Między social media a aktywną obsługą klienta

  • View
    593

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Prezentacja Marka Turalińskiego na InternetBeta 2012.

Text of Między social media a aktywną obsługą klienta

  • 1. Midzy Social Mediaa aktywn obsug klientaMarek Turaliski

2. NetCenter SolutionPo co nam BOK?Czy obsuga klienta jest wana / potrzebna?Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping ProvidersAssociation) wskazuj, e powodem straty klienta jest: tylko 4% konsumentw skary si w firmie. Kady z pozostaych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzin 3. NetCenter SolutionPo co nam BOK? 4. NetCenter SolutionEwolucja BOK Jak to si zmieniao? Pani w okienku Infolinia Fax e-mail Live czat Komunikatory Era Social Media Aktywny BOK 5. NetCenter SolutionDla kogo BOK?Posiadanie Klientw jest istot dziaania firm.Zdobycie klienta jest bardzo trudne.Klienci, ktrych ju posiadamy stanowi odnawialne rdo przychodw firmy. Firma, ktratraci klientw upada. Zadowolony klient mwi o swoim zadowoleniu rednio 2 znajomym. Niezadowolony klient mwi o tym 11 innym potencjalnym klientom.Tak byo zanim nastay czasy Social Media 6. NetCenter SolutionJak to si robi w Social Media?Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjte dziaania: wiadomo z formularza na stronie przewonika.Czas oczekiwania: 7 dni.Efekt: brak!Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjte dziaania: wiadomo na profilu przewonika na facebook.com.Czas oczekiwania: 2 godziny.Efekt: 7. NetCenter SolutionJak to si robi w Social Media?Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjte dziaania: wiadomo z formularza na stronie przewonika.Czas oczekiwania: 7 dni.Efekt: brak!Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjte dziaania: wiadomo na profilu przewonika na facebook.com.Czas oczekiwania: 2 godziny.Efekt: 8. NetCenter SolutionCzyli mona szybciejDlaczego reakcja bya natychmiastowa? 9. NetCenter SolutionNa razie w drugiej kolejnociKlienci uywaj jeszczetradycyjnych metod kontaktu zBOK. Ta forma jeszcze przez jakiczas nie zniknie.Zaczynaj jednak dostrzega, eatwiej, szybciej i skuteczniejbdzie dotrze do firmy przezmedia spoecznociowe. 10. NetCenter SolutionReakcja zawsze i szybkoZwracanie si do BOK wmediach spoecznociowych majeszcze jeden aspekt 11. NetCenter SolutionReakcja zawsze i szybkoZwracanie si do BOK wmediach spoecznociowych majeszcze jeden aspekt nie jest to interakcja klient marka. To interakcja KLIENCI marka. Firmy nie mog sobie pozwoli na ignorowanie swoich klientw i potencjalnych klientw 12. NetCenter SolutionZmiana komunikacji w BOK Zadowolony klient mwi o swoim zadowoleniu rednio 2 znajomym. Niezadowolony klient mwi o tym 11 innym potencjalnym klientom. 13. NetCenter SolutionZmiana komunikacji w BOK Zadowolony klient mwi o swoim zadowoleniu rednio 2 znajomym. Niezadowolony klient mwi o tym 11 innym potencjalnym klientom. Klient wchodzcy w interakcj z BOK w Social Media mwi o tym wszystkim swoim znajomym, niezalenie od tego czy jest zadowolony czy nie. 14. NetCenter SolutionBOK szuka klienta Klienci w internecie szukaj odpowiedzi i sugestii na temat marek wrd innych internatutw. Trafiaj na fora z wynikw wyszukiwania google. Spodziewaj si odpowiedzi od ludzi, takich jak oni. Marki mog monitorowa internet w poszukiwaniu tych dyskusji i wcza si w nie. Marka w Social Media personifikuje si.Alerty Narzdzia 15. NetCenter SolutionBOK aktywny fora internetowe 16. NetCenter SolutionBOK aktywny fora internetowe 17. NetCenter SolutionBOK aktywny blogi i blogerzyKlasyczna obsuga klienta vsobsuga aktywna.Jeden zadowolony klient.Zasig: wszyscy czytelnicybloga 18. NetCenter SolutionBOK aktywny wsparcie sprzeday? 