32
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkartmaktadır. Belki de sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri kuruluşların tek önemli rekabet aracı olabilecektir. Bilindiği gibi, teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa süre içinde taklit edilebilmekte ve bu durum rekabet üstünlüğünü uzun dönemde koruyamamaktadır. Kuruluşun uzun ve zahmetli uğraşları sonucunda oluşturduğu “müşteri ilişkileri”nin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir.Bu durum gelecekte rekabetin yoğun

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Embed Size (px)

DESCRIPTION

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME. - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

Page 1: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri

arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak

ortaya çıkartmaktadır. Belki de sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri

kuruluşların tek önemli rekabet aracı olabilecektir. Bilindiği gibi, teknolojik

gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa süre içinde taklit edilebilmekte ve

bu durum rekabet üstünlüğünü uzun dönemde koruyamamaktadır.

Kuruluşun uzun ve zahmetli uğraşları sonucunda oluşturduğu “müşteri

ilişkileri”nin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir.Bu durum

gelecekte rekabetin yoğun biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının bir

göstergesi olarak kabul edilebilir.

Page 2: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

1960’lar--------------Yeni Ürünler 1970’ler----------------Düşük Maliyetli Üretim 1980’ler-----------------Toplam Kalite 1990’lar-------------------Müşteri İlişkileri

Gittikçe önem kazanan “müşteri ilişkileri”nin kalıcı olabilmesi için

pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak ve iletişim odaklı

düşünmek gerekmektedir. Pazarlama kavramı, tüketici ihtiyaçları ve

beklentileri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bunun anlamı kaliteye ve

müşteri hizmetlerine önem vermektir. Bu iki konu artık günümüz

pazarlama yönetiminin ve müşteri odaklı olmaya çabalayan bir

kuruluşun önünde duran en önemli olguları oluşturmaktadır.

Page 3: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Müşteri odaklılık ya da “Çağdaş Pazarlama” anlayışı, kendi içerisinde de bir evrim geçirmiş olan pazarlama kavramının son biçimidir. Böyle bir evrimin aşamalarını şu deyimlerle açıklayabilmek olanaklıdır:

Ne verilirse onu alırsın Ne alabilirsen onu alırsın Ne istersen onu alırsın

Page 4: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Son aşamadaki “Ne istersen onu alırsın” deyimi ve bunun altında yatan düşünce, “müşteri tatmini ile karlılık” yoluyla gerçekleşebilmektedir. Bu ise güçlü ve etkin “müşteri ilişkilerini” oluşturup, uygulamayı zorunlu hale getirmektedir. Bugünün kuruluşları, 3 önemli soruda müşterilerinden daima yüksek oranda evet cevabını almaya çabalarlar:

1-Kuruluşumuzdan ve ürünlerimizden/ hizmetlerimizden hoşnut musunuz?

2-Yeniden ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi satın alır mısınız?

3-Başkalarına ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi önerir misiniz?

Page 5: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

3 temel soruya çoğu zaman evet cevabını alamayan

kuruluşlar için “müşteri ilişkileri” açısından alarm zilleri çalıyor

demektir. O zaman, her ilişkide olduğu gibi müşteri ilişkileri

konusunda da kendimiz ve kuruluşumuz için şu sorulara ne kadar

iyi cevap verebildiğimizi ölçmeye, anlamaya çalışmalıyız:

1-İlişkilerdeki rollerimizi ve sorumluluklarımızı nasıl tanımlıyor ve

taşıyoruz?

2-Müşterilerimizle nasıl ve hangi etkinlikte bir iletişim kuruyoruz?

Page 6: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

PAZARLAMANIN GELİŞİMİ VE MÜŞTERİ ODAKLI PAZARLAMA

Page 7: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

ÜRETİM ANLAYIŞI

Pazar koşulları günümüzdekinden farklı (19.yy)

Temel gereksinimlerin bile çoğu karşılanamıyor, Üretim yetersiz ve pahalı

Üretimi arttırmanın ve maliyetleri düşürmenin yolları aranıyor.

Pazardaki mal ve hizmetler kısıtlı, tüketici kalitesi ve fiyatı ne olursa olsun satın

almaya hazır.

Pazarlamaya önem verilmemiş,

Sadece bu dönemde değil, arzın talebin altında kaldığı, rekabetin bulunmadığı her

ortam ve dönemde pazarlamaya önem verilmemiş, pazarlamaya yararlı bir çaba

olarak bakılmamış, gereksiz harcamalara neden olduğu düşünülerek eleştirilmiştir.

