No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan

  • Published on
    01-Mar-2018

  • View
    216

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<ul><li><p>7/26/2019 No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan</p><p> 1/12</p><p>http://karyailmiah.polnes.ac.id</p><p>Riset / 2297 JURN L EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 21682357</p><p>ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK PADAPUSKESMAS LOA JANAN</p><p>Erlyn Nurba</p><p>(Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda)</p><p>Abstrak</p><p>ERLYN NURBA : Kepuasan adalah salah satu indikator penting untuk mengukurkualitas kerja atau kinerja orang ataupun lembaga</p><p>Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadappelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Loa Janan.</p><p>Alat analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.</p><p>Hasil penelitianPengukuran nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secarakeseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi yang baik ataumemuaskan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan</p><p>indikator yang telah ditentukan.</p><p>Kata kunci: kepuasan, pelayanan</p><p>PENDAHULUAN</p><p>Kesehatan adalah hak dan investasi,semua warga negara berhak atas kesehatannyakarena dilindungi oleh konstitusi seperti yangtercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat keduadimana tiap-tiap warga negara berhak ataspekerjaan dan penghidupan yang layak bagikemanusiaan. Dengan bepedoman pada kalimattersebut maka dapat dijelaskan bahwa semuawarga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang</p><p>sama dalam penghidupan dan pekerjaan,penghidupan disini mengandung arti hak untukmemperoleh kebutuhan materil seperti sandang,pangan dan papan yang layak dan juga kebutuhanimmateri seperti kesehatan, kerohanian dan lain-lain. Demikian juga halnya dengan kesehatandapat pula diartikan investasi karena kesehatanadalah modal dasar yang sangat diperlukan olehsegenap masyarakat untuk dapat beraktifitassesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatuyang bermanfaat secara ekonomi. Namun bilakondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-</p><p>bisa seluruh harta dan kekayaan yang merekaperoleh habis digunakan untuk memperolehkesehatan tersebut.</p><p>Sesuai dengan UU No. 22 Tahun 1999tentang pemerintah daerah bahwa pemerintahdaerah memiliki kewenangan dan kewajiban untukmelaksanakan pekerjaan umum, pendidikan dankebudayaan, pertanian, perhubungan termasukkewajiban di bidang kesehatan. Dalam hal ini</p><p>Kalimantan Timur sebagai salah satudaerah kaya akan hasil alamnya tentunyamendapatkan anggaran yang besar daripemerintah pusat. Seperti yang tercantum dalam</p><p>UU No. 25 Tahun 1999 bahwa dana perimbanganuntuk sumber daya alam adalah 20% untukpemerintah pusat dan 80% untuk pemerintahdaerah. Kalimantan Timur sebagai salah satudaerah otonom yang memiliki wewenang untukmengatur dan mengurus urusan pemerintah dankepentingan masyarakat setempat menurutprakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakatdalam system Negara Kesatuan RepublikIndonesia seperti yang tertuang dalam UU No. 32Tahun 2004. Sehingga pemerintah daerah tentunyamemiliki wewenang untuk menggunakan danayang diberikan oleh pemerintah pusat untuk</p><p>kepentingan dan kesejahteraan masyarakatnya.</p></li><li><p>7/26/2019 No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan</p><p> 2/12</p><p>JURN L EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 21682357 Riset / 2298</p><p>Namun pada kenyataannya kondisimasyarakat Kalimantan Timur, khususnya KutaiKartanegara masih jauh dari kata sejahtera.Tercatat dalam sebuah situs Kutai Kartanegarapada tahun 2007 angka kemiskinan mencapai63.500 jiwa. Dengan kondisi seperti ini masyarakat</p><p>cenderung kurang memperhatikan kesehatanmereka. Hal ini dapat disebabkan karenarendahnya tingkat pemahaman mereka akanpentingnya kesehatan dalam kehidupan padahalkesadaran masyarakat tentang pemeliharaan danperlindungan sangatlah penting untuk