No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan

7/26/2019 No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan

1/12

http://karyailmiah.polnes.ac.id

Riset / 2297 JURN L EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 21682357

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK PADAPUSKESMAS LOA JANAN

Erlyn Nurba

(Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda)

Abstrak

ERLYN NURBA : Kepuasan adalah salah satu indikator penting untuk mengukurkualitas kerja atau kinerja orang ataupun lembaga

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadappelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Loa Janan.

Alat analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.

Hasil penelitianPengukuran nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secarakeseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi yang baik ataumemuaskan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan

indikator yang telah ditentukan.

Kata kunci: kepuasan, pelayanan

PENDAHULUAN

Kesehatan adalah hak dan investasi,semua warga negara berhak atas kesehatannyakarena dilindungi oleh konstitusi seperti yangtercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat keduadimana tiap-tiap warga negara berhak ataspekerjaan dan penghidupan yang layak bagikemanusiaan. Dengan bepedoman pada kalimattersebut maka dapat dijelaskan bahwa semuawarga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang

sama dalam penghidupan dan pekerjaan,penghidupan disini mengandung arti hak untukmemperoleh kebutuhan materil seperti sandang,pangan dan papan yang layak dan juga kebutuhanimmateri seperti kesehatan, kerohanian dan lain-lain. Demikian juga halnya dengan kesehatandapat pula diartikan investasi karena kesehatanadalah modal dasar yang sangat diperlukan olehsegenap masyarakat untuk dapat beraktifitassesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatuyang bermanfaat secara ekonomi. Namun bilakondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-

bisa seluruh harta dan kekayaan yang merekaperoleh habis digunakan untuk memperolehkesehatan tersebut.

Sesuai dengan UU No. 22 Tahun 1999tentang pemerintah daerah bahwa pemerintahdaerah memiliki kewenangan dan kewajiban untukmelaksanakan pekerjaan umum, pendidikan dankebudayaan, pertanian, perhubungan termasukkewajiban di bidang kesehatan. Dalam hal ini

Kalimantan Timur sebagai salah satudaerah kaya akan hasil alamnya tentunyamendapatkan anggaran yang besar daripemerintah pusat. Seperti yang tercantum dalam

UU No. 25 Tahun 1999 bahwa dana perimbanganuntuk sumber daya alam adalah 20% untukpemerintah pusat dan 80% untuk pemerintahdaerah. Kalimantan Timur sebagai salah satudaerah otonom yang memiliki wewenang untukmengatur dan mengurus urusan pemerintah dankepentingan masyarakat setempat menurutprakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakatdalam system Negara Kesatuan RepublikIndonesia seperti yang tertuang dalam UU No. 32Tahun 2004. Sehingga pemerintah daerah tentunyamemiliki wewenang untuk menggunakan danayang diberikan oleh pemerintah pusat untuk

kepentingan dan kesejahteraan masyarakatnya.


2/12

JURN L EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 21682357 Riset / 2298

Namun pada kenyataannya kondisimasyarakat Kalimantan Timur, khususnya KutaiKartanegara masih jauh dari kata sejahtera.Tercatat dalam sebuah situs Kutai Kartanegarapada tahun 2007 angka kemiskinan mencapai63.500 jiwa. Dengan kondisi seperti ini masyarakat

cenderung kurang memperhatikan kesehatanmereka. Hal ini dapat disebabkan karenarendahnya tingkat pemahaman mereka akanpentingnya kesehatan dalam kehidupan padahalkesadaran masyarakat tentang pemeliharaan danperlindungan sangatlah penting untuk mencapaiderajat kesehatan setinggi-tingginya. Tetapi, disisilain, rendahnya derajat kesehatan masyarakatdapat pula disebabkan oleh ketidak mampuanmereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatankarena mahalnya biaya pelayanan yang harusdibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggimenyebabkan masyarakat tidak mampu memenuhi

kebutuhan akan pelayanan kesehatan yangtergolong mahal. Biaya kesehatan yang mahalmenjadi kendala bagi masyarakat untukmendapatkan pelayanan kesehatan yangmemadai. Padahal dalam hal ini pemerintah daerahKutai Kartanegara memiliki APBD untuk mendanaikebutuhan daerah seperti yang tertuang dalam UUNo. 33 Tahun 2004. Dana APBD Kukar pada tahun2007 mencapai Rp. 3,2 triliun atau tertinggidiseluruh kabupaten/kota di Indonesia. Dana iniseharusnya dapat digunakan untuk perbaikan danpeningkatan kualitas kesehatan masyarakat. Tetapikenyataannya saat ini masih banyak masyarakat

yang masih sulit mendapatkan pelayanankesehatan yang memadai akibat dari tingginyaangka kemiskinan dan mahalnya biaya untukmendapatkan pelayanan kesehatan yang baik danmemadai.

Dinas kesehatan Kutai Kartanegaramenyadari bahwa pembangunan kesehatanmerupakan upaya untuk memenuhi salah satukebutuhan dasar masyarakat yaitu hak masyarakatuntuk memperoleh akses atas kebutuhanpelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatanjuga harus dipandang sebagai suatu investasi

dalam kaitannya untuk mendukung peningkatankualitas sumber daya manusia dan pembangunanekonomi, serta memiliki peran penting dalam upayapenanggulangan kemiskinan. Dinas KesehatanKutai Kartanegara perlu secara terus menerusmengembangkan peluang dan inovasi untukmenuju perubahan kearah yang lebih baik. Namundalam hal ini perlu adanya komitmen dan kerjasama dari semua pihak, mengingat bahwakeberhasilan pembangunan kesehatan bukanhanya menjadi tanggung jawab sektor kesehatansaja, tetapi seluruh elemen pemerintah danmasyarakat.

