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OUVIDORIA DA UFU
Maria Francisca Abritta Moro
Ouvidora-geral
Serviço de Ouvidoria da UFU
Ouvidoria da Universidade Federal de Uberlândia é um
Serviço, diretamente subordinada ao Gabinete do Reitor,
na defesa dos direitos individuais e coletivos da
comunidade universitária e aperfeiçoamento do serviço
institucional, junto aos segmentos da sociedade civil e
aos diversos setores da universidade, com jurisdição em
todos os setores acadêmicos e administrativos dos
campi da UFU.
JUSTIFICATIVA
o disposto no art. 37, § 3º, I, da Constituição Federal, que estabelece a
necessidade de manutenção, pela administração direta e indireta, de
formas de participação popular no acompanhamento da prestação de
serviços públicos;
o disposto no art. 4°, VI, do Estatuto da Universidade Federal de
Uberlândia;
JUSTIFICATIVA
o disposto no art. 12, V, do Estatuto da Universidade Federal de
Uberlândia;
o disposto no art. 22, do Estatuto da Universidade Federal de
Uberlândia;
a diversidade do sistema universitário, expressa pelas várias atividades de
ensino, pesquisa e extensão;
JUSTIFICATIVA
que nesse ambiente diverso é necessário à Administração imprimir a
garantia de padrão de qualidade e eficiência como instituição pública, de
excelência acadêmica, no ensino, pesquisa e extensão;
a importância de ratificar os anseios da comunidade universitária e
sociedade civil por mecanismos de controle social que contribuam para o
aperfeiçoamento da Administração.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Assegurar a participação da comunidade na instituição em vista do
aperfeiçoamento das atividades nela desenvolvidas;
Garantir ao cidadão/usuário resposta às suas manifestações;
Atuar com autonomia, transparência, imparcialidade e de forma
personalizada no controle da qualidade dos serviços e no exercício
da cidadania; e
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Encaminhar as demandas sobre o funcionamento administrativo e
acadêmico da Universidade, com o fim de contribuir para uma gestão
institucional mais eficiente, de excelência acadêmica, no ensino,
pesquisa e extensão.
PÚBLICO-ALVO
Por estudantes da UFU;
Por servidores docentes e servidores técnico-
administrativos da UFU;
Por pessoas da comunidade externa.
Formas de recebimento das demandas
Macro-fluxo
Procedimentos básicos
Atribuições da Ouvidoria
Tipos de demandas
MODELO FUNCIONAL
Localização da ouvidoria
Regulamentação
• Apurar denúncias e irregularidades e infrações ou realizar auditorias;
O que o Serviço de Ouvidoria não deve fazer
• Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;
• Imediatismo – resolução apenas do caso apresentado;
• Atuar como central de atendimento.
TIPOS DE DEMANDAS
• Identificadas: quando o demandante informa um meio de contato (e-mail, telefone, endereço).
• Sigilosas: quando o demandante se identifica (informa um meio de contato), no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento.
Quanto à identidade do demandante
•Reclamações
• Elogios
• Sugestões
• Denúncias
•Solicitação de informações
TIPOS DE DEMANDAS
Quanto à natureza da demanda
• Impróprias: quando tratam de informações não relacionadas com as competências e atribuições da administração.
TIPOS DE DEMANDAS
Quanto à competência do órgão
• Próprias: quando tratam de informações relacionadas com as competências e atribuições de órgãos da administração.
• Encaminhada ao segmento/setor competente
• Com respostas parciais
• Concluída pelo segmento/setor competente
• Concluída pela ouvidoria
• Cancelada
TIPOS DE DEMANDAS
Quanto à tramitação da demanda
• Concluída: aquela que recebeu uma resposta conclusiva / final.
• Em andamento: aquela que ainda não recebeu uma resposta conclusiva;
• Cancelada: o registro incluído no sistema por engano ou em duplicidade.
TIPOS DE DEMANDAS
Quanto à situação da demanda
•Demanda Atendida: aquela analisada pelo Segmento Competente, sendo fornecida uma resposta conclusiva para o demandante. A diferença entre Demandas Atendidas e Demandas Conclusivas é que as Conclusivas abrangem também as respostas finais enviadas aos demandantes, mesmo quando não são analisados os conteúdos das informações.
TIPOS DE DEMANDAS
Quanto ao atendimento da demanda
•Demanda não Atendida: aquela cujo conteúdo das informações não pôde ser analisado pelo Segmento Competente ou, apesar de já analisado, ainda não foi encaminhado ao demandante.
TIPOS DE DEMANDAS
Quanto ao assunto da demanda
Esta classificação é posterior à natureza da demanda e será específica de cada órgão.
Esta classificação é posterior ao assunto da demanda e será específica de cada órgão.
Quanto ao segmento demandado
• Visita pessoal à Ouvidoria;
Telefone, com linha telefônica exclusiva para o atendimento, de preferência sem ônus para o fornecedor (disque-ouvidoria);
Endereço eletrônico (e-mail);
FAX;
Correspondências endereçadas à Ouvidoria.
FORMAS DE RECEBIMENTO DAS DEMANDAS
Fornecedores – cidadãos em geral, servidores, alunos, membros de conselhos superiores, entidades da sociedade civil organizada, Tribunal de Contas, Ministério Público etc.
Entradas – reclamações, sugestões, críticas, elogios, solicitações, denúncias etc.
Demanda (processo) – atendimento, registro, análise, encaminhamento, controle, demanda concluída pela unidade competente e registro da resposta.
Saída – Informação da demanda concluída pela Ouvidoria e relatório de atividades.
Clientes – cidadãos em geral, servidores, alunos, membros de conselhos superiores, secretarias e unidades subordinadas, Reitoria etc.
MACRO-FLUXO
Recebimento e registro
PROCEDIMENTOS BÁSICOS
Pré-análise
Análise da demanda
Encaminhamento
Análise da resposta
Comunicação da resposta
Registro e monitoramento
Análise das estatísticas e indicadores de desempenho
Informações e propostas de melhorias
Recebimento e Registro Pré-Análise Análise Encami-
nhamento
Comunic. resp. parc.
Solic. inf. comp.
Comunic. resposta Análise da resposta
Usuário
Registro e Monitoramento
Análise das estatísticas e dos indicadores de
desempenho
Informações e propostas de
melhoriaAdministração
Resposta proposta
LOCALIZAÇÃO DA OUVIDORIA
Localização Física
Localização no Organograma
Bloco A – sala 14 , Campus Santa Mônica
GABIR
Finalidade da ouvidoria;
Posicionamento na estrutura organizacional / subordinação;
Atribuições;
Formas de atendimentos e tipos de demandas;
Interação com a instituição;
Recursos humanos e requisitos;
Cargos e funções
REGULAMENTAÇÃO
Recursos Humanos
RECURSOS NECESSÁRIOS
1 Ouvidor Geral
1 Assistente de Ouvidoria
1 Atendente de Ouvidoria
RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS
- Planejamento estratégico e operacional das ações e atividades da Ouvidoria;
- Coordenação da equipe de trabalho;
- Divulgação da Ouvidoria;
- Estruturação e apresentação dos relatórios gerenciais;
- Supervisão dos trabalhos realizados;
- Atendimento e análise de demandas.
• Do Ouvidor
• Do Assistente de Ouvidoria
- Construção de indicadores de desempenho;
- Elaboração dos relatórios gerenciais;
- Atendimento e análise de demandas.
• Do Atendente de Ouvidoria
- Atendimento e encaminhamento das demandas;
- Retorno das demandas ao cidadão.
RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS
Do Ouvidor
-Conhecer o segmento em que exercerá a sua atividade (e não apenas a instituição);
-Preferencialmente não integrar a instituição*;
-Possuir conhecimento em ouvidoria (tecnicamente capacitado para exercer a função);
-Capacitação em Atendimento ao Público;-Conhecimentos de Informática;-Conhecimentos de Administração Pública e Ética na Administração Pública;-Proatividade;-Ser probo.* Recomendações da Ouvidoria Geral da União.
RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS
• Do Assistente de Ouvidoria
- Ser servidor efetivo;
- Curso de nível superior completo ou incompleto;
- Capacitação em Ouvidoria;
- Capacitação em Atendimento ao Público;
- Conhecimentos de informática.• Do Atendente de Ouvidoria
-Ser servidor efetivo;
-Curso de nível médio completo;
-Capacitação em Ouvidoria;
-Capacitação em Atendimento ao Público;
-Conhecimentos de informática.
RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS
- Agir com autonomia;
- Saber negociar e administrar conflitos;
- Agir de forma ética, imparcial e transparente;
- Ter boa comunicação e relacionamento inter-pessoal;
- Respeitar o sigilo profissional;
- Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória.
• Do Ouvidor
RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS
- Agir de forma ética, imparcial e transparente;
- Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal;
- Respeitar o sigilo profissional;
- Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória.
• Da Equipe de Trabalho
RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS
RECURSOS HUMANOS
- Indicação Reitor e aprovação CONSUN;
- Levar em consideração os requisitos básicos e as competências necessárias;
- Respeitar os requisitos para a nomeação de cargo comissionado e desempenho de função gratificada.
RECURSOS HUMANOS – PROCESSO DE SELEÇÃO
• Processo de seleção do Ouvidor e da Equipe
Uma sala privativa para que o Ouvidor Geral possa receber pessoas com a devida privacidade, sempre que necessário;
Uma sala para os servidores, onde poderão ser feitos os demais atendimentos e atividades;
RECURSOS FÍSICOS
Recursos Físicos
• Material de escritório;
• Material de divulgação;
• Equipamentos.
RECURSOS MATERIAIS
Recursos Materiais
•RECURSOS TÉCNICOS
Recursos Técnicos
• 02 Linhas telefônicas;
• 02 micro-computadores;
• Acesso à internet (300 Kbps);
• Software de suporte;
• 01 Aparelho de FAX.
Entrada de dados
Registro das Resposta
Possibilidade de consulta
Emissão de CI ou ofícios
RECURSOS TÉCNICOS – SOFTWARE DE APOIO
Relatórios
Gráficos
Senha de acesso
Seleção e capacitação do ouvidor
Validação do projeto de implantação
Preparação da infra-estrutura
ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO
Consenso sobre a importância da criação da ouvidoria Elaboração do projeto de implantação da ouvidoria
Seleção e capacitação da equipe de trabalho
Divulgação interna da implantação da ouvidoria
Regulamentação da ouvidoria
Divulgação externa da implantação da ouvidoria