mencapaiderajat kesehatan setinggi-tingginya. Tetapi, disisilain, rendahnya derajat kesehatan masyarakatdapat pula disebabkan oleh ketidak mampuanmereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatankarena mahalnya biaya pelayanan yang harusdibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggimenyebabkan masyarakat tidak mampu memenuhi</p><p>kebutuhan akan pelayanan kesehatan yangtergolong mahal. Biaya kesehatan yang mahalmenjadi kendala bagi masyarakat untukmendapatkan pelayanan kesehatan yangmemadai. Padahal dalam hal ini pemerintah daerahKutai Kartanegara memiliki APBD untuk mendanaikebutuhan daerah seperti yang tertuang dalam UUNo. 33 Tahun 2004. Dana APBD Kukar pada tahun2007 mencapai Rp. 3,2 triliun atau tertinggidiseluruh kabupaten/kota di Indonesia. Dana iniseharusnya dapat digunakan untuk perbaikan danpeningkatan kualitas kesehatan masyarakat. Tetapikenyataannya saat ini masih banyak masyarakat</p><p>yang masih sulit mendapatkan pelayanankesehatan yang memadai akibat dari tingginyaangka kemiskinan dan mahalnya biaya untukmendapatkan pelayanan kesehatan yang baik danmemadai.</p><p>Dinas kesehatan Kutai Kartanegaramenyadari bahwa pembangunan kesehatanmerupakan upaya untuk memenuhi salah satukebutuhan dasar masyarakat yaitu hak masyarakatuntuk memperoleh akses atas kebutuhanpelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatanjuga harus dipandang sebagai suatu investasi</p><p>dalam kaitannya untuk mendukung peningkatankualitas sumber daya manusia dan pembangunanekonomi, serta memiliki peran penting dalam upayapenanggulangan kemiskinan. Dinas KesehatanKutai Kartanegara perlu secara terus menerusmengembangkan peluang dan inovasi untukmenuju perubahan kearah yang lebih baik. Namundalam hal ini perlu adanya komitmen dan kerjasama dari semua pihak, mengingat bahwakeberhasilan pembangunan kesehatan bukanhanya menjadi tanggung jawab sektor kesehatansaja, tetapi seluruh elemen pemerintah danmasyarakat.</p><p>Pukesmas merupakan Unit PelaksanaTeknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang</p><p>bertanggung jawab terhadap pembangunankesehatan diwilayah kerjanya. Puskesmasberperan menyelenggarakan upaya kesehatanuntuk meningkatkan kesadaran, kemauan dankemampuan hidup sehat bagi setiap pendudukagar memperoleh derajat yang optimal, hal ini</p><p>tercantum didalam Kepmenkes No. 128 Tahun2004. Puskesmas Loa Janan adalah salah satupuskesmas yang ada di daerah Kutai Kartanegara,wilayah kerja Puskesmas Loa Janan mencakupTiga Desa yakni, Desa Loa Janan Ulu, Desa TaniBakti, dan Desa Purwajaya. Puskesmas Loa Jananberupaya untuk membantu pemerintah padabidang kesehatan dalam memberikan pelayanankesehatan untuk masyarakat. Salah satu misi dariPuskesmas Loa Janan adalah menggalangkemitraan dengan masyarakat. Dalam halpemberian pelayanan, masyarakat mengharapkanbahwa puskesmas mampu memberikan pelayanan</p><p>yang baik dan memadai untuk masyarakat,sehingga kebutuhan masyarakat akan kesehatanyang memadai terpenuhi. Mengingat kesehatanmerupakan aspek penting dalam kehidupanmasyarakat, maka pemerintah harus menciptakansuatu pembangunan kesehatan yang memadaisebagai upaya perbaikan terhadap buruknyatingkat kesehatan selama ini.</p><p>Indeks Kepuasan Masyarakat merupakaninformasi tentang tingkat kepuasan masyarakatyang diperoleh dari hasil pengukuran secarakuantitatif dan kualitatif, atas pendapat masyarakatdalam memperoleh pelayanan dari aparaturpenyelenggara pelayanan publik denganmembandingkan antara harapan dankebutuhannya. Hasil pendapat dan penilaianmasyarakat terhadap kinerja pelayanan inilah yangakan menjadi acuan untuk penyelenggarapelayanan publik dalam melihat tingkat kepuasanpelayanan publik yang telah diberikan. Dalam UUNo. 25 Tahun 2009, pelayanan publik merupakankegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai denganperaturan perundang-undangan bagi setiap warganegara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau</p><p>pelayanan administrasi yang disediakan olehpenyelenggara pelayanan publik. Untuk melihattingkat kepuasan pelayanan publik perlu dilakukanpenelitian yang berhubungan langsung denganpengguna pelayanan yaitu masyarakat penggunajasa puskesmas.