Pukesmas merupakan Unit PelaksanaTeknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

bertanggung jawab terhadap pembangunankesehatan diwilayah kerjanya. Puskesmasberperan menyelenggarakan upaya kesehatanuntuk meningkatkan kesadaran, kemauan dankemampuan hidup sehat bagi setiap pendudukagar memperoleh derajat yang optimal, hal ini

tercantum didalam Kepmenkes No. 128 Tahun2004. Puskesmas Loa Janan adalah salah satupuskesmas yang ada di daerah Kutai Kartanegara,wilayah kerja Puskesmas Loa Janan mencakupTiga Desa yakni, Desa Loa Janan Ulu, Desa TaniBakti, dan Desa Purwajaya. Puskesmas Loa Jananberupaya untuk membantu pemerintah padabidang kesehatan dalam memberikan pelayanankesehatan untuk masyarakat. Salah satu misi dariPuskesmas Loa Janan adalah menggalangkemitraan dengan masyarakat. Dalam halpemberian pelayanan, masyarakat mengharapkanbahwa puskesmas mampu memberikan pelayanan

yang baik dan memadai untuk masyarakat,sehingga kebutuhan masyarakat akan kesehatanyang memadai terpenuhi. Mengingat kesehatanmerupakan aspek penting dalam kehidupanmasyarakat, maka pemerintah harus menciptakansuatu pembangunan kesehatan yang memadaisebagai upaya perbaikan terhadap buruknyatingkat kesehatan selama ini.

Indeks Kepuasan Masyarakat merupakaninformasi tentang tingkat kepuasan masyarakatyang diperoleh dari hasil pengukuran secarakuantitatif dan kualitatif, atas pendapat masyarakatdalam memperoleh pelayanan dari aparaturpenyelenggara pelayanan publik denganmembandingkan antara harapan dankebutuhannya. Hasil pendapat dan penilaianmasyarakat terhadap kinerja pelayanan inilah yangakan menjadi acuan untuk penyelenggarapelayanan publik dalam melihat tingkat kepuasanpelayanan publik yang telah diberikan. Dalam UUNo. 25 Tahun 2009, pelayanan publik merupakankegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai denganperaturan perundang-undangan bagi setiap warganegara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau

pelayanan administrasi yang disediakan olehpenyelenggara pelayanan publik. Untuk melihattingkat kepuasan pelayanan publik perlu dilakukanpenelitian yang berhubungan langsung denganpengguna pelayanan yaitu masyarakat penggunajasa puskesmas.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitianini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasanpelayanan yang diberikan dan tingkat kepentinganatas variabel-variabel pelayanan serta harapanmasyarakat terhadap pelayanan yang diberikanoleh Puskesmas Loa Janan.


3/12



METODOLOGI PENELITIAN

a. Perspektif Pendekatan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telahdikemukakan didepan, maka penelitian inimenggunakan rancangan atau desain penelitian

deskriptif kuantitatif yaitu mixed antara kualitatif dankuantitatif untuk mengetahui tingkat kepuasanmasyarakat dari pelayanan di Puskesmas LoaJanan.

b. Lokasi dan Obyek Penelitian

Lokasi penelitian ini tepatnya diPuskesmas Loa Janan. Sebagai instansi pelayananpublik dalam bidang kesehatan. Dan yang dijadikanobyek penelitian ini adalah pasien yang berobatdan berkunjung ke Puskesmas Loa Janan.

c. Fenomena Penelitian

Penelitian ini ingin menganalisis kinerjapelayanan publik di Puskesmas Loa Janan dengancara mengukur indeks kepuasan masyarakat yangdilayani. Salah satu tolak ukur penilaian kinerjapelayanan adalah dengan mendengarkan ataumengumpulkan persepsi dari responden pasienyang berkunjung di Puskesmas Loa Janan akanpelayanan yang telah diterimanya.

Salah satu tolak ukur penilaian kualitaslayanan adalah dengan mendengarkan ataumengumpulkan persepsi dari responden mengenai

kualitas pelayanan Puskesmas Loa Janan yangtelah diterimanya. Sedangkan variabel-variabelyang digunakan sebagai pengukuran mengacupada Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004,maka ada 14 variabel yang akan diukur dalampenelitian ini. Berikut ini variabel-variabel dalampenelitian ini:1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada pesertadilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratanpelayanan teknis dan administratife yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya.3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu

keberadaan dan kepastian petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan, sertakewenangan dan tanggung jawab).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitukesungguhan petugas dalam memberikanpelayanan terutama terhadap konsistensiwaktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitukejelasan wewenang dan tanggung jawabdalam penyelenggaraan dan penyelesaianpelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkatkeahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/menyelesaikanpelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanandapat diselesaikan dalam waktu yang telahditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan, yaitu

pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakatyang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitusikap dan perilaku petugas dalam memberikanpelayanan kepada masyarakat secara sopandan ramah serta saling menghargai danmenghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaituketerjangkauan masyarakat terhadap besarnyabiaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaianantara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan.12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan

waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuanyang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranadan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,dan teratur sehingga dapat memberikan rasanyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkatkeamanan lingkungan unit penyelenggarapelayanan ataupun sarana yang digunakan,sehingga masyarakat merasa tenang untukmendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko

yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dari masing-masing variabel pelayanantersebut diberi bobot nilai 1 4, nilai 1 untuk varibelpelayanan yang paling tidak puas dan nilai 4 untukpelayanan yang sangat puas.

d. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis DataData yang digunakan dalam penelitian iniberupa data primer dan data sekunder,yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif.

2. Sumber Data

Sumber data yang mendukung jawabanpermasalahan dalam penelitian dengancara Sumber Data Primer dan SumberData Sekunder

e. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang akan digunakanadalah kuesioner. Kuesioner ini kemudiandibagi kepada 100 orang responden. Jumlahresponden ini diambil secara acak.

f. Populasi dan Teknik Pengumpulan Data

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien

yang berobat ke Puskesmas Loa Janan.Sedangkan sampel diambil secara cross


4/12


sectionaccidental sampling, yaitu pasien yangdatang untuk berobat ke Puskesmas saatditemui oleh peneliti. Jumlah yang diambilsebagai sample adalah 100 responden yangterdiri dari beberapa poli. Penelitian dilakukandari hari senin sampai hari sabtu dari pukul

08.00

11.00 wita.g. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis datanyadilakukan dengan menggunakan IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitungdengan menggunakan nilai rata-rata tertimbangmasing-masing unsur pelayanan. Dalampenghitungan IKM terdapat 14 unsur atauindikator yang dikaji. Setiap unsur pelayananmempunyai penimbang yang sama denganrumus sebagai berikut :

Hasil perhitungan tersebut diatasdikategorikan sebagai berikut :

Kemudian untuk menjawab perumusanmasalah dalam penelitian ini, digunakan

Importance

Performance Analysis untuk melihat

tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitaspelayanan:

a. Tingkat Kesesuaian

Tki =

100%

Keterangan :Tki = Tingkat kesesuaian respondenXi = Skor penilaian kualitas pelayananYi = Skor penilaian kepentingan

b. Skor Rata-Rata

c. Rata-rata dari rata-rata Skor

Berikut gambaran Diagram Kartesius :

Keterangan :a. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasukunsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,tetapi manajemen belum melaksanakannyasesuai keinginan masyarakat . Akibatnya

mengecewakan atau tidak puas.


