18
REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 1/18 MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI Adres: Fuar içi İzmit-Kocaeli Tel: 0 262 315 80 00 Fax: 0 262 321 90 70 www.kosano.org.tr e-mail: [email protected] Yayın Tarihi: 28.03.2014 Revizyon No: 02 Revizyon Tarihi: 04.11.2014 Hazırlayan / Revize Eden: Aynur Hacıfettahoğlu Yönetim Sistemleri Temsilcisi ONAYLAYAN Ayhan ZEYTİNOĞLU YÖNETİM KURULU BAŞKANI

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

  • Upload
    others

  • View
    9

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 1/18

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ

EL KİTABI

Adres: Fuar içi İzmit-Kocaeli

Tel: 0 262 315 80 00 Fax: 0 262 321 90 70

www.kosano.org.tr

e-mail: [email protected]

Yayın Tarihi: 28.03.2014

Revizyon No: 02

Revizyon Tarihi: 04.11.2014

Hazırlayan / Revize Eden:

Aynur Hacıfettahoğlu

Yönetim Sistemleri Temsilcisi

ONAYLAYAN

Ayhan ZEYTİNOĞLU

YÖNETİM KURULU BAŞKANI

Page 2: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 2/18

İÇİNDEKİLER

İç Kapak 1

İçindekiler 2

KSO’nun Tanıtımı 4

1. Kapsam 7

1.1 Genel 7

1.2 KSO Bünyesindeki Diğer Yönetim Sistemleri ile İlişki 7

2. Atıf Yapılan Standartlar 8

3. Terimler ve Tanımlar, Kısaltmalar 8

3.1 Tanımlar 8

3.2 Kısaltmalar 9

4. Klavuzluk Prensipleri 9

4.1 Genel şartlar 9

4.2 Şeffaflık 9

4.3 Erişilebilirlik 10

4.4 Cevap Verebilirlik 10

4.5 Objektiflik 10

4.6 Ücretler 10

4.7 Gizlilik 10

4.8 Müşteri Odaklı Yaklaşım 10

4.9 Hesap Verebilirlik 10

4.10 Sürekli İyileştirme 11

5. Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi 11

5.1 Taahhüt 11

5.2 Politika 11

5.3 Sorumluluk ve Yetki 11

6. Planlama ve Tasarım 14

6.1 Genel 14

6.2 Hedefler 14

6.3 Faaliyetler 14

6.4 Kaynaklar 14

7. Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalışması 14

7.1 İletişim 14

7.2 Şikayetin Alınması 15

7.3 Şikayetin Takip Edilmesi 15

7.4 Şikayetin Alındığının Bildirilmesi 15

7.5 Şikayetin İlk Değerlendirilmesi 15

Page 3: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 3/18

7.6 Şikayetin Araştırılması 15

7.7 Şikayetlere Cevap Verme 15

7.8 Kararın Bildirilmesi 16

7.9 Şikayetin Kapatılması 16

8. İyileştirme 16

8.1 Bilginin Toplanması 16

8.2 Şikayetin Analiz ve Değerlendirilmesi 16

8.3 Şikayetleri Ele Alma Prosesi ile ilgili Memnuniyet 16

8.4 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi 17

8.5 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki 17

8.6 Şikayetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi 17

8.6.1 Yönetimin Gözden Geçirme Kriterleri 17

8.6.2 Yönetimin Gözden Geçirme Çıktıları 17

8.6.3 Sürekli İyileştirme 17

Page 4: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 4/18

TANITIM

KOCAELİ SANAYİ ODASI (KSO), 22 Haziran 1989 tarihinde 5174 sayılı kanun ile Türkiye’nin 11.

Sanayi Odası olarak kurulmuş, kamu kurumu niteliğinde tüzel kişiliğe sahip meslek kuruluşudur. Görev

sahası Kocaeli ili sınırlarıdır. İzmit, Darıca, Çayırova, Gebze, Dilovası, Derince, Kartepe, Başiskele,

Karamürsel, Kandıra, Gölcük ve Körfez ilçeleri çalışma alanı içindedir.

KSO Organlarının Yapısı

Meslek Komiteleri, Meclis ve Yönetim Kurulu’ndan oluşan KSO Oda Organları, 4 yılda bir yargı

gözetiminde yapılan seçimlerle oluşturulmaktadır.

KSO’ya üye olan sanayi kuruluşları sektörlerini temsil edebilmek için Oda Organ Seçimlerine katılmakta

ve seçim sonunda her sanayi sektörü için 5 veya 7 temsilciden oluşan “Meslek Komiteleri”

oluşmaktadır.

Meslek komitelerinin herbiri kendi üyeleri arasından 2 veya 3 temsilciyi KSO karar ve denetim organı

olan KSO Meclisine, Meclis ise kendi üyeleri arasından yönetim kurulu başkanını ve üyelerini seçer; 11

üyenin temsil ettiği icra organı olan Yönetim Kurulu da kendi üyeleri arasından iki başkan yardımcısı ve

bir sayman üye seçer.

