Kenniskring:Omnichannel in Retail

Wendy Claassen

Mirthe Klijn

Yara Martens

Jeroen Sommers

Frits van de Waterweg Berends

Rafael van der Velden

Inhoud boek Koopgedrag ontrafeld Online oriëntatie Consument en e-commerce Omnichannel Assortiment, prijs, distributie, logistiek,

personeel in omnichannel. Marketingcommunicatie en omnichannel

Koopgedrag ontrafeld: Customer journey Kooppad: traject van koopintentie tot de

aankoop. Consumptiefase: fase van gebruik of verbruik.

Koopgedrag ontrafeld: Kooppad Wat gaan we precies kopen?

Routinematig Vergelijkend Uitgebreide besluitvorming

Waar gaan we kopen? Beoordeling op basis van Samenhangend

Online oriëntatie Van First Moment of Truth naar Zero Moment

Of Truth. Beslissingen worden thuis al genomen door

toename van informatiebronnen.

Omnichannel Van multichannel naar omnichannel:

Breng de fysieke winkel online Breng internet in de fysieke winkel Naadloze integratie van alle kanalen Geen onderscheid tussen communicatie- en

verkoopkanalen

Assortiment in omnichannel Toevoegen van premium-, vechtproducten en

exclusieve producten, essentieel voor een compleet assortiment

Oneindige schappen creëren door bestelzuilen.

Assortimentsbeslissingen dienen altijd te leiden tot meer tevredenheid van de klant

Prijsstelling en omnichannel Een onderscheidend assortiment creëert de

mogelijkheid voor het behoud van een consistente offline en online prijsstelling

Consumenten verwachten een consistentie prijsstelling in de verkoopkanalen

Competitieve prijsstellingen: Premium pricing Prijzen gelijkstellen aan concurrentie Variabele afhaal- en leveringskosten

Distributie en onmichannel Recreatief shoppen: voor plezier, recreatieve

en unieke plekken en locaties met groot aanbod van winkels. Minder last van online concurrentie

Functioneel shoppen: efficiënt en in de omgeving winkelen. Veel last van online concurrentie

Distributie in de toekomst Fysieke aanwezigheid van merk en producten

in winkels: Behoefte aan productbeleving De winkel als communicatiemedium

Fysieke aanwezigheid: Multimerkendistributie, brand stores of een

combinatie Online verkopen in de toekomst:

Opzetten van een webshop wordt de regel

Logistiek en omnichannel Het verschil in de logistieke aspecten

(handeling van goederen, verzending en voorraden) tussen e-commerce en de fysieke retail is groot

Virtuele integratie van online en offline goederenstromen

Kernfuncties en onderdelen van de logistieke keten dienen allen geïntegreerd te zijn (zie volgende sheet)

Logistieke keten: integratie vereist

Personeel en omnichannel Klant is eigen expert, traditionele rol van personeel

veranderd

Holistische oplossing: Communicatie in de winkel op de website dient consistent te zijn,

dit maakt online advies mogelijk Rol medewerker verschillend in zelfbedienings- en

bedieningswinkel Ondersteuning van medewerker door gemakkelijk toegang

verlenen van informatie door technologie (tablets) Opleidingen voor nieuwe rol medewerker

Marketingcommunicatie en omnichannel Social Local Mobile (SoLoMo) stelt de omnichannel

retailer in staat op zich te onderscheiden van de e-commerce pure player (app of mobile website): Geconcerteerde winkel en webshop: de fysieke winkel

online en de webshop offline De omnichannel ‘single view of the customer’: online

en offline informatie verkrijgen over de klant door nieuwe technieken om de klant beter te bedienen

Location based communicatie: communiceren met de klant nabij of in de winkel

Personalisatie op de winkelvloer: na identificatie van de klant kan er een persoonlijke behandeling geboden worden

Mening projectgroep t.a.v. omnichannel Omnichannel creëert merkbeleving Omnichannel is het ‘shoppen’ van de toekomst Efficiënte manier om klanten loyaal te maken Consument is vaak onbewust betrokken bij

omnichannel Omnichannel is een erg breed begrip Omnichannel is een ‘hype’ en zal dus mee moeten

bewegen met toekomstige trends en ontwikkelingen Het is een grote en tijdrovende kostenpost voor

bedrijven Veel meer bedrijven zullen omnichannel moeten

inzetten om met de tijd mee te gaan en klanten loyaal te maken