Ouvidoria Ativa do SUS

OUVIDORIA ATIVA DO SUS

MARIA MORO – COORDENADORA GERAL DO SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIA DO SUS

Brasília - DF

Percurso da Fala

• Marco legal e histórico• Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS• Ouvidoria Ativa

Marco Histórico e Legal8ª Conferência Nacional de Saúde

• A 8ª CNS foi o grande marco nas histórias das conferências de saúde no Brasil.

• Foi a primeira vez que a população participou das discussões da conferência.

• Suas propostas foram contempladas tanto no texto da Constituição Federal/1988 como nas leis orgânicas da saúde, nº. 8.080/90 e nº. 8.142/90.

• Participaram dessa conferência mais de 4.000 delegados, impulsionados pelo movimento da Reforma Sanitária, e propuseram a criação de uma ação institucional correspondente ao conceito ampliado de saúde, que envolve promoção, proteção e recuperação.

Marco Histórico e LegalConstituição Federal de 1988 Seção II

DA SAÚDEArt. 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e

econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação.

Art. 197. São de relevância pública as ações e serviços de saúde, cabendo ao Poder Público dispor, nos termos da lei, sobre sua regulamentação, fiscalização e controle, devendo sua execução ser feita diretamente ou através de terceiros e, também, por pessoa física ou jurídica de direito privado.

Art. 198. As ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e hierarquizada e constituem um sistema único, organizado de acordo com as seguintes diretrizes:

I - descentralização, com direção única em cada esfera de governo;II - atendimento integral, com prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo dos

serviços assistenciais;III - participação da comunidade.

Marco Histórico e Legal

10ª Conferência Nacional de Saúde, em 1996

Eixo Controle Social na Saúde

Ouvidorias e Disque Saúde no Ministério da Saúde, Estados e

Municípios

Marco Histórico e Legal • 11ª CNS –Reivindicação desta conferência Criação da SGEP e

do Departamento de Ouvidoria Geral do SUSSGEP

DAGEP DAI DOGES DENASUS DATASUS

Direção

CGPEPCoordenação-Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas

CGSNOCoordenação-Geral do Sistema

Nacional de Ouvidoria


2007 – Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS

A Ouvidoria é um componente importante da gestão estratégica e participativa no SUS.


2011 – Decreto 7.508 / 2011 , regulamenta a Lei Orgânica do SUS e estabelece a necessidade da gestão do SUS apurar de forma permanente as necessidades e a satisfação do usuário.

Marco Histórico e Legal1ª CONSOCIAL - 2012 / 80 Propostas Finais17ª - 268 votos• Garantir obrigatoriamente, por meio de lei, cargo de ouvidor, nas três

esferas de governo, garantindo uma estrutura de Ouvidoria com autonomia, articuladas em Sistema Nacional de Ouvidorias, devendo ocorrer a capacitação pertinente à função e fiscalizada por um conselho paritário e garantindo o sigilo e proteção do denunciante, devendo o cargo de ouvidor ser também por meio de concurso público específico; exercido com capacitação pertinente à função; com atividades sendo amplamente divulgadas interna e externamente e instaladas em todas as secretarias do governo, inclusive em Ouvidoria-Geral do Governo, devendo desempenhar atividades de fiscalização constante, avaliação sistemática, e realização de pesquisas de satisfação de qualidade dos serviços públicos, e com sua obrigatoriedade garantida constitucionalmente.

Marco Histórico e Legal1ª CONSOCIAL - 80 Propostas Finais26ª - 199 votos• Criar e fortalecer ouvidorias públicas municipais, estaduais e

federais abrangentes a todos os setores públicos, com ampla divulgação do telefone tridígitos, 0800, “site” e “e-mail”, com ferramentas para acessibilidade a pessoas com deficiência. As ouvidorias devem facilitar o acesso da população para a realização de denúncias, críticas, informações e esclarecimentos a fim de fortalecer canais de comunicação entre o poder público e a sociedade. As ouvidorias devem subsidiar o controle interno e, portanto, devem estar articuladas às atividades do sistema interno a que faz referência o art. 74, essenciais ao funcionamento da administração pública.