Meslek Komiteleri:

Meslekleri ile ilgili incelemeler yapmak, yararlı ve gerekli gördükleri tedbirleri görüşülmek üzere yönetim

kuruluna teklif etmek, Meslek komitesiyle ilgili olarak meclis gündeminde yer alan konularda başkan,

başkan yardımcısı veya uygun görülen üyelerin, oy kullanmamak üzere meclis toplantısına katılmasına

karar vermek, mesleklerine ait işler hakkında, meclis veya yönetim kurulu tarafından bilgi istenmesi

halinde, bu konuda araştırma yapmak ve istemi cevaplandırmak, ilgili mevzuatla verilen diğer görevleri

yerine getirmek üzere oluşturulmuş komitelerdir. Oda meslek komiteleri meslek gruplarınca 4 yıl için

seçilecek 5–7 kişiden oluşmaktadır.

Odamızda 34 Meslek Komitesi olup üye sayısı 170 kişidir. Ayda en az 1 kez toplanırlar.

Oda Meclisi :

Odanın en yüksek karar ve denetim organıdır. Oda meclisi meslek gruplarınca 4 yıl için seçilecek

üyelerden oluşur. Meslek komitelerinden ikişer meclis üyesi seçilir. Meclis kendi üyeleri arasından dört

yıl için başkan, iki başkan yardımcısı ve Meclis Katip Üyesinden oluşan Meclis Başkanlık Divanını

seçer. Oda meclisinin görevleri 5174 sayılı kanunumuzda ve iç yönetmeliğimizde tanımlanmıştır.

Odamızda meclis üyesi sayısı 68 olup, ayda en az 1 kez toplanırlar.

Oda Yönetim Kurulu:

Odanın en yüksek icra organı olup, 11 üyeden oluşmaktadır. Oda Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl

için yönetim kurulu başkanını ve üyelerini seçer. Yönetim kurulu da kendi üyeleri arasından dört yıl için

iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. Görevleri 5174 sayılı kanun ve oda iç yönetmeliğinde

Page 5: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 5/18

tanımlanmış olup haftada 1 kez olağan olarak toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı’nın;

yokluğunda başkan yardımcılarının daveti üzerine toplanırlar.

KSO Organizasyon Yapısı

Müşterilere sunulan hizmetler, kanun, tüzük, yönetmelikler ile Oda Meclis ve Yönetim Kurulu

kararlarına uygun olarak K.Ç.E.K. madde 5.5.1’de belirtilen organizasyon tarafından yerine getirilir.

KSO Hizmet Anlayışı

Hizmet vermeye başladığı ilk yıllardan itibaren müşterisi olan sanayi kuruluşlarının mevcut ve

olabilecek ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda sürekli kendini geliştirmeyi ve yenilemeyi gündeminde

tutan KSO’ da, TKY kültürünün bir yaşam biçimi olarak yerleşmesi ve uygulanmaya başlaması

amacıyla, 1997 yılında “Yeniden Yapılanma” süreci başlatılarak, KSO kurum değerleri, misyonu,

vizyonu belirlenmiş ve Stratejik Yönetim Sistemi oluşturulmuştur. Bu kapsamda, her yıl paydaş

beklentileri dikkate alınarak uzun ve kısa vadeli hedefler belirlenmekte, sürekli iyileştirme ve sürekli

geliştirme çalışmaları sürdürülmektedir.

KSO, sanayinin uygun koşullarda gelişimini temin etmek için; ikisi işletmede olan 4 Organize Sanayi

Bölgesi kurmuştur. Biri yabancı ortaklı 2 adet teknoparkın öncülüğünü yapmaktadır. Kocaeli’nde

“Serbest Bölge“nin kuruluşunu gerçekleştirmiştir.

Ülkemizde toplam kalite anlayışının bir yaşam felsefesi olarak yerleşmesi ve yaygınlaştırılması

amacıyla 1999 yılında “Ulusal Kalite Hareketi”ne katılan KSO, 2000 yılında EFQM Mükemmellik

Modeli doğrultusunda “Özdeğerlendirme” çalışmasını başlatmıştır.

KSO, 2002 yılında Türkiye’de ilk “Kamu Sektörü Kategorisi Ulusal Kalite Büyük Ödülü” ve 2004

yılında “Avrupa Kalite Büyük Ödülü”nü alan kuruluş olmuştur.

