OPTIMIEREN SIE IHRE KUNDEN­KOMMUNIKATION MIT OMNI-CHANNEL-KOMPETENZ DER SPITZENKLASSE

2 Omni­Channel­Management Optimieren Sie Ihre Kundenkommunikation

ERFÜLLEN SIE DIE KUNDENBEDÜRFNISSE IN EINER IMMER KOMPLEXEREN KOMMUNIKATIONSLANDSCHAFT

In der digitalen Wirtschaft wird die Kommunikation mit externen und internen Kunden immer komplexer – und immer wichtiger für den Unternehmenserfolg. Die Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter von heute erwarten, dass sie Art und Häufigkeit der Interaktionen mit Ihnen wählen können.

Viele Unternehmen haben angesichts der wachsenden Zahl und Komplexität interner und externer Interaktionen Schwierigkeiten, die mannigfaltigen Kommunikationskanäle und -daten effizient zu verwalten und zu verfolgen. Dies schlägt sich in zu hohen Prozesskosten, überstrapazierten Ressourcen, niedriger Produktivität und langsamer sowie inkonsistenter Kundenkommunikation nieder. All diese Faktoren wirken sich auf das Image und das Geschäftsergebnis aus.

Für unsere Kunden ist es zentral, dass sie mit externen wie internen Kunden zur richtigen Zeit und auf die zum Inhalt passende Art kommunizieren können. Swiss Post Solutions (SPS) bietet Lösungen für mehrere Kommunikationskanäle und befähigt ihre Kunden, zur richtigen Zeit über den vom Kunden bevorzugten Kanal und mit dem richtigen Inhalt zu interagieren.

SPS erarbeitet auf der Grundlage von Spitzentechnologien eine maß-geschneiderte Lösung, die Backoffice- und Kundenbedürfnisse sowie sich ständig verändernde Anforderungen erfüllt und dadurch einen effizienten Kommunikationsprozess für alle Stakeholder und ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis schafft.

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SIND IHRE PROZESSKOSTENNOCH ZU HOCH?

Studien zeigen, dass manuelle und physische Dokumenten- und Kommunikationsprozesse zu hohen Kosten und niedriger Produktivität führen – und wertvolle Ressourcen binden:

Gartner Researchschätzt den durchschnittlichen Kostenaufwand für die manuelle Bearbeitung von Anfragen auf EUR 31,73.

Giga Information Groupstellte fest, dass für 8 % aller Rechnungen eine Kopie angefordert wird.

Forrester schätzt, dass sich die variablen Papier- und Portokosten für eine herkömmliche Rechnung auf EUR 1,77 belaufen; Gartner Research setzt sie sogar auf EUR 3,17 fest.

IDC prognostiziert, dass in weniger als fünf Jahren die Hälfte der weltweit führenden Unternehmen auf digital optimierte Produkte, Leistungen und Erfahrungen angewiesen sind, um ihre Zukunft zu sichern.

KeyPoint Intelligence’sstellt fest, dass Unternehmen immer häufiger die Produktion von Printprodukten und die Verwaltung der komplexen datenbasierten Kommunikation an externe Dienstleister auslagern, statt hohe Investitionen für die Modernisierung interner Prozesse zu tätigen.

HfS Researchschätzt, dass 44 % der Führungspersonen von Unternehmen das Identifizieren der Kundenerwartungen und -präferenzen für die größte Herausforderung im Kundendialog halten.

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PRÄSENTATIONDER OMNI-CHANNEL-KOMMUNIKATIONSLÖSUNG

Globales Datenmanagement

SPS Kunde

Omni-Channel-Lösung

Swiss Post Solutions

Reaktion des Empfängers

DatentransferEmpfängeraktivität analysieren

Reporting

OMS

Nachrichten-zentrum

Profil-datenbank

Rechnungs-stellung & Rating

Nutzer- & System-Audit

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Empfängeraktivität

Swiss Post Solutions (SPS) bietet Services für Ihr gesamtes Dokumenten-Output-Management und setzt eine flexible und skalierbare Prozessplattform ein, mit der alle physischen oder elektronischen Dokumente je nach Bedarf transformiert und weitergeleitet werden können. Mit der modernen, stabilen, standardisierten

Plattform gewährleistet SPS die zentrale und sichere Verwaltung von Kundendaten sowie die Optimierung aller Dokumenten- und Kommunikationsprozesse – was Ihre Kosten für das Dokumentenmanagement und die Korrespondenz minimiert und gleichzeitig die Produktivität und Transparenz erhöht.