OUVIDORIA DO SUSInstituto de participação social, que media manifestações individuais dos cidadãos, dissemina informações e contribui para a transparência das ações do SUS.Fórum Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde: 2009 e 2012 - estabelece as Ouvidorias do SUS como espaço de cidadania, instrumento de gestão e fortalecimento do controle social, atuando de forma ativa para apuração permanente das necessidades e satisfação do cidadão.

Conceito

Federal

MunicipalEstadual

Sistema Nacional de Ouvidoria - SUS

1012 Ouvidorias Pesquisa do SNO 2012

COAP – Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde

• O acordo de colaboração entre os entes federativos para a organização da rede interfederativa de atenção à saúde será firmado por meio de Contrato Organizativo da Ação Pública da Saúde.

• O objeto do Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde é a organização e a integração das ações e dos serviços de saúde, sob a responsabilidade dos entes federativos em uma Região de Saúde, com a finalidade de garantir a integralidade da assistência aos usuários.

• Para tanto, foi pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite – CIT, indicadores nacionais, a partir de diretrizes estabelecidas pelo Plano Nacional de Saúde.

• O desempenho aferido desses indicadores servirá como parâmetro para avaliação do desempenho da prestação das ações e dos serviços definidos no COAP em todas as regiões de Saúde, considerando as especificidades municipais, regionais e estaduais.

COAP e o Sistema Nacional de Ouvidoria SUS

Pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite, de 26

de abril de 2012

• Diretriz 13 - “Qualificação de instrumentos de execução direta, com

geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS”.

• Objetivo Nacional: Qualificação de instrumentos de gestão, com

geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS.

• Indicador 3.1 – Proporção de municípios com ouvidorias implantadas• Esferas de pactuação: Federal, Estadual, DF e Municipal

COAP e o SNO • Descrição do Indicador: Considera-se implantado um serviço de ouvidoria para atuar

como um sistema de comunicação e participação , entre o poder público e o cidadão, quando houver: espaço físico para o funcionamento da Ouvidoria, um ou mais canais de recebimento das manifestações (telefone, formulário web, atendimento presencial, outros), um ou mais canais de respostas (meio impresso, telefone, e-mail) ao cidadão e utilização de sistema informatizado para o tratamento das demandas de saúde oriundas da população.

Obs: O Ministério da Saúde/SGEP/DOGES disponibiliza o Sistema Informatizado OuvidorSUS para o serviço de ouvidoria.

INDICADORMeta Brasil

2012

Proporção de municípios com ouvidoria implantada 125 ouvidorias

Meta Brasil:

Sistema Informatizado OuvidorSUS

• Sua função é instrumentalizar a comunicação entre o cidadão e as esferas administrativas, visando o registro e o encaminhamento das reclamações, sugestões, solicitações, denúncias e elogios, assim como a disseminação das informações em saúde;

• Utilizado por técnicos das ouvidorias descentralizadas do SUS e pelos operadores da Central de Pesquisa e Acolhimento Humanizado de Manifestações.

As estratégias de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma postura crítica e de transparência em relação ao SUS - visando, em última instância, maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas públicas de saúde. Nesse sentido, em 2011, iniciaram-se as seguintes ações:

– Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS);

– Pesquisas;

– Ouvidoria itinerante;

– CartaSUS.

Ouvidoria Ativa

Pesquisas•Em 2011, foram realizados 16 diferentes projetos de pesquisas na Ouvidoria do SUS. Dentre elas, destacam-se:

Acessibilidade e satisfação com o exame de mamografia: foram aplicadas entrevistas telefônicas por meio de questionários a 2.887 mulheres.

Satisfação do usuário do SUS quanto à atenção básica, urgência e emergência: as entrevistas atingiram uma amostra de mais de 26 mil cidadãos dos 26 estados e do Distrito Federal, tendo sido verificada a percepção do usuário tanto no sentido do acesso como no aspecto da qualidade da atenção à saúde.

Projeto de pesquisa Rede Cegonha: realizado em parceria com a Ouvidoria Geral do Grupo Conceição (GHC) de Porto Alegre – RS, no período de 21 de setembro a 21 de outubro de 2011.

A amostra foi composta por 200 mulheres que tiveram parto em dois hospitais do GHC nos meses de agosto e setembro de 2011, residentes no estado do Rio Grande do Sul.

Você procurou atendimento pelo SUS numa Unidade de Saúde, Posto ou Centro de Saúde nos últimos 12 meses?

Como você avalia o atendimento do médico?

PESQUISAS REALIZADAS 2012Em 2012 foram realizadas 22 pesquisas, com destaque para a pesquisa da Rede Cegonha .

Pesquisa de satisfação com mulheres que realizaram parto no Sistema Único de Saúde – SUS

Objetivo Geral:

Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros, considerando o olhar das mães que tiveram parto pelo SUS em 2012.

Objetivos Específicos:

Avaliar questões relativas ao planejamento reprodutivo;Avaliar a qualidade da atenção pré-natal;Avaliar a atenção humanizada à gravidez;Avaliar questões relativas ao parto e pós-parto;Avaliar a satisfação das mulheres em relação ao atendimento

prestado pelos profissionais do SUS.

Pesquisa Rede Cegonha

Pesquisa / Rede Cegonha

Dados analisados dos 83.905 questionários aplicados no período de 10 de maio de 2012 a 28 de fevereiro de 2013.

Acompanhante Principais motivos relatados pelas mulheres que não tiveram acompanhante durante o parto:55,17% responderam que o serviço não permitiu;16,54% não sabiam que tinham esse direito.

PESQUISAS REALIZADAS 2013 Em 2013, já foram realizadas 9 pesquisas ou contatos.

Em andamento:

Pesquisa Rede Cegonha;

Pesquisa de atualização dos dados gerais das SMS e SES;

No dia 13 de junho 2013 terá início o contato para a divulgação da prorrogação do prazo de inscrição Prêmio Cecília Donnangelo.

No dia 13 de junho 2013 terá início a Pesquisa de Avaliação sobre a Intervenção e Cuidado pós-alta de Acidente Vascular Cerebral e de Infarto Agudo do Miocárdio .

OUVIDORIA ITINERANTE

Deslocamento territorial

Ampliar o acesso e a participação da população

Contribuir com o controle social

Subsidiar a Gestão para elaboração de Políticas Públicas


– Dissemina informações

– Orienta comunidades

– Cadastra manifestações

– Coleta dados de pesquisa

– Traz ao Ministério da Saúde e secretarias estaduais e municipais de saúde informações importantes para contribuir com suas ações


Ouvidoria Itinerante Fluvial em Porto Velho-RO e Forquetinha-

RS

CARTA SUSAção que tem por objetivo reforçar o controle social e ampliar a colaboração da população na gestão, comunicando, acompanhando, fiscalizando, monitorando e avaliando atendimentos realizados pelo SUS.

É uma fonte para a melhoria dos serviços de saúde e um instrumento de fiscalização dos recursos aplicados pelo Ministério da Saúde, possibilitando maior transparência à gestão do SUS.

As cartas começaram a ser enviadas em janeiro de 2012, sendo destinadas aos cidadãos usuários do SUS que passaram por internação hospitalar. Além disso, a cada seis meses, também receberão a carta os cidadãos que passaram por procedimentos de alta complexidade que não necessariamente necessitam de internação.

CartaSUS

Dados de envioJaneiro/2012 a Agosto/2013

TOTAL DE CARTAS SUS ENVIADASAIH

CARTAS ENVIADAS POR MÊS - AIH ANO MÊS TOTAL2012 JANEIRO A DEZEMBRO 9.120.611

2013

JANEIRO 822.635FEVEREIRO 763.889

MARÇO 741.107ABRIL 815.101MAIO 946.140

JUNHO 1.037.163JULHO 977.454

AGOSTO 850.507TOTAL AIH 16.074.607

TOTAL DE CARTAS SUS ENVIADASAPAC

CARTAS ENVIADAS POR MÊS - APACANO MÊS TOTAL2012 DEZEMBRO 960.624

2013

JANEIRO 393.881FEVEREIRO 315.680

MARÇO 287.435ABRIL 447.810MAIO 268.646

JUNHO 229.456JULHO 300.146

AGOSTO 247.292TOTAL APAC 3.450.970

TOTAL DE CARTAS ENVIADAS

AIH +APAC = 19.525.577

TOTAL DECARTAS

ENVIADASPOR

ESTADO

1º - São Paulo

2º - Minas Gerais

3º - Paraná

4º - Rio de Janeiro

CARTAS ENVIADASUF AIH APAC TOTALAC 59.454 7.440 66.894AL 243.706 105.788 349.494

AM 200.620 15.105 215.725AP 62.620 3.460 66.080BA 1.028.118 225.915 1.254.033CE 566.602 137.371 703.973DF 279.009 20.039 299.048ES 281.297 72.687 353.984GO 501.545 83.659 585.204MA 354.579 68.516 423.095MG 1.805.956 440.789 2.246.745MS 257.446 46.634 304.080MT 255.592 32.149 287.741PA 494.810 49.736 544.546PB 297.900 110.610 408.510PE 816.837 153.224 970.061PI 282.812 40.947 323.759PR 1.192.113 201.827 1.393.940RJ 968.817 168.511 1.137.328RN 249.283 76.071 325.354RO 124.716 22.997 147.713RR 52.453 3.988 56.441RS 1.019.012 231.814 1.250.826SC 554.801 114.974 669.775SE 135.904 41.497 177.401SP 3.834.892 956.742 4.791.634TO 153.713 18.480 172.193

TOTAL 16.074.607 3.450.970 19.525.577

CARTAS ENVIADAS AIHCARTAS ENVIADAS AIH

UF 20122013

JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTOAC 30.136 3.620 2.802 2.580 3.415 4.553 5.780 3.828 2.740AL 146.064 12.183 11.979 10.670 11.904 11.950 12.384 13.323 13.249AM 116.575 10.140 10.384 9.979 9.656 11.798 11.587 10.546 9.955AP 33.545 3.024 2.951 3.034 3.611 1.283 3.951 7.161 4.060BA 589.998 58.401 49.926 45.928 48.227 55.779 61.038 68.757 50.064CE 331.183 28.212 25.928 25.948 27.431 29.697 33.157 32.608 32.438DF 163.710 13.617 14.467 13.883 12.115 13.976 15.577 16.573 15.091ES 166.579 14.600 14.211 14.264 13.919 14.737 14.255 14.176 14.556GO 268.123 26.926 22.506 21.498 26.291 32.002 38.240 39.072 26.887MA 187.033 16.677 15.010 15.553 18.194 21.716 24.694 23.769 31.933MG 979.492 88.867 85.533 80.168 100.332 124.356 139.464 117.078 90.666MS 130.307 16.924 11.714 10.618 14.719 19.725 23.851 16.737 12.851MT 133.206 15.100 11.535 11.485 14.520 17.539 21.314 18.804 12.089PA 273.126 27.224 22.222 21.264 26.522 29.760 35.426 33.987 25.279PB 175.317 14.266 14.057 14.121 14.374 15.456 15.857 17.734 16.718PE 473.876 42.472 37.972 40.342 41.759 42.967 44.837 50.272 42.340PI 158.805 16.403 13.222 13.248 13.146 16.607 17.807 18.124 15.450PR 673.207 59.403 57.119 56.161 63.937 72.672 80.524 69.188 59.902RJ 569.689 47.759 47.275 43.882 46.890 53.270 56.436 53.616 50.000RN 143.437 13.031 11.640 11.860 12.445 13.970 15.313 14.950 12.637RO 66.873 5.290 5.200 4.293 5.212 7.084 9.273 14.701 6.790RR 27.622 2.568 2.011 2.330 2.384 2.432 2.707 2.975 7.424RS 572.052 50.426 46.669 48.369 51.747 65.164 70.834 61.781 51.970SC 317.801 28.248 27.398 26.451 27.173 32.340 34.462 30.720 30.208SE 79.603 6.618 6.762 6.135 6.186 6.615 7.220 7.745 9.020SP 2.224.617 192.541 186.375 180.619 191.421 220.142 231.353 209.898 197.926TO 88.635 8.095 7.021 6.424 7.571 8.550 9.822 9.331 8.264

TOTAL 9.120.611 822.635 763.889 741.107 815.101 946.140 1.037.163 977.454 850.507

CARTAS ENVIADAS APACCARTAS ENVIADAS APAC

UF 20122013

JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTOAC 3.611 884 523 948 422 211 314 260 267AL 17.987 10.829 11.345 9.806 15.395 10.734 8.900 10.474 10.318AM 3.615 1.350 1.345 928 1.354 1.310 1.227 1.592 2.384AP 654 373 382 267 570 237 346 605 26BA 59.441 30.958 20.289 17.165 34.591 19.542 13.753 17.274 12.902CE 34.278 20.403 11.213 12.091 20.821 9.263 9.952 11.858 7.492DF 7.694 1.714 1.917 1.636 1.908 1.313 1.207 1.643 1.007ES 22.794 7.001 6.175 5.903 7.205 5.813 5.786 6.259 5.751GO 24.813 8.794 7.064 7.435 8.682 6.410 6.405 7.968 6.088MA 14.354 10.266 7.341 6.756 12.297 5.049 3.808 4.670 3.975MG 148.431 50.353 39.149 31.280 50.108 29.931 26.114 36.633 28.790MS 12.783 4.419 4.665 4.401 4.902 3.819 3.595 4.136 3.914MT 8.857 4.048 2.620 3.490 4.642 2.320 2.272 2.113 1.787PA 10.365 6.863 4.139 3.948 8.903 2.344 2.638 6.502 4.034PB 26.612 14.350 11.551 10.101 15.375 9.834 7.284 8.153 7.350PE 38.644 16.937 14.322 13.207 18.725 11.226 9.925 15.940 14.298PI 9.514 5.830 4.031 3.496 5.680 3.467 2.727 3.145 3.057PR 55.952 22.946 19.326 18.318 26.167 15.608 12.372 16.775 14.363RJ 42.105 21.314 13.953 12.976 26.651 12.343 9.425 18.015 11.729RN 18.392 8.439 7.419 6.607 9.224 5.843 5.883 7.687 6.577RO 5.615 2.716 2.351 2.032 4.071 1.323 1.104 2.500 1.285RR 991 351 381 345 451 430 258 438 343RS 61.895 24.135 20.750 20.645 32.160 19.347 17.052 19.746 16.084SC 33.815 13.744 10.812 9.176 14.610 9.022 7.031 9.054 7.710SE 6.430 9.475 2.555 1.963 9.895 1.421 831 6.431 2.496SP 287.056 92.758 88.417 80.508 109.838 79.051 67.899 78.986 72.229TO 3.926 2.631 1.645 2.007 3.163 1.435 1.348 1.289 1.036

TOTAL 960.624 393.881 315.680 287.435 447.810 268.646 229.456 300.146 247.292

OBRIGADA!

CGSNO/DOGES/SGEP/MS

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Ouvidoria Ativa do SUS