Mutu Dan Jaminan Mutu

MUTUMUTUJAMINAN MUTUJAMINAN MUTUddr. H. EDY SUGIARTO, M.Kesr. H. EDY SUGIARTO, M.Kes

KADINKES DAN KETUA IDI Kota KADINKES DAN KETUA IDI Kota CirebonCirebon

dandan

QQ

QUALITY

CHANGE DRIVER

HU

MAN

STAN

DARDG

LOBA

LIZA

TIO

N

TECHNOLOGY

REVOLUSI MANAJEMEN

CUSTOMER VALUE MINDSET [ KONSEP NILAI PELANGGAN ]

CONTINUOUS IMPROVEMENT MINDSET [ KONSEP PENINGKATAN BERKESINAMBUNGAN ]

EMPLOYEE EMPOWERMENT MINDSET [ KONSEP PEMBERDAYAAN SDM ]

CUSTOMER VALUE PERPADUAN / INTERAKSI DARI :

KUALITAS CITRA HARGA WAKTU HUBUNGAN

TUJUH PERSAINGAN

GLOBAL

MUTU [ Quality ] INOVASI [ Innovation ] WAKTU – KECEPATAN [ Time ] KESESUAIAN [ Customization ] KETERSEDIAAN [ Availability ] PELAYANAN [ Service ]

HARGA [ Cost ]

!

MENGAPA PERLU PENERAPAN MUTU DALAM YANKES

Semakin meningkatnya tekanan persaingan antar penyelenggara pelayanan kesehatan Persepsi pelanggan [ masyarakat ] terhadap pelayanan kesehatan yang telah berubah Terjadinya pemborosan yang tersembunyi akibat praktek manajemen yang sekarang berlaku Persepsi manajer dan para tenaga kerja

pelayanan kesehatan yang telah banyak berubah Belum banyak direalisasikannya pemberdayaan potensi SDM di unit – unit pelayanan kesehatan Kelangsungan hidup pelayanan dengan

manajemen tradisional yang semakin terancam

ESENSIESENSIQQ

meeting the needs of customers meeting the customer requirements satisfying the customer expectations delighting the customer fitness for purpose or use conformance to requirements conformance to standard

ESENSI ESENSI

MUTUMUTUQQ

Performance to the standard expected by the customer Meeting the customer’s needs the first and every time Providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectation Continuous good product which a customer can trust.

Kinerja yang sesuai dengan standar sebagaimana yang diharapkan oleh pelangganMemenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat pada saat awal pelayanan dan setiap saat mereka memerlukannya Menyediakan bagi pelanggan pelayanan jasa yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan secara prima Melakukan tindakan yang benar pada kali yang pertama dan senantiasa mengusahakan peningkatan agar dapat memberikan kepuasan bagi pelangganMemberikan pelayanan yang paling bermakna bagi kepentingan pelanggan

PENGERTIAN MUTU

Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

[ Goetsch & Davis ]

DEFINISI MUTU1

Totalitas dari kharakteristik suatu produk [ barang / jasa ] yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan.

[ Vincent Gaspersz ]

DEFINISI MUTU2

Segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau konformans terhadap persyaratan atau kebutuhan.


DEFINISI MUTU3

MAKNA ESENSIALMAKNA ESENSIAL

MUTUMUTUQQ

sesuai dengan standar [ conformance to standard ] dan

memuaskan pelanggan [ satisfying customers ]

QUALITY

Merupakan cara yang terbaik, termudah dan paling aman dalam melakukan suatu tugas

Memberikan cara terbaik dalam melestarikan pengetahuan dan penguasan kemampuan

Sebagai cara untuk mengukur kinerja

Menunjukkan kaitan antara sebab dan akibat

Menjadi dasar untuk memelihara dan memperbaiki proses

Memberikan arah sasaran tugas dan petunjuk sasaran latihan

Merupakan dasar untuk pelatihan

Dasar untuk audit dan diagnosis

Sebagai sarana untuk mencegah pengulangan kesalahan dan memperkecil variabilitas

CIRI – CIRI POKOK STANDAR

PRINSIP PENERAPAN

MANAJEMEN MUTU[ W. Edwards Deming ]

