Ouvidoria como Instrumento de GestãoOuvidoria como Instrumento de Gestão

Uma manifestação, quando registrada na Ouvidoria, recebe um Uma manifestação, quando registrada na Ouvidoria, recebe um tratamento que a torna parte dos processos em nossas tratamento que a torna parte dos processos em nossas organizações, estabelecendo vínculos entre a Gestão e Usuários organizações, estabelecendo vínculos entre a Gestão e Usuários dos serviços, e criando valores de responsabilidade entre nossos dos serviços, e criando valores de responsabilidade entre nossos colaboradores na resolução de problemas. Está diretamente colaboradores na resolução de problemas. Está diretamente associada a sua condição de produção de informações e de associada a sua condição de produção de informações e de conhecimento. E é desta condição que gestores podem definir conhecimento. E é desta condição que gestores podem definir estratégias de ação.estratégias de ação.

A todo momento gestores de nossas organizações tomam A todo momento gestores de nossas organizações tomam decisões. Estas decisões são invariavelmente ações que atendem a decisões. Estas decisões são invariavelmente ações que atendem a necessidades e respondem a determinados objetivos.necessidades e respondem a determinados objetivos.

Portanto a produção e fornecimento de informações da Ouvidoria Portanto a produção e fornecimento de informações da Ouvidoria torna-se essencial no apoio a tomada de decisões se torna-se essencial no apoio a tomada de decisões se considerarmos que boas decisões podem ser tomadas a partir de considerarmos que boas decisões podem ser tomadas a partir de informações qualificadas.informações qualificadas.

O papel estratégico da Ouvidoria nas Unidades O papel estratégico da Ouvidoria nas Unidades Hospitalares, Pronto Socorros e Pronto Hospitalares, Pronto Socorros e Pronto AtendimentoAtendimento

A Ouvidoria a partir de situações acontecidas em tempo A Ouvidoria a partir de situações acontecidas em tempo presente e passado revela a percepção dos usuários de presente e passado revela a percepção dos usuários de seus serviços. São observações de fenômenos que seus serviços. São observações de fenômenos que evidenciam a dinâmica de funcionamento de nossas evidenciam a dinâmica de funcionamento de nossas organizações, demonstrando tendências e antecipando organizações, demonstrando tendências e antecipando situações futuras.situações futuras.

A relação da Ouvidoria com os usuários dos serviços A relação da Ouvidoria com os usuários dos serviços aproxima os seus interesses aos da administração através aproxima os seus interesses aos da administração através das manifestações, estabelecendo interface com diferentes das manifestações, estabelecendo interface com diferentes atores e níveis de gerência na organização: Qualidade, atores e níveis de gerência na organização: Qualidade, Humanização, Conselhos e Comissões, por exemplo.Humanização, Conselhos e Comissões, por exemplo.

Aspectos relevantes da Qualificação do Aspectos relevantes da Qualificação do Profissional da OuvidoriaProfissional da Ouvidoria

O profissional de Ouvidoria é sobretudo o gestor de um serviço e O profissional de Ouvidoria é sobretudo o gestor de um serviço e para tal exercício reúne competências de ordem técnica, política para tal exercício reúne competências de ordem técnica, política e administrativa. e administrativa.

Sua capacidade técnica está em operacionalizar um sistema que Sua capacidade técnica está em operacionalizar um sistema que acolhe manifestações de usuários, processa informações destas acolhe manifestações de usuários, processa informações destas manifestações, gerando relatórios e análises para orientação de manifestações, gerando relatórios e análises para orientação de ações de melhoria.ações de melhoria.

Sua capacidade administrativa está em tornar cada manifestação Sua capacidade administrativa está em tornar cada manifestação um documento único, uma história única, garantindo sua guarda, um documento único, uma história única, garantindo sua guarda, arquivamento, fluxos e cumprimento de prazos e ainda qualidade arquivamento, fluxos e cumprimento de prazos e ainda qualidade de respostas.de respostas.

Sua capacidade política está em fazer sucessivas aproximações Sua capacidade política está em fazer sucessivas aproximações entre os interesses dos usuários e gestores das unidades, entre os interesses dos usuários e gestores das unidades, promovendo mediações ou ainda processos participativos.promovendo mediações ou ainda processos participativos.