Kalkınma sürecinin başlangıç evresini yaşayan ülkelerde pazarlamanın fazla rolü

olmadığı görülür.Çünkü bu ülkelerin temel özelliği üretim yetersizliğidir.Ürün

yetersizliği ve dışa bağımlılık kalkınma sürecinin ilk aşamalarında üretime

pazarlamadan daha fazla önem verilmesine neden olmuştur. Kalkınmak için

sanayileşmeye ancak sanayileşme için de pazarlamaya gereksinme olduğu daha

sonra anlaşılmıştır.

Page 8: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

ÜRÜN ANLAYIŞI

Bu anlayışta tüketicilerin tercihlerini ürünün kalite ve performansına göre

yapacakları kabul edilir.

Firmalar daha kaliteli, pazarda var olanlardan daha üstün modeller geliştirmeye

çalışırlar.

“İyi mal veya hizmet, başka bir çabaya gerek olmaksızın, kendiliğinden satılır”

diye düşünülür.

Örn. Cep telefonu üreticisi bir firma sürekli olarak daha küçük daha hafif

konuşma ve bekleme süresi daha uzun telefonlar üretmeye gayret eder.Oysa

daha iyi bir mal üretmek her zaman satışı garantilemez.Tüketiciler kararlarını

verirken, kalite dışında fiyat, ödeme koşulları gibi başka faktörleri de dikkate

alırlar. Fiyatının daha uygun olması halinde eski modelleri tercih edebilirler.

Önemli olan malın teknik kalitesinden ziyade tüketicinin algıladığı kalite, ona

verdiği değerdir.

Page 9: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

SATIŞ ANLAYIŞI

Kapasitesinden tam yararlanamayan, stoklarında mal birikmiş, satış konusunda

sık sık darboğazlarla karşılaşan firmalarca savunulan bir anlayıştır. Reklam ve

yüz yüze satış gibi tutundurma faaliyetlerine girişilmediği sürece satışların arzu

edilen düzeye ulaşamayacağı düşünülür.

Önceki anlayışlarda olduğu gibi satış anlayışında da hareket noktası “müşteri”

değil “ürün” dür.

Amaç satış hacmini arttırarak kar elde etmektir.

Bu anlayışın uygulandığı işletmeler geniş bir satış elemanı kadrosuna sahiptir.

Satış temsilcileri yüksek basınçlı satış politikaları uygulayarak, müşterileri

satın almaya ikna etmeye çalışır, hatta zorlarlar.

Firmalar malların satın alındığını değil “satıldığını” düşünürler.

Page 10: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

ABD de özellikle 1930-1945 lerde üretim kapasitesinden daha etkin bir

biçimde yararlanmak ve maliyetleri düşürmek için kullanılmıştır.

Bugün de satış anlayışına ağırlık veren, başarıyı müşteri tatmini ile değil,

satış miktarı ile ölçen firmaların sayısı hayli kabarıktır.Bu dönemde

pazarlama ve satış sözcüklerinin eşanlamlı olarak kullanıldığı görülür.

Satış anlayışı ile uzun süre başarılı olma olasılığı düşüktür.Kısa dönemde

satışları canlandırarak firmaya fayda sağlasa bile uzun dönemde müşteri

hoşnutsuzluğuna neden olur.

Page 11: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

ÇAĞDAŞ PAZARLAMA ANLAYIŞI

Hareket noktası müşteri gereksinme ve istekleridir.Modern pazarlama anlayışını

benimsemiş olan işletmelerde Pazar araştırmaları ile önce müşterilerin ne istediği ,

neye gereksinme duyduğu belirlenir.

Müşteriler talep açısından aralarındaki farklara göre bölümlere ayrılır ve her bölüm

için, gerekiyorsa ayrı bir mal-hizmet, fiyat, dağıtım ve tutundurma politikası

uygulanır.

Satış anlayışı satıcının malını paraya çevirmeye, çağdaş pazarlama anlayışı ise ürün

ve diğer pazarlama bileşenleri ile müşterinin gereksinmelerini karşılamaya çalışır.

Çağdaş pazarlama anlayışını benimsemiş olan işletmelerde bu anlayış işletmenin

bütün bölümlerine hakim olmuştur. İşletmede herkes, genel müdürden makine

başındaki işçiye kadar, birlikte çaba harcar, başka bir deyişle bütünleşmiş bir

pazarlama gayreti sarf eder.