1. Menetapkan sasaran yang konsisten2. Menerapkan filosofi : memuaskan

pelanggan3. Mengutamakan pencegahan kesalahan

[ tindakan proaktif ] bukan mengandalkan pada inspeksi

4. Menghentikan praktek kebiasaan menilai suatu hanya berdasarkan pada harga

5. Melakukan perbaikan proses terus – menerus

6. Melakukan pelatihan

7. Menjalankan kepemimpinan yang efektif8. Menjauhkan atau menghindarkan

karyawan dari perasaan ketakutan9. Menghilangkan hambatan hubungan

antar bagian dalam sistem10. Menghilangkan slogan – slogan maupun

target – target yang membebani karyawan

11. Menghilangkan praktek manajemen berdasarkan pada sasaran angka

12. Menciptakan kebanggaan karyawan atas pekerjaan

13. Menerapkan program pendidikan dan pengembangan karyawan secara serius

14. Melibatkan seluruh karyawan dalam transformasi manajemen mutu

UKURAN MUTU

Keterjangkauan Ketepatan Kesopanan Kenyamanan Kemahiran Kredibilitas Efisiensi

Efektivitas Keluwesan Kejujuran Kecepatan Kehandalan Kepekaan Keamanan

KHARAKTER SISTEM MUTU MODERN

dicirikan oleh adanya :

Berorientasi kepada pelanggan

Konsep berpikir secara sistem oleh semua pihak

Partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak [ top management ]

Pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk menciptakan mutu

Aktivitas yang berorientasi kepada tindakan pencegahan terjadikan kerusakan atau penyimpangan proses kerja

Suatu filosofi yang menganggap bahwa mutu merupakan “ jalan hidup “ [ way of life ]


LIMA DIMENSI MUTU PELAYANAN JASA

RELIABILITY [ kehandalan ]

ASSURANCE [ jaminan ]

TANGIABLE [ bukti langsung ]

EMPATHY [ empati ]

RESPONSIVENESS [ daya tanggap ]

[ The Marketing Science Institute of Cambridge, Massachusetts ]

RELIABILITY

Kemampuan memberikan kepastian pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan memuaskan

ASSURANCE

Kemampuan yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf dalam melakukan pelayanan bermutu yang menjamin bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

RESPONSIVENESS

Sikap untuk memberikan pelayanan atau bantuan yang sesegera mungkin kepada pelanggan

EMPATHY

Kemampuan untuk dapat melakukan interaksi dengan pelanggan dengan memahami penuh kebutuhan dan keinginannya

TANGIABLE

Adanya bukti langsung yang dapat dirasakan oleh pelanggan secara inderawi [ sarana, perlengkapan, karyawan dsb ]

ETOS BUSHIDOAJARAN SHINTOISME & ZEN BUDHISME

GI = keputusan yang benar diambil dengan sikap yang benar dan berdasarkan kebenaran, jika harus mati demi keputusan itu, maka mati dengan gagah, sebab kematian demikian adalah kematian terhormat

YU = berani dan bersifat kesatria

JIN = murah hati, mencintai, dan bersikap baik terhadap sesama

RE = bersikap santun dan bertindak benar

MAKOTO = bersikap tulus yang setulus – tulusnya , bersikap sungguh yang sesungguh – sungguhnya, tanpa pamrih

