MMag.Robert SOBOTKA, MBAGeschäftsführer Telemark Marketing

Forum Alpbach MMag.Robert Sobotka,MBA

25. August 2015

Studie RECOMMENDER 2015; MMag.Robert Sobotka; Alpbach 3

RECOMMENDER 2015n AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH

n Seit 2007 jährlich durchgeführtn Ziel: Prämierung der besten Bank, Versicherung und Bausparkasse

betreffend Kundenorientierungn 10 Kategorienn Vergabe von RECOMMENDER Gütesiegeln n Bewertung erfolgt durch den Kunden (statt Expertenjury)n GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen

und Banken im Alter von 16-70 Jahrenn ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 5000 Telefonische Interviews +

5000 Online Interviews FELDARBEIT: Jänner bis März 2015

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Wie wird der NPS gemessen?

Studie RECOMMENDER 2015; MMag.Robert Sobotka; Alpbach 5

Werden auch die Makler weiterempfohlen?

Wie hoch ist der NPS der Makler?

Wie schneiden die Makler im Vergleich zum klassischen Versicherungsvertrieb ab?

Studie RECOMMENDER 2015; MMag.Robert Sobotka; Alpbach 6

NPS Vertriebskanal (Hauptversicherung) 2015

Außendienst Makler Bank0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

50.0%

41.1%

60.4%

35.1%

36.6%

22.8%

36.4%

22.3%16.8%

28.5%

18.9%

43.6%

6.6%

Promotoren Passive Detraktoren NPS

NPSWie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptversicherung einem Freund oder

Kollegen weiterempfehlen?

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Zeitreihenvergleich NPS Vertriebskanal (Hauptversicherung)

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Weiterempfehlung Betreuer(Hauptversicherung)

Außendienst Makler Bank Gesamt0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

22.0%

27.0%

32.0%

37.0%

42.0%

57.0% 60.4%49.2%

57.0%

22.4%22.8%

25.1%

22.9%

20.6%16.8%

25.7%20.2%

36.5%

43.7%

23.5%

36.8%

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Betreuer einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Promotoren Passive Detraktoren NPS

NPS

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Betreuer wurde tatsächlich weiterempfohlen (Hauptversicherung)

Außendienst Makler Bank Gesamt0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

53.2%68.5%

45.8%56.3%

46.8%31.5%

54.2%43.7%

Ja Nein

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Was zeichnet den Makler aus?

Was erwartet sich der Kunde vom Makler?

Erfüllen die Makler die Erwartungen Ihrer Kunden?

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Eigenschaften Makler (spontan)

Welche Eigenschaft verbinden Sie ALS ERSTES mit Ihrem Versicherungsmakler?

im Zuge der Angebot-slegung von einem

ungebundenen Fachmann beraten zu

werden

dass Ihre Polizze von einem ungebundenen

Fachmann geprüft wird

im Zuge eines Ver-sicherungsleistungs-

falles von einem ungebundenen Fach-mann beraten zu wer-

den

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

34.0%

25.7%

29.7%

43.3%

43.4%

41.4%

16.5%

20.0%

19.3%

4.7%

8.0%

7.4%

1.5%

2.9%

2.3%

Entscheidend Sehr wichtig WichtigWeniger wichtig Unwichtig

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Wie wichtig ist es für Sie, dass Ihr Makler bei den folgenden Aufgaben nicht an ein Institut gebunden ist? (Hauptversicherung)

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Zufriedenheit mit der Versicherung bei Maklerbetreuung

Preis-Leistungs-verhältnis

Schadens-abwick-lung

Beratungs-gespräch

Betreuer0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

19.2%

59.5% 65.6% 62.0%

52.0%

24.8%30.1%

26.5%71.2%

84.3%

95.7%88.5%

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Wie hilfreich war der Makler im Schadensfall?

Geschwindigkeit der Abwick-lung

Höhe des Auszahlungsbe-trages

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%

64.8%48.9%

24.4%36.0%

89.2%84.9%

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Auszahlung Schaden 2015

Hatten Sie bei Ihrer Hauptversicherung schon einmal einen Schadensfall, der abgelehnt oder nur zum Teil ausbezahlt wurde?

77.1%

14.6%

8.3%

Maklerbetreuung

Nein, alle Schäden wurden zu 100% ausbezahltJa, zumindest ein Schaden wurde nur teilweise ausbezahltJa, zumindest ein Schaden wurde bereits abgelehnt

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Was kann der Makler unternehmen, um die Weiterempfehlung durch seine Kunden weiter

auszubauen?

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Beratungsgespräche Makler 2015

Hat Ihr Makler mit Ihnen im letzten Jahr ein umfassendes Beratungsgespräch geführt?

52.2%

12.9%

35.0%

JaJa, angeboten, aber nicht wahrgenommenNein

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NPS der Versicherung abhängig von der Kundenkontakten

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Wie oft hatten Sie im letzten Jahr Kontakt zu …?

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Wie sehr stimmen sie folgenden Aussagen zu? (Hauptversicherung)

Der Makler bringt Transparenz in der Angebotsvielfalt

Der Makler bietet das beste Preis-Leis-tungsverhältnis

Der Makler ist nicht an eine Ver-sicherungsgesellschaft gebunden

Der Makler geht auf die persönliche Situa-tion des Kunden ein

Der Makler kann auf individuelle Kun-denwünsche eingehen

Der Makler sorgt für schnelle Hilfe im Schadensfall

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

61.9%

63.8%

67.0%

68.1%

69.0%

69.2%

25.1%

22.7%

17.0%

22.6%

21.3%

20.2%

13.0%

13.5%

16.0%

9.2%

9.6%

10.5%

Stark (9-10) Mittel (7-8) Schwach (0-6)

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Bei Fragen zur Studie wenden Sie sich bitte an:

MMag. Robert Sobotka, MBATelemark MarketingZehetnergasse 6/21140 Wien

Tel.: 01/892 85 85-0Email: robert.sobotka@telemark-marketing.com