Müşteri ile İlişkiler

Müşteri ile İlişkiler

Müşteri ve Müşteriye Hizmet

Müşteri Odaklılık

Rekabetin hızla arttığı günümüzde, gelişen teknolojiyle birlikte tüm kurumlar üretim ve ürün geliştirmede benzer fırsatlara sahip.

Bu rekabet kurumlarında kurumlar, daha kaliteli hizmet, dolayısıyla daha fazla müşteri ve daha fazla kazanç ilkesi ile birbiriyle yarışıyor.

Müşteriler ise birçok seçenek arasında farklı olan ve beklentilerine en iyi cevap veren kurumları tercih ediyorlar. Bu nedenle müşteri kazanmak her zamankinden daha zor hale geldi. Kurumlar mevcut müşterilerini kaybetmeden, yenilerini edinmek zorundalar.

Müşteri Odaklılık Kavramı


Hizmetin Kalitesini Etkileyen Unsurlar

Bir ürün veya hizmet satın alan müşterilerin memnuniyetini belirleyen faktörler;

Hizmet veren kurumun teknik altyapısı,Hizmet veren kurum çalışanlarının iş konusunda bilgilerinin yeterliliği,Hizmet veren kurum çalışanlarının müşteri ile kurdukları iletişim biçimidir.

Müşteriye Hizmet


Kaliteli Hizmet Süreci

Kaliteli hizmet sunmak hiç kolay değildir. Her aşamada özen gerektirir. Hizmet sürecinde her halka, sadece en zayıf halkası kadar güçlüdür.Müşteriye kaliteli bir hizmet sunabilmenin en önemli halkalarını şu şekilde sıralayabiliriz;

İlk bağlantıÜrün özelliklerinin açıklığıUlaşılabilmeSatış sonrası ilişkilerTakipSipariş sürecinin basitliği ve teslimatİlave hizmetler

Kaliteli Hizmet Süreci


Kurumun İmajı ve Güvenirliği

Müşterilerin satın alma davranışını etkileyen başka bir faktör de, kurumun imajı ve güvenirliğidir. Aşağıdaki faktörler bu bağlamda çok önemlidir:

Ürünlerin ve hizmetlerin müşterinin gözüyle görülmesi,Müşterilerin ihtiyaçlarının doğru belirlenmesi,Müşteri siparişlerinin her zamanvaktinde ve doğru bir biçimde sunulması,Nitelikli çalışanların olması,

Müşteriye Hizmet


Kurumun İmajı ve Güvenirliği

Hatasız, özenli iş yapılması,Danışmanlık hizmetlerinin verilmesi,Ürünlerin sorunsuz olması,Sorunların hızlı çözülmesi,Bürokratik işlemlerin az olması,Standart hizmet sunulması,Hizmette sorun yaşanmaması,Müşteri beklentilerinin daima üzerinde ürün ve hizmet sunulması.

Müşteriye Hizmet


Belirgin ve Ölçülebilir Performans Standartları

Müşteriyi kazanmak zor, kaybetmek ne yazık ki çok kolaydır. Bu nedenle kurumlarda müşteri odaklı davranışlar için net, ölçülebilir performans hedeflerinin belirlenmesi önemlidir. Bunun için şunlar yapılabilir;

Müşterilerin gözüyle bakarak kendi durumu görülebilir,Çalışanlarla birlikte müşteri memnuniyeti misyonu ve hayata geçirecek davranışlar belirlenebilir.

Müşteriye Hizmet


Belirgin ve Ölçülebilir Performans Standartları

Standartların performans hedefleri ile ilişkilendirilmesi sağlanabilir,Çalışanların performansı ölçümlenip yüksek performans gösteren çalışan ödüllendirilebilir,Müşteri ilişkilerini güçlendirmek için gelişim planları yapılabilir,Müşteri algıları sürekli olarak ölçümlenebilir.