MELYO = menjaga kehormatan, martabat dan kemuliaan

CHUGO = mengabdi dan loyal

ETOS KERJA PENUNJANG PENERAPAN ETOS KERJA PENUNJANG PENERAPAN MUTU DALAM ORGANISASIMUTU DALAM ORGANISASI

Kerja itu RAKHMAT, Kerja adalah Terima Kasih, Aku sanggup Bekerja Tulus

Kerja adalah AMANAH, Kerja adalah Tanggung Jawabku, Aku Sanggup Bekerja Tuntas

Kerja itu SUCI, Kerja adalah Panggilanku, Aku Sanggup Bekerja Benar

Kerja itu SEHAT, Kerja adalah Aktualisasiku, Aku Sanggup Bekerja Keras

Bekerja itu SENI, Kerja adalah Kesukaanku, Aku Sanggup Bekerja Kreatif

Kerja itu IBADAH, Kerja adalah Pengabdianku, Aku Sanggup Bekerja Serius

Kerja itu MULIA, Kerja adalah Pelayananku, Aku Sanggup Bekerja Memuaskan

Kerja itu KEHORMATAN, Kerja adalah Kewajibanku, Aku Sanggup Bekerja Unggul

MANFAT PENERAPAN KONSEP MUTU DALAM ORGANISASI

Peningkatan pemanfaatan jasa secara pesatPengurangan besar – besaran kebocoran sumber dayaLompatan jauh dalam produktivitasPeluang terbaik untuk meningkatkan keuntungan [ manfaat ]Peningkatan pangsa pasar jangka panjang

Keuntungan kompetitif yang

berkelanjutanPenyaluran potensi orang

– orang secara nyataPeningkatan motivasi

kerja karyawanPenghapusan kekacauan

dan frustasi yang terlibat

dalam manajemen

BIAYA MUTU Adalah biaya yang diperlukan atau mungkin

diperlukan untuk dapat mempertahankan adaya jaminan mutu produk atau jasa, yang meliputi biaya :

* penciptaan* pencegahan* pengawasan* pengendalian* perbaikan* kegagalan internal* kegagalan eksternal

LIMA KESENJANGAN PENYEBAB KEGAGALAN PENYAJIAN JASA PELAYANAN YANG BERMUTU

Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen

Kesenjangan persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa yang dirancang

Kesenjangan persepsi spesifikasi kualitas jasa yang dirancang dan yang dilaksanakan

Kesenjangan antara pelaksanaan pelayanan dan komunikasi eksternal

Kesenjangan jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

MANAJEMEN MUTU TERPADU[ PERMASALAHANNYA DI INDONESIA ]

MMT sarat dengan pengukuran [ measurement ] kita tidak terbiasa dengan pola kerja seperti ini

MMT sistem manajemen yang dirasakan cukup kompleks untuk ukuran rata – rata orang Indonesia

MMT memerlukan komitmen jangka panjang, biasanya kita kurang tekun dan tidak sabar [ mau cepat beres ]

MMT memerlukan pendidikan dan latihan yang terus menerus, kita kurang investasi dalam pengembangan SDM ini

MMT memerlukan mental budaya melayani, selama ini kita kurang dipersiapkan ke arah sikap pelayanan seperti ini

MMT mengandalkan perbaikan dan penghematan inkremental terutama di level operasional, tetapi tingkat puncak tidak mau

Lingkungan bisnis Indonesia kurang kondusif untuk MMT ini, sehingga menghambat proses perkembangannya

MENGAPA PENERAPAN TQM MENGECEWAKAN

Kurangnya komitmen dari pihak manajemen

Puas dengan perbaikan yang serba cepat

Kurangnya wawasan dan perencanaan yang tepat

Proses perubahan menjadi membelenggu

Rancunya gerakan pembaharuan dengan budaya proyek

Kata Mutu hanya slogan [ dilecehkan ]

Menejemen Mutu menjadi birokratis

Manajemen tidak mengubah perilakunya

Orang – orang tidak terlibat secara sungguh – sungguh

Kurangnya ukuran standar keberhasilan yang ditetapkan bersama

Hasil kinerja tidak dinikmati oleh semua

JAMINAN MUTU

[ QUALITY ASSURANCE ]

QQAA

DASAR PEMIKIRAN

JAMINAN MUTU

1. Mutu harus dibentuk ke dalam setiap desain dan proses. Mutu tidak dapat diciptakan melalui pemeriksaan.

2. Kendali mutu yang menekankan pemeriksaan adalah kendali mutu gaya lama [ kuno ]

3. Gagasan dasar yang ada di belakang pengendalian adalah pencegahan terulangnya kesalahan

4. Inti pengandalian mutu terpadu yang sesungguhnya terletak pada kendali mutu dan jaminan mutu pengembangan produk atau jasa