19. NetCenter SolutionDlaczego chcemy to robi w Social Media? Social Media nie daj nic innego, ni wiat rzeczywisty. Social Media obniaj tylko prg wejcia. Z natury jestemy leniwi dlatego robimy to w virtualu 20. NetCenter SolutionJak prowadzi aktywny BOK? Szukamy klientw Doradzamy klientom Przewidujemy ich problemy Pamitamy, e korzyci z naszej pomocy odnios te ci, ktrzy znajd je pniej Szybko Konsekwentnie Uczciwie Na koniec dnia chodzi o to, eby klient by zadowolony i poczu si wany dla marki. 21. NetCenter SolutionPodsumowujc Fakty Klasyczny BOK jest dla klientw trudny (wysoki prg wejcia) Social Media s atwe Ilo zachowa komunikacyjnych w Social Media staje si wielokrotnie wysza, ni w realu BOK-i bd coraz czciej przenosi si do Social Media (z obopln korzyci) 22. NetCenter SolutionPodsumowujc Fakty Klasyczny BOK jest dla klientw trudny (wysoki prg wejcia) Social Media s atwe Ilo zachowa komunikacyjnych w Social Media staje si wielokrotnie wysza, ni w realu BOK-i bd coraz czciej przenosi si do Social Media (z obopln korzyci) Czego nam potrzeba aby prowadzi BOK? Narzdzia monitorujce internet Specjalici rozumiejcy specyfik Social Media i znajcy produkty Doskonae procedury eskalacji (liczy si czas) Otwarto na zmieniajc si rzeczywisto 23. NetCenter SolutionDeser rzut oka w przyszo Nowinki, ale ju nie takie futurystyczne 24. NetCenter SolutionBOK a geolokalizacja Problem klienta: gdzie znajd towar w duym sklepie? Podjte dziaania: aplikacja na smartfonie. Czas oczekiwania: natychmiast. Efekt: 25. NetCenter SolutionBOK a geolokalizacja Problem klienta: gdzie znajd towar w duym sklepie? Podjte dziaania: aplikacja na smartfonie. Czas oczekiwania: natychmiast. Efekt:Moliwa takerozmowaZ konsultantem(kolejne slajdy). 26. NetCenter SolutionBOK a kupony i promocje Problem klienta: pytanie o szczegy oferty (diesel czy nie diesel)? Podjte dziaania: aplikacja na smartfonie / funkcjonalno Voice IM. Czas oczekiwania: natychmiast. Efekt: 27. NetCenter SolutionBOK a kupony i promocje Problem klienta: pytanie o szczegy (diesel czy nie diesel)? Podjte dziaania: aplikacja na smartfonie / funkcjonalno Voice IM. Czas oczekiwania: natychmiast. Efekt: 28. NetCenter SolutionBOK aktywny w reklamie outdoor Cel BOK: zbada potrzeb klienta, zaspokoi. Narzdzia: smartfon, geolokalizacja, historia zachowa klienta. Nonik: ekran LCD, BUS TV, inne w przyszoci. Efekt: 29. NetCenter SolutionBOK aktywny w LCD Cel BOK: zbada potrzeb klienta, zaspokoi. Narzdzia: smartfon, geolokalizacja, historia zachowa klienta. Nonik: ekran LCD, BUS TV, inne w przyszoci. Efekt: Mamy informacj kto stoi obok interaktywnego nonika reklamowego. Mamy informacje jakie byy jego zachowania geo i w internecie w ostatnim czasie. Mamy informacje o tym gdzie jest teraz i jakie punkty s w pobliu. Co moemy mu zaoferowa? 30. Dzikuj za uwag Marek TuraliskiDyrektor Zarzdzajcytel.: +48600 20 60 60Skype: turalinskiFB: facebook.com/turalinskiMarek.Turalinski@netcentersolution.pl