Müşteriye Hizmet

Müşteri Beklentilerini Karşılama

Müşteri İhtiyaçlarını Doğru Belirlemeliyiz

Her müşterinin tek tek ihtiyaçlarını tespit etme olanağı olmadığından, müşteri ihtiyaçlarını belirlerken aşağıdaki yöntemler yardımcı olabilir:

Müşteriyle doğrudan görüşme,Personelden alınacak geribildirim,Müşteri şikayet ve yorumları,Anketler,Tutum araştırmaları,Pazar araştırmaları.

Neler Yapılabilir?


Müşteri Memnuniyetinin Önemi

Müşteriler, yürüyen reklamdır. Kendi referanslarını kendileri üretir.Müşteriler güvendikleri kurumlarla çalışmayı tercih ederler.Memnun müşteriler daha az stres yaratır.Yeni müşteri bulmak, eskisini korumaktan 4-5 kat daha zordur.Müşterileri bir kerelik alış-veriş ilişkisi yerine uzun ömürlü ilişkiler olarak görmeliyizKötü haber iyi haberden daha kolay yayılır.

Neler Yapılabilir?


Müşterilerin Memnun Edilmesi

Ürün ve hizmet müşterinin gözüyle görülmeli,Müşterinin istekleri sorarak öğrenilmeli,Müşterilerin siparişi daima vaktinde ve doğru fiyatla verilmeli,Müşteri beklentileri sürekli aşılmalıdır.Yapılabileceğinden daha fazlasına söz verilmemelidir.

Neler Yapılabilir?


Müşteri Şikâyetleri Armağandır

Müşteri şikâyetlerini özendirmek günümüzde birçok şirketin büyük masraflar yaptığı konulardan birisidir. Müşteri şikâyetlerini özendirmek için;

Ürünlerle birlikte verilen adres yazılı pullu kartlar,Ücretsiz telefon hatları,Müşteri hizmeti masaları,Müşteri memnuniyeti masaları,Değişim ve para iadesi önerisi.

Müşteri Şikayetleri


Müşteri Şikayetlerini Ele Almak

Müşteriler için asıl önemli olan, sonuçtan çok şikayetlerin nasıl ele alınacağıdır. Müşteri şikayetleri ele alınırken;

Dinlemek,Araştırmak,Çözüme ulaşmak,Ulaşılan çözüme bağlı kalmak,Takip etmek,Süreci genişleterek devam ettirmek.

Müşteri Şikayetleri

Müşteri ile Etkileşim

Müşterilerle Empatik İletişim

Müşterilerle empatik iletişim kurabilen kurumlar başarıyı yakalayabilmektedir. Müşteri kendisi ile empati kurulduğunu hissederse;

Kendisini kuruma daha yakın hisseder.İstediği kadar açık konuşabilir.Kendisini güvende hisseder.Yanlış anlaşılma derdi olmaz.Sinirli ise kolayca yatışabilir.Olumsuz düşünceleri azalır.

Müşteriyle Yüz Yüze İletişim


Güvenlik Alanları

Her insanın kendisini güvende hissettiği bir bölge vardır. Yüz yüze iletişimde kişiler arasındaki bu mesafeler büyük önem taşır ve ülkeden ülkeye, kültürden kültüre, hatta kişiden kişiye değişebilir.

Özellikle müşterilerin güvenlik alanlarını hissedebilmek, onlarla iletişim kurmayı kolaylaştırır.

Müşterilerle iletişimde;• Oturma ya da ayakta durma

alışkanlıkları müşterileri rahatsız etmeyecek ölçüde olmalı,

• Karşıdaki kişi geri çekildiğinde ona daha fazla yaklaşılmamalıdır.



Müşteri Üzerindeki Olumlu Etkiyi Artırmanın Yolları

Müşteriler üzerinde beden dilimizle olumlu etki bırakmak için;

Gülümsemek,Nazik, saygılı, açık ve net bir dil kullanmak,Konuşurken müşterilerin yüzüne bakmak,Müşteriye onun ihtiyacı kadar zaman ayırmak, dinlerken, önemsendiğini hissettirmek,Önce müşterinin kendisiyle, daha sonra problemle ilgilenmek,



Müşteri Üzerindeki Olumlu Etkiyi Artırmanın Yolları

Müşteriler üzerinde beden dilimizle olumlu etki bırakmak için;

Sakin ve güvenli olmak,Müşterinin kişisel alanında uzun süre kalmamaya dikkat etmek,Kişisel bakım konusunda titiz olmak,% 60 – 70 oranında göz teması kurmak,Kendine güvenli bir şekilde el sıkışmak,Müşteriye ismiyle hitap ederek özel olduğunu hissettirmek gerekir.



Müşteriyi Etkin Dinleme

Etkin dinleme, dikkatimizi vererek konuşanı dinlemek, beden dilini takip etmek, duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışmaktır.Etkin dinleme için şunlara dikkat etmek önemlidir;

Anlatılana yoğunlaşmak, Açık uçlu sorular sorarak karşıdakinin anlatımını kolaylaştırmak,Sabırsızca, sonuçlara ulaşmaktan kaçınmak,Kendi önyargılarımızın farkında olmak,Konuşmayı kesmemek,İlgiyi sürdürmek.



Etkin Soru Sormak

Müşterilerin isteklerini öğrenmek ve ihtiyaçlarını belirlemek için soru sorma becerilerinin geliştirilmesi çok önemlidir. Etkin soru sormak için;

Sorduğunuz sorularda kendi görüşlerinizi yansıtmamalısınız.Karşı tarafın tam görüşünü almak için açık uçlu sorularla başlamalısınız.Açık uçlu sorulara aldığınız cevapları, araştıran sorular sorarak detaylandırabilirsiniz.Daha sonra kapalı sorular sorarak aldığınız bilgileri netleştirebilirsiniz.



Doğru Anladığınızdan Emin Olmak

Her ne kadar etkin soru sorup verilen cevapları dikkatle dinlediyseniz de aynı görüşme sonucunda farklı şeyle anlama riski vardır.

Bunun başlıca nedeni kendimiz için öncelikli olan bilgilere daha fazla odaklanmamız ya da ilgimizi çekmeyen detaylarla fazla ilgilenmememiz olabilir.

Bunun için;Öncelikle tüm görüşme sürecinde önemli olarak öne çıkan konular özetlenebilir,Bu sırada müşteri dinlenirken sergilediği beden dili takip edilebilir,



Doğru Anladığınızdan Emin Olmak

Eğer müşteri söylenenleri destekliyorsa, başıyla teyit ediyordur.

İfadesinde herhangi bir duraksama ya da sorgulama hali izlenirse, derhal durup, söylemek istediği bir şey olup olmadığı kontrol edilmelidir.

Müşterinin söyledikleri farklı algılanmış olabilir, ya da müşteri o sırada bir şey daha ilave etmek isteyebilir.

Bu süreç, tam teyit alana kadar konuyu özetleyerek, soru sorarak ve cevapları dinleyerek devam ettirilir. Konunun son hali not alınarak, daha sonra detayların kaybolması önlenmiş olur.



Telefon Cevaplarken;

Gelen telefonları cevaplarken mutlaka hatırlanması gereken bazı bilgiler var;

Konuşmaya başlamadan gülümsemek, ses tonuna yansıyacaktır.Doğal, canlı ve kendine güvenen bir ses tonu kullanmak gerekir.Çok hızlı veya çok yavaş konuşmaktan kaçınılmalıdır.Kolay anlaşılır kelimeler kullanılmalıdır.Not alınabilir.

Müşteriyle Telefonda İletişim


Telefon Cevaplarken;

Müşteriyle ilgili, “size nasıl yardımcı olabilirim” demek ve gelen cevabı dinlemek önemlidir.Etkin sorular sorarak müşterinin ihtiyacını belirlemek, telefonla iletişimin de kritik bir boyutudur.Önemli noktaları tekrarlayarak karşılıklı anlayışı kontrol etmek, iletişim kazalarını önleyecektir.Yardımcı olunabilecek başka bir konu olup olmadığını sormak önemlidir.Müşteriye aradığı için teşekkür etmek iyi bir kapanış cümlesi olacaktır.