Page 12: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Satış Anlayışı:

Müşteri İstek ve İhtiyaçları / Bütünleşmiş Pazarlama / Müşteriyi Tatmin Ederek Kar

Çağdaş Pazarlama Anlayışı:

Ürün/Satış ve Tutundurma / Satış Hacmi Yoluyla Kar

Page 13: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Çağdaş Pazarlama TKY ilişkisi

Çağdaş pazarlama kavramı ile Toplam Kalite Yönetimi (TQM) kavramı arasında

yakın bir ilişki vardır. Toplam kalite yönetiminin uygulandığı bir işletmede ,

üretim bölümündeki mühendisler müşterilerin arzu ettikleri nitelikte ürünler

geliştirir, kalite ve üretim süreçlerini buna göre planlar. İşçiler, üretilen her birim

ürünün aynı kalitede ve müşterinin istediği gibi olmasına gayret ederler. Satış

elemanları ürünleri müşterilerin arzu ettiği yer ve zamanda onlara sunmaya

çaba harcarlar. Tüm çabalar müşteri içindir. Herkes bunun için üstüne düşeni

eksiksiz olarak yapmaya çalışır.

Bu tür işletmeler doğal olarak müşteri şikayetleri konusunda daha

duyarlıdırlar.Şikayetleri azaltmak amacıyla satış sonrası ücretsiz servis, belli bir

sürede ürünü geri getirmek gibi uygulamalar yaparlar.Çevre ve doğayı koruma

konusunda da daha duyarlı oldukları söylenebilir.

Page 14: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

”TKY, temelde müşteri tatmini sağlamak için bir takım araçlar, teknikler ve eğitimle

entegre edilmiş bir sistem doğrultusunda örgüt kültürünün tanımlanmasıdır.”

Mohrman’a göre, “Kalitede sürekli iyileştirmeyi ve müşteri tatminini amaç edinen,

organizasyonel süreçleri yönetmek için bir takım sistematik araçların ve

yaklaşımların uygulanmasını, örgütsel iyileştirme süreçleri için kalite iyileştirme

takımları ve konseyleri gibi yapıların kurulmasını gerektiren bir organizasyon

yönetimi yaklaşımıdır.”,

Ho’ya göre “Toplam = İşletme ile çalışan herkesin (mümkünse tedarikçi ve

müşterilerde dahil) sürekli iyileştirme içerisine alınması, Kalite = müşterilerin

beyan ettikleri ve belirlenmiş ihtiyaçlarının tam karşılanması ve Yönetim= tüm

yöneticilerin bağlılığı demektir.”

Page 15: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

TKY: “Müşterinin gereksinim ve beklentilerini esas alarak çalışanların

katılımını sağlayarak iş akışlarını geliştirme ve hatasız üretimi amaçlayan insan

odaklı bir yönetim felsefesidir.” Eren (2001: 106)’e göre: ”Kuruluşun

çalışanlarının birbirleriyle müşteri ilişkisi düşüncesi ve aktif katılımı ile

müşterileri memnun ederek amaçlara ulaşmasıdır.”

Bu tanımlamalar incelendiğinde; sürekli iyileştirme, müşteri tatmini,

süreçlerin iyileştirilmesi, katılımcı yönetimin sağlanması gibi kavramlara vurgu

yapıldığı ve TKY’nin kalitenin, verimliliğin, etkinliğin ve müşteri memnuniyetinin

artmasını engelleyen iş süreçlerinin ortadan kaldırılmasını temel alan bir

yönetim felsefesi ve uygulaması görülecektir. Böylece ürün ve hizmetlerin

tüketicilere sunulması sürecinde yer alan tüm birey ve uygulamalar tek tek

kaliteli gerçekleştirilerek toplam da kalite yakalanacaktır.

Page 16: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), kaliteye ulaşmak için örgütün

tümünün katıldığı bütünsel bir çabayı ifade etmektedir. Bu yeni kalite

felsefesine göre, kalite arayışı ve hatasız üretim yapan bir üretim sisteminin

oluşturulması, örgütteki herkesi kapsayan bir sorumluluktur. Burada temel

alınan müşteri olmakta ve müşteri memnuniyetini sağlama çabasına herkes

katkıda bulunmaktadır.

Page 17: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Toplam kalite anlayışında, tek bir bölümün kalite sorumluluğunu

üstlenmesi yerine, kalitenin işletmenin çeşitli düzeylerinde çalışanları

tarafından paylaşılan bir sorumluluk haline dönüştürülmesi

öngörülmektedir. Toplam kalite anlayışında sürekli iyileştirme

çerçevesinde, arzulanan kalite standartlarına ulaşmak için ürünlerin ve

süreçlerin yeniden tasarımı ve düzeltilmesi söz konusudur.

Page 18: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri

Japonya, ABD, Avrupa ve diğer ülkelerde gerçekleştirilen başarılı

uygulamalar neticesinde, TKY’nin uygulamaya dönük bir takım temel ilkeleri

ortaya çıkmıştır.

Bu ilkeler; 1.Üst Yönetimin Bağlılığı ve Liderliği, 2. Müşteri Odaklılık, 3.

Takım Çalışması, 4. Çalışanların Eğitimi, 5. Hata Önleme/Sıfır Hata, 6.

Sürekli Geliştirme/İyileştirme (Kaizen), 7. Kıyaslama, 8. Tedarikçilerle

İşbirliği, 9. İstatistiki Verilerle Yönetim olarak tespit edilebilir

Page 19: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE MÜŞTERİ ODAKLILIK

TKY’de müşteri temel yönlendirici olarak kabul edilmektedir. Tabi ki bu

anlayış hem iç hem de dış müşteri için uygulanmalıdır. Dış müşteri açısından

müşteri odaklılık, tüm yönetsel ve örgütsel çabalarda müşterinin hedeflenmesi

anlamına gelmektedir. Müşteri odaklılık organizasyondaki tüm çalışanların müşteri

için çalışması, çalışanların tamamının dışarıdaki müşterilerin beklentilerinin

sağlanmasından ve tatmininden sorumlu olması demektir. Böyle bir örgütsel

ortam; dış müşteri tatmininin sağlanmasını hedefleyen ve dolayısıyla müşterilerini

bilen ve onların farkında olan bir görünümdedir.

Bu ortamı gerçekleştirebilmek için, bir çok çeşit kaynaktan müşteri

hakkında bilgi toplanmalı ve çeşitli kantitatif teknikler kullanarak müşterilerin

memnuniyeti ölçülmelidir. Müşteri odaklılık ilkesinin iç müşteri açısından

görünümü; tüm çalışanların istek ve beklentilerinin belirlenmesi şeklindedir.

Page 20: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

TKY yaklaşımının temel süreçleri şunlardır:

1.Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi

2.Müşterinin isteklerini karşılayacak veya aşacak bir mal ve hizmetin

tasarlanması

3.Kaliteli mal ve hizmetler üretilmesini, diğer bir deyişle daha baştan

hatasız üretim yapılmasını kolaylaştıran bir üretim sürecinin

tasarlanması. Hangi hataların çıkabileceğinin önceden belirlenerek

önlenmeye çalışılması

4.Sonuçların izlenmesi ve üretim sisteminin iyileştirilmesinde bu

sonuçlardan yararlanılması

5.Bu kavramların tedarikçileri ve dağıtımı da kapsayacak şekilde

yaygınlaştırılması.

Page 21: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

TKY;

1.Tüm çalışanların katılımı

2.Yapılan işlerin tüm yönlerini ve aşamalarını

3.Üretilen mal ve hizmetlerin tümünü

4.İşletmenin müşterilerinin tümünü kapsamayı gerektirir.

Kalite, müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam zamanında

karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan mal ve hizmetler

sunmayı ifade eder.

Page 22: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

TKY, süreçlere odaklanarak hataların ayıklanması yerine,

hataya neden olan faktörlerin belirlenmesi, hataların tekrarlanmasını

önlemeye yönelik sistemlerin geliştirilmesini, genellemelerden

kaçınarak tüm verilerin sağlıklı, rakamsal ve görsel olarak ifade

edilmesini, uygulamaların mutlaka yerinde izlenmesini, yapılan her

işte mükemmeli yakalamayı ve bunu sürdürmeyi amaçlar.

Page 23: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Müşteri ilişkilerinde süreklilik sağlayan süreç Kaizen terimi ile

bilinir. Japonca’da Kai=Değişim, zen= daha iyi için anlamına gelir.

Sözcük olarak da Kaizen, daha iyiye doğru sürekli değişim

demektir. Sonuçlara değil, süreçlere odaklanan Kaizen

uygulaması ile süreçlerdeki görevlere bakarak bir fonksiyon

hakkında geniş ve derin bir bilgiye , ürünler yerine görevlerdeki

bozuklukları tasarım dışına çıkartmaya ve sürekli gelişmeye

yönelik bir iklim yaratmaya olanak sağlanabilir.