5/12



b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telahberhasil dilaksanakan organisasi / instansi danuntuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangatpenting dan sangat memuaskan.

c. Menunjukkan beberapa aspek yang kurangpenting pengaruhnya bagi masyarakat .

Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasasaja. Dianggap kurang penting dan kurangmemuaskan.

d. Menunjukkan aspek yang mempengaruhipelanggan kurang penting, tetapipelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurangpenting tetapi sangat memuaskan.

Sementara itu, data kualitatif yangdikumpulkan akan diklasifikasikan, dianalisis dandisimpulkan sesuai dengan data yang diperolehuntuk melengkapi analisis kuantitatif.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1) Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat

a) Prosedur Pelayanan

Berdasarkan data hasil penelitian dansetelah dilakukan tabulasi data maka diperolehkenyataan bahwa mayoritas respondenmenyatakan kondisi pelayanan di Puskesmas LoaJanan yang berhubungan dengan unsur prosedurpelayanan sudah baik, dimana 88% respondenmenyatakan puas dan 4% menyatakan sangatpuas, hanya 7% yang menyatakan kurang puas

dan 1% menyatakan tidak puas.Selanjutnya apabila dilihat berdasarkan

bobot skor maka akan diperoleh bobot nilai 295,rentang skor untuk prosedur pelayanan diPuskesmas Loa Janan adalah sebesar 2,95sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baikatau memuaskan.

Bila dilihat dari tingkat kepentingannya darisegi prosedur pelayanan maka dapat dikatakanhampir semua responden memberikan penilaianantara penting dan sangat penting. 96% respondenmenyatakan penting dan 6% responden

menyatakan sangat penting. Dengan melihattingkat kepentingan yang cukup tinggi inimenandakan bahwa masyarakat sangatmenginginkan adanya kejelasan informasi danprosedur pelayanan yang terbuka gunamemperoleh layanan kesehatan di Puskesmas LoaJanan. Prosedur yang jelas dan mudah dimengertimerupakan langkah awal agar masyarakatmenjadikan Puskesmas Loa Janan sebagaialternative pertama dalam memperoleh layanankesehatan.

Secara keseluruhan tingkat kepentinganuntuk prosedur pelayanan mempunyai bobot nilaisebesar 306 dengan rentang skor 3,06 inimerupakan hal yang penting, dan bila di

bandingkan dengan kualitas pelayanan yangdirasakan oleh responden mempunyai bobot nilaisebesar 0,964. Artinya 96,41% keinginan ataupunharapan masyarakat mengenai prosedur pelayanantelah mampu dijalankan dengan baik olehPuskesmas Loa Janan.

b) Persyaratan Pelayanan

Berdasarkan hasil kuesioner diperoleh datahasil penelitian yang berkaitan dengan indikatorpersyaratan pelayanan. Mayoritas responden 86%menyatakan tingkat persyaratan pelayananmemuaskan dan 5% menyatakan sangat puas.Hanya 9% responden menyatakan kurang puasdengan persyaratan pelayanan.

Hasil tabulasi dari indikator inimenghasilkan bobot sebesar 296 dengan rentangskor sebesar 2,96 sehingga indikator persyaratan

pelayanan dalam kondisi baik atau memuaskan.Persyaratan untuk mendapatkan

pelayanan menjadi sangat penting mengingatmasyarakat di sekitar wilayah kerja Puskesmas LoaJanan harus memenuhinya agar mendapatkanpelayanan seperti yang diharapkan. Bilasebelumnya persyaratan sudah disosialisasikandengan baik maka masyarakatpun akan dapatdengan mudah mempersiapkan baik dari sisiadministrasi maupun teknisnya.

Untuk mengetahui tingkat kepentinganpersyaratan pelayanan dari pengguna jasa dapat

dilihat dari kolom kepentingan dari indikator ini.Hasil yang diperoleh menggambarkan 100%responden menyatakan bahwa kesesuaianpersyaratan pelayanan dengan jenis pelayananadalah penting. Bobot nilai dari tingkat

kepentingan ini diperoleh sebesar 300 dan rentangskor sebesar 3,00.

Sementara itu tingkat kesesuaian antaraharapan dengan kenyataan dapat dilihat dariperbandingan tingkat kepentingan dengankepuasan mengenai kualitas pelayanan dalam halpersyaratan pelayanan. Dengan skor nilai 296 pada

tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan 300 padatingkat kepentingan maka diperoleh tingkatkesesuaian sebesar 0,987 yang artinya 98,67%kepentingan responden pemakai jasa sudahterlayani dalam hal persyaratan pelayanan.

c) Kejelasan Petugas Pelayanan

Berdasarkan data hasil penelitian yangberkaitan dengan indikator kejelasan dan kepastianpetugas yang melayani :

Berdasarkan data yang diperolehgambaran mengenai tingkat kepuasan masyarakat

yaitu sebanyak 69% responden puas dengankejelasan petugas pelayanan dan 14% respondensangat puas. Namun 16% responden merasa


6/12


kurang puas dan 1% responden merasa tidak puasdengan kejelasan petugas pelayanan. Bila secarakeseluruhan maka akan diperoleh bobot sebesar296 dan rentang skor 2,96. Berdasarkan nilai skoryang ada dapat dikatakan bahwa kepuasan akankejelasan dan kepastian petugas Puskesmas Loa

Janan berada dalam kondisi baik atau memuaskan.Jika dilihat dari tingkat kepentingan dari

masyarakat khususnya untuk indikator kejelasanpetugas pelayanan bahwa mayoritas respondenyaitu sebesar 93% responden menyatakan pentingdan sisanya menyatakan sangat penting akankejelasan petugas pelayanan.