Telefonda İletişim Becerileri

Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Görüşme Öncesinde;

Telefonu çabuk açmak artı puandır.Görüşmeler için daima kalem ve not kağıdı bulundurmak yararlı olacaktır.Zihinsel olarak arayanla görüşme yapmaya kendini hazırlamak iletişimde başarıyı arttıracaktır.




Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Görüşme Sırasında;

Telefonu açarken kendini tanıtmak, isim, bölüm, görev belirtmek görüşme kalitesi açısından önemlidir.Görüşme sırasında başka bir işle ilgilenmemek gerekir.Gülümsemek, olumlu ses tonu ve yardımcı olmaya istekli tutum görüşmeye artı değer katar.




Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Görüşme Sırasında;

Arayanın ismini öğrenip bir an önce kullanmaya başlamak iletişimi ve hizmeti kişiselleştirmeyi sağlayacaktır.Görüşme sırasında doğru anladığınızı gösterecek teyitlerde bulunmak başarılı bir yaklaşım olacaktır.




Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Zor Zamanlarda;

Arayan şikayet eden bir müşteriyse önce “buharını boşaltmasını” beklemek, serinkanlı ve sakin olmak, şikayeti kişisel olarak almamak ve savunan bir tutuma geçmemek önem kazanacaktır.




Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; Görüşme Sonrasında;

Görüşmeyi nazik bir tonla bitirip, arayana teşekkür etmek iyi bir kapanış yöntemi olacaktır.

Telefonu kapatınca derhal gereken notlarla işlemleri başlatmak uzun vadeli müşteri ilişkisinin ilk adımını atmanıza sağlayacaktır.


Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar

Problemlerin Çözüm Aşamaları

Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz;

İlişkide Ahengi Bulmak

Sorunu kabul etmeli ve asla savunmacı davranılmamalıdır,Sorunun çözümü ile ilgilenileceği hissettirilmelidir,Müşteriyi dinlerken nasıl söylediğine dikkat edilmelidir

Müşteri Problemleri




İlişkide Ahengi Bulmak

Konu hakkında bilgi sahibi olunmalıdır,Kontrol ele alınmalıdır,Etkin bir biçimde dinlenmelidir,Güven vererek sorumluluk alınmalıdır,Sakin ve sabırlı olunmalıdır.





Sorunu Saptamak

Soru sorulmalı,Varsayımlarda bulunmalı,Problemin kaynağı bulunmaya çalışılmalı,Doğru anlaşıldığı kontrol edilmeli,Sorun tespit edildiyse kaynağı ve nedeni açıklanmalı,Sorun tespit edilemediyse yardım alıp çözülebileceği belirtilmelidir.





Çözümleri Belirlemek

Sorunun nedenini anladıktan sonra çözümleri belirleyerek devam edilmeli,Müşteriye, yapılabilecekler ve yapılamayacaklar belirtilmeli,Müşterinin takip edebileceği, sade ve jargonsuz dil kullanılmalı,Müşteriye görüşleri ve önerileri sorulmalı,





Çözümleri Belirlemek

Her iki tarafında faydasına olan çözümler üretilmeye çalışılmalı,Gerçekçi olmayan çözüm önerilerinde bulunulmamalı,Müşteriye karşı açık ve dürüst olunmalı,Üretilen çözüm, müşteriye empoze edilmeli,Mümkün olduğunca, çözümler müşterinin önerileri üzerine inşa edilmeli,





Harekete GeçmekMüşteri problemlerini çözmede en son adım, harekete geçmektir. Bunun için şu şekilde bir hareket planı oluşturulmalıdır;

Neler yapılmalı?Kimleri ilgilendiriyor?Nasıl yapılacak?Kim yapacak?Ne zaman yapılacak?Hangi kaynaklar gerekecek?Başarı neye göre ölçülecek?Ne gibi takip işlemleri yapılacak?Kim takip edecek?


Documents

Müşteri ile İlişkiler