OPTIMALE KOMMUNIKATION IM

BERUF

Die „Goldenen Regeln“ des Telefonierens

positive Grundeinstellung zum Telefon („saure Worte“ reduzieren)

Körperhaltung und Mimik beachten (Lächeln am Telefon hört man!)

Gesprächsnotizen

Namen verwenden (max. 2 – 3 mal)

Gesprächsgeschwindigkeit ein wenig schneller als Gesprächspartner

Zuhören!

Wiederholen!

Fragen stellen!

Positiv und handlungsorientiert sprechen (Adler-Technik!)

Humor bewahren!

SCHWIERIGE SITUATIONEN SOUVERÄN MEISTERN

Checkliste: Umgang mit Ärger und Wut

Umgang mit verärgerten Anrufern in sieben Schritten:

1. Hören Sie dem reklamierenden Patienten wirklich zu!

2. Spiegeln Sie seine Gefühle

3. Geben Sie Fehler zu

4. Stellen Sie eine „Belohnung“ in Aussicht, dann erst erfragen Sie

die notwendigen Daten und Fakten.

5. Bieten Sie Lösungsmöglichkeiten an

6. Danken Sie für den Anruf

7. Halten Sie Ihre Versprechen

Umgang mit wütenden Anrufern in sieben Schritten:

1. Überstehen Sie die ersten Schrecksekunden. Keinen Gegenangriff,

kein Leugnen, kein Persönlichnehmen

2. Geben Sie dem Anrufer Gelegenheit, sich Luft zu machen: Lassen

Sie ihn zwei bis drei Minuten toben.

3. Zeigen Sie Anteilnahme und Einfühlungsvermögen

4. Finden Sie die wirklichen Interessen des Anrufers heraus.

5. Bieten Sie Lösungsmöglichkeiten an

6. Danken Sie ihm für den Anruf

7. Halten Sie ihre Versprechen

Übung: Welche Formulierung gefällt Ihnen am besten?

Lassen Sie die folgenden Formulierungen auf sich wirken und entscheiden

Sie sich für eine Variante:

a.) Können Sie Ihren Namen buchstabieren? b.) Bitte buchstabieren Sie Ihren Namen. c.) Ihr Name schreibt sich: .....

□

□

□

a.) Sie müssen zuerst zur Polizei. b.) Waren Sie schon bei der Polizei? c.) In der Regel ist so vorzugehen: 1. Zur Polizei

2. .....

□

□

□

a.) Ich verbinde mit der Frau Doktor b.) Darf ich Sie mit der Frau Doktor verbinden? c.) Einen Moment bitte!

□

□

□

a.) Ihre Versicherungsnummer b.) Haben Sie Ihre Versicherungsnummer zur Hand? c.) Zuerst benötige ich Ihre Versicherungsnummer.

□

□

□

a.) Herrn Doktor Grantl bitte b.) Ich hätte gerne Herrn Grantl gesprochen c.) Ist Herr Doktor Grantl im Haus?

□

□

□

a.) Verstehe ich nicht! b.) Rufen Sie wegen Ihrer Prothese an? c.) Und warum rufen Sie an?

□

□

□

a.) Ich faxe es Ihnen zu b.) Haben Sie ein Faxgerät? c.) Soll ich es Ihnen zufaxen oder zuschicken?

□

□

□

a.) Ich faxe Ihnen den Antrag zu und Sie können es sich in Ruhe überlegen

b.) Besprechen Sie dies erst mit Ihrem Mann c.) Soll ich es Ihnen den Antrag zufaxen? Wir

können es auch gleich hier am Telefon

abschließen.

□

□

□

a.) Dienstag geht nicht b.) Wann passt es Ihnen? c.) Passt es Ihnen am Montag oder am Freitag?

□

□

□

Buchstabiertafel

Buchstabe Deutsch International

A ANTON AMSTERDAM

Ä ÄRGER

B BERTA BALTIMORE

C CÄSAR CASABLANCA

CH CHARLOTTE

D DORA DANMARK

E EMIL EDISON

F FRIEDRICH FLORIDA

G GUSTAV GALLIPOLI

H HEINRICH HAVANNA

I IDA ITALIA

J JULIUS JERUSALEM

K KAUFMANN KILOGRAMM

L LUDWIG LIVERPOOL

M MARTHA MADAGASKAR

N NORDPOL NEW YORK

O OTTO OSLO

Ö ÖKONOM

P PAULA PARIS

Q QUELLE QUEBEC

R RICHARD ROMA

S SIEGFRIED SANTIAGO

SCH SCHULE

T THEODOR TRIPOLI

U ULRICH UPPSALA

Ü ÜBERMUT

V VIKTOR VALENCIA

W WILHELM WASHINGTON

X XANTHIPPE XANTHIPPE

Y YPSILON YOKOHAMA

Z ZEPPELIN ZÜRICH

OPTIMALE KOMMUNIKATION

Ich bin nicht sicher....

