UNIVERSITATEA DIN BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI AFACERI

SPECIALIZAREA – ADMINISTRAREA AFACERILOR

C A P I T O L U L 8 D I N S R E N I S O

9 0 0 1 : 2 0 0 8

( M Ă S U R A R E , A N A L I Z Ă Ş I

Î M B U N Ă T Ă Ţ I R E )

Studentă: Moisoiu Cosmina-Mihaela

Anul III , Grupa 304,

Administrarea Afacerilor

Prof. coord: Lector Univ. Dr. Rotaru Florin

BUCUREŞTI

1

2015

Cuprins

Preambul naţional

1.Generalităţi

2.Monitorizare şi măsurare 2.1 Satisfacţia clientului 2.2 Audit intern 2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor 2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

3.Controlul produsului neconform

4.Analiza datelor

5.Îmbunătăţire 5.1 Îmbunătăţire continuă 5.2 Acţiune corectivă 5.3.Acţiune preventivă

2

Preambul naţional

Acest standard reprezintă versiunea română a textului în limba engleză a standardului

european EN ISO 9001:2008. Standardul a fost tradus de ASRO, are acelaşi statut ca şi

versiunile oficiale şi a fost publicat cu permisiunea CEN.

Standardul european EN ISO 9001:2008 a adoptat fără modificări standardul internaţional

ISO 9001:2008.

Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile, indiferent de

tip, mărime şi produsul furnizat, să proiecteze, să implementeze şi să conducă eficace

sistemele de management al calităţii. Cea de a patra ediţie a standardului ISO 9001

anulează şi înlocuieşte ediţia a treia (ISO 9001:2000) care a fost modificată pentru a

clarifica unele puncte şi pentru a îmbunătăţi compatibilitatea cu ISO 14001:2004.

Acest standard poate fi utilizat de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele de

certificare, pentru a evalua capabilitatea unei organizaţii de a satisface cerinţele clientului,

cele legale şi reglementate precum şi cele ale organizaţiei însăşi.

Cerinţele legale şi reglementate sunt cele prevăzute în legislaţie şi în reglementări.

Expresia în limba engleză este "statutory and regulatory requirements". Această

diferenţiere se datorează sistemelor legislative diferite, corelate cu nivelurile

administrative specifice de tip: regional, federal, naţional.

în această ediţie a standardului, expresia „outsourced processes" a fost tradusă prin

„procese externalizate" care înlocuieşte expresia „procese externe".

Anexa A a acestui standard are caracter informativ şi cuprinde corespondenţa biunivocă,

dintre articolele ISO 9001:2008 şi cele din ISO 14001:2004. Anexa B are caracter

informativ şi prezintă diferenţele dintre cele două ediţii ale ISO 9001.

Pentru uzul organizaţiilor care trebuie să se conformeze Directivelor Europene "Noua

Abordare", cu scopul de a aplica marcajul CE pe produsele lor, precum şi al altor părţi

3

interesate în acest proces s-a decis păstrarea în preambulul naţional a detaliilor referitoare

la excluderile permise.

Dacă organizaţiile doresc să implementeze sisteme de management al calităţii în

conformitate cu modulele D, E sau H, pot utiliza EN ISO 9001:2008. în vederea obţinerii

conformităţii cu modulele D, E sau H, organizaţiile pot exclude cerinţele specifice.

Numai acele cerinţe din articolul 7 al EN ISO 9001:2008 corespunzătoare diferenţei

dintre modulele E, D şi H pot fi excluse în timp ce se păstrează prezumţia de

conformitate.

Modul E Excluderi permise Modul D Excluderi

permise

Modul H Excluderi

permiseParagraful 7.1: planificarea realizării

produsului;

Paragraful 7.2.3: comunicarea cu

clientul;

Paragraful 7.3: proiectare şi dezvoltare;

Paragraful 7.3:

proiectare şi

dezvoltare

NU se admit excluderi

Trebuie remarcat că nu există cerinţe explicite în modulele H, D şi E referitoare la

conceptele de "satisfacţia clientului" şi "îmbunătăţire continuă". în consecinţă,

Corespondenţa dintre standardele europene la care se face referire şi standardele române

este următoarea:

EN ISO 9000:2005 IDT SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calităţii.

Principii fundamentale şi vocabular

Cuvintele "standard internaţional" din textul acestui standard se vor citi "standard

român".

4

Preambul

Acest document (EN ISO 9001:2008) a fost elaborat de comitetul tehnic ISO/TC 176

„Managementul calităţii şi asigurarea calităţii".

Acest standard european trebuie să primească statutul de standard naţional, fie prin

publicarea unui text identic, fie prin ratificare, până cel târziu în mai 2009, iar toate

standardele naţionale conflictuale trebuie să fie retrase până cel târziu în mai 2009.