Physische Post

Standard- E-Mail

Sicheres Mailing

Mobile

Globales Datenmanagement

Empfänger

Kommunikationskanäle

Omni-Channel-Lösung

Swiss Post Solutions

Archiv

Nutzer -verwaltung

Anfrage-verwaltung

Nachrichten-zentrum

Web-Formulare

System-schnittstellen

Social Media

Komplett interaktiv (Formulare, Hochladen von Zahlungsdokumenten, Anfragen usw.)

Online-Portal

FLEXIBLE UND ZUVERLÄSSIGE VERWALTUNG IHRES GESAMTEN DOKUMENTEN-OUTPUTS

Unsere Omni-Channel-Lösung kommt in den verschiedensten Branchen zum Einsatz, zum Beispiel:

– Bei einem großen Finanzinstitut für die Standardisierung und den monatlichen flexiblen Versand von über 125 000 physischen und digitalen Kontoauszügen und anderen geschäftskritischen Dokumenten.

– Bei einem nationalen Verkehrsunternehmen für den sicheren digitalen Versand vertraulicher HR-Dokumente an zehntausende Mitarbeiter im Rahmen der Umweltmanagementnorm ISO 14001.

– Bei einem internationalen Hersteller für die Zentralisierung und Verwaltung des Rechnungsversands durch einen einzigen Anbieter mit einem Volumen von 8,3 Millionen Seiten pro Jahr in 16 Ländern.

– Bei einem globalen Energieunternehmen für die Zentralisierung der Printproduktion und der elektronischen Auftragsabwicklung in über 7 Ländern.

Archiv

Nutzer -verwaltung

Anfrage-verwaltung

Reporting

OMS

Nachrichten-zentrum

Profil-datenbank

Rechnungs-stellung & Rating

Nutzer- & System-Audit

Die Dienstleistungen von Swiss Post Solutions für Omni-Channel-Dokumentenmanagement umfasst die gesamte Unternehmens-kommunikation und deckt die physische und digitale Kommunikation mit Kunden, Mitarbeitern, anderen Unternehmen und Behörden ab:

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Freie Wahl des Kommunikationskanals für den Empfänger

BtoB

Kommunikation mit anderen UnternehmenRechnungsstellungMahnwesenDatenblätterFormularmanagement

Kommunikation mit Mitarbeitern GehaltsnachweiseReisekostenabrechnungUrlaubsanträge Servicebeauftragung

Kommunikation mit KundenKontoauszügeAbrechnungenFormularmanagement

BtoE

BtoC

BtoG

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UMFASSENDE KOMMUNIKATIONSLEISTUNG

Wir kümmern uns um all Ihre physischen und digitalen Dokumente und Prozesse. Dabei nutzen wir eine integrierte, zentrale Plattform, um Ihre Kommunikation über sämtliche physischen und elektronischen Output-Kanäle zu steuern und an die einzelnen Empfänger zu senden.

Wir verwalten auch Ihre Input-Kanäle und bieten ein End-to-End-, Closed-Loop-System für den gesamten Dokumenten- und Kommunikationszyklus. Mit Robotic Process Automation (RPA) und Artificial Intelligence (AI) kann unsere Global Delivery Platform Kundenantworten, eingesandte Dokumente und allgemeine Anfragen verarbeiten und an die richtigen Abteilungen und Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens weiterleiten.

Mailroom Services Document InputProcessing

IntelligentAutomation

Business ProcessService

Document OutputProcessing

– Eingang

– Sortierung

– Zustellung

– Scannen

– Workflow

– Archiv

– Scannen

– Indexierung

– Erfassung

– Extraktion

– Zustellung

– Artificial Intelligence

– Robotic Process Automation

– Verifizierung

– Validierung

– Prüfung

– Ausführung

– Verarbeitung

– Erstellung

– Dispatch

– Druck

– Versand

Omni­Channel Outbound

Omni­Channel Inbound

CASE STUDY FINANZINSTITUT

Ein führendes internationales Finanzinstitut nutzt unsere Plattform für den flexiblen Versand seiner Transaktionsdokumente.

Herausforderung:

Kein einheitlicher Standard für den Versand von Transaktionsdokumenten:

– Notwendigkeit eines standardisierten Prozesses für alle europäischen Standorte, um Kontoauszüge und ähnliche Dokumente zu versenden.

– Keine Möglichkeit zum elektronischen Versand von Kontoauszügen und anderen Dokumenten als Alternative zum physischen Druck und Versand.

Lösung:

Omni­Channel­Lösung für den flexiblen Versand von Dokumenten:

– Übernimmt den gesamten Versandprozess für Kontoauszüge und andere Dokumente.

– SPS besorgt die Verwaltung und Ausführung aller Prozesse – vom Erhalt von Dokumenten über deren Transformation bis zum elektronischen oder physischen Versand.

– Briefe werden gleichentags im Document Output Centre gedruckt und für den internationalen Versand vorbereitet.

– Monatlich werden 125 000 Dokumente verarbeitet. – Die Komplettlösung ist aktuell in Österreich, Deutschland, Rumänien und der Tschechischen Republik im Einsatz, weitere Länder sind in Planung.

Video: SPS’ Output Management Services

End­to­EndVerarbeitung der spezifischen Dateien

Sicherheitund Qualität werden gesteigert

Flexibiliätin der Verarbeitung erhöhter Dateivolumen

Vorteile:

Herausragende Kompetenzdes Personals in den Bereichen Verarbeitung und Finanzmarkt

CASE STUDY NATIONALES VERKEHRSUNTERNEHMEN

Herausforderung:

Einführung eines sicheren digitalen Kanals für den Versand vertraulicher HR­Dokumente an die Mitarbeiter:

Die HR-Abteilung des Kunden war auf der Suche nach einer praktischen Lösung, um Dokumente einschließlich Lohnabrechnungen, Spesen-abrechnungen und Informationen über einen sicheren elektronischen Kanal statt via physische Post an die Belegschaft zu senden.

Lösung:

Hybride physische/sichere E­Mail­Kommunikation via die SPS­Plattform:

– Handling physischer Dokumente für die Personalkommunikation seit Januar 2012.

– Die Mitarbeiter hatten die Möglichkeit, die elektronische Kommunikation mit sicherer E-Mail zu wählen.

– Registrierung mit persönlichem Code. – Erhalt persönlicher Dokumente im Posteingang des Empfängers via IncaMail, ein sicherer Service von Swiss Post Solutions mit umfassendem Tracking.

– Unterstützung während der gesamten Einführungsphase und Information des Personals über das neue Kommunikationsinstrument.

Unsere Lösung ermöglicht unserem Kunden, digitale Dokumente sicher an Mitarbeiter zu versenden.

Vorteile:

effizientebenutzerfreundliche und flexible Kommunikation mit Mitarbeitern

sichererdigitaler Kommunikations-kanal mit umfassendem Tracking via IncaMail

Einsparungenbei den Portokosten, schnelle und sichere Kommunikation

Übereinstimmungmit den Corporate- Responsiblity-Programmen des Kunden

Erfahren Sie mehr über unsere Lösungen

«Effizienz und Flexibilität wurden so deutlich gesteigert, dass wir den digitalen Wandel nun vorantreiben»

Kunde bestätigt merkliche Steigerung von Effizienz und Flexibilität:

UNTERSTÜTZUNG IHRES DIGITALEN WANDELS

Die Digitalisierung von Inbound- und Outbound-Dokumentprozessen und die Automatisierung von Omni-Channel-Prozessen sind zentrale Aspekte für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Swiss Post Solutions bietet eine kosteneffektive Lösung im Transformationsprozess, damit Sie verschiedene elektronische Optionen mit traditionellen Printmedien für interne und externe Prozesse und Kommunikation kombinieren können.