Ich weiß nicht....

Die Frau Doktor ist nicht da!

......leider erst....

Können Sie mir Ihre Telefonnummer

geben?

Da muss ich Sie mit dem Herrn Doktor

Nerv-Öhs verbinden

Sie müssen / Sie sollten...

Wir könnten....

Ich werde versuchen, es Ihnen

zuzuschicken

Es tut mir leid, dass Sie warten mussten

Tut mir leid, da müssen Sie später noch

einmal anrufen

Tut mir leid, da sind Sie völlig falsch

Ich muss mal die Kollegin fragen

Wir sind rund um die Uhr besetzt

Ehrlich gesagt....

Ich bin nur...

Kein Problem

ÜBUNG 1

Optimales Telefonieren

Situation:

Frau Quirlig ruft an um einen Termin für ihren 4jährigen Sohn zu vereinbaren:

Quirlig: Guten Tag, Quirlig hier. Ich brauche dringend einen Termin beim Herrn

Doktor. Mein kleiner Sohn hat seit gestern starke Schmerzen. Allerdings ist er ein

sehr schwieriges Kind, wissen Sie. Das war schon immer so Als er noch kleiner

war, haben wir gar nicht zum Zahnarzt gehen können, weil er so viel Angst hatte.

Und das letzte Mal hat er seinen Mund auch nicht aufgemacht.

Assistentin:

Quirlig: Nein, das passt mir gar nicht. Da kann ich von der Arbeit nicht weg.

A:

Quirlig: Gut, danke. Glauben Sie, dass er sich vom Doktor behandeln lässt? Weil

er doch so viel Angst hat. Und was machen wir, wenn es nicht geht?

A:

Quirlig: Aha, danke für die gute Beratung. Dann sehen wir uns zum vereinbarten

Termin. Wiederhören!

A:

ÜBUNG 2

Optimales Telefonieren Situation: Herr Ing. Brunftig ruft wegen eines Termins bezüglich seiner Aufbißschiene an. Er will hartnäckig ein persönliches Gespräch mit dem Zahnarzt führen, obwohl er weiß, dass Termine nur von Ihnen vergeben werden.

B: Grüß Sie, Fräulein Hübsch! Ing. Brunftig am Apparat. Geh, stellen Sie mich durch zum Herrn Doktor!

A:

B: Na. Schaun´s, das kann ich nur mit dem Herrn Doktor besprechen!

A:

B: Es geht um meine Schiene. Das Material ist nichts wert. Das Klumpert ist gesprungen. Das kann ich ja wohl kaum mit Ihnen besprechen, oder?!

A:

B: Pupperl, ich möchte aber jetzt mit ihm reden!

A:

B: Gehn´s das können Sie mir nicht antun. Wie wäre es denn einmal mit einem gemütlichen Abendessen Dann können wir ein wenig plaudern, das können Sie sicher besser als Termine vergeben!

A:

B: Na, mein Gott, sind´s nicht gleich so angrührt! Geben Sie mir halt einen Termin!

A:

B: Das die Frauen immer so kompliziert sein müssen. Ich versteh das nicht! Ein Danke erwarten Sie ja wohl nicht von mir. Aber mein Angebot fürs Essen steht immer noch, schöne Frau. Überlegen Sie es sich! Pfiat Ihnen!

A:

TRAINIEREN DER RICHTIGEN ATMUNG

Eine Hand auf den Bauch legen, die andere auf die Brust!

