UNIVERZITET U BEOGRADU

FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA

ZAVRŠNI (MASTER) RADMOBILNI CRM U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU

Mentor: Student: Igor Radišić Doc. dr Zorica Bogdanović

Br. Indeksa: 3531/2011

BeogradJanuar, 2013.

Komisija koja je pregledala rad kandidata Radišić (Goran) Igor

pod naslovom Mobilni CRM u elektronskom obrazovanju i odobrila odbranu:

Mentor: dr Zorica Bogdanović, docent

_____________________________________________

Član: dr Marijana Despotović-Zrakić, vanredni profesor

_____________________________________________

Član: dr Velimir Štavljanin, docent

_____________________________________________

2

APSTRAKTMobilnost danas predstavlja jedan od glavnih pravaca razvoja savremenih

informacionih tehnologija. Prednosti mobilnih tehnologija ogledaju se između ostalog

u povećanoj mobilnosti u radu, fleksibilnosti, efikasnosti i produktivnosti.

Omogućavajući korisnicima mobilnih softverskih rešenja da svoj posao obavljaju sa

bilo kojeg mesta, u bilo koje vreme što korisniku daje veću slobodu u planiranju svog

vremena i dinamike obavljanja posla.

Sistemi za upravljanje odnosima za klijentima u mnogome mogu unaprediti rad

obrazovnih institucija koje ih koriste. Kroz olakšane procese upravljanja odnosima sa

studentima ovi sistemi u mnogome doprinose povećanju produktivnosti i efikasnosti

nastavnog osoblja i dovode do povećanja kvaliteta obrazovnih procesa na tim

institucijama.

Studentima su usled velike količine informacija i ubrzanog tempa života, rada i sve

veće potrebe za što bržim i kvalitetnijim usvajanjem znanja potrebne informacije u

kratkom vremenskom roku. Sa druge strane kod nastavnog osoblja se javlja ista

potreba za što bržem i efikasnijem pristupanju neophodnim informacijama.

Master rad “Mobilni CRM u elektronskom obrazovanju” bavi se problematikom

razvoja aplikacije za upravljanje odnosima sa studentima putem mobilnih uređaja.

Kroz razvoj mobilne CRM aplikacije, pratećih servisa i modifikaciju CRM sistema

omogućava se veća produktivnost u radu nastavnih institucija na kojima bi ovakva

vrsta sistema mogla biti implementirana.

3

ABSTRACT

Today mobility represents one of the main directions of modern information

technology development. Advantages of mobile technologies can be seen among

other things in increased mobility in work, flexibility, efficiency and productivity. They

enable users of mobile software solutions to do their job from any place, at any time

which gives the user more freedom in planning their time and the dynamics of doing

their work.

Systems for managing client relationships can greatly enhance the work of

educational institutions which use them. Through easier processes of managing

relationships with students these systems can greatly increase productivity and

efficiency of teaching staff and bring about a greater quality of educational processes

at those institutions.

Students need information in a short time period due to a great amount of

information, increased tempo of living, work and an increased need for quicker and

higher quality education. On the other hand the same need for a faster and more

efficient access to necessary information arises with the teaching staff.

Master paper “Mobile CRM in electronic education” deals with the problem of

developing an application for managing relationships with students through mobile

devices. Through development of a mobile CRM application and accompanying

services and modification of a CRM system greater productivity is enabled in the

work of teaching institutions at wich this kind of system might be implemented.

4

CURRICULUM VITAE

Igor Radišić

Datum i mesto rođenja: 05.05.1987., Beograd, Srbija

Adresa: Kraljice Katarine 86, 11000 Beograd, Srbija

Telefon: 064 110 31 34

E-mail: igorradisic@yahoo.com

Obrazovanje

Master studije na Fakultetu organizacionih nauka, Univerzitet u Beogradu

Smer: Elektronsko poslovanje i upravljanje sistemima

Fakultet za poslovne studije, Univerzitet Megatrend

Smer: Međunarodno poslovanje

Zvanje: Diplomirani ekonomista

Diplomirao: Jun, 2011. godine

Mundelein High School, Mundelein, Ilinois, SAD

Pohađao: 2005. - 2006.

Trinaesta beogradska gimnazija

Prirodno matematički smer

Pohađao: 2002. – 2005.

Znanje i veštine

Razvoj aplikacija u PHP i Java programskim jezicima

Rad sa bazama podataka – MySQL

Iskustvo u korišćenju HTML5, CSS3, JavaScript, JQuery, AJAX, XML i JSON

tehnologija

Razvoj Mobilnih aplikacija za Android operativne sisteme - Eclipse

Poznavanje SEO tehnika

Rad sa SugarCRM sistemom i razvoj modula za isti

Poznavanje jezika:

o Engleski jezik – Odlično znanje

o Francuski i španski jezik – Srednje znanje

5

SADRŽAJ1. UVOD...................................................................................................................8

2. MOBILNE TEHNOLOGIJE U UPRAVLJNJU ODNOSIMA SA KLIJENTIMA......11

2.1 Mobilne tehnologije.......................................................................................11

2.1.1 Mobilne i bežične tehnologije.................................................................13

2.1.2 Pametni telefoni.....................................................................................16

2.1.3 Tablet računari.......................................................................................17

2.1.4 Operativni sistemi...................................................................................18

2.2 Upravljanje odnosima sa klijentima..............................................................23

2.2.1 Koncept upravljanja odnosima sa klijentima..........................................24

2.2.2 Arhitektura sistema za upravljanje odnosima sa klijentima....................25

2.2.3 Pregled postojećih rešenja za upravljanje odosima sa klijentima..........26

2.3 Aplikacije za mobilni sistem za upravljanje odnostima sa klijentima.............33

2.3.1 Pojam mobilnog sistema za upravljanje odnosima sa klijentima............33

2.3.2 Arhitektura aplikacija za mobilno upravljanje odnosima sa klijentima....34

2.3.3 Pregled postojećih mobilnih aplikacija za upravljanje odnosima sa klijentima.............................................................................................................36

3. UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLIJENTIMA U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU........................................................................................................38

3.1 Osnovni koncepti elektronskog obrazovanja................................................38

3.1.1 Sistemi za upravljanje učenjem..............................................................41

3.1.2 Tehnološki potpomognuto učenje..........................................................42

3.1.3 Učenje bazirano na webu.......................................................................43

3.1.4 Elektronsko obrazovanje 2.0..................................................................44

3.2 Upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom obrazovanju..............45

3.2.1 Elektronsko upravljanje odnosima sa studentima..................................46

3.2.2 Mobilni sistemi za upravljanje odnosima sa studentima.........................47

4. RAZVOJ MOBILNE APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA STUDENTIMA U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU.............................................48

4.1 Projektni zahtev............................................................................................48

4.2 Konceptualni projekat...................................................................................48

4.3 Implementacija rešenja.................................................................................51

4.3.1 Dijagrami slučajeva korišćenja...............................................................52

4.3.2 Izrada aplikacije.....................................................................................61

4.3.3 Korišćene tehnologije.............................................................................62

4.3.4 Korisničko uputstvo................................................................................64

4.4 Projektna dokumentacija..............................................................................76

5. ZAKLJUČAK.......................................................................................................82

6. LITERATURA.....................................................................................................83

6

7. PRILOG..............................................................................................................85

Klasa Konekcija.java...........................................................................................85

Klasa StudentiPretraga.java...............................................................................85

Klasa StudentDetalji.java....................................................................................86

7

1. UVOD

Područje istraživanja ovog rada predstavlja primena mobilnih servisa u sistemu za

upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom obrazovanju.

Efikasno upravljanje odnosima sa studentima u današnje vreme čini okosnicu

uspeha obrazovnih institucija. Kvalitetnijom komunikacijom između studenata i

nastavnog osoblja povećava se produktivnost u nastavi, povećava efikasnost

usvajanja neophodnih znanja i dolazi do bolje obrazovanog kadra.

U cilju bolje komunikacije sa studentima i kvalitetnijeg obrazovanja danas se

upotrebljava niz pomoćnih alata u koje spadaju razni softveri među kojima se

izdvajaju alati za upravljanje odnosima sa klijentima, takozvani CRM (Customer

Relationship Management) sistemi. CRM je sistem koji upravlja informacijama i

procesima vezanim za odnose sa klijentima. Error: Reference source not found

Suština CRM-a za kompaniju je sposobnost da se pruži diferencirana vrednost

odnosa i da komunicira kontinuirano sa klijentima na individualnoj osnovi. Error:

Reference source not found

CRM sistemi se na polju obrazovanja kao alat elektronskog obrazovanja

upotrebljavaju kako u svetu tako i na domaćim obrazovnim institucijama već duži niz

godina. U kontekstu visokog obrazovanja, CRM se koristi kao termin koji definiše

sveobuhvatno shvatanje upravljanja odnosima između studenata, fakulteta i osoblja,

lokalne zajednice, korporativnih partnera i alumna (svršenih studenata). Error:

Reference source not found Visoko obrazovne institucije žele da razviju efikasnije

upravljačke procese kroz implementaciju CRM sistema. Error: Reference source not

found CRM sistemi svojim mogućnostima pružaju niz korisnih alata za unapređenje

visokog obrazovanja. Tako CRM omogućava uvođenje sistema elektronskog

obrazovanja u kojem student ne ostvaruje komunikaciju sa nastavnim osobljem

fakulteta isključivo tradicionalnim metodama prisustva nastavi ili odlaska na fakultet

radi konsultacija zakazanih u određeno vreme. Komunikacija se elektronskim putem

može odvijati i van termina u kojima je nastavno osoblje prisutno na fakultetu, kao i

van prostorija obrazovnih institucija. Ovakav način komunikacije značajno olakšava

ali i ubrzava neophodnu razmenu informacija između studenata i nastavnog osoblja.

Pored CRM sistema kao značajan element elektronskog obrazovanja koriste se i

takozvani LMS (Learning Management System) softverski sistemi koji omogućavaju

8

prenos neophodnih znanja i njihovo usvajanje i van okvira klasičnog okruženja za

odvijanje nastave. Kroz integraciju elektronskog upravljanja odnosima sa studentima

putem CRM sistema i LMS softverskih rešenja kreira se okruženje u kojem se na vrlo

visokom nivou može primeniti koncept elektronskog obrazovanja. Na ovaj način

značajno se unapređuje obrazovni proces studenata i povećava produktivnost

nastavnog osoblja koje može više pažnje da posveti kvalitetnom pripremanju nastave

i aktivnostima koje će obezbediti prenos znanja koji ide u korak sa svetskim

trendovima.

Elektronsko obrazovanje omogućava lakše, efikasnije i brže usvajanje znanja

neophodnih studentima. Elektronsko učenje predstavlja kompjuterski i mrežni

transfer veština i znanja. Error: Reference source not found Na ovaj način ostavlja se

mogućnost fleksibilnijeg načina prenosa i usvajanja znanja neophodnih u

obrazovanju. Trenutni tehnološki trendovi zahtevaju sve veću efikasnost u usvajanju

znanja kako bi se išlo u korak sa tehnološkim napretcima koji se ostvaruju u širokom

spektru oblasti u svetu. Oblast e-obrazovanja iako omogućava veću fleksibilnost i na

značajan način menja uvržene percepcije o konceptu obrazovanja ostavlja prostora

za dopunu.

Značaju dopunu elektronskom obrazovanju omogućuje primena mobilnih tehnologija.

Mobilnost danas čini okosnicu tehnološkog razvoja društva. Kako bi se omogućio

najviši nivo fleksibilnosti u komunikaciji sa studentima više nije dovoljno omogućiti

isključivo elektronsku komunikaciju između studenata i nastavnog osoblja. Potrebno

je informaciju pružiti u bilo kom trenutku na bilo kom mestu. Ovakvu mogućnost

pruža razvoj sistema za mobilno upravljanje odnosima sa studentima, odnosno

mobilni CRM. U okviru koncepta mobilnog upravljanja odnosima sa studentima,

omogućava se pristup informacijama CRM sistema na mobilnim uređajima te se

informacija više ne mora dobiti samo sa fiksne pozicije na kojoj postoji računar

priključen na globalnu računarsku mrežu. Ovakav vid mobilne komunikacije podiže

produktivnost rada nastavnog osoblja i omogućava viši nivo efikasnosti i fleksibilnosti

celokupnog koncepta elektronskog obrazovanja. Studentima se omogućava brža,

kvalitetnija i efikasnija komunikacija, a nastavnom osoblju se ostavlja više vremena

za koncentraciju na nastavne procese čime se podiže kvalitet celokupnog

obrazovnog sistema.

U praktičnom delu ovog rada biće razvijena, implementirana i opisana primena

9

mobilne aplikacije za unapređenje sistema katedre za elektronsko poslovanje na

Fakultetu organizacionih nauka, Univerziteta u Beogradu. Kroz implementaciju

mobilne aplikacije u okviru postojećeg sistema za upravljanje odnosima za

studentima biće omogućen viši nivo produktivnosti, fleksibilnosti i efikasnosti u radu

sa studentima.

Kao sastavni deo razvoja sistema biće razvijeni web servisi koji će služiti kao most za

komunikaciju između mobilne aplikacije za upravljanje odnosima sa studentima i

baze podataka CRM softverske aplikacije. Takođe biće razvijeni modifikovani moduli

za upravljanje odnosima sa studentima u okviru CRM sistema koji će biti posebno

prilagođeni potrebama katedre za elektronsko poslovanje na Fakultetu

organizacionih nauka.

10

2. MOBILNE TEHNOLOGIJE U UPRAVLJNJU ODNOSIMA SA KLIJENTIMA

2.1 Mobilne tehnologije

Miobilne tehnologije doživele su brz uspon i nagli razvoj tokom poslednjih nekoliko

godina. Od primene u telefonskoj komunikaciji mobilne tehnologije su prerasle u

jednu od najbrže rastućih grana sektora informacionih tehnologija. Danas se od

mobilnih uređaja očekuje da ne samo zadovolje potrebe korisnika za komunikacijom

već i da ispunjavaju niz drugih zadataka, kao što su potreba za pristupom globalnoj

informacionoj mreži – Internetu, potreba za zabavom, izvršavanju zadataka za koje

su nekada korišćeni računari i drugi elektronski uređaji itd. Prelazak na tehnologije

pametnih telefona poslednjih godina dao je pravi zamah IT industriji širom sveta

otvarajući prostor za razvoj mobilnih aplikacija za različite tipove mobilnih uređaja.

Mnoge kompanije širom sveta brzo su prihvatile nove mogućnosti koje mobilne

tehnologije, posebno tehnologije pametnih telefonskih uređaja pružaju. Brz napredak

u hardverskoj tehnologiji za razvoj procesora, memorijskih modula i drugih

komponenata pametnih telefona ostavio je prostor za razvoj naprednih softverskih

aplikacija za ovakve uređaje. Ono što čini ove uređaje još primamljivijim jeste i

činjenica da danas širom sveta većina populacije ima mobilni telefonski uređaj i vrlo

često su ti uređaji stalno prisutni u neposrednoj blizini korisnika. Prelazak na

tehnologije pametnih telefona je veoma brz te se očekuje da će i ostatak sveta ubrzo

uslediti primer onih koji su već počeli da koriste pametne telefone. Proizvođači, kao i

softverski inženjeri znaju da će sledeći mobilni telefonski uređaj većine korisnika biti

pametni telefon.

Danas postoje različiti načini, pravila i protokoli za ostvarivanje komunikacije preko

mobilnih uređaja. Tehnologije i infrastruktura za prenos glasa kao i podataka putem

mobilnih uređaja su daleko unapređeni od prvih začetaka GSM-a. Širom sveta

razvijena je savremena infrastruktura za mobilne telefonske komunikacije. Pojavom i

popuralizacijom Interneta polako je ta ista infrastruktura korišćena za prenos

podataka a sa porastom potražnje za ovakvim vidom ulsuge dalje je unapređena

infrastruktura korišćena za omogućavanje ovakve usluge.

11

Različiti proizvođači napravili su različite telefonske uređaje, a konkurencija među

njima dovela je do konstantnog unapređenja hardvera ovih mobilnih uređaja. Pojava

sve većih ekrana, veća memorija, duži rad baterija i brži procesori omogućili su

korišćenje mobilnih telefona i u druge svrhe osim pukog obavljanja telefonskog

poziva ili slanja SMS poruka. Polako je omogućavan pristup internetu, internet

servisima, i aplikacijama koje su ranije bile rezervisane za računare.

Ipak pravi pomak u pravcu razvoja industrije pametnih mobilnih telefonskih uređaja

napravljen je pojavom telefona iPhone američke kompanije Apple. Ova kompanija

2008. godine na tržište je izbacila prvi pametni telefon koji je gotovo celom svojom

dužinom i širinom imao ekran osetljiv na dodir. Mehanička tastatura je osim par

tastera na telefonu izbačena iz upotrebe, a tržištu je ponuđen uređaj koji je svojim

tehničkim karakteristikama bio daleko ispred bilo čega što je konkurencija u tom

trenuku nudila. Brojne aplikacije koje su do tada bile privilegija korisnika računara

sada su bile dostupne i na mobilnom telefonu. Ubrzo potom i brojni konkurenti su na

tržište izbacili svoje verzije pametnih telefonskih uređaja, a konkurencija u ovoj

oblasti je doprinela brzom razvoju takozvanih „smart phone“ uređaja. Različite

kompanije širom sveta razvile su različite tipove pametnih telefona, a hardverske

mogućnosti koje su jednake hardverskim mogućnostima nekih računara od pre

svega par godina otvorile su prostor za razvoj naprednog softvera za ove uređaje.

Dalja diferencijacija u mobilnim tehnologijama napravljena je pojavom različitih

operativnih sistema velikih IT kompanija. Kompanija Apple prva je razvila iOS

operativni sistem za svoje mobilne telefone, dok je kompanija Google razvila Android

operativni sistem zasnovan na jezgru Linux operativnog sistema čiji su operativni

sistem usvojili većina drugih proizvođača pametnih telefonskih uređaja. 2012. godine

i kompanija Microsoft je ušla na tržište mobilnih operativnih sistema ponudivši

kupcima svoj Windows operativni sistem za mobilne telefonske uređaje. Istovremeno

kompanija Nokia koja je imala najveći tržišni udeo na globalnom tržištu mobilnih

telefona do pojave smart phone uređaja, na tržištu je nudila svoj Symbian operativni

sistem kao odgovor na operativne sisteme koje su razvile kompanije Apple i Google.

Ipak usled superiornih karakteristika koje su konkurenti nudili u odnosu na postojeće

verzije Symbian operativnih sistema ovaj sistem je polako izgubio svoju dominaciju

koju je imao pre pojave pametnih telefona i konačno je 2012. kompanija Nokia

odlučila da ga zameni Windows operativnim sistemom za mobilne telefone.

12

Koliki su uticaj mobilne tehnologije imale na razvoj industrije operativnih sistema

najbolje možemo videti po uticaju koji su mobilni operativni sistemi imali na poslednje

izdanje operativnog sistema za desktop i laptop računare kompanije Microsoft koja u

ovom segmentu ima najveći tržišni udeo. Windows 8 operativni sistem kompanije

Microsoft napravljen je tako da se gotovo ista verzija može koristiti i na desktop

računarima i na mobilnim uređajima poput pametnih telefona i tablet računara. Tako

je interfejs i na dekstop računarima u mnogome prilagođen mobilnim uređajima iako

način interakcije sa operativnim sistemom nije isti. Korisnici desktop računara i dalje

koriste mehaničku tastaturu i miša za navigaciju kroz funkcionalnosti svojih

operativnih sistema tok korisnici mobilnih pametnih telefona i tablet računara za

interakciju sa svojim uređajima koriste dodir. Ipak predviđa se da će najveći i najbrži

rast biti ostvaren na polju mobilnih računarskih uređaja i pametnih telefona pa je

stoga i razumljiva odluka kompanije Microsoft da svoj poslednji operativni sistem više

prilagodi baš za ovakve uređaje.

Mobilnost je postala jedan od prioriteta u razvoju kako hardvera tako i softvera

poslednjih nekoliko godina a predviđanja su da će se ovaj trend nastaviti i u

doglednoj budućnosti.

2.1.1 Mobilne i bežične tehnologije

Brojne su tehnologije koje se koriste za ostvarivanje komunikacije putem mobilnih

uređaja kao i za transfer podataka za šta se ovi uređaji sve više koriste. Te

tehnologije uključuju mobilne i bežične tehnologije kao što su:

GSM (Global System for Mobile Communications), predstavlja trenutno važeći

međunarodni standard za mreže mobilne telefonije. Ovaj standard omogućava

prenos glasa i podataka a preko 70 posto svih mobilnih telefona korisni GSM

tehnologije.

GPRS (General Packer Radio Service), je tehnika prenošenja podataka

bazirana na Internet protokolu koja omogućava teoretsku brzinu prenosa do

oko 170 kbit/s.

SMS (Short Message Service) je servis kratkih poruka koji omogucava slanje

kratkih

13

tekstova, dutine do 160 znakova, sa jednog na drugi mobilni telefon ili sa

personalnog

racunara na mobilni telefon. Ove poruke se šalju preko jedne specijalne

posrednicke

centrale.

MMS (Multimedia Messages Service), je tehnologija koja omogućava pored

slanja tekstualnih poruka, slanje i slika kao i polifonih melodija i zvuka.

Bluetooth predstavlja tehnologiju za bežični transfer podataka. Domet je oko

10m, a maksimalna brzine je 720 Kb/s.

Infrared predstavlja tehnologiju koja putem svetlećih signala prenosi podatke i

koristi se na udaljenostima do 30 stopa. Između pošiljaoca i primaoca poruke

ne sme da se nađe neka fizička prepreka ali zato ova tehnologija ima duži

životni vek u odnosu na lasersku tehnologiju i manje je osetljiva na vremenske

uslove.

RFID (Radio Frequency Identification) predstavlja bilo koji sistem identifikacije

u kom električni uređaj koristi radio talase ili promene magnetnog polja za

komunikaciju. Omogućava malom radio uređaju zakačenom za određeni

predmet da nosi identitet tog predmeta. Dve najvažnije komponente RFID

sistema su: tag - identifikacioni uređaj prikacen na predmet koji telimo da

pratimo, i čitač, odnosno, uređaj koji prepoznaje prisustvo RFID tagova i čita

informacije sačuvane na njemu.

GPS (Global Positioning System) je satelitski sistem za određivanje

geografskog položaja i navigaciju aviona, brodova ili automobila, koji je razvila

američka armija, prvobitno u vojne svrhe. Pomoću 4 satelita korisnik sistema

vrlo brzo može odrediti svoju poziciju sa tačnošću do 10 metara kao i da

odredi pravac, brzinu, visinu, rastojanje ili potrebno vreme za stizanje u

izabranu tačku.

UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) obuhvata više

standarda koji su razvijeni za treću generaciju mobilne komunikacije. On

omogućava mnogostruko veću brzinu prenosa podataka u odnosu na trenutni

GSM standard, čak do 2 Mbit/s.

WAP (Wireless Application Protocol) služi da na displeju mobilnog telefona

prikaže Internet sadržaj. Za prikaz ovakvih Internet sadržaja neophodno je da

postoji WML dokument u kojem su zapisani podaci za prikaz sadržaja na

mobilnom telefonu. Nove tehnologije koje se koriste na smart phone uređajima

14

polako potiskuju upotrebu WML sadržaja koji su bili namenjeni prevashodno

za prikaz podataka sa Interneta na starijim generacijama mobilnih telefonskih

uređaja.

WLAN (Wireless Local Area Network), mreže su postale jeftin i lak način

uspostavljanja Internet veze velike brzine u gusto naseljenim oblastima u

poređenju sa žicama i kablovima koji su povezivali svaku kuću i zgradu.

WLAN signal može pokrivati veliki prostor a omogućava brz način

komunikacije koja se prevashodno koristi za povezivanje na Internet.

Wi-Fi (Wireless Fidelity) je deo 802.11b standarda. Većina laptop računara a i

današnjih pametnih telefona ima ugrađenu Wi-Fi tehnologiju. Wi-Fi

omogućava brzinu prenosa podataka do 30 Mb/s.

WiMAX (World Interoperability for Microwave Access) je baziran na IEEE

802.16 standardu i očekuje se da će moći da pruži veliku brzinu korisnicima u

mreži po povoljnim cenama. Domet WiMAX tehnologije iznosi oko 50 km i

omogućava brzinu prenosa podataka do 75 Mbps.

WAP (Wireless Application Protocol) predstavlja set komunikacijskih protokola

dizajniranih da omoguće komunikaciju izmešu različitih vrsta bežičnih uređaja,

kao i da omoguće korisnicima da pristupe Internetu sa svojih mobilnih uređaja.

WML (Wireless Markup Language) je jezik koji se koristi za kreiranje Web

sadržaja koji se isporučuje na bećične uređaje. WML je baziran na XML-u

(Extensible Markup Language). Pojava verzije 5 jezika HTML je u mnogome

potisnula upotrebu WML-a koji je uglavnom korišćen za prikaz sadržaja na

telefonskim uređajima starije generacije.

Razvoj ovih telekomunikacionih tehnologija bio je usko povezan sa informacionim

tehnologijama. U poslednje vreme mobilne tehnologije predstavljaju jedan od glavih

pravaca razvoja informacionih tehnologija. Mobilne tehnologije su pojedincima i

kompanijama omogućile veću mobilnost, domet, fleksibilnost i brži pristup

informacijama. Korisnici mogu pristupiti informacijama sa bilo kog mesta, a

kompanije svoje usluge mogu ponuditi na bilo kom mestu na kojem korisnik koristi

mobilni uređaj. Zbog svoje velike jednostavnosti u upotrebi ovi uređaji su brzo

prihvaćeni od strane kupaca te danas tržište mobilnih uređaja predstavlja jedno od

najbrže rastućih.

15

2.1.2 Pametni telefoni

Pametni telefoni predstavljaju mobilne telefone zasnovane na mobilnim operativnim

sistemima koji imaju značajno unapređene funkcionalnosti u odnosu na prethodne

generacije mobilnih telefona. Prvi pametni telefoni predstavljali su kombinaciju PDA

(Personal Digital Assistant) uređaja i mobilnih telefona. Današnji uređaji imaju daleko

više funkcionalnosti poput video plejera, GPS navigacije ili digitalnih kamera.

Sastavni deo savremenih pametnih telefona predstavljaju i web browseri za pregled

sadržaja na Internetu. Širokopojasnu brzu konekciju omogućavaju uglavnom Wi-Fi i

Mobilni Broadband. Svoj nagli razvoj industrija pametnih telefona doživljava pojavom

telefona iPhone kompanije Apple 2007. godine koji je radio pod iOS operativnim

sistemom. Ubrzo potom mnogi proizvođači mobilnih telefona razvili su svoje verzije

pametnih telefona koristeći različite operativne sisteme. Brz razvoj industrije

pametnih telefona doveo je i do rađanja a potom i naglog razvoja industrije

softverskih aplikacija za smart phone uređaje. Kompanije koje su razvile

najpopularnije operativne sisteme za pametne telefone su otvorile svoje “Prodavnice

mobilnih aplikacija” koje su za uzvrat doprinele još većoj popularnosti pametnih

telefona. Mogućnosti koje mobilni uređaji pružaju kao i aplikacije razvijene za njih

nekada su bile u domenu desktop računara dok ih sada korisnik može upotrebljavati

na bilo kom mestu, u bilo koje vreme, sve dok kod sebe ima pametni telefon.

Pametne telefone uglavnom karakterišu veliki ekrani osetljivi na dodir. Pojava “multi

touch” tehnologije omogućila je korisnicima da bolje upravljaju funkcionalnostima

svojih telefona i viši nivo interakcije. Mnogi telefoni imaju izuzetno visoke rezolucije I

do 1080x1920 piksela po inču u Full HD prikazu.

Najznačajniji operativni sistemi koji se koriste u Pametnim telefonima su Android OS

kompanije Google, iOS kompanije Apple, BlackBerry OS kompanije Research in

Motion i Windows Phone kompanije Microsoft. Sve ove kompanije su razvile

sopstvene prodavnice aplikacija na kojima developeri uz naknadu mogu postaviti

svoje aplikacije koje drugi korisnici mogu preuzeti.

16

2.1.3 Tablet računari

Tablet računari predstavljaju mobilne računare kojima se prevashodno upravlja

putem dodira ekrana. Ovi računari uglavnom ne poseduju fizičku tastaturu niti miša –

uređaje kojima se uglavnom vrši interakcija na tradicionalnim desktop računarskim

sistemima. U poslednje vreme javili su se i hibridni uređaji koji koriste kombinaciju

ekrana osetljivog na dodir i mehaničke tastature za interakciju sa operativnim

sistemom i aplikacijama instaliranim na ovim uređajima. Komunikacija na tablet

računarima se uglavnom odvija putem Wi-Fi tehnologije ili mobilnog interneta.

Upravljanje hardverskim komponentama se na savremenim uređajima vrši putem

istih operativih sistema koji se koriste i na pametnim telefonima. Iz ovog razloga ovi

uređaji mogu koristiti iste aplikacije koje su dostupne u virtuelnim prodavnicama

kompanija kao što su Google, Apple ili Microsoft. Iako su se prvi prototipi javili kasnih

osamdesetih i početkom devedesetih godina prošlog veka pravi uspon u prodaji ovih

uređaja javio se pojavom Apple iPad uređaja. Ovaj uređaj bio je namenjen

prevashodno korisnicima fokusiranim na multimediju. iPad je bio lakši, jednostavniji

za upotrebu I imao je duže trajanje baterije od drugih konkurentnih uređaja na tržištu.

Zahvaljujući ovim karakteristikama iPad je postao popularan proizvod na tržištu a

kompanija Apple i danas drži najveći tržišni udeo na polju operativnih sistema koji se

koriste u tablet računarima. Operativni sistem iOS koji se koristi u iPad tabletima

zauzuma čak 63.5% tržišnog udela prema istraživanju kompanije Gartner. Kompanija

Google takođe ima značajan udeo u ovom segmentu tržišta sa tržišnim udelom svog

Android operativnog sistema od 24.4%. Ostali operativni sistemi razvijeni posebno za

tablet računare zauzimaju 12.1% tržišta.

17

iOS; 63.5

Android; 24.4

Ostali; 12.1

Globalna prodaja tablet računara prema operativnom sistemu u procentima u 2012.

godini

iOSAndroidOstali

Slika 1 Globalna prodaja tablet računara prema operativnom sistemu u 2012. godini [24]

2.1.4 Operativni sistemi

Mobilni operativni sistemi obezbeđuju usklađenost rada mobilnih aplikacija sa

hardverskim komponentama mobilnih uređaja. Njihov glavni zadatak je da obezbede

realizaciju velikog broja različitih funkcionalnosti preko mobilnih uređaja. Mobilni

operativni sistemi često dolaze sa već instaliranim funkcionalnostima kao što su

upravljanje kontaktima, primanje i pravljenje poziva, upravljanje sms porukama,

mobilni browseri za pretraživanje Interneta, upravljanje multimedijalnim sadržajem,

pregled vremenske prognoze, aplikacije za snimanje video i audio sadržaja itd.

Po svojim karakteristikama operativni sistemi se razlikuju u načinu na koji upravljaju

hardverom mobilnih uređaja kao i po podršci koju pružaju za određene tehnologije.

Različiti proizvođači pametnih telefona koriste različite oprativne sisteme. Kompanija

Apple je za svoje uređaje razvila iOS operativni sistem zasnovan u velikoj meri na

Mac OS X operativnom sistemu. Aplikacije za Apple uređaje koji koriste iOS sistem

se razvijaju u Objective C programskom jeziku koji je doživeo ponovnu popularnost

pojavom iPhone uređaja. Druge kompanije na tržištu pametnih telefona uglavnom su

prihvatile operativni sistem kompanije Google, Android OS, koji je zasnovan na Linux

jezgru i za koji redovno izlaze nove verzije sistema. Oba sistema imaju dobru

podršku kompanija koje su ih razvile kao i programerske zajednice koja konstantno

18

pravi nove aplikacije za ove uređaje dalje unapređujući korisničko iskustvo.

Kompanija Nokia je do nedavno imala sopstveni operativni sistem za pametne

telefonske uređaje pod nazivom Symbian ali je on brzo potisnut od strane iOS i

Android operativnih sistema. Danas kompanija Nokia u partnerstvu sa američkom

kompanijom Microsoft na svojim pametnim telefonima nudi Windows operativni

sistem prilagođen mobilnim telefonskim uređajima.

Android72%

iOS14%

RIM5%

Symbian3%

Windows Phone2%

Drugi3%

Udeo operativnih sistema na tržištu pametnih telefona u trećem tromesečju 2012 prema

Gartneru

AndroidiOSRIMSymbianWindows PhoneDrugi

Slika 2 Udeo operativnih sistema na tržištu pametnih telefona [24]

2.1.4.1 iOS

Operativni sistem kompanije Apple, iOS jedan je od popularnijih operativnih sistema

na tržištu pametnih telefona. Prvobitno je pušten u rad 2007. godine zajedno sa

puštanjem u promet iPhone telefona. U početku kompanija Apple ga nije reklamirala

kao zaseban operativni sistem već je isticala da iPhone uređaji rade na OS X

operativnom sistemu ali je kasnije počela da promoviše iOS kao zaseban operativni

sistem. Svoj značajan tržišni udeo ovaj operativni sistem stekao je na početku kada

su izašli prvi pametni telefoni kompanije Apple dok još nisu imali pravu konkurenciju.

Pojavom konkurentskih telefona koji su radili pod operativnim sistemom Android ovaj

operativni sistem izgubio je svoju dominantnu poziciju na tržištu pametnih telefona

iako i dalje drži značajan deo tržišta. iOS operativni sistem poznat je po svojoj 19

pouzdanosti, brzini i lakoći upotrebe kao i po dopadljivom korisničkom interfejsu. Sa

ovim operativnim sistemom takođe se asocira i kvalitet koji odlikuje Apple proizvode.

Apple je ovaj operativni sistem razvio na Mac OS X operativnog sistema, te on

pripada porodici operativnih sistema zasnovanih na Unix platformi. Prvobitno razvijen

za iPhone telefonske uređaje, danas se koristi i u iPad tablet računarima ove

kompanije. Za izradu ovog operativnog sistema korišćeni su C, C++ i Objective-C

programski jezici. Poslednja stabilna verzija ovog operativnog sistema je verzija

6.0.2. dostupna za iPhone 5 i iPad mini uređaje. Ovaj operativni sistem dostupan je

korisnicima u 34 različita jezika. Prema podacima kompanije Gartner operativni

sistem iOS ima tržišni udeo od 14%. Jedna od poznatijih aplikacija koja dolazi kao

deo aplikacija instaliranih sa operativnim sistemom je „Siri“ koja ima ulogu ličnog

asistenta i poseduje mogućnost glasovne komunikacije sa korisnikom. Aplikacije za

korisnike ovog operativnog sistema dostupne su kroz App Store. Developeri koji

razvijaju sopstvene aplikacije za iOS operativni sistem svoje aplikacije mogu uz

nadoknadu postaviti na App Store kako bi korisnici Apple uređaja mogli da ih

preuzmu. Iako nema najveći tržišni udeo kompanija Apple od svoje prodavnice ima

najveće prihode od svih konkurentskih prodavnica aplikacija.

2.1.4.2 Android OS

Operativni sistem kompanije Google, Android OS, nastao je kao direktan odgovor na

početnu tržišnu dominaciju iOS operativnog sistema na polju pametnih telefonskih

uređaja. Na tržištu se prvi put pojavio 2008. godine. Google je kupio kompaniju

Android koja je ovaj sistem razvila na pouzdanom Linux-ovom jezgru. Android

operativni sistem programiran je u jezicima C, C++ i Java, a mnoge aplikacije koje

developeri razvijaju za uređaje sa ovim operativnim sistemom napisane su u Java

programskom jeziku. U početku ove operativne sisteme su krasile osnovne

funkcionalnosti za upravljanje hardverom pametnog telefona i nešto naprednije

funkcionalnosti aplikacija u odnosu na prethodnu generaciju mobilnih telefona.

Razvojem operativnog sistema i izlaskom novih, naprednijih verzija ovaj operativni

sistem je zbog svoje lakoće upotrebe i naprednih funkcionalnosti brzo stekao veliku

popularnost među proizvođačima pametnih telefona i korisnicima. Dopadljiv grafički

interfejs, pouzdanost i brzina u radu privukli su veliki broj korisnika da kupe telefone

koji su bili opremljeni Android operativnim sistemom. Danas brojne verzije Android

20

operativnog sistema zauzimaju najveći tržišni udeo u segmentu pametnih telefona.

Prema podacima kompanije Gartner ovaj udeo iznosi čak 72%. Pored pametnih

telefona ovaj operativni sistem popularizovan je i na tablet računarima a moguće ga

je čak koristiti i na desktop računarima iako u tom segmentu nije stekao veću

poularnost. Poslednje stabilno izdanje ovog operativnog sistema predstavlja verzija

4.2.1. poznatija pod nazivom „Jelly Bean“. Zanimljivo je da Google ima običaj da

svakoj novoj verziji svog operativnog sistema da ime nekog poznatog slatkiša.

Slika 3 Primer Android OS korisničkog interfejsa

Kompanija Google je za korisnike ovog operativnog sistema napravila i online

prodavnicu aplikacija u kojoj se mnoge aplikacije mogu preuzeti potpuno besplatno.

Svoju prodavnicu prvo su nazvali Android Market a zatim je preimenovana u Google

Play. Veliki broj developera koji razvija aplikacije za mobilne uređaje koji koriste ovaj

operativni sistem svoje aplikacije stavljaju na Google Play uz određenu nadoknadu.

21

2.1.4.3 Windows Phone

Još jedan operativni sistem za pametne telefone predstavlja Windows Phone

operativni sistem za mobilne telefone razvijen od strane kompanije Microsoft. On

predstavlja naslednika platforme Windows Mobile. Ovaj sistem na tržište je izašao

2010. godine a razvijen je u C i C++ programskim jezicima. Uvidevši brz rast

segmenta mobilnih telefona i mobilnih tablet računara ova kompanija odlučila je da

napravi sistem posebno prilagođenog korisničkog interfejsa za korišćenje na baš

ovakvim mobilnim uređajima. Ipak usled zaostatka u razvoju svoje verzije

operativnog sistema za mobilne uređaje u odnosu na konkurentske sisteme, ova

kompanija ima relativno mali tržišni udeo. Većina proizvođača pametnih telefona već

na svoje uređaje instalira Android operativni sistem iako su neki od nedavno počeli

da instaliraju i Windows OS na svoje telefone. Kroz partnerstvo sa kompanijom Nokia

kompanija Microsoft je pokušala da zauzme značajniji tržišni udeo u nadi da će

sadašnji i bivši korisnici Nokia mobilnih telefona biti zainteresovani da ponovo kupe

njihove uređaje sa Windows Phone operativnim sistemom. Za sada kompanija Nokia

na svoje telefone instalira Windows OS kao zamenu za Symbian operativni sistem

zbog opadajućeg tržišnog udela na polju pametnih telefona.

Slika 4 Korisnički interfejs Windows Phone 8 operativnog sistema

22

Kompanija Microsoft je izgled korisničkog interfejsa svog operativnog sistema

zasnovala na Metro dizajnu koji mnogo više odgovara potrebama korisnika mobilnih

uređaja od prethodnih verzija operativnih sistema ove kompanije za mobilne telefone.

Poslednje stabilno izdanje Windows Phone operativnog sistema je Windows Phone

8. Ovaj sistem dostupan je u 25 različitih jezika. Po ugledu na konkurenciju i

kompanija Microsoft je napravila svoju verziju prodavnice aplikacija pod nazivom

„Windows Phone Store“ u kojoj developeri mogu ponuditi svoje aplikacije korisnicima

ovog operativnog sistema. Prema istraživanju kompanije Gartner Windows Phone

ima oko 3% tržišnog udela.

2.1.4.4 BlackBerry OS

Komanija Research in Motion koja proizvodi Blackberry mobilne telefone ima svoj

operativni sistem BlackBerry OS pod kojim funkcioniše njihova linija pametnih

telefona. Ovaj operativni sistem programiran je u C++ programskom jeziku. Poznat je

po upotrebi u poslovne svrhe prevashodno zahvaljujući funkcionalnostima vezanim

za korporativnu kolaboraciju i komunikaciju. Ipak usled pojave konkurentnih pametnih

telefona prodaja njihovih telefonskih uređaja je drastično opala a udeo njihovih

operativnih sistema na tržištu je značajno smanjen. Ipak BlackBerry OS i dalje drži

oko 5% tržišta pametnih telefona prema istraživanju kompanije Gartner. Poslednja

verzija ovog operativnog sistema je verzija 7.1.0.794.

2.2 Upravljanje odnosima sa klijentima

Upravljanje odnosima sa klijentima (Customer Relationship Management) predstavlja

važan aspekt poslovanja svake organizacije i kompanije. Customer Relationship

Management (CRM) može se definisati kao strategija poslovanja i komunikacije sa

kupcima čiji je cilj prikupljanje informacija o kupcu koje se koriste za povećanje

zadovoljstva i lojalnosti kupaca, kako bi odnos sa njima bio bolji, duži i profitabilniji.

Za svaku organizaciju ili preduzeće klijenti su jedan od najvažnijih aspekata

poslovanja. Način na koji kompanije i organizacije upravljaju svojim kontaktima i

klijentima u mnogome može doprineti uspehu u poslovanju ili neuspehu zbog lošeg

23

upravljanja odnosima sa klijentima. Mnoge kompanije i organizacije oslanjaju se na

različita softverska rešenja koja im mogu pomoći da uspešno upravljaju svojim

klijentima i kontaktima koje ostvaruju u svojem svakodnevnom poslovanju.

2.2.1 Koncept upravljanja odnosima sa klijentima

U izgradnji dobrih odnosa sa klijentima od ključnog je značaja način na koji se ovi

odnosi uspostavljaju i održavaju. Upoznavanje korisnika, shvatanje njihovog

ponašanja i predviđanje njihovih namera omogućava kompaniji prilagođavanje i

ponudu usluga korisnicima u pravo vreme i na pravi način. Ključni cilj predstavlja

uspostavljanje dugoročnih i kvalitetnih odnosa sa klijentima.

Softver razvijen u ove svrhe omogućava efikasnije upravljanje klijentima. CRM

softver omogućava beleženje svih interakcija sa klijentima i kontaktima kao i

beleženje podataka o njima za buduću upotrebu. Ovaj softver za organizaciju,

automatizaciju i sinhronizaciju prodaje, marketinga i tehničke podrške.

Osnovni model CRM-a obuhvata:

Privlačenje klijenta koje se postiže kreiranjem poruka zasnovanih na različitim

interesovanjima i potrebama kupaca, takozvane personalizovane poruke.

Privlačenje se realizuje i dizajnom novih proizvoda, razvojem postojećih

proizvoda i marketing strategije i inovacijom sadržaja koji se klijentu nude.

Zadobijanje klijenata je neophodno radi ostvarivanja mogućnosti za kreiranje

dugoročne saradnje. Sa kupcem je neophodno stupiti u kontakt na vreme,

efikasno se pozicionirati na pretraživačima na Internetu i neophodno mu je

ponuditi proizvode i usluge na način koji umanjuje primamljivost drugih

ponuđača.

Zadržavanje i lojalnost predstavlja ključnu komponentu modela CRM-a. Da bi

se ostvarila kvalitetna i dugoročna saradnja sa klijentom neophodno je

zadržati ga i zadobiti njegovu lojalnost. Ovo se ostvaruje ohrabrivanjem

kupaca da slobodno iskazuju svoje stavove, omogućavanje da svoje mišljenje

iznesu direktno ljudima koji razvijaju proizvod, slušanje potreba i primedbi

kupaca i sprovođenje korektivnih akcija na osnovu preporuka kupaca,

praćenje iskustava kupaca sa proizvodom uz omogućenu laku i povoljnu

nabavku, instalaciju, korišćenje i usavršavanje proizvoda iz ponude. [27]

24

2.2.2 Arhitektura sistema za upravljanje odnosima sa klijentima

Osnovna podela komponenata CRM sistema je na Operativni, analitički i

organizacioni odnosno kolaborativni CRM.

Operativni CRM predstavlja unos podataka o interakciji sa korisnikom, kroz razne

baze podataka i aplikacije za praćenje aktivnosti korisnika. U ovom delu prikupljeni

podaci se smeštaju u bazu podataka bez analize istih.

Analitički CRM kroz detaljnije analize mnoštva podataka zasnovane na ekspertskim

znanjima, kreira sliku o svakom pojedinačnom klijentu, njegovim potrebama i

željama, a sve u cilju razvoja jačih međusobnih veza.

Organizacioni (kolaborativni) CRM ima ulogu uspostavljanja kontakata I interakcije sa

korisnikom kroz tradicionalne I moderne medije.

Anatomiju CRM sistema čine transakciona baza, skladište podataka, proces analize i

baza korisničkih profila.

25

Slika 5 Arhitektura CRM sistema [27]

2.2.3 Pregled postojećih rešenja za upravljanje odosima sa klijentima

Na tržištu CRM softvera brojna su rešenja koja proižvođači softvera nude

kompanijama I organizacijama kako bi bolje upravljali odnosima sa klijentima. Među

glavnim kompanijama na ovom tržištu izdvajaju se SAP, Oracle, Salesforce.com i

Microsoft, dok SugarCRM nudi besplatnu verziju svog CRM rešenja. U narednom

delu biće napravljen pregled svakog od rešenja koja se trenutno nude na tržištu.

26

2.2.3.1 SAP Cutomer Relationship Management

Nemačka kompanija SAP predstavlja jednu od najvažnijih kompanija na tržištu ERP

(Enterprise Resource Planning) i CRM rešenja. Softverska rešenja ove kompanije

implementirana su u neke od najvećih kompanija na svetu. Kompanija poseduje

regionalne kancelarije širom sveta i predstavlja jednu od najvećih softverskih

kompanija na svetu. SAP poseduje svoju zajednicu poznatu pod nazivom SAP

Community Network (SCN) koja uključuje mrežu SAP klijenata, partnera, zaposlenih,

developera, konsultanata, integratora i poslovnih analitičara. Ova zajednica se

generalno smatra za jednu od najboljih praksi za društveno umrežavanje među

biznisima.

SAP CRM aplikacija pre svega je namenjena srednjim i velikim preduzećima.

Predstavlja ozbiljnju aplikaciju na polju CRM softvera i primenjuje se u gotovo svim

granama industrije i poslovnim sektorima.

CRM rešenje poseduje nekoliko modula koji služe kao podrška ključnim

funkcionalnim oblastima koje uključuju prodaju, marketing, usluge, analitiku,

integracioni centar, web kanal u kome se nalaze e-trgovina, e-marketing i e-usluge,

modul za upravljanje partnerim i razvijen web interfejs.

Slika 6 Izgled web interfejsa SAP CRM

27

2.2.3.2 Oracle Siebel Customer Relationship Management

Oracle predstavlja jednu od najvećih softverskih kompanija na svetu. Ova kompanija

poseduje veoma razgranatu mrežu partnera širom sveta i širok portfolio proizvoda i

usluga. Među njima važno softversko rešenje predstavlja i njihov CRM sistem. Duže

vreme ova kompanija nudila je rudimentaran CRM sistem koji iako je bio primamljiv

cenom nije bio konkurentan po funkcionalnostima koje su nudili drugi proizvođači.

Kupovinom kompanije Siebel Systems 2005. godine Oracle ozbiljnije ulazi na tržište

CRM softvera. Danas kompanija Oracle nudi Siebel Systems CRM softver kao

sastavni deo svoje ponude na tržištu softvera. Aplikacija kompanije Siebel se sastoji

od baze podataka, poslovnih komponenti, logike koja upravlja aplikacijom i

korisničkog interfejsa. Za svoju bazu ova aplikacija moće koristiti Oracle, DB2 ili

Microsoft SQL Server, a izbor je na korisniku. Aplikacija je bazirana na web

arhitekturi, a dobro je integrisana i sa Microsoft Office i Lotus Smart Suit paketima.

Na ovaj način zaposleni sa bilo koje lokacije mogu kreirati sopstvene dokumente i

potom i sačuvati u Siebel CRM sistemu. Obzirom da je bazirana na web arhitekturi

kupci i zaposleni aplikaciji pristupaju preko web browsera. Na ovaj način mogu joj

pristupiti sa bilo koje lokacije na kojoj imaju Internet konekciju.

Slika 7 Korisnički interfejs web aplikacije Oracle Siebel CRM

28

2.2.3.3 Salesforce.com

Kompanija Salesforce.com predstavlja globalnu kompaniju sa sedištem u San

Francisku, u Kaliforniji. Kao i konkurentske kompanije svoje regionalne kancelarije i

predstavništva poseduju širom sveta. Ova kompanija najpoznatija je po svom CRM

softverskom rešenju. CRM rešenje kompanije Salesforce.com sadrži korisnički

interfejs koji je lagan za upotrebu, vrlo jasan i jednostavan za korišćenje. Brojni

moduli doprinose fleksibilnosti i svestranosti ovog CRM rešenja pa je tako moguće

upravljati mnogim naprednim funkcijama u odnosima sa klijentima. Ovo CRM rešenje

sastoji se iz nekoliko segmenata od kojih dva najvažnija predstavljaju Sales Cloud i

Service Cloud rešenja.

Sales Cloud, je rešenje bazirano na Cloud-u tako da korisnik može pristupiti softveru

sa bilo koje lokacije na kojoj ima pristup Internet konekciji. Moguće je pristupiti

kompletnom profilu klijenata i kontakata i izvući statistiku o interakciji sa različitim

klijentima.

Service Cloud pruža analitičku podršku a ima i podršku za društvene mreže kroz

plug-in koji omogućava komunikaciju sa kontaktima. Dodatne funkcionalnosti

uključuju e-mail servise, Google pretragu, i pristup ugovorima klijenata.

Slika 8 Salesforce.com korisnički interfejs

29

2.2.3.4 Microsoft Dynamics Customer Relationship Management

Kompanija Microsoft poznata pre svega po svom operativnom sistemu Windows,

takođu nudi brojna softverska rešenja za kompanije i organizacije u različitim

granama privrede. Među ovim rešenjima jedno od poznatijih je i Microsoft Dynamics

CRM. CRM softver kompanije Microsoft predstavlja klijent-server aplikaciju baziranu

na webu. Ovakva postavka omogućava veću fleksibilnost u odnosu na klasična

desktop rešenja i mogućnost pristupa aplikaciji sa bilo koje pozicije na kojoj postoji

Internet konekcija. CRM rešenju kompanije Microsoft uglavnom se pristupa kroz

Internet Explorer ili kroz poseban plug-in za Microsoft Outlook. Aplikaciji je moguće

pristupiti i preko drugih browsera ali rezultati mogu biti lošiji obzirom da kompanija

Microsoft punu podršku daje isključivo za svoj browser. Trenutna verzija ovog

sistema je Microsoft Dynamics CRM 2011. Postoje četiri verzije ovog proizvoda

slično verzijama operativnih sistema koje nude različite funkcionalnosti i nivoe

upravljanja softverom.

Funkcionalnosti Microsoft Dynamics CRM softverskog rešenja uključuju:

Izveštavanje i poslovnu inteligenciju

Alate za uvoz podataka

Bolje veze između entiteta

Web servise i plug-inove

Mogućnost da jedan server opslužuje više od jedne organizacije

Više jezičnost

Integraciju sa Windows Live Messenger aplikacijom

Cloud computing sa Microsoft Online Services

Ova aplikacija takođe prikazuje naprednu statistiku različitih aspekata poslovanja.

Softver je projektovan tako da odgovara širokom spektru potreba različitih klijenata u

različitim granama privrede.

30

Slika 9 Microsoft Dynamics 2011 CRM

2.2.3.5 Sugar Customer Relationship Management

Sugar CRM je američka softverska kompanija poznata po svom CRM rešenju. Oni su

odgovorni za web aplikaciju SugarCRM koja predstavlja sistem za upravljanje

klijentima dostupan u open source besplatnoj i komercijalnoj verziji. Funkcionalnosti

SugarCRM-a uključuju:

Automatizaciju prodajnih procesa

Upravljanje marketinškim kapmanjama

Podršku klijentima

Kolaboraciju

Mobilni CRM

Društveni CRM

Izveštavanje

Kompanija pruža dobru tehničku podršku za svoju aplikaciju u vidu kvalitetne

dokumentacije, razvijenih web servisa za upravljanje određenim funkcionalnostima

softvera, a na svom sajtu održava i forum u kojem korisnici mogu razmeniti savete,

mišljenja ili postaviti pitanja u vezi rada u SugarCRM-u. Prvo izdanje SugarCRM-a

31

pojavilo se 2004. godine i ubrzo je zbog niskih troškova implementacije, dobre

podrške i fleksibilnosti ovaj softver stekao značajnu popularnost među poslovnim

korisnicima i organizacijama. Popularnost softvera koja se ubrzo ogledala u

značajnim prihodima je otvorila vrata za nove investicije i omogućila dalji rast i razvoj

aplikacije i kompanije. Usled velike popularnosti kompanija je 2007. godine po prvi

put organizovala SugarCon konferenciju za korisnike SugarCRM-a koja je od tada

postala tradicionalna konferencija koja se održava jednom godišnje. 2010. godine

kompanija je obravila verziju 6 svog softvera koja je u mnogome olakšala interakciju

korisnika sa aplikacijom radikalno izmenivši svoj korisnički interfejs. Danas ova

aplikacija ima podršku za 25 jezika, podršku za pametne telefone i integraciju sa

društvenim mrežama kao što su LinkedIn, Twitter, Facebook i druge. Poslednja

verzija SugarCRM 6.5 koja je puštena u promet juna 2012. godine dodatno je

unapredila performanse aplikacije ubrzavši njen rad, i poboljšavši mogućnosti

pretrage podataka u aplikaciji.