5. Hilangkan penyebabnya, penyebab dasarnya, dan bukan gejala - gejalannya

PENGERTIANJAMINAN MUTU

Kondisi yang memberikan kepastian tentang tingkat mutu dari produk atau jasa sehingga konsumen dapat membeli atau memanfaatkannya dengan penuh kepercayaan dan menggunakannya dalam jangka waktu lama dengan kepercayaan dan kepuasan

[ Kauro Ishikawa ]

QQ1


Semua tindakan terencana dan sistematis yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk atau jasa yang dihasilkan [ disajikan ] akan memenuhi persyaratan mutu tertentu.


QQ2


Suatu proses pengukuran mutu, menganalisis kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai

[ Heather Palmer, 1983 ]

QQ3

Quality Assurance is broadly the prevention of quality problems through

planned and systematic activities.

This activities will include :

the establishment of a good quality management system, the assessment of its adequacy, the audit of the operations of the system the review of the system itself.

[ Tenner & DeToro ]

QQ

TIGA ORIENTASI TAHAP PERKEMBANGAN JAMINAN MUTU

DI JEPANG

Berorientasi pada :

Pengawasan Pengendalian Proses Pengembangan Produk

Baru

KONSEP TRILOGI MUTU[ Joseph M. Juran ]

QUALITY PLANNING

QUALITYCONTROL

QUALITY IMPROVEMENT

QA

PENGERTIANQUALITY PLANNING

Kondisi yang dibuat untuk mencegah kegagalan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta sasaran organisasi. Perencanaan mutu merupakan penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk mutu serta penerapan sistem mutu.

[ Juran - Vincent Gaspersz ]

QQ

PENGERTIANQUALITY CONTROL

Tehnik – tehnik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu yang telah dispesifikasikan


QQ

PENGERTIANQUALITY IMPROVEMENT

Tindakan – tindakan yang diambil untuk meningkatkan nilai terhadap pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas serta dinamika organisasi.


QQ

TQMTQM[ TOTAL QUALITY MANAGEMENT ][ TOTAL QUALITY MANAGEMENT ]

Suatu pendekatan manajemen yang merupakan suatu sistem yang berstruktur untuk menciptakan partisipasi total [ menyeluruh ] pada jajaran organisasi dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan mutu yang berkesinambungan untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan

QQ

PRINSIP UTAMA TQM

CUSTOMER SATISFACTION ORIENTED

EVIDENCE BASED MANAGEMENT

TOTAL INVOLVEMENT & EMPOWERMENT

CONTINUOUS IMPROVEMENT

SEPULUH UNSUR TQM

Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap kualitas

Pendekatan ilmiah Komitmen jangka

panjang Kerja sama tim

Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Pendidikan dan Pelatihan

Kebebasan yang terkendali

Kesatuan tujuan Adanya

keterlibatan dan pemberdayaan

LIMA LANGKAH PEMELIHARAAN TEMPAT KERJA

SEIRI [ Ringkas ] SEITON [ Rapi ] SEISO [ Resik ] SEIKETSU [ Rawat ] SHETSUKE [ Rajin ]

KAMPANYE LIMA S [ AMERIKA ] PEMELIHARAAN TEMPAT KERJA

SORT [ Memilah ] STRAIGHTEN [ Meluruskan ] SCRUB [ Menggosok ] SYSTEMATIC [ Sistematisasi ] STANDARDIZE [ Standarisasi ]

TUJUH PEMBOROSAN DALAM MENJAGA MUTU

PRODUKSI / JASA BERLEBIH PERSEDIAAN [ STOCK ] PENGERJAAN ULANG krn GAGAL GERAK KERJA PEMROSESAN WAKTU TUNGGU / PENUNDAAN TRANSPORTASI KEMAMPUAN

[ ATAU MATI ]QQAA

TERIMA KASIH

[ LPP - SDM ]QQAA

Documents

Mutu Dan Jaminan Mutu