Müşteri Hizmetleri

MODÜL

10

Isınma Sorusu -1

• Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir?

a. Sadece test sonuçlarının doğruluğu ile ilgili memnuniyeti ölçen sorulara odaklanmak

b. Sadece “evet” ve “hayır” seçenekli sorulara yer vermekc. Doktor ve hastaları içeren tüm müşterilere aynı anketi

yollamakd. Müşterilere kendi yorumlarını belirtebilmeleri için yer ayırmak

Isınma Sorusu-2

• Laboratuvardan hizmet alan dört grubu belirtiniz.a.……..b.……..c. ……..d.………

Öğrenim HedefleriBu modülün sonunda katılımcılar:

• Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak• Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek• Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek• Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri

sunabilecek• Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını

karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir

Senaryo

Müşterilerden bazıları HIV testi sonuçlarının geç raporlanmasından şikayetçi. Bunun makul olmadığını kabul edip, sorunu çözdünüz.

Müşterilerin güvenini tekrar nasıl kazanabilirsiniz?

Kalite Yönetim Sistemi

Organizasyon Personel Ekipman

Satın alma ve stok yönetimi

Süreç KontrolüBilgi yönetimi

Doküman veKayıtlar

Olay Yönetimi Değerlendirme

Sürecinİyileştirilmesi

Tesisler ve güvenlik

MüşteriHizmetleri

Philip CrosbyFour Absolutes of Quality Management

1979

Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır.

Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur?

Laboratuvardaki herkes!

Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program

Gerekenler:• Sorumluluk ve Katılım• Planlama• İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi• Kaynaklar

Toplum

Laboratuvar ve Hizmet Alanlar

Hastalar

Halk sağlığı

Laboratuvar

Hekimler ve

Sağlık Hizmeti Sunucuları

Laboratuvar yasal olarak tanınmalıdır*

• isim• adres• yönetici • iletişim bilgileri

• telefon• faks • Elektronik

Toplum

Hekim Gereksinimleri

Hastalar Halk Sağlığı

Laboratuvar

Hekim

Doğru bilgiYorumlanabilir bilgi

Zamanında

Hekimin laboratuvardan gereksinimlerini karşılamak için gerekenler

Analiz Öncesi Analiz Analiz Sonrası

•Test istem listesi•Numune alma el kitabı•İstem formları•Zamanında ve güvenilir numune taşıma sistemi

•Personel yeterliliği•Testi geçerli kılma•Kalite kontrol•Kalite değerlendirmesi•Numune kontrolü•Süreç yönetimi•Olay yönetimi

•Laboratuvar bilgi sistemi•Sonuç onaylama•Yorumlanabilir sonuçlar•Sonuçların zamanında verilmesi•Sonuçların ilgili kişilere verilmesi

BilgiGüvenlik

KonforMahremiyet

Toplum

Hasta gereksinimleri

HastalarHalk sağlığı

Laboratuvar

Hekim

Hasta gereksinimlerini karşılayan faaliyetler

• Numunenin alınması ve laboratuvar hakkında yeterli bilgi sağlamak

• Uygun numune alma alanı oluşturmak• Kalifiye personel çalıştırmak• Hasta bilgilerinin ulaşılabilirliğini, güvenliğini ve

gizliliğini sağlamak

GİZLİ

Toplum

Halk Sağlığı için Gereksinimler

HastalarHalk Sağlığı

Laboratuvar

Hekim

BilgiMateryalleri

GüvenlikSınırlamaları

Atık Yönetimi

Tehlikeli maddelerin

taşınmasıEnfeksiyöz materyalin

içeriği

Güvenlik

Emniyet

Bulaşıcı hastalıklar uyarısı,

surveyans, ve yanıt

Laboratuvar

Toplum Gereksinimlerinin Karşılanması

Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu

Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler

2007

İLK

2008, 2009, 2010…

SÜRDÜRÜLDÜ

İyi müşteri hizmetleri• Hasta bakımı için gerekli bilgi

• Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi

• Laboratuvara profesyonel imaj sağlar

Müşteri Hizmetlerikalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir

parçasıdır

Müşteri memnuniyeti değerlendirme yöntemleri

İZLEME

Şikayetler

Kalite göstergeleri

İç denetim

Yönetimin gözden geçirmesi

Memnuniyet anketleri

Görüşmeler, Odak gruplar

Dile getirilen şikayetler buzdağının sadece küçük bir kısmını yansıtır

Şikayetler

Memnunolmayan

müşterilerin asıl sayısı!

Değerlendirme Yöntemleri

Kalite göstergelerinin izlenmesi İç denetimin

yürütülmesi

Yönetim tarafından gözden geçirilmesi

Faaliyet

zamanında analiz edilmiş

zamanında analiz edilmiş

yönlendirici olmayan ve tarafsız

sorular

yönlendirici olmayan ve tarafsız

sorular denenmişdenenmiş

organize organize

planlıplanlı

AnketlerAnketler

Müşteri Anketleri

Odak Gruplarının Yönetimi

8- 10 kişilik küçük gruplar oluşturun Farklı geçmişleri ve laboratuvar beklentileri olan kişileri

dahil edin Güven ilişkisi oluşturacak sorulardan başlamayı tercih

edin Gruplar arasında tutarlılık sağlamak için odak grup

rehberi hazırlayın “Evet- hayır” soruları yerine açık uçlu sorular sorun

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü: İyileştirme için Fırsatlar

Anketler , göstergeler, denetimler

Bilgi

Süreç iyileştirme

Başarılı anketler gelişme, için fırsatlar yaratır...

Özet

• Müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için:

• Sorumluluk• Planlama ve izleme• Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak• Program için kaynak sağlamak önemlidir.

Anahtar Mesajlar

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir.

Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur.

Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.

Kalite Yönetim Sistemi

Organizasyon Personel Ekipman

Satın alma ve stok yönetimi

Süreç KontrolüBilgi yönetimi

Doküman veKayıtlar

Olay Yönetimi Değerlendirme

Sürecinİyileştirilmesi

Tesisler ve güvenlik

MüşteriHizmetleri

Soru?

Katkı?