Omnichannel-Exzellenz Omnichannel-Exzellenz Im Spannungsfeld von Effizienzdruck und Kundenerwartungen. Banken-Symposium Wachau. Armin Schmitt, Financial Services Advisory Lead EY Österreich

Omnichannel-ExzellenzIm Spannungsfeld von Effizienzdruck und Kundenerwartungen.Banken-Symposium Wachau

Armin Schmitt, Financial Services Advisory LeadEY Österreich

9. Mai 2019

Kommen Ihnen diese Herausforderungen bekannt vor?

Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 2

Im Retail Banking zählt zunehmend nur noch der Preis

Retail Banken können sich nur schwer über ihre Produkte differenzieren

Geringe Kundenorientierung erfolgs-kritischer Prozesse

Die besten Köpfe interessieren sich für andere Branchen

Das Filialgeschäft erzeugt hohe Kosten und ist sehr unflexibel

IT- & Organisationslandschaften sind nicht mehr zeitgemäß und hochkomplex

Branchenfremde Konkurrenten als Herausforderer etablierter Banken

Durch PSD2 werden Retail Banken potentiell zu ineffizienten Infrastrukturprovidern

Sind Sie auch Teil dieser alten Welt des Bankings, getrieben von Kostendruck und Ineffizienz?Was muss getan werden, um perspektivisch relevant zu bleiben?

Wie können Banken künftig Kundenwünsche effizient bedienen und so im Leben ihrer Kunden relevant bleiben?


Bank-kunden

Traditionelle Banken

DigitaleChampions

24/7 ??

Grundlegende Fragen zur perspektivischen Erreichbarkeit der Bankkunden müssen kurzfristig beantwortet werden


„Die Zukunft von Banken wird davon abhängen, wie flexibel sie die passenden Services am richtigen Ort und zur richtigenZeit anbieten können. Egal ob Versicherung oder Kredit: das Produkt muss verfügbar sein, wenn es gebrauchtwird – digital, individuell, transparent und einfach. Exzellenz im kontextuellen Banking wird entscheiden,wer langfristig gewinnt oder verliert. Carolin Gabor, Managing Partner, Finleap

„Keiner der ehemaligen Kutschenhersteller wurde später ein großer Autoproduzent, kein Katalog–Versandhauseine große Plattform und kein Portal zu einem Social Media Giganten.Werden Banken von heute dasselbe Schicksal erleiden?

Georg Hauser, Managing Director, ING (DE)

„Bank neu denken: Das heißt für comdirekt, sich als smarter Finanzbegleiter in die Lebenswelt der Kundeneinzufügen. Als Digitalbank gilt es, am Puls der Zeit zu bleiben und schnell zu agieren. Denn was Kunden ausanderen Lebensbereichen gewohnt sind, erwarten sie heute auch von ihrer Bank.

Arno Walter, CEO, comdirekt

Page 5

EY Consumer Banking Survey 2018Eckdaten unserer Befragung

Mehr als 3.500Rückmeldungen

Umfrage in 7 Ländern durchgeführt

568 Befragte in Österreich

Banken-Symposium Wachau Mai 2019


Wie wichtig sind Ihnen folgende Punkte, wenn Sie den Service eines neuenFinanzdienstleisters in Anspruch nehmen?

48%

50%

29%

28%

20%

20%

Das Bestehen von Filialen

Gutes und breites digitales Angebot

Sehr wichtig/wichtig Relativ wichtig Nicht relevant

EY Consumer Banking Survey 2018:

Kunden schätzen Kombination aus digitalem Auftritt & physischer Präsenz

Gerundete Werte

Was müssen Sie tun, um in der New (Digital) Worldrelevant zu bleiben?

Thesen, um zukünftig relevant zu bleiben.

#4

#1

#3

#2

#5

Banking ist schneller als Echtzeit.

Banking ist einfach.

Banking ist kommunikativ.

Banking ist adaptiv.

Banking ist präsent im Alltag.


#1

Auch eine einfache Produktpalette kann alle Ansprüche abdecken und hoch-profitabel sein


Ist Ihre Produktpalette bereits maximal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reduziert, oder kämpfen Sie noch mit der Komplexität eines gewachsenen Produktkatalogs und der damit verbundenen IT?