Se atrage atenţia asupra posibilităţii ca anumite elemente ale acestui document să facă

subiectul drepturilor de autor. CEN nu trebuie considerat responsabil pentru identificarea

unora sau a tuturor drepturilor de autor.

Acest document înlocuieşte EN ISO 9001:2000.

Conform Regulamentul Interior al CEN/CENELEC, organismele de standardizare din

următoarele ţări sunt obligate să pună în aplicare acest standard european: Austria, Belgia,

Bulgaria, Cipru, Danemarca, Elveţia, Estonia, Finlanda, Franţa, Germania, Grecia,

Irlanda, Islanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburg, Malta, Marea Britanie, Norvegia,

Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Cehă, România, Slovacia, Slovenia, Spania,

Suedia şi Ungaria.

Declaraţie de ratificare

Textul standardului ISO 9001:2008 a fost aprobat de CEN ca EN ISO 9001:2008 fără

nicio modificare.

5

1.GeneralităţiAdoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei

organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei

organizaţii sunt influenţate de:

a) mediul său organizaţional, de schimbările în acel mediu şi de riscurile asociate acelui mediu,

b) necesităţile sale, care variază,

c) obiectivele sale specifice,

d) produsele pe care le furnizează,

e) procesele pe care le utilizează,

f) mărimea şi structura sa organizaţională.

Prin acest standard internaţional nu se intenţionează impunerea unei uniformizări a structurii

sistemelor de management al calităţii sau uniformizarea documentaţiei.

Cerinţele sistemului de management al calităţii specificate în acest standard internaţional sunt

complementare cerinţelor pentru produse. Informaţiile marcate prin "NOTĂ" sunt îndrumări

pentru înţelegerea sau clarificarea cerinţei asociate.

Acest standard internaţional poate fi utilizat de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele

de certificare, pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului,

cerinţele legale şi reglementate aplicabile produsului precum şi cele proprii organizaţiei.

Principiile managementului calităţii prezentate în ISO 9000 şi ISO 9004 au fost luate în

considerare pe parcursul elaborării acestui standard internaţional.

Abordare bazată pe proces

Acest standard internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în

dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, în

scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia.

Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să determine şi să conducă

numeroase activităţi corelate. O activitate sau un ansamblu de activităţi care utilizează resurse,

6

condusă (conduse) astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de

ieşire poate fi considerată (considerate) un proces. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces

constituie, în mod direct, elementele de intrare în procesul următor.

Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi

interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea acestora pentru a produce rezultatul dorit,

poate fi denumită "abordare bazată pe proces".

Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură, atât

asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese, cât şi asupra

combinării şi interacţiunii acestora.

Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare

accentuează importanţa:

a) înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor;

b) necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;

c) obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi

d) îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.

Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces prezentat în figura 1 ilustrează

legăturile între procesele prezentate în articolele de la 4 până la 8. Această figură arată rolul

semnificativ pe care clienţii îl joacă în definirea cerinţelor ca elemente de intrare. Monitorizarea

satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra

faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale. Modelul prezentat în figura 1 cuprinde toate

cerinţele acestui standard internaţional, dar nu prezintă procesele la un nivel detaliat.

NOTĂ - în plus, tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscută sub numele

"Planifică - Efectuează - Verifică - Acţionează" (PDCA)1N). PDCA poate fi descris pe scurt

astfel:

Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în

1N) NOTĂ NAŢIONALĂ - PDCA provine din iniţialele din limba engleză Plan - Do - Check - Act.

7

concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei.

Efectuează: implementează procesele.

Verifică:monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi

cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele.

Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor

proceselor.

-»- Activităţi care adaugă valoare -► Flux de informaţii

Figura 1 - Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces

Compatibilitate cu alte sisteme de management

Pe parcursul elaborării acestui standard internaţional, a fost acordată atenţia cuvenită

prevederilor ISO 14001:2004 pentru a mări compatibilitatea celor două standarde în beneficiul

comunităţii de utilizatori. Anexa A prezintă corespondenţa dintre ISO 9001:2008 şi ISO

14001:2004.

8

Acest standard internaţional nu include cerinţe specifice altor sisteme de management cum ar fi

cele specifice pentru managementul de mediu, managementul sănătăţii şi securităţii

ocupaţionale, pentru managementul financiar sau pentru managementul riscului. Totuşi, acest

standard internaţional permite unei organizaţii să-şi alinieze sau să-şi integreze propriul sistem

de management al calităţii cu cerinţele sistemului de management cu care este corelat. O

organizaţie poate să-şi adapteze sistemul (sistemele) de management existent (existente) pentru

a-şi stabili un sistem de management al calităţii care să satisfacă cerinţele acestui standard

internaţional.

2.Monitorizare şi măsurare

Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile, indiferent de tip,

mărime şi produsul furnizat, să proiecteze, să implementeze şi să conducă eficace sistemele de

management al calităţii.

Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei

organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei

organizaţii sunt influenţate de:

mediul său organizaţional, de schimbările în acel mediu şi de riscurile asociate acelui

mediu,

necesităţile sale, care variază,

obiectivele sale specifice,

produsele pe care le furnizează,

procesele pe care le utilizează,

mărimea şi structura sa organizaţională.

Acest standard internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în

dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, în

scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia.

Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare,

măsurare, analiză şi îmbunătăţire

pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele referitoare la produs,

9

pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi

pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii.

Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice,

precum şi amploarea utilizării lor.

2.1.Satisfacţia clientului

Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra

satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a

performanţei sistemului de management al calităţii. trebuie determinate metodele pentru

obţinerea şi folosirea acestor informaţii.

NOTĂ - Monitorizarea percepţiei clienţilor poate include obţinerea elementelor de intrare din

surse cum sunt studii referitoare la satisfacţia clienţilor, date de la clienţi referitoare la calitatea

produselor livrate, studii referitoare la opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute,

aprecieri, daune solicitate în perioada de garanţie, rapoartele dealerilor.

2.2. Audit intern

Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă

sistemul de management al calităţii este conform cu modalităţile planificate , cu cerinţele acestui

standard internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către

organizaţie şi este implementat şi menţinut în mod eficace.

Trebuie planificat un program de audit luând în considerare starea şi importanţa proceselor şi

zonelor care trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. trebuie definite

criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul

de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit.

Auditorii nu îşi vor audita propria activitate.

O procedură documentată trebuie stabilită pentru a defini responsabilităţile şi cerinţele pentru

planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru stabilirea înregistrărilor şi raportarea rezultatelor.

Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fără

întârziere nejustificată, orice corecţii şi acţiuni corective necesare pentru eliminarea

neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora.

10

2.3.Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil,

măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode trebuie să

demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când rezultatele

planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este cazul.

NOTA - Atunci când se determină metodele adecvate, se recomandă ca organizaţia să ia în

considerare tipul şi amploarea monitorizării sau măsurării potrivite fiecăruia dintre procesele sale

în funcţie de impactul acestora asupra conformităţii cu cerinţele referitoare la produs şi asupra

eficacităţii sistemului de management al calităţii.

2.4.Monitorizarea şi măsurarea produsului

Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului, pentru a verifica

dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele

corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu modalităţile

planificate (a se vedea 7.1). trebuie menţinută dovada conformităţii cu criteriile de acceptare.

Înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care a autorizat eliberarea produsului

pentru livrarea către client (a se vedea 4.2.4).

Eliberarea produsului şi furnizarea serviciului către client trebuie nu să se producă înainte ca

modalităţile planificate (a se vedea 7.1) să fie finalizate în mod corespunzător, cu excepţia

cazurilor în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de

client.

3.Controlul produsului neconform

Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele referitoare la

produs este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate.

11

Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini controalele, responsabilităţile şi

autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform.

Atunci când este aplicabil, organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai

multe dintre următoarele metode:

a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;

b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de

o autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către client;

c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenţionată

iniţial.

d) prin întreprinderea unei acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor efecte ale

neconformităţii, atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea

sa a început.

Atunci când produsul neconform este corectat, acesta trebuie să fie subiectul unei reverificări

pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele.

Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare întreprinse,

inclusiv derogările obţinute, trebuie menţinute (a se vedea 4.2.4).

4.Analiza datelor

Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare, pentru a

demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde

se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii.

Acestea trebuie să includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte

surse relevante.

Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la:

a) satisfacţia clientului (a se vedea 8.2.1),

b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs (a se vedea 8.2.4),

c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni

12

preventive (a se vedea 8.2.3 şi 8.2.4) şi

d) furnizori (a se vedea 7.4).

5.Îmbunătăţire

5.1.Îmbunătăţire continuă

Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de management al

calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor

auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de

management.

5.2.Acţiune corectivă

Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor în scopul de a

preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor

apărute.

Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:

a) analizarea neconformitătilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor),

b) determinarea cauzelor neconformitătilor,

c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformitătile nu

reapar,

d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,

e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse (a se vedea 4.2.4) şi

f) analizarea eficacităţii acţiunii corective întreprinse.

5.3.Acţiune preventivă

Organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele neconformitătilor potenţiale în

13

vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate efectelor

problemelor potenţiale.

Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:

a) determinarea neconformitătilor potenţiale şi a cauzelor acestora,

b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformitătilor,

c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,

d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse (a se vedea 4.2.4) şi

e) analizarea eficacităţii acţiunii preventive întreprinse.

14