Page 24: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Süreçlerin iyileştirilmesi, müşteri ilişkilerinde ortaya çıkan

sorunların çözümünü gerçekleştirebilir. Sorunlar oluşturulan “kalite

çemberleri” ile çözümlenmeye çalışılır. Sorunlarla doğrudan ilgili 5 ile 8

çalışandan oluşturulan kalite çemberleri şu ilkelerle çalışır:

Planla

Uygula

Kontrol et

Düzelt

Page 25: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Bir kuruluşta ele alınması gereken satış ve pazarlama süreçleri iki grupta incelenebilir:

Kuruluş İçi Öncelikli Süreçler : Performans ölçümü,

ödeme,örgütlenme, eğitim

Kalite Odaklı Ana Süreçler: Müşteri geribesleme (feedback), müşteri

şikayet süreci, iletişim süreci, bakım hizmetleri süreci)

Page 26: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Kalite Odaklı Ana Süreçler

1.Müşteri Geribesleme (Feedback): Müşterilerden elde edilecek

bilgileri ve müşterinin gösterdiği tepkileri belirlemeye yönelik

süreçtir. Kuruluş şu teknikleri kullanabilir:

Anket çalışmaları

Şikayetlerin ve önerilerin ele alınması

800’lü tüketici hatlarının oluşturulması

Mülakat yoluyla görüşlerin belirlenmesi

Page 27: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

2.Müşteri Şikayeti Süreci: Şikayetin teşvik edilmesi ile nelerin yanlış olduğunu

öğrenebilmek olanaklıdır. Şikayet, gerekçesi ne olursa olsun, müşterinin

beklentisine cevap veremeyen ürün ve hizmet hakkında müşterinin

yakınmasıdır. Bu konuda bilgisayar desteğiyle yürütülecek bir çalışmada

bulunması gereken özellikler:

*Atılacak adımların zaman açısından çerçevesi

*Şikayetlerin çözümündeki zaman hedefleri

*Şikayetin ne zaman çözülmesi gerektiği konusunda müşterinin etkisi

*Çözümlerin ne olduğu konusunda yönetimin bilgilendirilmesi

*Kazanılan ve kaybedilen müşteri sayıları

*İstatistiki kayıtlar

*Tüm çalışanların kendi alanlarındaki sorunları çözmede taşıdığı sorumluluk

Page 28: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

3. İletişim Süreci: İç ve dış müşteriler ile iletişim, vizyonun ve amaçların

aktarılmasında en etkili süreci oluşturur.

Dış İletişim İç İletişim

Reklam Birim toplantıları

Doğrudan Postalama Duyurum

Halkla İlişkiler ve Duyurum Mektup

Satış Ekibi Memo

Satış Promosyonu Raporlar

Yuvarlak masa toplantıları

Page 29: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

4.Bakım Hizmetleri Süreci: Bilgisayar, elektrikli ev eşyaları,

endüstriyel ürünler satan şirketler, hizmet yönlü örgütlenmeleri ile

performanslarını arttırabilmektedirler.

Kritik kalite belirleyicileri

Müşteri bağlantıları

Müşteriye cevap

İlk defa onarım

Onarım zamanı

Page 30: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Kalite, Satış ve Pazarlama Bağlantılı olarak 3 Aşamada İncelenebilir:

Satış Öncesi

1.Müşteri ihtiyaçlarının analizi ve değerlendirmesi yapılmalıdır

2.Müşterilere yeni ürünler hakkında bilgi verilmelidir

3.Müşteri ihtiyaçlarına göre ürün ve hizmet üretilmelidir

4.Satış elemanlarının, servis elemanlarının, aracı kuruluşların

elemanlarının eğitimi planlanmalı ve gerçekleştirilmelidir

5.Etkili bir tanıtım yapılmalıdır

6. Ürünle birlikte kullanılacak diğer ürünlerin kaliteleri ve özellikleri

belirtilmelidir.

Page 31: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Satış Anında1.Tüm satış personeline ürünün tanıtımı ve kalite kontrol konularında eğitim

verilmelidir.

2.Satış görüşmelerinde müşteri ihtiyaçlarına yönelik öneriler geliştirilebilmelidir

3.Ürünün müşteriler tarafından neden alınmak istendiğinin bilinmesine

çalışılmalıdır.

4.Satış elemanı teslimden önce ürünü son defa kontrol etmelidir

5.Sipariş teslim sürelerinin gerçekçi olmasına özen gösterilmelidir.

6.Ambalaj, taşıma ve ürünün kurulması aşamaları ayrı ayrı kontrol edilmelidir.

Page 32: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME

Satış Sonrası

1.Müşteriden gelecek bilgilerin doğru ve zamanında gelmesini sağlayacak

kanallar oluşturulmalıdır.

2. Müşteri şikayetlerine cevap hızı takip edilmeli ve geliştirilmelidir

3. Yedek parça temini kolaylaştırılmalıdır.

4. Müşteri şikayet konusunun ilgili kişiye gitmesi sağlanmalıdır

5. Dağıtımdaki her kesim, kalite kontrol faaliyetine katılmalıdır.