Yıl KSO’nun öncü ve örnek çalışmaları

1996 Ekonomiye yön veren en başarılı kuruluş ödülü

Türkiye’de sektöründe ilk ISO 9002 KGY Belgesi

1998 Türkiye’de ilk Atık Borsası’nın kurulması

1999 Türkiye’de ve Dünyada, sektöründe ilk ve tek ISO 14001 Çevre

Yönetim Sistemi Belgesi

2000 KalDer Kocaeli Kalite Odağı

2001 Türkiye Buluş Yarışması Projesinin yaratıcısı

Bizim Köy Projesinin öncüsü

Kocaeli 2001 Teknolojik Uzgörü Projesinin ortağı

2002 Kamu Sektörü Kategorisi Ulusal Kalite Büyük Ödülü sahibi

2003 Kamu Sektörü Kategorisi Avrupa Kalite Başarı Ödülü sahibi

2004 Kamu Sektörü Kategorisi Avrupa Kalite Büyük Ödülü sahibi

2005 TOBB tarafından gerçekleştirilen Akreditasyon Denetimi’nde en

yüksek puan alan Oda

2007 Mükemmellikte Süreklilik Ödülü sahibi

Page 6: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 6/18

Kalitenin ülke çapında yaygınlaşması ile refah seviyesinin yükseleceğine inanan KSO, kalitenin

yaygınlaştırılması ve mükemmellik yolunda çalışmalarına devam etmektedir.

Vizyonumuz

Yenilikçi uygulamalarla, sanayicilerimiz, çalışanlarımız ve toplumumuz için değer ve fark yaratarak,

sadece bölgemizde değil ulusal boyutta da tercih edilen, güvenilen ve vazgeçilmez bir referans kurum

olmak.

Misyonumuz

İlimizin, Bölgemizin ve Ülkemizin kalkınmasında katkıda bulunan, bölge sanayicilerimizin beklentilerini karşılayan, çalışanlarımıza değer yaratan ve toplumda algımızı yükselten öncü bir kurumdur.

Müşteri Memnuniyet Yönetimi Politikası

Kocaeli Sanayi Odası olarak;

Müşteri şikayetlerini gizlilik prensibi dahilinde en kısa sürede değerlendirmeyi, çözmeyi ve geri

bildirimini yapmayı,

Her şikayeti çözümleyerek müşteri memnuniyetini sağlamayı ve sürdürmeyi,

Müşteri şikayetlerinin çözümlenmesindeki tüm prensiplerin personelimizce benimsenmesini,

Müşterilerimizin bize ulaşabilecekleri ücretsiz bir iletişim yolu sağlamayı,

Hizmet kalitemizi sürekli iyileştirmeyi ve proaktif yaklaşımla tekrarlanmadan önlemeyi ve

Yürürlülükte olan yasal yükümlülüklere uymayı, taahhüt ediyoruz.

Page 7: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 7/18

1- KAPSAM

1.1 Genel

KSO’nun görevi, Kocaeli ilinde yerleşik üyesi olan sanayi kuruluşlarının; müşterek ihtiyaçlarını

karşılamak, mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak, sanayi ve ticaretin gelişmesini sağlamak, üyeleri

arasında dürüstlük ve işbirliği sağlamak, mesleğin, genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini

sağlamak, mensuplarının birbirleriyle ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hakim kılmak

üzere meslek disiplinini sağlamak, ahlak ve tesanütü korumak, organize sanayi bölgeleri kurmak, sergi,

fuar, müze, mağaza, kütüphane açmak ve 5174 Sayılı Kuruluş Kanunu’nda yazılı hizmetleri yerine

getirmektir.

KSO, ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemini; hizmet verdiği üyeleri ile hizmetinin

etkilerinden dolaylı veya doğrudan etkilenenlerden gelen şikayetlere ve önerilere ait süreci yönetmek

amacıyla oluşturmuştur.

Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi El Kitabı, KSO Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni

tanımlamakta ve kuruluşun amaçlarına uygun olarak hazırlanmış Müşteri Memnuniyet Yönetimi

Politikasını yansıtmaktadır.

Bu El Kitabı; Kuruluşumuzun ISO 10002:2006 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’nden oluşan

Yönetim Sistemini tanıtmak ve tüm uygulamalarda temel alınmak üzere hazırlanmıştır.

Bu Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi El Kitabı’nın hazırlanmasından, dağıtımından, yürürlüğe

konulmasından ve güncellenmesinden Entegre Yönetim Sistemleri (EYS) Yönetim Temsilcisi

sorumludur. Yönetim Kurulu Başkanı’nın onayından sonra MMYS El Kitabı dağıtıma ve uygulamaya

alınır.

Bu el kitabı Yönetim Temsilcisinin izni ile çoğaltılır, kopyalanır ve kurum dışında kullanılabilir. Tüm

ilgililerin faaliyetlerini gerçekleştirirken izleyecekleri yöntemlerin detayını anlatan Yönetim Sistemleri

kapsamında kullanılan bütün dokümanlar intranet (QDMS) ortamında yayınlanmıştır. Bütün bölüm ve

süreç yöneticileri MMYS El Kitabının uygulanmasından, değişikliklerin yönetiminden ve kendine bağlı

personelin bilgilendirilmesinden sorumludur.

1.2 KSO Bünyesindeki Diğer Yönetim Sistemleri ile İlişki

KSO bünyesinde ISO 10002 dışında; ISO 9001 ve ISO 14001 yönetim sistemleri bulunmaktadır. Bu iki

sistem entegre bir yapıyla yönetilmektedir. ISO 10002 sistemi bu entegre yapıyla doğrudan ve

aşağıdaki şekildeki biçimde ilişki içindedir.