Durch die Nase einatmen – Bauch soll sich heben, die Hand auf der Brust soll sich fast nicht bewegen

Langsam einatmen und bis 3 zählen

Ausatmen und langsam bis 4 zählen Hand am Bauch senkt sich langsam

ZUR TIEFENENTSPANNUNG

Langsamer tiefer Atemzug – dabei Vorstellung eines

Ballons im Bauch, der sich langsam aufbläst

NOTFALL – ATMUNG BEI STRESS

1. Langsam und tief durch die Nase einatmen und auch Backen mit Luft füllen!

2. Atem ca. 6 Sekunden anhalten 3. Langsam durch die leicht geöffneten Lippen

ausatmen

Bis die gesamte Luft aus den Lungen heraus ist

4. KURZE PAUSE 5. WIEDER VON VORNE BEGINNEN 6. Kann 2-3 mal wiederholt werden

Progressive Muskelrelaxation während der Zahnbehandlung

1. Bauchmuskeln anspannen bis 5 zählen und wieder loslassen in der Entspannungsphase bis 20 zählen wiederholen

2. rechten Oberschenkel anspannen – Entspannung wiederholen

3. linken Oberschenkel anspannen – Entspannung wiederholen

4. Gesäßmuskeln anspannen – Entspannung wiederholen

5. rechte Faust ballen – Entspannung wiederholen

6. linke Faust ballen – Entspannung wiederholen

ANGSTSKALA

1.)Stellen Sie sich vor, Sie müssen morgen zum Zahnarzt. Wie fühlen Sie sich?

a.) Ich betrachte das als eine relativ erfreuliche Begegnung b.) Es macht mir nichts aus c.) Mir ist ein wenig unbehaglich zumute d.) Ich fürchte, dass es schmerzvoll und unangenehm werden könnte e.) Ich habe starke Angst und bin sehr besorgt, was der Zahnarzt wohl mit mir anstellen wird

2.) Stellen Sie sich vor, Sie sitzen beim Zahnarzt im Wartezimmer. Wie fühlen Sie sich?

a.) entspannt

b.) ein wenig unbehaglich

c.) angespannt

d.) ängstlich

e.) so ängstlich, dass ich Schweißausbrüche bekomme und mich regelrecht krank fühle.

3.) Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Behandlungsstuhl. Der Zahnarzt bereitet den Bohrer vor,

um damit an Ihren Zähnen zu arbeiten.

Wie fühlen Sie sich?

a.) entspannt

b.) ein wenig unbehaglich

c.) angespannt

d.) ängstlich

e.) so ängstlich, dass ich Schweißausbrüche bekomme und mich regelrecht krank fühle

4.) Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Behandlungsstuhl, um Ihre Zähne reinigen zu lassen.

Der Zahnarzt stellt die Instrumente zum Bearbeiten der Zähne und des Zahnfleisches zusammen.

Wie fühlen Sie sich?

a.) entspannt

b.) ein wenig unbehaglich

c.) angespannt

d.) ängstlich

e.) so ängstlich, dass ich Schweißausbrüche bekomme und mich regelrecht krank fühle

11

Dentalphobie

Bitte stufen Sie Ihre Gefühle oder Reaktionen mittels der folgenden Skala ein:

1

2

3

4

5

nie ein- oder

zweimal

einige

Male

oft,

häufig

fast

immer

□ 1. Hat Angst vor zahnärztlicher Behandlung Sie schon jemals veranlasst, einen Zahnarztbesuch

hinauszuschieben?

□ 2. Hat Angst vor zahnärztlicher Behandlung Sie schon jemals veranlasst, einen Termin abzusagen oder nicht

wahrzunehmen?

Bitte stufen Sie Ihre Reaktionen bei der Durchführung einer Zahnbehandlung nach folgender Skala ein:

1 2 3 4 5

nicht im geringsten ein bisschen etwas viel sehr viel

□ 3. Meine Muskeln spannen sich an

□ 4. Meine Atmung wird schneller

□ 5. Ich schwitze

□ 6. Mir ist übel und mein Magen tut weh

□ 7. Mein Herz schlägt schneller

12

Selbstentwertung

Bitte stufen Sie ein, wie viel Angst oder unangenehme Gefühle jede der folgenden Situationen bei Ihnen auslöst.

Benutzen Sie obige Skala.

□ 8. Einen Zahnarzttermin verabreden

□ 9. Sich der Zahnarztpraxis nähern

□ 10. Im Wartezimmer sitzen

□ 11. Sich in das Behandlungszimmer setzen

□ 12. Der Geruch der Praxisräume

□ 13. Wahrnehmen, wie der Zahnarzt hereinkommt

□ 14. Die Betäubungsspritze sehen

□ 15. Den Einstich spüren

□ 16. Den Bohrer sehen

□ 17. Den Bohrer hören

□ 18. Die Vibrationen des Bohrers spüren

□ 19. Die Zähne reinigen lassen

□ 20. Zusammen genommen: Wie viel Angst haben Sie vor der zahnärztlichen Behandlung?

13

Den „inneren Dialog“ beachten (= innerer Kritiker)

„Sendezeit“ des Kritikers einschränken

Kommentare aufschreiben

Abstellen!

Schutz vor distanzlosen Patienten

Der richtige Abstand:

Unpersönlicher Zustand

Schutzschild aufbauen

Bewusste „STOPPS“ einbauen (Schweigen!)

Bitten Sie um Bedenkzeit

Reduzieren von Ärger und Sorgen

Weniger Verurteilungen

Ärger „wegblasen“ (Atemtechnik! und Bewegung!)

Vernünftig bleiben (Erst denken, dann reden!)

Humor behalten (Wichtigkeit hinterfragen)

Sorgenzeit festlegen („Sorgeneckerl“)

Aktionsplan (Sorgen sind unterlassene Handlungen)

14

Kritik

konstruktive Kritik

bei Andeutungen konkret nachfragen

Kritik muss nicht richtig sein (Einmischung!)

Fehlern zugeben (macht sympathisch! – auch der liebe Gott macht Fehler!)

Königreich verteidigen

Türmchenzerstörer entwaffnen

Schutz vor Mobbing

klare Entscheidung treffen („außerhalb“ bleiben und NEIN-Sagen)

dem „Drama“ wie Theaterbesucher zuschauen (Schutzschild!)

Beharrlichkeit siegt („Schallplattentechnik“)

Konstruktive Kritik

Besser Ende mit Schrecken! (Wenn nichts mehr geht – würdevoller

Abgang!)

15

ZEITMANAGEMENT

Durchschnittliche Zeit für Tätigkeiten pro Lebenstag:

7-8 Stunden Schlaf (wäre optimal)

8 Stunden Arbeit (wäre schön)

85 Minuten essen

49 Minuten Körperpflege

66 Minuten alltägliche Aufgaben

17 Minuten einkaufen

35 Minuten Essen vorbereiten

51 Minuten Pendeln

180 Minuten fernsehen

STRESS ENTSTEHT HAUPTSÄCHLICH DURCH ZEITMANGEL

Auf ein Leben gerechnet: Mann mit 65 Jahren 22 Jahre schlafen 2,5 Jahre tägliche Routine 5,5 Jahre Essen 5.5 Jahre Pendeln 16 Jahre arbeiten 2,5 Jahre diverse Verpflichtungen 11 Jahre persönliche Dinge

NUR 17% UNSERES DASEINS STEHEN FÜR PERSÖNLICHE DINGE ZUR VERFÜGUNG

16

Checkliste: Sind Sie von der Hetz-Krankheit infiziert?

1. Ich fahre häufig mindestens zehn Stundenkilometer schneller als erlaubt. ○

2. Ich unterbreche andere und/oder beende ihre Sätze. ○

3. Auf Sitzungen werde ich ungeduldig, wenn jemand vom Thema abschweift. ○

4. Es fällt mir schwer, Menschen zu respektieren, die ständig zu spät kommen. ○

5. Ich beeile mich, um immer ganz vorn in der Schlange zu sein, selbst wenn es nicht darauf ankommt (z.B. als erster aus einem Flugzeug auszusteigen, um dann länger am

Gepäckband zu stehen).

○

6. Wenn ich in einem Laden oder Restaurant länger als einige Minuten auf die Bedienung warten muss, werde ich ungeduldig und gehe oder beschwere mich. Für

mich ist Zeit Geld!

○

7. Im Allgemeinen betrachte ich diejenigen, die langsam sprechen, handeln oder entscheiden, als weniger fähig. Ich bewundere Menschen, die mit meinem hohen

Tempo mithalten! Ich bin stolz auf meine Schnelligkeit, Effizienz und Pünktlichkeit.

○

8. Ich betrachte „Herumgammeln“ als Zeitverschwendung. ○ 9. Ich bin stolz darauf, Dinge fristgerecht fertig zu haben, und würde lieber auf die

Chance verzichten, ein Produkt zu verbessern, als eine Verspätung in Kauf zu

nehmen.

