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2014
Ouvidoria
Relatório de Atividades 2014
Agência Reguladora de Saneamento e Energia
do Estado de São Paulo-Arsesp
Diretor Presidente
José Luiz Lima de Oliveira
Diretoria Colegiada José Luiz Lima de Oliveira
José Bonifácio de Souza Amaral Filho
Antônio Luiz Souza de Assis
Ouvidora
Samira Bevilaqua - (01/01/14- 12/12/14)
Analista / Ouvidoria Elcio Emilio Ruiz Junior
1
Sumário
Apresentação ......................................................................................................................... 2
Base Legal ............................................................................................................................. 3
Manifestações recebidas pela Ouvidoria ............................................................................. 6
Registros ao longo do ano ..................................................................................................... 6
Meio de Contato com a Ouvidoria ........................................................................................ 7
Canais de contato com a Ouvidoria ..................................................................................... 7
Instância reclamada ............................................................................................................. 8
Fluxo de Tratamento das Manifestações ............................................................................ 9
Temas abordados nas manifestações ................................................................................. 10
Reclamações sobre as atividades da Arsesp ...................................................................... 14
Recomendações ................................................................................................................... 15
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp .............................................. 16
Apresentação
A Ouvidoria da Arsesp completou um ano de atuação. Foi instituída em
meados de dezembro de 2011, representando para a Arsesp um passo
importante no fortalecimento da sua relação com a sociedade.
Os primeiros meses de 2012 corresponderam ao período inicial de suas
atividades, que englobaram inclusive a fase de implantação da área.
O papel principal da Ouvidoria da Arsesp consiste em acompanhar,
como representante da sociedade, as atividades da Agência, zelando pela
qualidade e eficiência de sua atuação, bem como receber, apurar e cobrar
solução para as reclamações dos usuários.
A Ouvidoria é um canal permanente de comunicação, disponível para
prestar informações, receber sugestões, críticas, reclamações e elogios
sobre os serviços prestados pela Arsesp.
Em 2012, a Ouvidoria recebeu a atribuição de implantar no âmbito da
Agência o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), nos termos da Lei nº
12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 58.052, de 16 de
maio de 2012, que regulamentam o acesso à informação pública. O SIC
constitui a instância de recebimento de pedido de informação, cuja tarefa
principal é disponibilizar com a maior brevidade possível os dados
solicitados. A Ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço.
Em 2013 foi disponibilizado um canal de telefone 0800 exclusivo para a
Ouvidoria, atendendo assim ao disposto no Decreto Nº 44.074/99, que
estabelece ser competência do ouvidor facilitar ao máximo o acesso do
usuário ao serviço da Ouvidoria. Ressalta-se que em 2013 a Ouvidoria
da Arsesp apresentou um crescimento da ordem de 142% das demandas
registradas em comparação com ano de 2012. O grande aumento está
relacionado entre outros fatores ao maior conhecimento da Arsesp por
parte dos usuários com o lançamento do novo site, às parcerias com
outras Ouvidorias do Estado de São Paulo que direcionam demandas
referentes aos setores regulados, tais como a Ouvidoria Geral do Estado
e a Ouvidoria da Secretaria de Energia e também pelo PROCON.
O ano de 20141 refletiu as ações tomadas anteriormente, que
consistiram em facilitar o acesso do usuário à Ouvidoria e em
proporcionar maior visibilidade aos serviços prestados pela Arsesp.
Como resultado, a Ouvidoria registrou um aumento de 50% das
demandas quando comparado ao universo do ano de 2013.
Samira Bevilaqua
Ouvidora da Arsesp
3
Base Legal
Lei 10.294 de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e defesa
do usuário do serviço público do Estado de São Paulo.
Decreto Nº 44.074, de 1º de julho de 1999, regulamenta e estabelece
competência das Ouvidorias de Serviços Públicos no Estado de São
Paulo.
Decreto-Lei nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, dispõe sobre a
criação da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado
de São Paulo – ARSESP.
Deliberação ARSESP Nº 053, de 27-04-2009, aprova o regimento
interno da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado
de São Paulo – ARSESP.
Canais de Atendimento da Ouvidoria
Email: [email protected]
Fone: (11) 0800 770 6884
Sistema de Ouvidorias do Estado:
www.ouvidoria.sp.gov.br
4
Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)
O SIC da Arsesp recebeu 55 solicitações de informações.