Page 8: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 8/18

2- ATIF YAPILAN STANDARTLAR

Bu El Kitabında ve Odamız Müşteri Memnuniyet Yönetim Sisteminde ISO 10002:2006 Müşteri

Memnuniyet Yönetim Sistemi Standardı ve maddeleri uygulanmıştır.

3- TERİM VE TANIMLAMALAR

3.1 Tanımlar

5174 Sayılı Kanun: “Ticaret ve Sanayi Odaları”, “Ticaret Odaları”, “Sanayi Odaları”, “Deniz Ticaret

Odaları”, “Ticaret Borsaları” ve “Türkiye Ticaret, Sanayi, Deniz Ticaret Odaları ve Ticaret Borsaları

Birliği” Kanunudur.

Mevzuat: Yürürlükteki mevzuatların Sanayi Odaları ile ilgili kısımlarıdır.

Kararnameler: Bakanlar Kurulu kararıyla KSO’ ya verilen görev ve yetkileri anlatan dokümanlardır.

Müşteri: KSO’ya üye sanayi kuruluşları ile Odadan hizmet talebinde bulunan kişi, kurum ve

kuruluşlardır.

Özdeğerlendirme: KSO’nun, faaliyetlerini ve iş sonuçlarını; EFQM Mükemmellik Modeli ile

kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirmesidir.

Tebliğ: Kamu kurum/kuruluşlarına ait yetki ve sorumlulukların, Sanayi Odasına devri ile ilgili Resmi

Gazetede yayınlanan dokümanlardır.

Page 9: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 9/18

Tedarikçi: KSO’ya mal ve hizmet sağlayan kişi ve kuruluşlardır.

Yönetmelik: TOBB tarafından hazırlanan ve Bakanlar Kurulu’nca onaylanan, Sanayi Odalarının

uymaları zorunlu dokümanlardır.

QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

yönetildiği programdır.

3.2 Kısaltmalar

Kitapçıkta kullanılan kısaltmaların açılımları aşağıdadır:

ADT Aylık Değerlendirme Toplantısı

DÖF Düzeltici Önleyici Faaliyet

EFQM European Foundation of Quality Management (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı)

HDT Haftalık Değerlendirme Toplantısı

İNK İnsan Kaynakları

KSO Kocaeli Sanayi Odası

KÇEK Kalite ve Çevre El Kitabı

KYS Kalite Yönetim Sistemi

ÇYS Çevre Yönetim Sistemi

MMYS Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi

REF Referans

SİP Standart İşletme Prosedürü

SİT Standart İşletme Talimatı

TOBB Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği

YGGT Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı

YK Yönetim Kurulu

YKB Yönetim Kurulu Başkanlığı

YT Yönetim Temsilcisi

MŞS Müşteri Şikayetleri Sorumlusu

4 - KILAVUZLUK PRENSİPLERİ

4.1 Genel Şartlar

KSO üyelerine; raportörlük, sanayi enformasyon, sanayi belgeleme, mali ve idari işler, araştırma ve

ekonomik ilişkilerle ilgili hizmetler sunan bir hizmet kuruluşudur.

KSO şikayetlerin ve önerilerin incelenmesi ve çözümlenmesine ait süreçlerde şeffaflık prensibine her

koşulda bağlı kalacaktır. Sürekli iyileştirme KSO bünyesindeki tüm sistemlerin temel taahhüdü olup,

Müşteri Memnuniyet Yönetimi için de geçerlidir. (BKZ: Müşteri Memnuniyet Yönetim Politikası)

Page 10: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 10/18

4.2 Şeffaflık

KSO, müşteri şikayetlerini değerlendirmesi esnasında şikayetçiye süreç konusunda düzenli

bilgilendirme yapar. Şikayetçi düzenli bilgilendirme dışında da istediği zaman ve periyotta konuyla ilgili

bilgi almakta serbesttir. (BKZ: SİP NO: MŞ 01 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Ele Alma Prosedürü)

4.3 Erişilebilirlik

Şikayet yolları müşterilerin ulaşımını kolaylaştırmak için çeşitlendirilmiştir (Telefon, e-posta, web sitesi

üzerinde bulunan müşteri öneri-şikayet paneli). Web sitemizde bulunan şikayet linki ana sayfada ve

boyutsal olarak dikkat çekici bir yapıdadır. Şikayetlerin ulaştırılması ile ilgili yazılı tüm bilgiler okunabilir

boyut ve yapıda ve anlaşılır bir dilde yazılmıştır. Telefon yoluyla gelen şikayetler, eğitimli

personelimizce ve belirtilen kurallara göre karşılanmakta ve gerekli yönlendirmeler yapılmaktadır.