○

10. Ich treibe meine Kinder und/oder meinen Ehepartner häufig zur Eile an. ○

Auswertung

0-3 Punkte: Glückwunsch! Sie bringen gute Voraussetzungen für eine gesunde Belastbarkeit

mit und wissen bereits:“ In der Ruhe liegt die Kraft.“

4-6 Punkte: Sie leben bereits in einer Gefahrenzone. Setzen Sie sich mit unseren Vorschlägen

auseinander und bemühen Sie sich um ein besseres, ausgewogenes Gleichgewicht zwischen

Stressbelastung und entsprechenden Ausgleichsprogrammen (Erholung, Entspannung,

Psychohygiene).

7 und mehr Punkte: Die Hetz-Krankheit hat bei Ihnen bereits ein gefährliches Stadium

erreicht! Sie sollten ab sofort Ihre Drehzahl konsequent reduzieren, bevor es zu spät ist.

17

DISG – Persönlichkeitsprofil

Test: Welcher Zeit – Typ sind Sie?

Kurz – Test

Anleitung:

Versetzen Sie sich in eine bestimmte, möglichst konkrete Situation, z.B. in Ihrem Arbeitsumfeld. Wählen Sie dann aus

den vier Wörtern in Zeile A dasjenige aus, das Ihrer Einschätzung nach am ehesten auf Sie zutrifft.

Schreiben Sie eine „4“ in das Kästchen vor diesem Wert. Die anderen Verhaltensweisen in Reihe A versehen Sie in

absteigender Folge mit „3“, „2“ und „1“.

Genauso verfahren Sie mit den Zeilen B bis J.

Wichtig: Jede Zahl darf pro Zeile nur einmal erscheinen! Anschließend zählen Sie jeder der vier Spalten zusammen und

tragen unten in das Kästchen die Summe ein

(Kontrolle. Gesamtsumme = 100). Es gibt hier keine „falschen“ oder „richtigen“ Antworten, denn die Begriffe stehen für

Ihren bevorzugten Verhaltensstil in einer bestimmten Situation. Das Original DISG – Testmaterial finden Sie in

F. Gay (Hrsg.).

DISG – Persönlichkeitsprofil, Offenbach: Gabal, 1998

Kurz – Test

Anleitung:

A □ egozentrisch □ begeisterungsfähig □ passiv □ perfektionistisch

B □ direkt □ gefällig □ geduldig □ genau

C □ kühn □ überzeugend □ loyal □ logisch

D □ herrisch □ impulsiv □ voraussagbar □ diplomatisch

E □ anspruchsvoll □ emotional □ teamfähig □ systematisch

F □ energisch □ selbst fordernd □ gelassen □ konventionell

G □ aufgeschlossen □ beliebt □ verträglich □ sorgfältig

H □ abenteuerlustig □ einflussreich □ selbstgefällig □ gründlich

I □entschlossen □ optimistisch □ gutmütig □ vorsichtig

J □hartnäckig □ lebensfroh □ entspannt □ spontan

□ Gesamtsumme D □ Gesamtsumme I □ Gesamtsumme S □ Gesamtsumme G

18

19

offensiv/extrovertiert

G S

defensiv/introvertiert

2

0

G

D I

gewissenhaft stetig

dominant initiativ

15

20

25

30

35

39

15

20

25

30

35

39

15

20

25

30

35

39 39

35

30

20

15

au

fga

ben

orien

tiert

men

schen

orien

tiert

25

20

Zeitmanagement Tipps für dominante Zeittypen

1. Prioritäten setzen 2. Zeitbedarf schätzen lernen 3. Geduld üben 4. Andere nicht überfordern 5. Weniger unterbrechen und Blickkontakt halten 6. Weniger Wettbewerb und sozialer Vergleich 7. Bedenkzeiten herausschinden und nicht gleich zusagen 8. Einen Gang zurückschalten 9. Entspannen! 10. „KOMM ZUR RUHE“

Zeitmanagement – Tipps für initiative Zeittypen 1. Vollenden von Aufgaben 2. Konsequenter werden 3. Sich nicht so leicht unterbrechen lassen und vor „Zeitvampiren“ schützen 4. An Pünktlichkeit und Ordnung arbeiten 5. Schriftlicher Tagesplan 6. Abgrenzen und bei Arbeit weniger gesellig sein 7. Trennen von Wichtigem und Unwichtigem 8. „MACH ES FERTIG“

Zeitmanagement- Tipps für stetige Zeittypen

1. Effizienter arbeiten 2. Rücksprache halten mit anderen, um Aktivitäten abzustimmen 3. Probleme nicht vor sich herschieben, sondern angehen 4. Ergebnis orientiert denken 5. Sich von Terminen nicht stressen lassen 6. Veränderungen als positiv und notwendig ansehen 7. TRAU DIR MEHR ZU!