Registros por assunto
Assuntos relacionados à Sabesp 20
Assuntos relacionados às concessionárias de energia 12
Assuntos relacionados à Arsesp 11
Crise hídrica 4
Assuntos relacionados à Comgás 4
Membros do Conselho de Orientação de Energia da Arsesp 1
Contrato de demanda firme 1
Edital de privatização 1
Mercados de energia 1
Conclusão dos registros
Pedidos 55
Atendidos 55
Prazo prorrogado 4
Redirecionados a outros órgãos 11
Atendido dentro do prazo 54
Pedido por email 17
Pedido por formulário eletrônico 38
Resposta enviada por email 50
Resposta fornecida pessoalmente 2
Resposta encaminhada por carta 3
5
Pesquisa de Satisfação dos Usuários com os Serviços Regulados
A Ouvidoria em conjunto com a Diretoria de Relações Institucionais
coordena as pesquisas de satisfação dos usuários dos serviços regulados.
Em 2012, foi concluída a Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços
de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário, aplicada em 244
municípios do estado, com participação de cerca de 45 mil entrevistados.
Entre 2013 e 2014 foi realizada a Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos
Serviços de Gás Canalizado das três concessionárias do Estado de São Paulo,
com participação de cerca de 5 mil entrevistados.
Eventos Promovidos
Reuniões de Trabalho sobre cobrança de serviços acessórios em
conta, em parceria com a Diretora Econômico-Financeira e de
Mercados/Arsesp.
Discussão prévia com órgãos de defesa do consumidor e
representantes das concessionárias de gás para elaboração
conjunta da minuta de regulamentação de cobrança de serviços
acessórios nas contas de consumo de gás, 21/02 e 26/03/2014.
Curso Mediação de Conflitos em Agências Reguladoras – visão
geral, ministrado por Samira Iasbeck de Oliveira Soares, em
parceria com a Presidência da Arsesp, ADASA e ABAR, 27 e
28/11/2014.
Participação em Eventos
Diálogo entre Conselho de Transparência da Administração
Pública e Rede Paulista de Ouvidorias, 11/03/2014, São Paulo/SP.
II Encontro de Ouvidores do Estado de São Paulo, 29/04/2014, São
Paulo/SP.
Fórum de Ouvidorias – PMSP, 05/06/2014, São Paulo/SP.
Fórum de Ouvidorias – PMSP, 08/08/2014, São Paulo/SP.
XVII Congresso Brasileiro de Ouvidores / Ombudsman, 18 a
20/08/2014, Florianópolis/SC.
6
Manifestações recebidas pela Ouvidoria
Em 2014, a Ouvidoria da Arsesp recebeu 1.303 manifestações. Dessas, 92%
foram classificadas como reclamações, 7% solicitação de informação, 0,5%
denúncia, 0,2% elogio, 0,2% denúncia e 0,2% sugestão.
Registros ao longo do ano
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Reclamação Solicitação
de
Informação
Denúncia Elogio Sugestão
1203
839 4 4
Nº
de
re
gis
tro
s
Manifestações recebidas pela Ouvidoria
137122 115
114
94
77
137
117121
88
68
113
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Nº
de
re
gis
tro
s
Registros ao longo do ano
7
Meio de Contato com a Ouvidoria
79% das manifestações são enviadas para a Ouvidoria por email.
Canais de contato com a Ouvidoria
95% das manifestações foram enviadas diretamente para a Ouvidoria
da Arsesp.
A Secretaria de Energia é uma importante parceira na recepção das
demandas.
0
200
400
600
800
1000
1200
E-mail Telefone Formulário
Eletrônico
Carta Presencial
79%
19%
2% 0,2% 0,2%Nº
de
re
gis
tro
s
Meio de contato
0
200
400
600
800
1000
1200
1400 1230
29 28 6 3 2 2 1 1 1
Nº
de
re
gis
tro
s
Canais de contato
8
Instância reclamada
O maior número de reclamações refere-se a serviço prestado pelas
concessionárias (75,05%).
Área ou Instância Mencionada nas Manifestações
Área ou Instância Mencionada Nº de registros %
Concessionária 979 75,1
Arsesp – SAU 240 18,4
Arsesp – Ouvidoria 16 1,2
Arsesp – Gás Canalizado 15 1,2
Arsesp – Saneamento 9 0,7
Semasa – Santo André 6 0,5
Águas de Itu 5 0,4
Arsesp – Call Center 5 0,4
Arsesp – Recursos Humanos 4 0,3
Arsesp – Site 3 0,2
SAAE – Guarulhos 3 0,2
Arsesp – Energia Elétrica 2 0,2
Prefeitura 2 0,2
Sama – Mauá 2 0,2
Supergasbras 2 0,2
Ultragaz 2 0,2
Arsesp – Diretoria 1 0,1
Arsesp – Econômico Financeiro 1 0,1
CESP 1 0,1
Cooperativa de Eletrificação da
Região de Itapecerica da Serra 1
0,1
Copagaz 1 0,1
Furnas Araraquara 1 0,1
Operadora de Telefonia Claro 1 0,1
Semae – São José do Rio Preto 1 0,1
Total 1.303 100
O número elevado de manifestações sobre os serviços das concessionárias
(75%) registradas na Ouvidoria da Arsesp sugere que o usuário não conhece
o Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU da Agência, que é o canal
disponível especificamente para tratar essas manifestações.
9
Fluxo de Tratamento das Manifestações
As manifestações registradas na Ouvidoria referentes aos serviços prestados
pelas concessionárias dos serviços regulados são encaminhadas, na maioria
das vezes, para o Serviço de Atendimento aos Usuários. Nesses casos, a
Ouvidoria acompanha o tratamento do caso e, quando necessário, elabora
alguma sugestão na resposta final aos usuários.
Para as manifestações referentes aos serviços regulados que requerem uma
análise técnica, a Ouvidoria solicita à área de fiscalização correspondente
um parecer antes de responder ao usuário.
Para as manifestações registradas na Ouvidoria referentes às atividades da
Agência são solicitadas informações para a área responsável. A Ouvidoria
faz a análise das informações encaminhadas e, quando necessário, faz uma
recomendação à referida área, respondendo, posteriormente, ao usuário.
Ouvidoria
SAU / fiscalização
Ouvidoria
Usuário
Ouvidoria
Área responsável
Ouvidoria
Usuário
10
Temas abordados nas manifestações
Tema abordado nas Manifestações Nº de registros %
Falta d’água 127 9,7
PID – pedido de ressarcimento por danos
elétricos 113 8,7
Falta de resposta 91 7,0
Falta de energia 90 6,9
Cobrança indevida 87 6,7
Resposta à demanda encaminhada 82 6,3
Faturamento 77 5,9
Pedido de ligação 72 5,5
Qualidade do atendimento da
concessionária 62 4,8
Devolução de valores 27 2,1
Qualidade do atendimento da Arsesp 26 2,0
Impedimento de leitura 22 1,7
Iluminação pública 21 1,6
Vazamento de esgoto externo 20 1,5
Equipamento de rede de energia 19 1,5
Interrupção do fornecimento de energia 19 1,5
Manutenção deficiente 18 1,4
Religação normal 18 1,4
Entrega de fatura 14 1,1
Corte indevido 13 1,0
Alteração cadastral 11 0,8
Medidor de consumo 11 0,8
Poda de árvore 10 0,8
Vazamento de água externo 10 0,8
Remoção de poste 9 0,7
Tratamento de esgoto 9 0,7
Titularidade 8 0,6
Tarifas 7 0,5
Termo de Ocorrência e Inspeção 7 0,5
Alteração de carga 6 0,5
Leitura do medidor de consumo 6 0,5
Religação de urgência 6 0,5
Revisão de valores 6 0,5
Extensão de rede de energia 5 0,4
Gás Canalizado – preço 5 0,4
11
Tema abordado nas Manifestações Nº de registros %
Hidrômetro 5 0,4
Limpeza de terreno 5 0,4
Pedido de ressarcimento 5 0,4
Concessionária – informação interna 4 0,3
Concurso público 4 0,3
Contato Arsesp 4 0,3
Contrato de concessão 4 0,3
Desligamento a pedido do consumidor 4 0,3
Informação geral 4 0,3
Instalação de gás 4 0,3
Qualidade do atendimento da
concessionária e da Arsesp 4 0,3
Variação dos níveis de tensão 4 0,3
Vazamento de gás 4 0,3
Débito em aberto 3 0,2
Furto de energia 3 0,2
Gás GLP 3 0,2
Gasoduto 3 0,2
Instalação de aquecedor a gás 3 0,2
Pagamento de débito 3 0,2
Prefeitura 3 0,2
Qualidade da água 3 0,2
Site da Arsesp 3 0,2
Suspensão do fornecimento 3 0,2
Variação do consumo 3 0,2
Aumento de carga 2 0,2
Contato com concessionária 2 0,2
Custo de disponibilidade 2 0,2
Empregado Arsesp 2 0,2
Encerramento contratual 2 0,2
Entupimento de rede de esgoto 2 0,2
Gás natural – comércio 2 0,2
Indicadores de energia 2 0,2
Informação de concessionária 2 0,2
Instabilidade no fornecimento de energia 2 0,2
Ligação clandestina 2 0,2
Modificação do cavalete de água 2 0,2
Normas técnicas 2 0,2
Nota técnica 2 0,2
12
Tema abordado nas Manifestações Nº de registros %
Oscilação de energia 2 0,2
Revisão tarifária 2 0,2
Suspensão do fornecimento de gás 2 0,2
URA de concessionária 2 0,2
Valores constantes na fatura 2 0,2
Aferição de medidor 1 0,1
Aquisição de férias 1 0,1
Audiência pública 1 0,1
Cadastro 1 0,1
Consulta pública 1 0,1
Contrato de compra e venda de gás natural 1 0,1
Dedetização 1 0,1
Desperdício de água 1 0,1
Documentação para extração de areia 1 0,1
Erro de leitura 1 0,1
Faixa de domínio de linha de transmissão 1 0,1
Falta de leitura 1 0,1
Fios dos postes soltos 1 0,1
Gás natural – dados históricos 1 0,1
Gás Natural Veicular 1 0,1
Isenção de débitos 1 0,1
Manual Tutorial do Sistema de Ouvidorias 1 0,1
Medição coletiva 1 0,1
Obra de melhoria 1 0,1
Palestra 1 0,1
Pedido de manutenção 1 0,1
Pesquisa de satisfação 1 0,1
Poço artesiano 1 0,1
Postura de empregado da Arsesp 1 0,1
Prazo de vigência de contrato 1 0,1
Prazo descumprido 1 0,1
Regulamento interno 1 0,1
Regularização do fornecimento de energia 1 0,1
Resíduos sólidos 1 0,1
Restrição cadastral 1 0,1
Retirada de medidor de consumo 1 0,1
Saneamento 1 0,1
Site de concessionária 1 0,1
13
Tema abordado nas Manifestações Nº de registros %
Suspensão indevida do fornecimento 1 0,1
Tarifa Baixa Renda 1 0,1
Tensões nominais da rede elétrica 1 0,1
Tramitação de documento interno 1 0,1
Transferência de ativos 1 0,1
Troca de peça danificada 1 0,1
Troca de poste de energia 1 0,1
Uso irregular de água 1 0,1
Variação na pressão da água 1 0,1
Vazamento de água interno 1 0,1
Total 1303 9,7
Abaixo encontram-se os principais temas das manifestações registradas
referente aos serviços prestados pelas concessionárias:
0
20
40
60
80
100
120
140
Falta d'água PID Falta de
resposta
Falta de
energia
Cobrança
indevida
127
113
91 90 87
Nº
de
re
gis
tro
s
Principais temas abordados nas manifestações
Falta d’água: interrupções constantes no fornecimento de água.
Ressarcimento por danos elétricos (PID): pedido de indenização por danos
a equipamentos elétricos devido a picos de tensão.
Falta de energia elétrica: interrupções constantes no fornecimento de
energia elétrica.
Cobrança indevida: valores cobrados em faturas ou execução de serviços que
são contestados.
14
Reclamações sobre as atividades da Arsesp
Abaixo encontram-se os principais temas das manifestações registradas
referente aos serviços prestados pelas Arsesp:
Qualidade do atendimento:
Falta de resposta a todos os assuntos abordados na reclamação;
Tecnicidade da linguagem utilizada nas respostas;
Falta de resposta para reclamações registradas;
Não cumprimento do prazo informado de 10 dias úteis para envio da
resposta;
Atendimento prestado pelo atendente dos 0800 da Arsesp (energia
elétrica e gás canalizado).
Legislação
Pedido de ressarcimento por danos elétrico;
Cobrança indevida e ausência da devolução em dobro, tal como prevê
a legislação (energia elétrica).
0
50
100
150
200
250
Atendimento Legislação
202
86
Nº
de
re
gis
tro
sAssuntos reclamados da Arsesp
15
Recomendações
A partir dos itens mais reclamados e dos pedidos de informação registrados
na Ouvidoria tecemos algumas sugestões para a área de atendimento aos
usuários, em conformidade com a Lei 10.294 de 20 de abril de 1999, que
dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de
São Paulo, em especial ao disposto no artigo 9º:
“I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação
dos serviços públicos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos usuários.
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.”;
Fazer ampla divulgação da Arsesp e dos direitos e deveres dos
usuários dos serviços regulados. As pesquisas de satisfação
realizadas com os usuários dos serviços de saneamento básico e
de gás canalizado apontaram um índice de conhecimento da
Agência muito pequeno.
Envio de respostas mais objetivas para os usuários com
informações específicas sobre o assunto reclamado.
Utilização de linguagem mais acessível nas comunicações com
usuários, tendo em vista que a maioria não domina a linguagem
técnica dos setores regulados. Atenção especial para as respostas
elaboradas para as reclamações de energia elétrica.
16
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da
Arsesp
A
Acompanhamento de manifestação: Ação de contatar os demandantes e os
demandados a fim de buscar informações precisas e agilidade na resolução das
demandas, além de estabelecer um fluxo de cobrança para as demandas não
respondidas.
Análise da manifestação: processo de leitura e tratamento da manifestação por
parte da equipe de Ouvidoria ou por outra área técnica da Arsesp envolvida no
conteúdo da manifestação.
Atendimento eletrônico: atendimento prestado ao usuário por telefone ou email.
Atendimento presencial: atendimento prestado ao usuário nas instalações da
Ouvidoria da Arsesp.
C
Classificação de manifestação: ato de categorizar as manifestações recebidas
em denúncia, reclamação, elogio, sugestão, informação ou solicitação.
Correspondência eletrônica: o mesmo que e-mail. Mensagem escrita e recebida
em meio eletrônico, utilizando computador conectado à internet.
D
Data de registro: indicação do dia, mês e ano em que a manifestação foi recebida
na Ouvidoria da Arsesp.
Denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou algum
indício de fato ilegal.
E
Elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento
por serviço prestado Arsesp.
Encaminhamento: envio da manifestação para a área competente da Arsesp para
análise e posicionamento.
I
Informação: prestar esclarecimento ao usuário. Categoria de classificação de
manifestação recebida pela Ouvidoria.
17
Interessado: pessoa que possui interesse na manifestação recebida pela
Ouvidoria.
M
Manifestação: toda demanda de usuário recebida pela Ouvidoria.
Manifestação encerrada: manifestação que foi analisada e respondida pela
Ouvidoria da Arsesp.
Manifestação encaminhada: manifestação que foi devidamente analisada pela
equipe da Ouvidoria e encaminhada para a área competente da Arsesp para análise
e posicionamento.
N
Número de protocolo: número atribuído pela Ouvidoria da Arsesp à
manifestação registrada. Por esse número o usuário pode acompanhar o andamento
da manifestação.
R
Reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação aos
serviços ou atuação da Arsesp, bem como das prestadoras dos serviços públicos de
energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico.
Registro: anotação da manifestação no sistema informatizado da Ouvidoria da
Arsesp.
S
Sigilo: ato de resguardar os dados pessoais de quem se manifesta, verbalmente ou
por escrito, na Ouvidoria da Arsesp.
Solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar
insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso
às ações e aos serviços da Arsesp.
SIC: Serviço de Informação ao Cidadão implantados nos termos nos termos da Lei
12.527/2011 e do Decreto 58.052/2012.
SAU: Serviço de atendimento aos usuários da Arsesp.
Status da manifestação: situação em que se encontra a manifestação do usuário.
Sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe melhorias aos serviços ou
ações da Arsesp.
T
18
Tratamento de manifestação: ação de analisar e encaminhar as manifestações
para a área competente (se necessário) para análise, providências,
acompanhamento e resposta ao demandante.
U
Usuário: indivíduo que utiliza os serviços públicos regulados pela Arsesp (energia
elétrica, gás canalizado e saneamento básico).