High – End EinsteigerLife Style

MacBook Pro MacBook AirMacBook

Mac

iPhone XS iPhone 8iPhone XR

iPhone

iPad Pro iPadiPad Air

iPad

Auch eine einfache Produktpalette kann alle Ansprüche abdecken und hoch-profitabel sein


Ist Ihre Produktpalette bereits maximal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reduziert, oder kämpfen Sie noch mit der Komplexität eines gewachsenen Produktkatalogs und der damit verbundenen IT?

Signifikante Reduktion der Produktausprägungen

Verbund-Organisation 1

3.400Produktausprägungen

Verbund-Organisation 2

>7.000Produktausprägungen

Ziel <100Produktausprägungen

High – End EinsteigerLife Style

MacBook Pro MacBook AirMacBookMac

iPhone XS iPhone 8iPhone XRiPhone

iPad Pro iPadiPad Air

iPad


#2

Ein kundenfokussiertes Geschäfts- und Produktionsmodell ermöglicht schnelle Anpassungen und hohe Kundenzufriedenheit


Sind Ihre erfolgskritischen Prozesse kundenzentriert & vom Kundenbedürfnis ausgehend designt, oder sind Ihre Prozesse über Jahre gewachsen, schwer anzupassen und gehen am Kundenbedürfnis vorbei?

150 Tage 15 Tage

Schnelle Anpassung an Kundenbedürfnisse und hohe Zufriedenheit werden durch ein integriertes Finanzdienstleistungs-Ökosystem ermöglicht


Innerhalb des integrierten Finanzdienstleistungs-Ökosystems besitzen und kultivieren Banken die Kundenbeziehung und können einen Mehrwert für den Kunden schaffen.

Bank-Ökosystem Produkte

VersicherungMobility

TelkoHandel

Haushalts-rechner

RoboAdvisory

Schlankes und effizientes Produkt-portfolio rund um das eigene Girokonto als Ankerprodukt

Ergänzung durch Leistungsangebote aus Finanzdienstleistungs-Ökosystemen wie bspw. Vergleichsplattformen

Erweiterung durch Leistungsangebote aus branchenfremden Ökosystemen wie bspw. Mobilitätsplattformen


#3


Kunden denken digital, schätzen aber auch klassische, analoge

Vertriebskanäle – Omnichannel als essentieller Erfolgsfaktor

78%der Kunden

informieren sich online über neue

Produkte64%

der Kunden wollen vor dem Kauf neuer

Produkte mit jemandem sprechen

48%für 48% der Kunden ist das Bestehen von Bankfilialen wichtig /

sehr wichtig84%

der Kunden benutzen einen Laptop oder

Computer um Bankgeschäfte

abzuwickeln aber

aber

Widersprüchliche Kundenerwartungen können durch den Omnichannel-Ansatz erfüllt werden


Eine integrierte Customer Journey ist Ausgangspunkt für ein einzigartiges Kundenerlebnis

Eine kundenzentrierte Customer Journey besticht durch Mehrkanalfähigkeit, Einfachheit & exzellente UX, unterstützt durch digitale Services und Innovationen, wie z.B. volldigitaler Kontowechselservice.

Informations-beschaffung ProduktwahlKYC Kontowechsel …

Web

Mobile

Call Center

Filiale

Anmeldung


#4

Netflix weiß was Sie wollen, bevor Sie es wissen!

Was gefällt den Nutzern?


vHouse of Cards

v

Wonach suchen die Nutzer?

Wann wird gestreamt?

Was wird nochmals angesehen?

Wird der Abspann übersprungen?

Auf welchem Gerät wird gestreamt?

Hängt der Titel vom Empfangsgerät ab?

Netflix nutzt die Verhaltensdaten seiner Nutzer… …um damit dem Kunden ein hochwertigeres Produkt anbieten zu können

Vorhersage von Erfolgen/ Wissen was dem Kunden

gefallen wird

Personalisierter Content

Wissen was gerade angesagt ist

Wechsel zwischen den Geräten

v

v

Welche Schlüsse ziehen Sie aus den Daten Ihrer Kunden? Sind Sie bereits schneller als Echtzeit?Wissen Sie vor Ihren Kunden was Ihre Kunden benötigen?