Zeitmanagement Tipps für gewissenhafte Zeittypen

1. Weniger Zeit für Planung investieren 2. Keine exzessiven Analysen machen 3. Zeitlimits setzen und einhalten 4. Nicht zu viel von sich und anderen erwarten 5. „Gut ist besser als perfekt“ 6. Bedenke: Menschen sind oft wichtiger als Vorschriften 7. „SEI LOCKERER“

21

Umgang mit schwierigen Patienten SITUATION: Eine sehr schwierige und distanzlose psychosomatische Patientin ruft ständig an und kommt auch zwischendurch persönlich in die Praxis, um einen Termin zu bekommen. Die Patientin leidet an einer psychogenen Prothesenunverträglichkeit. Es wurde schon alles nur Mögliche durchgeführt, um eine optimale Passform zu erreichen, doch die Patientin ist nicht zufrieden. Die Anweisung vom Zahnarzt lautet: abwimmeln!

P: Guten Tag, mein Name ist Mühsam. Ich möchte einen Termin beim Herrn Doktor! Wir kennen uns ja schon, gell!

A:

P: Ja aber wissen Sie, meine OK-Prothese sitzt so fest, dass ich hier am Ohr und beim rechten Auge extreme Schmerzen habe.

A:

P: Ich glaube Sie mögen mich nicht. Habe ich Sie irgendwie beleidigt?

A:

P: Wissen Sie, diese Schmerzen und nur Sie können mir helfen. Ich halte das nicht mehr aus! Ich glaube, ich werde dem bald ein Ende setzen. Meine verstorbene Oma wird sich freuen, wenn ich zu ihr komme.

A:

P: Schauen Sie sich die Prothese an. Patientin zeigt Prothese her. Hier unten, das kann nicht passen. Das drückt genau auf die Ohrdrüse. Daher kommen die Schmerzen.

A:

P: aggressiv: Ich will jetzt einen Termin. Sie sind dafür hier angestellt.

A:

P: Ich werde mich beschweren. Beim Ombudsmann. Sie werden schon sehen... Patientin stürmt zornig davon!

22

Selbstbewusstseins – Test

Beurteilen Sie die folgenden Aussagen, ob sie auf Sie - nicht, etwas, oder sehr zutreffen:

1. Ich tue mir schwer, meine Bedürfnisse und Wünsche auszudrücken o nicht

O etwas O sehr

2. Ich hasse Diskussionen oder Konfrontationen O nicht O etwas O sehr

3. Es fällt mir schwer, andere um Hilfe oder einen Gefallen zu bieten O nicht O etwas O sehr

4. Es ist mir unangenehm, hergeliehene Dinge zurückfordern O nicht O etwas O sehr

5. Es ist mir peinlich, wenn mir jemand Komplimente macht oder mich lobt O nicht O etwas O sehr

6. In sozialen Situationen lasse ich eher die anderen reden O nicht O etwas O sehr

7. Ich kann Liebe oder Zuneigung oft nicht genügend ausdrücken O nicht O etwas O sehr

8. Es fällt mir schwer, jemanden der mich ärgert, zu bitten, damit aufzuhören O nicht O etwas O sehr

9. Ich kann nicht lange und gut Blickkontakt halten O nicht O etwas O sehr

10. Umtauschen ist für mich sehr unangenehm O nicht O etwas O sehr

11. Es ist schwierig für mich, bei einer Besprechung das Wort zu ergreifen O nicht O etwas O sehr

12. Vor Menschen zu reden macht mich sehr nervös O nicht O etwas O sehr

Auswertung;

23

Bei mehr als 2 „trifft sehr zu“ Aussagen, bedeutet, dass Sie an Ihrem Selbstbewusstsein arbeiten sollten, um zwischenmenschlichen Stress zu vermindern!