Sehingga diperoleh bobot nilai sebesar 307dan rentang skor 3,07 dengan demikian indikatorkejelasan petugas pelayanan dirasakan penting

bagi responden.

Berdasarkan hasil tingkat kepuasan dankepentingan akan kejelasan petugas pelayanan,maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 0,964yang artinya sudah 96,42 kepuasan masyarakatterpenuhi oleh pelayanan petugas Puskesmas LoaJanan.

d) Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Data hasil penelitian yang berkaitandengan indikator kedisiplinan petugas pelayanandapat dinyatakan bahwa mayoritas respondenmenyatakan petugas pelayanan sudah cukupdisiplin, dapat digambarkan bahwa 68% responden

menyatakan puas dengan kedisiplinan petugaspelayanan, 7% responden menyatakan sangatpuas. Namun sebanyak 24% responden merasakurang puas dengan kedisiplinan petugas dan 1%responden menyatakan tidak puas.

Sehingga bobot nilai diperoleh sebesar 281dan rentang skor diperoleh sebesar 2,81 makadapat dikatakan bahwa kinerja kedisiplinan petugaspelayanan Puskesmas Loa Janan berada dalamkondisi baik atau memuaskan.

Mengenai tingkat kepentingan kedisiplinanpetugas pelayanan dapat dinyatakan bahwa

terdapat 21% menganggap penting dan sebanyak79% responden memberikan penilaian sangatpenting.

Tingkat kepentingan dari indikatorkedisiplinan petugas pelayanan berdasarkan hasilkuesioner adalah sangat penting yaitu denganbobot nilai sebesar 379 dengan rentang skorsebesar 3,79.

Sementara bila dihitung tingkat kesesuaianantara kepentingan dengan kepuasan masyarakatmaka akan diperoleh nilai sebesar 0,741 dimana74,14% akan tingkat kedisiplinan petugas

pelayanan telah memberikan kepuasan terhadap

masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatanPuskesmas Loa Janan.

e) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Data hasil penelitian yang berkaitandengan indikator tanggung jawab petugas

pelayanan menunjukkan bahwa terdapat 79%responden menyatakan puas dan 8% respondenmenyatakan sangat puas dengan tanggung jawabpetugas pelayanan. Namun terdapat 11%responden menyatakan kurang puas dan 2responden menyatakan tidak puas dengantanggung jawab petugas pelayanan.

Hal ini mengindikasikan tanggung jawabpetugas pelayanan sudah dilaksanakan denganbaik. Hal ini juga dapat dilihat dari bobot nilai yangmencapai 293 dengan rentang skor sebesar 2,93yang berada dalam kondisi baik atau memuaskan.

Tingkat kepentingan mengenai tanggungjawab petugas pelayanan. Seperti yang tercantumdalam tabel 5.10 menunjukkan bahwa mayoritasresponden atau 94% responden menyatakanpenting dan selebihnya 6% menyatakan sangatpenting mengenai tanggung jawab petugaspelayanan.

Dari indikator ini diperoleh bobot nilaisebesar 293 dengan rentang skor sebesar 2,93yang berarti menurut responden tanggung jawabpetugas pelayanan adalah penting.

Selanjutnya apabila dilihat dari tngkatkesesuaian antara tingkat kepuasan dengan tingkatkepentingan akan diperoleh nilai sebesar 0,958yang artinya 95,75% kepentingan penggunalayanan Puskesmas Loa Janan sudah terpenuhioleh kualitas kinerja tanggung jawab dari parapetugas pelayanan.

f) Kemampuan Petugas Pelayanan

Data hasil penelitian yang berkaitandengan indikator kemampuan petugas pelayananmenggambarkan bahwa sebanyak 84% respondenmenyatakan puas dengan kemampuan petugas

pelayanan, 5% responden menyatakan sangatpuas. Namun masih ada dari responden yangmenyatakan kurang puas yaitu sebanyak 10%responden dan 1% responden menyatakan tidakpuas.

Dengan demikian diperoleh bobot nilaisebesar 293 dengan rentang skor 2,93 yang berartidinilai oleh responden dalam kondisi yang baikatau memuaskan. Sehingga dapat diketahuitingkat kepentingan kemampuan petugaspelayanan. Sebanyak 98% responden menyatakankemampuan petugas pelayanan adalah penting

dan 2% responden menyatakan sangat penting.Dengan bobot nilai sebesar 302 dan rentang skor


7/12



3,02, hal ini berarti untuk indikator kemampuanpetugas oleh responden dinilai penting.

Selanjutnya bila dilihat dari tingkatkesesuaian antara tingkat kepentingan dengankepuasan responden diperoleh nilai sebesar0,97019 yang artinya 97,02% tingkat kepentinganresponden sudah terlayani dalam kemampuanpetugas pelayanan Puskesmas Loa Janan.

g) Kecepatan Pelayanan

Data hasil penelitian yang berkaitandengan indikator kecepatan bahwa secara umumkebanyakan responden atau 64% respondenmenyatakan puas dengan kecepatan pelayanan,dan 5% responden menyatakan sangat puas.Namun sebanyak 30% responden menyatakankurang puas dan 1% responden menyatakan tidakpuas dengan kecepatan pelayanan. Dengan

demikian indikator ini bila diberi bobot nilai akandiperoleh sebesar 273 dengan rentang skorsebesar 2,73 yang artinya responden memberikanpenilaian terhadap kinerja kecepatan pelayanan diPuskesmas Loa Janan berada dalam kondisi baikatau memuaskan, yang dapat digambarkan bahwa99% responden menyatakan penting, dan 1%responden menyatakan tingkat kecepatanpelayanan sangat penting. Bila diberi bobot nilaimaka nilai untuk kepentingan kecepatan pelayananadalah sebesar 301 dan rentang skor sebesar 3,01yang artinya kecepatan pelayanan menurutresponden adalah penting.