Wann wird ein Programm pausiert?

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Durch den Einsatz von ‚Predictive Analytics‘ & ‚Screening Tools‘ können in unstrukturierten Daten der Bankkunden bestimmte Informationen gesucht und Muster erkannt werden.

Standardlösungen großer Datenbankanbieter ermöglichen nur vordefinierte und simple Suchabfragen – Gehen Sie einen Schritt weiter!

Einsatz von Predictive Analytics im BankingOffensiv:Ertragssteigerung

Customer Insight

Customer Experience

ChannelExecution

Risikodaten-analyse

Cyber-Sicherheit

AML Compliance

Defensiv:Schutz der Bank

Dimensionen künstlicher Intelligenz

Regelbasiertes System:Automatisierung basierend aufbereichsspezifischem Wissen

Deep Learning:Funktionsweise ähnlich desmenschlichen Gehirns. Resultiertin der Fähigkeit eigener Prognosenund Entscheidungen

Machine LearningFähigkeit des Selbstlernens aufgrundstatistischer Optimierungstechniken

Banken-Symposium Wachau Mai 2019


#5


Inwieweit nutzen Sie die Touchpoints mit Ihren Kunden, um im Alltag präsent zu sein?

> 4 Mio. aktive Nutzer in Dänemark und Finnland in 2018

> 1 Mio. durchgeführte Transaktionen in Dänemark an einem Tag in 2017

3,7StundentäglicheSmartphone Nutzung 2018

Wöchentliche Kontaktpunkte im Jahr 2017

Überweisungen und Lastschriften

2,5

Kartenzahlungen und / oder Schecks

2

Abhebungen an Bankomaten

0,5

Smart Watches

Smarte Lautsprecher

…?

Präsenz im Alltag ermöglicht durch eine konsequente Nutzung aller Kontaktpunkte mit Kundinnen und Kunden

#4

#1

#3

#2

#5






Sie haben die Karten in der Hand, um relevant zu bleiben!


Sind Sie bereit?

* Quelle: Österreichische Bevölkerung im Jahr 2030 gem. Statistik Austria

Bank-Ökosystem

Einfache Bankproduktpalette

Erweiterung durch Bank- / Finanzproduktkooperationen

Erweiterung durch Nicht-Bank- / Finanzprodukt-kooperationen

Produkte

ATM

Web

Mobile

Call-Center

Filiale

Kanäle Daten

9,3Mio.ÖsterreicherInnen

im Jahr 2030*

Kunden


#1 Banking ist adaptiv.

#2 Banking ist kommunikativ.

#3Banking ist

schneller als Echtzeit.

#4 Banking ist präsent im Alltag.

#5

Produkte

Daten

Let‘s make it happen…!

Ihr Ansprechpartner


Armin SchmittPartner, Financial Services Advisory Lead EY Österreich

Kontaktdaten

[email protected]

+43 1 21170 1717

EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory

Die globale EY-Organisation im ÜberblickDie globale EY-Organisation ist einer der Marktführer in der Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung und Managementberatung. Mit unserer Erfahrung, unserem Wissen und unseren Leistungen stärken wir weltweit das Vertrauen in die Wirtschaft und die Finanzmärkte. Dafür sind wir bestens gerüstet: mit hervorragend ausgebildeten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, dynamischen Teams, einer ausgeprägten Kundenorientierung und individuell zugeschnittenen Dienstleistungen. Unser Ziel ist es, die Funktionsweise wirtschaftlich relevanter Prozesse in unserer Welt zu verbessern – für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, unsere Kunden sowie die Gesellschaft, in der wir leben. Dafür steht unser weltweiter Anspruch „Building a better working world“.

Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Mandanten. Weitere Informationen finden Sie unter www.ey.com.

In Österreich ist EY an vier Standorten präsent. „EY“ und „wir“ beziehen sich in dieser Präsentation auf alle österreichischen Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited.

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