Müşterilerin şikayet iletirken karşılaşabilecekleri zorluklar düşünülerek yapılandırılan bir sistem

oluşturulmuştur. (BKZ: Web Sitesi Müşteri Öneri-Şikayet Paneli)

4.4 Cevap Verebilirlik

Şikayetin ardından şikayet sahibine geri dönüş sağlanır. Şikayetin öncelik durumuna göre belirlenen

plan, müşteri ile paylaşılır. (BKZ: Müşteri Memnuniyet Yönetim Politikası)

4.5 Objektiflik

KSO kendisine ulaşan her şikayeti adil, objektif ve tarafsız olarak değerlendirir.

4.6 Ücretler

KSO şikayet kabul yollarından en az birini ücretsiz tutmayı taahhüt eder. Bu taahhüt doğrultusunda

Web Sitesi Üzerindeki Öneri-Şikayet linki, ücretsiz telefon hattı ve e-posta yoluyla şikayeti kabul

etmektedir.

4.7 Gizlilik

KSO şikayeti benzersiz olan şikayet numarası ile takip eder ve anar. Şikayetçi bilgisi geri bildirim

amaçlı ve şikayetin ortadan kaldırılmasında gerekliyse ilgililer tarafından kullanılabilir. (BKZ: SİP NO:

MŞ 01)

4.8 Müşteri Odaklı Yaklaşım

KSO şikayet kabul ve çözüm proseslerinde müşteriyi merkeze koyar ve müşteri odaklı yöntem ve

çözümler sunar. (BKZ: SİP NO: MŞ 01)

Page 11: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 11/18

4.9 Hesap Verebilirlik

KSO şikayet yönetimi için gerekli dokümantasyonu oluşturmuş ve sistem içerisinde şikayetleri

benzersiz bir kod ile QDMS üzerinden yönetmektedir. Böylelikle şikayet prosesinin her aşamasına

ulaşmak ve bilgileri incelemek mümkündür. (BKZ: SİP NO: MŞ 01)

4.10 Sürekli İyileştirme

KSO müşteri memnuniyet yönetim sistemini karşılaştığı uygunsuzlukları kayıt altına alarak; düzeltici,

önleyici, iyileştirici faaliyetlerle ve yönetimin gözden geçirme toplantılarıyla sürekli iyileştirmektedir.

(BKZ: Müşteri Memnuniyet Yönetimi Politikası, KÇEK Madde 5.6-Yönetimin Gözden Geçirmesi, Uygun

Olmayan Hizmet Kontrolü Prosedürü (KAL 02), KÇEK Madde 8.5.1-Sürekli İyileştirme)

5- ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ÇERÇEVESİ

5.1 Taahhüt

KSO şikayetleri etkili ve verimli bir şekilde ele alacağını ve karşılaşılan şikayetleri çözüme

kavuşturacağını taahhüt etmiş ve tüm kuruma duyurusunu yapmıştır. Şikayeti ortadan kaldırma ve

prosesin geliştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynakların (insan, eğitim v.b.) sağlanacağı da üst yönetimce

taahhüt edilmiştir.

5.2. Politika

KSO Müşteri Memnuniyet Yönetim Politikası’nı standardın gerekliliklerine, müşterilerin yapısına ve

kurum kültürüne uygun olarak dokümante etmiştir. Politika, yönetim sisteminin kurulumunda gerekli

olan temel şart ve değerleri içermekte ve diğer dokümanlar ile desteklenmektedir.

5.3. Sorumluluk ve Yetki

Organizasyon yapısı aşağıda gösterilmiştir.

Organizasyon şemasında görülen servislere bağlı çalışanların sorumluluk, yetkileri ve görev tanımları

sözleşme, iç yönetmelik ve İnsan Kaynakları El Kitabı aracılığı ile bildirilir.

Yönetim Kurulu tarafından belirlenen organizasyon şeması aşağıda verilmiştir:

Page 12: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 12/18

Üst Yönetim

Müşteri Memnuniyet Yönetimi Politikasını, Hedeflerini, Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi El

Kitabını, prosedür ve talimatlarını kurum kültürüne uygunluk bakımından onaylamak.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemini desteklemek.

Etkili ve verimli bir memnuniyet yönetim prosedürü için ihtiyaç duyulan kaynakları sağlamak.

Memnuniyet yönetim süreçleri ve müşteri odaklılık kavramının KSO içinde benimsenmesini

sağlamak.

Memnuniyet yönetim süreçlerini periyodik olarak gözden geçirmek.

Entegre yönetim temsilcisini atamak.

Müşteri şartlarının yerine getirilmesinin önemini iletmek.

YT - Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Yönetim Temsilcisi

Entegre Yönetim Temsilcisi İş Geliştirme Servisi bünyesinde görev almaktadır.

Kalite ve Çevre Uzmanı Yönetim Temsilcisi olarak görev yapar.

Memnuniyet yönetim prosesinin KSO’nun Müşteri Memnuniyet Yönetim Politikası’na uygun

olarak planlanması, uygulanması ve iyileştirilmesini sağlamak.

