizacjaNetCenter Solution

Możliwa także rozmowaZ konsultantem (kolejne slajdy).

Problem klienta: pytanie o szczegóły oferty (diesel czy nie diesel)?Podjęte działania: aplikacja na smartfonie / funkcjonalność Voice IM.Czas oczekiwania: natychmiast.Efekt:

BOK a kupony i promocjeNetCenter Solution

Problem klienta: pytanie o szczegóły (diesel czy nie diesel)?Podjęte działania: aplikacja na smartfonie / funkcjonalność Voice IM.Czas oczekiwania: natychmiast.Efekt:

BOK a kupony i promocjeNetCenter Solution

Cel BOK: zbadać potrzebę klienta, zaspokoić.Narzędzia: smartfon, geolokalizacja, historia zachowań klienta.Nośnik: ekran LCD, BUS TV, inne w przyszłości.Efekt:

BOK aktywny w reklamie outdoorNetCenter Solution

Cel BOK: zbadać potrzebę klienta, zaspokoić.Narzędzia: smartfon, geolokalizacja, historia zachowań klienta.Nośnik: ekran LCD, BUS TV, inne w przyszłości.Efekt:

BOK aktywny w „LCD”NetCenter Solution

Mamy informację kto stoi obok interaktywnego nośnika reklamowego.

Mamy informacje jakie były jego zachowania geo i w internecie w ostatnim czasie.

Mamy informacje o tym gdzie jest teraz i jakie punkty są w pobliżu.

Co możemy mu zaoferować?

Dziękuję za uwagę

Marek TuralińskiDyrektor Zarządzającytel.: +48 600 20 60 60Skype: turalinskiFB: facebook.com/turalinskiMarek.Turalinski@netcentersolution.pl