24

4 Situationen, in denen Sie bitte Ihre Reaktionen angeben: 1. Im Restaurant bestellen Sie bei einem netten Kellner ihr Essen, aber es ist anders zubereitet als Sie es wünschten. Folgendes würden Sie tun:

a.) Sie lächeln und danken trotzdem und würgen es hinunter b.) Sie brüllen mit dem Keller, dass er ein kompletter Idiot ist und sich ein

Hörgerät anschaffen soll c.) Sie bitten höflich um ein neues Gericht, da offensichtlich ein Irrtum passiert ist d.) Ich würde etwas ganz anderes machen:

2. Ihr Taxichauffeur fährt nach Ihrem Gefühl viel zu schnell und macht sie nervös. Sie tun folgendes: a.) Sie grinsen verlegen und halten es aus, während Sie ihr Testament machen b.) Sie nennen den Taxler einen geschwindigkeitsfanatischen Idioten c.) Sie bitten den Fahrer langsamer zu fahren d.) Ich würde etwas anderes machen: 3. Mitten während des, Essens läutet das Telefon. Eine Marketing – Umfrage, wo jemand nur ein paar Fragen hat und Sie dann lange aufhält. Sie machen folgendes: a.) Sie hören geduldig zu und beantworten alle Fragen b.) Sie sagen, dass Sie gleich wieder am Hörer sein werden und versenken Ihr

Handy irgendwo, um fertig zu essen c.) Sie unterbrechen den Anrufer mit der Mitteilung, dass Sie kein Interesse

hätten und legen auf d.) Sie machen etwas anderes:

4. Sie warten geduldig darauf, dass der Verkäufer den Kunden neben Ihnen bedient. Ein weiterer Kunde stellt sich an und der Verkäufer bedient ihn schnell, ohne dass Sie die Chance haben, Ihr Recht zu fordern. Sie machen folgendes:

a.) Sie sagen nichts und warten ab bis der Kunde fertig ist b.) Sie sagen etwas nicht Druckreifes und gehen beleidigt aus dem Geschäft mit

dem Vorsatz nie wiederzukommen. c.) Sie sagen dem Verkäufer und dem Kunden, dass Sie zuerst da waren, und

daher auch das Recht hätten, vorher bedient zu werden d.) Sie machen etwas anderes:

25

DORNRÖSCHEN

Wir alle kennen das Märchen vom Dornröschen

Die böse Fee hat das Schloss verwunschen.

Die Prinzessin hat sich, mit der Spindel gestochen und ist am Spinnrad eingeschlafen.

Dem Küchenjungen ist die Ohrfeige erspart geblieben.

Eine Idylle also, in die der Prinz eingebrochen ist.

Das erste Opfer war das Pferd des Prinzen.

Es war überrascht, wie hoch und saftig das Gras war.

Es gab ja keine Agrochemie, als das Schloss in Schlaf verfiel.

Als das Schloss erwachte, war das Pferd aber längst an Kraftfutter gewöhnt.

Und so ist es bald an Auszehrung eingegangen.

Auch Koch und Küchenjunge haben sich`s nicht verbessert.

Zunächst erhielt der Küchenjunge, wie zu erwarten, die Ohrfeige.

Allerdings waren in der Zwischenzeit Gewerkschaften gegründet worden.

Auch Gewalt gegen Kinder war inzwischen verboten.

Nach langem Hin und Her kam es wie es kommen musste: Beide waren ihren Job los.

Auch Prinz und Prinzessin wurden nicht glücklich.

Die Romanze dauerte trotz aller Romantik nur kurz.

In der Yellow Press sah der Prinz, dass auch andere Prinzessinnen erlöst werden wollten.

Bei einer ist er dann selbst eingeschlafen.

So ist der Fluch der bösen Fee viel später Realität geworden als im Märchen vermutet.

Koch und Küchenjunge sind als Nicht-Sesshafte der Sozialfürsorge anheimgefallen.

Die Prinzessin am Spinnrad ist schließlich verarmt:

Die Textilindustrie war längst nach Taiwan abgewandert.

Wie man sieht: Der Prinz hätte das Wachküssen besser bleiben lassen.

26

Die zehn Gewohnheiten höchst effektiver Stressmanager Nachfolgend finden Sie eine Liste der Qualitäten, die ich als die wichtigsten Fähigkeiten und

Verhaltensweisen betrachte, um Stress zu reduzieren oder abzuwehren. Überprüfen Sie, wie

viele Sie beschreiben.

