1

Zorg op Afstand

Ontwikkeling meetinstrument

klantervaringen zorg op afstand

2

3

Zorg op Afstand

Ontwikkeling meetinstrument

klantervaringen zorg op afstand

4

Colofon

Publicatie Zorg op Afstand, Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

Den Haag, juni 2010 Tekst: NPCF en ARGO Rijksuniversiteit Groningen Samenstelling Dit is een uitgave van Nictiz in samenwerking met de NPCF, ActiZ, GGZ Nederland, V&VN en VGN.

Nictiz Postbus 19121 2500 CC Den Haag Oude Middenweg 55 2491 AC Den Haag T 070 317 34 50

F 070 320 74 37 E info@nictiz.nl

I www.nictiz.nl © Niets van deze uitgave mag op enigerlei wijze vermenigvuldigd, opgenomen in een geautomatiseerd gegevensbestand, en/of openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke toezegging van de uitgever en zonder bronvermelding.

5

Inhoud

1 Managementsamenvatting 6

2 Eindrapportage ARGO Rijksuniversiteit Groningen

Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand 8

6

1. Management Samenvatting

Eindrapportage Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

In januari 2009 is het project Zorg op Afstand gestart. Dit project wordt door Nictiz

gecoördineerd en in samenwerking met de NPCF, ActiZ, VGN, GGZ Nederland en V&VN

uitgevoerd. Het project loopt tot juli 2010. Het project Zorg op Afstand betreft een

vooronderzoek, waarin de bestaande situatie van zorg op afstand wordt

geïnventariseerd en de behoeften van het veld in kaart worden gebracht. De uitkomsten

zijn input voor vervolgactiviteiten van Nictiz en haar samenwerkingspartners.

De NPCF voert het deelproject „Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op

afstand‟ uit. Het betreft een inventarisatie van gebruikerswensen en -criteria van

zorgconsumenten met betrekking tot beeldschermzorg ofwel screen-to-screen zorg. De

hiervoor genoemde organisaties, vertegenwoordigd in de Project Advies Commissie (PAC)

Zorg op Afstand, hebben de totstandkoming van dit rapport begeleid.

ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een

ontwikkelingstraject een meetinstrument om klantervaringen voor zorg op afstand te

ontwikkelen.

Aan de hand van deze gebruikerswensen en -criteria is een instrument voor zorg op

afstand ontwikkeld waarmee de klantervaringen met screen-to-screen zorg kunnen

worden gemeten. In het vervolg van het project kan dit instrument bij verschillende

praktijken van screen-to-screen zorg worden ingezet om te meten of de zorg aansluit op

de behoeften van de patiënt.

In 2009 is een aantal producten gerealiseerd:

- Er zijn kwaliteitscriteria voor beeldschermzorg vanuit het cliëntperspectief

ontwikkeld;

- De vragenlijst „meten van klantervaringen met beeldschermzorg‟ is ontwikkeld;

Vervolgens is er een pilot uitgevoerd in de periode januari 2010 – mei 2010 bij ZuidZorg.

In deze pilot is het kwaliteitsmeetinstrument toegepast.

De belangrijkste conclusies en aanbevelingen door ARGO Rijksuniversiteit

Groningen

De conclusie van ARGO is dat met dit project een basis is gelegd voor het

meetinstrument klantervaringen zorg op afstand. In de praktijk blijkt dat veel aanbieders

nog in een beginstadium zitten met de invoering van zorg op afstand en nog niet

beschikken over klantervaringen. Dit is een belangrijke reden geweest dat het niet

mogelijk was in 2009 om de methodiek bij verschillende aanbieders en met diverse

vormen van zorg op afstand uit te proberen.

De ervaringen die zijn opgedaan bij ZuidZorg zijn zo positief dat ARGO van mening is dat

deze basis verdere verspreiding verdient. Door andere aanbieders van beeldschermzorg

kan de methode meteen worden toegepast.

Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in de pilot bij Zuidzorg trekt ARGO

Rijksuniversiteit Groningen de volgende conclusies en aanbevelingen met betrekking tot

het meetinstrument klantervaringen zorg op afstand:

7

- De ontwikkelde methodiek levert een bijdrage aan kwaliteitsverbetering vanuit

cliëntperspectief van beeldschermzorg.

- Onderdelen van het kwaliteitsverbetertraject moeten verder ontwikkeld worden. Dit

betreft met name de vragenlijst om ervaringen van cliënten te meten. Het geringe

aantal respondenten maakt een betrouwbare statistische evaluatie moeilijk, zo niet

onmogelijk.

- De inbreng van mantelzorgers in het cliëntenpanel was opmerkelijk en belangrijk. Het

verdient aanbeveling gerichter aandacht te besteden aan de werving van

mantelzorgers voor deelname aan het panel.

- Als uitgangspunt in de ontwikkeling is geformuleerd dat de werkwijze aansluit op de

NPCF-methode ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken). De onderdelen kwantitatieve

meting (vragenlijst), workshop „Van meten naar verbeteren‟, cliëntenpanel en

evaluatie zijn nauw verbonden aan deze inmiddels bij ruim 1000 apotheken

uitgevoerde methodiek. De werkwijze is ook bij Zuidzorg als zeer prettig en

waardevol ervaren. De werkwijze biedt concrete handvatten om de zorg te verbeteren

op basis van ervaringen van cliënten.

- Het verdient aanbeveling te onderzoeken of het kwaliteitsverbetertraject kan worden

opgenomen in de ActiZ Toolkit Zorg op Afstand.

Wordt vervolgd

De NPCF zal deze aanbevelingen oppakken. In de tweede helft van 2010 gaat de NPCF

onderzoeken of aanbieders van beeldschermzorg geïnteresseerd zijn in het gebruik van

het meetinstrument. Ook wordt onderzocht of er mogelijkheden zijn het instrument door

te ontwikkelen.

Doorontwikkeling kan betrekking hebben op andere toepassingen, zoals telebewaking en

–monitoring. Ook kan gekeken worden naar toepassing in andere sectoren van de

gezondheidszorg zoals de GGZ of de gehandicaptenzorg. Een belangrijk aandachtspunt

voor vervolgtrajecten is het betrekken van de mantelzorger bij het

kwaliteitsverbetertraject.

8

2. Eindrapportage ARGO Rijksuniversiteit Groningen

Eindrapportage

Ontwikkeling meetinstrument

klantervaringen zorg op afstand

Drs. B.P. te Velde

Dr. C.P. van Linschoten

Drs. P. Moorer

Mei 2010

ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV

9

Inhoudsopgave

HOOFDSTUK 1. INLEIDING .................................................................................... 10

1.1 Achtergrond ............................................................................................... 10

1.2 Plan van Aanpak ............................................................................................. 10

1.3 Uitvoering van het project: reikwijdte ................................................................ 10

1.4 Zorg op afstand bij Zuidzorg: Viedome .............................................................. 11

1.5 Leeswijzer ............................................................................................... 11

HOOFDSTUK 2.UITVOERING MEETINSTRUMENT ZORG OP AFSTAND BIJ ZUIDZORG ..... 12

2.1 Inleiding ............................................................................................... 12

2.2 Opstellen van kwaliteitscriteria ......................................................................... 12

2.3 Ontwikkeling van de vragenlijst ........................................................................ 12

2.4 Pilot ............................................................................................... 12

HOOFDSTUK 3. STATISTISCHE EVALUATIE VRAGENLIJST CLIËNTEN ........................... 14

3.1 Inleiding ............................................................................................... 14

3.2 Antwoordcategorieën ....................................................................................... 14

3.3 Analyse op itemniveau ..................................................................................... 15

3.4 Analyse op schaalniveau .................................................................................. 17

3.4.1 Schaal Bedieningsgemak van het systeem ....................................................... 18

3.4.2 Schaal Betrouwbaarheid van het systeem ........................................................ 18

3.4.3 Schaal Bejegening – contact met de zorgcentrale ............................................. 19

3.4.4 Schaal Deskundigheid ................................................................................... 20

3.4.5 Schaal Privacy, op gemak .............................................................................. 20

3.4.6 Schaal Inspraak ........................................................................................... 21

3.4.7 Schaal Samenwerking ................................................................................... 21

3.5 Conclusie ............................................................................................... 21

HOOFDSTUK 4. EVALUATIE DOOR BETROKKENEN ZUIDZORG .................................... 23

4.1 Inleiding ............................................................................................... 23

4.2 De projectgroep .............................................................................................. 23

4.3 De vragenlijst en meting onder gebruikers ......................................................... 23

4.4 De rapportage ............................................................................................... 23

4.5 De workshop „Van meten naar verbeteren‟ ......................................................... 24

4.6 Cliëntenpanel ............................................................................................... 24

4.7 Afsluitende bijeenkomst ................................................................................... 25

HOOFDSTUK 5. EVALUATIE EN CONCLUSIE ............................................................. 26

5.1 Evaluatie ............................................................................................... 26

5.2 Conclusies ............................................................................................... 26

Bijlage 1: Literatuur zorg op afstand ....................................................................... 28

Bijlage 2. Kwaliteitscriteria beeldschermzorg ............................................................ 29

Bijlage 3. Vragenlijst Viedome ................................................................................ 31

Bijlage 4. Workshopmateriaal ................................................................................. 41

Bijlage 5: Rapport van ARGO voor Zuidzorg: Uitkomsten van onderzoek onder cliënten

van Zuidzorg die gebruik maken van zorg op afstand ................................................ 44

10

HOOFDSTUK 1. INLEIDING

1.1 Achtergrond ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een

ontwikkelingstraject een meetinstrument om klantervaringen voor zorg op afstand te ontwikkelen.

Het doel van het ontwikkelingsproject was een de ontwikkeling van een meetinstrument dat kan

leiden tot kwaliteitsverbetering van zorg op afstand vanuit cliëntenperspectief. Het resultaat moest

voldoen aan de volgende uitgangspunten:

combinatie van cliëntenonderzoek gekoppeld aan een aanpak om met zorgaanbieders

gestructureerd tot kwaliteitsverbetering te komen;

combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden;

werkbaar en betaalbaar voor de zorgaanbieders;

perspectief op structurele verankering;

betrokkenheid van cliëntenraad / - organisatie bij de uitvoering van het kwaliteitstraject;

de werkwijze sluit aan op de NPCF-methode Apotheken door Cliënten Bekeken.

1.2 Plan van Aanpak In het plan van aanpak voor de ontwikkeling van een methode voor kwaliteitstoetsing en –

verbetering was voorzien in een gefaseerde aanpak. Uitgewerkt aantal stappen:

Voorfase

opstellen van kwaliteitscriteria;

ontwikkeling van vragenlijsten.

Testfase: testen van de gehele methodiek in 4 pilots bij zorgaanbieders van zorg op afstand. In

elke pilot wordt een projectteam (onderzoekers ARGO, betrokken disciplines zorgaanbieders,

projectleiding) geformeerd dat het kwaliteitsverbetertraject binnen de organisatie uitvoert,

bestaande uit:

kwantitatief vragenlijstonderzoek naar ervaringen van cliënten met zorg op afstand;

rapportage kwantitatief onderzoek;

workshop „van meten naar verbeteren‟ met verschillende disciplines betrokken bij zorg op

afstand (de projectgroep);

cliëntenpanel met gebruikers van zorg op afstand. Doel is verdieping van de kwantitatieve

onderzoeksuitkomsten en verbetersuggesties vanuit cliëntperspectief;

evaluatiebijeenkomst met de projectgroep: leidt de uitvoering van de methodiek tot

kwaliteitsverbetering, op welk wijze kan het geïmplementeerd worden?

