ARTIGOS

-OS SISTEMASDE INFORMAÇAOEAS MODERNAS TENDÊNCIASDA TECNOLOGIA E DOSNEGÓCIOS

'Maurício Prates de Campos Filho

Uma visão gerencialista dos Sistemas de Informação, enfatizando suaimportância na competitividade das organizações e indicando como elas sãoinfluenciadas pelas modernas tendências dos negócios e da tecnologia.

The Information Systems, from a management point of view, their importance on theorganizations competitivity and how they are influenced by technological and businessmodern trends.PALAVRAS-CHAVE:Sistemas de informação, ge-renciamento, competitividade,digitalização, portabilidade.

KEYWORDS:Inforrnation systems, manage-ment, competitiveness, con-vergence of computing andcommunication, digitalization,portability

* Professor Titular e Coordena-dor do Programa de Mestradoem Gerenciamento de Siste-mas de Informação da PontifíciaUniversidade Católica de Cam-pinas.

São Paulo, v. 34, n. 6, p. 33-45 33Revista de Administração de Empresas Nov./Dez. 1994

i1~lÉARTIGOS ,-----~_._--,--------Os sistemas de informação (5.1.)podem

afetar das mais variadas formas o desem-penho das modernas organizações, abrin-do-lhes, inclusive, novos espaços e opor-tunidades de atuação competitiva, moti-vo pelo qual os gerentes e administrado-res não podem se furtar a compreender suanatureza e a utilizar seus recursos com efi-cácia. O leque de novas oportunidades queos 5.1. trazem começa com a melhoria eotimização das operações internas da or-ganização, indo até suas operações exter-nas, auxiliando na competitividade van-tajosa através de benefícios diretos aosclientes ou usuários. Por outro lado, os 5.1.também podem acrescentar novos riscosao desempenho organizacional, tais como

Iilh!lEi'Representação dos elementos e componentes do S.1.

SISTEMA DEINF RMAÇÃO

PRATICAS Dt 'qABALHO

vulnerabilidade a acidentes, ao vandalis-mo e ao uso estratégico de 5.1. pelos com-petidores. Assim, os 5.1. podem ser con-ceituados, do ponto de vista do seugerenciamento, como uma combinaçãoestruturada de informação, recursos hu-manos, tecnologias de informação e práti-cas de trabalho, organizados de forma apermitir o melhor atendimento dos obje-tivos da organização. Essa conceituação ébastante abrangente, mas tesn a vantagemde levar a uma compreensão maior sobreos usos e limitações dos sistemas conven-cionais e tradicionais de negócios ou servi-ços, assim como sobre os possíveis impac-tos de futuras inovações no comportamen-to organizacional. De acordo com essa con-ceituação, os seguintes exemplos podemser considerados como 5.1. consistentes':

1. ALTER, S. Information sys-tems - a management pers-pective. New Work: AddisonWesley, 1992.

34

., sistemas interativos usados por geren-tes e executivos de alto escalão para omonitoramento das operações de suaempresa;

• sistemas biométricos que garantem aces-so seletivo a setores de segurança da or-ganização, através de leitura e análise deimpressões digitais ou de vasos san-güíneos da retina ocular;sistemas de reservas de companhias aé-reas usados por agentes de viagem parafazer o booking de vôo de seus clientes;

• sistemas de videoconferência usadospara manter coordenados os gerentes demarketing geograficamente dispersos deuma mesma empresa.

OS COMPONENTES IDO 8.1

A figura 1 procura expandir o conceitode 5.1., mostrando esquematicamente ascorrelações existentes entre os objetivosorganizacionais e os componentes infor-mação, práticas de trabalho, recursos hu-manos e tecnologias de informação. Essafigura enfatiza que o ponto focal para oentendimento da natureza do 5.1. são aspráticas de trabalho, e não as tecnologiasde informação, como pode parecer à pri-meira vista. A chave para a conceituaçãoestá na forma através da qual os compo-nentes interagem para criar práticas de tra-balho que atendam convenientemente osobjetivos da organização. A figura 1 tam-bém fornece um formato básico para de-senvolver a configuração de qualquer tipoou exemplo de 5.1.

Os objetivos organizacionaisOs objetivos organizacionais não são

exatamente um componente do 5.1., masexercem um papel vital na determinaçãodas práticas de trabalho. São os objetivosque provêem os critérios básicos para sedecidir como e quando as práticas de tra-balho da organização devem ser alteradase adaptadas. Outros determinantes de im-portância são as características dos recur-sos humanos, a informação disponível eas tecnologias de informação em uso, alémde outros fatores externos ao sistema. Olançamento de um produto novo no mer-cado, por exemplo, pode motivar rapida-mente uma variedade de práticas de tra-balho, combinando sistemicamente os re-cursos humanos, as informações e as tec-nologias de informação.

© 1994, Revista de Administração de Empresas / EAESP / FGV, São Paulo, Brasil.

OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS MODERNAS TENDÊNCIAS...

As práticas de trabalhoAs práticas de trabalho consistem nos

métodos utilizados pelos recursos huma-nos para desempenhar suas atividades no5.1.,incluindo não somente os procedimen-tos descritos pelos manuais de operação,mas também as linhas de ação nas quaisos recursos humanos se coordenam, se co-municam e tomam decisões, realizam ne-gócios ou serviços e desempenham outrastarefas. Note-se que se usa o termo "prátí-cas de trabalho" e não "procedimentos",implicando que os 5.1. incluem tanto asatividades orientadas aos procedimentos,como as atividades orientadas aos recur-sos. As atividades orientadas ao procedi-mento são aquelas utilizadas para tarefasrepetitivas e rotineiras, tais como a emis-são de ordens de compra e de faturas, aopasso que as atividades orientadas ao re-curso, tais como planilhas de cálculo epacotes gráficos, servem para dar suporteaos recursos humanos na comunicação ena tomada de decisões. A figura 1revela ofato de que as práticas de trabalho centra-lizam todas as conexões com os outros ele-mentos, ilustrando que o 5.1.só existe nocontexto das atividades que os recursoshumanos desempenham na organização.A centralização das práticas de trabalhonos 5.1.explica como elas operam e quaisas razões de seus sucessos ou insucessos.Por exemplo, a diferença principal entreesforços bem ou mal-sucedidos para im-por o uso de microcomputadores nas ati-vidades empresariais reside em se eles sãoou não incorporados às práticas de traba-lho da organização. Em práticas de traba-lho como o monitoramento de projetos, osmicrocomputadores são parte ativa do 5.1.,caso contrário, eles irão apenas ocupar es-paço ocioso nas mesas de trabalho".

A informaçãoDados formatados e textos fazem parte

integrante dos 5.1.Os dados são caracteres,imagens ou sons que podem ou não serpertinentes e utilizáveis para uma tarefaem particular. A informação pode ser con-siderada como um conjunto de dados cujaforma e conteúdo são apropriados parauma utilização em particular. A figura 1deixa claro que a vinculação entre as prá-ticas de trabalho e a informação funcionabiunivocamente, ou seja,nos dois sentidos(flecha dupla), indicando que as práticas

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o status atual datecnologia da informaçãocapacita as práticas de

trabalho do dia-a-dia nasorganizações, mas servetambém como ponto de

partida para as inovaçõesque se tornam necessáriasà sua sobrevivência nos

negócios.

determinam as necessidades de informa-ção, ao passo que a disponibilidade dedados é que vai determinar quais as práti-cas viáveis para uma determinada aplica-ção. Cabe lembrar que os primeiros 5.1.informatizados continham apenas textose dados numéricos. Nos anos 80,entretan-to, ocorreram progressos extraordináriosna informática, surgindo as modernastecnologias de informação, e hoje os 5.1.podem utilizar também imagens e sons deforma até então insuspeitada.

Os recursos humanosCom exceção dos casos em que as tare-

fas são totalmente automatizadas, os 5.1.deverão incluir, necessariamente, recursoshumanos que coletam, processam, recupe-ram e utilizam dados. Também aqui, a fi-gura 1 mostra que a vinculação entre osrecursos humanos e as práticas de traba-lho são biunívocas, ou seja, as práticas afe-tam os recursos humanos, ao passo que ascaracterísticas dos recursos humanos nosistema vão determinar quais práticas se-rão viáveis e adequadas. Em geral, o de-senvolvimento e a implementação do 5.1.provocam impactos sobre os recursos hu-manos envolvidos, e essa é uma situaçãode difícil gerenciamento. As oportunida-des pessoais podem ser influenciadas, porexemplo, através da aplicação de tecno-logias de informação às práticas de traba-lho, tornando as atividades mais mo-tivadoras e desafiadoras. Por outro lado,esse tipo de iniciativa deve ser tomada de

2. IVES, B., LEARMONTH, G.The information system as acompetitive weapon. Com-municationsoftheACM, v.27,n. 12, p. 1193, Dec. 1984.

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11~tEARTIGOS

MOTIVAÇÃO PARA REENGENHARIA DO S.!.ibUiFf1Fatores de motivação para reengenharia do S.1.

3. JOHNSTON, H.R., VITALE,M.R. Creating competitivoadvantage with Inter orga-nizational information svs-tems. MIS Quarterly, p.153,Jun. 1988.

4. ROCKART, J., MORTON, M.Implications of changes ininformation technology forcorporate strategy. Interfaces,v.14, n.1, p.84, Jan./Feb.1984.

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forma dosada e otimizada, para que nãovenha a desvalorizar a experiência profis-sional ou tornar as tarefas tediosas ou ob-soletas.

As tecnologias de informaçãoEntende-se por tecnologias de informa-

ção o conjunto de hardware e software quedesempenha uma ou mais tarefas deprocessamento das informações do S.L,talcomo coletar, transmitir, estocar, recupe-rar, manipular e exibir dados. Aí podemestar incluídos microcomputadores (emrede ou não), mainframes, scanners de có-digo de barra, estações de trabalho,software de execução, software de planilhaseletrônicas ou de banco de dados etc. Épreciso ficar claro que a tecnologia de in-formação só é importante à medida queseja considerada apenas como um doscomponentes do S.1., pois entender astecnologias de informação não é omesmoque entender o S.I. como um todo. Umproblema freqüente no desenvolvimento,implantação e gerenciamento de S.L em-presariais reside na tendência distorcidados staff técnicos em supervalorizar astecnologias, o que colide frontalmente coma visão dos usuários e clientes, bastantefocalizada nas práticas de trabalho. Essadicotomia pode estorvar significativamen-te a saudável e necessária comunicaçãoentre os implantadores de S.l. e seus usu-ários, sendo uma das mais correntes cau-sas de insucessos e de falhas do S.L

Os S.I.,em geral, não são sistemas está-ticos, o que é reconhecido nas modernasorganizações onde as práticas de trabalhoestão em constante mudança para mantera necessária competitividade. A figura 2procura ilustrar como a dinâmica do S.L,feita principalmente através das mudan-ças das práticas de trabalho, é dirigida pornovas idéias, novos problemas e por for-ças competitivas, ambientais e tecnoló-gicas. Tais forças criam novos objetivosorganizacionais, que vão requerer novaspráticas de trabalho, que, por sua vez, re-querem adaptações por parte dos recur-sos humanos, além de novas informaçõesdisponíveis e do desenvolvimento de no-vas tecnologias de ínformação". Trata-se,na verdade, de um processo cíclico dereengenharia. As mudanças e adaptaçõesque envolvem os recursos humanos, a in-formação e as tecnologias de informaçãoafetam diretamente as práticas de traba-lho e então reverberam para os outroscomponentes do S.I.,transformando-o". Anatureza dinâmica dessas intrincadas re-lações é uma das razões que tornam com-plexos e arriscados o desenvolvimento ea implementação dos S.I. Isso deixa evi-denciado que o S.L envolve muito maisque meramente a tecnologia.

O status atual da tecnologia da infor-mação capacita as práticas de trabalho dodia-a-dia nas organizações, mas servetambém como ponto de partida para asinovações que se tornam necessárias à suasobrevivência nos negócios. As deficiên-cias nas práticas de trabalho das empre-sas podem revelar necessidades, oportu-nidades e riscos. Essas necessidades eoportunidades podem motivar fortemen-te a busca por melhoramentos tecnológi-cos, tais como a captação de dados estra-tégicos por tecnologia de scanners, ou atransmissão de dados via satélite. Por ou-tro lado, as inovações podem se vulgari-zar rapidamente, e o ciclocontinua com abusca por novas oportunidades nos negó-cios.Afigura 3 procura ilustrar como esseprocesso cíclico é comandado por duasforçasmotrizes: as novas necessidades dosnegócios e as novas tecnologias. À medi-da que a tecnologia evolui, ela tambémprepara a plataforma para o desenvolvi-

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mento de novas tecnologias ainda mais po-derosas. Em contrapartida, as novastecnologias abrem as possibilidades deavanço, tanto nas práticas de trabalhoempresariais, como na tecnologia de infor-mação propriamente dita. Esse fenômenode reforço mútuo cria condições para osurgimento das mudanças necessárias nofuturo, quando elas se fizerem presentes.

A figura 3 também sugere que a implan-tação de sistemas de informação não é umamera e simples tarefa técnica. As maisbem-sucedidas utilizações de sistemas deinformação decorrem das necessidades eoportunidades de negócio. A adoção denovas tecnologias e, conseqüentemente, denovas práticas de trabalho, é um processode mudança realmente complexo e mul-tifacetado. O ciclo de realimentação forçaa renovação tecnológica, primeiro porqueo progresso da tecnologia empurra atecnologia corrente para um novo patamare segundo porque o avanço da tecnologiafaz com que os negócios progridam, o que,por sua vez, gera novas necessidades, le-vando a mais avanços na tecnologia.

AS MODERNAS TENDÊNCIAS DOS NEGÓCIOS

Estão listadas a seguir as mais impor-tantes tendências relacionadas aos siste-mas de informação e às tecnologias de in-formação que influenciarão decisivamen-te os negócios nesta e na próxima década.Essas tendências deverão gerar oportuni-dades de negócios relacionadas com os sis-temas de informação, tanto na criação devantagens competitivas para os negóciosexistentes, como na criação de novos ne-gócios:

• crescente interpenetrabilidade dos com-putadores nas organizações;

• crescente convergência da computaçãocom as telecomunicações;

• crescente automação do trabalho indi-vidual e coletivo;

• crescente valor intrínseco da informação;• crescente rapidez no andamento dosnegócios;

• surgimento de novas formas de organi-zação e gerenciamento;

• aceleração da competição global;• aceitação gradual de padrões globais.

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A crescente interpenetrabilidade doscomputadores

Na década de 70,os computadores, emsua larga maioria, eram máquinas enor-mes e caras, controladas por equipes tec-nicamente treinadas e encerradas em sa-las especiais com ar-condicionado, fecha-das e isoladas do dia-a-dia das organiza-ções. Esse quadro de isolamento e demíticamudou sensivelmente com o adven-to irreversível dos computadores pessoais(PCs - personal computers) na década de80, que, cada vez mais ligados em redesna década de 90,tomarão omainframe umapeça a mais em alguns poucos sistemas degrande porte. Atualmente, muitos traba-lhadores podem esperar ter algum tipo de

iii!l!ltEICiclo de vinculação entre mudanças tecnológicas e novas práticas

interação diária com o computador. O grá-fico 1 mostra como essa tendência se de-senvolveu rapidamente na década de 805.

Ainda existem corporações centralizadascom departamentos de computação eCPDs, mas mesmo nelas o índice de usode computadores pessoais vem aumentan-do irresistivelmente, num segmento queengloba desde os gerentes executivos atésuas secretárias. Além disso, nas moder-nas sociedades, as pessoas lidam cada vezmais com máquinas que contêm algumtipo de computador na forma de micro-processadores, que vão desde caixas ele-trônicos até fornos de microondas, passan-do pelos jogos eletrônicos.

Aadoção dos computadores pessoais nadécada de 80 é freqüentemente denomi-

5. U.S. DEPARTMENT DF COM-MERCE. Bureau oi tbe sensos,statistical abstract of tneUnited States, Washigton,1990.

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i1~lÉARTIGOS

ijMini··1PCs em uso nos Estados Unidos (milhões de unidades)

60

1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989

6. MEIRElLES, F. S. Evoluçãoda microinformática: ciclos, ce-nários e tendências. RAE, v.34,n. 3, p.62.

7. BRAND, Stewart. The me-dia laboratory. New York:Viking Penguin, 1987.

B. MCKENNEY, James L.,MCFARLAN,Waren F.The Intor-mation archipelago maps andbridges, Harvard BusinessReview, p. 109, Sep./Oct. 1982.

9. VIDA do futu ro já funcionanas infovias de hoje. Folha deSão Paulo - Folha de Infor-mática, 13 jun. 1994, p. G1O.

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nada de Revolução dos Microcompu-tadores''. O gráfico 1 ilustra como os PCscresceram, somente nos Estados Unidos,de 2 milhões de unidades em 1980 para 52milhões em 1989, graças a tecnologias cadavez mais confiáveis,mais poderosas emaisbaratas. É mais do que certo que os com-putadores se tornarão cada vez mais inter-penetrantes nas organizações e nos negó-cios,mas ainda não está claro como exata-mente isso se dará. Uma das previsões éde que o computador se tornará tão pre-valente que sequer será notado. Aliás, essetipo de assimilação já ocorreu no passadocom outras máquinas prevalentes, comoo motor elétrico, por exemplo, que de se-rem considerados à parte das máquinasque moviam, passaram a ser hoje consi-derados como apenas parte ou componen-h~das mesmas. É muito provável que, nofuturo, o computador venha a ser vistoapenas como um utensílio doméstico oude escritório, como são hoje consideradasas máquinas de fax ou os aparelhos deTV7.

A convergência da computação com astelecomunicações

Na década de 60, as organizações enca-ravam os sistemas de computação (maín-frames, periféricos etc.), os sistemas de es-critório (copiadoras, máquinas de escreveretc.) e os sistemas de comunicação (telefo-nes, correios etc.) como sistemas essenci-almente independentes. O gerente de com-putação da organização, bem-treinadotecnicamente, gerenciava sua área de for-ma quase que independente, ao passo que

as comunicações e a infra-estrutura de es-critório eram comandadas individualmen-te por pessoas com pouca ou nenhumapreparação técnica ou profissional especí-fica. Eram esferas de gerenciamento dife-renciadas em gênero, número e grau. Sub-seqüentemente, muitas necessidadesoperacionais levaram a computação e ascomunicações a se juntarem gradual e ra-pidamente. As potencialidades das teleco-municações tornaram-se cada vez maisnecessárias à expansão da computação, atéo ponto em que a computação se tornouum componente essencial ao desempenhodas comunicações. Surgiram, aos poucos,os sistemas de computação distribuídos,requerendo redes de comunicação que fi-zessem o enlace entre os diversos compu-tadores e usuários. Começaram a surgir ossistemas telefônicos computadorizados,denominados PBXs (private branch ex-changes), que substituíram com grande su-cesso os ineficientes sistemas manuais detelefonia. As tarefas comuns de um escri-tório, como datilografar, copiar etc., come-çaram a depender de dispositivos cada vezmais automatizados. Na década de 80, aconvergência dos sistemas de computação,dos sistemas de escritório e dos sistemasde comunicação levou a uma rotina hojetotalmente sedimentada. À medida queessa superposição de sistemas se tornouuma realidade irreversível, as organiza-ções rearranjam suas equipes de compu-tação e comunicação, juntando-as e tor-nando-as interdisciplinares para que pos-sam gerenciar com eficiência a inevitávelconvergência dos sistemas". As chamadasU infovias", calcadas na tecnologia de fibrasóticas e promovendo a fusão da TV, do PCe do telefone, hoje realidade nos EstadosUnidos, são uma demonstração cabal des-sa convergência".

A crescente automação do trabalhoA automação pode ser entendida como

o uso de máquinas para a realização detarefas que as pessoas podem realizar ouque já realizaram. Por toda a sociedademoderna, nas organizações e nos negóci-os, as tarefas estão se tornando cada vezmais automatizadas e cada vez menos in-tensivas em mão-de-obra. Essa tendênciacausa impactos cada vez maiores nas pes-soas, na sociedade e nos negócios. Enten-der adequadamente a automação requer

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uma visão clara e precisa dos tipos espe-cíficos de tarefas automatizáveis, que po-dem ser divididas em dois tipos básicos: Evolução da distribuição de empregos nos Estados Unidos

as tarefas voltadas aos dados (tomada, 50%

recuperação, transmissão, armazena-mento, exibição de dados etc.) e as tarefasvoltadas aos objetos físicos (fabricação depeças, transporte de produtos, montagemde componentes etc.).

O uso de computadores para automa-ção das tarefas de escritório, por exemplo,eliminou muitas tarefas ineficientes e ca-ras, como a redatilografia de documentosinteiros apenas para a inserção de peque-nas modificações no texto. Isso foi acom-panhado pela mudança do papel comomeio de armazenamento de dados paraapenas meio de exibição de dados. Narealidade, os sistemas de informaçãocomputadorizados automatizaram certasfunções corriqueiras e padrões dos negó-cios, como contabilidade e compras, en-quanto criaram, paralelamente, formasmais precisas e efetivas de realizar as ta-refas. Sem dúvida, um ganho em dobro!Por outro lado, a automação industrial, ouautomação da manufatura, causou um du-plo impacto nas fábricas e indústrias. Deum lado, automatizou os processos decontabilidade, de estoque, de inventário,de dados da qualidade, das especificaçõesde produto e das comunicações fabris. Poroutro, automatizou as tarefas voltadas di-retamente aos objetos físicos, envolvendotarefas repetitivas ou insalubres, ou mes-mo perigosas e arriscadas, como solda-gem, pintura, fundição, manipulação demetais etc. Deve-se observar que, emboraa tendência de automação seja forte e vi-sível tanto nas fábricas como nos escritó-rios, nestes últimos ela tem se verificadocom maior rapidez e intensidade devidoao fato de que as tarefas de escritório sãomuito mais intensivas em dados do queem manipulação.

o crescente valor intrínseco dainformação

A nossa sociedade contemporânea, narealidade uma sociedade de caráter pós-industrial, é citada freqüentemente comosendo "economia da informação" ou da"era da informação"!". Em nível maissimplista, isso significa que o que as pes-soas produzem está mais ligado à infor-mação do que aos bens físicos.O gráfico 2

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45%

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0% .---+--~--r--+--~--r--+--~--r-~1880 1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980

ilustra esse fenômeno, mostrando a ten-dência de longo prazo na distribuição demão-de-obra nos Estados Unidos, relati-va ao período de 1880 a 1980. Nesse pe-ríodo de um século, os empregos relativosà informação foram de menos de 10%paraquase 50%, ao passo que os empregos re-lativos a serviços foram de 25%para qua-se 30%. Paralelamente, os empregos naagropecuária decresceram de 40% paramenos de 5%, ao passo que os relativos àmanufatura subiram para perto de 50%,mas decaíram a cerca de 20%11.

Esse gráfico deixa claro que a economiados Estados Unidos reorientou-se de umafase industrial e agrária para um fase dainformação, significando que a mão-de-obra norte-americana está produzindomais informação do que bens de consumocomuns. O gráfico, entretanto, não deixaantever outro conceito novo, o de "conteú-do de informação nos produtos", que podeser definido como o grau no qual o valordos produtos residem na informação maisdo que no material dos mesmos. À medi-da que a manufatura toma-se mais auto-matizada, ela vai se dividindo em duasfases. A primeira é uma fase de projeto,onde se cria uma descrição computa-dorizada do produto e de seus processos.A segunda é a fase de manufatura do pro-duto, onde se utiliza diretamente a descri-ção computadorizada do produto e dosprocessos. À medida que a produção semove nessa direção, cresce cada vez maisa proporção da informação no valor finaldo produto.

A indústria de semicondutores pode ser

-o- Infonnaçto

~Indú.trla-I:!r- Serviços

~ Agricultura

10. NAISBITI, John. Mega-trenas. New York: WarnerBooks, 1984; U. S. DEPART-MENT OFCOMMERCE,Office ofTelecommunications. The In-formation Economy, v. 9, Wa-shington, 1977.

11. STALKJr., George. Time-the next source of competitiveadvantage, Harvard BusinessReview, p. 41, Jul./Aug. 1988.

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11~1EARTIGOS

12. HORTON, Robert M. Futurechallenges to management,M/T Management, p. 3, Winter,1989.

40

um bom exemplo desse fenômeno. A for-ma mais acirrada de competição entre asempresas fabricantes de chips consiste nahabilidade em projetar novos dispositivossemicondutores e transferir as informaçõesde projeto para a manufatura da maneiramais rápida e eficiente possível. Essa ten-dência tem influenciado outras áreas daindústria, desde as empresas automobilís-ticas até as farmacêuticas. A tendência nosentido de se prover informações sobre adescrição dos produtos nas fábricasautomatizadas está causando uma mu-dança na lógica dos negócios de serviçose de manufatura, criando o que se deno-mina de "customização em massa", ouseja, o uso das técnicas de produção emmassa para a produção de serviços e pro-dutos customizados. Trata-se, na realida-de, de se manter as vantagens da produ-ção em massa e, ao mesmo tempo, provervalor em função da customização. Da pers-pectiva do produtor, o serviço ou produtoé produzido em massa, mas do ponto devista do consumidor, o serviço ou produ-to é customizado.

As novas formas de organização egerenciamento

Muitos negócios de grande porte sãotradicionalmente organizados de formaabsolutamente hierárquica, com as fun-ções divididas entre departamentos e asdecisões tomadas nas mais altas camadase posteriormente filtradas para as cama-das inferiores. Nesse modelo convencio-nal, muitas das interações ocorrem apenasem pequenos grupos intradepartamentais,não havendo quase nenhuma interaçãointerdepartamental. Nessas condições, osgerentes procuram monitorar o fluxo deinformações, de um lado controlando ri-gidamente o seu departamento, e de ou-tro, manipulando cuidadosamente a ima-gem do mesmo dentro da organização. Emconseqüência, muitos gerentes intermedi-ários desperdiçam tempo excessivo nacombinação, no arranjo e na sumarizaçãode resultados operacionais e na confecçãode relatórios. As formas tradicionais deorganização estão em cheque e mudandorapidamente devido à combinação de al-ternativas bem-sucedidas e de novastecnologias de informação. Estão surgin-do modelos organizacionais novos, emfunção da necessidade competitiva de

menos hierarquia gerencial, como compro-va o sucesso mercadológico das empresasjaponesas, com apenas seis níveis de hie-rarquia contra a média de doze nas em-presas norte-americanas e européias. Oachatamento das camadas hierárquicasnas empresas está se tornando na ação es-tratégica para se evitar atrasos, para se daruma resposta mais ágil aos clientes, parapermitir a chegada de produtos de melhorqualidade ao mercado e para se reduziros overheads, inclusive induzindo a proces-sos de terceirização.

Os sistemas de informação também sãouma importante ferramenta nos processosde downsizing e de reengenharia orga-nizacional. A existência de bases de dadosprontamente acessíveis, com dados dedesempenho e outros tipos de dadoscorporativos, permite a consolidação e asumarização automática dos resultadosoperacionais de que a alta gerência neces-sita. Essas e outras pressões competitivas,somadas a um movimento geral de repas-se de maiores responsabilidades para osempregados, podem levar a cortes de atémetade da pirâmide gerencial.

A maior rapidez no andamento dosnegócios

O tempo se tornou um recurso cor-porativo estratégico e decisivo para o su-cesso nos negócios", As habilidades paralevar rapidamente os produtos ao merca-do e para responder rapidamente às de-mandas dos clientes são chaves deter-minantes para o sucesso competitivo. Nes-se sentido, as áreas em que os sistemas deinformação têm provocado enorme impac-to são o ciclo de projeto e manufatura e ocontrole de estoque e inventário. Muitasempresas têm feito cortes significativos,tanto no tempo de projeto, como no tem-po de manufatura, da ordem de 50% oumais. Esse melhoramento resulta do fluxode reorganização do trabalho, removendoburocracia desnecessária, utilizando tec-nologia de informação para a eliminaçãode trabalho redundante, e aumentando arapidez do trabalho realmente necessário.Os sistemas de CAD (Computer AidedDesign), por exemplo, permitem o uso dedesenhos computadorizados e listagens departes da versão anterior do produto comoponto de partida para o projeto da novaversão. Além disso, o projeto da nova' ver-

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OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS MODERNAS TENDÊNCIAS ...

são do produto pode ser testado por simu-lação em computador, evitando atrasos edemoras resultantes da construção demodelos físicos e de protótipos. Nessa li-nha, muitos projetos podem ser transmiti-dos diretamente para a fábrica, de formaa alimentar diretamente as máquinas-fer-ramenta de controle numérico e outrosmaquinários automatizados, como robôs,por exemplo.

Graças aos sistemas de informação querastreiam e coordenam as vendas, os esto-ques e os pedidos de compra, os níveis deestoque têm sido cortados em 50% oumais, tanto na manufatura quanto na dis-tribuição. Nesse sentido, as tecnologias deinformação habilitadas são: código de bar-ras, que permite a identificação de itensindividuais e a prevenção de erros; a co-municação de dados, que permite a con-solidação de dados provenientes de loca-lizações múltiplas e a computação de altavelocidade, que permite processar os da-dos brutos para novas ordens de comprae outros tipos de informação necessáriosao suporte da demanda dos clientes, man-tendo-se um nível mínimo de estoque. Emdecorrência, muitos economistas acredi-tam que esse tipo de controle rígido deestoque ajuda significativamente no acha-tamento do ciclo tradicional de negóciosque se verificou nos anos de 80.

A aceleração da competiçãoglobal

Na competição global, osnegócios e os competidoresencontram-se geograficamen-te distribuídos em todo omundo. A tendência em tor-no da competição global, queteve início na década de 80,mostra uma aceleração signi-ficativa na década de 90. Osnegócios estão cada vez maisdando resposta rápida às de-mandas e necessidades dosclientes, uma vez que as clien-telas estão cada vez menos restritas aoslocais de produção. Os avanços nos siste-mas de informação são uma força impor-tante para a tendência de globalização, jáque eles ajudam a simplificar a custo-mização dos produtos e a personalizaçãodos serviços. As tendências em torno daconectividade e da padronização global

também têm ajudado muito na reduçãodas vantagens tradicionais de proximida-de geográfica do cliente. Um exemplo dig-no de nota é o uso de comunicação via sa-télite que as empresas Texas Instrumentse Hewlett-Packard estão utilizando paraconectar seus escritórios nos Estados Uni-dos com postos de venda na Ásia".

A aceitação gradual de padrões globaisA comunicação eletrônica só é bem-su-

cedida onde padrões técnicos bem aceitosasseguram a compatibilidade e a facilida-de de transmissão e decodificação de da-dos. A imposição de padrões técnicos bemestabelecidos é cada vez mais exercidapelos usuários das tecnologias de informa-ção em diversas e variadas áreas, tais comosistemas de telefonia, sistemas de compu-tação, sistema de EDI (Electronic DataInterchange) para transações de negócios esistemas de protocolo máquina-a-máqui-na na manufatura automatizada. As pres-sões em torno do uso cada vez maior depadrões globais colocam em sérios riscosaquelas empresas que só confiam em suastecnologias de informação proprietárias,mas, por outro lado, ajudam muito aque-las iniciantes na produção, através dasvantagens competitivas.

AS MODERNAS TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS

Todas as tendências de negó-cios vistas acima são di-recionadas, em maior ou menorextensão, por uma série de ten-dências tecnológicas nos siste-mas de informação. Desde 1960as características-chave dohardware de computadores, taiscomo custo, confiabilidade ecompactabilidade, têm melho-rado continuamente, a umataxa anual média de cerca de20%. Nesse ritmo, a capacida-de de hardware que custava 100em 1960, veio a custar 10 em

1970,1.0 em 1980e 0.1 em 1990.Imagine-se o que teria ocorrido em outros setoresindustriais, como o automotivo e o aero-náutico, por exemplo, se tais índices tives-sem também ocorrido! A evolução tecno-lógica na informática foi tão rápida que osdesenvolvimentos registrados na décadade 80 soariam como ficção científica mes-

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13. MALONE, Thomas W., VA-TES, J., BENJAMIN, R. L. Thelogic of electronic markets,Harvard Busíness Revíew, p.166, May-June 1989.

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11~t1ARTIGOS

14. LEWIS, Peter H. Introdu-cing chips for tne year 2000.New York Times, p. 8-5, June19,1990.

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mo para os especialistas da década de 60!Não existe razão para se acreditar que es-sas taxas de melhoria do hardware estejamdecrescendo. Ao contrário, muitos especi-alistas asseguram que essas taxas de de-senvolvimento já se encontram no nível de40%ao ano, tendendo a 70%até o final dadécada de 90. Essa aceleração do desen-volvimento da informática revela a con-sistência do ciclo dinâmico mostrado nafigura 3, onde os progressos na tec-nologiada informação provocam progressos con-seqüentes nas práticas de trabalho dos sis-temas de informação das organizações.Nessa linha, podem ser enumeradas asseguintes tendências tecnológicas que atu-almente influenciam os sistemas de infor-mação:

• aumento na velocidade e na capacidadedos componentes eletrônicos;

• aumento na disponibilidade de informa-ção digitalizada;

• aumento de portabilidade e compac-tabilidade dos dispositivos eletrônicos;

• aumento na conectividade dos sistemas;• aumento na facilidade de uso dos siste-

mas;• contínua inabilidade de se automatizar

o bom senso.

o aumento no desempenho doscomponentes eletrônicos

O aumento na velocidade e na potênciados componentes eletrônicos é a força-mo-triz por trás do imenso progresso que severifica nos computadores e nas telecomu-nicações. Esse aumento resulta diretamen-te na miniaturização contínua desses com-ponentes, que consiste nos processos de secriar componentes cada vez menores emais potentes. Essa miniaturização come-çou quando um transistor de estado sóli-do (um dispositivo do tipo on-off), feito deum material semicondutor chamado silí-cio, substituiu com sucesso a complexaválvula eletrônica, em meados da décadade 50.A situação explodiu, quando, ao fi-nal da década de 50, foi inventado o cir-cuito integrado, um conjunto de múltiplostransistores montados em um simples epequeno chip de silício, com o tamanho daunha do dedo mínimo. Hoje já são comunschips ainda menores, com mais de 1 me-gabyte, e já se encontram em pleno desen-

volvimento circuitos integrados em largaescala e com até 64megabytes, de altíssimaconfiabilidade.

O aumento da capacidade, da potênciae da confiabilidade desses componentesminiaturados permite o desenvolvimentode uma série de equipamentos de uso cor-rente na tecnologia da informação, taiscomo computadores pessoais, periféricos,scanners de código de barras, máquinas defax, telefones celulares, comutadores tele-

Estima-se que, em torno doano 2000, a Intel estaráproduzindo chips para

computadores pessoais com100 milhões de transistores,

dezenas de vezes maispoderosos que os atuais 486.

Eles deverão operar comciclos internos acima de

250 megahertzs,desempenhando mais de2 bilhões de operações

por segundo.

fônicos e cabos telefônicos de fibra ótica.Estima-se que, em torno do ano 2000, aIntel estará produzindo chips para compu-tadores pessoais com 100milhões de tran-sistores, dezenas de vezes mais poderososque os atuais 486.Eles deverão operar comciclos internos acima de 250megahertz, de-sempenhando mais de 2 bilhões de ope-rações por segundo". Esse tipo de desem-penho significa que uma equivalente ca-pacidade de computação deverá estar en-tre 10a 100vezes mais barata no ano 2000.Por outro lado, os especuladores intelec-tuais de longo prazo estimam cenáriosonde os computadores serão entreguesgratuitamente pelo fabricante aos usuári-os, desde que os mesmos utilizem seussoftwares com exclusividade. É interessan-te lembrar que na década de 60, comomostra o gráfico3,a implantação de um sis-

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OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS MODERNAS TENDÊNCIAS. ..

tema de informação demandava um inves-timento de 20% no software e 80% no hard-ware, situação já invertida na década 90.

o aumento na disponibilidade dainformação digitalizada

A informação existe sob cinco formasdiferentes: dados formatados, textos, ima-gens (figuras), áudio (som) e vídeo (se-qüência combinada de sons e imagens),cada uma delas podendo ser digitalizada.A digitalização envolve a codificação dosdados num equivalente, ou aproximada-mente equivalente, conjunto de números.Por exemplo: a palavra "abc" pode ser co-dificada como "31-32-33", desde que a re-gra de codificação seja a de se adicionar30 a cada letra posicionada no alfabeto. Jáque cada tipo de dado pode ser digita-lizado, ele poderá também ser armazena-do, manipulado e transmitido pelos com-putadores e sistemas de informação. Issosignifica que o disco do microcomputadorpode armazenar números, textos, figurase sons, assim como a linha telefônica podetransmitir qualquer tipo de dado. Apesarde a digitalização ser conhecida por mui-tas décadas, somente nas décadas de 70 ede 80 é que ela encontrou grandes oportu-nidades tecnológicas, quando a minia-turização dos componentes eletrônicos fi-nalmente permitiu velocidades de pro-cessamento e capacidades de armaze-namento adequadas para a transmissão degrandes volumes de dados via telefone epara a manipulação e armazenamento deimagens e sons. Entretanto, a digitalizaçãotrouxe em seu bojo novos problemas e al-gumas dúvidas e incertezas, particular-mente na área da ética. Tome-se comoexemplo o fato de que se imagens podemser facilmente copiadas e manipuladaspela digitalização, fotografias ou docu-mentos pessoais podem ser forjados oualterados por computadores. Esses e ou-tros efeitos tornaram a digitalização umassunto delicado e ainda socíalmente emaberto.

o aumento na portabilidade dossistemas

Como já foi mencíonado antes, os pri-meiros computadores enchiam uma salainteira para serem operados. Até a décadade 80, os sistemas telefônicos eram típica-

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Milta·,'Evolução da proporção do investimento na implantação de sistemas100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

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0%1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990

mente ancorados em lugares fixos pelasconexões a cabo, e a alimentação de da-dos no computador envolvia a presençade terminais de vídeo em lugares tambémfixos. Atualmente, em função da minia-turização dos componentes eletrônicos,observa-se um avanço significativo natecnologia das comunicações, levando"portabilidade" dos dispositivos de comu-nicação e dos computadores. Os disposi-tivos apresentam portabilidade quandopodem ser carregados convenientementepelos usuários quando estes se deslocam.Os laptops e notebooks, por exemplo, sãocomputadores portáteis cada vez mais uti-lizados por executivos e gerentes em suasviagens de negócio. Por outro lado, cente-nas de páginas de dados podem ser arma-zenadas em um simples disquete do tipohigh density, ao passo que os dados conti-dos em centenas desses disquetes podemser facilmente armazenados em um CO(compact disc). Os telefones também estãoaumentando rapidamente sua portabili-dade. A utilização cada vez maior dos te-lefones celulares demonstra que, em pou-co tempo, os telefones fixos pelo cabea-menta estarão praticamente fora de uso.Nas aplicações de rastreamento e controlede estoque, os terminais de dados portá-teis, com leitoras óticas de códigos de bar-ra, são cada vez mais empregados pelasgrandes e médias organizações. Essa fortetendência de portabilidade traz uma sériede vantagens, mas também traz maior di-ficuldade no controle do enorme fluxo de

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l1~lÉARTIGOS

informações que permite. É uma questãoem aberto, que aguarda abordagens maisobjetivas e definitivas.

o aumento na conectividade dossistemas

A conectividade pode ser definida co-mo a habilidade de se transmitir dadosentre dispositivos computadorizados emsistemas de informação. Cada vez mais,dados computadorizados podem sertransmitidos para praticamente qualquerponto geográfico da Terra. O escopo daconectividade inclui a comunicação inte-rativa pessoa-a-pessoa, a transmissão defax e a transmissão máquina-a-máquina dedados de negócios e de instrução de equi-pamento automatizado. As formas corren-tes de conectividade representam um enor-ma progresso em relação às primeiras re-des telefônicas, cujas chamadas eramdirigidas por centros de comutação mecâ-nica e percorriam muitos quilômetros defios de cobre. Antigamente, as chamadasde longa distância requeriam a presençade telefonistas que faziam a comutaçãomanualmente. As chamadas telefônicasnas grandes organizações eram feitas atra-vés de painéis com comutadores mecâni-cos, onde as telefonistas conectavam ma-nualmente as chamadas externas paradentro da rede telefônica interna. Dessaforma, a transmissão de dados de negóci-os em linhas telefônicas era limitada pelaquantidade de dados que podia ser codi-ficada em sinais analógicos, enviada atra-vés dos cabos de cobre, e só então deco-dificada.

O desenvolvimento dos circuitos inte-grados permitiu que os sistemas telefôni-cos viessem a operar de forma completa-mente diferente. Com a possibilidade dadiscagem direta, o envio de chamadas pas-sou a ser feito eletronicamente, em vez demecanicamente, como antes.As chamadaspassaram a ser transmitidas através demicroondas e, mais recentemente, atravésde fibras óticas, permitindo a transmis-são de uma quantidade muito maior dedados. Na década de 80,os telefones por-táteis celulares deixaram de ser uma peçade ficçãocientíficapara ser uma ferramen-ta de rotina nos negócios. A transmissãode dados através de máquinas de fac-símile (fax) também explodiu na década

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de 80, passando de alguns milhares demáquinas utilizadas em 1984para mais deum milhão em 1994,somente nos EstadosUnidos. Nesse mesmo período, as redesde fibra ótica se expandiram em taxas se-melhantes, e hoje elas permitem não só atransmissão de dados computadorizados,mas também a transmissão de vídeointerativo, para sistemas de videocon-ferência por exemplo.

o aumento na facilidade de uso dossistemas

Uma das previsões da década de 20erade que não adiantaria fazer um milhãode carros, pois não havia um milhão demotoristas. Em outras palavras, com atecnologia corrente na época, parecia quequalquer pessoa comum, não treinada, te-ria sérias dificuldades para aprender a di-rigir um automóvel. Hoje em dia, com osavanços da tecnologia automobilística,qualquer pessoa, até mesmo com sérias li-mitações físicas, pode perfeitamenteaprender a dirigir um carro com seguran-ça. Na década de 60, os computadoreseram considerados um privilégio somen-te ao alcance de especialistas altamentetreinados. As primeiras formas de entra-da e armazenamento de dados consistiamde cartões perfurados e fitas magnéticasprocessados nos chamados centros decomputação, ou CPDs, que tanto afasta-vam o usuário final da computação. As in-formações utilizáveis, que advinham docomputador, eram disponíveis quase queexclusivamente na forma de relatórios em

Os S.l. estão, mais e mais,tornando-se parte

indispensável das modernasorganizações, de tal forma

que os gerentes de hojeprecisam aprender muito

sobre os S.l., cujogerenciamento deve servisto como a motivação

central de suas carreirasprofissionais.

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OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS MODERNAS TENDÊNCIAS. ..

papel despejados pelo CPD. Mesmo nadécada de 80, muitos usuários finais sepreocupavam com sua falta de conheci-mento das técnicas de computação, efreqüentemente se autocensuravam porsuas dificuldades com o computador.

Hoje, milhões de pessoas comuns,usuários finais de todos os tipos, utilizamcom sucesso os computadores pessoais demesa, mesmo conhecendo pouco, ou qua-se nada, da tecnologia dos computadores.A informação é atualmente muito acessí-vel, graças a terminais de vídeo que exi-bem textos e gráficos em cores, através deprogramas aplicativos de fácil manipula-ção com as tecnologias combinadas dewindows emouses. As tecnologias de entra-da e recuperação de dados existem hojetanto em sistemas de negócios (planilhascontroladoras de estoque, por exemplo),como em sistemas de apoio (processadoresde texto, por exemplo).Assim, usuários fi-nais de sistemas em concebidos e con-fiáveis, podem desempenhar seus traba-lhos com sucesso, preenchendo células deformulários, em vez de manejar comple-xas linguagens de computador. Não sesabe exatamente como os computadoresserão utilizados daqui a dez anos, mas cer-tamente sabemos que serão ainda mais fá-ceis de utilizar do que atualmente.

A contínua inabilidade de seautomatizar o senso comum

Apesar dos enormes avanços na tec-nologia da computação, os programado-res e analistas ainda não têm a menor idéiade como programar o senso comum noscomputadores que, apesar de suas altasvelocidades e alto desempenho, conti-nuam bastante estúpidos. Mesmo quandoos analistas de sistemas incluem na pro-gramação as regras básicas do raciocínio,suas exceções e seus casos especiais, algu-ma coisa parece ficar faltando. O sistemaacaba por responder incorretamente, emesmo de forma desastrosa, quando eleencontra uma situação de interação de fa-tores, uma situação imprevista oucompreen-dida limitadamente. Embora oproces-samento de informações pelasmentes das pessoas apresente diversas fa-lhas, elas usualmente exercitam o senso co-mum, ou bom senso. Quando uma situa-ção imprevista surge, as pessoas a reconhe-

cem e identificam mentalmente, e rea-gem de acordo com o reconhecimento fei-to. Atualmente não existe nenhum indi-cativo de que, nas próximas décadas, osanalistas e programadores venham a in-troduzir o senso comum nos computa-dores. Em conseqüência, apesar da enor-me facilidade de uso dos computadores,qualquer aparência de que eles venham aser inteligentes é meramente superficial.Os usuários terão que ser vigilantes, lem-brando sua responsabilidade sobre aquiloque for produzido pelo computador.

CONCLUSÃOOs 5.1.estão se tornando parte indis-

pensável das modernas organizações, detal forma que os gerentes de hoje precisamaprender muito sobre os 5.1., cujo ge-renciamento deve ser visto como a moti-vação central de suas carreiras profissio-nais. Os gerentes atuais devem estar pre-parados para identificar e configurar o 5.1.na organização, pensar em como ele podeafetar a organização,· e decidir como tiraro melhor proveito do 5.1.em benefício daorganização. Alguns gerentes encontrarãooportunidades profissionais e pessoaisnesse campo, outros lidarão confortavel-mente com o 5.1.como um fato inevitávelque carreia benefícios e custos, e outrosgerentes ainda terão a visão imobilista deque os 5.1.são arriscados e restritivos. Estetrabalho procura identificar uma série detendências que deverão afetar os 5.1.e asorganizaçõesno futuro próximo. Essas ten-dências exercerão poderosos impactos naspráticas de trabalho dos sistemas de infor-mação das organizações e dos negócios,alterando fortemente as condições decompetitividade. Dessa forma, os desen-volvlmentos decorrentes dessas tendênci-as modernas poderão prover novas opor-tunidades de negócios, para que se possaatingir vantagens competitivas, ou pelomenos se evitar desvantagens competiti-vas. Portanto, torna-se necessário enten-der como essas tendências podem afetaros papéis dos sistemas de informação nasociedade em geral e nos negócios em par-ticular.

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Artigo recebido pela Redação da RAE em agosto/94, avaliado e aprovado para publicação em outubro/94. 45