</p><p>Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitianini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasanpelayanan yang diberikan dan tingkat kepentinganatas variabel-variabel pelayanan serta harapanmasyarakat terhadap pelayanan yang diberikanoleh Puskesmas Loa Janan.</p></li><li><p>7/26/2019 No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan</p><p> 3/12</p><p>http://karyailmiah.polnes.ac.id</p><p>Riset / 2299 JURN L EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 21682357</p><p>METODOLOGI PENELITIAN</p><p>a. Perspektif Pendekatan Penelitian</p><p>Sesuai dengan tujuan penelitian yang telahdikemukakan didepan, maka penelitian inimenggunakan rancangan atau desain penelitian</p><p>deskriptif kuantitatif yaitu mixed antara kualitatif dankuantitatif untuk mengetahui tingkat kepuasanmasyarakat dari pelayanan di Puskesmas LoaJanan.</p><p>b. Lokasi dan Obyek Penelitian</p><p>Lokasi penelitian ini tepatnya diPuskesmas Loa Janan. Sebagai instansi pelayananpublik dalam bidang kesehatan. Dan yang dijadikanobyek penelitian ini adalah pasien yang berobatdan berkunjung ke Puskesmas Loa Janan.</p><p>c. Fenomena Penelitian</p><p>Penelitian ini ingin menganalisis kinerjapelayanan publik di Puskesmas Loa Janan dengancara mengukur indeks kepuasan masyarakat yangdilayani. Salah satu tolak ukur penilaian kinerjapelayanan adalah dengan mendengarkan ataumengumpulkan persepsi dari responden pasienyang berkunjung di Puskesmas Loa Janan akanpelayanan yang telah diterimanya.</p><p>Salah satu tolak ukur penilaian kualitaslayanan adalah dengan mendengarkan ataumengumpulkan persepsi dari responden mengenai</p><p>kualitas pelayanan Puskesmas Loa Janan yangtelah diterimanya. Sedangkan variabel-variabelyang digunakan sebagai pengukuran mengacupada Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004,maka ada 14 variabel yang akan diukur dalampenelitian ini. Berikut ini variabel-variabel dalampenelitian ini:1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan</p><p>pelayanan yang diberikan kepada pesertadilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.</p><p>2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratanpelayanan teknis dan administratife yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan</p><p>sesuai dengan jenis pelayanannya.3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu</p><p>keberadaan dan kepastian petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan, sertakewenangan dan tanggung jawab).</p><p>4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitukesungguhan petugas dalam memberikanpelayanan terutama terhadap konsistensiwaktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.</p><p>5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitukejelasan wewenang dan tanggung jawabdalam penyelenggaraan dan penyelesaianpelayanan.</p><p>6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkatkeahlian dan keterampilan yang dimiliki</p><p>petugas dalam memberikan/menyelesaikanpelayanan kepada masyarakat.</p><p>7. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanandapat diselesaikan dalam waktu yang telahditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.</p><p>8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan, yaitu</p><p>pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakatyang dilayani.</p><p>9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitusikap dan perilaku petugas dalam memberikanpelayanan kepada masyarakat secara sopandan ramah serta saling menghargai danmenghormati.</p><p>10. Kewajaran biaya pelayanan, yaituketerjangkauan masyarakat terhadap besarnyabiaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.</p><p>11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaianantara biaya yang dibayarkan dengan biaya</p><p>yang telah ditetapkan.12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan</p><p>waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuanyang telah ditetapkan.