Memnuniyet yönetim prosesinin ulaşılabilirliğini sürekli tutmak.

KSO, ISO 10002 sisteminin periyodik denetimini planlamak ve gerçekleştirmek.

Memnuniyet yönetim prosesinin içerisinde ihtiyaç duyulan incelemeleri yapmak ve uygulamaları

kontrol etmek.

Page 13: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 13/18

İyileştirme için çalışmalar yapmak.

Sürecin işleyişini incelemek ve gerekliyse düzeltici önleyici faaliyetler başlatmak.

Üst yönetimi memnuniyet yönetim prosesi hakkında bilgilendirmek.

Gözden geçirme toplantıları için gerekli hazırlıkları koordine etmek.

Gerekli ve uygun personelin tespit ve teminini sağlamak.

Gerekli eğitim ihtiyaçlarını belirleyerek eğitim taleplerini yapmak.

Yeni dokümantasyon ihtiyaçlarını belirlemek.

İç denetimlerde gerektiğinde aktif rol almak.

Hedef Aksiyon Planı ile hedefleri yönetmek.

Birden çok sayıda servisin birlikte şikayet çözümlemesi yapacağı durumlarda gerekli

organizasyonu yapmak.

Şikayet sürecinde birden çok sayıda servisin gerçekleştirdiği toplantılar için gerekli görürse

moderatörlük görevi yapmak.

İlgili prosedürün uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak.

Bu prosesin performansı hakkında düzenli aralıklarda yapılan YGG toplantılarında üst yönetime

rapor vermek.

Müşteriye verilen hizmetin kalitesine yönelik geri bildirimlerin alınmasını sağlamak, sonuçlarını

analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek, bu konuda yapılan hizmet sayısı ile orantılı geri

bildirim oranı, müşteri memnuniyet seviyesi vb hususlarda hedefler belirlenmesini sağlamak, ilgili

hedeflere yönelik aksiyonlar planlamak.

MŞS - Müşteri Şikayetleri Sorumlusu

Gelen şikayetlerin önceliğini belirlemek.

Gelen şikayetleri QDMS’e kaydetmek, sistemde takibini yapmak.

Alınan şikayetler kayıt işlemi ardından, şikayetin işleme alındığı bilgisi ve ilgili takip numarasını

şikayeti yapana iletmek.

Şikayetle ilgili her aşamada şikayetçiyi bilgilendirmek.

QDMS üzerinden şikayetlerin ilgililerine ulaşmasını sağlamak.

Kocaeli Sanayi Odası Organizasyonunda Yer Alan Tüm Servis Sorumluları

Kendi sürecinde tespit veya kabul ettiği şikayetleri QDMS programına aktarılmasını sağlamak

üzere MŞS’ye yönlendirmek.

Kendi sürecinde tespit edilen şikayetin ortadan kaldırılması için çalışma yapmak veya yapılacak

çalışmalara katılım sağlayarak destek olmak.

Gerektiğinde yönetim temsilcisi ile birlikte, müşteri şikayetinin kendi bölümüne ait kısmıyla ilgili

analiz ve değerlendirmeler yapmak, çözüm bulmak, bu çözümleri QDMS Programında ilgili şikayet

kayıtlarına işlemek, gelecekte oluşmasını engelleyecek düzenlemeler yapmak.

Şikayetin çözümüne yönelik aksiyonları sisteme (QDMS) kaydederek ilgililerin bilgilendirilmesini

sağlamak.

Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmak.

Page 14: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 14/18

6 - PLANLAMA VE TASARIM

6.1 Genel

KSO, hizmet kalitesini arttırmak, müşteri sadakatini ve memnuniyetini istenen düzeylere getirmek için

etkili ve verimli bir yönetim sistemi oluşturmuştur. Oluşturulan yönetim sistemi Müşteri Memnuniyet

Yönetimi Politikası’nı temel almakta ve el kitabı, süreç, prosedür ve talimatlarla desteklenmektedir.

Oluşturulan dokümanlar, görev tanımları ve tutulan kayıtlar belirlenmiş MMYS kapsamında belirlenmiş

hedeflere ulaşmakta KSO’ya kılavuzluk etmektedir.

MMYS işleyişinde ihtiyaç duyulan her türlü kaynağın temin edileceği Müşteri Memnuniyet Yönetimi

Politikası içinde üst yönetim tarafından taahhüt edilmiştir.

KSO, müşteri memnuniyet yönetim sistemini geliştirmede diğer firmaların uygulamaları ve akademik

çalışmalarını her zaman değerlendiren bir anlayış benimsemiştir. KSO kendisine uygun her türlü

yeniliği kendi şirket kültürü ile harmanlayarak sistemine aktarmayı prensip edinmiştir.