1.3 Uitvoering van het project: reikwijdte De voortgang van het project is door een aantal factoren belemmerd. De oorspronkelijke planning

en doelstellingen zijn daardoor niet gehaald. In twee voortgangsverslagen (mei 2009 en september

2009) en de Tussenrapportage (november 2009) is daarvan verslag gedaan. In deze rapportage

wordt verslag gedaan van het deel van het project dat wel is uitgevoerd. Het betreft de pilot die is

uitgevoerd bij zorgaanbieder Zuidzorg te Veldhoven. Zuidzorg biedt screen-to-screen zorg (zie

11

verder 1.4), de reikwijdte van dit rapport is daarmee beperkt tot zorg op afstand die bestaat uit

beeldschermzorg of screen-to-screen zorg bij één zorgaanbieder.

1.4 Zorg op afstand bij Zuidzorg: Viedome ZuidZorg is binnen ZuidOost-Brabant een toonaangevende partij op de thuiszorgmarkt.

ZuidZorg heeft in afgelopen jaren Viedome ontwikkeld als een innovatief woon- en zorgconcept dat

ouderen in de gelegenheid stelt om zelfstandig thuis te blijven wonen door, op afstand, zorg aan

huis te leveren. Tot op het moment van het onderzoek werd de beeldschermzorg bij Zuidzorg

aangeboden onder de naam Viedome. Inmiddels zijn er circa 1000 gebruikers aangesloten op

Viedome, waarvan het ca. 200 AWBZ-geïndiceerde cliënten van Zuidzorg betreft.

De beeldschermzorg wordt op drie manieren geleverd: via een speciaal aanraakscherm (de

thuispost), via de televisie en een daarbij geplaatste webcam of via de computer, met een daarbij

geplaatste webcam. Voor meer informatie wordt verwezen naar de website van Zuidzorg.

1.5 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt opzet en uitvoering van het project bij Zuidzorg beschreven. In hoofdstuk 3

wordt verslag gedaan van de statistische evaluatie van de ontwikkelde vragenlijst. In hoofdstuk 4

komt de inhoudelijke evaluatie met de direct betrokkenen bij Zuidzorg aan de orde. In hoofdstuk 5

worden puntsgewijs conclusies getrokken.

12

HOOFDSTUK 2. UITVOERING MEETINSTRUMENT ZORG OP AFSTAND BIJ

ZUIDZORG

2.1 Inleiding Bij Zuidzorg zijn alle stappen uitgevoerd zoals die waren beoogd in het projectplan.

opstellen van kwaliteitscriteria;

ontwikkeling van een vragenlijst.

Vervolgens is de verbetermethodiek in de vorm van een pilot uitgetest. Deze stappen zullen kort

worden toegelicht in de volgende paragrafen.

2.2 Opstellen van kwaliteitscriteria Op grond van de literatuur (bijlage 1) en van gesprekken met cliënten van Zuidzorg zijn

kwaliteitscriteria vanuit cliëntperspectief opgesteld met betrekking tot beeldschermzorg.

Beeldschermzorg is een specifieke vorm van zorg op afstand. Het is de vorm van zorg op afstand

die wordt geleverd door Zuidzorg onder de naam Viedome. De communicatie vindt plaats via een

speciaal touch-screen (de thuispost) of via de TV of PC van de cliënt. AWBZ cliënten hebben een

indicatie voor beeldschermzorg, bijvoorbeeld begeleiding bij medicijngebruik. De kwaliteitscriteria

zijn opgenomen in bijlage 2. Deze zijn uitgebreid beschreven in de Tussenrapportage ontwikkeling

meetinstrument klantervaringen zorg op afstand (december 2009).

2.3 Ontwikkeling van de vragenlijst In de volgende stap zijn de criteria vertaald in meetbare items. De resultante is een groslijst van

vragen (zie Tussenrapportage, december 2009). Om te komen tot een vragenlijst van circa 40

items, die aansluit op de specifieke situatie bij Zuidzorg is in een werkbijeenkomst met

medewerkers van Viedome tot een prioritering van de vragen gekomen. De vragenlijst is

opgenomen in bijlage 3.

2.4 Pilot De pilot is in de periode januari 2010 – mei 2010 uitgevoerd. Voor de pilot- kwaliteitstraject is een

Zuidzorg-projectgroep gevormd, bestaande uit medewerkers betrokken bij Viedome: 3

aandachtsfunctionarissen Zorg op Afstand, 1 zorgcentrale medewerker, 1 medewerker

bedrijfsbureau en 1 Viedome verpleegkundige en de projectmanager. De pilot heeft de naam

„Viedome door de ogen van cliënten‟ gekregen.

Stap 1. Meten van klantervaringen

De basis van het kwaliteitsverbetertraject ligt in het meten van de ervaringen van gebruikers van

Viedome. De vragenlijsten zijn in januari/februari 2010 verspreid door de aandachtsfunctionarissen

Viedome en thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg onder alle AWBZ-cliënten van Viedome in het

werkgebied van Zuidzorg. Om praktische redenen is gebruik gemaakt van een schriftelijke lijst die

met een begeleidende brief en portvrije antwoordenveloppe aan de cliënten is uitgedeeld. Men

heeft gekozen voor het persoonlijk overhandigen van de vragenlijsten om de respons positief te

beïnvloeden. Van de uitkomsten is een rapport gemaakt, dat ter beschikking is gesteld aan

Zuidzorg.

13

Stap 2. Workshop ‘Van meten naar verbeteren’

Het doel van de workshop „Van meten naar verbeteren‟ is om de uitkomsten van het

vragenlijstonderzoek om te zetten in concrete, realistische verbeteracties. Een vertaalslag die in

praktijk vaak moeilijk te maken blijkt. De multi-disciplinaire projectgroep heeft deelgenomen aan

de workshop.

In de workshop met de projectgroep is eerst aandacht besteed aan het begrip „cliëntperspectief‟.

Vervolgens is de rapportage besproken en is gekeken welke punten als verbeterpunt kunnen

worden benoemd. Hiervoor is als hulpmiddel de „Prioriteitenmatrix‟ uitgelegd en toegepast.

Vervolgens zijn door middel van mind-mapping (of: de woordspin) een aantal punten ontleed om

concrete handvatten te geven voor verbetering. Deze acties worden SMART (Specific, Measurable,

Attainable, Realistic en Time-related) geformuleerd zodat ze vertaald kunnen worden in een

concreet verbeterplan. De gebruikte materialen zijn opgenomen in bijlage 4. De workshop heeft

plaatsgevonden op 25 maart 2010. Als afsluiting kregen de deelnemers de opdracht een actiepunt

in een projectplan uit te werken.

Stap 3. Kwalitatieve verdieping: cliëntenpanel

Aan het eind van de vragenlijst voor de cliënten (stap 1) is gevraagd of zij willen meedenken in het

verbetertraject. Circa 20 mensen hadden zich hiervoor opgegeven, 12 wilden of konden na

telefonische benadering daadwerkelijk deelnemen aan het cliëntenpanel. Doel was het verdiepen

van de uitkomsten van het vragenlijstonderzoek en het onderzoeken van mogelijke verbeteringen.

Ook kon de projectgroep (of een delegatie hiervan) aan het panel vragen bepaalde zaken uit het

onderzoek nader toe te lichten, maar kan ook voorgenomen verbeteracties voorleggen. Het panel is

geleid door de onderzoeker van ARGO. Het panel is gehouden op 25 maart 2010.

Stap 4. Eindbijeenkomst - evaluatie

De afsluitende bijeenkomst met de projectgroep, op 29 april 2010 bestond uit twee delen:

- presentatie van de ontwikkelde verbeterplannen;

- in deel 2 is het traject geëvalueerd: levert de vragenlijst zaken op waarmee men wat kan, zijn er

concrete verbeteracties geformuleerd, wat zijn de effecten tot nu toe, en naar de toekomst: helpt

dit traject de kwaliteit van de zorgverlening middels Viedome te borgen en te verbeteren.

Deze evaluatie is aan de hand van de volgende punten gevoerd:

- oordeel vragenlijst: inhoud, manier van verspreiden

- oordeel workshop: inhoud, werkvormen

- oordeel cliëntenpanel: inhoud, opbrengst

- oordeel systematiek als geheel: hulpmiddel voor kwaliteitsverbetering?

14

HOOFDSTUK 3. STATISTISCHE EVALUATIE VRAGENLIJST CLIËNTEN

3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt specifiek ingegaan op een onderdeel van het meetinstrument, namelijk de

statistische evaluatie van de vragenlijst waarmee de ervaringen van cliënten met beeldschermzorg

in kaart wordt gebracht.

In januari 2010 is de schriftelijke vragenlijst verspreid onder ca. 150 geïndiceerde cliënten van

Zuidzorg die aangesloten zijn op Viedome. Er zijn 78 vragenlijsten geheel of gedeeltelijk ingevuld.

Enige achtergrondgegevens van de respondenten zijn opgenomen in tabel 1.

Tabel 1. Achtergrondgegevens respondenten Viedome

n valid% Geslacht Man 20 26,0

Vrouw Missing

57 1

74,0

totaal 77 100,0

Leeftijdscategorie jonger dan 60 7 9,3 60-69 7 9,3 70-79 19 25,3 80-89 35 46,7 90 jaar of ouder Missing

7 3

9,3

totaal 75 100,0

Het aantal ingevulde vragenlijsten stelt beperkingen aan de mogelijkheden van statistische

analyse, slechts verkennende analyses konden worden uitgevoerd.

3.2 Antwoordcategorieën In de vragenlijst voor cliënten is gekozen voor de volgende antwoordmogelijkheden: Ja! – ja – kan

beter – kan veel beter. Deze categorieën worden ook gebruikt in ACB (Apotheken door Cliënten

Bekeken, kwaliteitsverbetertraject voor apotheken van de NPCF). Pluspunt van deze categorieën is

dat ze direct inzicht geven in verbeterpunten vanuit oogpunt van de cliënt.

Op sommige vragen bleken deze categorieën niet helemaal te passen:

- vragen waarin om een evaluatie van de medewerkers wordt gevraagd, bijvoorbeeld:

behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd. De mogelijkheid om aan te

geven dat dat bij de één wel het geval is en bij de ander niet is er niet. „Meestal „ of „min of

meer‟ of „soms‟ bieden die mogelijkheid wel;

- negatief gestelde vragen, bijvoorbeeld: is de beeldschermzorg een inbreuk op uw privacy.

Het is moeilijk om een antwoord te kiezen als je vindt dat dat helemaal niet het geval is.

Omdat het onwenselijk is met veel verschillende antwoordcategorieën te werken binnen 1

vragenlijst verdient het aanbeveling in een volgend onderzoek in de vragenlijst te werken met de

antwoordcategorieën die gehanteerd worden in de CQ-Index voor de verpleging, verzorging en

thuiszorg (altijd-meestal-soms-nooit). Op grond van de ervaringen met die antwoordcategorieën

kan dan een definitief besluit worden genomen over de beste antwoordcategorieën.

15

3.3 Analyse op itemniveau In deze paragraaf kijken we naar de afzonderlijke items: zijn er items die er uit springen om dat er

weinig geldige antwoorden zijn, omdat alle respondenten hetzelfde antwoord geven (geringe

spreiding). Deze items moeten nader bekeken worden: zijn er inhoudelijke redenen om de vraag te

handhaven of kunnen ze verwijderd worden?

In tabel 2 is per vraag de antwoordverdeling weergegeven en het aantal geldige antwoorden.

Tabel 2: frequentieverdeling geldige antwoordmogelijkheden en totaal aantal geldige antwoorden

per vraag, absolute aantallen.

JA! Ja Kan beter

Kan veel

beter

totaal

Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale? 39 31 5 1 76 Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? 38 29 9 1 77 Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst?

36 34 5 1 76

Worden storingen snel verholpen? 17 33 10 6 66 Kunt u de medewerker van de zorgcentrale duidelijk in beeld zien? 40 35 2 0 77 Kunt u de medewerker van de zorgcentrale goed verstaan? 33 33 10 2 78 Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? 34 35 5 2 76 Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? 32 38 3 3 76 Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome?