</p><p>13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranadan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,dan teratur sehingga dapat memberikan rasanyaman kepada penerima pelayanan.</p><p>14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkatkeamanan lingkungan unit penyelenggarapelayanan ataupun sarana yang digunakan,sehingga masyarakat merasa tenang untukmendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko</p><p>yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.</p><p>Dari masing-masing variabel pelayanantersebut diberi bobot nilai 1 4, nilai 1 untuk varibelpelayanan yang paling tidak puas dan nilai 4 untukpelayanan yang sangat puas.</p><p>d. Jenis dan Sumber Data</p><p>1. Jenis DataData yang digunakan dalam penelitian iniberupa data primer dan data sekunder,yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif.</p><p>2. Sumber Data</p><p>Sumber data yang mendukung jawabanpermasalahan dalam penelitian dengancara Sumber Data Primer dan SumberData Sekunder</p><p>e. Instrumen Penelitian</p><p>Instrumen penelitian yang akan digunakanadalah kuesioner. Kuesioner ini kemudiandibagi kepada 100 orang responden. Jumlahresponden ini diambil secara acak.</p><p>f. Populasi dan Teknik Pengumpulan Data</p><p>Populasi dalam penelitian ini adalah pasien</p><p>yang berobat ke Puskesmas Loa Janan.Sedangkan sampel diambil secara cross</p></li><li><p>7/26/2019 No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan</p><p> 4/12</p><p>JURN L EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 21682357 Riset / 2300</p><p>sectionaccidental sampling, yaitu pasien yangdatang untuk berobat ke Puskesmas saatditemui oleh peneliti. Jumlah yang diambilsebagai sample adalah 100 responden yangterdiri dari beberapa poli. Penelitian dilakukandari hari senin sampai hari sabtu dari pukul</p><p>08.00</p><p>11.00 wita.g. Teknik Analisis Data</p><p>Dalam penelitian ini teknik analisis datanyadilakukan dengan menggunakan IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitungdengan menggunakan nilai rata-rata tertimbangmasing-masing unsur pelayanan. Dalampenghitungan IKM terdapat 14 unsur atauindikator yang dikaji. Setiap unsur pelayananmempunyai penimbang yang sama denganrumus sebagai berikut :</p><p>Hasil perhitungan tersebut diatasdikategorikan sebagai berikut :</p><p>Kemudian untuk menjawab perumusanmasalah dalam penelitian ini, digunakan</p><p>Importance</p><p> Performance Analysis untuk melihat</p><p>tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitaspelayanan:</p><p>a. Tingkat Kesesuaian</p><p>Tki =</p><p>100%</p><p>Keterangan :Tki = Tingkat kesesuaian respondenXi = Skor penilaian kualitas pelayananYi = Skor penilaian kepentingan</p><p>b. Skor Rata-Rata</p><p>c. Rata-rata dari rata-rata Skor</p><p>Berikut gambaran Diagram Kartesius :</p><p>Keterangan :a. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap</p><p>mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasukunsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,tetapi manajemen belum melaksanakannyasesuai keinginan masyarakat . Akibatnya</p><p>mengecewakan atau tidak puas.</p></li><li><p>7/26/2019 No 19 - Erlyn Nurba Selesai 2297-2308-Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan</p><p> 5/12</p><p>http://karyailmiah.polnes.ac.id</p><p>Riset / 2301 JURN L EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 21682357</p><p>b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telahberhasil dilaksanakan organisasi / instansi danuntuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangatpenting dan sangat memuaskan.</p><p>c. Menunjukkan beberapa aspek yang kurangpenting pengaruhnya bagi masyarakat .</p><p>Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasasaja. Dianggap kurang penting dan kurangmemuaskan.</p><p>d. Menunjukkan aspek yang mempengaruhipelanggan kurang penting, tetapipelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurangpenting tetapi sangat memuaskan.</p><p>Sementara itu, data kualitatif yangdikumpulkan akan diklasifikasikan, dianalisis dandisimpulkan sesuai dengan data y...</p></li></ul>