6.2 Hedefler

KSO Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi için gerçekleştirilebilir, ölçülebilir hedefler üst yönetim

tarafından belirlenmiş olup, Yıllık Hedefler QDMS Programından yayınlanmıştır. (Müşteri Memnuniyet

Yönetim Sistemi Hedefleri)

6.3 Faaliyetler

KSO üst yönetimi Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’nin planlamasını oluşturduğu dokümanlar ile

sağlamıştır. Sistemin hedefleri ve hedeflerine giderken izlediği yol planlanmakta ve takip edilmektedir.

(BKZ: Hedefler)

6.4 Kaynaklar

KSO üst yönetimi Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’nin çalışmasında ihtiyaç duyulan alt yapı,

insan, eğitim, danışmanlık, malzeme, teçhizat, bilgisayar yazılımı, bilgisayar donanımı v.b. kaynakları

sağlamaktadır.

7 - ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN ÇALIŞMASI

7.1 İletişim

KSO müşterilerinin şikayet prosesine ulaşma yollarını, web sitesi, yayınlar ve muhtelif yollarla

açıklamaktadır. Şikayet yolları şifre ya da her hangi bir yöntem ile kısıtlanmamış herkese açık

tutulmuştur.

Şikayet kabul yollarının kolay ve anlaşılır olması için bilgilendirmeler yalın bir yapıyla oluşturmuştur.

Page 15: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 15/18

Web Sitesi, yayınlar ve muhtelif yollarla gerçekleştirilen bilgilendirmelerin içeriği:

Şikayet kabul edilen yerlerin belirtilmesi,

Şikayetin nasıl gerçekleştirilebileceğini,

Şikayetçiden istenen bilgiler,

Şikayet değerlendirme prosesi,

Proses terminleri,

Şikayetin kapatılma kriterleri,

Geri bildirim yollarını kapsar nitelikte olacaktır.

7.2 Şikayetin Alınması

KSO kendisine iletilen şikayetleri QDMS üzerine aktarır ve sistem üzerinde oluşturulan benzersiz bir

kod numarası ile kayıt altına alır. Şikayet kaydı; şikayetin tarifi, yardımcı veriler, talep edilen düzeltme,

şikayet edilen hizmet, geri dönüş termini, ilgili kişiler ile tamamlanarak işleme hazır hale getirilir.

Eğer anında QDMS üzerinden kayıt yapılamazsa şikayet Müşteri Öneri/Şikayet Bildirim Formu

doldurularak alınır. (BKZ: FORM NO: MŞ 1)

Ayrıca müşteri ziyaretleri esnasında doldurulan Müşteri Ziyaret Raporu Formu ile de müşteri şikayet ve

önerileri alınır.(BKZ: FORM NO: MKİ1) Bu form aracılığı ile gelen şikayet ve önerilerde QDMS

sistemine girilerek aynı süreç doğrultusunda değerlendirilir. Beklentiler ise Müşteri Ziyaret Takip

Çizelgesi aracılığı ile tutulur. (BKZ: FORM NO: MKI3)

7.3 Şikayetin Takip Edilmesi

KSO kendisine iletilen her şikayeti benzersiz bir kod ile QDMS üzerinden takip eder. Şikayetçiye

şikayetinin türüne göre düzenli ve belirlenmiş periyotlarda geri bildirim yapar. Şikayet sahibi sürecin

herhangi bir anında arayarak şikayeti hakkında bilgi alabilir. (BKZ: SİP NO: MŞ 01)

7.4 Şikayetin Alındığının Bildirilmesi

KSO kendisine iletilen her şikayeti kayıt altına aldığını ve benzersiz bir kod ile izlediğini, şikayet

sahibine derhal bildirir.

7.5 Şikayetin İlk Değerlendirmesi

KSO kendisine ulaşan şikayeti ilk olarak belirlenmiş kriterlere göre inceler ve kategorize eder.

7.6. Şikayetin Araştırılması

KSO kendisine ulaşan şikayeti ciddiyetini ve sıklığını göz önüne alarak makul bir çabayla araştırma

gerçekleştirir.

Page 16: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 16/18

7.7 Şikayetlere Cevap Verme

KSO şikayetlerle ilgili araştırmanın ardından şikayet sahibine çözüm sürecini iletir. Çözüm üretemediği

durumlarda konuyu gerektiğinde dış kaynak kullanımını devreye sokarak etkili bir yapıda ele alır.

7.8 Kararın Bildirilmesi

KSO şikayet hakkında alınan kararı şikayetçiye ve varsa şikayete dahil personele bildirilir. Personelle

ilgili şikayet hakkında alınan karar İnsan Kaynakları Uzmanı ve ilgili Genel Sekreter Yardımcısı

tarafından yüz yüze görüşülerek bildirilir.

7.9 Şikayetin Kapatılması

KSO şikayeti kapatmak için şikayet sahibi onayını şart sayar ve yapılan çalışma şikayet sahibi

tarafından onaylanmazsa şikayeti açık tutarak şikayet sahibinin onaylayacağı yeni çalışmalar

gerçekleştirir. Şikayetin çözümündeki makul olan yollar tükenene kadar çalışmalar devam eder.