27 37 2 3 69

Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk?

25 24 7 4 60

Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk?

31 36 7 4 78

Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? 48 27 2 0 77 Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? 43 29 4 1 77 Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen?

44 31 2 0 77

Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? 44 32 2 0 78 Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

47 30 1 0 78

Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale?

44 32 1 0 77

Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? 34 30 3 0 67 Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt?

31 31 4 0 66

Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? 30 33 3 0 66 Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid?

28 29 2 0 59

Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus?

35 30 1 0 66

Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegevens en privacy?

35 29 0 1 65

Is Viedome voor u een inbreuk op uw dagelijks leven? (uw dagritme, uw activiteiten bijvoorbeeld)

6 8 1 2 17

Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale?

36 38 4 0 78

Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)?

37 33 2 1 73

Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? 34 38 3 1 76 Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? 30 24 2 2 58 Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)?

14 14 1 2 31

Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale?

3 4 1 1 9

Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving?

20 18 2 1 41

16

De vragen in tabel 3 hebben andere antwoordmogelijkheden. Deze vragen hebben een meer

evaluatief karakter en beogen in kaart te brengen of de beeldschermzorg bijdraagt aan de kwaliteit

van leven van de cliënt. Het gaat om uitspraken: Door Viedome….

Tabel 3: Door Viedome……

Helemaal mee eens

Mee eens

Eens noch oneens

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

totaal

…blijf ik baas over mijn leven 33 19 12 6 6 76 …kan ik de dingen doen die ik graag wil doen

28 25 11 6 6 76

…kan ik langer thuis blijven wonen

38 30 6 2 1 77

…voel ik me veilig (in mijn huis) 39 31 3 2 2 77 …is mijn zelfstandigheid toegenomen

19 14 25 8 6 72

…heb ik minder hulp nodig van familie en anderen

20 16 18 10 8 72

…voel ik me minder eenzaam 16 18 19 14 7 74 …is mijn leven aangenamer 24 22 16 8 5 75

Op vier items worden relatief weinig geldige antwoorden gegeven:

a. is Viedome een inbreuk op uw dagelijks leven

De antwoordmogelijkheden „passen‟ niet helemaal op deze vraag waardoor de vraag waarschijnlijk

slecht wordt begrepen, zoals ook is genoemd in de vorige paragraaf. Dit aspect van de privacy is

inhoudelijk wel een belangrijk thema, zo werd ook in het cliëntenpanel duidelijk. Het verdient dan

ook aanbeveling de vraag te handhaven in de vragenlijst en andere antwoordmogelijkheden te

kiezen (altijd-meestal-soms-nooit).

b. Stemmen de thuiszorgmedewerkers hun hulp af die u krijgt via het beeldscherm

c. Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van thuiszorgmedewerkers en medewerkers van

de zorgcentrale

Bij deze vragen kunnen twee zaken een rol spelen: weinig mensen hebben naast Viedome

thuiszorg van Zuidzorg. Of het is voor cliënten moeilijk een relatie te leggen tussen de

beeldschermzorg van Zuidzorg (Viedome) en de zorg thuis van Zuidzorg. Zij zien het als twee

afzonderlijke zorgsoorten, die niets met elkaar te maken hebben. Medewerkers van Viedome gaven

in de workshop aan dat dit laatste zeker een rol zal spelen, medewerkers van thuiszorg weten zelf

soms weinig of niets van de beeldschermzorg en zullen cliënten daarin dus ook niet begeleiden.

Inhoudelijk is het voor een zorginstelling wel een belangrijk thema, reden om aan te bevelen de

vragen te handhaven.

d. Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste

omgeving.

Dit item is door iets meer dan de helft van de cliënten beantwoord. De reden kan zijn dat de

cliënten denken dat het gaat om een inwonende mantelzorger en die is niet bij iedereen aanwezig.

Inhoudelijk is het een belangrijke vraag, aanbevolen wordt de vraag te handhaven.

17

3.4 Analyse op schaalniveau De vragenlijst bestaat uit een aantal thema‟s of onderliggende concepten. De vragen zijn op

inhoudelijke gronden onder de thema‟s gegroepeerd. In deze paragraaf wordt bekeken of sommige

groepen items een schaal vormen. Hoewel de afzonderlijke vragen elk specifieke informatie geven

over een aspect van beeldschermzorg, biedt een schaalscore een samenvattend gegeven: een

overzicht over de schaalscores biedt m.n. vergelijkingsmogelijkheden met andere zorgaanbieders

of tussen groepen cliënten. Helaas stelt het lage aantal respondenten beperkingen aan de

mogelijkheden van analyse. We hebben enige verkennende analyses in SPSS uitgevoerd d.m.v.

factoranalyse (forced method, methode waarin in de eerste stap de variabelen worden gedwongen

te laden op 1 factor) en het toetsen van de betrouwbaarheid van de gevonden schalen (Cronbach‟s

alpha). Voor verdergaande analyses en daarop gebaseerde gevolgtrekkingen is het aantal

respondenten te klein.

In tabel 4 is aangegeven dat de vragen uit de vragenlijst onder te verdelen zijn in 7 concepten. In

de volgende paragrafen wordt per concept of thema bekeken of ze ook een schaal vormen.

Tabel 4: items en schalen

Variable Label schaal/concept

V09 Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale? 1

V10 Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? 1

V11 Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? 1

V12 Worden storingen snel verholpen? 1

V18 Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk? 1

V19 Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk? 1

V15 Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? 2

V16 Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? 2

V17 Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome? 2

V21 Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? 3

V22 Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? 3

V23 Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? 3

V24 Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? 3

V25 Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 3

V26 Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale? 3

V27 Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? 4

V28 Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 4

V29 Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? 4

V30 Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid? 4

V31 Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus? 4

V33

Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegevens en privacy? 5

V35 Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale? 5

V36 Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale? 5

18

V38

Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)? 6

V39 Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? 6

V40 Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? 6

V42

Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? 7

V43 Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale? 7

V44 Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving? 7

3.4.1 Schaal Bedieningsgemak van het systeem

Zes items hebben betrekking op de bediening en het bedieningsgemak van het beeldscherm. De

verklaarde variantie bedraagt 62% (1-factor-analyse). Het item „Worden storingen snel verholpen‟

draagt het minst bij.

Uit tabel 5 blijkt dat de betrouwbaarheid van deze schaal (Cronbach‟s Alpha= .87) goed is te

noemen.

Tabel 5: betrouwbaarheid schaal Bedieningsgemak van het systeem

Item Statistics

Mean Std. Deviation

N

Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale? 1,54 ,651 48 Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? 1,56 ,681 48 Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? 1,56 ,580 48 Worden storingen snel verholpen? 1,96 ,824 48 Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk?

1,85 ,922 48

Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk?

1,79 ,874 48

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,866 6

Met de Tukey‟s Test for non-additivity is nagegaan of een somscore over de 6-item schaal mag

worden berekend, dit blijkt het geval (df=1, F=3,059; sig .082).

Het weglaten van het item „storingen‟ leidt niet tot een hogere betrouwbaarheid. De Tukey‟s test

levert dan een slechter resultaat op.

Gezien het relatief kleine aantal cases concluderen we met de nodige voorzichtigheid dat de 6

items die ervaringen met de bediening en het bedieningsgemak van het systeem in kaart brengen

samen een betrouwbare schaal vormen. De scores van de vragen mogen worden opgeteld tot een

schaalscore. Hoe hoger de schaalscore, hoe positiever de ervaringen van cliënten met betrekking

tot het bedieningsgemak van het systeem.

3.4.2 Schaal betrouwbaarheid van het systeem

Onder het thema „Betrouwbaarheid van het systeem‟ zijn een aantal vragen opgenomen die

betrekken hebben op het vertrouwen dat men heeft in het systeem, de mate waarin men met

vragen terecht kan en de betrouwbaarheid van het systeem. In tabel 6 zijn de items opgenomen

19

die in de 1-factoranalyse zijn meegenomen. De verklaarde variantie bedraagt 82%, de grootste

bijdrage wordt geleverd door het item „hebt u vertrouwen in het systeem‟.

Tabel 6: betrouwbaarheid schaal betrouwbaarheid van het systeem

Item Statistics

Mean Std. Deviation

N

Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? 1,63 ,698 65 Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? 1,71 ,765 65 Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome?

1,71 ,723 65

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,890 3

De items mogen worden opgeteld om een schaal schaalscore te berekenen (Tukey‟s test for

nonadditivity, F=.846, sig=.36).

Onder eerder genoemd voorbehoud is sprake van een betrouwbare schaal.

3.4.3 Schaal Bejegening – contact met de zorgcentrale

In een aantal vragen wordt nagegaan hoe de cliënten de contacten met de medewerker achter het

beeldscherm ervaren. Nagegaan is of een aantal van deze items kunnen worden samengevat in een

schaal „Bejegening‟. De betreffende items zijn opgenomen in tabel 7. De verklaarde variantie van

de 6 items bedraagt 89%

Tabel 7: betrouwbaarheid schaal Bejegening

Item Statistics

Mean Std. Deviation

N

Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? 1,39 ,544 74 Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? 1,50 ,667 74 Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? 1,43 ,551 74 Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? 1,43 ,551 74 Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

1,38 ,516 74

Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale?

1,42 ,524 74

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,974

Hoewel er sprake is van een hoge betrouwbaarheid mogen de items niet worden opgeteld tot een

schaalscore (tukey‟s test for non-additivity df=1, F=13.465, sig=.000).

Wanneer het item „verlopen de gesprekken via het scherm prettig‟ buiten de analyse wordt

gehouden, mag er wel een schaalscore door optelling worden berekend (Tukey‟s test for

nonadditivity df=1, F=.045, sig=.223). De betrouwbaarheid van 5-item schaal is .97 (Cronbach‟s

alpha).

De schaal Bejegening, bestaande uit 5 items lijkt een betrouwbare schaal (onder voorbehoud van

eerder genoemde beperking van de analyses).

20

3.4.4 Schaal Deskundigheid

Een zestal vragen gaan over de begeleiding van cliënten door medewerkers van de zorgcentrale.

We hebben deze samengevat onder de term „deskundigheid‟. De items zijn opgenomen in tabel 8.

Tabel 8: betrouwbaarheid Schaal Deskundigheid

Item Statistics

Mean Std. Deviation

N

Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? 1,50 ,583 48 Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt?

1,48 ,583 48

Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? 1,46 ,582 48 Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid?

1,46 ,582 48

Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus?

1,40 ,536 48

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,975 5

Het aantal cases is te beperkt (N=48, d.w.z. 48 respondenten hebben op alle 5 vragen een geldig

antwoord gegeven) om uitspraken te doen over de schaalbaarheid van de items en de

betrouwbaarheid van de schaal.

3.4.5 Schaal Privacy, op gemak

Een 3-tal vragen heeft betrekking op de ervaren privacy van cliënten en of men zich op z‟n gemak

voelt in het contact met de medewerker van de zorgcentrale. De items zijn opgenomen in tabel 9.

Tabel 9: betrouwbaarheid schaal privacy, op je gemak voelen

Item Statistics

Mean Std. Deviation

N

Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegevens en privacy?

1,48 ,591 64

Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale?

1,52 ,563 64

Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale?

1,94 ,244 64

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,570 3

De items hangen niet samen en vormen een zwakke schaal. Ook mag er geen somscore worden

berekend (Tukey‟s test for nonadditivity, df=1, F=150,311, sig=.00).

Er is geen sprake van een betrouwbare schaal.

21

3.4.6 Schaal Inspraak

Onder het thema inspraak vallen vragen die betrekking hebben op de mate van invloed die cliënten

ervaren op de contactmomenten. We hebben gekeken of een drietal items kunnen worden

samengevat in een schaal (tabel 10).

Tabel 10: betrouwbaarheid schaal Inspraak

Item Statistics

Mean Std. Deviation

N

Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)?

1,47 ,634 55

Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? 1,53 ,634 55 Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? 1,58 ,738 55

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,941 3

Het aantal cases dat meegenomen wordt in de analyse is te beperkt om conclusies te trekken over

schaalbaarheid en betrouwbaarheid van de schaal.

3.4.7 Schaal Samenwerking

In de vorige paragraaf is geconstateerd dat de items die betrekking hebben op de samenwerking

tussen thuiszorgmedewerkers en medewerkers van de beeldschermzorg slecht zijn beantwoord.

Uit tabel 11 blijkt dat slechts 6 respondenten de drie vragen die betrekking hebben op een vorm

van samenwerking geldig hebben beantwoord. Nadere schaalanalyse wordt daarom achterwege

gelaten.

Tabel 11: items met betrekking tot samenwerking.

Item Statistics

Mean Std. Deviation

N

Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)?

2,33 1,366 6

Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale?

2,17 1,169 6

Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving?

2,00 1,265 6

3.5 Conclusie De vragenlijst is geconstrueerd op basis van:

- Literatuuronderzoek

- Bestudering van relevante vragenlijsten, met name is aansluiting gezocht bij de CQ-Index

voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg;

- Interviews met gebruikers van beeldschermzorg

22

Deze bronnen leverden een groslijst van criteria waarop cliënten (beeldscherm)zorg beoordelen. Na

prioritering zijn deze vertaald in 40 vragen.

De vragenlijst is door 78 cliënten ingevuld. Het merendeel van de vragen is goed ingevuld. Vier

vragen zijn minder goed beantwoord. Omdat het inhoudelijk relevante vragen betreft, wordt

aanbevolen de vragen te handhaven. Wanneer de vragenlijst op grotere schaal is toegepast zal

nadere analyse plaats moeten vinden. Die conclusie is ook van toepassing op de schaalbaarheid

van de vragen; er zijn te weinig gegevens beschikbaar om betrouwbare uitspraken over de

schaalbaarheid van de verschillende items te doen.

Een laatste conclusie betreft de antwoordcategorieën, we bevelen aan in een volgend onderzoek

gebruik te maken van de antwoordmogelijkheden altijd-meestal-soms-nooit (zoals ook gebruikt in

de CQ Index voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg).

23

HOOFDSTUK 4. EVALUATIE DOOR BETROKKENEN ZUIDZORG

4.1 Inleiding Op 29 april 2010 is er een afsluitende bijeenkomst geweest met medewerkers van het projectgroep

Zuidzorg, de projectleider van Zuidzorg en de medewerker van de NPCF. In het tweede gedeelte is

de evaluatie van het kwaliteitsverbetertraject aan de orde gekomen. De belangrijkste punten

worden hier genoemd.

4.2 De projectgroep De deelnemers hebben het als zeer zinvol ervaren om vanuit verschillende disciplines en

werksoorten „bezig „ te zijn met die zorg (zorg op afstand) waar ze samen verantwoordelijk voor

zijn. In de waan van de dag is er vaak geen tijd om uitgebreid met elkaar ervaringen uit te

wisselen. Toch is het belangrijk van anderen te horen waarom zij bepaalde zaken juist op die

manier oppakken. De projectgroep is 3 maal bij elkaar geweest: tijdens de workshop,

samenwerkend aan de huiswerkopdracht en tijdens de evaluatie. Het betrof steeds duidelijk

gestructureerde, doelgerichte bijeenkomsten, en dat werd als positief ervaren.

4.3 De vragenlijst en meting onder gebruikers De uiteindelijke vragenlijst is mede samen met een aantal medewerkers van Zuidzorg

geconstrueerd. Dit zorgt er in dit geval natuurlijk voor dat men inhoudelijk tevreden is over de

vragenlijst; men heeft het als prettig ervaren zo nauw betrokken te zijn geweest bij de

ontwikkeling van de vragenlijst. Men kon ook niet aangeven onderwerpen in de vragenlijst te

missen. Volgens de projectgroep is de nu ontwikkelde lijst breder toepasbaar dan op Viedome van

Zuidzorg. Elke zorgaanbieder die beeldschermzorg levert zou er gebruik van kunnen maken.

Door Zuidzorg is ervoor gekozen de vragenlijsten door medewerkers (aandachtsfunctionarissen en

medewerkers V en V) te laten overhandigen aan de gebruikers van Viedome. Het voordeel van

deze werkwijze is dat de persoonlijke benadering de respons bevordert. Het nadeel is dat het een

extra belasting is voor de medewerkers en dat er geen volledige controle is op het aantal

uitgereikte lijsten. Verzending per post komt aan deze bezwaren tegemoet, maar mist het aspect

van de persoonlijke benadering. In een andere pilot zou postverzending uitgetest moeten worden.

4.4 De rapportage De uitkomsten van het vragenlijst onderzoek zijn opgenomen in een grotendeels grafische

rapportage. Het gebruik van stoplichtgrafieken maakt het mogelijk snel te zien wat als goed wordt

ervaren en welke punten als minder goed worden ervaren. De leden van de projectgroep vonden

de rapportage duidelijk. Wel miste men, bij eerste bestudering, een conclusie en aanbevelingen.

Tijdens de workshop werd duidelijk dat dat onderdeel juist door de projectgroep opgepakt moest

worden. Op die manier wordt gewaarborgd dat men aan de slag met zaken die „haalbaar‟ en

„relevant‟ zijn. In die zin wijken de ARGO rapportages ten behoeve van kwaliteitsverbetertrajecten

af van onderzoeksrapportages van (wetenschappelijk) evaluatieonderzoek.

24

4.5 De workshop ‘Van meten naar verbeteren’ Op 25 maart 2010 heeft een workshop „Van meten naar verbeteren‟ plaats gevonden met de

projectgroep. Op basis van de rapportage is eerst aandacht besteed aan het stellen van

prioriteiten: met welke zaken ga je aan de slag, met welke later of niet. Als hulpmiddel werd de

prioriteitenmatrix besproken (zie bijlage). Zoek eerst de aandachtspunten uit de rapportage. Orden

deze punten eerst naar bekend („wisten we al‟) en onbekend („dit is helemaal nieuw‟), en

vervolgens naar belangrijk („moeten we iets mee doen‟) en minder belangrijk („niet urgent‟). De

prioriteitenmatrix werd als nuttig hulpmiddel ervaren om onderscheid te maken tussen belangrijke

en minder belangrijke zaken.

Vervolgens is aandacht besteed aan het feit dat de signalen die uit het onderzoek komen, wijzen op

een onderliggend probleem. Analyse van de oorzaken van het onderliggende probleem is

belangrijk, anders kies je waarschijnlijk een verkeerde oplossing. Door middel van mind-mapping is

een aantal signalen geanalyseerd. Tot slot is aandacht besteed aan het vervolgens SMART

formuleren van oplossingen. Als hulpmiddel is het „projectplan‟ gebruikt. De deelnemers kregen als

opdracht mee voor de afsluitende bijeenkomst een signaal te analyseren en een van de oorzaken in

een actieplan uit te werken.

De leden van het projectteam zijn zeer positief over de workshop. Wel is het belangrijk vanaf het

begin concreet uit te leggen wat het doel is. De hulpmiddelen zijn zinvol en breder toepasbaar. De

meeste deelnemers hadden nog niet eerder met mind-mapping (of: woordspin) gewerkt en vonden

het een inzichtelijke manier om eerst te kijken wat er nu aan de hand is, in plaats van meteen

oplossingsgericht te denken. Het is dan ook mogelijk om onderscheid te maken naar zaken die

beïnvloedbaar zijn en zaken die niet beïnvloedbaar zijn.

4.6 Cliëntenpanel Op 25 maart heeft tevens een cliëntenpanel plaatsgevonden met gebruikers van Viedome. De

mensen konden zich opgeven via de vragenlijst. 20 mensen hadden zich opgegeven, 12 hadden

aangegeven deel te willen of kunnen aan het panel. Het gesprek duurde 1,5 uur en is geleid door

de onderzoekers van ARGO. De projectleider Viedome, projectleider van Zuidzorg en de

medewerker van de NPCF waren hierbij aanwezig. In het gesprek zijn de punten aan de orde

gesteld die uit het vragenlijstonderzoek als minder positief naar voren kwamen. De mensen is

gevraagd of zij dat punt herkennen en zo ja kunnen toelichten en verbetersuggesties kunnen

aangeven. Van het gesprek is een verslag gemaakt dat ter beschikking is gesteld aan Zuidzorg (zie

bijlage 5). Het is ook naar de deelnemers gestuurd.

Door de medewerkers van Zuidzorg werd het panel als waardevol ervaren. Heel belangrijk vond

men het gegeven dat er spontaan drie mantelzorgers meegekomen waren en een vierde

mantelzorger zich zelf had aangemeld. In het gesprek kwam het belang van deze groep naar

voren: voor hen kan Viedome een belangrijke rol spelen bij het behoud van de veiligheid van hun

vader/moeder. De medewerkers van Zuidzorg vonden het gesprek cliëntenpanel erg prettig en

constructief („geen klaaguurtje, waar we een beetje bang voor waren‟). Het levert voor hen een

bijdrage aan de verdieping van de kwantitatieve gegevens uit het vragenlijstonderzoek. Het

verdient aanbeveling om bij de werving van cliënten voor het cliëntenpanel uitdrukkelijk ook de

aandacht te richten op mantelzorgers van cliënten.

25

4.7 Afsluitende bijeenkomst In de afsluitende bijeenkomst is de huiswerkopdracht besproken: lukt het de deelnemers concrete

verbeterplannen te formuleren en in acties om te zetten? De deelnemers maakten aan de hand de

eigen uitgewerkte mind-maps en verbeterplannen duidelijk dat dit voor een groot deel lukt. De

deelnemers vinden de terugkoppelingbijeenkomst belangrijk, omdat m.n. het SMART-formuleren

aandacht vereist. Het is belangrijk feedback te krijgen: doen we het goed, zitten we op de goede

weg.

Het kwaliteitsverbetertraject „Viedome door de ogen van cliënten‟ is door betrokkenen van Zuidzorg

als zeer positief gewaardeerd. Het is niet „iets erbij‟, maar het sluit naadloos aan op de

ontwikkelingen in het kader van het HKZ-traject. Voor Zuidzorg is de vraag dan ook niet OF men

de methodiek gaat implementeren maar WANNEER de volgende cyclus van meten en verbeteren in

de tijd gepland moet worden (jaarlijks, tweejaarlijks, of driejaarlijks).

26

HOOFDSTUK 5. EVALUATIE EN CONCLUSIE

5.1 Evaluatie In dit afsluitende hoofdstuk bekijken we in hoeverre we erin zijn geslaagd de doelstellingen van het

project te behalen. In de eerdere rapportages is aangegeven dat we er niet in geslaagd zijn

meerdere zorgaanbieders te betrekken bij de uitvoering van de pilots waarin in verschillende

settingen de methodiek getest zou kunnen worden. De ontwikkelde vragenlijst voor het meten van

ervaringen van cliënten is wel door meerdere partijen beoordeeld maar richt zich uitsluitend op een

specifieke vorm van zorg op afstand, namelijk beeldschermzorg. We hebben de ontwikkelde

methodiek slechts in 1 pilot kunnen testen. De oorzaak is vooral gelegen in het feit dat zorg op

afstand zich bij veel aanbieders nog in het projectstadium bevindt. Vaak betreft het kleine

aantallen cliënten die gebruik maken van een zorg op afstand toepassing. Pas als zorg op afstand

onderdeel wordt van het reguliere zorgaanbod ontstaat de vraag naar een systematische

methodiek om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit cliëntperspectief. Bij Zuidzorg maakt

Viedome wel onderdeel uit van het reguliere zorgaanbod. Juist omdat daar de behoefte bestaat de

beeldschermzorg op te schalen en uit te rollen over het werkgebied was er behoefte aan een

kwaliteitsverbeterinstrument. Voor Zuidzorg kwam het project op het juiste moment, en uit de

evaluatie is naar voren gekomen dat het instrument een effectief middel is om het zorg op afstand

aanbod te verbeteren.

5.2 Conclusies Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in de pilot bij Zuidzorg trekken we de volgende

conclusies en aanbevelingen met betrekking tot het meetinstrument klantervaringen zorg op

afstand:

- Op basis van de positieve ervaringen bij Zuidzorg trekken we de conclusie dat de

ontwikkelde methodiek een bijdrage levert aan kwaliteitsverbetering vanuit

cliëntperspectief van beeldschermzorg.

- Onderdelen van het kwaliteitsverbetertraject moeten verder ontwikkeld worden. Dit betreft

m.n. de vragenlijst om ervaringen van cliënten te meten. Het geringe aantal respondenten

maakt een betrouwbare statistische evaluatie moeilijk, zo niet onmogelijk. Door de wijze

waarop de vragenlijst is geconstrueerd (zie Tussenrapportage december 2009 en

Voortgangsrapportage sept. 2009) is de inhoudsvaliditeit van de vragenlijst gewaarborgd.

Wel moet worden bekeken hoe breed toepasbaar deze lijst is, en of er aanvullende modules

ontwikkeld moeten worden. Wanneer er onder meer cliënten onderzoek is gedaan met de

vragenlijst moet er nader statistisch onderzoek worden gedaan, bijvoorbeeld met

betrekking tot de validiteit en schaalbaarheid van bepaalde items. De eerste analyses met

betrekking tot de schalen bedieningsgemak, betrouwbaarheid van het systeem en

bejegening door de zorgcentrale medewerkers zijn hoopgevend. In vervolgonderzoeken

met de vragenlijst zou gevarieerd moeten worden met de antwoordmogelijkheden, om te

bepalen welke antwoordcategorieën het best aansluiten bij de beleving van cliënten. Vier

items uit de vragenlijst scoren weinig geldige antwoorden. Omdat er weinig gegevens zijn,

en het inhoudelijk relevante items betreft, wordt aanbevolen deze vragen te handhaven.

27

- De inbreng van mantelzorgers in het cliëntenpanel was opmerkelijk en belangrijk. Het

verdient aanbeveling gerichter aandacht te besteden aan de werving van mantelzorgers

voor deelname aan het panel.

- Als uitgangspunt in de ontwikkeling is geformuleerd dat de werkwijze aansluit op de NPCF-

methode ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken). De onderdelen kwantitatieve meting

(vragenlijst), workshop „Van meten naar verbeteren‟, cliëntenpanel en evaluatie zijn nauw

verbonden aan deze inmiddels bij ruim 1000 apotheken uitgevoerde methodiek. Er worden

in de workshop dezelfde werkvormen en hulpmiddelen gebruikt, die in ACB hun waarde

hebben bewezen. De werkwijze is ook bij Zuidzorg als zeer prettig en waardevol ervaren.

De werkwijze biedt concrete handvatten om de zorg te verbeteren op basis van ervaringen

van cliënten.

- Het verdient aanbeveling te onderzoeken of het kwaliteitsverbetertraject kan worden

opgenomen in de ActiZ Toolkit Zorg op Afstand.

In dit project is een basis gelegd voor de Meetinstrument klantervaringen Zorg op Afstand. In feite

is het project te vroeg uitgevoerd, dit is het afgelopen jaar meerdere malen geconstateerd.

Daardoor is het niet mogelijk geweest de methodiek bij verschillende aanbieders en met diverse

vormen van zorg op afstand uit te proberen. De ervaringen die we wel hebben opgedaan bij

Zuidzorg zijn echter zo positief dat we van mening zijn dat deze basis verdere verspreiding

verdient. Door andere aanbieders van beeldschermzorg kan de methode (met kleine aanpassingen,

zie hierboven) meteen worden toegepast.

28

Bijlage 1: Literatuur Zorg Op Afstand

Kijken op Afstand, een leerzaam alternatief. Onderzoek naar de effectiviteit en efficiency van

KOALA delicate en teleur. RUG/RHO, juli 2008.

Zorg op afstand, een innovatie in de langdurige zorg. Algemene Rekenkamer, juni 2009.

Zorg op afstand, dichterbij. 2007-2010. Actiz, 2007

Telezorgvisie. Essay over ontwikkelingen en beloften van telezorg in de Nederlandse

gezondheidszorg. Pols, Schermer, Willemse, 2008.

Beeldcommunicatie in de zorg: doelgroepen en doelen. Toekomst Thuis utrecht. De 5e

dimensie/Nouws, 2007

Klant in beeld. Handreiking cliëntprofielen en aanbodsarrangementen bij zorg op afstand en

beeldcommunicatie. De 5e dimensie/Nouws, 2008.

Monotoring Toekomst thuis. Deel 1: eindrapportage. De 5e Dimensie, 2009.

Monitoring Toekomst Thuis. Deel 2: achtergronden. De 5e dimensie, 2009

Kwalitatieve rapportage 2008 van de monitor zorg-op-afstand. Uva/Actiz, 2008.

Ontwikkeling en validering van een vragenlijst vraaggestuurde zorg. Verkooijen en Elderhuis in: J

of Soc Interv: theory and practice, 2009 (18) 1: 60-71.

Monitor Zorg op Afstand. Verslaglegging van de peiling eind 2008/begin 2009. Peeters en francke,

Nivel, 2009.

Monitor Zorg op afstand. Verslaglegging van de peiling najaar 2007. Peeters et al, Nivel, 2008.

Algemene kwaliteitscriteria. De kwaliteit van de gezondheidszorg in patiëntenperspectief. NPCF,

2006.

Kwaliteitskader verantwoorde Zorg. Indicatorenset verantwoorde zorg. 2007.

Eerdere rapportages:

Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand – mei 2009

Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand 2 – september 2009

Tussenrapportage ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand – november 2009

29

Bijlage 2. Kwaliteitscriteria beeldschermzorg

Kwaliteitscriteria m.b.t. de techniek:

- De <tool> is makkelijk te bedienen

- Bij de start van de zorgverlening via de <tool> vindt een duidelijke instructie plaats

- Er is duidelijke, eenvoudige schriftelijke informatie over de werking van de <tool>

- Er is duidelijke (schriftelijke) informatie over waar naar toe te aan bij storingen

- De <tool> is betrouwbaar

- Storingen worden snel verholpen

- Storingen worden adequaat verholpen

- Er is een goede beeldkwaliteit

- Er is een goede geluidskwaliteit

- Er is een vaste, goed bereikbare contactpersoon bij de zorgorganisatie voor vragen over de

beeldschermzorg

- Bij noodoproepen is er binnen … minuten contact met de zorgcentrale

Contact met zorgcentrale:

Criteria:

Bejegening:

- de medewerker van de zorgcentrale is beleefd

- de medewerker van de zorgcentrale luistert aandachtig

- de medewerker heeft genoeg tijd voor de cliënt

- de medewerker neemt de cliënt serieus

- de medewerkers van de zorgcentrale zijn geduldig

Privacy en autonomie

Criteria:

- de medewerker bemoeit zich niet ongevraagd met privézaken

- de medewerkers gaan vertrouwelijk om met privégegevens en privacy

- de cliënt voelt zich op zijn gemak in het face-to-face beeldschermcontact met de

medewerker

- door de beeldschermzorg zijn cliënten langer in staat zelfstandig te blijven wonen

- er zijn tussen organisatie en cliënt goede afspraken gemaakt over het gebruik van de

videobeelden

- door de beeldschermzorg voelt de cliënt zich veiliger in eigen huis

Inspraak, afspraken over de hulpverlening en evaluatie:

Criteria:

- er zijn (schriftelijke) afspraken gemaakt over de inhoud en de frequentie van de

beeldschermcontacten

- de cliënt kan meebeslissen over de inhoud en de frequentie van de beeldschermcontacten

- bij afgesproken contacten: de contacten vinden plaats op de afgesproken momenten

30

- af en toe wordt de cliënt gevraagd of de beeldschermzorg naar wens verloopt

Deskundigheid:

Criteria:

- de medewerkers van de zorgcentrale zijn deskundig

- de medewerkers van de zorgcentrale zijn hulpvaardig

- de medewerkers van de zorgcentrale houden rekening met de beperkingen van de cliënt

Samenwerking met andere hulpverleners thuis

Criteria:

- Er is een goede samenwerking tussen de medewerkers van de zorgcentrale en die van

thuiszorg, die bij de cliënt thuis komen

Samenwerking met mantelzorg

Criteria:

- Er is een goede samenwerking tussen medewerkers van de zorgcentrale en de naaste

mantelzorgers (indien gewenst door cliënt en mantelzorger)

Alleen zorg, of meer?

criteria

- Eventuele aanvullende diensten sluiten aan bij de behoefte van de cliënt

31

Bijlage 3. Vragenlijst Viedome

Viedome door Cliënten Bekeken

Vragenlijst Viedome Zuidzorg

32

Uw mening telt!

Cliënttevredenheidsonderzoek cliënten Viedome van Zuidzorg Zuidzorg zet zich ervoor in om mensen die verpleging en/of verzorging nodig hebben zo goed

mogelijk te helpen, onder andere door beeldschermzorg via Viedome. Zuidzorg vindt het belangrijk

te weten of het zorgaanbod van Viedome goed aansluit bij de wensen van cliënten.

Om daar achter te komen laat Zuidzorg een onafhankelijk onderzoek uitvoeren naar de

tevredenheid van de cliënten die gebruik maken van Viedome. Dit onderzoek wordt uitgevoerd

door ARGO Rijksuniversiteit Groningen.

Met de uitkomsten van het onderzoek wil Zuidzorg aan de slag: samen met u bedenken op welke

wijze Viedome zo kan worden ingezet dat wat goed is goed blijft en dat wat beter kan ook beter

wordt!

Deelname aan het onderzoek is anoniem. Het is niet te herleiden wie de antwoorden heeft

gegeven.

Heeft u vragen over de vragenlijst en het onderzoek, dan kunt u bellen met Berthe te Velde van

ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV:

050 3637464.

Begrippen:

Zuidzorg biedt onder de naam Viedome „beeldschermzorg‟. Sommige mensen hebben voor

Viedome een apart scherm, de thuispost. Anderen krijgen Viedome via de eigen TV.

Beeldschermzorg is zorg en begeleiding „op afstand‟, door medewerkers van de zorgcentrale.

33

Toelichting Deze vragenlijst gaat over verschillende onderwerpen, zoals het bedieningsgemak van de

thuispost, het contact met de zorgcentrale en uw mogelijkheden om inspraak in de zorg te hebben.

Per onderwerp leggen wij u een aantal vragen voor. Bij de meeste vragen kunt u antwoorden of u

vindt dat dit (heel) goed is, beter kan of veel beter kan. Bij elke vraag kruist u het hokje aan dat

het meest recht doet aan uw mening.

Als voorbeeld uw mening over de vraag ‘Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u

beleefd?’. Als u het hiermee(heel erg) eens bent, kruist u het hokje onder ‘ja!’ aan:

JA!

Ja

Kan b

ete

r

Kan v

eel

bete

r W

eet

nie

t/

Nie

t van

toepassin

g

Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? x

Er zijn geen „goede‟ of „foute‟ antwoorden. We willen graag uw eigen mening over Viedome weten.

Natuurlijk mag iemand u helpen bij het invullen van deze vragenlijst.

In de vragenlijst is ruimte om uw mening in eigen bewoordingen op te schrijven. Maakt u daar

alstublieft gebruik van. Bovendien zijn wij benieuwd naar uw suggesties voor verbetering; hoe zou

Viedome volgens u beter kunnen? Ook daarvoor kunt u de tekstvakken in de vragenlijst gebruiken.

Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten.

Alvast hartelijk dank voor uw medewerking.

34

Over uzelf

Ik ben Man

Vrouw

Mijn geboortejaar is ................................

Sinds wanneer krijgt u hulp via Viedome? ........ (mm) ............. (jjjj)

Maakt u gebruik van de thuispost of krijgt u Viedome via de TV? o Thuispost

o TV

Op welke manier maakt u

gebruik van Viedome?

o Ik krijg zorg of begeleiding via de thuispost/de TV als ik daar

behoefte aan heb

o Op vaste, korte momenten is er contact met de zorgcentrale, om te

kijken hoe het met mij gaat (bijvoorbeeld

goedemorgen/goedenavond service)

o Ik krijg zorg en begeleiding via de thuispost/de TV op afgesproken

momenten

Hoe vaak heeft u de

afgelopen week (7 dagen)

contact gehad met de

zorgcentrale (via de

thuispost/TV)?

o Geen contact

o 1-3 keer

o 4-6 keer

o Dagelijks

o Meerdere malen dagelijks, ……keer per dag

o Anders, namelijk……………………….

Met hoeveel verschillende

medewerkers van de

zorgcentrale heeft u de

afgelopen week contact

gehad via de thuispost/de

TV?

o Niet van toepassing, geen contact gehad

o 1 medewerker

o 2 of 3

o Meer dan 3 medewerkers

35

Over de thuispost/TV van Viedome

JA!

Ja

Kan b

ete

r

Kan v

eel

bete

r W

eet

nie

t/

Nie

t van

toepassin

g

Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de zorgcentrale?

Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig?

Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek

geplaatst?

Worden storingen snel verholpen?

Kunt u de medewerker van de zorgcentrale duidelijk in beeld zien?

Kunt u de medewerker van de zorgcentrale goed verstaan?

Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale?

Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)?

Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele

klachten over Viedome?

Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/

Viedome via de TV duidelijk?

Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij

de plaatsing, duidelijk?

Kunt u hierop een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

36

Contact met de zorgcentrale: bejegening en deskundigheid

JA!

Ja

Kan b

ete

r

Kan v

eel

bete

r W

eet

nie

t/

Nie

t van

toepassin

g

Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd?

Verlopen de gesprekken via het scherm prettig?

Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw

vragen?

Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale?

Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht

voor hoe het met u gaat?

Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de

medewerker van de zorgcentrale?

Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig?

Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met

wat u zelf wel en niet kunt?

Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen?

Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw

gezondheid?

Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten

serieus?

Kunt u hierop een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

37

Privacy en zelfstandigheid

JA!

Ja

Kan b

ete

r

Kan v

eel

bete

r

Weet

nie

t/

Nie

t van

toepassin

g

Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk

omgaan met uw privégegegevens en privacy?

Is Viedome voor u een inbreuk op uw dagelijks leven? (uw dagritme,

uw activiteiten bijvoorbeeld)

Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de

medewerker van de zorgcentrale?

Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en

medewerker van de zorgcentrale?

□ Ja □ Nee

Indien Ja, wilt u dat in het vak hieronder beschrijven?

Vervelende ervaring of toelichting op andere vragen, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

38

Inspraak en overleg

JA!

Ja

Kan b

ete

r

Kan v

eel

bete

r W

eet

nie

t/

Nie

t van

toepassin

g

Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het

beeldscherm (Viedome)?

Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact?

Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is?

Kunt u hierop een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

Samenwerking met anderen

JA!

Ja

Kan b

ete

r

Kan v

eel

bete

r

Weet

nie

t/

Nie

t van

toepassin

g

Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis

komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm

(Viedome)?

Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers

en de medewerkers van de zorgcentrale?

Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen

in uw naaste omgeving?

Kunt u hierop een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?

39

Wilt u aangeven of u het met de volgende uitspraken eens

bent?

Dankzij Viedome………..

Hele

maal m

ee

eens

Mee e

ens

Eens n

och

oneens

Nie

t m

ee e

ens

Hele

maal nie

t

mee e

ens

…blijf ik baas over mijn leven

…kan ik de dingen doen die ik graag wil doen

…kan ik langer thuis blijven wonen

…voel ik me veilig (in mijn huis)

…is mijn zelfstandigheid toegenomen

…heb ik minder hulp nodig van familie en anderen

…voel ik me minder eenzaam

…is mijn leven aangenamer

Uw wensen

Welke dienst of

toepassing zou Viedome

voor u nog waardevoller

maken?

Welke van de volgende

zaken zou u een

belangrijke aanvulling

vinden op Viedome?

o Communicatiediensten (bijvoorbeeld de mogelijkheid om via de

thuispost/TV met familie contact te hebben, of contact met lotgenoten, of contact met welzijnsdiensten

o Servicediensten (bijvoorbeeld via de thuispost een afspraak met een kapper maken, boordschappen bestellen etc.)

o Gemeentelijk loket

o Woonzaken regelen

o Anders, namelijk………….

o

Zou u Viedome bij uw

vrienden of familie

aanbevelen?

o Ja

o Nee

Kunt u uw antwoord toelichten:

40

Op basis van de bevindingen uit de enquête zullen de medewerkers van Zuidzorg die zich

bezighoudt met Viedome proberen verbeteringen door te voeren. Ook hierbij is inbreng van

cliënten en mantelzorgers van belang.

Wilt u samen met andere cliënten en mantelzorgers van Viedome zoeken naar

verbetermogelijkheden?

Als u hieraan mee wilt werken, kunt u hieronder uw gegevens invullen. U wordt dan later in het

jaar uitgenodigd voor bijvoorbeeld een groepsgesprek of een persoonlijk interview.

Voor de duidelijkheid wijzen wij u erop dat uw persoonlijke gegevens op geen enkele manier in

verband zullen worden gebracht met uw antwoorden op de vragenlijst als u daarvoor geen

toestemming hebt gegeven. Daarom vragen we u ook om apart voor deze aanmelding uw naam in

te vullen.

U kunt zich ook via internet aanmelden. Mail dan onderstaande gegevens naar argo@med.umcg.nl

o.v.v. “aanmelding verbetertraject Viedome”.

Ja, ik wil meewerken samen met andere cliënten, mantelzorgers

Naam: ................................................................................................

Adres: ................................................................................................

Postcode en woonplaats: .......................................................................

Telefoonnummer: .................................................................................

E-mail adres: .......................................................................................

Uw gegevens zullen door ARGO zorgvuldig verwerkt en bewaard worden.

Hiermee bent u aan het eind van de vragenlijst gekomen.

U kunt deze aanmelding samen met de vragenlijst opsturen in de bijgevoegde envelop. Een

postzegel plakken is niet nodig. Als u de envelop kwijt bent kunt u de vragenlijst zonder postzegel

naar het volgende adres sturen:

ARGO Rijksuniversiteit Groningen

Antwoordnummer 172

9700 VB Groningen

Hartelijk dank voor uw medewerking!

Aanmelding verbetertraject

41

Bijlage 4. Workshopmateriaal

Workshopmateriaal

42

Formulier 1.

INVENTARISATIE AANDACHTSPUNTEN AANDACHTSPUNTEN VIEDOME Welke uitkomsten mbt Viedome zijn u opgevallen? Deel op dit formulier de uitkomsten van het onderzoek in.

Naam: Discipline:

Onbekende punten Bekende punten

Belangrijk,

ga ik wat mee doen

Niet (zo) belangrijk

Opmerkingen

43

Formulier 2 - Woordspin

Naam:

----------------------------------------------------------------------------------------------------

44

Bijlage 5: Rapport van ARGO voor Zuidzorg

Uitkomsten van het onderzoek onder

cliënten van Zuidzorg die gebruik maken van

zorg op afstand

Berthe te Velde

Sophie Spoorenberg

Marloes Cardol

Argo Rijksuniversiteit Groningen BV

Maart 2010

45

Inhoud

1. Inleiding en methode 46

1.1 Inleiding 46

1.2 Methode 47

2 Resultaten 48

2.1 Inleiding 48

2.2 Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek

hebben meegedaan 48

2.3 Gebruik Viedome 49

2.4 Contact met de zorgcentrale: bejegening en deskundigheid 52

2.5 Privacy en zelfstandigheid 54

2.6 Inspraak en overleg 56

2.7 Samenwerking met anderen 56

2.8 Het effect van Viedome op autonomie 58

2.9 Wensen van cliënten 58

46

1. Inleiding en methode

1.1 Inleiding

In dit rapport worden de uitkomsten gepresenteerd van een onderzoek onder cliënten van Zuidzorg

naar hun ervaringen met Viedome. Viedome is een speciaal aanbod van Zuidzorg: beeldschermzorg

of Zorg en Diensten op Afstand. Met behulp van beeldcommunicatie hebben cliënten contact met

dienstverleners op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het doel is dat mensen langer

zelfstandig thuis kunnen blijven wonen; veilig en vertrouwd in hun eigen huis.

Het hier gepresenteerde vragenlijstonderzoek is een onderdeel van het Meetinstrument Zorg op

Afstand, dat door ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van de NPCF wordt ontwikkeld.

Zuidzorg participeert met Viedome als pilotpartner in dit project. Zuidzorg hoopt de ervaringen uit

deze pilot te kunnen inzetten bij de verdere uitrol van haar aanbod Zorg en Diensten op Afstand.

Dat gebeurt in 2009-2010 binnen het stimuleringsprogramma “Slimme Zorg” van de provincie

Brabant; Zuidzorg tracht daarin het aanbod van Zorg en Diensten op Afstand uit te rollen en op te

schalen over haar werkgebied.

Doel van het NPCF pilotproject is een meetinstrument te ontwikkelen dat klantervaringen in kaart

brengt met Zorg op Afstand, zoals Viedome, en aanknopingspunten biedt voor verbeteringen. Het

meetinstrument bestaat uit een vragenlijst, een verbeterworkshop en een cliëntenpanel. De

vragenlijst is in januari 2010 verspreid onder cliënten die (AWBZ) zorg krijgen via Viedome. De

uitkomsten van het onderzoek worden in maart 2010 in een workshop met medewerkers van

Zuidzorg gebruikt om verbeterpunten te analyseren en verbeteracties te formuleren. Met een

cliëntenpanel worden de uitkomsten besproken om verdieping en verdere verduidelijking te geven

(maart 2010). In een afsluitende evaluatie wordt door medewerkers van Zuidzorg, ARGO en de

NPCF bekeken of de methodiek/meetinstrument een werkelijke bijdrage levert aan de cyclische

kwaliteitsverbetering van Zorg en Diensten op Afstand.

In de volgende paragraaf wordt beschreven hoe de vragenlijst is opgebouwd en hoe de

dataverzameling heeft plaatsgevonden. In hoofdstuk 2 worden de resultaten gepresenteerd.

Het verslag van het cliëntenpanel kan later als hoofdstuk 3 aan dit rapport worden toegevoegd.

47

1.2 Methode

Vragenlijst

Op basis van de literatuur en gesprekken met cliënten en medewerkers van Viedome is een

vragenlijst vastgesteld. In deze vragenlijst komen de volgende thema‟s aan de orde:

- technische aspecten: kwaliteit van beeldverbinding, betrouwbaarheid, bedieningsgemak,

oplossen van storingen;

- contact cliënt-zorgcentrale: bejegening, deskundigheid, vertrouwen

- aspecten van privacy, zelfstandigheid

- inspraak en overleg

- samenwerking met andere betrokkenen

- effect op kwaliteit van leven.

Elk thema bestaat uit een aantal gesloten vragen en wordt afgesloten met een open vraag, waarin

de cliënt het onderwerp kan toelichten.

Dataverzameling

Het onderzoek dat onder cliënten van Zuidzorg is uitgevoerd betreft een schriftelijk

vragenlijstonderzoek. De vragenlijsten zijn in de periode januari – februari 2010 verspreid door de

aandachtsfunctionarissen van de wijkteams Zuidzorg en door de zorgcoördinator onder alle AWBZ

Zorg op Afstand cliënten van Zuidzorg. De cliënten konden de vragenlijst thuis invullen en met een

portvrije antwoordenveloppe ingevuld opsturen naar het onderzoeksbureau.

48

2 Resultaten

2.1 Inleiding

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten weergegeven van het cliëntervaringsonderzoek. De

uitkomsten op de vragen worden in horizontale staafdiagrammen weergegeven. Op de meeste

vragen kan worden geantwoord met JA! – ja – kan beter – kan veel beter – weet niet / niet van

toepassing als geldige antwoordmogelijkheden. De hele staaf is 100%. Aangegeven wordt het

percentage mensen dat de vraag met „JA!‟ heeft beantwoord (donkergroen), het percentage

mensen dat „ja‟ heeft geantwoord (lichtgroen), het percentage mensen dat de vraag met „kan

beter‟ heeft beantwoord (oranje) en het percentage mensen dat de vraag met „kan veel beter‟

heeft beantwoord (rood). Op die manier is per thema in één oogopslag te zien welke vragen hoog

scoren (veel donker- en lichtgroen) en welke vragen minder hoog (veel rood). Links van de staaf is

de vraag opgenomen en het aantal mensen dat een geldig antwoord heeft gegeven op de vraag

(n=…). Overige vragen hebben andere antwoordcategorieën of zijn open vragen. Deze vragen

worden weergegeven in tabellen.

2.2 Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan

83 cliënten hebben de vragenlijst over hun ervaringen met Viedome retour gestuurd. In tabel 2 zijn

enkele achtergrondgegevens van de cliënten samengevat.

Tabel 2. Geslacht en leeftijd van cliënten

n % Geslacht Man 20 26,0

Vrouw 57 74,0

totaal 77 100,0

Leeftijdscategorie jonger dan 60 7 9,3 60-69 7 9,3

70-79 19 25,3 80-89 35 46,7 90 jaar of ouder 7 9,3

totaal 75 100,0

49

2.3 Gebruik Viedome

Of de cliënt gebruik maakt van thuispost of de TV en op welke manier Viedome gebruikt wordt is

weergegeven in tabel 3.

Tabel 3. Gebruik Viedome

n % Maakt u gebruik van de thuispost of krijgt u Viedome via de TV?

Thuispost 53 74,6 TV 18 25,4

totaal 71 100,0

Op welke manier maakt u

gebruik van Viedome?

Ik krijg zorg of begeleiding via de thuispost/de TV

als ik daar behoefte aan heb

15 19,2

Op vaste, korte momenten is er contact met de zorgcentrale, om te kijken hoe het met mij gaat (bijvoorbeeld goedemorgen/goedenavond service)

63 80,8

Ik krijg zorg en begeleiding via de thuispost/de TV op afgesproken momenten

22 28,2

totaal 78 100,0

50

Vragen over onder andere de kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van Viedome zijn

weergegeven in grafiek 1 en grafiek 2.

Grafiek 1: De Thuispost/TV van Viedome 1

51,3

49,4

47,4

25,8

51,9

42,3

40,8

37,7

44,7

50,0

45,5

42,3

6,6

11,7

6,6

15,2

2,6

12,8

9,1

2,6

0% 25% 50% 75% 100%

Krijgt u via de thuispost/TV

makkelijk contact met de

zorgcentrale? (n=76)

Vindt u de bediening van de

thuispost/TV eenvoudig?

(n=77)

Is de thuispost/camera op de

TV op een voor u geschikte

plek geplaatst? (n=76)

Worden storingen snel

verholpen? (n=66)

Kunt u de medewerker van de

zorgcentrale duidelijk in beeld

zien? (n=77)

Kunt u de medewerker van de

zorgcentrale goed verstaan?

(n=78)

JA!

Ja

Kan beter

Kan veelbeter

Grafiek 2: De Thuispost/TV van Viedome 2

44,7

42,1

39,1

41,7

39,7

46,1

50,0

53,6

40,0

46,2

6,6

3,9

2,9

11,7

9,0

2,6

3,9

4,3

6,7

5,1

0% 25% 50% 75% 100%

Lukt het u altijd contact te

krijgen met de zorgcentrale?

(n=76)

Hebt u vertrouwen in Viedome

(het systeem)? (n=76)

Weet u bij wie u terecht kunt

met uw vragen, problemen en

eventuele klachten over

Viedome? (n=69)

Is de schriftelijke informatie

over de werking van de

thuispost/ Viedome via de TV

duidelijk? (n=60)

Vond u de instructie over de

werking van het systeem, bij u

thuis, bij de plaatsing,

duidelijk? (n=78)

JA!

Ja

Kan beter

Kan veelbeter

Opmerkingen over kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van Viedome

staan in tabel 4.

Tabel 4. Opmerkingen van cliënten over de kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van Viedome

51

1. Financiële administratie. Ik heb een PGB, maar kan niet zien wat ik betaal voor de zorg

van Viedome. Dit moet toch mogelijk zijn en in het systeem zo even terug te zien zijn. 2. De medewerkers moeten even wachten met praten tot de verbinding er is. 3. Het touch-screen kan wat mij betreft gevoeliger i.v.m. slecht handgebruik. 4. De achtergrond van de zorgcentrale rustiger, zoals het nu is geeft het het gevoel dat het erbij gedaan wordt.

Alles verliep heel goed, heel duidelijk. Kan niet beter.

Als er iets niet goed is geef ik het door aan Viedome medewerkers als het is verholpen.

Avondcontrole of alles in orde is is prima! Wat verbeterd kan worden is de tijd tussen alarm slaan en daadwerkelijke hulp, dit duurt te lang.

Begeleiding is nodig bij gebruik.

Bij het indrukken van het systeem zou het gemakkelijk zijn als er bijvoorbeeld een geluidsignaal klinkt, wanneer het indrukken van het alarm gebeurd is.

Dat als het nodig is ik hulp kan vragen.

De „goedemorgen‟ vond ik fantastisch, geeft veilig gevoel. Het twee keer avondcontact

vind ik fijn, even een persoonlijk gesprekje. Hij is nogal klachtgevoelig en de reparatie kan lang duren. Maar als het eindelijk gebeurt gaat het spreken vakkundig door heel vriendelijke mensen.

Er waren wat aanloopproblemen (storingen), deze zijn correct opgelost.

Er zijn veel storingen op de lijn qua geluid, dat is al een paar keer gemeld.

Fijn dat er iemand dagelijks is waar je mee kunt praten en dat er zorg voor me is.

Geen tot weinig mondelinge uitleg gehad. Medewerkster zou nog eens langs komen maar is niet meer langs geweest.

Het contact is prettig.

Het is een prettig systeem, duidelijk en aangenaam.

Het is moeilijk om goed contact te krijgen met de zorgcentrale. Niet qua beeld maar met het geluid. Zij kunnen ons niet verstaan.

Het snoertje van de telefoonhoorn draait op.

Ik heb het idee dat het technisch niet goed zit.

In het begin is het erg moeilijk om te begrijpen voor ouderen, later gaat het beter.

Na de eerste aanloopproblemen ging het wel beter. De kwaliteit van het geluid is nu eigenlijk redelijk goed. Alleen 's nachts is een probleem. Hoorapparaat is 's nachts uit en dan hoor ik Viedome helemaal niet (ook niet via de luidspreker in mijn kamer).

Niet erg duidelijk.

Tot nu toe is de monitor aardig, maar niet nuttig. Wel nuttig is de zwarte knop in de kamer en slaapkamer.

Uitleg over de werking ging te snel. Er was nog niet alles aanwezig.

Uitleg was voldoende.

Verhelpen van eventuele storingen duurt te lang.

Verstaan van zorgcentrale heb ik veel moeite mee. Maar ik hoor heel slecht, dus waarschijnlijk is hier niets aan te doen.

Voor hoogbejaarden is extra uitleg en oefenen gewenst (onder begeleiding!).

Zie het nut er niet van in, is inbreuk op privacy. Wij kinderen vinden het echter wel een geruststellende gedachte dat de cliënt makkelijk contact kan maken als er hulp nodig is.

52

2.4 Contact met de zorgcentrale: bejegening en deskundigheid

In tabel 5 is weergegeven hoe vaak cliënten contact hebben met de zorgcentrale en met hoeveel

verschillende medewerkers van de zorgcentrale ze contact hebben gehad.

Tabel 5. Contact met zorgcentrale

n %

Hoe vaak heeft u de afgelopen week (7 dagen) contact gehad met de zorgcentrale (via de thuispost/TV)?

Geen contact 1 1,4 1-3 keer 21 30,0 4-6 keer 10 14,3

Dagelijks 32 45,7 Meerdere malen dagelijks 4 5,7 Anders 2 2,9

totaal 70 100,0

Met hoeveel verschillende medewerkers van de zorgcentrale heeft u de afgelopen week contact gehad via de thuispost/de TV?

Niet van toepassing, geen contact gehad

3 3,9

1 medewerker 6 7,8 2 of 3 38 49,4 Meer dan 3 medewerkers 30 39,0

totaal 77 100,0

Aan de cliënten is gevraagd wat zij vinden van het contact met de zorgcentrale. Bijvoorbeeld wat

zij vinden van de behandeling door de medewerkers, of de medewerkers goed antwoord geven op

vragen van cliënten en of de medewerkers deskundig zijn. De uitkomsten op de vragen zijn

opgenomen in grafiek 3 en 4.

Grafiek 3: Contact met de zorgcentrale 1

62,3

55,8

57,1

56,4

60,3

57,1

35,1

37,7

40,3

41,0

38,5

41,6

2,6

5,2

2,6

2,6

1,3

1,3

0% 25% 50% 75% 100%

Behandelen de medewerkers

van de zorgcentrale u beleefd?

(n=77)

Verlopen de gesprekken via

het scherm prettig? (n=77)

Geven de medewerkers van de

zorgcentrale goed antwoord op

uw vragen? (n=77)

Vertrouwt u de medewerkers

van de zorgcentrale? (n=78)

Hebben de medewerkers van

de zorgcentrale voldoende

aandacht voor hoe het met u

gaat? (n=78)

Voelt u zich in uw waarde

gelaten tijdens het contact met

de medewerker van de

zorgcentrale? (n=77)

JA!

Ja

Kan beter

Kan veelbeter

53

Grafiek 4: Contact met de zorgcentrale 2

50,7

47,0

45,5

47,5

53,0

44,8

47,0

50,0

49,2

45,5

4,5

6,1

4,5

3,4

1,5

0% 25% 50% 75% 100%

Zijn de medewerkers van de

zorgcentrale deskundig?

(n=67)

Houden de medewerkers van

de zorgcentrale voldoende

rekening met wat u zelf wel en

niet kunt? (n=66)

Geven de medewerkers van de

zorgcentrale u goede

adviezen? (n=66)

Letten de medewerkers van de

zorgcentrale op veranderingen

in uw gezondheid? (n=59)

Nemen de medewerkers van

de zorgcentrale uw

gezondheidsklachten serieus?

(n=66)

JA!

Ja

Kan beter

Kan veelbeter

In tabel 6 zijn de opmerkingen van cliënten over het contact met de zorgcentrale te vinden.

Tabel 6. Opmerkingen van cliënten over het contact met de zorgcentrale

Als er al een gesprek tot stand komt (door het slechte geluid) is het heel kort.

De contacten zijn prima.

Het enthousiasme van de werkers zorgcentrale is prima! Geen verbetering nodig.

Elke dag vragen ze hoe het met me gaat, goed geslapen enzo, en of er ook nog plannen zijn voor die dag, heel gezellig!

Er zijn van mijn kant geen ernstige problemen geweest. Gezien de contacten heb ik er alle vertrouwen in. Geeft veel rust.

Geen spontane gesprekken. Lijkt wel alsof ze een lijstje afwerken.

Gesprekken niet te lang maken!

Gesprekken worden wat moeilijk vanwege de vertraging, dat is jammer.

Goede contacten, goed overleg in huidige situatie. We hebben goede huishoudelijke hulp.

Ik ben erg tevreden!

Ik ben zeer tevreden over het contact met de zorgcentrale.

Ik vind het fijn dat ik 's morgens gewekt wordt.

Ik word dagelijks door het verzorgingsteam verzorgd, dus de Viedome is een aanvulling en vooral belangrijk voor alarm.

Medewerkers zijn lieve mensen.

Prettig het contact twee keer per week.

Tegenwoordig wordt niet meer naar het innemen van medicijnen gevraagd. In het begin

was dat wel zo.

54

2.5 Privacy en zelfstandigheid

In grafiek 5 zijn de resultaten weergegeven van de vragen die gaan over privacy en

zelfstandigheid.

Grafiek 5: Privacy en zelfstandigheid

53,8

35,3

46,2

44,6

47,1

48,7

5,9

5,1

11,8

0% 25% 50% 75% 100%

Ervaart u dat de medewerkers

van de zorgcentrale

vertrouwelijk omgaan met uw

privégegegevens en privacy?

(n=65)

Is Viedome voor u een inbreuk

op uw dagelijks leven? (n=17)

Voelt u zich op uw gemak

tijdens het beeldcontact met

de medewerker van de

zorgcentrale? (n=78)

JA!

Ja

Kan beter

Kan veelbeter

Het aantal mensen dat de afgelopen periode een vervelende ervaring heeft gehad met Viedome of

met een medewerker van de zorgcentrale is te zien in tabel 7.

Tabel 7. Aantal mensen dat een vervelende ervaring heeft gehad met Viedome of de zorgcentrale

n % Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale?

Ja 5 6,5 Nee 72 93,5

totaal 77 100,0

55

Opmerkingen en toelichtingen van cliënten over de eventuele vervelende ervaring en over de

privacy en zelfstandigheid zijn weergegeven in tabel 8.

Tabel 8. Opmerkingen van cliënten over de privacy en zelfstandigheid

Eén keer kon ik geen contact leggen via de deurvideo en één keer was er geen geluid vanuit de centrale en moesten wij telefonisch contact opnemen.

Ben gevallen in mijn berghok en kon toen geen contact maken via het halsalarm met de centrale. Op hulpgeroep kwam toen de buurman. Gevoeligheid van de apparatuur kan

beter.

Dat de medewerkers mij beschuldigen van liegen dat ik niet thuis zou zijn, terwijl ik wel

degelijk thuis was. Dit is echt belachelijk.

Geen beeldverbinding (storing), duurt al twee weken. Draagbare alarmkop is onhandig

(formaat) want gaat regelmatig af. Vervelend dat het niet hoorbaar is als het afgaat (voor

mijzelf).

Het alarm gaat te makkelijk af. In bed wordt het daarom niet gedragen, contact 's nachts niet mogelijk, aangezien de hoorapparaten dan uit zijn.

Ik heb mijzelf een tijd geleden opgegeven voor het weksysteem. Ik vond dat zelf wel prettig, maar er was teveel storing met betrekking tot privacy. Ik heb dit toen stop gezet. Bij noodsituaties vind ik het wel prettig.

Ik lag al op bed, en werd toen vijf keer gebeld. Dan is het de bedoeling mij op mijn mobiele nummer te bellen, dit is afgesproken en dat gebeurde niet.

Ik vind de contacten nog gezellig ook.

Ik vind het soms moeilijk om de stap te zetten Viedome in te schakelen. Ik wacht soms te lang.

De cliënt is linkszijdig verlamd. Als de Viedome overgaat, is de cliënt in haar belevingswereld heel gehaast om bij het apparaat te komen om te melden dat alles goed

gaat. Door haar beperking is het moeilijk om met haar via Viedome een gesprek te voeren. Het zijn alleen korte antwoorden die ze geeft. Door de slechte geluidsverbinding gaat ze

zich ergeren aan de Viedome en gaat daardoor de functie waar Viedome voor bestemd is deels verloren. Dat is jammer. Dus is een goede beeld- en geluidsverbinding heel belangrijk.

Viedome is beslist geen inbreuk op mijn dagelijks leven. Ik ben er zeer tevreden over.

56

2.6 Inspraak en overleg

In deze paragraaf komt aan het contact tussen cliënten en Viedome aan de orde. In grafiek 6 zijn

de antwoorden op de vragen over inspraak en overleg opgenomen.

Grafiek 6: Inspraak en overleg

50,7

44,7

51,7

45,2

50,0

41,4

2,7

3,9

3,43,4

0% 25% 50% 75% 100%

Kunt u meebeslissen over op

welke momenten u contact

heeft via het beeldscherm

(Viedome)? (n=73)

Heeft u altijd op de

afgesproken momenten

contact? (n=76)

Wordt u van tijd tot tijd

gevraagd of Viedome nog naar

wens is? (n=58)

JA!

Ja

Kan beter

Kan veelbeter

Tabel 9 geeft de opmerkingen van cliënten weer over het onderwerp inspraak en overleg.

Tabel 9. Opmerkingen van cliënten over inspraak en overleg

Afspraak is tussen 21.00 en 22.00 uur, maar het contact is soms pas na 22.00 uur.

Gebruik van monitor is minimaal, gebruik zwarte knop heeft twee keer goed gewerkt en goede extra hulp gekregen. Contact via monitor zou minder frequent kunnen.

Het alarm gaat af terwijl ik geen alarm heb geslagen.

Het is fijn dat er zijn er 's morgens iemand goedemorgen zegt en een praatje maakt en 's avonds welterusten zegt. Ik vraag wel eens om vroeger gewekt te worden en dat gaat altijd

goed!

Hierover geen aanvullende reactie want contact is prima!

Ik ben zeer tevreden, alleen is het gehoor af en toe niet zoals het moet zijn.

Ik heb zelf twee keer avondcontact kunnen vastleggen, zowel dag als tijdstip.

Ik schrik wel als er contact gemaakt wordt, maar vind het prettig dat ik twee keer per week contact heb, is een geruststelling.

Pas ervaren dat ze vooral snel en correct helpen na valpartijtje.

Vast contact via goedemorgenservice, dus niet alle vragen zijn van toepassing.

Wanneer de cliënt niet thuis is wordt er later nog geprobeerd contact te krijgen.

Ze nemen aan dat het goed is.

2.7 Samenwerking met anderen

Evaluatie van de samenwerking met anderen, zoals met thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg, is

weergegeven in grafiek 7.

57

Grafiek 7: Samenwerking met anderen

45,2

33,3

48,8

45,2

44,4

43,9

3,2

11,1

4,9

6,5

11,1

2,4

0% 25% 50% 75% 100%

Stemmen de

thuiszorgmedewerkers van

Zuidzorg hun hulp af op de

hulp die u krijgt via het

beeldscherm (Viedome)?

(n=31)

Krijgt u wel eens tegenstrijdige

adviezen van de

thuiszorgmedewerkers en de

medewerkers van de

zorgcentrale? (n=9)

Hebben de medewerkers van

de zorgcentrale aandacht voor

de mensen in uw naaste

omgeving? (n=41)

JA!

Ja

Kan beter

Kan veelbeter

Tabel 10 geeft de opmerkingen van cliënten over de samenwerking weer.

Tabel 10. Opmerkingen van cliënten over de samenwerking met anderen

Alle contacten duiden op ruim denken van de medewerkers.

De afstemming gaat goed.

De thuiszorgmedewerkers werken zelfstandig en goed. En hebben geen relatie met de Viedome!

Heb ik nooit gehad.

Het idee bewaakt te zijn.

Ik woon alleen en heb geen andere mensen in mijn omgeving, op het tijdstip dat er gebeld wordt 's avonds.

Ja, ze informeren altijd naar de toestand van mijn vrouw.

Ja, ze leven met me mee, vooral nu mijn mantelzorg plotseling is overleden.

58

2.8 Het effect van Viedome op autonomie

Vragen die gaan over het gevoel van autonomie dat cliënten hebben of krijgen dankzij Viedome

zijn weergegeven in grafiek 8.

Grafiek 8: Dankzij Viedome...

43,4

36,8

49,4

50,6

26,4

27,8

21,6

32,0

25,0

32,9

39,0

40,3

19,4

22,2

24,3

29,3

15,8

14,5

7,8

3,9

34,7

25,0

25,7

21,3

7,9

7,9

2,6

2,6

11,1

13,9

18,9

10,7

7,9

7,9

1,3

2,6

8,3

11,1

9,5

6,7

0% 25% 50% 75% 100%

…blijf ik baas over mijn leven

(n=76)

…kan ik de dingen doen die ik

graag wil doen (n=76)

…kan ik langer thuis blijven

wonen (n=77)

…voel ik me veilig (in mijn

huis) (n=77)

…is mijn zelfstandigheid

toegenomen (n=72)

…heb ik minder hulp nodig van

familie en anderen (n=72)

…voel ik me minder eenzaam

(n=74)

…is mijn leven aangenamer

(n=75)

Helemaal meeeens

Mee eens

Eens nochoneens

Niet mee eens

Helemaal nietmee eens

2.9 Wensen van cliënten

In tabel 11 is weergegeven welke zaken cliënten een goede aanvulling zouden vinden op Viedome.

Tabel 11. Aanvullingen op Viedome

n % Welke van de volgende zaken zou u een belangrijke aanvulling vinden op Viedome?

Communicatiediensten 33 71,7 Servicediensten 16 34,8

Gemeentelijk loket 11 23,9 Woonzaken regelen 2 4,3 Anders 6 13,0

totaal 46 100,0

59

De cliënten is gevraagd hun wensen met betrekking tot Viedome te noteren. In tabel 12 zijn de

antwoorden van de cliënten weergegeven.

Tabel 12. Waardevolle toepassingen of diensten die Viedome waardevoller maken volgens cliënten

Beeldcontact met familie.

Betere geluidskwaliteit.

Camera bij de centrale voordeur, contact met thuispost.

Contact kunnen uitbreiden met ook andere disciplines.

Een knopje of iets dergelijks voor in bed. Als ik in bed lig en ik kan er dan niet meer uit kan ik geen contact maken met Viedome en dat maakt mij angstig.

Een leuke knappe vent (grapje) voor een knuffel.

Geldservice bank. Vorige winter had ik daar veel voldoening van.

Geluidskwaliteit aanpassen op dove mensen.

Het halsalarm handzamer maken (kleiner).

Het kastje mag best wat kleiner!

Het vermommen van de "hangalarm-melder" door een broche, klip of armband. Het gebeurt wel eens bij het bukken dat deze afgaat en het is geen prettig gevoel om dit apparaat de hele dag om je nek te dragen.

Tegenwoordig is alles op internet, de ouderen worden daardoor vaak buitenspel gezet. Waarom geen telefoonnummer vermelden bij internet zodat wij ook kunnen reageren.

Vervoer.

Tot slot is de cliënten gevraagd of zij Viedome zouden aanbevelen bij vrienden of familie. De

uitkomsten staan in tabel 13.

Tabel 13. Aanbevelen van Viedome

n % Zou u Viedome bij uw vrienden of familie aanbevelen? Ja 70 92,1

Nee 6 7,9

totaal 76 100,0