Categorização das ações da Ouvidoria da AHMCategorização das ações da Ouvidoria da AHM

ATENDIMENTO: “manifestação que expressa o ATENDIMENTO: “manifestação que expressa o trato trato na relaçãona relação entre o usuário e o prestador do serviço entre o usuário e o prestador do serviço (manifestações que se referem a mau atendimento; (manifestações que se referem a mau atendimento; descaso; destrato; grosseria; maus tratos; descaso; destrato; grosseria; maus tratos; relacionamento paciente/funcionário e o bom relacionamento paciente/funcionário e o bom atendimento; gentileza; atencioso; educado) atendimento; gentileza; atencioso; educado) GLOSSÁRIO OUVIDORIA AHM 2011GLOSSÁRIO OUVIDORIA AHM 2011

Relevância da força de trabalhoRelevância da força de trabalho

Os médicos, pelas características da centralidade do Os médicos, pelas características da centralidade do trabalho na área de saúde, possuem o maior número trabalho na área de saúde, possuem o maior número de postos de trabalho de nível superior. Em 2009, de postos de trabalho de nível superior. Em 2009, 57,6% (636 017) do total dos postos de trabalho de 57,6% (636 017) do total dos postos de trabalho de nível superior eram empregos médicos. Os nível superior eram empregos médicos. Os enfermeiros constituem a segunda categoria mais enfermeiros constituem a segunda categoria mais expressiva, com 14,8% (163 099). (IBGE – MAS, 2009expressiva, com 14,8% (163 099). (IBGE – MAS, 2009))

Arranjos e dispositivospara o exercício da cogestão

Espaços de escuta qualificada de usuários e trabalhadores:ouvidoria, gerência de agenda aberta, etc.

Ouvidoria – Instrumento de ausculta da avaliação que fazemos usuários e sua rede sociofamiliar da experiência quetiveram com serviços e trabalhadores da saúde. Além disto,ouvidorias captam também manifestações dos trabalhadoresda saúde acolhendo questões referentes às condições eprocessos de trabalho, garantindo o retorno e encaminhamentoem tempo acordado dos problemas identificados.

AcolhimentoAcolhimento

Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre comparecer e sustentar a relação entre equipes/serviços e usuários/populações.  Como valor equipes/serviços e usuários/populações.  Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construção de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e vínculo entre as relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços,  trabalhador/equipes e usuário com equipes/serviços,  trabalhador/equipes e usuário com sua rede sócio-afetiva. (CARTILHAsua rede sócio-afetiva. (CARTILHA PNH, 2010 PNH, 2010))

Interface com o Controle SocialInterface com o Controle Social

12

0

9

3

2

10

7

5

11

1

8

4

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0

2

4

6

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10

12

Conselho Gestor Operante Ouv idor local participa

das reuniões

Ouv idor local é membro

do CG

As informações da

Ouv idoria local são

discutidas no CG

O CG conhece o trabalho

da Ouv idoria local

A Ouv idoria local

recebe,mesmo que

ev entualamente,manifestações

do CG

A Ouv idoria local participa

de algum fórum de

controle social

RESPOSTA DE QUESTIONARIO APLICADO NAS OUVIDORIAS EM UNIDADES HOSPITALARES DA AHM

DE 02 A 05 DE ABRIL DE 2013

sim não

Relatório I Trimestre de 2013 – Hospitais AHMRelatório I Trimestre de 2013 – Hospitais AHM

Origem / Fonte Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez.Caixas de Sugestões 38 23 67 - - - - - - - - - Ouvidoria Geral do Município 8 6 2 - - - - - - - - - Ouvidoria Central da Saúde 16 4 20 - - - - - - - - - Ouvidoria AHM 31 10 23 - - - - - - - - - Ouvidoria Local 207 185 251 - - - - - - - - -

300 228 363 - - - - - - - - -

OF - Origem / Fonte

TOTAL

Tipos de Manifestação Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez.Reclamações 167 131 227 - - - - - - - - - Elogios 48 32 49 - - - - - - - - - Sugestões 3 2 3 - - - - - - - - - Solicitações 80 61 79 - - - - - - - - - Denúncia 2 2 5 - - - - - - - - -

300 228 363 - - - - - - - - -

TM - Tipos de Manifestação

TOTAL

SV - SERVIÇOS01 - ADMINISTRATIVO 22 8 3 - 7 6 2 3 2 2 2 8 02 - CHEFIA - - - - - - - - - - - - 03 - ENFERMAGEM 63 - - - 1 - - 1 6 5 - 2 04 - FARMACIA 1 - - - - - 1 - - - - - 05 - FISIOTERAPIA - - - - 1 - - - - - - - 06 - FONODIAOLOGIA - - - - - - - - - - - - 07 - MÉDICO 127 4 19 28 12 1 1 6 2 26 1 8 08 - NUTRICIONISTA - - 1 - - - - - - - - - 09 - ODONTOLOGIA / BUCO MAXILO 2 - - - - - - - - - - - 10 - ORGANIZACIONAL 4 1 - - - 6 - - - 1 - 6 11 - PSICOLOGIA - - - - - - - - - - - - 12 - SERVIÇO SOCIAL 3 - 2 - - - - - - - - 1 13 - TERAPIA OCUPACIONAL - - - - - - - - - - - - 14 - TERCEIRIZADO / AMBULANCIA - - - - - - - - - - - - 15 - TERCEIRIZADO / BANCO DE SANGUE - - - - - - - - - - - - 16 - TERCEIRIZADO / IMAGEM 3 - - - - 1 - - - - - - 17 - TERCEIRIZADO / LABORATORIO 3 1 1 1 - - - - - - - 1 18 - TERCEIRIZADO / LAVANDERIA - - 1 - - - - - - - - - 19 - TERCEIRIZADO / LIMPEZA 1 - 2 - - 1 - 3 - - - 3 20 - TERCEIRIZADO / MANUTENÇAO - - - - - - - - - - - 1 21 - TERCEIRIZADO / NUTRICÃO 1 - - - - - - - - - - 1 22 - TERCEIRIZADO / PORTARIA 6 - - - 1 - - - - - - - 23 - TERCEIRIZADO / SEGURANÇA 3 - - - - - - - - - 1 -

239 14 29 29 22 15 4 13 10 34 4 31 - - - - - - - - - - - -

07 -

INS

UM

OS

08 -

OU

TRO

S

09 -

PE

RTE

NC

ES

10 -

PR

OC

ED

IME

NTO

S

Unidade: HM AHM TOTALIZAÇÃO - MOTIVOS MAPA DE CONTROLE DAS MANIFESTAÇÕES - CONSOLIDADO I Tri_2013

Reclamações TM-01

CM - CONTEUDO DA MANIFESTAÇÃO

01 -

ATE

ND

IME

NTO

02 -

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CU

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NTA

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O M

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03 -

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05 -

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T. G

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TOTAL

Considerações finaisConsiderações finais

Sem dúvida, conhecimento do significado, dos limites e potencialidades dos Sem dúvida, conhecimento do significado, dos limites e potencialidades dos indicadores sociais pode ser de grande utilidade para os diversos agentes e indicadores sociais pode ser de grande utilidade para os diversos agentes e

instituições instituições envolvidos na definição das prioridades sociais e na alocação de recursos do envolvidos na definição das prioridades sociais e na alocação de recursos do

Orçamento Orçamento Público. Se bem empregados, os Indicadores Sociais podem enriquecer a Público. Se bem empregados, os Indicadores Sociais podem enriquecer a

interpretação interpretação empírica da realidade social e orientar de forma mais competente a análise, empírica da realidade social e orientar de forma mais competente a análise,

formulação eformulação eimplementação de políticas sociais. Na negociação das prioridades sociais, os implementação de políticas sociais. Na negociação das prioridades sociais, os

indicadores indicadores sociais podem contribuir no apontamento da magnitude das carências a atender nas sociais podem contribuir no apontamento da magnitude das carências a atender nas diversas áreas de intervenção. diversas áreas de intervenção.

Paulo de Martino JannuzziPaulo de Martino Jannuzzi