Bila dilihat dari tingkat kesesuaian antarakepuasan dengan kepentingan masyarakat akanpelayanan khususnya dari indikator ini akandiperoleh nilai 0,907 yang artinya 90,70%kepentingan masyarakat sudah mampu terlayanidengan baik.

h) Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Data hasil penelitian yang berkaitandengan indikator keadilan mendapatkan pelayananbahwa ada 83% responden memberikanpernyataan bahwa mereka puas dengan keadilan

mendapatkan pelayanan, 6% responden merasasangat puas. Tetapi 10% responden merasakurang puas dan 1% tidak puas dengan indikatorkeadilan mendapatkan pelayanan ini. Berdasarkanhasil tabulasi data diperoleh bahwa mayoritasresponden memberikan penilain yang yang baikatau memuaskanseperti yang terlihat pada bobotnilai yang didapat pada indikator ini yaitu sebesar294 dan rentang skor sebesar 2,94. Jadi petugaspelayanan dalam memberikan layanan kepadamasyarakat adalah sama tanpa membedakanstatus mereka, apakah dari warga mampu atautidak mampu.

Keadilan pelayanan ini oleh respondenmerupakan hal yang penting bila dilihat dari tingkat

kepentingannya. Seperti yang terlihat dalam tabel5.16 dibawah ini, 94% responden menyatakanpenting dan sisanya yaitu 6% menyatakan sangatpenting. Dengan bobot nilai sebesar 306 danrentang skor 3,06 yang artinya indikator ini bagiresponden adalah penting. Hal ini tentunya akan

meningkatkan kepuasan bagi masyarakatpengguna jasa layanan karena sebagian adalahmasyarakat menengah ke bawah.

Tingkat kesesuaian menunjukkan angka0,961 yang berarti 96,08% kepentingan masyarakatuntuk indikator keadilan dalam pelayanan sudahmampu terlayani dengan baik.

i) Kesopanan dan Keramahan Petugas

Kesopanan dan keramahan petugasadalah bentuk penghargaan mereka terhadappasien atau masyarakat. Hal semacam ini sangat

dirasakan sekali oleh masyarakat, bila merekadilayani dengan baik dan sopan serta menghargaimasyarakat maka tingkat kepuasan masyarakat diwilayah kerja Puskesmas Loa Janan tentunya akanmeningkat. Dengan demikian dapat diketahuisebanyak 79% responden menyatakan puasdengan kesopanan dan keramahan petugas, dan11% responden menyatakan sangat puas. Namun7% responden menyatakan kurang puas dan 3%responden menyatakan tidak puas dengankesopanan dan keramahan petugas PuskesmasLoa Janan. Indikator ini memperoleh bobot nilaisebesar 298 dan rentang skor 2,98 dapat dikatakan

bahwa penilaian masyarakat akan indikatorkesopanan dan keramahan petugas pelayanan diPuskesmas Loa Janan berada dalam kondisi baikatau memuaskan, dengan dapat digambarkan

bahwa 82% responden menyatakan penting dan18% responden menyatakan kesopanan dankeramahan petugas sangat penting. Bila dilihat daribobot nilai indikator ini memperoleh bobot nilaisebesar 318 dan rentang skor 3,18 yang artinyaindikator ini pentingbagi responden.

Bila dilihat dari tingkat kesesuaiannyamaka diperoleh nilai sebesar 0,937 yang berarti93,71% tingkat kepentingan masyarakat sudahterpenuhi dalam hal kesopanan dan keramahanpetugas.

j) Kewajaran Biaya Pelayanan

Data hasil penelitian dari indikatorkewajaran biaya pelayanan menunjukan bahwaada 80% responden menyatakan puas dan 12%responden menyatakan sangat puas dengankewajaran biaya pelayanan. Tetapi ada 7%responden yang kurang puas dan 1% respondenmenyatakan tidak puas dengan indikator ini. Biladilihat dari bobot nilai indikator ini mendapat nilai

sebesar 303 dan rentang skor sebesar 3,03 yang


8/12


artinya indikator ini dalam kondisi baik ataumemuaskan.

Bila dilihat dari tingkat kepentingannyaindikator ini dapat dikatakan penting karena sepertiyang telihat pada tabel 5.20 ada sebanyak 84%responden menyatakan penting dan 16%responden menyatakan sangat penting.

Bila dilihat bobot nilai dari indikator inisebesar 316 dan rentang skor sebesar 3,16 yangartinya indikator ini penting bagi responden.Sehingga diperoleh tingkat kesesuaian sebesar0,959 yang berarti 95,89% kepentingan masyarakatakan kewajaran biaya sudah terpenuhi olehpelayanan di Puskesmas Loa Janan.

k) Kepastian Biaya Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian sebanyak81% responden menyatakan puas dengankepastian biaya pelayanan, dan 8% respondenmenyatakan sangat puas. Walaupun ada 10%responden menyatakan kurang puas dan 1%responden menyatakan tidak puas dengankepastian biaya pelayanan.

Sehingga diperoleh bobot nilai sebesar 296dan rentang skor 2,96 dapat dikatakan bahwaindikator ini dalam kondisi baik atau memuaskan.

Untuk tingkat kepentingan indikator inimayoritas responden memberikan penilaianpenting yaitu sebanyak 91% dan 9% menyatakansangat penting. Dengan demikian diperoleh bobotnilai sebesar 309 dan rentang skor sebesar 3,09hal ini mengindikasikan bahwa indikator ini pentingbagi responden. Sehingga bila dihitung tingkatkesesuaiannya didapat nilai sebesar 0,958 yangartinya 95,79% kepentingan masyarakat akankepastian biaya dapat terpenuhi oleh PuskesmasLoa Janan.

l) Kepastian Jadwal Pelayanan

Data hasil penelitian indikator kepastianjadwal pelayanan menunjukan sebagianresponden atau 61% responden menyatakan puas

dan 5% responden menyatakan sangat puasdengan kepastian jadwal pelayanan. Namunsebanyak 33% responden menyatakan kurangpuas dan 1% responden menyatakan tidak puas.Bila dihitung akan diperoleh bobot nilai sebesar 270dan rentang skor 2,70 dengan demikian indikatorini dapat dikategorikan dalam kondisi baik ataumemuaskan. Dengan demikian dapat diketahuibahwa 74% responden menyatakan penting dan26% responden menyatakan kepastian jadwalpelayanan sangat penting. Bila dihitung indikator inimemperoleh bobot nilai sebesar 326 dan rentangskor 3,26, maka dapat dinyatakan bahwa kepastian

jadwal pelayanan merupakan hal yang sangatpenting.