Slika 10 Korisnički interfejs SugarCRM

Besplatno izdanje ove aplikacije pod nazivom SugarCRM Community Edition (CE)

doživelo je izuzetno veliku popularnost sa preko 11.000.000 preuzimanja sa sajta

32

kompanije. SugarCRM je posebno popularan među developerima koji ga mogu lako

prilagoditi svojim potrebama, nadograditi novim modulima i funkcionalnostima ili

razviti aplikacije za upravljanje njegovim funkcionalnostima. SugarCRM je razvijen u

programskom jeziku PHP i funkcioniše kao web aplikacija kojoj je moguće pristupiti

sa bilo koje tačke koja je povezana na Internet a postoje i brojne prilagođene

aplikacije za pristup ovoj aplikaciji sa uređaja kao što su pametni telefoni i tablet

računari. Zanimljivo je da kompanija Sugar CRM nudi cloud usluge u vidu hostovanja

SugarCRM aplikacije koju nudi kao SaaS (Software as a Service) rešenje.

2.3 Aplikacije za mobilni sistem za upravljanje odnostima sa klijentima

2.3.1 Pojam mobilnog sistema za upravljanje odnosima sa klijentima

Mobilni CRM predstavlja novu paradigmu u svetu CRM softvera gde korisnik pristupa

CRM aplikaciji sa bilo kog mesta i u bilo koje vreme preko svojeg pametnog telefona.

Ovakav pristup radu sa CRM softverom omogućava korisniku da poveća

produktivnost i da pristupi obavljanju posla upravljanja klijentima na fleksibilniji način.

Mobilno poslovanje je danas sastavni deo poslovnih procesa kao i IT industrije čiji je

zadatak da odgovori na sve veću potražnju za mobilnošću kroz kreiranje

odgovarajućih alata za unapređenje mobilnosti u poslovanju. Više nije dovoljno imati

pravu informaciju samo za stacionarnim desktop računarom. Sada je neophodno

imati prave informacije u pravo vreme i na pravom mestu. Tu na scenu stupa mobilni

CRM koji omogućava pregled neophodnih podataka o klijentima, prodaji, kontaktima,

ugovorima itd. na ekranu mobilnog telefona bez potrebe za pronalaskom desktop

računara sa kojeg će se pristupati direktno softveru. Osim samog pregleda

informacija mobilni CRM omogućava i dodavanje i izmenu podataka u softveru preko

komunikacije sa odgovarajućim web servisima koji imaju ulogu mosta između

mobilnih aplikacija razvijenih za potrebe mobilnog CRM-a i samih CRM rešenja koja

se danas uglavnom nalaze na web-u. Mnoge kompanije nude svoja korporativna

rešenja ili kao dodatan softver ili kao deo paketa CRM softvera. Developeri koji

imaju pristup kodu CRM aplikacija imaju mogućnost njihove modifikacije i

prilagođavanja za upravljanje sa pametnih telefona ili tablet uređaja. Ovakav pristup

klasičnim CRM rešenjima ima višestruke prednosti za unapređenje poslovanja

33

kompanija i organizacija. Prodajni timovi su u mogućnosti da već na terenu

pregledaju nepohodne informacije koje su im potrebne da naprave neophodnu

prodaju ili donesu poslovnu odluku bez odlaganja sastanaka sa važnim klijentima.

Ovime se značajno povećava produktivnost i efikasnost u radu. Zaposleni u

kompaniji više nisu vezani za stacionarne računare. Opremljeni tablet računarima sa

specijalizovanim aplikacijama za mobilni CRM ili pametnim telefonima koji poseduju

ove aplikacije oni mogu upravljati kompletnim CRM rešenjem sa terena. Više nemaju

obavezu zapisivanja važnih informacija pa ponovnog unosa tih istih informacija kada

se vrate u svoje kancelarije. Sada imaju mogućnost da informacije sa terena odmah

unesu preko svoje mobilne CRM aplikacije a podaci će biti sačuvani u centralnoj bazi

podataka CRM aplikacije dostupni za bilo koga kome su ti isti podaci potrebni u tom

trenutku. Ukoliko na terenu dođe do neke promene ista promena se može odmah

uneti u CRM aplikaciju i biti dostupna najvišim nivoima menadžmenta koji sada mogu

doneti brže i bolje odluke o strategiji poslovanja preduzeća. Proces donošenja odluka

se u mnogome skraćuje i moguće je odraditi više posla uz minimalne troškove

implementacije.

Mnoge oragnizacije danas primenjuju mobilna softverska rešenja za upravljanje CRM

sistemima sa kojima mogu značajno unaprediti svoje poslovanje. Brojne vladine i

nevladine institucije, kao i obrazovne ustanove imaju potrebu za najsvežijim

informacijama o svojim klijentima, kontaktima, rezultatima poslovanja i drugim, što im

mobilnost u upravljanju CRM softverom omogućava.

2.3.2 Arhitektura aplikacija za mobilno upravljanje odnosima sa klijentima

Tipična arhitektura aplikacija za mobilne telefonske uređaje i tablet računare za

upravljanje CRM softverskim rešenjima se sastoji iz nekoliko delova. Prvi deo obično

čini CRM softversko rešenje sa bazom podataka, aplikacionom logikom i korisničkim

interfejsom instaliranim na nekoj web lokaciji. U bazi podataka nalaze se svi

korisnički unosi u CRM sistem o kontaktima, klijentima i samom poslovanju

kompanije, kao i zapisi samog softverskog rešenja koji omogućavaju prikaz raznih

funkcionalnosti krajnjem korisniku. Aplikaciona logika softvera upravlja podacima iz

baze podataka i na određeni način ih prikazuje krajnjem korisniku kroz front-end deo

aplikacije, odnosno korisnički interfejs. U korisničkom interfejsu korisnik preko

34

aplikacione logike aplikacije dobija sve podatke iz baze podataka, može da ih menja,

briše ili unosi nove u aplikaciju.

Slika 11 Tipična arhitektura mobilnog CRM sistema

Drugi deo čini web servis koji služi kao most za komunikaciju između mobilne CRM

aplikacije i CRM rešenja instaliranog na web-u. Web servis vrši komunikaciju sa

CRM rešenje kroz slanje korisničkog zahteva za određenim podacima ili izvršenje

neke akcije i vraćanje željenih podataka ili obaveštenja o izvršenoj akciji. Cilj web

servisa je da na što bolji način premosti jaz između upravljanja CRM-om direktno

preko web aplikacije i preko mobilne aplikacije koja mu pristupa preko web servisa.

Treći deo ovog sistema čine same mobilne aplikacije koje se pokreću sa pametnih

telefona ili tablet računara i koje omogućavaju korisniku upravljanje CRM aplikacijom.

Klijentska aplikacija kroz korisnički interfejs, a preko svoje aplikacione logike

omogućava korisniku da na sličan način pristupi CRM aplikaciji kao što bi to činio i

direktno preko web interfejsa aplikacije. Ove aplikacije sadrže određene elemente

koje omogućavaju komunikaciju sa web servisom koji dalje ostvaruje komunikaciju sa

CRM aplikacijom slanjem određenih upita i vraćanjem rezultata tih upita. Za

developere je važno da prilagode aplikaciju krajnjem korisniku tako da omoguće

35

korišćenje CRM sistema na što jednostavniji način.

2.3.3 Pregled postojećih mobilnih aplikacija za upravljanje odnosima sa klijentima

Na tržištu trenutno postoje brojne aplikacije za upravljanje CRM rešenjima. To su

uglavnom prilagođene aplikacije za potrebe specifičnih korisnika. Sami proizvođači

CRM softvera nude svoje verzije mobilnih CRM aplikacija za pristup njihovim

sistemima. Često developeri razvijaju posebne aplikacije koje su prilagođene baš

potrebama određenih korisnika i njihovim potrebama za upravljanje odnosima sa

klijentima.

Kompanija SAAP svojim korisnicima nudi mobilnu aplikaciju za upravljanje

funkcionalnostima njihovog CRM rešenja. SAAP-ova mobilna CRM aplikacija radi i

pod Android i pod iOS operativnim sistemima a moguće ju je koristiti kako na

pametnim telefonima tako i na tablet računarima.

Slika 12 SAAP mobilna CRM aplikacija

Microsoft Dynamics CRM korisnicima nudi svoju mobilnu aplikaciju preko koje mogu

upravljati funkcionalnostima njihovog CRM rešenja. Aplikacija je dostupna i na

Android i na iOS platformama a moguće ju je koristiti kako na tablet računarima tako i 36

na pametnim telefonima.

Slika 13 Microsoft Dynamics CRM mobilna aplikacija

SugarCRM nudi standardnu mobilnu aplikaciju za upravljanje svojim CRM sistemom.

Ova aplikacija nudi upravljanje funkcionalnostima koje se mogu naći u standardnom

SugarCRM softverskom rešenju i omogućava korisnicima veću mobilnost i

fleksibilnost u radu. Zahvaljujući činjenici da je SugarCRM rešenje softver otvorenog

koda mnogi delveloperi su kreirali posebno prilagođene aplikacije za specifične

potrebe različitih organizacija i kompanija.

Slika 14 SugarCRM mobilna aplikacija

37

3. UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KLIJENTIMA U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU

3.1 Osnovni koncepti elektronskog obrazovanja

Elektronsko obrazovanje postaje sve učestalije kao pristup savremenom sistemu

obrazovanja kako u svetu tako i kod nas. Kao koncept elektronsko obrazovanje

omogućava nastavnom osoblju u obrazovnim institucijama da na brži, lakši i efikasniji

način distribuiraju nastavni materijal učenicima i studentima. Treba istaći i da pojava

elektronskog obrazovanja nije vezana isključivo za obrazovne institucije. Elektronsko

obrazovanje javlja se i kao sastavni deo permanentnog obrazovanja zaposlenih u

različitim kompanijama i organizacijama. Na ovaj način troškovi konstantnog

obrazovanja i usavršavanja zaposlenih su niži a obrazovni proces je efikasniji. Često

se na obrazovnim institucijama koristi takozvani “blended learning” koncept u kojem

se kombinuju metode tradicionalnog obrazovanja sa metodama elektronskog

obrazovanja. Na ovaj način profesori mogu kroz klasičnu nastavu u tradicionalnom

okruženju učionice održati svoje predavanje, i preneti neophodno znanje studentima

koji kasnije isti materijal mogu više puta pregledati korišćenjem specijalizovanih

softvera koji se koriste u elektronskom obrazovanju, takozvanih Learning

Management Sistema – LMS. Na ovaj način dolazi do kvalitetnijeg usvajanja znanja

jer kroz interaktivan sistem student može obnoviti usvojeno gradivo i proveriti svoje

znanje kroz dobijanje gotovo trenutne povratne informacije. Među ovim sistemima

jedan od najpopularnijih je Moodle LMS koji se koristi i na katedri za elektronsko

poslovanje na Fakultetu organizacionih nauka, Univerziteta u Beogradu. Studenti

kroz ovaj sistem mogu ponovo proći kroz gradivo koje je predavano ili obrađeno na

predavanjima i vežbama, provežbati ga, utvrditi materiji, proveriti svoje znanje kroz

kvizove i elektronske testove, postaviti svoje radove na uvid nastavnom osoblju, a

vrlo je čest slučaj da i pored redovnog gradiva studentima na raspolaganje bude

postavljen i dodatni materijal za usavršavanje znanja iz date oblasti. Vrlo je jasno da

koncept elektronskog obrazovanja u mnogome može unaprediti tradicionalnu

nastavu i da može dovesti do kvalitetnijih kadrova kada isti završe svoje obrazovanje

na obrazovnim institucijama koje primenjuju ovakav vid nastave. Takođe, više ne

postoji potreba da studenti zakazuju konsultacije sa nastavnim osobljem da bi

postavili pitanja na koja mogu dobiti odgovor i elektronskim putem bili slanjem poruka

38

profesorima i asistentima kroz sistem internih poruka u okviru LMS sistema ili kroz

slanje e-mail poruka. Obzirom da se materijal studentima stavlja na raspolaganje u

elektronskom formatu olakšana je i distribucija istog. Nastavnici kroz sistem

elektronskog obrazovanja sada postaju produktivniji jer je ubrzan proces pripreme

nastave, olakšana izmena nastavnog gradiva i distribucije istog. Ovo ostavlja i više

vremena za usavršavanje nastavnog osoblja što dalje ima pozitivne efekte na

povećanje kvaliteta nastave.

Slika 15 Moodle LMS

Za studente i učenike koji učestvuju u nastavi elektronsko obrazovanje ima

višestruke koristi. Elektronsko obrazovanje omogućava brže, lakše i efikasnije

usvajanje znanja od strane studenata. Studenti koji su zaposleni ukoliko imaju pristup

elektronskim obrazovnim sistemima ne moraju brinuti o propuštenom predavanju ili

terminu vežbi jer isti materijal mogu pregledati u slobodno vreme i proći ga nekoliko

puta kako bi kvalitetno usvojili neophodno znanje iz date oblasti. LMS sistemi

ostavljaju i mogućnost postavljanja video i audio sadržaja te tako studenti često

mogu ponovo odgledati celo predavanje ili vežbe i čuti sva eventualna pitanja koja su

postavljena tokom nastave uživo. LMS sistemima značajno se povećava kvalitet

39

usvajanja gradiva što studente čini bolje obučenim za obavljanje poslova za koje su

se školovali. Kao rezultat kvalitetnijih kadrova privreda zemlje u kojoj se ovi studenti

školuju i kasnije zapošljavaju dobija produktivnije radnike što pozitivno utiče na

ekonomiju zemlje. Studenti koji su na svojim obrazovnim institucijama imali priliku da

svoja znanja usavršavaju kroz sistem elektronskog obrazovanja postaju konkurentniji

na tržištu rada. Još jedan benefit ovakvog načina obrazovanja jeste da oni postaju

naviknuti na ovakav sistem usvajanja novih znanja što je važno obzirom da sve veći

broj kompanija širom sveta koristi LMS siteme za elektronsko obrazovanje kako bi

omogućili kontinuirano obrazovanje svojih zaposlenih. Na ovaj način oni osiguravaju

da su znanja i veštine njihovih zaposlenih aktuelna i konkurentna što i kompaniju čini

konkurentnom na tržištu.

Elektronsko obrazovanje omogućava permanentno usavršavanje kadrova a

nastavnom osoblju ostavlja više slobodnog vrmena za pripremu nastavnog

materijala i dalje lično usavršavanje. Bolje obučeno nastavno osoblje sa moćnijim

alatima kojima može preneti svoje znanje dovodi do bolje edukacije kadrova na

nastavnim institucijama na kojima su zaposleni.

U savremenom svetu gde je globalna razmena studenata sve učestalija, obrazovne

institucije moraju ostati kompetitivne. Kompetitivnost se na dobar način može

obezbediti dobrom obukom stdenata, a budućih kadrova koji će lako naći poslove i

za svoj rad biti adekvatno nagrađeni. Brojni su univerziteti i fakulteti širom sveta koji

su prigrlili sistem elektronskog obrazovanja u cilju privlačenja najkvalitetnijih

studenata na svoje institucije i u cilju što boljeg i efikasnijeg prenosa znanja svojoj

studentskoj populaciji. Lokalne obrazovne institucije za studente se više ne takmiče

sa drugim obrazovnim institucijama samo na lokalnom tržištu već i na globalnom.

Danas je moguće korišćenjem savremenih metoda elektronskog obrazovanja

obezbediti studentima učestvovanje u nastavi iako oni ne moraju fizički biti prisutni u

učionicama u kojima se ta nastava izvodi. Tako studenti danas imaju veći izbor

fakulteta i drugih visokoškolskih institucija na kojima mogu steći željena i neophodna

znanja za obavljanje posla na njihovim budućim zanimanjima. Ukoliko žele da zadrže

svoju studentsku populaciju i obezbede konstantan priliv novih studenata fakulteti

moraju prihvatiti savremene trendove u elektronskom obrazovanju i omogućiti svojim

studentima i nastavnom osoblju veću fleksibilnost u prenosu i usvajanju znanja.

Elektronsko obrazovanje celokupan obrazovni proces pospešuje i čini efikasnijim.

40

3.1.1 Sistemi za upravljanje učenjem

Sistemi za upravljanje učenjem, takozvani LMS (Learining Management Systems)

predstavljaju softverske aplikacije koje služe za upravljanje, dokumentovanje,

praćenje, izveštavanje i distribuciju obrazovnog sadržaja. Ovakvi sistemi u sebi

obično sadrže centralizovanu i automatizovanu administraciju, mogućnost za brzu

distribuciju obrazovnog materijala, mogućnost za personalizaciju sadržaja i

sposobnost distribucije edukativnog materijala velikom broju korisnika u isto vreme.

Ovi sistemi postaju sve popularniji u obuci zaposlenih u kompanijama širom sveta

zbog svoje niske cene, relativno lakog održavanja i upravljanja. Pored korporativne

primene našli su svoju primenu širom obrazovnih institucija u svetu gde se sve više

koriste kao podrška tradicionalnim metodama obrazovanja kroz proces takozvanog

Blended learning-a u kojem elektronsko obrazovanje ima ulogu podrške klasičnoj

nastavi. Lakoća sa kojom se ovi sistemi postavljaju i kasnije održavaju, te niska cena

omogućili su ovim sistemima dostizanje visokog nivoa popularnosti u obrazovnim

procesima. Korišćenjem sistema za upravljanje učenjem dodatno se podiže nivo

obrazovanja studentske populacije a olakšava rad nastavnom osoblju. Uz viši nivo

efikasnosti može se distribuirati kvalitetniji sadržaj za obrazovanje kadrova u brojnim

oblastima. Za studente ovi sistemi znače da mogu audio, video, tekstualne i druge

sadržaje pregledati više puta i dalje utvrditi svoje znaje. Često su putem ovakvih

sistema omogućeni elektronski testovi u kojima studenti mogu na komforniji način

proveriti svoje znanje i dobiti povratnu informaciju istog trenutka o tome na koje

aspekte svog usvojenog znanja bi trebali da obrate više pažnje. LMS bazirani na

webu omogućavaju distribuciju obrazovnog materijala velikom broju studenata u isto

vreme i omogućavaju nastavak usvajanja znanja i van prostorija obrazovne institucije

koju pohađaju.

Većina ovih sistema bazirana je na webu i napravljena je korišćenjem PHP, Java

ili .NET tehnologije uz korišćenje baza podataka kao što su MySQL, Microsoft SQL

Server ili Oracle. Iako je većina softvera u ovoj oblasti u komercijalnom vlasništvu

kompanija postoji i nekoliko open-source sistema čija je upotreba besplatna. Među

ovim sistemima izdvaja se Moodle LMS koji je našao upotrebu i na katedri za

elektronsko poslovanje na Fakultetu organizacionih nauka i sa velikom uspešnošću 41

se primenjuje već nekoliko godina. Studentima je omogućen pristum svim nastavnim

materijalima korišćenim u toku nastave, a pored tog materijala dostupni su i dodatni

sadržaji za dalje usavršavanje znanja studenata. Omogućena je i elektronska

komunikacija sa nastavnim osobljem i drugim studentima putem poruka u okviru

sistema i foruma. Svi korisnici sistema imaju svoj personalizovan sadržaj i mogu čak

prilagođavati način na koji se sadržaj prikazuje. Među brojnim obrazovnim sadržajem

dostupni su i kvizovi i testovi koje studenti mogu uraditi u svrhu provere svog znanja.

Takođe je omogućeno i ostavljanje domaćih zadataka, seminarskih radova i

projekata na samom sistemu kako bi nastavno osoblje sa katedre moglo pregledati

radove bez potrebe da studenti dolaze na fakultet i lično predaju svoje radove. Ovim

funkcionalnostima omogućeno je efikasnije usvajanje znanja i bolja komunikacija sa

studentima koji imaju veću slobodu u planiranju svog vremena i načinu usvajanja

znanja.

3.1.2 Tehnološki potpomognuto učenje

Tehnološki potpomognuto učenje – TEL (Technology enhanced learning) predstavlja

podršku obrazovnim aktivnostima kroz upotrebu savremene tehnologije. Ovaj

koncept predastavlja podršku obrazovnim procesima kroz korišćenje tehnologije u

nastavi koja bi se inače odvijala korišćenjem tradicionalnih nastavnih metoda i alata.

U okviru ovog koncepta obrazovni materijal se često koristi u elektronskom obliku a

nastava može čak biti snimana i prikazivana u isto vreme putem web sistema poput

već opisanih sistema za upravljanje učenjem ili putem drugih web sajtova.

Često se u svrhu unapređenja nastavnih procesa koriste napredni tehnološki alati

poput elektronskih tabli, tablet, laptop ili desktop računara, DVD plejeri, različiti

senzori itd. Tehnološki potpomognuto učenje takođe pomaže u realizaciji koncepta

pametnih učionica u kojima tehnologija radi u svrhu poboljšanja nastavnog iskustva i

u cilju kvalitetnijeg usvajanja znanja studenata kojima je ovakav sistem stavljen na

raspolaganje.

Savremeni softverski sistemi u saradnji sa hardverom omogućavaju bolje i efikasnije

upravljanje nastavnim procesima i aktivnostima studenata. Uz pomoć tehnologije

moguće je rekreirati situacije sa kojima će se studenti suočavati po okončanju svojih

studija ili ih u mnogome približiti. Termin tehnološki poboljšanog učenja se vrlo često

42

koristi u bliskoj vezi sa elektronskim obrazovanjem kao skup alata koji pomažu

realizaciju ovog koncepta.

3.1.3 Učenje bazirano na webu

Mnogi univerziteti, fakulteti i druge obrazovne institucije širom sveta su omogućile

učenje bazirano na webu u cilju poboljšanja obrazovnog iskustva svojih studenata.

Neke od ovih institucija su čak omogućile i besplatan pristup svojim kursevima na

svojim sajtovima u cilju promocije. Tako je moguće pohađati kurseve sa Yale

univerziteta, Univerziteta Harvard i drugih. Ove nastavne institucije uz podršku svog

nastavnog kadra snimile su predavanja sa različitih fakulteta i katedra a zatim ih

postavile na svoje sajtove slobodne za pregled od strane bilo koga ko je

zainteresovan da stekne uvid u nastavne procese njihovih institucija. Na ovaj način

napravljena je dobra promocija a učenje bazirano na webu se ne koristi samo kao

poboljšanje internih obrazovnih procesa već i u marketinške svrhe kao promotivni

alat za regrutovanje buduće studentske populacije.

Slika 16 Harvard online kursevi

Danas pored akademskih institucija brojne kompanije i nevladine organizacije

omogućavaju usvajanje znanja preko web kurseva koji su dostupni za širu javnost.

Poznat primer ove pojave je i Khan akademija.

43

Khan Academy je neprofitna organizacija koju je osnovao Saman Khan 2006,

diplomac sa MIT (Massachusetts Institute of Technology) i Harvard poslovne škole.

On je kreirao web sajt Khan Academy na koji je postavio video lekcije iz matematike

okačene preko sajta YouTube i dostupne bilo kome ko se besplatno registruje na

njegovom web sajtu. Kasnije je ovaj sajt obogaćen brojnim drugim nastavnim

materijalom poput lekcija iz biologije, ekonomije, informacionih tehnologija, hemije,

istorije, istorije umetnosti i drugih.

Slika 17 Khan akademija

Veliku popularnost ovaj web sajt je doživeo zbog jednostavnosti sa kojom je nastavni

materijal predstavljen i načinom na koji su često apstraktne oblasti prezentovane.

Korisnici ovog sajta imaju svoj personalizovan pristup nastavnom materijalu, mogu

pregledati bilo koju od brojnih video lekcija, a što više lekcija pogledaju i što više

testova provere znanja iz pregledanih oblasti odrade to dobijaju više bodova,

posebne bedževe koje na svojim profilnim stranama mogu postaviti itd.

3.1.4 Elektronsko obrazovanje 2.0

Elektronsko obrazovanje 2.0 predstavlja sledeći korak u unapređenju koncepta

elektronskog obrazovanja. Prvi put ovaj koncept se javio sa pojavom Web 2.0. Druga

verzija elektronskog obrazovanja donosi promene u sistemima konvencionalnog e-

obrazovanja koji su bili bazirani na instrukcionim paketima koji su preko zadataka bili 44

distribuirani studentima. Zadaci bi potom bili pregledani od strane nastavnika i

eventualno ocenjeni ili bi dobili neki drugi oblik povratne informacija. Novi koncept

elektronskog obrazovanja veći naglasak baca na korišćenje društvenog učenja i

društvenih medija kao što su blogovi, wikiji, podkastovi, virtuelni svetovi kao što je na

primer Second Life itd. U ovoj paradigmi pretpostavlja se da se do znanja dolazi kroz

društvenu interakciju. Učenje se obavlja kroz diskusiju o sadržaju obrazovnog

materijala i problemima i eventualnim rešenjima. Pored virtuelnih učionica, društvene

mreže su postale važan aspekt elektronskog obrazovanja. Transformacija iz

konvencionalnih metoda elektronskog obrazovanja u metode obrazovanja kroz

društvenu interakciju znači i veću uključenost studenata i nastavnog osoblja u

nastavne procese što doprinosi višem kvalitetu stečenog znanja. Posebno važan

aspekt elektronskog obrazovanja 2.0 predstavlja i primena mobilnih tehnologija kroz

korišćenje prenosivih računara, tableta i pametnih telefona. Mobilne tehnologije

danas se koriste u učenju jezika, usavršavanju praktičnih znanja i kao dopuna

teoretskim aspektima obrazovanja. Obrazovni materijal distribuiran preko mobilnih

platformi omoućava veću mobilnost u sticanju neophodnih znanja ali omogućava i

bolju komunikaciju između studenata i nastavnog osoblja. Ipak drugi veliki korak u

razvoju elektronskog obrazovanja je još uvek u začetku, a tranzicija ka novim

nastavnim metodama još uvek traje. Novi metodi obrazovanja studenata doneće i

veću uključenost studenata i nastavnika u nastavne procese i promeniti način na koji

se znanje prenosi, usvaja i primenjuje.

3.2 Upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom obrazovanju

Za obrazovne institucije izuzetno je važno kvalitetno upravljanje odnosima sa

studentima koji pohađaju nastavu na tim institucijama. Kvalitetno preneto znanje

znači i kvalitetnu radnu snagu koja izlazi sa tih obrazovnih instituzcija, dobre poslove

usled njihove konkurentnosti a samim tim i veće interesovanje budućih studenata za

te obrazovne institucije. Napredak u informacionim tehnologijama nastavnom osoblju

i upravama obrazovnih institucija stavio je na raspolaganje brojne alate kojima mogu

unaprediti svoju interakciju sa studentima. Sistemi za elektronsko obrazovanje,

takozvani Learning Management Systems ili LMS otvorili su vrata za unapređenje

kvaliteta obrazovanja i istovremeno podizanje efikasnosti obrazovnog procesa u

45

nastavnim institucijama.

Brojne su metode koje se koriste za unapređenje odnosa sa studentima u procesu

kako tradicionalnog tako i elsktronskog obrazovanja. Kvalitetna komunikacija kako u

procesu nastave tako i van njega između studenata i nastavnog osoblja otvara

institucije brojnim mogućnostima kada ti studenti završe svoje obrazovanje na njima.

Uspešni studenti koji kasnije naprave dobre karijere često mogu povezati svoje

nastavne institucije sa privredom i na taj načim omogućiti dalje usavršavanje

nastavnog osoblja i studentske populacije tih istih obrazovnih institucija.

Na katedri za elektronsko poslovanje Fakulteta organizacionih nauka praktikuje se

takozvani sistem Blended learning koji omogućava praćenje tradicionalne nastave

kroz okruženje učionice i direktna predavanja nastavnog osoblja u kombinaciji sa

metodama elektronskog obrazovanja. U kombinaciji sa predavanjima i vežbama koje

se odvijaju u prostorijama fakulteta aktivno se koristi i Moodle LMS sistem za

elektronsko obrazovanje. Takođe konsultacije sa nastavnim osobljem se obavljaju i

e-mail komunikacijom pored tradicionalnih konsultacija u prostorijama fakulteta.

3.2.1 Elektronsko upravljanje odnosima sa studentima

Brojni su sistemi koji omogućavaju upravljanje odnosima sa klijentima. Za obrazovne

institucije svakako najvažnije klijente njihovih obrazovnih usluga predstavljaju

studenti.

Ovi sistemi omogućavaju upravljanje kontaktima, i velimim brojem aspekata rada

obrazovnih institucija. Ipak kako bi bio postignut viši nivo uspešnosti neophodno je

imati prilagođene sisteme za upravljanje odnosima sa studentima. Ovakvi sistemi

omogućavaju prilagođavanje modula softverskih aplikacija za upravljanje odnosima

sa studentima u svrhu obrazovnih procesa. Tako je moguće upravljati ne samo

odnosima sa studentima već i različitim aspektima obrazovnih procesa kao što su

predmeti koje studenti pohađaju, ispiti, naučni radovi, nastavni kadar, administrativni

procesi obrazovnih institucija i drugi.

Mnoga trenutno postojeća CRM rešenja moguće je modifikovati kroz kreiranje

posebno prilagođenih modula. Dodatna unapređenja ovako prilagođenih sistema

46

moguće je postići kroz integraciju sa sistemima za upravljanje učenjem, takozvanim

LMS softverskim rešenjima. U cilju postizanja fleksibilnijeg i efikasnijeg rada sa ovim

sistemima mnoge obrazovne institucije imaju sopstvene razvijene mobilne aplikacije

za upravljanje ovim sistemima. Ovakvi sistemim omogućavaju upravljanje odnosima

sa studentima sa bilo koje lokacije na kojoj je dostupna internet konekcija. Pojavom

mobilnog širokopojasnog interneta moguće je koristiti ove sisteme na bilo kojem

mestu na kojem postoji signal mobilne telefonije.

Dobro prilagođeni CRM sistemi za potrebe upravljanja odnosima sa studentima

može značajno unaprediti komunikaciju između nastavnog osoblja i studenata.

3.2.2 Mobilni sistemi za upravljanje odnosima sa studentima

Mobilnost predstavlja jedan od glavnih pravaca ravoja savremenih tehnologija. Tako i

u sistemu upravljanja odnosima sa klijentima mobilnost predstavlja sve značajniji

aspekt ove oblasti.

U cilju unapređenja sistema za upravljanje odnosima sa studentima koji se često

baziraju na softverskim rešenjima za upravljanje odnosima sa klijentima mnoge

obrazovne institucije razvijaju sopstvene mobilne aplikacije koje im omogućavaju

upravljanje ovim sistemima na mobilnim uređajima poput tablet računara i pametnih

telefona. Mobilne aplikacije koje pružaju ovakvu mogućnost nastavnom osoblju

fakulteta daju im slobodu da komunikaciju sa svojim studentima više ne moraju

obavljati isključivo iz prostorija obrazovne institucije u kojoj drže nastavu već to mogu

činiti i na putu do posla, od kuće ili sa bilo kog drugog mesta.

Sa aspekta studenata ovi sistemi im omogućavaju bolju, bržu i efikasniju

komunikaciju sa nastavnim osobljem obzirom da oni sada mogu stupiti u kontakt sa

svojim studentima sa bilo kog mesta i u bilo koje vreme. Na ovaj način prave se

značajne uštede u vremenu a podiže se kvalitet odnosa sa studentima na obostrano

zadovoljstvo. Mobilni sistemi se posebno modifikuju za primenu u obrazovnim

institucijama a svoju primenu nalaze u sve većem broju akademskih institucija širom

sveta.

47

4. RAZVOJ MOBILNE APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA STUDENTIMA U ELEKTRONSKOM OBRAZOVANJU

4.1 Projektni zahtev

Mobilna aplikacija za upravljanje studentima u elektronskom obrazovanju nastala je

iz potrebe da se omogući mobilni pristup sistemu za upravljanje studentima na

katedri za elektronsko poslovanje na Fakultetu organizacionih nauka, Univerziteta u

Beogradu. Cilj izrade ove aplikacije je bio da se nastavnom osoblju sa katedre za

elektronsko poslovanje omogući brz, lak i jednostavan pristup SugarCRM sistemu za

upravljanje studentima sa pametnih telefona i tablet računara. Na ovaj način

omogućena je fleksibilnost i veća efikasnost u radu. Korisnički interfejs na intuitivan

način omogućava pristup funkcionalnostima SugarCRM sistema sa bilo koje lokacije

u bilo koje vreme.

4.2 Konceptualni projekat

Aplikacija će omogućavati pregled liste svih studenata na katedri za elektronsko

poslovanje, svih nastavnika, ispita, smerova na fakultetu, predmeta, naučnih radova

kao i završnih radova studenata osnovnih i postdiplomskih studijskih programa

Fakulteta organizacionih nauka. Bilo koja od ovih izabranih kategorija prikazaće listu

svih unosa u aplikaciji a potom će odabirom nekog od unosa prikazati detaljne

informacije o izabranoj stavci iz te kategorije.

Pored mogućnosti detaljnog pregleda studenata, nastavnika, ispita, smerova,

predmeta, naučnih i završnih radova ova aplikacija omogućavaće i pretragu istih

ukucavanjem bilo koje informacije koja je poznata o predmetu pretrage. Tako će

studenti moći da se pretražuju po imenu, prezimenu, broju indeksa, statusu na

fakultetu, e-mail adresi ili bilo kom drugom kriterijumu koji je korisniku aplikacije

poznat. Aplikacija će kroz razvijeni web servis za komunikaciju i upravljanje bazom

podataka SugarCRM sistema vratiti tražene podatke i na jasan i organizovan način ih

prikazati korisniku na ekranu mobilnog uređaja sa kojeg je ova pretraga inicirana.

Vrlo korisnu funkcionalnost aplikacije predstavljaće i činjenica da jednom kada su

pronađeni željeni podaci oni mogu biti izmenjeni ukoliko korisnik aplikacije uvidi da

48

neki podatak ne odgovara stvarnoj situaciji. Tako pogrešno uneseno ime, prezime,

broj telefona ili bilo koji drugi podatak može istog trenutka biti ispravljen i sačuvan

kroz upotrebu ove aplikacije. Podaci o načinjenim izmenama kroz razvijeni web

servis će biti poslati u SugarCRM bazu podataka gde će biti sačuvani. Po izmeni

podataka aplikacija će korisniku te nove podatke na jasan i oragnizovan način

prikazati u aplikaciji tako da korisnik može da se uveri da su podaci u aplikaciji zaista

i sačuvani u Sugarovoj bazi podataka. Pošto se radi o jedinstvenoj bazi podataka

podacima iz nje može pristupiti bilo koji drugi korisnik sa odgovarajućim korisničkim

imenom i lozinkom za pristup.

Aplikacija takođe neće dozvoljavati pristup podacima ukoliko prethodno nisu uneseni

odgovarajući parametri za logovanje kao što su tačno korisničko ime i lozinka. Tako

ne postoji bojazan da i ukoliko bude izgubljen uređaj sa ovom aplikacijom

instaliranom na njemu da će podacima neovlašćeno pristupiti neka druga osoba.

Pored već navedenih funkcionalnosti aplikacija će nuditi i opciju direktnog pozivanja

brojeva telefona studenata ili drugih nastavnika sa katedre čiji su brojevi telefona bilo

fiksnog ili mobilnog uneti u bazu podataka SugarCRM-a. Takođe na brojeve

mobilnog telefona koji su izlistani u aplikaciji biće moguće poslati i SMS poruku

direktno iz aplikacije bez potrebe da se negde zapisuje broj koji je aplikacija izlistala

pa da se iz aplikacije potom izlazi i otvara aplikacija za slanje SMS poruka te ponovo

unosi isti broj u nju. Na ovaj način štedi se vreme a rad u aplikaciji se čini efikasnijim.

Takođe ovom funkcionalnošću dodatno se unapređuju servisi koje nudi web

aplikacija SugarCRM-a obzirom da pozivanje telefonskih brojeva ili slanje SMS

poruka nije moguće iz web aplikacije ali je zato takva funkcionalnost omogućena u

samoj mobilnoj aplikaciji.

Osim pozivanja izlistanih telefonskih brojeva i mogućnosti direktnog slanja SMS

poruka na iste aplikacija će omogućiti i slanje e-mail poruka direktno iz aplikacije

odabirom izlistane e-mail adrese studenta ili nastavnika.

Dizajn i implementacija funkcionalnosti aplikacije biće napravljeni tako da zadovolje

estetske i funkcionalne zahteve a konačni cilj je bio da se kroz jednostavan i

intuitivan interfejs omogući pristup i upravljanje željenim informacijama u sistemu

upravljanja odnosima sa studentima u okviru sistema elektronskog obrazovanja na

49

katedri za elektronsko poslovanje.

Za operativni sistem za koji se ova aplikacija razvija odabran je Android OS

kompanije Google zbog velikog broja uređaja koji koriste ovaj sistem i njegove velike

popularnosti među korisnicima kao i zbog relativno lake i jednostavne distribucije

korisničkoj populaciji.

Sama aplikacija za upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom obrazovanju

biće razvijana u Eclipse razvojnom okruženju koje pruža dosta dobru podršku

programerima koji žele da razvijaju svoje aplikacije za Android opreativni sistem.

Korisnički interfejs ovog razvojnog okruženja je dosta intuitivan i brzo se savladava

pa ni novim programerima ne predstavlja prepreku u početku razvoja svojih

aplikacija. Eclipse ima takođe dosta dobru podršku u vidu neophodne dokumentacije

na internetu.

Slika 18 Eclipse razvojno okruženje

Pri razvoju aplikacija za Android OS važno je napomenuti da Google pruža vrlo

dobru podršku programerima u razvoju aplikacija za njihov operativni sistem u vidu

web sajta na adresi http://www.developer.android.com. Tu je moguće naći svu

neophodnu dokumentaciju kao i savete drugih korisnika koji mogu biti od velike

pomoći u razvoju sopstvene aplikacije.

50

Slika 19 Android Developer web sajt

4.3 Implementacija rešenja

Aplikacija služi kao podrška procesima elektronskog obrazovanja i upravljanja

odnosima sa studentima na katedri za elektronsko poslovanje na Fakultetu

organizacionih nauka. Primenom ove aplikacije omogućeno je upravljanje podacima

o studentima, nastavnom osoblju, ispitima, smerovima, predmetima, naučnim

radovima kao i završnim radovima studenata osnovih i postdiplomskih studija

Fakulteta oraganizacionih nauka.

Podatke je moguće pregledati, pretražiti po bilo kom kriterijumu koji je korisniku

aplikacije poznat, direktno iz aplikacije kontaktirati studente i nastavnike čiji su podaci

preuzeti iz baze podataka SugarCRM softverskog rešenja implementiranog na

katedri za elektronsko poslovanje, i izmeniti, izbrisati ili dodati bilo koji podatak u vezi

sa nekom od već navedenih kategorija kojima ova aplikacija omogućava upravljanje.

51

4.3.1 Dijagrami slučajeva korišćenja

U ovom delu biće prikazani slučajevi korišćenja aplikacije opisani kroz scenarije

korišćenja.

SK1 Slučaj korišćenja – Pokretanje aplikacije

Naziv: Pokretanje aplikacije

Svrha: Da korisnik može da pokrene aplikaciju

Akteri: Korisnik52

Pokretanje aplikacije

Logovanje u aplikaciju

Izbor kategorije za pregled

Pregled stavke iz izabrane kategorije

Pretraga podataka iz baze podataka

Korisnik

Pozivanje kontakt telefona iz aplikacije

Slanje SMS poruke iz aplikacije

Slanje e-mail poruke iz aplikacije

Ažuriranje podataka

Pretraga podataka

Učesnici: Korisnik i sistem

Preduslov: Android OS 2.2 ili više

Osnovni scenario:

1. Korisnik prilikom pristupa meniju svog Android operativnog sistema vidi

ikonicu aplikacije.

2. Korisnik pritiska aplickaciju na touch-screen-u svog telefona.

3. Sistem pokreće aplikaciju startovanjem Logovanje.java aktivnosti na osnovu

AndroidManifest.xml fajla.

4. Logovanje.java prikazuje polja za upis korisničkog imena i lozinke.

Alternativni scenario:

1. Ukoliko korisnik nema odgovarajuću verziju sistema aplikacija ne može biti

korišćena.

2. Ukoliko sistem ne može da pokrene aplikaciju izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aplikaciju.

SK2 Slučaj korišćenja – Logovanje u aplikaciju

Naziv: Logovanje u aplikaciju

Svrha: Korisnik može pristupiti funkcionalnostima aplikacije isključivo ukoliko

poseduje odgovarajuće korisničko ime i lozinku

Akteri: Korisnik

Učesnici: Korisnik, sistem, web servis

Preduslov: Pokrenuta aplikacija

Osnovni scenario:

1. Korisnik po pokretanju aplikacije mora uneti odgovarajuće korisničko ime i

lozinku za pristup funkcionalnostima aplikacije

2. Sistem prima podatke unete u polja za korisničko ime i lozinku

3. Sistem šalje unešene podatke web servisu

4. Web servis proverava tačnost unetih podataka

5. Web servis vraća odgovor na osnovu zadovoljenosti uslova tačno unetih

podataka

53

6. Sistem prima odgovor web servisa i pušta korisnika da pristupi ostatku

aplikacije

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

2. Ukoliko korisnik ne poseduje odgovarajuće korisničko ime i lozinku ili samo

jedan od ta dva podatka ne može pristupiti ostatku aplikacije i aplikacija daje

obaveštenje o pogrešno unetim podacima.

3. Korisnik ne može nastaviti dalje od aktivnosti Logovanje.java

SK3 Slučaj korišćenja – Izbor kategorije za pregled

Naziv: Izbor kategorije za pregled

Svrha: Korisnik bira kategoriju od ponuđenih mogućnosti u kojoj želi da pristupi

odgovarajućim podacima

Akteri: Korisnik

Učesnici: Korisnik i sistem

Preduslov: Pokrenuta aplikacija i unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka

Osnovni scenario:

1. Korisnik po uspešnom logovanju u aplikaciju može izabrati jednu od

ponuđenih kategorija kojima želi pristupiti

2. Korisnik bira željenu kategoriju

3. Sistem izbacuje obaveštenje o učitavanju željene kategorije

4. Sistem prebacuje korisnika u aktivnost željene kategorije na osnovu izabrane

kategorije korisnika

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

SK 4 Slučaj korišćenja – Pregled stavki iz izabrane kategorije

Naziv: Pregled stavki iz izabrane kategorije

Svrha: Korisnik može odmah pregledati ponuđene stavke iz izabrane kategorije

54

Akteri: Korisnik

Učesnici: Korisnik, sistem i web servis

Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka i

izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija

Osnovni scenario:

1. Korisnik po izboru kategorije pristupa listi ponuđenih stavki iz izabrane

kategorije podataka u koje želi da stekne uvid

2. Sistem od web servisa traži da dostavi podatke kojima će popuniti listu stavki

o kojima se kasnije može steći detaljniji uvid

3. Web servis prima zahtev i vrši upit u bazu podataka CRM-a

4. Web servis vraća tražene podatke iz baze podataka CRM-a aplikaciji koja je te

podatke zatražila

5. Sistem obrađuje podatke prosleđene iz web servisa

6. Sistem prikazuje meni sa tabovima za pregled liste svih stavki ili za pretragu

podataka u okviru kategorije

7. Sistem po default-u prikazuje aktivan prvi tab u kojem korisniku prikazuje listu

svih opcija u čije detalje može steći uvid

8. Korisnik vrši odabir stavke o kojoj želi da stekne uvid

9. Sistem pamti izbor korisnika i podatak o izabranoj stavci šalje narednoj

aktivnosti

10.Sistem izbacuje obaveštenje o učitavanju izabranih podataka

11.Sistem šalje zahtev za pokretanje naredne aktivnosti

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

SK 5 Slučaj korišćenja – Uvid u informacije o izabranoj stavci sa liste

Naziv: Uvid u informacije o izabranoj stavci sa liste

Svrha: Korisnik može steći uvid u detaljnije informacije o izabranoj stavci sa liste

ponuđenih opcija

Akteri: Korisnik

55

Učesnici: Korisnik, sistem i web servis

Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,

izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija i izabrana odgovarajuća stavka

sa liste ponuđenih opcija.

Osnovni scenario:

1. Korisnik po izboru odgovarajuće stavke iz liste ponuđenih opcija pristupa

novoj aktivnosti

2. Sistem prima podatke o izabranoj stavci sa liste ponuđenih opcija iz prethodne

aktivnosti

3. Sistem šalje zahtev web servisu sa primljenim podacima o izabranoj aplikaciji

da izvrši upit u bazu CRM-a i vrati tražene podatke

4. Web servis prima zahtev sistema mobilne aplikacije i vrši upit u bazu CRM-a

5. Web servis vraća tražene podatke iz baze podataka CRM-a aplikaciji koja je te

podatke zatražila

6. Sistem obrađuje podatke prosleđene iz web servisa

7. Sistem prikazuje aktivnost sa učitanim podacima i predstavlja ih korisniku u

vidu organizovane i pregledne celine

8. Sistem obrađuje podatke o telefonskim brojevima i omogućava njihovo

direktno pozivanje iz aplikacije

9. Sistem obrađuje podatke o telefonskim brojevima i omogućava slanje SMS

poruke na broj mobilnog telefona direktno iz aplikacije

10. Sistem obrađuje podatke o e-mail adresi i omogućava slanje e-mail poruke

direktno iz aplikacije

11.Korisnik stiče uvid u informacije o izabranoj stavci sa liste

12. Korisnik može odabrati da pozove neki od ponuđenih brojeva ili da pošalje

SMS ili e-mail poruku

13.Korisnik može izabrati da ažurira podatke koje je dobio na uvid

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

56

SK 6 Slučaj korišćenja – Pozivanje telefonskog broja

Naziv: Pozivanje telefonskog broja

Svrha: Korisnik može pozvati broj telefona predstavljen u aplikaciji ukoliko takav

podatak postoji među podacima koji su vraćeni na osnovu izvršenog upita u bazu

podataka CRM sistema

Akteri: Korisnik

Učesnici: Korisnik i sistem

Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,

izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija, izabrana odgovarajuća stavka

sa liste ponuđenih opcija, i vraćen broj telefona na osnovu upita u bazu podataka.

Osnovni scenario:

1. Korisnik po sticanju uvida u detaljne informacije o izabranom studentu ili

nastavniku može pozvati broj telefona koji stoji na ekranu mobilnog uređaja

2. Po odabiru da pozove prikazani broj telefona sistem pokreće aplikaciju za

pozivanje telefonskih brojeva

3. Pokreće se aplikacija za pozivanje telefonskih brojeva

4. Korisnik ostvaruje poziv željenog broja

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

SK 7 Slučaj korišćenja – Slanje SMS poruke

Naziv: Slanje SMS poruke

Svrha: Korisnik može poslati SMS poruku na broj prikazan na ekranu aplikacije

Akteri: Korisnik

Učesnici: Korisnik i sistem

Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,

izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija, izabrana odgovarajuća stavka

sa liste ponuđenih opcija, i vraćen broj telefona na osnovu upita u bazu podataka.

Osnovni scenario:

57

1. Korisnik po sticanju uvida u detaljne informacije o izabranom studentu ili

nastavniku može poslati SMS poruku na broj telefona koji stoji na ekranu

mobilnog uređaja

2. Po odabiru da pošalje SMS poruku na prikazani broj telefona sistem pokreće

aplikaciju za slanje SMS poruka

3. Pokreće se aplikacija za slanje SMS poruka sa brojem telefona već unešenim

u polje za primaoca

4. Korisnik šalje SMS poruku na izabrani broj mobilnog telefona

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

SK 8 Slučaj korišćenja – Slanje e-mail poruke

Naziv: Slanje e-mail poruke

Svrha: Korisnik može poslati e-mail poruku na e-mail adresu prikazane na ekranu

aplikacije

Akteri: Korisnik

Učesnici: Korisnik i sistem

Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,

izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija, izabrana odgovarajuća stavka

sa liste ponuđenih opcija, i vraćena e-mail adresa na osnovu upita u bazu podataka.

Osnovni scenario:

1. Korisnik po sticanju uvida u detaljne informacije o izabranom studentu ili

nastavniku može poslati e-mail poruku na e-mail adresu koja stoji na ekranu

mobilnog uređaja

2. Po odabiru da pošalje e-mail poruku na prikazanu e-mail adresu sistem

pokreće aplikaciju za slanje e-mail poruka

3. Pokreće se aplikacija za slanje e-mail poruka sa e-mail adresom već

unešenom u polje za primaoca

4. Korisnik šalje e-mail poruku na izabranu e-mail adresu

58

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

2. Ukoliko nije konfigurisana aplikacija za slanje e-mail poruka korisniku se prvo

nudi da konfiguriše aplikaciju pre nego što pošalje poruku na željenu adresu.

SK 9 Slučaj korišćenja – Ažuriranje podataka

Naziv: Ažuriranje podataka

Svrha: Korisnik može izmeniti podatke koje dobija iz baze podataka CRM sistema

Akteri: Korisnik

Učesnici: Korisnik, sistem i web servis

Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,

izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija, izabrana odgovarajuća stavka

sa liste ponuđenih opcija.

Osnovni scenario:

1. Korisnik po sticanju uvida u detaljne informacije o izabranoj stavci može

izabrati opciju za ažuriranje prezentovanih podataka.

2. Po odabiru opcije za ažuriranje podataka sistem pokreće novu aktivnost kojoj

prosleđuje podatak o tome koji podaci se ažuriraju

3. Pokreće se aktivnost za ažuriranje podataka koja prima podatak o tome koji

podaci iz baze podataka se ažuriraju od prethodne aktivnosti

4. Sistem popunjava polja za unos podataka podacima koji se trenutno nalaze u

bazi podataka CRM sistema

5. Korisnik menja željene podatke

6. Korisnik pritiska dugme za čuvanje izmenjenih podataka

7. Sistem šalje zahtev web servisu za ažuriranjem unešenih podataka

8. Web servis prima zahtev mobilne aplikacije

9. Web servis vrši neophodne izmene podataka u bazi podataka CRM sistema

10. Sistem izbacuje obaveštenje o ažuriranju podataka

11.Sistem učitava novu aktivnost

12.Sistem od web servisa traži da vrati nove podatke iz baze kako bi bili prikazani

korisniku

59

13.Web servis vrši upit u bazu podataka i vraća željene podatke aplikaciji koja ih

je zatražila

14.Sistem prikazuje nove podatke u vidu organizovane i pregledne celine

korisniku na uvid

15.Korisnik stiče uvid u svoje izmene i može odabrati da ponovo načini izmene

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

2. Ukoliko nisu prosleđeni podaci u web servis i bazu podataka sistem izbacuje

obaveštenje o grešci.

SK 10 Slučaj korišćenja – Pretraga podataka

Naziv Naziv: Pretraga podataka iz izabrane kategorije

Svrha: Korisnik može pretražiti podatke iz odabrane kategorije

Akteri: Korisnik

Učesnici: Korisnik, sistem i web servis

Preduslov: Pokrenuta aplikacija, unešeno odgovarajuće korisničko ime i lozinka,

izabrana odgovarajuća kategorija iz početnog menija i izabran tab za pretragu

Osnovni scenario:

1. Korisnik po izboru kategorije pristupa listi ponuđenih stavki iz izabrane

kategorije podataka u koje želi da stekne uvid

2. Korisnik odabira drugi tab za pretragu podataka iz izabrane kategorije

3. Sistem prikazuje aktivnost za pretragu željenih podataka sa poljem za unos

termina pretrage

4. Korisnik unosi termin po kojem želi da izvrši pretragu

5. Sistem web servisu prosleđuje podatak o terminu pretrage i od web servisa

traži da dostavi podatke kojima će popuniti aktivnost traženim podacima

6. Web servis prima zahtev i vrši upit u bazu podataka CRM-a

7. Web servis vraća tražene podatke iz baze podataka CRM-a aplikaciji koja je te

podatke zatražila

8. Sistem obrađuje podatke prosleđene iz web servisa

9. Sistem prikazuje podatke koje je vratio web servis

60

10.Sistem prikazuje aktivnost sa učitanim podacima i predstavlja ih korisniku u

vidu organizovane i pregledne celine

11.Sistem obrađuje podatke o telefonskim brojevima i omogućava njihovo

direktno pozivanje iz aplikacije

12.Sistem obrađuje podatke o telefonskim brojevima i omogućava slanje SMS

poruke na broj mobilnog telefona direktno iz aplikacije

13. Sistem obrađuje podatke o e-mail adresi i omogućava slanje e-mail poruke

direktno iz aplikacije

14.Korisnik stiče uvid u informacije o izabranoj stavci sa liste

15. Korisnik može odabrati da pozove neki od ponuđenih brojeva ili da pošalje

SMS ili e-mail poruku

Alternativni scenario:

1. Ukoliko sistem ne može da pokrene aktivnost izbacuje obaveštenje o grešci i

zatvara aktivnost.

2. Ukoliko nije prosleđen termin pretrage ili nije uspostavljena konekcija sa web

servisom sistem izbacuje odgovarajuće obaveštenje o grešci

4.3.2 Izrada aplikacije

Aplikacija EPOS CRM je razvijana u Eclipse razvojnom okruženju kao

najpopularnijem okruženju za izradu Android aplikacija. Ciljani operativni sistem je

Android 2.2 takođe poznat i pod nazivom Froyo obzirom da je to danas jedna od

najkorišćenijih verzija Android operativnog sistema. Takođe sve novije verzije

Android operativnog sistema su u stanju da pokrenu ovu istu aplikaciju zbog

backward-copatibility principa po kojem se sve novije verzije Android OS-a razvijaju.

Za minimalnu verziju operativnog sistema Android pod kojim je moguće pokrenuti

ovu aplikaciju takođe je u AndroidManifest.xml fajlu definisana verzija 2.2 jer je

sigurno da je to minimalna verzija pod kojom će sve funkcionalnosti ove aplikacije

raditi onako kako je i predviđeno.

Za postavljanje razvojnog okruženja prethodno je bilo potrebno instalirati najnoviju

verziju Jave, Eclipse SDK kao i instalirati odgovarajući Android Virtual Device (AVD)

koji je služio kao emulator tokom razvoja aplikacije. Kao što je već pomenuto za AVD

61

je izabran AVD Google API 8 koji predstavlja verziju 2.2 Android operativnog

sistema.

Pri razvoju aplikacije korišćeni su sledeći parametri:

Project Name – Naziv Eclipse projekta koji je u ovom slučaju bio EPOSCRM.

Build Target – Ovde je izabrana verzija Android API-a koja je korišćena u

projektu. Obzirom da je aplikacija predviđena za korišćenje na Android 2.2

uređajima i novijim izabrana verzija API-a je bila Google API 8.

Properties – Dodatni parametri novog Android projekta. To su:

Application Name – Naziv aplikacije – EPOSCRM

Package Name – Naziv Java paketa u okviru koga se nalaze klase aplikacije-

net.myelab.epos.klase. Ovaj naziv dat je po konvenciji.

Aktivnosti – Sve aktivnosti u okviru aplikacije EPOSCRM. Pri započinjanju

projekta definisana je samo jedna osnovna aktivnost na osnovu koje su dalje

razvijane sve ostale aktivnosti aplikacije.

Po unosu odgovarajućih parametara započeta je izrada aplikacije. Pri izradi aplikacije

kreirane su aktivnosti od kojih je svaka morala da se definiše u AndroidManifest.xml

fajlu kako bi uopšte mogla da bude pokrenuta. Takođe u istom fajlu definisana je i

početna aktivnost. U strings.xml fajlu definisani su osnovni stringovi sa svojim

vrednostima u vidu tekstualnog zapisa koji su kasnije korišćeni u aplikaciji.

Kako bi svaka aktivnosti imala svoj odgovarajući izgled i prikaz na ekranu korisnika

za njih su kreirani i layout xml fajlovi koji su prodrobnije definisali rasporede

elemenata u okviru same aplikacije. Sve slike koje su korišćene u okviru aplikacije

kao što su početni ekran, logo, ikonica aplikacije ili dugmad smešteni su u drawable

folderu odakle su pozivani kao resursi u aplikaciji.

4.3.3 Korišćene tehnologije

Pri izradi aplikacije korišćene su razne tehnologije koje su omogućile krajnji izgled i

funkcionalnost same aplikacije. Među korišćenim tehnologijama nalaze se Java

programski jezik, PHP programski jezik, JSON, XML, kao i programi za grafičku

obradu pri izradi dizajna aplikacije i njenih elemenata.

4.3.3.1Java programski jezik

62

Java je objektno-orjentisani programski jezik te kao takav poštuje pravilo da se jedna

klasa nalazi u jednom fajlu (osim unutrašnjih klasa). Izvorni kod se čuva u fajlovima

sa nastavkom .java. Programi napisani u programskom jeziku Java se ne

kompajliraju u mašinski kod, već se prevode u bajt-kod, i tako prevedeni fajlovi imaju

nastavak .class. Java programski jezik je devedesetih godina razvijen od strane

kompanije Sun Microsystems. Uklonjen je koncept modula i uvedeni su paketi kakve

danas znamo, koji se oslanjaju na fajl sistem i uveden je formalno koncept klasa iz

objektno-orijentisane paradigme. Osim toga, jezik ima sintaksu sličnu jezicima C i C+

+, ali je mnogo strožiji pri prevođenju, dizajniran tako da bude nezavisan od

platforme, i sa pojednostavljenim upravljanjem memorijom.

4.3.3.2PHP

PHP je specijalizovani skriptni jezik prvenstveno namenjen za izradu dinamičnog veb

sadržaja i izvodi se na strani servera. PHP je stekao popularnost zbog svoje

jednostavnosti i sintakse nasleđene iz programskog jezika C. Tokom vremena jezik

se proširivao i sticao mogućnosti za objektno orijentisano programiranje, naročito od

verzije 5.0. Nalikuje jeziku C++ u smislu što dozvoljava i čisto-proceduralno

programiranje, ali istovremeno omogućava i korišćenje klasa i drugih koncepata

objektno orijentisanog programiranja (nasleđivanje, apstraktne klase i metode,

interfejse itd.). Neki od najpopularnijih web sajtova na svetu koriste PHP programski

jezik. Ti sajtovi uključuju Facebook, Yahoo, YouTube, Flickr i druge. Program koji se

napiše u PHP-u ne zahteva prevođenje (kompajliranje), nego se interpretira pri

svakom izvršavanju. PHP programski jezik predstavlja odličan alat za upravljanje

bazama podataka a podržan je i od strane najvećih operativnih sistema kao što su

Microsoft Windows, Mac OS, Linuk, Unix.

4.3.3.3XML

XML je standardni skup pravila za definisanje formata podataka u elektronskoj formi.

Propisan je od strane W3C. Sledeći pravila XML standarda, korisnici definišu

sopstvene XML formate podataka, koje mogu koristiti za njihovo skladištenje, obradu

i razmenu. XML je skraćenica za Extensible Markup Language, odnosno proširivi

metajezik za označavanje tekstualnih dokumenata. Ideja je bila da se stvori jezik koji

63

će i ljudi i računarski programi moći jednostavno da čitaju. XML definiše opštu

sintaksu za označavanje podataka pomoću odgovarajućih tagova koje imaju poznato

ili lako razumljivo značenje. Format koji obezbeđuje XML za računarske elemente

može se prilagoditi najrazličitijim oblastima, kao što su elektronska razmena

podataka, čuvanje podataka, odvajanje podataka od prezentacije, vektorska grafika,

sistemi glasovne pošte, izrada novih specijalizovanih jezika za označavanje.

Pošto se svi XML formati podataka kreiraju sledeći isti skup pravila, moguće je

napraviti univerzalne alate za njihovu obradu.

4.3.4 Korisničko uputstvo

Za upravljanje celokupnim sistemom bilo je neophodno instalirati SugarCRM sistem

na web server, postaviti bazu podataka i kreirati posebne module za unos podataka

relevantnih za katedru za elektronsko poslovanje na Fakultetu organizacionih nauka.

Potom su ti moduli instalirani u postojeće CRM rešenje na web serveru. Takođe

kreirani su web servisi koji vrše komunikaciju između mobilne aplikacije i SugarCRM

sistema. Na posletku kreirana je i mobilna aplikacija za upravljanje podacima iz baze

podataka CRM sistema. U narednom delu biće opisan način upotrebe mobilne

aplikacije za upravljanje funkcionalnostima SugarCRM sistema.

4.3.4.1Mobilna aplikacija

Za potrebe ostvarivanja mobilnosti u upravljanju odnosima sa studentima kreirana je

posebna mobilna aplikacija. Zadatak ove aplikacije bio je da kroz jednostavan i

intuitivan interfejs omogući korisnicima da na što lakši način steknu uvid u podatke iz

CRM sistema instaliranog na web-u kao i da se omogući izmena, pretraga i upotreba

istih kroz dodatne funkcionalnosti telefona.

64

Slika 20 Logovanje u mobilnu CRM aplikaciju

U okviru aktivnosti za logovanje korisnik može uneti svoje korisničko ime i lozinku. Po

unosu odgovarajućih podataka korisnik pritiska dugme Uloguj se kojim šalje ove

podatke web servisu koji proverava njihovu tačnost i vraća nazad rezultat. Ukoliko su

uneti podaci dobri korisnik nastavlja dalje i dolazi do početnog menija aplikacije.

Međutim ukoliko su uneti pogrešni podaci korisniku izlazi obaveštenje o pogrešno

unetim podacima.

Slika 21 Obaveštenje o netačno unetim podacima za logovanje

65

Po tačno unetim podacima u aktivnosti za logovanje korisnik prelazi na sledeću

aktivnost koja prikazuje stavke glavnog menija aplikacije.

Slika 22 Glavni meni aplikacije

Korisnik aplikacije sada ima opciju da izabere neku od stavki iz menija od kojih svaka

predstavlja po jednu kategoriju podataka iz baze podataka SugarCRM aplikacije.

Slika 23 Učitavanje liste opcija

Izborom jedne od stavki glavnog menija započinje se učitavanje naredne aktivnosti.

66

Aplikacija izdaje obaveštenje o učitavanju liste stavki izabrane kategorije. Naredna

aktivnost potom započinje komunikaciju sa web servisom od kojeg traži podatke

kojima će popuniti listu opcija. U slučaju prikazanom na slici izabrana je kategorija

studenti.

Naredna aktivnost učitava listu svih studenata koji čiji su podaci uneti u bazu

podataka SugarCRM aplikacije.

Slika 24 Lista studenata

Aplikacija u tabovima prikazuje dve opcije koje su korisniku odmah dostupne.

Moguće je pregledali listu svih studenata iz baze podataka ili izvršiti pretragu

podataka po određenom kriterijumu u narednom tabu. Lista studenata prikazuje ime i

prezime studenta i broj indeksa studenta u crvenom polju u gornjem desnom uglu

svake stavke.

67

Slika 25 Detaljni prikaz podataka o izabranom studentu

Izborom jednog od ponuđenih studenata korisnik na jasan i pregledan način stiče

uvid u detaljne informacije o izabranom studentu. U okviru ove aktivnosti aplikacija

vrši prepoznavanje telefonskih brojeva i e-mail adresa i omogućava korisniku da

dodirom na broj telefona ili e-mail adresu direktno pozove odabrani broj, pošalje SMS

poruku ili e-mail.

Slika 26 Pozivanje broja telefona iz aplikacije

Ukoliko korisnik izabere da pozove broj telefona iz podataka o studentu otvara se

68

aplikacija koja korisniku omogućava da taj broj pozove.

Slika 27 Slanje SMS poruke iz aplikacije

Izborom da pošalje SMS poruku otvara se aplikacija za slanje SMS poruka koja

automatski upisuje broj telefona u adresu primaoca i od korisnika očekuje jedino

unos teksta poruke.

U slučaju da korisnik želi da izmeni podatke koji se nalaze u bazi podataka

SugarCRM-a to može učiniti pritiskom na dugme Ažuriranje.

Slika 28 Opcija za ažuriranje podataka

69

Odabirom opcije za ažuriranje pokreće se naredna aktivnost koja automatski

popunjava polja za unos teksta podacima koji već postoje u Sugarovoj bazi

podataka.

Slika 29 Ažuriranje podataka iz aplikacije

Po završetku izmene željenih podataka korisnik ima opciju da novo unesene podatke

sačuva u bazi podataka SugarCRM-a. Pritiskom na dugme sačuvaj šalje se zahtev

web servisu da nove podatke upiše u bazu podataka umesto starih podataka.

Slika 30 Opcija za čuvanje podataka

70

Aplikacija će ponovo izbaciti obaveštenje o čuvanju podataka sve dok se ne učita

nova aktivnost sa novim podacima koji su upravo sačuvani.

Slika 31 Prikaz ažuriranih podataka

U ovoj aplikaciji korisnik može pregledati nove podatke i ukoliko želi može ih ponovo

ažurirati. U slučaju da u aktivnosti sa tabovima korisnik izabere da umesto pregleda

liste pretraži studente po određenom kriterijumu, pritiskom na tab Pretraga korisnik

će dobiti odgovarajuću aktivnost u kojoj može izvršiti željenu pretragu.

Slika 32 Pretraga podataka

71

Izborom taba za pretragu biće učitana aktivnost u kojoj se ista može izvršiti unosom

termina za pretragu u polje za unos teksta i pritiskom na dugme Pretraga. Aplikacija

potom šalje zahtev web servisu koji vrši upit u bazu podataka SugarCRM-a po

terminu koji je prosleđen i vraća podatke dobijene upitom. Podaci se potom učitavaju

u aktivnost aplikacije i prikazuju korisniku.

Slika 33 Rezultat pretrage

Potom je moguće praviti telefonske pozive na osnovu učitanih podataka, slati SMS ili

e-mail poruke kao i pri odabiru određenog studenta sa liste studenata.

4.3.4.2Razvoj modula za SugarCRM

Za CRM rešenje ovog sistema odabran je SugarCRM obzirom da ga je moguće

koristiti unjegovoj besplatnoj verziji, ima dobru propratnu dokumentaciju na internetu,

veliku zajednicu korisnika koji na forumima pružaju korisne informacije i pomoć u

radu i moguće ga je lako prilagoditi potrebama individualnih korisnika.

Po uspešnoj instalaciji SugarCRM sistema na web serveru i postavljanju baze

podataka sa kojom će ovaj sistem raditi, bilo je neophodno modifikovati CRM sistem

kroz razvoj novih modula. Novi moduli u potpunosti su prilagođeni unosu podataka

vezanih za upravljanje odnostima sa studentima na katredri za elektronsko

72

poslovanje i podataka vezanih za drugo nastavno osoblje, ispite, predmete, smerove,

naučne i završne radove na Fakultetu organizacionih nauka. Za svaku od ovih

kategorija razvijen je poseban modul sa svojim specifičnim poljima za unos

odgovarajućih podataka kao i njihov prikaz krajnjim korisnicima sistema. Kroz

administratorski pristup sistemu pristupljeno je Administratorskom delu CRM

aplikacije u kojoj je odabrana opcija Studio. U okviru ove opcije moguće je razviti

sopstvene module za rad sa podacima. Po kreiranju novih modula isti su instalirani u

postojeće CRM softversko rešenje.

Slika 34 Studio za kreiranje posebnih modula u SugarCRM aplikaciji

Iz studia odabrana je opcija Module Builder koja omogućava kreiranje novog modula.

73

Slika 35 Kreiranje modula u SugarCRM

Po kreiranju novog modula neophodno je kreirati i polja modula kroz koja će se

unositi odgovarajući podaci u modul. Odabrane su komponente modula koje

prikazuju podatke, unose podatke i istovremeno kreiraju odgovrajuće unose u bazi

podataka.

Slika 36 Kreiranje layout-a u SugarCRM

74

Potom je neophodno kreirati odgovarajuće layout-e odnosno izglede korisničkog

interfejsa za unos podataka kao i prikaz istih krajnjim korisnicima. Slika 31. prikazuje

ovu aktivnost.

Po završetku kreiranja postavke CRM modula ovi moduli se instaliraju u aplikaciju i

prikazuju u okviru stavke menija. Podatke je zatim moguće dodavati, menjati, brisati i

na druge načine manipulisati istima.

Slika 37 Baza podataka SugarCRM

Baza podataka SugarCRM instaliranog sistema sadrži sve podatke o

funkcionalnostima sistema kao i korisničke podatke koji su uneti kroz rad u sistemu.

Kroz aplikaciju Php MyAdmin moguće je upravljati bazom podataka i praviti direktne

unose u bazu. Takođe je moguće kreirati table baze i uneti korisničke podatke u iste.

75

4.4 Projektna dokumentacija

U narednom delu prikazani su dijagrami sekvenci korišćenja.

DS1: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja - Logovanje

Osnovni scenario:

1. Logovanje u aplikaciju. Korisnik- Aplikacija

2. Provera informacija o korisniku. Aplikacija - Webservis

3. Povratna informacija o tačnosti unesenih podataka. Web servis – Aplikacija

4. Sistem pušta korisnika da koristi ostatak aplikacija ako su uneseni tačni

podaci. Aplikacija - Korisnik

Alternativni scenario:

1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci

2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci

3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška

4. Netačno uneseni podaci

Dijagram 1 Logovanje u aplikaciju

76

DS2: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja – Izbor kategorije

Osnovni scenario:

1. Odabir željene kategorije. Korisnik - Aplikacija

2. Slanje informacija o odabranoj kategoriji narednoj aktivnosti. Aplikacija -

Aplikacija

3. Učitavanje naredne aktivnosti. Aplikacija – Aplikacija

Alternativni scenario:

1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci

Dijagram 2 Prikaz kategorija podataka

DS3: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja – Pregled liste izabrane kategorije

Osnovni scenario:

1. Šalje se zahtev za podacima o odabranoj kategoriji. Aplikacija – Web servis

2. Pravi se upit u bazu podataka. Web servis - Baza

3. Šalju se podaci o odabranoj kategoriji. Web servis - Aplikacija

4. Prikazuje se lista podataka iz odabrane kategorije. Aplikacija – Korisnik

Alternativni scenario:

1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci

2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci

77

3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška

Dijagram 3 Lista podataka

DS4: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja – Pregled detaljnih podataka o

stavci sa liste

Osnovni scenario:

1. Korisnik bira stavku sa liste za pregled. Korisnik - Aplikacija

2. Aplikacija šalje zahtev za traženim podacima. Aplikacija – Web servis

3. Pravi se upit u bazu podataka. Web servis - Baza

4. Vraćaju se traženi podaci. Web servis - Aplikacija

5. Prikazuju se traženi podaci na ekranu uređaja. Aplikacija – Korisnik

Alternativni scenario:

1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci

2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci

3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška

78

Dijagram 4 Prikaz detaljnih podataka

DS5: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja –Ažuriranje podataka

Osnovni scenario:

1. Korisnik unosi nove podatke u aplikaciju. Korisnik - Aplikacija

2. Aplikacija šalje zahtev za izmenom podataka. Aplikacija – Web servis

3. U bazi podataka se upisuju novi podaci. Web servis - Baza

4. Vraća se informacija o novim podacima koji su uneseni u bazu. Web servis -

Aplikacija

5. Prikazuju se novi podaci na ekranu uređaja. Aplikacija – Korisnik

Alternativni scenario:

1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci

2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci

3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška

79

Dijagram 5 Ažuriranje podataka

DS6: Dijagram sekvenci slučaja korišćenja – Pretraživanje podataka

Osnovni scenario:

1. Korisnik unosi određeni termin pretrage. Korisnik - Aplikacija

2. Aplikacija šalje zahtev za traženim podacima. Aplikacija – Web servis

3. Pravi se upit u bazu podataka. Web servis - Baza

4. Vraćaju se traženi podaci. Web servis - Aplikacija

5. Prikazuju se traženi podaci na ekranu uređaja. Aplikacija – Korisnik

Alternativni scenario:

1. Nema internet konekcije i javlja se obaveštenje o grešci

2. Nije moguće uspostaviti vezu sa web servisom i javlja se obaveštenje o grešci

3. Nije uspostavljena veza sa bazom i javlja se greška

4. Traženi podaci ne postoje i javlja se obaveštenje

80

Dijagram 6 Pretraga podataka

Rezultat analize sistemskog dijagrama sekvenci:

Kao rezultat analize scenarija dobijeno je ukupno 6 sistemskih operacija koje treba

projektovati:

1. Logovanje();

2. IzborKategorije();

3. PregledListe();

4. PregledPodataka();

5. AzuriranjePodataka();

6. PretragaPodataka();

81

5. ZAKLJUČAK

Mobilnost danas predstavlja jednu od ključnih odlika savremenog društva kao i

ključni pravac razvoja savremenih tehnologija. Brz razvoj tehnologija, nova

tehnološka saznanja i dostignuća zahtevaju ali i pružaju mogućnost bržeg

obrazovanja i stalnog prilagođavanja novonastalim promenama. Vizija elektronskog

sistema obrazovanja u kome se koriste savremene tehnologije omogućava

studentima i nastavnom osoblju obrazovnih institucija da na brži i efikasniji način

dođu do željenih informacija unapređujući svoje iskustvo u obrazovanju. Sve brži

tempo razvoja savremenih tehnologija zahteva i sve brži način komuniciranja

studenata i nastavnog osoblja. Mobilne tehnologije pružaju mogućnost pristupa

informacijama istog trenutka kada nastane potreba za njima. U cilju efikasnijeg

obrazovanja studenata mobilni CRM servisi omogućavaju značajno unapređenje

odnosa sa studentima u toku i nakon završetka studija.

Razvojem mobilne aplikacije za upravljanje odnosima sa studentima u elektronskom

obrazovanju napravljen je korak u smeru povećanja mobilnosti i kreiranja efikasnijeg i

fleksibilnijeg sistema za upravljanje odnosima sa studentima. Celokupan sistem koji

uključuje mobilnu aplikaciju, web servise i modifikovan CRM sistem na web serveru

pokazali su da je moguće kreirati prilagođene aplikacije mobilnog poslovanja koje

unapređuju procese elktronskog obrazovanja u savremenim obrazovnim

institucijama. Dalje unapređenje funkcionalnosti aplikacije i celokupnog sistema kao

što bi na primer bila integracija sa Moodle LMS sistemom dodatno bi unapredilo

procese upravljanja odnosima sa studentima i dalje unapredilo sistem elektronskog

obrazovanja.

82

6. LITERATURA

[1] Despotović M., Savić A., Radenković B., “An Example of Process Integration in E-education Systems”, FON, Beograd, 2006.

[2] Alier Forment M., José Casany Guerrero M., Piguillem Poch J., “Towards Mobile Learning Applications Integration with Learning Management Systems”, Universitat Politècnica de Catalunya, Barselona

[3] Radenković B., Despotović M., "Integracija sistema za upravljanje procesom učenja i poslovnog informacionog sistema“, FON, Beograd, 2005.

[4] Kukulska-Hulme A., Traxler J., “Mobile Learning A Handbook for Educators and Trainers”, Abington, 2008.

[5] Sharples M., Taylor J., Vavoula G., “Towards a Theory of Mobile Learning”, University of Birmingham, 2005.

[6] Alexander B., “Going Nomad: “Mobile Learning in Higher Education”, EDUCAUSE Center for Applied Research Bulletin, vol. 2004, no.16 (Avgust 2004)

[7] Peters K., “M-learning, Positioning Educators for a Mobile, Connected Future”, Flinders University, Australia, 2009.

[8] Ally M., “Mobile Learning Transforming the Delivery of Education and Training”, Athabasca University, Edmunton, 2009.

[9] Ozdamar Keskin N., Metcalf D., “The Current Perspectives, Theories and Practices of Mobile Learning”, The Turkish Online Journal of Educational Technology – April 2011, volume 10 Issue 2

[10] Cadenhead R., Lemay L., „Java 6 – Naučite za 21 dan“, Kompjuter Biblioteka, Beograd, 2009.

[11] Steele J., To N., „Android – Izrada aplikacija pomoću paketa Android SDK“, Mikro Knjiga, Beograd, 2011.

[12] McPeak J., „JavaScript 24-časovna obuka“, Kompjuter Biblioteka, Beograd, 2011.

[13] Pocatilu P., “Developing Mobile Learning Applications for Android”, Academy for Economic Studies, Bukurešt, 2010.

[14] Grant G., Anderson G., “Customer Relationship Management – A Vision for Higher Education”, EDUCASE and NACUBO, 2002.

[15] Arjona M., Ortiz J., Mendez C., Peire J., “Ecompetences for introducing Customer Relationships Management (CRM) in education centres, Altran SDB, Spain

[16] Attewell J., “Mobile technologies and learning: A technology update and m-learning project summary“, Technology Enhanced Learning Research Centre

[17] Fredricks K., “SugarCRM For Dummies“, Wiley Publishing, Indiana, 2009.

[18] Georgieva E., “A Comparison Analysis of Mobile Learning Systems“, International Conference on Computer Systems and Technologies - CompSysTech 2006.

[19] Giannoni D.L., Tesone, D.V. (2003), “What academic administrators should know to attract senior level faculty members to online learning environments“, Online Journal of Distance Learning Administration, 6(1).

[20] Keegan D., “Mobile Learning: The Next Generation of Learning", Distance Education International, 2005.

[21] Miloradović N., “Integracija mobilnih obrazovnih servisa u sisteme elektronskog obrazovanja“, magistarska teza, Fakultet organizacionih nauka,

83

2010.[22] Vukmirović D., Miloradović N., Bogdanović Z., “A Model for Integration

of m-Learning into Learning Management System“, Transactions on Advanced Research, IPSI BgD Journals January 2009 Vol. 5, No. 1 (ISSN 1820-4511)

[23] Whitehead M., “Implementing SugarCRM“, Packt Publishing, Birmingham, 2006.

[24] Materijali u elektronskoj formi sa sajta www.gartner.com, januar 2013.

[25] Materijali u elektronskoj formi sa sajta www.sugarcrm.com, januar 2013.

[26] Materijali sa sajta moodle.org, januar 2013.

[27] Materijali u elektronskoj formi sa sajta www.myelab.net, januar 2013.[28] Materijali u elektronskoj formi sa sajta www.w3schools.com, januar

2013.[29] Materijali u elektronskoj formi sa sajta developer.android.com, januar

2013.[30] Materijali u elektronskoj fromi sa sajta docs.oracle.com, januar 2013.

84

7. PRILOG

U narednom delu prikazani su reprezentativni delovi koda sistema koji uključuju

kodove klasa mobilne aplikacije kao i relevantne web servise za upravljanje bazom

podataka SugarCRM-a.

Klasa Konekcija.java

package net.myelab.eposcrm.komunikacija; import android.content.Context;import android.net.ConnectivityManager;import android.net.NetworkInfo; public class Konekcija { private Context _context; public Konekcija(Context context){ this._context = context; } //Provera konekcije public boolean internetKonekcija(){ ConnectivityManager konektovanje = (ConnectivityManager) _context.getSystemService(Context.CONNECTIVITY_SERVICE); if (konektovanje != null) { NetworkInfo[] info = konektovanje.getAllNetworkInfo(); if (info != null) for (int i = 0; i < info.length; i++) if (info[i].getState() == NetworkInfo.State.CONNECTED) { return true; } } return false; }}

Klasa StudentiPretraga.java

package net.myelab.eposcrm.komunikacija;

import java.io.BufferedReader;import java.io.InputStream;import java.io.InputStreamReader;import java.net.HttpURLConnection;import java.net.URL;

public class StudentiPretraga {//metoda spisak_klijenata

public String trazeni_student(String trazeno) throws Exception{

85

//pravim objekat pretraga iz klase PretragaAct//PretragaAct pretraga = new PretragaAct();//u promenljivu trazeno tipa String pozivam rezultat metoda pretrazivanje() preko

objekta pretraga//Ovde se u sustini stavlja termin za pretragu koji se kasnije nadovezuje na adresu

preko koje se vrsi pretraga u web servisu//String trazeno = pretraga.pretrazivanje();//U string variabla smestam adresu na koju treba da se posalje termin pretrage koji

dodajem na kraj adrese kroz promenljivu trazenoString variabla = "http://www.igorradisic.com/sugarservis?

metoda=pretrazi_studente&upit=" + trazeno;//nova url adresa na koju cu se konektovatiURL adresa = new URL(variabla.toString());//postavljanje nove konekcijeHttpURLConnection konekcija = (HttpURLConnection) adresa.openConnection();//vreme isteka konekcije kada se konektuje na adresukonekcija.setConnectTimeout(1500);//ovde kazem da zelim dobijem podatke//setDoInput bi bio postavljen kada zelim da posaljem podatkekonekcija.setDoOutput(true);//ovde definisem metod kojim se salje http requestkonekcija.setRequestMethod("GET");//pravim konekcijukonekcija.connect();//cita mi stream podataka u bajtovimaInputStream podaci = konekcija.getInputStream();//cita mi stream podataka u slovimaInputStreamReader citac = new InputStreamReader(podaci);//cita mi stream podataka u redovimaBufferedReader citac_redova = new BufferedReader(citac);//dobijam ceo odgovorString odgovor = citac_redova.readLine();//vracam rezultat kroz odgovorreturn odgovor;

}

}

Klasa StudentDetalji.java

package net.myelab.eposcrm.klase;

import java.util.ArrayList;import java.util.HashMap;import java.util.List;

import net.myelab.eposcrm.komunikacija.JSONParser;import net.myelab.eposcrm.komunikacija.Konekcija;import net.myelab.eposcrm.komunikacija.Upozorenje;

import org.apache.http.NameValuePair;import org.json.JSONArray;import org.json.JSONException;import org.json.JSONObject;

import net.myelab.eposcrm.klase.R;

import android.app.Activity;import android.app.ProgressDialog;

86

import android.content.Intent;import android.os.AsyncTask;import android.os.Bundle;import android.text.Html;import android.text.method.LinkMovementMethod;import android.util.Log;import android.view.View;import android.widget.TextView;import android.widget.ImageButton;

public class StudentDetalji extends Activity { // Provera konekcije Konekcija konekcija; // Upozorenje Upozorenje upozorenje = new Upozorenje(); // Ucitavanje private ProgressDialog ucitavanje; // Kreira se JSONParser objekat JSONParser jsonParser = new JSONParser(); ArrayList<HashMap<String, String>> lista; // JSON niz JSONArray niz = null; // String kojem se prosledjuje odabrana stavka String stavka = null; // JSON elementi private static final String Ime = "ime_studenta_c"; private static final String Prezime = "prezime_studenta_c"; private static final String Roditelj = "ime_roditelja_c"; private static final String Indeks = "broj_indeksa_c"; private static final String Ulica = "ulica_c"; private static final String Broj = "broj_c"; private static final String Opstina = "opstina_c"; private static final String Grad = "grad_c"; private static final String Pbroj = "postanski_broj_c"; private static final String Jmbg = "jmbg_c"; private static final String Fiksni = "telefon_fiksni_c"; private static final String Mobilni = "telefon_mobilni_c"; private static final String Upis = "godina_upisa_c"; private static final String Smer = "smer_c"; private static final String Email = "email_c"; private static final String Status = "status_c"; private static final String Nivo = "nivo_studija_c"; private static final String Skype = "skype_c"; @Override public void onCreate(Bundle savedInstanceState) { super.onCreate(savedInstanceState); setContentView(R.layout.detalji); konekcija = new Konekcija(getApplicationContext()); // Provera konekcije if (!konekcija.internetKonekcija()) { // Konekcija nije uspostavljena

87

upozorenje.showAlertDialog(StudentDetalji.this, "Nije uspostavljena veza sa internetom", "Povežite se na dostupnu internet konekciju", false); // prekid izvrsavanja koda kroz naredbu return return; } // Hashmap lista za ListView lista = new ArrayList<HashMap<String, String>>(); // ovde se kupi odabrana stavka sa liste i dodeljuje stringu stavka Intent i = getIntent(); stavka = i.getStringExtra("ime_studenta_c");

// Ucitavanje detalja new UcitajDetalje().execute(); } // metoda za ucitavanje detalja class UcitajDetalje extends AsyncTask<String, String, String> { //Prikazuje se ucitavanje @Override protected void onPreExecute() { super.onPreExecute(); ucitavanje = new ProgressDialog(StudentDetalji.this); ucitavanje.setMessage("Ucitavanje ..."); ucitavanje.setIndeterminate(false); ucitavanje.setCancelable(false); ucitavanje.show(); } //Ucitavanje detalja protected String doInBackground(String... args) {

List<NameValuePair> parametri = new ArrayList<NameValuePair>();

// URL adresa na koju se povezuje aktivnost final String url = "http://www.igorradisic.com/sugarservis/?metoda=pretrazi_studente&upit="+stavka; // poziva se JSON string iz url-a String json = jsonParser.makeHttpRequest(url, "GET", parametri);

Log.d("Detalji: ", json); try { niz = new JSONArray(json); if (niz != null) { // prolazak svih elemenata json niza for (int i = 0; i < niz.length(); i++) { JSONObject c = niz.getJSONObject(i); // ubacivanje vrednosti iz json-a u varijable final String ime = c.getString(Ime); final String prezime = c.getString(Prezime); final String imeprezime = ime +" "+prezime; final String roditelj = c.getString(Roditelj); final String indeks = c.getString(Indeks); final String ulica = c.getString(Ulica); final String broj = c.getString(Broj); final String opstina = c.getString(Opstina);

88

final String grad = c.getString(Grad); final String pbroj = c.getString(Pbroj); final String jmbg = c.getString(Jmbg); final String fiksni = c.getString(Fiksni); final String pozoviFiksni = "<a href=\"tel://"+fiksni+"\">"+fiksni+"</a>"; final String mobilni = c.getString(Mobilni); final String pozoviMobilni = "<a href=\"tel://"+mobilni+"\">"+mobilni+"</a>"; final String sms = "<a href=\"sms://"+mobilni+"\">"+mobilni+"</a>"; final String upis = c.getString(Upis); final String smer = c.getString(Smer); final String email = c.getString(Email); final String posaljiEmail = "<a href=mailto:"+email+"\">"+email+"</a>"; final String status = c.getString(Status); final String nivo = c.getString(Nivo); final String skype = c.getString(Skype);

// prekid ucitavanja ucitavanje.dismiss(); // popunjavanje aktivnosti podacima runOnUiThread(new Runnable() { public void run() { TextView tvImePrezime = (TextView) findViewById(R.id.imeprezime); TextView tvIme = (TextView) findViewById(R.id.ime); TextView tvPrezime = (TextView) findViewById(R.id.prezime); TextView tvRoditelj = (TextView) findViewById(R.id.roditelj); TextView tvIndeks = (TextView) findViewById(R.id.indeks); TextView tvUlica = (TextView) findViewById(R.id.ulica); TextView tvBroj = (TextView) findViewById(R.id.broj); TextView tvOpstina = (TextView) findViewById(R.id.opstina); TextView tvGrad = (TextView) findViewById(R.id.grad); TextView tvPbroj = (TextView) findViewById(R.id.pbroj); TextView tvJmbg = (TextView) findViewById(R.id.jmbg); TextView tvPozoviFiksni = (TextView) findViewById(R.id.fiksni); TextView tvPozoviMobilni = (TextView) findViewById(R.id.mobilni); TextView tvSms = (TextView) findViewById(R.id.sms); TextView tvUpis = (TextView) findViewById(R.id.upis); TextView tvSmer = (TextView) findViewById(R.id.smer); TextView tvPosaljiEmail = (TextView) findViewById(R.id.email); TextView tvStatus = (TextView) findViewById(R.id.status); TextView tvNivo = (TextView) findViewById(R.id.nivo); TextView tvSkype = (TextView) findViewById(R.id.skype);

tvImePrezime.setText(imeprezime); tvIme.setText(Html.fromHtml("<b>Ime:</b> " + ime)); tvPrezime.setText(Html.fromHtml("<b>Prezime:</b> " + prezime)); tvRoditelj.setText(Html.fromHtml("<b>Roditelj:</b> " + roditelj)); tvIndeks.setText(Html.fromHtml("<b>Indeks:</b> " + indeks)); tvUlica.setText(Html.fromHtml("<b>Ulica:</b> " + ulica)); tvBroj.setText(Html.fromHtml("<b>Broj:</b> " + broj)); tvOpstina.setText(Html.fromHtml("<b>Opstina:</b> " + opstina)); tvGrad.setText(Html.fromHtml("<b>Grad:</b> " + grad)); tvPbroj.setText(Html.fromHtml("<b>Poštanski broj:</b> " + pbroj)); tvJmbg.setText(Html.fromHtml("<b>JMBG:</b> " + jmbg)); tvPozoviFiksni.setText(Html.fromHtml("<b>Fiksni:</b> " + pozoviFiksni)); tvPozoviFiksni.setMovementMethod(LinkMovementMethod.getInstance()); tvPozoviMobilni.setText(Html.fromHtml("<b>Mobilni:</b> " + pozoviMobilni)); tvPozoviMobilni.setMovementMethod(LinkMovementMethod.getInstance()); tvSms.setText(Html.fromHtml("<b>SMS:</b> " + sms)); tvSms.setMovementMethod(LinkMovementMethod.getInstance()); tvUpis.setText(Html.fromHtml("<b>Upis:</b> " + upis));

89

tvSmer.setText(Html.fromHtml("<b>Smer:</b> " + smer)); tvPosaljiEmail.setText(Html.fromHtml("<b>E-mail:</b> " + posaljiEmail)); tvPosaljiEmail.setMovementMethod(LinkMovementMethod.getInstance()); tvStatus.setText(Html.fromHtml("<b>Status:</b> " + status)); tvNivo.setText(Html.fromHtml("<b>Nivo studija:</b> " + nivo)); tvSkype.setText(Html.fromHtml("<b>Skype:</b> " + skype));

setTitle(imeprezime);

ImageButton editovanje; editovanje = (ImageButton)findViewById(R.id.editovanje); editovanje.setOnClickListener(new View.OnClickListener() { public void onClick(View v) { // TODO Auto-generated method stub Intent i = new Intent(getApplicationContext(), StudentEditovanje.class); // salje se odabrana stavka sledecoj aktivnosti i.putExtra("ime_studenta_c", stavka); startActivity(i);

} }); } }); } }else{ Log.d("Lista: ", "null"); } } catch (JSONException e) { e.printStackTrace(); } return null; }

}}

90