In Zusammenarbeit mit Ihnen erstellen wir für Ihr Unternehmen die ideale Lösung, die mit dem optimalen Mix aus physischen und elektronischen Output-Kanälen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt.

Wir kümmern uns proaktiv um Ihre Programme für den digitalen Wandel und unterstützen Sie und Ihre Kunden im digitalen Einführungsprozess.

Unser Service beinhaltet:

– Beilage von Flyern zu physischen Postversänden

– Verwaltung Ihrer E-Mail-Kampagnen – Einfügen intelligenter QR-Codes in Dokumente, um die Registrierung zu vereinfachen

Bei der Entwicklung zum digitalisierten Unternehmen arbeiten wir mit Ihnen zusammen, um Ihre Bedürfnisse zu erfassen, Sie auf die Anforderungen der Zukunft vorzubereiten und Möglichkeiten für weitere betriebliche Effizienz-steigerungen auszumachen. Zu diesen Möglichkeiten gehören beispielsweise die Nutzung von Datenanalysen zur Förderung der Business Intelligence oder die Verwaltung weiterer Kanäle gemäß den Entwicklungen im Bereich Technologie oder Social Media.

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1. Start

Wir beraten Sie von Anfang an und führen Analysen durch, um einen Anforderungskatalog zu erstellen, der Ihre Geschäftsbedürfnisse und den Umfang der Dienstleistung festhält.

2. Digitaler Wandel

Wir integrieren Technologien und Dienstleistungen in das Unternehmen, definieren mitarbeiterfreundliche Personalmodelle und erstellen Schulungs- und Entwicklungskonzepte.

3. Umsetzung

Wir übernehmen die Gesamtverantwortung für die definierten Bereiche und Prozesse. Um eine kontinuierliche Prozessoptimierung zu gewährleisten, fördern wir den Wandel, die Problemermittlung und -lösung, Qualitäts- und Leistungsstandards, das Berichtswesen, Business-Analysen und das Wissensmanagement.

Unsere Implementierungsmethodik bezieht die Problembereiche mit ein, die beim Übergang von der physischen zur elektronischen Leistungserbringung am häufigsten auftreten. Dazu gehören:

– Umgang mit Anliegen interner und externer Stakeholder, veränderter Geschäftsprozesse, Aufgaben und Verantwortlichkeiten und Systeme.

– Fehlende Kundendaten, die es für die Verwaltung der Kommunikation über mehrere Kanäle braucht.

– Mangel an internem Wissen, Erfahrung oder geschultem Personal, um ein solches Migrationsprojekt durchzuführen.

– Fokus auf Taktik zulasten der Entwicklung einer Strategie und eines Plans, der eine konstante Entwicklung und Optimierungen im Jahresvergleich ermöglicht.

IMPLEMENTIERUNG IHRES SPS-SERVICE

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Die Output-Management-Lösung von SPS bietet innovative Möglichkeiten, um die betriebliche Effizienz zu steigern sowie die Kundenbeziehung und -treue zu stärken.

INNOVATIVE TECHNOLOGIEOPTIMIERT DIE KUNDENKOMMUNIKATION

Ihre Vorteile:

Größere Kosteneinsparungen durch geringere Betriebs-, Produktions- und Distributionskosten – erzielen Sie bis zu 80 % Kosteneinsparungen pro Dokument.

Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierte Kommunikation über den bevorzugten Kommunikationskanal.

Beseitigung organisatorischer Engpässes durch die Rationalisierung, Zentralisierung und Standardisierung von Kommunikationsdaten und -prozessen dank einer Lösung aus einer Hand.

Mehr Transparenz und Kontrolle sowie Dokumenten- und Kommunikationsmanagement via eine globale Prozessplattform, die ein zentrales Archiv und umfassende Reportingmöglichkeiten bietet.

Schutz vertraulicher Datendank höchsten Sicherheitszertifizierungsstandards und Tracking aller Prozessschritte in einem Closed-Loop-System.

Flexible und skalierbare Lösungfür die maßgeschneiderte Verwaltung Ihrer physischen und elektronischen Dokumente und Kommunikation, um den digitalen Wandel zu unterstützen.

Swiss Post Solutionswww.swisspostsolutions.com