7.10 Müşteri Memnuniyeti Anketi

KSO’da müşteri beklentilerinin karşılanması ve tatminin artırılması amacına yönelik olarak; yılda bir kez

“Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Beklentileri Belirleme Anketi”, KSO’dan bizzat hizmet alan kişilere

yönelik olarak “Günlük Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve Beklentilerini Belirleme Anketi”, planlı olarak

her ay sanayi kuruluşları temsilcilerinin iştirak ettiği “Meslek Komitesi Toplantıları” ve her yıl planlı

olarak gerçekleştirilen “Müşteri Ziyaretleri” uygulamaları yapılmaktadır.

8 - İYİLEŞTİRME

8.1 Bilginin Toplanması

KSO memnuniyet yönetim performansını yaptığı veri analizleriyle ölçer ve kayıt altına alır. Gelen

şikayetler ve üretilen çözümler QDMS sistemi üzerinden izlenir ve kayıt edilir.

KSO yaptığı tüm çalışmalarda gizlilik prensibine bağlı kalarak şikayetçi bilgisini korur. KSO Memnuniyet

Yönetim Sistem dokümantasyonu;

Kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, saklama ve imha süreçlerini,

Şikayete ait kayıtların saklanması, kötüye kullanımının engellenmesi ve elektronik verilerin

saklanmasına yönelik koşulları,

Süreç içinde yer alan kişilerin eğitim kayıtlarının tutulmasını,

Geri dönüş zaman ve şekil şartlarını,

Elde edilen verilerin kullanımını içeren bir yapıdadır. (BKZ: KÇEK Madde 5.6)

Page 17: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 17/18

8.2 Şikayetlerin Analiz ve Değerlendirilmesi

KSO, kendisine ulaşan şikayeti belirlenmiş kriterler uyarınca sınıflandırır. Şikayetin asıl nedeninin

tespiti ve ortadan kaldırılması için gerekli çalışmanın belirlenmesi için gerekli analiz ve değerlendirme

çalışmasını gerçekleştirir. (BKZ: SİP NO: MŞ 01, KÇEK Madde 5.6)

8.3 Şikayetleri Ele Alma Prosesi ile İlgili Memnuniyet

KSO, şikayetin kapatılmasının ardından şikayetçilerin süreçten memnuniyetlerini ölçmek amacıyla

Müşterinin Görüşünü Değerlendirme Anketi (KAL 12) ile ölçüm yapar ve bu sonuçları değerlendirir.

(BKZ: SİP NO: MŞ 01, KÇEK Madde 5.6, FORM NO: KAL 12)

8.4 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi

KSO müşteri prosesini sürekli izlemektedir. Gerekli kaynaklar ve toplanacak veriler prosedürlerde

belirlenmiştir. (BKZ: SİP NO: MŞ 01, KÇEK Madde 5.6)

Şikayet istatistikleri yıllık olarak yayınlanan Faaliyet Raporu’nda verilmektedir.

8.5 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki

KSO Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni düzenli aralıklarla prosese, standarda uyum ve hedefleri

gerçekleştirmeye uygunluk açısından tetkik eder. (BKZ: SİP NO: KAL 05)

8.6 Şikayetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi

8.6.1 Yönetimin Gözden Geçirme Kriterleri

KSO, Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni düzenli ve belirli aralıklarla gözden geçirir. Bu gözden

geçirme işleminde;

Müşteri Memnuniyet Yönetim prosesinin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve verimliliğinin

devamlılığını sağlamak,

Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat ve diğer yasal şartlara olan uygunsuzluk örneklerini

tanımlamak ve bunları ele almak,

Hizmet eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,

Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,

İyileştirme için fırsatları ile şikayetleri ele alma prosesi ve sunulan ürünler için değişiklik

ihtiyaçlarını değerlendirmek,

Memnuniyet yönetimi politikasına ve hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikleri değerlendirmek

amaçlanır. (BKZ: KÇEK Madde 5.6)

Page 18: MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/MMEK.pdf · QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI

REVİZYON NO: 02 SAYFA NO: 18/18

8.6.2 Yönetimin Gözden Geçirme Çıktıları

KSO Yönetimi Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni gözden geçirip aşağıdaki çıktıları ve toplantıda

tespit edilen diğer çıktıları kayıt altına alır.

Prosesin iyileştirilmesine yönelik kararlar,

Hizmet iyileştirme önerileri,

Belirlenen ihtiyaçlar ve oluşturulan kaynaklar.

8.6.3 Sürekli İyileştirme

KSO müşteri memnuniyet yönetim prosesini sürekli iyileştirmekte ve hizmet kalitesini bu yolla da

arttırmaktadır. Tespit edilen sorunların kayıt edilmesi çözülmesi ve bu çalışmalardan iyileştirmeler elde

etme disiplinin tüm kurumca benimsenmiştir.

KSO her zaman araştırmacı bir ruh ile en iyi şikayet yönetim prosesine ulaşmak için çalışmalarını

sürdürmektedir.

KSO müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemiştir.