Osobitost 2. Suvremene poslovne aktivnosti

Doc.dr.sc. Anamarija Delić

adelic@efos.hr

Osijek, 5. i 6.12.2013.

Govorit ćemo o:

customerising

5. RAZVOJ TRŽIŠTA

1. PREDANOST KUPCIMA

2. UMREŽAVANJE 3.

TRAŽENJE PROBLEMA

4. ODUŠEVLJENJE

KUPACA

Customerising

¡  Customerising = potpuna predanost kupcima ¡  CRM ¡  CEM ¡  Uspješna poduzeća se fokusiraju na značajne kupce

i „troše” veliki dio vremena na njih ¡  Customerising – ne podrazumjeva formalne metode

marketinga

customerising

5. RAZVOJ TRŽIŠTA

1. PREDANOST KUPCIMA

2. UMREŽAVANJE 3.

TRAŽENJE PROBLEMA

4. ODUŠEVLJENJE

KUPACA

Razvijanje predanosti kupcima

¡  Prethodno iskustvo ¡  Ideje za bolju uslugu ¡  Slušajući zahtjeve kupaca

l  Koju vrijednost ovo dodaje kupcu? l  Koju vrijednost ovo dodaje poslovanju naših

kupaca?

Prethodno iskustvo

¡  U nekom drugom poduzeću… ¡  U vlastitom poduzeću… Primjer: Hyundai – kako vratiti izgubljeno povjerenje

http://www.youtube.com/watch?v=ImY0U8WChJ0 http://www.youtube.com/watch?v=y8-xdHY-

npA#t=140

Kako to rade velika poduzeća?

Primjer dobre prakse…

Timski rad: Customers commitment in Mazda

Kako je onda moguće?

¡  Jastuci za goste hotela Hilton? ¡  Henry Ford?

Pet elemenata kupčeva iskustva za pamćenje

1.  Što kupac vidi? 2.  Što kupac čuje? 3.  Što kupac osjeti (miris)? 4.  Što kupac može dotaknuti? 5.  Kako to utječe na njih (fizički)?

Kako to rade mala poduzeća?

¡  Konstantno slušaju i promatraju ¡  Nagrađuju konstruktivne prijedloge svojih

zaposlenika, kojima se pojačava pozitivno kupčevo iskustvo

¡  Prikupljaju i djeluju na žalbe i reklamacije kupaca ¡  Počinju od vrha – prema dolje ¡  Redovito održavaju kratke susrete ili sastanke s

ključnim kupcima

¡  Primjeri – konzultant u 2 mala poduzeća, nepismeni mladić koji je pokrenuo vlastiti poduzetnički pothvat (krovopokrivač)

Žalbe, reklamacije… što s njima?

¡  http://www.entrepreneur.com/video/224874

customerising

5. RAZVOJ TRŽIŠTA

1. PREDANOST KUPCIMA

2. UMREŽAVANJE 3.

TRAŽENJE PROBLEMA

4. ODUŠEVLJENJE

KUPACA

Umrežavanje

¡  Razvijanje i održavanje odnosa s ljudima koji izravno ili neizravno mogu utjecati na vaše poslovanje

¡  Pristup kontaktima,informacijama, indicijama, prijetnjama i prilikama, idejama, uzorima

¡  „Paukova mreža” – sjecišta predstavljaju ključne utjecatelje (kontaktirate ih kada želite doznati što se doista događa u nekom poduzeću)

Umrežavanje

¡  Mreža se mora ispuniti energijom – izgrađivati odnose i biti aktivan s ključnim igračima

¡  Menadžeri moraju redovito održavati kontakte s ključnim igračima (tjedna baza)

¡  Razmjena korisnih informacija, prenošenje vijesti, te „razmjena” usluga

¡  Ključni igrači putuju l  „ponedjeljkom proizvodimo hranu, a utorkom,

srijedom, četvrtkom i petkom smo na putu i radimo na umrežavanju.”

Umrežavanje

¡  Ne graditi mrežu samo s jednom osobom unutar organizacije

¡  Savjeti za bolje umrežavanje: http://www.entrepreneur.com/microsites/

coachescorner/607/networking/ ¡  Primjeri mreža oko nas…

Internet

Politički blogovi

Organizacija

Facebook

Zadatak

¡  Nacrtati svoju mrežu kontakata unutar smjera ¡  Kako?

l  paukova mreža, vi ste u sredini, čvorovi su osobe koje povezuju pojedine grupe unutar smjera

customerising

5. RAZVOJ TRŽIŠTA

1. PREDANOST KUPCIMA

2. UMREŽAVANJE 3.

TRAŽENJE PROBLEMA

4. ODUŠEVLJENJE

KUPACA

Traženje i rješavanje problema

¡  Konkurentska borba- razina temeljnih kompetencija ¡  Borba „prsa o prsa” – koliko morate biti snažniji? ¡  Je li mudro, i kada, napadati tržišnog lidera? ¡  Uspješna poduzeća – tragaju za nišom na tržištu ¡  Kako?

l  Umrežavanje l  Fokus na temeljne kompetencije l  Slušaju kupce i njihove probleme l  Brzo rješavaju problem – često zajedno s kupcem

Gdje tražiti probleme?

¡  Utvrđivanje i fokusiranje na stvarne probleme (vaše prilike)

¡  Proces traženje/rješavanje problema: l  Umrežite se s kupcima l  Postavljajte pitanja koja otvaraju probleme l  Utvrdite gdje se nalazi bol l  Brzo popravite problem l  Pretjerujte – kako bi stvar bila pamtljivija l  Održavajte odnos

Mogu li kupci riješiti naš problem?

?

http://hbr.org/video/2226726792001/how-starbucks-trains-customers-to-behave

Kako to rade uspješna poduzeća?

¡  Dobri su u slušanju svojih kupaca ¡  Koriste metodu traženje/rješavanje problema kao glavni izvor generiranja poslova ¡  Pomažu svojim kupcima identificirati stvarne

probleme ¡  Često iznenađuju svoje kupce brzinom i

učinkovitošću rješavanja problema u njihovo ime ¡  Njihovo je poslovanje dovoljno fleksibilno da mogu

odmah reagirati na velike prilike

Gdje tražiti rješenja problema?

¡  http://hbr.org/video/2226820967001/innovate-by-looking-for-problem-patterns

customerising

5. RAZVOJ TRŽIŠTA

1. PREDANOST KUPCIMA

2. UMREŽAVANJE 3.

TRAŽENJE PROBLEMA

4. ODUŠEVLJENJE

KUPACA

Oduševljenje kupaca

¡  Razinom usluge koju pružate ¡  Oduševljenje = osobna razina, korisnička usluga =

korporativna razina ¡  Lakmus test – količina novih poslova koje ste

zaključili ¡  Korisnička usluga – održava bazu kupaca i razinu

narudžbi ¡  Korisnička usluga se danas podrazumijeva!

Od čega se sastoji oduševljenje kupaca?

¡  Zadovoljstvo iznad standarda ¡  Spontanost i neočekivanost ¡  Često unošenje osobnosti ¡  Brzina ¡  Briga za detalje

A…rezultati oduševljenja su:

¡  Ljudi se osjećaju dobro ¡  Pričaju svima o tome ¡  Vodi k novim poslovima ¡  Bez reciprociteta

¡  Primjeri: novi tepisi, vožnja Orient Expressom, hotel za pse

customerising

5. RAZVOJ TRŽIŠTA

1. PREDANOST KUPCIMA

2. UMREŽAVANJE 3.

TRAŽENJE PROBLEMA

4. ODUŠEVLJENJE

KUPACA

Razvoj tržišta

¡  Jedini pravi put prema rastu poduzeća ¡  Iskustvo u rješavanju problema = recept za širenje

tržišta ¡  Ne rade na potpuno novim proizvodima ili uslugama

l  Proizvodimo li većinu proizvoda? l  Kome još možemo prodati naše proizvode?

¡  Proizvod usavršavaju vremenom – kroz rješavanje kupčevih problema

¡  Imaju razvijen SGP

Uspješna poduzeća

¡  Rastu na osnovi prodaje svojih dokazanih proizvoda/usluga sve većem broju kupaca

¡  Ne troše velika sredstva za diverzifikaciju ¡  Planiraju dovoljno sredstava za razvijanje novih

tržišta ¡  Rade na novim proizvodima samo kada postoji

iznimno velika potražnja ¡  Dugoročni izgledi na njihovim primarnim tržištima su

izvrsni ¡  Imaju učinkovit SGP

Domaća zadaća

¡  Individualno ¡  Plan prodaje poduzeća Best Snack d.o.o ¡  Ukupni prihodi u 2012. su bili 2350500,00 Kn ¡  Ukupno je ispostavljeno 3267 računa (75 % od

planiranog) ¡  Postojeći kupci su s nama poslovali 2597 puta ¡  Plan za 2013. godinu je bio 3150000,00 Kn (poslali

smo ponude na 357 adresa) ¡  Rok za slanje/primanje: Četvrtak (12.12.2013.) do

11:15