Tingkat kesesuaian dapat dihitung denganmembandingkan tingkat kepuasan dengankepentingan, maka diperoleh hasil tingkatkesesuaian sebesar 0,828 yang berarti 82,82%kepentingan masyarakat sudah terlayani denganbaik.

m) Kenyamanan Lingkungan

Data hasil penelitian indikator kenyamananlingkungan terlihat bahwa 77% respondenmenyatakan puas dan 7% menyatakan sangatpuas dengan kenyamanan lingkungan PuskesmasLoa Janan. Namun 14% responden menyatakankurang puas dan tidak puas dengan kenyamananlingkungan Puskesmas. Sehingga diperoleh bobotnilai sebesar 289 dan rentang skor 2,89 yangmengindikasikan bahwa indikator ini dalam kondisibaik atau memuaskan. Dengan demikian dapatdilihat bahwa 87% responden menyatakan penting

dan 13% responden menyatakan sangat pentinguntuk indikator kenyamanan lingkungan. Biladihitung maka diperoleh bobot nilai sebesar 313dan rentang skor sebesar 3,13. Hal ini dinilai olehresponden sebagai hal yang penting. Sehinggadari hasil penilaian dari tingkat kepuasan dankepentingan maka dapat diperoleh nilai tingkatkesesuai sebesar 0,923 yang berarti 92,33%kepentingan masyarakat akan kenyamananlingkungan dapat dipenuhi oleh Puskesmas LoaJanan.

n) Keamanan Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian 83%responden menyatakan puas dan 9% respondenmenyatakan sangat puas dengan keamananpelayanan di Puskesmas Loa Janan. Tetapi 7%merasa kurang puas dan 1% respondenmenyatakan tidak puas dengan keamananpelayanan dipuskesmas. Sehingga diperoleh bobotnilai sebesar 300 dan rentang skor 3,00.Berdasarkan rentang skor yang ada dapatdikatakan bahwa indikator dari keamananlingkungan Puskesmas Loa Janan berada dalamkondisi yang baik atau memuaskan, yang dapat

dilihat bahwa mayoritas responden atau 91%responden menyatakan penting dan selebihnyaatau 9% responden menyatakan keamananlingkungan sangat penting. Dengan bobot nilaisebesar 309 dan rentang skor sebesar 3,09 makadinyatakan oelh responden adalah penting.

Dengan demikian dapat dihitung tingkatkesesuaiannya yaitu sebesar 0,971 yang berarti97,09% kepentingan masyarakat akan keamananpelayanan mampu dipenuhi oleh Puskesmas LoaJanan.

Dari keempat belas indikator penelitian

tersebut secara keseluruhan dapat dikatakandalam kategori yang baik. Keempat belas indikator


9/12



ini antara lain prosedur pelayanan, persyaratanpelayanan, kejelasan petugas pelayanan,kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawabpetugas pelayanan, kemampuan petugaspelayanan, kecepatan pelayanan, keadilanmendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan,kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwalpelayanan, kenyamanan lingkungan, keamananlingkungan.

2) Analisis Tingkat Kesesuaian SecaraKeseluruhan

Secara keseluruhan tingkat kesesuaianatas kepuasan pelayanan di Puskesmas Loa Jananterhadap kepentingan masyarakat dapat dikatakancukup tinggi yaitu mencapai 93%. Artinya secarakeseluruhan kepentingan masyarakat sudah

terlayani dengan baik sebesar 93 persen. Haltersebut dapat dikatakan suatu pencapaian yangtinggi atas kinerja pelayanan Puskesmas LoaJanan dan respon masyarakat pengguna layanantersebut juga sangat baik.

3) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Setelah menganalisis indikator-indikatorkinerja diatas, berikut ini akan dianalisis indekskepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan diPuskesmas Loa Janan secara keseluruhan.Analisis ini dapat dilakukan dengan cara

menghitung nilai indeks dari unit pelayanan kinerjasecara keseluruhan, adapun nilai indeks dapatdiperoleh dengan cara menjumlahkan nilai rata-ratadari setiap unsur pelayanan tingkat kepuasandikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu0,071.

Maka untuk mengetahui nilai indeks unitpelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut :(2,95 x 0,071) + (2,96 x 0,071) + (2,96 x 0,071) +(2,81 x 0,071) + (2,93 x 0,071) + (2,93 x 0,071) +(2,73 x 0,071) + (2,94 x 0,071) + (2,98 x 0,071) +(3,03 x 0,071) + (2,96 x 0,071) + (2,70 x 0,071) +(2,89 x 0,071) = Nilai Indeks adalah 2,895

a. Nilai IKM setelah dikonversi =Nilai Indeks x Nilai Penimbang =2,89 x 25 = 72,37

b. Mutu Pelayanan B.c. Kinerja Unit Pelayanan Baik

Berdasarkan perhitungan diatas, secarakeseluruhan indeks kepuasan masyarakat akanpelayanan di Puskesmas Loa Janan dapatdikatakan dalam kondisi yang baik.

Pembahasan

Berdasarkan perhitungan seperti yangtelah diuraikan pada bagian sebelumnya, penulisakan menyajikan penilaian tingkat kepuasanpelanggan berdasarkan perhitungan rata-rata danpenyajian dalam bentuk diagram kartesius.Berdasarkan penyajian Diagram Kartesius tersebut

akan dapat dilihat mana aspek-aspek yang perludipertahankan dan mana aspek-aspek yang perludiperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya dalamrangka memenuhi kepuasan pasien di PuskesmasLoa Janan.

Berdasarkan Diagram Kartesius diatas,pada gambar 5.1 dipandang lebih rinci danmendekati keadaan yang sebenarnya. Oleh karenaitu, fokus analisis yang akan disajikan padapenelitian ini lebih menitikberatkan pada 14indikator atau aspek-aspek yang terdapat dalamKepmen PAN No.25 tahun 2004. Kemudian letakdari unsur-unsur kinerja / pelaksanaan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien diPuskesmas Loa Janan terbagi menjadi empatbagian. Adapun interpretasi dari Diagram Kartesiustersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Kuadran A (Prioritas Utama)

Menunjukkan aspek atau atribut yangmempengaruhi kepuasan pasien di PuskesmasLoa Janan yang berada dalam kuadran inipenanganannya perlu diprioritaskan. Keberadaanaspek-aspek dalam kuadran ini dinilai sangatpenting, tetapi kinerjanya masih kurangmemuaskan.

