Mirim.Experiência do CRER-Indicadores e Metas · CRER EM NÚMEROS. AGIR Associação Goiana de Integralização e Reabilitação Planejamento Estratégico Sistema de Gestão da Qualidade

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Associação Goiana de Integralização e Reabilitação

INDICADORES E METAS

A EXPERIÊNCIA DO CRER

Claudemiro Euzébio DouradoSuperintendente Administrativo Financeiro

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Associação Goiana de Integralização e Reabilitação AGENDA

I. CRER

� Institucional

� Histórico

� CRER em números

� Ferramentas de Gestão

II. INDICADORES

� Conceito

� Processo

� Características

� Classificação

� Tipos

� Tratamento dos desvios

� Ciclo PDCA

III. A PRÁTICA DO USO DE INDICADORES NO CRER

� A Prática

� Painel de indicadores do CRER

IV. METAS DO CRER

V. CONCLUSÃO

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I. CRER

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Diretrizes Institucionais do CRER

Missão

Oferecer excelência no atendimento aos usuáriosdo SUS, notadamente à pessoa com deficiência, fundamentado no ensino e pesquisa.

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Visão

Ser referência internacional de instituição de reabilitação com modelo de gestão sustentável.

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Valores e Princípios

� Competência: buscar o conhecimento e o aprimoramento das habilidades, assegurando que nossas atitudes materializem os objetivos organizacionais.

� Responsabilidade: adotar posturas de responsabilidade social e ambiental, que traduzam nossa dedicação e respeito à vida.

� Ética: respeitar as normas com ações que denotem lealdade e transparência nas práticas cotidianas.

� Renovação: revigorar continuamente nossas forças produtivas, objetivando a excelência.

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A AGIR na gestão do CRER

� Iniciou o atendimento ao público em 25 de setembro de 2002;

� Recebeu do Governo de Goiás uma estrutura física com 8.823 m²; atualmente conta com 27.090 m² de área construída;

� Está em fase de execução nova etapa da expansão com previsão de acréscimo de aproximadamente 5.000 m²;

� Em 2006 o Sistema de Gestão do CRER foi certificado com o NBR ISO 9001:2000 e em 2009 foi re-certificado com NBR ISO 9001:2008;

� A AGIR é certificada como Entidade Beneficente de Assistência Social (CEBAS) pelo Ministério da Saúde.

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Estrutura Física - Evolução

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� Média de Pessoas Atendidas por dia ..................... 1.321

� Média de Procedimentos por dia .......................... 4.540

� Pessoas Atendidas desde a abertura ................. 228.805

� Procedimentos realizados desde a abertura: . 6.959.610

� Satisfação média dos atendimentos prestados: ...... 98%

CRER EM NÚMEROS

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2002/2 2003/1 2003/2 2004/1 2004/2 2005/1 2005/2 2006/1 2006/2 2007/1 2007/2 2008/1 2008/2 2009/1 2009/2 2010/1 2010/2 2011/1 2011/2 2012/1

Realizado 10981 63834 101938 113908 168443 228653 237180 252443 317441 354761 354008 402574 407387 381927 458739 452317 478247 478940 613723 726097

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000Total de Procedimentos - 2002 à 2012

Total Geral ≈ 6.9 milhões

CRER EM NÚMEROS

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� Planejamento Estratégico

� Sistema de Gestão da Qualidade (Certificação)

� Controles Internos

� Controles Externos Independentes

� Metas

� Indicadores de Desempenho, de Qualidade e de Produtividade

� Ciclo PDCA

� Sistema de Informações Gerenciais (SIG)

FERRAMENTAS DE GESTÃO

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“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.”

William Edwards Deming

“As únicas coisas que evoluem por vontade própria

em uma organização são

a desordem, o atrito e o mau desempenho.”

Peter Drucker

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II. INDICADORES

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CONCEITO:

são variáveis representativas de um PROCESSO que permitem quantificá-lo,

ou seja,

é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo -uma função estatística - que permite obter informações sobre características e resultados de um produto ou serviço, sistema ou processo.

INDICADORES

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PROCESSO

� Processo é uma série sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma meta;

� Qualquer atividade ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar ENTRADAS em SAÍDAS, realizando uma TRANSFORMAÇÃO.

INDICADORES

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PROCESSO

INDICADORES

ENTRADA

(INSUMOS)

SAÍDA

(PRODUTOS

E SERVIÇOS)

PROCESSO(ATIVIDADES)

FORNECEDOR CLIENTE

Ex.: entrega de exames, recepção de pacientes para consultas, exames de apoio ao diagnóstico, etc.

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CARACTERÍSTICAS

� Gera um ÍNDICE, isto é, um valor numérico (relação matemática). Ex.: Realizado = 98,5%;� Possui um REFERENCIAL COMPARATIVO arbitrado ou convencionado para o indicador, utilizado como padrão de comparação;� Deve-se estabelecer METAS correlacionadas aos indicadores;

� Uma META possui três componentes: objetivo, valor e prazo.

� Ex.: Reduzir o desperdício de alimentos nas refeições dos colaboradores em 50% até o final do ano.

� Possui uma FÓRMULA para sua obtenção, indica como o valor numérico é obtido. Ex.: Índice de resultado econômico = Receita total no período

Custo total no período

INDICADORES

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CARACTERÍSTICAS

� Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo;

� Simplicidade: facilidade de ser compreendido;

� Baixo custo de obtenção;

� Adaptabilidade: capacidade de respostas às mudanças;

� Estabilidade: permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica;

� Rastreabilidade: facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção;

� Representatividade: atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes.

INDICADORES

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CLASSIFICAÇÃO

INDICADORES

ESTRATÉGICOS

TÁTICOS

OPERACIONAIS

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CLASSIFICAÇÃO

� Estratégicos: Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão Institucional;

� Ex.: Aumentar participação no mercado.

� Táticos: são os indicadores da média administração, e contribuem diretamente para o atingimento das metas dos indicadores estratégicos;

� Ex.: Quantidade de novos clientes.

� Operacionais: são definidos para processos operacionais e para os profissionais da base da organização;

� Ex.: Quantidade clientes a serem identificados.

INDICADORES

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TIPOS DE INDICADORES

�De Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos;

� Ex.: Percentagem de perdas de materiais de consumo.

�De Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço;

� Ex.: Tempo médio de disponibilização de resultados de exame.

INDICADORES

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TIPOS DE INDICADORES

� De Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo;

� Ex.: Quantidade de exames/turno de trabalho.

� De Resultado (efetividade): focam a mensuração dos resultados finais;

� Ex.: Percentual de resolutividade dos pacientes submetidos ao tratamento estabelecido no “Protocolo X”.

INDICADORES

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TRATAMENTO DE DESVIOS

- Ferramenta de Gestão:

� Ciclo PDCA

INDICADORES

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CICLO PDCA

� Foco na melhoria contínua;

� Aplicado para se atingir resultados dentro de um Sistema de Gestão;

� Pode ser utilizado em qualquer tipo de organização;

� Dividido em quatro principais fases: Planejamento, Execução, Verificação e Ação.

INDICADORES

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CICLO PDCA

� Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema; analisar o fenômeno; analisar o processo e elaborar um plano de ação;

� Do (execução): executar as atividades conforme o plano de ação;

� Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados por meio de indicadores;

� Act (ação): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, caso necessário determinar e confeccionar novos planos de ação.

INDICADORES

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CICLO PDCA

INDICADORES

- Agircorretivamente

- (Re) Definirmetas emétodos

- Educar e treinar- Executar

- Medir a tarefa -Verificar

resultados

PlanPlanejar

DoExecutar

CheckVerificar

ActAtuar

corretivamente

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III. A PRÁTICA DO USO

DE INDICADORES DO CRER

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A prática

5%

META (97%)

2% de não conformidade

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A prática

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A prática

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2002

� Apenas Indicadores de Produtividade

� Ex.: Qtde de Internações Hospitalares, de Atendimentos de Reabilitação, de Exames e de Confecção de Órteses e Próteses.

2012

� Indicadores de Produtividade, de Desempenho e de Qualidade

� Ex.:

Índice de satisfação do usuário = ∑ de avaliações como boa e ótima x100Total de entrevistados

PAINEL DE INDICADORES DO CRER

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Nível de satisfação do usuário

95,0%

96,0%

97,0% 97,0%

95,0%

98,0%

93,50%

94,00%

94,50%

95,00%

95,50%

96,00%

96,50%

97,00%

97,50%

98,00%

98,50%

1º 2010 2º 2010 1º 2011 2º 2011 1º 2012 2º 2012


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CONTRATO DE GESTÃO

Indicadores de Desempenho

� Taxa de ocupação hospitalar;

� Percentagem de realização da meta total pactuada;

� Taxa de infecção hospitalar;


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CONTRATO DE GESTÃO

Indicadores de Desempenho

� Média de permanência na internação hospitalar;

� Índice de resultado econômico e

� Taxa de mortalidade global.


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CONTRATO DE GESTÃO

Indicadores de Qualidade

� Percentagem de satisfação para com os serviços do CRER;

� Quantidade de trabalhos científicos realizados no âmbito do CRER;

� Tempo de disponibilização de exames para entrega.


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IV. METAS DO CRER

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METAS DO CRER

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METAS DO CRER

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METAS DO CRER

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V. CONCLUSÃO

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� São ferramentas de gestão;

� São termômetros de desempenho;

� Representam, de forma quantitativa, clara e concisa a evolução e o desempenho dos processos/serviços;

� Devem ser sempre acompanhados de uma meta, para definição do que é sucesso ou fracasso;

� Não há como gerir uma organização ou negócio sem a definição de indicadores.

CONCLUSÕES

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PELA ATENÇÃO,MUITO OBRIGADO!

Site: www.crer.org.brE-mail: [email protected]

Telefone: 3232-3232Facebook:

www.facebook.com/crerhospitalTwitter:

www.twitter.com/CRER_GO

Fonte: Assessoria de Planejamento

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