1. Sie können sich entspannen. Sie müssen wissen, wie Sie Spannungen lösen, Ihren Körper entspannen und Ihren

Geist beruhigen können.

2. Sie ernähren sich richtig und bewegen sich oft Seien Sie vorsichtig mit dem, was Sie sich in den Mund stecken. Engagieren Sie sich

für irgendeine Form regelmäßiger physischer Aktivität in Ihrer Woche.

3. Sie schlafen genügend Versuchen Sie, sich nicht zu viel aufzuladen. Gehen Sie zu einer Zeit schlafen, die

sicherstellt, dass Sie genügend Erholung bekommen.

4. Sie machen sich keine unnötigen Sorgen Machen Sie den Unterschied zwischen den Dingen, die wirklich wichtig sind und

denen, die es nicht sind. Setzen Sie die Dinge in die richtige Perspektive.

5. Sie werden nicht oft wütend Vermeiden Sie, wütend zu werden, aber wenn Sie es doch einmal werden, versuchen

Sie Ihre Wut zu kontrollieren, damit Sie nicht destruktiv wird.

6. Sie sind gut organisiert Spüren Sie ein Gefühl der Kontrolle über Ihre Umgebung. Ein unordentliches und

unorganisiertes Leben führt zu einem gestressten Leben.

7. Sie managen Ihre Zeit effektiv Lernen Sie, wie Sie Ihre Zeit effektiv nutzen können. Kontrollieren Sie Ihren

Tagesablauf

8. Sie haben und benutzen ein starkes soziales Netz Verbringen Sie Zeit mit Ihrer Familie, Ihren Freunden und Bekannten. Suchen Sie

Menschen in Ihrem Leben, die Ihnen zuhören und Sie gern haben.

9. Sie leben nach Ihren Werten Erkennen Sie, was Ihnen wichtig ist und was nicht. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele

bedeutend und lohnend sind.

10. Sie haben einen guten Sinn für Humor Lachen Sie über die kleinen Sorgen und Ärgernisse im Leben. Lachen Sie über sich

selbst und nehmen Sie sich selbst nicht zu ernst.

Wenn Sie nicht alles (oder gar nichts!) auf sich beziehen können, machen Sie sich keine

Sorgen - .Sie können alte Gewohnheiten ändern und neue dazulernen. Ihren Stress zu

managen ist kein magischer Prozess, sondern einer, der beinhaltet, neue Verhaltensweisen zu

lernen und neue Wege zu finden, sich selbst und Ihre Welt zu betrachten.

27

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT

Ein Gedicht von Elli Michler

ICH WÜNSCHE DIR NICHT ALLE MÖGLICHEN GABEN.

ICH WÜNSCHE DIR NUR, WAS DIE MEISTEN NICHT HABEN:

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT, DICH ZU FREUN UND ZU LACHEN

UND WENN DU SIE NUTZT, KANNST DU ETWAS DRAUS MACHEN.

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT FÜR DEIN TUN UND DEIN DENKEN,

NICHT NUR FÜR DICH SELBST, SONDERN AUCH ZUM VERSCHENKEN

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT, NICHT ZUM HASTEN UND RENNEN,

SONDERN DIE ZEIT ZUM ZUFRIEDENSEINKÖNNEN.

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT, NICHT NUR SO ZUM VERTREIBEN.

ICH WÜNSCHE, SIE MÖGE DIR ÜBRIGBLEIBEN

ALS ZEIT FÜR DAS STAUNEN UND ZEIT FÜR VERTRAUN,

ANSTATT NACH DER ZEIT AUF DER UHR NUR ZU SCHAUN.

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT, NACH DEN STERNEN ZU GREIFEN,

UND ZEIT, UM ZU WACHSEN, DAS HEIßT, UM ZU REIFEN.

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT, NEU ZU HOFFEN, ZU LIEBEN.

ES HAT KEINEN SINN, DIESE ZEIT ZU VERSCHIEBEN.

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT, ZU DIR SELBER ZU FINDEN.

JEDEN TAG, JEDE STUNDE ALS GLÜCK ZU EMPFINDEN.

ICH WÜNSCHE DIR ZEIT, AUCH UM SCHULD ZU VERGEBEN.

ICH WÜNSCHE DIR: ZEIT ZU HABEN ZUM LEBEN!