Aspek-aspek yang termasuk dalamkuadran ini adalah :

a. Kedisiplinan petugas dalam memberikanpelayanan

b. Ketepatan waktu pelaksanaan terhadapjadwal waktu pelayanan

2) Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan unsur atau aspek yangmempengaruhi kepuasan pelanggan Puskesmas

Loa Janan yang berada dalam kuadran ini perludipertahankan. Pada umumnya aspek-aspek yangberada dalam kuadran ini kinerja / tingkatpelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingandan harapan masyarakat, sehingga dapatmemuaskan masyarakat.

Aspek-aspek yang termasuk dalamkuadran ini adalah :

a. Kesopanan dan keramahan petugas dalammemberikan pelayanan

b. Kewajaran biaya untuk mendapatkanpelayanan

3) Kuadran C (Prioritas Rendah)


10/12


Menunjukkan beberapa aspek yangmempengaruhi kepuasan masyarakat yang beradadalam kuadran ini dianggap kurang pentingpengaruhnya bagi pelanggan dan kinerjanya jugakurang baik.

Aspek-aspek yang termasuk dalamkuadaran ini adalah :

a. Kecepatan petugas dalam memberikanpelayanan

b. Kenyamanan di lingkungan puskesmas

4) Kuadran D (Berlebihan)

Menunjukkan aspek-aspek yangmempengaruhi kepuasan masyarakat yang beradadalam kuadran ini dinilai berlebihan dalampelaksanaannya. Aspek-aspek tersebut dianggapkurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, tetapipelaksanaannya dilakukan sangat baik olehPuskesmas Loa Janan sehingga memuaskanpelanggan. Berlebihan disini berartipelaksanaannya sangat baik, tetapi kurang pentingpengaruhnya bagi pelanggan.

a. Kemudahan prosedur pelayananb. Kesesuaian persyaratan pelayananc. Kejelasan dan kepastian petugas yang

melayanid. Tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanane. Kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan

f. Keadilan untuk mendapatkan pelayanang. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkandan biaya yang telah ditetapkan

h. Keamanan pelayanan di Puskesmas

Berkaitan dengan hasil penelitian ini, yangdiharapkan masyarakat untuk dipenuhi adalah yangmenurut mereka sangat penting untukdiprioritaskan dalam upaya perbaikan karenakinerja dari aspek tersebut jauh dari harapan.

Aspek-aspek yang berada diatas sumbu Y(lebih besar dari 3,14) adalah apa yang menurutmasyarakat sangat penting dalam rangka

memenuhi kepuasannya. Oleh karena itu, aspek-aspek tersebut harus mendapat perhatian yangserius dari pihak Puskesmas Loa Janan. Aspek-aspek yang menurut masyarakat sangat pentingguna memenuhi kepuasannya, kinerjanya bisaberada pada kondisi baik atau sebaliknya.

Aspek-aspek yang bagus dan sesuaidengan yang diharapkan masyarakat dan perludipertahankan kinerjanya (kuadran B) seharusnyadipertahankan kinerjanya. Sebaliknya, aspek-aspekyang menurut konsumen sangat penting tetapikinerjanya tidak memuaskan (kuadran A)

seharusnya mendapatkan perhatian serius danmenjadi prioritas utama untuk segera diperbaikikinerjanya.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telahdipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapatdiambil suatu kesimpulan berikut ini :

1. Bila dilihat berdasarkan komposisi pengunjungyang ingin mendapatkan pelayanan kesehatandi Puskesmas Loa Janan ditemukan kenyataanbahwa pengunjung yang datang bukan hanyaberasal dari kelompok masyarakat yangkurang mampu, namun juga masyarakat yangsudah mapan secara ekonomi. Hal ini dapatdikatakan bahwa kualitas pelayanan diPuskesmas Loa Janan telah mengalamipeningkatan sehingga kepuasan masyarakatpengguna jasa juga meningkat.

2. Dari empat belas ( 14 ) indikator pelayananyang diteliti seluruhnya dapat dikategorikan

baik dalam hal pelayanannya, keempat belasindikator tersebut adalah kemudahan prosedurpelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanandengan jenis pelayanan, kejelasan dankepastian petugas yang melayani, kedisiplinanpetugas dalam memberikan pelayanan,tanggung jawab petugas dalam memberikanpelayanan, kemampuan petugas dalammemberikan pelayanan, kecepatan petugasdalam memberikan pelayanan, keadilan untukmendapatkan pelayanan, kesopanan dankeramahan petugas dalam memberikanpelayanan, kewajaran biaya untuk

mendapatkan pelayanan, kesesuaian antarabiaya yang dibayarkan dan biaya yang telahditetapkan, ketepatan waktu pelaksanaanterhadap jadwal waktu pelayanan, kenyamanandi lingkungan Puskesmas, dan keamananpelayanan di Puskesmas.

3. Pengukuran nilai Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) secara keseluruhan menunjukkan halyang positif dan dikategorikan dalam kondisiyang baik atau memuaskan masyarakat. Hal inidapat dilihat dari kualitas pelayanan yangdiukur berdasarkan indikator yang telahditentukan.

4. Peniliaian Tingkat Kepuasan Masyarakat Hasilpenilaian responden mengenai pelayanan yangmereka terima apakah sudah sesuai denganharapan mereka atau tidak telah dijelaskandidalam diagram kartesius dalam babsebelumnya. Dari diagram tersebut terdapatdua bagian penting yang patut mendapatkanprioritas perhatian dalam penanganannya yaituaspek-aspek yang terdapat dalam kuadran Adimana dalam kuadaran ini perlu mendapatkanprioritas utama untuk perbaikan pelayanan kedepan. Kemudian kuadran B yang merupakanaspek-aspek yang seharusnya tetap

dipertahankan kinerjanya untuk kedepannya.


11/12



Berikut dua hal yang penting yang patutdiperhatikan demi tercapainya pelayanankesehatan sesuai dengan hasil yang terdapatdalam diagram kartesius :a. Kuadran A, dimana aspek-aspek yang

terdapat dalam kuadran ini harus mendapatkan

prioritas utama dalam upaya perbaikan dariPuskesmas Loa Janan demi kepentinganpelayanan terhadap masyarakat. Hal inididasarkan atas temuan bahwa menurutpenilaian masyarakat aspek ini sangat pentingnamun kinerja yang diwujudkan dalammemberikan pelayanan masih banyakkelemahan dan kurang bagus. Aspek-aspekyang termasuk dalam kuadran ini adalah :

1. Kedisiplinan petugas dalammemberikan pelayanan

2. Ketepatan waktu pelaksanaanterhadap jadwal waktu pelayanan

b. Kuadran B, menunjukkan bahwa aspek-aspekyang berada dalam kuadran ini perludipertahankan prestasinya dan apabilamemungkinkan dapat lebih ditingkatkan lagiagar dapat memberikan pelayanan yang primakepada masyarakat. Pelanggan menilai aspek-aspek ini sudah memuaskan karena kinerjanyasesuai dengan harapan mereka.

Aspek-aspek yang termasuk dalamkuadran B adalah :1. Kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan2. Kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan

Saran-Saran

Demi menjaga kepercayaan masyarakatakan pelayanan di Puskesmas Loa Janan yangberkualitas sudah selayaknya memperhatikanpenilaian pasien yang menjadi responden dalampenelitian ini. Aspek-aspek yang harus dijadikanprioritas utama dalam perbaikan pelayanandisesuaikan dengan hasil temuan penelitian iniseperti yang telah tertuang dala diagram kartesius,beberapa aspek tersebut adalah :

1. Kedisiplinan petugas dalam memberikanpelayanan.Kedisiplinan merupakan kesungguhan petugasdalam memberikan pelayanan terutamaterhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang berlaku. Sehubungan denganhal ini diharapkan petugas yang memberikanpelayanan baik dari petugas medis maupunadministrasi dapat konsisten dalam hal waktukerja sesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan pada Puskesmas Loa Janan, agarmasyarakat yang datang dapat dilayani dengancepat dan tepat. Sehingga kebutuhan

masyarakat akan pelayanan yang cepat dantepat dapat terpenuhi.

2. Ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwalwaktu pelayananKetepatan waktu pelayanan ini meliputipelayanan teknis dan administrasi, keduapelayanan ini harus berjalan seimbang danterpadu. Untuk itu baik tenaga medis maupun

administrasi harus mampu menyelaraskanritme pelayanan agar tidak terjadi antreanpendaftaran yang cukup panjang.

DAFTAR PUSTAKA

Bryson, John M., 1995, Strategic Planning forPublic and Non Profit Organizations, AGuide to Strengthening and SustaininOrganizational Achievement, RevisiedEdition, Josey-Bass Publisher, San-Francisco.

Cascio, Wayne F., 1992, Managing HumanResources : Produktivity, Quality, ofWork life, Profits, McGraw-Hill, Inc, NewYork.

Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service : Serving, notSteering, New York, M.E. Sharpe, Inc.

Gerson, Richard F., 2002, Mengukur KepuasanPelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta.

http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layananprima/#ixzz1p8ttgp66.

http://www.kaltimpost.co.id/?mib=berita.detail&id=20204

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentangPerbaikan dan Peningkatan MutuPelayanan.

Kamus besar bahasa Indonesia.

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi Nomor 7Tahun 2010 tentang Pedoman PenilaianKinerja Unit Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor 25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah.

Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentangPedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah.

Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor 81 Tahun 1993 TentangPedoman Tatalaksana Pelayanan

Umum.
http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan%20prima/#ixzz1p8ttgp66http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan%20prima/#ixzz1p8ttgp66http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan%20prima/#ixzz1p8ttgp66http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan%20prima/#ixzz1p8ttgp66http://www.kaltimpost.co.id/?mib=berita.detail&id=20204http://www.kaltimpost.co.id/?mib=berita.detail&id=20204http://www.kaltimpost.co.id/?mib=berita.detail&id=20204http://www.kaltimpost.co.id/?mib=berita.detail&id=20204http://www.kaltimpost.co.id/?mib=berita.detail&id=20204http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan%20prima/#ixzz1p8ttgp66http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan%20prima/#ixzz1p8ttgp66http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layanan%20prima/#ixzz1p8ttgp66


12/12


Keputusan Menteri Kesehatan Nomor128/MENKES/SK/II/2004 tentangKebijakan Dasar Pusat KesehatanMasyarakat.

Mote, Frederik, 2008, Analisis Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) Terhadap PelayananPublik Di Puskesmas NgesrepSemarang. Tesis. Semarang : MAPUndip.

Semil, Nurmah, 2005, Analisis Kinerja PelayananInstansi Pemerintah Studi Kasus diKantor BPN Kota Semarang.Tesis.Semarang : MAP Undip.

Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan, Rineka Cipta,Jakarta.

Tangkilisan, Hassel Nogi S, 2003, ManajemenModern untuk Sektor Publik.Yogyakarta:

Balarairung & Co.

Thoha, Miftah, 1995, Birokrasi Indonesia DalamEra Globalisasi, Pd. Batang Gadis,Jakarta.

------------------, 2003, Birokrasi & Politik diIndonesia,PT. Grafindo Persada,Jakarta.

------------------, 2004, Administrasi Negara danKualitas Pelayanan Publik, dalamDialogue, Jurnal Ilmu Administrasi danKebijakan Publik. MAPUNDIP,Semarang.

Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetakanketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality(TQS)Yogyakarta : Penerbit ANDI.

Undang-UndangRepublik Indonesia Nomor 22Tahun 1999 tentang PemerintahanDaerah.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25Tahun 1999 tentang PerimbanganKeuangan Antara Pemerintah Pusat danDaerah.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32Tahun 2004 tentang PemerintahanDaerah.

Undang-UndangRepublik Indonesia Nomor 33Tahun 2004 tentang PerimbanganKeuangan Antara Pemerintah Pusat danPemerintah Daerah.

Warella, Y. 1997,Administrasi Negara dan KualitasPelayanan Publik Pidato Pengukuhan

jabatan Guru Besar Madya ilmuAdministrasi Negara

Semarang, Universitas Diponegoro.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : AMultiple-Item Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Qualitydalam Journal ofRetailing, Spring.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, DeliveringQuality Services : Balancing CustomerPerceptions and Expectations, The FreePress, A Division ofMacmillan Inc., NewYork.

Documents

No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan